PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PDAM TIRTA KHATULISTIWA DALAM PERSPEKTIF PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERDA KOTA PONTIANAK NO 04 TAHUN 2009

Publika, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara Volume 4 Nomor 3 Edisi September 2015 http://jurmafis.untan.ac.id

PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PDAM TIRTA KHATULISTIWA DALAM PERSPEKTIF PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERDA KOTA PONTIANAK NO 04 TAHUN 2009 Oleh : SUNLING ELA VIRNA NIM. E.01111030 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Kajian Kebijakan Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura Pontianak, 2015 Email: [email protected]

ABSTRAK Permasalahan dalam penelitian ini yaitu proses penangan komplain pelanggan, berkaitan dengan masih banyak pelanggan PDAM yang mengeluh akan pelayanan yang mereka terima, seperti kualitas air yang tidak sesuai dengan air bersih, ketidaksesuaian angka meter air dengan jumlah pembayaran yang dibebankan kepada pelanggan, dan air yang sering macet. Adapun tujuan dari skripsi ini yaitu untuk mengetahui dan menganalisis proses penanganan komplain pelanggan PDAM dalam menanganai keluhan pelanggan, yang menggunakan teori George C.Edward III dengan empat variable yakni komunikasi, sumber daya, disposisi, dan struktur birokrasi. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Mencakupi 4 (empt) hal yaitu komunikasi antara petugas PDAM dengan konsumen mengalami masalah dalam penyampaian informasi. Pada permasalahan sumber daya, kelemahan pada staf-staf PDAM menguasai lapangan. Selanjutnya masalah disposisi yaitu terkendala pada sarana dan prasarana serta biaya yang diperlukan. Yang terakhir struktur birokrasi yaitu koordinasinya yang masih kurang. Adapun saran nya yaitu penyampaian komunikasi ditingkatkan serta melakukan koordinasi dengan baik, Meningkatkan sumberdaya yang ada, baik itu sumberdaya manusia, uang, dan saran prasarana yang digunakan. Pemberian reward kepada petugas sebagai motivasi untuk berkerja lebih baik lagi dan berdedikasi tinggi terhadap pekerjaan.dan Melakukan koordinasi yang lebih intens dengan pihakpihak yang berkaitan dengan proses penanganan komplain pelanggan. Kata-kata Kunci : Komplain, Pelanggan, Pelayanan, dan Penanganan

ABSTRACT The problem in this research is the process of handling customer complaints, related to many PDAM customers who complain about the service they received, such as the water quality incompatible with the clean water, a mismatch number of water meter by the number of payments charged to the customer, and the water is frequently getting stuck. the purpose of this paper is to determine and analyze the process of handling customer complaints deal with its PDAM in customer complaints, which uses the theory of George C. Edward III by four variables namely communication, resources, disposition and bureaucratic structure. This type of research is descriptive qualitative approach. Includes 4 (four) things, the things are communication between the PDAM clerk with consumers experiencing problems through the delivery of information. On the issue of resources, the weakness of the PDAM staffs on dominating the field. Furthermore, the disposition problems which are plagued the infrastructure and necessary expenses. The last one is the bureaucracy structure that the coordination is still lacking. As for suggestion that the delivery of enhanced communication and the coordination well, increase the available resources, both in human resources, money, and suggestions infrastructure used. Reward to officers as motivation to work better and dedicated to work and doing more intense coordination with the parties relating to the handling of customer complaints. Keywords: Complaints, Customer, Service, and Handling

1 SUNLING ELA VIRNA, NIM. E01111030 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Kajian Kebijakan Publik Fisip UNTAN


bidang air minum yang dikelola

A. PENDAHULUAN

oleh

Pemerintah Kota Pontianak dengan tujuan 1.

Latar Belakang

untuk meningkatkan akses masyarakat pada

Permasalahan

air minum dan selanjutnya diharapkan

PDAM merupakan perusahaan yang

dapat meningkatkan kesehatan di Kota

dikelola oleh pemerintah daerah yang

Pontianak. Dimana yang telah tertuang pada

dalam pengoperasiannya sebagai badan

pasal 3 Peraturan Daerah Nomor 4 Tahun

pelayanan masyarakat. PDAM sebagai

2009,

organisasi sektor publik mengutamakan

Penyelenggaraan Pelayanan Air Minum

pemenuhan kepuasan masyarakat melalui

yaitu ayat 1, 2, dan 3.

penyediaan barang dan pelayanan publik yang

berkualitas

tata

cara

Sebagai perusahaan layanan publik, PDAM pasti suatu saat bahkan setiap saat

memenuhi

akan menghadapi keluhan pelanggan sesuai

kepuasan pelanggan PDAM harus mampu

dengan pasal 19 bagian f dimana dijelaskan

mengidentifikasi

yang

adanya hak dan kewajiban pelanggan

pelanggan

termasuk dalam menyampaikan pengaduan

ukuran-ukuran

tentang layanan air minum yang disediakan.

Dalam

rangka

faktor-faktor

mempengaruhi kemudian

harga

menjelaskan

yang

terjangkau.

dengan

yakni

kepuasan membuat

kepuasan tersebut, karena tujuan organisasi

Banyaknya

sektor publik secara makro adalah untuk

mungkin dihilangkan hanya bisa dikurangi.

menciptakan

Keluhan terjadi karena tidak terlayaninya

kesejahteran

masyarakat

(welfare society).

keluhan

pelanggan

tidak

kebutuhan minimal dari pelanggan terhadap

Peraturan Daerah Kota Pontianak

perusahaan air minum. Pihak PDAM harus

Nomor 3 Tahun 2009 tentang Perusahaan

mengelola dengan baik keluhan pelanggan

Daerah Air Minum Tirta Khatulistiwa

ini hingga tidak menumpuk, sehingga

kemudian diubah lagi dengan Peraturan

pelanggan tidak sampai frustasi akibat

Daerah Nomor 1 Tahun 2014 tentang

keluhannya tidak ditanggapi dengan baik

Perusahan

Tirta

seperti yang diwajibkan pada pasal 21 ayat

dan pengaturan tentang

1, 2, 3, dan 4 yakni Penanganan Pelayanan

Daerah

Khatulistiwa,

Air

Minum

Pelayanan Air Minum kepada Pelanggan

Pengaduan.

Pelanggan

diatur

melakukan

kewajibannya

dalam

Peraturan

Daerah

Kota

merasa

sudah

membayar

Pontianak Nomor 4 Tahun 2009 tentang

rekening bulanan dan menuntut pelayanan

Pelayanan Air Minum oleh Perusahaan

sesuai dengan ekpektasi mereka. Seperti

Daerah

Tirta

yang tertuang pada pasal 19 bagian a, b, c,

Khatulistiwa. Perda ini mengatur pelayanan

d, e, dan f. dimana dijelaskan Hak dan

Air

Minum

(PDAM)



Kewajiban Pelanggan, dan di jelaskan pada

kebijakan publik sebagai kebijakan yang

pasal 20 tentang kewajiban pelanggan.

ditetapkan oleh badan-badan dan aparat

Ada

beberapa

hal

yang

yang

pemerintah. Menurut definisi Anderson

menjadi masalah berdasarkan fenomena

setiap kebijakan yang di tetapkan oleh

yang ada adalah keluhan-keluhan dari

pemerintah

pelanggan

publik.

tentang kualitas pelayanan

disebut

dengan

kebijakan

terhadap kepuasan konsumen pada PDAM Kota Pontianak sesuai dengan pasal 19

2.

Pelayanan Publik

bagian f yakni sebagai berikut: 1.

2.

Kualitas air yang tidak sesuai dengan

memberikan batasan pengertian pelayanan

standar air bersih ( kualitas air jelek).

sebagai

Ketidaksesuaian

air

meliputi jasa dan pelayanan. Jasa adalah

pembayaran yang

komoditi sedangkan layanan pemerintah

dibebankan kepada pelanggan (salah

kepada masyarakat terkait dengan suatu hak

baca meter)

dan lepas dari persoalan apakah pemegang

Air yang sering macet atau aliran air

hak itu dapat dibebani suatu kewajiban atau

yang didistribusikan kepada pelanggan

tidak.

angka

dengan jumlah

3.

Ndraha (dalam Djsenuri, 1997:14)

meter

mempunyai debit yang kecil

berikut

“Pelayanan

Pelayanan merupakan

umum

segala

bentuk

(service)

(publik) kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah ditingkat pusat, daerah dan

B. TINJAUAN LITERATUR

dilingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk 1.

barang atau jasa baik dalam rangka

Kebijakan Publik Friedrich (dalam Wahab, 2001:3)

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

menyatakan bahwa kebijakan ialah suatu

dalam

rangka

pelaksanaan

tindakan yang mengarah pada tujuan yang

perundang-undangan.

ketentuan

diusulkan oleh seseorang, kelompok atau pemerintah

dalam

lingkungan

sehubungan dengan adanya

tertentu

hambatan-

3.

Kualitas Pelayanan Publik Menurut Crosby, lethimen dan wyckoff

hambatan tertentu seraya mencari peluangpeluang

untuk

mencapai

tujuan

atau

mewujudkan sasaran yang diinginkan. Menurut

Anderson

Subarsono,2005:2),

(

dalam

mendefinisikan

(dalam wuluyo 2007:18), kualitas pelayanan adalah

penyesuaian

terhadap

perincian-

perincian dimana kualiatas ini di pandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai. 3

SUNLING ELA VIRNA, NIM. E01111030 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Kajian Kebijakan Publik Fisip UNTAN


Untuk mencapai kuliatas pelayanan publik yang baik banyak aspek yang perlu diperhatikan, yakni kebutuhan pelanggan.

4.

Implementasi kebijakan Van Meter dan Van Horn (dalam

Wahab,

2001:20)

merumuskan

5.

Bagan Alur Pikir Penelitian Bentuk Kebijakan Perda Kota Pontianak nomor 04 tahun 2009 tentang pelayanan air mnum PDAM Tirta Khatulistiwa Pontianak

Masalah Pokok Banyaknya complain pelanggan PDAM terkait dengan penyediaan air bersih di PDAM Kota Pontianak

proses

implementasi kebijakan sebagai “Tindakantindakan yang dilakukan baik oleh individuindividu atau pejabat-pejabat atau kelompok-

Deskripsi Masalah 1. 2.

kelompok

pemerintah

atau

swasta

yang 3.

Kualitas air yang tidak sesuai dengan standar air bersih Ketidaksesuaian angka meter air dengan jumlah pembayaran yang dibebankan kepada pelanggan. Air yang sering macet atau Debit air yang kecil

diarahkan pada tercapainya tujuan-tujuan yang telah digariskan dalam keputusan kebijaksanaan

Dapat

disimpulkan

bahwa

implementasi kebijakan yang dihasilkan oleh

sistem

politik

ditransformasikan

ke

yang

kemudian

dalam

tindakan-

Teori 4 variabel menurut George C.Edward III 1. Komunikai 2. Sumber daya 3. Disposisi atau Sikap agen pelaksana 4. Struktur Birokrasi

tindakan nyata yang dilakukan pemerintah atau pejabat publik dalam rangka mencapai maksud

dan

tujuan-tujuan

dengan

cara

pengalokasian sumber-sumber daya

yang

dimiliki dalam pencapaian dan ditujukan bagi

kepentingan

public.

Dalam

implementasi kebijakan publik, dikenal beberapa model implementasi. Menurut Menurut George C. Edwards, keberhasilan

Metode - Jenis penelitian: Deskriptif dengan pendekatan Kualitatif - Metode Analis : Reduksi data, Penyajian data, Penarikan kesimpulan dan verifikasi. - Sumber Data: kepala dan staf dari kantor PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak dan tulisan-tulisan yang berhubungan dengan masalah yang di teliti serta masyarakat sebagai konsumen - Tujuan:Penelitian ini ingin menggambarkan atau mengungkapkan secara jelas keadaan di lapangan mengenai upaya Penanganan komplain pelanggan terhadap penyediaan air bersih berdasarkan pada PERDA Kota Pontianak Nomor 04 Tahun 2009

implementasi kebijakan dipengaruhi oleh 4 variabel, yaitu (1) komunikasi, (2) sumber daya, (3) disposisi, (4) struktur birokrasi.

Prediksi Hasil Riset 1.

2. 3.

Menjamin terpenuhnya kebutuhan air pelanggan dalam jumlah yang cukup dengan kualitas memenuhi persyratan air bersih setiap saat. Pembayaran tagihan harus sesuai dengan angka penggunaan yang tertera di meter air. Memenuhi kebutuhan air bagi pelanggan dengan penyaluran air secara teratur, dan mengalirkan air dengan jumlah yang besar



rumah pelanggan. (3), volume debit air di

C. METODE PENELITIAN

rumah pelanggan. Dengan menggunakan Jenis penelitian di dalam mengkaji

teori G. Edward III empat variable yang

penanganan komplain pelanggan PDAM

mempengaruhi

Tirta

perspektif

implementasi

yaitu,

pelayanan publik berdasarkan perda nomor

Sumberdaya,

Disposisi,

04 tahun 2009, adalah jenis penelitian

Birokrasi.

Khatulistiwa

dalam

keberhasilan

suatu

Komunikasi, serta

Struktur

deskriptif yaitu sebagai suatu prosedur pemecahan masalah yang dilakukan dengan

1.

menggambarkan atau melukiskan keadaan objek

atau

subjek

masyarakat,

dan

(orang,

lain-lain)

Air

Kerumah

Pelanggan

lembaga,

Kualitas pelayanan akan air bersih

saat

merupakan tanggungjawab pihak PDAM

yang

sebagai penyelenggara dan penyedia jasa

tampak atau sebagaimana adanya. Dan

untuk selalu berusaha memberikan pelayana

menggunakan

kualitatif

yang baik akan air bersih, akan membuat

menurut Craswell (dalam Komariah &

pelanggan merasa kebutuhannya akan air

Satori, 2007:5), merupakan pendekatan

bersih terpenuhi dan itu akan menimbulkan

yang menggunakan latar alamiah, dengan

kepuasan tersendiri dari hati pelanggan.

sekarang berdasarkan

pada

Kualitas

fakta-fakta

Pendekatan

maksud menafsirkan fenomena yang terjadi

Berkenaan dengan hal berikut, pihak

dan dilakukan dengan jalan melibatkan

PDAM

berbagai metode yang ada.

mengenai

dituntut

untuk

informasi

selalu

apapun

terbuka terhadap

pelanggan baik mengenai pelayanan bagian pengaduan pelayanan atau dari segi waktu penyelesaian tindaklanjut dari pengaduan

D. PEMBAHASAN

tersebut. Penjelasan hasil penelitian menegenai penaganan

komplain

pelanggan PDAM

Selain

itu

mengimplementasikan

dalam kebijkan

atau

Tirta Khatulistiwa berdasarkan Peraturan

melaksanakan tugas yang diinginkan oleh

Daerah Kota Pontianak No.4 Tahun 2009

kebijakan itu sendiri Sumber Daya sangat

tentang Pelayanan Air Minum PDAM Tirta

berpengaruh

Khatulistiwa.

akan

Manusia,

finansial

keluhan

prasarana

yang

menganalisis

Dan 3

(tiga)

peneliti jenis

baik

itu

Sumber

serta

sangat

sarana

Daya dan

mempengaruhi

pelanggan yaiti (1), kualitas air ke rumah

proses kebijakan khususnya pada proses

pelanggan. (2), pembaca meteran pada

penanganan komplain pelanggan terkait 5



masalah kualitas air yang jelek. Hasil

mempengaruhi proses dalam menangani

wawancara bersama kepala bagian produksi

keluhan pelanggan yang dilakukan oleh

yang mengatakan:

pihak PDAM kendala-kendala itu lah yang

“Dalam menangani keluhan pelanggan

menyebabkan keluhan pelanggan semakin

terkait kualitas air yang jelek kami

meningkat karena untuk merealisasinya

bagian

oleh

terkendala oleh biaya,serta sarana dan

sumberdaya finansial serta sarana dan

prasarana yang digunakan belum maksimal.

prasarana yang digunakan. Dimana

Namun bila melihat disposisi/sikap

sekarang kebuthan masyarakat akan air

para pelaksana dalam proses penangan

bersih semakin meningkat sedangkan

komplain

kapasitas yang digunakan tetap. Dimana

Khatulistiwa

yang

peneliti dengan informan atau pelanggan,

produksi

seharusnya

terkendala

satu

IPA

bisa

menampung 300 tapi sekarang dipaksa

pelanggan

PDAM

Tirta

sesuai dengan wawancara

bhwa:

beroperasi menjadi 500 inilah yang

“Tindakan

menyebabkan kualitas air agak sedikit

menghadapi

terabaikan.

ini

mengadukan keluhannya bisa dibbilang

penanganan dari PDAM yaitu dengan

belum cukup baik hal ini bisa dilihat

menambahkan zat kimia yang lebih lagi

dari pegawai yang kurang komunikatif

untuk

air

terhadap pelanggan yang mengajukan

meskipun tidak sepenuhnya namun yang

keluhan-keluhan mereka. Komunikasi

terpenting pelanggan kita tetap bisa

dan informasi yang tidak jelas pada

mendapakan air untuk kebutuhan sehari-

pelanggan yang melakukan berbagai

hari,

pertanyaan

tetap

Untuk

sementara

menjaga

demikian

zat-zat

kualitas

kimia

yang

diperlukan aat ini yakni . Selain itu

Disposisi

akan menambah pembangunan IPA yang

kebijakan

baru yang natinya bisa disalurkan

mempunyai

kepada pelanggan dan bisa beroperasi

penting

secara

kebijakan.

pembangunan

pelanggan

kepada

yang

pegawai”,

atau siikap pelaksana

merupakan

di

faktor

yang

Konsukuensi-konsekuensi dalam Apabila

suksesnya kebijakan

suatu tersebut

berjalan dengan baik itu karena mendapat

terkendala oleh biaya”. (wawancara 10

dukungan dari para pelaksana kebijakan,

April 2015,10:00)

namun apabila kebijakan ternyata berjalan

serta

sarana

tersebut

Namun

dalam

masih

Pentingnya

IPA

kembali.

PDAM

(wawancara 13 April 2015,14:30)

penangan dari PDAM itu sendiri yakni

normal

petugas

sumberdaya dan

prasarana

finansial

dengan tidak baik itu karena kebijakan

sangat 6



tersebut sudah tidak berjalan dengan apa

berkaitan dengan salah baca meter yang

yang mereka pikirkan.

tidak sesuai dengan rekening yang harus

Pihak

PDAM

pelanggan

bagian

sudah

penaganan

dibayar oleh pelanggan, dan keluhan

melaksanakan

untuk hal ini tiap tahunnyapun selalu

pengawasan dalam menangani keluhan

meningkat.

pelanggan yakni dengan turun kelapang secara

lansung

lansung

untuk

keadaan

dilapangan.

Menurut

melihat

yang

secara

sebenarnya

keterangan

dari

kepala bagian produksi mangatakan bahwa:

. Hal ini sesuai dengan wawancara peneliti

kepada

bagian

pegawai

yang

bertugas

SCO

sebagai

dipembayaran

rekening pelanggan, bahwa : “Mengenai

rekening

pembayaran

“Bentuk dari penanganan oleh bagian

sebelum tanggal 20 itu bisa diajukan

distribusi terkait kualitas air yang

oleh pelanggan kepada CSO, sehingga

kurang baik yaitu dengan menerjun

kami

lansung para petugas kelapangan untuk

penggunaan tekanan air bulan ini,

melihat kenytaan yang terjadi dan dari

menegenai masalah pembayaran ini bisa

situ juga ada beberapa masyarakat/

dilakukan lewat ATM Mandiri, BNI,

pelanggan

karena tujuan kami adalah mendekatkan

yang

secara

lansung

dapat

menyampaikan keluhan nya kepada

diri

petugas

kemudahan

lapangan

tersebut.ini

merupakan bentuk keluhan pelanggan (wawancara

10

April

2015,10:00)

berapa

memberi

kemudahan-

pada

pelanggan”,

(wawancara,13 April 2015,11:00)

yang masuk lansung kepada bagian produksi”

dan

menjelaskan

Dalam proses menangani komplain pelanggan yang masuk yaitu masalah kesalahan baca meter dengan jumlah yang harus dibayar oleh pelanggan.oleh karena

2.

Pembacaan Meteran Pada Rumah

itu peneliti mewawancarai kepala bagian

Pelanggan

pencatat meter beliau mengatakan :

Proses implementasi penanganan komplain

pelanggan

perlu

“Untuk menangani komplain pelanggan

adanya

terkait keluhan terhadap pembayaran

komunikasi yang jelas serta menetapkan

yang tidak sesuai dengan pencatat meter

kembali sumberdaya ataupun metode-

pihak yang bertanggung jawab lansung

metode yang mengarah pada upaya

terjun

mewujudkan kebijakan menjadi hasil

lansung namun masalah yang dialami

sesuai dengan apa yang menjadi tujuan

yaitu kurangnya sumberdaya manusia

dan sasaran kebijakan tersebut. Hal ini

untuk lansung turun kelapang karena ini

kelapangan

untuk

mengecek



mencakup

seluruh

Pontianak

jadi

wilayah

harinya.

Sebenarnya

untuk

waktu

memerlukan

penyelesaian penindaklanjutan keluhan

sumberdaya manusia yang banyak juga

mereka pelanggan itu tergantung pada

untuk turun kelapangan secara lansung,

masalah yang ada dilapangan, baik itu

sambungan kerumah pelanggan semakin

masalah teknis maupun non teknis itu

banyak

semua yang bisa mempengaruhi waktu

tiap

sangat

Kota

tahun

nya

sedangkan

petugas lapangan yang khusus di bagian

penyelesaian

meteran tersedia saat ini kira-kira 17

dilapangan, maka dengan alasan itulah

orang saja. Selain itu para petugas kami

pihak kami PDAM tidak dapat memberi

yang ada saat ini tidak semuanya

waktu yang jelas kepada pelanggan”,

menguasai lapangan dan kurang teliti,

(wawancara 13April 2015,11:30)

banyak alamat-alamat pelanggan yang kami

tidak

tahu

keberadaan

nya”.(wawancara 10 April 2015,11:00) Sikap

dari

pelaksana

proses

penindaklanjutan

Selanjutnya

dalam

menanggapi

lansung masalah keluhan pelanggan terkait salah baca meter yang tidak sesuai dengan yang harus di bayar oleh pelangggan,

penanganan komplain pelanggan terkait

berdasarkan

keluhuhan tentang kesalahan baca meter air

Kepala bagian meteran, mengemukakan

yang tidak sesuai dengan yang harus

bahwa :

dibayar oleh pelanggan maka dari itu

“Tim

peneliti malakukan wawancara Berkaitan

pengecekakn meter kerumah pelanggan

dengan sikap pegawai dalam menanggapi

sesuai dengan jadwal yang ditentukan

berbagai

pelanggan

sebulan sekali, dengan turun kelapangan

diungkapkan oleh pegawai PDAM, yang

secara lansung berharap tidak ada

mengemukakan sebagai berikut:

terjadinya kesalahan dalam mengecek

“Pihak

keluhan

kami

dari

dalam

menanggapi

hasil

kami

dibayar

sudah berusaha sebaik mungkin. Akan

April 2015,11:30).

tetapi memang jika mengenai masalah

Berdasarkan

penyelesaiannya

sudah

dengan

melakukan

meter air dengan jumlah yang harus

berbagai macam keluhan pelanggan

waktu

wawancara

pelanggan”.(wawancara

peneliti

10

lapangan

penindak-

menunjukan upaya kerja yang baik, yang

lanjutan keluhan mereka, pihak kami

telah dilakukan oleh pihak PDAM, ini

tidak dapat memberikan waktu yang

menunjukan

bahwa

jelas

bekerja

melaksanakan

dan

tepat,

itu

disebabkan

banyaknya pengaduan pelanggan yang

dan

mereka

memang tugas

dan

fungsinya.

berbeda-beda yang cukup banyak setiap 8 SUNLING ELA VIRNA, NIM. E01111030 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Kajian Kebijakan Publik Fisip UNTAN


. Berikut adalah kepala

bagian

keterangan dari meteran,

yang

mengemukakan

hambatan pelayanan, seperti dalam menangani keluhan

hambatan

mengenai air

yang tidak mengalir ini. peneliti melakukan

“Dalam menangani keluhan pelangan

wawancara dengan kepala bagian distribusi,

terkait

yang mengemukakan bahwa :

masalah

salah

baca

meter

dengan jumlah yang harus dibayar,kami

“Setiap keluhan yang masuk akan di

dari bagian meteran telah melakukan

tamping oleh bagian SCO dan dari SCO

pengecekan lansung kelapangan,dan itu

lansung diserahkan kepada kami bagian

dilakukan

ini

distribusi. Dan untuk menangani setiap

dilakukan agar tidak terjadi kesalahan

keluhan pelanggan tersebut maka segera

jumlah

oleh

di serahkan kepada petugas lapangan

April

guna mengecek lansung volume air

sebulan

yang

sekali

harus

hal

dibayar

pelanggan”.(wawancara,110 2015, 11:30)

disetiap rumah pelanggan.kendalanya

Penanganan keluhan oleh bagian meteran sudah baik hanya saja

masih

disini

mengapa

tersebut

tidak

keluhan

pelanggan

terealisasi

karena

adanya kelemahan-kelamahan yang dimiliki

memang masalahnya ada pada pasilitas

yaitu

lapangan.

yang digunak belum memnuhi standar.

Koordinasi sangat penting dilakukan agar

Dan masalah ini tanpa diketahui oleh

adanya

pelnggan

kurang

menguasai

kerjasama

yang

baik

antara

sehingga pelanggan merasa

pelaksana penanganan komplain pelanggan

keluhan nya itu tidak direspon sama

tersebut yaitu bagian meteran.

pihak PDAM. Itulah yang menjadi masalah karena kurang nya informasi kepada

pelanggan

dan

komunikasi

antara PDAM dengan pelanggan kurang 3.

Pendistribusian

Air

ke

Rumah

baik”

(

wawancara

10

April

2015,12;00)

Pelanggan komplain

“Kalau masalah pendistribusian air

pelanggan tentunya harus ada komunikasi

tidak lancar itu si sebanarnya banyak

yang baik antara bagian-bagian yang terkait

faktor juga,

serta komunikasi dengan pelanggan. Salah

juga faktor non teknis, karena kebetulan

satunya dengan menginformasikan setiap

kan kita ini daerahnya geografis dan

kendala yang ada sesuai dengan pasal 5

dipengaruhi oleh pasang surut air,

bagian

kepada

musim panas dan musim hujan, kalau

pelanggan tentang adanya gangguan dan

musim panaskan terjadi kemarau yang

Proses

(6)

penanganan

Memberitahukan

selain faktor teknis ada



agak panjang gitu, jadi tereruksi air

setiap tahun kebutuhan akan air semakin

laut, kebetulan kita dari muara itu 25km

meningkat dan

jadi

tiga

bertambah sedangkan kapasitas yang

mingguan itu sudah mulai eruksi air

dimiliki tetap. Namun penanganan dari

laut. Jadi otomatis debit air kita kurang

pihak PDAM terkhusus bagian distribusi

sehingga kita dalam pendistribusian pun

akan

yang awalnya standarnya munkin 150

pembangunan instalansi baru untuk

hingga menjadi 100”, (wawancara 10

menambah debit air yang kurang yang

April 2015,12:00)

nantinya akan di salurkan kepada

kalau

kemarau

diatas

konsumen semakin

melakukan

pembangunan-

Keterbukaan pada pelanggan mengenai

konsumen, pembangunan instalansi yang

segala seesuatu yang berkaitan dengan

sedang berjalan saat ini salah satunya di

informasi pelayanan,

menjadi jalan agar

daerah Parit Mayor dan Iman Bonjol

suatu komunikasi yang

hanya saja sedikit terkendala oleh biaya

baik antar pegawai dengan pelanggan

yang digunakan”.(wawancara 10 April

sebagai pengguna jasa, sehingga apapun

2015,12:00)

bisa terjalinnya

yang terjadi dapat dikomunikasikan dengan

Pentingnya serta

saling mengerti dan memahami terhadap

mempengaruhi proses dalam menangani

masalah-masalah yang sedang dialami oleh

keluhan pelanggan yang dilakukan oleh

masing-masing pihak,.

pihak PDAM kendala-kendala itu lah yang

dengan

hasil

dan

finansial

baik, sehingga kedua belah pihak bisa

berdasarkan

sarana

sumberdaya prasarana

sangat

wawancara

menyebabkan keluhan pelanggan semakin

kepala bagian distribusi yang

meningkat karena untuk merealisasinya

mengemukakan bahwa : “Kami

bagian

terkendala oleh biaya,serta sarana dan dalam

prasarana yang digunakan belum maksimal.

menangani keluhan pelanggan tentang

Disposisi atau sikap para pelaksana

volume debit air yang kecil atau air

penanganan komplain pelanggan terkait air

tidak

semaksimal

yang tidak mengalir sangat mempengaruhi

mungkin melakukan yang terbaik untuk

proses pelayanan PDAM kepada pelanggan.

merespon

bagian

mengalir

keluhan

distribusi

sudah

dari

pelanggan.

penanganan

keluhan

air

tidak

secara tenaga kami siap melayani

mengalir sudah melakukan tugas dan

pelanggan kami namun kembali lagi

fungsinya dengan baik. Selanjutnya untuk

kepada sarana dan prasarana yang

mengkonfirmasi

digunakan. sebabkan suplay air yang

melakukan

ada saat ini kurang/ belum cukup karena

bagian distribusi, mengemukakan bahwa :

hal

wawancara

tersebut dengan

peneliti kepala



“Dalam menangani keluhan terkait air

“Dalam menaganani keluhan pelanggan

tidak mengalir kami dari pihak distribusi

tentang air tidak mengalir kami bagian

sudah melakukan sekuat tenaga untuk

distribusi

mencukupi kebutuhan pelangan, selain

kelapangan secara lansung penyebab

itu ada bebepa tenaga kerja kami yang

dari air yang tidak mengalir dari rumah

ditugaskan turun kelapangan secara

pelanggan,apabila kesalahannya tidak

lansung guna memantau keadaan di

pada pipa bearti memang masalahnya

lapangan

dari

ada pada kapasitas yang digunakan, dan

tersebut”

hal ini dapat mempermudah pihak

serta

keluhan

melihat

fakta

pelanggan

(wawancara 10 April 2015,12:00)

melakukan

pengecekan

PDAM untuk memberitahu informasi

Strategi terjun lansung kelapangan

terkait

kendala-kendala

dalam

menunjukan upaya kerja yang , yang telah

menangani komplain air tidak mengalir

dilakukan oleh pihak PDAM, Hal ini

ini

menunjukan

pelanggan”.(wawancara

bahwa

melaksanakan

tugas

mereka dan

telah

fungsinya.

Penanganan sesuai dengan jadwal

lansung

kepada 10

April

2015,12:00)

yang

ditetapkan dan ketulusan petugas juga tampak dari kedisiplinan petugas untuk

E. KESIMPULAN DAN SARAN

secara lansung turun kelapangan mengecek secara lansung angka meteran di setiap

1.

Kesimpulan

rumah pelanggan.

Adapun kesimpulan dari skripsi ini

Pihak PDAM bagian distribusi sudah

komunikasi

penangan

dalam

komplain terkait atas keluhan

pelanggan

yakni

telah dilakukan pihak PDAM dengan

dengan turun kelapang secara lansung

menindaklanjutkan setiap keluhan yang

untuk melihat

masuk

melaksanakan menangani

pengawasan keluhan

pelanggan

keadaan yang sebenarnya

yaitu,

Proses

dan menyediakan sarana dan

dilapangan sesuai dengan keluhan yang

prasarana yang di butuhkan bahkan dari

disampaikaa yaitu air yang tidak mengalir.

pihak PDAM

Selain itu, pelanggan bisa menyampaikan

konsumen

pelanggan secara lansung keluhan mereka

pelayanan yang di berikan PDAM namun

terhadap kualitas air yang kurang baik.

pelaksanaan nya dilapangan bahwa masih

Berdasarkan

banyak konsumen yang menyampaikan

hasil

wawancara

dengan

selalu berupaya agar

merasa

terpuaskan

dikarenakan

dengan

Kepala bagian Ditrbusi mangemukakan

keluhannya

masih

ada

bahwa :

beberapa keluhan yang belum terealisasi 11



dan kurangnya komunikasi dari PDAM

saran prasarana yang digunakan, selain itu

kepada pelangan.

sumberdaya

Kualitas

SDM

para

staf

telah

finansial

mempengaruhi

juga

proses

sangat

pelaksanaan

mengetahui terkait apa yang menjadi tugas

penanganan komplain pelanggan oleh pihak

dan

PDAM.

kewajiban

kebijakan

didalam

tersebut

dan

pelaksanaan mereka

juga

Pemberian

reward

mengetahui apa yang harus dikerjakan dan

implementor

memilki-memiliki strategi khusus untuk

penanganan komplain pelanggan, sehingga

menghadapi permasalahan yang terjadi

dapat member motivasi untuk berkerja lebih

dilapangan khususnya komplain pelanggan.

baik lagi dan berdedikasi tinggi terhadap

Selain

pekerjaan.

itu

PDAM

juga

harus

memperhatikan sarana dan prasarana yang akan

dipakai

serta

perlukan.sehingga

biaya

yang

setiap keluhan yang

masuk bisa ditindaklanjuti.

atau

kepada

petugas

bagian

Melakukan koordinasi yang lebih intens dengan pihak-pihak yang berkaitan dengan

proses

penanganan

komplain

pelanggan.

Para staf yang berkenaan dengan proses penanganan komplain pelanggan tersebut

sudah

penanganan terjun

berupaya

komplain

lansung

menghadap

melaksana

tersebut

dengan

kelapangan

untuk

fakta

dilapangangan.

Koordinasi yang dilakukan antara staf secara menyeluruh sudah dilaksanakan

F. DAFTAR PUSTAKA Buku-buku: Djenuri,H.M.Aries.1997.Manajeme n Pelayanan Umum.Jakarta : IIP Subarsono, AG. 2005. Analisis Kebijakan Publik: Konsep, Teori dan Aplikasi, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

dengan baik.

2.

Wahab, A Solichin. 2001. Pengantar Analisis Kebijakasanaan Negara. Jakarta: Reneka Cipta.

Saran Berdasarkan

penulis

kesimpulan

memberikan

yaitu,penyampaian

di

atas,

beberapa

saran

komunikasi

lebih

ditingkatkan serta melakukan koordinasi dengan

baik

antara

seksi-seksi

yang

bersangkutan dengan petugas lapangan. Meningkatkan sumberdaya yang ada,

Waluyo, 2007. Manajemen Publik. Bandung : Mandar Maju.

Peraturan Perundang-undangan Peraturan Daerah Kota Pontianak Nomor 04 Tahun 2009 tentang pelayanan air mnum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Khatulistiwa

baik itu sumberdaya manusia, uang, dan 12 SUNLING ELA VIRNA, NIM. E01111030 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Kajian Kebijakan Publik Fisip UNTAN



PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PDAM TIRTA KHATULISTIWA DALAM PERSPEKTIF PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERDA KOTA PONTIANAK NO 04 TAHUN 2009

Recommend Documents