EFEKTIVITAS PELAYANAN KAITANNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA MUSI KOTA PALEMBANG

EFEKTIVITAS PELAYANAN KAITANNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA MUSI KOTA PALEMBANG ABSTRAK

Azmir Ferdinansyah Dosen Sekolah Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen Universitas Tridinanti Palembang Jl. Kapten Marzuki No.2446 Kamboja Palembang Telp. 0711-372164-360717, Fax. 0711-360725 Wab site : www/mm-utp.com E-mail : [email protected] Kata kunci : Efektivitas , Kualitas Pelayanan,

Air bersih merupakan unsure yang esensial bagi kehidupan manusia. Ketersediaan air bersih dari segi jumlah dan kualitas cenderung menurun dengan semakin meningkatnya kebutuhan, menyebabkan pengelolaan yang baik terhadap sumber air bersih sangat diperlukan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi factorfaktor yang menyebabkan ketidak puasan pelanggan PDAM di Kota Palembang, menganalisis factor-faktor kualitas pelayanan PDAM yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, serta untuk menentukan pola kebijakan yang berkaitan dengan kinerja dan kualitas pelayanan sebagai upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas pelayanan PDAM Kota Palembang belum memenuhi kepuasan atau harapan pelanggan. (2). Dari hasil analisis factor diperoleh empat factor yang menyebabkan ketidak puasan pelanggan. 1. meliputi dimensi responsibility, reliability, dan acces. 2. meliputi dimensi courtesy dan communication. 3. meliputi dimensi credibility, dan understanding. 4. meliputi dimensi security. Dari analisis regresi linier berganda diperoleh hasil bahwa dimensi reliability, responsibility, acces, courtesy, comuniocation, credibility, security, dan understanding berpengaruh positif dan sangat nyata terhadap kualitas pelayanan jasa PDAM Kota Palembang. Dari hasil penelitian, disarankan 1. pelayanan yang berkualitas perlu dilakukan secara terus menerus dan perusahaan harus memiliki komitmen bersama yang kuat untuk senantiasa mengadakan perbaikan dari aspek tecnikal quality maupun fuctional quality. Serta memperhatikan factor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Air bersih merupakan unsur yang paling penting dalam kehidupan manusia, tanpa air bersih manusia tidak dapat hidup lebih dari tiga hari. Manusia juga disebut sebagai kantong air dikarenakan dalam tubuh manusia dewasa, terdapat unsur air sebanyak enam puluh lima persen sampai tujuh puluh persen dari bobot tubuhnya. Jumlah keseluruhan air dimuka bumi ini adalah 1.390 kubik juta kilometer kubik, air bawah tanah sebanyak 8,3 juta kilometer kubik, dan air yang yang berada di atmosfir bumi sebanyak 12.900 kilometer kubik ( Dumairy,1992). Jadi hanya sekitar 3 persen merupakan air bersih, sedangkan sebagian besar lainnya merupakan air laut. Pada kenyataannya sangat sulit untuk mendapatkan air bersih, keadaan ini menjadi masalah yang sangat serius untuk mendapatkan perhatian. Demikian juga bagi negara kita yang juga menghadapi masalah dalam penyediaan air bersih, hal ini dapat dilihat dari belum meratanya perolehan air bersih di setiap daerah, baik untuk sumber airnya maupun pelayanannya. Menurut Emil Salim (1986), masalah yang akan dihadapi Indonesia di masa depan adalah : adanya jumlah air yang cenderung menurun dengan semakin meningkatnya kebutuhan dan kualitas air yang semakin menurun sebagai akibat dari adanya perkembangan industri, pertambangan, alat angkutan, tumbuh-tumbuhan dan sebagainya. Sedangkan besarnya kenutuhan air pada tiap-tiap daerah dapat dikelompokkan menjadi 3 ( Linsey RK dan Franzini, 1986) : untuk kebutuhan rumah tangga, untuk kebutuhan industri dan perdagangan dan untuk fasilitas umum. Untuk Jurnal Manajemen MM UTP

123

memenuhi ketiga macam kebutuhan tersebut, maka air akan dapat dipeoleh dari air sumur, air sungai maupun air yang dikelola oleh perusahaan daerah. Oleh sebab itu pemerintah membentuk PDAM. Tujuan dibentuknya PDAM ini adalah untuk memberi fungsi pokok kepada manyarakat terhadap pelayanan air bersih yang sesuai dengan standar kesehatan. Disamping itu harus dapat mengembangkan dirinya sendiri maupun tingkat pelayanannya. Jadi pengelolaannya tidak hanya menitik beratkan pada mencari keuntungan yang sebesar-besarnya, tetapi juga memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya pada pelanggan karena PDAM adalah merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dikategorikan sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa yaitu dapat dilihat dari fungsinya yang menyampaikan air dari produsen kepada konsumen. Dengan kata lain fungsi pelayanan yang diberikan PDAM adalah pada pelanggan. Sehingga kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang perlu diprioritaskan dalam memberikan suatu pelayanan jasa. Untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat pelanggan terhap PDAM, maka pihak PDAM selalu berusaha untuk menjamin kualitas air minum dan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Namun masih sering dijumpai adanya keluhan-keluhan dari pihak pelanggan sehubungan dengan kualitas air dan pelayanan yang diberikan PDAM. Dari keterangan yang diperoleh bahwa seksi pelayanan pelanggan pada PDAM menerima pengaduan rata-rata 15 keluhan perhari baik melalui telpon, surat maupun datang langsung di kantor, dimana persentase jenis keluhan yang terbesar adalah kasus pipa bocor, kualitas air, selisih pembacaan meteran dan lain-lain. Dengan adanya pengaduan-pengaduan tersebut tentu saja akan menimbulkan persepsi tersendiri bagi pelanggan terhadap kinerja PDAM yang ditinjau dari mutu dan pelayanan yang diberikan perusahaan. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk mengkaji lebih dalam tentang kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Musi Kota Palembang “. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Faktor-faktor apakah yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Musi Kota Palembang? 2. Dari faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan tersebut,maka faktor apa yang berpengaruh dominan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Musi Kota Palembang ? METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilaksanakan di Kota palembang kecamatan Ilir barat I waktu penelitian ini selama lebih kurang 3 bulan. B. Rancangan Penelitian Tujuan studi penelitian ini adalah studi deskriptif yang menjelaskan karekteristik suatu fenomena yang dapat digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan dalam memecahkan masalah –masalah tertentu. Dalam penelitian ini peneliti ingin memecahkan masalah faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan PDAM dan faktor mana yang paling dominan yang mempengaruhi kualitas pelayanan sehingga dapat memperbaiki kinerja PDAM Tirta Musi Palembang. Jurnal Manajemen MM UTP

124

Tipe hubungan antar variabel dalam penelitian ini adalah tipe hubungan koresional yang menyatakan hubungan antar variabel dalam fenomena sosial, dimana terdapat hubungan antar variabel dependen Kinerja dengan variabel independen dari kualitas jasa. Setting penelitian ini adalah studi lapangan, dimana peneliti membagikan pertanyaan-pertanyaan terhadap konsumen / pelanggan air bersih yang telah ditetapkan sebagai sampel. Unit analisis pada penel;itian ini adalah individu yang berlangganan air bersih pada PDAM Tirta Musi. Sedangkan horizon waktu penelitian ini adalah tiga sampai sepuluh emoat bulan. Sedangkan Pengukuran kualitas pelayanan merupakan hasil perbandingan dari kinerja dan harapan pelanggan, yang tergolong atau diklasifikasikan dalam 10 pengukuran (dimensi) kualitas secara keseluruhan. Dimana setiap dimensi diukur dengan dua item, kecuali dimensi understanding hanya diukur dengan satu item. Setiap item diberi nilai dengan menggunakan skala Likers 7 poin yang diklasifikasikan : poin 1 = sangat tidak puas, dan poin 7 = sangat puas. Selanjutnya dari nilai kerja dan harapan responden yang diperoleh tersebut, nilai kualitas pelayanan jasa PDAM (QS) dan setiap items dimensi kualitas pelayanan jasa dapat didefinisikan sebagai selisih atau perbandingan dengan harapan (F.Cipto, 2003). Definisi tersebut dapat diformulasikan sebagai berikut :

KualitasJa sa(QS ) 

SkorKinerja SkorHarapan

Semakin besar nilai perbandingan berarti kualitas pelayanan jasa PDAM semakin memberi kepuasan pada pelanggan. Lebih tegas lagi Cipto (2003)cit. Parasuraman,et.al. (2000) menjelaskan, apabila kinerja atau hasil yang diterima / dirasakan (preceived service) sama atau sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika kinerja lebih besar dari harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan ideal, dan bila kinerja lebih rendah dari harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Mengingat nilai perbandingan antara kinerja dan harapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa dan setiap item dimensi kualitas pelayanan jasa bervariasi, yaitu berkisar dari 1/7 hingga 7/7, maka untuk mempermudah dalam mendefinisikan kualitas pelayanan jasa tersebut peneliti mendefinisikan kreteria skala atau interval dinyatakan sebagai berikut : 0,00 0,29 0,43 0,57 0.71 0,85

-

< 0,29 < 0,43 < 0,57 < 0,71 < 0.85 < 0,99 > 0,99

= = = = = = =

sangat tidak memuaskan tidak memuaskan kurang memuaskan cukup memuaskan agak memuaskan memuaskan sangat memuaskan

D. Prosedur Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan membagikan kuestioer kepada konsumen / pelanggan air bersih yang telah ditetapkan sebagai sample, dengan maksud untuk mendapatkan data yang akurat mengenai faktorfaktor yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Data yang dipergunakan adalah data primer dan data skunder.

Jurnal Manajemen MM UTP

125

E. Populasi Penelitian Populasi dari penelitian ini 15 kecamatan yang ada di kota Palembang. Dalam penelitian ini dipilih satu kecamatan dari 15 kecamatan yang ada dengan metode purposive sampling , dengan pertimbangan : 1. Tidak seluruh kecamatan yang ada dialiri oleh sambungan PDAM Tirta Musi Palembang 2. Kecamatan yang dipilih merupakan kecamatan yang terbanyak jumlah pelanggannya Selanjutnya dari kecamatan yang terpilih diambil sebanyak 100 responden pelanggan PDAM Tirta Musi pada masing-masing kelurahan sebagai sample yang dipilih secara random . F. Hipotesis Berdasarkan Permasalahan dan landasan teori, maka hipotesis yang akan diajukan adalah : 1. Diduga bahwa dimensi kualitas jasa yang meliputi reliability, responsibility, competence, access, courtesy, communication, credibility, security,understanding dan tangibles merupakan faktor yang signifikan mempengaruhi kualitas pelayanan jasa PDAM Tirta Musi Kota Palembang. 2. Diduga bahwa faktor credibility merupakan faktor yang dominan mempengaruhi kualitas pelayanan jasa PDAM Tirta Musi Kota Palembang METODE ANALISA DATA DAN PENGUJIAN HIPOTESIS Uji Persyaratan Analisis Sebelum instrument penelitian (kuistioner) digunakan secara resmi untuk menghimpun data dari responden terpilih, maka hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa inhstrumen penelitian tersebut memiliki validitas dan reliabilitas. Analisis Faktor Analisa faktor digunakan untuk mengetahui faktor-faktor dominan yang mempengaruhi kualitas jasa. Secara matematis model analisa faktor adalah sebagai berikut : Dimana :

Xi = Ai1 F1 + Ai2 F2 + Ai3 F3 + ------- AiJ Fm + Vi Ui

Xi = variabel standar Ke- 1 AiJ = Coefisien multiple regression dari variabel 1 pada common faktor (faktor umum) J Vi = Standarisasi coefisien regresi dari variabel I pada faktor khusus I Ui = faktor khusus bagi variabel I ; F = Common factor ; m. = jumlah faktor

Faktor-faktor khusus satu sama lain tidak berhubungan, dan dan tidak berkorelasi dengan faktor-faktor umum. Faktor umum dapat dinyatakan sebagai kombinasi linier dari variabel yang dapat diamati formulanya sebagai berikut : Fi

= Wi1 X1

+ Wi2 X2 + Wi3 X3 + ……… Wik Xk

Dimana : Fi = estiamasi faktor ke-I ; Wi = bobot atau koefisien nilai faktor ; X = variabel ; K = jumlah variabel

Analisis Regresi Linier Berganda Analisis ini digunakan untuk menganalisa seberapa besar faktor-faktor dominan tersebut yang diperoleh dari analisa faktor mempengaruhi kualitas pelayanan jasa PDAM. Adapun hubungan fungsional faktor dependen Kualitas pelayanan (QS) dengan faktor independen dimensi kualitas pelayanan jasa (Gujarati, 2000), adalah sebagai berikut : Jurnal Manajemen MM UTP

126

QS =  +   X1 +

Dimana : QS = kualitas pelayanan ; Xi i. = parameter ; Ui

  X  + ……….. i. Xn. + Ui.

= dimensi kualitas pelayanan jasa = disturbance term.

Pengujian Asumsi Klasik Pengujian regresi linier berganda akan dapat dijadikan alat estimasi yang tidak bias jika telah memenuhi persyaratan BLUE (Best Lineir Unbiased Estimation) yakni tidak terdapat Multikolonierity, autokorelasi dan heteroskedastisitas. Analisis Diskriptif Tujuan analisis ini untuk memberikan gambaran dan solusi tentang variabel-variabel yang diteliti. Dengan memberikan diskripsi dari hasil yang diperoleh , diharapkan dapat dipergunakan sebagai dasar untuk memberikan rekomendasi penetapan kebijakan yang akan ditempuh oleh PDAM Tirta Musi Palembang guna meningkatkan kualitas pelayanannya. Uji Hipotesa Untuk kesesuaian model yang dispesifikasikan terlebih dahulu dilakukan pengujian hipotesa sebagai berikut :  F test  T test HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas Tabel 1. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Keterangan Mean Min. Max. Item Means 0,5779 0,4637 0,6912 Item Variance 0,0236 0,0165 0,0345 Inter-Item Covariance 0,0074 -0,0008 0,0155 Inter-Item Corelations 0,3192 -0,0228 0,6593 Reliability Caefficients 19 Item Alpha = 0,8965 Standardized Item alpa = 0,8991 Determinant of correlation matrix = 0,0002512 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy = 0,85891 Barlett Test of Sphericity = 761.22127, Significance = 0,000

Range 0,2275 0,0810 0,0162 0,6820

Max/Min 1,4906 2,0909 -20,5982 -28,9617

Variance 0,0056 0,000 0,000 0,0174

Berdasarkan rekapitulasi table diatas maka , hasil Uji Reliabilitas dengan menggunakan SPSS diperoleh koefisien realibilitas sebesar 0,8965 atau alpha 0,89. Hal ini menunjukkan bahwa instrument yang digunakan mempunyai keandalan yang cukup tinggi. Sedangkan dari hasil uji validitas bahwa kaofisien korelasi antar variable maksimum 0,6593 dan rata-rata koefisien korelasi antar variable adalah 0,3192. Angka tersebut jauh berada dibawah batas ketentuan koefisien korelasi sebesar 0,80. Koefisien korelasi yang diperoleh mempunyai arti bahwa hubungan antar variable lemah dan dianggap valid untuk dianalisa dengan menggunakan analisis factor. Selanjutnya Untuk mengetahui tepat atau tidaknya alat analisis factor digunakan dalam penelitian perlu dipenuhi syarat-syarat yang dapat dilihat dari Berlett’s Test of Sphericity (BTS) dan hasil uji Kaiser-Meyer Plkin (KMO). Dari table tersebut nampak nilai BTS adalah 761.22127 (significance 0,00000), hal ini berarti hipotesis null ditolak, yang berarti pula bahwa terdapat hubungan antar variable sehingga analisis factor tepat untuk digunakan. Selanjutnya pada table dapat

Jurnal Manajemen MM UTP

127

dilihat bahwa nilai KMO lebih besar dari 0,85891, ini berarti bahwa antara variable terdapat hubungan satu sama lain sehingga analisis factor tepat untuk digunakan. Analisis Faktor : Tabel 2. Rekapitulasi Hasil Analisis Faktor Faktor 1

Eigenvalue 7.03978

Pct.Of.Var. 37.10

2

1.39969

7.40

3

1.24971

6.60

4

1.11921

5.90

Var (Loading) V2.1 (.80690) V2.2 (.78946 V1.1 (.68651) V1.2 (.63078) V4.2 (62538) V5.2 (.66982) V6.2 (.66165) V7.1 (.75828) V7.2 (.72211) V9.1 (63582) V8.1 (.69254)

Dari hasil analisis factor (tabel 2) diatas, terdapat empat faktor yang memiliki nilai > 1,0, berarti dari 10 dimensi kualitas pelayanan jasa PDAM yang terdiri dari 19 variabel hanya muncul 4 faktor. Dengan diterimanya 4 faktor yang terdiri dari 11 variabel di dalam analisis, berarti ada 8 variabel yang dikeluarkan dari analisis. Dikeluarkannya variable tersebut disebabkan karena memiliki factor loading lebih kecil dari 0.60 dan eigenvalue nya < 1.0. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas, Berdasarkan pengujian dengan menggunakan Park-test, diperoleh bahwa nilai (t-stat) dari semua koefisien regresi (βi ) lebih kecil dibandingkan nilai t-tabel atau non significant. Hal ini berarti asumsi homoskedastisitas dapat diterima, atau tidak terdapat masalah heteroskedastisitas. Multikolinearitas, dari hasil correlation matric diperoleh bahwa rata-rata nilai koefisien korelasi antara variable bebas adalah rendah, yaitu sebesar 0.3192, dan tidak satupun nilai-nilai korelasi antara variable melebihi nilai 0,8. Kondisi ini ditujang oleh nilai koefisien determinasi yang tinggi ( R 2 = 0,927417) dan didukung oleh niai-nilai koefisien regresi yang signifikan. Oleh sebab itu dapat disimpulkan bahwa analisis tidak terdapat adanya masalah multikolinearitas. Autokorelasi, dari hasil regresi tersebut, diperoleh model yang menunjukkan tidak terjadi otokorelasi dimana dari hasil analisis regresi diperoleh DW = 1.966556, artinya tidak ada masalah otokorelasi baik positif maupun negatif.

Analisis Regresi Berganda Tabel 3.

Hasil Rekapitulasi Analisis Regresi Berganda Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan PDAM Kota Palembang

Variabel C RLB RSP ACC COR COM CRB SEC UND R-Squared Adjusted-R-Squared S.E. of regression Durbin –Watson Stat t-tab. α (n-k) df t-tab.0.05 (n-k) df = 1.658 t-tab 0.01 (n-k) df = 2.358

Jurnal Manajemen MM UTP

Coeficient 0.0431170 0.2207399 0.1833214 0.0663937 0.0792562 0.0626722 0.1220540 0.0603120 0.1092861 0.927417 0.921036 0.025410 1.966556

STD. Error T-Stat 0.0166334 2.592010 0.0294018 7.5076985 0.0281045 6.5228529 0.0253835 2.6156297 0.0180893 4.3826993 0.0160010 3.9167588 0.0273558 4.4617287 0.0149517 4.0337878 0.0206075 5.3032310 Mean of dependent Var S.D. of dependent Var Sum of squared resid F-Statistic F-tab. α(K-1, n-k) df = 2.970

128

2-Tail Sig 0.011 0.000 0.011 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.567096 0.090426 0.058757 145.3414

Berdasarkan hasil analisis regresi dengan fungsi linier berganda, diperoleh nilai F hitung sebesar 145.3414 dan sangat nyata (F-tabel = 2.970). Hal ini menunjukkan bahwa model yang digunakan adalah baik, artinya semua variable bebas yang dimasukkan ke dalam model berperan sangat penting dalam menjelaskan variable terikatnya. Kondisi ini ditunjang oleh niali koefisien determinasi ( R 2 = 0.927417), yang berarti bahwa variable bebas sudah dapat menjelaskan keragaman variable terikatnya sebesar 92.7417 persen.

Analisis Deskriptif Dari hasil analisis factor, terdapat delapan variable yang muncul sebagai factor yang dominant mempengaruhi kualitas pelayanan PDAM Kota Palembang. Analisis lebih lanjut, yaitu dengan menggunakan analisis regresi linear berganda diperoleh bahwa kedelapan variable tersebut berpengaruh positif dan sangat nyata terhadap kualita pelayanan jasa PDAM Kota Palembang. Variabel tersebut meliputi, reliability, responsibility, access, courtecy, communication, credibility, security dan understanding. Hal ini berarti bahwa apabila variabel-variabel tersebut ditingkatkan akan meningkatkan kualitas pelayanan jasa PDAM Kota Palembang.  RLB. Dari hasil penelitian rata-rata sebesar 0.5793, artinya RLB hanya memenuhi 57.93 persen harapan pelanggan, dengan kisaran minimum 0.3095 hingga maksimum 1.00. Berdasarkan jumlah responden (54%) menyatakan kurang baik hingga tidak baik dan (2%) menyatakan baik hingga cukup baik. Dimana dimensi ini menyangkut system kerja penyedia jasa atau kelancaran system kerja dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Oleh sebab itu perlu dipertimbangkan oeh pihak pemberi jasa.  RSP. Dari hasil penelitian perusahaan hanya mampu memenuhi rata-rata 49.41 persen dari harapan pelanggan. Berdasarkan jumlah responden, diperoleh sebagian besar (72%) responden menyatakan dimensi RSP yang diberikan PDAM adalah tidak baik dan kurang baik atau kurang memenuhi kebutuhan pelanggan. Dimana dimensi ini erat kaitannya dengan tanggung jawab karyawan terhadap pekerjaannya, maka pimpinan sebaiknya lebih memperhatikan dan meningkatkan pemantauannya terhadap para karyawan dalam pelaksanaan tugasnya.  ACC . Dari hasil penelitian rata-rata penilaian responden terhadap ACC sebesar 54.14 persen memenuhi harapan pelanggan. Dimana dimensi ini menyangkut waktu menunggu terlalu lama. Waktu menunggu dimaksud terutama pada saat pembayaran dan pelaksanaan perbaikan-perbaikan. Oleh sebab itu asebaiknya pimpinan meninjau kemabali jumlah personel ini terutama pada saat –saat tertentu sehingga penyelesaian tugas oleh karyawan dapat ebih dipercepat.  COR. Hasi penelitian menunjukkan bahwa rata-rata penilaian responden terhadap dimensi ini adalah 67.27 persen dari harapan pelanggan. Dimana dimensi ini erat kaitannya dengan respek karyawan dalam melayani kebutuhan dan keluhan pelanggan. Walaupun diminsi ini sudah cukup baik tapi pihak pelanggan mengharapkan perlu adanya peningkatan lagi pada dimensi ini.  COM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata penilaian responden terhadap dimensi ini adalah 65.12 persen termasuk kategori cukup baik. Dimana dimensi ini menyangku pemberian informasi kepada pelanggan dalam bahasa yg dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelangga.  CRB. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata dimensi ini sebesar 53.52 persen atau termasuk kategori kurang baik. Dimana dimensi ini berkaitan dengan reputasi perusahaan serta karakteristik karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan baik dalam functional quality maupun tecnikal quality. Oleh sebab itu pimpinan perlu mempunyai komitment yang jelas dan kuat khususnya dalam hal sumber daya manusia yang dimiliki.

Jurnal Manajemen MM UTP

129

 SEC. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata dimensi ini sebesar 69.10 persen dari harapan pelanggan. Artinya telah cukup baik atau cukup memenuhi harapan pelanggan. Namun demikian, pelanggan masih mengharapkan adanya peningkatan pada dimensi ini, khusunya menyangkut pada keamanan fisik dari fasilitas yang digunakan pelanggan.  UND. Hasil penelitian menunjukkan rata-rata dimensi ini sebesar 62.66 persen atau termasuk kategori cukup baik . Dimana dimensi ini menyangkut pemberian alternative pemecahan masalah atau penyelesaian masalah yg dihadapi pelanggan secara terinci dan jelas sehingga pelanggan memilih dan menentukan sendiri sesuai dengan keinginannya.

KESIMPULAN 1. Berdasarkan hasil penelitian PDAM Kota Palembang dalam operasinya belum memenuhi kepuasan pelanggan, dalam arti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kurang memenuhi harapan pelanggan. 2. Dari hasil analisis factor, factor dominant yang menyebabkan ketidak puasan pelanggan adalah factor 1 meliputi dimensiresponsibility, reliability, dan acces. Fctor 2. meliputi dimensi credibility, dan understanding. Factor 4 meliputi dimensi security. 3. Berdasarkan analisis lebih lanjut dengan regresi linier berganda diperoleh hasil bahwa dimensi reliability, responsibility, acces, coutasy, communication, credibility, security, dan understanding berpengaruh positif dan sangat nyta terhadap kualitas pelayanan jasa PDAM Koata palembang. 4. Dari hasil analisis diskriptif , bahwa pelaksanaan dari semu dimensi yang membangun kualitas pelayanan jasa PDAM kKota Palembang belum memenuhi harapan pelanggan pada kisaran 49.41 persen hingga 69.10 persen. Secara rinci dimensi reliability sebesar 57.93 persen harapan pelanggan, responsibility 49.41 persen harapan pelanggan, acces 54.14 harapan pelanggan, courtesy 67.27 persen harapan pelanggan, dan communication 54.14 persen harapan pelanggan. Sedangkan dimensi lain credibility, security dan understanding rata-rata sebesar 53.52,persen, 69.10 persen, 62.66 persen dari harapan pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Aaker, David A. 2001. Strategic Market Management. Ninth Edition, John Wiley & Sons, Inc. Aviliani dan Wilfridus, (2007) Membangun kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan., Service Quality (Strategi Mempertahankan Pelanggan), Grafindo Persada Jakarta. Arief, Sritua. 2001. Metodelogi Penelitian Ekonomi. Jakarta. UI Press. Gujarati, Damodar N. 1998. Basic Econometrics. Sixth Edition, Mc. Graw Hill International Edition, New York. Parasuraman,A.,Valarie A. Zeithamal, and Leonard L. Berry (1985) A Conseptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49 (Fall), 41-50. Philip, Kotler (2009) Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Salemba Empat, Prentice-Hall, Edisi Indonesia. Salim, Emil (2000) Pembangunan Berwawasan Lingkungan. BPFE Yogyakarta. Tjiptono, Fandy (2006) Manajemen Jasa. Penerbit Andi Yogyakarta.

Jurnal Manajemen MM UTP

130