KUALITAS PELAYANAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ) TIRTA KHATULISTIWA KOTA PONTIANAK

PublikA, Jurnal S1 Ilmu Administrasi Negara Volume 4 Nomor Edisi September 2015 http://jurmafis.untan.ac.id

KUALITAS PELAYANAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ) TIRTA KHATULISTIWA KOTA PONTIANAK Oleh: MARHENIS NIM. E21110036 Program Studi Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura Pontianak. Tahun 2015 e-mail : [email protected]

ABSTRAK Permasalahan dalam penelitian ini adalah pelayanan informasi bagi pelanggan yang belum terintergrasi ssecara optimal, pelayanan pendistribusian air yang tidak optimal, dan masalah pengembangan jaringan investasi pengembangan yang tidak imbang dengan laju perkembangan pemukiman. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas pelayanan di perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Khatulistiwa di Kota Pontianak dan aspek yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut. Oleh karena itu, Teori yang mengacu pada kualitas pelayanan dan aspek kualitas pelayanan air bersih PDAM di Kota Pontianak tersebut, dengan menggunakan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry yaitu aspek atau faktor Realibilitas, Kredibilitas, Mengerti apa yang diharapkan pelanggan / masyarakat, dan Tangibles. Adapun metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Kualitatif Deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa program peningkatan kualitas pelayanan yang dilaksanakan masih kurang optimal sebagaimana yang diinginkan olah pihak-pihak lembaga pemerintah maupun pihak swasta dan kurang maksimalnya kualitas pendistribusian air bersih kepada konsumen dalam upaya mengoptimalkan pelayanan PDAM yang pada dasarnya adalah untuk memenuhi kepentingan mereka juga. Saran yang dapat diberikan penulis sebagai suatu masukan adalah Kemampuan perusahaan dalam kinerja harus tetap dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan / integrasi antara penyedia pelayanan dan pelanggan / masyarakat , seperti menjaga ketepatan perhitungan uang / ongkos teliti dalam pencatatan data (sistem informasi yang baik), dan tepat waktu, tepat kualitas, tepat kuantitasnya sehingga perusahaan dalam melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Kata-kata Kunci: kualitas pelayanan , aspek kualitas pelayanan

Abstract The problem in this study is an information service for customers who have not been optimally integrated, water distribution services are not optimal, and the problem of network development investment that is not balanced with the development pace of residential development. This study aimed to describe the quality of service in the company of the Regional Water Company (PDAM) Tirta Equator in Pontianak and aspects that affect the quality of those services. Therefore, the theory which refers to the quality of services and aspects of service quality of PDAM in Pontianak is, by using the theory proposed by Zeithaml, Parasuraman & Berry that aspect or factor reliability, credibility, Understand what customer / community, and tangibles. The research method used in this research is Descriptive Qualitative Methods. These results indicate that the program service quality inprovement is implemented is still less than optimal as desired by those government agencies and private parties and less the maximum quantity of the distribution of clean water to consumers in an effort to optimize the service taps which basically is to meet their needs too, Advice can be given writer as an input is the ability of the company in performance must be maintained and keep interdependence / integration between service providers and customers / community, such as maintaining the accuracy of the calculation of money / fees meticulous in recording the data (a good information system), and right time, right quality, right quantity so that enterprises in implementing services in accordance with what has been promised in a timely manner. Keywords: Service Quality, Service Quality Aspects

1 Marhenis, E21110036 Program Studi Ilmu Administrasi Fisip UNTAN


A.

dan berorientasi pada kepuasan konsumen

PENDAHULUAN

semakin Perusahaan

Daerah Air Minum

(PDAM) adalah salah satu perusahaan milik pemerintah

Kota

bertanggung

jawab

Pontianak, untuk

dimana

diperlukan

kualitas pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat.

yang

memberikan

mendesak

Sesuai

dengan

Undang-Undang

32

Tahun

2004

Nomor

tentang

pelayanan publik. Pelayanan publik yaitu

Pemerintahan Daerah pada Bab IV pasal 11

berupa pelayanan barang publik maupun

ayat

pelayanan jasa. Dewasa ini Masyarakat

pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh

semakin terbuka dalam memberikan kritik

Daerah Kabupaten dan Daerah Kota adalah

bagi pelayanan publik.

pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan

Semenjak era reformasi, membuat

(2)

industri

dalam memberikan kritikan dan pengaduan

modal,

kepada publik.

Oleh

administrasi mengatur kegiatan

dan

dilaksanakan

lingkungan

hidup,

koperasi, dan tenaga kerja.

itu

substansi

Berdasarkan

berperan

dalam seluruh

pelayanan

dalam

mencapai tujuan. Bentuk

perdagangan,

pelayanan

mengarahkan

organisasi

dan

jasa

sebab sangat

bahwa

bidang

dan kebudayaan, pertanian, perhubungan,

masyarakat semakin terbuka dan berani

penyelenggara

ditetapkan

tersebut,

maka

pelayanan

penanaman pertanahan,

undang-undang

PDAM

penyedia

air

sebagai

jasa

bersih

bagi

masyarakat, wajib melaksanakan UndangUndang tersebut. Karena PDAM sebagai

pelayanan oleh

publik

PDAM

yang

badan usaha milik pemerintah daerah. Ini

adalah

berarti bahwa dalam rangka Otonomi

pemenuhan kebutuhan air bersih bagi

Daerah,

masyarakat. Reformasi diberbagai bidang

Pemerintah

dilaksanakan

sepenuhnya

untuk

meningkatkan

Pemerintah Kota

Kabupaten

bertanggung

dalam

dan jawab

penyelenggaraan

pelayanan dan menjadikannya lebih efisien,

pelayanan air bersih. Dengan memberikan

efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh

pelayanan

lapisan masyarakat. Hal ini sesuai dengan

masyarakat.

meningkatnya

tingkat

pendidikan

yang

memuaskan

bagi

dan

Perusahaan Daerah Air minum

keadaan sosial dalam masyarakat maka,

(PDAM) Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak

meningkat pula kesadaran akan arti air

mempunyai tugas untuk menyelenggarakan

bersih yang layak. Keadaaan tersebut

pengelolaan air bersih untuk meningkatkan

menyebabkan tuntutan masyarakat akan

kesejahteraan masyarakat yang mencakup

pelayanan air bersih yang bermutu, nyaman

aspek sosial, kesehatan dan pelayanan 2

Marhenis, E21110036 Program Studi Ilmu Administrasi Fisip UNTAN


umum. Sedangkan dalam melaksanakan

Disamping itu juga sering terjadi

tugas pokoknya, PDAM Tirta Khatulistiwa

pencatatan kilometer yang kadang tidak

Kota

sesuai

Pontianak

seperti

melakukan

fungsinya

pelayanan

menyelenggarakan

umum/jasa,

kemanfaatan

umum

dengan

pemakaian,

hal

ini

disebabkan kilometer kilo meteran tidak dapat

terbaca

karena

kedalu

warsa

dalam pemenuhan kebutuhan air bersih bagi

seharusnya perlu diganti dan ini juga

masyarakat Kota Pontianak dan memupuk

merupakan keluhan dari para pelanggan,

pendapatan

pada hal penggantian itu dilakukan oleh

bagi

Pemerintah

Kota

Pontianak.

fihak DAM akan tetapi PDAM tidak

PDAM

dalam

kegiatan

mengganti karena tidak ada pengaduan dari

operasionalnya melekat dua fungsi, yaitu

pencatat meteran disamping itu tenaga

sebagai unsur pelayanan masyarakat dan

meteran hanya sebagai tenaga kontrak.

sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli

sedangkan

pelanggan

Daerah (PAD). Sebagai unsur pelayanan

melaporkan

ke

masyarakat, PDAM Tirta Khatulistiwa

pelanggan minimnya informasi dan tidak

Pontianak dituntut berorientasi sosial dalam

mengetahuinya. Masih sering terdengarnya

rangka memenuhi kebutuhan air bersih

keluhan dari pelanggan baik di koran

kepada masyarakat, khususnya di Kota

maupun dari mulut ke mulut, tentang

Pontianak.

masalah kualitas pelayanan PDAM Tirta

Sedangkan

sebagai

sumber

juga

PDAM

disebabakan

PAD, tidak terlepas dari aspek ekonomi

Khatulistiwa

yaitu mencari keuntungan.

memuaskan, baik itu pada saat ingin

PDAM Tirta Khatulistiwa Kota

mendaftar

Pontianak

tidak

menjadi

yang

belum

pelanggan

baru

Pontianak sebagai Badan Usaha Milik

(melakukan penyambungan baru), kualitas

Daerah

yang melayani kebutuhan hajat

dan kuantitas air yang kurang baik, dan

hidup orang banyak yakni air bersih, perlu

lamanya waktu menunggu petugas datang

untuk

kemampuan

untuk memperbaiki masalah penyaluran air

pelaksanaan

bersih ke rumah pelanggan.

meningkatkan

pelayanannya

melalui

program-program dari waktu ke waktu sejalan

arah

yang telah dipaparkan tersebut, maka

perkembangan pembangunan, pertambahan

penulis merasa tertarik untuk mengkaji

perumahan,

pertambahan

kualitas

taraf

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

penduduk

dengan

kecenderungan

Berdasarkan dari latar belakang

industri, dan

kenaikan

masyarakat di daerah Kota Pontianak.

hidup

pelayanan

air

bersih

pada

Tirta Khatulistiwa di Kota Pontianak. 3



analisis data terdiri dari 3 tahap yaitu reduksi data (data reduction ), memaparkan

B. METODE PENELITIAN

(data display), dan Verifikasi (verification). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian

Sedangkan untuk mendapatkan validitasnya menggunakan triangulasi data.

Deskriptif dengan analisis data secara kualitatif, yaitu suatu jenis penelitian yang bermaksud menggambarkan kejadian atau

C. KAJIAN TEORI

temuan-temuan data dan gejala-gejala yang ada dan yang terjadi berdasarkan fakta yang

Menurut

petugas

tampak atau sebagai mana adanya yang

lamanya

terjadi di lapangan pada saat penelitian

masyarakat

dilaksanakan.

adanya kendala internal dan eksternal.

yang

bertujuan

untuk

pemberian

pelayanan,

pelayanan

pengguna

disebabkan

memperoleh gambaran secara sistematik,

Kendala

faktual

kualitas

pendukung yang tidak memadai, kualitas

Tirta

SDM rendah dan koordinasi antar unit.

Khatulistiwa di Kota Pontianak sehingga

Sarana dan prasarana yang tidak memadai

dapat diungkapkan faktor atau aspek apa

yang

saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan

menghambat pemberian pelayanan kepada

PDAM

pengguna jasa. Selain itu, faktor kualitas

dan akurat

pelayanan

air

Tirta

mengenai

bersih

PDAM

Khatulistiwa

di

Kota

Pontianak.

SDM

Dalam

penelitian

dimiliki

yang

meliputi

oleh

relatif

peralatan

instansi

rendah

sering

semakin

yang

menghambat pemberian pelayanan kepada

digunakan sebagai instrument pengumpulan

masyarakat. Kualitas SDM yang rendah

data adalah peneliti itu sendiri, dimana

tersebut ditandai dengan ketidakmampuan

peneliti harus mengumpulkan data yang

petugas

valid dan akurat dengan terlibat langsung

pelanggan. Pelayanan merupakan salah

dengan

untuk

satu ujung tombak dari upaya pemuasan

memudahkan pengumpulan data, peneliti

pelanggan dan sudah merupakan keharusan

juga dilengkapi dengan alat-alat pengumpul

yang wajib dioptimalkan baik oleh individu

data yang telah disiapkan sebelumnya.

maupun organisasi, karena dari bentuk

Teknik pengumpulan data yang digunakan

pelayanan

peneliti dalam upaya memperoleh data

kualitas individu atau organisasi yang

adalah dengan wawancara, observasi, dan

memberikan pelayanan.

masyarakat

ini

internal

jasa

kepada

serta

memberikan

yang

solusi

diberikan

kepada

tercermin

dokumentasi. Selain itu, aktivitas dalam 4 Marhenis, E21110036 Program Studi Ilmu Administrasi Fisip UNTAN


Definisi mengenai kualitas cukup

Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai

banyak namun sebenarnya defenisi tersebut

dengan keinginan pelanggan, kebutuhan

antara satu dengan yang lain hampir sama

organisasi

artinya. Goetsch dan Davis, 1994 (Tjiptono

pemerintah, teknologi serta pasar atau

dan Diana, 2003:4) memberikan Defenisi

pesaing”. Menururt Eevans dan lindsay

kualitas yaitu “Suatu kondisi dinamis yang

kualitas pelayanan itu dapat dilihat

berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

berbagai segi, yakni dari “segi pelanggan,

proses lingkungan yang memenuhi atau

(masyarakat dan konsumen), dari sudut

melebihi harapan”.

dasar produknya, dari sudut pemakaiannya,

Kualitas

menjaga

dan

sumber

dari

janji

dan dari sudut dasar nilainya”. (Dalam

pelayanan agar pihak yang dilayani merasa

Amin 2008;23 ). Maka dikatakan dari sudut

puas

Meningkatkan

pelanggan, apabila pelayanan itu dapat

kualitas merupakan pekerjaan semua orang

memuaskan dari ada yang dilayani dan

dalam organisasi. Defenisi kualitas yang

pelayanan tersebut merupakan pelayanan

dikemukakan oleh Juran, Jasep M. (dalam

yang sebaik-baiknya.

dan

adalah

pemasok

diuntungkan.

Tjiptono, Fandy, 2000:53) mendefinisikan

Menurut

Zeithaml, Parasuraman,

kualitas dengan menyatakan bahwa: “

dan Berry dalam Pasolong (2010:135),

Kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk

untuk mengetahui kualitas pelayanan yang

digunakan

(fitness

mengandung

for

pengertian

use),

yang

dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada

bahwa

suatu

indikator ukuran kepuasan konsumen yang

produk atau jasa harus dapat memenuhi apa

terletak

yang diharapkan oleh pemakainya”.

pelayanan menurut apa yang dikatakan

Menurut Kurniawan (2005:53-54)

pada

empat

dimensi

konsumen. Parasuraman

et

al.

kualitas

dalam

kualitas dapat diberi pengertian sebagai

Tangkilisan (2007:216-217) memodifikasi

totalitas dari karakteristik suatu produk

lima dimensi pokok yang berkaitan dengan

(barang dan atau jasa) yang menunjang

kualitas jasa/servqual (service quality) :

kemampuan dalam memenuhi kebutuhan.

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi

Sedangkan dalam Crosby, Philip B. (dalam

M.N.

Nasution,

2005:37)

mengemukakan bahwa : Kualitas adalah memenuhi

2. Keandalan

(reliability),

yakni

kemampuan memberikan pelayanan

persyaratannya. Meleset sedikit saja dari

yang dijanjikan dengan segera, akurat,

persyaratannya, maka suatu produk atau

dan memuaskan.

dikatakan

sama

sarana komunikasi.

dengan

jasa

atau

fasilitas fisik, penampilan personel, dan

tidak

memuaskan. 5



3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan

untuk

memberikan

dimaksudkan

untuk

memecahkan

permasalahan konsumen atau pelanggan.

pelayanan dengan tanggap. 4. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam hubungan komunikasi yang

D. HASIL DAN PEMBAHASAN

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Program

Pelayanan jika dihubungkan dengan

Pelayanan

peningkatan

merupakan

kualitas

program

yang

administrasi publik dapat didefinisikan

dilaksanakan sebagi upaya pihak, organisasi

sebagai kualitas pelayanan birokrat kepada

maupun lembaga pemerintahan maupun

masyarakat.

pihak swasta dalam meningkatkan atau

Sianipar

mengemukakan sebagai

pengertian

berikut

menyiapkan

(1998

atau

:

Cara

menjamin

:4)

pelayanan

mengoptimalkan

melayani,

program-program yang telah dilaksanakan

keperluan

untuk mencapi tujuan atau sasaran dari

seseorang atau kelompok orang. Melayani

upaya-upaya

atau

program tersebut menjadi lebih baik.

adalah meladeni atau membantu mengurus

Program yang dilaksanakan adalah

keperluan atau kebutuhan seseorang sejak

program yang menyangkut atau membahas

diajukan permintaan sampai penyelesaian

masalah-masalah ataupun sebagai solusi

yang

bagi

dari permasalahan yang berkenaan dengan

masyarakat atau kegiatan dari organisasi

pelayanan, terutama mengenai pelayanan

ampaian atau penyerahannya.

air

mendefinisikan

pelayanan

bersih

yang

dilaksanakan

oleh

Perusahaan daerah Air Minum (PDAM) Menurut The Liang Gie (1997 yang dilakukan

untuk

mengabdikan

diri

mengamalkan

dan

Program

peningkatan

kualitas

masyarakat.

Pelayanan Air Bersih yang dituangkan

Pengertian pelayanan secara terinci yang

dalam rencana pengembangan perusahaan

dikemukakan oleh Gronroos (Ratminto dan

(corperate

plan)

Atik, 2004:3) yaitu: Pelayanan adalah suatu

digunakan

sebagai

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

berkomonikasi dengan para pihak yang

bersifat tidak kasat mata ( tidak dapat

sangat

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya

seperti DPRD, masyarakat, pelanggan,

interaksi

dengan

Pemerintah Kota dan personil PDAM itu

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan

sendiri, sehingga mereka dapat mengetahui

oleh

dan mengapresiasikan potensi dan kendala

antara

perusahaan

kepada

Tirta Khatulistiwa di Kota Pontianak.

konsumen

pemberi

pelayanan

diharapkan

berkepentingan

sarana

dapat untuk

(stakeholders)



yang dihadapi PDAM, menaruh harapan

profesional serta memperoleh pelayanan

yang realistik serta memberikan dukungan

sesuai dengan yang mereka harapkan.

yang diperlukan karena menyadari bahwa keberadaan,

misi

Beberapa Aspek penting dalam

dan

program

kualitas pelayanan air bersih di Kota

dalam

upaya

Pontianak yakni : realibilitas, kredibilitas,

mengoptimalkan pelayanan PDAM pada

mengerti harapan pelanggan, tangibles.

dasarnya

peneliti membahas empat aspek kualitas

pengembangan

adalah

untuk

memenuhi

kepentingan mereka juga.

pelayanan PDAM Tirta Khatulistiwa Kota

Dari pemahaman tentang kualitas

Pontianak

sebagai hasil penelitian yang

pelayanan dan melihat permasalahan yang

didapatkan selama di lapangan, yakni:

ada mengenai program peningkatan kualitas

1. Aspek Realibilitas

pelayanan air bersih Perusahaan Daerah Air

Meliputi konsistensi / keajengan

minum (PDAM) Tirta Khatulistiwa Kota

atau merupakan kemampuan perusahaan

Pontianak

bahwa

dalam kinerja yang tetap dipertahankan dan

kualitas pelayanan air bersih di Kota

menjaga saling ketergantungan / integrasi

Pontianak belum maksimal.

antara penyedia pelayanan dan pelanggan /

dapat

digambarkan

Dengan melihat pernyataan tersebut

masyarakat , seperti menjaga ketepatan

di atas telah membuktikan bahwa kualitas

perhitungan uang / ongkos teliti dalam

pelayanan air bersih di Kota Pontianak

pencatatan data (sistem informasi yang

masih belum berjalan dengan efektif. Untuk

baik), dan tepat waktu, tepat kualitas, tepat

menjawab

pada

kuantitasnya sehingga perusahaan dalam

pembahasan ini penulis akan menganilisis

melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang

kualitas Pelayanan Air Bersih di Kota

telah

Pontianak .

.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan

pertanyaan

Kualitas

selalu

tersebut

berfokus

pada

dijanjikan

secara

tepat

waktu

konsumen akan menurun bila jasa yang

pelanggan. Dengan demikian pelayanan

diberikan

yang diberikan untuk memenuhi keinginan

dijanjikan. Jadi komponen atau unsur

pelanggan. Pelayanan yang memuaskan

dimensi

sangat

kemampuan

dibutuhkan

oleh

masyarakat

tidak

sesuai

reliability

dengan

ini

merupakan

perusahaan

khususnya pelanggan air bersih di PDAM

menyampaikan

jasa

secara

Tirta Khatulistiwa Pontianak mengingat

pembebanan biaya secara tepat

yang

dalam tepat

dan

pelanggan yang mempunyai keinginan yang

Berdasarkan hasil penelitian, dalam

selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan, dalam

aspek realibilitas dikaitkan dengan kualitas

hal ini mereka ingin diperlakukan secara

pelayanan

air

bersih

PDAM

Tirta 7



Khatulistiwa pelaksanaan dilakukan

di

Kota

sosialisasi kepada

Pontianak,

sangat

pelanggan

melaksanakan

jarang

program

optimalisasi

polayanan air bersih.

sehingga

Berdasarkan pernyataan informan

pengetahuan pelanggan mengenai masalah

tersebut dikemukakan bahwa kurangnya

yang menyangkut pelayanan sangat minim,

pengetahuan pelanggan mengenai kendala

bahkan banyak diantaranya sama sekali

dan permasalahan yang dihadapi oleh

tidak

penyebab

manajemen PDAM dalam meningkatkan

permasalahan dan kendala yang dihadapi

kualitas pelayanan mengenai air bersih

oleh

dikarenakan kurang intensnya sosialisasi

mengetahui

PDAM

mengenai

Tirta

Khatulistiwa

Kota

Pontianak. Berdasarkan hasil wawancara

kepada

peneliti, terkait dengan reability Pelayanan

kerjasama

PDAM.

implementor.

Bagian

Humas

PDAM

menyatakan bahwa : Kemampuan

Dari

pelayanan

permasalahan

pelanggan

PDAM

yang

serta

yang

baik

hasil

penelitian

pihak

mengenai

aspek realibilitas kualitas pelayanan air

dihadapi

bersih PDAM Tirta Khatulistiwa di Kota Pontianak,

diketahui

masih

pelayanan

air

optimal,

oleh

dan

menyangkut pelayanan diakui memang belum

kurangnya

Kurangnya

bahwa

bersih Kota

kualitas

PDAM

perhatian dari pihak implementor dalam

Khatulistiwa

hal ini PDAM Tirta khatulistiwa Kota

maksimal, implementor kurang melakukan

Pontianask didalam pelaksanaan dan

sosialisasi kebijakan baik secara formal

kualitas pelayanan membuat pelanggan

maupun

seringkali tidak mendapatkan informasi

wawancara

mengenai hal-hal yang berkaitan dengan

sosialiasi

program yang yang dilaksanakan dalam

Pelayanan PDAM, SRT pelanggan PDAM

rangka meningkatkan kualitas pelayanan

di Kecamatan Pontianak Barat mengatakan

kepada pelanggan, serta kendala atau

:

informal.

tentang

PDAM

pihak

melaksanakan

dalam

pelaksanaan

Kota

belum

Berdasarkan

peneliti,

hambatan apa saja yang dihadapi oleh PDAM

Pontianak

Tirta

terkait

hasil dengan

masalah

Kualitas

Pontianak

dalam

pelayanan

dan

program optimalisasi pelayanan bagi

permasalahan yang dihadapi kurang

pelanggannya.

mengsosialisasikannya

Hal

ini

tentunya

kepada

membuat pelanggan seringkali merasa

masyarakat.. Kurangnya perhatian dari

dirugikan.Sistem informasi yang belum

pihak implementor dalam hal ini PDAM

teerintegrasi dengan baik juga menjadi

Tirta

kendala

didalam

pihak

PDAM

dalam

khatulistiwa

kota

pelaksanaan

Pontianask sosialisasi 8



membuat pelanggan seringkali tidak

konsumen terhadap resiko ketidakpastian

mendapatkan informasi mengenai hal-

yang tinggi terhadap kemampauan penyedia

hal yang berkaitan dengan program

jasa. Perusahaan membangun kepercayaan

yang yang dilaksanakan dalam rangka

dan kesetiaan konsumen melalui karyawan

meningkatkan

yang

pelayanan

kepada

terlibat

langsung

menangani

pelanggan, serta kendala atau hambatan

konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini

apa saja yang dihadapi oleh pihak

terdiri dari kompetensi karyawan yang

PDAM dalam meningkatkan kualitas

meliputi ketrampilan, pengetahuan yang

pelayanan. Hal ini tentunya membuat

dimiliki

pelanggan seringkali merasa dirugikan.

pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang

Informasi

pelanggan

meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

yang

diterima

karyawan

untuk

melakukan

seringkali

terlambat,

sehingga

kepercayaan konsumen kepada perusahaan

pelanggan

tidak

dapat

seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan

jalan

lain-lain

mengantisipasinya

dengan

melakukan penghematan penggunaan air bersih.

Dalam upaya menumbuhkan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan dan

Menyampaikan informasi yang baik

masyarakat dalam rangka meningkatkan

merupakan salah satu upaya dalam menjaga

kualitas pelayanan air bersih PDAM Tirta

konsistensi

yang

Khatulistiwa di Kota Pontianak, Bagian

diberikan agar pelayanan yang diberikan

Bina Program PDAM Tirta Khatulistiwa

agar pelayanan yang diberikan tetap terjaga

Kota Pontianak mengatakan :

terhadap

pelayanan

kualitasnya sehingga kepuasan pelanggan

Dalam

akan pelayanan yang diberikan dapat

kepercayaan

tercapai.

masyarakat

upaya

menumbuhkan

pelanggan Kota

Pontianak

maupun akan

pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak senantiasa

2. Aspek Kredibilitas Baik

petugas

dan

berusaha melakukan program program

pelanggan / masyarakat yang dilayani,

sebagai upaya mempertahankan dan

sehingga dengan mudah dapat dibangun

maningkatkan pelayanan air bersih bagi

suasana saling percaya. Perusahaan harus

palanggan dan masyarakat, meskipun

membangun kepercayaan dan keyakinan

senantiasa pihak manajemen PDAM

pada diri konsumen dalam mengkonsumsi

Tirta Khatulistiwa mengalami kesulitan

jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat

didalam hal sumber daya baik itu

penting

sumber daya manusia terutama sumber

karena

pelayanan

melibatkan

persepsi



daya yang berkaitan dengan financial/

Kota

keuangan. Kemampuan sumber daya

pelayanan

manusia

penguasaan

pelanggannya. Namun senantiasa rasa

teknologi dipandang belum maksimal.

kepercayaan kepada pelanggan tersebut

Tingkat pendidikan juga mempengaruhi

berkurang

dalan hal kemampuaan bagi sumber

mendapatkan pelayanan yang baik, air

daya manusia yang ada, sementara itu

tidak mengalir, kualitas air yang keruh,

kemampuan

financial/

serta respon yang lamban dari pihak

keuangan yang tidak memadai sangat

PDAM dalam menghadapikeluhan yang

mempengaruhi pelaksanaan program

disampaikan oleh pelanggan mengenai

yang

pelayanan yang diberikan”.

dalam

hal

dari

segi

diharapkan.

Pontianak

dapat

yang

disaat

memberikan

maksimal

pelanggan

bagi

tidak

Investasi

yang

PDAM

Tirta

Harapan yang disampaikan oleh

Khatulistiwa dalam upaya meningkatkan

pelanggan atau konsumen penerima jasa

pelayanan bagi pelanggan membutuhkan

pelayanan harus direspon dengan baik

biaya yang sangat besar sementara

sehingga rasa kepercayaan serta keyakinan

biaya produksi dan perawatan juga

konsumen

membutuhkan biaya yang besar pula.

pelayanan akan tetap terjaga. Perusahaan

dilaksanakan

oleh

terhadap

penyedia

jasa

Daerah Air Minum Tirta Khatulistiwa Kota Kemampuan

yang

ada

pada

Pontianak

senantiasa

peka

akan

perusahaan meliputi kemampuan sumber

permasalahan yang dihadapi terutama bila

daya baik itu sumber daya manusia maupun

hal tersebut berkaitan langsung dengan

sumber daya financial sangat berpengaruh

pelayanan kepada pelanggan dalam hal ini

pada kemampuan dalam melaksanakan

menyangkut air bersih baik itu dari segi

pelayanan yang berkualitas. Hal tersebut

kualitas, kuantitas, dan kuantitas.

akan

mempengaruhi tingkatkepercayaan

konsumen pada penyedia jasa dalam hal ini Perusahaan

Daerah

Air

Minum

3. Aspek Empati

Kota

Pontianak.

Berusaha mengerti, memahami, mencari, mempelajari apa saja kebutuhan –

Di lain pihak yang berkaitan dengan

kebutuhan pelayanan yang diharapkan oleh

aspek kredibelitas, salah seorang pelanggan

pelanggan / masyarakat yang dilayani.

berinisial Mhd di Kecamatan Pontianak

Sehingga

Timur mengatakan:

dilakukan oleh langsung karyawan untuk

kemampuan perusahaan yang

“Pelanggan senantiasa berharap pihak

memberikan pelayanan dengan cepat dan

manajemen PDAM Tirta Khatulistiwa

tanggap.

Daya

tanggap

dapat 10



menumbuhkan

persepsi

positif

Seringkali keluhan yang disampaikan

terhadap kualitas jasa yang diberikan.

pelanggan tidak direspon dengan cepat

Termasuk

terjadi

oleh pihak PDAM Tirta Khatulistiwa

dalam

Kota

didalamnya

kegagalan

atau

yang

jika

keterlambatan

Pontianak.Kami

penyampaian jasa, pihak penyedia jasa

pelanggan

berusaha memperbaiki atau meminimalkan

permasalahan

kerugian konsumen dengan segera. Dimensi

PDAM

ini

dan

Pontianak serta program atau upaya

kecepatan karyawan yang terlibatuntuk

apa yang dilaksanakan oleh PDAM

menanggapi permintaan, pertanyaan, dan

sebagai upaya untuk mengoptimalkan

keluhan konsumen. Jadi komponen atau

pelayanan bagi pelanggant. Petugas di

unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan

lapangan

karyawan

dalam

keluhan pelanggan dengan optimal.

kecepatan

karyawan

menekankan

pelanggan,

dan

pada

perhatian

melayani

pelanggan,

dalam

melayani

penanganan

keluhan

pelanggan.

harus

yang

Tirta

tahu

dihadapi

oleh

Khatulistiwa

seringkali

Salah

tidak

satu

tidak

Kota

melayani

bentuk

protes

masyarakat khususnya pelanggan dalam hal pelayanan yang tidak maksimal tidak

Implementor substansi

seringkali

sebagai

kebijakan

sesuai

yang

menguasai

menampakkan tanggapan dari petugas atas

yang dilaksanakan

pengaduan yang disampaikan . Dalam

ketentuan

yang

berlaku.

pelaksanaan

implementasi

program

Namun dalam beberapa hal, protes dari

optimalisasi pelayanan air bersih PDAM

pelanggan PDAM di Kecamatan Pontianak

Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak

Barat masih terus bermunculan dalam

Kecamatan Pontianak Barat, ketentuan-

proses pelayanan air bersih PDAM Tirta

ketentuan yang diatur dalam pedoman

Khatulistiwa Kota Pontianak di Kota

teknis tersebut tidak sepenuhnya terlaksana.

Pontianak, salah satunya adalah mengenai

Disposisi implementor tidak sesuai dengan

pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.

apa yang diamanatkan dalam kebijakan

Hal ini diungakapkan dari pernyataan dari

yang

pelanggan MN, yakni :

mengenai pengetahuan dan pemahaman

dijalankan.

Jika

dikaji

di

kembali

Pelanggan PDAM sampai saat ini masih

implementor, pada umumnya implementor

belum mendapatkan pelayanan yang

telah mengetahui substansi dari kebijakan

baik dari pihak PDAM Tirta Khatuliswa

yang dijalankan, namun ternyata hanya

Kota Pontianak permasalahan yang

dengan bekal pengetahuan dan pemahaman

berkaitan

mengenai kebijakan yang dijalankan tidak

dengan

pelayanan

yang

diberikan dirasakan belum maksimal.

cukup

untuk

membentuk

sikap

atau 11



disposisi

implementor

Karakteristik

yang

implementor

baik.

oleh pelanggan. Seharusnya masalah

berupa

struktur birokrasi di internal PDAM

komitmen tidak ditunjukkan implementor

jangan

dalam pelaksanaan implementasi, hal ini

melakukan

ditunjukkan

adanya

secepatnya dilaksanakan, karena hal

komitmen dari implementor dalam hal

tersebut berpengaruh kepada pelayanan

memberikan pelayanan berkualitas kepada

bagi pelanggan dan juga merugikan

pelanggannya.

PDAM itu sendiri.

dengan

tidak

menjadi

penghambat

tindakan

yang

dalam mesti

Hal hal yang berkaitan dengan masalah internal perusahaan, apakah itu

4. Aspek Tangibles Merupakan

bukti

nyata

dari

berkaitan

dengan

masalah

birokrasi,

kepedulian dan perhatian yang diberikan

struktur organisasi maupun kewenangan

oleh penyedia jasa kepada konsumen.

seharusnya

Pentingnya dimensi tangibles ini akan

dalam

menumbuhkan

image

berkualitas terhadap konsumen/ pelanggan.

terutama

konsumen

bagi

penyedia

menjadi

melaksanakan

penghambat

pelayanan

yang

dalam

Berkaitan dengan aspek Tangibles

mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan

yang berkaitan dengan kecepatan maupun

yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya

daya

akan

disampaikan

menumbuhkan

baru

jasa

tidak

kebingungan

atau

bahkan merusak image perusahaan. Berdasarkan

hasil

tanggap

atas

pelayanan

yang

kepada

pelanggan,

pihak

manajemen PDAM Tirta Khatulistiwa Kota

penelitian

terkait masalah tangibles pelayanan PDAM di Kota Pontianak, WRS pelanggan PDAM

Pontianak dalam hal ini disampaikan oleh bagian Bina Program mengatakan : “PDAM

Tirta

Khatulistiwa

di Kecamatan Pontianak Kota mengatakan :

senantiasa berusaha memberikan yang

Pengaduan yang disampaikan oleh

terbaik bagi pelanggan. Setiap keluhan

pelanggan

seringkali

tidak

dari pelanggan mengenai pelayanan

dengan

cepat.

air bersih, baik itu keluhan yang

mengenai

bersifat teknis maupun yang berkaitan

masalah teknis seperti adanya pipa

dengan pelayanan administratif dari

bocor tidak segera dilakukan tindakan.

pelanggan. Diupayakan untuk dapat di

Alasan yang diutarakan oleh petugas

selesaikan

PDAM Kota Pontianak adalah berkaitan

walaupun

masalah kewenangan pekerjaan dan

tersebut tetap memerlukan waktu dan

bahasa birokrasi yang tidak dipahami

kesulitan

ditindaklanjuti Kepedulian

pelanggan

sesegera terkadang

mungkin, permasalahan

kesulitan

dalam 12



mengatasinya. Hal tersebut merupakan bagian dari daya tanggap dari pihak PDAM

Tirta

Pontianak

Khatulistiwa

dalam

upaya

Kota dalam

meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan dan masyarakat yang ada di Kota Pontianak”. Kualitas pelayanan yang baik tidak hanya

sekedar

mengedepankan

aspek

Tujuan memberikan layanan air bersih yang berkualitas dan memuaskan bagi pelanggan dan masyarakat Kota Pontianak

kuantitas dan kontinuitas maupun kualitas semata, namun kecepatan daya tanggap dalam menyelesaikan permasalahan yang

E. KESIMPULAN dan SARAN

dihadapi juga harus menjadi prioritas bagi penyedia jasa pelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang diberikan benar benar

a) Kesimpulan Penyelenggaraan pelayanan publik

berkualitas.

yang dilakukan oleh pemerintah itu masih

GAMBAR ALUR PIKIR

dihadapkan pada sistem pemerintahan yang

Berdasarkan

penulis

belum efektif dan efisien serta kualitas

dapat

sumber daya manusia aparatur yang belum

digambarkan dalam suatu alur pikir sebagai

memadai. Hal ini terlihat dari masih

berikut :

banyaknya keluhan dan pengaduan dari

tentang

rencana

paparan penelitian

ini

masyarakat baik secara Iangsung maupun Masalah yang dihadapi: 1. Pelayanan informasi bagi pelanggan (sistem informasi yang belum terintegrasi secara optimal) 2. Pelayanan pendistribusian air yang belum optimal ( tidak meratanya pendistribusian air, kualitas, kuantitas dan kontinuitas). 3 .Masalah pengembangan jaringan (Lambatnya investasi pengembangan yang tidak imbang dengan laju perkembangan pemukiman)

melalui media massa. Pelayanan publik perlu dilihat sebagai usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak dasar masyarakat. Dalam hal ini penyelenggaraan pelayanan publik tidak hanya yang di selenggarakan oleh pemerintah semata tetapi juga oleh penyelenggara swasta.

Azas pelayanan publik Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 (Transparansi, Akuntabilitas, Kondisional, Partisipatif, Kesamaan hak, Keseimbangan hak dan kewajiban )

Pada

saat

ini

persoalan

yang

dihadapi begitu mendesak, masyarakat mulai tidak sabar atau mulai cemas dengan mutu pelayanan aparatur pemerintahan

Tangkilisan(2007:216-217) memodifikasi Empat Aspek yang berkaitan Marhenis, E21110036 dengan kualitas jasa/servqual (service Program Studi Ilmu quality) : Administrasi Fisip UNTAN

1. Aspek Realibilitas 2. Aspek Kredibilitas

yang pada umumnya semakin merosot atau 13


memburuk. pemerintah

Pelayanan lebih

publik

buruk

oleh

dibandingkan

masyarakat Kejelasan

yang dan

meminta kepastian

pelayanan; (transparan),

dengan pelayanan yang diberikan oleh

mengenai: 1) prosedur/tata cara pelayanan;

sektor

mulai

2) persyaratan pelayanan, baik persyaratan

pemerintah

teknis maupun persyaratan administratif; 3)

mampu menyelenggarakan pemerintahan

unit kerja dan atau pejabat yang berwenang

dan atau memberikan pelayanan yang

dan bertanggung jawab dalam memberikan

bermutu kepada masyarakat.

pelayanan; 4) rincian biaya/tarif pelayanan

swasta,

masyarakat

mempertanyakan

Sudah

apakah

sepatutnya

pemerintah

dan tata cara pembayarannya; dan 5) jadwal

mereformasi paradigma pelayanan publik

waktu

tersebut. Reformasi paradigma pelayanan

Keterbukaan, artinya prosedur/tata cara

publik

persyaratan,

ini

adalah

penggeseran

pola

penyelesaian

satuan

pelayanan;

kerja/pejabat

penyelenggaraan pelayanan publik dari

penanggungjawab

yang

pemerintah

waktu penyeleaian, rincian waktu/tarif serta

sebagai penyedia menjadi pelayanan yang

hal-hal lain yang berkaitan dengan proses

berorientasi kepada kebutuhan masyarakat

pelayanan wajib diinformasikan secara

sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada

terbuka agar mudah diketahui dan dipahami

pintu masuk alternatif untuk memulai

oleh masyarakat, baik diminta maupun

perbaikan pelayanan publik selain sesegera

tidak

mungkin mendengarkan suara publik itu

persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada

sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi

hal-hal

peningkatan

pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

semula

berorientasi

partisipasi

masyarakat

di

bidang pelayanan publik.

diminta;

pemberi

Efisiensi,

berkaitan

memperhatikan

pelayanan,

artinya:

langsung

1)

dengan

keterpaduan

antara

Pelayanan publik yang profesional

persyaratan dengan produk pelayanan yang

artinya pelayanan publik yang dicirikan

berkaitan; 2) dicegah adanya pengulangan

oleh adanya akuntabilitas dan resposibiltas

pemenuhan persyaratan dalam hal proses

dari pemberi layanan (aparatur pemerintah),

pelayanan masyarakat yang bersangkutan

dengan ciri sebagai berikut: Efektif, lebih

mempersyaratkan

adanya

kelengkapan

mengutamakan pada pencapaian apa yang

persyaratan

satuan

kerja/instansi

menjadi tujuan dan sasaran; Sederhana,

pemerintah lain yang terkait; Ketepatan

mengandung

waktu,

arti

prosedur/tata

cara

dari

kriteria

ini

mengandung

arti

pelayanan diselenggarakan secara mudah,

pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat

cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

dipahami dan mudah dilaksanakan oleh

ditentukan; Responsif, lebih mengarah pada 14



daya tanggap dan cepat menanggapi apa

bantu

yang menjadi masalah, kebutuhan dan

senantiasa

aspirasi masyarakat yang dilayani; Adaptif,

pengetahuan pelanggan mengenai kendala

cepat menyesuaikan terhadap apa yang

dan permasalahan yang dihadapi oleh

menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi

manajemen PDAM dalam meningkatkan

masyarakat yang dilayani yang senantiasa

kualitas pelayanan mengenai air bersih

mengalami tumbuh kembang.

dikarenakan kurang intensnya sosialisasi

Dengan

memperhatikan

dalam

proses

pelayanan

harus

diperhatikan.Kurangnya

kepada

pelanggan

kerjasama

sebelumnya, maka beberapa kesimpulan

implementor.

yang dapat peneliti sampaikan berkenaan

mengenai

dengan aspek kualitas pelayanan air bersih

mempengaruhi kualitas pelayanan air bersih

di

PDAM

Tirta

Khatulistiwa

Kota

baik

kurangnya

pembahasan yang telah peneliti utarakan

PDAM

yang

serta

Dari aspek

Tirta

oleh

hasil

Pontianak,

diketahui

dimaksud diantaranya yaitu:

pelayanan

air

1. Aspek Realibilitas

Khatulistiwa

penelitian

realibilitas

Khatulistiwa

Pontianak. Adapun aspek atau faktor yang

pihak

di

bahwa

bersih Kota

yang

Kota kualitas

PDAM

Pontianak

Tirta belum

Dalam aspek realibilitas dikaitkan

maksimal, implementor kurang melakukan

dengan kualitas pelayanan air bersih PDAM

sosialisasi kebijakan baik secara formal

Tirta Khatulistiwa di Kota Pontianak,

maupun informal.

pelaksanaan

2. Aspek Kredibilitas

dilakukan

sosialisasi kepada

sangat

sehingga

Aspek ini sangat penting karena

pengetahuan pelanggan mengenai masalah

melibat kan persepsi konsumen terhadap

yang menyangkut pelayanan sangat minim,

resiko ketidak pastian yang tinggi terhadap

bahkan banyak diantaranya sama sekali

kemampauan penyedia jasa. Perusahaan

tidak

penyebab

membangun kepercayaan dan kesetiaan

permasalahan dan kendala yang dihadapi

konsumen melalui karyawan yang terlibat

oleh

langsung

mengetahui

PDAM

pelanggan

jarang

mengenai

Tirta

Khatulistiwa

Kota

Pontianak.

menangani

konsumen.

Jadi

komponen dari dimensi ini terdiri dari

Kecermatan

petugas

dalam

Memiliki

standar

ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki

Kemampuan

karyawan untuk melakukan pelayanan dan

petugas/aparatur dalam menggunkanan alat

kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-

bantu

hal yang berhubungan dengan kepercayaan

melayani pelayanan

pelanggan, yang

dalam

jelas,

proses

pelayanan,

dan

kompetensi

karyawan

yang

meliputi

Keahlian petugas dalam menggunakan alat 15 Marhenis, E21110036 Program Studi Ilmu Administrasi Fisip UNTAN


konsumen

kepada

perusahaan

seperti,

reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain. Petugas

memberikan

jaminan

dengan tepat, Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat, Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang

tepat waktu dalam pelayanan, Petugas

tepat,

memberikan

direspon oleh petugas

jaminan

biaya

dalam

dan

Semua

keluhan

pelanggan

pelayanan, Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, dan Petugas

b) Saran

memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti merasa sangat perlu untuk

3. Aspek Empaty Aspek

memberikan

masukan

agar

kedepannya kualitas pealayanan Air Bersih

ini

menekankan

pada

PDAM

Tirta

Khatulistiwa

di

Kota

perhatian dan kecepatan karyawan yang

Pontianak lebih baik. Adapun saran yang

terlibatuntuk

permintaan,

dapat diberikan penulis sebagai suatu

pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi

masukan adalah Kemampuan perusahaan

komponen atau unsur dari dimensi ini

dalam

terdiri dari kesigapan karyawan dalam

dan

melayani pelanggan, kecepatan karyawan

integrasi antara penyedia pelayanan dan

dalam melayani pelanggan, dan penanganan

pelanggan / masyarakat , seperti menjaga

keluhan pelanggan.

ketepatan perhitungan uang / ongkos teliti

menanggapi

kinerja harus tetap dipertahankan menjaga

saling

ketergantungan

/

dalam pencatatan data (sistem informasi 4. Aspek Tangibles atau daya tanggap Aspek

tangibles

ini

menumbuhkan

image

terutama

konsumen

bagi

penyedia baru

yang baik), dan tepat waktu, tepat kualitas, akan

tepat kuantitasnya sehingga perusahaan

jasa

dalam melaksanakan jasa sesuai dengan apa

dalam

yang telah dijanjikan secara tepat waktu.

mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan

Kepuasan

yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya

jasa yang diberikan tidak sesuai dengan

akan

yang dijanjikan.

menumbuhkan

kebingungan

atau

bahkan merusak image perusahaan. Merespon

konsumen akan menurun bila

Perusahaan

harus

membangun

setiap

kepercayaan dan keyakinan pada diri

ingin

konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang

mendapatkan pelayanan, Petugas/aparatur

ditawarkan. PDAM Tirta Khatulistiwa Kota

melakukan

cepat,

Pontianak harus membangun kepercayaan

pelayanan

dan kesetiaan konsumen melalui karyawan

pelanggan/pemohon

pelayanan

Petugas/aparatur

yang

dengan

melakukan



yang

terlibat

langsung

menangani

pelanggannya. PDAM Tirta Khatulistiwa

Moleong, Lexi J. 2001. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda Karya

mengerti, memahami, mencari, mempelajari apa saja kebutuhan – kebutuhan pelayanan yang

diharapkan

masyarakat

oleh

yang

pelanggan

dilayani.

Nugroho, Riant. 2008. Public Policy. Jakarta: PT. Gramedia.

/

Sehingga

Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta.

kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Karyawan harus sigap dalam melayani pelanggan, melayani keluhan

kecepatan pelanggan,

karyawan dan

pelanggan.

Khatulistiwa

penanganan PDAM

Kota

dalam

Pontianak

Tirta harus

memberikan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian kepada pelanggannya. Hal ini diharapkan dapat menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam

mengevaluasi

Perusahaan fasilitas

kualitas

jasa.

yang tidak memperhatikan

fisiknya

akan

menumbuhkan

Ratminto dan Winarsih Septi Atik.2013. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Subarsono.2006. Analisis Kebijakan Publik : Konsep, Teori dan Aplikasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Subarsono, 2010. Analisis Kebijakan Publik (Edisi ke Tiga): Konsep, Teori dan Aplikasi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Sugiyono. 2007. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabeta. Sulistianik. 1996. Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: Cahaya Ilmu. Tachjan, H. 2008. Implementasi Kebijakan Publik. Bandung : Asosiasi Ilmu Politik Indonesia (AIPI) Bekerjasama Dengan Puslit KP2W Lembaga Peneltian Unpad.

kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.

. F. REFERENSI

1.

Buku-buku :

Arikunto dan Suharsini, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta. Bungin, Burhan. 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Thoha, Miftah, 1998. Deregulasi dan Debirokratisasi Dalam Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Masyarakat, Dalam Pembangunan Administrasi Di Indonesia, Pustaka LP3ES, Jakarta. Tohardi, Ahmad. 2008. Petunjuk Praktis Menulis Skripsi. Bandung: Mandar Maju. Wahab, Solichin Abdul, 1997. Analisis Kebijaksanaan – Dari Formulasi ke Implementasi Kebijaksanaan Negara. Jakarta: Bumi Aksara. Waluyo. 2007. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah). Bandung : Mandar Maju 17



Widodo, Joko. 2008. Analisis Kebijakan Publik Konsep dan Aplikasi Analisis Proses Kebijakan Publik. Malang : Bayumedia.


KUALITAS PELAYANAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM ) TIRTA KHATULISTIWA KOTA PONTIANAK

Recommend Documents