IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PERLINDUNGAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA KHATULISTIWA KOTA PONTIANAK

Publik A, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara Volume 5 Nomor 2 Edisi Juni 2016 http://jurnafis.untan.ac.id

IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PERLINDUNGAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA KHATULISTIWA KOTA PONTIANAK Oleh: YASMIATI NIM. E21112037 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura Pontianak Tahun 2016 E-mail: [email protected]

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan dan menganalisis proses implementasi kebijakan perlindungan hak-hak konsumen terhadap pelayanan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak. Permasalahandalam penelitian ini adanya pelanggaran hak-hak konsumen di PDAMTirta Khatulistiwa Kota Pontianakdengan indikasi permasalahan yaitu pendistribusian air yang berbau, air keruh, air menguning, air mati, tegangan air lemah, air mati satu jalur, pipa jaringan bocor dan stop kran bocor, serta air mengalir jika di bantu dengan mesin pompa air. Jenis penelitian ini adalah diskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teori yangdigunakan yaitu model implementasi proses Lineberry mencangkup 4 (empat) elemen proses implementasi kebijakan yaitu pembentukan unit organisasi atau staf pelaksana, penjabaran tujuan (Standard operating prosedures/SOP), koordinasi berbagai sumber dan pengeluaran, pengalokasian sumber-sumber untuk mencapai tujuan. Hasilpenelitian ini menunjukan bahwa hanya pada elemen pengalokasian sumber-sumber yang cukup baik, namun pada elemen pembentukan unit organisasiterhadap pelayanan publik belum mampu mengimplementasikan perlindungan hak-hak konsumen karena masih banyaknya jumlah pengaduan konsumen pada PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianakmengenai pendistribusian dan kualitas air bersihyang kurang maksimal, pada elemen Standard operating prosedures/SOPpada tingkat pelaksanaanya di PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak kurang mendapatkan pengawasan yang optimal dan pada elemen koordinasi berbagai sumber dan pengeluaran belum mampu mengimplementasikan perlindungan hak-hak konsumen karena adanya pipa-pipa bocor serta kurangnya pemeliharaan jaringan terhadap penampungan air.Saran dalam penelitian iniadalah diharapkan PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak dapat menjaga kestabilan pendistribusian airdan meningkatkan kualitas air bersih serta perlunya optimalisasi pemeliharaan jaringan. Kata-kata kunci: Implementasi Kebijakan Publik, Perlindungan Konsumen, Pelayanan Publik

IMPLEMENTATION OF CONSUMER PROTECTION POLICY IN PUBLIC SERVICE AT THE REGIONAL WATER COMPANY (PDAM) TIRTA KHATULISTIWA PONTIANAK CITY Abstract This research aims to describe and analyze the process of consumer protection policy implementation in the consumer service at the regional water company (PDAM) Tirta Khatulistiwa Pontianak City. The problem in this research is a violation of consumer rights by PDAM Tirta Khatulistiwa Pontianak City indicated by distribution of water that is smelly, turbid, yellowish, and weak water pressure, water not running in a certain line, leaking pipe, leaking faucet, and water flowing when powered by water pump. This is a descriptive study with qualitative approach. The theory used is the Lineberry process implementation model which covers four (4) elements of policy implementation process i.e. establishment of an organizational unit or executive staff, standard operating procedures / SOP, coordination of various sources and expenditures, and allocation of resources to achieve the goal. Research findings show that only the element of allocation of resources was fairly good. The element of establishment of an organizational unit in the public service has not been able to implement the protection of consumer rights as indicated by a large number of consumer complaints about

1 YASMIATI, NIM. E21112037 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


PDAM Tirta Khatulistiwa Pontianak City regarding poor distribution and low quality of water. With regard to the element of standard operating procedures / SOP, the implementation at PDAM Tirta Khatulistiwa Pontianak City, the supervision was not optimal; and in the element of coordination of various sources and expenditures, PDAM Tirta Khatulistiwa had not been able to implement protection of consumer rights as indicated by leaking pipes and lack of maintenance of water reservoir. Suggestions given in this research: it is expected that PDAM Tirta Khatulistiwa Pontianak City can maintain the stability of water distribution and improve water quality, and should optimize system maintenance. Keywords: Implementation of Public Policies, Consumer Protection, Public Service

penduduk dan sektor lain ini juga

A. PENDAHULUAN

menuntut ketersediaan air bersih yang 1.

Latar Belakang

seimbang pula, sehingga kesehatan

Air merupakan sumber kehidupan bagi makhluk hidup di bumi ini, manusia

hewan/binatang

tumbuhan

masyarakat dapat meningkat. Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya, air merupakan kebutuhan

semua membutuhkan air. Bagi manusia

pokok

air digunakan untuk berbagai keperluan

manusia. Air yang merupaka kekayaan

seperti memasak, mencuci, mandi dan

alam yang sangat dibutuhkan manusia

minum. Manusia juga membutuhkan air

dan mahkluk hidup lainnya, tidak bisa

untuk keperluan irigasi, pembangkit

dibayangkan jika air tidak ada, maka

listrik,

kehidupan

sumber

mata

pencaharian

(primer)

bagi

makhluk

kehidupan

hidup

akan

perikanan dan lain sebagainya. Oleh

terancam, apalagi saat musim kemarau

sebab itu, air merupakan kebutuhan

tiba dimana air bersih sangat sulit

dasar

didapatkan.

manusia

yang

tidak

bisa

Artinya

bahwa

usaha

dipisahkan satu sama lain termasuk

pemenuhan air merupakan hal yang

penduduk Kota Pontianak.

sangat

Kota Pontianak sebagai ibu kota

vital

bagi

manusia

untuk

kelangsungan hidupnya, dimana yang

Proprinsi Kalimantan Barat saat ini

dimaksud

memiliki perkembangan penduduk yang

pemenuhan

sangat pesat mencapai 550.000 jiwa,

keadaan

atau

kesehatannya atau kebersihannya akan

laju

pertumbuhan

penduduk

dalam

hal

air

bersih.

air

yang

sumber

ini

adalah

Sebaliknya

tidak

terjamin

sebesar 1.72 persen per tahun (data

membawa

RPJMD 2009-2014). Di sisi lain sektor

kehidupan

perdagangan dan jasa serta perumahan

(1984:7) menegaskan bahwa standar

meningkat pesat pula. Perkembangan

kesehatan air bersih mencangkup:

manusia.

penyakit

bagi

Rismunandar



1. Tidak berwarna, tidak berbau dan tidak berasa

Pontianak dan memupuk pendapatan bagi pemerintah Kota Pontianak.

2. Harus jernih

Pada pasal 29 Undang-Undang

3. Harus netral

Nomor

4. Tidak mengandung zat-zat mineral

Perlindungan

Konsumen

menyatakan

bahwa

yang membahayakan manusia

8

Tahun

1999

Tentang ayat

(1)

“Pemerintah

5. Tidak mengandung zat-zat organik

bertanggungjawab

6. Tidak mengandung kuman-kuman

perlindungan konsumen yang menjamin

penyakit dan sebagainya.

Pontianak,

pembinaan

diperolehnya hak konsumen dan pelaku

Standar ini juga harus dipenuhi oleh PDAM

atas

Tirta Khatulistiwa Kota sebagai salah satu Badan

usaha serta dilaksanakannya kewajiban konsumen dan pelaku usaha”.

Pada

ayat (2) pasal 29 Undang-Undang

Usaha Milik Daerah (BUMD) yang

Nomor

bergerak dalam distribusi air bersih bagi

Perlindungan Konsumen mengatakan

masyarakat umum yang terdapat

“Pembinaan

Kota

Pontianak.

Khatulistiwa

Kota

mempunyai

untuk

pengelolaan

untuk

kesejahteraan

Tirta

Pontianak

tugas

menyelenggarakan bersih

PDAM

di

air

meningkatkan

masyarakat

8

Tahun

oleh

1999

Tentang

pemerintah

penyelenggaraan

atas

perlindungan

konsumen dilaksanakan oleh menteri dan/atau menteri teknis”. teknis

merupakan

Menteri

menteri

yang

memiliki wewenang mengatur kebijkan

yang

sektor tempat Badan Usaha Milik

menyangkut aspek sosial, kesehatan dan

Negara (BUMN) dalam melakukan

pelayanan umum serta salah satu tugas

kegiatan usaha. Pada tingkat daerah

PDAM

Kota

terdapat Badan Usaha Milik Daerah

Pontianak yaitu pemenuhan air bersih

(BUMD). Pengawasan oleh masyarakat

bagi masyarakat Kota Pontianak. Dalam

dan lembaga perlindungan konsumen

melaksanakan tugas pokoknya PDAM

swadaya masyarakat dilakukan terhadap

Tirta

barang dan saja yang beredar dipasar,

Tirta

Khatulistiwa

Khatulistiwa

Kota

Pontianak

melakukan fungsinya seperti pelayanan

namun

umum/jasa,

menyelenggarakan

ternyata menyimpang dari peraturan

kemanfaatan umum dalam pemenuhan

perundang-undangan yang berlaku dan

air

membahayakan

bersih

bagi

masyarakat

Kota

apabila

hasil

pengawasan

konsumen

menteri



teknis akan mengambil tindakan sesuai

Air sebagai suatu kebutuhan yang

dengan peraturan perundang-undangan

sangat

yang berlaku. Di Provinsi Kalimantan

masyarakat, sehingga ada perusahaan

Barat

perlindungan

daerah yang menyediakan pelayanan

konsumen dilaksanakan oleh Dinas

tersebut yaitu PDAM. PDAM sebagai

Perindustrian Dan Perdagangan pada

Badan Usaha Milik Daerah memiliki

bagian

orientasi tidak hanya sekedar bisnis,

penyelenggaraan

seksi

kemetrologian

dan

perlindungan konsumen.

mendasar

bagi

kehidupan

PDAM juga harus menjalankan fungsi

Pemerintah dengan inisiatifnya

publik

service

obligation

(PSO),

sendiri memang sudah menyediakan

melayani kebutuhan dasar masyarakat

pelayanan umum kepada masyarakat

dalam hal ketersediaan air bersih.

atau konsumen, jauh sebelum upaya

Meskipun

perlindungan konsumen ada. Semua ini

Pontianak

dilakukan

pelayanan

untuk

perlindungan

memberikan

hak-hak

konsumen

PDAM

sudah

memaksimalkan

untuk

perlindungan

Kota

memuwujkan

hak-hak

konsumen,

terhadap pelayanan dan memastikan

namun masih banyak keluhan-keluhan

konsumen dapat menggunakan fasilitas

konsumen

umumtersebut

yang

pelayanan. Keluhan-keluhan tersebut

murah, hanya saja kenyataannya banyak

dimulai dari kualitas air yang kurang

konsumen yang belum memperoleh

bersih karena terdapat residu (sisa

kepuasan

menggunakan

tawas, koporit atau lainnya) dan air

pelayanan publik, meskipun pemerintah

tersebut berwarna putih atau tidak

telah

jernih.

dengan

dalam

biaya

menjadi status penyedia jasa

monopoli.

terhadap

Konsumen

Khatulistiwa

Pada

prinsipnya,

berlakunya

ketidakberesan

mengharapkan

PDAM

Kota air

Tirta

Pontianak

bukan

sekedar

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999

mencukupi kebutuhan mandi dan cuci,

Tentang selayaknya

Perlindungan

Konsumen,

tetapi juga kebutuhan air bersih. Ditulis

membawa

perubahan

air bersih tetapi air tersebut tidak layak

kepada masyarakat

Kota Pontianak,

untuk

langsung proses

dikonsumsi,

konsumen PDAM pada khususnya,

melalui

bahkan hak dan kepentingannya sudah

Mengenai daftar keluhan konsumen

seharusnya menjadi perhatian penting.

PDAM

Tirta

terlebih

tetapi

Khatuistiwa

dahulu.

Kota



Pontianak untuk memperkuat indikasi

menyatakan

masalah penelitian seperti yang telah

didengar pendapat dan keluhannya atas

dijelaskan disajikan pada tabel 1.1.

barang dan/atau jasa yang digunakan”.

Tabel 1 Daftar Penerimaan Pengaduan Pelanggan/Konsumen PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak Tahun 2015

No 1 2

Keluhan Air berbau

dan jujur serta tidak diskriminatif”. Dalam halnya jual beli air bersih

Kota Pontianak kepada konsumen akan

4

Air mati

919

8

hak-hak konsumen bahwa “Hak untuk

terhadap PDAM Tirta Khatulistiwa

keruh/warna

Air mati satu

menimbulkan hak dan kewajiban yang harus diperhatikan dan dilaksanakan oleh kedua belah pihak baik itu PDAM

127

jalur

sebagai penyedia dan penyalur air

Pipa

dinas

bersih

488

bocor Pipa

pada pasal 4 huruf (g) juga menegaskan

178

Air

612

7

untuk

diperlakukan atau dilayani secara benar

Air lemah/kecil

6

“Hak

Banyaknya pengaduan 22

3

5

bahwa

maupun

konsumen

sebagai

pelanggan yang mempunyai hak untuk jaringan

mendapatkan penyaluran air bersih

219

bocor

sesuai

Stop

kran

disepakati.

24

bocor

dengan Akan

perjanjian

yang

tetapi,

dalam

pelaksanaannya sering terjadi masalah

Jumlah

2.584

mengenai penyediaan dan pengaliran air

Sumber: PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak, Februari tahun 2016 Berdasarkan data diatas, seperti

bersih dari PDAM Tirta Khatulistiwa

tingginya tingkat kematian air, pipa

kerugian terhadap konsumennya, antara

bocor, air lemah/kecil, air keruh/warna,

lain yaitu meliputi masalah kemacetan

air berbau, air mati satu jalur memiliki

air yang sampai bermingu-minggu,

indikasi

permasalahan

bahwa

hak-hak

konsumen

Kota

Pontianak

yang

tersebut

melibatkan

tidak

untuk memperoleh suplai air bersih

terselesaikan, serta terjadinya kebocoran

sebagaimana mestinya, belum terpenuhi

pipa yang mengakibatkan air tidak bisa

secara optimal. Undang-Undang Nomor

mengalir kesemua pelanggan secara

8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan

merata. Pada intinya konsumen sangat

Konsumen

bergantung pada informasi dari pelaku

pasal

4

huruf

(d)



usaha yaitu PDAM Tirta Khatulistiwa

proses

dalam

Perlindungan

pendistribusian

Dengan

air

kurangnya

bersih.

informasi,

implementasi

kebijakan

hak-hak

Konsumen

Terhadap Pelayanan Di

Perusahaan

konsumen pada akhirnya tidak bisa

Daerah Air Minum Tirta Khatulistiwa

berbuat apa-apa, hanya bisa menerima

Kota Pontianak.

dan sebagai objek yang pasif.

2. Fokus Penelitian

B. KAJIAN TEORI

Berpijak pada latar belakang dan identifikasi

masalah

yang

telah

Menurut Fredrickson dan Hart

diungkapkan, maka masalah penelitian

(dalam

difokuskan pada: Proses Implementasi

kebijakan adalah suatu tindakan yang

Kebijakan

mengarah pada tujuan yang diusulkan

Perlindungan

Hak-Hak

Konsumen Terhadap Pelayanan

Di

oleh

Tangkilisan,

seseorang,

2003:12),

kelompok

atau

Perusahaan Daerah Air Munum Tirta

pemerintah dalam lingkungan tertentu

Khatulistiwa Kota Pontianak.

sehubungan dengan adanya hambatanhambatan

tertentu

peluang-peluang

3. Rumusan Permasalahan Mengacu pada fakus yang telah

sambil untuk

tujuan/mewujudkan

mencari mencapai

sasaran

yang

dikemukakan, maka masalah penelitian

diinginkan. Kebijakan secara umum

dapat dirumuskan yaitu: Bagaimana

menurut Said Zainal Abidin (Said

proses

Zainal

implementasi

perlindungan

hak-hak

kebijakan Konsumen

Terhadap Pelayanan Di Perusahaan

Abidin,

2004:31-33)

dapat

dibedakan dalam tiga tingkatan: 1.

Kebijakan umum yaitu kebijakan

Daerah Air Minum Tirta Khatulistiwa

yang

menjadi

pedoman

Kota Pontianak.

petunjuk pelaksanaan baik yang bersifat

positif

ataupun

bersifat

negatif

yang

atau

yang

meliputi

keseluruhan wilayah atau instansi yang bersangkutan.

4. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan

dan

menganalisis

2.

Kebijakan

pelaksanaan

kebijakan

yang

adalah

menjabarkan



3.

kebijakan umum. Untuk tingkat

Lineberry

pusat, peraturan pemerintah tentang

2003:81)

pelaksanaan suatu undang-undang.

implementasi

Kebijakan

tidaknya

teknis,

kebijakan

operasional yang berada di bawah kebijakan pelaksanaan. Salah satu tolak ukur dari suatu kebijakan

adalah

dari

implementasinya

proses

itu

sendiri.

Implementasi kebijakan publik tidak hanya mengenai prosesnya saja tetapi dari hasil implementasi itu sendiri sehingga dapat dikatakan implementasi

(dalam

Fadillah

Putra

menspesifikasikan kebijakan

memiliki

proses setidak-

elemen-elemen

sebagai berikut: 1. Pembentukan unit organisasi atau staf pelaksana. 2. Penjabaran tujuan dalam berbagai aturan pelaksana (Standard operating prosedures/SOP). 3. Koordinasi berbagai sumber dan pengeluaran pada kelompok sasaran serta pembagian tugas di dakam dan diantara dinas-dinas/badan pelaksana. 4. Pengalokasian sumber-sumber untuk mencapai tujuan.

kebijakan tersebut berhasil atau tidak. Van Meter dan Van Horn (dalam Agustino,

2008:139)

mendifinisikan

implementasi kebijakan publik

suatu

proses yang dinamis, dimana pelaksana kebijakan melakukan suatu aktifitas atau kegiatan, sehingga pada akhirnya

Gambat 1 Kerangka pikir penelitian Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak dalam upaya perlindungan hak-hak konsumen bagian pelayanan

akan mendapatkan suatu hasil yang sesuai dengan tujuan atau sasaran kebijakan itu sendiri. Menurut

Lineberry

(dalam

Fadillah Putra 2003:81) implementasi adalah

tindakan-tindakan

dilaksanakan swasta

oleh

baik

kelompok

secara

yang

yang

pemerintah

dan

individu

dan

diarahkan

pada

pencapaian tujuan dan sasaran yang menjadi kebijakan.

prioritas

dalam

keputusan

implementasi kebijakan

Fenomena permasahan: Indikasi permasalahan yaitu tingginya keluhan konsumen antara lain pendistribusian air berbau, air keruh, air menguning, air mati, tegangan air lemah, air mati satu jalur, pipa jaringan bocor, dan stop kran bocor.

Model implementasi proses Lineberry (dalam Fadillah Putra 2003:81). 1. Pembentukan unit organisasi atau staf pelaksana. 2. Penjabaran tujuan dalam berbagai aturan pelaksana (Standard operating prosedures/SOP). 3. Koordinasi berbagai sumber dan pengeluaran pada kelompok sasaran serta pembagian tugas diantara badan pelaksana. 4. Pengalokasian sumber-sumber untuk mencapai tujuan



Air Minum Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak. Implementasi Kebijakan Perlindungan Hak-Hak Konsumen Terhadap Pelayanan Di Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak dapat berjalan sebagaimana mestinya

Sumber: Oleh Peneliti 2015

alasan

Adapun yang menjadi

memilih

lokasi

ini

adalah

tingginya keluhan konsumen antara lain air berbau, air keruh, air menguning, air mati, tegangan air lemah, air mati satu jalur, pipa jaringan bocor, dan stop kran

C. METODE PENELITIAN

bocor, sehingga hak-hak konsumen terhadap pelayanan

Penelitian yang digunakan adalah jenis

penelitian

deskriptif

memperoleh

suplai

dengan

sebagaimana

metode pedekatan kualitatif. Satori dan

mendapatkan

Komariah

(2011:25),

optimal.

pendekatan

kualitatif

menegaskan

air

bersih

mestinya

belum

perlindungan

yang

suatu

Subjek penelitian terdiri daari

yang

Perusahaan Daerah Air Minun Tirta

mengungkapkan situasi sosial tertentu

Khatlistiwa Kota Pontianak, konsumen

dengan

PDAM dan lembaga terkait

pendekatan

adalah

di PDAM untuk

penelitian

mendiskripsikan

kenyataan

yaitu

secara benar, dibentuk oleh kata-kata

Lembaga

berdasarkan teknik pengumpulan data

Indonesia Kalimantan Barat. Dalam

dan analisis data yang relavan yang

penelitian ini yang digunakan dalam

diperoleh dari situasi yang alamiah.

instrumen penm gumpulan data yaitu

Menurut Nawawi (1996:63), metode

wawancara dan observasi.

diskriptif adalah proses pemecahan

pengumpulan

masalah

memeperoleh data dalam peneliti data

yang

diselidiki

menggambarkan

atau

dengan

melukiskan

adalaah

Perlindungan

Konsumen

Teknik

dalam

wawancara,

upaya

observasi

dan

keadaan subjek dan objek penelitian

dokumentasi. Selain itu, aktifitas dalam

(seseorang, lembaga, masyarakat dan

analisis data yaitu Reduksi Data (data

lain-lain)

reduction) ,

pada

saat

sekarang

berdasarkan fakta-fakta yang tampak

display),

sebagaimana adanya.

verifiction.

Tempat

dan waktu penelitian

dilaksanakan pada Perusahaan Daerah

Penyajian Data (data

Verifikasi

mendapatkan

Data

Sedangkan

(data untuk

validitasnya

menggunakan triangulasi sumber data.



bersih

untuk

kesejahteraan D.

meningkatkan

masyarakat

yang

menyangkut aspek sosial, kesehatan dan

HASIL DAN PEMBAHASAN

pelayanan umum serta salah satu tugas Implementasi merupakan suatu keputusan

untuk

mencapai

sasaran

PDAM

Tirta

Khatulistiwa

Kota

Pontianak yaitu pemenuhan air bersih

tertentu, maka untuk merealisasikan

bagi

pencapaian sasaran tersebut diperlukan

Sedangkan dalam melaksanakan tugas

serangkaian aktivitas pelaksanaannya.

pokoknya PDAM Tirta Khatulistiwa

Mengingat bahwa implementasi suatu

Kota Pontianak melakukan fungsinya

program merupakan suatu hal yang

seperti

kompleks karena banyaknya faktor yang

menyelenggarakan pemanfaatan umum

saling mempengaruhi dan terkait, maka

dalam pemenuhan air bersih bagi

untuk memahami adanya perbedaan

masyarakat

antara apa yang diharapkan tercapai

memupuk pendapatan bagi pemerintah

dengan

Kota Pontianak.

yang

masyarakat

Kota

pelayanan

Kota

Pontianak.

umum/jasa,

Pontianak

dan

terjadi

kemudian

kesadaran

mengenai

Pembentukan organisasi dan staf

pentingnya studi-studi implementasi.

pelaksana merupakan hal yang paling

Dalam hal permasalahan implementasi

perlu

kebijakan

konsumen

mengimplementasika suatu kebijakan

perusahaan

publik, karena tanpa adanya penentuan

daerah air minum tirta khatulistiwa

yang jelas terhadap unit organisasi dan

kota pontianak, peneliti memfokuskan

staf

pada empat poin terhadap implementasi

implementasi

kebijakan publik yaitu.

dapat berjalan. Proses implementasi

menimbulkan

terhadap

perlindungan pelayanan

di

dilakukan

pelaksana

dalam

maka

kebijakan

proses

tidak

akan

kebijakan akan berjalan dengan baik 1.

jika telah ada kejelasan mengenai staf-

Pembentukan Unit Organisasi Sebagai Badan Usahan Milih

Daerah

(BUMD)

PDAM

Tirta

Pontianak

Kota

Khatulistiwa

mempunyai

menyelenggarakan

Pontianak,

tugas

Kota untuk

pengelolaan

air

staf pelaksana yang ditunjuk untuk menjalakan semua implementasi suatu kebijakan. Berdasarkan peneliti

dilapangan

hasil

wawancara

mengenai

unit



organisasi terhadap pelayanan untuk

pendistibusian air PDAM masih berupa

mewujudkan

air bersih.

perlindungan

hak-hak

konsumen di PDAM Tirta Khatulistiwa

Menurut

ketentuan

undang-

Kota Pontianak mengenai pemenuhan

undang

air kepada seluruh pelangga/konsumen

maupun perjanjian menjadi pelanggan

yang

air bersih antara masyarakat dengan

disampaikan

oleh

Bagian

Distribusi PDAM yaitu,

PDAM

“Perlindungan

Tirta

konsumen

Khatulistiwa

Kota

Pontianak,

PDAM

berkewajiban

air

memenuhi

standar

yang

PDAM, pada PDAM ini belum

ditentukan.

memenuhi

air

pelaksanaannya hak konsumen untuk

minum, namun kedepannya akan

memperoleh air bersih sesuai dengan

mengarah

syarat yang ditentukan belum dapat

konsumen

terhadap

standar

hak-hak

perlindungan

kualitas

kualitas

kesana,

sekarang

Namun

dalam

distribusi ke konsumen masih berupa

dipenuhi.

air bersih dan kriteria air bersih

menyebabkan

pada PDAM ini mengacu pada

masyarakat baik itu kepada Lembaga

standar

Perlindungan

kesehatan

Sehingga

telah

hal

terjadi

pengaduan

Peraturan

Menteri

RI

Nomor

(LPKI) Kalimantan Barat dan pihak

tentang

terkait lainnya.

907/Menkes/SK/VII/2002

persyaratan kualitas air bersih”. (wawancara 5 April 2016)

Konsumen

ini

Indonesia

Standar untuk air bersih, air untuk keperluan rumah tangga, keperluan

Mengacu pada hasil wawancara

irigasi, untuk perternakan dan untuk

peneliti pada Bagian Distribusi PDAM

industri memiliki ukuran sendiri. Untuk

Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak, telah

Indonesia persyaratan untuk air bersih

diketahui kualitas air PDAM belum

ditetapkan dengan keputusan Menteri

memenuhi standar kualitas air minum

Kesehatan

sesuai dengan lebel perusahaan itu

Mas/1/1975 tentang syarat-syarat dan

sendiri,

pihak

pengawasan air bersih. Persyaratan itu

PDAM akan mengarah kepada air yang

meliputi empat sifat yaitu sifat fisik,

siap

setiap

sifat kimia, sifat biologis dan sifat radio

konsumennya. Namun pada saat ini

aktif. Demikian juga Peraturan Menteri

namun

untuk

kedepannya

diminum

oleh

kesehatan

No.

RI

1/Bir

Hukum

Nomor



907/Menkes/SK/VII/2002 persyaratan

kualitas

air

tentang

mengalir, kotor dan asin belum lagi

bersih,

dengan kualitas pelayanan yang

ditentukan standar kualitas air meliputi

kurang

empat asek tersebut.

kenyamanan inilah belum di rasakan

Berkenaan dengan kualiats air di PDAM, informasi yang diungkapkan

atas

(wawancara 18 Maret 2016). Demikian juga dalam surat antara konsumen

“PDAM Tirta Khatulistiwa Kota

Hak

oleh pelanggan terhadap PDAM”.

oleh Lembaga Perlindungan Konsumen Indonesia Kalimantan Barat yaitu;

optimal.

dengan

PDAM

Tirta

Kota

Pontianak

No.

07-FM-PEM-01-15

No.

Khatulistiwa

Pontianak merupakan Perusahaan

Dokumen

Daerah Air Minum yang seharusnya

Revisi 00 Tanggal Efektif 1 Maret

mengalirkan air yang dapat di

2006, dalam pasal 1 ayat (1) dinyatakan

minum, bukan air tawar dan air

pihak PDAM Tirta Khatulistiwa Kota

PDAM hingga saat ini belum bisa

Pontianak

untuk

oleh

konsumen secara benar dan jujur untuk

18

penyediaan air bersih. Oleh karena itu

langsung

pelanggannya”.

diminum (wawancara

Maret 2016).

dari

Hal yang sama juga informasi yang

diungkapkan

Perlindungan

kata

harus

benar

memperlakukan

dan

jujur,

maka

masyarakan sebagai konsumen

oleh

Lembaga

bersih

Konsumen

Indonesia

memperoleh air bersih yang memenuhi

Kalimantan Barat yaitu;

hak

untuk

standar dari PDAM Tirta Khatulistiwa

“Berdasarkan Undang-Undang

Kota Pontianak.

Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan

mempunyai

air

Konsumuen

pada

Berpaling dari situasi air PDAM yang

seharusnya

air

hingga

ini

pasal 4 ayat 1 yaitu hak atas

minum,

kenyamanan,

dan

menghasilkan air bersih. Hal tersebut

keselamatan dalam mengkonsumsi

juga menimbulkan permasalahan dalam

barang dan jasa. Hak atas kenyaman

pendistribusian

belum didapatkan oleh pelanggan

pendistribusian air PDAM kerumah-

PDAM

masih

rumah pelanggan sering kali tidak

banyaknya jumlah pengaduan akan

lancar, tekanan air yang berbeda-beda

kondisi

disetiap wilayah sehingga ada yang

keamanan

dikarenakan

air

yang

sering

tidak

namun

menghasilkan

air,

saat

bawasannya



lancar dan ada juga yang tidak lancar,

Informasi lain juga disampaikan

mengalir rendah bahkan tidak mengalir,

oleh

kondisi air yang keruh, kondisi air

Pontianak Selatan, berdasarkan hasil

menguning, air terasa payau serta

wawancara peneliti yaitu:

banyaknya kebocoran pipa yang terjadi

pelanggan

PDAM

“Pendistribuaian

diwilayah

air

bisa

menimbulkan hak-hak pelanggan pada

dikatakan tidak merata, saya bisa

bagian

untuk

berkata seperti itu karena air ini di

memperoleh air bersih tidak berjalan

tempat saya tidak mengalir, tapi

secara optimal. Mengenai hal tersebut

ditempat lain mengalir, ini semua

peneliti melakukan wawancara dengan

menjadi pertanyaan saya, mengapa

konsumen mengenai perlindungan hak-

semua itu bisa terjadi. Sebenarnya

hak

pelayanan

air itu harus merata di semua tempat

pendistribusian air bersih pada wilayah

karena semua itu sudah menjadi

kecamatan Pontianak Timur yaitu:

tanggungjawab

pelayanan

konsumen

PDAM

terhadap

“Yang saya keluhkan disini air

pihak

PDAM

sebagai pendistribusi air kesemua

tidak lancar dan bahkan mati, kotor

pelanggannya”.

terus mahal, saya sering mengeluh

Maret 2016).

(wawancara

26

ke PDAM, namun mereka hanya

Hal senada juga disampaikan oleh

mendengar tapi responnya hanya

pelanggan PDAM diwilayah Pontianak

mendengar keluhan saya, selain itu

Barat, berdasarkan hasil wawancara

juga seharusnya ucapan PDAM itu

peneliti yaitu:

harus ditepati dimana janjinya air

“Yang sering saya alami disini

itu bersih namun sampai saat ini

tekanan air yang rendah, dan yang

airnya keruh, payau, mengalirnya

lebih parah sering mati airnya, serta

sendat-sendat bahwa tidak mengalir,

kondisi air yang keruh, dimana jika

kan yang paling dirugikan disini

saya menginginkan air berjalan

saya, karena tidak memperoleh hak

dengan lancar saya harus dibantu

saya untuk memperoleh air bersih,

dengan mesin pompa air baru air

padahal

melakukan

PDAM berjalan lancar itu pun masih

kewajiban saya untuk membayar

keruh dan menguning, disini saya

setiap bulannya”. (wawancara 24

merasakan hak untuk memperoleh

Maret 2016).

pelayanan

saya

sudah

yang

optimal

belum



tercapai”. (wawancara 23 Maret

penampungan

2016).

dilakukan

Berdasarkan disampaikan

informasi

oleh

bagian

yang

distribusi

air,

dimana

pengurasan

pengaduan

yang

terlampau

banyak,

akan

air

sudah

jika masuk

namun

jika

PDAM terhadap kualitas air yang keruh

sedikit hanya dibiarkan begitu saja,

yang juga menjadi permasalahan bagi

dan menunggu jika semua sudah

pelanggannya dimana mereka menuntuk

panah baru dilakukan pengurasan”.

haknya untuk memperoleh air bersih

(wawancara 28 Maret 2016).

bukan air yang kotor dan menguning,

Berdasarkan

hasil

wawancara

berdasarkan hasil wawancara dengan

tersebut, peneliti pengetahui bahwa air

Bagian Distribusi yaitu:

yang menunging dan kotor yang sampai

“Kualitas

air

PDAM

yang

kepada pelanggan disebabkan proses

kurang bersih yang sampai kepada

penyaringan

konsumen

karena

kerusakan pada sistem penyaringan

kualitasi air baku kita yang jelek,

serta kurangnya pemeliharaan jaringan

terjadinya

terhadap penampungan air.

disebabkan

sedimen

atau

yang

tidak

sempurna,

pengendapan pada pipa serta usian

Secara umum ada 4 (empat) hak

pipa sudah tua.” (wawancara 5 April

dasar yang diakui secara internasional.

2016).

Hak-hak dasar umum tersebut pertama

Hal ini juga sejalan dengan apa

kali

dikemukakan

oleh

John

F.

yang telah diungkapkan oleh pegawai

Kennedy, Presiden Amerika Serikat

PDAM

Kota

(AS) pada tanggal 15 Maret tahun 1962,

Pontianak terhadap kualitas air yang

melalui “A special Message For The

keruh dan menguning berdasarkan hasil

Protection Oh Consumer interest”, atau

wawancara yaitu;

yang lebih dikenal dengan

Tirta

Khatulistiwa

“Air yang kotor dan menguning yang

sampai

kepada

pelanggan

“Deklarasi hak Konsumen”. Widyahartono

istilah Bob

(www.antara.co.id)

disebabkan penyaringan air yang

menyebutkan bahwa deklarasi tersebut

tidak

menghasilkan

sempurna,

dimana

ada

penyaringan yang harus diganti selain

itu

pemeliharan

juga jaringan

empat

hak

dasar

konsumen yang meliputi:

kurangnya terhadap



1. Hak

untuk

mendapatkan

merupakan

kenyamanan (the right to safe

SOP.

product).

dalam SOP

sumber

Kebijakan

dan

yang

pembuatan dimasukkan

adalah kebijakan yang

2. Hak untuk mendapatkan informasi

sudah terperinci dan akan bermanfaat

(the right to be informed about

bagi organisasi. Dalam menjalankan

product).

SOP, diharapkan diperoleh manfaat

3. Hak untuk memilih (the right to

untuk mengendalikan dan mengevaluasi

definitive choices in selecting

jalannya

kegiatan-kegiatan

dalam

product).

organisasi. Jadi, SOP sangat penting

4. Hak untuk di dengar (the right to

bagi organisasi untuk tetap membuat

be heard regarding consumer

kebijakan-kebijakan organisasi layak

interest).

terap dan mencapai manfaat optimal. Sebagai pedoman kegiatan, SOP dapat

2. Penjabaran Tujuan

(Standard

kegiatan-kegiatan

secara

efektif. Dalam organsasi kadang kala

Operating Prosedures) Standar

mengatur

operasional

prosedur

terdapat asumsi kalau pekerjaan bisa

merupakan tatacara atau tahapan yang

diperlambat kenapa harus dipercepat

dibakukan dan yang harus dilalui untuk

dan

menyelesaikan

dipercepat dibutuhkan biaya tambahan

suatu

proses

kerja

tertentu. Dimana fungsi SOP ini yaitu memperlancar tugas pegawai, sebagai

ujung-ujungnya

jika

ingin

untuk mempercepat semua itu. Berdasarkan

informasi

yang

dasar hukum bila terjadi penyimpangan,

diungkapkan oleh bagian distribusi

mengetahui dengan jelas hambatan-

PDAM

hambatannya

dilacak,

Pontianak dalam menangangi keluhan

mengarahkan pegawai untuk disiplin

para pelanggan terhadap pelayanan di

kerja serta sebagai pedoman dalam

PDDAM pada distribusi air yang kotor,

pelaksanakan tugasnya.

menguning, tekanan air rendah bahkan

dan

dan

mudah

Tirta

Khatulistiwa

Kota

Pedoman kebijakan adalah peran

air tidak mengalir berdasarkan SOP

manfaat

yang ada pada distribusi yaitu:

utama

dalam

SOP

(Standard Operating Prosedures). SOP

“SOP

yang

distribusi

terdapat ini

pada

pasti didukung oleh berbagai kebijakan,

bagian

yaitu:

1.

dimana kebijakan dalam organisasi

Distribusi 1 wilayah pelayanan timur



utara, lingkup pelayanan perbaikan

terkesan asal-asalan”. (wawancara

pipa bocor dan penyuplai air. 2.

28 Meret 2016).

Distiburi 11 khusus penyuplai air

Informasi yang peneliti peroleh

yaitu untuk mengatur debit masuk

berdasarkan hasil wawancara tersebut

dan

Seksi

diketahui bagi pekerja di lapanga tidak

pemeliharaan jaringan (pijar) yaitu

memperoleh pengawasan yang optimal

menangani pipa bocot tenggara,

dari pihak PDAM, dengan demikian

selatan,

bagi

debit

keluar.

kota

3.

dan

barat”.

(wawancara 5 April 2016). Berdasarkan

hasil

pekerja

mengerjakan

wawancara

dilapangan

dilapangan tugasnya

tanpa

yang

hanya ada

memperhatikan

tersebut, diketahui bahwa PDAM Tirta

ketentuan-ketentuan yang berlaku di

Khatulistiwa Kota Pontianak khusunya

dalamnya baik itu perkerjaan yang baik

pada

sudah

atau sekedar asal-asalan. Pelaksanaan

memiliki SOP (Standard Operating

SOP harus diperhatikan bukan hanya di

Prosedures)

untuk

kantor dimana perusahaan itu berada

menindaklanjuti setiap keluhan yang di

tetapi juga pada pekerja lapangan agar

sampaikan konsumen kepada pihak

tejadi keseimbangan dalam pelaksanaan

PDAM, baik itu melalui call center,

SOP yang maksimal.

bagian

distribusi

air

tersendiri

pelayanan bagian pengaduan pelanggan maupun langsung ke bagian distribusi PDAM.

Pengeluaran

Informasi lain yang diperoleh peneliti

3. Koordinasi Berbagai Sumber dan

pada

suatu

melakukan

kebijakan perlindungan konsumen pasti

wawancara dengan salah satu pegawai

akan terdapat teknik ataupun strategi

PDAM

Kota

yang harus dilakukan agar apa yang

menangani

menjadi tujuan terhadap pemenuhan

Tirta

Pontianak

saat

Mengimplementasikan

Khatulistiwa dalam

permasalahan dilapangan yaitu: “Pada saat pegawai melakukan

hak-hak

pelanggan

PDAM

Khatulistiwa Kota Pontianak

Tirta dapat

kerja lapangan, tingkat pengawasan

tercapai. Salah satu strategi yang paling

kurang diperhatikan pihak PDAM

utama

hingga

kebijakan yaitu koordinasi, kemampuan

pekerjaan

dilapangan

unit-unit

dalam

menjalankan

pelaksana

suatu

dalam



mengkoordinasikan tugas-tugas meraka

Khatulistiwa Kota Pontianak sudak

akan

cukup baik dalam berinteraksi sesama

sangat

membantu

demi

tercapainya hak-hak konsumen dalam

pegawai.

pemenuhan air bersih oleh PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak. Berdasarkan

terkait

oleh Bagian Distribusi PDAM dalam

informasi

diungkapkanoleh

bagian

berbagai

pengeluaran

terhadap

PDAM

untuk

Hal yang sama juga disampaikan

yang

distribusi

sumber

dan

pelayanan

pembagian

diantara

badan

pelaksana berdasarkan hasil wawancara yaitu:

di

mewujudkan

tugas

“Komunikasi

antar

perbaikan

pegawai

menindaklanjuti

perlindungan hak-hak konsumen dalam

pengaduan pelanggan yang langsung

wawancara yang dilakukan peneliti

datang ke kantor itu lapor ke CSO

yaitu;

bagian “Komunikasi dan koordinasi itu

consumer,

disitu

akan

diimput permasalahan dan kondisi,

merupaka suatu kewajiban yang

setelah

terus dilakukan oleh pihak PDAM

kebagian distribusi, pihak distribusi

untuk tetap menjaga kualitas kinerja,

mengeluarkan

kualitas pelayanan, serta kualitis air

diserahkan kepada petugas yang

yang dihasilkan untuk mewujudkan

bersangkutan”. (wawancara 5 April

kepuasan

pelanggan

2016).

tercapainya

hak-hak

serta pelanggan.

itu

diarahkan

surat

Berdasarkan

hasil

SPK

dan

wawancara

Pada bagian distribusi yang paling

tersebut,

penting

menangani keluhan para pelanggannya

adalah

komunikasi,

sistem

langsung

yang

kepala bagian, terus ke kapala seksi,

terhadap pelayanan di PDAM sudah

di lajutkan ke kepala regu dan

cukup baik, dengan adanya pengaduan

sampailah ke pada staf, dan itu

pihak

secara struktur ”. (wawancara 5

permasalahan

April 2016).

khususnya permasalahan yang telah

disimpulkan

bahwa

komunikasi

pada

koordinasi PDAM

dan

PDAM

dikeluhkan perlindungan

akan

dalam

komunikasi dilakukan mulai dari

Dari hasil wawancara ini dapat

menuntut

pelayanan

akan yang

ada

pelanggan hak-hak

hak-haknya

memperbaiki dilapangan

agar

wujud

konsumen

Tirta



terhadap pelayanan di PDAM bisa

apa yang telah dihasilkan oleh pelaku

tercapai.

usaha. Mewujudkan perlindungan hak-

Informasi lain yang diperoleh

hak konsumen adalah mewujudkan

peneliti dalam melakukan wawancara

hubungan berbagai dimensi yang satu

dengan

sama lain saling berkaitan dan saling

pegawai

PDAM

Tirta

Khatulistiwa Kota Pontianak terkait

ketergantungan

komunikasi

pengusaha,

dan

koordinasi

permasalahan keluhan pelangan yaitu: “Jika

terdapat

pengaduan

antara

konsumen,

dan

Penanganan

pemerintah.

perlindungan

konsumen

selama ini belum dilakukan secara

tentang kualitas air yang kotor dan

terpadu,

menguning dari pelanggan, kami

konsumen terhadap hak-haknya masih

sebagai

belum seperti yang diharapkan, maka

pegawai

menyampaikan

sehingga

kepentingan

keluhan tersebut kepada atasan kami

upaya

untuk segera melakukan pengurasan

konsumen

pada bagian wilayah pelayanan yang

penanganan masalah perlindungan hak-

bersangkutan,

hak

namu

terkadang

mereka bertanya lagi kepada kami

perberdayaannya dipandang

konsumen

yang

masyarakat perlu,

serta

terpadu

dan

komprehensif.

sebagai pegawai apakah terlapau parah atau belum, jika belum parah maka

dibiarkan

saja

dulu”.

(wawancara 5 April 2016).

pengurasan

kualitas

air

boster-boster

Dalam

mengimplementasikan

kebijakan publik tentang perlindungan

Berdasarkan hasil dari wawancara terhadap

4. Pengalokasian Sumber-Sumber

konsumen khusunya terhadap hak-hak

tersebut,

pelanggan untuk tetap memperoleh

sebagai

pemenuhan air bersih serta hak atas

penampung air PDAM akan dilakukan

segala

pengurasan jika pengaduan pelanggan

mendapatkan perhatian khusus oleh

yang masuk sudah terlalu banyak serta

oleh PDAM Tirta Khatulistiwa Kota

sistem koordinasi yang kurang efektif

Pontianak sebagai jasa pendistribusian

antar pegawai terhadap penyelesaian

air

permasalahan yang ada dilapangan.

pelangga/masyarakat yang ada di Kota

Pada

kenyataannya

pelanggan

kepentingannya

bersih

untuk

harus

semua

Pontianak.

sebagai konsumen hanya bisa menerima



Pengalokasian

sumber-sumber

pada penelitian ini terdapat 3 (tiga)

ke bagian distribusi”. (wawancara 25 April 2016).

sumber yaitu sumber daya manusia, sumber

daya

modal

menindaklajuti

keluhan

sarana

para pelanggan PDAM untuk mencapai

prasarana dalam kaitannya perlindungan

tujuan perlindungan hak-hak konsumen,

hak-hak konsumen pada PDAM Tirta

setelah

Khatulistiwa Kota Pontianak. Sumber

pengaduan pelanggan pada akhinya

daya manusia merupakan penyangga

semua itu akan di serahkan ke bagian

utama

distribusi untuk ditindaklanjuti.

sekaligus

serta

Dalam

penggerak

roda

organisasi dalam usaha mewujudkan

dari

pelayanan

Berdasarkan

hasil

bagian

wawancara

elemen organisasi yang sangat penting,

pada PDAM Tirta Khatulistiwa Kota

karenanya harus dipastikan sumber daya

Pontianak,

manusia

harus dikelola sebaik

distribusi memiliki jumlah pegawai 62

mungkin agar mampu memberikan

orang pegawai, baik itu pegawai tetap

konstribusi secara optimal dalam upaya

dan pegawai tidak tetap yang terdiri dari

pencapaian tujuan organisasi.

kepala bagian, kepala seksi, kepala regu

ini

Berdasarkan

informasi

yang

dan

khusunya

staf/karyawan.

pada

bagian

Pada

bagian

diperoleh melalui wawancara dengan

disrtibusi ini terdapat 3 orang bagian

pagawai

administrasi dan sisanya ditugaskan

pada

bagian

pengaduan

pelangga terhadap sumber daya manusia

untuk

(SDM) pada bagian pelayanan yaitu:

dilapangan, mencari keadaan perpipaan

“Pada

bagian

pengaduan

pelanggan, terdapat tiga staf yang menangani

berbagai

ditugaskan

dilapangan

untuk

dan

evaluasi

menindaklanjuti

keluhan pelanggan dilapangan.

keluhan

Berdasarkan

hasil

wawancara

pelanggan, terdapat dua staf untuk

peneliti pada bagian distribusi PDAM

bagian

Tirta

melayani

keluhan

para

Khatulistiwa

Kota

Pontianak

pelanggan dan satu staf sebagai call

terhadap pengalokasian dana yang ada

center pada PDAM ini, dan kami

pada PDAM yaitu:

disini

bisa

pengaduan

menerima pelanggan

semua sekota

“Sebenarnya secara operasional PDAM

Tirta

Khatulistiwa

Pontianak, namun bisa juga keluhan

Pontianak

pelanggan

investasi sebagian pekerjaan masih

langsung

disampaikan

sudah

mandiri,

Kota tapi



berupa bantuan dari dana pusat

Berdasarkan data yang diperoleh

yaitu APBN, dana Provinsi, APBD

peneliti dari Bagian Rumah Tangga

Tingkat

PDAM

1,

dan

APBD

Kota”.

(wawancara 5 April 2016). Berdasarkan

Pontianak

Khatulistiwa

diketahui

bahwa

Kota PDAM

wawancara

memiliki 3 (tiga) unit mobil tangki

tersebut, keadaan sumber keuangan

untuk pelayanan sekota Pontianak dan

pada PADM Tirta Khatulistiwa Kota

20 mobil pick

Pontianak secara operasional sudah

perbaikan.

mandiri,

hasil

Tirta

namun

investasi

Berdasarkan informasi data yang

pekerjaan yang dilakukan oleh PDAM

diperoleh peneliti dari pegawai Bagian

masih berupa bantuan pemerintah yang

Rumah

berupabantuan dari dana pusat yaitu

Khatulistiwa Kota Pontianak, diketahui

Anggaran Pendapatan Belanja Negara

bahwa motor dinas operasional di

(APBN),

PDAM

Tirta

Pontianak

berjumlah 31 unit motor

dana

sebagian

up untuk pelayanan

Provinsi,

Pendapatan Belanja

Anggaran

Daerah (APBD)

Tingkat 1, dan Anggaran Pendapatan Belanja

Tangga

PDAM

Tirta

Khatulistiwa

Kota

dinas operasional.

Daerah (APBD) Kota. Dari

Informasi yang diperoleh peneliti

hasil wawancara diketahui bahwa secara

berdasarkan hasil wawancara peneliti

operasional PDAM Tirta Khatulistiwa

dengan pegawai Bagian Rumah Tangga

Kota Pontianak sudah mandiri, namun

PDAM

Tirta

jika dilihat keadaan perusahaan, PDAM

Pontianak

terkait

Tirta

motor dinas opersional pada PDAM

Khatulistiwa

Kota

Pontianak

belum mampuh memberikan kualitas air

Tirta

bersih, dimana air yang dihasilkan

yaitu:

PDAM

Tirta

Khatulistiwa

Kota

Khatulistiwa

Khatulistiwa

sarana

Kota

“Berdasarkan

Kota

prasarana

Pontianak

kegunaan

Pontianak masih terlihat keruh, air

kendaraan roda 2 (dua) motor dinas

sering mati, masih terjadi kebecoran

PDAM, tidak semua digunakan untuk

pipa dan lain sebagainya, selain itu juga

perbaikan

kualitas pelayanan yang

diberikan

dilapangan, sebagian besar motor

pihak PDAM Tirta Khatulistiwa Kota

dinas operasional ini digunakan

Pontianak masih belum optimal.

pegawai untuk pergi kerja dari rumah

ke

permasalahan

kantor

dari

kantor



kerumah, ada yang digunakan untuk

dilihat

berdasarkan

keperluan administrasi kantor, ada

implementasi

yang digunakan secara khusus untuk

Lineberry yaitu:

perbaikan dilapangan, serta untuk

1. Pembentukan

aspek

kebijakan

unit

proses publik

organisasi

memeriksa lokasi penempatan pipa

terhadap pelayanan di PDAM Tirta

dan pemasangan pipa diseluruh Kota

Khatulistiwa Kota Pontianak belum

Pontianak”. (wawancara 25 April

mampuh menerapkan implementasi

2016).

perlindungan hak-hak konsumen di

Berdasarkan

hasil

wawancara

PDAM,

dimana

masih

banyak

tersebut, telah diketahui kegunaan dari

permasalahan yang ada dilapangan

sarana dan prasarana kantor pada

antara lain kondisi air yang sering

kendaraan roda 2 (dua) motor dinas

mati, tegangan air lemah, banyaknya

PDAM

Kota

kebocoran pipa, air terasa payau, air

Pontianak dalam melakukan kinerja

berbau dan air keruh/kotor, sudah

perusahaan

selayaknya

PDAM

Khatulistiwa

Kota

Tirta

Khatulistiwa

dan

telah

memiliki

fungsinya masing-masing. Pada

dasarnya

PDAM

Tirta

memperhatikan

Tirta Pontianak

hak-hak

para

Khatulistiwa Kota Pontianak sudah

pelanggannya dalam pendistibusian

mencukupi kapasitas dalam hal sarana

air PDAM dimana hak-hak tersebut

dan prasarana, dimana pada perusahaan

sudah diatur dalam Undang-Undang

daerah ini telah menyiapkan segala

Nomor 8 Tahun 1999 Tentang

kebutuhannya dalam menangani setiap

Perlindungan Konsumen.

permasalahan pelanggannya.

2. Penjabaran operating PDAM

tujuan

(Standard

prosedures/SOP) Tirta

Khatulistiwa

pada Kota

Pontianak khusus distribusi dalam

E. KESIMPULAN

menangani permasalahan dilapangan Berdasarkan dari hasil uraian yang

telah

dikemukakan

bab-bab

telah memiliki SOP tersendiri yaitu: 1). Distribusi I wilayah pelayanan

sebelumnya serta memperhatikan tujuan

timur

utara,

lingkup

pelayanan

penelitian yang ingin dicapai mengenai

perbaikan pipa bocor dan penyuplai

perlindungan hak-hak konsumen, yang

air. 2). Distiburi II khusus penyuplai



air yaitu untuk mengatur debit masuk

konsumen pada bagian pelayanan

dan

masih dirasakan kurang optimal.

debit

keluar.

3).

Seksi

pemeliharaan jaringan (pijar) yaitu menangani

pipa

bocor

wilayah

tenggara, selatan, kota dan barat.

F. SARAN

Namun, dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan dilapangan terkait SOP ini kurang

mendapatkan

Berdasarkan

kesimpulan

yang

pengawasan

telah dikemukakan diatas, maka sebagai

oleh PDAM Tirta Khatulistiwa Kota

solusinya dikemukakan saran-saran seb

Pontianak,

agai berikut;

sehingga

pelaksanaan

kegiatan

dilapangan terkesan

asal-asalan.

1. Pembentukan unit organisasi:

unit

kusus terhadap pelayanan diharapkan

3. Koordinasi berbagai sumber dan pengeluaran

terkait

perlindungan

hak-hak

konsumen

pelayanan

pada

terhadap

PDAM

Tirta

Khatulistiwa Kota Pontianak tingkat

mampuh

untuk

meningkatkan

kestabilan pendistribusian air bersih serta

meningkatkan

kualitas

air

bersih. 2. Penjabaran

tujuan

(Standard

koordinasi dilakukan dari kepala

Operating Prosedures/SOP): setiap

bagian, kepala seksi, kepala regu dan

pegawai harus bekerja dengan baik

sampailah kepada bagian staf kurang

sesuai dengan SOP yang berlaku

berjalan efektif karena adanya pipa-

disetiap bagian wilayah kerja pada

pipa

PDAM

bocor

pemeliharaan

serta jaringan

kurangnya

Tirta

Khatulistiwa

Kota

terhadap

Pontianak baik itu dilingkungan

penampungan air pada PDAM Tirta

kantor maupun dilapangan. Intinya

Khatulistiwa Kota Pontianak.

semua pegawai harus mempunyai

4. Pengalokasian sumber-sumber pada PDAM

Tirta

Khatulistiwa

Kota

rasa tanggungjawab dan komitmen terhadap tugasnya.

Pontianak dimulai dari sumber daya

3. Koordinasi berbagai sumber dan

manusia, sumber daya modal serta

pengeluaran: hendaknya antara pihak

sarana dan prasarana sudah sukup

PDAM dengan masyarakat sebagai

baik namun implementasi dilapangan

konsumen memiliki koordinasi dan

terhadap

komunikasi

perlindungan

hak-hak

yang

saling



berkesinambungan,

pada

intinya

konsumen sangat bergantung pada

Satori Djam’an., Komariah Aan. 2011. Metode penelitian kualitatif. Bandung: Alfabeta.

informasi dari pelaku usaha yaitu PDAM

Tirta

Khatulistiwa

Kota

Pontianak. 4. Pengalokasian diharapkan Khatulistiwa

Tangkilisan, Hessel Nogis. S. 2003. Implementasi Kebijakan Publik. Jakarta. Lukman Offsit.

sumber-sumber:

pihak

PDAM

Kota

Tirta

Pontianak

mampuh menjaga dan memanfaatkan

2. Peraturan-peraturan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen.

segala sumber daya yang tersedia untuk

menunjang

kinerja

yang

masksimal terdapat pendistribusian air serta kualitas air bersih.

G. Refesensi

1. Buku-buku: Abidin, Said Zainal. 2004. Kebijakan Publik. Jakarta. Punur Siwah. Agustino, Leo. 2008. Dasar-Dasar Kebijakan Publik. Bandung: CV. Alfabeta. Nawawi, Hadari. 1996. Metode Penelitian Bidang Sosial. Gajah Mada University. Yogyakarta. Putra, Fadillah. 2003. Partai Politik dan Kebijakan Publik. Yogjakarta: Pustaka Pelajar. Rismunandar.1984. Kesehatan Lingkungan. Yogjakarta: Gajah Mada University Press.


KEMENTERIAN

RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN UNIVERSITAS TANJUNGPURA FAKULTAS ILMU SOSIAL DANILMU POLITIK

I

•

TINGGI

PENGELOLA JURNAL MAHASISWA Jalan Prof. Dr. H. Hadad Nawawi, Pontianak Kotak Pos 78124 Homepage: http://urmafis.untan.ac.id

LEMBAR PERNY ATAANPERSETUJUAN UNGGAH / PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK JURNAL ELEKTRONIK MAHASISWA Sebagai sivitas akademika Universitas Nama Lengkap NIM / Peri ode lulus Fakultas/ Jurusan E-mail addreslHP

Tanjungpura,

.Y..~f2.!'1!~.r(

yang bertanda tangan di bawah ini, saya:

~

. .

.e.J...((/.J.Q.3.1. I. R.qr,( !: .I.v. .F.!. -!:'!?r:?.f: /: t.lmt«:.. /kI./!!.!« !...r.!r:"E '!:(.~..1£e,ff.qtPI. ..':I:.c!.!:.o/!.Cf.~:«l."q_ e1..9:r?1.qt: ~.~ , ,

.

.v.,; ; •••••••••••••••••••••• ; •••••••

demi pengembangan ilmu pengetahuan dan pemenuban syarat administratif kelulusan mahasiswa (S 1), menyetujui untuk memberikan kepada Pengelola Jurnal Mahasiswa *) pada Program Studi /tmC/ ilc/mll7lrh-nj/ 4C"(JClfilI Fakul..tas IImu SOSla . Ldan 1·1 .' T·anJungpura, .' •••••••••••••••••••••••••• !f.c:·:••••••••••• . mu.oP liitiik U'. niversitas v..................... Hak Bebas Royalti Non-eksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul**) :

..!.P.?~.(.e:.l!1e:.I1J!~i~ ..:..6'l;/.&.ff.t.~t!...t::,{{ft!.~(.~(7f1.q(.':}&.q}JJf~·;p~f:!······1f.::.f.·~f:!.Cft .).~e(CI.~9.(r.r;rtp.

..l..;,h,Q:illCt..r.Ii.W.0

<:.; ••••••

f.*!.f1I..l.k1. ... gf?! ~ ••. 12.~(.((.I:! q~r.:... !J1.('11/;('~ •••.7i.c-.(.~...

&aro..;,.$2d.Y.1.b.:r:!.f.{.ql;:;. ...................•......••...•.•..•

,

,

..

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan Hak Bebas Royalti Non-eksklusif ini, Pengelola Jurnal berhak menyimpan, rnengalih-media/' format-kan, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, dan menampilkan! mempublikasikannya di Internetatau media lain):

o Seeara fulltex I:A:Zlconfent artikelsesuai

denganstandarpenulisjurnalyang

berlaku.

untuk kepentingan akademis tanpa tanpa perlumeminta·ijin dari saya selamatetapmencaatumkan saya sebagai penulis/ pencipta dan atau penerbit yang bersangkutan.

nama

Saya bersedia untuk menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan pihak Pengelola Jumal, segala bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran'Hak Cipta dalam karya ilmiah saya ini.

Dibuat di

Catatan : *tulis namajurnal

pon/>'ct12C/I.

-'~O(b

~T.'.~ NIM.

:

6)-li')_C)

..-,..: ... 31

sesuai prodi masing-masing

.(Publikal(JovetnanceIAspitdsiISociodevISosiologique) Setelah mendapat persetujuan dari pengelola Jurnal, berkas ini harus .41 scan dalam format PDF dan dilampirkan pada step4 upload supplementary sesuai proses unggah penyerahan berkas (submission .author)

IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PERLINDUNGAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA KHATULISTIWA KOTA PONTIANAK

Recommend Documents