PEMBUATAN KARTU KELUARGA BERBASIS SISTEM INFORMASI ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN (SIAK) DIKANTOR KELURAHAN BATU IX KECAMATAN TANJUNGPINANG TIMUR
Raja Desieka Putri Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISP, UMRAH
[email protected]
ABSTRAK Peraturan Daerah Kota Tanjungpinang Nomor 6 Tahun 2009 tentang Organisasi dan tata Kecamatan dan Kelurahan Kota Tanjungpinang yang telah berjalan 13 tahun. Dalam hal ini belum tampak ada perubahan yang signifikan yaitu masalah pelaksanaan pelayanan pembuatan Kartu Keluarga di Kelurahan Batu IX. Masalah yang dirumuskan pada penelitian ini adalah Bagaimanakah Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kantor Kelurahan Batu IX (Studi Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga Berbasis Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) di kantor Keluarahan Batu IX Kecamatan Tanjungpinang Timur). Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga dan hambatanhambatan dalam
Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kelurahan Batu IX Kecamatan
Tanjungpinang Timur. Adapun konsep teori yang digunakan dalam penelitian ini ialah menurut Moenir (2006 : 41) berpendapat bahwa “sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan ialah : 1.
Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan
2.
Mendapatkan pelayanan yang wajar
3.
Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih
4.
Mendapatkan pelayann yang jujur dan terus-terang ”.
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, dimana peneliti hanya menguraikan dan menjelaskan penelitian sesuai dengan kondisi sebenarnya tanpa menghubungkan terhadap unsur-unsur yang lain dalam penelitian. Jumlah informan dalam penelitian ini berjumlah (20) orang dengan menggunakan teknik penarikan sampel Insidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Adapun teknik analisa data yang peneliti gunakan adalah analisa deskriptif kualitatif.
1
Kesimpulan dalam penelitian ini, bahwa berdasarkan hasil wawancara dengan informan dan juga key informan serta di dukung dengan hasil observasi secara langsung dilapangan berkenaan dengan judul Pelaksanaan Pelayanan pembuatan Kartu Keluarga Berbasis Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) di Kelurahan Batu IX Kecamatan Tanjungpinang Timur maka di dapatkan hasil sebagai berikut bahwa : Untuk mewujudkan pelayanan yang didambakan oleh semua masyarakat, maka pelayanan yang diberikan harus terbuka, cepat, tepat waktu, prosedur yang sederhana, dan lebih mementingkan kepentingan umum. Jika pelayanan tidak diberikan dengan baik, maka pelayanan yang didambakan akan berupa impian untuk dapat terwujud.
Kata Kunci : Pelayanan, Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK), Kartu Keluarga (KK).
2
ABSTRACT Province regulation of Tanjung Pinang number 6/2009 about organization and arrangement of subdistrict and district of Tanjung Pinang that has be done about 13 years. In this case, there is no significant modification yet. That is about implementation service in making “Kartu Keluarga” at Batu IX district. The formulation of the problem in this research is “how the implementation service in making “Kartu Keluarga” at Batu IX district (study in making “Kartu Keluarga” have as a base demography administration and information system (SIAK) at office of Batu IX district, Tanjungpinang Timur subdistrict). Then, the purpose of this research is to know about implementation service in making “Kartu Keluarga” at Batu IX district and the constraints of service in making “Kartu Keluarga” at IX district, Tanjungpinang Timur subdistrict. The theory that writer used in this research is according to Moenir (2006:41) said that “as a side that want to get a good and satisfy service, so the realization of the service that yearned are: 1.
Have an ease in important affair
2.
Getting a proper service
3.
Getting a same treatment
4.
Getting a honest service
The kind of research that writer used is descriptive qualitative, the writer just explain and describe the research that suitable with the real condition without connect the other parts in the research. The total informants in this research are 20 informants, the writer get the sample by using insidental sampling. It is getting the sample based on fit, it is about whomever in fit or insidental meet the writer. So, the writer can use them as a sample but if they are suitable to be a source. Then, the data analysis technique that writer used is descriptive qualitative analysis.
The conclusion of this research is based on the result of interview with the informants and key informants and the result of direct observation also have a relation with the title the implementation service in making “Kartu Keluarga” at Batu IX district have as a base demography administration and information system (SIAK) at office of Batu IX district, Tanjungpinang Timur subdistrict, then the writer get the result, they are: to create the yearned service for the society, so the service should be opened, fast, on time, simple procedure, and to emphasize the general importance. If the service is not good, so the yearned service only a dream to be materialized.
Key words: Service, demography administration and information system (SIAK), Kartu Keluarga (KK)
3
4
tugas-tugas dan mengarahkan pelayanan
PENDAHULUAN
masyarakat dengan penuh pengabdian,juga Hubungan antara sesama sangat diperlukan
dalam
keberlangsugan
menunjang
hidup
masing-
masing.Namun yang terjadi pada saat ini pemerintah banyak mendapat sorotan publik terutama dalam hal pelayanan. Sedangakan masyarakat indonesia semakin kritis dalam menginginkan pelayanan yang maksimal dari pemerintah. Dalam kehidupan global disertai
semakin
manusia,
modernnya
teknologi
dan
kehidupan
lainnya
ini
membawa perubaha dan dampak yang
memperbaiki
tata
laksana
pelayanan
masyarakat secara lebih tertib dan teratur akan mempunyai wibawa dan mendapat dukungan penuh dari masyarakat. Output dari pelaksanaan tugas adalah berupa jasa pelayanan
kepada
masyarakat
sehingga
pelayanan dikatakan efektif, apabila para aparat tersebut berhasil dalam melaksanakan tugasnya di instansi pemerintah masingmasing sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dan juga berdasar dari padakeinginan publik itu sendiri.
kompleks.Isu saat ini yang menarik untuk dikaji adalah berkaitan dengan rendahnya
Pelayanan
yang
diinginkan
efektivitas dalam pemberian pelayanan pada
masyarakat adalah pelayanan yang baik,
sebagian besar instansi pemerintah.
yaitu pelayanan yang berkualitas. Semakin baik pelayanan yang diberikan kepada
Apabila kita mengamati fenomena
masyarakat maka prakarsa masyarakat untuk
yang terjadi pada masyarakat sampai saat ini
proaktif
masih banyak melakukan kerusuhan, unjuk
daerah akan terdorong dan pertumbuhan
rasa, demonstrasi secara berlebihan yang
ekonomi daerah yang akan mengantarkan
diakibatkan
masyarakat pada jenjang kesejahteraan yang
oleh
rasa
ketidakpercayaan
masyarakat terhadap pemerintah yang tidak
dalam
mengisi
pembangunan
lebih baik dapat di capai.
sesuai dengan keinginan masyarakat. Selain itu, fenomena yang terjadi di kalangan
Oleh karena itu upaya peningkatan
masyarakat dan yang dikeluhkan baik itu
mutu pelayanan pada kantor kelurahan perlu
dalam hal kepengurusan yang berwujud
dilaksanakan secara terpadu dan secara multi
kepada pelayanan dari para oknum yang
disiplin, mutu pelayanan hanya akan dapat
terlibat pada institusi tersebut.
meningkat bila semua pegawai memiliki komitmen
dan
kompeten
dalam
Padahal tugas terpenting dari setiap
pekerjaannya.Sumber Daya Manusia (SDM)
instansi pemerintahan adalah memberikan
mempunyai peranan yang sangat penting,
pelayanan.
Pelayanan
karena pada dasarnya Sumber Daya Manusia
pemerintah
kepada
oleh
masyarakat
aparatur adalah
yang
berkualitas
akan
meningkatkan
merupakan perwujudan peranan birokrasi
produktivitas dan daya saing yang tinggi.
sebagai
Apalagi pelayanan pada kantor kelurahan,
administrator dalam pelaksanaan
5
dimana
semua
berinteraksi
masyarakat dengan
langsung
manajerial yang berasal dari
aparat-aparat
kultur
akan
memberikan
dikelurahan sebagai sumber kedekatan untuk
pengaruh besar terhadap hasil
mendapatkan pelayanan yang maksimal.
pencapaian yang terbaik; 4.
Sumber produktif
Daya
Manusia
diharapkan
yang
Manajemen
manusia
berhubungan dengan integrasi
mampuuntuk
menjadikan
semua
anggota
melakukan pekerjaanya dengan baik sesuai
organisasi terlibat dan bekerja
dengan keterampilan yang dimiliki yang
sama untuk mencapai tujuan
akhirnya mempunyai komitmen organisasi
bersama.
yang tinggi. Manusia merupakan sumber Didalam
daya yang sangat penting dalam organisasi, disamping itu efektivitas organisasi sangat ditentukan
oleh
manajemen
manusia.
Pendekatan terhadap manajemen menusia tersebut didasarkan pada empat prinsip dasar yang dikemukakan oleh Armstrong dalam
sistem
pemerintahan
terdapat Tugas Pokok dan Fungsi secara umum merupakan hal-hal yang harus dan wajib dikerjakan oleh seorang anggota organisasi/pegawai
secara
rutin
sesuai
dengan kemampuan yang dimilikinya untuk menyelesaikan program kerja yang telah
Sedarmayanti (2007 : 350) yaitu :
dibuat berdasarkan tujuan, visi, dan misi 1.
Sumber Daya Manusia adala
suatu
harus yang paling penting yang
pelayanan
dimiliki
memperoleh haknya.
oleh
organisasi.
kepada
untuk
memberikan
masyarakat
dalam
Kelurahan Batu IX
Sedangkan manajemen yang
yang merupakan suatu organisasi juga harus
efektif
bagi
melaksanakan Tugas dan Fungsinya secara
organisasi
rutin agar program kerja yang telah dibuat
adala
kunci
keberhasilan tersebut; 2.
organisasi
dapat tercapai sesuai dengan tujuan yang
Keberhasilan
ini
sangat
diinginkan.
mungkin dicapai jika peraturan atau
kebijaksanaan
prosedur
yang
berkaitan
dengan manusia dari organisasi tersebut saling berhubungan, memberikan terhadap
sumbangan
pencapaian
tujuan
organisasi serta perencanaan strategi; 3.
Berdasarkan
dan
Kultur dan nilai organisasi, suasana organisasi dan perilaku
Peraturan
Daerah
Kota Tanjungpinang Nomor 6 Tahun 2009 tentang Kecamatan
Organisasi dan
dan Tata Kerja Kelurahan
Kota
Tanjungpinang, maka Tugas Pokok dan Fungsi (TUPOKSI) Kelurahan Batu IX Kecamatan Tanjungpinang Timur adalah sebagai berikut :
6
1.
Kelurahan, mempunyai tugas menyelenggarakan
urusan
pemerintaan
umum,
g.
yang diberikan Walikota. Pada
pembangunan, kemasyarakatan, melaksanakan urusan
pemerintahan
dilimpahkan
oleh
yang
Walikota,
melaksanakan
kegiatan
pemerintahan
Kelurahan,
memberdayakan
masyarakat,
melaksanakan
pelayanan
masyarakat, memelihara dan membina
ketentraman
dan
ketertiban
umum,
serta
melaksanakan tugas lain yang
Dalam
melaksanakan
tugas
sebagaimana dimaksud pada ayat
(1),
Kelurahan
Penyelenggaraan
urusan
pembangunan
dan
urusan
pemerintahan
yang
dilimpakan oleh Walikota; c.
Pelaksanaan
kegiatan
pemerintahan Kelurahan; d.
ditujukan
pelayanan. Harus diakui, bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaharuan, baik dari
sisi
paradigma
maupun
format
pelayanan seiring dengan adanya kebijakankebijakan yang dikeluarkan dari instansi tersebut juga dalam meningkatnya tuntutan masyarakat
dan
perubahan
di
dalam
pemerintah itu yang memuaskan bahkan
yang tidak berdaya dan termaginalisasi dalam kerangka pelayanan. Padahal kegiatan pelayanan
juga
menyangkut
menjadi hak ikutan yang juga melekat pada orang.
Jadi
dalam
memperoleh
pelayanan yang wajar untukmendapatkan hak itu adalah suatu hak juga harus
kemasyarakatan; Pelaksanaan
pemerintah
sebagai perangkat utama dalam pemberian
setiap
pemerintahan,
b.
instansi-instansi
pembentukan
tentangpemenuhan suatu hak, maka ia
menyelenggarakan fungsi: a.
dasarnya
masyarakat masih diposisikan sebagai pihak
diberikan oleh Walikota. 2.
Melaksanakan tugas lain
diperjuangkan. Dan intinya bahwa para aparat pemerintah itu merupakan abdi masyarakat dan tidak sepenuhnya abdi negara karena instansi pemerintah tidak boleh
lupa
dia
memberikan
pelayanankepada publik.
Memberdayakan masyarakat;
e.
Pelaksanaan
Pemeliharaan pembinaan
rakyat
mulai
mempertanyakan akan nilai yang mungkin
masyarakat; f.
Apalagi
pelayanan
dan ketentraman
dan ketertiban umum; dan
mereka
peroleh
atas
pelayanan
yang
dilakukan oleh suatu instansi pemerintahan. Walaupun anggaran rutin dan pembangunan yang dikeluarkan oleh pemerintah dalam hal ini
semakin
membengkak,namun
7
kenyataanya
masyarakat
merasa
Fakta yang terjadi saat ini masih
belum puas terhadap kualitas jasa maupun
dijumpai kelemahan yang secara umum
barang yang telah diberikan oleh instansi,
merupakan pelayanan aparatur pemerintah
padahal
kunci
belum berjalan efektif. Kelemahan tersebut
keberhasilan dalam berbagai usaha ataupun
antara lain : pelayanan rumit dan tidak
kegiatan yang bersifat jasa.
sederhana,
kurang
persyaratan
administratif,kurang
kata
selalu
pelayanan
adalah
Berkaitan dengan tugas yang harus dilaksankan,maka
kepastian adanya
keterbukaan prosedur dalam memperoleh
pelayanan
pelayanan, pelayanan yang kurang efesien,
oleh pemerintah itu sendiriharus difokuskan
serta masih kurangnya keadilan dalam
pada pemenuhan kebutuhan masyarakat,
pemberi pelayanan, serta adanya beberapa
baik
secara
faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan
penyelenggaraan
itu sendiri antara lain dari masyarakat,
secara
kuantitas. pelayanan pemerintah
penyediaan
adanya
kualitas Dalam
publik
maupun
itu
sangatlah
sendiri
aparat
bertanggungjawab
kemampuan
pegawai,
peraturan
yang
ditetapkan, dan fasilitas yang mendukung.
dalam memberikan pelayanan yang terbaik Banyaknya jenis pelayanan publik
kepada masyarakat sebagai wujud hal dari penciptaan
kesejahteraan
masyarakat.
Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang efektif dan terbaik oleh pemerintah karena sistem demokrasi yang ada juga kembali pada rakyatnya, selain itu, karena masyarakat juga telah memberikan dananya dalam bentuk pungutan pajak, retrebusi serta
memyebabkan perlunya dilakukan batasan kajian pada jenis pelayanan tertentu.Salah satu jenis pelayanan publik yang mendasar adala
pelayanan
disektor
administarsi
kependudukan, karena berkaitan dengan eksistensi setiap individu sebagai warga Indonesia.Pelayanan disektor administrasi kependudukan merupakan jenis pelayanan
berbagai pungutan yang lainnya.
yang cukup banyak permintaanya salah Namun dalam perjalanannya masih banyak
dijumpai
satunya Kartu Keluarga.
permasalahan
Penelitian
tentang
pelayanan
yangberkaitan dengan pemberian pelayanan
Pembuatan Kartu Keluarga ini penting untuk
kepada masyarakat.Telah banyak ceritaatau
dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai
pengalaman dan sebagian atau bahkan
custumer service belummerasa puas baik
hampir
masyarakat
dari segi waktu, prosedur, dan mutu
sebagaipengguna dari pelayanan publik yang
pelayanan yang selama ini diberikan.Untuk
mengeluhkan terhadap pelayanan yangtelah
itu
diberikan oleh instansi Pemerintahan.
meningkatkan pelayanan publik terutama
sebagian
penelitian
ini
ditujukan
untuk
yang dilaksanakan di Kelurahan Batu IX
8
khususnya dalam pelayanan pembuatan
tidak mampu menjalankan dengan baik yang
Kartu Keluarga.
biasanya disebabkan karena :
Kelurahan Batu IX merupakan
1.
sebagai penyedia layanan Pembuatan Kartu Keluarga.Hal
ini
tentunya
Sarana dan prasarana kurang tersedia
membuat
2.
Kelurahan batu IX selalu mendapat sorotan
Sumber Daya Manusia belum memadai
dari masyarakat dalam penyedia layanan.
3.
Seperti yang kita ketahui kepemilikan Kartu
Kurangnya
kesadaran
bagi
aparat akan tanggungjawabnya
Keluarga sangat penting, karena Kartu Kurang optimalnya pelayanan pada
Keluarga merupakan bukti yang sah dan kuat atas status keluarga dan anggota keluarga
akan
kedudukan
keberadaan
masyarakat
Masalah yang kian datang dari
layanan
dari
Kelurahan Batu IXmerupakan fenomena yang
kependudukan seseorang.
pengguna
banyak
terjadi
pada
sektor
pemerintahan
padahal
seharusnya
pemerintahan
merupakan
pelayanan
masyarakat pada Kantor Kelurahan Batu IX
masyarakat yang adir untuk melayani dan
dalam hal pelayanannya khususnya pelayan
mengatur
Kartu
yang
merata.Menurut Lehtinen, (Lukman-Herlina
berbelit-belit, tidak tepat waktu dan prosedur
1999:8) Manajemen kualitas pelayanan, bagi
yang
sebagian
konsumen bahwa pelayanan adalah suatu
masyarakat. Oleh karena itu Kelurahan
kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang
sebagai penyedia pelayanan harus lebih
terjadi dalam interaksi langsung dengan
mengutamakan
orang-orang atau mesin secara fisik dan
Keluarga
sulit
masyarakat
yaitu
pelayanan
dipahami
oleh
kualitas pelayanan
bisa
merasa
puas
agar dalam
masyarakat
secara
adildan
menyediakan kepuasan konsumen.
melakukan Pengurusan Kartu Keluarga. Dengan melihat kejadian-kejadian Masalah
pembuatan
Kartu
di atas tentang tuntutan masyarakat, ada
Keluarga sudah merupakan perhatian yang
beberapa
gejala
pemasalahan
yang
mendasar bagi publik, karena masyarakat
mendasarinya, diantaranya sebagai berikut:
belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, yang berdampak masih ada sebagian masyarakat tidak memiliki Kartu Keluarga. Masalah ini tidak teratasi oleh pihak pemerintah akibat dalam menjalankan peraturan
daerah
pelayanan
kurang
maksimal, aturan ada akan tetapi pemerintah
1.
Prosedur pelayanan pembuatan KK
masih
sederhana yang
dinilai
dan
tidak
berbelit-belit menyebabkan
prosedurnya
tidak
mudah
dipahami dan dilaknsanakan oleh
masyarakat.
Sehingga,
prosedur pelayanan tersebut
9
kurang
menunjukan
adanya
Administrasi
Kependudukan
(SIAK) di
tahapan secara jelas dan pasti
Kantor Kelurahan Batu IX Kecamatan
dalam
Tanjungpinang Timur”.
penyelesaian
sesuatu
pelayanan
yang
pelayan. 2.
Standar ditetapkan
kurang
sehingga
jaminan
realistik, bahwa
komitmen yang dibuat kurang
Masih terdapat diskriminatif dalam memberikan pelayanan
maka dirasakan perlunya
pandangan yang jernih tentang kondisi pelayanan yang sebenarnya yang ada di
pengurusan
Masih terdapat pelakuan yang
Pembuatan
Kartu Keluarga
berbasis SIAK, dimana dalam pengurusan Pembuatan
yang terkesan pilih kasih. 4.
latar belakang
kelurahan Batu IX, terutama pada pekerjaan
jelas dan sulit dimengerti. 3.
Dari beberapa keadaan yang ada di
Kartu
Keluarga
merupakan
ujung tombak dalampemberian pelayanan.
kurang jujur dan terus-terang Dalam
dari pemberi layanan kepada penerima layanan dalamurusan
halini
tidak
selamanya
upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan pada pengurusan Pembuatan Kartu Keluarga
pembuatan Kartu Keluarga.
yang dilaksanakan menemui kegagalan, Pekerjaan
yang
dilakukan
di
namun
di
sisi
lain
diantaranya
juga
kelurahan merupakan kerja semua pegawai,
keberhasilan
sehingga kelemahan-kelemahan di satu sisi
keterkaitan.
akan mengakibatkan sebagian orang menilai
meminimalisir kekurangan dan kelemahan
bahwa semua ini merupakan kelemahan
yang terjadi dalam pemberian pelayanan
semua bidang yang ada di kelurahan.
oleh pegawai khususnya pada pengurusan
Sehingga hal ini perlu disadari oleh semua
Pembuatan Kartu keluarga, yang mana perlu
pegawai yang ada di kelurahan itu sendiri.
mendapat perhatian yang serius, jika hal ini
Karena mutu pelayanan yang baik sangat
di laksanakan dengan baik maka akan
dibutuhkan masyarakat dalam mengisi dan
memberikan nilai dan citra positif yang lebih
tercapainya pembangunan.
baik
bagi
karena
ditemukan
Namun
kantor
upaya
kelurahan
saling untuk
Batu
IX
penelitian
ini
Kecamatan Tanjungpinang Timur. Berdasarkan beberapa kondisi diatas penulis merasa perlu adanya suatu penelitian secara
ilmiah
untuk
melihat
kondisi
pelayanan yang ada di Kelurahan Batu IX
Sehingga penulis
dalam
merumuskan
permasalahan
penelitian yaitu:
Tanjungpinang Timur, maka penulis tertarik
BagaimanakahPelayanandi
untuk melakukan penelitian dengan judul
Kelurahan
sebagai berikut : ”Pelayanan Pembuatan
Tanjungpinang
Kartu Keluarga Berbasis Sistem Informasi
PelayananPembuatan Kartu Keluarga
Batu
IX Timur
Kantor Kecamatan (Studi
10
Berbasis SIAK di Kantor Kelurahan
LANDASAN TEORI
Batu IX Kecamatan Tanjungpinang Menurut
Timur).?
Lembaga
administrasi
Negara (2003) menyatakan bahwa: Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu: 1.
Untuk
“Segala bentuk kegiatan pelayanan umum
mengetahui
PelayananPembuatan
Instansi Pemerintahan di Pusat, di
Kartu
Daerah dan di lingkungan Badan
Keluarga Program SIAK di Kantor
Usaha Milik Negara/ Daerahdalam
Kelurahan Batu IX Kecamatan Tanjungpinang pelayanan
Timur
(Studi
Pembuatan
Kartu
bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
Keluarga SIAK di Kelurahan Batu
dalam
IX). 2.
Untuk
yang dilaksanakan oleh
mengetahui
hambatan
dalam
Pembuatan
rangka
ketentuan
hambatan-
peraturan
maupun
pelaksanaan perundang-
undangan”.
Pelayanan
Kartu
masyarakat
Keluarag
Lebih jauh, Fitzsimmons (dalam
Program SIAK di Kantor Kelurahan
Inu Kencana Syafiie 2004 : 99) mengatakan
Batu IX Kecamatan Tanjungpinang
bahwa :
Timur. “Customer satisfaction with service Sedangkan kegunaan dari penelitian ini
quality can be defined perception of
yaitu:
received with expectation of service
1.
Sebagai
pengembangan
desired (rasa puas orang yang
dan
peningkatan
khasanah
ilmu
pengetahuan,
khususnya
ilmu
memerlukan diartikan
bahan
informasi
pelayanan
diterima dengan pelayanan yang diharapkan”.
pembuatan
Kartu Keluarga. 3. Sebagai
bahan
bagaimana
pandangan antara pelayanan yang
bagi
instansi terkait sehubungan dengan masalah
bisa dengan
memperbandingkan
Administrasi Negara. 2. Sebagai
pelayanan
Aparatur atau sering disebut aparat informasi
bagi
oleh
masyarakat,
merupakan
oknum
peneliti selanjutnya atau sebagai
pemerintah yang mengurusi berbagai macam
bahan perbandingan terhadap kajian
urusan
penelitian yang sama.
publik. Aparat diangkat oleh pemegang
pemerintah.Termasuk-
pelayanan
kekuasaan dan bekerja pada biro nya masing masing ( Ndraha ; 2003 : 512). Fungsi dari
11
aparatur tidak akan pernah lepas dari
bagaimana kepentingan terhadap pelayanan
birokrasi.
tersebut. Dengan demikian sikap masyarakat
Dimana
tingkatan
hierarkis
terpusat pada hal ini.
itu
yang
berkenaan
dengan
aspek
kognitifnya dapat diukur melalui tingkat Syafiie (2004 : 90) menyebutkan tentang beberapa fungsi dari Aparaturyaitu : 1.
Kerja
yang
ketat
pada
kesadaran akan masalah, pengetahuannya akan masalah dan kepentingannya akan masalah.
peraturan (rule) 2.
Tugas
Sementara itu dari sudut pandang
yang
khusus
(spesialisasi) 3.
Kaku
dan
terdapat 4 ( empat ) faktor sebagai akses sederhana
(zakelijk) 4.
5.
yang lain, Hasan (1986 : 20) melihat
pelayanan
publik
faktor-faktor
tersebut
adalah :
Penyelenggaraan yang resmi (formal)
1.
Kesadaran akan masalah.
Pengaturan dari atas kebawah
2.
Kesadaran akan sumber yang
(hirarkis)
diperlukan.
6.
Berdasarkan logika (rasional)
3.
7.
Tersentralistis (otoritas)
bagaimana
8.
Taat dan patuh (obedience)
mendapatkan sumber.
9.
Tidak melanggar ketentuan
4.
(dicipline)
Derajat sendiri
10. Terstruktur (sistimatis) 11. Tanpa
Pengetahuan
pandang
tentang dan
dimana
kepercayaan dalam
diri
mendapatkan
sumber yang diperlukan. bulu
(impersonal)
Sedangkan Hidayat (1986 : 7) menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau
Menurut Gibson (1996:21) prestasi individu
memberikan
kontribusi
pada
kualitas pelayanan adalah ukuran yang menyatakan seberapa jauh telah dipenuhinya
prestasi kerja kelompok yang seterusnya
berbagai
pada prestasi organisasi.
harapan.
Dalam penilaian terhadap tingkat
persyaratan,
Millet
spesifikasi
(1954:400)
dan
memasukan
pelayanan, kerangka dasar bagi pengukuran
kriteria andalan dalam konsepnya mengenai
tingkat pelayanan adalah berdasarkan sikap
pelayanan yang memuaskan (satisfactory
dan penilaian masyarakat. Hal ini dapat
service) bagi penyelenggaraan pelayanan
dilakukan dengan melihat sejauh mana yang
publik, disebutkan bahwa, “Satisfactory
bersangkutan
mengetahui
service can have meaning which fails to
mengenai pelayanan yang diperolehnya serta
include such element as equity, timeliness,
sadar
dan
12
amplitude, continuity and productivity”, (pelayanan
yang
memuaskan
2.
berarti
Sistem, prosedur dan metode yang tidak memadai.
pelayanan itu bersifat adil merata, tepat
3.
waktu, cukup, terus–menerus dan produktif).
Pengorganisasian tugas yang belum serasi sehingga terjadi simpang
suatu
siur,
penanganan
Penyelenggaraan aktivitas dalam
tugas yang tumpang tindih atau
organisasi
tercecernya
umumnya
bertujuan
mencapai hasil yang efesien dan efektif. Dua
suatu
tugas,
sehingga lupa mengerjakanya.
hal ini merupakan persyaratan bagi survive
4.
Pendapatan pegawai yang tidak
tidaknya suatu organisasi. Namun demikian
mencukupi guna mememnuhi
suatu organisasi publik yang melayani
kebutuhan
kepentingan umum juga harus tunduk pada
secara minimal.
nilai keadilan.
5.
hidup
kemampuan
meskipun
pegawai
yang
tidak memadai untuk tugas Menurut Moenir (2006 : 41 )
yang diembankan kepadanya,
sebagai pihak yang ingin memperoleh
dan
pelayanan yang baik dan memuaskan, maka
6.
perwujudan pelayanan yang didambakan
Tidak tersedianya sarana yang memadai.
ialah : 1.
2.
3.
Adanya
Kemudahan
pengurusan kepentingan
ditemui
Mendapatkan pelayanan yang
kepada masyarakat dan meningkatkan mutu
wajar
pelayanan, Moenir (2006:46) menyarankan
Mendapatkan perlakuan yang
adanya :
sama tanpa pilih kasih 4.
Guna mengurangi kendala yang
dalam
dalam
1.
Mendapatkan Pelayanan yang
akan
menurut Moenir
kebalikan dari kriteria yang selama ini dirasakan dalam memberikan pelayanan kepada anggota masyarakat adalah : 1.
Faktor
pelayanan
kesadaran,
yakni
menyangkut kesadaran petugas
jujur dan terus terang
Dipihak lain
memberikan
tugas
dan
tanggungjawabnya
dalam
memberikan pelayanan. 2.
Faktor aturan, yakni suatu ketentuan proses
yang pelayanan
mengatur yang
kurangnya
diselenggarakan. Dalam hal ini
kesadaran terhadap tugas atau
terdapat lima unsur yang terdiri
kewajiban
dari :
Tidak
atau
yang
tanggungjawabnya.
menjadi
13
a.
Kewenangan.
“Pelayanan yang efesien selain
b. Pengetahuan
c.
dan
harus memenuhi persyaratan bahwa
pengalaman.
pelayanan
Kemampuan bahasa.
dengan cara (tata kerja, prosedur
d. Pemahaman
oleh
pelaksana, dan
tersebut
dihasilkan
kerja dan sistem kerja) yang efesien (termudah, paling ringan, tercepat,
e. Disiplin
dalam
pelaksanaan.
terhemat dan terpendek jaraknya) haruslah
memenuhi
persyaratan
bahwa pelayanan itu merupakan Lebih
lanjut
dijelaskan
oleh
Moenir ( 2006 : 75 ) bahwa pelayanan yang
pelayanan yang : 1.
Berdaya hasil (efektif) yaitu
baik, akan membawa kepada suatu dampak
bahwa
pelayanan
itu
baik
atau pengaruh bagi penerima pelayanan atau
corak
maupun
masyarakat yang tergambar dalam beberapa
benar- benar sesuai dengan
hal berikut ini :
kebutuhan
kegunaanya
kegiatan
dalam
mencapai tujuan. a.
Masyarakat akan menghargai.
b.
Masyarakat akan patuh.
c.
Masyarakat
akan
2.
(falidity service) yaitu bahwa merasa
pelayanan telah diolah atau
bangga. d.
disusun atas dasar data, fakta,
Ada kegairahan usaha dalam
angka ataupun ketentuan yang
masyarakat. e.
Adanya
Dapat dipertanggung jawabkan
berlaku
peningkatan
pengembangan
dan dari
hingga
dapat
dipertanggungjawabkan. 3.
masyarakat.
Sehat (sound service) yaitu pelayanan disampaikan melalui hirarkhi dan tata hubungan
Dengan
demikian
pemberian
yang telah ditetapkan dalam
pelayanan yang baik akan memberikan suatu
suasana komunikasi yang baik,
dampak ataupun tanggapan yang positif dari masyarakat karena pada dasarnya selalu memberikan objektif
sesuai
penilaian-penilaian dengan
perlakuan
yang dan
kenyataan yang sebenarnya. Sementara itu Sarwoto (1981:120)
dan 4.
Memuaskan
(satisfactory
service) yaitu bahwa pelayanan itu diberikan dengan cepat, tepat pada waktunya, rapi serta tanpa ada kesalahan tekhnis.
menyebutkan bahwa : Selanjutnya penyelenggaraan
bentuk pelayanan
dan
sifat
menurut
14
Boediono
(2003:68)
yaitu
:harus
mengandung sendi-sendi; kesederhanaan, kejelasan,
kepastian,
bertanggungjawab atas pekerjaannya dalam melayani tersebut.
keamanan,
keterbukaan, efesiensi, ekonomis, keadilan,
METODE PENELITIAN
dan ketepatan waktu. Dari dikemukan
pendapat-pendapat oleh
merangkum
Langkah-langkah
para
yang
ahli,
bahwa
penulis
pelayanan
layanan
terpenuhinya
atau
1.
berbagai
Jenis Penelitian: Jenis penelitian ini merupakan
bisa
seberapa
kualitatif,
penelitian dimana
menguraikan
jauh
dengan kondisi
terhadap
unsur-unsur
yang lain dalam penelitian. Menurut
setiap orang yang dilayani
Sugiyono (2001:6) bahwa penelitian
diperlakukan sama dan tidak
deskriptif
ada keistimewaan pada orang
dilakukan terhadap variable mandiri
lain
yaitu
dengan
mendahulukan
adalah
tanpa
penelitian
yang
perbandingan
atau
menggabungkan dengan variable lain.
Pelayanan yang memuaskan, yaitu
pelayanan
yang
2.
Lokasi
Penelitian:
Penelitian
ini
diberikan efektif dan efesien
dilakukakan di Kantor Kelurahan Batu
sehingga orang yang dilayani
IX Kecamatan Tanjungpinang Timur.
merasa senang dan puas.
Adapun
Materi pelayanan yang cukup,
penelitian ini adalah mengingat Kantor
yaitu
Kelurahan Batu IX merupakan salah
alat-alat kelengkapan
alasan
memilih
lokasi
manusia
satu organisasi yang melaksanakan
dalam memberikan pelayanan
fungsi pelayanan. Alasan lain adalah
memadai
sebagai organisasi yang memberikan
dan
sumber
yang
daya
sehingga
diperlukan
agar
diberikan
sangat
pelayanan tidak
ada
Pelayanan
yang
jawabkan,
yaitu
dapat dalam
dipertanggung memberikan
pelayanan petugas yang melayani bekerja dengan
bidang
pelayannan
dalam
pengurusan
pembuatan kartu keluarga, dimana organisasi ini selalu menjadi sorotan
hambatan.
sesuai
menjelaskan
Sifat pelayanan yang adil, yaitu
kepentingannya.
3.
hanya
sebenarnya tanpa menghubungkan atau mengkaitkan
2.
deskriptif
penulis
dan
penelitian sesuai
persyaratan,
spesifikasi dan harapan yang meliputi : 1.
ini
adalah sebagai berikut:
didefinisikan sebagai ukuran tentang tingkat kepuasan
penelitian
kerjanya
dan
dari berbagai pihak terutama terhadap pelayanan yang diberikan selama ini.
15
3.
Teknik Pengumpulan Data
Tanjungpinang
Timur.
Maksudnya pengamatan dengan Teknik pengumpulan data yang
menggunakan
digunakan adalah:
indera
penglihatan yang berarti tidak
a. Soehartono (2002 : 67-68),
mengajukan
mengatakan bahwa “wawancara
pertanyaan,
merupakan pengumpulan data
kegiatan-kegiatan apa saja yang
dengan mengajukan sejumlah
akan diamati telah dituangkan
pertanyaan-pertanyaaan
dalam kertas observasi. Dimana
oleh
pertanyaanakan
pewancara kepada responden
penulis
dan jawaban-jawaban responden
menggunakan
tersebut dicatat atau direkam
partisipan,
dengan
pengamat
alat
perekan”.
dalam
tetapi
penelitian observasi maksudnya
ikut
serta
dalam
Wawancara dilakukan dengan
kegiatan-kegiatan
responden
dilakukan oleh subjek yang
yaitu
Kelurahan Keluraan
pegawai
serta
diteliti
masyarakat
yang
dari mereka karena mengingat
Pelayanan
data yang diambil lebih bersifat
Pembuatan Kartu Keluarga.
objektif. Wawancara
diamati,
seolah-olah merupakan bagian
Batu IX terhadap
Pelaksanaan
atau
yang
Dengan
mempergunakan
berpedoman
alat
kepada daftar pertanyaan yang
pengumpulan data berupa daftar
telah di susun sedemikian rupa,
ceklist
mengenai
bagaimana
Pelaksanaan
Pelayanan
Pembuatan Kartu Keluarga di Keluraan Batu IX Kecamatan Tanjungpinnag Timur, dengan alat pengumpulan data yang digunakan
yaitu
pedoman
wawancara. b.
Dari berbagai data dan informasi yang peneliti
dapatkan
selama
menjalankan
penelitian yang berkenaan dengan judul Pelayanan
Pembuatan
Kartu
Keluarga
Berbasis Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) di Kantor Kelurahan Batu IX Kecamatan Tanjungpinang Timur,
Penulis
melakukan
pengamatan langsung terhadap Pelaksanaan Pelayanan Keluarga
PEMBAHASAN
Program
Kartu
Siak
di
Kelurahan Batu IX Kecamatan
didapatkan hasil penelitian sebagai berikut : 1.Dalam pelaksanaanya, pelayanan yang diberikan oleh pegawai belum
sepenuhnya
berjalan
dengan baik atau sesuai dengan keinginan masyarakat, dimana
16
masyarakat
masih
merasakan
sehingga
hal
tersebut
prosedur pelayanan pembuatan
menyebabkan masyarakat kurang
KK cukup panjang dan lama
puas terhadap pelayanan yang
sehingga masyarakat merasakan
diberikan,
pelayanan pada pembuatan KK
menginginkan
memerlukan waktu yang cukup
menjalankan tugasnya pegawai
lama,
masih
harus
dalam
kepentingan umum dari pada
pelayanan yang menyebabkan
kepentingan diri sendiri maupun
masyarakat merasakan bahwa
golongan, sehingga pelayanan
pelayanan yang diberikan belum
yang diberikan dapat dirasakan
berjalan
sama oleh masyarakat.
disamping
terdapat
itu
kendala
dengan
baik.
Dan
dan
masyarakat dalam
mementingkan
masyarakat merasakan pelayanan
Bahwa
untuk
dimensi
yang diberikan cukup akan tetapi
pelayanan harus jujur dan berterus-terang
belum sepenuhnya sesuai dengan
jika terdapat hambatan, dalam hal ini
keinginan masyarakat.
petugas belum sepenuhnya terbuka dan berterus-terang
2.Dalam
memberikan
masyarakat
juga
kepada
memberikan
masyarakat
jika
pelayanan
terdapat kendala atau hambatan selama
merasakan
pemberian
pelayanan.
Hal
tersebut
waktu pelayanan yang diberikan
menyebabkan masyarakat kurang mengerti
kurang tepat/tidak tepat waktu,
kendala
sehingga
masyarakat menunggu tanpa informasi yang
menyebabkan
pelayanan
yang
diberikan
apa
yang
terjadi
sehingga
jelas dari petugas.
terkesan kurang memuaskan dan pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya
dapat
dipenuhi
masyarakat
dengan
mudah.
Sehingga
pelayanan
yang
diberikan
dinilai
belum
sepenuhnya
berjalan
sesuai
dengan apa yang diharapkan
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan
masih
merasakan
adanya
perbedaan perlakuan/pilih kasih dalam memberikan pelayanan,
untuk
hak sipil setiap warga negara atas jasa,
administrasi 3.Dalam pelaksanaanya, masyarakat
negara
memenuhi kebutuhan dasar dan hak-
barang,
masyarakat.
upaya
dan
yang
penyelenggara Undang-Undang
pelayanan
disediakan
oleh
pelayanan
publik.
Dasar
1945
mengamanatkan kepada negara untuk memenuhi
kebutuhan
dasar
setiap
warga negara demi kesejahteraannya,
17
sehingga
efektivitas
suatu
masukan
agar
pemerintahan sangat ditentukan oleh
pelaksanaan
pelayanan
baik
penyelenggaraan
terlaksana dengan baik, sehingga
Disamping
itu,
masyarakat merasakan pelayanan
hakikat dari pelayanan publik adalah
yang mudah, cepat, dan tidak
pemberian pelayanan prima kepada
adanya hambatan yang dibuat-
masyarakat
merupakan
buat.
aparatur
2. Bahwa
buruknya
pelayanan
publik.
yang
perwujudan
kewajiban
sistem
pemerintah sebagai abdi masyarkat.
kedepan
mendapatkan
dapat
pelayanan
yang wajar yaitu pelayanan yang diberikan standar dan mampu
Berdasarkan
hasil
analisa
terhadap indikator yang ditampilkan, berkenaan dengan judul Pelaksanaan Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga Berbasis
Sistem
Informasi
Administrasi Kependudukan di Kantor Kelurahan
Batu
Tanjungpinang
IX
Kecamatan
Timur
maka
mendapatkan hasil sebagi berikut :
dipenuhi
oleh
masyarakat.
Dimana, pada bagian ini terdapat bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas belum sepenuhnya dirasakan masyarakat tepat waktu, dan
masih
dirasakan
bahwa
pelayanan yang diberikan tidak sepenuhnya dapat dipenuhi oleh masyarakat dengan mudah. Hal
1. Bahwa pada kemudahan dalam
tersebut
yang
menyebabkan
pengurusan KK yang merupakan
pelayanan
suatu rangkaian kegiatan yang
terkesan kurang baik, dan sudah
dilaksanakan dengan cepat tanpa
seharusnya
berbelit-belit
mendapatkan
pelayanan
yang
benar-benar
sesuai
yang
hambatan dalam
serta yang
tanpa
ada
dibuat-buat,
pelaksanaanya
belum
yang
diberikan
masyarakat
diinginkan, dan pemerintah selaku
berjalan sesuai yang diinginkan
penyedia
masyarakat.
masih
memberikan pelayanan yang baik,
terdapat hambatan atau kendala
sehingga tujuan dari pelayanan
dalam
dapat
Dimana
memberikan
pelayanan,
prosedur pembuatan KK masih
pelayanan
tercapai
dapat
sesuai
yang
diinginkan.
terkesan
3. Mendapatkan perlakuan yang sama
selaku
tanpa pilih kasih yaitu dalam
pemberi pelayanan belum bisa
memberikan pelayanan petugas
melaksanakan
harus
dinilai
panjang
rumit,
serta
dan petugas
tugasnya
sesuai
memberikan
pelayanan
yang diinginkn masyarakat. Hal
tanpa pandang bulu (pilih kasih),
ini seharusnya dapat dijadikan
yang
dimana
masih
terdapat
18
perlakuan yang berbeda atau pilih
Hasil
penelitian,
analisis dan
kasih yang diperlihatkan pegawai
pembahasan pada bab sebelumnya dapat
terhadap masyarakat. Hal ini yang
ditarik beberapa kesimpulan berikut:
menyebabkan
1.
dirasakan
pelayanan
yang
masyarakat
memuaskan.
kurang
Dalam
hal
Pelaksanaan disiplin kerja pegawai pada
Biro
Umum
Sekretariat
ini
Daerah provinsi kepulauan Riau.
seharusnya pemerintah sebagai
Disiplin kerja pegawai sudah baik
penyedia
mampu
dibuktikan dengan dilaksanakannya
memberikan pelayanan yang adil,
semua tugas pegawai sesuai dengan
dan
job
pelayanan
berdasarkan kepentingan
umum,
bukan
individu,
kepentingan
kelompok
deskripsi
masing-masing
bagian ataupun sub bagian sehingga
maupun
setiap
golongan.
pegawai
dengan
tugas
Peningkatan
4. Mendapatkan pelayanan yang jujur
bekerja
sesuai
masing-masing.
disiplin
dan terus-terang yaitu apabila ada
dilakukan
hambatan karena suatu masalah
pembinaan pegawai oleh masing-
yang
masing kepala bagian. Dalam hal
tidak
dapat
dielakkan
dengan
pegawai melakukan
hendaknya diberitahukan kepada
ini,
masyarakat sehingga orang tidak
mempengaruhi
menunggu-nunggu suatu hal yang
pegawai diperhatikan oleh kepala
tidak menentu.
biro sehingga para pegawai dapat
Dimana
pada
untuk
memberiakn
2.
Sekretariat
masyarakat
Kepulauan
hambatan
dalam
terdapat memberikan
kedisiplinan
Produktivitas pegawai Biro Umum
informasi yang lengkap kepada jika
yang
belajar berdisiplin.
bagian ini petugas masih kurang terbuka
faktor-faktor
Daerah Riau.
kerja pegawai
Provinisi Produktivitas
merupakan hasil
pelayanan, dan kajujuran petugas
dari adanya kedisiplinan pegawai.
dalam
Pegawai
melayani
masyarakat
yang
bekerja
sesuai
belum sepenuhnya memuaskan
dengan prosedur kerja dengan tepat
masyarakat.
waktu dan sesuai kebutuhan telah
Sehingga
dalam
masalah ini diperlukan sikap jujur
menghasilkan
dan
dalam
yang baik. Semua tugas-tugas biro
memberikan pelayanan sehingga
umum Sekretariat Daerah Provinisi
masyarakat
Kepulauan Riau dapat dilaksanakan
terus-terang
mengerti
apa
kendalanya dan tidak menunggu-
nunggu.
dengan baik.
output
pekerjaan
19
B. Saran
terkesan rumit selalu menjadi masalah dalam pelayanan. Adapun saran-saran yang dapat
Dalam hal ini pemerintah
disampaikan dari hasil penelitian ini, mengenai
Pelaksanaan
sebagai penyedia pelayanan
Pelayanan
yang tentunya membuat suatu
Pembuatan Kartu Keluarga Berbasis Sistem
Informasi
Kependudukan Kelurahan
(SIAK)
Batu
kebijakan
Administrasi di
IX
adanya
Kantor
lebih
Tanjungpinang Timur. Agar berjalan 3.
efektif dan
Diharapkan petugas sebagai pemberi
seperti :
pelayanan
dapat
mempertahankan Petugas
atau
kelurahan
selaku
dan
meningkatkan kualitas diri
pegawai
masyarakat
agar
abdi
senantiasa
bersikap
jujur, ramah, sopan, saling
hendaknya
dengan sepenuh hati dapat
menghargai
kepada
menjalankan
masyarakat
dalam
tugas
dan
fungsinya lebih baik serta
menjalankan
melayani masyarakat dengan
fungsinya.
sebaik-baiknya, merupakan
hal
bagian
ini yang
Diharapakan tugasnya
tugas
dalam selalu
dan
melaksanakan mengedepankan
karena
kepentingan
dikelurahan merupakan ujung
kepentingan
tombak
sebuah
golongan, sehingga tidak menimbulkan
pelayanan dan pemerintah
kesan pandang bulu (pilih kasih) dalam
selaku penyedia pelayanan
memberikan
mampu
merupakan
paling
2.
terlihat
efesien.
maka perlu diperhatikan beberapa hal,
1.
kesederhanaan
prosedur sehingga pelayanan
Kecamatan
secara lebih baik dan memuaskan,
diharapakan
penting
dari
mewujudkan
umum diri
dari
sendiri
pada maupun
pelayanan.Pelayanan bagian
penting
dalam
pelayanan yang memuaskan
pelaksanaan good governance, yaitu
bagi masyarakat.
dengan terciptanya pelayanan yang baik prosedur
dan memuaskan, pemerintah sebagai
pembuatan Kartu Keluarga
penyedia pelayanan dinilai mampu
agar lebih sederhana, dan
mewujudkan
tidak rumit serta cepat demi
yang menginginkan terciptanya tata
terciptanya pelayanan yang
kelola pemerintah yang baik, sehingga
mudah dipenuhi masyarakat,
peran masyarakat dalam mewujudkan
karena prosedur yang selalu
pembangunan dapat dirasakan oleh
Diharapkan
keinginan
masyarakat
20
semua
masyarakat
selaku
pembuat
dan
pemerintah
kebijakan
merasakan terciptanya
Cetakan Kedua, Binarupa
dapat
Aksara, Jakarta.
kesejahteraan
bagi masyarakat yang membutuhkan.
Hasan,
Raiz.
1986.
Prinsip-Prinsip
Pelayanan DAFTAR PUSTAKA
Umum
di
Indonesia, Jakarta : UI
Buku-Buku Hasibuan, Malayu S. P., 2001, Manajemen Bathoro, Alim. Perilaku Aparat Dalam
Dasar Pengertian dan
Memberikan Pelayanan
Masalah,
Bandung
Civil, Jurnal FISIP
Bumi Aksara.
:
UMRAH, Volume.1,Nomor.1,Mei
Hasibuan, Malayu S.P., 2002, Manajemen
2011, Halaman 14.
Sumber Daya Manusia, Jakarta : Bumi Aksara.
Boediono,
B.
2003.
Pelayanan prima
Perpajakan, Kedua,
Cetakan PT
Hidayat. 1986. Manajemen pelayanan Yang
Asdi
Baik, UI Press, Jakarta.
Mahasatya, jakarta. Istianto, Bungin,
Burhan,
Bambang.
2011,
Manajemen
2001,
Metodologi
Penelitian
Kualitatif,
Perspektif
PT
Publik, Jakarta : Mirta
Surabaya
:
Raja
Grafindo Persada.
Pemerintahan
Dalam Pelayanan
Wacana Media.
Dharma, Surya. 2005, Manajemen Kinerja, jakarta : Pustaka pelajar.
Moenir, HAS. 2006, Manajemen Pelayanan Umum
di
Indonesia,
Jakarta : Bumi Aksara. Gibson at all. 1996. Organisasi, Perilaku, Struktur
dan
Terjemahan Cetakan
Proses,
Millet, John.D. 1954. Management in the
Nunuk
public service, The Quest
Pertama,
Binarupa Aksara, Jakarta.
For
Effective
Performance, Management MC Graw
Gibson at all. 1997. Organisasi, Peilaku, Struktur
dan
Terjemahan
Proses, Nunuk
Hill Book Company, Ney York.
21
Mustopadidjaja, 2003, Sistem Administrasi Negara
Kesatuan
Republik
Indonesia,
Jakarta
:
Surjadi,
2009,
Pengembangan
kinerja
Pelayanan
Publik,
Malang : PT Redaksi
Lembaga
Refika.
Administrasi Negara. Usman, Narbuko, Cholid dan Abu Ahmad, 2009, Metodologi
Akbar, 2009, Metodologi
Penelitian,
Penelitian Sosial, Jakarta
Jakarta : Bumi Aksara.
: Bumi Aksara.
Pasolong, Harbani. 2011, Teori Administrasi Publik,
Bandung
Husaini dan Purnomo Setiady
Peraturan Perundang-Undangan
:
Alfabeta Bandung.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 Tentang
Ridwan, 2010, Metode & Teknik Menyusun
Pelayanan Publik.
Proposal Penelitian,Bandung
:
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Alfabeta.
Negara
Nomor
KEP/26/M.PAN/2/4/2004 Sarwoto. 1981. Dasar-Dasar Organisasi Manajemen,
Tanggal 24 Pebruari 2004
Ghalia
tentang Petunjuk Teknis
Indonesia, jakarta.
Transparansi
dan
Akuntabilitas
dalam
Sedarmayanti, 2007, Manajemen Sumber
penyelenggaraan
Daya
Pelayanan Publik
Manusia,
Bandung : PT Refika Aditama.
Peraturan
Daerah
Kota
Tanjungpinang
Nomor 6 Tahun 2009 Sinambela,Lijan Poltak, 2006, Reformasi Pelayanan
publik,
Jakarta : Bumi Aksara.
tentang
Organisasi
Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan Tanjungpinang.
Sugiyono,
2012,
Metode
Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta.
Bandung
:
dan
Kota
22
Dokumen-Dokumen dan Bacaan Lainnya Laporan
Tahunan
Kelurahan
Batu
IX
Kecamatan Tanjungpinang Timur Tahun 2014. Profil
Kelurahan
Batu
IX
Kecamatan
Tanjungpinang Timur.
