PELAYANAN PESERTA BADAN PENYELENGGARAAN JAMINAN SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DOKTER SOEDARSO PONTIANAK

PublikA, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara Volume 5 Nomor 3 Edisi September 2016 http://jurmafis.untan.ac.id

PELAYANAN PESERTA BADAN PENYELENGGARAAN JAMINAN SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DOKTER SOEDARSO PONTIANAK Oleh: SOPIAH NIM. E211111119 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura Pontianak Tahun 2016 Email:[email protected]

Abstrak Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas pelayanan Pasien penderita kangker (kemoterapi) peserta BPJS di Rumah Sakit Dr. Soedarso Kota Pontianak. Adapun permasalah dalam penelitian ini adalah pasien peserta BPJS merasa kurang puas tentang ketentuan dan persyaratan yang ditetapkan bagi pasien yang akan menjalankan pengobatan kemoterapi, dan keterbatasa sarana prasarana kesehatan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan analisis kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pelayanan Kesehatan bagi Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Sudarso belum terlaksana dengan baik. Hal ini karena masih ditemukan permasalahan-permasalahan yang terjadi.Pelayanan yang diberikan oleh pihak RSUD Dr. Sudarso dinilai masih belum memuaskan peserta BPJS yang ingin kelaksanakan kemoterapi. Dalam hal ini indikator Reliability (kehandalan) merupakan indikator yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan kesehatan peserta BPJS yang ingin melaksanakan kemoterapi, RSUD dr. Soedarso dan pihak BPJS masih belum mampu memberikan pelaksanaan pelayanan kesehatan yang cepat dan tepat pagi pasien yang ingin melaksanakan kemoterapi, yang menjadi penghambat di dalam pelayanan peserta BPJS adalah belum adanya sosialisasi mengenai prosedur pelaksanaan kemoterapi bagi pasien BPJS untuk pertama kali harus dilaksanakan di Rumah Sakit Pusat Jakarta.Berdasarkan hasil penelitian ini disarankan agar pihak RSUD memberikan pelayanan prima dan maksimal untuk pasien, denganmeningkatkan sarana atau penambahan fasilitas oprasional dalam menunjang pelayanan kesehatan, obat-obatan yang lengkap, agar pasien yang datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan merasa aman, nyaman dan Peningkatan sumber daya staf dan fasilitas kesehatan, dan juga mengenai menginformasikan prosedur Kometerapi bagi peserta BPJS harus secara jelas di sosialisasikan sehingga masyarakat mengerti dan paham mengenai prosedur kemoterapi bagi peserta BPJS. Kata-kata kunci : Pelayanan. Kesehatan. Peserta BPJS.

Abstract This study aims to determine the quality of service of Cancer Patients (chemotherapy) BPJS participant in the Hospital Dr. Soedarso Pontianak. The method used in this research is descriptive qualitative analysis. The results showed that the participants BPJS Health Services at the Regional General Hospital (Hospital) Dr. Sudarso has not done well. This is because they discovered the problems that occurred. The services provided by the Hospital Dr. Sudarso rated still not satisfactory BPJS participants who want kelaksanakan chemotherapy. In this case the indicator Reliability (reliability) is an indicator of the most influential on health care satisfaction BPJS participants who wish to carry chemotherapy, dr. Soedarso and the BPJS still not able to provide the implementation of health services quickly and accurately for the clients who want to carry out chemotherapy, which become an obstacle in the ministry of participants BPJS is the lack of socialization regarding the execution procedures of chemotherapy for patients BPJS for the first time to be held at the Central Hospital Jakarta. Based on the results of this study suggested that the hospitals provide excellent service and maximum for patients, by increasing the means or the addition of facilities Operations in support of health services, medicines complete, so that the patients who come to get health care feel safe, comfortable and Improved resource staff and health facilities, and also about informing chometerapy procedures for participants BPJS should clearly be socialized so that people know and understand about the procedure for participants BPJS chemotherapy. Keywords: Services. Health.Participants BPJS.

1 SOPIAH, NIM. E211111119 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


Dalam pembangunan kesehatan

A. PENDAHULUAN

maka dalam pelayanan medis adanya Pembangunan merupakan

kesehatan

bagian

integral

dari

perubahan

dalam

dilakukan

oleh

pelayanan

yang

pemerintah

melalui

pembangunan nasional, yang bertujuan

kebijakan – kebijakan yang dilakukan

meningkatkan kesadaran, kemauan dan

dengan program yang digulirkan melalui

kemampuan hidup sehat bagi setiap warga

infranstruktur dalam pemerintahan, yaitu

negara

dari tingkat pusat sampai ke daerah ( dari

Indonesia.Salah

satu

upaya

pemerintah dalam pembangunan kesehatan

Rumah

adalah Pelayanan medis, khususnya medis

Puskesmas dan posyandu). Ini dilakukan/

spesialistik merupakan salah satu ciri dari

dilaksanakan agar dalam pembangunan

Rumah Sakit yang membedakan antara

kesehatan merata keseluruh pelosok tanah

Rumah Sakit dengan fasilitas pelayanan

air,

lainnya.

pelayanan

deskriminasi antara pusat dan daerah,

medis pada pelayanan di Rumah Sakit

antara masyarakat kaya ataupun miskin,

cukup besar dan menentukan jika ditinjau

maka

dari berbagai aspek, antara lain aspek jenis

digulirkan

pelayanan, aspek keuangan, pemasaran,

pembangunan kesehatan dapat efisien dan

etika dan hukum maupun administrasi dan

efektif mungkin.

Sebab

Kontribusi

manajemen Rumah Sakit itu sendiri.

sakit

tidak

Pusat

ada

perbedaan

program-program agar

Dengan

Pengaturan dalam pelayanan medis

sampai

permasalahan

dalam

dengan

ataupun

tersebut

melaksanakan

adaya

inovasi

kesehatan

di

serta Negara

bukan rahasia lagi khususnya medis

Indonesia, Presiden membuat kebijakan

spesialistik,

masih

kesehatan dengan program BPJS dalam

menghadapi berbagai kendala; diantaranya

rangka mengakomodir masyarakat dari

tenaga spesialis masih kurang dan belum

kalangan

merata di berbagai daerah di Indonesia,

dengan bantuan pemerintah secara efefktif

ketidak seimbangan tenaga medis dan

dan

sarana prasarana, alat kesehatan Rumah

masyarakat yang tidak mampu selalu

Sakit

mempunyai

sampai

Pemerintah

saat

dan

ini

Rumah

Sakit

apapun yang dapat berobat

efisien,

berhubung

selama

permasalahaan

ini

dalam

Swasta, berbagai peraturan yang belum

pembiayaan berobat, dan mejadi kendala

dilaksanakan dengan baik, perilaku dokter

dalam melaksanakan pengobatan. Untuk

sebagai tenaga medis dan lain-lain yang

itu pemerintah membuat program (JKN),

pada akhirnya akan sangat mempengaruhi

sedangkan Badan Penyelenggara Jaminan

kualitas pelayanan medis di Rumah Sakit. 2 SOPIAH, NIM. E211111119 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


Sosial

(BPJS).

yang

merupakanosial

Nasional (DJSN)

Soedarso

Pontianak,

pasien

mengungkapkan dalam pemberian obat,

Mutu pelayanan kesehatan adalah

pasien

sudah

merasa

puas

karena

derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat

pemberian obat yang diberikan lebih dari

atau

kebutuhan

perorangan,

terhadap

asuhan

atau

lebih

dari

waktu

kesehatan yang sesuai dengan standar

pemberian obat seperti waktu sebelum

profesi yang baik, dengan pemanfaatan

pasien memakai BPJS.

sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam

keterbatasan

pemerintah

dan

diselenggarakan

kemampuan

masyarakat, secara

serta

aman

dan

Namun juga dikeluhkan adanya ketentuan beberapa pelayanan kesehatan yang tidak di jamin oleh BPJS.Serta masih ditemukan

keluhan

dimana

pengguna

memuaskan pelanggan yang sesuai dengan

BPJS mengeluhkan terlalu lama waktu

norma dan etika yang baik (Azrul, 1999).

yang

diperlukan

untuk

mengurus

Pelayanan kesehatan, baik di

persyaratan BPJS saat mereka hendak

puskesmas, rumah sakit, atau institusi

berobat, dimana pada waktu dulu mereka

pelayanan kesehatan lainnya, merupakan

bisa langsung menuju poliklinik yang

suatu sistem yang terdiri dari berbagai

mereka tuju.tetapi dengan adanya BPJS

komponen yang saling terkait, saling

mereka merasa lebih lama untuk menuju

tergantung, dan saling mempengaruhi

poli atau tempat berobat yang mereka tuju.

antara satu dengan lainnya.Maka mutu

Sementara untuk pasien kanker peserta

pelayanan kesehatan di puskesmas dan

BPJS jika akan kemoterapi untuk pertama

rumah sakit adalah produk akhir dari

kali tidak dapat dilakukan di rumah sakit

interaksi dan ketergantungan yang rumit

provinsi (rumah sakit Dr. soedarso) akan

antara berbagai komponen atau aspek

tetapi harus dilakukan di rumah sakit pusat

pelayanan (Bustami, 2011:16).

yaitu di Jakarta. Halini menjadi kendala

Berdasarkan observasi pengguna

bagi masyarakat miskin karena

biaya

BPJS,di rumah sakit Dr. Soedarso pasien

untuk pergi ke Jakarta harus ditanggung

berpendapat bahwa pelayanannya kurang

sendiri atau pasien,

memuaskan

tentang

juha antri sampai

persyaratan

yang

ketentuan ditetapkan

dan

Pasien terkadang 2 - 4 bulan untuk

untuk

melaksanakan kemoterapi, jumlah pasien

menggunakan jasa BPJS, dikarenakan

yang ada di rumah sakit Soedarso peserta

pembatasan

yang

BPJS yang akan kemoterapi sekitar 200

diberikan seperti penarikan biaya saat

pasien. Untuk tahun 2016 peserta BPJS

memasuki

yang merupakan pasien yang menghidap

sarana

IGD

prasarana

dirumah

Sakit

Dr.



penyakit Kanker sekitar 26 orang yang

teknologi dan padat waktu. Pelayanan

belum melaksanakan kemoterapi untuk

adalah kunci keberhasilan dalam berbagai

pertama kalinya.

usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.

Yang

menjadiPermasalahan

Perannya akan lebih besar dan bersifat

adalah sebagian besar pasien adalah dari

menentukan manakala didalam kegiatan-

kalangan ekonomi yang lemah, sehingga

kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat

tidak memiliki cukup biaya untuk ke

kompetisi dalam usaha merebut pesaing

Jakarta guna melaksanakan kemoterapi

atau pelanggan.

ke rumah sakit pusat di Jakarta. Sehingga ada

kesan

diperlakukan

Masyarakat tidak

adil,

miskin

yang

harus

Semakin tinggi mutu pelayanan yang dilaksanakan, semakin banyak pula pelanggan

terpuas.Produk

merupakan

menunggu biaya untuk berangkat ke

segala sesuatu yang dapat ditawarkan

Jakarta, artinya masyarakat yang mampu

produsen untuk diperhatikan, diminta,

diprioritaskan

untuk

dicari,

lebih

pelayanan dapat didefinisikan sebagai

berangkat

oleh

petugas

kemoterapi

jakarta

didahulukan.

dibeli,

digunakan.Kualitas

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat

B. TINJAUAN PUSTAKA

diketahui

dengan

cara

membandingkan persepsi para pelanggan Dewasa ini banyak rumah sakit

atas layanan yang benar-benar mereka

yang dibangun oleh pihak pemerintah

terima.

maupun pihak swasta yang bertujuan

merupakan penghubung terakhir dalam

untuk memberikan pelayanan kesehatan

rantai aktivitas bagi sistem total quality

kepada masyarakat.Sebagai lembaga yang

management. Kualitas pelayanan juga

cukup penting, rumah sakit mempunyai

merupakan sebuah unsur penting dari total

peranan yang besar dalam pembangunan

quality untuk mempengaruhi keputusan.

kesehatan negara kita. Selain sebagai lembaga

yang

langsung

masalah

dibidang

menangani

kesehatan,

serta

Maka

kualitas

pelayanan

Menurut Kep.MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

pengertian

pelayanan publik adalah segala kegiatan

kosentrasi berbagai tenaga ahli kesehatan

pelayanan

yang

diselenggarakan

oleh

dan ilmu lainnya atau terdapatnya lembaga

penyelenggara pelayanan publik sebagai

padat karya spesialisasi oleh Rumah Sakit

upaya memenuhi kebutuhan penerima

sebagai lembaga yang padat modal, padat

pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan 4

SOPIAH, NIM. E211111119 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


peraturan

perundang-undangan.

Gambar 1 Bagan Kerangka Pikir

Selanjutnya menurut Parasuraman dkk (dalam Tjiptono, 2004:70) dimensi pokok untuk mengukur pelayanan tersebut ada lima, meliputi: 1. Tangibles,

meliputi

fasilitas

fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi 2. Reliability,

yakni

kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan 3. Responsiveness, yakni keinginan para

Permasalahan 1. Pasien kurang puas tentang ketentuan dan persyaratan yang ditetapkan jasa BPJS, saranaprasarana yang terbatas 2. Lama waktu yang diperlukan untuk mengurus persyaratan BPJS saat mereka hendak berobat Masih banyak Pasien kanker peserta BPJS yang tidak dapat melaksanakan kemoterapikarena keterbatasan Dimensi pokok untuk mengukur pelayanan tersebut ada lima, menurut Parasuraman dkk (dalam Tjiptono, 2004:70) a. Kepercayaan atau kehandalan (Reliability): b. Daya tanggap (Responsiveness): kemampuan untuk membantu . c. Keyakinan (Assurance): pengetahuan dan kesopanan staf administrasi, kemampuan d. Empati (Empathy):. e. Berwujud (Tangibles)

staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

Kualitas Pelayanan BPJS Rumah Sakit Soedarso Pontianak

tanggap 4. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf seperti, bebas dari bahaya, resiko, dan

C. METODE PENELITIAN

keragu-raguan 5. Emphaty, yakni meliputi kemudahan dalam

melakukan

komunikasi

yang

hubungan, baik,perhatian

pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan

Dalam

penelitian

ini

penulis

menggunakan jenis penelitian deskriptif, dimana menurut Kountur (2005:105) bahwa:

“penelitian

deskriptif

adalah

penelitian yang memberikan gambaran atau uraian atas suatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti”. Metode deskriptif dipilih karena peneliti ingin memperoleh gambaran dan deskripsi fenomena yang terjadi Untuk

mendapatkan

informasi

yang lebih jelas penulis menggunakan 5 SOPIAH, NIM. E211111119 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


teknik wawancara dan observasi guna

berdasarkan apa yang telah difahami

mendukung data lapangan yang telah

tersebut.

didapatkan.Subjek penelitian ini dalam

3. Penyimpulan

penelitian

yang diperolah yang telah diringkas dan

ini

adalah

mereka

yang

(verifikasi),

data-data

mempunyai pengetahuan luas mengenai

dipresentasikan

kemudian

diambil

berbagai sektor dalam masyarakat.Subjek

beberapa kesimpulan yang paling relevan

penelitian.dalam penelitian ini terdiri dari

dengan masalah yang diteliti.

Kepala rumah sakit, bagian pendaftaran 1 orang, dan pegawai di bagian penyakit kanker 2 orang dengan menggunakan metode

purpusive

yaitu

pengambilan

berdasarakan atas tujuan penelitian Analisis

data

D. HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Kepercayaan atau Kehandalan

dilakukan

dengan

(Reaibility)

mengorganisasikan data, menjabarkanya

Kehandalan para petugas Rumah

kedalam unit-unit, melakukan sintesa,

Sakit Dr. Soedarso dalam melayani kepada

menyusun kedalam pola, memilih mana

para Pasien BPJS akan dinilai tingkat

yang penting dan yang akan dipelajari dan

sejauhmana

membuat

dapat

disediakan secara benar dan tepat waktu

diceritakan kepada orang lain. Miles and

artinya. Bahwa pelayanan terebut dalam

Huberman

91)

menyediakan pelayanan secara tepat dan

mengemukakan bahwa “Aktivitas dalam

terpercaya sesuai dengan aturan maupun

analisis data kualitatif dilakukan secara

pada saat yang dijanjikan terhadap para

interaktif dan berlangsung

pasien, dan hal ini

secara terus menerus sampai tuntas,

jawabkan dan tidak menyimpang dari

sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas

aturan ataupun prosedur / sistim yang ada,

dalam analisis data diantaranya:

serta sesuai

1. Meringkas (reduksi), tujuannya agar

akhirnya dapat memuaskan para pasien

data yang dianalisis merupakan data-data

yang dilayani.

yang

kesimpulan

(Sugiyono,

benar-benar

yang

2007:

berkaitan

dengan

masalah penelitian. 2. Memaparkan mendisplaykan

Dalam

pelayanan

yang

dapat

bisa dipertanggung

dalam kebijakan, yang

hal

ini

yang

menjadi

pertangungan jawab yaitu pelaksana dari (display), data,

Dengan

maka

akan

pelayanan sesuai dengan bidang tugas pelaksana pelayanan, dalam

melakukan

memudahkan untuk memahami apa yang

kewajiban yang menjadi beban yang

terjadi, merencanakan kerja selanjutnya

diberikan selaku pelaksana pelayanan 6



terhadap pasien BPJS. Sehingga pelayanan

menyeluruh,

harus

untuk

berksinambungan. Pelayaan publik dalam

mengupayakan agar sebuah kebijakan

bidang kesehatan akan dapat terlaksana

menjadi terwujud harapan masyarakat,

dengan baik dan memuaskan apabila

sehingga pelayan selaku pelaksana tidak

didukung oleh aparat yang profesional dan

akan melakukan segala sesuatu yang akan

didukung

merugikan

negara

masyarakat,

memadai, organisasi dengan mekanisme

terutama

yang

langsung

sistem yang dinamis, kemampuan dan

mempunyai

berhubungan

moral

dan secara

dengan

pelayanan

yang

terpadu

oleh

adanya

dan

aturan

yang

keterampilan yang sesuai dengan tugas

diberikan terhadap pasien BPJS. Ini semua

atau

dalam rangka menjaga kinerja yang baik

jawabkan

dalam

sesuai dengan jenis dan bentuk pelayanan.

melayani

pasien

BPJS

akan

terwujud serta dapat dipertahankan serta adanya kesatuan antara

pasien BPJS(

pekerjaan dan

yang

dipertanggung-

tersedianya

pelayanan

Perwujudan hal tersebut tentunya membutuhkan kehandalan para petugas

dilayani ) dan pelayan BPJS (Petugas yang

pelayan

melayani Pasien BPJS)

kesehatan.Kualitas pelayanan pasien BPJS

Secara normatif Undang-Undang

idealnya

selaku

juga

pemberi

didukung

layanan

dengan

Nomor 23 tahun 1999 tentang Kesehatan

kehandalan petugas pelayanan. Terkait

menegaskan tentang pentingnya kesehatan

dengan kehandalan petugas aparat dalam

bagi

pelayanan

masyarakat.Kesehatan

merupakan

publik

juga

harus

salah satu unsur kesejahteraan umum yang

mencerminkan kepercayaan para pasien

harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita

dan para pasien dapat menilai tingkat

bangsa Indonesia.Ditegaskan pula bahwa

pelayanan yang diberikan atau yang

pembangunan kesehatan diarahkan untuk

disediakan secara benar dan tepat waktu

mempertinggi

yang

sesuai dengan kebijakan/ peraturan yang

besar bagi pengembangan sumber daya

ada. Bahkan kemungkinan janji yang

manusia.

dilakukan oeh para pelayan terhadap

derajat

kesehatan

Dalam konteks perwujudan ini

pasien dalam hal ini dapat dikatakan

yaitu derajat kesehatan diselenggarakan

pelayanan

dalam upaya pelayanan kesehatan dengan

profesionalisme para aparat selaku pelayan

pendekatan

dalam memberikan pelayanan terhadap

kesehatan,

pemeliharaan,

peningkatan

pencegahan

penyakit,

penyembuhan penyakit dan pemulihan penyakit

yang

dilaksanakan

secara

harus

mencerminkan

para pasien BPJS. Maka dalam pelayanan BPJS yang profesional dan handal,

selaku petugas 7



pelayanan pasien BPJS

harus dilayani

kemampuan daya tanggap dan sergap

sesuai dengan aturan atau kebijakan yang

dalam

ada dalam organisasi artinya aturan atau

penanganan yang profesional dan handal,

prosedur yang ada. Sehingga para pasien

kinerja daam pelayanan pubik khususnya

peserta BPJS yang akan melaksanakan

pelayanan kesehatan knerja pegawainya

kemoterapi menyikapinya dengan penuh

akan

arif. hal ini mengingat adanya peraturan

organisasinya akan lebih baik dan optimal

baru dari pemerintah bahwa para pasien

melayani

tinggi

sehingga

dan

dengan

akhirnya

Berdasarkan

hasil

pengamatan

peserta BPJS yang menderita penyakit

maupun

kangker,

melaksanakan

petugas pelayanan di Rumah Sakit Dr.

kemoterapi untuk pertama kali nya, harus

Soedarso daam pelayanan BPJS sudah

melakukan kemoterapi di Jakarta lebih

tanggap karena sebagian besar pegawai

dahulu baru selanjutnya dapat dilakukan di

memiliki latar belakang yang sesuai

Rumah Sakit Dr. Soedarso Pontianak

dengan pekerjaanya serta telah dibekali

yang

akan

yang 2. Daya Tanggap (Responsivenece) Dengan

melalui

wawancara

kinerja

mendukung

diketahui

pekerjaan

bahwa

mereka,

artinya petugas sudah tanggap dengan apa

ketanggapan

yang

diinginkan para pasien dalam

petugas yang dimiliki oleh seseorang

pelayanan BPJS. Daya Tanggap petugas

selaku pelayan, yang dimiiki akan dapat

salah

melakukan

pelayanan

satunya

mencakup

sesuai

dengan

petugas

kebutuhan dari pelanggan atau

pasien,

dibutuhkan sesuai dengan jenis pelayanan

kemampuan

daya

yang diberikannya.Daya Tanggap adalah

mak

yang

kemampuan

sehingga

dengan

tanggap

pelayan

tugas

dibebankan organisasi kepada pelayan

petugas

yang

mempunyai

keterampilan

petugas

yang

memberikan

pelayanan kepada konsumen dengan tepat.

dapat berjaan secara efektif dan efisien, artinya

terhadap

penguasaan

Daya

Tanggap

hal

ini

mencerminkan bahwa kemampuan dapat

kemampuan untuk membantu pelanggan

dinilai

dan memberikan jasa dalam melayani, hal

keterampilan

ini sangat penting karena akan ada

memberikanpelayanan

kecocokan antara

posisinya. Kualitas pelayanan BPJS dalam

kebutuhan pelanggan

berdasarkan

sejauhmana

petugas sesuai

melayani

kiranya setiap pelayanan publik, tidak

kemampuan menenangkan terhadap para

terkecuali pelayanan kesehatan,

pasien kanker yang menggunakan BPJS

petugas

pelayanan

harus

mempunyai

jika

tidak

bisa

mencakup

dengan

terhadap pelayanan Untuk itu maka perlu

selaku

juga

dalam

berangkat.

kecakapan/

Sehingga 8



ketanggapan para petugas pelayan tersebut

bahwa kemampuan untuk dapat berempati

harus mampu memberikan ketenangan

sangat diperlukan sekali oleh pasien

terhadap pasien yang akan kemoterapi,

terhadap

karena

melaksanakan

perasaan "pemahaman" dan "penerimaan"

kemoterapi, maka petugas pelayan tersebut

perawat terhadap perasaan yang dialami

memberikan

klien dan kemampuan merasakan "dunia

belum

dapat

perawatan

awal

dan

pelayanan.Empati

pasien".

merupakan

menunbuhkan rasa optimis kepada pasien

pribadi

Empati

merupakan

tentang kesembuhan.

sesuatu yang jujur, sensitif, dan tidak dibuat-buat (objektif) didasarkan atas apa

3. Keyakinan (Assurance)

yang

dialami

orang

lain.

Simpati

Pelayanan bagi rumah sakit akan

merupakan kecenderungan berpikir atau

berbeda dengan pelayanan di Kantor

merasakan apa yang sedang dilakukan atau

kantor lain. Pelayanan terhadap pasien

dirasakan oleh pasien. Karenanya, simpati

maka Frekuensi interaks dengan pasien

lebih bersifat subjektif dengan melihat

tergolong

"dunia

paling

sering

dibandingkan

orang

lain"

untuk

mencegah

dengan tenaga kesehatan yang lainnya,

perspektif yang lebih jelas dari semua sisi

maka keberadaan pelayanan di rumah sakit

yang ada tentang isu-isu yang sedang

sangat penting

dialami seseorang.

atas

dan memegang peranan

kelangsungan

kondisi

Maka seorang petugas pelayanan

pasien. Pelaynan di rumah sakit dengan

harus

empatinya

akan

pasien,

kesamaan pengalaman di antara orang

sehingga

Pelayanan

sakit

yang terlibat komunikasi artinya pelayan

berkeharusan bersikap baik dan santun

akan lebih mudah mengatasi sakit pada

kepada seluruh pasien, baik itu bayi yang

pasien. Karena hal ini sulit dilakukan,

baru lahir sampai orang lanjut usia

kecuali karena adanya keseragaman atau

sekalipun. Sikap ini didasarkan pada

kesamaan pengalaman atau situasi yang

pemikiran, pilihan sikap yang benar dan

relevan, pelayanan terkadang sulit untuk

tepat dalam segala situasi, yaitu tempat

berperilaku empati pada semua situasi.

dan waktu.

Namun demikian, empati bisa dikatakan

membantu rumah

Pelayanan petugas rumah sakit yang

efektif

mencakup

pemberian

cenderung

sebagai

"kunci"

berkomunikasi

dan

tentang

bergantung

sukses ikut

perhatian kepada kebutuhan emosi sang

dukungan

apa

pasien. Sikap kepada pasien disesuaikan

dirasakan klien atau pasien

pada

dalam

memberikan yang

sedang

dengan usia pasien. Hal ini menguatkan 9 SOPIAH, NIM. E211111119 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


Sebagai

pelayan harus berusaha

dalam

memberikan

harus

memahami

apa

keras untuk mengetahui secara pasti apa

mengetahui,

yang sedang dipikirkan dan dialami klien/

keinginan,

pasien. Pada kondisi seperti ini, empati

pelanggan, sehingga informasi terhadap

dapat di-ekspresikan melalui berbagai cara

pelaggan perlu diperhatikan dan ada

yang dapat dipakai ketika dibutuhkan,

perhatian yang akrab dan adanya rasa

mengatakan sesuatu tentang apa yang

dihargai dan dihormati pelanggan tersebut.

pelayan

pikirkan

tentang

klien,

dan

dan

pelayanan

kemauan,

dan

kebutuhan

Sehinggapelayanan

memperlihatkan kesadaran tentang apa

diinformasikan

yang saat ini sedang dialami pasien.

dengan tepat kepada warga dan aparat bisa

Empati

bekerja

membolehkan

perawat

untuk

sama

oleh

dapat

aparat/

dengan

petugas

mereka

berpartisipasi sejenak terhadap sesuatu

membantu

yang terkait dengan emosi klien. Perawat

Untuk itu aparat dalam memberikan

yang berempati dengan orang lain dapat

pelayanan

menghindarkan penilaian berdasarkan kata

memahami apa keinginan, kemauan, dan

hati

kebutuhani

(impulsive

judgement)

tentang

seseorang dan pada umumnya dengan

harus

apa

kebutuhannya.

mngetahui,

yang

dan

diinginkan

masyarakat.

empati dia akan menjadi lebih sensitif dan ikhlas.

memenuhi

untuk

Perkembangan

zaman

saat

ini

dampak terhadap perubahan kebutuhan masyarakat, menyebabkan meningkatnya tuntutan

4. Empathy (Empati) Janet V. Denhardt dan Robert B.

masyarakat

Masyarakat

semakin

akan kritis,

sehingga

Denhardt (2007: 61) mengungkapkan

organisasi

bahwa salah satu indikator yang secara

penyelenggara pelayanan publik dituntut

kompherhensif harus dikembangkan oleh

untuk tanggap dan bersikap responsif

pemerintah dalam memberikan pelayanan

terhadap perubahan yang terjadi.Oleh

publik yang berkualitas adalah personal

karena itu, organisasi yang dibutuhkan

atention(perhatian

pada saat ini adalah organisasi yang

menilai

kepada

sejauhmana

orang)yaitu

sebagai

dapat

bersifat dinamis yang dapat menyesuaikan

diinformasikan oleh aparat dengan tepat

diri dengan perubahan lingkungan agar

kepada warga dan aparat bisa bekerja

dapat bertahan dan memberikan kepuasan

sama dengan mereka untuk membantu

kepada masyarakat yang dilayanan.Selain

memenuhi

itu, organisasi pelayanan publik tersebut

menunjukkan

pelayanan

pemerintah

pelayanan.

kebutuhannya. bahwa

aparat/

Hal

ini

petugas

juga

harus

menjalin

perhatian

serta 10



kedekatan

yang

intensif

kepada

masyarakat selaku pelanggan.

Perhatian

dengan

pelanggan

merupakan salah satu indikator pelayanan

Dalam melakukan pelayanan bagi

pasien yang akan melakukan Kemoterapi

para pasien maka petugas dengan cara

dengan

pendekatan yang adaptif artinya petugas

berkualitas.

memahami apa yang diperlukan oleh

tersebut

masyarakat/

pasien

petugas kepada pasien yang berobat

sering segan terhadap pelayan (birokrasi

“Empati merupakan tingkat kemampuan

pelayanan) untuk itu informasi perlu

untuk

dilakukan dengan cara tatap muka, juga

kebutuhan konsumen

dengan

5.Berwujud (Tangibles)

pasien

mengingat

informasi

menggunakan Perhatian

juga

BPJS dan

yang

kedekatan

mencerminkan

mengetahui

empati

keinginan

dan

yang

berantai

kemasyarakat

sehingga

Kualitas pelayanan bagi pasien di

masyarakat ada mempunyai rasa tanggung

Rumah sakit Dr. Soedarso Pontianak, juga

jawab.

/

berkaitan aspek nyata seperti kelengkapan

masyarakat adalah agar birokrasi selaku

peralatan pelayanan, kehandalan petugas,

aparatur/ petugas

kondisi

disampaikan

Harapan

menyadari

dari

pelanggan

pemerintah harus

bahwa

ia

bekerja

untuk

gedung

kejelasan

dan

identitas

ruangan

petugas

serta

pelayanan

kepentingan masyarakat.Perlu mengenali

kesehatan. Dengan demikian, kenyamanan

pelanggan

ini

lingkungan juga merupakan aspek penting

agar

petugas

dalam memberikan pelayanan kesehatan

pemerintahdapatmengenali

masyarakat

yang berkualitas. Kenyamanan lingkungan

yang dilayaninya secara akrab, sehingga

sebagaimana dideskripsikan dalam prinsip

komunikasi dan pemberian pelayanan

pelayanan yang telah ditetapkan dalam

dapat

Keputusan

secara

dimaksudkan

tersalurkan

akrab

secara

hal

mudah.

Di

Menteri

PAN

samping itu pelayanan di rumah sakit

63/KEP/M.PAN/7/2003

Soedarso juga harus sabar dan terbuka,

sarana dan prasarana pelayanan yang

bahwa semua warga mempunyai hak yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat

sama dalam pelayanan sehingga si pelayan

memberikan

maupun

penerima pelayanan (Hidayat, 2012: 1).

yang

dilayani

sama-sama

dihormati, untuk itu fihak Rumah Sakit

Terkait

rasa

yaitu

Nomor:

nyaman

dengan

dkk.(1990:

aspek

kepada

nyata,

dapat bekerjasama dengan aparat / aparat

Zeithaml

birokrasinya dalam melakukan informas

bahwa

terhadap kegiatan yng akan dilakukan.

pelayanan adalah tangibles yakni kualitas

salah

satu

10)

kondisi

menyatakan

dimensi

kualitas

pelayanan yang berupa peralatan medis, 11 SOPIAH, NIM. E211111119 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


sarana fisik perkantoran, komputerisasi

memang tidak terjadi begitu saja sebagai

administrasi, ruang tunggu dan tempat

satu taken for granted, namun hal ini

informasi.Dimensi

merupakan

dengan

ini

peralatan

juga

berkaitan

dari

adanya

yang

desain birokrasi Indonesia yang memang

yang

tidak

serta

masyarakat/ Public Servant. Pertanggung

kelengkapan peralatan penunjang (pamflet

jawaban publik dan pelayanan publik dari

atau

aparatur

digunakan,

daya

digunakan,

kemoterapi

konsekuensi

tarik

kerapian

flow

fasilitas petugas

chart).Sedangkan

identitas

dipersiapkan

sebagai

pemerintah

pelayanan

pada

dasarnya

petugas pelayanan kesehatan berkaitan

ditentukan oleh faktor internal, seperti

dengan

perilaku

kejelasan

petugas

pelayanan.

kepemimpinan

birokrasi,

Kejelasan petugas pelayanan sebagaimana

rangsangan yang memadai, kejelasan tugas

dideskripsikan dalam prinsip pelayanan

dan prosedur kerja, kejelasan peran dan

yang telah ditetapkan dalam Keputusan

perlengkapan sarana dan prasarana kerja,

Menteri

Nomor:

dan sejenisnya. Faktor eksternal, antara

63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu keberadaan

lain berupa norma sosial dalam sistem

dan kepastian petugas yang memberikan

budaya, seperti persepsi, sikap, nilai

pelayanan

organisasi

dan

kewenangan dan tanggung jawabnya)

terhadap

kinerja

(Hidayat, 2012: 1). Secara umum dapat

(Mulyadi, 2002: 5).

PAN

(nama,

jabatan

serta

sentimen

masyarakat

aparat

binokrasi

disimpulkan bahwa kelengkapan peralatan

Adapun yang dimaksud dengan

pelayanan serta kondisi gedung dan

adanya fasilitas yang lengkap adalah

ruangan serta kejelasan identitas petugas

tersedianya fasilitas atau sarana dan

di rumah sakit sudah memadai.Hal ini

prasaran di RSUD Dr.Soedarso yang mana

tentunya

berguna untuk menunjang segala bentuk

mempengaruhi

kualitas

pelayanan yang diberikan. Aspek

fisik

seperti

progam pelayanan kesehatan masyarakat. kualitas

Kelengkapan

fasilitas,

sarana

dan

gedung, ruangan dan sarana prasarana

prasarana di RSUD akan meningkatkan

merupakan aspek eksternal yang cukup

rasa kepuasan masyarakat serta akan dapat

mempengaruhi

memajukan kesehatan masyarakat, karena

kesehatan

di

kualitas

pelayanan

Indonesia.Partini

dan

secara tidak langsung fasilitas-fasiltas,

Wicaksono (2004: 1) mengungkapkan

sarana dan prasarana yang ada di RSUD

bahwa praktek-praktek pelayanan publik

adalah

di Indonesia hingga saat ini nampak masih

penentu dan faktor penunjang keselamatan

kurang prefesional. Sementra kondisi ini

jiwa

merupakan

manusia

salah

(pasien)

satu

faktor

infrastruktur 12



penunjang yang dimiliki oleh RSUD yaitu

peraturan baru mengenai kometerapi

seperti peralatan-peralatan medis, obat-

bagi pasien BPJS untuk pertama kali

obatan, serta termasuk seperti kursi-kursi

harus dilaksanakan di Jakarta. Karena

tunggu menurut kami sudah lengkap.

kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat dan kepuasan masyarakat intensi

E. KESIMPULAN

berpengaruh penggunaan

terhadap pelayanan

kesehatan tersebut. Berdasarkan

penelitian

yang

dilakukan penulis ada beberapa hal yang menjadi kesimpulan yaitu :

F. SARAN

1. Pelayanan Kesehatan bagi Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr.

Soedarso

1. Proses

pelaksanaan

pelayanan

belum

kesehatan yang cepat, tepat dan

terlaksana dengan baik. Hal ini karena

akurat di RSUD Dr. Soedarso

masih

diharapkan

ditemukan

permasalahan-

lebih

ditingkatkan.

permasalahan yang terjadi. Pelayanan

Peningkatan sumber daya staf dan

yang diberikan oleh pihak RSUD Dr.

fasilitas

Soedarso

mengenai

dinilai

masih

belum

kesehatan,

Dan

juga

menginformasikan

memuaskan peserta BPJS yang ingin

prosedur Kometerapi bagi peserta

melaksanakan kemoterapi.

BPJS

2. Dalam hal ini indikator Reliability (kehandalan)

secara

jelas

di

sosialisasikan sehingga masyarakat

indikator

mengerti dan paham mengenai

yang paling berpengaruh terhadap

prosedur kemoterapi bagi peserta

kepuasan pelayanan kesehatan peserta

BPJS.

BPJS

yang

merupakan

harus

ingin

melaksanakan

2. Kesiapan, ketanggapan, kecakapan,

kemoterapi, RSUD Dr. Soedarso dan

keramahan dan ketulusan pegawai

pihak BPJS masih belum mampu

RSUD Dr. Soedarso diharapkan

memberikan pelaksanaan pelayanan

lebih ditingkatkan.

kesehatan yang cepat dan tepat pagi pasien

yang

ingin

melaksanakan

3. Diharapkan

pihak

RSUD

memberikan pelayanan prima dan

kemoterapi, yang menjadi penghambat

maksimal

untuk

pasien

di dalam pelayanan peserta BPJS

Meningkatkan

adalah tidak adanya sosialisasi tentang

penambahan fasilitas oprasional

sarana

yang atau 13



dalam

menunjang

kesehatan,

pelayanan

obat-obatan

yang

lengkap, agar pasien yang datang untuk

mendapatkan

pelayanan

kesehatan merasa aman, nyaman dan puas dan petugas harus lebih disiplin dan menegakkan keadilan, artinya jika ada peraturan harus

Miles, Matthew dan Huberman, A. Michael. 2007. Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber Tantang Metode-Metode Baru. Jakarta:UI Press. Moleong, Lexy J. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Nawawi,Hadari.2001. Metode Penelitian Bidang Sosial. Gajah Mada University Press, Yogyakarta.

dikuti bukan dilanggar. 4. Dalam membuat program / jadwal kegiatan di masyarakat disesuaikan dengan kondisi masyarakat yang ada.

Sehingga

akan

tepat

sararannya. 5. Dalam

memberikan

pelayanan

kesehatan kepada peserta BPJS hendaknya para Dokter, perawat, dan

pegawai

Soedarso

di

tidak

RSUD

Dr.

membedakan

pasien BPJS dengan pasien umum,

Mangkunegara, Prabu Anwar. 2005. Perilaku Dan Budaya Organisasi. Bandung: PT Refika Ndraha, 2007.Pelayanan (services) dan pemberdayaan (empowerment) Dalam Pelayanan Kualitas Layanan Publik. Philip Kotler (born May 27, 1931 in Chicago, Illinois) is an American marketing author, consultant, and professor; currently the S. C. Johnson Distinguished. Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

karena mereka juga mempunyai hak yang sama yaitu mendapatkan pelayanan

kesehatan

yang

semaksimal mungkin.

Rohman, Ahmad Ainur,dkk. 2009. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Erlangga Tjiptono, F. 2004. Total Quality Management.Andi Ofset: Yogyakarta.

Perundang-Undangan G. REPERENSI Azwar Asrul, 2005. Menjaga Mutu Pelayanan KESEHATAN, Jakarta, Pustaka Sinar Harapan Lukman, Sampara, 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN. Press.

Undang-Undang RI Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah Kep.MENPAN 63/KEP/M.PAN/7/2003 Pelayanan

Nomor Tentang


KEMENTERIAN

RISET TEKNOLOGI DAt"IJ PENDIDlKAN TLNGGI UNIVERSITAS TANJUNGPURA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

\

PENGELOLA JURNAL MAHASISW A Jalan Prof. Dr. H. Hadari Nawawi, Pontianak Kotak Pos 78124

LEMBAR PERNYAT AAN PERSETUJUAN UNGGAH / PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK JURNAL ELEKTRONIK MAHASISWA Sebagai sivitas akademika Universitas Tanjungpura, yang bertanda tangan di bawah ini, saya: Nama Lengkap NIM / Peri ode lulus Tanggal Lulus Fakultasl Jurusan Program Studi E-mail addresl HP

...~.Q.P..!A{·~9········································ .....L..?:.t!.IJ·~·o i·f;··················································· ..... ~ ) ! ""-:..:. )" ""}LIS I

r O\..

. . .

I rvrr:-.

:::::,fp.:~:i:i?::~:~:j~~::::::~:~~:~:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

derni pengembangan ilmu pengetahuan ·dan pemenuhan syarat admin)§tratif kelulusan mahasiswa (S 1), menyetujui untuk memberikan kepada Pengelola Jurnal Mahasiswa .. .I1l.~I!.~ *) pada Program Studi Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura, Hak Bebas Royalti Non-eksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul**j : .

.jl'tlt

····j5p.·p.~·f.:.·X·~./:t!':?·········p.·e.:·$.E:~·l1. ~.~.~ ....r.~~~.~H..G').(?It.f?::!r.w.

.R.ou.mJr.. H s.A¥.rf,

J .&:ffi. Lt?lt:.N··

.D..~.~:r.~~..s. .c.~. /tP::.~..9.

lI

g..0..S.l.k.C

D..(

9.. Q:N.T.l. ~.A.K

. .

.

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan Hak Bebas Royalti Non-eksklusif ini, Pengelola Jurnal berhak menyimpan, mengalih-media/ format-kan, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, dan menampilkan! mempublikasikannya di Internet atau media lain):

C!l Secarafulltex Ci2J content artikel sesuai dengan standar penulis jurnal yang berlaku. untuk kepentingan akademis tanpa tanpa perlu merninta ijin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulisl pencipta dan atau penerbit yang bersangkutan. Saya bersedia untuk menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan pihak Pengelola Jurnal, segala bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah saya ini.

Dibuat di Pada tanggal

: :

D tpJ T

) A-1J A-1c..

'J --I 0 -

JJI!lJI/: ~

d-V t ,

r~~r,;~ , NiM.··£:·~·i·i·i·;·i··,'Y·"············· Catatan : *tulis nama jurnal sesuai prodi masing-masing (PublikaIGovernance/Aspirasi/Sociodev/Sosiologique) Setelah mendapat persetujuan dari pengelola Jurnal, berkas ini hams di scan dalam format PDF dan dilampirkan pada step4 upload supplementary sesuai proses unggah penyerahan berkas (submission author)

PELAYANAN PESERTA BADAN PENYELENGGARAAN JAMINAN SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DOKTER SOEDARSO PONTIANAK

Recommend Documents