TINGKAT KEPUASAN KLIEN PESERTA JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT DAERAH BESUKI SITUBONDO YULIKA SULISYOWATI NIK 1212020034 SUBJECT: Kepuasan, JAMKESMAS, Pelayanan Keperawatan DESCRIPTION: Derajat kesehatan masyarakat miskin yang masih rendah diakibatkan karena mahalnya pembiayaan terhadap pelayanan kesehatan, untuk mengatasinya telah dibentuknya Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS). Ketidakpuasan pasien pengguna Jamkesmas yang paling sering ditemukan kaitannya dengan kebersihan dan pelayanan keperawatan rumah sakit. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan klien Jamkesmas pada pelayanan keperawatan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan rancang bangun survey. Variabel penelitian adalah tingkat kepuasan klien Jamkesmas pada pelayanan keperawatan. Populasi yaitu rata-rata pasien pengguna Jamkesmas dalam 1 minggu sebanyak 15 pasien dengan sampel sebanyak 35 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah consecutive sampling. Pengambilan data dilakukan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Daerah Besuki pada tanggal 26 Juni-18 Juli 2015. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Analisa data menggunakan distribusi frekuensi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas pada pelayanan keperawatan yaitu sebanyak 22 responden (62,9%) dan hampir setengahnya responden kurang puas pada pelayanan keperawatan yang ada di rumah sakit yaitu sebanyak 22 responden (62,9%). Sebagian besar pasien sudah merasa puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan pada indikator tangible (bukti langsung) responden puas pada ruang rawat inap tertata rapi dan bersih, pada indikator reliability (kehandalan) responden puas karena kesiapan perawat melayani pasien setiap saat, pada indikator responsiveness (daya tanggap) responden puas karena perawat yang bersikap ramah dan sopan dan pada indikator assurance (jaminan) responden puas karena perawat dapat menjaga kerahasiaan pasien selama berada dalam ruang rawat inap. Tingkat kepuasan klien pengguna Jamkesmas di Rumah Sakit Daerah Besuki sebagian besar responden puas pada pelananan keperawatan. Hendaknya pihak rumah sakit memberikan kemudahan bagi klien pengguna Jamkesmas dengan prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat.
1
ABSTRACT: Health status of the poor are still low because of high cost of health care service, in order to overcome it, the government has issued Community Health Insurance Program (JAMKESMAS). JAMKESMAS user patients’ dissatisfaction are most often found associated with cleanliness and hospital nursing services. The purpose of this study was to determine the level of JAMKESMAS client satisfaction regarding nursing services. This research is a descriptive study with survey design. Research variable is the level of JAMKESMAS client satisfaction regarding nursing services. The population was 35 patients of JAMKESMAS users with a sample of 35 respondents. The sampling technique used is consecutive sampling. Data wa collected at in patient wards of Besuki Regional Hospital form June 26 to July 18, 2015. The data was collected by using a questionnaire. Data was analyzed by using frequency distribution. The results suggest that most respondents were satisfied with the nursing services as many as 22 respondents (62.9%) and almost half of the respondents were less satisfied with the nursing care in the hospital as many as 22 respondents (62.9%). Most patients are satisfied with the nursing care given regarding tangible indicators, respondents are satisfied with the inpatient unit being neat and clean, the indicators of reliability suggest that respondents are satisfied with the readiness of nurses serving patients at any time, on responsiveness indicator, respondents are satisfied because the nurses were friendly and polite and the assurance indicators, respondents are satisfied because nurses can maintain the confidentiality of the patient while the patient was being taken care at inpatient ward. The level of JAMKESMAS client satisfaction at Besuki Regional Hospital majority of respondents were satisfied with the nursing services. The hospital should provide convenience for the JAMKESMAS client acceptance procedures that the patients are served quickly. Keywords: Satisfaction, JAMKESMAS, Nursing Services Contributor
: 1. Budi Prasetyo, M.Kep.,Ns. 2. Yudha Laga HK, S.Psi Date : 9 Juni 2015 Type Material : Laporan Penelitian Identifier :Right : Open Document Summary : Latar Belakang Derajat kesehatan masyarakat miskin yang masih rendah diakibatkan karena sulitnya akses terhadap pelayanan kesehatan. Masalah kesehatan terutama kesehatan masyarakat miskin telah diwujudkan dengan dibentuknya Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) (Depkes R.I, 2008). Kesehatan merupakan hak fundamental setiap warga, karena itu setiap individu, keluarga masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya dan Negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhinya hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk masyarakat miskin atau masyarakat yang tidak mampu. Masalah kesehatan terutama kesehatan masyarakat miskin telah diwujudkan dengan dibentuknya Program Jaminan Kesehatan
2
Masyarakat (JAMKESMAS) (Depkes R.I, 2008). Ketidakpuasan klien yang paling sering ditemukan dalam proses keperawatan yang kurang baik seperti perawat tidak segera datang apabila klien membutuhkan disini ketanggapan perawat yang masih dirasakan kurang, dan persyaratan dalam penggunaan Jaminan Kesehatan Masyarakat yang terlalu rumit membuat klien merasa kurang puas (Iranita, 2013). TARP (Technical Assistance Research Program) di Washington, D.C pada tahun 2010. mendapati kenyataan bahwa 42% klien rumah sakit pengguna jaminan kesehatan yang tidak puas dan memilih beralih ke fasilitas kesehatan lain. Bila setiap hari ada 100 klien yang mengeluh, berarti terdapat 2.500 klien yang kecewa. (Lupiyoadi & Hamdani, 2011). Tingkat kepuasan klien Jaminan Kesehatan Masyarakat di Rumah Sakit masih rendah, hal itu terbukti pada hasil observasi Departeman Kesehatan Republik Indonesia tahun 2009 didapatkan hasil 46,67% klien yang menjalani rawat inap di RS menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan instansi RS. Klien mengelukan tentang pelayanan kesehatan yang kurang dan jauh dari yang mereka harapkan. Data Kementerian Kesehatan Republik Indonesia Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan tahun 2010, kepesertaan JAMKESMAS di kabupaten/kota di Jawa Timur yang tertinggi berada di Sampang sebanyak 566.607 jiwa (67,67%). Kepuasan masyarakat menjadi salah satu tolok ukur keberhasilan program Jaminan Kesehatan Masyarakat. Widodo dan Supriyanto menerangkan bahwa, dari penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) kepada 5 rumah sakit umum daerah dan 5 puskesmas di Jawa Timur, dari 400 warga miskin yang menggunakan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) dan jaminan kesehatan masyarakat (JAMKESMAS), sebanyak 44,2% mengeluhkan pelayanan RSUD. Sebanyak 15,6% lainnya mengeluhkan pelayanan puskesmas. Sehingga, masih perlu dilakukan perbaikan dan evaluasi terhadap program ini di Jawa Timur (Fardhani, 2010). Berdasarkan penelitian yang dilakukan Iranita dan Kusasi tahun 2013 tentang Analisis Kepuasan Klien Terhadap Pelayanan Jasa Medik Dengan Menggunakan Jaminan Kesehatan Masyarakat di RSUD Provinsi Kepulauan Riau, didapatkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa RSUD Provinsi Kepri adalah sebesar 68.94 persen (68,94%) yang berarti pelanggan atau klien secara keseluruhan telah mencapai tingkat “Puas”. Variabel yang membentuk ketidakpuasan/kepuasan terhadap pelayanan medik pada klien yang menggunakan Jaminan Kesehatan Masyarakat di RSUD Kepulauan Riau dari penelitian yang dilakukan diperoleh bahwa dengan tingkat kepercayaan yang ditetapkan sebesar 95%. Rumah Sakit Daerah Besuki merupakan Rumah Sakit Umum Daerah yang melayani program Jaminan Kesehatan Masyarakat, jumlah klien pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat pada bulan Maret 2015 sebanyak 63 orang. Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada 6 klien pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat, 4 klien (66,7%) menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang ada di rumah sakit, terutama pada kebersihan rumah sakit, perawat tidak segera datang apabila klien membutuhkan disini ketanggapan perawat yang masih dirasakan kurang dan persyaratan dalam penggunaan Jaminan Kesehatan Masyarakat yang terlalu rumit membuat klien merasa kurang puas. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan atau diskonfirmasi yang dirasakan antar harapan sebelumnya dengan kinerja aktual dari produk/jasa yang dirasakan pemakai (Rangkuti, 2002 dalam Iranita, 2013). Ketidakpuasan klien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya
3
dengan kenyamanan akan lingkungan RS, antara lain: keterlambatan pelayanan, lamanya proses masuk rawat, serta ketertiban dan kebersihan lingkungan RS. Pelayanan di rumah sakit menduduki peringkat yang tinggi dalam kepuasan klien RS. Tidak jarang walaupun klien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya (Suryawati, 2006). Pelayanan dalam keperawatan dapat dilakukan melalui penataan dan pengelolaan manajemen pelayanan keperawatan, kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan kepada klien sesuai standar, serta pelayanan yang berorientasi kepada klien agar terwujud perasaan aman, nyaman, serta mendapatkan kepuasan yang berdampak pada proses kesembuhan klien (Muninjaya, 2004 dalam Mutiara, 2011). Upaya yang dilakukan dalam hal meningkatkan kepuasan klien Jaminan Kesehatan Masyarakat adalah dengan meningkatkan pemerataan dan mutu pelayanan kesehatan meskipun klien adalah pengguna jaminan kesehatan. Rumah Sakit dapat menerapkan sasaran program peningkatan mutu pelayanan kesehatan yaitu tersedianya pelayanan kesehatan dasar dan rujukan baik oleh pemerintah maupun swasta yang didukung oleh peran serta masyarakat dan sistem pembiayaan dari jaminan kesehatan. Peran perawat juga sangat dibutuhkan dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit yaitu pemberi asuhan keperawatan, advokat klien, edukator, koordinator, kolaborator, konsultan dan sebagai peneliti. Dari pemikiran dan fenomena sederhana di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Tingkat kepuasan klien Jaminan Kesehatan Masyarakat pada pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Daerah Besuki” Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan survey. tingkat kepuasan klien JAMKESMAS pada pelayanan keperawatan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua klien pengguna JAMKESMAS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Daerah Besuki, rata-rata kunjungan rawat inap dalam 1 minggu terdapat sebanyak 15 klien dengan sampel sebanyak 35 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah consecutive sampling. Pengambilan data dilakukan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Daerah Besuki pada tanggal 26 Juni-18 Juli 2015 . Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Analisa data menggunakan distribusi frekuensi. Hasil Penelitian Hasil penelitian didapatkan bahwa sebagian besar responden puas terhadap pelayanan keperawatan yaitu sebanyak 22 responden (62,9%) dan sebagian kecil responden tidak puas dengan pelayanan keperawatan yaitu 13 responden (37,1%). Kepuasan klien peserta JAMKESMAS dipengaruhi oleh tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empaty (perhatian). Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Agustina Praptiwi (2010) yang berjudul analisis tingkat kepuasan klien JAMKESMAS terhadap pelayanan di RSUD Kabupaten Sukoharjo yang menerangkan bahwa lima variabel kualitas pelayanan yang dianalisis yaitu pada dimensi reliabilities (keandalan), sebagian besar (95,57%) responden menyatakan sudah memenuhi harapan klien, pada dimensi responsiveness (ketanggapan), sebagian besar responden sudah menyatakan puas (87,05%), pada dimensi assurance (jaminan) sebagian besar responden sudah menyatakan puas (81,05%), pada dimensi tangibles (bukti fisik), sebagian besar responden sudah
4
menyatakan puas (94,50%) dan pada dimensi tangibles (bukti fisik), sebagian besar responden sudah menyatakan puas (92,23%). Sebagian besar klien sudah merasa puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan. Pada indikator tangible (bukti langsung) responden banyak yang menyatakan puas pada ruang rawat inap tertata rapi dan bersih, hal ini sesuai dengan hasil penelitian Praptiwi (2010) yang menerangkan bahwa kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo berdasarkan kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan 92,23% sudah memenuhi harapan konsumen. Pada indikator reliability (kehandalan) responden banyak yang menyatakan puas karena kesiapan perawat melayani klien setiap saat, hal ini sesuai dengan hasil penelitian Praptiwi (2010) yang menerangkan bahwa kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo berdasarkan pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat 93,02% sudah memenuhi harapan konsumen. Pada indikator responsiveness (daya tanggap) responden banyak yang menyatakan puas karena perawat yang bersikap ramah dan sopan, hal ini sesuai dengan hasil penelitian Praptiwi (2010) yang menerangkan bahwa kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo berdasarkan petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 88,13% sudah memenuhi harapan konsumen. Pada indikator assurance (jaminan) responden banyak yang menyatakan puas karena perawat dapat menjaga kerahasiaan klien selama berada dalam ruang rawat inap, hal ini sesuai dengan hasil penelitian Praptiwi (2010) yang menerangkan bahwa kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo berdasarkan jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan 89,13% sudah memenuhi harapan konsumen. Pada indikator empaty (perhatian) responden banyak yang menyatakan puas karena kaktu untuk berkonsultasi keluarga klien terpenuhi. hal ini sesuai dengan hasil penelitian Praptiwi (2010) yang menerangkan bahwa kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo berdasarkan perhatian terhadap keluhan klien dan keluarganya 94,50% sudah memenuhi harapan konsumen. Tetapi masih ada sebagian kecil klien menunjukkan ketidakpuasan mereka dengan pelayanan perawat karena klien memiliki sedikit waktu untuk bicara dengan para perawat dan perawat menggunakan bahasa medis yang sulit dimengerti saat berkomunikasi. Berdasarkan hasil dari data kuesioner responden paling banyak dalam menyatakan puas pada item soal ruang rawat inap tertata rapi dan bersih dengan jumlah 101. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Suryawati (2006) yang menerangkan bahwa selain pelayanan yang diberikan, kondisi kebersihan, keindahan dan kenyamanan ruang perawatan klien terdapat 75,3% responden menyatakan puas dengan kebersihan di ruang perawatan. Banyak responden yang menyatakan puas dengan kebersihan dan kenyamanan di ruang perawatan dikarenakan ruang rawat inap selalu dijaga kebersihannya setiap hari, untuk meningkatkan kebersihan terhadap fasilitas rawat inap dapat dilakukan dengan lebih menambahkan petugas cleaning service untuk menjaga kebersihan lingkungan rumah sakit. Kepuasan dapat dipengaruhi oleh karakteristik pasien, salah satunya adalah umur. Berdasarkan tabel 4.1 didapatkan hampir setengah responden berumur 46-55 tahun yaitu sebanyak 14 responden (40%). Hal ini sesuai dengan pendapat Lumenta (dalam Suryawati, 2006) bahwa kelompok umur produktif ini cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan kesehatan dasar dan cenderung mengkritik. Pasien yang berobat kepelayanan kesehatan sebagian masyarakat rentan
5
yaitu balita, ibu hamil, dan usia lanjut. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Defrian Rizky Adhytyo dan Mulyaningsih (2013) yang menerangkan bahwa umur 41-50 tahun (24,2%) banyak yang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Masyarakat yang berkunjung ke pelayanan kesehatan yang menjadi peserta Jaminan Kesehatan Masyarakat di RSUD Besuki rata-rata berusia dewasa/produktif (>20 tahun). Jenis kelamin juga dapat mempengaruhi kepuasan klien. Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan sebagian besar responden adalah perempuan yaitu sebanyak 20 responden (57,1%), hasil penelitian ini tidak sesuai dengan teori Notoatmodjo (dalam Abdillah, 2010) yang mengatakan bahwa pria cenderung lebih mempunyai tuntutan yang lebih dalam memberikan pendapat atau pertimbangan untuk melakukan sesuatu. Namun penelitian yang dilakukan Adhytyo (2013) menerangkan bahwa sebagian besar klien kelamin perempuan telah puas dengan pelayanan kesehatan yang telah diberikan yaitu sebanyak 58 responden (58.6%). Klien pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat di RSUD Besuki yang kebanyakan adalah perempuan, karena perempuan sangat sensitif akan perubahan terutama pada saat gangguan haid menyebabkan klien mudah marah dan tersinggung dengan kesalahan kecil dalam pelayanan keperawatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hampir setengah responden berpendidikan SMA yaitu sebanyak 17 reponden (48,6%). Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Adhytyo (2013) juga menerangkan bahwa dengan pendidikan SLTA sebesar 44 responden (44.4%) merasa lebih puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan. Klien pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat yang rata-rata berpendidikan rendah menyebabkan klien cenderung lebih banyak menerima karena tidak tahu apa yang dibutuhkannya, asal sembuh saja itu sudah cukup baginya sedangkan responden dengan pendidikan menengah ke atas cenderung lebih peka terhadap kekurangan dalam pelayanan keperawatan sehingga banyak dari responden yang berpendidikan SMA kurang puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan rumah sakit. Hasil penelitian didapatkan hampir setengah responden adalah wiraswasta yaitu sebanyak 13 reponden (37,1%). Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Adhytyo (2013) juga menerangkan bahwa dengan klien yang bekerja sebagian besar puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan yaitu sebanyak 29 responden (20.3%). Hasil penelitian ini ada hubungannya dengan teori yang menyatakan bahwa seseorang yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memeng tidak merasa puas bagi dirinya dibandingkan dengan yang tidak bekerja. Hasil penelitian didapatkan hampir setengahnya responden sudah menggunakan Jaminan Kesehatan Masyarakat 4-6 tahun yaitu sebanyak 16 reponden (45,7%). Hal ini sesuai dengan teori Wahdi (2006) lama peserta dalam menggunakan Jaminan Kesehatan Masyarakat dapat mempengaruhi kepuasan peserta Jaminan Kesehatan Masyarakat. Peserta yang telah menggunakan Jaminan Kesehatan Masyarakat dalam kurun waktu yang lama karena peserta puas dengan layanan kesehatan yang diberikan. Dalam penelitian ini banyak klien Jaminan Kesehatan Masyarakat yang telah menggunakan jaminan kesehatan 4-6 tahun yang tidak puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan. Simpulan Tingkat kepuasan klien pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat di Rumah Sakit Daerah Besuki sebagian besar responden merasa puas terhadap pelananan keperawatan.
6
Rekomendasi Hendaknya pihak rumah sakit memberikan kemudahan bagi klien pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat dengan prosedur penerimaan klien dilayani secara cepat. Klien Jaminan Kesehatan Masyarakat hendaknya mengerti dengan Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) merupakan program asuransi kesehatan gratis dari pemerintah, sehingga klien harus mengikuti prosedur pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat. Hendaknya dapat mengembangkan penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan klien Jaminan Kesehatan Masyarakat seperti bukti langsung/fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Alamat Correspondensi : - Alamat rumah : Jl. Cemara RT.02 RW.02 Dusun Krajan, Desa Tamansari, Kecamatan Sumbermalang, Kabupaten Situbondo - Email :
[email protected] - No. HP : 085204870420
7
