TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT SANGLAH TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN MENURUT JAMINAN KESEHATAN NASIONAL SKRIPSI
MARIA FIANI CAHYADI 1108505051
JURUSAN FARMASI FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS UDAYANA 2015
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul ”Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menurut Jaminan Kesehatan Nasional” tepat pada waktunya, sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana farmasi (S.farm) di Jurusan Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Udayana. Penyusunan Skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, saran, dan bimbingan dari berbagai pihak. Maka dari itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1.
Ir. Anak Agung Gede Raka Dalem, M.Sc. (Hons). selaku Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Udayana.
2.
Dr.rer.nat I Made Agus Gelgel Wirasuta, M.Si., Apt. selaku Ketua Jurusan Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Udayana sekaligus sebagai pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam membimbing penyusunan skripsi ini.
3.
Made Ary Sarasmita, S.Farm., M.Farm.Klin., Apt. selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam membimbing penyusunan skripsi ini.
4.
Ni Putu Linda Laksmiani, S.Farm., M.Sc., Apt., Putu Sanna Yustiantara, S.Farm., M.Si., Apt., dan Ni Kadek Warditiani, S.Farm., iii
M.Sc., Apt., selaku penguji yang telah memberikan saran dan masukan pada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 5.
Luh Putu Febryana Larasanty, S.Farm., M.Sc., Apt. yang telah memberikan
bantuan
dan
bimbingan
kepada
penulis
selama
penyelesaian skripsi ini. 6.
Seluruh staf dosen dan pegawai di Jurusan Farmasi Fakultas MIPA Universitas Udayana yang telah memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis selama penyelesaian skripsi ini.
7.
Kepala instalasi farmasi RSUP Sanglah yang telah memberikan ijin, arahan serta bimbingan kepada penulis untuk melakukan pengambilan sampel penelitian.
8.
Kepala apotek rawat jalan RSUP Sanglah yang telah memberikan ijin, bimbingan, masukan dan saran kepada penulis sehingga penelitian dapat berjalan dengan baik.
9.
Keluarga tercinta, Eko Arthajuwara Cahyadi (Ayah), Yofita (ibu), Patricia Eviana Cahyadi dan Timotius Ronald Cahyadi (adik) yang selalu memberikan doa, semangat, dan dukungan baik moral maupun materi.
10.
Teman dan kekasih yang selalu menemani dalam suka dan duka, memberikan dukungan, doa dan semangat sehingga penulisan skripsi selesai tepat pada waktunya. Ayu wistari, Rai sudarni, Latsartika sari, Diah ayu dan Stephen surya wijaya.
iv
11.
Teman-teman
Komunitas
Tritunggal
Mahakudus
yang
selalu
memberikan dukungan, semangat dan selalu menyertai dengan doa hingga akhir penulisan skripsi ini. 12.
Keluarga besar Lumiere Onze Vauquelin yang telah memberikan dukungan dan semangat sehingga penulisan skripsi ini bisa selesai tepat pada waktunya.
13.
Kepada semua pihak yang namanya tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun sehingga di masa yang akan datang dapat menjadi lebih baik. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bukit Jimbaran, 8 Juli 2015
Penulis
v
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL........................................................................................ i HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii DAFTAR ISI .................................................................................................... vi DAFTAR ISTILAH DAN SINGKATAN ....................................................... ix DAFTAR TABEL ............................................................................................ x DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii ABSTRAK ....................................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 4 1.3 Tujuan .......................................................................................... 4 1.4 Manfaat ........................................................................................ 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA...................................................................... 5 2.1 Sistem Jaminan Sosial Nasional .................................................. 5 2.1.1 Penyelenggara Pelayanan Kesehatan ................................. 5 2.1.2 Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjut ................................ 6 2.1.3 Prosedur Pelayanan Rawat Jalan ....................................... 7 2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit......................... 8 2.3 Kepuasan Pasien .......................................................................... 10 2.4 Harapan dan Persepsi ................................................................... 13 vi
2.5 Angket (Kuesioner) ...................................................................... 13 BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 15 3.1 Rancangan Penelitian ................................................................... 15 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 15 3.3 Batasan Operasional..................................................................... 15 3.4 Teknik Pengambilan Sampel ....................................................... 17 3.5 Instrumen Penelitian .................................................................... 18 3.6 Prosedur Penelitian ...................................................................... 18 3.6.1 Penyusunan Kuesioner ....................................................... 18 3.6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ........................... 19 3.6.3 Penilaian oleh Apoteker yang Bekerja di BPJS ................. 21 3.6.4 Penyebaran Kuesioner ....................................................... 22 3.6.5 Analisa Data ....................................................................... 22 3.7 Skema Umum Prosedur Penelitian .............................................. 24 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 25 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............................ 26 4.2 Karakteristik Responden .............................................................. 27 4.3 Penilaian Kuesioner oleh Apoteker yang Bekerja di BPJS ......... 29 4.4 Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pasien ..................................... 30 4.4.1 Aspek Pelayanan Kefarmasian .......................................... 31 4.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................. 42 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 49 5.1 Kesimpulan .................................................................................. 49 5.2 Saran ............................................................................................ 49 vii
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 51 LAMPIRAN ..................................................................................................... 54
viii
DAFTAR SINGKATAN DAN ISTILAH
SJSN
= Sistem Jaminan Sosial Nasional
BPJS
= Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
JKN
= Jaminan Kesehatan Nasional
Gap
= Kesenjangan
Out of Pocket
= Pembayaran biaya kesehatan secara langsung
Permenkes
= Peraturan Menteri Kesehatan
PIO
= Pelayanan Informasi Obat
RI
= Republik Indonesia
Kepmenkes
= Keputusan Menteri Kesehatan
Faskes
= Fasilitas Kesehatan
RSUP
= Rumah Sakit Umum Pusat
RSUD
= Rumah Sakit Umum Daerah
Dirjen Binfar
= Direktorat Jendral Bina Farmasi
INA-CBG’s
= Indonesian-Case Based Groups
ix
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................ 12 Tabel 3.1 Klasifikasi Harapan Pasien .............................................................. 22 Tabel 3.2 Klasifikasi Kepuasan Pasien ............................................................ 23 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Harapan dan Persepsi Kuesioner Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah ................ 27 Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Harapan dan Persepsi Kuesioner Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah ................ 27 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah ............................................................. 28 Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek Pelayanan Umum ............ 32 Tabel 4.5 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek Sarana Prasarana dan Pengelolaan Perbekalan Farmasi ..................................................... 34 Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek Pelayanan Pengkajian Resep ............................................................................................... 36 Tabel 4.7 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek Pelayanan Dispensing ..... 38 Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek PIO dan Konseling .......... 39 Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek Pelayanan Monitoring ..... 41 Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Aspek Pelayanan Kefarmasian ..................................................................................... 41 Tabel 4.11 Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................................................................... 42
x
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 Skema Penelitian ......................................................................... 24 Gambar 4.1 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Pelayanan Umum ......................................................................................... 31 Gambar 4.2 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Sarana Prasarana dan Pengelolaan Perbekalan Farmasi ......................................... 33 Gambar 4.3 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Pelayanan Pengkajian Resep ........................................................................ 35 Gambar 4.4 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Pelayanan Dispensing .................................................................................. 36 Gambar 4.5 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Pelayanan Informasi Obat dan Konseling .................................................... 39 Gambar 4.6 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Pelayanan Monitoring .................................................................................. 40
xi
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1. Surat Laik Etik ............................................................................. 54 Lampiran 2. Kuesioner Penelitian .................................................................... 55 Lampiran 3. Tabel r Uji Pearson ...................................................................... 62 Lampiran 4. Pengelompokkan Pernyataan berdasarkan Aspek Pelayanan Kefarmasian dan Dimensi Mutu Pelayanan ................................ 63 Lampiran 5. Hasil Penilaian Kuesioner Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit dari Apoteker BPJS Kesehatan ............................. 64 Lampiran 6. Pernyataan yang dihilangkan oleh Apoteker BPJS ..................... 65 Lampiran 7. Tingkat Harapan Responden terhadap Aspek Pelayanan Kefarmasian............................................................... 66 Lampiran 8. Tingkat Persepsi Responden terhadap Aspek Pelayanan Kefarmasian............................................................... 67 Lampiran 9. Tingkat Kepuasan Responden terhadap Aspek Pelayanan Kefarmasian............................................................... 68 Lampiran 10. Tingkat Harapan Responden terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................................... 69 Lampiran 11. Tingkat Persepsi Responden terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................................... 70 Lampiran 12. Tingkat Kepuasan Responden terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................................... 71
xii
ABSTRAK Awal tahun 2014, pemerintah Indonesia mulai menerapkan Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem ini mempunyai prinsip kepesertaan wajib. Melalui prinsip ini, seluruh masyarakat akan mendapatkan pelayanan kesehatan dasar. Alur pelayanan kesehatan dimulai dari faskes primer dengan sistem rujukan berjenjang ke faskes tingkat lanjut. RSUP Sanglah sebagai faskes tingkat lanjut dituntut memberikan pelayanan yang prima. Apoteker pada instalasi farmasi akan sangat berperan terutama pada era JKN ini. Peran apoteker pada instalasi farmasi adalah melakukan pelayanan farmasi klinik meliputi pengkajian resep, penyerahan obat dan konseling. Evaluasi pelayanan kefarmasian di RSUP Sanglah setelah dilaksanakannya sistem JKN belum pernah dilakukan. Oleh sebab itu, evaluasi ini sangat diperlukan untuk melihat bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian sesudah dilaksanakannya sistem JKN. Pengumpulan data penelitian dilakukan menggunakan instrumen kuesioner yang terdiri dari 38 pernyataan sesuai standar pelayanan kefarmasian, diuji validitas dan reliabilitasnya kepada 30 responden. Kesesuaian isi kuesioner dinilai oleh Apoteker di BPJS Kesehatan. Kuesioner yang valid dan reliabel selanjutnya disebarkan kepada 200 responden. Respon responden berupa harapan dan persepsi terhadap pelayanan kefarmasian diberi skor menggunakan Skala Likert (1-4). Kepuasan pasien diperoleh dengan menghitung nilai kesenjangan antara persepsi dengan harapan. Pengolahan tingkat kepuasan pasien didasarkan pada aspek pelayanan kefarmasian dan dimensi mutu pelayanan. Berdasarkan penelitian, responden memiliki tingkat kepuasan yang rendah terhadap aspek pelayanan kefarmasian (0,697) dan dimensi mutu pelayanan (-0,683). Hal ini terjadi karena responden selalu menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik sehingga masih terdapat kesenjangan antara nilai harapan dan persepsi responden. Kata Kunci: Evaluasi, JKN, Pelayanan kefarmasian, Rumah sakit, Tingkat kepuasan
xiii
ABSTRACT From the beginning of 2014, Indonesia government started to apply the National Social Insurance System or known as Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). This system had an obligatory membership principle. Through this principal, society would get basic health care. The healthcare flow started from primary health care provider with gradual referral system to advance health care provider. As the advance healthcare provider, RSUP Sanglah was demanded to provide a fine health care. Pharmacists would play a role in this National Health Insurance (JKN) period. The role of pharmacists was to give clinical pharmacy service which included prescription screening, drug dispensing and counselling. Unfortunately, evaluation towards pharmaceutical care after the implementation of JKN in RSUP Sanglah had not been done. Therefore, this evaluation was needed to see the patient satisfaction level on pharmaceutical care after the implementation of JKN. Research data collection was using questioner method consists of 38 statements according to pharmaceutical service standard which was examined its validity and reliability to 30 respondents. Respondent’s responses were hope and point of view towards pharmaceutical service was given scores from Likert Scale (1-4). Patient satisfaction was obtained by calculating discrepancy value between point of view and hopes. Patient satisfaction level was based on pharmaceutical care and its care quality. Based on the research, respondents had low satisfaction level towards pharmaceutical service (-0,697) and care quality (-0,683). This was due to the demand from respondent upon better service quality so there was a discrepancy between hope and point of view from respondents. Keywords: Evaluation, JKN, Pharmaceutical service, Hospital, Satisfaction level
xiv
