PASSENDE SERVICENORMEN Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen
Inhoudsopgave Inleiding ...................................................................................................................... 3 1.1
Doel van dit document
3
1.2
Positie van dit document
3
1.3
Voor wie is dit document?
3
1.4
Achtergrond
4
Drie normenkaders .................................................................................................................... 4 1.5
Servicenormen in perspectief
4
1.6
Waarom servicenormen?
5
Duidelijkheid en transparantie ................................................................................................... 5 Verbetering dienstverlening ....................................................................................................... 5 Specifieke aanleidingen .............................................................................................................. 6 2
Welk normenkader en welke normen passen? ........................................................ 7 2.1
Hoe kies ik de juiste normen?
7
Hanteer de kaders en normen als suggesties .............................................................................. 7 Maak eigen keuzes ..................................................................................................................... 7 Stel vast welk onderdeel van uw dienstverlening ondersteunt moet worden met servicenormen? ......................................................................................................................... 8 Investeren in kwaliteit of kwantiteit? ......................................................................................... 8 Interne normen of externe normen ............................................................................................ 8 Doorontwikkelen........................................................................................................................ 9 3
Waar lees ik meer? ...............................................................................................10
2
Inleiding 1.1 Doel van dit document KING wil via dit document een handreiking bieden aan gemeenten die met servicenormen willen gaan werken. Het document wil gemeenten antwoord geven op twee vragen; •
Welke argumenten zijn er voor het werken met servicenormen?
•
Welke normen passen bij uw gemeentelijke situatie?
Alvorens deze vragen te behandelen eerst enige achtergrond.
1.2
Positie van dit document
Het is van belang dat gemeenten eerst bepalen waarom ze met servicenormen willen werken alvorens te bepalen met welke servicenormen men wil gaan werken. KING wil gemeenten daarbij helpen met behulp van deze handreiking. Via een vergelijking van de normenkaders, 14+, Bewijs van Goede Dienst en de VNG Minimumbranchenormen, krijgen gemeenten een beeld van de kaders en normen die nu in omloop zijn. Deze vergelijking is verschenen onder de titel ‘Vergelijking normenkaders dienstverlening’. Separaat van dit document en de vergelijking is een advies uitgebracht aan KING dat betrekking heeft op de doorontwikkeling van de servicenormen zoals opgenomen in de diverse normenkaders. In deze handreiking gaan we uit van de huidige situatie en dus niet van de doorontwikkeling.
1.3 Voor wie is dit document? Gemeenten die voor het eerst aan de slag gaan met servicenormen zullen het meeste baat hebben bij dit document. Gemeenten die al werken met servicenormen en willen doorontwikkelen zullen wellicht veel bekende informatie aantreffen. Toch zullen de vragen in par. 1.1. ook voor deze gemeenten herkenbaar zijn. Een gemeentelijke situatie verandert immers. Er zijn nieuwe dienstverleningsambities, accenten komen anders te liggen, de structuur van de organisatie verandert waardoor normen of normtijden aangepast moet worden.
3
1.4 Achtergrond Servicenormen zijn beloften over de dienstverlening van de overheid. Hierdoor weten burgers en bedrijven wat ze kunnen verwachten . Gemeenten leggen deze servicenormen over het algemeen vast in een kwaliteitshandvest. De kern van een kwaliteitshandvest is een set beloften van een overheidsinstelling aan burgers en bedrijven over de kwaliteit van dienstverlening .
Drie normenkaders Op dit moment beheert het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten drie kaders waarin normen die betrekking hebben op de gemeentelijke dienstverlening zijn opgenomen. Een korte typering van deze kaders; •
De minimumbranchenormen van de VNG; In 2010 zijn deze branchenormen voor
gemeentelijke dienstverlening door het VNG-bestuur vastgesteld. Met het vaststellen van deze minimumbranchenormen wordt aangegeven waar de gemeentelijke branche als geheel voor staat. De minimumbranchenormen zijn opgenomen in een modelkwaliteitshandvest. In 2012 zijn de minimumbranchenormen overgedragen aan KING. De doorontwikkeling en het beheer liggen daarmee ook bij KING. •
Antwoord©/14+; Antwoord© kent aanbevolen KPI’s voor de besturing van een KCC.
Antwoord© vormt een landelijk netwerk van gemeentelijke klantcontactcentra die burgers en ondernemers via meerdere kanalen zo goed mogelijk van dienst zijn. Het doel van Antwoord© is ervoor te zorgen dat burgers sneller en begrijpelijker, maar vooral ook het juiste antwoord krijgen op hun vragen. Eén van de eerste stappen om deze ambitie van Antwoord© te realiseren is de landelijke invoering van een eenvoudig, herkenbaar telefoonnummer van de gemeente; 14+. Dit kent als zodanig zogenaamde aansluitvoorwaarden. Binnen deze aansluitvoorwaarden is ook sprake van servicenormen. Deze zijn in lijn gebracht met de Minimumbranchenormen van de VNG. Ze worden daarom niet als apart kader behandeld in deze handreiking of in het overzicht. •
Bewijs van Goede Dienst; in december 2011 heeft KING het instrument overgenomen
van het Ministerie van Economische zaken en het Agentschap NL. Het meetinstrument heeft tot doel de directe gemeentelijke dienstverlening aan bedrijven in kaart te brengen en te verbeteren . In samenwerking met gemeenten zijn tien normen op het gebied van dienstverlening ontwikkeld. Door diverse metingen krijgt de gemeente een beeld van haar eigen dienstverlening richting bedrijven. Daarnaast behelst het Bewijs dat gemeenten zelf een verbeterplan opstellen. Het bewijs werkt met zogenaamde minimum- en plusnormen.
1.5 Servicenormen in perspectief
Servicenormen vormen geen doel op zich. Ze zijn, als het goed is, onderdeel van een gemeentelijke visie op dienstverlening. Denk bijvoorbeeld aan het investeren op de kwaliteit van dienstverlening, digitalisering of de integratie van dienstverlening. Servicenormen dienen het sluitstuk te zijn van deze ontwikkelingen. De argumenten om te starten met servicenormen zijn legio. Meer daarover in paragraaf 1.6.
4
Het implementeren en hanteren van servicenormen is geen sinecure. Het vraag iets van de organisatie. Er moeten worden vastgesteld op welke dienstverleningsgebieden normen worden gehanteerd. Wellicht wil een gemeente starten bij de basis en worden alleen normen voor de dienstverleningskanalen telefoon, mail, balie en post gehanteerd. Wellicht wil de gemeente specifiek gaan investeren op digitale dienstverlening en moeten servicenormen met name die dienstverlening ondersteunen. De focus kan ook meer liggen op de kwaliteit van dienstverlening (voorkomen van fouten, het contact tussen medewerker en burger). Mogelijk wil men uitbreiding van de normen. Er zijn inmiddels gemeenten die per produkt en dienst specifieke normen en normtijden hebben. Er moet worden bepaald welke normtijden haalbaar zijn. Hanteert een gemeente de wettelijke termijnen of is men, bijvoorbeeld als gevolg van een LEAN-traject, in staat om kortere doorlooptijden te hanteren? De randvoorwaarden moet duidelijk worden. Wellicht dient eerst de (her)inrichting van een KCC te zijn afgerond of dienstverleningsprocessen te worden verbeterd. Ergens in dit proces wordt de vraag opportuun welke servicenormen te hanteren. Minimaal op dat moment zal blijken dat er meerdere normenkaders voorhanden zijn met daarin diverse servicenormen. De vraag is hoe te komen tot een set servicenormen die passen bij de onderliggende wens en de gemeentelijke mogelijkheden.
1.6 Waarom servicenormen? Servicenormen hebben betrekking op de dienstverlening van gemeenten . Door transparant te zijn over de dienstverlening weten burgers waar ze aan toe zijn. De gemeente is aanspreekbaar en controleerbaar. Servicenormen kunnen zorgen voor meer grip op doorlooptijden. Ze kunnen bijdragen aan een hogere klanttevredenheid. Ze laten zien aan burgers en bedrijven hoe de gemeente met hen om wil gaan. In de praktijk zijn enkele algemene en specifieke argumenten te ontdekken.
Duidelijkheid en transparantie Een norm draagt een belofte in zich. Die belofte zorgt bij de burger of het bedrijf voor duidelijkheid, maar ook bij de gemeente. Duidelijkheid over de wijze waarop de gemeente omgaat met een verzoek tot dienstverlening. Het scheppen van die duidelijkheid kan een doel zijn van de gemeente. Die duidelijkheid is er niet alleen voor de burger en het bedrijf maar ook voor de medewerkers. Het is de norm waar zij zich aan dienen te houden. In feite is er sprake van een dienstverleningsafspraak. De burger weet dat het geen zin heeft na een week te gaan bellen over de status van zijn vergunningsaanvraag, de gemeente zorgt ervoor dat er binnen zes weken een beschikking ligt. Transparantie en duidelijkheid zijn hierbij doelen op zich.
Verbetering dienstverlening Een gemeente kan ook overgaan op servicenormen om de dienstverlening te verbeteren. Wellicht is er een concrete aanleiding; het aantal klachten neemt bijvoorbeeld toe. Dat kan aandacht trekken, ook van de politiek. In zo’n geval zijn transparantie en duidelijkheid ook van belang, maar ondergeschikt aan de uitdaging de bedrijfsvoering te verbeteren en daarmee de 5
dienstverlening. De normen vormen vooral een opdracht aan de gemeente zelf. Met medewerkers kan nagedacht worden over de aanpassing van processen om zo tot acceptabele afhandeltijden te komen. Het is van belang dat elke gemeente die zich oriënteert op het hanteren van servicenormen zich afvraagt welke argumenten zij heeft. Wil men richting inwoners en bedrijven transparant en duidelijk zijn? Wil men de dienstverlening verbeteren en zijn normen een van de middelen om dat te bereiken. Is de wens met normen te werken politiek gedreven? In dat geval kunnen normen ook een negatief effect hebben. Ze kunnen immers een afrekeninstrument vormen. Normen moeten haalbaar zijn en gedragen worden door medewerkers.
Specifieke aanleidingen Gemeenten kunnen ook een specifieke aanleiding hebben om servicenormen te implementeren. Servicenormen kunnen bijvoorbeeld een onderdeel vormen van de inrichting van een gemeentelijke KCC. Ook het versterken van het ondernemersklimaat kan aanleiding zijn om in servicenormen voor bedrijven te investeren. In sommige gemeenten wordt nagedacht over de mogelijkheden om met behulp van servicenormen te sturen op de dienstverleningskanalen. Er ontstaan immers steeds meer voorzieningen die digitale dienstverlening van gemeenten ondersteunen. Gemeenten investeren in digitale dienstverlening volgens het principe ‘Digitaal, tenzij…’. Door bijv. de afhandeltermijnen van digitaal ingediende verzoeken ten opzichte van fysiek ingediende verzoeken te verkorten, kunnen burgers gestimuleerd worden digitaal verzoeken in te dienen. Deze specifieke aanleidingen kunnen overigens samengaan met de argumenten zoals beschreven in de paragrafen hierboven.
6
2
Welk normenkader en welke normen passen?
Elk van de geschetste normenkaders kent haar eigen geschiedenis. Ze zijn vanuit verschillende perspectieven en motieven ontwikkeld, veelal samen met gemeenten. De drie genoemde kaders zijn dan ook niet inwisselbaar. Sterker, de opgenomen normen hebben soms zelfs een fundamenteel ander karakter. Wellicht doen we ze het meeste recht door ze complementair te noemen. Geen enkel kader heeft daarbij exclusiviteit. Een oriëntatie op de drie kaders is dan ook bijzonder zinvol. In de praktijk zal blijken dat een gemeentelijke motief een gemeente vaak zal leiden naar een specifiek normenkader. Gemeenten die willen investeren in het ondernemersklimaat en daarbij (verbeterde) dienstverlening aan bedrijven belangrijk vinden komen al snel uit bij de normen in het Bewijs van Goede Dienst en in mindere mate bij Antwoord©. Gemeenten die een KCC (her)inrichten komen waarschijnlijk eerder uit bij de normen binnen Antwoord© Overigens zal een gemeente, in een oriënterende zoektocht naar kwaliteitshandvesten bij andere gemeenten, diverse varianten daarvan tegenkomen. Sommige gemeenten hanteren enkele normen (zie bijv. www.schoonhoven.nl). Andere gemeenten combineren een kwaliteitshandvest met een produktencatalogus en hanteren per product een norm (zie www.barneveld.nl).
2.1 Hoe kies ik de juiste normen? In de praktijk zal een gemeente niet kiezen voor een normenkader (wellicht met uitzondering van het Bewijs van Goede Dienst vanwege het specifieke karakter van dit kader). Een gemeente zal zich oriënteren op de aanwezige kaders en wellicht een combinatie maken van normen. De kans is ook groot dat een gemeente bij andere gemeenten onderzoekt hoe het handvest en de servicenormen zijn opgebouwd. Hieronder volgende enkele afwegingen die kunnen worden meegenomen.
Hanteer de kaders en normen als suggesties In haar keuzes is het van belang dat gemeenten de servicenormen zoals opgenomen in de kaders hanteren als suggesties. Het kan opportuun zijn een norm niet te hanteren of anders in te richten dan in een van de kaders staat. Daarnaast is het van belang zich te realiseren dat de individuele kaders en hun normen , maar ook het geheel aan normen, niet uitputtend zijn. Er zijn bijv. geen normen die specifiek ingaan op aspecten als social media, webcare, eenmalig gegevensgebruik of ketensamenwerking. Gemeenten kunnen op deze aspecten eigen servicenormen ontwikkelen.
Maak eigen keuzes Verder is het van belang zich te realiseren dat er sprake is van dubbelingen en zelfs tegenstrijdigheden in de kaders. Zo kent de VNG een normtijd van 25 seconden voor het opnemen van de telefoon, maar is dat binnen Antwoord© 30 seconden (in 80% van de gevallen). Deze normtijden zijn veelal realistisch want samen met gemeenten vastgesteld. Dit neemt niet weg dat 7
ze voor uw gemeente niet realistisch kunnen zijn (bijv. omdat uw KCC-applicaties een andere staffel hanteren in het opnemen van de telefoon).
Stel vast welk onderdeel van uw dienstverlening ondersteund moet worden met servicenormen? Zoals in het document ‘Vergelijking normenkaders dienstverlening’ is te zien, beslaan de normen verschillende domeinen van dienstverlening. Er zijn normen die in het bijzonder gaan over kanalen van dienstverlening (de afhandeling van post, mail etc.) Andere normen hebben betrekking op de behandeltermijnen van vergunninsaanvragen of digitalisering van informatie of aanvragen. Gemeenten kunnen er voor kiezen die normen te kiezen die passen bij het onderdeel van de dienstverlening dat moet worden verbeterd. Mogelijk wil een gemeente investeren in een specifiek onderdeel van de dienstverlening. Als het doel bijvoorbeeld is de wachttijden aan de balie te verkorten dan bieden zowel de Minimumbranchenormen als de Antwoord©-normen een kader.
Investeren in kwaliteit of kwantiteit? Kwantiteit en kwaliteit zijn begrippen die hand in hand gaan als het gaat om het investeren in de dienstverlening met behulp van kwaliteitshandvesten en servicenormen. De kwantiteit van de dienstverlening heeft betrekking op de doorlooptijden, wachttijden etc. De kwalitatieve aspecten hebben betrekking op de wijze waarop de klant geholpen wordt . Was de professional kundig en behulpzaam? Is de besluitvorming deugdelijk? De kwantiteit van dienstverlening is objectief vast te stellen, want in veel gevallen immers meetbaar. De kwaliteit van dienstverlening kan worden vastgesteld op basis van subjectieve beoordelingen (bijv. klanttevredenheidsonderzoeken/mystery guest). Een gemeente kan prioriteiten aanbrengen in het verbeteren van de dienstverlening op deze aspecten. De minimumbranchenormen en de Antwoord©-normen bieden normen die nagenoeg allemaal ingaan op objectieve aspecten (bijv. kritieke fouten). De normen in het Bewijs van Goede Dienst bieden meer aanknopingspunten voor gemeenten die willen investeren in de kwaliteit van dienstverlening. Meetbare (kwantitatieve aspecten) als vermindering van klachten of bijv. een hogere klanttevredenheid hangen overigens niet (alleen) af van de snelheid waarmee bijv. een telefoon wordt opgenomen. De wijze waarop de burger daarna te woord wordt gestaan en hoe zijn vraag behandeld wordt is minstens van even zo groot belang.
Interne normen of externe normen Een aantal normen binnen Antwoord©en Bewijs van Goede Dienst kennen een ander karakter. Waar de minimumbranchenormen bij wijze van spreken ‘aan de muur van het gemeentehuis te spijkeren zijn’, zichtbaar voor bezoekers, zijn een aantal Antwoord©-normen dat niet. Ze hebben betrekking op de interne organisatie/bedrijfsvoering. Indien voldaan wordt aan de norm heeft dat waarschijnlijk een positief effect op de dienstverlening. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de normen die betrekking hebben op ‘operationeel verzuim’ of ‘kritieke fouten’.
8
Doorontwikkelen Er zijn verschillende manieren waarop gemeenten die eenmaal gestart zijn met servicenormen kunnen doorontwikkelen. Doorontwikkeling kan eruit bestaan de gekozen normen geleidelijk ‘scherper’ te stellen; een afhandeltermijn kan bijv. van zes weken naar vijf weken worden bijgesteld. De huidige kaders en normen bieden geen handvatten hoe dat te doen. Toch is wel iets over te zeggen. In de praktijk zal het namelijk betekenen dat het proces en organisatie moet worden heringericht. Wellicht worden verantwoordelijkheden bij één medewerker ondergebracht en zo overdrachtsmomenten verminderd. Wellicht worden processtappen weggesneden. Een andere doorontwikkeling is om het aantal servicenormen uit te breiden. Er zijn gemeenten die per product of dienst specifieke normen hanteren en daar transparant over zijn. Doorontwikkeling kan ook bestaan uit het aanbrengen van meer focus op basis van de visie. Een gemeente die volop investeert in het terugbrengen van administratieve lasten zal daarbinnen waarschijnlijk de ambitie hebben de klant zo min mogelijk gegevens te vragen (en dus zoveel mogelijk gegevens hergebruiken). Een dergelijke ambitie kan worden vervat in een norm; bijv. onze gemeente vraagt u bij een aanvraag in het kader van de WWB slechts een viertal bewijsstukken mee te nemen.
9
3
Waar lees ik meer?
De volgende bronnen zijn relevant bij een oriëntatie op kwaliteitshandvesten en servicenormen: •
Handleiding Bewijs van Goede Dienst, januari 2013
•
Overzicht VNG-Minimumbranchenormen en relatie met wettelijke termijn, maart 2010
•
Sturen op Antwoord, Meten en verbeteren van uw klantcontact, Den Haag september 2009; http://www.antwoord.nl/binaries/antwoord/afbeeldingen/sturen-op-antwoord/sturen-op-antwoord--.pdf
•
In zeven stappen naar een kwaliteitshandvest, een invoeringsplan voor over overheidsorganisaties, Burgerlink, april 2009
•
Site van Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties; http://goedopgelost.overheid.nl/onderwerp/frontoffice-backoffice/. Goed Opgelost! is een verzameling goede voorbeelden die laten zien hoe je kunt innoveren in de publieke sector.
•
https://new.kinggemeenten.nl/kenniscentrum-dienstverlening; platform van KING, VNG en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties met voorbeelden van dienstverlening
http://www.waarstaatjegemeente.nl/; informatie over benchmarks, burgerpeilingen, klanttevredenheidsonderzoeken en zelfonderzoeken
10
KWALITEITSINSTITUUT NEDERLANDSE GEMEENTEN NASSAULAAN 12 2514 JS DEN HAAG POSTBUS 30435 2500 GK DEN HAAG T 070 373 80 08 F 070 363 56 82
[email protected] WWW.KINGGEMEENTEN.NL
11
