Parel uit mijn loopbaan

onder

weg jaarmagazine

voor medewerkers en relaties

Nieuwe strategie: Onderweg naar een gezonde toekomst Service Stewards en Cleanteams

“Het talent telt”

“Parel uit mijn loopbaan” Rijden voor de Nucleaire Top

Inhoud

Onderweg

14 Moeite doen voor elkaar

Voor u ligt het vijfde nummer van Onderweg, jaarmagazine van Connexxion. Via beeld en verhaal laat Onderweg eigenlijk een dwarsdoorsnede van onze organisatie zien. U leest over onze medewerkers, reizigers, successen en uitdagingen. Als nieuwe CEO van Connexxion heb ik in de afgelopen maanden geprobeerd die dwarsdoorsnede van dichtbij te ervaren. Door te praten met opdrachtgevers, op een chauffeursstoel plaats te nemen en mee te lopen met een ambulanceteam. Ik moet eerlijk toegeven: meedraaien op de bus is veel leuker dan vergaderen. Ook heb ik in de eerste maanden na mijn aantreding met zoveel mogelijk medewerkers gesproken. Een daarvan is Wim de Jong, buschauffeur en OR-secretaris. Het was een leuk gesprek en ik hoop nog veel collega’s te kunnen ontmoeten. Het afgelopen jaar was moeilijk, maar Connexxion slaat een nieuwe weg in. In dit magazine leest u daarom niet alleen over wat achter ons ligt, maar ook over de vernieuwde koers waarmee Connexxion werkt aan een gezonde en winstgevende toekomst. Onze opdrachtgevers zijn positief over de kwaliteit die we bieden. Maar we zijn de Joop Zoetemelk van de branche; we eindigen te vaak als tweede. Om de toekomst gezond tegemoet te gaan, moet de organisatie dit jaar flinke stappen zetten. We lichten in Onderweg de nieuwe strategie toe, die gericht is op het vergroten van marktaandeel, kostenverlaging en meer efficiency. Vlak na mijn indiensttreding vond de Nucleaire Top in Den Haag plaats, de grootste opdracht voor Connexxion ooit. We vervoerden militairen, politieagenten en hoogwaardigheidsbekleders. Met trots lees ik de verhalen van vijf Connexxion-medewerkers. Zij vertellen over de delegaties, beveiliging en bomchecks. Connexxion won afgelopen jaar het openbaar vervoer in Flevoland en Overijssel en de voorlopige gunning van de concessie Zeeland. Maar we verloren de OV-concessies in Utrecht en Twente en het landelijke taxicontract Valys. In het midden van Onderweg ziet u het allemaal terug in onze jaarcijfers 2013. Tot slot kunt u in deze Onderweg ook weer genieten van een aantal reizigersportretten. Samen met medewerkers en opdrachtgevers blijven we ons inzetten om reizigers tevreden op hun bestemming te brengen. Want daar draait het om!

Bart Schmeink CEO Connexxion

2 Onderweg

6 NSS: 5x topvervoer

9 De medewerker

De organisatie

24 Het

Connexxion is marktleider in het regionale openbaar vervoer en ambulancevervoer in Nederland. Onze 11.000 medewerkers zorgen ervoor dat dagelijks honderdduizenden reizigers op hun bestemming komen. Dat doen we met lijnbussen, taxi’s, touringcars, veerponten en treinen. Witte Kruis, onderdeel van Connexxion, is de grootste zelfstandige ambulanceorganisatie van Nederland. Via haar grootaandeelhouder is Connexxion onderdeel van Transdev, een mondiale speler in openbaar vervoer.

Colofon Redactie Emma Ligtenberg, Thalina Koeleman, Marijke Vromans (Connexxion); Johan Petersen, ABCeetje; Esther Smid, Tekst & Eindredactie Concept en bladmanagement Liszy Bisschop, Emma Ligtenberg, Karen Wibbens (Connexxion) Vormgeving en illustraties Pim Lingsma (Connexxion); Dinq Media, Hilversum Fotografie Suzanne Blanchard Photography; Roelof Pot Photography (foto Projexx NSS top reportage); Archief Connexxion

Uitgave zomer 2014 Postbus 224, 1200 AE Hilversum; Telefoon: 035 6251600

Regiecentrum in Utrecht

In ’t kort 2013 4, 22 Kort nieuws Achtergrond 28 Innovaties bij Connexxion Portretten 9, 13, 19 Reportages 6 Connexxion en de NSS: 5x topvervoer 24 Het Regiecentrum in Utrecht

Interviews 10 Een ontmoeting tussen Bart Schmeink en Wim de Jong 14 Moeite doen voor elkaar 20 De Hartekamp Groep En verder 12 Mooie rapportcijfers 16 Connexxion in cijfers 18 Connexxion in commercials 27 Reizigersreacties 30 De nieuwe strategie Connexxion Jaarmagazine

3

In ’t kort

Langer in AML

Connexxion blijft nog tot en met 2017 de vervoerder in concessie Amstelland-Meer­ landen. “Connexxion heeft de afgelopen jaren goed gepresteerd in de concessie, met als belangrijkste resultaten een aanzienlijke reizigersgroei en een hoge klantwaardering”, aldus de Stadsregio Amsterdam. Door de verlenging krijgen reizigers vanaf 2015 drie extra R-netlijnen. Ook worden alle bussen voorzien van gratis wifi, nieuwe beeldschermen en afhaalmachines voor OV-chipkaartsaldo en -producten. Bovendien worden reizigers nog beter geïnformeerd. Servicemedewerkers op knooppunten en reisinformanten bij de verkeersleiding gaan reizigers voorzien van actuele reisinformatie.

Bart Schmeink nieuwe CEO 03-2014 Bart Schmeink is per 1 maart 2014 de nieuwe CEO van Connexxion. Hij volgt daarmee Hubert Guyot op, die begin 2014 met pensioen is gegaan. Schmeink is ook lid van de Executive Committee van de Transdev-groep. Bart Schmeink was de afgelopen twee jaar algemeen directeur van het Gemeentelijk Vervoersbedrijf (GVB) in Amsterdam. Bart: “Mijn eerste vier maanden bij Connexxion zijn voorbij gevlogen, ik ben met ontzettend veel enthousiasme onthaald. Met collega’s uit de verschillende bedrijfsonderdelen werken we nu hard aan een vernieuwde strategie, zodat we de toekomst van dit mooie bedrijf kunnen verzekeren.”

100.000 ste reiziger snelwegbus 11-2013 Snelwegbus 150, de snelle busverbinding tussen Almere en Utrecht, verwelkomde donderdag 7 november 2013 haar 100.000 ste reiziger. Locoburgemeester Ineke Smidt van Almere zette Jan-Erik Leenes in het zonnetje en overhandigde een cheque van honderd euro. Ook de andere reizigers in de bus kregen een bedankje.

Mediahype door vosje

10-2013 Buschauffeur Django Biallos­terski kreeg op zaterdag 12 oktober 2013 een wel heel merkwaardige passagier: een nieuws­gierige vos stapte ’s avonds laat in de bus IJmuidenHaarlem NS-station. Zonder in te checken.

Reiziger Janna Handgraaf stuurde deze foto van de reizende vos. Hij werd op Facebook door ruim 33.000 mensen bekeken en Hart van Nederland maakte een item over het vosje.

4 Onderweg

07-2013 OV Regio IJsselmond NV, een volle dochter van Connexxion, heeft in juli 2013 de gunning gekregen van de aanbesteding van de concessie IJsselmond. Daardoor blijft Connexxion ook de komende tien jaar het openbaar vervoer in de regio IJsselmond verzorgen. De OV Regio IJsselmond NV scoorde zeer goed op prijs én kwaliteit, met de regionale naam en met het totale concept van onze aanbieding. Het vervoersgebied bestaat uit Noordwest-Overijssel (Kampen, Genemuiden en Steenwijk) en Flevoland (Noordoostpolder, Urk, Oost-Flevoland en Zeewolde). Alle bussen hebben de blauwe huisstijlkleur van de provincies Overijssel en Flevoland. De bussen zijn onder andere voorzien van WiFi, USB-laadpunten en ruime, comfortabele zitplekken. De nieuwe concessie is ingegaan op 8 december 2013.

Connexxion Ambulancezorg wordt Witte Kruis 12-2013 Connexxion Ambulancezorg gaat in de vier ambulance­regio’s waarin zij actief is sinds 2 december 2013 verder onder de naam Witte Kruis.

Lees meer over de vernieuwde strategie op pagina 30 en 31.

Wifi in de bus

Alle 263 Connexxionbussen in Noord-Holland zijn in januari 2014 voorzien van gratis internet. Met dank aan Provincie Noord-Holland hebben reizigers gratis internet in alle bussen in de gebieden Noord-Holland, Haarlem-IJmond en Gooi en Vechtstreek en op de R-net lijnen in Amstelland-Meerlanden. In de concessie Arnhem-Nijmegen kunnen reizigers al langer gebruikmaken van wifi in de bus. In onze (nieuwe) concessies Zeeland, IJsselmond en op de overige lijnen in Amstel­ land-Meerlanden krijgen de bussen binnenkort ook wifi.

Connexxion wint concessie IJsselmond

Koninklijke medaille

voor tweehonderd medewerkers

01-2014 Hubert Guyot (voormalig CEO) reikte op 9 januari 2014 de eerste twee van maar liefst tweehonderd koninklijke onderscheidingen uit aan medewerkers van Connexxion. Zij hebben zich allemaal op een bijzondere wijze ingezet voor het vervoer van genodigden tijdens de inhuldiging van koning Willem-Alexander. “Alle tweehonderd Connexxionmedewerkers hebben op 30 april vorig jaar een fantastische prestatie geleverd. Daar ben ik heel erg trots op”, aldus Guyot toen hij bij twee chauffeurs de zogenaam­de inhuldigings­ medaille opspeldde. Die eer viel ten deel aan Frank van der Drift, taxi­chauffeur op Schiphol en aan Ibrahim el Boussaidi, buschauffeur bij de vestiging Uithoorn. Symbolisch werden daarmee ook alle anderen die bij de inhuldiging betrokken waren, in het zonnetje gezet. Zij kregen de medailles door hun rayonof vestigings­manager over­ handigd.

De nieuwe naam past beter bij het brede terrein van mobiele zorgverlening waarin Witte Kruis werkt. Naast spoedeisende en niet-spoedeisende ambulancehulp­ verlening, verzorgt de organisatie onder andere ook repatriëring en het vervoer van huisartsen. In de regio Den Haag en in België is Witte Kruis al langer een bekende naam.

Verlies Valys 09-2013 Het Valysvervoer is per 1 januari 2014 gestopt bij Connexxion. De Combi­ natie, een samenwerkingsverband van Transvision, RMC en ZCN, is vanaf die datum de nieuwe vervoerder van Valys. Het Valysvervoer werd sinds april 2007 in opdracht van het ministerie van VWS uitgevoerd door Connexxion Taxi Services. Met veel plezier hebben onze chauffeurs, telefonisten en planners zich ingezet voor alle Valysreizigers. Dat plezier bleef niet onopgemerkt bij de reizigers: zij gaven het Valysvervoer in de afgelopen jaren een 8,5 en hoger.

Connexxion Jaarmagazine

5

Reportages

1

Business Tax: Twaalf opdrachtgevers met eigen wensen

“Als protocollair huisververvoerder van BV Nederland konden we van tevoren goed inschatten wat er allemaal moest gebeuren”, zegt Sjaak de Jong van Connexxion Business Tax. “De complexiteit zat hem in twaalf verschillende opdrachtgevers (ambassades, ministeries, provincie, Defensie, politie etc.) allen met een eigen eisenpakket! Onze ervaring met protocollair vervoer (vervoer volgens strenge voorschriften) kwam goed van pas. Het vervoer van de koning van Jordanië, die altijd bij onze koning overnacht, moet bijvoorbeeld aan strenge voor­waarden voldoen. Ook regelden wij het vervoer van de grote Chinese delegatie. We hebben ruim honderd taxi’s ingezet en bijna honderd touringcars. Het contact met de opdrachtgevers was goed. Van de Jordaniërs kreeg ik een creditcard zonder limiet. ‘Als je iets nodig hebt, koop je het maar’. ’s Avonds in het hotel legde ik de kaart op tafel met de boodschap: ‘Ik heb ’m straks nog nodig, de rode Porsche was niet op voorraad’. Die humor konden ze wel waarderen.”

foto ANP

“Twaalf verschillende opdrachtgevers met een eigen eisenpakket”

De nucleaire top: Connexxions grootste opdracht ooit

Topvervoer

Helikopters boven het Amsterdamse Museumplein, president Obama van de VS die uitstapt. Wie herinnert zich die beelden niet van de Nucleaire Top in Nederland? Veel medewerkers van vijf verschillende Connexxion-onderdelen hebben die beelden gemist, omdat ze tussen 19 en 26 maart 2014 maar met één ding bezig waren: militairen, politieagenten en hoogwaardigheidsbekleders vervoeren tijdens de Nucleaire Top. 6 Onderweg

2

Projexx: “Parel uit mijn loopbaan”

Zo’n 7.500 politieagenten, beveiligers en militairen vervoeren. Vanuit het gehele land naar Den Haag en Schiphol en vervolgens op de locaties zelf. Dag en nacht. Die opdracht van Defensie kreeg Johannes Dijkstra, manager Connexxion Projexx. “In een week tijd hadden we het plan voor de NSS-top gereed. Vanuit een commandocentrum naast het Kyocera Stadion in Den Haag hadden we met drie planners de regie. Op ‘straat’ liepen hoofdcoördinatoren voor de directe aansturing van chauffeurs. Dag en nacht. We moesten meer dan ooit onze flexibiliteit tonen; de wensen van de opdracht­gever wijzigden soms per uur. We ondervonden bijzondere dingen; alle telefoon- en mobilo­foon­verbindingen werden weggedrukt wanneer Obama in de nabije omgeving was. Ik heb veel meegemaakt, maar dit is de parel uit mijn loopbaan.”

Connexxion Jaarmagazine

7

De medewerker

3

Tours: 300 agenten

In Amsterdam vervoerde Connexxion Tours ruim driehonderd agenten. Zij werden op verschillende plekken ingezet om gebouwen en hotels te bewaken. Eduard Vermolen, project­manager: “Elke ochtend om vier uur stonden we op het verzamel­punt met onze touringcars. Na briefing van de chauffeurs, konden ze de honderden agenten naar de locaties rijden. Ook voor de aflossing verzorgden wij het vervoer. Tot één uur in de nacht stonden we stand-by voor calamiteiten, die gelukkig niet hebben plaatsgevonden.”

De chauffeur: discretie vereist

“Het allerleukst van de NSS-top? Collega’s ontmoeten uit alle geledingen van Connexxion”, lacht Kees Boon, taxichauffeur Connexxion Business Tax. “We spraken elkaar vaak in het hotel waar de Japanse delegatie zat. Dan merk je hoe groot ons bedrijf is. Het vervoer zelf was niet zo spannend. Ik rijd al vijf jaar zakelijk en protocollair vervoer. Uiteindelijk draait alles om iemand veilig, comfortabel en op tijd van A naar B te brengen. Ik reed mensen van de Japanse delegatie naar bijeenkomsten, restaurants en noem maar op. Of er bijzondere zaken zijn voor­ge­vallen? Als dat zo was, zou ik het niet zeggen. Als Business Taxchauffeur moet je zeer discreet zijn.”

“Na een bomcheck mochten de teams erin en dan zat je drie dagen in de rode zone opgesloten”

4

ACM Opleidingen: ‘Spelen’ in een virtuele wereld

Voorafgaand aan de NSS hebben politie­ agenten, brandweer en andere hulpverleners via een game (spel) geleerd hoe te handelen bij grootschalige incidenten. “De game hadden wij al ontwikkeld, Veiligheidsregio Haag­landen heeft deze ingekocht voor in totaal 7.500 medewerkers”, vertelt Aart Bosmans, manager ACM Opleidingen. “Via die virtuele wereld leer je hoe je moet handelen en bovenal wat je niet moet doen bij een biologische of chemische ramp. Het mooie is dat de software het gedrag van de deelnemers in de virtuele wereld kan meten. Zo moeten ze bijvoorbeeld bij een ramp snel de slachtoffers onderzoeken en tellen hoeveel het er zijn. Ben je daar te lang mee bezig, dan meet het systeem dat en vraagt waarom je dat doet. Je moet altijd keuzes blijven maken.”

8 Onderweg

5

Witte Kruis: 72 uur opgesloten

“Het was echt een ongelooflijke operatie die uiteindelijk vlekkeloos is verlopen”, stelt Floor Verbaan, operationeel hoofd Witte Kruis in Haaglanden. “Over onze dienstverlening in de ‘rode zone’ bij het World Forum heb ik me nooit zorgen gemaakt, gezien alle beveiliging. Over het ambulance­vervoer wel. Wat als er demonstraties in de stad zouden zijn? En al die wegblokkades. Gelukkig hebben we overal de benodigde zorg kunnen bieden. In de rode zones hadden we twee teams; bij het World Forum en bij het Kurhaus. Na een bomcheck van ambulances en een uitgebreide screening van medewerkers, mochten de teams erin. En dan kwam je er 72 uur niet meer uit. Je zat drie dagen opgesloten. Ook stond een reserveteam dag en nacht paraat. We hebben veel tijd in de voorbereiding gestoken, zoals oefeningen met Defensie en Politie.”

Miss Valleilijn Gea Neeteson is het zonnestraaltje op de Valleilijn. Zij houdt tijdens de reis tussen Amersfoort en Ede-Wageningen en vice versa de treinen schoon. Maar in werkelijkheid is ze veel meer. “Aanspreekpunt, sociaal werkster en begeleider van ouderen ineen”, zegt het bekendste gezicht van de Valleilijn. “De mensen vinden het fijn dat ik het netjes houd. En dat ze even een praatje met mij kunnen maken. Soms is dat gezellig en lachen, maar ik hoor ook hartverscheurende verhalen. Dan probeer je de mensen een hart onder de riem te steken. Mijn geheim? Ik ben nooit chagrijnig en maak geen enkel onderscheid tussen mensen. Ik doe dit nu ruim zeven jaar en heb echt nog nooit problemen meegemaakt. Ik help ook graag, met inchecken bijvoorbeeld, of ouderen die slecht ter been zijn. En ik houd van gezelligheid. Op Bevrijdingsdag was het enorm druk, met veel jongeren en bier, op weg naar Wageningen. Dat geeft extra rommel, maar ook extra plezier. Sommige reizigers vragen wel eens of ik een taakstraf heb, als ik met mijn schoonmaakspullen door de trein loop. Ik moet dan zo vreselijk lachen! Wat ik doe is namelijk verre van een straf.”

Connexxion Jaarmagazine 9

Interview

Leiderschap Wim: Je bent nu anderhalve maand de nieuwe CEO. Wat is je opgevallen bij Connexxion? Bart: Een aantal dingen. De dagelijkse operatie van Connexxion zit goed in elkaar en onze opdrachtgevers zijn heel tevreden. Maar we zijn de Joop Zoetemelk van de branche; we worden altijd tweede. Daarnaast is de organisatie complex door teveel managementlagen. En tot slot moeten we het leiderschap veranderen. Mensgericht zijn en oog hebben voor de manier waarop je resultaat bereikt.

“Op sommige lijnen kún je niet zuinig rijden”

Wat zou jij doen als je CEO was?

De reiziger of opdrachtgever? Zuinig rijden of ‘planken’ om de dienstregeling te halen? Buschauffeur en ORsecretaris Wim de Jong grijpt voor Onderweg zijn kans om CEO Bart Schmeink een aantal kritische vragen voor te leggen.

10 Onderweg

Wim: Het is belangrijk dat chauffeurs en leidinggevenden met elkaar in gesprek blijven. Dat zorgt voor betrokkenheid. Bart: Eens. De grootste veranderopgave zit hem nu eerst in de top. Daarna gaan managers en ik de zeepkist op. Dan kunnen collega’s op de vestigingen zeggen wat ze ervan vinden. Maar ik kan natuurlijk moeilijk met 10.000 mensen gaan praten. Daarom verwacht ik dat andere leidinggevenden het voorbeeld volgen en op hun locatie het verhaal gaan vertellen. De reiziger Bart: Wie vind jij belangrijker: de reiziger of de opdrachtgever? Wim: De reiziger natuurlijk. Maar ik heb een voorbeeld: een chauffeur wacht met zijn bus op de aankomende trein. De trein staat al op het station, de chauffeur moet eigenlijk gaan rijden maar hij wacht nog op de reizigers die mee willen. Een paar dagen later krijgt hij op de vestiging te horen: ‘We krijgen een boete van de opdrachtgever. Wil je dat niet meer doen?’ Dat kun je een chauffeur echt niet verkopen. Bart (knikt): Dat begrijp ik. Ik zou eerst aan de chauffeur vragen waarom hij bleef wachten. Want misschien wist hij wel dat er vaste reizigers in die trein zouden zitten. En misschien heeft die trein vaak vertraging. Als we met onze cijfers én het verhaal erachter aan de opdrachtgever laten zien dat de dienstregeling moet worden aangepast, dan

weet ik zeker dat er geen ambtenaar is die zegt: ‘je moet die boete betalen’.

Bart: Als wij de resultaten van Rij Wijzer ernaast kunnen leggen en in gesprek gaan met chauffeurs, dan ben ik ervan overtuigd dat we in het belang van de reiziger en opdrachtgever tot een goed overleg komen.

BrandstofbesparingsNaam Wim de Jong programma Rij Wijzer Leeftijd 41 Bart: Ik vind dat alle Beroep Buschauffeur/mede­ chauffeurs standaard werker exploitatieve mee moeten doen. Ik heb reserve in Haarlem gezien welke besparingen Fietsenplan we nog kunnen halen “Er is veel collegialiteit Wim: Bart, waarom is er en die zijn enorm. Op onder chauffeurs” geen fietsenplan voor sommige vestigingen OV-chauffeurs? Dat leeft maken ze er een sport van, enorm. Het kan bijdragen dat is ook leuk. aan het terugdringen van Wim: Klopt. Om ziekteverzuim en het is chauffeurs nog beter goed voor het milieu. te informeren en Bart: Ik moet je eerlijk enthousiasmeren, zouden bekennen: ik kwam er we werkoverleg op de laatst achter dat we twee vestigingen moeten fietsenplanregelingen organiseren. Maar er zijn hebben voor twee cao’s veel lijnen waarop je niet Naam Bart Schmeink en dat beide verschillend zuinig kúnt rijden. Daar Leeftijd 45 zijn. Ik ben er nog niet moeten we ook naar Beroep Chief Executive Officer aan toegekomen om dat kijken. te onderzoeken. Maar ik Bart: Zeker, en Rij Wijzer is “Meedraaien op de bus is vind het een goed punt, ik er juist om die belangrijke veel leuker dan vergaderen” neem het mee. informatie boven tafel te krijgen. Het is toch Trots mooi dat Rij Wijzer een verband kan aantonen Bart: Heb je kinderen? tussen de dienstregelingssnelheid en het Wim: Ja, twee van dertien en acht. brandstofverbruik? Misschien blijkt wel dat we Bart: Zo, twee pubers in huis! Ik ben er bekend met een andere dienstregeling tot een lager mee. Zijn ze trots dat je op zo’n grote bus zit? brandstofverbruik kunnen komen. En als het Wim: Ja dat vinden ze wel stoer. voor de reiziger bijna niets uitmaakt, waarom Bart: En jijzelf, ben je trots op wat je doet? niet? Wim: Tja, trots is zo’n groot woord… Ik vind mijn werk erg leuk en ga er altijd met plezier naartoe. Bart: Je rijdt met een dure bus, bent verantwoordelijk voor de veiligheid van de reiziger, moet altijd aardig zijn. Als je dat allemaal goed kunt, dan mag je trots zijn op jezelf. Tot slot: wat zou jij doen als je CEO was? Wim: Dat vroeg je me ook toen we elkaar voor Wim: Maar kun jij daarmee aankomen bij de opdrachtgever? Er wordt alleen maar bezuinigd. het eerst ontmoetten. Ik zei dat ik de top van de organisatie minder zwaar zou maken. Daar heb Op de Zuidtangent zijn al meerdere bussen uit je meteen actie op ondernomen. En natuurlijk… de dienstregeling gehaald. Het is nu gewoon Bart (lacht): Laat me raden. Het fietsenplan? planken.

“Rij Wijzer is er juist om die informatie boven tafel te krijgen”

Connexxion Jaarmagazine 11

De reiziger

Mooie rapportcijfers

7,5

7,6

Met een 7,5 gemiddeld scoort Connexxion ook in 2013 hoog bij de OV-Klantenbarometer. Dat is het onafhankelijke onder­zoek onder ruim 89.000 reizigers door het Kennisplatform Verkeer en Vervoer. Van onze 23 concessies krijgen er dertien een cijfer dat gelijk of hoger is dan het landelijk gemiddelde van een 7,4. Connexxion staat met drie concessies in de top 10: de Fast Flying Ferry staat op één met een 8,8. Helaas is deze bootverbinding tussen Amsterdam en Velsen per 31 december 2013 gestopt. Zaanstreek staat op zeven met een 7,7. De Valleilijn eindigt ook met een 7,7 op de tiende plaats. Gooi en Vechtstreek scoort met een 7,7 voor het vierde jaar op rij een hoger cijfer (12e plaats). Ook onze andere concessies in Noord-Holland vallen op doordat ze al meerdere jaren goede waarderingen ontvangen. Breng in ArnhemNijmegen stijgt eveneens mooi van de 34e naar de 21e plaats, met een 7,6.

Het Wmo-vervoer van Connexxion wordt door de reizigers gewaardeerd met een 7,6. Dat blijkt uit het jaarlijkse klant­tevredenheidsonderzoek (KTO). In 2012 kreeg Connexxion een 7,4. Van de tienduizenden Wmo-reizigers uit het hele land hebben er vierhonderd deelge­nomen aan dit representatieve onderzoek. Van de onder­ vraagden is 95% tevreden tot zeer tevreden over de kwaliteit en diverse andere aspecten van de dienstverlening. Chauffeurs scoren vooral hoog in klantvriendelijk­heid, represen­ tativiteit en rijstijl.

OV-klantenbarometer

Taxi

8,5

Witte Kruis Met gemiddeld een 8,5 zijn onze patiënten tevreden tot zeer tevreden over het gehele ambulancezorgproces binnen al onze regio’s van Witte Kruis. In het voorjaar van 2013 is onderzoek gedaan naar de ervaringen van 2.447 patiënten met de ambulance­zorg en de zorg van de 112-meldkamer. In het onderzoek is onder meer gevraagd naar de mening van patiënten over het contact met het ambulance­ personeel en de meldkamer­centralist, de communicatie en informatie­voorziening en het materieel. Dit onderzoek laat zien dat we de afgelopen jaren de kwaliteit van onze ambulancezorg hoog hebben weten te houden. We zijn dan ook trots op dit hoge cijfer!

50/50

Online discussiëren

Na het succes van ‘vijftigvijftig’ in de provincie Noord-Holland, is dit discussieplatform ook in de provincie Utrecht gestart. Bij vijftigvijftig gaan vijftig consumenten vijftig dagen lang online in gesprek over het openbaar busvervoer. Deelnemers komen met tips, kritiek, maar ook met complimenten. Vijftigvijftig geeft Connexxion belangrijke informatie over de reisbeleving van reizigers. Zo kunnen we onze dienstverlening verder verbeteren. Enkele conclusies: als reizigers proactief worden geïnformeerd over een vertraging is daar meer begrip voor. Het contact met chauffeurs vindt men over het algemeen goed. “Een klant­vriende­lijke chauffeur is belangrijk. Maar net zo belangrijk is dat hij mij veilig van A naar B brengt”, aldus een deelnemer aan het platform.

12 Onderweg

Een geschenk voor onze zoon “Ik wens elke leerling een Pieter”, zegt de Utrechtse Jolanda over taxichauffeur Pieter van Kooten. Ze is de moeder van Pascal (16) die autisme heeft en sinds 2007 gebruikmaakt van het leerlingenvervoer. “Pieter kwam in maart 2008 als een geschenk aanzetten, na maanden van stress. Mijn man en ik zaten soms met onze handen in het haar, omdat Pascal niet overweg kon met andere leerlingen in de taxi. Op school, thuis en in het voertuig gaf dat problemen. Na veel contact met de gemeente, kregen we toestemming dat Pascal individueel mocht reizen. Met Pieter. Het is ongelooflijk, maar ze zijn twee handen op één buik. Een blik van Pieter en Pascal weet genoeg. Andersom ook. Pieter heeft geduld, is tactvol en begrijpt hoe hij met de gevoelens van Pascal moet omgaan. Echt een topchauffeur!”

Connexxion Jaarmagazine 13

Betrokken Service Steward Alfred geniet, vooral op woensdag

Service Stewards

“Niet de beperking maar het talent telt”

Moeite doen voor elkaar Als bedrijf dat middenin de samenleving staat, weet Connexxion dat niet alles vanzelfsprekend is. Bijvoorbeeld voor mensen met een lichamelijke of mentale beperking. Connexxion biedt hen de kans zich te ontwikkelen en zich trots te voelen. 14 Onderweg

Cleanteams

“Ze voelen zich betrokken en gewaardeerd”

“Investeren in mensen, maakt de maatschappij beter.” Dat vindt Marry van Dijke, rayonmanager in Hilversum. Ze doelt daarmee ook op het Cleanteam dat in haar rayon enthousiast de bussen schoonmaakt. De leden van het Cleanteam Hilversum zijn cliënten van de Stichting Philadelphia, een landelijke netwerkorganisatie voor mensen met een beperking. Vandaag is het team aan het werk. “Het is voor hen een vorm van dagbesteding op locatie. Ze zemen de ramen, halen kauwgom van de stoelen, legen de prullenbakken en poetsen eigenlijk al het interieur in de bus. Het mes snijdt aan twee kanten. Dankzij de Cleanteams kunnen wij de reizigers meer service bieden en tegelijkertijd helpen we mensen met een beperking.” Marry ziet meer positieve aspecten. “Door dit werk voelen de medewerkers van het Cleanteam zich betrokken en gewaardeerd. Ze horen ergens bij en zijn trots dat ze voor Connexxion werken. Als bedrijf kun je op deze wijze een steentje bijdragen aan hun persoonlijke ontwikkeling. Dat vind ik erg mooi. De chauffeurs spreken regelmatig hun waardering uit; ze vinden de bussen een stuk schoner. Het Cleanteam past gewoon prima in onze bedrijfsvoering”

Met het merk Breng verzorgt Connexxion het vervoer in de stadsregio Arnhem-Nijmegen. Breng biedt meer dan zestig werkplekken aan mensen met een beperking, dankzij een partnership met Stichting Driestroom en Pluryn. Marketeer Daan Stevens: “Deze mensen vormen onze Cleanteams en Service Stewards. Wat Service Stewards doen? Ze geven reisinformatie, delen flyers uit, ruimen tijdens de rit rommel op, assisteren de chauffeurs bij

“Vier dagen in de week ben ik Service Steward bij Breng. Ik vind het geweldig”, lacht Alfred Rutten, cliënt bij Pluryn. “Ik help veel ouderen bij het in- en uitstappen. En als we met de bus op het eind­punt aankomen leeg ik de prullen­bakken in de bus, waarna we weer op pad gaan en ik service aan de reiziger ga verlenen. Daarom heet ik ook Service Steward. Woensdag is altijd een speciale dag: ik haal dan om zeven uur ’s ochtends mijn vriend Bram op bij de woonvorm in Malden. Dat vindt Bram erg fijn, hij is verlamd. Ik breng hem naar wijkcentrum de Klokketoren in Nijmegen en ga daarna snel weer aan de slag als steward. Om half vier haal ik Bram weer op, begeleid hem naar Malden en ga vervolgens met de bus naar mijn huis in Groesbeek. Dan ben ik om zes uur thuis. Dat is best een lange dag. Niet erg hoor; ik vind het fijn om mensen te kunnen helpen.”

een omleiding en helpen mensen die minder mobiel zijn met in- en uitstappen. Reizigers waarderen dit enorm.” De Service Stewards zijn daarnaast ‘reismaatje’ voor collega-cliënten die op die wijze getraind worden straks zelfstandig met het OV te reizen. Ook langdurig werklozen biedt Breng kansen, door ze met name een baan op het gebied van sociale veiligheid aan te bieden. “We concentreren ons op de talenten van mensen, niet op hun beperkingen”, stelt

Daan. “Het bevordert de zelfredzaamheid.” Mooi voorbeeld vindt de marketeer hoe de twee Service Stewards Leroy en Frank als ijzersterk duo optreden. “De een is licht autistisch en kent alle dienstregelingen bijna uit zijn hoofd, maar durft mensen niet spontaan aan te spreken. Zijn collega is juist wel sterk op sociaal vlak. Op Nijmeegse stations krijgen reizigers vaak ter plekke een persoonlijk reisadvies van hen.”

Kantine

“Voorbeeld voor andere bedrijven” Cateringteam Connexxion in IJsselmuiden bestaat al tien jaar. Dit team bestaat uit cliënten van Stichting Philadelphia, die elke werkdag heerlijke lunches verzorgen voor de medewerkers van Connexxion. “Vandaag hebben we bospaddenstoelensoep gemaakt”, zegt Trudy, die vanaf het begin lid is van dit team. “Lekker, joh.” Als oude garde helpt ze Mienke, die onlangs het team is komen versterken. “Supertof hier. Alleen stofzuigen vind ik niks aan”, zegt Mienke duidelijk. Met een glimlach hoort teamleider Arjan Vahl het aan. “Ze ervaren dit als echt werk, dat is heel belangrijk. En je ziet ze groeien. Wat we hier al tien jaar doen, is een voorbeeld voor andere bedrijven.” Vanaf de eerste dag is de wisselwerking tussen de mensen van Philadelphia en Connexxion geweldig. “Een compliment over de kookkunsten zorgt voor een grote glimlach.” De werkzaamheden zijn steeds verder uitgebreid. Zo wordt de werkkleding nu zelf gewassen, gestreken en opgevouwen (“We zijn kostenbewust”) en is gestart met een lunch- en hapjesservice. “Voor bedrijven hier in de omgeving, of als er een feestje is op één van de woonvormen van Philadelphia. Ook daarin groeien we.”

Connexxion Jaarmagazine 15

Cijfers 2013 Chief Financial Officer:

1,056

967 9

2012

2011

2011

2013

5 2013

EBITDA

Netto resultaat 5

Het operationeel resultaat over het boekjaar 2013 was licht positief. Uit de normale bedrijfsactiviteiten hebben we dus nog een kleine winst geboekt. Connexxion heeft het jaar echter afgesloten met een verlies van 58 miljoen euro. Toch benadrukt Anne Marie dat er ook positief nieuws is: “We hebben schoon schip gemaakt op onze balans. Dit is nu juist de reden waarom de banken het vertrouwen in ons hebben uitgesproken. Bovendien is de waarde van ons bedrijf nu in evenwicht met onze schulden. Hierdoor hebben we weer nieuwe, goede afspraken met de banken kunnen maken.”

11

2012

(Omzet min bedrijfskosten, exclusief belastingen, afschrijvingen en interest)

76

2011

2012

Lees meer over Connexxion en de vernieuwde koers op pagina 30 en 31.

2013

(58)

103

l

Almelo Enschede

Apeldoorn

Doetinchem Nijmegen

Den Bosch

Vlissingen

Goes Eindhoven Venlo

Terneuzen

Regiecentrales Taxi Taxivestiging/-stalling Toursvestiging/-stalling

I J

Aantal keer ingecheckt

met OV-chipkaart

Weert

Vestigingen Witte Kruis België

Sittard

Reizigerskilometers

169 miljoen 16

miljoen

t

a x i’s

561

Aantal medewerkers

met OV-chipkaart

d ja r

(r ui m 2

9.0

0

a x ib u sj

totaal

11.294 2.596 8.698

Ambulanceritten

3207

120

duizend

tor m o en

bu

lance

s

16 Onderweg

4

n

uri ngc

Elburg

es

15

sch epe

to

s

t

rei n e n

Schiedam

t

ar

1886

Almere

Woer- Utrecht Zeist Gouda den

Den Haag

Aantal taxireizigers

b usse

IJsselmuiden Zwolle

Amsterdam Schiphol Hilversum Amersfoort

n

ij n

Emmeloord

nd

48,2

Hoogeveen

Hoorn Alkmaar

e w e re l d r o

73

Den Helder

er d

2012

Winschoten

Stadskanaal

ke

Het was een moeilijk jaar, maar Connexxion slaat een nieuwe weg in. “We zetten momenteel een nieuwe strategie uit die gericht is op het vergroten van marktaandeel, kostenverlaging en meer efficiency. Hiermee werken we aan een gezonde en winstgevende toekomst.”

2013

Delfzijl Groningen

0

2

2011

“2013 was een uitdagend jaar voor Connexxion. We wonnen het openbaar vervoer in Flevoland en Overijssel. In deze gebieden blijven we de vervoerder voor de komende tien jaar. Maar we verloren de OV-concessies in Utrecht en Twente en het landelijke taxicontract Valys. Dit verlies en andere oorzaken, zoals hogere sociale lasten en een tegenvallende reizigersomzet, hebben financieel gezien negatieve impact gehad op Connexxion.”

Ambulancezorg

l

1,096

Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening

Taxi en Tours

1 , 1 7 mi

Omzet

Openbaar vervoer; eind 2013

Vestigingen Connexxion Regio’s Connexxion

)

EUR X MLN

Concessies Connexxion

am

Anne Marie van der Wijst:

78

11 Connexxion Jaarmagazine 17

In beeld

De reiziger

Connexxion in commercials

Zie je tijdens een commercial op tv iets donkergroens voorbij schieten? Grote kans dat het een bus van Connexxion is. We worden regelmatig benaderd door productie­ maatschappijen en reclamebureaus met de vraag om mee te werken aan opnames. Zolang de inhoud van de uitzending niet in strijd is met wat we willen uitstralen, werken we natuurlijk graag mee. Op deze manier hebben al meerdere bussen én chauffeurs gefigureerd in commercials of tv-series. Connexxion was onder andere te zien in: • Promotiefilmpje Maag, lever en darmstichting (foto 1, mei 2014) • Reclame C1000 (foto 2, april 2014) • Tv-film ‘Stromen’ ( juli 2013) • TV-serie Love Hurts, Amsterdam (foto 3, sep­tem­ber 2013) • Reclame ABN AMRO (foto 4, oktober 2013) • Promotiefilm KPN Onderwijs (oktober 2013)

1

3 18 Onderweg

2 4

Uit een volle bus 170 op busstation Amstel­ veen stapt Eugenia (17) uit. Ze komt net van het OSG College waar ze is geweest voor de laatste loodjes van het havo-eindexamen. “Ja, ik ben geslaagd”, lacht ze. “Ik ga volgend jaar vwo doen. Voorlopig blijf ik dus elke schooldag met deze bus reizen. Het is een prima verbinding en lekker makkelijk. In de bus doe ik nooit zoveel. Ik check mijn mobiel en als ik een toets heb, neem ik deze nog even snel door. Voor de rest zit ik gewoon rustig om me heen te kijken. Het is meestal erg druk op deze lijn, in de zomer is het daardoor wel eens warm en benauwd. Van mij zou het soms wat koeler mogen zijn. Maar voor de rest is het echt prima hoor. Als ik later mijn rijbewijs heb, zal ik in het weekend van de bus gebruik blijven maken. Zeker als ik naar de stad of drukke locaties moet. Hoef je niet te zoeken naar een betaalde parkeerplek, maar kun je gewoon op de gewenste plek uit- en weer opstappen. Dat is wel het grote pluspunt van de bus vind ik.”

Ik ben geslaagd! Connexxion Jaarmagazine 19

De opdrachtgever

“Samen brainstormen  over besparingen” Na jaren van goede samenwerking hebben De Hartekamp Groep en Connexxion eind 2013 een nieuw vervoerscontract afgesloten. Met nieuwe voorwaarden. “Omdat we zeer flink moeten snijden in onze kosten”, zeggen Jan Bauer, voorzitter Raad van Bestuur en Rita Habe­kothé, directeur Zorg van De Hartekamp Groep. “De vervoerstarieven die wij van de overheid krijgen, zijn zo ongeveer gehalveerd. De deskundig­heid en professionaliteit van Connexxion kunnen we zeer goed gebruiken.” Zorgaanbieders zoals De Hartekamp Groep staan voor nogal wat uitdagingen. Bauer: “Dat klopt. De overgang van de AWBZ (Algemene Wet Bijzonder Ziektekosten) naar de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) is er daar een van. Zoals ook het feit dat gemeenten vanaf volgend jaar verantwoordelijk worden voor de Wmo en de Jeugdwet. Die overheveling van taken naar de gemeenten gaat gepaard met budgetkortingen van 10 tot 25 procent. Ingrijpend.” Hoe lost u dat op? Habekothé: “Door anders te organiseren en vernieuwend te werken. Waar voorheen professionals verantwoordelijk waren voor de zorg van onze 1.700 cliënten, moeten we straks een beroep doen op vrijwilligers. Een voorbeeld: vrijwilligers die wij nu hebben, nemen cliënten mee naar een voetbalwedstrijd, als slagroom op de taart. Geweldig! Maar straks hebben wij vrijwilligers hard nodig in de ondersteuning van cliënten. Dat moet, omdat we financieel fors worden gekort. Uiteraard worden ze wel aangestuurd door professionals.” De kosten voor het vervoer van uw cliënten zijn al omlaag gebracht. Habekothé: “Ja, omdat je niet jaarlijks 1,2 miljoen euro kunt blijven bijleggen. Het tekort

20 Onderweg

op het vervoersbudget is nu nog zo’n zes ton. Dat willen we graag oplossen, om passende zorg te kunnen blijven leveren.” Kan Connexxion daarin iets betekenen? Bauer: “Samen met Connexxion hebben we al veel verbeteringen en kostenbesparingen gerealiseerd. Een slimmere routing, meer ritten

“Samen met Connexxion hebben we al veel verbeteringen en kostenbesparingen gerealiseerd” combineren waardoor de bezettingsgraad omhoog gaat, afbouw van individueel vervoer en het strakker regelen van de op- en afstaptijden.” Habekothé: De kaders zijn strakker. We hebben ook een 8-kilometergrens ingevoerd. Cliënten mogen nog maar maximaal op 8 kilometer afstand wonen van de dagbesteding. Om dat te realiseren moesten veel cliënten verhuizen naar een andere woonlocatie, wat een forse

besparing op de vervoerskosten betekent. Veel cliënten zijn blij met hun nieuwe plek, waar ze nieuwe dingen leren en met andere collega’s kunnen samenwerken.” Bauer: “Ondanks het mindere budget zijn wij erin geslaagd de vervoers­kwaliteit op een goed niveau te houden. Kortom, we zijn zeer tevreden over Connexxion.” Hoe is het nieuwe contract tot stand gekomen? Habekothé: “We hebben heel veel met Connexxion om de tafel gezeten om ons Programma van Eisen door te lopen. Voor het tekort aan budget, ga je samen brainstormen en oplossingen zoeken. Nog steeds zijn we gezamenlijk bezig alles te optimaliseren. Dat vergt echt enorm veel inspanningen, maar we blijven op zoek naar nog meer efficiency.” Bauer: “De mensen van Connexxion begrijpen gelukkig goed wat onze wensen zijn. Daar spelen ze deskundig op in. Het is een plezierige en professionele samenwerking.” Waarbij de rol van de chauffeurs niet onderschat moet worden. Habekothé: “Zeker niet, die zijn zeer belangrijk. Er hoeft maar iets heel kleins te gebeuren, waardoor een cliënt de hele dag van slag kan zijn. Daarom onderwijzen wij chauffeurs ook, waarbij we hen bijvoorbeeld leren hoe ze om

moeten gaan met iemand met autisme, of met iemand die een epileptische aanval krijgt. We hebben heel veel in protocollen vastgelegd. Dat biedt de chauffeurs houvast.” Welke wens heeft u richting Connexxion? Bauer: “Zorgaanbieders en gemeenten lobbyen enorm bij de rijksoverheid om duidelijk te maken dat de vergoedingen voor vervoer niet voldoende zijn. Ik mis de stem van de gezamenlijke vervoerders. Zij moeten ook op de barricaden en tegen de overheid zeggen dat het zo niet verder kan. Uiteindelijk raakt het namelijk ook de portemonnee van de vervoerders en dus van Connexxion.” Cliënten van De Hartekamp Groep werken ook voor Connexxion? Habekothé: “Ja, als Cleanteam in Haarlem, waar ze bussen van binnen schoonmaken. Een mooi project. Wat mij betreft wordt de samenwerking met Connexxion uitgebreid, zodat nog veel meer cliënten een bijdrage kunnen leveren aan de samenleving. Ze weten exact wat ze moeten doen. Ik heb een ochtend met ze mee gepoetst en heb daar werkelijk van genoten.”

De Hartekamp Groep

Connexxion

De Hartekamp Groep is een instelling met honderden medewerkers en 27 dagbestedingslocaties. Deze instelling is één van de middelgrote zorg­aanbieders in de gehandicaptenzorg en biedt zorg en onder­steuning aan een kleine tweeduizend mensen met een verstandelijke of meervoudige beperking in de regio Kennemerland, Duin- en Bollen­streek en Amstel­land en Meerlanden. De instelling ondersteunt haar cliënten in alle leeftijdscategorieën bij het realiseren van hun wensen op het gebied van wonen, werken, relaties en vrijetijdsbesteding.

Dagelijks vervoert Connexxion zo’n 110 kinderen en 545 vol­wassenen van De Hartekamp Groep naar en van hun dagbestedingslocaties. “Ondanks de efficiencyslagen hebben we de kwaliteit van het vervoer op een hoog niveau weten te houden”, stelt Fred Blok, Manager Operations Taxi. “We trekken als partners op, om de (financiële) uitdagingen gezamenlijk het hoofd te bieden. We blijven bezig om voor De Hartekamp Groep verdere kostenbesparingen te realiseren.”

Connexxion Jaarmagazine 21

In ’t kort

Laatste vaart Fast Flying Ferry 12-2013 Op 31 december 2013 maakte de Veerdienst Amsterdam - Velsen, beter bekend als de Fast Flying Ferry, zijn laatste vaart.

Toen de provincie Noord-Holland in de loop van 2013 besloot dat de verbinding moest worden opgeheven, leidde dat tot protesten van reizigers. Maar de veerdienst was onder de huidige omstandigheden niet meer rendabel. Sinds de Onderzoeksraad voor Veiligheid na enkele vaarincidenten concludeerde dat het niet geheel veilig was om met hoge snelheid te varen, duurde het langer om de afstand van Velsen naar Amsterdam (en terug) te overbruggen. Sinds de Fast Flying Ferry op 27 april 1998 in gebruik werd genomen, zijn bijna vier miljoen mensen meegevaren. In 2013 stond de veerverbinding op nummer 1 in de OV-Klantenbarometer.

Heldendaad

10-2013 Hij wist niet wat hem overkwam: opeens was Harrie Franken de held van Connexxion. De Arnhemse buschauffeur is uitgegroeid tot een landelijke bekendheid, nadat hij op vrijdagavond 25 oktober 2013 in Velp een gehandicapte man in een elektrische rolstoel voor een aanstormende trein weg­ sleepte. Met gevaar voor eigen leven. Want direct nadat Harrie de loodzware rolstoel en diens passagier in veilig­heid had gebracht, raasde de trein langs.

Deze heldendaad was voor Connexxion voldoende reden Harrie en zijn vrouw Tonia eens flink in het zonnetje te zetten. Harrie kreeg uit handen van regiodirecteur Juul van Hout waarderende woorden en een cadeau­cheque. Op 4 december is Harrie voor zijn heldendaad onderscheiden met de zilveren Prof. Mr. Pieter van Vollenhoven Erepenning 2013.

Veel media-aandacht Valleilijn 01-2014 Tweede Kamerlid Carla Dik-Faber (ChristenUnie) bracht in januari een werkbezoek aan de Valleilijn, de populaire spoorverbinding tussen Amersfoort en Ede-Wageningen. Het bezoek deed de politieke discussie over het doortrekken van de treinverbinding weer opwaaien.

Overgenomen

02-2014 Connexxion heeft Personenvervoer Van Dijk uit Delfzijl overgenomen. De officiële handtekeningen hiervoor werden op 29 januari 2014 gezet. De overname past bij de groeiambitie van Connexxion binnen de taximarkt in het noorden van het land. Personenvervoer Van Dijk telt ongeveer 130 medewerkers. Zij verzorgen met name zittend ziekenvervoer en het zogeheten bemanningsvervoer voor de scheepvaart in Delfzijl.

22 Onderweg

De Valleilijn is populair. In de spits zijn er soms 250 reizigers aan boord, terwijl er 170 zitplaatsen zijn. Ieder kwartier een trein op het traject zou uitkomst bieden. Om dat te realiseren, moet de lijn doorgetrokken worden naar Arnhem blijkt uit onderzoek van ProRail. Maar hiervoor is toezegging en geld nodig van het ministerie van Infrastructuur. Dik-Faber is enthousiast over de prestaties van de Valleilijn en de plannen voor de toekomst: “De Valleilijn is het levende bewijs dat regionale vervoerders meer uit lokale lijnen kunnen halen. De regio studeert al zeker sinds 2008 op de lijn, het geld ligt op de plank, de schop moet nu eindelijk eens de grond in!”

Goed nieuws voor Tours 02-2014 In de eerste week van februari kreeg Tours meerdere mooie berichten: twee contract­­verlengingen en een nieuwe opdracht­gever! Het DAF-contract is met een periode van vijf jaar verlengd. Ook het contract met DOW Chemical is verlengd, met een jaar. Voor beide opdracht­gevers verzorgt Connexxion het vervoer van de mede­werkers. Daarnaast heeft Connexxion Tours een groot nieuw contract binnen voor de regio Almere met een looptijd van vier jaar. Voor 75 scholen in Almere is Tours, samen met een andere vervoerder, de vaste vervoerpartner voor o.a. excursies en schoolreisjes. Goed nieuws dus voor Tours, dat in 2013 weer een kleine stijging van de omzet behaalde.

Rijden op stortafval 06-2013 Connexxion vindt milieuvriendelijk­ heid een belangrijke waarde. Dat blijkt onder andere uit een proef in Eindhoven; daar rijden sinds juni 2013 twee bussen rond op vloeibaar biogas. Het gaat om een anderhalf jaar durende proef bij Hermes, onderdeel van Connexxion.

Tijdens de test in Eindhoven gebruikt Hermes gas dat uit stortafval komt. De bussen hebben een motor met zogeheten Nonox-technologie, een kleptechniek voor de vermogens­regeling van gasmotoren. Met Nonox zou de uitstoot van vooral fijnstof, koolstofdioxide en stikstof­ oxiden moeten worden teruggedrongen. De uitstoot van alleen koolstofdioxide is tachtig procent lager dan bij reguliere bussen. Daar­­naast zou de motor voor de helft stiller zijn dan een dieselmotor.

100.000 ste product verkocht in webshop 02-2014 In de Connexxion Webshop is op woensdag 5 februari 2014 het 100.000 ste OV-chipkaart­product verkocht. In december 2012 is Connexxion gestart met de verkoop van OV-chipkaart­producten in de webshop, zoals saldo en busabonnementen. Sinds begin dit jaar kunnen reizigers ook online jaarkaarten bestellen. Reizigers weten de webshop inmiddels goed te vinden. Het voordeel voor de reiziger is dat hij op zijn gemak alles kan uitzoeken en dat hij voor aanschaf duidelijk te zien krijgt waar hij met het desbetreffen­de product kan reizen. De betaling is heel gemakkelijk met iDEAL.

Het Ministerie van Infrastructuur en Milieu subsidieert het project. Aan de test doen behalve Hermes onder andere ook NONOX Gas Engines, MAN Truck & Bus BV en het Samen­ werkings­verband Regio Eindhoven mee.

Internationale prijs voor  cleanteams en service stewards 11-2013 De Connexxion Service Stewards en Cleanteams in de regio Arnhem-Nijmegen ontvingen de ‘Trophée de l’innovation et du développement durable’. Een prijs van Caisse des Dépôts voor projecten die bijdragen aan duurzame en sociale samenhang. De stewards en cleanteam-medewerkers zijn mensen met een verstandelijke handicap. Ze reinigen bussen, geven reisinformatie en helpen reizigers met rolstoelen of rollators. “De prijs is een belangrijke erkenning”, aldus Juul van Hout van Connexxion. “Wij bieden mensen een kans zich persoonlijk te ontwikkelen.” Elk jaar wordt er een wedstrijd georganiseerd voor de organisaties die wereldwijd onderdeel uitmaken van de Caisse des Dépôts Groupe. Dit jaar deden 127 projecten mee. Lees meer over de Cleanteams en Service Stewards op pagina 14-15.

Onbezorgd feestvieren 02-2014 Ruim 1500 kinderen konden in februari onbezorgd genieten van leuke activiteiten en optredens tijdens het slot van de Week van het Vergeten Kind. Connexxion bracht met 30 touringcars de 1500 kinderen naar diverse speellocaties.De organisatie was erg tevreden met dit maatwerk dat Connexxion alweer voor het vierde jaar heeft geleverd!

Connexxion Jaarmagazine 23

Reportage Verkeersleider Michel Kroese tuurt naar de twee beeldschermen voor zich. “Ik stuur collega’s aan, check verstoringen op de weg, breng knelpunten in kaart en zorg voor de juiste afhandeling bij calamiteiten. We borgen steeds beter dat chauffeurs snel worden geholpen door ons.” Hij zegt het om tien uur ’s ochtends, Michel heeft er dan al een halve dag op zitten. “Om half vijf ben ik begonnen. De ochtendspits is met zo’n 65 oproepen per uur goed verlopen.” De verkeersleider hoopt dat het een rustige dag blijft, maar die hoop is ijdel. “Gaslek op de A27, de snelweg is afgesloten. Dat betekent dus snel allerlei alternatieve routes instellen en de chauffeurs hierover informeren door middel van tekstberichten.”

Regeren is vooruitzien

Snel opgelost Iets verderop staat Jan-Willem Didden. “Ik ben Qualifier van de afdeling Voertuigperiferie”, zo stelt hij zich voor. De vragende blik na die lastige woorden, snapt Jan-Willem. “Ik richt mij op storingen aan OV-chipkaartapparatuur en

Infoxx. Deze specifieke meldingen van chauffeurs registreer ik, ik beoordeel ze en repareer ze op afstand, als dat mogelijk is. Lukt dat niet, dan wordt de storing op het rayon verholpen. Door Qualifiers of collega’s van Techniek. Het is belangrijk deze storingen snel op te lossen; niet-werkende OV-chipkaart­ apparatuur betekent immers het mislopen van inkomsten.” Proactief De belangrijkste oorzaken van een verstoring in de dienstregeling zijn een defect aan de bus of verkeer dat vastloopt. Michel: “Door al die systemen die we hebben, kunnen we de verstoringen proactief verhelpen. Niet wachten tot een melding binnenkomt, maar daarvoor al handelen om de dienstregeling zoveel mogelijk te garanderen. Opeens wijst Michel naar zijn beeldscherm. “Zie je dit, geen enkele bus doet de laatste halte aan op die route. Vast een omleiding door een ongeval. Ik ga even snel bellen.”

Noodoproep Het is inmiddels vier uur geweest, de nieuwe ploeg medewerkers is al weer bezig. Het Regiecentrum is 24 uur per dag bemand. Hermann Maree is sinds 2011 teamleider ROV: “Ja, ik ben blij, omdat de waardering van de chauffeurs voor ons werk toeneemt. Ze begrijpen dat we ze niet op de vingers willen tikken bij bijvoorbeeld een vertraging, maar juist willen helpen.” Zijn lach verdwijnt als wordt gevraagd naar een bijzonder moment. “Een medewerker nam een noodoproep aan uit een bus en zag live via de camera dat reizigers onderling heftig ruzie maakten. Zo’n collega moet je daarna goed ondersteunen.” Reisbeleving Terwijl het verkeer op de A27 weer rolt, komen we Jasper Plender tegen. Sinds maart 2014 zit hij samen met enkele collega-reisinformanten in Utrecht. In eerste instantie voor een jaar, als pilot voor de concessies van de provincie Noord-Holland. “Aan ons de taak proactief

“De waardering van de chauffeurs voor ons werk neemt toe”

Een dag op het Regiecentrum in Utrecht Het Regiecentrum Openbaar Vervoer (in Utrecht en Arnhem) is het operationele zenuwcentrum van Connexxion OV. Hier worden vertragingen op de dienstregeling bijgestuurd en chauffeurs met raad en daad bijgestaan. Een uitvoerig praatje maken op het Regiecentrum in Utrecht is een utopie. De standaardzin tijdens een gesprek: “Sorry, maar ik moet deze binnenkomende oproep ook weer snel aannemen.”

24 Onderweg

Connexxion Jaarmagazine 25

Reacties reisinformatie te geven, met name via Twitter en de digitale halteborden.” De eerste ervaringen van reizigers zijn positief. “We kunnen reizigers zeer snel informeren over (geplande) omleidingen of verstoringen in de dienstregeling. Dat een bus te laat is, vinden reizigers vaak niet eens het grootste probleem. Wel dat ze niet weten wat er precies aan de hand is. Door oorzaken te communiceren hopen we op meer begrip. Vaak ligt het, zoals vandaag met een gaslek, niet aan Connexxion dat we te laat zijn. Goed en proactief informeren moet de reisbeleving verder verbeteren.” Terwijl Jasper zijn jas aandoet om thuis aan het avondeten te beginnen, blijven tal van collega’s achter. We treffen het niet: de avond verloopt zonder spectaculaire gebeurtenissen. “Dan tref je het dus juist wel”, zegt Leo van Aurich, medewerker ROV. “Hoe minder hectiek hier, hoe beter het met de chauffeurs en bussen op de weg gaat.”

Het ROV in cijfers

Gemiddeld aantal oproepen per dag: 1500 +++ Meest drukke dag in 2013: Storm in Nederland op 28 oktober, dubbel aantal oproepen +++ Aantal noodoproepen per dag: 10 +++ Aantal medewerkers: 38 +++ Aantal te monitoren bussen: 1.700 per dag +++ Bijzondere melding: Onlangs vond een chauffeur een kistje met goud in de bus. Bleek een bruidsschat te zijn.

“We kunnen reizigers snel informeren over verstoringen in de dienstregeling” Beloftes waarmaken Het ROV richt zich steeds meer op het monitoren van afwijkingen op de dienst­regeling richting chauffeurs en reizigers. “Het gaat erom de belofte die je aan reizigers doet in de uitvoering waar te maken”, zegt Vivien Hoekstra, manager ROV. Na ruim twee jaar in deze functie durft Vivien wel te stellen dat de kwaliteit sterk is verbeterd. En ook dat de komst van nieuwe specialisten - afdeling Voertuigperiferie en Reisinformatie - een verbetering is. “Het aantal storingen aan Infoxx en OV-chipkaart­ apparatuur is fors gedaald, mede doordat Qualifiers structurele problemen hebben kunnen tackelen. Met de komst van Reisinformanten kunnen we reizigers beter proactief informeren. We zijn een spin in het web; we overzien 24/7 bijna al onze concessies in Nederland en hebben hiermee het totaaloverzicht. Door goed te rapporteren aan de rayons kunnen we zaken structureel aanpakken en de kwaliteit over het geheel verder verbeteren.”

26 Onderweg

Connexxion Jaarmagazine 27

Innovatie

nieuw

2

Innovaties rondom vervoer zijn onlosmakelijk verbonden met Connexxion. Voor meer gemak, duurzaamheid en veiligheid bijvoorbeeld.

1

Van administrateur naar taxichauffeur

Het is voor taxichauffeurs bijna gedaan met de papieren rompslomp. Met de verplichte komst van de boordcomputer (BCT) per 1 juli 2014, wordt alles digitaal op de chauffeurskaart geregistreerd. De BCT houdt rij- en rusttijden bij en toont informatie over ritten, passagiers en hulpmiddelen. Ook kan de chauffeur via de BCT contact opnemen met de centrale of de reiziger. “Ik heb er goede ervaringen mee”, zegt chauffeur Perry van den Akker. “Kaart erin, inloggen en rijden, zo simpel is dat. Het scheelt mij veel schrijfwerk en dus tijd.” Regiodirecteur Marc Rozendal ziet ook voordelen. “De BCT zal een grote verandering voor de taxibranche opleveren en wij willen hierin voorop lopen. Als grootste speler in de branche volgen wij de wet- en regelgeving; maar dit geldt helaas niet voor alle bedrijven. Door invoering van de BCT ontstaat er nu eerlijke concurrentie.” Om alle taxi’s op tijd te voorzien van het digitale kastje is begin dit jaar al met de inbouw begonnen. Een megaoperatie. De chauffeurs hebben via e-learning de ins en outs van de BCT geleerd. Daarnaast hebben mentorchauffeurs uitleg gegeven. “De BCT is heel gebruiksvriendelijk, je went er snel aan”, heeft mentorchauffeur Martin Verhoef gemerkt. “Chauffeurs zijn vooral blij dat de papieren registratie straks voorbij is!” 

28 Onderweg

Rij Wijzer: beter voor het milieu Buschauffeurs van Connexxion hebben in 2013 al meer dan één miljoen liter brandstof bespaard. Dat zijn zo’n 20.000 tankbeurten met een gemiddelde personenauto! Het is een veelbelovende start van Rij Wijzer, een uniek programma voor brandstofbesparing, vermindering van CO2-uitstoot en minder schade aan voertuigen. Met Rij Wijzer wil Connexxion in totaal twee miljoen liter brandstof besparen ten opzichte van 2011. Door te besparen kunnen chauffeurs een mooie jaarlijkse beloning ontvangen. Chauffeurs rijden al rond met de Rij Wijzer, een apparaat in de bus dat met een persoonlijke magneet­sleutel wordt geactiveerd. LED-lampjes geven aan hoe zuinig de chauffeur rijdt: rustig afremmen betekent een groen lampje, te snel optrekken rood. Achteraf kan de chauffeur zijn resultaten online bekijken in de Rij Wijzer-Monitor. Een van de deelnemers van het eerste uur is Janny Honing (63), die al 23 jaar op de bus zit. “Ik vind het leuk om een wedstrijd met mezelf te doen. Als ik zie dat ik in april 12,9 procent bespaard heb op brandstof, is dat gaaf. Dat het ook beter is voor het milieu vind ik mogelijk nog belangrijker. Door Rij Wijzer rijd je veel bewuster en nóg relaxter. Ook privé, merk ik.”

Gezondheidswinst voor de patiënt Als elke seconde telt, kan belangrijke tijd verloren gaan wanneer een ambu­lance moet wachten voor een beveiligde toegangspoort. Met SOS Toegang is dit verleden tijd. Met dit systeem krijgt onze ambulance­organisatie Witte Kruis vrije toegang tot bedrijven­terreinen, vakantie­parken, parkeergarages en campings. Bij SOS Toegang is een kleine zender in de ambulance ingebouwd en een ontvanger op de elektrische poort van het terrein. Nadat de ambulance­ chauffeur de pincode vanuit de ambulance intoetst, gaat het hek automatisch open en kan de ambulance direct op weg naar de patiënt. In navolging van Witte Kruis is dit systeem inmiddels landelijk uitgerold.

3

ProQA is een andere innovatie binnen Witte Kruis. Met dit systeem moeten de Questions (vragen) van de centralist op meldkamer 112 en de Answers (antwoorden) van de beller een beter beeld van de patiënt geven. ProQA werkt met een vastgestelde vragenlijst voor de centralist. Na antwoord op een vraag toont het systeem een nieuwe voor­geschreven vraag. Uiteindelijk komt ProQA met een uitslag, die zegt of een ambulance of huisarts ingezet moet worden en met welke urgentie. Binnen het systeem staan 32 situaties beschreven, van pijn op de borst tot een insectenbeet. Op de meldkamers in Alkmaar (NoordHolland Noord) en Zeeland werken de centralisten inmiddels met ProQA.

4

Voor reizigers met een OV-chipkaart Connexxion heeft het assortiment van haar webshop uitgebreid. Op shop.connexxion.nl kunnen reizigers terecht voor abonnementen, OV-chipkaartsaldo en landelijke trein­abonne­menten. Ruim de helft van de abonnementen wordt inmiddels via de webshop besteld. Reizigers betalen via iDeal en direct hierna kunnen zij het abonnement op hun OV-chipkaart zetten bij een afhaalapparaat in de buurt. Connexxion is daarnaast een pilot gestart voor een nieuw verkoop­systeem in de bus, als extra service voor de reizigers. Met dit apparaat kunnen reizigers alle soorten papieren kaartjes kopen, maar ook saldo checken en producten voor de OV-chipkaart afhalen. Connexxion biedt ook abonnementen voor bedrijven en hun werknemers in de vorm van een grootgebruik-contract. In 2013 is het Connexxion als enige vervoerder gelukt een landelijk dekkend aanbod van bus/tram/metro-abonnementen aan te bieden aan zakelijke klanten. Reizen op rekening is bij zakelijke klanten in opkomst: hierbij betalen werkgevers voor de daadwerkelijke ritten van hun medewerkers. In december vorig jaar is in Zeeland een pilot gestart, waarbij middelbare scholieren op rekening kunnen reizen. Omdat deze pilot goed verloopt, wordt dit in de toekomst door heel Zeeland uitgerold.

Connexxion Jaarmagazine 29

Strategie Blik op de toekomst

Onderweg naar een

gezonde toekomst

Connexxion werkt hard aan een vernieuwde koers. Om de toekomst gezond tegemoet te gaan, moet de organisatie dit jaar flinke stappen zetten. CEO Bart Schmeink vertelt over de weg naar een winnend en winstgevend bedrijf.

Scan de QR-code en bekijk het filmpje van Bart Schmeink

30 Onderweg

Per 1 maart is hij aangetreden als de nieuwe CEO. “Mijn eerste weken stonden vooral in het teken van het verkennen van de organisatie. Allerlei vestigingen bezoeken. Praten met medewerkers en opdrachtgevers en horen welke onderwerpen er spelen. Ik heb gezien dat onze dagelijkse operatie op vestigingen, werkplaatsen en callcenters goed in elkaar zit.

Opdrachtgevers zijn positief over de kwaliteit die we bieden. Maar we zijn de Joop Zoetemelk van de branche. Oftewel, we eindigen te vaak als tweede. Een vernieuwde koers is hard nodig om weer winstgevend te worden.” Excelleren in commercie en operatie In de vernieuwde strategie ligt de nadruk op het verbeteren van onze operational en commercial excellence. “We moeten naar een grotere commerciële slagvaardigheid, een lager kostenniveau en een plattere organisatie, waardoor we beter kunnen inspelen op kansen in de markt. Wat kwaliteit betreft steken we boven het maaiveld uit. We zien bijvoorbeeld de reizigerswaardering terug in de klantenbarometer van het KpVV. Maar de vertaalslag naar winst ontbreekt nog.” De nieuwe commerciële man, Eric van Eijnd­hoven, moet commercie weer een centrale rol in de organisatie geven. Hij gaat zich richten op

tendering, marketing en stakeholder­manage­ ment. Daarnaast blijft Connexxion verder gefocust op het reduceren van kosten, via onder meer brandstofbesparing. “Ons brandstof­ besparingsprogramma Rij Wijzer laat veelbelovende resultaten zien. Bijkomende effecten zijn bovendien meer comfort voor de reiziger -dankzij een andere rijstijl- en minder belasting van het milieu.”

meer naar elkaar luisteren. Door bijvoorbeeld te vragen aan chauffeurs hoe zij denken dat we het nog beter kunnen doen voor de reiziger. Onze bedrijfs­onderdelen kunnen ook onderling van elkaar leren, zoals OV van Witte Kruis. En Connexxion leert natuurlijk van opdrachtgevers en reizigers. Maar ook de concurrentie is belangrijk: wat doen zij goed en wat kunnen wij daarvan leren?”

Maatwerk Bij de vernieuwde koers past een andere en plattere organisatiestructuur. Connexxion gaat van multimodale regio’s naar de productlijnen OV en Taxi. Ambulanceorganisatie Witte Kruis en dochterbedrijf Roline vallen rechtstreeks onder de directie. “De regiostructuur heeft ons geleerd dat voor OV en Taxi heel specialistische kennis vereist is. Door naar productlijnen te gaan is daar weer meer ruimte voor. Ook met de nieuwe organisatiestructuur kunnen we multimodaliteit bieden. Want begrijp me niet verkeerd; ik geloof in multi­modaliteit. Maar je moet daarbij wel maatwerk leveren. Elk gebied vraagt om specifieke vervoersoplossingen.”

Vervoer op maat “Samen met de opdrachtgevers gaan we onderzoeken hoe we de dienstverlening voor reizigers, ondanks gewenste bezuinigingen, verder kunnen verbeteren. Het moet mogelijk zijn om steeds meer vervoer op maat aan te bieden. Zoals het inzetten van grote en kleine bussen. Hierover gaan we in gesprek met opdracht­gevers, want de tijd van rondrijden met lege bussen is voorbij.”

Leren van elkaar De nieuwe koers zet niet alleen in op harde cijfers. “We gaan met managers en mede­werkers werken aan cultuur en leiderschap. Daarbij vind ik het heel belangrijk dat we van elkaar leren en

Toekomst “Connexxion is een veelzijdig bedrijf met openbaar vervoer, taxivervoer, doelgroepen­ vervoer en ambulancezorg. Juist daarom zie ik veel kansen voor de toekomst. We hebben in een kort tijdsbestek al flinke stappen gezet. Samen met medewerkers en opdrachtgevers blijven we ons inzetten om reizigers tevreden op hun bestemming te brengen. Een prettige reis van deur tot deur, daar draait het om.”

De huidige markt In de taxisector, waar Connexxion marktleider is, spelen met name overcapaciteit en daling van het marktaandeel een rol. Kleine taxi­bedrijven winnen aanbestedingen door in te schrijven onder de kostprijs. In het openbaar vervoer blijven de marges flinterdun en er komt de komende jaren maar een beperkt aantal nieuwe concessies op de markt. Connexxion verloor vorig jaar de concessies in Twente en Utrecht en het landelijke Valyscontract. Al met al resulteerde dit in een fors negatief financieel resultaat over 2013. Witte Kruis Ambulanceorganisatie Witte Kruis, onderdeel van Connexxion, sloot 2013 wel af met een positief financieel resultaat. Als marktleider in de ambulancesector is Witte Kruis actief in vijf van de vijfentwintig Regionale Ambulance­voorzieningen. Dankzij haar innovatiekracht staat dit bedrijfsonderdeel niet stil: afgelopen jaar werden onder andere ProQA en SOS Toegang ontwikkeld (zie pag. 29). Het komende jaar blijft de focus voor Witte Kruis liggen op groei van het marktaandeel.

Dit nieuwe team werkt samen met Bart Schmeink de grote lijnen van de vernieuwde strategie uit. Anne Marie van der Wijst, Chief Financial Officer “Dit jaar zien we als een periode waarin we weer een opwaartse beweging moeten maken. Daar heb ik met de ingezette wijzigingen alle vertrouwen in. De winst van de concessies IJsselmond, Zeeland en een aantal mooie taxicontracten smaakt naar meer!” Peter-Paul Witte, Chief HR Officer “Aandacht voor leiderschap en cultuur zal een absolute voor­waarde zijn voor het slagen van de strategie. Connexxion verdient een top 25 plaats in het rijtje van aantrekkelijke werkgevers!” Juul van Hout, kwartiermaker OV “Voor OV zijn we bezig met de vraag: hoe zorgen wij ervoor dat onze reizigers én opdrachtgevers Connexxion zien met een duidelijk herkenbare kwaliteit? Dat is een uitdaging, maar wel een mooie. We werken aan een stabiele organisatie met medewerkers die veel plezier in hun baan hebben.” Marc Rozendal, kwartiermaker Taxi “We willen bij Taxi groeien door nieuwe producten te gaan ontwikkelen. Samen zetten we Taxi weer op de kaart en gaan we aan het hele bedrijf én de markt laten zien dat wij succes­vol kunnen zijn.” Eric van Eijndhoven, kwartiermaker Commercie “We gaan scherp kijken naar de kracht en kwaliteit van al onze modaliteiten, zodat we nog beter in kunnen spelen op de wensen van de reiziger. En ons daardoor bovendien beter kunnen onderscheiden van onze concurrenten. In combinatie met een verder geoptimaliseerd tenderproces moet dit leiden tot een grotere commerciële slagkracht van Connexxion.”

Connexxion Jaarmagazine 31

Aanbieding voor lezers

Winterse stedentrip! 2-daagse (shopping)reis naar Londen

= , 9 9 €

code: 14 / . p . p zine20 a g a Jaarm

p o = p o

Inclusief I Vervoer per com­for­tabele touringcar • diensten van ervaren chauffeur/reisleider • via de Eurotunnel naar Engeland v.v. • eenmaal overnachting in hotel op basis van 2-persoonskamer met douche en toilet • een­maal ontbijt(buffet). Exclusief I € 39,-p.p. toeslag 1-persoonskamer • overige entree-en verzorgingskosten

Vertrekdata I zaterdag 6, 13 en 20 december 2014 Alléén telefonisch reserveren via 0900 – 400 8 400 (Reserveren van september t/m december 2014)

Voor meer informatie, programma en reserveren bel naar 0900 - 400 8 400 (lokaal tarief)