I.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Balakang Pajak sebagai suatu sumber penghasilan negara semakin penting peranannya dari hari ke hari, semakin menipisnya sumber daya dam sebagai surnber devisa membuat pajak semakin vital peranannya. Indonesia diperkirakan akan menjadi
"net oil importer" dalam kurun waktu antara 20-30 tahun. Hutan tropis sebagai surnber devisa akan semakin sulit masuk kepasaran dunia karena adanya isu lingkungan dan kebijakan
eco labeling. Selain itu semakin meningkatnya
kebutuhan dana untuk pembangunan dan semakin besarnya hutang luar negeri, tiada lain pilihan yang hams dilakukan adalah peningkatkan penghasilan dari sektor pajak. Peranan RAPBN 2004 sangat penting dan strategis mengingat untuk pertamakalinya sejak krisis ekonomi melanda bangsa Indonesia pertengahan tahun 1997, bangsa Indonesia menyusun RAPBN sendiri dengan menutup pembayaran luar negeri dengan sumber pembiayaan dalam negeri sehubungan dengan berakhimya kontrak kerja sama dengan IMF. Sebagaimana diketahui bahwa dalam RUU tentang APBN 2004 disebutkan bahwa
sektor pajak masih akan dijadikan andalan oleh pemerintah, dalam
rancangan belanja negara 2004, tax ratio akan dinaikkan menjadi 13,5% dibandingkan tahun 2003 sebesar 13,1%. Dan selama 3 tahun terakhir, peranan sektor pajak terus dinaikkan. Penerimaan negara dari sektor pajak pada tahun 2001 mencapai 61,6%, pada tahun 2002 meningkat menjadi 70% dan tahun 2003 meningkat menjadi 75%.
Menurut Menteri Keuangan RI Budiono mempertegas bahwa pajak adalah sektor andalan, karena berperan cukup besar dalam RAPBN 2004 yakni sebesar Rp. 217 trilliun atau naik 6,6% dari APBN tahun 2003 dengan rincian 49,1% dari PPh, 31,8% dari PPN dan PPnBM, 3,9% dari PBB dan BPHTB diluar tersebut sebanyak 15,2% dari penerimaan pajak berasal dari bea masuk, cukai, pungutan ekspor dan pajak lainnya. Dan pajak adalah salah satu sektor penerimaan negara yang paling aman karena tidak beresiko seperti halnya pinjaman-pinjaman. Komitmen Pemerintah untuk tidak semakin tergantung kepada utang luar negeri menjadikan penerimaan pajak telah menjadi tulang punggung pemerintah dalam pembiayaan kegiatannya. Sejalan dengan komitmen tersebut, Direktorat Jenderal
Pajak melakukan pembaharuan untuk lebih memberikan rasa
keadilan dan meningkatkan pelayana, serta lebih menciptakan kepastian hukum bagi wajib pajak. Saat ini kebijakan perpajakan Nasional dari Direktorat Jenderal Pajak Departemen Keuangan adalah "Mewujudkan
Citra dan Target Pajak Menjadi
Nyata Melalui Program Sadar dan Peduli Pajak". Tema tersebut secara konsisten di tuangkan dalam kebijaksanaan startegis guna mengoptimalkan penerimaan negara melalui ekstensifikasi dan instensifikasi pajak dengan langkahlangkah startegis sebagai berikut : 1. Konsolidasi internal DJP
2. Meningkatkan penyuluhan dan pelayanan kepada Wajib Pajak (WP) 3. Meningkatkan pengawasan kepatuhan terhadap WP 4. Memanfaatkan pertukaran informasi 5. Elektronik Intelegent Revenue Service.
Seiring dengan Visi dan Misi Direktorat Jenderal Pajak, peranan pelayanan sangat penting terutama kepada masyarakat wajib pajak. Sebagaimana diketahui bahwa objek Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) meliputi semua lapisan masyarakat, sehingga secara nasional mempunyai nilai strategis dan mencerminkan kegotongroyongan seluruh unsur masyarakat dalam pembiayaan pembangunan (Soeharno, 2003). Pada hakekatnya pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan merupakan salah satu sarana penvujudan kegotong royongan nasional dalam pembiayaan negara dan pembangunan nasional, sehingga dalam pengenaannya hams memperhatikan prinsip-prinsip kepastian hukum, keadilan dan kesederhanaan serta ditunjang oleh system administrasi perpajakan yang memudahkan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban pembayaran pajaknya. Menurut Machfud Sidiq dalam Soeharno (2003) pajak bumi dan bangunan yang dikenal dengan istilah pajak property (property tax) sangat sulit pengadministrasiannya. Kesalahan dalam menentukan
kebijaksanaan dalam pengenaan pajak akan menyebabkan gejolak sosial dan politik yang mahal harganya. Dengan memanfaatkan teknologi informasi, Direktorat PBB dan BPHTB Direktorat Jenderal Pajak telah mengembangkan system penunjang Sismiop berupa Sistem Informasi Geografis (SIG), Payment On-line System (POS) PBB dan Pelayanan Informasi Telepon (PIT). POS PBB merupakan suatu aplikasi pendukung Sismiop yang berfungsi untuk meningkatkan pelayanan kepada Wajib pajak yang berhubungan dengan pembayaran PBB dan pemantauannya, sebagai tindak lanjut dengan pengembangan Payment On-line System (POS) PBB, juga telah dikembangkan aplikasi layanan pembayaran online PBB melalui ATM .
Tugas Pokok Kantor Pelayanan PBB (KPPBB) Jakarta Selatan Satu adalah unit operasional Ditjen Pajak pada Kanwil Ditjen Pajak Jakarta 111 yang melaksanakan sebagian tugas pokok di bidang administrasi penerimaan negara dari sektor PBB dan BPHTB untuk wilayah kerja kecamatan Pancoran, Setiabudi, dan Tebet. Sedangkan fungsi KPPBB Jakarta Selatan Satu merupakan salah satu unit operasional di bidang pelayanan, penyuluhan dan pengawasan administrasi PBB dan BPHTB. Bila memperhatikan Jumlah objek pajaklwajib pajak
dengan realisasi
penerimaan PBB 5 tahun terakhir (tahun 1999 s.d. 2002) sebagaimana ditunjukkan dalam tabel 1,
bahwa
tingkat kepatuhan wajib pajak dalam
pemenuhan kewajiban perpajakannya selama 5 tahun terakhir menunjukkan peningkatan namun collection rate rasio
masih rendah rata-rata
sedangkan collection rate atas tunggakan rata-rata
+ 83%,
+ 20%.
Tabel 1. Jumlah Objek Pajak, Pokok Ketetapan PBB dan realisasi penerimaan PBB KPPBB Jakarta Selatan Satu tahun 1998 s.d. 2002
Coll. rate atas pokok (Yo) Coll. rate atas tunggakan (Yo) Coll. rate pokok + tunggakan (%) Coll. rate renpen (%)
96.54 85.81 83.63 81.88 25.92 65.27 1.01
83.18 14.51 62.52 1.11
19.42 62.19 1.39
Sumber : Protil KPPBB Jakarta Selatan Satu tahun 2003
21.01 69.64 1.26
34.49 79.24 1.02
Beberapa permasalahan dalam pelayanan pembayaran PBB antara lain : 1. Permasalahan pelayanan kepada Wajib pajak a. Bank Tempat Pembayaran menolakltidak melayani
pembayaran PBB
dikarenakan Bank Tempat pembayaran (Bank TP) tersebut bukan Bank TP atas objek dimaksud. b. Terdapatnya Wajib Pajak yang telah membayar PBB namun
masih
terdaftar di daftar penunggak pajak. c. Perubahan data objek pajak tidak dapat diikuti langsung oleh data di Bank TP d. Waktu pelayaanan yang relatif terbatas.
2. Permasalahan hardware dan jaringan a. "Up loading data" oleh Bank TP ke
"
Central data Base" di KP DJP
sering tidak berjalanlterputus. b. Jaringan yang digunakan masih dengan list line (jaringan melalui kabel telepon) c. 161 Bank TP
dalam pengoperasiannya
cenderung
bersamaan
mengakibatkan jalur komunikasi up-load data padat Menururt
Djamaludin
Ancok (1995)
bahwa
banyak ahli yang
berpendapat orang pada umumnya tidak suka membayar pajak.Hanya sekelompok kecil orang merasa bahwa pajak tidak memberatkan mereka karena mereka merasa membayar pajak terlalu sedikit jika dibandingkan dengan jumlah yang seharusnya mereka bayar. Hasil survey di Amerika Serikat menunjukkan bahwa sekilas terkesan
bahwa orang tidak selalu anti dengan pajak namun hasil
penelitian jangka panjang
menunjukkan adanya kecenderungan orang semakin
antipati pada pajak. Upaya penghindaran pajak dapat dikategorikan tiga tipe yaitu penghindaran pajak dengan cara legal (taw avoiden), penghindaran pajak secara illegal (tax
evasion) dan penunggakan pajak. Dari tiga tipe penghindaran pajak tersebut merupakan refleksi dari ketidakgairahan orang membayar pajak. Wajib pajak adalah merupakan pelanggan dari Kantor pelayanan pajak dikarenakan salah tugas dan fungsi KPPBB adalah melayani pengadministrasian dan pelayanan pembayaran PBB dari Wajib Pajak , maka wajar bila KPPBB selalu berusaha meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dimaksud. Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhan, secara nyata atau hanya harapan ,terpenuhi atau melebihi harapannnya, jadi bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas (Richard F Gerson, 2002) Philip Kotler menyebutkan bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan
antara
persepsiikesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Seperti dijelaskan diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atau kinerja harapan, jika berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas
dan jika kineraja melebihi
harapan pelanggan amat puas atau senang (Philip Kotler, 2002). Pelayanan yang bagaimana diperlukan oleh masyarakat? Pelayanan publik yang ideal, dalam pandangan Adam Wirahadi (Harkat Bangsa) adalah efisien, cepat, akuntabel, murah, transparan, dan nondiskriminatif. Kondisi yang tampak
sekarang
adalah
tidak
transparan,
akuntabilitas rendah,
diskriminatif,
profesionalisme rendah, kuantitas dan kualitas kerja pelindung hak-hak publik belum maksimal, serta belum efisien dan efektif dari sisi biaya, waktu, prosedur berikut jangkauan layanan Kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi atau waktu dimana pelanggan dan penyedia jasa bertemu. Pemahaman seperti ini sungguh penting bagi setiap penyedia jasa yang bertekad untuk memuaskan setiap pelanggannya. Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur di mana hasil produksi dapat disimpan di gudang, dikirim ke toko, dibeli oleh konsumen dan kemudian dikonsumsi. Oleh karena sifat inilah, kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi atau waktu dimana pelanggan dan penyedia jasa bertemu. Pemahaman seperti ini sungguh penting bagi setiap penyedia jasa yang bertekad untuk memuaskan setiap pelanggannya Berdasarkan ha1 tersebut, penulis mengambil judul dalam penulisan tesis ini adalah "Analisis Kepuasan Wajib Pajak Atas Pelayanan Pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan (PBB)
" (Studi
Kasus Di Wilayah Kerja KPPBB Jakarta
Selatan Satu)
1.2. Rumusan Masalah :
1.2.1. Pertanyaan manajemen a. Bagaimana
tingkat kepuasan wajib pajak
pembayaran PBB
atas
pelayanan
b. Bagaimana
pelayanan pembayaran PBB
dalam pemenuhan
kepuasan wajib pajak. c. Strategi apa yang dibutuhkan guna meningkatkan kepuasan wajib pajak atas pelayanan pembayaran PBB 1.2.2. Pertanyaan penelitian a. Faktor-faktor apa yang mempengamhi
kepuasan wajib pajak
dalam pelayanan pembayaran PBB b. Variable pelayanan pembayaran PBB apa yang perlu ditingkatkan dalam pelayanan pembayaran PBB di Bank Tempat Pembayaran c. Segmentasi/klasifikasi
wajib pajak dalam penilaian kepuasan
atas atribut-atribut pelayanan pembayaran PBB d. Sejauh mana
tingkat kepuasan wajib pajak terhadap kinerja
pelayanan pembayaran PBB di Bank TP 1.2.3. Pertanyaan investigasi a. Bagaimana meningkatkan tingkat kepuasan wajib pajak dalam pelayanan pembayaran PBB. b. Bagaimana meningkatakan kualitas pelayanan pembayaran PBB c. Bagaimana Segmentasitklasifikasi wajib pajak dalam penilaian kepuasan atas atribut-atribut pelayanan pembayaran PBB
1.2.4.Pertanyaan pengukuran a. Berapa besar performance/tingkat kepuasan Wajib pajak
atas
atribut-atribut pelayanan pembayaran PBB b. Berapa faktor atributlvariabel pelayanan pembayaran PBB di Bank TP
c. Berapa banyak segmentasi demografis wajib pajak atas penilaian
kepuasan pelayanan pembayaran PBB d. Berapa tingkat kepuasan wajib pajak atas pelayanan pembayaran PBB di Bank TP
1.3.Tujuan Penelitian 1.3.1. Menganalisa
perbedaan karakteristik segmentasi wajib pajak
berdasarkan karakteristik demografi 1.3.2. Menganalisa faktor-faktor variabellatribut pelayanan pembayaran PBB di Bank Tempat Pembayaran. guna
perancangan
strategi
meningkatkan pelayanan pembayaran PBB 1.3.3. Menganalisa tingkat kepuasan wajib pajak terhadap kinerja pelayanan pembayaran PBB di Bank TP
1.3.4. Merumuskan strategi meningkatkan pelayanan pembayaran PBB di Bank TP guna meningkatkan kepuasan wajib pajak.
1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk memberikan bahan masukan dan pertimbangan bagi manajemen KPPBB Jakarta Selatan Satu dalam menetapkan kebijaksanaan dan
menentukan langkah-langkah strategis guna
meningkatkan kepuasan wajib pajak atas pelayanan pembayaran PBB, sehingga diharapkan kesadaran dan kepedulian meningkat.
perpajakan masyarakatlwajib pajak
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian
ini dititik beratkan pada
pemasaran khususnya analisis kepuasan konsumen
manajemen
