Over het inzetten van mediationvaardigheden. Over het inzetten van mediationvaardigheden. Een luisterend oor. bedrijven Overheid

Overheid

burgers en bedrijven Een luisterend oor Over het inzetten van mediationvaardigheden

Over het inzetten van mediationvaardigheden

Een luisterend oor

Colofon

© Den Haag, april 2008

Tekst Programma Administratieve Lastenverlichting Burgers van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

Ontwerp Instant Impact, Terborg De Regiegroep Regeldruk van het Ministerie • • • •••• • • • • •• • • ••• • • • • •••• • • • • • • •••• • ••• •• • • •• • •• van Financiën en het Ministerie van Economische Zaken in samenwerking met

Fotografie www.henkvankooten.com

,MUQVQ[\MZQM[^IV-KWVWUQ[KPMBISMVMV.QVIVKQÇVWV\ZMOMTMV6MLMZTIVL^WWZWVLMZVMUMZ[

,MUQVQ[\MZQM[^IV-KWVWUQ[KPMBISMVMV.QVIVKQÇVWV\ZMOMTMV6MLMZTIVL^WWZWVLMZVMUMZ[

op basis van het in opdracht van bovenstaande partijen door het Nederlands Mediation Instituut en Sira Consulting B.V. uitgevoerde onderzoek naar het inzetten van mediationvaardigheden in de publieke dienstverlening.

op basis van het in opdracht van bovenstaande partijen door het Nederlands Mediation Instituut en Sira Consulting B.V. uitgevoerde onderzoek naar het inzetten van mediationvaardigheden in de publieke dienstverlening.

De Regiegroep Regeldruk van het Ministerie • • • •••• • • • • •• • • ••• • • • • •••• • • • • • • •••• • ••• •• • • •• • •• van Financiën en het Ministerie van Economische Zaken

Fotografie www.henkvankooten.com

in samenwerking met

Ontwerp Instant Impact, Terborg

Tekst Programma Administratieve Lastenverlichting Burgers van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

© Den Haag, april 2008

Colofon

inhoud

DEEL A OVERHEID

Pagina 2

Inleiding

Samenvatting onderzoeksresultaten 3 Zó kan het ook

6

Vierluik interviews

8

Stappenplan

12

6 Praktijkvoorbeelden

18

DEEL B Inleiding

BURGERS EN BEDRIJVEN Pagina 1

Knelpunten en oplossingsrichtingen 2

Een luisterend oor overheid

1

inleiding

SAMENVATTING ONDERZOEKSRESULTATEN Inleiding

Burgers en bedrijven, maar ook de overheid zelf, zijn jaarlijks miljoenen uren kwijt aan bezwaar- en beroepsprocedures. Het juridiseren van problemen met de overheid door bezwaar- en klachtenprocedures staat bovendien in de top 10 van belangrijkste knelpunten van burgers. Dit is aanleiding geweest voor de Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Ank Bijleveld, om in samenwerking met de Staatssecretarissen van Financiën en Economische Zaken, op zoek te gaan naar merkbare

De Staatssecretaris van BZK, Ank Bijleveld, heeft in samenwerking met de Staatssecretarissen van Financiën en Economische Zaken onderzoek ingesteld naar de mogelijkheden om met behulp van mediationvaardigheden bezwaarschriftprocedures te verbeteren, (onnodige) bezwaar- en klachtenprocedures te voorkomen, de administratieve lasten te verminderen, tijdwinst te halen bij het doorlopen van bezwaarprocedures en de klanttevredenheid te verhogen. Doel van het onderzoek was bovendien om de randvoorwaarden voor het adequaat inzetten van mediationvaardigheden in kaart te brengen en de basisinstrumenten en voorwaarden die daarvoor noodzakelijk zijn weer te geven.

verbeteringen. Mediationvaardigheden zijn communicatieve vaardigheden zoals het luisteren, samenvatten en doorvragen vanuit

Er zijn zowel bezwaren onderzocht die afkomstig waren van het bedrijfsleven, als

besteed aan het vergelijken van kwantitatieve aspec-

een open ‘horizontale’ houding en specifieke conflictoplossende interventies waardoor de-escalatie en dejuridisering kan

bezwaren die afkomstig waren van burgers. De resultaten van de onderzochte

ten (tijdwinst, kostenbesparing in euro’s en afname

ontstaan. Hierbij hoort ook het snel en direct persoonlijk contact opnemen met een burger of bedrijf.

bezwaarbehandeling zijn divers. Dit is mede verklaarbaar door de aard van de zaak,

van het aantal bezwaarzaken) en kwalitatieve aspecten

de kenmerken van de betrokken partijen en wellicht ook door de gevolgde methode

(de klanttevredenheid en de arbeidstevredenheid).

Bij het toepassen van mediationvaardigheden staat de burger of het bedrijf centraal. De inzet van

van bezwaarbehandeling. Tot slot kunnen ook de verschillen in rechtsgebieden en

mediationvaardigheden is oplossingsgericht, niet proceduregericht. De inzet van mediationvaardigheden leidt

financiële belangen een rol hebben gespeeld.

De kwalitatieve onderzoeksresultaten

tot een afname van het aantal bezwaarprocedures, vermindering van de administratieve lasten voor burgers en

Op basis van de beschikbare onderzoeksgegevens kan

bedrijven, tijd en kostenbesparing bij de overheid en een toename van de klanttevredenheid bij burgers en bedrijven en een toename bij de arbeidstevredenheid van de professional.

Praktijkonderzoek mediationvaardigheden

men bovendien concluderen dat de inzet van media-

In het praktijkonderzoek naar het inzetten van mediationvaardigheden is in het

tionvaardigheden bij de overheid kan leiden tot een

Het hiervoor genoemde onderzoek is uitgevoerd door Caroline Koetsenruijter namens het Nederlands

bijzonder gekeken naar de volgende twee fasen vóór het ontstaan van besluitvor-

verbetering van de klanttevredenheid van burgers

Mediation Instituut, in samenwerking met de ervaringsdeskundigen Klarie Smit (UWV) en Anneke de Koning

ming- of een bezwarenprocedures:

en bedrijven van ongeveer 20% en een toename van

(De Koning Mediation, voorheen werkzaam bij de Provincie Overijssel). Een analyse van de kwantitatieve

1. Kort voordat een besluit wordt genomen, wordt eerst met de belanghebbende

de arbeidstevredenheid van overheidspersoneel van

aspecten (tijdwinst, kostenbesparing in euro’s en afname van het aantal bezwaarzaken) en de kwalitatieve

contact opgenomen om onder andere te toetsen of de informatie waarop het besluit

ongeveer 20%.

aspecten (de klanttevredenheid en de arbeidstevredenheid) is uitgevoerd door Sira Consulting b.v. De volledige

is gebaseerd correct en volledig is en om uitleg te geven over het te nemen besluit.

onderzoeksrapporten zijn te raadplegen via www.lastvandeoverheid.nl.

Dit om latere bezwaarprocedures zoveel mogelijk te voorkomen;

Deze handreiking is gebaseerd op voornoemde onderzoeken en is bedoeld om bestuursorganen met een

toepassing van mediationvaardigheden door de ambtenaar kort na binnenkomst

Toelichting verbetering klanttevredenheid

stappenplan en een kosten/baten-analyse ondersteuningsmateriaal te bieden om zelf aan de slag te gaan met het

van een bezwaarschrift met als doel te komen tot de voor de burger en het be-

De verbetering van de klanttevredenheid wordt

inzetten van mediationvaardigheden.

stuursorgaan beste behandeling van het bezwaarschrift.

vooral veroorzaakt doordat burgers en bedrijven de

2. Een snelle telefonische interventie met de indiener van het bezwaarschrift met

relatie met de overheid “menselijker” vinden wanneer mediationvaardigheden worden ingezet, en dat


2

Vergelijking reguliere Awb-bezwarenprocedure

men de bejegening, de persoonlijke aandacht en “het

Na afronding van het praktijkonderzoek is de inzet van mediationvaardigheden

luisterend oor” positief weet te waarderen. Ook stelt

vergeleken met de reguliere Awb-bezwaarprocedures. Daarbij is gericht aandacht

men de oplossingsgerichtheid op prijs. Dit maakt dat


3

SAMENVATTING ONDERZOEKSRESULTATEN

de inzet van mediationvaardigheden effectief om de beleefde lasten of irritaties van burgers en bedrijven terug te dringen. Een aandachtspunt daarbij is dat het kan voorkomen dat burgers of bedrijven teleurgesteld worden in de resultaten van (formele) mediation en werken met mediationvaardigheden. Het is daarom van belang blijvend aandacht te geven aan verwachtingenmanagement.

Een rechtvaardige behandeling De meeste klanten voelden zich tijdens het gesprek

bij bezwaar- en klachtafhandeling van ongeveer 27%, en het effect sorteert dat bij

een gelijkwaardige gesprekspartner. Zij voelden zich

bezwaarzaken de tijdsbesteding van burgers en bedrijven wordt gereduceerd met

serieus genomen omdat er goed naar hen geluisterd

ongeveer 23%.

werd. De snelle reactie, de wijze waarop de medewerkers hen bejegenden en de extra uitleg over het

De reductie van tijdsbesteding door burgers en bedrijven wordt met name gereali-

genomen besluit werd zeer gewaardeerd.

seerd door de afname in het aantal hoorzittingen. Nog nader onderzocht moet worden in hoeverre deze reductie van tijdsbesteding ten goede komt aan burgers en in

Uit onderzoek bleek dat niet uitsluitend de uitkomst

hoeverre deze ten goede komt aan het bedrijfsleven. Daarnaast brengt een afname

of het resultaat van de procedure telt bij het ge-

van het aantal bezwaarschriften door een succesvolle inzet van mediationvaardigheden

meegenomen en tot slot alle relevante informatie uit interviews met expertise-

onjuiste informatie pas bij een bezwarenprocedure naar

voel rechtvaardig behandeld te zijn, maar juist de

een kostenbesparing met zich mee.

dragers.

voren komt. Daarnaast kunnen bestuursorganen in deze fase uitleggen waarom een besluit genomen zal worden.

wijze waarop de uitkomst tot stand is gekomen. De procedure an sich is dus in grote mate bepalend voor

De inzet van mediationvaardigheden kan ook een positief effect op de doorlooptijd van

rechtvaardigheidgevoelens. Dat geeft aan dat niet

bezwaarzaken hebben.

zozeer de uitkomst bijdraagt aan het gevoel rechtvaar-

Vervolgaanpak

weggenomen en kan er samen met een burger of bedrijf

Deze handreiking vormt de opmaat tot een uitgebreid experiment dat vanaf april 2008

gekeken worden naar wat eventueel wel mogelijk is.

met 15 pioniergemeenten van diverse omvang van start gaat. De pioniergemeenten

De gemeente Rotterdam is in dit kader als eerste pionier-

Randvoorwaarden inzet mediationvaardigheden

gaan mediationvaardigheden voorafgaand aan besluiten, of na ontvangst van verschil-

gemeente gestart op het onderdeel Individuele Voorzie-

Deze handreiking bevat een stappenplan met bijbehorende spelregels. Dit stap-

lende soorten van bezwaarprocedures, toepassen.

ningen van de Wmo.

dig behandeld te zijn maar dat juist de procedure die eraan vooraf ging essentieel is.

Daarbij kunnen eventuele onduidelijkheden worden

penplan kan bestuursorganen op weg helpen om zelf een methode te ontwikke-

De kwantitatieve onderzoeksresultaten

len om mediationvaardigheden toe te passen. Het stappenplan gaat in op welke

Uit het praktijkonderzoek blijkt dat, buiten een eerder project van een Ministerie, be-

De nieuwe projecten van de pioniergemeenten maken

stappen een bestuursorgaan noodzakelijkerwijs moeten zetten om het inzetten

stuursorganen nog nauwelijks werken met mediationvaardigheden tijdens de primaire

nader onderzoek met ruimere aantallen onderzochte

Op basis van de beschikbare onderzoeksgegevens kan

van mediationvaardigheden binnen de eigen organisatie te borgen en een succes

besluitvormingsfase, dus nog voordat het primaire besluit is genomen. Experimen-

cases mogelijk en zullen daarmee nog meer inzicht ge-

men concluderen dat de inzet van mediationvaardighe-

te laten worden. Aan de spelregels ligt de jarenlange ervaring van de onderzoe-

ten van pioniergemeenten in deze fase kunnen een belangrijk verschil maken. Het

ven in de mogelijkheden en effecten van het inzetten

den bij de overheid kan leiden tot kostenbesparingen

kers ten grondslag. Daarnaast zijn ook de bevindingen uit het praktijkonderzoek

bestuursorgaan kan immers in deze fase voorkomen dat eventuele misverstanden en

van mediationvaardigheden.


4


5

Zó KAN HET OOK! Inleiding De gemeenten en het Rijk hebben afspraken gemaakt om de regeldruk onder burgers en bedrijven te verminderen en de dienstverlening merkbaar te verbeteren. Om een echt voelbaar verschil te maken worden daarbij de belangrijkste knelpunten aangepakt. Eén van deze knelpunten is het oplossen van problemen met de overheid door het inzetten van mediationvaardigheden in plaats van het juridiseren door bezwaar- en klachtenprocedures.

Het doel van dit boekje is om:

q bij hoog opgelopen emoties

q bestuursorganen te inspireren om zelf aan de slag te gaan met

q bij onduidelijkheden

het inzetten van mediationvaardigheden q inzicht te geven in de knelpunten van burgers en bedrijven behorende bij

q wanneer het geven van uitleg op zijn plaats is q wanneer verontschuldigingen op zijn plaats zijn Naar aanleiding van de trajecten met de pionier-

en Koninkrijksrelaties als het Ministerie van Financiën

praktijkvoorbeelden heeft de indiener van het bezwaar aangegeven dat de opzet

q inzicht te geven in een aantal praktijkvoorbeelden

gemeenten zal begin 2009 aanvullende informatie

worden bestuursorganen ondersteund om mediation-

en inhoud van het formulier had bijgedragen aan het feit dat hij het formulier niet

q een stappenplan met randvoorwaarden ter beschikking te stellen

beschikbaar worden gesteld over het effect van de

vaardigheden in te zetten om de dienstverlening aan

volledig had ingevuld. Sinds 1 september 2007 moeten alle nieuwe formulieren

q te voorzien in een kosten-batenanalyse

inzet van mediationvaardigheden binnen de verschil-

burgers en bedrijven te verbeteren en de adminis-

van de Rijksoverheid begrijpelijk zijn voor de doelgroep waarvoor ze zijn gemaakt.

lende domeinen.

tratieve lasten te verminderen. Dit jaar starten 15

Voor gemeenten geldt dit per 1 september 2008. Op dit moment zijn al 57 over-

pioniergemeenten van diverse omvang. Op grond van

heidsproducten begrijpelijk gemaakt.

een evaluatie van deze nieuwe projecten zal begin

Voor 1 januari 2009 worden bovendien de 50 meest gebruikte overheidsformulie-

bezwaar- en beroepsprocedures

In welke gevallen kan ik zelf mediationvaardigheden toepassen?

Waar kan ik terecht voor hulp en informatie?

2009 aanvullende informatie over het effect van het

ren voor burgers en bedrijven begrijpelijk gemaakt. Om deze vereenvoudiging te

Uit het onderzoek blijkt dat mediationvaardigheden bij alle bezwaren kunnen

inzetten van mediationvaardigheden in de publieke

faciliteren is een aantal instrumenten ontwikkeld, zoals een norm voor begrijpe-

worden ingezet, ongeacht de soort zaak of het soort partij. Bezwaren die slechts op

Het project “Minder regels meer service”

dienstverlening beschikbaar worden gesteld.

lijkheid, een website, een helpdesk en een cursus. Deze informatie kunt u vinden

één burger betrekking hebben zijn bijzonder geschikt. Wanneer er meerdere belang-

Het project “Minder regels meer service” is opgezet

hebbenden zijn, zoals bij het aanvragen van een bouw-, milieu-, of kapvergunning is

om gemeenten te ondersteunen bij zowel het vermin-

Begrijpelijke formulieren

Door formulieren begrijpelijker te maken kunnen flinke winsten worden behaald.

de inzet van mediationvaardigheden ook mogelijk. Het is dan wel belangrijk dat de

deren en verbeteren van hun regelgeving als bij het

Onbegrijpelijke formulieren dragen bij aan het aantal

Een recent onderzoek naar de verbetermogelijkheden van overheidsformulieren

andere belanghebbenden ook betrokken worden. Zeker wanneer zij belang hebben

verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening. Dit

bezwaarschriften dat jaarlijks door burgers en bedrij-

wijst uit dat begrijpelijk gemaakte formulieren een kortere invultijd vragen (een

bij een daadwerkelijke oplossing of wanneer zij bij kunnen dragen aan de totstand-

project is een gezamenlijk initiatief van de VNG, de

ven wordt ingediend. Onbegrijpelijke of ingewikkelde

verbetering van 30%), tot maar liefst 50% minder fouten leiden en de invuller

koming van een oplossing.

ministeries van BZK, Financiën, EZ, Justitie en VROM.

formulieren leiden tot vragen en verkeerd ingevulde

minder irritatie opleveren. Een begrijpelijk formulier is bovendien makkelijker te verwerken en dat scheelt de overheid zelf ook tijd en kosten.

In het kader van dit project is een aantal instrumenten

formulieren. Uit onderzoek naar bijvoorbeeld de

Op grond van het onderzoek lijkt er altijd ruimte om te werken met mediation-

ontwikkeld en worden verschillende praktijkvoorbeel-

beschikbare informatie over de bijzondere bijstand is

vaardigheden. Niet alleen bij bezwaarbehandeling maar zeker ook in de primaire

den gepresenteerd die u kunt vinden op de website

gebleken dat slechts een kwart van de mensen waar-

Heeft u zelf een goed voorbeeld?

besluitvormingsfase en bij klachtbehandeling.

www.minderregelsmeerservice.nl.

voor deze informatie relevant was, in staat was om de

Heeft u zelf goede voorbeelden van het toepassen van mediationvaardigheden?

In de volgende gevallen wordt het gebruik van mediationvaardigheden bijzonder

informatie te begrijpen. Maar liefst eenderde van alle

Meldt dit dan via de website www.lastvandeoverheid.nl. Wij voegen uw voorbeeld

aanbevolen:

Pioniergemeenten

burgers laat zijn formulieren door anderen invullen.

graag toe aan de lijst van goede voorbeelden om andere gemeenten of bestuurs-

q bij misverstanden of miscommunicatie

Vanuit zowel het Ministerie van Binnenlandse Zaken

Ook bij een van de in deze handreiking opgenomen

organen te inspireren!


6

op de website www.begrijpelijkeformulieren.nl


7

Een vierluik over het inzetten van publieke dienstverlening Interviews met de Staatssecretaris van BZK, Ank Bijleveld, De Nationale Ombudsman Alex Brenninkmeijer, de Directeur-Generaal van de Belastingdienst Jenny Thunnissen, en de voorzitter van de Interbestuurlijke Taskforce Regeldruk en burgemeester van Groningen, Jacques Wallage.

mediationvaardigheden in de

Het belang

Alex Brenninkmeijer:

Procedures en regels hebben een juridiserend effect. Dat effect kan tot veel irritatie en regeldruk leiden.

“De overheid moet meer investeren in haar relatie met de burger”

Ank Bijleveld wil bereiken dat burgers een merkbare verbetering in de dienstverlening van de overheid Staatssecretaris Ank Bijleveld zet zich in voor één van de speerpunten van dit

ziet er op toe dat bestuursorganen zorgvuldig en

ondervinden en minder tijd en kosten kwijt zijn aan

Kabinet; het verbeteren van de dienstverlening en verminderen van de regeldruk

behoorlijk met klachten van burgers om gaan. Bij de

bezwaar-en beroepsprocedures. Jacques Wallage

onder burgers en professionals. Zij doet dit onder andere door de top 10 van meest

recente presentatie van het jaarverslag over 2007

benadrukt dat ook een belangrijke last van het klagen

gevoelde knelpunten van burgers aan te pakken en de top 5 van de professional.

heeft Alex Brenninkmeijer zijn zorg geuit over de

bij de overheid ligt. Die heeft unaniem belang bij het

fase voor alle betrokkenen de meeste

Eén van de tien punten is het oplossen van problemen met de overheid door het

verharding van de verhouding tussen de overheid en

inzetten van mediationvaardigheden omdat dit de

winst zal gaan opleveren.

inzetten van mediationvaardigheden. Dit voorkomt juridisering door bezwaar- en

de burger en riep hij de overheid op meer te investe-

klachtendruk vermindert. Heel belangrijk is dat de

Alex Brenninkmeijer vindt dat in ieder

klachtenprocedures. Ank Bijleveld vindt het belangrijk dat de overheid onderkent

ren in haar relatie met de burger.

burger ervaart dat de effectiviteit van zijn interventies

geval het telefonisch contact breed

sterk wordt vergroot. Geen eindeloze correspondentie,

ingezet kan worden. Ook ziet hij veel

Ook de stad Groningen probeert via een ombudsman

maar direct telefonisch contact en een goed gesprek.

mogelijkheden voor andere vormen

waarom mensen een klacht hebben. Door persoonlijk contact kan de overheid voorkomen dat klachten onnodig tot formele procedures leiden.

en mediationvaardigheden geschillen te voorkomen

Maar het inzetten van mediationvaardigheden werkt

van persoonlijke gesprekken; van ronde tafel- tot keukentafelgesprekken. Voor

De overheid is een systeem en de burger een mens van vlees en bloed. Het is

of op te lossen. Volgens Jacques Wallage ontstaat

alleen als je een oplossing kunt vinden. Dat vraagt iets

het overige zal er volgens hem ook sprake moeten zijn van een hoop maatwerk.

dan ook niet raar dat dit voor wrijving kan zorgen, stelt Alex Brenninkmeijer.

de behoefte aan persoonlijk contact meestal door

van beide kanten. Veel ambtenaren vinden oplossings-

Jacques Wallage zet mediationvaardigheden ook het liefst zo vroeg mogelijk in, al

Om de samenwerking tussen overheid en burger goed te laten verlopen zijn ele-

de complexiteit aan regels en het gebrek aan logica

gericht denken en een open houding nog moeilijk; ze

is het ook goed toepasbaar tijdens de bezwaar-, klachten zelfs beroepsprocedure.

menten zoals persoonlijk contact en behoorlijkheid nodig. Deze eigenschappen

daarin. Burgers kunnen daar heel nijdig van worden.

komen niet altijd even graag terug op hun (schriftelijk

De Belastingdienst kent op procesniveau geen scheiding tussen primair proces en

vormen de essentie van het werken met mediationvaardigheden. De Nationale

Ze vinden dat ze onnodige inspanningen moeten

vastgelegde) opvatting. Ank Bijleveld herkent dit ook

bezwaar. Dat betekent dat mediation in beide fases kan worden ingezet. Maar veel

Ombudsman beschermt de burger tegen onbehoorlijk overheidsoptreden en

leveren en dienen bezwaar in. Dankzij het inzetten

uit de tijd dat zij zelf burgemeester was, maar tekent

van de contacten met de belastingplichtigen zijn digitaal en met grote ondernemin-

van mediationvaardigheden krijgt de overheid een

daarbij aan dat wanneer ambtenaren ondersteuning

gen worden afspraken gemaakt over horizontaal toezicht. Jenny Thunnissen denkt

gezicht; de burger komt in contact met een mens die

krijgen en zelf een toename in de klanttevredenheid

dat het inzetten van mediationvaardigheden daar weinig aan kan toevoegen.

opbelt, vraagt wat er speelt, luistert, tekst en uitleg

ervaren zij ook enorm gestimuleerd worden door de

geeft en oplossingsgericht meedenkt. Dat werkt!

nieuwe aanpak en trots zijn op de bereikte resultaten.

De Belastingdienst heeft gecertificeerde mediators

De toepassingsmogelijkheden

Er wordt van hen een nieuwe houding verwacht. Je moet per situatie beoordelen

in dienst, zegt Jenny Thunissen. Mediation vindt

Volgens Ank Bijleveld zijn de toepassingsmogelijkhe-

wat nodig is, stelt Brenninkmeijer.

meestal plaats in conflicten met belastingplichtigen

den heel groot. Zij vindt het belangrijk om mediation-

tijdens de bezwaarprocedure en op initiatief van de

vaardigheden in te zetten bij primaire processen, bij

Meerwaarde en knelpunten

bestuursrechter. Door mediation kunnen procedures

klachten of bij bezwaar- en beroepsprocedures. Zij

De meerwaarde van het inzetten van mediationvaardigheden zit volgens Ank

en ergernis worden voorkomen en problemen rela-

denkt daarbij bijvoorbeeld aan de zorg en de procedu-

Bijleveld in het persoonlijke contact met de burger. Dit vraagt wel om een andere

tief goedkoop worden opgelost.

res rondom bouwen en wonen. Ze verwacht ook dat

aanpak en werkwijze. Een veel directere manier van communiceren met burgers,

het voorkomen van bezwaarschriften in de primaire

die vervolgens ook nog eens emotioneel kunnen reageren omdat ze zich bedreigd

Ank Bijleveld: “Ik verwacht dat het inzetten van mediationvaardigheden al snel resultaten gaat opleveren in de vorm van betere dienstverlening, minder bezwaar- en beroepsprocedures, een grotere klanttevredenheid en meer arbeidstevredenheid bij professionals


8

Wallage wijst er op dat veel ambtenaren nog moeten leren omschakelen van het vasthouden aan formele regels naar het creatief zoeken naar oplossingen.


9

Een vierluik over het inzetten van publieke dienstverlening

mediationvaardigheden in de

Jacques Wallage: “Dankzij het inzetten van mediationvaardigheden krijgt de overheid een gezicht; de burger komt in contact met een mens die opbelt, vraagt wat er speelt, luistert, tekst en uitleg geeft en oplossingsgericht meedenkt. Dat werkt!”

zet mediationvaardigheden in. Benut je vervolgens ook

vergunningensysteem; en de politie, waar bejegening

om deze instrumenten in te zetten.

nog informatietechnologie om tempo in het systeem te

een veelgehoorde klacht is. Zodra het gaat om strafbare

Er zijn kansen genoeg om mediationvaardigheden in te zetten, vindt Jacques Wallage.

brengen en te houden, dan ben je een flinke stap verder.

feiten vindt Jacques Wallage mediation ongeschikt. Alex

Er zijn veel aanknopingspunten om bij geschillen met beide partijen aan tafel te zitten

Brenninkmeijer noemt eveneens de politie. Daar behoren

en te kijken of je tot consensus kunt komen. Het maatschappelijk klimaat van polarisa-

Kansen

burgercontacten en allerhande conflictsituaties tot het

tie, grove woorden en beledigende teksten, is heel bedreigend voor de ambtelijke or-

Ank Bijleveld vindt dat alle overheidsorganisaties die te

dagelijkse werk. Verder noemt hij bestuursorganen als

ganisatie. Bij mediationvaardigheden wordt niet gezocht naar schuldigen, maar naar

maken hebben met klachten bezwaarprocedures met

de Informatie Beheer Groep, de Sociale Verzekerings-

oplossingen. Is de organisatie bereid om in deze positieve benadering te investeren,

mediationvaardigheden aan de slag kunnen. Ter onder-

dan kun je wellicht een derde van de klachten ermee

Jenny Thunnissen:

steuning biedt zij deze handreiking aan met informatie over de kosten en baten van het inzetten van mediati-

“Het toepassen van mediationvaardigheden is een vorm van correct gedrag dat iedere ambtenaar zou moeten tonen in zijn klantcontacten”

onvaardigheden, de spelregels, een stappenplan en een aantal praktijkvoorbeelden. Daarnaast is zij deze maand gestart met vijftien pioniergemeenten en één provincie

De beste manier om het inzetten van mediationvaardigheden te stimuleren is volgens Jenny Thunissen door kennis te propageren, te vergroten en te delen. Bijvoorbeeld door congressen met succesvoor-

voelen of omdat ze in een conflictsituatie zitten. Voor ambtenaren is het spannend

om de inzet van mediationvaardigheden te stimuleren

omdat ze het gevoel kunnen krijgen dat ze met burgers moeten onderhandelen of dat

en uit te breiden. De Staatssecretaris verwacht dat dit

ze zich buiten de juridische kaders bewegen. De Staatssecretaris vindt het dan ook zeer

al snel resultaten gaat opleveren in de vorm van een

belangrijk dat de betrokken ambtenaren enige ondersteuning en begeleiding krijgen.

betere dienstverlening, een grotere klanttevredenheid,

Alex Brenninkmeijer ziet het systeemdenken als probleem waar veel overheden mee

meer arbeidstevredenheid onder professionals en min-

bank, Gemeenten,

product. Het moet leven. Jacques Wallage ziet naast casusgerichte informatie

kampen. Bureaucratie hoeft niet altijd negatief te zijn, maar kan doorschieten in de

der bezwaar- en beroepsprocedures.

Provincies en

op symposia kansen in communicatie door de (Rijks)overheid zoals via Postbus

Toonkamers.

51. Ook vindt hij het belangrijk dat in het profiel van de ambtenaar mediation-

beelden, door werkoverleggen, tijdens opleidingen enzovoort. Zij verwacht dat bureaucratisering of financiële prikkels weinig zullen helpen. Men moet wezenlijk overtuigd zijn van de kwaliteit van het

focus op regels, procedures, gelijkheid en de reductie van personen tot nummers. Bij het inzetten van mediationvaardigheden staat juist de persoon centraal.

Grote organisaties zijn zeer geschikt voor het inzetten

Gemeenten hebben veel contacten met burgers die vaak

vaardigheden worden opgenomen, en dat iedere beleidsambtenaar moet blijven

Volgens Jacques Wallage gaat het om de kwaliteit van de organisatie. Hij is voorstan-

van mediationvaardigheden. Volgens Alex Brenninkme-

waarde hechten aan een persoonlijke benadering. Omdat

communiceren, ook als er conflicten zijn. Motiveer diegenen, die verantwoordelijk

der van investeren in verandering van houding en omgangsvormen, onder meer door

ijer komt dat omdat zij neigen tot juridisering en nadruk

de Toonkamers samenwerkingsverbanden zijn tussen

zijn voor de klachten bezwaarprocedures, om mediationvaardigheden beter en

on-the-job-training. We kunnen best toegeven als we iets fout doen en op een attente

leggen op de procedure. Volgens Jenny Thunissen komt

een sociale dienst van een gemeente, UWV en CWI, is er

eerder in te zetten. Daarnaast zou hij vanuit de departementen goed inzicht willen

manier excuses aanbieden. Beter een bloemetje sturen dan ontkennen en het imago

dit door het volume in zaken en conflicten waarbij deze

veel ruimte voor het inzetten van mediationvaardighe-

bieden in de good-practice. Laat zien hoe waardevol het kan zijn, maar doe dat

van de overheid nog meer schade toebrengen! Jenny Thunissen ziet mediationvaar-

instrumenten van dienst kunnen zijn. Grote organisaties

den. Dat kan bovendien de onderlinge samenwerking ten

vanuit enthousiasme, bottom-up.

digheden als een vorm van correct gedrag dat iedere ambtenaar zou moeten tonen

kunnen kennis hierover zelf ontwikkelen en vergroten,

goede komen. Hij zou ook graag een toename van het

Alex Brenninkmeijer ziet dat steeds meer enthousiasme voor mediationvaardighe-

in zijn (klant)contacten. Maar dan moet het inzetten van mediationvaardigheden niet

kleinere organisaties zullen deze ondersteuning moeten

inzetten van mediationvaardigheden zien bij arbeidscon-

den vanuit de organisatie zelf komt. Veel ambtenaren en politici zijn enthousiast

‘verplicht’ in allerlei richtlijnen opgenomen worden. Medewerkers moeten dat zelf of in

inkopen.

flicten tussen overheid en ambtenaar.

over anders werken en dat is cruciaal. Ook publiekelijk ontstaat een duidelijke

overleg met de mediator inschatten. Het gaat primair om het herstel van de relatie.

Volgens Jacques Wallage moet je beginnen waar

Ook Jacques Wallage ziet nog wel ‘beren op het pad’. Vaak komen klachten over amb-

de burger het hardst tegen de muur loopt. Hij denkt

De Belastingdienst heeft via diverse publicaties laten

we het? De belangrijke, steeds vaker voorkomende en positieve verandervraag is:

oplossingsgerichte stroming. Overheden denken vooral: wat doen we en hoe doen

tenaren bij die ambtenaren zelf terecht. Het is beter als de leidinggevende die klacht

bijvoorbeeld aan de Dienst Sociale Zaken en Werk-

weten dat mediation beschikbaar is. De dienst ziet media-

waarom doen we het eigenlijk? Ook ontstaat een betere samenwerking tussen dien-

ontvangt, het als een welkom publiekssignaal ziet dat iets zegt over de kwaliteit van de

voorziening waarin veel spanningen zijn; de Dienst

tion als één van de instrumenten om conflicten op te los-

sten, afdelingen en andere bestuursorganen vanwege de verbeterde communicatie.

organisatie, en in actie komt. Dat vergt een open houding. Neem de klager serieus en

Ruimtelijke Ordening met alle problematiek over het

sen en geeft haar gecertificeerde mediators alle kansen

Leren van conflicten en problemen draagt ook bij aan een lerende organisatie.


10

oplossen en krijgt de overheid een menselijk gezicht.


11

Stappenplan Dit stappenplan is opgesteld om u te ondersteunen bij het inzetten van mediationvaardigheden. Met het stappenplan en de bijbehorende spelregels kunt u bepalen: q

hoe mediationvaardigheden adequaat ingezet kunnen worden welke basisinstrumenten noodzakelijk zijn q welke randvoorwaarden noodzakelijk zijn q

Stap 1 De Voorbereiding

Stap 3 De Bouw

qK ies voor een concreet domein en heldere, eenduidige doelstellingen. Begin met meer kansrijke zaken en doe niet te veel ineens.

qZ org voor een herkenbare toegangsfunctie, zoals een projectbureau en communiceer hierover bin-

q Zorg voor een organische of stapsgewijze opzet en groei van daaruit.

nen de organisatie en daarbuiten. Besteed aandacht aan de nieuwe manier van werken op bijv. de

qP as voor het realiseren van een cultuuromslag het ambitieniveau aan de omstandigheden

website maar ook in correspondentie naar buiten en geef aan wanneer en waarom er op een andere

aan en werk gestaag richting een oplossingsgerichte, open houding en gedrag. q Organiseer bestuurlijk commitment en “ambassadeurs” q Investeer in het draagvlak en enthousiasme onder de betrokken ambtenaren. q Geef de ruimte om weerstanden te uiten en zoek samen naar oplossingen. qZ org voor permanente mondelinge en schriftelijke in- én externe communicatie, met

manier gewerkt wordt. qV erduidelijk de verschillende rollen van bijv. de afdeling bezwaar en de primaire afdeling en stel een krachtenveldanalyse op waarbij ook aandacht wordt besteed aan eventuele kansen en risico’s. q Ontwikkel de competenties van leidinggevenden en medewerkers door al doende te leren, door intervisie en coaching en door gerichte aanvullende training. Verdiepingstrainingen kunnen het

name over nut en noodzaak, successen en lessen en bouw daarmee aan draagvlak, be-

kennisniveau op peil houden. Zorg voor een heldere en toereikende mandaatregeling. Verzorg een

kendheid en verdieping.

aantal praktische faciliteiten. Zoals een besloten ruimte voor het voeren van (telefoon)gesprekken.

Stap 2

Stap 4

De Start

Evaluatie & implementatie

q De projectleider moet kunnen rekenen en bouwen op andere

q Zorg voor een deugdelijke registratie, administratie en monitoring

medewerkers en “ambassadeurs” dwars door de organisatie heen,

zodat de opbrengsten en resultaten van de andere manier van werken

waaronder in elk geval de wethouder of directeur binnen wiens

kwantitatief inzichtelijk gemaakt kunnen worden. Sluit de pilot af met

portefeuille het project valt en de direct leidinggevende.

een evaluatie waarin conclusies en aanbevelingen zijn opgenomen.

q Stel een projectplan op dat SMART is: specifiek, meetbaar, accepta-

In de aanbevelingen kan worden ingegaan op welke wijze de imple-

bel, realistisch, tijdgebonden en waarin per fase concrete opera-

mentatie gewaarborgd wordt. Bereid de slag van het project naar een

tionele doelen zijn benoemd. Houd rekening met een minimale

volwaardig staande voorziening goed voor.

projectperiode van 3 jaar. q Stel een procesbeschrijving op waaruit blijkt wie wat doet (rollen) en wie waarvoor verantwoordelijk is (taken) en welke stappen op welk moment gezet moeten worden.


12


13

Stappenplan Stap 2

Stap 1

De Start

De Voorbereiding

1.1 De doelstelling

1.5 Ambtelijk draagvlak

2.1 De projectorganisatie

2.4 Het verzorgen van een toereikend budget

Het is belangrijk om te kiezen voor een heldere eenduidige doelstelling.

Werken met mediationvaardigheden zorgt in het begin voor een

De projectleider moet kunnen rekenen en bouwen op andere

Er dient een toereikend budget (personele- en programmakosten)

Begin met meer kansrijke zaken en doe niet te veel ineens. Begin met

zwaardere belasting van de betrokken ambtenaren. Het is daarom

medewerkers en ambassadeurs dwars door de organisatie heen,

beschikbaar te zijn voor de pilot en de activiteiten. Het werken met

een bepaald soort van bezwaarschriften bijvoorbeeld op het gebied van

goed om te bouwen aan enthousiasme en draagvlak. Communiceer

waaronder in elk geval de wethouder of directeur onder wiens

mediationtechnieken zal in eerste instantie geld kosten voordat

bouwen en wonen of in het kader van de Wmo. Werk in het begin met

vanaf de planvormingsfase met alle betrokkenen over ideeën, doelen

portefeuille dit project valt en de direct leidinggevende.

(eventuele) besparingen kunnen worden ingeboekt. De toereikend-

een beperkt aantal interventies bijv. een telefonisch vooronderzoek of

en wensen. Geef voorlichting, training, coaching on the job en

Er dienen dus meerdere personen vanuit de organisatie mee te bou-

heid van het budget is afhankelijk van de omvang van de organisatie

het zoeken naar oplossingen in onderling overleg. Zorg voor een organi-

intervisie. Breng beginnende en ervaren ambtenaren in contact

wen aan en verantwoordelijkheid te nemen voor de introductie en het

en de invulling van de pilot. Indicatief kan het volgende hierover

sche of stapsgewijze opzet en groei van daaruit.

met elkaar om kennis en kunde uit te wisselen. Zorg voor efficiënte

succes van het werken met mediationvaardigheden. De projectleider

worden meegegeven;

communicatie. De ervaring leert dat het goed is om te beginnen met

die het werken met mediationvaardigheden gaat ‘trekken’ beschikt bij

q Personele bezetting van de projectorganisatie (Let op: dit aantal

1.2 Werken aan een haalbare cultuuromslag

een startbijeenkomst met interne en externe sprekers bestemd voor

voorkeur over de volgende kwaliteiten; deskundigheid op het vlak van

fte ziet slechts op de faciliterende en organiserende projectorga-

Het werken met mediationvaardigheden brengt een wezenlijk

leidinggevenden, medewerkers die er direct mee aan de slag gaan

mediationvaardigheden, uitstekende communicatieve vaardigheden,

nisatie. Het is exclusief de uitvoerende ambtenaren.): afhankelijk

andere benadering van burgers met zich mee. Dat kan gepaard gaan

en medewerkers die er incidenteel of later mee te maken krijgen.

beheersing van effectieve conflicthantering, daadkrachtig kunnen

van de omvang van de organisatie en de invulling van de pilot is

met onbegrip en weerstand. Een belangrijke succesfactor voor het

Vergroot ook de communicatieve – en conflicthanteringvaardighe-

optreden en empathisch vermogen.

tussen de 0,5 fte en 3 fte nodig;

realiseren van de noodzakelijke cultuuromslag is het in

den van alle betrokken ambtenaren door bijvoorbeeld meerdaagse

beweging krijgen en houden van de eigen organisatie. Pas daarom

maatwerktrainingen en interne opleidingsprogramma’s. Laat ze

2.2 Het opstellen van een projecten activiteitenplan

de omvang van de organisatie en de invulling van de pilot is tussen

het ambitieniveau aan de omstandigheden aan. Werk gestaag rich-

kennismaken met de conflicten mediationtheorie en de praktijk

Stel een projectplan op dat SMART is: specifiek, meetbaar, accepta-

de 0,2 fte en 1 fte nodig;

ting een oplossingsgerichte, open houding en gedrag.

door telefoongesprekken te oefenen en cases te behandelen. Neem

bel, realistisch en tijdsgebonden, waarin per fase concrete operatio-

het werken met mediationvaardigheden op in de jaarplannen en in

nele doelen zijn benoemd. Het is aanbevelingswaardig om rekening te

1.3 Het oplossen van weerstanden

de werkafspraken met leidinggevenden en tot slot in de persoonlijke

Bij elke cultuurverandering hoort weerstand. Er zijn veel redenen te

werken ontwikkelingsplannen van de betrokken medewerkers.

noemen waarom mensen niet durven of willen veranderen. Negeer

xtra capaciteit in verband met productieverlies: afhankelijk van qE

houden met een minimale projectperiode van 3 jaar.

plan, informatie op inter- en intranet en folders; q Training/opleiding ambtenaren: de ervaring leert dat in elk geval aan de meest betrokken medewerkers een kwalitatieve twee-

2.3 Het maken van een procesbeschrijving

daagse training met na circa zes maanden een terugkomdag moet worden gegeven. De kosten van de trainingen zijn afhankelijk van

weerstand nooit maar luister! Geef de ruimte om weerstanden te

1.6 Beschikbaarheid van (voldoende) tijd, capaciteit en geld

uiten. Het is geen (persoonlijke) aanval. Zoek samen naar de oorzaak,

De benodigde tijd is lastig in te schatten omdat zij mede afhankelijk is

Neem de nieuwe werkwijze op in een procesbeschrijving, zodat iedereen weet wie wat doet (rollen) en wie waarvoor verantwoordelijk is

van de heersende cultuur en de werkdruk. Er blijkt echter bijna altijd

(taken) en welke stappen op welk moment gezet moeten worden.

neem die serieus en zoek oplossingen.

qC ommunicatie in- en extern: minimaal nodig is een communicatie-

de marktprijzen.

ruimte voor een beheersbare proef binnen een beperkt tijdsbestek. 1.4 E en duidelijke politieke keuze voor deze andere manier van werken

Hou rekening met een periode van een half jaar om een eerste pilot mediationvaardigheden op te zetten. Voor de pilot zelf moet rekening

Bestuurlijk commitment is essentieel. Bestuurlijk commitment zorgt

gehouden worden met tenminste drie jaar, waarbij in het eerste jaar

voor tijd, energie en geld, en voor ‘rugdekking’ bij fouten. Dit commit-

extra investering nodig is in capaciteit en tijd voor opleiding en training.

ment helpt als afdelingen of diensten overtuigd moeten worden van nut

De winst groeit op langere termijn: onder meer het UWV en de Provincie

en noodzaak en inhoudelijke argumenten of elders behaalde successen

Overijssel ervaren dat de resultaten bij bezwaren (sterk) verbeteren

onvoldoende werken. Bestuurlijk commitment begint bij het vinden van

naarmate er meer en langer gewerkt is met mediationvaardigheden.

tenminste één ‘ambassadeur’ in bijvoorbeeld het college. Zorg voor meer achtergrondinformatie met een presentatie, een goede

1.7 Blijf communiceren

managementsamenvatting van de plannen, communicatie over de elders

Zorg voor permanente mondelinge en schriftelijke in- én externe com-

behaalde successen, enzovoort. Attendeer ambassadeurs op positieve

municatie, met name over nut en noodzaak, successen en geleerde

aandacht voor de inzet van mediationvaardigheden. Stel een kernach-

lessen. Bouw zo aan draagvlak, bekendheid en verdieping. Zet die

tige samenvatting hiervan op, mail deze door. Lever doorlopend input.

informatie ook op de website, zorg voor een informatienummer, een folder, persberichten, interviews, publicaties en presentaties.


14


15

Stappenplan Stap 4

Stap 3

Evaluatie en implementatie

De Bouw

3.1 Het werken aan herkenbaarheid

3.5 Het op peil houden van kennis en vaardigheden

4.1 Monitoring

4.3 Van project naar staande voorziening

Zorg ervoor dat binnen de organisatie een herkenbare toegangs-

Na het volgen van een in-company basistraining mediationvaar-

Zorg voor een deugdelijke registratie, administratie en monitoring,

Om de slag te kunnen maken van een project naar een volwaardig

functie is, een projectbureau of coördinatiepunt en communiceer

digheden is het een kwestie van doen, ervarend leren en kennis en

zodat de resultaten van de andere manier van werken inzichtelijk

staande voorziening zijn de volgende factoren van betekenis: een

hierover binnen de organisatie en daarbuiten. Omdat steeds meer

vaardigheden op peil houden door: verdiepingstrainingen in conflict-

worden. Met behulp van een zogenaamde nulmeting kan de reguliere

projectmanager met visie, inzet én lange adem, een doordachte

contacten via internet en e-mail verlopen is het raadzaam ook via

en belangenmanagement, communicatieve vaardigheden, conflict-

werkwijze in termen van klanttevredenheid, kosten, doorlooptijd en

strategische voorbereiding, een gedegen aanpak en tot slot het

de website aandacht te besteden aan de nieuwe manier van werken

herkenning, -preventie en –hantering.

vervolgprocedures in kaart worden gebracht. Vervolgens kunnen de

serieus nemen van de klant door goed te luisteren en de klant als

opbrengsten en resultaten van het inzetten van mediationvaardighe-

gelijkwaardige gesprekspartner te behandelen.

en daar te vermelden wanneer en waarom er op een andere manier gewerkt wordt. Geef bovendien in de ontvangstbevestiging van het

3.6 Aanvullende faciliteiten

den door monitoring kwantitatief inzichtelijk worden gemaakt.

bezwaar of bij bepaalde aanvraagformulieren aan dat bijvoorbeeld

Voor het werken met mediationvaardigheden is een aantal praktische

standaard telefonisch contact wordt opgenomen.

faciliteiten van belang.

4.2 Evaluatie

q een besloten ruimte voor het voeren van (telefoon)gesprekken;

Sluit de pilot af met een evaluatie waarin conclusies en aanbevelin-

3.2 Het onderscheiden van de verschillende rollen

q praktische literatuur over conflicthantering en mediation;

gen zijn opgenomen. In de aanbevelingen kan worden ingegaan op

Bij het ontwikkelen van een eigen methode voor het inzetten van

q werkbezoeken bij andere bestuursorganen;

welke wijze de implementatie gewaarborgd wordt.

mediationvaardigheden is het zaak dat de diverse rollen van bijvoor-

q kennisdeling via internet.

beeld de afdeling bezwaar en de primaire afdeling duidelijk zijn en zonodig worden onderscheiden. Wat is de rol van de projectleider, van

3.7 Werken met mediationvaardigheden in het primaire proces en

de Awb- secretaris, klachtencoördinator, de mediationfunctionaris, de

bij bezwaarschriften

toezichthouder, vergunningverlener, beleidsmedewerker? Wie voert het

Mediationvaardigheden kunnen worden ingezet bij verschillende bestuurs-

1e telefoongesprek met de betrokken burger? Wie gaat meedenken over

rechtelijke processen, zoals bij klantcontacten bij diverse loketten en

een oplossing? Wie gaat de uiteindelijke oplossing uitvoeren? Men kan

servicepunten, planontwikkeling (‘beleidsmediation’), de primaire besluit-

dit in kaart brengen door een krachtenveldanalyse op te stellen waarbij

vormingsfase (zienswijze), de bezwarenprocedure en de klachten-

ook aandacht wordt besteed aan eventuele kansen en risico’s.

procedure. De mogelijkheden van het inzetten van mediationvaardigheden bij de primaire fase en bij de bezwaarbehandeling bestaan uit:

3.3 Het ontwikkelen van de benodigde competenties Door al doende te leren, door intervisie en coaching en door gerichte

q (telefonisch) contact opnemen met de aanvrager van een besluit voordat het besluit genomen is

aanvullende training worden gedurende de pilot de competenties van

q (telefonisch) contact opnemen met de indiener van een bezwaarschrift;

leidinggevenden en medewerkers steeds beter ontwikkeld. Daarna

q het aanbieden en organiseren van een informeel overleg bij het

ontstaat een beeld welke competenties nodig zijn.

bestuursorgaan of bij de betrokkene thuis (keukentafelgesprek).

Bij de leidinggevenden gaat het vooral om: bruggenbouwer, coach, omgevingsbewust, daadkrachtig en resultaatgericht. Bij de medewer-

3.8 Welke interventies zijn mogelijk en wenselijk

kers zijn dat: flexibel, creatief, overtuigend, onderhandelingsvaardig,

Afhankelijk van het soort gesprek zijn verschillende soorten

communicatief, empathisch en assertief.

interventies mogelijk, bijvoorbeeld: q in een telefoongesprek door actief te luisteren, samen te vatten en

3.4 De zorg voor toereikend mandaat Een heldere mandaatregeling is van belang: wie heeft welk mandaat, waar liggen de grenzen van de betrokken ambtenaren en welke ruimte is er om tot oplossingen in onderling overleg te komen? Het mandaat moet ook toereikend zijn. De vertegenwoordiger van

doen en van daaruit te zoeken naar oplossingsrichtingen in wederzijds belang; q tijdens het informeel overleg door actief te luisteren, samen te

het bestuursorgaan moet voldoende bewegingsruimte hebben om te

vatten en door te vragen en vervolgens samen te zoeken naar

kunnen zoeken naar oplossingen.

oplossingsrichtingen in wederzijds belang.


16

door te vragen; q bij een keukentafelgesprek door ruimte te geven het verhaal te


17

Wat doet deze gemeente anders? De afdeling Juridische Zaken (JZ) van deze gemeente werkt standaard met mediationvaardigheden door in ongeveer 90% van de gevallen te bellen met de indiener van het bezwaar. Eerst wordt de vakafdeling benaderd en wordt gekeken of er sprake is van een politiek of bestuurlijk gevoelige zaak. Daarna wordt met de indiener gebeld. Al naar gelang de behoefte en mogelijkheid daartoe worden de indiener en de vakafdeling uitgenodigd voor een informeel overleg. Van de telefonische interventies leidt 40% tot een informeel overleg. In ongeveer 70% van de gevallen leidt dit informele overleg tot een oplossing en wordt het bezwaar ingetrokken. In 30% van de gevallen wordt de reguliere procedure voortgezet.

Wat heeft het inzetten van mediationvaardigheden de gemeente tot nog toe opgeleverd?

De indiener van het bezwaar wil de zolder geschikt maken als extra slaapkamer en wil daarom een dakkapel plaatsen. Hiertoe is een aanvraag voor een lichte bouwvergunning ingediend. Deze lichte bouwvergunning is door de gemeente geweigerd. Na informeel overleg met de afdeling Bouw en Woningtoezicht (BWT) en de indiener van het bezwaar (onder begeleiding van de afdeling Juridische Zaken), waarin ook de alternatieven zijn besproken, wordt afgesproken dat een nieuwe (gewijzigde) bouwaanvraag wordt ingediend met nieuwe bouwtekeningen. Het bezwaarschrift is ingetrokken.

Aantal ingetrokken bezwaarschriften na inzet van mediation vaardigheden

50%

Tijdbesparing bij burgers en bedrijven

36%

Wat is in dit praktijkvoorbeeld de meerwaarde geweest van de inzet van mediationvaardigheden? De indiener van het bezwaar voelde zich serieus genomen en zei dat de gang van

Tijdbesparing bij de overheid

33%

Kostenbesparing bij de overheid

23%

zaken veel vertrouwen gaf. De indiener van het bezwaar was ook blij geweest met het persoonlijke gesprek wanneer er geen oplossing was gevonden omdat er tekst en uitleg werd gegeven.

Toename klanttevredenheid

20%

Daarnaast werd de mogelijkheid om in overleg met de gemeente te kijken naar

Toename arbeidstevredenheid overheid


18

20%

alternatieven zeer gewaardeerd.


19

Wat doet deze gemeente anders? De afdeling Juridische Zaken (JZ) van deze gemeente werkt standaard met mediationvaardigheden, door in bijna alle gevallen te bellen met de indiener van het bezwaar. Eerst wordt de vakafdeling benaderd en wordt gekeken of er sprake is van een politiek of bestuurlijk gevoelige zaak. Daarna wordt met de indiener gebeld. Al naar gelang de behoefte en mogelijkheid daartoe worden de indiener en de vakafdeling uitgenodigd voor een informeel overleg. Bijna de helft van de telefonische interventies leidt tot een informeel overleg. Dit informele overleg leidt voor bijna driekwart van de gevallen tot een oplossing waardoor het bezwaar wordt ingetrokken. In bijna eenderde van de gevallen wordt de reguliere procedure voortgezet.


De indiener van het bezwaar vertegenwoordigt een huidige en een toekomstige eigenaar van een verwaarloosd pand. De huidige eigenaar is aangeschreven door de gemeente om op korte termijn het achterstallig onderhoud aan te pakken anders volgt een dwangsom. De huidige en toekomstige eigenaar hebben meer tijd nodig i.v.m. de koopovereenkomst. In een informeel overleg met de afdeling Bouw en Woningtoezicht (BWT) van de betrokken gemeente, de indiener van het bezwaar en de eigenaar wordt overeenstemming bereikt onder begeleiding van de afdeling Juridische Zaken. Het bezwaarschrift is ingetrokken.


50%


36%

Wat is in dit praktijkvoorbeeld de meerwaarde geweest van de inzet van mediationvaardigheden? Met de inzet van mediationvaardigheden is snel een oplossing bereikt en is maatwerk geleverd. De vertegenwoordiger van de huidige en toekomstige eigenaar


33%


23%


20%

van het pand reageerde positief op de informele sfeer, het prettige gesprek en de oplossingsgerichte houding van de betrokken ambtenaren. Deze aanpak heeft er volgens hem toe geleid dat er een praktische oplossing is gevonden in plaats van het verzanden in juridische



20

20%

procedures.


21

Wat doet deze gemeente anders? De afdeling Juridische Zaken (JZ) van de betrokken gemeente belt binnen 1 tot 2 weken na binnenkomst met elke indiener van een bezwaar. Het doel van het gesprek is helder te krijgen: welke belangen er spelen; duidelijk te krijgen wat er aan de hand is; informeren en opheldering vragen; misverstanden wegnemen, een ander perspectief op de zaak krijgen of bieden en andere oplossingsmogelijkheden te verkennen. Er wordt oplossingsgericht gewerkt en tegelijkertijd wordt ook veel uitleg en informatie gegeven over het besluit en de verdere bezwarenprocedure.


Wat is in dit praktijkvoorbeeld de meerwaarde geweest van de inzet van mediationvaardigheden? Met de inzet van mediationvaardigheden

De indiener van het bezwaar wil toegang tot speciaal vervoer omdat ze niet in staat is met het openbaar vervoer naar haar dochter te reizen. Met de aan haar toegekende Regiotaxi kan ze in haar directe omgeving reizen, maar niet naar haar dochter. De betrokken gemeente heeft mediationvaardigheden ingezet door met de indiener van het bezwaar telefonisch contact op te nemen. Het blijkt om een misverstand te gaan. De indiener van het bezwaar kan een andere vervoersvoorziening aanvragen. Het misverstand wordt telefonisch rechtgezet en het bezwaar wordt ingetrokken.


20%


9%

kon een misverstand verholpen worden. De betrokken ambtenaar gaf aan dat het inzetten van mediationvaardigheden een verrijking is naast de Awb-procedure.


8%


9%


20%

Deze bezwaarprocedure staat immers altijd nog open en sluit het inzetten van mediationvaardigheden niet uit. De indiener van het bezwaar was blij verrast door de snelle en persoonlijke reactie van de gemeente en reageerde ook zeer positief over de duidelijke uitleg en aan-



22

20%

gereikte oplossing.


23

Wat doet dit Ministerie anders? De bij het praktijkvoorbeeld betrokken dienst van het Ministerie past mediationvaardigheden op dit moment toe bij klachtzaken en tijdens de bezwaarfase en dan in het bijzonder wanneer een ongegrond bezwaar wordt verwacht. Er wordt dan zo snel mogelijk telefonisch contact met de indiener opgenomen. De betrokken dienst van het Ministerie ontvangt jaarlijks ca. 100 klachten (piekperiode mei/juni met 40 klachten per kwartaal) m.n. over de late uitbetaling van een toeslag. Het betrokken Ministerie heeft mediationvaardigheden ook in een ander specifiek traject ingezet waarbij 90.000 beslissingen werden verzonden. Omdat de regeling naar verwachting minder subsidie zou betekenen voor de doelgroep werden veel bezwaren verwacht. Het Ministerie heeft daarom mediationvaardigheden ingezet om waar mogelijk bezwaren te voorkomen en ontvangen bezwaren zo goed en effectief mogelijk te behandelen. De gegevens die van belang waren bij de primaire besluitvorming zijn bijvoorbeeld ter validering teruggelegd bij de betreffende boerenbedrijven. Bij onduidelijkheden werd met de betreffende boerenbedrijven contact opgenomen. Uiteindelijk zijn slechts 3700 bezwaren behandeld.

Wat heeft het inzetten van mediationvaardigheden dit Ministerie tot nog toe opgeleverd?

De indiener van het bezwaar verzorgt de administratie voor een aantal boeren(bedrijven). In het formulier gecombineerde aanvraag wordt onder de kop toeslagrechten de vraag gesteld: “Ja, ik wil mijn toeslagrechten gebruiken”. De gemachtigde is vergeten bij deze vraag een kruisje te zetten, waardoor een dienst van het Ministerie er vanuit is gegaan dat er geen betaling gevraagd werd over het betreffende jaar. Het bezwaar werd na het verstrijken van de termijn ingediend. Bij het bezwaar valt op dat er onbegrip, frustratie en boosheid is aan de kant van de indiener. Het gaat in totaal om een misgelopen inkomenssteun van rond de € 2.000. Er volgt een telefoongesprek met inzet van mediationvaardigheden door een van de juristen van de dienst, maar dit leidt niet tot een oplossing. De indiener van het bezwaar geeft aan meer begrip te hebben waarom de afwijzing plaats heeft gevonden, maar had meer coulance van het bestuursorgaan verwacht. De reguliere procedure wordt met een (telefonische) hoorzitting voortgezet.


24


8%


-9%


55%


54%


10%

Wat is in het praktijkvoorbeeld de meerwaarde geweest van de inzet van mediationvaardigheden? De indiener van het bezwaar heeft de manier waarop de zaak verwoord werd als positief en helder ervaren. Daarnaast geeft de indiener van het bezwaar aan dat persoonlijk contact zijn voorkeur


20%

heeft boven de juridische weg.


25

Wat doet deze provincie anders? De afdeling Juridische Zaken (JZ) van de Provincie beoordeelt een binnengekomen bezwaarschrift en legt dan contact met de primaire vakafdeling. Ongeacht het standpunt van de primaire vakafdeling wordt altijd gebeld met de indiener van het bezwaarschrift. Meestal adviseert de afdeling JZ aan de primaire vakafdeling om de indiener persoonlijk op te zoeken en om uitleg te geven in een zogenaamd “keukentafelgesprek”. In het geval van formele mediation worden altijd externe mediators ingezet.

Wat levert het inzetten van mediationvaardigheden de Provincie op?

Wat is in dit praktijkvoorbeeld de meerwaarde geweest van de inzet van mediationvaardigheden? Door de inzet van mediationvaardig-

Door een Provincie is afwijzend gereageerd op een verzoek om subsidie voor een project. De aanvraag is afgewezen omdat de subsidie niet 13 weken voor ingang van het project is aangevraagd en bovendien geen regionaal of bovenlokaal karakter heeft. De subsidie aanvrager heeft hierop een bezwaarschrift ingediend. Met de inzet van mediationvaardigheden is telefonisch contact met de aanvrager opgenomen. Het reguliere bezwaarschriftentraject is hervat omdat de aanvrager zich niet kon verenigen met de afwijzing en dit telefonisch niet opgelost kon worden. Het feit dat er open gepraat kon worden over de standpunten en dat er geluisterd werd heeft geleid tot meer begrip bij de aanvrager.


50%


23%

heden is meer begrip ontstaan voor de redenen waarom dit besluit genomen is. De aanvrager van de subsidie vond het prettig dat er open gepraat kon worden


36%


12%


20%

over de standpunten en dat er geluisterd werd. Bij een nieuw bezwaar zou deze aanvrager ook graag op dezelfde manier behandeld willen worden. De aanvrager stelt daarbij dat het wel goed is om duidelijk aan te geven wat het doel van het gesprek is en welke vervolgafspraken



26

20%

gemaakt kunnen worden.


27

Wat doet deze gemeente anders? De afdeling Juridische Zaken (JZ) van de betrokken gemeente belt binnen 1 tot 2 weken na binnenkomst met elke indiener van een bezwaar. Het doel van het gesprek is: helder te krijgen welke belangen er spelen; duidelijk te krijgen wat er aan de hand is; informeren en opheldering vragen; misverstanden wegnemen; een ander perspectief op de zaak krijgen of bieden en andere oplossingsmogelijkheden te verkennen. Er wordt oplossingsgericht gewerkt en tegelijkertijd wordt ook veel uitleg en informatie gegeven over het besluit en de verdere bezwarenprocedure. De indieners van een bezwaar wordt een aanspreekpunt geboden.


Wat is in dit praktijkvoorbeeld de meerwaarde geweest van de inzet van mediationvaardigheden? De uiteindelijke uitkomst van het

Indiener van het bezwaar is al enige tijd zwanger en dakloos. Op haar verzoek om een urgentieverklaring voor een woning is negatief beslist omdat zij de huur van haar vorige woning had opgezegd en haar geen woning was toegezegd. Hierop is de indiener in bezwaar gegaan. Met de inzet van mediationvaardigheden wordt telefonisch contact opgenomen met de indiener van het bezwaar. Omdat in het telefoongesprek niet direct een oplossing kan worden gevonden wordt de indiener van het bezwaar uitgenodigd voor een (informele) hoorzitting. Op grond van het telefonische overleg wordt besloten om te onderzoeken of toepassing van de hardheidsclausule een oplossing kan bieden.


20%


9%

praktijkvoorbeeld is nog onzeker. Desondanks heeft de indiener van het bezwaar aangegeven dat zij zich gehoord voelt en serieus genomen wordt. Zij vond


8%


9%


20%

het een prettig gesprek en vond het ook goed om te weten dat de gemeente met haar situatie bezig was. Hoewel het telefonische gesprek met inzet van mediationvaardigheden niet direct tot een oplossing heeft geleid is de feitelijke situatie van de indiener van het



28

20%

bezwaarschrift veel duidelijker geworden.


29

KNELPUNTEN EN OPLOSSINGEN

1

Burgers en bedrijven willen niet als nummer behandeld worden

2

Burgers en bedrijven willen rechtvaardig behandeld worden

De burger is een mens terwijl de overheid een bureaucratisch systeem is. Het feit dat de overheid een bureaucratie is, is onvermijdelijk. De overheid func-

De Nationale Ombudsman gaf in 2007 al aan dat

tioneert immers volgens wetten en regels en wordt gestuurd door budgetten en

‘regel is regel’ een belangrijk thema is in de

geldstromen. Mensen handelen daarentegen volgens menselijke eigenschappen.

verhouding tussen burger en overheid. Het een-

De overheid bepaalt de regels en de wijze waarop die worden uitgevoerd. Daarmee

zijdig benadrukken van juridische posities en de

neemt de overheid in maatschappelijke verhoudingen vaak een machtige positie

rechtmatigheid komt als forcerend en conflict-

in. De overheid kan bovendien een “in zichzelf gekeerd gedrag” vertonen waarmee

opwekkend over op burgers en bedrijven. Ook

de dienstbaarheid aan burgers en bedrijven in het gedrang kan komen. Burgers en

het verschil in kennisniveau tussen de overheid

bedrijven ervaren daardoor een onrechtvaardige afhankelijkheid. De onpersoonlijke

enerzijds en burgers en bedrijven anderzijds kan

het benadrukken van de juridische posities overtuigt

behandeling leidt bovendien vaak tot onmacht.

bijdragen aan het ontstaan van een bepaalde

ook een simpel beroep op het algemeen belang, waar

onevenwichtigheid.

de overheidsinstantie voor staat, doorgaans niet.

Oplossing

De overheid moet in veel situaties een belangenaf-

Burgers en bedrijven missen dan het gevoel serieus

De overheid zet steeds vaker mediationvaardigheden in. Dit betekent dat de overheids-

weging maken tussen het algemeen belang en het

genomen te worden en eerlijk te worden behandeld.

organisatie in geval van een klacht of bezwaarschrift, snel en direct persoonlijk contact

individuele belang van burgers en bedrijven. Naast

Burgers en bedrijven ergeren zich regelmatig aan het taalgebruik in formulieren. Daarnaast draagt de ingewikkelde opmaak van formulieren en het taalgebruik in

opneemt, luistert, samenvat en doorvraagt en zich oplossingsgericht opstelt. Met

Oplossing

de bijgevoegde toelichting ook vaak niet bij aan de begrijpelijkheid. Voor grote

mediationvaardigheden wordt een burger of bedrijf behandeld als een gelijkwaardige

Uit het praktijkonderzoek naar de inzet van media-

groepen burgers is het zelfs onmogelijk om de vele standaardformulieren te be-

gesprekspartner. Een paar goede voorbeelden hiervan zijn het UWV, de Provincie

tionvaardigheden blijkt dat burgers en bedrijven het

grijpen. Onbegrijpelijke of ingewikkelde formulieren leiden tot vragen en verkeerd

Overijssel en de gemeenten Rotterdam, Breda en Amersfoort. Uit onderzoek naar de

gevoel dat zij rechtvaardig worden behandeld ontlenen

ingevulde formulieren.

inzet van mediationvaardigheden blijkt dat de overheid daardoor een menselijker

aan de procedure die aan de beslissing vooraf gaat.

gezicht krijgt en de betrokken burgers en bedrijven zich gehoord voelen.

Burgers en bedrijven willen begrijpen waarom zij even-

Oplossing

tueel nadeel moeten ondervinden of een voordeel niet

Sinds 1 september 2007 moeten alle nieuwe formulieren van de Rijksoverheid

Ook wanneer geen sprake is van een klacht of bezwaarschrift kunnen mediation-

krijgen. Niet zozeer de uiteindelijke uitkomst, maar

begrijpelijk zijn voor de doelgroep waarvoor ze zijn gemaakt. Voor gemeenten

vaardigheden een belangrijke bijdrage leveren aan een betere dienstverlening voor

juist de procedure en toelichting die aan een beslissing

geldt dit per 1 september 2008. Op dit moment zijn al 50 overheidsproducten

burgers en bedrijven. Vanaf april 2008 gaat een aantal gemeenten experimenteren

vooraf gaan, zijn essentieel. Door mediationvaardig-

begrijpelijk gemaakt. Voor 1 januari 2009 worden bovendien de 50 meest

met het inzetten van mediationvaardigheden nog voordat een (primair) besluit

heden kan hierin worden voorzien. Het inzetten van

gebruikte overheidsformulieren voor burgers en bedrijven begrijpelijk

genomen is. De overheid neemt in dat geval contact op met een burger of bedrijf en

mediationvaardigheden wordt verder gestimuleerd

gemaakt. Klachten over onbegrijpelijke formulieren kunt u melden op

toetst of de beschikbare informatie, op grond waarvan het overheidsorgaan voorne-

onder overheidsorganisaties door onder andere 15

www.lastvandeoverheid.nl. Voor de formulierenmakers heeft het Ministerie van

mens is een besluit te nemen, juist is. Daarbij kan ook al uitgelegd worden waarom

pioniergemeenten die vanaf april 2008 binnen allerlei

BZK een aantal hulpmiddelen ontwikkeld, zoals een norm voor begrijpelijkheid,

het besluit genomen zal worden en kan gekeken worden naar eventueel bestaande

domeinen gaan experimenteren met het inzetten van

een schrijfwijzer, een website, een helpdesk en een cursus. Deze hulpmiddelen zijn

alternatieve mogelijkheden.

mediationvaardigheden.

ook beschikbaar voor uw gemeente (www.begrijpelijkeformulieren.nl)

Een luisterend oor burgers en bedrijven

2

3

Burgers en bedrijven willen begrijpelijke formulieren


3

inleiding KNELPUNTEN EN OPLOSSINGEN Bij de presentatie van het jaarverslag op 20 maart jl. deed de Nationale Ombudsman een oproep aan de overheid om te investeren in een goede relatie met de burger door ruimte te bieden voor persoonlijk contact en de burger serieus te nemen. Burgers willen op een eerlijke en respectvolle wijze behandeld worden. De burger wil begrijpen wat er gebeurt, wil goed geïnformeerd worden en een eerlijke afweging ervaren. Met een persoonlijke en behoorlijke benadering is de burger niet alleen tevreden over de overheid, maar kan ook het vertrouwen groeien. Tot slot heeft de Nationale Ombudsman uit zijn dagelijkse praktijk ook afgeleid dat met een meer persoonlijke benadering waarbij de burger centraal wordt gesteld, juridische procedures en klachten voorkomen kunnen worden. Zo zag de Nationale Ombudsman dat door deze aanpak bij het UWV de klachten met 43% zijn afgenomen ten opzichte van 2006. Klachten over de dienstverlening aan burgers en bedrijven komen ook binnen via het meldpunt administratieve lasten burgers (www.lastvandeoverheid.nl) en het meldpunt regeldruk bedrijven (www.administratievelasten.nl). Dit kabinet wil een merkbaar verschil in de overheidsdienstverlening maken en pakt daarom de top 10 van belangrijkste knelpunten aan. Eén van deze knelpunten is het oplossen van problemen met de overheid door het inzetten van mediationvaardigheden in plaats van het juridiseren door bezwaar- en klachtprocedures. Door in een vroeg stadium contact op te nemen met de betrokken doelgroep kunnen klachten bezwaarprocedures vaak voorkomen worden. Daarbij is het van belang dat de juridische focus op ‘geschillen’ die als vanzelf tot ‘procedures’ leiden, gewijzigd wordt in een focus op oplossing van de problemen en conflicten die burgers en bedrijven ervaren. Het succes van deze aanpak blijkt ook uit de cijfers van de Nationale Ombudsman. Als in een vroeg stadium na een klacht of bezwaar persoonlijk contact met een burger wordt opgenomen, kan 40% van de klachten of bezwaren informeel opgelost worden. Burgers waarderen deze benadering sterk. In dit deel van de handreiking zijn de belangrijkste knelpunten van burgers en bedrijven opgenomen en wordt aangegeven op welke wijze gewerkt wordt aan oplossingen.


1

Over het inzetten van mediationvaardigheden. Over het inzetten van mediationvaardigheden. Een luisterend oor. bedrijven Overheid

Recommend Documents