OUTSOURCING FEBRUARI 2008
HET HOE EN WAAROM VAN EFFICIËNT UITBESTEDEN
CALL- EN CONTACTCENTERS
FACILITY MANAGMENT
IT OUTSOURCING
TRANSPORT & LOGISTIC
Outsourcen van call- en contactcenters is niet ongebruikelijk. Landen waar loonlasten minder zwaar doorwegen hebben de expertise en garanderen eenzelfde service. Technische evoluties als internettelefonie zetten de deur open voor bijkomende diensten en maken het mogelijk om de kosten verder te reduceren. Blz 3
Het technisch, administratief én financiële beheer van de werkomgeving. Zo kan je facility Management het best omschrijven. Het outsourcen van facility management is intussen de regel, geen wonder: efficiënt facility management stuwt de productiviteit de hoogte in. Blz 8
Informatietechnologie zoals computers en communicatiesystemen zijn niet meer weg te denken uit onze economie. Maar hoe gaat IT-outsourcing in zijn werk? En welke baat heb je daar als organisatie bij? Het computerpark van je bedrijf in andermans handen. Blz 9
Transport en distributie zijn bijna ondenkbaar zonder outsourcing. Omwille van de financiële én operationele risico’s, maar vooral ook omdat de technische evolutie binnen de sector bijzonder snel gaat. Over ‘5th Party Logistics’ en E-Business.
EEN KRANT GEPRODUCEERD DOOR MEDIAPLANET
Blz 11
2
Outsourcing
De tendensen in de outsourcingmarkt De bedrijven hebben eerst de activiteiten met de minste toegevoegde waarde uitbesteed, zoals de productie, de logistiek en de informatica, om de kosten te drukken en zich te kunnen focussen op de hoofdactiviteiten. In de jaren ‘90 werden andere activiteiten, zoals de telefooncentrales, het archief- en documentatiebeheer, uitbesteed. In die periode werden de bedrijven zich bewust van de kwaliteitsverbetering van goederen of diensten door beroep te doen op externe bedrijven. Daarna is men overgegaan naar de activiteiten die heel dicht bij de “core business” staan, zoals de boekhouding, de personeelsdienst, de aankoop of onderzoek en ontwikkeling. BPO (Business Process Outsourcing) vertegenwoordigt een markt van meer dan 170 miljard USD in 2007 met een groei van 40% sinds 2003 (bron: Gartner). Er is een evolutie naar “strategisch partnerschap” waarbij de bedrijven outsourcing gebruiken als een strategisch hulpmiddel om hun concurrentiepositie te verstevigen. Hiervoor sluiten ze overeenkomsten met specialisten die hen begeleiden om te innoveren.
OUTSOURCING FEBRUARI 2008
HET HOE EN WAAROM VAN EFFICIËNT UITBESTEDEN
CALL- EN CONTACTCENTERS
FACILITY MANAGMENT
IT OUTSOURCING
TRANSPORT & LOGISTIC
Outsourcen van call- en contactcenters is niet on-
Het technisch, administratief én financiële beheer
Informatietechnologie zoals computers en commu-
Transport en distributie zijn bijna ondenkbaar
gebruikelijk. Landen waar loonlasten minder zwaar
van de werkomgeving. Zo kan je facility Manage-
nicatiesystemen zijn niet meer weg te denken uit
zonder outsourcing. Omwille van de financiële én
doorwegen hebben de expertise en garanderen
ment het best omschrijven. Het outsourcen van
onze economie. Maar hoe gaat IT-outsourcing in
operationele risico’s, maar vooral ook omdat de
eenzelfde service. Technische evoluties als inter-
facility management is intussen de regel, geen
zijn werk? En welke baat heb je daar als organisa-
technische evolutie binnen de sector bijzonder snel
nettelefonie zetten de deur open voor bijkomende diensten en maken het mogelijk om de kosten ver-
wonder: efficiënt facility management stuwt de productiviteit de hoogte in.
tie bij? Het computerpark van je bedrijf in andermans handen.
gaat. Over ‘5th Party Logistics’ en E-Business.
der te reduceren.
Blz 5
Blz 8
Blz 9
Blz 11
EEN KRANT GEPRODUCEERD DOOR MEDIAPLANET
Armand Angeli Medeoprichter en ondervoorzitter EOA (European Outsourcing Association) Voorzitter van de Internationale Groep DFCG (Franse vereniging van financieel directeurs en beheerscontrole) Directeur Outsourcing, Grant Thornton
Velen denken dat outsourcing ontstaan is in de jaren ‘80 als een nieuwe vorm van management. Het woord “outsourcing” komt voor het eerst voor in de Engelstalige woordenboeken in 1982. Toch zien we het fenomeen van uitbesteding al bij het begin van de mensheid: de mannen verdeelden het werk onder de beste jagers en de beste huizenbouwers om zo hun eigen leven te verbeteren. Outsourcing biedt nieuwe mogelijkheden om het welzijn van mens en maatschappij te verbeteren. Sommige vormen van outsourcing zijn ontstaan in de jaren ‘80 om complexe en slecht georganiseerde bedrijven te kunnen herstructureren. Tot in de jaren ‘70 groeiden de meeste bedrijven, werd het gamma van goederen en diensten uitgebreid en ontstond er een complexe bureaucratie. Er was een tendens om alles zelf te doen, dit ging vaak ten koste van de kwaliteit. De internationale druk en de zoektocht naar een betere prijs-kwaliteit verhouding dwongen de bedrijven ertoe om zich te specialiseren en zich te hervormen. De hervormingen hebben geleid tot de sluiting en de verkoop van niet-performante activiteiten. De belangrijkste administratieve diensten zoals de boekhouding en de personeelsdienst werden hervormd en gecentraliseerd met behulp van de nieuwe informatiesystemen. Sommige activiteiten, zoals het onderhoud van de tuin, werden uitbesteed aan gespecialiseerde firma’s.
De markt van de BPO is in volle verandering. Daar waar aanvankelijk enkel Angelsaksische multinationals beroep deden op outsourcing, zien we nu ook KMO’s, overheidsbedrijven en gouvernementele instanties. Outsourcing is sterk geëvolueerd: vroeger stond de kostenbesparing centraal en werd het werk uitgevoerd in Aziatische lageloonlanden. Een studie in opdracht van Grant Thornton toont aan dat er momenteel drie principiële motivaties zijn: de vermindering of de controle van de kosten, de snelle toegang tot externe expertise en het reglementair werken. Offshore maakt plaats voor “multishore”, die de uitbestede activiteiten verdeelt tussen verafgelegen lageloonlanden (offshore), de landen die zowel geografisch als cultureel dichter bij liggen, zoals West-Europa of de Maghreblanden (nearshore), en het land waar het bedrijf gevestigd is (onshore). Het is niet zo dat outsourcing een gemakkelijke manier van werken is. Het is een hulpmiddel voor de bedrijfsleider waarover goed moet nagedacht worden: welke activiteiten kunnen uitbesteed worden, welke zijn de gewenste resultaten inzake kosten en kwaliteit van de diensten, wie wordt de uitvoerder en wie organiseert de controle en opvolging van de activiteiten. Het menselijk aspect speelt een belangrijke rol: het partnerschap in de outsourcing is gebaseerd op goede wil en het goede beheer van het project. Het is heel belangrijk om voortdurend de kwaliteit van de diensten voor de eindklant te controleren. We leven nog niet in een virtuele bedrijfswereld waarin enkele leiders partnerschappen organiseren voor alle activiteiten van het bedrijf.
MEDIAPLANET PRODUCEERT, FINANCIERT EN ONTWIKKELT THEMAKRANTEN IN PERS, ONLINE EN VIA BROADCASTING.
www.mediaplanet.com
Outsourcen, een vlag die vele ladingen dekt ‘Wat je zelf doet, doe je meestal beter’, luidt een volkswijsheid. Het economische adagium van vandaag is helemaal anders. Steeds vaker gaan bedrijven een deel van hun activiteiten uitbesteden of ‘outsourcen’. Winstmaximalisatie en kostenminimalisatie, daar draait het om. Hoewel, outsourcing mag zeker niet beschouwd worden als een middel om op korte termijn kosten te besparen. Outsourcing betekent veel meer dan kostenreductie. Het hoe en waarom van alle aspecten van uitbesteding.
INHOUD VoIP-technologie is de revolutie in call-en contactcenters
Blz 3
ICT blijft zeer gevoelige plek in het bedrijf
Blz 4
E-sourcing is de norm
Blz 4
Strategisch en prestatiegericht outsourcen
Blz 5
Expert Panel
Blz 6 – 7
Het outsourcinglexikon
Blz 8
Facility Management: de spil in het outsourcingproces
Blz 8
ICT zoekt naar oplossingen op maat van de klant
Blz 9
Risk management maakt deel uit van goed bestuur
Blz 9
Het einde van HR als interne bedrijfsafdeling?
Blz 10
Legal services industry speelt in op strengere Europese regelgeving Blz 10 Logistiek management, de drager van de outsourcing
Blz 11
OUTSOURCING – PUBLICATIES MEDIAPLANET PUBLISHING HOUSE Project Manager: Céline Godeau, Mediaplanet 0477/20 89 53 Graphic Design: Corinne Meier, Mediaplanet Pictures: www.istockphoto.com Redactie: Bart Willems, Christophe De Schauvre Print: Corelio
Mediaplanet is de leidinggevende Europese uitgever van themakranten in pers, online en via broadcasting. Als u zelf een idee heeft over een onderwerp, of misschien wel een heel thema, aarzelt u dan niet om contact met ons op te nemen. Mediaplanet Publishing House, Country Director, Christian Züllig Phone: 0486 68 08 23, www.mediaplanet.com Gedistribueerd met De Standaard, 1 februari 2008
Outsourcing
3
VoIP-Technologie is de revolutie in call- en contactcenters Je kent het wel: servicelijnen waarop je informatie over een product of dienst kan opvragen. Een telefonische helpdesk met vriendelijke assistentie aan de andere kant van de lijn. Maar wist u dat de kans groot is dat die vriendelijke stem zich eigenlijk in Marokko, Roemenië of zelfs Zuid-Afrika of de Filipijnen bevindt? Callcenters hebben een krachtige stem in de mondiale economie.
TEKST: CHRISTOPHE DE SCHAUVRE
oor veel bedrijven is het callcenter het verlengstuk van hun organisatie, een plek waar de klant wordt geïnformeerd, geholpen en gerustgesteld. Het bemannen van call- en contactcenters zorgt voor hoge loonlasten en zoeken naar goedkope alternatieven leidt al snel tot het uitbesteden van het eigen call- of contactcenter aan specialisten in lageloonlanden. Bij dit outsourcen dient men evenwel rekening te houden met een aantal essentiële criteria zoals talenkennis. Des te internationaler het telefooncontact, des te gemakkelijker de ex-
V
pertise te vinden is. Spaans, Frans en vooral Engels is internationaal wijd verspreid, Nederlands is dat minder waardoor je voor het outsourcen van Nederlandstalige callcenters al snel in Zuid-Afrika of Suriname uitkomt. De drempel voor het outsourcen van telefoonoperaties wordt alsmaar kleiner mede dankzij de technologische vooruitgang die bovendien voor een verdere reductie van de kosten zorgt. Bedrijven implementeren daarom IP-telefonie – het zogenaamde internettelefoneren - ter vervanging van het bestaande telefoonnetwerk-systeem om zo een goedkoper en flexibeler contact met klanten en collega's te
hebben. Het is daarbij cruciaal dat ze zowel de complexiteit van IPtelefonie als de caller experience in ogenschouw nemen. Echo, geluid, vertraging - om enkele voorbeelden te noemen - kunnen tijdens een telefoongesprek een negatief effect hebben op klanten, en schaden deze relatie. Internettelefonie biedt het bijkomend voordeel van integratie met andere bedrijfsapplicaties. Via een computernetwerk kan je heel wat meer versturen dan enkel spraak en dat zet de deur open voor allerlei bijkomende diensten, zoals Instant Messaging (IM), integratie met e-mail en databases, het automatisch volgen van de bereikbaar-
heid van correspondenten en telemarketing. Het verder optimaliseren van de VoIP-technologie maakt dat steeds meer bedrijven hierop overschakelen. Onderzoeksbureau Forester becijferde dat 24 procent van de in Europa gevestigde bedrijven intussen gebruik maakt van een VoIP-telefooncentrale, een verdubbeling in een jaar tijd. Bijna 8 op de 10 Europese bedrijven zou zich voorbereiden op de overschakeling naar VoIP of is daar nu al mee bezig. Het vakblad Data News nam de Belgische situatie onder de loep en komt tot de vaststelling dat twee op de vijf Belgische ondernemingen nu al een telefooncentrale met
VoIP hebben, en dat 26 procent van de ondernemingen die er nog geen hebben, van plan zijn dat dit jaar te implementeren. Eén op de vier Belgische bedrijven ziet een hosted IP-telefooncentrale of centrexdienst - waarbij de software draait op de server bij een toeleverend bedrijf – zelfs als een volwaardig alternatief voor een klassieke centrale.
ADVERTENTIE
UW KLANTEN, ONZE PRIORITEIT! customer service solutions & campaign management - inbound & outbound - multi channel & multilingual dedicated & multi client - state of the art technology & extensive quality control program
CUSTOMER HUNTING
Uw klanten opsporen, overtuigen en werven... Increase market share & decrease cost of sale
CUSTOMER CARING
Uw klanten de best mogelijke service bieden... Increase satisfaction & decrease cost to serve
CUSTOMER FARMING
Uw klanten binden, weerhouden en stimuleren... Increase revenue & decrease erosion N-ALLO Group: 1.200 medewerkers 1.000 werkposten 8 miljoen telefonische contacten en 1,2 miljoen faxen, brieven & e-mails in 2007 6 sites: Brussels (Brucall), Gosselies, Mechelen, Ieper, Gent en Eupen
Brucall is part of N-Allo group
N-ALLO/BRUCALL
Leuvensesteenweg 658
1030 Brussel
Tel. + 32 2 744 22 11
[email protected]
www.n-allo.be
4
Outsourcing
ICT blijft zeer gevoelige plek in het bedrijf
Ondanks alle investeringen blijven computervirussen, spy- en malware voor veel bedrijven een van de vervelendste problemen. Een storing in het computersysteem van een onderneming betekent behalve veel tijdverlies vooral omzetderving. TEKST: BART WILLEMS
ndanks alle investeringen blijven computervirussen, spy- en malware voor veel bedrijven een van de vervelendste problemen. Een storing in het computersysteem van een onderneming betekent behalve veel tijdverlies vooral omzetderving. Een ordinair virus uit het computersysteem vissen kost een gemiddeld bedrijf al snel 170.000 euro, zo berekende het ICSA, een Amerikaanse organisatie die antivirussoftware certificeert. Omdat er achter de ogenschijnlijk eenvoudige term Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) een steeds gecompliceerder systeem van toepassingen schuilgaat, wordt ook
O
het beheer daarvan steeds meer aan de specialisten overgelaten. De vraag is altijd: waar praten we eigenlijk over? Hoe groot zijn de bedreigingen, en komt een computerstoring door externe factoren nu vaak voor? Volgens Europese data werd er in 2007 bij elkaar evenveel malware ontwikkeld als in de twintig voorgaande jaren. Nu wordt die door computercriminelen vooral ingezet tegen Amerikaanse banken, maar ook in België wordt al een tijd gewaarschuwd voor de vloed van malware die in aantocht is. Cijfers van het Nationaal Instituut voor de Statistiek signaleren al enige jaren een opwaartse trend. De cijfers voor 2006 en 2007 zijn nog niet vrijgegeven, maar geven volgens de FOD eenzelfde trend
weer. Eén cijfer om de omvang van dit fenomeen aan te geven: Belgacom, een van de grootste providers in ons land, verwacht dit jaar meer dan 27 miljard spamberichten te onderscheppen voordat ze bij u thuis op de computer belanden. Investeringen lonen dus, al is vooral in de KMO-sector dat besef pas het laatste anderhalf jaar goed doorgedrongen. Waar de grote softwarebedrijven zich met hun beschermingspaketten eerst en vooral op grote ondernemingen richtten, ontwikkelden ze in 2007 kant-en-klare oplossingen voor de KMO-sector. Waar tot voor enkele jaren pas professionele hulp in de vorm van helpdesk of storingsverhelping werd ingeschakeld, doen nu steeds
meer bedrijven een beroep op eenvormige pakketten. Die bevatten dan toepassingen voor disaster recovery services, multifunctionele toepassingen voor webbeveiliging - antivirus, antispam, Virtual Pri-
vate Network, inbraakpreventie, firewall en webfiltering- en twee gerichte toepassingen: scannen van schadelijke codes die op het netwerk aanwezig zijn en beveiligen van de e-mail.
Percentage bedrijven die in de laatste 12 maanden geconfronteerd werden met ICT-beveiligingsproblemen in het algemeen 2005 in % 10 of meer werknemers 23 5 tot 9 werknemers 20 10 tot 49 werknemers 22 50 tot 249 werknemers 27 250 werknemers of meer 29 Percentage bedrijven die in de laatste 12 maanden geconfronteerd werden met het ICT-beveiligingsprobleem 'ongeoorloofde toegang' 2005 in % 10 of meer werknemers 3 5 tot 9 werknemers 2 10 tot 49 werknemers 3 50 tot 249 werknemers 2 250 werknemers of meer 3 Percentage bedrijven die in de laatste 12 maanden geconfronteerd werden met het ICT-beveiligingsprobleem 'computervirus'' 2005 in % 10 of meer werknemers 22 5 tot 9 werknemers 19 10 tot 49 werknemers 21 50 tot 249 werknemers 27 250 werknemers of meer 28 Bron: FOD Economie, Algemene Directie Statistiek en Economische Informatie (gegevens België en gewesten) en Eurostat.
E-Sourcing is de norm Als onderneming geen website hebben? Het is tegenwoordig bijna ondenkbaar. Maar een gewone website volstaat niet langer. Internet biedt immers mogelijkheden. Veel mogelijkheden. E-business stelt bedrijven in staat makkelijk te communiceren met partners, leveranciers en klanten, back-end gegevenssystemen te verbinden en handel te drijven op een veilige manier. Outsourcen van deze E-processen is lang niet ongewoon. TEKST: CHRISTOPHE DE SCHAUVRE
og niet zo heel lang geleden was het ontwikkelen van websites nog een technisch huzarenstukje, afgezien dan van die enkele computerwizards. Het creëren van een (corporate) website mag dan intussen sterk gedemocratiseerd zijn, de lat komt alsmaar hoger te liggen. Een nieuw tijdperk van E-business on demand kondigt meer dynamiek aan, het stelt bedrijven in staat verder te gaan dan de integratie van hun verschillende processen, naar een
N
wereld waarin ze perfect in realtime kunnen inspelen op de wisselende marktomstandigheden. De
landen met India als koploper. E-sourcing kan alles omvatten, van server hosting tot outsourcing
”
Het adagium van e-business: de transacties tussen handelspartners of het Supply Chain Management nog efficiënter uitvoeren expertise hiervoor komt van E-specialisten, gekwalificeerde programmeurs uit eigen land, nearshore uit opkomende Oost-Europese landen en offshore uit Aziatische
”
van de volledige IT-infrastructuur. Terwijl je zelf focust op je hoofdactiviteiten, kan je genieten van de knowhow, mensen én geavanceerde technologie die een infrastructuurspecialist kan voorleggen. Het adagium van e-business is dat enerzijds transacties tussen handelspartners efficiënter kunnen worden uitgevoerd, of het Supply Chain Management. Aan de andere kant kunnen de commerciële mogelijkheden van een organisatie worden vergroot doordat distributiekanalen beter worden benut en er meer informatie beschikbaar is, waardoor de klant op een betere wijze kan worden bediend. In dit
geval is e-business een “enabler” voor Customer Relationship Management. Efficiëntere transacties, dat is hét codewoord. Zodra je als organisatie je transacties op een elektronische manier gaat uitvoeren zal dat efficiënter gebeuren en zullen de kosten van het managen en controleren dalen. Elektronisch betekent immers dat er bepaalde routines of automatisatie kan worden ingevoerd - bijvoorbeeld het inkoopproces – en dat er minder kans is op fouten, met een gunstig effect op het management ervan. E-business omvat dus ook de transacties binnen de organisatie, terwijl E-commerce eerder wordt geADVERTENTIE
zien als een onderdeel van e-business, waarbij de de nadruk veeleer ligt op de zogenaamde buy-side (Eprocurement) en de sell-side. De term E-business komt toe aan IBM dat het als handelsmerk lanceerde, maar dat neemt niet weg dat E-business en e-commerce als inwisselbare begrippen beschouwd mogen worden.
Outsourcing
5
Strategisch en prestatiegericht outsourcen Outsourcing of het uitbesteden van één of meerdere bedrijfsactiviteiten is een praktijk die niet meer weg te denken is uit de actuele zakenwereld. Ongeveer de helft van de bedrijven in ons land doet aan outsourcing met als oogmerk de bedrijfsresultaten verbeteren. De uitbestedingsrelatie maakt het mogelijk om interne middelen beter te beheren en te focussen op de kernactiviteiten. Efficiënt uitbesteden vergt echter strategisch denken.
TEKST: CHRISTOPHE DE SCHAUVRE
utsourcen is een duur woord voor het uitbesteden van bedrijfsprocessen aan derden. Interne middelen en tijd worden op die manier vrijgemaakt zodat men zich opnieuw kan toeleggen op de kernactiviteiten. De verantwoordelijkheid voor de beheersing, bediening en handhaving van de gedelegeerde activiteiten verschuift naar de externe dienstverlener, die in ruil voor de geleverde prestaties of activiteiten vergoed wordt. Voorafgaand aan de uitbesteding moet een juiste analyse gemaakt worden van de behoefte, verwachte resultaten met gedefinieerde specificaties en een budget. Het begrip outsourcen wordt vaak herleid tot een kostenbesparende aanpak. Als er evenwel geen doeltreffende implementatie mee gepaard gaat, is vaak het tegendeel waar. Een uitbestedingsrelatie moet daarom geformuleerd worden in
O
nen de concurentiële positie. Ook het managen van de betreffende bedrijfsprocessen kan dermate moeilijk zijn dat het beter is om ze
Als een serviceprovider de prijs-prestatieverhouding niet kan verbeteren, moet men concluderen dat het proces beter niet wordt uitbesteed
”
een contract of ‘Service Level Agreement’ (SLA) waarin duidelijke afspraken rond de prestaties van de leverancier gestipuleerd worden. Prestatie-indicatoren, ook wel KPI’s genoemd of Key Performance Indicators, vormen dan ook de basis voor de vergoedingen. Tegelijk moeten overeengekomen contracten met externe dienstverleners enige marge inbouwen om flexibiliteit te garanderen. Aan beide kanten van de uitbestedingsrelatie kunnen er immers wijzingen optreden, bijvoorbeeld wanneer de uitbesteder een bedrijf overneemt of een divisie afstoot. Deze strategische veranderingen moeten ten alle tijde kunnen worden opgevangen.
Benchmarkclausules Verschillende beweegredenen kunnen aan de basis liggen voor het outsourcen. De meest voor de hand liggende is het gebrek aan in house vaardigheden of onvoldoende middelen hiervoor. Of, de prestaties van de interne dienst zijn van een bedroevend niveau en/of ondermij-
”
te verschuiven naar een externe partner, zeker als deze het beter en goedkoper kan uitvoeren. Prijs is een belangrijk criterium, met het oog op kostenreductie, al mag men er zich niet eenzijdig op blindstaren. Benchmarkclausules in de contracten inbouwen is geen overbodige luxe omdat op die manier de leverancier toelaat dat prestaties, prijs en kwaliteit met andere spelers in de markt vergeleken kunnen worden. Prijsaanpassingen kunnen dan marktconform worden doorgevoerd door beide partijen van de uitbestedingsrelatie. Als ondernemers weigerachtig staan tegenover outsourcing, dan is dat vooral uit vrees voor verlies aan kerncompetenties, interne expertise en strategische flexibiliteit. De beslissing om bedrijfsprocessen aan derden uit te besteden is bovendien erg delicaat. Vooral dan in hoofde van het management dat zich bewust is van de daaraan gekoppelde risico’s. Denk maar aan de moeilijke omkeerbaarheid ervan en de lange responstijd bij problemen. Ook sociale onrust is niet uit
te sluiten, en al te sterke afhankelijkheid van leveranciers kan de slagkracht – of beter de veerkacht – van de onderneming in het gedrang brengen.
‘Make-or-Buy’ afweging Tal van onderzoeken in ons land wijzen uit dat twee op de drie ondernemingen beroep doen op een externe specialist of consultant om het outsourcingsproject voor te bereiden en/of uit te voeren. De afweging ‘Make-or-Buy’, zoals Harry Gross deze problematiek in de vakliteratuur lanceerde, is op zoveel domeinen binnen het bedrijf van
shore team - en Governance zijnde het bepalen van de structuren, verantwoordelijkheden en afspraken zodat de controle, coördinatie en samenwerking tussen klant en offshore dienstverlener naar wens verloopt.
Tenders Outsourcingsstrategie, al dan niet met offshorepartners, vergt ook een afdoende seclectieprocedure. Ook in deze zogenaamde tenders is hulp van externe consultants van tel. Een zorgvuldig onderzoek van de toegepaste procedures helpen eigen antwoorden te geven op de vraag óf
Business Process Outsourcing leidt niet zelden tot het oprichten van een joint venture
”
toepassing dat de frisse kijk van een consultant soelaas kan bieden. Offshore transitie - wanneer projecten worden overgedragen aan een buitenlands team – is het duidelijkste voorbeeld van de aan outsourcing inherente complexiteit. Het is immers een kritiek proces, vooral als het om grotere hoeveelheden werk gaat. Uitbestedingsconsultants voorzien begeleiding in alle aspecten hiervan, denk maar aan Change Management of het verkrijgen van draagvlak en het omgaan met interne weerstand tegen offshoring, Knowledge Transfer - het proces van kennisoverdracht naar het off-
”
(offshore) outsourcing doeltreffender is dan alternatieve maatregelen en toegespitst op de eigen behoeften. Zonder een uitgekiend aanbestedingsproces worden partners soms gekozen op basis van onvolledige informatie, emotionele banden, of persoonlijke contacten. ADVERTENTIE
Nee, het management moet kunnen betrouwen op een grondig selectiepad en het is in dit kader dat er geschermd wordt met termen als RFI en RFP. Een RFI, afkorting van het begrip Request for Information, is een verzoek om informatie die wordt uitgestuurd naar potentiële outsourcingbedrijven. Volgend op de antwoorden wordt er een shortlist van partners opgesteld. Zij krijgen een formeel Request for Proposal (RFP) of verzoek om een voorstel te doen. Daarin worden dan de gedetailleerde eisen genoemd die van de outsourcingpartners worden verwacht. Dit is feitelijk de start van een uitbestedingsprocedure. Na de analyse en evaluatie van ontvangen aanbiedingen zal de geselecteerde bieder worden onderworpen aan een due diligence-procedure. Due diligence is de procedure waarbij onderzocht wordt of een bedrijf een degelijke partner is, en of de informatie die het heeft verstrekt correct is. Outsourcen is dus meer dan zomaar een taak uitbesteden aan een derde, en vergt professionalisme. Zoniet kan het verstrekkende gevolgen hebben.
6
Outsourcing
Expert Panel Waaruit bestaan -in vogelvluchtde acitiviteiten van ALLEN &
OVERY?
Filip Van Elsen Vennoot, gespecialiseerd in outsourcing en IP/IT recht Allen & Overy
Filip Van Elsen: Voor onze klanten onderhandelen we contracten in diverse soorten outsourcingprojecten (IT outsourcing, HR outsourcing, business process outsourcing, enz.). Tevens verstrekken we advies over de diverse juridische aspecten van outsourcingprojecten (bvb. arbeidsrechtelijke of fiscale aspecten). Doordat A&O een uitgebreid internationaal netwerk van kantoren heeft, wordt vaak op ons een beroep gedaan in internationale outsourcingprojecten. Maar we zijn evenzeer betrokken bij Belgische projecten.
Waaruit bestaan - in vogelvlucht - de outsourcing activiteiten van BCG?
Kunt u een aantal voordelen van outsourcing noemen, behalve de eventuele kostenbesparingen? Naast kostenbesparing zien we de volgende redenen voor outsourcing:
”
Dankzij het outsourcing is er een verbetering van de kwaliteit, efficiëntie en/of flexibiliteit van de uitbestede activiteiten Filip Van Elsen: • innovatie • verbetering van de kwaliteit, efficiëntie en/of flexibiliteit van de uitbestede activiteiten • "time to market" versnellen • om de organisatie van de uitbe-
Kunt u een aantal voordelen noemen van outsourcing, behalve de eventuele kostenbesparingen? Filiep Deforche: Het is van belang outsourcing niet te zien als een eenmalige kosten-
Waaruit bestaan -in vogelvluchtde acitiviteiten van IFMA?
nagement, aankoop, energiebeheer, afvalbeheer, postkamer, onthaal, …) integreert om de werkomgeving te optimaliseren.
tie op kwaliteit is niet altijd evident, betere beheersing van de risico’s, vermijden dat interne kennis verdwijnt, …
De ideale outsourcingsmogelijkheden zijn altijd gebaseerd op een duidelijke bedrijfsstrategie en specifieke bedrijfsnoden
Gert Potoms: IFMA.be is een ledenvereniging van Facility Managers die als doel heeft opleidingen en netwerkmogelijkheden voor haar leden te verzorgen en die Facility Management breder bekend wil maken. Daartoe organiseren we voornamelijk activiteiten over onderwerpen uit de sector, bezoeken we sites, organiseren we de Facility Awards, … Momenteel telt IFMA.be ongeveer 450 leden. IFMA.org (International Facility Management Association) is de overkoepelende internationale vereniging. Facility Management is het vakgebied dat in een organisatie alle disciplines (schoonmaak, catering, vastgoed, beveiliging, fleet ma-
”
Kunt u een aantal voordelen van outsourcing noemen, behalve de eventuele kostenbesparingen? Gert Potoms: Outsourcing is binnen de FM-sector zeker aan de orde. De voordelen van outsourcing zijn, naast kostenbesparing, focus op de core business, grotere flexibiliteit en betere mogelijkheid tot carrièreplanning in gespecialiseerde bedrijven zodat zij gemakkelijker zeer bekwaam personeel kunnen aantrekken. Daarnaast is er natuurlijk soms reden tot insourcing nl. de uitbestede diensten zijn te duur, garan-
Filip Van Elsen: IT outsourcingprojecten zullen blijven toenemen in aantal. Kostenbesparing als reden voor outsourcing zal aan belang inboeten en andere redenen (zoals verhoging van flexibiliteit en efficiëntie en de toegang tot specifieke skills) zullen een steeds belangrijkere rol spelen. Volgens marktstudies zal de uitbesteding van applicatiebeheer de komende jaren belangrijker worden. De ontwikkeling van applicaties zal steeds vaker worden uitbesteed.
Wat zijn volgens u de dominerende trends op het vlak van outsourcing in 2008?
ganisatie begeleidt The Boston Consulting Group veel van haar klanten in het maken van de juiste keuzes op het vlak van outsourcing. We treden hierbij op als een ervaren navigator, die alle relevante opties aanreikt en helpt om deze te evalueren.
Eenmaal de juiste keuzes gemaakt begeleiden we ook veel bedrijven om de outsourcing-strategie succesvol tot uitvoering te brengen, gebaseerd op een brede ervaring met de kritische succesfactoren.
”
Gert Potoms voorzitter IFMA België vzw algemeen directeur, agentschap voor Facilitair Mangement – Vlaamse Overheid
”
stedende onderneming zelf niet beschikt en die moeilijk te vinden zijn op de arbeidsmarkt
besparingsactie, maar als een goede gelegenheid om verschillende functies en processen te optimaliseren. De ideale outsourcingsmogelijkheden zijn daarom altijd gebaseerd op een duidelijke bedrijfsstrategie en specifieke bedrijfsnoden die verder gaan dan pure kostenreductie. Zo kan men bijvoorbeeld dankzij gestandaardiseerde, efficiënte processen en systemen ook heel snel overgenomen bedrijven integreren. Of sneller dan de concurrenten reageren op marktevoluties door specifieke competenties of toepassingen te gebruiken die intern niet aanwezig zijn. Zo kan een goede outsourcing leiden tot kwaliteitsverbeteringen, productiviteitsverhogingen, een sterkere innovatiekracht en zelfs nieuwe inkomsten.
Filiep Deforche: Als consultant in strategie en or-
Filiep Deforche Partner en Managing Director The Boston Consulting Group Brussel
[email protected] +32 2 289 02 18
stedende onderneming te transformeren • om zich beter toe te kunnen leggen op de eigen core activiteiten • om toegang te krijgen tot expertise en skills waarover de uitbe-
Wat zijn volgens u de dominerende trends op het vlak van outsourcing in 2008?
bedrijf dat alle diensten aanbiedt of door een bedrijf dat alle diensten bij derden aankoopt en coördineert. Via die one stop shopping concen-
Filiep Deforche: Bedrijven stappen af van de traditionele focus op IT, en gaan steeds meer andere activiteiten uitbesteden. Ten tweede wordt outsourcing meer en meer beschouwd als een kernbekwaamheid op zich, waardoor bedrijven actief op zoek gaan naar manieren om deze bekwaamheid verder uit te bouwen. Tot slot gaan bedrijven hun bestaande outsourcingsakkoorden herbekijken, om te evalueren of en hoe ze meer waarde kunnen genereren, ook in vergelijking met het alternatief om de activiteit intern te verzekeren.
”
Facility Management is het vakgebied dat in een organisatie alle disciplines integreert om de werkomgeving te optimaliseren
Wat zijn volgens u de dominerende trends op het vlak van outsourcing in 2008? Gert Potoms: De nieuwe tendens in outsourcing voor FM is het invoeren van een contactpunt (SPOC – single point of contact) waar alle FM-vragen worden gecentraliseerd. Die SPOC kan intern in het bedrijf gerealiseerd worden, maar ook door een
”
treren bedrijven, zowel kleine als multinationals, zich op hun core business. Deze bedrijven kunnen de hele range van diensten aanbieden die ik hierboven heb opgesomd. In België is deze vorm van volledige outsourcing enkele jaren geleden begonnen en zien we jaar na jaar een toename op de markt van TFM (Total Facility Management). Zowel het aantal toeleveranciers als het aantal klanten zien we toenemen.
Outsourcing
Waaruit bestaan de outsourcingacitiviteiten van IBM?
Bart Van den Daele, GTS Director Belgium/Luxembourg & GTS Benelux Sales Director Global Technology Services IBM BELGIUM
Martin Claes Executive Manager N-Allo
[email protected]
f
Arnout Vandevyvere Managing Director UCAD NV
[email protected]
Bart Van den Daele: “Outsourcing is voor ons het bieden van infrastructuur en applicaties, van muur tot muur, van de vloer tot het plafond. We doen dat in alle gradaties, dat betekent outtasking, managed services, tot de volledige outsourcing van de ICT bedrijfsactiviteiten. Ook wat de oplossingen zelf betreft bieden we een totaalpakket. Fysiek gaan we van offshore tot nearshore, op het vlak van de onderneming zelf bieden we zowel lokale als globale oplossingen.”
Bart Van den Daele: “De globalisering natuurlijk, steeds meer bedrijven opereren op wereldwijde markten en hebben daarbij nood aan IT-oplossingen die toegesneden zijn op dat uitgebreide werkterrein. Verder is er ook de
We gaan van offshore tot nearshore en we bieden locale als globale oplossingen
”
Kunt u een aantal voordelen van noemen van outsourcing?
vraag naar professionalisering, waarin standardisatie een grote rol speelt (ITIL processen, auditering zoals SAS70/SOX, security enz). Daarbij is outsourcing het antwoord op de steeds grotere vraag naar flexibilisering, hoe groter je markt, hoe dynamischer ze is. Out-
Martin Claes is executive manager van N-Allo, dat de relaties verzorgt tussen onder meer Electrabel en haar klanten.
cialist voor diverse grote klanten. We zijn actief in Frankrijk en bouwen momenteel een communicatieplatform in Italië.”
Waaruit bestaan de outsourcing-acitiviteiten van N-Allo?
Kunt u een aantal voordelen noemen van outsourcing?
Martin Claes: “N-Allo werkt voor Electrabel, en werkt nauw samen met de contact centers van Belgische netbeheer-
Martin Claes: “Vooral flexibiliteit, geleverd in een complementair model van samenwerking met marketing & sales
”
sourcing on demand is een van de antwoorden daarop. Een andere reden is het behouden van IT talent bij het IT departement van de klant en dit talent een carriere te bieden binnen de ICT wereld, die door de grote te-
”
7
Bart Van den Daele: “De markt groeit, sterker nog dan de afgelopen jaren. Er is een toenemende trend om gebruik te maken van off shore, speciaal voor het ontwikkelen van applicaties en onderhoud en business process outsourcing. De keuze voor outsourcing zal vaak in componenten gebeuren, in plaats van de full outsourcing. Er is bovendien een duidelijke focus op innovatie, eerder dan enkel het outsourcen om de kosten te drukken.”
korten op de markt toch een steeds groter wordende retentie problematiek veroorzaakt voor onze klanten".
Wat zijn volgens u de dominerende trends op het vlak van outsourcing in 2008?
mers over technologie die toelaat klanten steeds volgens state of the art methodes service te bieden. Ook geeft samenwerken met een outsourcer op transparante wijze een nieuwe dynamiek aan de eigen organisatie.”
Wat zijn volgens u de dominerende trends op het vlak van outsourcing in 2008? Martin Claes:
“Customer service en sales maken een doorgedreven professionalisering door. Daarnaast is er uiteraard de zeer snelle evolutie van het gebruik van websitetechnologie. Communicatiekanalen zoals chat, co-browsing, call me back en internettelefonie nemen snel in volume toe. VOIP is een minimale standaard. Kennismanagement wordt een uitdaging in de channel mix.”
Samenwerking met een outsourcer geeft een nieuwe dynamiek aan de eigen organisatie
”
ders voor elektriciteit, gas en water. We leveren contact center service en professionele ondersteuning aan openbare instanties. Ons filiaal Brucall werkt als outbound spe-
diensten van een onderneming. “Verder het optimale gebruik van de investering in een bepaald CRM systeem en aanverwante applicaties. Outsourcers beschikken im-
Waaruit bestaan -in vogelvluchtde activiteiten van UCAD?
rijke direct marketing actie, …), hetzij ondersteunen bij een éénmalig project (bv. digitaliseren volledig archief a.d.h.v. scanning & OCR, optimaliseren en structureren van databanken en processen, …).
Arnout Vandevyvere: UCAD kan terugblikken op een ervaring van meer dan 30 jaar in de verwerking, het beheer en de publicatie van data en informatie, opgedaan bij ondernemingen uit alle sectoren. Business Process Outsourcing omvat enerzijds het digitaliseren van papieren documenten en het aanbieden van professionele oplossingen voor de verwerking van (bedrijfs)data, en anderzijds de interpretatie, het beheer en de verrijking van die data. Wij kunnen continue informatiestromen beheren (bv. couponverwerking, verrijking van databanken met externe gegevens, …), hetzij helpen bij het verwerken van pieken (bv. grote enquêtes, retours na een omvang-
”
Arnout Vandevyvere: Outsourcing levert doorgaans een beter resultaat, en ook sneller resultaat. Beter, vermits ervaring leidt tot expertise. De uitbesteder krijgt toegang tot knowhow: de opdracht
Outsourcing levert u doorgaans niet alleen een beter resultaat, maar ook sneller resultaat Onze Content Management-oplossingen stellen bedrijven dan weer in staat alle mogelijke bedrijfsinformatie heel makkelijk op te roepen, aan te vullen en te publiceren in een veelheid van media: op web- en intranetsites, in productcatalogi, enzovoort. Kunt u een aantal voordelen van outsourcing noemen, behalve de eventuele kostenbesparingen?
”
wordt door vakspecialisten uitgevoerd aan de hand van best of breed-tools. Sneller, vermits outsourcing gebaseerd is op een Capacity on Demand-benadering. Dat betekent dat het aantal operatoren/informatici afgestemd wordt op de beschikbare doorlooptijd. Zoiets kan uiteraard alleen maar met een voldoende groot aantal medewerkers, waarvan er altijd méér op het uit-
bestede project zijn ingewerkt dan strikt noodzakelijk. Zo komt de planning zelden in gevaar door bijvoorbeeld ziekte of verlof van een medewerker.
Wat zijn volgens u de dominerende trends op het vlak van outsourcing in 2008?
Arnout Vandevyvere: Binnen ons vakgebied zie ik vooral: 1. Aandacht voor datakwaliteit gedurende de ganse lifecycle van een stuk informatie, in het bijzonder bij het moment van creatie of captatie van die data, bijvoorbeeld voor CRM-projecten. 2. Effectieve realisatie van paperless offices: archiefconversies, scanning van binnenkomende poststromen, leveranciersfacturen, bestelformulieren, …
Outsourcing
8
Het outsourcinglexikon Zo gretig er gebruik gemaakt wordt van outsourcing, zo vaak worden begrippen als nearshoring, offshoring en zelfs bestshoring door elkaar gebruikt. Maar wat betekenen deze termen precies? TEKST: CHRISTOPHE DE SCHAUVRE
e term offshoring wordt vaak gehanteerd en is van Amerikaanse oorsprong. Het begrip doelt op het uitbesteden van bedrijfsactiviteiten buiten het continent. Goedkopere locaties die overzee liggen dus. Het verplaat-
D
kop neemt op het dienstenvlak, terwijl China de aangewezen bestemming is voor offshoring van productie. De term vond samen met het principe van ‘outsourcing’ doorgang in Europa waar offshore al snel gebruikt werd als generieke naam. Europese landen die even-
”
De term en het principe ‘outsourcing’ is overgewaaid uit Amerika en werd al snel een generieke naam in Europa
sen van bedrijfsprocessen - wat zowel op het vlak van productie als op het domein van diensten kan worden toegepast – gaat net naar die landen waar de loonlasten veel minder zwaar wegen. Het Verre Oosten bijvoorbeeld waar India de
”
wel activiteiten verplaatsen naar lagere kosten locaties die dichter bij ‘huis’ liggen – bijvoorbeeld Oost-Europese landen als Polen, Hongarije of Roemenië – kan je bezwaarlijk offshore noemen. Vandaar dat het begrip nearshore een
beter onderscheid maakt tussen de verschillen in geografische ligging. Al blijft het een rekbaar begrip want er bestaat geen strikt criterium voor wat ‘near(by) is en wat niet. Als Roemenië nearshoring is, wat dan met landen als Marokko of Tunesië? Vanuit Amerikaans uitgangspunt is het duidelijk dat Mexico nearshoring is, terwijl België offshoring is.
BESTSHORING of RIGHTSHORING Bestshoring verwijst dan weer naar het oppakken van de ‘best shore’ gebaseerd op een aantal vooraf opgestelde criteria. Criteria die bepaald worden om een optimale match te creëren. Men spreekt ook vaak van rightshoring als men opteert voor landen waar culturele of taalkundige gelijkenissen bestaan
zodat het outsourcen op die manier geoptimaliseerd wordt. Bestshoring wordt overigens per uit te besteden functie geanalyseerd en bepaald. Behoefte en doelstelling worden vooraf bekeken zodat het verplaatsen van verscheidene bedrijfprocessen gebeurt in functie van die behoefte en het resultaat. Productie kan bijvoorbeeld plaatsvinden in Polen, terwijl het schrijven van computersoftware in India gebeurt, maar voor de klantenservice is het dan
weer van belang dat het aansluit bij de taalkundige vereisten. De meest productieve combinatie van onsite, nearsite, nearshore en offshore wordt aangeduid met de term multishoring. Eerder dan aan één partij uit te besteden worden er drie tot vier outsourcers bijgehaald. Er wordt ook vaak gesproken over BPO of het zogenaamde business process outsourcing waarbij men in feite doelt op het uitbesteden van volledige bedrijfsprocessen gaande van het personeels- tot klantenbeheer en van het beheer van voorraden tot aankoop of financieel beheer. Als er een strikte overeenkomst wordt gemaakt tussen de dienstverlener en een klant waarin een minimaal serviceniveau wordt vastgelegd, spreekt men ook wel eens van service level agreement, kortweg SLA.
ADVERTENTIE
Facility Management: de spil in het outsourcingproces Als je allebei werkt, of je hebt geen tijd om het huishouden te doen, dan zijn er een paar mogelijkheden om dat op te vangen. Dienstencheques, de ouderwetse kuisvrouw, een boodschappenservice of een shopping assistant. TEKST: BART WILLEMS
et als u en ik hebben ook bedrijven hun ‘huishouden’. Voor het goed draaien daarvan is de facility manager verantwoordelijk. Hij of zij zorgt ervoor dat elk personeelslid alle diensten en middelen (faciliteiten) tot zijn beschikking heeft om zijn werk goed te kunnen doen. Zo regelt de facility manager een perfecte catering, huisvesting, de beveiliging en ook de schoonmaak. Het is moeilijk af te bakenen waar de Facility Manager zich wel en niet mee bezighoudt. Bijvoor-
N
beeld: bij sommige bedrijven valt de ICT-afdeling onder de facilitaire afdeling, bij andere niet. En zo zijn er facilitybedrijven die ook receptie- en secretariële diensten aanbieden. In de vakliteratuur wordt
ness en (3) de aankoop van diensten. Veel van de outsourcingsactiviteiten van een bedrijf lopen via het facility management. Omzetcijfers voor de sector zijn door de diversiteit van de bedrijven
De facility manager neemt een essentiële plaats in bij de kostenbeheersing in een onderneming
”
Facility Management het vaakst ingedeeld in (1) het schoonhouden en onderhouden van gebouwen, (2) de ondersteuning van de core busi-
”
en de aangeboden diensten moeilijk te geven (in de Trends Top 30.000 worden 46 grote facilitaire bedrijven in België genoemd), maar
een vergelijking met Duitsland, waar de omzet voor de facilitysector in 2006 ruim 54 miljard euro bedroeg, leert dat het ook in Vlaanderen en België om miljarden moet gaan. De totale Europese FM-markt zou meer dan 300 miljard euro groot zijn. Bij de meeste grote en middelgrote bedrijven maken de facilitaire kosten 20 à 25% uit van de totale organisatiekost. Daarmee komen ze op de tweede plaats, na de personeelskosten. Facilitaire kosten behoren ook tot de grootste stijgers. “De kosten nemen zowel in absolute als in relatieve omvang fors
toe. Een doelmatigere beheersing van de facilitaire kosten is essentieel. Als een onderneming geen integraal facilitair beheersingsconcept heeft, kan de positie van een organisatie zelfs ernstig kan worden geschaad”, zegt Abraham De Zwart, schrijver van het Zakboek Facility Management. Door de hoge kosten van het Facility Management is ze de spil van het outsourcingproces. De Zwart: “De facility manager neemt een essentiële plaats in bij de kostenbeheersing in een onderneming. Het ziekteverzuim bijvoorbeeld kan worden geminimaliseerd door de werknemers een optimale werkomgeving te bieden. Dat is een voorbeeld van hoe je als facility manager meedenkt over hoe de facilitaire organisatie kan bijdragen aan het bedrijfsresultaat.”
ADVERTENTIE
Strategic Facilities Consultancy Discover your space!
w w w.procosgroup.com
Outsourcing
9
ICT zoekt naar oplossingen op maat van de klant Vooral kleine en middelgrote ondernemingen doen een steeds groter beroep op outsourcing. TEKST: BART WILLEMS
ent u nog iemand die geen computer heeft? Zo zullen er in 2008 ook bijna geen bedrijven zijn waar meer of minder intensief gebruikt wordt gemaakt van computers. Bij de kleine en middelgrote KMO’s groeit het aantal netwerken de laatste jaren zelfs zeer fors. De federale overheidsdienst Economie becijferde dat meer dan 75 procent van de middelgrote en kleine bedrijven niet alleen één of meer computers gebruikt, maar dat ook steeds meer ondernemingen gebruik maken van netwerken, breedband- en vooral ook mobiele verbindingen. Vooral het steeds intensievere gebruik van ICT op middelgroteen kleine schaal doet de vraag naar gespecialiseerde software en de bijbehorende expertise groeien. Consumenten verwachten, ook van de grotere bedrijven met vaak al jarenlange ervaring met ICT, een steeds meer verfijnde dienstverlening. Logisch gevolg is dat de outsourcing van ICT op alle niveaus een hoge vlucht neemt. Volgens Eurostat besteedt 61 procent van de bedrijven (het beheer van) haar ICT-activiteiten uit aan gespecialiseerde consultants en soft- en hardwareaanbieders.
K
De trends voor 2008? Een betere regie van de outsourcingsactiviteiten, een verdere uitbouw van de One Stop Shopping, en een verbeterd aanbod van softwarepakketten. Om met de regie te beginnen. “Het besef dat je als je iets uitbesteedt, dat proces ook moet opvolgen, dringt maar langzaam door”, zegt ICT-consultant Ellen Rucphen. “Vroeger moest iedereen een eigen ICT-er hebben, en werd enkel een helpdesk of storingsdienst ingeschakeld. Nu maken die laatste twee deel uit van een integraal pakket, waarvan consultancy een belangrijk onderdeel is. In ons aanbod naar de klant vormen One Stop Shopping, het aanbod van totaalpakketten en databeveiliging de sleutelwoorden voor 2008.”
”
zicht en daarmee regieorganisatie essentieel”, zegt Rucphen. “Voor veel bedrijven ligt de oplossing dan ook in het One Stop Shopping model, een totaaloplossing voor een vaste prijs.” Zo’n model kan bestaan uit het outsourcen van een echte specialist op het vlak van software, die voor het betreffende bedrijf alle relevante softwareoplossingen bijhoudt. In zijn of haar takenpakket zit ook het bewaken van systemen en netwerken, het onderhoud van computers en servers, de installatie van patches en software-updates en natuurlijk de beveiliging van de gegevens. Met de uitbouw van hun harden softwaregebruik is beveiliging (security) voor veel ondernemingen een topprioriteit. Er is sinds
One Stop Shopping, het aanbod van totaalpakketten en databeveiliging de sleutelwoorden voor 2008
Met de consultancy wordt de aankoop van uitrustingen begeleid. In het aanbod zitten de financiering, het asset management, de software-updates, het back-upmanagement en ook projectbeheer. Het gaat dan om bedrijven met 10 tot 150 werkstations. “Door de complexiteit is over-
”
eind 2007 een groeiend aanbod van appliancesystemen, waarin soft- en hardware worden geïntegreerd. “Omdat het merendeel van de klantencontacten van een bedrijf, tegenwoordig meer dan 90 procent; via internet en mobiele toepassingen daarvan verloopt, is de software cruciaal”, zegt Rucphen.
“De ontwikkelingen op dat vlak gaan zo snel, en consumenten worden ook steeds veeleisender. De opvolging van klachten, vragen, garanties vereisen een goeddraaiend service centre. Investeringen hebben voor veel bedrijfsleiders vaak niet meteen het gewenste rendement, maar de gevoeligheid voor echt innovatief werken en ook het laten ontwikkelen van branchespecifieke software vindt steeds meer ingang. Bedrijven beschikken bijvoorbeeld over gigantisch veel informatie over hun klanten, maar vaak wordt die niet strategisch genoeg ingezet. Met business intelligence (BI) software kan een CEO uit alle geledingen van zijn bedrijf
de juiste informatie op het juiste moment tot zijn beschikking hebben.” Vooral de banksector, de gezondheidszorg en de telecommunicatie worden gezien als grote markten voor BI, omdat hun klanten vaak gebruik maken van meerdere diensten tegelijk. Van cruciaal belang, en een trend in het opkomende BI-aanbod, is dat ze niet enkel hun interne processen en data willen kunnen analyseren, maar ook van externe data gebruik maken voor hun beslissingen. “De vraag hier is simpel”, zegt Rucphen tenslotte: “De bedrijfssoftware moet eenvoudig toegankelijk en gemakkelijk te gebruiken zijn.”
Risk management maakt deel uit van goed bestuur
Een brand bij een toeleverancier in Brazilië, het Taiwanese distributiecentrum dat plat ligt door een aardbeving of dichter bij huis: een langdurige stroompanne legt het netwerk plat? Dit soort risico’s maken weliswaar deel uit van de bedrijfsvoering maar door het wereldwijde outsourcen van processen kunnen dergelijke zaken verstrekkende gevolgen hebben. TEKST: CHRISTOPHE DE SCHAUVRE
en brand bij een toeleverancier in Brazilië, het Taiwanese distributiecentrum dat plat ligt door een aardbeving of dichter bij huis: een langdurige stroompanne legt het netwerk plat? Dit soort risico’s maken weliswaar deel uit van de bedrijfsvoering maar door het wereldwijde outsourcen van processen kunnen dergelijke zaken verstrekkende gevolgen hebben.
E
Industriële (her-)verzekeraars en premielasten hebben een grote invloed op de ondernemingsbalans en daarom staan verzekeringen bovenaan de aandachtspunten van management en besturen. Ook verzekering van het supply chain management horen hierbij, zodat vertragingen of schade en daaraan gepaard gaande kosten kunnen worden opgevangen, want vaak kunnen ze niet aan derden kunnen worden doorgerekend. Eigen risico’s detecteren, analyseren, kwantifice-
ren en opvangen, daar draait goed Risk Management om. Het in kaart brengen van alle mogelijke risico’s en daarover overleg plegen met alle mogelijke betrokken instanties stelt je in staat een Business Continuity-plan op te stellen voor het geval het mis zou gaan. Ook het risicomanagement zelf kan je uitbesteden, al ga je daarvoor het beste met een verzekeringsagent – of firma in zee die meedenkt, eerder dan met een partij die je bovenal verzekeringsproducten wil verko-
pen. Ook al zijn Belgische ondernemingen wettelijke verplicht bepaalde verzekeringen af te sluiten, alle denkbare risico’s zijn hiermee
”
Een Business Continutiy-plan opstellen en structureren, wil ook zeggen dat alle verzekeringsclausules onder de loep genomen worden zodat een noodplan met deelplannen kan worden klaargestoomd. Hoe én wanneer kan uw systeem weer operationeel worden gemaakt? Hoe ziet je crisismanagementplan eruit en welke evacuatiemaatregelen bestaan er? Is er
Eigen risico’s detecteren, analyseren, kwantificeren en opvangen, daar draait goed Risk Management om
niet automatisch gedekt, zeker niet als er bepaalde bedrijfsactiviteiten of –processen worden uitbesteed.
”
een mediaplan voor crisiscommunicatie? Risicomanagement is de norm.
10
Outsourcing
Het einde van HR als interne bedrijfsafdeling?
Uitbesteden van Human Resources is vandaag niet ongebruikelijk. Opnieuw spelen dezelfde argumenten die op tal van andere outsourcingdomeinen gelden: het laat een sterke focus op de kernactiviteiten toe, creëert bovendien kansen en ruimte om zich zelf meer te gaan toeleggen op strategische en tactische HR-beslissingen. En uiteraard gaat het om kostenreductie. The ‘How’ and ‘Reasons’ van HR-uitbesteding.
TEKST: CHRISTOPHE DE SCHAUVRE
et uitbesteden van HRdomeinen zoals loonadministratie, aanwervingen en selecties, zelfs trainingen en opleidingen allerhande is al lang in voegen. Door de jaren heen is er alsmaar meer druk gekomen op HR-afdelingen om mee te gaan in de bedrijfsfilosofie waarin winstmaximalisatie en kostenreductie hand in hand gaan. Ook de complexiteit van HR op zich vergt zoveel specialisatie dat het ook alsmaar moeilijker vol te houden blijft om die expertise in huis te houden. HR is ontegensprekelijk een strategische peiler binnen elke organisatie, gecombineerd met tal van ondersteunende managementsystemen waarvan ontwikkeling én implementatie vaak erg duur zijn. Uitbesteden dan maar? Oké, maar wat moeten we dan verstaan onder HR-outsourcing? Het is een vlag die vele ladingen dekt. Besteedt men bepaalde taken uit aan een onderaanneming of gaat het om offshoring; gaat het om korte of een lange uitbeste-
H
dingsrelatie? HR-taken worden zelden volledig uitbesteed, sleutelprocessen geeft men beter niet uit handen, en onderzoek wijst uit dat financiële motivaties – in tegenstelling tot andere domeinen van outsourcing – minder spelen. Professor Luc Sels van de K.U.Leuven heeft samen met Jeroen Delmotte onderzoek gedaan naar de praktijk van HR-uitbesteding en de resultaten wijzen uit dat de meest uitbesteedde HR-activiteit in Vlaanderen loonadminstratie (71,8 %) is, gevolgd door opleiding (60,5 %) en uitzendarbeid (52,6 %). Eerder dan een alles-ofnietsverhaal gaat het om selectieve uitbesteding. Sociale secretariaten verzorgen wel de loonadministratie, maar de loonpolitiek blijft een strategische beslissing die intern blijft. Operationeel beheer van extralegale voordelen, zoals bedrijfswagens, wordt dan weer wel vaker uitbesteed, zoals aan een leasingmaatschappij. Interne HRafdelingen zullen niet zo snel verdwijnen omdat, zeker in ons land, de overtuiging leeft dat outsourcen vooral ruimte moet
vrijmaken voor HR om zich meer te focussen op het strategische aspect. De metafoor die door de
onderzoekers gebruikt wordt zegt het helemaal: “Het is als een architect-eigenaar-relatie. De
bouwheer bepaalt wat nodig is, de architect is de hefboom om het te realiseren.”
De 10 vuistregels die professor Luc Sels en Jeroen Delmotte naar voor schuiven voor een doeltreffende uitbestedingsrelatie in de publicatie ‘HR-outsourcing kans of bedreiging?’ vatten we kort samen: 1. Weet wat je uitbesteedt. Laat anderen niet uitvoeren wat je zelf niet begrijpt. 2. Leg zo specifiek mogelijk vast wat je wilt bereiken met uitbesteding. 3. Laat het doel van kostenreductie niet de bovenhand halen. Het is belangrijk, maar tegelijk van tweede orde. 4. Uitbesteding betekent niet dat je verlost bent van de activiteit, wel integendeel. 5. Hou er rekening mee dat bijna alle uitbestedingsrelaties in de beginperiode beduidend meer kosten dan het zelf uitvoeren van de activiteit. 6. Het contract moet een erg actief benut instrument zijn, tijdens de hele looptijd van de uitbesteding. 7. Al heb je het beste contract ter wereld, als je de uitbesteding niet dag in, dag uit aanstuurt, heb je er niets aan. 8. Investeer in zeer regelmatige communicatie met de leverancier. Evalueer de prestaties regelmatig. 9. De uitbestedingsrelatie staat of valt met de persoon aan de andere kant. 10. De partner moet het gevoel hebben dat hij je steeds opnieuw moet verdienen. Hij mag niet inslapen.
Legal services industry speelt in op strengere Europese regelgeving De actoren in de legal service industry opereren wereldwijd. Er zijn firma’s met honderden geschoolde juristen in dienst. TEKST: CHRISTOPHE DE SCHAUVRE
en overname van of door een andere onderneming, het afstoten van onderdelen van een concern of onderneming, problemen met de afhandeling van financiële verplichtingen, en de belastingregelgeving, het zijn componenten die behoren tot het takenpakket van de legal consultant. Het toverwoord daarbij is Strategic Sourcing: weten wat je uitbesteedt, aan wie, en wat daarvan de gevolgen voor de bedrijfsvoering zijn. Transparantie is in deze complexe materie de meest aangehaalde troef bij de aanbieders van legal services. De legal industry biedt nauwkeu-
E
rig en pertinent juridisch advies. Dat bestaat uit een op ervaring en kennis gebaseerde risk-assessment en een kostenefficiënt, en toch geïndividualiseerde aanpak, voor, tijdens en na de beoogde transactie.
Legal services bij overname of fusie * Strategisch advies * Performance onderzoeken * Onderhandelingen * Transactieafwikkeling * Post-aquisitie service * Toepassing Bedrijfswetgeving * Toepassing arbeid- en sociale wetgeving
Een zeer concreet en ook steeds complexer werkterrein voor de legal service industry zijn de overnameregels van de Europese Unie. De Europese Commissie ging eind 2007 over tot acties gericht op bedrijven die zich bij een fusie schuldig zouden hebben gemaakt aan het zogenaamde ‘gun jumping’: het reeds overgaan tot de fusie zonder dat de expliciete toestemming van de Commissie is gegeven. Vaak gaat het dan om het uitwisselen van strategische-, financiële- en marketinginformatie over de toekomstige partner, waarmee al op de fusie wordt ingespeeld. Overtreden bedrijven die regels, dan kunnen zware sancties volgen.Voor de vaak beursgenoteerde partners in een fusie is het verplicht, tot het
daadwerkelijke groene licht van de Commissie, onafhankelijk te blijven opereren. Juridische adviseurs vrezen nu dat de EC de regels strikter gaat toepassen, en adviseren hun klanten daar rekening
mee te houden als ze fusieoperaties binnen de Europese Unie uitvoeren. Een voorbeeld uit de praktijk, dat voor bedrijven de volgende regels oplevert:
Concreet advies aan fusiepartners * Wissel enkel informatie uit als dat absoluut noodzakelijk is * Sluit een vertrouwenscontract af dat de partners ertoe verplicht de informatie die wordt uitgewisseld enkel te gebruiken voor de evaluatie van de transactie * Bewerk of veralgemeen commercieel gevoelige informatie voordat ze wordt verzonden * Vorm een ‘clean team’ van externe juridische adviseurs en vertegenwoordigers van de fuserende partijen die alle informatie vertrouwelijk behandelen en enkel rapporteren over de resultaten van hun analyse
Outsourcing
11
Logistiek management, de drager van de outsourcing Van het aloude transportbedrijf tot 5PL en de virtual organisation. TEKST: BART WILLEMS
e logistieke sector is meer nog dan welke andere bedrijfstak volop in beweging door de voortschrijdende liberalisering en globalisering van de markten. Onder logistiek verstaan we alles dat ten dienste staat van het beheersen van de goederenstroom, van ‘zand tot klant’, van ruwe grondstof tot consumeerbaar product. Vlaanderen is als logistieke topregio aan het uitgroeien tot een koploper in het ontwikkelen van methodieken voor de supply chains en aanvoernetwerken. Dat we steeds meer transporteren, wordt aangetoond door de cijfers van het grootste overslagbedrijf van ons land, de haven van Antwerpen, in
D
2006 goed voor 168 miljoen ton aan- en afgevoerde goederen. Sinds 1995 groeide de aan- en afvoer met meer dan 50 procent. Meer dan vijf miljoen containers worden er jaarlijks afgehandeld, en meer dan 140.000 mensen verdienen er direct of indirect hun brood.
In het achterland ligt een van de meest intensief gebruikte wegen en waternetwerken in Europa. De Belgische transportbedrijven beschikken niet voor niets over een wagenpark dat in 2007 de 53.000 voertuigen oversteeg. Een wagenpark dat rijdt in dienst van zo’n 8.700 bedrijven waar meer dan 85.000 mensen werkzaam zijn.
van Europa naar Azië en eventueel vice versa worden getransporteerd. Transport en distributie zijn ondenkbaar zonder outsourcing. De financiële en operationele risico’s zijn te groot om nog door een bedrijf zelf gedragen te kunnen worden. Maar het niveau van outsour-
”
Vlaanderen is als logistieke topregio aan het uitgroeien tot een koploper in het ontwikkelen van methodieken voor de supply chains en aanvoernetwerken
Specifieke kennis De gevolgen van het outsourcen in andere sectoren hebben het duidelijkste effect op transport, overslag,
opslag en distributie, en dus op de organisatie van het transport naar de haven, via dat achterland. Wie bijvoorbeeld besluit zijn producten voortaan in India te laten fabriceren, zal zich in de eerste plaats laten adviseren hoe de grondstoffen en goederen zo efficiënt mogelijk
”
cing, de kennis hierover en de toepassing van gesofisticeerde managementtechnieken zijn lange tijd een ondergeschoven kindje geweest. Outsourcing in de logistieke sector was voor een deel zo vanzelfsprekend, denk aan de aloude transportbedrijven, overslag- en distributiecentra, etc. . Dat lange tijd geen specifieke kennis of Knowledge Management op deze sector is toegepast, schreef Bart Vannieuwenhuyse, expert multimodaal vervoer bij het Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL), in zijn studie naar Knowledge Management in de logistieke sector. “Logistieke bedrijven staan niet bepaald bekend om hun grensoverschrijdende ideeën, creativiteit en innovatie”, aldus Vannieuwenhuyse. Op die lacune wordt sinds 2003 ingespeeld door het VIL (Vlaams Instituut voor de Logistiek), dat werd opgericht door enkele logistieke dienstverleners, daarbij financieel gesteund door de Vlaamse overheid. Veel ondernemingen beschikten of beschikken nog over een eigen
logistiek apparaat, transport en distributie zijn geheel in eigen hand, insourcing avant-la-lettre zeg maar. Anderen doen voor specifieke, duidelijk afgelijnde taken een beroep op een transporteur of opslag- en overslagbedrijf. Vaak gaat het dan om korte termijnopdrachten met een duidelijk kostengedreven motief. Een veelgebruikte methode in sectoren waar just-in-time wordt gewerkt. Een derde niveau is het uitbesteden van een volledig pakket logistieke activiteiten. De organisatie van transport en logistiek worden volledig aan een ander bedrijf overgelaten, dat daarvoor
Virtuele organisatie Vooral in Duitsland en de VS is de laatste twee jaar een nieuw concept ontwikkeld dat, in navolging van de vier niveaus hierboven, 5th Party Logistics wordt genoemd. 5PL richt zich vooral op de booming sector van het laatste anderhalve decennium: de E-Business. We maken in toenemende mate gebruik van ‘virtuele diensten’ als mobiele netwerken, software, digitale abonnementen en regelen steeds meer via virtuele kanalen. 5PL neemt eigenlijk de vier omschreven processen in zijn totaliteit over; en gaat terug naar de basis: in de onderneming die zelf
”
Transport en distributie zijn ondenkbaar zonder outsourcing. De financiële en operationele risico’s zijn te groot om nog door een bedrijf zelf gedragen te kunnen worden eventueel beroep doet op een derde partij, het zogenaamde subcontracting. Met deze methode is vaak een langdurig partnership gemoeid. Essentieel is dat de vragende partij voldoende expertise in huis houdt om het proces te kunnen begeleiden, bijsturen en evalueren. De vierde stap in het outsourcen van de logistiek ging tot voor enkele jaren het verst. Niet alleen de fysieke organisatie van de logistiek wordt in handen van een ander bedrijf gelegd, ook het management van de supply chain wordt ge-outsourced. Die wordt dan vaak volledig gecontroleerd door een derde partij, die zich enkel toelegt op het management, en zorgt dat alle logistieke taken worden uitbesteed. ADVERTENTIE
”
instaat voor transport, opslag en distributie worden de bestaande technologie en infrastructuur omgevormd en gediversifieerd tot een netwerk: de stap van (supply) chains naar aanvoernetwerken. Dat leidt uiteindelijk tot wat één van de grootste outsourcers ter wereld, het Amerikaanse Abraham Solutions, Zero Part Logistics noemt: het integreren van niveau drie en vier (het gedeeltelijk of geheel uitbesteden van logistiek en transport) met gebruik van 5PL tot een virtual organisation. De traditionele logistieke afdeling in een bedrijf is in een virtuele organisatievorm niets meer en niets minder dan een geïntegreerde informatieketting tussen klanten en leveranciers.
TALKING DOING BUILDS WALLS.
BUILDS THE BUSINESS. More and more CIOs are moving beyond just talking about bringing business and IT together, to actually doing it. Which, ironically, gives them something quite interesting to talk about. A 13% profit margin. To see how they did it, download The Global CIO Leadership Study at ibm.com/cio/be STOP TALKING START DOING
