Opzetten van een Webwinkel De weg naar ultieme online aankoopervaring Alex van Ginneken
1
Van dezelfde auteur:
-
Internet marketing, Word online marktleider in uw branche
-
E-mail marketing, Opzetten van succesvolle e-mail campagnes
-
Zoekmachine Marketing, Meer bezoekers, meer klanten
-
Affiliate marketing, Verkoop maximaliseren door partners
-
Opzetten van een Webwinkel, De weg naar ultieme online aankoopervaring
-
Eye tracking & Usability, Bereiken van ultieme bezoekerservaring
-
Live Chat, Bereik optimale service en meer verkoop
-
Online Franchisen, Versneld uitbreiden van uw online vestigingen
-
Aanvragen van offertes, Bespaar geld en ergernis met een duidelijke offerte aanvraag
-
Webteksten, Van bezoekers naar klanten
-
CRM in uw Internet Marketing Strategie, Automatisch klantrelaties opbouwen
-
Lanceren van Websites, Maximale aandacht door inzet van media
-
Personal Branding, Ontwikkel uw online persoonlijkheid
-
Google AdWords & Online Adverteren, Slim en betaalbaar uw doelgroep bereiken
-
Beginnen met Google Analytics, Analyseer uw website, zie de mogelijkheden, bepaal uw succes
-
Onmisbare Marketingbronnen, Websites, boeken, podcasts en radio/televisieprogramma’s
-
Blauwdruk Internet Marketing Plan, Ontwikkel uw eigen internet marketing plan
2
“Wie niet kan glimlachen, moet geen winkel openen” Oud Chinees spreekwoord
3
Omslagontwerp: Caspar Hardholt, mediaCT, Groningen Redactie: Edwin Dijkstra, mediaCT, Groningen Vormgeving & Productie: SU©KS media & design, Leeuwarden
2009 tweede uitgave GEGEVENS: Ginneken van, Alex Opzetten van een Webwinkel, De weg naar ultieme online aankoopervaring www.deblauwedoos.nl
© 2009 De Blauwe Doos, Alex van Ginneken Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, verkocht, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, het zij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 j het Besluit van 20 juni 1974, St. b. 351, zoals gewijzigd bij Besluit van 23 augustus 1985, St. b. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht. Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, syllabi, readers en andere compilatie- of andere werken (artikel 16 Auteurswet 1912), in welke vorm dan ook, dient men zich tot de uitgever te wenden. Ondanks alle aan de samenstelling van dit boek bestede zorg kan noch de redactie, noch de auteur, noch de uitgever aansprakelijkheid aanvaarden voor schade die het gevolg is van enige fout in deze uitgave.
4
Samenvatting Na een introductie over webwinkels leest u in dit boek hoe een goede webwinkels is opgebouwd. Daarna wordt speciaal aandacht besteed aan de optimale navigatie van een webwinkel. Bezoekers van een webwinkel zoeken naar een product. Welke informatie presenteert u in de minimale ruimte die u heeft om uw bezoeker te overtuigen? Dit komt aan bod in het hoofdstuk over de opbouw van productinformatie. In het hoofdstuk ‘Communicatie naar uw bezoeker’ leest u hoe u wervend en helder communiceert naar uw bezoekers. Het boek sluit af met de wettelijk verplichte informatie die u moet communiceren in uw webwinkel.
1
2
Inhoudsopgave 1.Inleiding .................................................................................................... 6 2.
Webwinkels ............................................................................................. 7 E-commerce groeit met dubbele cijfers .............................................................. 7
3.
Onderdelen van een webwinkel ..................................................................... 9 Zoekfunctie ............................................................................................... 9 Accounts ................................................................................................... 9 Nieuwsbrief .............................................................................................. 11 Contactformulier ........................................................................................ 11 Bestelproces ............................................................................................. 12 Afrekenen ................................................................................................ 15 Cookies .................................................................................................... 20 On Time Offer (OTO).................................................................................... 21 Grote & Kleine letters .................................................................................. 22 Kortingcodes & coupons ................................................................................ 22 Lijstjes .................................................................................................... 24 Telefoonnummer ........................................................................................ 24 Live Chat ................................................................................................. 25 E-mail ..................................................................................................... 26 Afdrukken................................................................................................. 26 Affiliateprogramma ..................................................................................... 27 Content Management Systeem ........................................................................ 28 CRM-integratie ........................................................................................... 29 Koppeling met ERP ...................................................................................... 30
4.
Navigatie............................................................................................... 33 Navigatiestructuur ...................................................................................... 33 Klikbaar logo ............................................................................................. 33 Menu-opbouw ............................................................................................ 34 Knoppen .................................................................................................. 34 Winkelwagen ............................................................................................. 34 Kassakoopjes en suggesties ............................................................................ 37 Broodkruimels............................................................................................ 37 Product vergelijken ..................................................................................... 38
3
5.
Opbouw van productinformatie .................................................................... 39 Titel ....................................................................................................... 39 Algemene informatie ................................................................................... 40 Bestelknop ................................................................................................ 40 Technische informatie .................................................................................. 41 Reviews ................................................................................................... 41 Aanbiedingen............................................................................................. 42 Zoekwoorden koppelen ................................................................................. 42 RSS ......................................................................................................... 43 Prijzen .................................................................................................... 43 Video ...................................................................................................... 43
6.
Communicatie naar uw bezoeker .................................................................. 44 Thema’s................................................................................................... 44 Persmap................................................................................................... 44 Algemene voorwaarden....................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Privacy statement ....................................................................................... 45 Disclaimer ................................................................................................ 45 Bulkbestellingen ......................................................................................... 46 Verzendkosten ........................................................................................... 46 Onderhandelen .......................................................................................... 47 Bezorging en betaling ................................................................................... 47 Afhalen.................................................................................................... 47 Levering en retourneren ............................................................................... 48 FAQ ........................................................................................................ 51 Suggesties ................................................................................................ 52 Vacatures ................................................................................................. 52 Logo’s ..................................................................................................... 52
7.
Magento als e-commerceplatform ................................................................. 54
8.
Wetgeving ............................................................................................. 58
BIJLAGE I – voorbeeld van een bezorg- en betalingspagina .......................................... 60 Case: bestelplafond.nl..................................................................................... 64
4
5
1. Inleiding Webwinkels worden steeds beter, maar de meeste die ik tegenkom zijn verre van perfect. Zo zie ik regelmatig webwinkels op internet die gebaseerd zijn op osCommerce. Dat is een opensourcepakket, waarmee een webwinkel kan worden gemaakt. Maar een klein percentage van osCommerce-webwinkels zijn ook daadwerkelijk succesvol. En wanneer ze dat zijn, is dit omdat ze eigenlijk geen concurrentie hebben. Het nadeel van webwinkels, die worden gemaakt met osCommerce software, is, dat deze niet worden voorzien van maatwerkoplossingen. En ik ben ervan overtuigd dat maatwerk nodig is om een webwinkel écht succesvol te maken. In het vooronderzoek van dit boek heb ik veel webwinkels bekeken en wat opvalt, is dat er maar weinig echt goed te noemen zijn. Bestelprocessen zijn dramatisch ingericht en vormgegeven, winkelwagens zijn niet gebruiksvriendelijk en soms zelfs onvindbaar. Ik heb het hierbij niet eens alleen over de ‘kleine webwinkels’ maar ook over echt grote organisaties. Dit boek is niet bedoeld om u een overzicht te geven van de beschikbare software, maar meer om u een indruk te geven welke functionaliteiten een webwinkel moet hebben en hoe u deze inricht.
6
2. Webwinkels Amazon laat ieder jaar weer mooie omzetcijfers zien. Amazon haalde in 2008 een recordomzet van maar liefst 15 miljard euro.1 Niet gek voor een webwinkel. Bol.com, de marktleider in Nederland boekte in 2008 een omzet van 224 miljoen euro. In 2007 was dit nog maar 171 miljoen euro.2 Ook het Nederlandse Coolblue, bekend van pdashop.nl en mp3shop.nl, laat ieder jaar weer exorbitante groeicijfers zien. Ik kan er kort over zijn: retail via internet is booming business.
E-commerce groeit met dubbele cijfers In 2007 is de Nederlandse markt voor online verkopen ten opzichte van 2006 met 38% verder doorgegroeid naar een totale omzet van 3,9 miljard. In de laatste zes maanden van 2007 bedroeg de omzet 2,06 miljard, een groei van 38% ten opzichte van de laatste zes maanden van 2006. Dit blijkt uit de Thuiswinkel Markt Monitor 2007-2, het halfjaarlijkse onderzoek naar online consumentenbestedingen door Blauw Research (www.blauw.nl) in samenwerking met Thuiswinkel.org (www.thuiswinkel.org).
Online consumentenbestedingen Nederland 1998-2007 (Bron: Thuiswinkel Markt Monitor 2007-2) 1
Bron: http://tinyurl.com/q7zfe
2
Bron: http://tinyurl.com/cgrozg
7
Meer bestellingen en grotere uitgaven Het afgelopen jaar is het gemiddelde bestedingsbedrag per online koper gestegen van 441 euro naar 531 euro. Dit is een stijging van 20%. Daarnaast bestellen consumenten steeds frequenter online. De bestelfrequentie steeg van 3,8 bestellingen per online consument in 2006 naar gemiddeld 4,5 online bestellingen in 2007. De totale jaaromzet aan internetbestellingen in 2007 bedroeg 3,9 miljard euro, een stijging van meer dan 35% ten opzichte van 2006. Voor 2008 rekent de organisatie op een verdere doorgroei naar 4,5 tot 5 miljard euro.
Webwinkels zijn ‘booming’ Volgens branchevereniging Thuiswinkel.org is het aantal Nederlandse webwinkels in 2007 explosief toegenomen tot naar schatting ruim twintigduizend. Als deze schatting correct is, dan betekent dit dat het aantal webwinkels in een jaar tijd bijna verdrievoudigd is, want in 2006 stonden er nog ruim zevenduizend webwinkels geregistreerd bij de Kamer van Koophandel en het jaar daarvoor vijfduizend. Niet alleen het aantal webwinkels neemt snel toe, maar ook het aantal kopers, zij het iets minder heftig. In 2007 hebben 7,3 miljoen online kopers een online bestelling gedaan, waarvan ruim 1,5 miljoen kopers voor het eerst een online aankoop deden. In vergelijking met een jaar geleden zijn online verkopen in branches zoals home-entertainmentsoftware (71%), hardware (67%) en speelgoed (64%) sterk gestegen. Bijna 40% van de totale online omzet in 2007 is behaald door de reisbranche. In 2007 kent deze branche een omzet van 1,63 miljard. Dit is een stijging van 37% in vergelijking met 2006.3
3
http://tinyurl.com/ctyxta
8
3. Onderdelen van een webwinkel Leuk al die getallen, maar waarom is de ene webwinkel wel succesvol en de andere niet? Een webwinkel dient allereerst erg gebruikersvriendelijk te zijn en uiteraard goed vindbaar in de zoekmachines. Daarnaast dienen webwinkels vertrouwen uit te stralen en moeten alle onderdelen van een webwinkel goed te werken.
Zoekfunctie De zoekfunctie in de webwinkel is een functie waar u veel van kunt leren. U ontdekt wat bezoekers op uw website zoeken, maar ook wat ze verwachten te vinden! Zorg er ook voor dat u over een CMS of analysesoftware beschikt waarmee u de zoekopdrachten kunt terugzien. En ook wat de resultaten van deze zoekopdrachten zijn. Zo ontdekt u of een woord waarop gezocht wordt, ook in de productomschrijvingen voorkomt. Is dit niet het geval dan kunt u de woorden alsnog in de omschrijvingen verwerken.
Uitgebreid zoeken Een uitgebreide zoekfunctie heeft over het algemeen niet erg veel nut. Als de aangeboden zoekfunctie krachtig genoeg is heeft uitgebreid zoeken niet veel zin. Het kan wel zinvol zijn als u een enorm productenaanbod heeft en veel met merken, typen en series werkt. In dat geval is het meer een verfijnfunctie.
Accounts Op veel webwinkels die ik tegenkom, moet ik mij eerst registreren voordat ik iets kan kopen. Het aanmaken van een account en het beheer daarvan is altijd een lastig punt in het opzetten van een webwinkel. De belangrijkste vraag is: wilt u een klant eerst een account laten aanmaken voordat hij of zij iets bij u mag kopen? Het antwoord daarop hangt af van het type product dat u verkoopt. Als u een product verkoopt waarbij een klant een of twee maal per jaar een aankoop bij u zal doen, dan is het niet echt noodzakelijk. Als u producten verkoopt waarbij klanten regelmatig terugkomen is het zinvoller, omdat klanten dan hun bestelhistorie
9
kunnen bekijken en vandaar uit een herhalingsbestelling kunnen doen. Verkoopt u een e-Book of een ander digitaal product waarbij geen fysieke verzendingen nodig zijn, dan heeft een registratieproces weinig toegevoegde waarde. Het creëren van een account is een ‘obstakel’ in het verkoopproces. Als u wilt dat mensen eerst een account creëren, zorg dat dit dan zo gemakkelijk mogelijk gaat. Laat een gebruiker nooit een gebruiksnaam aanmaken, maar maak van het e-mailadres de gebruikersnaam. Mensen raken gebruikersnamen namelijk kwijt. Vraag bij het creëren van een gebruikersaccount zo min mogelijk gegevens. Deel het aanmaken van het account op in 3 stappen. 1. Accountgegevens 2. Adres- en contactgegevens van de klant 3. Controleren / bevestigen In stap 1 kunt u eerst de volgende gegevens vragen: -
E-mailadres
-
Wachtwoord
-
Voornaam
-
Achternaam
In stap 2 vraagt u naar het factuur-, postadres en telefoonnummer. In stap 3 laat u klanten de gegevens controleren en bevestigen. Als bevestiging stuurt u een e-mail met daarin de gegevens van het gecreëerde account. Als dit onderdeel uitmaakt van het bestelproces, zorg er dan voor dat mensen daarna direct door kunnen gaan naar het betalen. Sommige webwinkels vragen eerst bevestiging door in de email op een activeerlink te laten klikken. Laat gebruikers zelf een wachtwoord kiezen. Als u dit voor ze doet, kunnen ze het
10
wachtwoord niet onthouden en dat is erg gebruikersonvriendelijk. Als ze namelijk een volgende keer op uw website komen, moeten ze in hun e-mail weer op zoek naar het wachtwoord of dit opnieuw aanvragen. Hierdoor verliest u koopmomenten!
Uitschrijven Bied op uw website ook altijd de mogelijkheid voor klanten om zich te kunnen laten uitschrijven. Met deze functionaliteit kunnen mensen hun account verwijderen uit uw database. Deze functionaliteit hoeft u niet prominent op uw website te vermelden. Bij het verwijderen van het account worden alle gegevens van deze persoon verwijderd uit de database van de webwinkel.
Nieuwsbrief Een goede webwinkel heeft ook een nieuwsbrief. Zorg ervoor dat u over software beschikt om nieuwsbrieven naar verschillende groepen te sturen en dat u, het liefst per ontvangende groep, de inhoud kunt aanpassen. Zorg voor een prominente plek waar iemand zich kan inschrijven voor de nieuwsbrief.
Contactformulier Op elke webwinkel hoort een contactformulier aanwezig te zijn. Zorg ook hier dat u niet te veel gegevens vraagt. Voor een contactformulier zijn de volgende velden voldoende: -
Naam
-
E-mail
-
Vraag /opmerking
De velden telefoon en bedrijfsnaam zou u er optioneel bij kunnen zetten. Dit hangt af van het type klant dat u over het algemeen heeft en hoe u wilt communiceren. Maak niet alle velden verplicht. U zou in de bovenstaande velden alleen naam en e-mail kunnen verplichten. Geef verplichte velden goed aan. Gebruikelijk is om een rood sterretje
11
voor het veld te gebruiken of het invulveld rood te omkaderen. Geef een toelichting op het sterretje bovenin het formulier, bijvoorbeeld: ‘De velden met * zijn verplicht’. Onder het formulier plaatst u de verzendknop. De tekst op deze knop kan zijn ‘Verstuur’ of ‘Verstuur contactaanvraag’. Nadat de gebruiker op de knop van versturen heeft gedrukt, toont u een pagina waarin duidelijk wordt wat het vervolgtraject is. De volgende elementen dienen daar te staan: -
Een bedankbericht (voor het verzenden van een vraag of opmerking)
-
Wanneer de vraag behandeld wordt en wanneer het antwoord verwacht kan worden
-
Melding dat er ook een e-mail verstuurd is naar de gebruiker met een kopie van het verzonden bericht
-
Een logische link terug naar de website
Zorg dat u altijd een e-mail verstuurt naar de persoon die een contactformulier invult. Hiermee krijgt de gebruiker bevestiging dat de aanvraag goed is verwerkt (goed voor het vertrouwen). Bovendien is dit wettelijk verplicht. In deze e-mail kunt u nogmaals uitleggen hoe het proces verloopt en doorlinken naar bijvoorbeeld aanbiedingen op de website.
Bestelproces Het bestelproces, de weg naar de betaling, is het meest essentiële onderdeel van de webwinkel. Er zijn al vele studies gedaan hoe het ideale bestelproces eruit moet zien. Ondanks dat zie ik nog veel webwinkels potentiële kopers wegjagen zodra ze in het bestelproces komen. De meest voorkomende afhaakredenen zijn: -
Er zijn teveel en onnodige vragen in de eerste stap van het bestelproces.
-
Er is geen mogelijkheid geboden om een stap terug te gaan in het bestelproces.
-
Er is geen mogelijkheid om de gebruikersnaam en/of het wachtwoord op te vragen wanneer deze zijn vergeten.
12
-
Onduidelijke vragen of informatie in het proces.
-
De procedure komt niet vertrouwd over.
-
De gewenste betaalmethode wordt niet aangeboden.
-
Een formulier geeft een onduidelijke foutmelding en de klant kan niet verder.
-
De verzendkosten zijn (onverwacht) hoog.
-
Er is geen klantensupport via telefoon of chat.
Hoe ziet het ideale bestelproces er dan uit? We verdelen het bestelproces allereerst in vier onderdelen: -
Besteloverzicht
-
Klantgegevens
-
Betalen
-
Bevestiging
Tijdens het bestelproces moet altijd duidelijk zijn in welke stap de klant zicht bevindt en moet er een totaaloverzicht zijn van het aantal stappen. Dit mag dan erg logisch klinken, maar ik kom dagelijks nog veel webwinkels tegen waarbij het bestelproces erg verwarrend en onoverzichtelijk is. Houd in uw achterhoofd: de klant haakt af bij twijfel of onduidelijkheid!
Besteloverzicht Belangrijk is dat de klant een goed overzicht heeft van wat hij nu in het winkelwagentje geplaatst heeft. In dit overzicht kan de klant de volgende acties uitvoeren met betrekking tot de artikelen: -
Het artikel verwijderen uit de winkelwagen
-
Het aantal artikelen aanpassen
-
Eventuele kassakoopjes toevoegen
In dit overzicht moet ook duidelijk zijn wat de bezorgkosten zijn en wat het totaalbedrag inclusief BTW is.
13
Klantgegevens In dit voorbeeld ga ik ervan uit dat de klant een account moet aanmaken voordat hij kan afrekenen. In dit geval kan de bezoeker kiezen tussen inloggen en het aanmaken van een nieuw account. Uitgaande van een nieuw account zal de klant zijn gegevens moeten invullen (zie ook ‘Aanmaken van een account’). Beperk deze lijst met invulvelden! Vraag alleen zaken die u echt moet weten. Als u bijvoorbeeld een geboortedatum vraagt, leg dan uit waarom u dat wilt weten. Ditzelfde geldt ook voor het telefoonnummer. Mensen vinden het vervelend om veel gegevens te moeten invullen. Als u een goede uitleg geeft, dan begrijpen mensen het beter en wordt eerder geaccepteerd om meer gegevens in te vullen. In dit formulier kunt u de gebruiker vragen of hij zich ook direct voor uw nieuwsbrief wilt aanmelden. Nadat de klant de gegevens heeft ingevuld en gecontroleerd, kan hij verder gaan met bestellen. Laat de klant automatisch inloggen na het inschrijven. Laat hem niet eerst via email zijn account bevestigen. Dit wekt ergernis op en zorgt voor afhakers! Als de klant al wel een loginaccount heeft kan hij dit onderdeel overslaan. Bied altijd de optie aan om de logingegevens te onthouden voor de klant. Als hij volgende keer met dezelfde computer een bestelling gaat doen hoeft hij niet zijn gebruikersnaam en wachtwoord in te typen maar kan hij direct verder. Dit werkt op basis van cookies, wat verderop in dit hoofdstuk uitgelegd wordt. Geef de klant de mogelijkheid om zijn bezorgadres in te stellen voor elke bestelling.
Adresvalidatie Voor webwinkels is het belangrijk dat foute afleveringen en frauduleuze bestellingen worden voorkomen. Daarnaast is het belangrijk dat het adressenbestand up-to-date is. Als u producten of pakketten naar het buitenland verstuurt, is het nog belangrijker om te beschikken over correcte afleveradressen. De verzend-, en retourkosten bij verzendingen naar het buitenland zijn namelijk erg hoog. Er zijn systemen op de markt die adrescontrole voor u kunnen verzorgen. QAS (www.qas.nl) is een grote speler in deze markt. QAS beschikt over datasets uit
14
meer dan 90 landen. Deze software van QAS kan gekoppeld worden aan websites, webwinkels en CRM-systemen. Door adrescontrole te combineren met kredietwaardigheidscontrole kunnen in realtime de juiste betaalmethodes worden aangeboden. Stel dat iemand een bestelling wil plaatsen in de webwinkel en na controle van de adresgegevens blijkt dat er sprake is van slecht betalingsgedrag bij deze persoon. Als webwinkel krijgt u dit terug in de vorm van een score. Als de score onder een door u bepaald minimum ligt, kunt er voor kiezen om bepaalde betaalmethodes niet aan te bieden. U kunt deze adrescontroledienst ook inzetten als u bijvoorbeeld informatiepakketten of folders verstuurt op aanvraag via de website. Zo weet u zeker dat de juiste adresgegevens goed in uw CRM-systeem terechtkomen.
Afrekenen Ik raad u aan, zeker bij hogere bedragen, klanten akkoord te laten gaan met de ‘Algemene voorwaarden’. Hiervoor moeten mensen dan een ‘vinkje’ plaatsen. De Algemene voorwaarden moeten wel via een link te bekijken zijn. Dit kan in een nieuw venster of in zogenaamd textarea-veld. Afhankelijk van de gekozen betaalmethode wordt deze door een externe partij (de bank) afgehandeld. Vanuit het besteloverzicht zijn er twee mogelijkheden; -
De klant heeft betaald
-
De klant heeft de betaling geannuleerd
Annulering Als de klant de betaling heeft geannuleerd dan kunt u de klant terugsturen naar het besteloverzicht. Het kan namelijk zijn dat de klant een verkeerde betaalmethode heeft geselecteerd. Boven het overzicht kunt u een melding tonen met ‘De betaling is geannuleerd. Heeft u een vraag neem dan gerust contact met ons op.’ Naast deze melding kunt u eventueel
15
ook een knop voor Live Chat tonen, een link naar de FAQ en/of een telefoonnummer plaatsen. Betaald Het belang van de pagina na de betaling wordt onderschat. Allereerst moet de bedankpagina de bevestiging geven dat de aankoop geslaagd is. Maak dit eventueel persoonlijk, u heeft immers de gegevens van de koper. Geef daarna aan hoe en wanneer de klant de goederen zal ontvangen en dat er een bevestiging van de bestelling verstuurd is per e-mail. Maak ook duidelijk dat als de klant vragen heeft hoe en waar hij deze kan stellen. Dit kan door bijvoorbeeld een e-mail te versturen, maar maak ook een link aan naar de FAQ op uw website. Toon op de bedankpagina aanvullende producten. U kunt hier zelfs affiliatelinks aanbrengen die verwijzen naar andere websites. Als iemand bijvoorbeeld een vliegticket heeft geboekt kan er doorverwezen worden naar een website voor autoverhuur of een hotel. De voordelen hiervan leest u in het boek ‘Affiliate Marketing’.
Tip! De conversie op een bedankpagina is hoog, doordat de koper in een ‘buying mood’ is. Verkoopt u veel via deze pagina, of denkt u een perfect product hiervoor te hebben? Ga op zoek naar andere websites waar uw product op de bedankpagina geplaatst kan worden. Zoek hiervoor webwinkels met een assortiment waarop uw producten aansluiten. U kunt deals aangaan op affiliatebasis of op basis van een vast bedrag (adverteren). Dit laatste is misschien nog voordeliger, omdat veel bedrijven geen idee hebben van de waarde op die plek.
Betaalmethodes Bied zoveel mogelijk betaalmogelijkheden. Hieronder een opsomming van mogelijke betaalmethodes die u kunt aanbieden op de website.
16
-
Onder rembours
-
iDeal
-
Euro Clix
-
Via SMS betalen
-
Betalen met de telefoon (per minuut)
-
Paypal
-
Vooruitbetaling
-
PrepaidCards
-
Creditcard
-
Afhalen (contant & pin)
-
Kopen op factuur (zakelijk)
Tip! Heeft u een webwinkel met producten van zowel grote als kleine bedragen? Als het bedrag kleiner is dan bijvoorbeeld 3 euro kunt u de micro-paymentmethode tonen in de kassa en als het bedrag groter is, haalt u deze uit de lijst van mogelijke betaalmethodes. Betalen op factuur Als u klanten later wilt laten betalen, dus kopen op factuur, dan kunt u een koppeling maken met bijvoorbeeld een dienst als AfterPay. Met de AfterPay-koppeling wordt vanuit de webwinkel een beveiligde verbinding gemaakt met de AfterPay-server. Daar wordt er een realtime controle gedaan op de kredietwaardigheid van de klant. Op deze manier kunnen webwinkeleigenaren dus betalingen achteraf accepteren. Door deze koppeling zijn de risico’s, zoals wanbetaling, te overzien en zal het zorgen voor extra orders. Doordat de betaling en controle volledig binnen de webwinkel plaatsvindt, heeft de webwinkel de controle over de lay-out van de betaalpagina's. De factuur wordt verstuurd door de partij die deze acceptgirodienst verleent. Meer informatie over Afterpay vindt u op www.lindorff.nl
Payment Service Providers Een Payment Service Provider (PSP) draagt zorg voor de afhandeling van betalingen. Dit houdt
17
in dat een PSP een platform aanbiedt die eenvoudig gekoppeld kan worden aan een winkelwagensysteem. Het voordeel van een PSP is dat u niet voor elke betaalmethode een koppeling moet laten ontwikkelen met de winkelwagen van uw webwinkel. Met een PSP kunt u dus meerdere betaalmethoden accepteren via één koppeling. Andere voordelen zijn: -
Gemakkelijker ‘refunds’ (terugstortingen) doen
-
Betere fraudebestrijding
-
Updates of wijzigingen bij een betaalsysteem zijn voor de rekening van een PSP
-
PSP’s hebben goede contacten met de banken
-
Heldere rapportages
-
Afhandelen diverse valuta’s
Nadeel van een PSP is dat u een schakel tussen uw webwinkel en de betaling van de klant heeft zitten waarvoor een percentage en/of fee per transactie betaald moeten worden. In sommige gevallen zijn er ook nog abonnementskosten. Het advies is om bij een beginnende webwinkel te starten met een PSP. Als de webwinkel goed draait, kunt u altijd nog overwegen om zelf de implementatie met de individuele betalingsystemen voor uw eigen rekening te nemen. Hieronder een lijst met enkele (internationale) PSP’s: -
Mollie
-
Ogone
-
Bibit
-
PaySquare
-
Metacharge
-
NoCreditcard.com
-
GlobalCollect.com
-
Buckaroo.nl
-
DOCdata.com
-
Verotel.com
-
VXSbill.com
18
-
CardGatePlus.com
Een PSP is niets anders dan een provider voor het ontvangen van betalingen. U zult zelf alle contracten moeten sluiten met een bank over iDeal, zelf het PayPal-account afsluiten et cetera. Doe dit wel op tijd en bekijk goed welk type betaalmethode u nodig heeft. Soms kan het weken tot wel maanden duren (bv creditcard) voordat u aangesloten bent. Vraag dit dus ruim op tijd aan.
Bestelstatus Klanten die een bestelling geplaatst hebben, moeten ook de mogelijkheid hebben om de bestelstatus te bekijken. Zeker als de levertijd langer is dan gebruikelijk of als het maatwerk betreft, is deze functionaliteit wenselijk. Indien een bestelstatus verandert, bijvoorbeeld van ‘in bestelling’ naar ‘verzonden’, kan er een e-mail worden verzonden naar de klant. Met een dergelijke notificatie bereikt u de volgende zaken: -
Heldere communicatie naar de klant
-
Bespaart vragen en contactmomenten
-
Wordt gezien als service (en dat is goed)
-
Uw bedrijfsnaam is weer in beeld
-
De ontvanger kan weer een bezoek aan uw website brengen (en weer iets kopen)
Het communiceren van een bestelstatus is dus meer dan een ‘nice to have’. U kunt de klant ook de mogelijkheid geven om in te loggen in de webwinkel en daar de bestelstatus te tonen.
Bestelhistorie Om een klant inzicht te geven in zijn bestelhistorie moet een klant uiteraard een loginmogelijkheid hebben op de webwinkel. Het geven van inzicht in de bestelhistorie van de klant kan, afhankelijk van het type product dat u verkoopt, bijdragen aan herhaalaankopen. Door een bestelhistorie weer te geven in een helder overzicht kunt u achter elk artikel een bestelknop plaatsen. Naast gemak voor de klant, beperkt het ook de mogelijkheid om een foute bestelling te doen, omdat de klant bijvoorbeeld weer hetzelfde artikel nodig heeft. Een mooi voorbeeld hiervan zijn stofzuigerzakken, daar zijn verschillende maten van. Het is dus
19
handig als de webwinkel voor de klant onthoudt welke maat hij de vorige keer heeft besteld. Toon de volgende gegevens van het artikel in het overzicht: -
Artikelnummer
-
Artikelomschrijving (met een link naar meer informatie)
-
Aankoopdatum
Als u de prijs wilt vermelden, vermeld dan niet de oude prijs, maar de prijs die het artikel nu kost.
Cookies Cookies zijn kleine stukjes informatie (bestandjes) die een website op de computer van de gebruiker achterlaat. De website instrueert de webbrowser om deze cookies op de computer op te slaan. Er zijn twee soorten cookies: -
Sessiecookies, deze worden weer van uw computer verwijderd zodra u uw webbrowser afsluit
-
Permanente cookies, deze blijven op uw computer staan, ook na afsluiting van uw webbrowser of computer
Met permanente cookies kunt u de webwinkel vriendelijker in gebruik maken. Zo kunt u de gebruikersnaam en het wachtwoord van de gebruiker onthouden als deze later de webwinkel bezoekt. Daarnaast kunt u de bezoeker de volgende keer herkennen en deze persoonlijk begroeten. U kunt daar nog een stap verder in gaan en op basis van het eerdere aankoopgedrag direct een aanbeveling doen.
20
Persoonlijke aanbevelingen bij nieuw bezoek aan Bol.com Het is net alsof ik herkend word door een verkoper in een fysieke winkel! Zo ben ik inderdaad fan van de Red Hot Chili Peppers en lees ik graag boeken over innovaties, business en nieuwe ontwikkelingen. Voor mij een perfecte aanbeveling.
On Time Offer (OTO) De koper is na de betaling in een ‘buying mood’ en de drempel om nog wat te kopen is erg laag. Het is het ideale moment om dan een OTO te tonen ofwel een ‘One Time Offer’. Een OTO moet wel passen bij het eerder gekochte product. De klant dient op dat moment te beslissen of hij het tegen die eenmalige prijs wil aanschaffen. Een goede OTO: -
Is tijdelijk en eenmalig
-
Heeft een scherpe prijs ten opzichte van de normale prijs
-
Betreft één product
-
Past bij het (de) eerder aangeschafte product(en)
-
Is voorzien van een duidelijke bestelknop (‘bestel nu’)
Als de klant het product wil kopen, zorg dan dat hij direct bij het betaaloverzicht uitkomt en
21
een betaalmethode kan selecteren om het product aan te schaffen. Denk ook eens na over een extra OTO na de eerste OTO. Een OTO op de bedankpagina kan het verschil maken tussen een gewone webwinkel en een succesvolle webwinkel. Als 10% van de kopers ingaat op een OTO is dat de kers op de slagroom!
Grote & Kleine letters Verkoopt u ook aan de oudere doelgroep en gebruikt u op uw website een kleiner letterformaat? Zorg dan dat het lettertype groter en kleiner is te maken. Technisch gezien is het vrij eenvoudig om dit toe te passen. Let ook op het gebruik van kleine letters op de knoppen.
Kortingscodes & coupons Met kortingscodes kunt u mensen een bepaalde korting geven bij de kassa in de webwinkel.
Mogelijkheid om kortingscode in te voeren bij de kassa In een goede webwinkel kunt u eenvoudig deze kortingscodes beheren. Dit betekent dat u aan elke kortingscode de volgende eigenschappen kunt toekennen:
22
-
De korting als percentage of bedrag
-
De einddatum
-
De partner die deze kortingscode promoot
-
Het percentage of bedrag voor de promotor
U kunt de kortingscodes op verschillende manieren online en offline verspreiden: -
In nieuwsbrieven
-
In e-Books
-
In online loyaliteitsprogramma’s van andere bedrijven of organisaties
-
Op coupons
-
In folders
-
In magazines
-
In advertenties
-
In flyers
Daarnaast kunt met offline media ook afspraken maken over het gebruik van de kortingscodes. Als u niet wilt adverteren, dan kunt u afspreken met bijvoorbeeld een lokaal krantje dat ze een percentage krijgen van elke verkoop waarbij de kortingscode is gebruikt. Het gebruik van de kortingscodes is immers meetbaar! Het goed kunnen beheren van de kortingscodes is essentieel. Als een partner een kortingscode van u promoot en daar ook aan verdient, is het voor de partner prettig dat ze ergens op uw website kunnen inloggen om te zien wat hun verdiensten zijn, net zoals bij affiliate marketing.
23
Ook Google maakt gebruik van waardecoupons en kortingscodes
Lijstjes Lijstjes doen het altijd goed bij internetgebruikers en zetten aan tot koop. Maak daarom altijd diverse lijstjes en stel deze beschikbaar op de website. Enkele suggesties voor lijstjes die u kunt tonen in de webwinkel: -
Top 10 meest verkocht
-
Top 10 best beoordeeld (reviews)
-
Top 10 van een bepaalde categorie
-
Meest bekeken
De lijstjes zijn niet alleen handig, maar maken de webwinkel ook meer ‘socialproof’, omdat de bezoeker ziet dat er andere kopers zijn.
Telefoonnummer Als u een webwinkel heeft, is het goed om uw telefoonnummer prominent te plaatsen. Vermeld ook de tijden waarop men kan bellen. In de praktijk zult u zien, dat u niet veel gebeld gaat worden. Maar een telefoonnummer, het geruststellende idee dat er ook gebeld kan worden, wekt meer vertrouwen in uw webwinkel.
24
Live Chat Live Chat is uitermate geschikt voor gebruik in een webwinkel. In de praktijk wordt Live Chat veel gebruikt door bedrijven; tijdens het bestelproces, de zoekacties en op de FAQ-pagina. Als u gebruik maakt van Live Chat waarin ook cobrowsing wordt ondersteund (ofwel het samen surfen met de bezoeker), dan kunt u gezamenlijk door de webwinkel surfen en ook andere producten tonen en gezamenlijk formulieren invullen. Het gebruik van Live Chat in webwinkels wordt door grote webwinkels, zoals Wehkamp, al toegepast , maar nog niet zoveel bij de kleinere webwinkels.
Live Chat bij Wehkamp (Sanne) Live Chat is op verschillende fronten inzetbaar: als ondersteuning bij het aankoopproces van de bezoeker, maar ook als service en support. U kunt Live Chat ook inzetten voor het pro-actief benaderen van bezoekers op basis van interessant klik- en surfgedrag. U kunt de bezoeker dan zelf benaderen met de vraag of u hem of haar kunt helpen.
25
E-mail Het e-mailverkeer in de webwinkel is een belangrijk onderdeel. Zorg dat de automatische emailcommunicatie goed verloopt en dat de e-mails netjes zijn opgemaakt. In een webwinkel worden over het algemeen de volgende e-mails automatisch verstuurd naar de (potentiële) klant. Zorg ervoor, dat uw systeem deze e-mails automatisch verstuurt: -
Bevestiging per e-mail in de volgende situaties: o Na het invullen van het contactformulier o Na het invullen van een informatieformulier o Na het online aanvragen van een offerte o Na het doen van een bestelling o Na het versturen van het product naar de klant
-
(optioneel) iemand chat met een medewerker en krijgt het chatgesprek gemaild
-
(optioneel) e-mailfunctie “tell-a-friend”
Zorg dat deze e-mails goed zijn opgemaakt. Denk na over hoe u servicegericht kunt zijn en mogelijke extra verkoopmoment kunt verwezenlijken. Besteed de nodige aandacht aan de opmaak en verwerk uw huisstijl ook in dergelijke e-mails.
Afdrukken Er zijn op deze wereld nog altijd mensen die graag iets willen printen, zelf ben ik daar ook nog één van. In een gezinssituatie heeft een computer nog niet altijd een centrale plek in huis. Daarnaast willen mensen bij bepaalde aankopen dit eerst bespreken met de andere gezinsleden en hiervoor is het prettig dat het product en de omschrijving afgedrukt kunnen worden. Zeker bij duurdere producten of producten met veel specificaties is dat wenselijk. Bij uw producten kunt u een printicoon plaatsen. De webontwikkelaar zal een apart afdruksjabloon moeten implementeren in de webwinkel zodat de afdruk netjes uit de printer komt. Dit gaat nogal eens mis: omschrijvingen die half afgebroken worden, de navigatie wordt mee uitgeprint of soms komen er 10 pagina’s uit met
26
halve informatie. Houd hier rekening mee bij het ontwikkelen van uw webwinkel.
Tip! Zorg dat bovenaan de afdruk ook duidelijk de naam van uw webwinkel te vinden is inclusief contactgegevens en natuurlijk de link naar de webwinkel.
Affiliateprogramma Als uw webwinkel eenmaal goed draait, is het tijd om aan affiliate marketing te denken. Allereerst moet u de mogelijkheid bieden voor affiliates om zich in te schrijven als affiliate. Hoe u dit aanpakt leest u in het boek ‘Affiliate Marketing’. U kunt affiliate marketing op twee manier toepassen: 1. Met eigen affiliatesoftware 2. Met externe affiliatesoftware van een affiliatenetwerk U kunt ook met beide werken, ofwel een tweesporenbeleid voeren. Door eigen software te gebruiken kunt u zelf partners benaderen die als affiliate optreden. Zo bent u geen commissie kwijt aan het affiliatenetwerk. U kunt ook uw affiliateprogramma uitzetten in affiliatenetwerken zoals: TradeDoubler, M4N, DaisyCon et cetera. Hiervoor bent u vaak een entreefee kwijt en een commissie per transactie. In sommige gevallen betaalt u een abonnementsfee. Het voordeel van het inzetten van een affiliatenetwerk is, dat u niet zelf op zoek hoeft naar partners. Zorg dat u nooit exclusieve affiliatedeals sluit met een dergelijk netwerk. Affiliates werken hard om bezoekers te krijgen en bovenin de zoekmachines te blijven staan. Ze werken aan mailinglijsten en runnen soms tientallen websites. Maak het daarom een affiliate altijd zo eenvoudig mogelijk om uw producten te verkopen. Zorg voor goed marketing materiaal, beloof geen gouden bergen en geef een goede vergoeding per succesvolle transactie. In de affiliatenetwerken is het ook gebruikelijk om ook per klik een bedrag uit te
27
keren naast een vergoeding per transactie. Hoe hoger de vergoeding per klik, des te meer u opvalt tussen alle andere producten die affiliates promoten. Als u een affiliatecampagne gaat stoppen, meldt dit eerst aan uw affiliates. Op deze manier hebben ze de tijd om het marketingmateriaal te verwijderen op de websites.
Implementatie in bestelproces Om successen van een affiliate vast te leggen moet het mogelijk zijn om in het bestelproces de
affiliatesoftware
te
implementeren.
Houd
hier
vooraf
rekening
mee.
Goede
affiliatesoftware registreert de volgende twee zaken in het bestelproces:
Dit
-
Klant staat op het punt op de knop ‘betalen’ te drukken
-
Er is (g)een succesvolle betaling betekent
dat
er
twee
meetmomenten
zijn
voor
de
affiliatesoftware.
Elk
affiliatesoftwarepakket, of u dat nu inkoopt of gebruikt van een affiliatenetwerk, zal in het bestelproces geïmplementeerd moeten worden. Stem dit vooraf goed af met uw implementatiepartner en bespreek voortijdig met de softwareleverancier of het netwerk hoe u zich hierop kunt voorbereiden.
Tip! Als u veel verkeer verwacht van diverse affiliates, zorg er dan voor dat uw webserver en hostingpartij daarop voorbereid zijn. Als een server down gaat door te veel verkeer van affiliates zijn ze niet erg enthousiast meer om u te promoten.
Content Management Systeem Een groot gedeelte van het succes van uw webwinkel hangt af van hoe eenvoudig uw content is te beheren. Het moet een plezier zijn om met de webwinkelsoftware te werken. Hiervoor heeft u een CMS nodig, ofwel een Content Management Systeem. Veel systemen zijn niet voorbereid om een webwinkel mee in te richten, maar zijn gericht op het beheren van gewone ‘content’ en beheer van documenten. Kies geen CMS waar nog maar weinig webwinkels mee
28
zijn opgezet. Ze missen vaak vele functies, zoals: een betalingsoverzicht, mogelijkheden voor het leggen van relaties tussen producten, bestelhistorie, login-functionaliteit, beheer van producten en dergelijke. U kunt voor uw webwinkelsoftware kiezen uit diverse varianten: -
Een pakket ‘webwinkel in 3 stappen’
-
Een CMS op basis van een abonnement
-
Een OpenSource-pakket (gratis)
-
Maatwerk
Welke u moet kiezen hangt af van uw budget en wensen. Voordat u overgaat tot een definitieve keuze zult u een lijst met eisen en wensen moeten samenstellen. Op basis daarvan vergelijkt u vervolgens de mogelijke opties.
CRM-integratie Wat een CRM is, en wat het belang van CRM is, leest u in het boek ‘CRM in uw Internet Marketing strategie’. Voor uw webwinkel betekent een CRM dat u: -
Alle klantgegevens centraal beheert
-
Per klant ziet wat hij heeft besteld
-
Gericht nieuwsbrieven kunt sturen naar verschillende klantgroepen
-
Ziet hoe uw klanten bij uw webwinkel komen (via bijvoorbeeld Google, affiliatelink)
-
Een overzicht heeft van de correspondentie met uw klanten
Met opgeslagen informatie in het CRM-systeem maakt u analyses van het klantenbestand. Dit is zinvol om trends te kunnen ontdekken, de webwinkel te verbeteren en processen verder te stroomlijnen. Daarnaast zijn er commerciële mogelijkheden door het toepassen van cross- en upselling om zo meerdere malen aan dezelfde klant te verdienen.
29
Koppeling met ERP Als in uw bedrijf een ERP- pakket (Enterprise Resource Planning) aanwezig is, waarin alle bedrijfsprocessen centraal geregeld worden, heeft u hoogstwaarschijnlijk een up-to-date artikelenbestand. Het voordeel hiervan is dat het bestaande artikelenbestand uit uw ERPsysteem kan worden gekoppeld aan uw webwinkel. Hierdoor hoeft er geen sprake te zijn van dubbel beheer. Wel zult u moeten kijken welke producten u online wilt aanbieden. Ook zal in het systeem een goede artikelomschrijving bij het artikel aanwezig moeten zijn en bij voorkeur compleet met professionele productfoto’s. Als het artikelbeheer in het ERP-systeem op orde is, en de informatie geschikt voor de webwinkel, dan kunt u eenvoudig alle benodigde artikelinformatie koppelen aan uw webwinkel. Door een geautomatiseerde en actieve koppeling tussen uw ERP-systeem en webwinkel op te zetten kunnen artikelwijzigingen in het ERP-systeem direct worden doorgestuurd naar de webwinkel. Ook als artikelen verwijderd worden, kunnen deze ook direct uit de webwinkel gehaald worden. Op deze manier blijft de webwinkel altijd up-to-date. Als u met artikelvoorraden werkt in uw ERP-systeem, kunt u ook de voorraadstatus per artikel in de webwinkel communiceren en daarmee ook de verwachte levertijd. Klanten vinden het prettig om te weten hoe lang het duurt voordat ze een bepaald artikel geleverd krijgen. Bij een bestelling via de webwinkel kan de voorraad in uw ERP-systeem automatisch worden bijgewerkt en eventueel automatisch een nieuwe inkooporder genereren.
Op Bol.com wordt per artikel aangeven wat de verwachte levertijd is
‘Gesloten’ webwinkel Er zijn ook bedrijven die een ‘gesloten’ webwinkel hebben. Dit zijn vaak webwinkels in een
30
business-to-business omgeving. Klanten / dealers dienen eerst in te loggen voordat ze een bestelling kunnen plaatsen. In een dergelijke webwinkel kunnen klanten op factuur kopen waardoor er niet direct betaald hoeft te worden na het plaatsen van een bestelling. Om bij een dergelijke webwinkel klant te worden dient een potentiële klant zich eerst aan te melden en wordt hij na controle van de gegevens (en eventueel op kredietwaardigheid) toegevoegd aan het ERP-systeem. Een automatische koppeling tussen het ERP-systeem en de webwinkel zorgt ervoor dat de klant bekend is in de webwinkel. Na de goedkeuring ontvangt de klant inloggegevens waarmee hij toegang krijgt tot de webwinkel. Nu kan hij bestellingen plaatsen en kopen op factuur.
Het bedrijf Kramp heeft meer dan 1,5 miljoen artikelen ontsloten via een ERP-systeem gekoppeld aan een webwinkel Kramp realiseert meer dan 300 miljoen euro omzet, welke voor 80% wordt gegenereerd uit de webwinkel. In deze webwinkel is het alleen mogelijk om te kopen op factuur na registratie en controle. Het bestaande dealernetwerk van dit bedrijf, dat vroeger artikelen opzocht in een catalogus en deze vervolgens bestelde per fax of telefoon, bestelt nu grotendeels via de webwinkel. Ze hebben het bestaande dealernetwerk 'opgevoed' om online te bestellen. Hierdoor valt de fysieke catalogus weg, bij bestellingen worden er minder fouten gemaakt en is overtypen niet meer nodig, want klanten plaatsen immers zelf hun bestelling in het systeem via de webwinkel.
31
Wat is een ERP-systeem? Met behulp van een ERP-systeem worden bedrijfsprocessen, zoals voorraadbeheer, bedrijfsadministratie en (interne) logistiek in één systeem afgehandeld. Dit betekent dat alle informatie beschikbaar is in één centraal systeem. Hierdoor is de informatie voor elk bedrijfsproces altijd voor handen. Op deze manier kan een verkooporder in het systeem automatisch worden omgezet in bijvoorbeeld het bestellen van bepaalde onderdelen, bijwerken van de voorraad,
personeelsplanning, facturatie en planning van de benodigde
machines voor producties.
32
4. Navigatie Navigatiestructuur Zorg voor een heldere structuur in de webwinkel. Bekijk ook eens andere succesvolle webwinkels en let er eens op hoe ze zijn opgebouwd. Probeer het wiel niet opnieuw uit te vinden en plaats uw onderdelen op logische plekken. Hiermee bedoel ik: -
Productnavigatie links in het beeld
-
Bovenin navigatie met bijvoorbeeld de knoppen: ‘home’, ‘producten’, ‘aanbiedingen’, ‘over ons’, ‘contact’
-
Login-functionaliteit bovenin
-
De winkelwagen rechts bovenin
-
Zoekmogelijkheid rechts bovenin
-
Onderin zaken als: ‘disclaimer’, ‘pers’, ‘affiliates’, ‘algemene voorwaarden’, ‘privacy statement’
Het klinkt misschien saai dat het ‘zo moet’ maar bezoekers willen niet elke webwinkel die ze tegenkomen opnieuw ‘leren’. Ze willen gewoon winkelen en daarvoor is het het beste om een logische en eenvoudige structuur op te zetten.
Klikbaar logo Het klikbaar maken van het logo is een soort standaard geworden. Op deze manier kunnen mensen die de weg kwijt zijn op uw website altijd weer terugkomen bij het begin.
33
Menu-opbouw Veel webwinkels hebben de neiging om lange lijsten te tonen van productcategorieën. Dit is voor een bezoeker die op de website komt overweldigend en geeft een onrustig beeld. Zorg voor een overzichtelijke indeling. Denk goed na over de categorieën, de omschrijving en de volgorde. Categorieën die het beste lopen (qua marge en omzet) kunt u het beste bovenaan plaatsen of links vooraan zodat ze niet verstopt zijn in de lijst. Als een gebruiker van de webwinkel een categorie geselecteerd heeft, geef dit dan ook weer in het overzicht van categorieën.
‘Software & PC-accessoires’ is hier geselecteerd Als u gebruik maakt van een verticale lijst van categorieën kan het zijn dat de lijst lang is. Sommige webwinkels ‘verstoppen’ belangrijke functionaliteiten onder deze lijst; zoals ‘zoeken’, ‘inschrijven nieuwsbrief’ of zelfs ‘afrekenen’. Let erop dat er geen belangrijke functionaliteit onderin wordt verstopt.
Knoppen Geef belangrijke knoppen een opvallende, onderscheidende kleur ten opzichte van de rest. Knoppen als ‘zoeken’, ‘winkelwagen’, ‘afrekenen’ en ‘bestellen’ dienen goed zichtbaar te zijn. Met deze knoppen neemt u de bezoeker bij de hand en navigeert hem zo naar de kassa.
Winkelwagen De winkelwagen geeft de bezoeker een overzicht van welke producten er door hem geselecteerd zijn. In veel webwinkels is deze slecht te vinden. Dat is jammer, want vanuit dit overzicht moet de klant kunnen afrekenen. Als de klant de winkelwagen niet kan vinden dan worden er geen zaken gedaan.
34
In de winkelwagen moet de klant de volgende zaken kunnen doen en zien: -
Aantal producten aanpassen
-
Meer informatie van het artikel bekijken
-
Eventueel een foto van het product bekijken
-
Verwijderen van product uit de winkelwagen
-
Verder winkelen
-
Bestellen
-
Eventuele besparing tonen
-
Complementerende suggesties bekijken
Belangrijk is de link naar de winkelwagen of kassa. Een aantal varianten hiervan ziet u hieronder:
Winkelwagen heet hier winkelmand. De bezoeker ziet altijd wat erin zit
Winkelwagentje, een simpele knop boven in de navigatie
35
De klant ziet altijd de inhoud en wat de verzendkosten zijn. De link ‘Afrekenen’ kan prominenter. Hoe de winkelwagen eruit ziet, verschilt per webwinkel. Een aantal ‘standaard’ aanbevelingen: -
Laat zien wat in de winkelwagen zit
-
Geef het totaalbedrag van de artikelen
-
Plaats links naar de bestelde artikelen
-
Bied een duidelijke knop om naar de kassa te gaan
-
Plaats dit overzicht op een duidelijke en prominente plaats in de webwinkel
Winkelwagen is ‘verstopt’
36
Kassakoopjes en suggesties Het besteloverzicht is een mooi moment om extra producten aan te bieden. De kassakoopjes kunt u het beste vergelijken met de 5-euro-bak in benzinestations. Daar vind je ook altijd handige gereedschappen zoals een hamer, handschoenensetjes, zaklampen, inbussleutels, schroevendraaiersets en dergelijke. Zo is het ook met kassakoopjes. Bied handige, goedkope producten aan die wel enigszins aansluiten bij de rest van de producten.
Voorbeeld van kassakoopjes en suggesties.
Broodkruimels Broodkruimels of ‘breadcrumbs’ is een fenomeen gebaseerd op het verhaal van Hans en Grietje. Hiermee wordt aangegeven waar de bezoeker zich bevindt binnen de website. Meestal vindt u dit onderdeel net boven de primaire content. Het betreft meestal een simpele volgorde van links, bijvoorbeeld: Home -> Producten -> Camera -> Canon -> Spiegelreflex
37
Op deze wijze kan de bezoeker altijd een stap terug en weet hij waar hij zich bevindt. Deze functionaliteit
is
ook
goed
voor
zoekmachine-optimalisatie.
Bovendien
is
het
ook
gebruikersvriendelijk als de bezoeker via de zoekresultaten of advertentie in Google is binnengekomen op de website omdat hij direct ziet waar hij zich bevindt.
Product vergelijken Het vergelijken van producten is een mooie toevoeging op een webwinkel om consumenten te helpen met kiezen. Bij het product kunt u een vergelijkknop aanbrengen. Als men twee of meer producten heeft geselecteerd, kunnen de eigenschappen van de producten met elkaar worden vergeleken. Het is een handige ‘tool’ die de bezoeker helpt met het kiezen van het juiste product.
Het vergelijken van producten (let ook op de printknop)
38
5.
Opbouw van productinformatie
Goede productinformatie is essentieel voor het succes van een webwinkel. Hoe completer de informatie is en hoe duidelijker het foto materiaal, des te meer zult u verkopen.
Veel
bezoekers haken af omdat ze bepaalde informatie niet kunnen vinden op de website. Daarnaast zorgt goede productinformatie voor hoge posities in Google.
Titel De titel van het product is het belangrijkste voor de vindbaarheid in de zoekmachines. Stel daarom zeer zorgvuldig de titel samen. Heeft het product een merk, type en versie? Verwerk deze in de titel. Verwerk de woorden in de titel van het product waarop waarschijnlijk het meest gezocht wordt door uw potentiële klanten. De titel van het product moet bij de weergave daarvan in de webwinkel meerdere malen terug komen op de pagina.
39
De titel van het product komt 5 maal terug op de pagina
Algemene informatie De algemene tekst van het product moet in ieder geval de volgende onderdelen bevatten: -
Titel
-
Subtitel
-
Foto, het liefst meerdere
-
Inleidende en beschrijvende commerciële tekst
-
Voordelen benoemen
-
Prijs
-
Eventueel de levertijd van het product
-
Eventueel volume / eenheid van het product (bijvoorbeeld gewicht, afmetingen, aantal)
Vanuit de algemene omschrijving moet eenvoudig doorgeklikt kunnen worden naar een eventuele uitgebreide beschrijving. Afhankelijk van het product kan het gaan om uitgebreide omschrijving of technische specificaties. De reden waarom technische specificaties ook genoemd moeten worden is tweeledig. Allereerst is er een bepaald type koper dat dergelijke details van producten wil bekijken. Als deze niet te vinden zijn, kan dit leiden tot afhakers van dit type klant. Een tweede reden is de zoekmachine-optimalisatie. U bent dan ook vindbaar op die woorden die in deze omschrijving of specificaties worden gebruikt.
Bestelknop Bij de algemene beschrijving hoort uiteraard een bestelknop waarmee het product besteld kan worden. Na een druk op de knop dient het product direct in de winkelwagen te zijn geplaatst.
40
Technische informatie Met het aanbieden van technische informatie bedient u het type klant dat graag technische details wil bekijken alvorens over te gaan tot koop. Als dit type klant niet kan vinden wat hij zoekt, zal hij onzeker worden of het product wel kan wat hij wil. Dit leidt tot afhakers. Let er in de analyses van uw website eens op hoeveel mensen de technische details bekijken voordat ze bestellen.
Reviews Indien u een webwinkel heeft met veel klanten, overweeg dan om aan een product een review-functionaliteit toe te voegen. Een klant kan dan feedback geven op het product door een cijfer te geven. Vaak wordt dit aangegeven in ‘sterren’. Dit kan een algemene beoordeling zijn, maar u kunt dit nog specifieker maken door feedback te vragen op eigenschappen
als
(in
het
geval
van
een
droger)
‘energiezuinig’,
‘droogt
snel’,
‘gebruiksgemak’. Hiermee bereikt u dat mensen de aankoop kunnen overwegen op deze specifieke eigenschappen. Zelf bepalen ze dan welke eigenschap belangrijk voor ze is. Zo kan het zijn dat gebruiksgemak een hoge score heeft en dat een potentiële koper dit belangrijk vindt.
Fake Het is niet strafbaar, maar plaats geen ‘fake’ reviews bij producten op uw website. Dit is ‘not done’ en als iemand er achter komt, hebben alle echte reviews ook geen enkele waarde meer.
Reviews verkrijgen Het verkrijgen van reviews kunt u stimuleren. Via een automatische e-mail kunt u de klant vragen om een review te geven. Dit is ook weer een moment om complementaire producten aan te bieden. Soms wordt er een prijs in het vooruitzicht gesteld. ‘Beoordeel en Win’ staat er dan. Maar wat
41
is de waarde van deze reviews? Men zal positief zijn want ‘als ik negatief ben krijg ik misschien de prijs niet’, wordt er dan gedacht. Het advies is dan ook om in ieder geval duidelijk te zijn hoe de reviews tot stand komen en plaats dit op de website. Het beste is om geen prijs in het vooruitzicht te stellen en een bepaalde tijd tussen ontvangst van het product en de review te laten verstrijken. Reviews zijn een krachtig ‘socialproof’ middel om bezoekers te helpen in de aanloop naar het koopproces. Mits op juiste wijze verkregen en in grotere aantallen. Eén review is geen review.
Aanbiedingen In de praktijk blijkt dat aanbiedingen op een webwinkel altijd erg veel bekeken worden. Het advies is dan ook om altijd een aanbieding te hebben. Bij voorkeur is de aanbieding tijdelijk en is de aanbieding ook echt een aanbieding. Dus nergens anders goedkoper te verkrijgen. Maak voor het onderdeel ‘Aanbiedingen’ een aparte tab of link aan op de webwinkel. Laat ook heel duidelijk de oude en nieuwe prijs (van / voor) zien.
Tip! Stel aanbiedingen samen uit verschillende productcategorieën. Hiermee worden meer mensen aangesproken dan met één aanbieding.
Zoekwoorden koppelen Aan een product koppelt u in uw CMS zoekwoorden. Dit houdt in dat als u bijvoorbeeld een ‘container’ aanbiedt op uw website, u aan het artikel ook het woord ‘vuilnisbak’ moet kunnen koppelen. Als er dan op het woord ‘vuilnisbak’ wordt gezocht in de webwinkel verschijnt het product ook in de zoekresultaten.
42
RSS Het is mogelijk om via RSS-feeds uw producten te promoten. Dit kan voor uw hele assortiment, maar ook voor specifieke categorieën. Als u tweedehands producten verkoopt, kunt u ook overwegen een RSS-feed aan te bieden op basis van een zoekopdracht die een bezoeker achterlaat. Dit werkt als volgt: Een bezoeker zoekt bijvoorbeeld een antieke tafel van voor 1950. De bezoeker kan op de website een zoekopdracht geven door bijvoorbeeld te zoeken op ‘tafel’ en periode ‘voor 1950’. Als er uit die zoekopdracht geen resultaat komt kan de bezoeker zich abonneren op deze specifieke zoekopdracht. Hij krijgt hiervoor een unieke link die hij in zijn RSS-reader kan plaatsen. Dit betekent dat als er in de toekomst wel een match is, dit via de RSS-feed bekend wordt in de RSS-reader van die bezoeker. Een dergelijke functionaliteit is eenvoudig in te bouwen voor een ontwikkelaar en de moeite van het overwegen waard.
Prijzen Prijzen dienen helder en duidelijk, inclusief BTW, te worden getoond bij een product. Als u een aanbieding heeft, laat u duidelijk de oude en de nieuwe prijs zien. De oude prijs kan worden doorgestreept en de aanbiedingsprijs groter getoond. Het tonen van beide prijzen geeft het gevoel aan een klant dat hier voordeel te behalen is. Veel webwinkels missen dergelijke functionaliteit waardoor het woord ‘aanbieding’ minder inhoud heeft.
Video Heeft u producten die uitleg of instructie nodig hebben, overweeg dan eens om instructievideo’s te maken. Sommige mensen willen graag informatie lezen, andere mensen nemen informatie beter op als ze het op een video zien. Mensen krijgen hierdoor de keuze hoe ze de informatie tot zich willen nemen. Als u bijvoorbeeld verf verkoopt, kunt u door middel van een video uitleggen hoe de verf moet worden aangebracht. Het gebruik van video kan mensen naast helpen ook inspireren om het
43
product op een bepaalde manier te gebruiken of aanvullende producten te kopen.
6. Communicatie naar uw bezoeker Thema’s Zorg dat uw website er altijd actueel uitziet. Dit kunt u doen door te werken met thema’s. Zo kunt u zomer-, herfst-, winter- en lenteacties doen en kunt u rond de feestdagen zoals Sinterklaas, Kerst en Pasen speciale aanbiedingen maken. U kunt deze thema’s ook verwerken in het beeldmateriaal op de website. U kunt rond bepaalde thema’s ook cadeauverpakking aanbieden, dan kan het product ook cadeau gedaan worden. Onthoud dat u de levertijden in bepaalde periodes niet altijd kunt waarmaken doordat de post erg druk is rond de kersttijd. Attendeer uw klanten hier op.
Persmap Maak in uw webwinkel een persmap aan. Bijvoorbeeld: www.uwwebwinkel.nl/pers Op deze pagina plaatst u alle uitingen die u heeft gehad in de media en plaatst u ook het (downloadbare) materiaal voor de pers. Eén van de doelen van een persmap is ook om het vertrouwen van de bezoeker te vergroten. Als een bezoeker ziet, dat u veel in het nieuws geweest bent, dan vergroot dat het vertrouwen en maakt u de webwinkel meer ‘socialproof’. Hoe de persmap er uit moet zien leest u in het boek ‘Lanceren’.
Algemene voorwaarden Zorg voor duidelijke en actuele Algemene voorwaarden op de webwinkel en deponeer deze ook bij de Kamer van Koophandel. Artikelen die in deze voorwaarden zeker opgenomen dienen te worden zijn: -
Toepasselijkheid
-
Aanbod en overeenkomst
44
-
Aflevering en afname
-
Prijs en betaling
-
Bedenktijd
-
Voorbehoud van eigendom en rechten
-
Dienstverlening
-
Aansprakelijkheid en schadevergoeding
-
Overmacht
-
Nieuwsbrieven
-
Reparaties
-
Klachten
Ik raad u aan om uw voorwaarden goed te laten controleren door een extern, juridisch adviseur alvorens deze te deponeren bij de Kamer van Koophandel. Zorg dat de voorwaarden eenvoudig zijn te vinden op de website. Bij voorkeur onderin (de footer) van de website.
Privacy statement In een privacy statement wordt beschreven hoe u omgaat met privacygevoelige gegevens. Zo staat er in het privacy statement waarom bepaalde gegevens gevraagd worden. Meld u als webwinkeleigenaar altijd aan bij het College bescherming persoonsgegevens in Den Haag. Daar kunt u uw privacy statement deponeren, zodat het voor iedereen openbaar en dus opvraagbaar is. Plaats een privacy statement onderin uw website naast de Algemene voorwaarden.
Disclaimer Een disclaimer op de website is net zo belangrijk als de Algemene voorwaarden. In de disclaimer legt u de volgende zaken vast: -
Aansprakelijkheid van de geboden inhoud van de website
45
-
Statistieken (wat wordt er met de statistische informatie gedaan)
-
Copyright (wat mag een derde wel of niet doen met de aangeboden inhoud van de website)
Zet de disclaimer onderin uw website naast de Algemene voorwaarden.
Bulkbestellingen Veel webwinkels hebben niet de mogelijkheid om grote bestellingen te verwerken. Dat wil zeggen dat er geen kortingen doorberekend kunnen worden als er in grotere aantallen besteld wordt. In een offline winkel is het mogelijk om bij grote orders met de verkoper te onderhandelen over de prijs. Dit is in een webwinkel vrij lastig, omdat er geen sprake is van direct persoonlijk contact. Dit zou natuurlijk via Live Chat kunnen, maar u kunt daar ook een speciaal offerte-aanvraagformulier voor op de website zetten. Leg wel duidelijk aan uw bezoekers uit vanaf welke hoeveelheden er een offerte kan worden aangevraagd.
Verzendkosten Vermeld bij het overzicht van de inhoud van de winkelwagen duidelijk de verzendkosten. Veel webwinkelbedrijven ‘spelen’ met de verzendkosten. Ze gebruiken (of misbruiken) de verzendkosten om nog een paar euro extra te verdienen. Hier trappen veel consumenten niet in en het zal veel afhakers opleveren in de laatste fase van het bestelproces. U kunt met de verzendkosten op verschillende manieren omgaan: 1. Een vast bedrag, onafhankelijk van het aantal bestellingen (bijvoorbeeld 4,95 euro) 2. Een vast bedrag tot maximum bedrag aan bestellingen (bijvoorbeeld boven de 50 euro bestelling gratis verzenden) 3. Als u zware producten verkoopt, kunt u de producten indelen in categorieën op gewicht. Zo kunt u zware producten zwaarder belasten dan lichtere producten 4. Geen verzendkosten Punt twee in de lijst is marketingtechnisch slim. Hiermee zorgt u ervoor dat klanten nog even
46
doorgaan met shoppen, tot ze boven de 50 euro zitten. Wees in ieder geval altijd duidelijk over uw verzendkosten.
Onderhandelen Tarieven voor het versturen van pakketjes zijn onderhandelbaar. Bespreek met diverse pakketbezorgers wat de tarieven zijn, onderhandel hierover en leg het vast. Nodig hierbij partijen uit zoals: TNT, DHL en UPS.
Bezorging en betaling Ik raad u aan om op de webwinkel altijd een pagina ‘bezorging en betaling’ te maken. Daarin legt u uit hoe de bezorging in zijn werk gaat en u legt in ieder geval de volgende betalingswijzen uit: -
Onder rembours
-
iDeal
-
Vooruitbetaling
-
Creditcard
-
Afhalen (contant & pin)
-
Kopen op factuur (zakelijk)
Bij elke methode legt u kort uit hoe deze werkt. Een voorbeeld van een dergelijke pagina vindt u in bijlage I van dit boek.
Afhalen Als u de mogelijkheid hebt om klanten de bestelde producten op te laten halen, communiceer dit dan op uw webwinkel. Vooral mensen die uit de omgeving van uw vestigingsplaats komen, vinden dit prettig, omdat hiermee de verzendkosten worden bespaard. Daarnaast maakt deze mogelijkheid de webwinkel meer ‘socialproof’. Als u niet te veel ‘last’ wilt hebben van mensen die afhalen, kunt u natuurlijk eenvoudig de openingsdagen en -tijden beperken.
47
Tip! Als u in het bezit bent van een bedrijfspand, plaats dan een foto bij dit onderdeel. Op deze manier herkennen klanten het pand.
Levering en Retourneren Wettelijk gezien mag een klant die online een product van u koopt, deze binnen 7 dagen retour sturen. U bent verplicht het product terug te nemen en het geld terug te betalen. De wet die hierop van toepassing is wordt ‘Wet Koop op Afstand’
4
genoemd. In deze wet zijn
twee belangrijke plichten gedefinieerd: -
Informatieplicht
-
Recht van ontbinding (het binnen 7 dagen retourneren)
Met de informatieplicht wordt bedoeld, dat de leverancier vooraf duidelijke informatie moet verstrekken op de volgende punten; -
Adres van de leverancier
-
De belangrijkste kenmerken van het goed of de dienst
-
De prijs, inclusief alle belastingen
-
De eventuele leveringskosten
-
De wijze van betaling, levering of uitvoering van de overeenkomst
-
Het recht van de consument om de overeenkomst binnen een bedenktijd te beëindigen
-
De geldigheidsduur van het aanbod of de prijs
-
De minimumduur van de overeenkomst wanneer het gaat om duurzame of periodieke dienstverlening of productlevering
De consument moet tijdig een schriftelijke bevestiging krijgen van het tot stand komen van de overeenkomst. Dit mag uiterlijk bij levering gebeuren en het is toegestaan om dit per e-mail te doen. E-mail is net zo rechtsgeldig als papier. Naast de hierboven genoemde informatie moet ook worden medegedeeld:
4
Bron: http://www.iusmentis.com/zakendoen/wetkoopopafstand/ door: Arnoud Engelfriet
48
-
De
voorwaarden
waaronder,
en
de
wijze
waarop
de
consument
van
het
herroepingsrecht gebruik kan maken. -
Het bezoekadres van de vestiging waar de consument met zijn klachten terecht kan.
-
Hoe service en garantie in elkaar zitten.
-
De voorwaarden voor de ontbinding van de overeenkomst, indien deze van onbepaalde duur is of een duur van meer dan een jaar heeft.
Omdat de consument bij een koop op afstand het product niet in de winkel kan bekijken, is het lastiger voor hem om te beslissen of hij het wel echt wil kopen. Vandaar dat de wet een bedenktijd of opzegtermijn heeft voor koop op afstand. Standaard is deze zeven werkdagen.
Geen boete bij opzeggen De leverancier mag hiervoor geen boete in rekening brengen. Hoogstens mag hij de kosten voor het terugzenden voor rekening van de consument laten komen. Als de consument binnen de zeven werkdagen al betaald heeft, en daarna alsnog de overeenkomst herroept, is de leverancier verplicht om binnen dertig dagen de betaling terug te storten. Als de consument een financieringsregeling heeft afgesproken, dan wordt deze mede herroepen.
Ingangstermijn De termijn van zeven werkdagen gaat in op de dag waarop de consument de goederen ontvangen heeft, mits de verplichte schriftelijke bevestiging dan al binnen is. Als het gaat om een dienst, dan gaat de termijn in op de dag waarop de overeenkomst wordt gesloten of op de dag waarop de bevestiging binnen is.
Drie maanden bij ontbreken bevestiging Als op de dag van ontvangst van de goederen, of de dag van sluiting van de overeenkomst betreffende de dienst, de schriftelijke bevestiging nog niet binnen is, dan wordt de termijn verlengd naar drie maanden.
49
Uitzonderingen Deze bedenktijd is niet van toepassing op bijvoorbeeld maatwerkproducten, goederen of diensten die door hun aard niet kunnen worden teruggezonden . In de wet zijn een aantal dingen uitgesloten: -
Financiële diensten
-
Het bouwen van onroerende zaken
-
Weddenschappen en loterijen
-
Verkoop bij opbod (veilingen op internet)
-
Logies, vervoer, eten/drinken of vrijetijdsbesteding (tickets) als er een specifieke datum of periode bij afgesproken is.
Ook is er een specifieke uitzondering voor diensten die in één keer worden verricht met behulp van een techniek voor communicatie op afstand, zoals bijvoorbeeld het kopen van ringtones via een mobiele telefoon. Hierbij geldt een minder strikte informatieplicht: de leverancier hoeft alleen te melden hoe de dienst kan worden opgezegd (als deze niet éénmalig wordt verricht) en waar een klacht kan worden ingediend. Het is niet toegestaan om, bijvoorbeeld in uw algemene voorwaarden, de consument afstand te laten doen van de rechten die hij op grond van de Wet Koop op Afstand heeft gekregen.
Uitvoering De bestelling moet binnen 30 dagen na plaatsing worden uitgevoerd. Lukt dat niet, dan moet de leverancier daar de klant tijdig van op de hoogte stellen. De klant mag dan van het contract afzien.
Verplichting tot leveren Als een koop op afstand wordt gesloten, moet de leverancier uiteraard ook werkelijk gaan leveren. Hij kan er niet onderuit door te zeggen dat hij het product niet meer op voorraad heeft, tenzij dit expliciet op de site (of in de algemene voorwaarden) vermeld staat.
50
Hetzelfde geldt voor prijsveranderingen. Wat op de site staat, is het aanbod en wie daar mee akkoord gaat, mag verwachten dat hij dat product tegen die prijs krijgt. De prijs moet echter wel redelijk zijn: een dure LCD-televisie voor 99 euro is een ongeloofwaardige prijs. Een winkel die deze prijs laat zien, kan niet aan dat aanbod worden gehouden. Zoiets overkwam Otto.nl in 2006. In deze webwinkel werd per ongeluk een LCDtelevisie voor 99 euro aangeboden. Honderden mensen kochten het toestel voor 99 euro. De werkelijke waarde van het product was echter 1200 euro. Na een rechtszaak en hoger beroep werd Otto.nl in het gelijk gesteld en hoefde zij de televisie niet te leveren. Dit omdat kopers ‘op hun klompen’ konden aanvoelen dat de prijs niet reëel was. Het heeft Otto.nl wel veel publiciteit opgeleverd! Als u de ‘case’ Otto.nl nog eens wilt nalezen kunt u kijken op www.postwanorder.nl.
Vervangend product Soms kan het voorkomen dat de leverancier een ander product of een andere dienst van gelijke kwaliteit en prijs kan leveren als het bestelde niet leverbaar is. Dit mag hij alleen doen als hij deze mogelijkheid vooraf duidelijk heeft aangegeven. De consument heeft dan wel het recht om op kosten van de leverancier de vervangende producten terug te sturen als hij gebruik maakt van de bovengenoemde herroepingsregeling.
FAQ Het beschikbaar stellen van een FAQ op uw website zorgt ervoor dat een bezoeker zelf het antwoord op een bepaalde vraag kan vinden. Zo hoeft de bezoeker geen contact op te nemen of terug te gaan naar Google om wel een bevredigend antwoord te vinden (met het risico dat hij bij uw concurrent terecht komt).
Vertrouwen Met een FAQ bereikt u ook nog een ander effect, namelijk extra vertrouwen! Als er een lijst met veel gestelde vragen is, dan betekent dit, dat er meer bezoekers of klanten zijn. U kunt de inhoud van vragenlijst natuurlijk zelf samenstellen en daar antwoorden opnemen die
51
positief uit komen. Bijvoorbeeld: Vraag: Wat als een week na de garantieperiode het product stuk gaat? Antwoord: Dat zul je net zien, het product gaat net na de garantieperiode kapot. Als dat een paar weken na de garantieperiode gebeurt (tot een maximum van 8 weken) dan krijgt u van ons een (gratis) vervangend product.
Zoek en vraag functie Geef de bezoeker altijd de mogelijkheid om te zoeken in de veelgestelde vragen. Dit levert weer gratis waardevolle informatie op. In het geval een bezoeker een vraag heeft, die niet in de FAQ voorkomt, kunt u een formulier tonen waarin de vraag kan worden gesteld. Ook is Live Chat in de FAQ-sectie vaak een uitkomst.
Suggesties Zet onderin uw automatische e-mailcommunicatie en onderin uw website een link naar ‘suggesties’, ofwel de ideeënbus. Hier geven bezoekers en klanten u tips hoe u de website of dienstverlening kunt verbeteren. Deze ideeën kunt u eventueel belonen zodra ze worden toegepast.
Vacatures Het tonen van vacatures op uw webwinkel draagt ook bij aan het vertrouwen en de beleving en laat daarmee ook zien dat u groeit.
Logo’s Het belang van vertrouwen uitstralen is al eerder kort aan bod gekomen. Het wordt door de meeste webwinkels onderschat, maar het is ontzettend belangrijk! Er zijn namelijk altijd spookverhalen over de onbetrouwbaarheid van webwinkels en de oplichtingzaken die soms de media halen. Nog steeds worden mensen opgelicht via webwinkels.
52
Om het vertrouwen te vergroten kunt u logo’s op uw website plaatsen. Dit is zeker van belang als men uw webwinkel nog niet zo goed kent. Hier een lijst van mogelijke logo’s die u eenvoudig kunt plaatsen: -
Logo’s van bedrijven voor betalingsafhandeling (MasterCard, Visa, Rabobank et cetera)
-
TNT, DHL, UPS of ander postbedrijf
-
Verisign: een bedrijf dat zich verbindt aan identiteitsprotectie
Logo’s die u kunt aanvragen: -
Thuiswinkel.org
-
mkbOK
-
HackerSafe
Veel van deze logo’s zijn bekend bij consumenten en in het bedrijfsleven. Voor de logo’s die u moet aanvragen wordt vaak een intake en toetsing gedaan en u betaalt een jaarlijkse vergoeding.
Tip! Het aanvragen van logo’s en keurmerken kan in sommige gevallen enkele weken tot maanden duren. Vraag daarom tijdig dergelijke zaken aan, zodat u direct vanaf de start van de webwinkel deze logo’s en keurmerken kunt plaatsen.
53
7. Magento als e-commerce platform Als u een webwinkel laat ontwikkelen, heeft u een platform nodig voor ontwikkeling. Er zijn verschillende commerciële en opensource platformen. Enkele voordelen van een opensource platform zijn, dat u niet bent verbonden aan een leverancier en dat u, in het geval van Magento, verzekerd bent van een grote community van ontwikkelaars die continu updates ontwikkelen. Magento Met
meer
dan
600.000
downloads
wereldwijd is Magento momenteel de grootste, opkomende webwinkelsoftware. Magento is gebaseerd op het opensource principe. Dit betekent dat iedereen Magento vrij kan downloaden en gebruiken. Vroeger was er alleen osCommerce als opensource gebaseerde webwinkelsoftware. Heeft u nog osCommerce draaien als webwinkel? Magento biedt een tool om zonder verlies van data door te starten in Magento. Zoekmachinevriendelijk Magento voldoet technisch volledig aan de eisen van een zoekmachinevriendelijke webwinkel. Naast de goede techniek is Magento ook koppelbaar aan Google Website Optimizer, Google Sitemap en Google Analytics. In de webwinkel kunt u zelf ook landingspagina’s creëren, zodat u uw campagne van Google AdWords kunt afstemmen. Uiteraard ondersteunt Magento ook RSS-feeds. Naast RSS wordt ook Google Base ondersteund. Aan producten in uw webwinkel kunt u documenten koppelen. Deze documenten mogen bestaan uit de volgende formaten: PDF, Excel, .txt, .HTML, .RTF, ASCII en XML. Het voordeel is, dat u volledig kunt zijn in uw documentatie en dat uw producten beter vindbaar worden via zoekmachines. Design Het design van een webwinkel gemaakt met Magento is volledig naar eigen wens vorm te geven. Dit betekent, dat het bureau dat uw webwinkel vormgeeft geen beperkingen heeft. Er zijn inmiddels ook talloze websites die zowel gratis als betaalde templates aanbieden.
54
Prijzen beheren Magento biedt uitgebreide mogelijkheden om prijzen te beheren. Het cross- en upsellen wordt volledig ondersteund, evenals bulkkortingen en tijdelijke aanbiedingen. Winkelwagen De winkelwagen, oftewel afrekenmodule, is vrij in te richten en ondersteunt ook ‘one page checkout’. One page checkout betekent dat klanten afrekenen op één pagina. In het bestelproces kan er een account aangemaakt worden. Het versturen van de bestelling naar meerdere adressen is ook mogelijk. Ook wordt het versturen van een bestelling als cadeau, met daarbij een persoonlijk bericht, ondersteund. Betalen Voor elke, gewenste betaalmethode zijn extensies beschikbaar. Enkele zijn standaard, zoals: PayPal, Google Checkout en Authorize.net. Ook zijn er extensies beschikbaar met koppelingen naar bedrijven die betalen op rekening mogelijk maken door eerst een credit check uit te voeren. In Nederland is dat bijvoorbeeld EDR Credit Services (www.edrcreditservices.nl). Ook bestaan er extensies voor Ogone en iDeal. Offline campagnes Als u werkt met het verstrekken van coupons of kortingsbonnen, met daarop kortingscodes, dan kunnen deze worden gebruikt in de Magento-webwinkel. Bij de kassa wordt de korting of het voordeel direct verrekend. Beheer Binnen de Magento admin (back-office) is het mogelijk om meerdere webwinkels te beheren. Dit betekent dat de installatie van de software maar eenmaal hoeft te gebeuren en u eenvoudig meerdere webwinkels kunt uitzetten. De interface van het admin-gedeelte is beschikbaar in de Nederlandse taal.
55
Buitenland Een ondernemer met internationale ambities heeft aan Magento een goed pakket. Het ondersteunt meertaligheid en meerdere valuta’s. Zelfs verschillende BTW-tarieven opgeven per land behoort tot de mogelijkheden. Rapporten Magento kent uitgebreide rapportages waaronder: voorraad, best verkocht, best bekeken, totale verkopen, totale retouren en overige managementrapporten. CRM & Magento In het boek ‘CRM in uw Internet Marketing Strategie’ wordt behandeld op welke manier een CRM-pakket gekoppeld kan worden aan een webwinkel. Magento gaat zich de komende tijd focussen op standaardmodules om te integreren met diverse CRM-oplossingen. Allereerst zal er worden geïntegreerd met SugarCRM en vervolgens met andere CRM-systemen. Overigens is er al een basisintegratiemodule met SugarCRM beschikbaar, maar dit is een betaalde plugin, dus geen opensourcemodule. Magento heeft aangegeven niet zelf een CRM-module te willen ontwikkelen en ziet het belang om te koppelen met andere systemen als een belangrijke factor voor het succes van Magento. Veelbelovend dus! Affiliate ondersteuning Magento ondersteunt de implementatie van affiliatesoftware, maar dit vereist vooralsnog maatwerk. Productfeeds worden nog niet ondersteund in Magento. Voor een compleet overzicht; hierbij een link naar de feature-lijst van Magento (Engels): http://www.magentocommerce.com/doc/magento-feature-list.pdf. Voorbeelden van Magento-webwinkels Enkele webwinkels die Magento gebruiken als webwinkelplatform: www.oliveandmyrtle.com www.annaki.nl www.pannen.nl www.nerdyshirts.com
56
Magento is ontstaan uit het bedrijf Varien (www.varien.com). Het bedrijf besloot uit frustratie met de bestaande software zelf een beheerplatform te ontwikkelen. Al vrij snel hebben ze de broncode in open source beschikbaar gesteld, waardoor er een fanatieke community ontstond. Meer informatie over Magento: www.magento.org Er is inmiddels ook een Nederlandse community van Magento: Dutchento. Zij hebben begin 2009
de
eerste
Magento-dag
georganiseerd.
Meer
informatie
over
http://www.dutchento.org/meeting. Op Twitter: www.twitter.com/dutchento
57
Dutchento:
8. Wetgeving Voor het runnen van een webshop zijn diverse wettelijke regels vastgesteld. Dit is gedaan om het vertrouwen van de consument in elektronische winkels te vergroten. De verplichtingen vormen een extra bescherming voor klanten van webshops. Eén van de plichten houdt in dat u voldoende informatie over uw bedrijf en de voorwaarden dient te verstrekken. Deze regels moeten de consument meer duidelijkheid bieden om te voorkomen dat ze ongewild producten aanschaffen die ze eigenlijk helemaal niet willen hebben. Een webwinkelier is verplicht de bezoekers van de webshop te informeren over de manier waarop er zaken wordt gedaan. Deze informatie moet duidelijk op de website vermeld staan en te begrijpen zijn. U bent verplicht de volgende gegevens te vermelden: -
Naam onderneming
-
Adres onderneming
-
Telefoonnummer (en faxnummer)
-
E-mailadres
-
Registratienummer Kamer van Koophandel
-
BTW-identificatienummer
-
Belangrijkste kenmerken van het product: u bent verplicht om op een duidelijke en begrijpelijke wijze de belangrijke gegevens te vermelden (bijvoorbeeld: typenummer van het product, kleur)
-
De prijs van het product inclusief alle belastingen
-
De kosten van aflevering
-
De wijze van betaling, aflevering of uitvoering
-
Termijn voor aanvaarding aanbod
-
De verschillende technische stappen tot het sluiten van de overeenkomst met herstelmogelijkheden om ongewilde handelingen ongedaan te maken
-
De algemene voorwaarden
-
De bedenktijd *
58
* Toelichting op bedenktijd: Wanneer iemand producten op afstand verkoopt, hebben klanten (bijna altijd) recht op een zichttermijn, oftewel bedenktijd. De bedenktijd is een periode waarbinnen de klant het aangeschafte product zonder opgaaf van reden of enige verplichting terug kan sturen. Een webwinkelier mag hier geen kosten voor in rekening brengen of eisen dat de verpakking ongeopend moet zijn. Een webwinkelier mag wel bepalen dat de verzendkosten voor retourzending voor rekening van de koper zijn. De periode moet minimaal zeven werkdagen bedragen. Webshops moeten bezoekers informeren welke bedenktijd er wordt aangehouden, anders wordt deze automatisch verlengd tot drie maanden. De bedenktijd gaat in op het moment dat de klant het product ontvangt.
59
BIJLAGE I – voorbeeld van een bezorg- en betalingspagina Bezorging Artikelen die aan bepaalde, door TNT opgelegde voorwaarden, voldoen, kunnen door ons via deze pakketdienst bezorgd worden. Dit is de goedkoopste verzendoptie die wij u kunnen aanbieden. Na bevestiging van uw bestelling en ontvangst van de betaling, zullen wij de goederen zo spoedig mogelijk aan u verzenden. U wordt per e-mail geïnformeerd over de verwachte leverdag. Wij als
kunnen geen tijdsindicatie geven bij de levering via de pakketdienst van TNT.
TNT-service voor particulieren: Aflevering op zaterdag: omdat op zaterdag de meeste mensen thuis zijn, levert TNT-post ook op zaterdag af. Tweede bezorging: pakketten worden bij ‘geen gehoor’ automatisch voor een tweede keer bij u aangeboden. Bewaartermijn van 3 weken: als aflevering uiteindelijk niet mogelijk blijkt, krijgt u 3 weken de tijd om uw zending op één van de 2100 postkantoren op te halen!
60
Verzendkosten De verzendkosten zijn 4,95 euro per bestelling.
Betaling
1. Onder rembours Bij de aflevering door TNT kunt u aan de chauffeur contant betalen. Voor het versturen onder rembours wordt 5 euro in rekening gebracht. (Dit komt bovenop de verzendkosten)
2. iDeal (direct internetbankieren) Met iDEAL kunt u vertrouwd, veilig en gemakkelijk uw online aankopen afrekenen. U rekent af in uw vertrouwde betaalomgeving op internet, op basis van specifieke beveiligingsmethodes van uw eigen bank. Als internetbankierder kunt u direct gebruik maken van iDEAL, zonder dat u zich daarvoor hoeft aan te melden. iDEAL biedt u een aantal voordelen ten opzichte van andere betaalmethoden: -
iDEAL is net zo vertrouwd, veilig en gemakkelijk als internetbankieren
-
iDEAL wordt ondersteund door de grote Nederlandse banken
-
Toegang tot internetbankieren van een van de deelnemende banken is voldoende om gebruik te kunnen maken van iDEAL
-
Controle en overzicht op de betaling
iDEAL is ontwikkeld door ABN AMRO, ING Bank, Postbank en Rabobank.
61
Hoe werkt iDEAL? U plaatst een bestelling bij . Bij het afrekenen van de bestelling kunt u aangeven dat u met iDEAL wilt betalen. Klik dan op de iDEAL-betaalknop en selecteer uw bank. Vervolgens wordt u doorgeleid naar uw eigen bank waar de betaalopdracht voor u klaar staat. U wordt door uw bank gevraagd een aantal gegevens in te vullen en u autoriseert de betaling. Het bedrag wordt direct van uw betaalrekening afgeschreven en wordt geïnformeerd dat de bestelling is betaald.
3. Vooruitbetaling Indien u geen gebruik wilt maken van iDEAL of iDEAL wordt nog niet ondersteund door uw bank, dan kunt u kiezen voor vooruitbetaling. Als u kiest voor vooruitbetaling, zullen wij uw bestelling uitleveren nadat wij uw betaling op onze bankrekening hebben ontvangen. Vermeld bij betaling altijd uw ordernummer. Hieronder staan onze rekeninggegevens vermeld: Bank: Rabobank Rekeningnummer: Ten name van:
4. Betalen met creditcard U kunt bij uw aankopen vooruitbetalen met creditcard (Mastercard, Meastro,
62
American Express en Visa). Snel, makkelijk en veilig uw online aankopen doen.
5. Afhalen (contant en PIN) Woont u in de omgeving van <stad> en wilt u uw bestelling afhalen? Dat kan op het volgende adres: <postcode> Telefoon: Fax: E-mail: <email> Openingstijden fysieke winkel: maandag t/m vrijdag van … tot … uur Maakt u vooraf een afhaalafspraak per telefoon of e-mail, zodat wij uw bestelling klaar kunnen zetten. U kunt zowel contant (bij voorkeur gepast) als met PIN betalen.
6. Kopen op factuur (zakelijk) Zakelijke kopers, die geregistreerd zijn bij de Kamer van Koophandel in Nederland, kunnen bij ons ook kiezen voor kopen op factuur. U betaalt uw aankopen binnen 8 dagen na factuurdatum. Levering zal plaats vinden nadat een positieve uitkomst uit de credit check heeft verkregen.
63
Case: bestelplafond.nl Bestelplafond.nl is een webwinkel waarop men een compleet systeemplafond samenstelt en direct koopt. De webwinkel bevat letterlijk duizenden producten. Vanwege de complexe aard van de webwinkel is veel tijd en energie gestoken in de strategische aanpak. Deze case geeft enig inzicht in waar men rekening mee houdt bij het ontwikkelen van een webwinkel.
Online systeemplafond bestellen Een systeemplafond is tamelijk complex en een compleet plafond is duur. Toch gelooft Hans Kalk, de man achter Bestelplafond, heilig in internet als verkoopkanaal. "Internet is de toekomst. Met de bestelwizard is het zo eenvoudig om een plafond samen te stellen, daar is geen specialist meer voor nodig. Alle benodigde informatie vindt men op de website. Mocht de klant nog advies willen, dan is een telefoontje vaak voldoende.".
Bestelwizard Veel aandacht is besteed aan de bestelwizard, en met succes. Zelfs alleen al in de eerste week, zonder publiciteit, zijn er tientallen wizards doorlopen door bezoekers.
Voorheen stelde ook Hans zijn offertes handmatig samen. Nu gebruikt hij ook voor offline aanvragen de bestelwizard. "Binnen twee minuten heb je een compleet overzicht van de benodigdheden, dat kan toch niet makkelijker?".
64
Internet marketing In Magento, het systeem waarmee de webwinkel wordt beheerd, is zoekmachine-optimalisatie eenvoudig. Na advies van mediaCT, heeft de marketingafdeling van Bestelplafond alle producten in het syteem gezet en de productenpagina's geoptimaliseerd voor Google, dat wil zeggen: alle teksten, paginatitels en meta-descriptions ingevuld. Daarnaast adverteert Bestelplafond.nl met Google AdWords. De campagnes worden beheerd door mediaCT en de resultaten zijn zeer goed.
Google Analytics Om alle statistieken te bekijken en de ROI te meten, wordt Google Analytics ingezet.
In Google Analytics is te lezen:
uit welke online bron en regio klanten vandaan komen.
hoeveel bezoekers uit AdWords-advertenties komen die daadwerkelijk overgaan tot koop of offerte-aanvraag. Zo wordt de ROI van AdWords exact gemeten.
welke producten populair zijn en daarom inzetbaar voor speciale acties.
waar bezoekers afhaken in het bestelproces.
Bekijk de webwinkel op www.bestelplafond.nl
65
66
