Optimalizace podnikových procesů

Workshop na téma:

„Optimalizace podnikových procesů“ Týden FM 2010 10. 11. 2010, hotel Olympik – Artemis, U Sluncové 14/71, Praha 8

OBSAH 1) 2) 3) 4) 5) 6)

Úvodní prezentace Kombinatorika Optimalizace nákladů na údržbu s využitím stat. dat FADE I FADE II LEAN – eliminujte plýtvání

3 9 11 15 19 23

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

Optimalizace podnikových procesů

___________________________________ ___________________________________

Týden FM 2010: workshop

___________________________________

Petr Procházka, analytik, Alstanet, s.r.o.

___________________________________ ___________________________________

Moderátoři

___________________________________

Lucie Ryjáčková, Vodafone CZ. Milan Gazdík, Vodafone CZ. Petr Procházka, Alstanet s.r.o. Jiří Jonák, Alstanet s.r.o. Tomáš Ledl, Alstanet s.r.o. Štěpán Gaštan, Alstanet s.r.o. Jan Dudek, Alstanet s.r.o.

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

___________________________________ ___________________________________

Program workshopu 1. Úvod do problematiky optimalizace procesů. Motivace. Definice základních pojmů. Zásady optimalizace procesů. Organizace workshopu.

___________________________________

(30 min)

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

2. Průchod jednotlivými stanovišti. (5x35 min) Kombinatorika. Optimalizace s využitím statistických dat. Průběžná optimalizace – FADE I. Průběžná optimalizace – FADE II. Využití jednoduchých LEAN nástrojů.

___________________________________

Týden FM 2010: workshop „Optimalizace podnikových procesů“ Úvodní prezentace

-3-

10. listopadu 2010, Praha © 2010, Alstanet, s.r.o.

___________________________________ ___________________________________

Motivace

___________________________________

Proč optimalizovat podnikové procesy?

___________________________________

Zlepšení kvality (produktu nebo procesu). Zvýšení konkurenceschopnosti na trhu. Zvýšení zisku společnosti. Zjednodušení a zprůhlednění podnikových procesů. Transparentnost odpovědností v jednotlivých procesech.

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

___________________________________ ___________________________________

Definice základních pojmů

___________________________________

Proces:

___________________________________

„Soubor vzájemně působících činností, který přeměňuje vstupy na výstupy.“ (ČSN EN ISO 9001:2001)

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

___________________________________ ___________________________________

Definice základních pojmů (2)

___________________________________

Optimalizace procesů:

___________________________________

„Změny procesů za účelem optimalizace klíčových parametrů při dodržení nutných omezujících podmínek.“

___________________________________ ___________________________________

Optimalizace (matematika): „Matematická úloha optimalizace je snahou o nalezení takových hodnot proměnných, pro které daná cílová funkce nabývá minimální nebo maximální hodnoty.“

___________________________________


-4-


___________________________________ ___________________________________

Definice základních pojmů (3)

___________________________________

Key Performance Indicator (KPI):

___________________________________

„Měřítko vyjadřující podstatné ukazatele výkonu dodávky FM – služeb.“ (ČSN EN 15221-1)

___________________________________ ___________________________________

Omezující podmínky:

___________________________________

„Podmínky procesu, které musí být vždy splněny. Např. podmínky dané legislativou, smlouvou, vnitřním předpisem, dostupnými zdroji apod.“

___________________________________ ___________________________________

Optimalizace procesů

___________________________________

Typické změny:

___________________________________

Odstranění činností, které nejsou nutné pro vytvoření výstupu procesu. Přeskupení činností za účelem možné paralelizace, odstranění nesouslednosti v čase. Úprava kompetencí vlastníka procesu. Změna v používání nových komunikačních a informačních systémů. Změna v přípravě a vybavení personálu.

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

___________________________________ ___________________________________

Optimalizace procesů (2)

___________________________________

Iterativní přístup k optimalizaci procesu -Demingův (PDCA) cyklus:

___________________________________

Plan. Sestavení plánu (co a jak chceme zlepšit).

___________________________________

Do. Realizace plánu (zavedení do praxe).

___________________________________

Check. Sledování dosažených výsledků a jejich porovnání s plánem.

___________________________________

Act. V případě, že se výsledek liší od plánu, je nutné hledat příčiny a nastartovat nový cyklus k jejich odstranění.


-5-


___________________________________ ___________________________________


___________________________________

Monitorování a měření výkonnosti procesů:

___________________________________

Kvantifikace a hodnocení schopnosti procesu dodávat produkty. Monitorování procesu nebo jeho produktu. Stanovení ukazatelů (KPI) včetně způsobu měření a cílových hodnot. Nákladové ukazatele. Časové ukazatele. Ukazatele kvality. Datová analýza. Podklad pro rozhodování, benchmarking atd.

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

___________________________________ ___________________________________


___________________________________

Základní přístupy:

___________________________________

Průběžná optimalizace. Redesign procesu. Reengineering procesu.

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

___________________________________ ___________________________________

Průběžná optimalizace

___________________________________

Zlepšování po malých krocích, které provádějí zaměstnanci v rámci existujících procesů. Zlepšení v kompetenci vlastníka procesu.

___________________________________ ___________________________________

Zlepšování s minimálním dopadem na externí subjekty (zákazníky, externí dodavatele).

___________________________________

Zaměstnanci jsou nejlepším zdrojem inspirace: Nejlepší znalost procesů a prostředí. Zaměstnanci musí být motivováni. Zaměstnanci musí disponovat nezbytnými kompetencemi a zdroji.

___________________________________


-6-


___________________________________ ___________________________________

Redesign a reengineering procesu

___________________________________

Skokové změny procesu. Zavedení nových technologií (např. informačního systému). Zavedení nového produktu. Změna vnějších podmínek dotýkajících se procesu (např. legislativy) .

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

Redesign procesu. Radikální změna přetvořením procesu. Reengineering procesu. Zrušení procesu a nahrazení novým procesem.

___________________________________

___________________________________ ___________________________________

Organizace workshopu

___________________________________

Zaměření workshopu: Praktické ukázky jednotlivých nástrojů aplikovaných na FM procesy.

___________________________________ ___________________________________

Forma „wall walk“: 5 samostatných stanovišť. 5 různých zadání. 5 (a více) moderátorů. 5 x 30 minut.

___________________________________ ___________________________________

___________________________________ ___________________________________

Organizace workshopu (2)

___________________________________

Skupinová práce: Diskuse, brainstorming. Role vedoucího skupiny, zapisovatele.

___________________________________ ___________________________________

Časový plán: 5 rotací: 5 x (30 + 5) min. Přestávka po 2. rotaci: 20 min. Závěr: 10 min.

___________________________________ ___________________________________

Kombinatorická soutěž: Stanoviště „Kombinatorika“. Nejlepší řešení vyhrává.


-7-


___________________________________ ___________________________________

Organizace workshopu (3)

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

___________________________________ ___________________________________

Alstanet, s.r.o. - kontakt

___________________________________

Děkuji Vám za pozornost, nějaké otázky?

___________________________________ Petr Procházka analytik Lisabonská 4 Praha 9

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

mob.: +420 731 503 275 e-mail: [email protected]


-8-


Kombinatorika Příklad č. 1: Problém údržbáře Představte si sami sebe v roli vedoucího údržbářské firmy, která sídlí v Praze. Na příští den máte celkem 7 zakázek pro jednoho údržbáře. Každá zakázka je v jiném městě. Zakázky jsou ve městech Kladno, Neratovice, Mnichovo Hradiště, Kolín, Říčany, Příbram a poslední v Praze. Výchozím místem je také Praha – zde sídlí údržbářská firma. Údržba trvá průměrně 15 minut v každém místě včetně Prahy, kde je také lokalizována jedna zakázka. Povinná přestávka na oběd trvá 30 minut. • Kolik času stráví údržbář na cestě? • Stihne vyřídit všechny zakázky za jediný den, když den má 8 hodin pracovního času? K dispozici máte mapu silniční sítě ve Středočeském kraji a tabulku s průměrnými dojezdovými časy. Zanedbejte aktuální dopravní situaci a vycházejte pouze z časů, které jsou uvedeny v tabulce. Pořadí 1 2 3 4 5 6 7

Kladno Říčany Neratovice Příbram Kolín Mnichovo hradiště Praha

1 x 36 49 54 76 75 30

2 36 x 43 44 40 55 21

3 49 43 x 73 51 44 26

4 54 44 73 x 88 87 48

5 76 40 51 88 x 54 50

6 75 55 44 87 54 x 50

7 30 21 26 48 50 50 x

Tabulka dojezdových časů mezi městy (v minutách)

Mapa silniční sítě Týden FM 2010: workshop „Optimalizace podnikových procesů“ stanoviště: Kombinatorika, příklad č. 1

-9-


Příklad č. 2: Problém zakázek úklidové firmy Představte si, že jste majitel/ka menší úklidové firmy. Vaše firma má možnost získat mnoho zakázek, které by měly být vyřešeny nejpozději do konce tohoto roku. Protože se jedná o malou firmu, disponujete kapacitou pouze 3 pracovníků. Nové pracovníky již nestačíte do konce roku přijmout – počítejte můžete tedy pouze s těmito třemi pracovníky. Protože koncem roku jsou vánoce, každý z pracovníků si chce vzít 1 den dovolenou. Zakázky, které firma zvažuje, jsou následující:

č. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Název zakázky úklid prostor Mikovec a Papoušek úklid restaurace Na mýtince úklid výrobních hal Aero Zeppelin zametení stop - Kancelář detektiva Trachty úklid Univerzity docenta Smoljaka úklid poboček právní kanceláře Vypich úklid kanceláří Bárta úklid bytu Prácheňských čištění oken Silent Bobeš Offices kompletní úklid baletní školy Pankratěvna-Praskovna úklid stavební firmy Vavroch úklid obchodního centra Na malinách kompletní úklid Divadla Járy Cimrmana úklid hospodářské usedlosti Vlasta Machová čištění rychlodráhy Liptákov - Vídeň

Počet hodin 300 80 550 600 370 280 18 23 115 245 470 500 60 96 800

Cena 38 400 Kč 10 000 Kč 74 250 Kč 78 000 Kč 41 440 Kč 25 200 Kč 2 160 Kč 2 530 Kč 13 225 Kč 28 175 Kč 65 800 Kč 67 500 Kč 7 800 Kč 11 904 Kč 98 400 Kč

Cena za hodinu 128 125 135 130 112 90 120 110 115 115 140 135 130 124 123

Volné kapacity jsou: 3 (pracovníci) * 33 (pracovních dnů) * 8 (pracovních hodin za den) – 24 (1 den dovolené pro 3 pracovníky) = 768 hodin.

Doporučte firmě, které zakázky má přijmout, aby její zisk byl co nejvyšší. Přepravní náklady a čas zanedbejte.

Týden FM 2010: workshop „Optimalizace podnikových procesů“ stanoviště: Kombinatorika, příklad č. 2

- 10 -


Optimalizace nákladů na údržbu s využitím statistických dat V roli obchodního zástupce dodavatele FM služeb máte za úkol dohodnout smlouvu ohledně údržby daného zařízení, tzn. stanovit optimální nabídkovou cenu kompletní údržby daného zařízení tak, aby tato nabídková cena maximalizovala zisk a zároveň byla konkurenceschopná. Uvažujte jeden preventivní údržbářský úkon nazvaný „Čištění a nastavení zařízení“. Smyslem tohoto úkonu je periodicky kontrolovat dané zařízení, čistit jej a nastavovat tak, aby docházelo k co nejmenšímu počtu jeho poruch. Uvažujte časový horizont jednoho roku, během kterého provádíte tuto údržbu na několika zařízeních (vzorcích) stejného typu a stáří s různou frekvencí. Po skončení období Vám Váš CAFM systém nabídne údaje o počtu provedených preventivních údržbářských úkonů, oprav a odstávek na jednotlivých sledovaných zařízeních (viz níže). Ostatní parametry (stáří technologie, frekvence jiných preventivních údržbářských úkonů), od kterých se mohou náklady údržby odvíjet, budeme pro zjednodušení považovat za konstantní (stejné pro všechny vzorky). Vaším úkolem je: Stanovit jednotkové náklady na jednu frekvenci preventivního údržbářského úkonu „Čištění a nastavení zařízení“. Pro každé sledované zařízení (vzorek) zanést jednotlivé složky ročních nákladů (údržba, opravy, pokuty) do grafu a proložit jimi křivku. Vyhodnotit závislost jednotlivých složek ročních nákladů na frekvenci preventivní údržby. Vypočítat celkové náklady (údržba, opravy, pokuty) na jednotlivá zařízení (vzorky). Zanést vypočítané vzorky do grafu a proložit jimi křivku (pro ověření Vám může být nápomocen nástroj připravený v programu Mathematica). Odhadnout optimální frekvenci údržbářského úkonu „Čištění a nastavení zařízení“ za jeden kalendářní rok. Odhadnout roční náklady na optimální údržbu (údržba, opravy, pokuty) uvedených technologií a porovnat odhad s aktuálními náklady. Navrhnout optimální nabídkovou cenu (roční paušál) za poskytování kompletní údržby daného zařízení. POZNÁMKA: Tento příklad má demonstrovat ideu optimalizace za použití tzv. regresní analýzy (odhadu náhodné veličiny na základě statistických dat) během poměrně krátké časové doby. Proto zjednodušuje některé skutečnosti. Nicméně ve skutečnosti tato zjednodušení nejsou při využití softwarových nástrojů nutná a tak lze tento postup aplikovat i v praxi. Hlavními zjednodušeními v tomto příkladu jsou: • Pouze jediná vstupní proměnná (Frekvence úkonů „Čištění a nastavení zařízení“). Při reálném použití je možné počítat s vyšším počtem parametrů, např.: stáří technologie, frekvence dalších typů údržbářských úkonů atd. • Malý vzorek dat. Pro kvalitní analýzu bychom potřebovali více dat, tj. více testovaných technologií a to i se stejnou frekvencí dané údržby. Týden FM 2010: workshop „Optimalizace podnikových procesů“ stanoviště: Optimalizace nákladů s využitím statistických dat

- 11 -


Typ technologie: DAKON DAGAS PLUS 03-28 BT Ceník údržbářských úkonů: Čištění a nastavení zařízení (preventivní údržba): CZK. Opravy zařízení a výměny součástek (operativní údržba): 500 CZK. Pokuta za 1 den poruchy: 1000 CZK.

Sledovaná zařízení (vzorky dat): Vzorek 1 Pořadí 1 2 3

Předmět Preventivní údržba Operativní údržba Pokuta

Množství 1 4 15

Cena

Množství 2 3 11

Cena

Množství 3 4 8

Cena

Množství 4 4 9

Cena

2000 15000

Vzorek 2 Pořadí 1 2 3


1500 11000



Pořadí 1 2 3


2000 8000

Vzorek 4

Týden FM 2010: workshop „Optimalizace podnikových procesů“ stanoviště: Optimalizace nákladů s využitím statistických dat

- 12 -

2000 9000




Množství 5 4 8

Cena

Množství 6 3 8

Cena

Množství 7 3 8

Cena

Množství 8 4 9

Cena

Množství 9 3 7

Cena

2000 8000



1500 8000



Pořadí 1 2 3


Pořadí 1 2 3


1500 8000

Vzorek 8

2000 9000

Vzorek 9

1500 7000

Optimální frekvence preventivní údržby za jeden kalendářní rok Optimální roční náklady na celkovou údržbu jednoho zařízení Optimální nabídková cena (roční paušál) za celkovou údržbu jednoho zařízení


- 13 -

CZK CZK


Náklady

Frekvence


- 14 -


FADE I Úvod Metoda FADE (Focus, Analysis, Development, Execution) slouží k hledání možností pro postupnou optimalizaci procesu. V rámci tohoto stanoviště bude Vaším úkolem projít na ilustrativním příkladu první dvě fáze metody: 1. Focus (Nalezení a vymezení problému) 2. Analysis (Analýza problému). Úkol Představte si, že jste FM poskytovatelem, který provozuje službu helpdesku svým klientům. Prozkoumejte procesní mapu, která znázorňuje klasické workflow incidentu v helpdesku. Vaším úkolem je analyzovat problém vysokého počtu reklamovaných incidentů (v průměru 30 % všech incidentů je zadavatelem označeno jako reklamace). Postupujte v následujících krocích: 1. Definice problému. Definujte a přesně formulujte problém. Při definici problému použijte tzv. Occamovu břitvu, která nabádá k vypuštění nepodstatných věcí a k maximálně jednoduché definici. 2. Hledání příčin problému. Vyplňte formulář č. 1 - tzv. Ishikawův diagram (diagram rybí kostry). K hlavě ryby zapište formulaci problému, kterou jste ustanovili v kroku 1. Jednotlivé kosti vedoucí od páteře označte kategoriemi příčin (např. Vlastnosti produktu, Cena, Místo a čas, Zaměstnanci, Kvalita, Subdodavatelé, Materiál). K jednotlivým „páteřním“ kostem doplňujte další navazující kosti, které budou pojmenovány podle konkrétních příčin dané kategorie. Pokud Vámi uvedená příčina má ještě jinou „prapříčinu“, uveďte tuto „prapříčinu“ jako další kost navazující na kost dané příčiny. Při hledání prapůvodních příčin můžete využít techniky „5 proč“. Např. „Proč nejede auto? Protože došel benzín.“, „Proč došel benzín. Protože je rozbitý palivoměr“ atd. Nezapomeňte, že příčina reklamace může vznikat v jakémkoli kroku zadaného procesu. 3. Dotazníková akce. V případě odhalení příčin reklamace se jeví jako nejspolehlivější nástroj zpětná vazba ve formě dotazníku. Sestavte jednoduchý dotazník tvořený 5 – 10 otázkami. Otázky by měly vycházet z možných příčin, které jste skupinově odhalili v předchozím kroku. Z důvodu jednoduchého zpracování formulujte otázky jako otázky zjišťovací (na které se dá odpovědět ano/ne). Např. „Vadí Vám, že…?“, „Je příčinou reklamace, že …?“ apod. Otázky doplňujte do formuláře č. 2 – Dotazníková akce. 4. Paretova analýza. Paretův princip říká, že 80 % problému může být odstraněno vyřešením 20 % klíčových příčin. Vyhodnoťte dotazníkovou akci vytvořenou v předchozím kroku (počty kladných odpovědí u jednotlivých otázek určí moderátor) pomocí Paretova grafu generovaného v přiloženém excelu. Vyhodnoťte vygenerovaný graf a určete příčiny generující 80 % problému (na ostatní příčiny můžete zapomenout). Tyto příčiny barevně očíslujte ve formuláři č. 2 – Dotazníková akce. Označené příčiny jsou Vaším výstupem pro následující stanoviště „FADE II“.

Týden FM 2010: workshop „Optimalizace podnikových procesů“ stanoviště: FADE I

- 15 -


Nápověda: Nezapomeňte, že příčina k reklamaci může nastat v jakémkoli z kroků procesu.

[Zadavatel]

Zadáno zadavatelem

[Dispečer]

[Dispečer]

Odmítnuto dispečerem

Přijato dispečerem [Dispečer]

Předáno řešiteli [Řešitel] [Automaticky] [Automaticky]

V řešení [Řešitel]

Předáno k převzetí [Automaticky] Zlikvidováno [Zadavatel]

Reklamace

Pravděpodobnost 30 % !!!

[Zadavatel]

Převzato

Pravděpodobnost 70 %.


- 16 -


Ishikawův diagram

NÁPOVĚDA: Zaměřte se na kategorie příčin: Vlastnosti produktu, Cena, Místo a čas, Zaměstnanci, Kvalita, Subdodavatelé, Materiál.

(formulář č.1)


- 17 -


Dotazníková akce (formulář č.2)

Vadí Vám, že … ??? (ptáme se klientů helpdesku) Pořadí

Otázka

ANO

… 1

… 2

… 3

… 4

… 5

… 6

… 7

… 8

… 9

… 10


- 18 -


FADE II Pamatujte, že jste ve skupině, která byla vybrána pro vyřešení problému vysokého množství reklamovaných incidentů. Úvod Na stanovišti FADE I jste se seznámili s nástroji pro nalezení a vymezení problému (Focus) a s nástroji pro analýzu problému (Analyze). Nyní se seznámíme s další částí metody FADE, kterou je proces, jehož výsledkem je řešení problému (Develop) identifikovaného v první fázi (stanoviště FADE I), poslední fází této metodiky je samotná realizace nalezeného řešení problému (Execute) – z časových důvodů není předmětem workshopu. 3. Develop (Způsob řešení problému) Na základě výsledků z Paretovy analýzy, popř. Dotazníkové akce (viz. FADE I – identifikovaný problém - jeho umístění v rámci procesu a aktéři, kteří ho způsobují), vyberte optimální variantu řešení odstranění problému. Postupujte v následujících krocích: Úkoly: 1. Stanovení možných variant řešení např. proškolení zaměstnanců, změna pracovní doby, apod., pokud byl jako problém identifikován lidský zdroj (zaměstnanci) během zadávání incidentu. Varianty sepište do odpovědního archu. 2.

Vybrání optimální (jedné) varianty řešení. K tomu využijeme zjednodušené vícekriteriální rozhodování. Nejdříve si definujeme kritéria a jejich cílové hodnoty (tj. zda minimalizaci nebo maximalizaci). Příklady kritérií jsou cena (minimální), doba zavedení (minimální), očekávaný přínos (maximální). Následně stanovíme (není nutné) váhy kritérií. a. Varianty a definovaná kritéria sepíšeme do tabulky na druhém odpovědním archu (do řádků varianty a do sloupců kritéria) a vyplníme zjištěné hodnoty varianty pro dané kritérium (např. hodnota kritéria cena pro variantu školení zaměstnanců je 120 Kč)1. – sloupec absolutní kritéria. b. Poté hodnotám kritérií doplníme jejich pořadí v závislosti na tom, zda požadovaná cílová hodnota kritéria je maximální nebo minimální. – sloupec relativní kritéria. Po vyplnění relativních kritérií zohledníme váhu (pokud určena) jednotlivých kritérií a spočteme celkové bodové ohodnocení a získáme „vítěznou“ optimální variantu (Varianta s nejvíce body se stává nejlepší možnou variantou a vítězí).

3.

Ověření vybrané varianty v bodě 2. Pro vítěznou variantu z bodu 2 můžeme provést její ověření a to takzvanou analýzou silového pole. Využijeme třetí odpovědní arch, kde na jednu stranu sepíšeme všechny faktory podporující změnu (tzv. hybné síly) a na stranu druhou všechny faktory změně bránící (tzv. brzdné síly). Všechna tvrzení následně ohodnotíme kladnými čísly (hybné síly), resp. zápornými čísly (brzdné síly) při pevné stupnici (+/- 1-5). Pokud nám vyjde záporné hodnota, tj. větší působení brzdných sil, je nutné se vrátit k bodu 2. a kritéria rozšířit o některé brzdné, ale třeba i hybné síly, popř. upravit váhu kritérií. Pokud vyjde převaha hybných sil, můžeme tuto variantu prohlásit za vhodnou k realizování.

1

Vyplňované hodnoty v rámci workshopu budou předmětem debaty a odhadu jednotlivých účastníků, v rámci reálné situace musí být použité hodnoty výsledkem měření, statistik apod. Týden FM 2010: workshop „Optimalizace podnikových procesů“ stanoviště: FADE II, zadání

- 19 -


FADE II - Odpovědní arch č. 1 Identifikovaný problém: ______________________________________________________ Varianty řešení jsou: V1

V2

V3

V4

V5

V6

Kritéria pro varianty řešení jsou: K1

MIN MAX

K2

MIN MAX

K3

MIN MAX

K4

MIN MAX

K5

MIN MAX

K6

MIN MAX

Týden FM 2010: workshop „Optimalizace podnikových procesů“ stanoviště: FADE II, Odpovědní arch č. 1

- 20 -

Váha

Váha

Váha

Váha

Váha

Váha


FADE II - Odpovědní arch č. 2 Identifikovaný problém: ____________________________________________________________________________________________

Postup: (1) Vyplňte kritéria, varianty, cílové hodnoty a popř. váhy z Odpovědního archu č. 1. (2) Doplňte absolutní hodnoty varianty a kritéria (3) V závislosti na cílové hodnotě kritéria (tj. zda MIN / MAX) stanovte relativní hodnotu kritéria pro danou variantu, relativní kritérium stanovte jako pořadové ohodnocení absolutního kritéria v závislosti na hodnotách tohoto kritéria u ostatních variant. Je nutné stanovit pevnou škálu, tj. v případě nejméně hodnoty kritéria pro danou variantu zvolím 0 a pro nejvíce vyhovující hodnotu 5, pokud zůstane zachován počet variant 6 (v případě jiného počtu variant je nutné škálu upravit). (4) Spočtěte body varianty, tj. sečtěte sloupce REL vynásobené váhou kritéria v řádku varianty a vyplňte počet bodů. (5) Podle počtu bodů stanovte pořadí variant. Týden FM 2010: workshop „Optimalizace podnikových procesů“ stanoviště: FADE II, Odpovědní arch č. 2


- 21 -

FADE II - Odpovědní arch č. 3 Vítězná varianta: ______________________________________________________

Postup: (1) Zapište vítěznou variantu z odpovědního archu č. 2 (2) Debatou zjistěte brzdné a hybné síly, které při prosazení této varianty budou působit a přiřaďte každé síle bodové ohodnocení (škála, celá čísla 1 – 10), popř. si zvolte jinou vhodnou škálu (3) Sečtěte bodové ohodnocení a podle počtu bodů získaných pro brzdné nebo hnací síly rozhodněte o dalším postupu.

Týden FM 2010: workshop „Optimalizace podnikových procesů“ stanoviště: FADE II, Odpovědní arch č. 3

- 22 -


___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

LEAN – ELIMINUJTE PLÝTVÁNÍ

___________________________________ ___________________________________

„Nezáleží na tom, jak dobré něco je, neboť vždy to může být lepší.“

___________________________________ ___________________________________

___________________________________

WORKSHOP - POPIS

___________________________________

ZÁKLADNÍ PRAVIDLA

Doručujte a zpracujte zákaznické objednávky (jste outsourcingová společnost)

___________________________________

Zákazník posílá do procesu 6 zásilek za minutu

___________________________________

Kvalita doručení – vždy zaslat na správnou lokalitu PROBLÉMY

___________________________________

Dlouhý čas doručení – 7 minut na zásilku (nestíháme zpracovávat)

___________________________________

V procesu mnoho předávek JAK?

___________________________________ www.capability.cz

Zeptejte se zákazníků (facilitátoři) Prostudujte výstupy z analýzy

1

___________________________________

SIMULAČNÍ HRA

___________________________________

VAŠE PRACOVIŠTĚ zákazník

___________________________________

zákazník

___________________________________ START

___________________________________ ___________________________________

KONEC

www.capability.cz

___________________________________

2

Týden FM 2010: workshop „Optimalizace podnikových procesů“ stanoviště: LEAN, prezentace

- 23 -


___________________________________

JEDNOTLIVÉ ROLE V TÝMU

___________________________________

Posílá své objednávky na zpracování. Očekává zpracovanou objednávku zaslanou zpět na jinou lokalitu.

___________________________________

Interní kurýr – přesouvá objednávky mezi odděleními (logistika) Roztřídí objednávky podle zákazníků. Přidá kód zákazníka, podle kterého ostatní oddělení zpracovávají faktury.

40 sec

Zaznamenává čas do reportu pro případnou kontrolu a stížnosti ze strany zákazníka.

10 sec

Zjistí interní náklady na zpracování objednávky (dle nastavených SLA) a zapíše do systému (a objednávku) cenu. Ta je poté zákazníkovi vyfakturovaná.

4 sec

Připraví fakturu. Sesbírá všechny poplatky za služby pro jednoho klienta a sečte celkový poplatek.

8 sec

Orazítkuje objednávku speciálním kódem a připraví pro odeslání

2 sec

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

10 sec

www.capability.cz

Zaznamenává čas do reportu pro případnou kontrolu a stížnosti ze strany zákazníka a pošle na odeslání k zákazníkovi.

___________________________________

3

___________________________________

WORKSHOP

___________________________________

ZADÁNÍ

Určete aktivity bez přidané hodnoty (Value Analýza)

___________________________________

Udělejte časovou analýzu a návrh balancování procesu

___________________________________

Redukce celkového času (LEAD time) Navrhněte pořadí aktivit – layout pracoviště

___________________________________ ___________________________________

_____________________________________________________ _____________________________________________________


_____________________________________________________ _____________________________________________________

4

___________________________________

PROCESNÍ MAPA

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ www.capability.cz

___________________________________

5


- 24 -


___________________________________

SPAGHETTI DIAGRAM

___________________________________ 9 1

___________________________________

3

___________________________________

2

7

___________________________________

4 5

6

___________________________________

8

www.capability.cz

___________________________________

6

___________________________________

ZJIŠŤOVÁNÍ PROCESNÍHO ČASU

___________________________________

ČASY MĚŘENÉ V RÁMCI VSM:

___________________________________

ČAS CYKLU (CYCLE TIME) Doba potřebná k dokončení procesního úkolu, nebo kroku

DOBA TAKTU (TAKT TIME) Doba potřebná k uspokojení zákaznického požadavku

___________________________________ ___________________________________

VŮDČÍ ČAS (LEAD TIME) Doba potřebná ke zpracování produktu nebo služby v celém procesu

___________________________________

3 MIN.

15 MIN.

B 6 MIN.

60 MIN.

www.capability.cz

___________________________________ A

C 12 MIN.

= 96 MIN.

7

___________________________________

ZJISTĚTE HODNOTU AKTIVIT

___________________________________

AKTIVITY S PŘIDANOU HODNOTOU – VA

Procesní aktivity potřebné k zajištění zákaznické spokojenosti Příklad: Kurýr doručí zásilku klientovi, číšník přinese objednané jídlo na stůl, atd.

___________________________________ ___________________________________

AKTIVITY BEZ PŘIDANÉ HODNOTY, ALE NEZBYTNÉ PRO PROCES – NVA/BR (VE)

Zákazník tyto aktivity nepotřebuje, ale umožňují provedení VA aktivit. Příklad: Připravení účtu zákazníkovi, Zaúčtování platby, atd.

___________________________________

AKTIVITY BEZ PŘIDANÉ HODNOTY – NVA

___________________________________

Nepřináší žádnou hodnotu ani zákazníkovi, ani procesu Příklad: přepojování hovorů, čekání na zpožděnou odpověď, atd. www.capability.cz

___________________________________

8


- 25 -


___________________________________

BALANCOVÁNÍ PROCESU

___________________________________

Porovnáním doby taktu a času cyklu získám informaci o efektivním rozložení zdrojů v procesu a zda-li dokážu naplnit zákaznické požadavky 7 min

čas cyklu (min)

___________________________________

Proces není vybalancovaný (doba taktu není stejná jako čas cyklu)

Constraint Omezení: : These time than Aktivitysteps trvají také déle more než zákazník customer demands (takt time) požaduje (dle doby taktu)

6 min

2,5 min

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

doba taktu = 3 min

2 min

krok A

krok B

krok C

www.capability.cz

___________________________________ krok D

9

___________________________________

VALUE STREAM MAPA

___________________________________

PROCES

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ TAKT TIME


6 objednávek za minutu

10


- 26 -


Optimalizace podnikových procesů

Recommend Documents