TELEFONIE, ENERGIE, AANKOPEN, INTERNET…
DE KUNST
VAN HET
KLAGEN
over facturen, contracten, defecten, fraude…
EFFICIËNTE
OPLOSSINGEN VOOR DAGELIJKSE
PROBLEMEN EXPERT ¬ ONAFHANKELIJK ¬ DICHT BIJ U
De kunst van het klagen
Inhoud Hebt u een juridisch probleem, vreest u dat u bent opgelicht of hebt u gewoon behoefte aan goede raad ? Wij kunnen u helpen !
¬ ¬ ¬ ¬ ¬
Test-Aankoop staat achter u 4 Telefoon en internet 7 Water, gas en elektriciteit 12 Consumptiegoederen 16 Technische bijstand en herstellingen 21
TEST-AANKOOP CVBA
Hollandstraat 13 1060 Brussel Tel. 02 542 32 32 Ondernemingsnr. : BE 425.989.356 Bank : BNP Paribas Fortis BE 11210088483048 www.test-aankoop.be
VERANTW. UITGEVER Dominique Henneton TEKST Marc Gonnissen, Ben van Gils ONTWERP Manuel Estrada Design ILLUSTRATIES Javier Vásquez
gedrukt door xxxxxx
WETTELIJK DEPOT 2012/1866/28
© 2012 – Verbruikersunie Test-Aankoop CVBA Alle rechten voor reproductie, aanpassing en vertaling voorbehouden voor alle landen.
3
De kunst van het klagen 5
4
Test-Aankoop staat achter u Test-Aankoop heeft sinds zijn ontstaan als doel gehad álle consumenten te beschermen, ook zij die geen abonnee zijn. De missie van Test-Aankoop is altijd dezelfde geweest : de belangen van de consumenten behartigen, oplossingen voor hun problemen zoeken, hen helpen hun rechten te laten gelden (recht op keuzevrijheid, op toegang tot informatie, op gezondheid, veiligheid en een gezond leefmilieu, op onderwijs en vorming). Door vergelijkende tests uit te voeren en daarna de producten of diensten met de beste prijs-kwaliteitverhouding in de verf te zetten, draagt Test-Aankoop actief bij tot de verbetering van producten en diensten bestemd voor consumenten. Bovendien vestigt onze organisatie de aandacht op situaties waarin consumenten mogelijk het slachtoffer van wanpraktijken zijn : onwettige clausules, onverantwoorde prijsstijgingen, verdachte akkoorden die de vrije mededinging beknotten, gevaarlijke producten… Om dergelijke praktijken op te sporen, beschikt Test-Aankoop over diverse bronnen : ¬ s tudies, analyses en praktische tests die we zelf uitvoeren
¬ klachten
van abonnees die door onze diensten werden behandeld ¬ eisen van benadeelde consumenten ¬ de actualiteit, nieuwe voorschriften… Zodra Test-Aankoop verneemt dat de rechten van de consument worden geschonden, wordt er een verdedigingsstrategie uitgedacht. Onze juridische experts en de lobbydienst stellen daarna alles in het werk om het probleem op te lossen.
Stuur ons uw vragen en klachten Hebt u een juridisch probleem, wilt u een vraag stellen, zoekt u advies of denkt u dat u bent opgelicht door een bedrijf of particulier ? Wij kunnen u helpen. De juridische dienst van Test-Aankoop bestaat uit meer dan vijftig gespecialiseerde advocaten die gratis de rechten van de abonnees verdedigen. Door u te abonneren op Test-Aankoop kunt u gebruikmaken van deze dienst en vele andere voordelen.
Dankzij de medewerking van zijn abonnees heeft Test-Aankoop heel wat overwinningen geboekt ten voordele van alle consumenten. U vindt de belangrijkste op onze website www.test-aankoop.be. Maar Test-Aankoop verdedigt de rechten van álle consumenten (ook niet-abonnees). Dus als u geen lid van onze organisatie bent, hoeft u niet te aarzelen om ons te contacteren : wij proberen u te helpen. Daarna kunt u, mocht u dat wensen, alsnog abonnee van Test-Aankoop worden en permanent gebruikmaken van deze waardevolle dienst – helemaal gratis.
50 advocaten tot uw dienst Onze juridische dienst bestaat uit meer dan vijftig gespecialiseerde advocaten die de rechten van de abonnees van Test-Aankoop verdedigen. Als abonnee hebt u gratis toegang tot deze dienst en nog veel andere voordelen. Bent u geen abonnee ? Geen probleem : contacteer ons en maak kennis met onze individuele dienstverlening.
De kunst van het klagen 7
6
Telefoon en internet Elk jaar ontvangt Test-Aankoop talloze vragen en klachten in verband met telecommunicatie. Vooral de mobiele operators geven aanleiding tot veel ontevredenheid bij hun klanten. Hieronder vindt u enkele vaak voorkomende vragen en klachten die onze juridische dienst behandelt, en ons advies over de manier waarop u dergelijke problemen kunt oplossen.
uw abonnement niet stop te zetten, maar een nummeroverdracht aan te vragen. Die aanvraag richt u tot de nieuwe operator, die uw huidige abonnement opzegt en het nummer overdraagt.
1
2
Ik wil mijn abonnement opzeggen om van operator te veranderen. Hoe moet ik dat doen ? Op de website www.50advocaten.be vindt u onder "Klachtenlijst" een overzicht van tientallen klachten die onze advocaten al hebben behandeld op vraag van onze abonnees. U kunt deze klachten raadplegen per sector : telecom, consumptiegoederen, energie, reizen, verzekeringen… Van elke geregistreerde klacht verschijnt er een korte samenvatting. Om uw geval te beschrijven kunt u een bestaande klacht aanpassen aan uw situatie of zelf de gebeurtenissen beschrijven die hebben geleid tot uw klacht.
Wilt u onze juridische dienst consulteren ? Dat is heel eenvoudig : ga naar www.50advocaten.be en formuleer uw vraag of klacht. Onze specialisten zullen u antwoorden. Of bel naar het gratis nummer 0800 50 457.
Wij raden u aan om de voorwaarden in uw contract of de algemene voorwaarden van de operator zorgvuldig te lezen voordat u het abonnement opzegt. De stopzetting moet gebeuren volgens de bepalingen in uw contract of in de algemene voorwaarden van uw operator (met een aangetekende brief, binnen een termijn, met een verbrekingsvergoeding...). Vergeet niet om een bewijs van uw opzeggingsbericht bij te houden, waarin de datum en de datum waarop de opzegging ingaat worden vermeld. Als u uw telefoonnummer wilt behouden, raden wij aan om
Ik heb een gsm-abonnement afgesloten voor achttien maanden, maar ik wil mijn contract opzeggen. Kan dat in deze periode van achttien maanden ? Het contract moet alle wederzijdse verbintenissen vermelden, evenals de gevolgen van een vervroegde opzegging.
De kunst van het klagen 9
8
De nieuwe telecomwet bepaalt voor contracten die vanaf oktober 2012 worden aangegaan dat de consument de overeenkomst gratis mag opzeggen na zes maanden. Hij moet dat schriftelijk doen, maar hoeft geen reden op te geven. Het contract wordt verbroken op het tijdstip dat de consument aangeeft (bijvoorbeeld met onmiddellijke ingang).
ondertekening van het abonnement als hij de overeenkomst niet had stopgezet (dus het saldo van de resterende maanden).
Als een contract van bepaalde duur voor een vaste of mobiele lijn wordt stopgezet, is een verbrekingsvergoeding alleen nog verschuldigd wanneer het contract in de eerste zes maanden na de ondertekening wordt opgezegd. Deze vergoeding mag niet hoger liggen dan het bedrag dat de consument nog had moeten betalen tot het einde van de zesde maand na de
3
Deze nieuwe regeling moet een einde maken aan de soms exorbitante verbrekingsvergoedingen die sommige operators eisen. Ik heb net mijn eerste telefoonfactuur ontvangen. Die komt niet overeen met de voorwaarden in het contract dat ik telefonisch heb gesloten met mijn operator. Wat moet ik doen ? U hebt een contract gesloten via de telefoon ; dat is een 'verkoop op afstand' die door de wet wordt geregeld.
Bij een verkoop op afstand moet de telecomoperator u duidelijk en ondubbelzinnig inlichten over de essentiële voorwaarden van de dienstverlening, de prijs, de mogelijkheid om de aankoop te annuleren enzovoort. Deze inlichtingen moeten schriftelijk of "op een andere duurzame drager" worden bevestigd voordat de dienst zal worden verleend. De operator moet ook de wettelijk verplichte clausule over het annuleren van de aankoop overnemen en het geografische adres vermelden waar u met klachten terechtkunt. U moet dus beschikken over een schriftelijk of elektronisch bewijs van de over-
eenkomst dat u per telefoon hebt gesloten. U kunt afzien van de aankoop binnen veertien dagen vanaf de dag die volgt op het sluiten van het contract. Wanneer deze periode verstrijkt, mag de operator ervan uitgaan dat u de voorwaarden aanvaardt. Als blijkt dat de operator zijn contractuele verplichtingen niet nakomt, hebt u het recht om hem in gebreke te stellen. Heeft uw eis geen gevolg, dan kunt u onze specialisten contacteren op het gratis nummer 0800 50 457 of de zaak voor de rechtbank brengen.
4
Ik heb een gsm-factuur gekregen en stel vast dat ik € 50 moet betalen
De kunst van het klagen 11
10
voor berichten die ik niet heb gestuurd. Hoe kan dat ? Het internet wemelt van de banners (reclameboodschappen) die de aandacht van de consument proberen te trekken met wedstrijden, beltonen, sms-nieuwsdiensten... Heel wat mensen klikken hierop, bewust of door een onoplettendheid, en geven hun gsm-nummer. Maar in werkelijkheid gaat het vaak om een berichtendienst waarbij de gebruiker voor elke ontvangen sms moet betalen.
maar zorg ervoor dat u een bewijs van de stopzetting bijhoudt. U hebt overigens het recht om een factuur te betwisten die de verschillende gefactureerde diensten in detail vermeldt. Op verzoek krijgt u een afzonderlijke factuur voor de betalende diensten.
operator hebt gestuurd om het herstel van de internetverbinding te eisen, de operator meedeelt dat u overweegt de betaling van zijn facturen op te schorten. U dreigt ermee om ook uw andere contractuele verplichtingen op te schorten als de operator niet ingaat op uw eis.
Om een factuur te betwisten moet u zich wenden tot de klantendienst van de operator.
Het is mogelijk dat de algemene voorwaarden van uw operator u verbieden om uw contractuele verplichtingen op te schorten als de andere partij in gebreke blijft. Daar hoeft u echter geen rekening mee te houden, omdat deze clausule onwettig is.
5
Ik heb al een week geen internetverbinding. Elke keer als ik de operator bel zegt men dat het probleem binnenkort opgelost zal zijn, maar dat gebeurt nooit. Welke actie kan ik hiertegen ondernemen ?
Het Koninklijk Besluit van 9 februari 2011 legt een ethische code voor de telecomsector vast. Het doel van de code is dat de consumenten beter worden geïnformeerd over de gebruiksvoorwaarden van de diensten en dat ze beter worden beschermd. De code is van toepassing op leveranciers van diensten die zijn gebaseerd op betaalnummers en sms'jes. Volgens de code moet u worden geïnformeerd over de totale kosten van de berichten en over de manier om u uit te schrijven. Om u in te schrijven moet u tweemaal een bevestiging sturen dat u zich wilt abonneren op de sms-dienst.
van € 10 heeft bereikt, een sms sturen met de vraag of u de dienst wilt blijven gebruiken.
Bovendien moet de operator u, wanneer de factuur voor deze dienst het bedrag
U kunt deze en andere ongewilde diensten telefonisch of schriftelijk stopzetten,
Maar zorg ervoor dat u de regels voor het toepassen van de exceptie van niet-nakoming naleeft, zoals de voorafgaande ingebrekestelling.
Als de operator verzuimt een essentiële prestatie te leveren (bijvoorbeeld een internetverbinding voorzien), kunt u zich onder bepaalde voorwaarden beroepen op een algemeen rechtsprincipe dat 'exceptie van niet-nakoming' heet. Dit houdt in dat u, nadat u een ingebrekestelling (per aangetekende brief) naar uw
Raadpleeg de vele andere gevallen die ons team van ruim vijftig advocaten heeft behandeld op www.50advocaten.be.
De kunst van het klagen 13
12
Water, gas en elektriciteit De levering van gas en elektriciteit is een bron van talrijke klachten van gebruikers : ze krijgen foute facturen, ze zijn het slachtoffer van fraude, de voorwaarden worden niet nageleefd… Al die situaties vragen om een kordate aanpak.
1
Volgens mij werkt mijn elektriciteits meter niet goed, want de verbruiks cijfers op de factuur zijn veel hoger dan die van vorig jaar, terwijl ons verbruik niet is gewijzigd. Wat kan ik doen ? Als u de meterstand op uw factuur betwist, moet u contact opnemen met uw leverancier. Hij is echter niet verantwoordelijk voor de meterstand : het is de netbeheerder die de meterstand bezorgt aan de energieleverancier. U kunt de netbeheerder dus vragen om de meterstand te controleren en indien nodig te corrigeren. Als u gelijk hebt, betaalt de beheerder de kosten van de controle. Maar als er geen enkele fout wordt gevonden, moet u de kosten betalen. Blijkt inderdaad dat uw meter niet goed heeft gewerkt, dan wordt het te veel betaalde bedrag volledig teruggestort bij de volgende factuur. Als wordt vastgesteld dat u inderdaad te veel hebt betaald, dan kunt u uw leveran-
cier vragen om een gecorrigeerde factuur te sturen. Een rectificatie van de verbruikscijfers kan teruggaan tot twee jaar voor de laatste meting. Als het contact met uw leverancier niet het verhoopte resultaat oplevert (geen of onvoldoende aanpassing van de verbruikscijfers), kunt u een klacht indienen bij de Vreg (Vlaanderen), Brugel (Brussel) of Cwape (Wallonië).
2
Ik wil veranderen van leverancier. Welke stappen moet ik doen ?
U kunt altijd veranderen van energieleverancier, hetzij alleen de gas- of de elektriciteitsleverancier, hetzij beide. Check eerst wanneer uw contract afloopt. Die datum staat meestal op uw jaarlijkse afrekeningsfactuur of op uw voorschotfactuur. Als u een contract van onbepaalde duur hebt afgesloten, kunt u het
opzeggen wanneer u wenst (er is wel een opzegtermijn voorzien). Hebt u een contract van bepaalde duur, dan moet u die termijn respecteren. Zo niet, betaalt u een boete van € 50 à € 75, afhankelijk van het aantal maanden dat de overeenkomst nog geduurd zou hebben (minder of meer dan zes maanden). In de nabije toekomst wordt die boete afgeschaft. De meeste leveranciers (zoals Lampiris, Eneco, Elegant, Electrabel, Nuon, Ecopower, Luminus en Essent) hebben dat nu al gedaan. De overschakeling naar een nieuwe leverancier wordt geregeld door uw huidige leverancier. Deze overstap heeft geen enkel gevolg voor uw installatie. U blijft aangesloten op hetzelfde net, dat wordt beheerd en onderhouden door uw intercommunale, en u blijft op elk moment beschikken over elektriciteit en/of gas.
Als u verhuist, bent u niet verplicht om het contract van de vorige bewoner over te nemen. Integendeel, u moet in principe uw leverancier 'meenemen' naar uw nieuwe adres.
3
Moet ik mijn verwarmingsinstallatie elk jaar laten nakijken ?
Een periodiek nazicht van de verwarmingsketel is verplicht. De frequentie hangt af van de gebruikte brandstof en van het gewest. Ketels op vloeibare brandstof (olie) moeten jaarlijks worden gecontroleerd, ketels op gas moeten in Vlaanderen elke twee jaar en in Wallonië en Brussel elke drie jaar worden nagekeken. Elke ketel moet worden gecontroleerd door een technicus die is erkend (door LNE voor Vlaanderen, AWAC voor Wallonië en IBGE voor Brussel) voor een bepaald type
De kunst van het klagen 15
14
ketel. De reiniging van de gasafvoer kan worden gedaan door een schoorsteenveger. Het periodieke nazicht omvat : 1) de reiniging van alle onderdelen van de verwarmingsketel en de gasafvoer 2) het afstellen van de brander van de ketel, indien nodig 3) het controleren of de wettelijke voorschriften worden nageleefd. De technicus vult een fiche in waarin hij meedeelt of de wettelijke verplichtingen worden nageleefd en hij geeft u een attest.
4
De elektriciteit is drie dagen geleden afgesloten omdat ik een factuur niet had betaald. Ik heb dezelfde dag de rekening betaald en een bewijs van betaling gefaxt. Toch heb ik nog steeds geen stroom. Wanneer ik bel, antwoorden ze dat ze niet weten wanneer de stroom weer geleverd wordt. Bestaat hier een wettelijke termijn voor of mag mijn leverancier mij zonder stroom laten zitten zolang hij wil ? In Vlaanderen en Brussel mag de elektriciteit niet worden afgesloten tussen 1 december en 1 maart. Deze periode kan variëren naargelang van de weersomstan-
digheden. In Vlaanderen mogen stroomleveranciers de elektriciteit nooit afsluiten. Alleen de netbeheerder mag dat doen, en pas nadat hij een tamelijk strikte procedure heeft gevolgd. De leverancier kan het contract verbreken nadat hij de klant in gebreke heeft gesteld vanwege de onbetaalde factuur. Wanneer het contract is verbroken, blijft de leverancier nog minstens twee maanden stroom leveren. In Brussel geeft een onbetaalde factuur aanleiding tot een aanmaning, eventueel gevolgd door een ingebrekestelling. Uiteindelijk wordt de levering beperkt tot 2 300 W (meestal 10 A). De leverancier stelt een afbetalingsplan voor aan de klant, maar als die niet betaalt, kan alleen de vrederechter beslissen om de levering van stroom of gas stop te zetten. Het is dus zeer uitzonderlijk dat de elektriciteit wordt afgesloten vanwege een eenmalige vertraging in de betaling van een factuur. In Wallonië kan de stroom zelfs helemaal niet worden afgesloten. Als de facturen drie maanden lang niet worden betaald, kunnen de leveranciers in het ergste geval een budgetmeter installeren.
5
Ik woon in Brussel en mijn huurder betaalt de waterrekening niet meer.
Nu heb ik een brief van de watermaatschappij gekregen waarin staat dat ik de factuur van de huurder moet betalen. Ben ik daartoe verplicht ? Als de waterrekeningen niet betaald worden, stuurt de Brusselse watermaatschappij (Hydrobru) een eerste aanmaning naar de klant. Bij een tweede aanmaning kan een afbetalingsplan worden voorgesteld. Daarna wendt Hydrobru zich tot de verhuurder. De maatschappij baseert zich op artikel 3.2 van de ordonnantie van 8 september 1994 dat bepaalt dat de facturen die de huurder niet heeft betaald nadat hij in gebreke is gesteld, door de eigenaar betaald moeten worden.
16
Consumptiegoederen Bij een probleem met een consumptieartikel probeert u best in eerste instantie de zaak in der minne te regelen met de handelaar. Kies alleen voor de gerechtelijke weg als die poging mislukt. De voorbeelden hieronder tonen hoe u kunt handelen en hoe u een klacht kunt indienen als u benadeeld bent.
1
Ik heb een kledingstuk gekocht in een winkel, maar toen ik het terugbracht kreeg ik een tegoedbon. Kan ik eisen om de volledige aankoopprijs terugbetaald te krijgen ? In principe niet. De artikels die u in een winkel koopt zijn definitief verworven. U hebt niet het recht om deze aankoop te annuleren zoals met een verkoop op afstand (via internet, postorder…). Veel winkelketens voorzien echter in de mogelijkheid om artikels terug te brengen. U kunt het artikel ruilen, een waardebon vragen voor een volgende aankoop of uw geld terugvragen. In dat laatste geval moet u meestal de kassabon kunnen tonen en binnen een bepaalde termijn reageren. Deze terugnamevoorwaarden moeten duidelijk geafficheerd zijn aan de kassa. Bij
De kunst van het klagen 19
18
sommige winkels staan de voorwaarden op de kassabon. Door deze wijdverbreide praktijk is de misvatting ontstaan dat alle kledingwinkels de artikels moeten terugnemen die de klant bij nader inzien niet wil hebben. Maar die verplichting hebben de winkels dus niet. Als u een hemd koopt voor uw echtgenoot, vraagt u beter of u het eventueel mag terugbrengen en onder welke voorwaarden. Ook veel kleine kledingwinkels stellen zich soepel op en aanvaarden een ruil, ook al afficheren ze geen terugnameregels. Maar u kunt hen niets verwijten als ze een ruil weigeren – tenzij dat hun houding niet erg klantvriendelijk is.
2
Ik heb vliegtickets gekocht via de telefoon. Toen ik de aankoop drie dagen later wilde annuleren, zei men dat dit niet mogelijk was. Klopt dat ? Inderdaad. De vervoersmaatschappijen zijn een uitzondering op de regel die een termijn van veertien werkdagen toestaat waarin de klant een aankoop op afstand kan annuleren.
3
Mijn vlucht van Madrid naar Brussel had een vertraging van meer dan vier uur. Wat zijn mijn rechten als consument ? Hoe kan ik een klacht indienen ? Volgens de luchtvaartmaatschappij heb ik alleen recht op een avondmaal en heeft ze aan
haar verplichting voldaan door mij een bon te geven. Een Europees reglement bepaalt dat de luchtvaartmaatschappij in geval van een vertraging de passagiers gratis voldoende eten en drinken moet aanbieden in functie van de wachttijd ; hen de mogelijkheid geeft om twee telefoontjes te doen (of e-mails te sturen) ; en accommodatie verzekert in een hotel (inclusief vervoer) wanneer de vertraging duurt tot de volgende dag. Bij een vertraging van meer dan vijf uur moet de maatschappij bovendien de passagiers de keuze geven of ze hun reis willen voortzetten of hun geld terug willen.
Het reglement voorziet niet in een forfaitaire vergoeding zoals die wordt betaald wanneer een vlucht is geannuleerd. Maar het Hof van Justitie van de Europese Unie heeft geoordeeld dat passagiers bij een vertraging van minimaal drie uur recht hebben op een vergoeding, tenzij de vertraging is te wijten aan buitengewone omstandigheden. U hebt dus recht op de vergoedingen zoals bepaald door artikel 7 van het reglement, namelijk € 250 voor een vlucht van maximaal 1 500 km, € 400 voor een vlucht van meer dan 1 500 km binnen de EU en andere vluchten tussen 1 500 en 3 000 km, en € 600 voor alle andere vluchten. Als de geleden schade
De kunst van het klagen
20
Technische bijstand en herstellingen Wanneer een toestel kapotgaat, hebt u meestal geen andere keuze dan het apparaat te laten herstellen. Wat zijn uw rechten en plichten ?
hoger ligt dan de vergoeding waar u recht op hebt, kunt u het verschil vorderen via de rechtbank. Als u de luchtvaartmaatschappij tevergeefs hebt benaderd, kunt u een klacht indienen bij : FOD Mobiliteit en Vervoer Denied Boarding Authority Lokaal 2-26 Vooruitgangstraat 80 bus 5 1030 Brussel Tel : +32 2 277 44 00 Fax : + 32 2 277 40 73 U kunt zich best richten tot deze dienst (open op werkdagen van 9 tot 13 uur) wanneer de luchtvaartmaatschappij bijzondere omstandigheden inroept om de vertraging te verklaren. De Denied Boarding Authority kan namelijk nagaan of deze omstandigheden zich inderdaad hebben voorgedaan en of ze de oorzaak van de vertraging waren.
4
Ik kocht een jaar geleden een tvtoestel, maar dat ging kort daarna kapot. Volgens de winkel waar ik het toestel kocht, zegt de wet dat ik moet bewijzen dat het mankement al bestond op het moment van de aankoop. Klopt dat ?
1
De wettelijke garantieperiode die uw tv-
Een technicus van de hersteldienst is gekomen om mijn koelkast te repareren. De herstelling is gedekt door de garantie, maar de technicus wil dat ik zijn verplaatsingskosten betaal. Is dat normaal ?
Na zes maanden worden de algemene regels in verband met bewijslast toegepast : elke partij moet zijn bewering kunnen staven. De consument moet bewijzen dat de tekortkoming al aanwezig was op het moment van de levering, en de verkoper moet het tegendeel kunnen aantonen. Dit betekent niet dat de garantieperiode wordt ingekort, maar dat het moeilijker zal zijn om de garantie af te dwingen.
Nee. De garantie dekt de herstelling of vervanging van een toestel zonder kosten voor de consument. Die hoeft dus niet te betalen voor de kosten om het apparaat terug te sturen, voor werkuren of materieel.
toestel dekt bedraagt twee jaar vanaf de levering. Als het toestel in de eerste zes maanden kapotgaat, gaat men ervan uit dat het mankement al bestond op het moment van de aankoop.
Veel handelaars bieden behalve de wettelijke garantie ook een verkoopgarantie die de fabricagefouten dekt. U maakt wellicht meer kans als u deze garantie inroept.
Ontdek de veldslagen die onze advocaten al gewonnen hebben op www.50advocaten.be.
Ook de verplaatsingskosten horen hierbij. Als u deze kosten toch hebt betaald, kunt u de verkoper vragen om terugbetaling. Hij moet namelijk alle kosten die onder de garantie vallen voor zijn rekening nemen. Voor meer informatie over garanties en de dienst naverkoop kunt u kijken op www. test-aankoop.be of leest u de onderzoeken die we hebben gepubliceerd in onze magazines Test-Aankoop en Budget & Recht.
21
De kunst van het klagen 23
22
4
Ik heb een wasmachine gekocht in een tweedehandswinkel. Is dit toestel gedekt door een garantie ? Net als bij een nieuw artikel hebt u ook bij een tweedehands product recht op een garantie tegen gebreken. Als de algemene voorwaarden van de verkoper geen bijzondere clausules hierover bevatten, geldt dezelfde garantieperiode van twee jaar.
2
Ik heb mijn auto naar een garagist gebracht. Ik ging akkoord met zijn bestek en hij belde me later om te melden dat de auto klaar was. Toen ik hem ging halen, wilde de mecanicien stallingskosten factureren voor de dagen die de auto in de garage had gestaan. Mag hij dat ? De garage moet zich houden aan de voorwaarden die in het bestek staan. Als daar geen stallingskosten in vermeld worden, mogen ze ook niet worden aangerekend. De garage mag deze kosten eventueel factureren als ze zijn opgenomen in de algemene voorwaarden en als u die hebt kunnen inkijken voordat u het bestek ondertekende. Een andere mogelijkheid is dat u hebt nagelaten uw auto binnen een redelijke termijn op te halen. Dan kan de garagist u per aangetekende brief in gebreke stel-
len en stallingskosten aanrekenen als u de auto niet zo snel mogelijk komt ophalen.
3
Anderhalf jaar geleden kocht ik een televisie. Het toestel werkt echter niet meer, dus ik heb het teruggebracht naar de winkel om het te laten herstellen. De verkoper zegt dat een reparatie niet mogelijk is omdat er een wisselstuk niet meer beschikbaar is. Wat kan ik doen ? Uw televisie staat nog onder garantie. Als het toestel een mankement vertoont, hebt u de keuze om het te laten herstellen of te vervangen. Is dit niet mogelijk, bijvoorbeeld omdat een wisselstuk niet meer beschikbaar is of omdat het model niet meer gemaakt wordt, dan kunt u vragen om terugbetaling. De verkoper mag het bedrag van de terugbetaling wel verminderen in functie van uw gebruik van het toestel.
De wet laat echter toe dat de garantieperiode van een tweedehands artikel korter is, met een minimum van een jaar. Als de algemene voorwaarden bepalen dat u geen enkele garantie hebt, dan zijn deze voorwaarden onwettig en geldt de wettelijke garantieperiode.
5
Ik heb mijn computer drie maanden geleden naar een hersteldienst gebracht. Telkens als ik bel, krijg ik te horen dat ze wachten op een onderdeel en mij zullen terugbellen. Ik wacht nog steeds op een telefoontje en de herstelling. Is zo'n wachttijd normaal ? Als de herstelling onder garantie gebeurt, voorziet de wet geen termijn waarin de reparatie moet worden voltooid. De wet zegt alleen dat als de herstelling of vervanging niet in een redelijke termijn gebeurt,
de consument het recht heeft om de verkoop te annuleren. De consument doet dan afstand van het product en krijgt zijn geld terug. Het bepalen van een "redelijke termijn" is delicaat. Wij raden aan om een schatting van de termijn te vragen wanneer u het toestel binnenbrengt. Als deze termijn verstrijkt, kunt u een schriftelijke aanmaning sturen. Blijft deze actie zonder gevolg, dan kunt u de verkoper in gebreke stellen en eisen dat de reparatie gebeurt voor een bepaalde datum (bijvoorbeeld binnen tien dagen). Als de verkoper niet tegemoetkomt aan uw eis, kunt u de aankoop beschouwen als nietig.
logo TA50 CMYK
logo TA50 black
logo TA50 pantone 485 + 144
nog meer
goede raad op
www.test-aankoop.be
