Opella meiconferentie: een kleine dienst “Vandaag tijdens de meiconferentie van Opella draait het om inspiratie. We gaan samen op zoek naar wat ‘zorg’ is in het diepste wezen”. Wouke van Scherrenburg opent vol verwachting de tweede meiconferentie van Opella, met een duidelijke opdracht. Een goed gevulde zaal met bijna 100 aanwezige Opella collega’s en externe relaties, die vandaag naar het Ouwehands Dierenpark in Rhenen zijn afgereisd, zal onder haar leiding aan de slag gaan om het beleid van Opella verder invulling te geven. Met als hoofdthema: de kleine dienst. En vooral hoe we daar als organisatie goed invulling aan kunnen geven. Een denk- en doedag. De bedoeling, zo legt bestuursvoorzitter Kars Hazelaar uit, is om met een rugzakje de deur uit te gaan. Kennis waarmee je morgen aan de slag kunt. Het programma biedt ruimte aan sprekers, een discussie met heuse filmsterren en een workshopserie in de middag. Tussendoor is er ruimte om het dierenpark te bezoeken. De kunst van het verleiden, ook jezelf Verleidkundige Pauline Schueler bijt vandaag het spits af. Haar verleidkunde, zoals ze het zelf noemt, kan ‘de weg van verandering aantrekkelijk maken’. Je moet mensen verleiden om met je mee te willen veranderen. In de beleidsplannen van Opella leest zij over de inclusieve samenleving. Een samenleving die als het ware bestaat uit kleine diensten. “Dat is een mooi doel, maar hoe kom je bij zo’n inclusieve samenleving?”, vraagt zij zich hardop af. Volgens Pauline draait het primair om te durven experimenteren met jezelf. En jezelf bijvoorbeeld eens af te vragen welke grote dienst je jezelf kunt bewijzen door kleine diensten te leveren. Verleiden draait in essentie om het verkennen van de comfortzone van iemand anders. De kunst van verleiden en veranderen is daarbij ook het ongemak voor lief te nemen. Kilometers maken, uitproberen, met elkaar erachter komen dat je samen op weg bent naar een prachtig doel. Dan maakt het niet zo uit dat je hier en daar een paar hobbels moet nemen. Eigenlijk hebben medewerkers bij Opella maar mazzel dat ze met die inclusieve samenleving zo’n aantrekkelijk perspectief schetst. Daar wil iedereen wel naartoe. De kleine dingen die het doen En dat doel is te bereiken met kleine diensten. Bij kleine diensten denkt zij nog altijd aan de wijze les die zij leerde van een PR man van Shell die ze ooit eens ontmoette toen zij nog maar net ondernemer was. Een man van het type ‘meisje ik zal je even vertellen hoe het zit’. De les die hij haar gaf was echter vooral sterk in eenvoud: ‘het zijn de kleine dingen die het doen’. Zo is het met kleine diensten. En het mooie ervan is dat ze vaak niet veel geld kosten, maar wel veel aandacht vragen. En dus impact hebben. Er is over nagedacht. Een kaartje sturen, een compliment, een welgemeend bloemetje. Waarden inspireren Pauline sluit haar verhaal af door te refereren aan VEERkracht. De waarden die Opella heeft bepaald als haar centrale: vertrouwen, erkenning, eerlijkheid, respect. Dat zijn de waarden die je kunnen inspireren wat je moet doen om uiteindelijk te kunnen doen wat je graag wilt. Bij iedere waarde kun je je afvragen wat het voor jou betekent. Bijvoorbeeld erkenning. Wat betekent erkenning echt? Pauline vertelt over complimentensessies met soms 1000 mensen. Daarbij valt op dat er vaak maar weinig complimenten worden gegeven, maar idem maar weinig goed worden ontvangen. Dankjewel is moeilijk om te zeggen. Discussies over waarden grijpen feitelijk terug op drie hele mensenlijke behoeften. • iedereen wil gezien worden
• iedereen wil van betekenis zijn • iedereen wil verbinding maken met anderen En het mooie. Dit kost helemaal niets. Verleiderschap is een dankbaar thema. Het verhaal maakt meteen discussie los bij de aanwezigen. Men vraagt zich af hoe te voorkomen dat je voor de troepen uit loopt. Een logische vraag, maar Pauline pareert die door te stellen dat je mensen die voor de troepen uit lopen met je eigen leiderschap ook terug kunt roepen. Het is een wederkerig proces. Een ander stelt geen ongemak te kennen en alles te durven te zeggen. Wat te doen? Die is toe aan introspectie; op zoek naar een nederiger houding. Op verzoek van de zaal zal zoveel mogelijk van het optreden van Pauline ook online worden geplaatst. Wouke grapt een einde aan het eerste optreden: “Kijk die pelikanen, met hun grote mond, die staan vooraan en vangen het meest”. De brug naar de tweede spreker is snel gemaakt. Ook sociale media staan bol van verleiding. De leukste tweets worden het vaakst gelezen en doorgestuurd en de grappigste items krijgen de meeste likes. Social media is niet meer of minder dan je telefoon Roos van Vugt opent met een boude stelling, waarmee ze direct onderstreept hoeveel zij gebruik maakt van de sociale media kanalen die tot haar beschikking staan. En wat haar standpunt is: niet op social media actief zijn of willen zijn is als ‘ik neem de telefoon niet op’. Overal waar ze haar telefoon bij zich heeft, is ze ‘social’. Vooral op Twitter, via @roosvanvugt. Haar verhaal gaat over hoe sociale media de kleine dienst kunnen verspreiden. En hoe je dus als organisatie nuttig kunt omgaan met deze ‘nieuwe media’. Return on inspiration Voor de ‘businesskant’ van de organisatie goed nieuws: social media kent ook een ROI; de return on inspiration. Inspiratie loont. En daar zit een mooie link met de kleine dienst. Je krijgt wat en je geeft wat. En vice versa. Een aai over de bol als iemand iets goeds heeft gedaan, aandacht voor een client of gewoon een complimentje of een bedankje. Dat kan dus ook via sociale media. Die op hun beurt weer zorgen voor efficiëntie. Sommige dingen gaan sneller en makkelijker via online. Stel, iemand zet een tweet uit....wie kan mij helpen? Via Twitter is er vaak heel snel reactie. Sneller dan wanneer je alle collega’s eerst moet bellen. Mensen zijn daar alert. Stel nou eens dat je als organisatie ook zo redeneert. Een klant of potentiele klant stelt een vraag via sociale media en als organisatie spring je daar direct op in met een passend antwoord. Een mooi pleidooi voor ‘webcare’. Wat heb je eraan? Cases genoeg. En het zijn niet alleen organisaties buiten de zorg die er goed op inspelen. We kennen natuurlijk allemaal de Youp van ‘t Hek case van T-Mobile, maar ook in de zorg is men goed op weg om social media in te zetten. In- of extern. Roos noemt Amerpoort, maar nog veel bekender is ‘s Heerenloo. Daar werd intern het Expertisecentrum Advisium opgezet. Een vorm van: internal social. Een gesloten sociaal systeem dat alleen door medewerkers is te gebruiken. Het hoeft dus niet altijd naar buiten gericht te zijn. Dit soort systemen is erop gericht om kennis en expertise in een organisaties goed te verbinden. We kennen elkaars cv’s vaak totaal niet. Zo’n intern sociaal systeem beslecht muren. En als je dat
interne systeem dan koppelt aan een extern systeem, dan ben je helemaal open: een open cultuur. Van buiten naar binnen en van binnen naar buiten. Roos tipt Sciomino voor Opella. Aan de slag met social media. Maar goed, alle begin is moeilijk, zo onderkent Roos ook. Iedere beginner op social media moet zich door de ‘verbale diarree’ worstelen: de onophoudelijke stroom berichten die minder interessant zijn, onzinnig of soms zelfs kwetsend. Wouke knikt instemmed. Zij is met haar 30.000 volgers een échte guru. Social media goed inzetten kost tijd. Gun jezelf die tijd ook. Dat is met alle verandering zo, het moet stap voor stap. Ga innoveren met je eigen systemen, maar plan bovenal een doel. Wil je klanten bereiken? Wil je grote organisaties bereiken? Waarvoor ga je sociale media inzetten? Dat geeft behoorlijk wat richting en zorgt ervoor dat je sneller succesvol bent. Iedereen kan het. Social media is net zo makkelijk als telefoneren, dat stelde Roos al. Een nieuw middel, maar met andere dynamiek. Mensen vragen haar vaak ‘wat heb ik nou te vertellen dat anderen interessant vinden?’, of mopperen dat er nog iets bij komt en ze gewoon juist rust willen. Roos merkt juist dat door het gebruik van Twitter het aantal mails dat zij ontvangt afneemt en ze daar minder werk aan heeft. Haar voicemail heeft ze erop aangepast “dit is de voicemail van Roos van Vugt. Is het urgent? Sms me dan of stuur een tweet.” Dat is het nieuwe werken. De vraag aan de zaal wie al Twittert laat een duidelijke tweespalt zien. Er is nog een wereld te winnen bij Opella. Wel of niet delen? De zaal is merkbaar aangestoken door het verhaal van Roos. Er worden veel vragen gesteld en de discussie komt lekker op gang. De vraag: Hoe kwetsbaar word je als zorgprofessional als je gebruik maakt van social media?, beantwoord Roos met de stelling dat het ergste dat je als organisatie kan gebeuren is dat mensen niet over je praten. Een mooie discussie die zich toespitst op de vraag wel of niet delen? Men werpt meer tegen, dan dat de kansen worden gezien. Muzikaal (emotioneel) intermezzo. André Heuvelman, trompettist en geboren met een beperking, vertelt zijn emotionele verhaal. Over de hobbels die hij moest nemen om zijn handicap om te zetten in een kracht. Met zijn prachtige trompetspel betovert hij de zaal en de aanwezigen. Het debat: over kleine diensten en vertrouwen. De discussie over ‘delen’, die was ontstaan naar aanleiding van het verhaal van Roos van Vugt biedt een mooie brug naar het debat. Een debat waaraan onder leiding van Wouke van Scherrenburg, naast de experts, ook ‘gewone’ Opella collega’s deelnemen. Een zorgondernemer, mensen uit de thuiszorg en een medewerkster van de administratie. Collega’s die dagelijks ervaren wat de impact is van een kleine dienst verlenen en wat het krijgen ervan met je doet. Zij vertellen erover in korte filmpjes. De prachtige filmpjes over het leveren van kleine diensten raken de zaal merkbaar. Koekjes bakken op koninginnedag, een katholieke liederenbundel voor de nietHervormden, pannenkoeken bakken voor een client, of even invallen voor een vermoeide collega. Het inspireert, ontroert en zet aan tot denken. Duidelijk is dat kleine diensten niet altijd vanuit Opella hoeven te worden gefaciliteerd. Vaak kun je ook zelf initiatief nemen.
“Hoe mooi zou het zijn als een organisatie die diensten zomaar levert.” stelt Wouke terecht. Voor de sterren uit deze filmpjes gaat het vaak gewoon vanzelf. Heel spontaan. Het zit in ze. Deze collega’s doen hun werk met passie en liefde, dat merk je. Werk met liefde doen uit zich in kleine dingen. Onder andere door met liefde aandacht te geven aan clienten. De zaal vraagt zich af of hier een verschil zit tussen deze veelal wat oudere medewerkers en het ‘jonge spul’ dat Opella dagelijks opleidt. De reactie van het panel is unaniem. De een heeft dit van nature, de ander moet het aanleren. Soms zijn er jonge medewerkers die het gewoon in zich hebben, maar soms nog wat moeten bijleren. Maar anderzijds zijn er soms oudere medewerkers die daar weer wat van zouden kunnen leren. De dialoog met elkaar aangaan is een belangrijk hulpmiddel hierbij. Pauline reikt de suggestie aan mensen juist te bewegen door ze zelf een ‘kleine dienst’ te geven. Dat werkt aanstekelijk. Wederkerigheid is belangrijk, stelt Roos. Dat kan social media je leren. Ik doe wat voor jou, jij voor mij. De regio waar Opella in acteert kent het begrip van de wederkerigheid maar al te goed. Het is er misschien wel uitgevonden: naastenliefde. Reactie uit de zaal: deze dingen raken mij. En vooral de eenvoud ervan. Ik kijk naar de kanteling die we als organisatie maken. Verbinding tussen kleine diensten zit hem in de eenvoud. De boodschappen die we brengen moeten dus veel eenvoudiger zijn. En als je met de menselijke maat dingen wil bereiken, moeten we vaker durven afstappen van rol of ego. Wouke brengt de discussie terug naar de tafel met een eigen anekdote. Een verhaal uit het NRC Handelsblad dat aansluit op deze prachtige verhalen. Van een vrouw die terminaal ziek was en in haar laatste week aan een verpleegster vroeg om een klein beetje extra morfine tegen de bijna ondraaglijke pijn. Door de regelplicht van deze verpleegster kreeg zij de reactie: “dat kan ik niet doen, het is mijn plicht mensen niet afhankelijk te laten worden van morfine.” “Hoe combineer je een kleine dienst met regels?”, vraag Wouke zich af. Dat kan wel stelt men, maar lukt blijkbaar niet altijd. Uit de zaal komt een mooi verhaal van een monteur die een helikopter huurt om in een noodsituatie tot een oplossing te kunnen komen voor een heel complexe klus. Hij redt daarmee de dag en klaart de klus, maar zijn baas krijgt wel een fikse rekening op zijn bureau. Voelen jullie vertrouwen van de organisatie om een helikopter te huren?, vraagt de verteller zich af. De zaal is sterk verdeeld. Vertrouwen van je directeur of leidinggevende dan? Deze vraag leidt tot eenzelfde verdeling. Er ontstaat een stevige discussie over vertrouwen. Je moet vooral vertrouwen hebben in jezelf wordt gezegd. Vertrouwen in jezelf om beslissingen voor de klant te kunnen maken en in het belang van de organisatie. Je bent professional, dus heb je best een gevoel voor wat een goede ‘kleine dienst’ is. En wat daarbij de grenzen zijn die je kunt verkennen.
Kars Hazelaar reageert op de discussie over vertrouwen krijgen. Volgens hem draait het in essentie om communiceren: goed communiceren. Je krijgt vertrouwen, neemt vertrouwen en doet het dan goed. Je kop gaat er niet af als er een fout wordt gemaakt. We maken immers samen duidelijke spelregels en werken aan gezamenlijke mores. Onderling vertrouwen is nodig om kleine diensten te kunnen leveren Wouke vraagt zich af welk effect regelarm werken hierop heeft. Dat doet Opella toch? Zijn Opella-medewerkers geluksvogels in een regelarme organisatie? Kars vervolgt. Binnen het regelarm werken mogen wij regels buitenspel zetten extern. Dat betekent dat onze klanten minder regels zullen ervaren. Dat betekent nog niet dat we ook intern alle regels direct hebben uitgebannen. Veel daarvan werken belemmerend, dat realiseer ik me. Regels die we elkaar vaak aan doen. Soms regels, die wij als directie en management ook niet kennen. Ook hier geldt dat we onderweg zijn in een verandering. Dat gaat stap voor stap. “Hebben mensen behoefte aan regels?”, vraagt Wouke zich af. “We schaffen ze af en ze bloeien weer op”, besluit Kars. Regelarm betekent zelf als zorgprofessional een indicatie stellen. En dat is soms nog best ingewikkeld. Het vraagt van professionals een ‘pure vraag’ te stellen, zonder te denken aan basisindicaties. Je wilt natuurlijk voorkomen dat mensen zeggen “ik had een andere vraag: wilde ramen zemen, maar kreeg stofzuigen” De zaal discussieert nog wat door over kleine diensten vertrouwen en regels. Food for thought: “We moeten nog in zzp’s denken. Die regels werken belemmerend.” “We hebben een kleine locatie. Een meneer die we eigenlijk niet kunnen verzorgen wilde ik toch graag verzorgen. En het lukte! Ook dat is een kleine dienst” “Hoe gaan we om met de vraag ‘waar zijn wij van bij Opella?’. We doen dit en dit, maar dat niet. Dat is soms nog niet helemaal duidelijk. Hoe gaan we om met de vragen die dan overblijven, maar wel leven. Gaan we die dan toch beantwoorden?” “Hoe kunnen de andere organisatielagen dan de mensen in de filmpjes ook hun kleine diensten leveren? Zij hebben geen dagelijks klantcontact. Er zijn immers 3 lagen in onze organisatie.” “Dagelijks werk gebeurt door veel jonge mensen. Het is de verantwoordelijkheid van het management om hen richting te geven. Duidelijkheid en regels om hun werk heel goed te doen”. Het begint bij vertrouwen in jezelf, komt nog een keer terug. Je bent professional. Marga: “Kars is mijn baas. Zou het mogen doen, maar ben er niet zeker van of ik een helikopter zou durven huren. Vertrouwen in jezelf, dat is dat.” “Behoefte aan kaders: komt dat niet door gebrek aan vertrouwen?”
Suggestie André: “bedenk voor jezelf: als ik opnieuw zou beginnen, wat zou ik dan doen? Als ik niet weet wat ik weet.” “Budgetverantwoordelijkheden dwingen Marieke in een harnas. Dat beknot haar vrijheid en is haar worsteling. Henny herkent dat en ligt daar wakker van. Het wordt steeds moeilijker. Zorgvraag onder ouderen groeit enorm. Budget vraagt steeds creatiever maatregelen. Medewerkers verdienen vandaag een compliment.” Dat laatste komt er. Wouke complimenteert namens de aanwezigen de filmsterren en de mensen die de filmpjes mede mogelijk hebben gemaakt. Met de juiste inleiding en toelichting juicht iedereen toe dat ze op de Opella website worden geplaatst. Laat de gedachte van de ‘kleine dienst’ zich maar verspreiden. ---->> het is lunch en tijd om dieren te gaan kijken Wouke is voor de lunch bedankt voor haar bezielende voorzitterschap, waarna Erik Boerstoel het stokje van haar overneemt voor het middagprogramma; dat vooral in het teken zal staan van het ‘doen’. Gedeeld leiderschap. Peter Bosselaar, directeur zorg bij Opella, opent de middag met een verhandeling over leiderschap: gedeeld leiderschap. Iedereen is een beetje leider en daarbij verantwoordelijk. Een thema dat naadloos aansluit op de discussie van de ochtend. Leiderschap heeft alles te maken met verantwoordelijkheid nemen en krijgen en kaders stellen. Peter deelt uit de theorie en praktijk waarin hij zich heeft ingelezen, maar geeft bovenal ook zijn persoonlijke visie. Belangrijke les uit de presentatie van Peter is het ‘loslaten’. Het pas geintroduceerde Opella boekje geeft de kaders, daarbinnen heeft ieder eigen verantwoordelijkheid. En sommige dingen zullen dan beter gaan. Innovatie bijvoorbeeld, gaat beter landen als het uit de eigen organisatie komt. Leuk en nuttig om te onthouden zijn deze lessen: NIVEA - niet invullen voor een ander OEI - ongewenst eigen initiatief SNIF - staat niet in de functiebeschrijving Vooral die laatste sluit aan bij het gedachtegoed van de kleine dienst. Het beetje extra dat je doet, zonder dat je ervoor bent aangenomen of het daadwerkelijk in je taakomschrijving staat. We willen dus vooral SNIF en weinig NIVEA en OEI. De zaal vraagt zich af wat de grens is tussen OEI en SNIF? Die is moeilijk te stellen, beaam Peter. Sommige OEI’s vallen verkeerd vallen bij managers. Dat kan inderdaad verregaande gevolgen hebben. Er ontstaat nog wat discussie over het woord manager in de presentatie. Dat heeft niet de associatie met ‘ondernemer’. Terwijl Opella wel met zorgondernemers werkt.
Het ballenspel Jennifer Lem van ‘more balls than most’ leidt het vervolg van de middag met, heel toepasselijk, een ballenspel. Waarbij het erom draait dat je indachtig houdt zowel onderdeel te zijn van een team, als manager van dat team. In gedachten heb je 2 petten op. Heel leerzaam om te zien hoe groepsdynamiek werkt bij het oplossen van een ogenschijnlijk eenvoudig probleem. De ene groep bedient zich van de chaostheorie, waarbij iedereen iets doet, maar geheel ongestructureerd, terwijl een andere groep de burnoutstrategie kiest, waarbij een klein deel van het team bijna alles moet doen en de rest van het team grotendeels lijdzaam toekijkt. De dag eindigt met een terugblik, een verrassende wending van de Opella directie en een borrel waar geanimeerd wordt verder gesproken over de inspiratie en de lessen van deze meiconferentie. Een geslaagd event! Voor de kleine dienst geldt: iedereen kan het. We beginnen stap voor stap...vandaag.
