Opdrachten De kwaliteit van het primaire proces
2
Opdracht 1 ■ Spreuk Geef je persoonlijke commentaar op de spreuk aan het begin van hoofdstuk 2 van het boek. Spreekt deze je aan? Waarom wel/niet?
Opdracht 2 ■ Casus Ga op zoek naar een beleidsplan van de organisatie waar je werkt/stage loopt. Wat staat daarin over ‘kwaliteitszorg/werken aan kwaliteitsverbetering’? Vergelijk dat met wat daarover in de casus op p. 47 van het boek staat geschreven, met name over: ■ de externe verantwoording; ■ de visie van de organisatie; ■ de rol van de medewerkers. Bespreek dit met een medestudent/collega. Welke conclusies kun je op basis hiervan trekken over de ‘kwaliteitszorg/werken aan kwaliteitsverbetering’ binnen de organisatie waar je werkt/stage loopt?
Opdracht 3 ■ Paragraaf 2.3 en 2.4 Beschrijf hoe je zelf op zoek gaat naar informatie en/of hulp bij vragen/problemen. Maak daarbij een onderscheid in ‘soort’ vragen: ■ een nood(zaak); ■ een probleem; ■ een alledaagse behoefte; ■ een persoonlijke behoefte; ■ een impuls; ■ een verlangen.
Opdracht 4 ■ Paragraaf 2.3 en 2.4 Geef een of meer voorbeelden van informatie verstrekken en werven van klanten die niet in dit hoofdstuk vermeld staan.
u i t g e v e r ij coutinho
c
Opdrachten bij Hoofdstuk 2 van Kwaliteit met beleid — 1/8
Opdracht 5 ■ Paragraaf 2.3 en 2.4 Beschrijf welke kwaliteitseisen jij stelt aan de manier waarop je geïnformeerd/geworven wordt door een organisatie. Maak daarbij ook weer een onderscheid in ‘soort’ vragen: ■ een nood(zaak); ■ een probleem; ■ een alledaagse behoefte; ■ een persoonlijke behoefte; ■ een impuls; ■ een verlangen.
Opdracht 6 ■ Paragraaf 2.3 en 2.4 Maak een analyse van de folder/brochure/website van de organisatie waar je werkt/stage loopt. Wat zijn sterke punten? Wat zijn verbeterpunten? Beargumenteer je bevindingen.
Opdracht 7 ■ Paragraaf 2.3 en 2.4 Beschrijf het primaire proces van je (half )jaarlijkse bezoek aan de tandarts. Beschrijf de diverse fasen zoals die in hoofdstuk 2 genoemd staan. ■ aanmeldingsfase; ■ intakefase; ■ uitvoeringsfase; ■ evaluatiefase; ■ nazorgfase. Geef per fase aan welke kwaliteitseisen jij stelt aan de dienstverlening. Bespreek dit met een medestudent/collega. Welke conclusies kun je trekken over de kwaliteit van dienstverlening van je tandarts? Stel op basis hiervan een lijst met verbeterpunten op.
Opdracht 8 ■ Paragraaf 2.3 en 2.4 Beschrijf het primaire proces van (het team/de afdeling van) de organisatie waar je werkt/stage loopt. Beschrijf daarbij de diverse fasen zoals die in hoofdstuk 2 genoemd staan. ■ aanmeldingsfase; ■ intakefase; ■ uitvoeringsfase; ■ evaluatiefase; ■ nazorgfase. Geef per fase aan welke kwaliteitseisen jij als klant zou stellen aan de dienstverlening.
u i t g e v e r ij coutinho
c
Opdrachten bij Hoofdstuk 2 van Kwaliteit met beleid — 2/8
Opdracht 9 ■ Paragraaf 2.3 en 2.4 Maak binnen de organisatie waar je werkt/stage loopt een analyse van de mogelijke ‘drempels’ zoals die in hoofdstuk 2 worden genoemd. 1 inhoudelijke drempels; 2 financiële drempels; 3 fysieke drempels; 4 culturele drempels. Maak daarbij gebruik van onderstaand overzicht. Stel op basis van de analyse een lijst met verbeterpunten op. 1 Inhoudelijke drempels ■ Worden er selectiecriteria gehanteerd (bijvoorbeeld leeftijdscriteria)? ■ Zijn de selectiecriteria relevant? ■ Hoe moet de klant zich aanmelden (via telefoon, e-mail of bij een loket)? ■ Moet de klant zelf (aanmeldings)formulieren invullen? ■ Zijn de formulieren toegankelijk opgesteld (zie ook paragraaf 2.3.3)? ■ Is er eventueel hulp aanwezig om formulieren e.d. toe te lichten? ■ Is er hulp aanwezig bij het invullen van de formulieren?
Verbeterpunten:
2 Financiële drempels ■ Zijn er aan de aanmelding financiële verplichtingen gekoppeld (bijvoorbeeld betaling van een eigen bijdrage)? ■ Staan de prijzen in verhouding tot de geboden kwaliteit? ■ Zijn klanten verplicht vooraf te betalen voor bepaalde diensten? ■ Zijn er afspraken te maken over betalingsregelingen? ■ Zijn er subsidieregelingen?
Verbeterpunten:
u i t g e v e r ij coutinho
c
Opdrachten bij Hoofdstuk 2 van Kwaliteit met beleid — 3/8
3 Fysieke drempels Bereikbaarheid ■ Ligt het gebouw dicht in de buurt van de klanten? ■ Is het gebouw goed bereikbaar per openbaar vervoer? ■ Is er voldoende parkeergelegenheid? ■ Zijn er invalidenparkeerplaatsen dicht bij de ingang? ■ Is er een hellingbaan voor mensen met een rolstoel of rollator? ■ Is er een goede bewegwijzering?
Verbeterpunten:
Toegankelijkheid ■ Is de deur gemakkelijk te openen? ■ Zit de bel op een voor iedereen bereikbare hoogte? ■ Zijn er drempels?
Verbeterpunten:
Uitgankelijkheid ■ Kan iedereen in geval van nood snel, zelfstandig en onbelemmerd vluchten?
Verbeterpunten:
u i t g e v e r ij coutinho
c
Opdrachten bij Hoofdstuk 2 van Kwaliteit met beleid — 4/8
Bruikbaarheid ■ Is er een toegankelijke lift voor de verschillende verdiepingen? ■ Is er een goede bewegwijzering binnen het gebouw? ■ Zijn alle ruimten (ook toiletten e.d.) toegankelijk? ■ Is het meubilair geschikt voor mensen met een meer dan gemiddelde omvang? ■ Heeft de klant inzage in voor hem relevante informatie? ■ Is privacygevoelige informatie voldoende afgeschermd? ■ Is de informatie betrouwbaar? ■ Voldoet het informatiemateriaal aan de eisen van toegankelijkheid? (Zie hiervoor ook paragraaf 2.3.) ■ Zijn de diverse ruimten voldoende geluiddicht? ■ Is er voldoende ventilatie? ■ Zijn de diverse ruimten schoon en hygiënisch? ■ Is het gebouw dag en nacht geopend voor de klanten? ■ Is de organisatie dag en nacht telefonisch bereikbaar? ■ Zijn er vaste openings- en sluitingstijden?
Verbeterpunten:
4 Culturele drempels Sfeer ■ Zijn de diverse ruimten qua vorm, materiaal, kleur, verlichting e.d. afgestemd op het betreffende type klanten? ■ Is het meubilair qua afmetingen, vorm, materiaal e.d. afgestemd op het betreffende type klanten? (Denk bijvoorbeeld aan kindermeubilair.) ■ Is de rest van de inrichting qua inhoud, vorm, materiaal, kleur e.d. afgestemd op het betreffende type klanten? (Denk bijvoorbeeld aan de aanwezigheid van speelgoed, leesboeken e.d.) ■ Is de binnentemperatuur van de diverse ruimten afgestemd op het soort activiteiten dat er plaatsvindt? (Een wachtruimte bijvoorbeeld kan warmer zijn dan een kamer waarin bewegingsoefeningen worden gedaan.) ■ Is bij de balie de privacy van de klant gegarandeerd? (Niet iedereen hoeft alles te horen.) ■ Wordt er rekening gehouden met de diverse culturele achtergronden van klanten? (Denk bijvoorbeeld aan halalmaaltijden.) ■ Wordt er bij het maken van afspraken rekening gehouden met zorg- en werktaken van de klanten (bijvoorbeeld ook spreekuren ’s avonds en in het weekend)? ■ Is er sprake van wachttijden, zo ja, hoe wordt dat gecommuniceerd?
u i t g e v e r ij coutinho
c
Opdrachten bij Hoofdstuk 2 van Kwaliteit met beleid — 5/8
Verbeterpunten:
Bejegening ■ Hoe treedt het personeel de klanten tegemoet? ■ Hoe staat het met de toegankelijkheid van de medewerkers: durft de klant op hen af te stappen voor vragen?
Verbeterpunten:
Opdracht 10 ■ Paragraaf 2.4 Welk model voor een intakegesprek wordt gebruikt in de organisatie waar je werkt/stage loopt? Vergelijk deze met het ICF-model. Wat zijn sterke punten van ‘jullie’ model? Wat zijn verbeterpunten? Beargumenteer je bevindingen.
Opdracht 11 ■ Paragraaf 2.4 In dit hoofdstuk wordt gesproken van ‘shared care’. Heb je hier zelf ook ervaring mee? Geef een of meer voorbeelden en bespreek ze met een medestudent/collega.
Opdracht 12 ■ Paragraaf 2.5 Beschrijf de ondersteunende processen van de organisatie waar je werkt/stage loopt.
Opdracht 13 ■ Paragraaf 2.5 Beschrijf de missie, visie en kernwaarden van de organisatie waar je werkt/stage loopt. Voldoen deze aan de omschrijving zoals deze in hoofdstuk 2 is opgenomen? Licht je antwoord toe.
u i t g e v e r ij coutinho
c
Opdrachten bij Hoofdstuk 2 van Kwaliteit met beleid — 6/8
Opdracht 14 ■ Paragraaf 2.5 Ga na, bij de organisatie waar je werkt/stage loopt, hoe het beleid op de diverse niveaus tot stand komt. Is er sprake van een top-down- dan wel van een bottom-upbenadering?
Opdracht 15 ■ Paragraaf 2.5 Ga na, bij de organisatie waar je werkt/stage loopt, hoe wordt gewerkt aan kwaliteitsverbetering. Wordt er bijvoorbeeld gewerkt met een kwaliteitssysteem?
Opdracht 16 Lees het krantenartikel Een mooi alternatief voor een groot tehuis. Op welke punten levert een gezinshuis meer kwaliteit dan een groot tehuis? Op welke punten minder? Beargumenteer je bevindingen.
Opdracht 17 ■ Voorbeeld van het Alzheimercafé Wat vind jij, met het oog op het leveren van goede kwaliteit, van zo’n initiatief? Noem sterke punten en minder sterke punten.
Opdracht 18 ■ Tha Bus Wat vind jij, met het oog op het leveren van goede kwaliteit, van zo’n initiatief? Noem sterke punten en minder sterke punten.
Opdracht 19 ■ Outreachend werken Wat vind jij, met het oog op het leveren van goede kwaliteit, van deze methode? Noem sterke punten en minder sterke punten.
Opdracht 20 ■ kadertekst over digitale opvoedingsondersteuning. Wat vind jij, met het oog op het leveren van goede kwaliteit, van deze ontwikkeling? Wat betekent het voor de positie en vaardigheden van de beroepskracht? Noem sterke punten en minder sterke punten.
Opdracht 21 ■ Feel happy! Wat vind jij, met het oog op het leveren van goede kwaliteit, van deze werkwijze? Noem sterke punten en minder sterke punten.
u i t g e v e r ij coutinho
c
Opdrachten bij Hoofdstuk 2 van Kwaliteit met beleid — 7/8
Opdracht 22 ■ Televisieprogramma Schatjes Kijk je zelf wel eens naar dergelijke programma’s? Wat vind je er goed aan, wat minder goed? Wat vind jij, met het oog op het leveren van goede kwaliteit, van deze manier om jezelf als organisatie te presenteren aan een groot publiek? Noem sterke punten en minder sterke punten.
Opdracht 23 ■ Folder ‘Hallo ik ben er ook nog’ Wat vind jij, met het oog op het leveren van goede kwaliteit, van deze folder? Noem sterke punten en minder sterke punten.
u i t g e v e r ij coutinho
c
Opdrachten bij Hoofdstuk 2 van Kwaliteit met beleid — 8/8
