Op het kruispunt van verandering BZB Congres, 7 November 2014
“Reports of my death are greatly exaggerated.” <Mark Twain>
De wereld rondom ons is in verandering met een zichtbare impact op de verzekeringsmarkt
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
3
De evolutie in het aandeel van de distributiekanalen toont aan dat de tussenpersoon het dominantste kanaal blijft
Evolutie distributiekanalen Non-Life
Verdeling distributiekanalen Life
(in % of premiums, 2001-2012)
(in % of premiums, 2012)
100%
20%
Direct
11% 11% 11%
Bank Agent
58% 58%
Makelaar
Direct Exclusief netwerk Niet5% exclusief 2% 24% netwerk
69% Bank
0%
2001
2012
Source: Assuralia 2012, Distributiekanalen van de verzekering Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
4
Consumenten verkiezen de makelaar/agent als uniek contactpunt in het verzekeringsecosysteem… Redenen voor consumententrouw
60%
60% van de klanten hebben meer dan 10 jaar een polis via een makelaar of agent
87%
Advies
36%
Dienstverlening
36%
Persoonlijke band
35%
87% van de klanten zou een nieuwe polis bij de huidige tussenpersoon afsluiten Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
5
Maar men aarzelt niet om andere bronnen te raadplegen Prijsvergelijkingswebsite
Klanten willen online kopen en betalen indien:
57% 10% korting op de jaarlijkse premie
61%
Vrienden, collega’s en familie
54%
E-mail contact met één en dezelfde persoon Bijkomende garanties m.b.t. (data)veiligheid
57%
48%
Verzekeringsmakelaar Mogelijkheid om over te schakelen naar telefoon
46%
54%
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
6
“En de boer, hij ploegde voort… maar intussen met drie keer zoveel scharen” < BZB focusgroep >
Markt- en regulatieve veranderingen zetten druk op het verzekeringsecosysteem…
Regulering
Competitie van bestaande en nieuwe spelers
Consolidatie
Klanten verwachtingen / gedrag
Rendabiliteit
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
Administratieve kosten
Inkomsten uit commissie
8
De sector worstelt met schaalgrootte, inzet van vaardigheden, business focus en gebrek aan kapitaal Schaalgrootte
• Te weinig ruimte voor specialisatie • Weinig invloed op principaal
Vaardigheden
• Inzet kritische vaardigheden op advies • Aanwerving & opleiding
Markt– en regulatieve veranderingen
? Business model
• Business focus (product, klant…) • Rolverdeling met principaal
Kapitaal
• Investeringen in technologie • Investeringen in marketing
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
9
“Tijd voor de klant is de voornaamste sterkte die de tussenpersoon kan bieden”
Agenten / makelaars moeten hun rendabiliteit en groei beschermen door gerichte keuzes te maken
Opleiding Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
Administratie
Klantencontact 11
Om dit te bereiken, stellen we twee strategieën voor die de rendabiliteit kunnen beschermen
Focus op segmenten
Digitale evolutie
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
Focus op klantensegmenten waar advies op maat gevaloriseerd wordt
Omarm de digitale evolutie om tijd vrij te maken voor waardevol advies
12
Klantensegmentatie en focus op doelpubliek zodat advies op maat van de klant wordt gevaloriseerd
Frequentie van herevaluatie
• Niet gebonden • Evalueren de opties vaak (volatiel)
• Goed afgestemd met primaire merk • Open voor aanbiedingen van andere merken
Prijszoeker
Voorwaardelijk trouw
Inert trouw
Emotioneel trouw
Merk gebonden • Niet gebonden • Kijken niet veel rond naar andere offertes Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
• Gebonden aan primaire merk • Vertrouwen en kwaliteit zijn belangrijk 13
Voorbeelden van populaties die een andere aanpak behoeven Voorwaardelijk trouw
43% 17%
30% Jonger, hogere inkomens
Omni-kanaal bediening
Focus op contact tijdens sleutelmomenten
Ouder, hogere inkomens
Superieure producten en dienstverlening
Gevoel van VIP behandeling
jongeren en ouderen, medium inkomen
Dienstverlening bij belangrijke life events
Erken op aantal jaren klant/ aantal contracten
10%
Emotioneel trouw 43% 17%
30% 10%
Inert trouw 43%
30%
17%
10%
Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
14
Digitale evolutie kan tijd opleveren voor verbeterd klantenadvies en optimale dienstverlening Tussenpersoon
Verzekeraar
Mobiele sales tool Prijsvergelijkingswebsites Adwords
Digitale schadeafhandeling
Verkoop E-mail
Social media Website
Digitale authenticatie Lead generation
Dienst na verkoop
Tele-expertise Self-Service Simulator
“ALS WE GEEN STAPPEN ZETTEN IN DE DIGITALE WERELD, ZULLEN ANDEREN HET ZEKER DOEN” Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.
15
Nood aan hernieuwde samenwerking tussen verzekeraar en tussenpersoon als basis voor een win-win in de digitale evolutie
JOIN THE REVOLUTION
Op het kruispunt van verandering Find out more: Accelerate your digital journey
transform-accenture.com/
(full report coming soon)
Congress presentation Revisit the BZB congress
bit.ly/digitalbzb www.bzb.be
Contact our experts: Pieter Oversteyns ([email protected]) Steve Goossens ([email protected]) Wim Lenaerts ([email protected])
