Online ondernemen Geld verdienen door en met internet

Op het internet liggen veel kansen te wachten voor jou als ondernemer. Dit boek helpt je die kansen te grijpen. Ben je nog niet online? Dan biedt dit boek eerste hulp bij je eerste stappen op het wereldwijde web. Ben je al wel actief op te ondernemen met internet. Aan de hand van praktische informatie en handige tips leer je hoe je geld verdient met je website, beter zichtbaar wordt in zoekmachines en bespaart op kantoorkosten.

Ronnie Overgoor, internet- en mediaondernemer en spreker: “Iedere ondernemer moet zich bewust zijn van de kansen die het internet biedt. Dit boekje met praktische tips en inspirerende verhalen van ondernemers geeft een goed overzicht van de kansen die er zijn! Pak die kans!” Arko van Brakel, internetondernemer en inspirator: “Ondernemen op het internet is ondernemen in een markt met kansen. Als je nog niet online bent, moet je nu echt je eerste stappen gaan zetten. De wereld om je heen is snel aan het veranderen. Dit boek geeft simpel en overzichtelijk weer wat er aan de hand is, lekker kort en krachtig, zoals een boek voor ondernemers bedoeld is.”

Eerste hulp bij Online ondernemen

internet? Dan helpt dit boek deuren te openen om meer

Online ondernemen Geld verdienen door en met internet

Online ondernemen Geld verdienen door en met internet

Voorwoord

2

Hans Biesheuvel Voorzitter MKB-Nederland

Beste ondernemer, Met trots presenteer ik je het boekje Eerste Hulp bij Online Ondernemen. Een praktisch naslagwerk voor allerhande vragen over de online mogelijkheden voor ondernemers. Omdat de online component bij het ondernemen vrijwel niet weg te denken te is, heeft MKB-Nederland samen met de MKB Servicedesk en Google antwoorden geformuleerd op ondernemersvragen over dit thema. Zo’n driekwart van alle mkb’ers heeft een website, maar online ondernemen gaat nog een stap verder. De laatste jaren volgen de ontwikkelingen daarin elkaar in razend tempo op. Web 2.0, nieuwe media, zoekmachines, social media, cloud, crowd: het zijn begrippen die vrijwel dagelijks voorbij komen, maar wat is voor jouw onderneming nu echt van belang? Met de uitgave “Eerste hulp bij online ondernemen”

willen wij je ondersteunen bij het beantwoorden van deze en andere vragen. Er liggen kansen voor jou als ondernemer, daar ben ik van overtuigd. Veel middelen zijn al - en bovendien vaak gratis - beschikbaar via internet. MKB-Nederland informeert ondernemers en zorgt voor een netwerk van ondernemers en beslissers. Maar onze belangrijkste taak is het realiseren van een goed mkb-ondernemersklimaat. Ook als het gaat om online ondernemen zullen de randvoorwaarden zodanig moeten zijn, dat mkb’ers niet belemmerd worden door onnodige regelgeving. Bijvoorbeeld als het gaat om de vraag tot hoever de privacy van consumenten moet zijn gewaarborgd, of hoe de ondernemer kan worden beschermd tegen niet-betalende klanten. Dat soort zaken moet goed zijn geregeld, vindt MKBNederland. We zullen de overheid dan ook gevraagd en ongevraagd van onze mening voorzien. Mkb’ers zijn creatief, veelzijdig en nemen risico’s. Maar een beetje support op zijn tijd kan geen kwaad. Dit boekje ondersteunt bij de eerste stappen op weg naar online rendement. Opdat jij kunt blijven ondernemen!

3

INLEIDING

Bedrijven per branche met eigen website (in procenten) Voedingsmiddelen Kleding Papier/karton Uitgeverij/drukkerij Chemische indrustrie Basismetaalindustrie % Bedrijven per branche dat een website heeft (Nederlands, 2010)

Machines en apparaten Electronica Transportmiddelen Bouwmaterialen Energie

4

Grond/water/wegenbouw Bouwinstallaties Handel in auto’s Groothandel Detailhandel Horeca Vervoer en opslag Post/telecommunicatie Onroerend goed Verhuur transportmiddelen Computerservice Rechtskundige diensten Architecten en ingenieurs Reclamebureaus Uitzendbureaus Zakelijke diensten Gezondheidzorg Milieudienstverlening Cultuur/sport/recreatie 0

Bron: CBS - Now Nederland

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Geld verdienen door en met internet Laten we beginnen met goed nieuws. Van alle bedrijven in Nederland met meer dan tien medewerkers heeft 86 procent een website1. 5 Al die websites moeten natuurlijk worden gemaakt. Dat is in Nederland een enorme markt waar tienduizenden bedrijven hun brood mee verdienen. Vervolgens moeten deze websites en de producten en diensten worden gevonden. Ondernemers geven honderden miljoenen uit aan online adverteren. Al die uitgaven leiden ook tot aankopen. De online bestedingen van consumenten zijn in de eerste helft van 2011 met 10 procent gestegen naar 4,25 miljard euro. In de eerste helft van 2010 lag dit bedrag nog op 3,85 miljard euro. Thuiswinkel.org, de brancheorganisatie voor webwinkels, verwacht dat we in 2011 de grens van 9 miljard euro wel zullen passeren. En dan te bedenken dat de uitgaven bij webwinkels nog maar een deel van de totale bestedingen zijn die online gebeuren. Maar wist jij dat 91 procent van het bedrijfsleven bestaat uit bedrijven kleiner dan tien medewerkers? De kans is dus groot dat je misschien nog geen website

1

Bron: www.nownederland.nl/nieuws/2010/11/websitebezit-per-branche/

hebt, of, als je er wel een hebt, niet weet hoe je er geld mee kunt verdienen. Dit boekje gaat je daarbij helpen.

Pak je online kansen Het is een signaal dat jij als ondernemer kansen kunt pakken en je business kan laten groeien op internet, als je maar op de juiste manier aanwezig bent. Het is een kans voor iedere ondernemer die producten en diensten verkoopt, zowel aan andere bedrijven als aan consumenten. Internet is een enorme groeimarkt, waar je alleen van kan profiteren als je er gaat ondernemen. Je moet het internet voor je laten werken.

6

Internet is niet iets magisch, internet is wel een wereld op zich. Een wereld waar je voor open moet staan, die je moet willen leren ontdekken. Het is een wereld die elke dag verandert, waar elke dag nieuwe kansen aan toe worden gevoegd. Internet is van iedereen en toegankelijk voor iedereen met een computer, laptop, tablet of smartphone en een internetverbinding. Door het internet voor je te laten werken, kan je als ondernemer op wereldwijde schaal opereren, maar ook binnen je eigen regio. Internet bereikt iedereen en iedereen bereikt elkaar met internet.

Willem Overbosch Directeur MKB Servicedesk

Dit praktische boekje gaat over ondernemen op internet. We willen je eerste hulp bieden bij de eerste stappen die je op het internet doet. Maar we willen je ook verder helpen als je al actief bent. We willen samen met jou de deuren open zetten om meer te ondernemen met internet. We willen je helpen om geld te verdienen met je website. We willen je helpen met zichtbaar worden in de zoekmachines en bij je klant. Tenslotte willen we je helpen besparen op je kantoorkosten door de mogelijkheden die internet biedt. Veel leesplezier en we horen en zien je graag online.

Noud van Alem Head of Marketing Google Benelux

Inhoudsopgave

Uitleg iconen

Lees meer

Interessante tip

Doe de check

Ga direct naar interessante links

Inleiding 7 Wat is het doel van mijn website? 8 Interview Frank Euwe, CRM Plus 12 Stappenplan website bouwen 16 Interview Sven Boender, CADJOBS 22 Meten is weten 26 Online producten en diensten verkopen 31 Interview Patrick Kerssemakers, fonq 36 De voorwaarden van een goede website 41 Hoe krijg ik mijn geld? 45 Bezorgen van bestellingen 50 Zo, alles is geregeld en nu nog bezoek! 56 Zoekmachine optimalisatie 60 Interview Annette van Herk, LetterPost 68 Search Engine Advertising 72 Hoe werkt Google Places? 77 Social media 80 Interview Rogier de Mol, De Mol Dranken 84 De kunst van e-mailmarketing 88 Online rendement door een virtueel kantoor 92 Online diensten (Software as a Service) 96 Slimmer en goedkoper communiceren 100 Interview Joep Arts, Oxyme 104 Begrippenlijst online adverteren Begrippenlijst social media Handige links

109 113 118

1 Wat is het doel

van mijn website? Wat is het meest effectief en kostenbewust?

Jaren geleden besloot je dat jouw bedrijf ook een website moest hebben. Inmiddels staat bij de nieuwssectie van je website: laatste update 23 augustus 2008. “Waarom,” vraag je je af, “heb ik eigenlijk een site?”

Wat wilde ik toch doen online? Net als bij alle andere onderdelen van je bedrijf, is het verstandig om in elk geval één keer per jaar stil te staan bij het nut en doel van je website. Als je weet wat je ermee wil bereiken, dan heb je de belangrijkste stap gezet naar de meest effectieve en kostenbewuste manier van het benutten van je website. Hieronder bespreken we de meest gebruikte mogelijkheden.

Uithangbord Verreweg de meeste websites van mkb-ondernemers zijn virtuele etalages. Ze hebben als doel de bezoeker te informeren wat het bedrijf doet. Daar is helemaal niks mis mee. Wil je zo’n website, besteed hier dan eenmalig veel aandacht aan, zodat je er de komende jaren weinig naar om hoeft te kijken.

Tips voor een goed uithangbord s AAKINEENAANTALPAGINASDUIDELIJKWATJOUW bedrijf precies doet. s 4OONOPDEHOMEPAGEJECONTACTGEGEVENS s :ORGDATDEWEBSITEGOEDISGEOPTIMALISEERDVOOR zoekmachines. Zoekmachine optimalisatie

pag. 60

s : ORGDATDESITETIJDLOOSIS DUSPLAATSALLEENEEN nieuwspagina wanneer je van plan bent om minimaal één keer per maand een nieuwtje te plaatsen.

Meer online doen Vind je het belangrijk dat er een bepaalde sfeer wordt gecreëerd, dan kan het interessant zijn om extra aandacht te besteden aan de beleving van jouw website. Op deze manier draagt je website bij aan het bouwen van je merk. Als basis kun je de punten gebruiken

9

die hierboven worden genoemd. Let verder op de volgende punten: s (UUREENGOEDEDESIGNERINDIEJOUWMERKWAARDEN op de juiste manier weet te vertalen. s 7EESERVANBEWUSTDATEENSITEDIEIN&LASHIS gebouwd zeer slecht door zoekmachines wordt gevonden. Qua vormgeving kan het er mooi uitzien en helemaal aansluiten bij wat je wil uitstralen, maar je klanten zullen je moeilijk online weten te vinden. s "LIJFINCONTACTMETJEBEZOEKERSMETBEHULPVAN social media of e-mail en besteed hier ook regelmatig aandacht aan. 10

Zo, alles is geregeld en nu nog bezoek!

pag. 56

Online verkopen Als je een product of een dienst aanbiedt die zich goed leent om online te verkopen, is dat natuurlijk erg aantrekkelijk. Er zijn veel partijen die het technische gedeelte, de kassaprocedure en de logistiek voor een steeds lager bedrag voor je uit handen kunnen nemen. De drempel om online te gaan verkopen hoeft dus niet meer zo hoog te zijn. Een paar tips: s +IESALSHETMOGELIJKISEENNICHEENWORDDAARHEEL goed in. s "IEDMEERWAARDEINDEVORMVANCONTENT bijvoorbeeld door testen uit te voeren van de producten die je verkoopt en die prominent op je site te zetten. s "EDENKGOEDOFJEDIEDUREWEBSHOPSOFTWAREZELF gaat ontwikkelen. Het is waarschijnlijk goedkoper om het uit te besteden.

Twitter, LinkedIn, Facebook, Hyves, Google Places... De laatste trend is dat bedrijven hun eigen website offline halen en verder alleen nog maar actief zijn op de sociale netwerken. Je kunt je afvragen of het slim is om met je bedrijf alleen aanwezig te zijn op bijvoorBEELD&ACEBOOK(ETGAATEROMDATJEOVERALPROBEERT aanwezig te zijn en ook actief te zijn. Zo kun je er zoveel mogelijk uithalen.

Social media

pag. 80

11

Interview

12

Frank W. Euwe CRM Plus

‘Bouw je eigen website en leer je bedrijf extra goed kennen’

BEDRIJFSVORM AANTAL WERKNEMERS OPGERICHT

BV drie 2009

Begin 2009 begon hij als zelfstandig ondernemer. Frank W. Euwe van CRM Plus wilde aanvankelijk een bedrijf voor trainingen opzetten, maar zie midden in de piek van de crisis maar eens te overleven tussen gevestigde namen. Daarom besloot hij om een eigen CRM-bedrijf te beginnen én zijn eigen website te bouwen. Klanten krijgen en goede klanten behouden CRM Plus helpt bedrijven met hun klantenrelatiebeheer (CRM = Customer Relationship Management). &RANKh7EHELPENBEDRIJVENKLANTENTEKRIJGENEN goede klanten te behouden. We geven advies, doen CRM-scans, geven trainingen en helpen met technologie (Salesforce CRM) om het klantenrelatiebeheer te verbeteren.”

Website zelf gemaakt $EWEBSITEVOOR#2-0LUSHEEFT&RANKZELFGEMAAKT -OETJEDAARVOOREENCOMPUTEREXPERTZIJN&RANKh)K heb een technische opleiding, maar wist weinig van websites bouwen. Ik heb een boekje van honderd bladzijden gekocht. Tijdens het doorbladeren dacht ik: dát snap ik nog wel.” De eerste stap die de ondernemer zette, was bedenken wat er op de website moest komen en welke boodschap hij over wilde brengen.

13

CMS Op naar een content management systeem, het systeem dat alle informatie (tekst, video’s en beeld) van JEWEBSITEBEHEERT&RANKWISTDATHIJEENOPENSOURCE systeem wilde gebruiken. “Een ‘open’ softwareprogramma dat steeds wordt verbeterd door fanatieke gebruikers. Ik koos voor Joomla, een erg gebruiksvriendelijk systeem,” vertelt hij.

Diepgang

14

Om ervoor te zorgen dat zijn website vervolgens ook zou worden gevonden, deed hij twee dingen. Allereerst zorgde hij voor content met diepgang. Ten tweede zorgde hij ervoor dat zijn site hoog scoorde via zoekmachines. Hoe? Door te kiezen voor goede keywords en te adverteren via Google Adwords. Om te weten welke zoekwoorden het beste werkten voor ZIJNWEBSITE HUURDEHIJEENBEDRIJFIN&RANKh/P die zoekwoorden heb ik vervolgens geadverteerd in Google met Google Adwords.”

Social media Tegenwoordig gaat het allemaal nog wat verder. Via Snoobi kan hij zien wie zijn site heeft bezocht en op welke pagina’s diegene is geweest. “Met die informatie zou ik iemand zomaar op kunnen bellen: kan ik je advies geven over dat onderwerp?” Social media GEBRUIKTHIJNIETZOVEEL VANWEGETIJDGEBREK&RANK “Maar als je Twitter integreert in je CRM-systeem, kun je in Twitter op bepaalde woorden zoeken en op díe tweets reageren. Een voorbeeld? Als iemand tweet: ‘Ik heb een probleem met Salesforce’, dan kan ik replyen: Als je hulp nodig hebt, kun je onze website bezoeken.”

http://www.crm-plus.nl/

15

Tijdrovend Het positieve aan het zelf bouwen van je website, VINDT&RANKDATJEWORDTGEDWONGENOMNATEDENKEN over wat je bedrijf te bieden heeft, en hoe je dat aan je doelgroep presenteert. “Bovendien is het leerzaam en kun je steeds zélf je site aanpassen.” Maar een nadeel is er ook: “Je bent er veel tijd aan kwijt, terwijl een website bouwen eigenlijk niet je core business is.” Zijn advies aan ondernemers: “Doe het als je het leuk vindt en als je graag wat wil leren, maar als het niet bij je past en je de financiële middelen hebt om iemand in te huren, durf dat dan ook te kiezen.” “Bouw zelf je website als je het leuk vindt en als je graag wat wil leren, maar als het niet bij je past en je de financiële middelen hebt om iemand in te huren, durf dat dan ook te kiezen.”

2 Stappenplan

website bouwen Hoe maak ik een website?

16

Oké, je hebt je strategie bepaald en gaat het internet op. Maar aangezien je (waarschijnlijk) nog niet alle ins & outs over websites bouwen weet, vraag je je af: Waar begin ik mee? Gebruik het stappenplan.

1. Bepaal je domeinnaam Kies een goed te onthouden domeinnaam, zodat je doelgroep de website makkelijk kan vinden. Je kunt kiezen voor een betaalde naam die eindigt op .nl, .com, .org of .eu of een gratis domeinnaam zoals .tk. Nadeel daarvan is dat je reclame op je website krijgt. Je gewenste domeinnaam checken en registreren? Ga naar www.sidn.nl of www.transip.nl.

2. Kies een programma Om iets op het internet te kunnen publiceren, heb je een content management systeem (cms) nodig. Je slaat je teksten en afbeeldingen op een server of gehoste omgeving op en vanuit daar worden je pagina’s zichtbaar gemaakt op het web en gekoppeld aan je internetadres. s 7ILJEHETSIMPELHOUDEN*EKUNTEENWEBLOG beginnen, via Wordpress of Blogger. Goedkoop en makkelijk. Nadeel van een weblog is dat je beperkt bent in de lay-out en het design. Wordpress: nl.wordpress.org Blogger: www.blogger.com s %ENSTANDAARDCMS BIJVOORBEELDVIA'OOGLESITES (gratis), Apple of Microsoft. Je betaalt dan wel een licentie. Voordeel is dat je professionele ondersteuning, garantie en kwaliteitsgarantie krijgt.1 Googlesites: sites.google.com

1 Bron: mediaweb.nl/diensten/content-management/cms-kiezen

17

18

s 7 ILJEGEENLICENTIEHOEVENBETALEN*EKUNTOOK voor een open source systeem kiezen. Dan is de broncode van de software vrijgegeven. Een voorbeeld hiervan is ‘Joomla!’, een voor iedereen vrij beschikbaar webbouwpakket. Aanschaf is simpel: je downloadt het programma via de website van Joomla en installeert het programma op je browser. Daarna kun je al je eerste artikel toevoegen. Handleiding nodig? Deze kun je - tegen betaling downloaden via www.joomla-handleiding.nl. s )NEENCMSKUNJEALLEREERSTPLATTETEKSTENAAN maken. Daarnaast kun je (zowel via standaard cms als open source systemen), verschillende extra toepassingen kiezen. Je kunt bijvoorbeeld een fotogalerij toevoegen, een inlogscherm voor gasten toevoegen of gasten de optie geven om te zoeken binnen je site. Bedenk welk soort toepassingen handig zijn voor je site en installeer deze (bij Joomla moet je deze uitbreidingen eerst downloaden). s (ETUITERLIJKVANDESITEBEPAALJEMETBEHULPVAN een template. Je kunt zelf een template maken of een door iemand anders gemaakte template downloaden en installeren op je site. s /FKIESVOORMAATWERK(IERBIJWORDENCMSENDE opmaak van jouw site (design) speciaal voor jou gemaakt. Dit kost wel wat, maar dan heb je wel een systeem dat geheel naar je eigen wensen is geschreven.

3. Bedenk de inhoud Ben je bezig je website op te zetten en content te schrijven? Bedenk altijd: voor wie schrijf ik? Houd je doelgroep in het achterhoofd! Zorg dat de inhoud altijd up-to-date is en haal verouderde informatie eraf. Heb je nieuwe informatie over een product of dienst, zet het meteen online. Denk

ook aan seizoensgebonden nieuws of aanbiedingen, maak hiervoor een planning. Heb je al klanten geholpen? Vraag hen een testimonial te schrijven die je op de site kunt zetten. Dit kan nieuwe klanten net over de streep trekken. Doe de checklist voor optimalisatie! Zoekmachine optimalisatie

pag. 60

4. Denk aan gebruiksvriendelijkheid Als je website chaotisch en onduidelijk is, zullen bezoekers waarschijnlijk niet lang op je site blijven, laat staan iets kopen of een andere keer terugkomen. Zorg ervoor dat de gebruiksvriendelijkheid (ook wel usability genoemd) in orde is. Voor een hoog gebruikersgemak, is het zaak stil te staan bij de volgende punten: s :ORGVOORHERKENBAARHEIDLAATJEHUISSTIJLTERUG komen in de vormgeving van je website. Zet je logo op iedere pagina. s :ORGVOOREENDUIDELIJKESTRUCTUUR ZODATBEZOEKERS goed kunnen navigeren. Gebruik een menu om de onderwerpen aan te geven. De belangrijkste informatie die je wil delen, staat op je homepage. Overgebleven informatie staat keurig gestructureerd op subpagina’s. s 6OEGEENZOEKOPTIETOEAANELKEPAGINA s 'EBRUIKALLEENAFBEELDINGENENOFlLMPJESALS ze ook echt een functie hebben, niet puur ter opvulling. s -AAKGEBRUIKVANLEESBAREKOLOMMENNIETTESMAL niet te breed). s 'EBRUIKEENLETTERTYPEDATSTANDAARDDOORBROWSERS WORDTONDERSTEUND!RIAL (ELVETICAEN6ERDANA bijvoorbeeld.

19

s 3 CHRIJFKORTENBONDIGENBEDENKMETWELKDOELJE schrijft. s :ORGVOORCONTRASTTUSSENDETEKSTENDEACHTERGRONDKLEURBIJVOORKEURDONKERELETTERSOPEEN lichte achtergrond. s :ORGDATDEPAGINASNELLAADT%ENPAARTIPS - houd het aantal te downloaden afbeeldingen ENSTYLESHEET *AVASCRIPT EN&LASHBESTANDEN beperkt, - verdeel grote tabellen over meer pagina’s en vermijd redirects.

5. Hostingprovider kiezen 20

Een hostingprovider biedt ruimte aan op internet. Deze provider zorgt ervoor dat jouw website aan het internet wordt gekoppeld en dat je site actief blijft als jij je computer uitzet. Via internet kun je op zoek naar een geschikte hostingprovider. Er zijn verschillende websites waar je providers met elkaar kunt vergelijken, bijvoorbeeld via www.internetten.nl. Let bij het vergelijken op het volgende: s BUDGET s BENODIGDEWEBRUIMTEAFHANKELIJKVANOAAFBEELdingen en animaties s VERWACHTEHOEVEELHEIDDATAVERKEER

De kosten kunnen uiteen lopen. Het grootste verschil zit hem tussen een dedicated server en een shared server. Een dedicated server is vooral bedoeld voor grote websites met veel bezoekers. Een dedicated server kost zo een paar honderd euro per maand. Een shared server biedt ruimte voor meerdere kleine websites en is een stuk goedkoper, een paar tientjes per maand.2

6. Bijhouden Om bezoekers te genereren én ze terug te blijven zien, moet je de informatie op je website regelmatig updaten. Zorg dat je steeds dezelfde toon aanhoudt bij het aanspreken van je doelgroep. Je website is je visitekaartje. Vraag je dus regelmatig af: wat is mijn doel en zie ik dat nog steeds terug op mijn website? En houd je bezoekersaantallen in de gaten. Want je moet niet alleen online zijn, je moet ook online víndbaar zijn.

Gebruik de webrichtlijnen De Nederlandse overheid heeft regels opgesteld voor het maken van een website. Zie: www.webrichtlijnen.overheid.nl. Deze regels zijn niet verplicht, maar als je aan deze regels voldoet, weet je zeker dat je website zo duurzaam en gebruiksvriendelijk mogelijk is.

2

www.lancelots.nl/marketing/marketingcommunicatie/website/hosting

21

Interview

22

Sven Boender CADJOBS.nl

‘Recruitment blijft people’s business’ De liefde van Sven Boender voor nieuwe technologie en gadgets stamt uit de tijd dat hij in Amerika studeerde en het land doorkruiste als profvoetballer. Daarom was het niet zo

BEDRIJFSVORM AANTAL WERKNEMERS OPGERICHT

BV zes zeventig 1999

raar dat Sven, toen hij eind jaren negentig weer terug in Nederland was, bij CADJOBS belandde. Een bedrijf dat in die jaren een voorloper was in werving en selectie via internet. Sven: “Vóór Monsterboard, vóór de Nationale Vacaturebank. Internet stond nog in de kinderschoenen.”

Nichemarkt Vacaturesites zijn er anno 2011 genoeg. Maar waar de meeste en in ieder geval de bekendste daarvan heel breed zijn, richt CADJOBS zich op een nichemarkt: 2D/3D CAD-engineers. “Daar ligt juist onze kracht”, stelt Sven. Verder werkt CADJOBS niet veel anders dan andere werving- en selectiebureaus: traditioneel recruitment, maar dan met nieuwe tools. “Onze basis is na al die jaren nog precies hetzelfde.” Potentiële klanten kunnen via de site een vacature melden. Vervolgens vindt een persoonlijk gesprek plaats om de exacte wensen af stemmen. De uiteindelijke baan komt anoniem op CADJOBS. Voor kandidaten geldt hetzelfde principe: eerst een gesprek, dan een profiel zonder personalia op de site. Sven: “Vroeger kwam de klant op kantoor en nam je op basis van

operationeel gedetacheerd

23

trefwoorden voorgeselecteerde cv’s op papier door. De klant kende de omvang van ons bestand niet. Nu zoek ik de klant op en neem mijn ‘kaartenbak’ met me mee. Onze hele database is online te raadplegen. De klant bepaalt zelf wie interessant is, niet het bureau. Bij werkzoekenden geldt hetzelfde. Dat is de filosofie van ons bureau. Tijdens een gesprek heb je de vacatures al bij je op de laptop of iPad.”

Liefde

24

En daarmee belandt het gesprek bijna vanzelf op de liefde van Sven voor gadgets. “In 2001 liep ik al met een Blackberry. Als ik niet op kantoor was kon ik zo toch, in de auto, of bij wijze van op het strand volgen wat er op de site gebeurde. Ook in het weekend.” En dat doet Sven nog. Hij is altijd online, altijd bereikbaar. ’s Avonds op de bank, tijdens de voetbalwedstrijd van zijn zoon, en ook als hij zelf op zondagochtend een potje speelt met vrienden. “Als op zo’n moment voor een moeilijk te vervullen vacature zich een topkandidaat aandient, wil ik direct de klant bedienen. Voor mij is dat geen werken.”

Visitekaartje CADJOBS heeft een Twitter-account. “Ik twitter elke dag. Volgers moeten zien dat we bij de klant zitten.” Ook vacatures en profielen komen op het microblog, en bovendien op LinkedIn. Boender houdt ook een web-log bij ‘CADJOBS behind the scenes’, met nieuwsberichten en een poll. “Maar de website blijft bepalend, het is je visitekaartje. Mits interactief en geïntegreerd met sociale media.”

http://www.cadjobs.nl/

25

CADJOBS spendeert maandelijks honderden euro’s AANDOELGROEPGERICHTEADVERTENTIESOP&ACEBOOKEN participeert in CADZONE, een soort NU.nl voor alle berichten over CAD-engineering. Beide sites hebben ook een fanpage, “de ideale plek om speciale acties en evenementen te profileren of filmpjes en foto’s te posten. Puur voor de goodwill en naamsbekendheid. Want recruitment blijft people’s business. Uiteindelijk gaat het om mensen, niet om de tools.”

3 Meten is weten Hoe verbeter je je website door webanalyse?

26

Je website ziet er prachtig uit. Hartstikke fijn, maar wérkt hij ook? Om erachter te komen of je mooie website ook een goede is, gebruik je webanalyse.

Waarom? Je hebt je doel en doelgroep van je website bepaald. Om erachter te komen of je beide ook bereikt, doe je een webanalyse. Je wil weten of je bezoekers doen wat je van ze had verwacht, waar ze wegklikken en wat je moet aanpassen om dat te voorkomen. Door je site in de gaten te houden via webanalyse, kun je hem verbeteren.

KPI’s van je website Webanalyse gebeurt via een maatstaf: een Key Performance Indicator (KPI). Dit is een percentage, gemiddelde of ratio dat bijvoorbeeld de bounce rate (het aantal bezoekers dat na het bekijken van slechts één pagina je website verlaat) of een conversieratio (het aantal bezoekers dat de gewenste actie doet ten opzichte van het totale aantal bezoekers) aangeeft. Een KPI vergelijkt altijd de waarde met een eerdere waarde of je gewenste waarde.

Hoe bepaal je KPI’s? Om de KPI’s te bepalen, stel je eerst vast wat je online doelen zijn. Is dat geld verdienen, of leads genereren? Je merk goed op de markt zetten of service bieden? Je KPI’s hangen af van dit doel van je onderneming. Voor een webshop is het bijvoorbeeld belangrijk om te weten wat de inkomsten zijn per bezoeker, terwijl het voor een servicebedrijf misschien belangrijker is hoe snel een e-mailaanvraag wordt afgehandeld. Dus: stel heldere online doelen op om de KPI’s te kunnen bepalen.

Programma kiezen Er zijn verschillende programma’s waarmee je je website kunt analyseren. Het praktische aan een programma als Google Analytics is dat het gebruiksvriendelijk

27

en gratis is. Maar, de rapportages zijn standaard en bieden geen extra service. Vraag je daarom af of je een meer uitgebreide analyse nodig hebt. Een betaald programma als Snoobi heeft extra service en geavanceerde rapportagemogelijkheden.

Gratis webanalyse: Google Analytics

28

Google Analytics vertelt je onder meer hoe bezoekers op je site zijn gekomen, wat de meest populaire onderdelen van je website zijn, wat jouw klanten hebben gedaan op je website en hoeveel tijd bezoekers gemiddeld bij je doorbrengen. Op basis van dit soort informatie kun je besluiten je website opnieuw in te delen, de zwakke delen te vervangen en/of bewust marketing gaan voeren rond de website-onderdelen die in trek zijn bij bezoekers. De kracht van Google Analytics is de integratie met alle andere oplossingen van Google.

Stappenplan Google Analytics 1. Maak een profiel aan op www.google.com/intl/nl_ALL/

2. 3.

4. 5.

6.

analytics/. Heb je al een Google account? Dan kun je inloggen met je Gmail-gegevens (ga naar stap 2). Nog geen account? Maak hem dan op deze website aan. Dat doe je door het aanmeldformulier in te vullen, een gebruikersnaam en wachtwoord te kiezen en de link in de verificatie in je mailbox aan te klikken. Klik op de website van analytics op ‘analytics gebruiken’ en in de volgende pagina op ‘aanmelden’. Vul in het formulier de URL van je website in, kies een accountnaam (om straks je website te kunnen herkennen in de statistieken), stel de tijdzone in en klik op ‘doorgaan’. Lees de gebruiksvoorwaarden en ga – als je ze accepteert – akkoord. Klik op ‘nieuwe account aanmaken’. Om je website aan je net aangemaakte accountnaam te koppelen, moet je de code die Google zojuist voor je heeft aangemaakt, op iedere pagina in je website plaatsen. Tijdens het aanmelden wordt duidelijk aangegeven welke code dit is: ‘kopieer de volgende code op elke webpagina waar je conversies voor wil bijhouden’. Deze code begint met <script type=”text/ javascript”> en eindigt met . Je plaatst deze code in de broncode van je pagina’s, direct vóór de -tag (dat is meestal de laatste code in de broncode van je pagina’s).1 Ga naar je Google Analytics account en klik op ‘rapporten weergeven’. Dan kun je de statistieken over jouw website inzien en alles te weten komen over je (potentiële) klanten, hun wensen, gedrag en woonplaatsen. Overigens: dit kan pas een aantal uur nadat je de codes in je website hebt geplaatst.

1

Bron: www.deondernemer.nl/kennisbron/artikel/957122/Installatie-GoogleAnalytics-in-10-stappen.html

29

Betaald Er zijn ook webanalysetools waar je voor moet betalen, zoals Snoobi of Onestat. Een betaalde analysetool geeft ook inzicht in het effect van je website en de informatie over je bezoekers en hun gedrag. Bij Snoobi is dit laatste zeer uitgebreid, dit systeem biedt bovendien een koppeling met je CRM-systeem.

Handige links: http://tinyurl.com/y8nhmrb http://tinyurl.com/3wvb9fm http://tinyurl.com/42c4kc5

30

4 Online

producten en diensten verkopen Hoe begin ik een webshop?

Wil jij online diensten of producten verkopen? Zorg voor een goede webwinkel. In dit hoofdstuk een stappenplan.

31

In de eerste helft van 2011 werd maar liefst 4,25 miljard euro online uitgegeven door consumenten. Dat is een stijging van 10 procent! Thuiswinkel.org, de branche-organisatie voor webwinkels, verwacht dat in heel 2011 zelfs de grens van 9 miljard euro wordt gepasseerd. De belangrijkste groei zit in de bestedingen aan producten (+12 procent). Dit is opvallend, omdat volgens het CBS de detailhandel non-food is gedaald met 1,5 procent. De verkoop van online diensten steeg met 8 procent.

32

Cijfers over eerste helft 2011: s 2EIZEN MILJARDEURO (+ 21 procent ten opzichte van eerste helft 2010) s 4ELECOMMILJOENEURO (+ 23 procent ten opzichte van eerste helft 2010) s +LEDINGMILJOEN (+ 11 procent ten opzichte van eerste helft 2010)

Het aantal online bestellingen is in de eerste helft van 2011 met 7 procent gestegen naar 4,6 bestellingen per persoon. Consumenten plaatsen dus steeds vaker online bestellingen. Gemiddeld worden elke dag zo’n 200.000 bestellingen geplaatst, volgens Thuiswinkel.org. De orderwaarde van die bestellingen is sinds 2010 wel met 3 procent gedaald: gemiddeld besteed een consument 116 euro online. Dat komt omdat er vaker kleine orders worden gedaan.1 De totale gemiddelde besteding per persoon op internet ligt rond de 530 euro, een stijging van 4 procent.

1

Bron: Thuiswinkel.org

Stappenplan: hoe begin ik een webshop? 1. Is er behoefte aan je producten? Begin je vanuit het niets een webshop, dan weet je nog niet naar welke producten veel vraag is. Voer daarom een marktonderzoek uit en maak een ondernemingsplan. Registreer je vervolgens bij je Kamer van Koophandel en vraag een btw-nummer aan, om later btw te kunnen berekenen en af te dragen over je verkochte producten. De KvK meldt je aan bij de Belastingdienst en het Hoofdbedrijfschap Detailhandel. Begin je een webwinkel aan huis, dan moet je dit meestal melden bij de gemeente. 33

2. Website De producten in je webshop zijn belangrijk, maar het uiterlijk van je shop minstens zo. Vinden klanten niet binnen twee klikken een product, dan gaan ze weg. Zorg daarom voor een overzichtelijke website, met goede afbeeldingen en duidelijke productomschrijvingen. Registreer een voor klanten goed te onthouden domeinnaam, die de lading dekt. Laat je een website bouwen, zorg dan dat je zelf de auteursrechten krijgt, zodat je hem later kunt wijzigen.

3. Systeem Een website waar je dingen op wil verkopen, zit anders in elkaar dan een website waar je alleen informatie op plaatst. Je hebt een e-commerce platform nodig, bijvoorbeeld Magento. Dat is een open source softwarepakket met daarin onder meer product-

vergelijkingen, een winkelwagen met foto’s, productnamen, prijzen en hoeveelheden. Na het downloaden kun je je eigen producten in het systeem invoeren. Heb je weinig technische kennis? Dan kun je je aansluiten bij een webwinkelformule, bijvoorbeeld mijnwinkel.nl, een soort community waarbinnen je een eigen webwinkel op kunt zetten. Voordeel is dat je weinig geld kwijt bent, nadeel dat je minder keuze hebt qua layout.

4. Betaalmogelijkheden

34

Zorg dat je klanten verschillende betaalmogelijkheden hebben. Behalve creditcard heb je bijvoorbeeld ook een eenmalige machtiging en iDeal. Verzend je het bestelde product, stuur dan een schriftelijke bevestiging van de bestelling mee, met de algemene voorwaarden, garantiebepaling en adresgegevens. Hoe krijg ik mijn geld?

pag. 45

5. Zorg dat je wordt gevonden! Ook voor een webshop moet je reclame maken, je staat niet automatisch bovenaan de zoekresultaten van Google. Zo, alles is geregeld en nu nog bezoek!

pag. 56

6. Wetgeving Voor het runnen van een webshop zijn diverse wettelijke regels vastgesteld. Zo mag je bijvoorbeeld geen sterke alcohol verkopen zonder slijters- of dranken horecavergunning. Onthoud ook dat je klanten niet ongevraagd elektronische reclame via e-mail of mobiele telefoon mag sturen.2

Aandachtspunten website s :ORGDATJEWEBSHOPSNELOPENT-OETENBEZOEKERS eerst allerlei Flash animaties laden, dan jaagt dat klanten weg. s "EDENKDATJEWEBSHOPDOORMEERDEREBROWSERS bekeken moet kunnen worden, niet iedereen gebruikt Internet Explorer. s "EVEILIGJEWEBSHOPGOED VOORALWANNEERJEONLINE je klantgegevens bewaart. s :ORGDATDEALGEMENEVOORWAARDENGOEDVINDBAAR zijn. Hierin vermeld je bijvoorbeeld regels over betaling, levertijd, garantie en geschillen.

2

Bron: www.antwoordvoorbedrijven.nl

35

Interview

36

Patrick Kerssemakers fonq

’Alles draait om beloftes nakomen’ Het online warenhuis fonq doet het goed. Zo goed zelfs, dat het de FD Gouden Gazelle 2010 won voor het snelst groeiende middelgrote bedrijf van Midden-Nederland. CEO Patrick Kerssemakers (35): “Dat was absoluut een van de mooiste momenten uit het bestaan van fonq”.

WAT? Online warenhuis en ruim honderd shop-in-shops WERKNEMERS? 75 OMZET? 14 miljoen, groeide 43 procent in 2010.

37 We gaan terug in de tijd, naar 2002. Dat jaar besluit Patrick Kerssemakers om ondernemer te worden. Tot die tijd was hij marketingconsultant en hielp hij ondernemers de stap naar de online wereld te zetten. “Dat uurtjefactuurtje-gevoel vond ik eigenlijk maar niks. Ik wilde het liever zelf doen”, vertelt hij. Als consultant adviseerde hij voornamelijk gezondheidsgerelateerde webwinkels. Zo begon hij de website voeljegezond.nl, nu onderdeel van webwarenhuis fonq.

Overal verstand van hebben “Als ondernemer moet je alles zelf doen. Zelf inkopen, zelf inpakken, zelf klantenservice doen, zelf teksten schrijven, zelf naar het postkantoor gaan. En je moet ook overal verstand van hebben. Dat kan helemaal niet. Je kan niet alles van boekhouden weten en alles van inkoop en verkoop, dat leer je gaandeweg pas”, zegt Kerssemakers. Heeft hij het ondernemerschap soms onderschat? “Nee… nouja, gelukkig onderschat je het, anders begin je er niet aan.”

Overnemen, overnemen en nog eens overnemen Hoe ontstond vanuit voeljegezond.nl het webwarenhuis fonq? “In 2002 begon ik mijn eigen webshop. Door overnames kwamen er meer webshops bij. Al die losse webwinkels bij elkaar was niet handig, dus ik bedacht dat ik ze allemaal onder één merknaam wilde hebben.” Kerssemakers besloot het al bestaande webwarenhuis (en dus concurrent) fonq te kopen.

De kracht ligt hem in specialisatie

38

Inmiddels is fonq een webwarenhuis plus ruim honderd gespecialiseerde shop-in-shops. Je kunt het zo gek niet bedenken of fonq heeft er een webwinkel voor. Weegschalen bijvoorbeeld. Of klokken. “Onze kracht ligt hem in de specialisatie. Onze klokwinkel heeft zo’n vijf tot tien concurrenten. We moeten ons onderscheiden door echt alles van klokken te weten.”

Speciale strategie /MDATSPECIALISMETEWAARBORGEN HEEFT&ONQEEN strategie. “Er werken ongeveer 75 mensen bij fonq. Twintig daarvan zijn ingedeeld in vijf clusters van vier mensen: een inkoper, een webshop manager, een online marketeer en een content marketeer”, vertelt hij. Elk cluster beheert twintig webwinkels. Zij focussen zich helemaal op die producten en zijn dus specialist.

Belangrijkste voorwaarde: kopen! De belangrijkste voorwaarde voor een webshop vindt Kerssemakers dat je er moet kunnen kopen. “Je moet alle poespas achterwege laten. Niks registreren of accounts aanmaken, bij ons kun je gewoon kopen. Dit proces staat nu twee jaar, het werkt het beste.”

http://www.fonq.nl/

39

Google Analytics is geen doel Om te meten of de website voldoet aan de verwachtingen, gebruikt fonq Google Analytics. “We zijn daar serieus mee bezig, maar het is geen doel op zich. Het is een middel om te kijken of je het goed doet. Het gaat bij ons meer om het kunnen leveren tegen een goede prijs, een goede website en natuurlijk de perceptie van de consument.”

Basiselementen webshop Een goede webshop bestaat volgens Kerssemakers uit de volgende basiselementen. “Het telefoonnummer moet er groot op staan, net als je basisvoorwaarden en je garanties. Je moet laten zien hoe jij met bestellingen omgaat en wat de retourtermijn is”, zegt hij. Naast een goede website is ook de perceptie van de klant belangrijk voor fonq. “Alles draait om beloftes nakomen. Onze belofte is: voor acht uur ’s avonds

besteld, de volgende dag in huis. Hetzelfde geldt voor mailtjes. We beloven binnen 24 uur te reageren, maar de klantenservice krijgt van mij op z’n kop als ze niet binnen drie uur antwoorden. En als het past, doen we bij het pakketje bijvoorbeeld een gratis tijdschrift. Dat zeggen we niet, maar het verrast de klant wel”.

Afspraken nakomen

40

Waarom fonq als een van de vele duizenden webshops in Nederland het zo goed doet, durft Kerssemakers niet concreet te zeggen. “We hebben een heel toegewijd team, dat precies weet wat het moet doen om ons te laten groeien. Onze strategie is helder, de naam is helder, we hebben duidelijke producten. En we komen onze afspraken na. Daardoor weten mensen ons te vinden, uiteraard met een beetje hulp van Google Adwords, brandingcampagnes en social media.”

Gewoon heel hard doorgroeien En de toekomst? Die ziet er fonkelend uit: “Gewoon heel hard doorgroeien. Ik zou heel blij zijn als we dit soort cijfers kunnen volhouden. Het is een heel mooi en gezellig bedrijf om te werken, dat proberen we met de drie mededirecteuren en alle collega’s vol te houden. Elke dag met plezier naar je werk gaan, dat is uiteindelijk het belangrijkst.”

Belangrijkste tip voor startende webwinkel? “Doe eerst alles zelf voordat je denkt dat je dingen moet gaan uitbesteden.”

5 De voorwaarden van een goede website

Over gebruiksvriendelijkheid, conversie en betrouwbaarheid

Aan welke voorwaarden je website precies moet voldoen, hangt af van je doelen. Verkoop je aan consumenten, dan zijn andere zaken belangrijker dan wanneer je een virtuele etalage hebt. Toch zijn een paar punten voor alle websites van belang. Zorg dat je dit voor elkaar hebt!

41

Less is more Heb je een duidelijk doel voor ogen met je website? Bijvoorbeeld het binnenhalen van een lead of het verkopen van een product? Er zijn boeken over volgeschreven, maar dit is de belangrijkste les: zorg dat er zo weinig mogelijk afleiding is. Less is more. Alles wat je op je website plaatst, moet bijdragen om de doelstelling te behalen. De rest leidt af en moet er dus niet staan. Wat is het doel van mijn website?

pag. 8

Gebruiksvriendelijkheid 42

Hoe een website wordt ervaren door de bezoeker, hangt voor een heel groot deel af van de gebruiksvriendelijkheid (usability). Dit is voor verreweg de meeste websites veel belangrijker dan hoe mooi het er allemaal uitziet. Een goed voorbeeld hiervan is Marktplaats (niet mooi, wel functioneel). Gebruik een duidelijke navigatie. Vraag je bij alles af: hoe komt een bezoeker zo snel mogelijk bij de informatie. Daar gaat het om.

Betrouwbaarheid Een van de grootste uitdagingen in de virtuele wereld is het krijgen van vertrouwen. Hoe weet een bezoeker nu dat achter jouw website een betrouwbaar bedrijf zit? Gelukkig zijn er een paar simpele manieren om argwaan snel weg te nemen: 1. Vermeld op de homepage op een prominente plek het adres en telefoonnummer (liefst een vast nummer) van je bedrijf. 2. Ben je aangesloten bij (branche) organisaties? Zet de logo’s op je website, bijvoorbeeld in de footer (onderkant). Zie kader keurmerken.

3. Vraag aan drie klanten van je of ze een korte aanbeveling willen geven en zet deze op je website.

Regelgeving Zeker als je via je website verkoopt, heb je te maken met een aantal regels. Die staan in de wet ‘koop op afstand’1. Gelukkig vallen de regels over het algemeen wel mee. Je doet er dus verstandig aan om hier rekening mee te houden. Bovendien helpt navolging van deze regels met het verbeteren van de perceptie van betrouwbaarheid.

SEO (zoekmachine optimalisatie) Steeds meer bedrijven besteden veel aandacht aan het verkrijgen van hogere posities in Google. Niet zo gek, het kan voor flinke omzetstijgingen zorgen tegen een relatief lage investering. Kijk of je website goed scoort in Google op belangrijke zoektermen voor je bedrijf. Scan je site op seo.mkbservicedesk.nl om erachter te komen wat er kan worden verbeterd. Bij Search Engine Advertising (SEA) maak je betaald reclame voor je producten en diensten in zoekmachines. Je kan dan op veel meer relevante zoektermen worden gevonden. Een voorbeeld is Google AdWords. Zoekmachine optimalisatie

pag. 60

Communiceer met je klanten Je website is een uitstekende manier om je relatie met je (toekomstige) klanten te verstevigen. Een eenvoudige manier is om de mogelijkheid te bieden een e-mailadres achter te laten zodat je regelmatig nieuwsbrieven kunt sturen om relaties warm te houden. Denk ook aan social media als Twitter,

1

www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/vragen-en-antwoorden/watis-koop-op-afstand-en-wat-zijn-mijn-rechten-bij-koop-op-afstand.html

43

(YVESEN&ACEBOOK(ETVOORDEELVANDEZETOOLSIS dat ze geen geld kosten en relatief makkelijk te gebruiken zijn. Social media

pag. 80

Keurmerken: zinvol of niet?

44

Heeft je webwinkel een keurmerk, dan geeft dat klanten een veilig gevoel: als er iets misgaat, staan ze in hun recht. Uit onderzoek van vergelijk.nl2 blijkt dat 90 procent van de online shoppers veel waarde hecht aan een keurmerk van een webshop. Nadeel van een goed webwinkelkeurmerk is dat het je geld kost, een paar honderd euro per jaar. Hierbij gaat het om de enige twee keurmerken die zijn getoetst door de Raad van Accreditatie: Thuiswinkel Waarborg en Webshop Keurmerk. Deze merken zijn betrouwbaar. Thuiswinkel controleert jaarlijks de aangesloten webwinkels. Voldoet je winkel met het Thuiswinkel Waarborg-logo níet aan de vereisten, kan je winkel tijdelijk worden geschorst. Er zijn ook gratis keurmerken. Echter, deze keurmerken mogen door iedereen worden opgezet en de betrouwbaarheid wordt door niemand gecontroleerd.3

2

www.comparegroup.eu/index.php/media/47-press-2008/139-vergelijknl-200812-04-90-online-shoppers-vindt-keurmerk-webshop-belangrijk

3

www.consumentenbond.nl/service/Uw-recht/betrouwbaarheid-webwinkelkeurmerken

6 Hoe krijg ik mijn geld?

Betaalmethodes, payment providers en regels 45

Je webshop staat, laat het geld maar binnenstromen. Maar hoe zorg je ervoor dat jij je geld krijgt? In dit hoofdstuk vertellen we je meer over verschillende betaalmethodes, payment providers en aan welke regels je je moet houden.

iDEAL Deze betaalwijze mag rustig de Nederlandse standaard voor internetbetalingen worden genoemd. Het is voor ongeveer 54 procent van de online kopers het ideale betaalmiddel.1 Via iDEAL kun je geld snel overschrijven: van enkele seconden tot uiterlijk twee dagen (als het om verschillende banken gaat). Voor de consument is het gratis en het betalen gebeurt in de vertrouwde omgeving van het online bankieren. Hoeveel de aanschaf van iDEAL kost, verschilt per bedrijf. De aanvraagtijd is ongeveer twee weken.

Handige link: http://tinyurl.com/6drwe4 46

Achteraf betalen Veel mensen geven de voorkeur aan betaling via acceptgiro, omdat je dan achteraf kunt betalen. Dit blijkt uit een onderzoek van betaalbeheerder Currence.2 Betaalt jouw klant met een acceptgiro? Dan betaal je als webshop transactiekosten beginnend bij ongeveer 20 eurocent per transactie. Qua hipheid verliest de acceptgiro het van andere betaalmethodes. Daarom zijn er nieuwe systemen voor achteraf betalen, zoals Afterpay, Klarna en Buckaroo BetaalGarant. Omdat achteraf betalen klanten vertrouwen geeft, kan het je een omzetstijging opleveren. Twinkle Magazine schat die omzetstijging zelfs op 15 tot 30 procent.3 Betaalt de klant niet? Afterpay en Klarna werken met een incassobureau, Buckaroo met een garantieverstrekker. Zo weet je als ondernemer zeker dat je je geld krijgt.

1, 2 3

www.currence.nl/Downloads/iD_PB_20101005_factsheetiDEAL2010.pdf

twinklemagazine.com/achtergronden/2011/02/focus-op-achterafbetalen-drie-aanbieders-op-een-rij/

Creditcard Wereldwijd is de creditcard het meest gebruikte betaalmiddel. De kosten voor creditcardbetalingen zijn vrij hoog. Als ondernemer draag je maandelijkse kosten of een eenmalig startbedrag af aan een creditcardmaatschappij. Daarnaast betaal je ook per transactie tussen de 1 en 5 procent. Dan zijn er ook nog de zogenoemde chargebackkosten (geldt niet voor iedere aankoop). Bij chargeback gaat het om het terugdraaien van de verkoop en geld terugkrijgen/ halen. Deze kosten variëren tussen de 10 en 20 euro per chargeback.

PayPal Met PayPal, een initiatief van de veilingsite eBay, kan de klant geld van zijn creditcard naar die van jou overmaken. Je klant registreert zich éénmalig met een e-mailadres en een bankrekening- of een creditcardnummer, waardoor het een beetje op iDEAL lijkt. Voor deze methode betaal je 35 eurocent per transactie, plus een provisie tussen de 2,7 en 3,4 procent.

Google Checkout Als je je aanmeldt voor Google Checkout, kunnen klanten je met een creditcard betalen via hun Google account. Handig is dat het Google Checkout icoontje naast je Adwords-advertentie en je notering in de zoekresultatenlijst komt te staan. Zo weten Google Checkout-gebruikers meteen dat ze bij jouw webwinkel via hun Google account kunnen betalen. Als verkoper betaal je per transactie 1,9 procent van het aankoopbedrag plus 20 eurocent.

47

CheckPay van PostNL Met de betaalmethode CheckPay betaalt de klant tijdens zijn bestelling het aankoopbedrag aan PostNL. Pas als het pakje daadwerkelijk is bezorgd, gaat het geld van PostNL naar de webwinkelier. Veilig voor zowel de klant als voor de winkelier: De klant vindt het gemakkelijk en het geeft hem een veilig en zorgeloos gevoel: hij hoeft niet bang te zijn dat er na betaling geen pakje komt. Als webwinkelier heb je de garantie dat je je geld krijgt en de garantie dat het pakket bij de goede persoon wordt bezorgd. Kosten? Je betaalt het pakkettarief plus 4,50 euro en 1 procent van de orderwaarde. 48

Payment providers Heb je veel bestellingen, dan is het aan te raden om het betaalproces uit te besteden aan een payment service provider (PSP). Een PSP bundelt diverse betaalmethodes van verschillende leveranciers in één contract en biedt deze aan webwinkeliers aan. Voorbeelden zijn Ogone en Buckaroo.

Regelgeving Aan het laten rinkelen van je online kassa zijn eisen verbonden, om de consument te beschermen tegen de risico’s van kopen op afstand.4 Je moet bijvoorbeeld de persoonsgegevens van je klanten beveiligen. Ook moet op je website voldoende informatie over je bedrijf te vinden zijn, onder andere je KvK en btw-nummer, de productprijzen, wijze van betaling, de bedenktijd (van minimaal zeven dagen) en het retourbeleid. Denk ook aan goed opgestelde algemene voorwaarden5, die klanten altijd moeten accepteren voordat ze een koop sluiten.

4

www.antwoordvoorbedrijven.nl/regel/verkoop-op-afstand

5

www.kvk.nl/ondernemen/contracten-en-algemene-voorwaarden/algemene-voorwaarden/

Betaalmethodes, payment providers en regels 4%

Anders

5%

Paypal

2%

Machtiging

5%

Creditcard

8%

Overschrijving

22%

Acceptgiro

54%

IDEAL 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Bron: Currence

Administratie Je bent wettelijk verplicht een goede administratie bij te houden en deze zeven jaar te bewaren. Tot je administratie horen onder meer: kasadministratie, kassabonnen, ontvangen facturen en kopieën van verzonden facturen, correspondentie, contracten, overeenkomsten en andere afspraken. Schaf een boekhoudprogramma aan om je administratie goed bij te kunnen houden. Als je nog geen zakelijke rekening hebt geopend, doe dit dan. Op die manier voorkom je dat zakelijke en privéfinanciën door elkaar gaan lopen.

Vraag: Wat is een SSL-certificaat? Zorg voor een beveiligde verbinding voor klantencontacten, door een SSL-certificaat te installeren. Dan worden internetgegevens beveiligd door persoonlijke codes. Houd verder altijd via fora, mailinglijsten en security reports in de gaten of er nieuws is over de veiligheid van de software die je gebruikt. Bron: Twinkle Magazine

49

7 Bezorgen van bestellingen

Hoe regel ik de logistieke kant van mijn webshop?

50

Het verzenden van een pakket, het lijkt simpel, maar er zijn veel dingen waar je over na moet denken. Bovendien is de aflevering van de bestelling jouw visitekaartje! Besteed dus voldoende aandacht aan het logistieke proces van je webwinkel.

Hoe verstuur ik pakketten? In het begin is het geen probleem om zelf je producten in dozen te pakken en ze naar het postkantoor te brengen. Maar krijg je vele bestellingen per week, dan is dat niet meer te doen. Verstuur je meer dan honderd pakketten per jaar, dan kun je een contract sluiten met een pakketvervoerder.

Welke aanbieder kies ik? Vooral belangrijk is dat je pakketdistributeur snel, flexibel, betrouwbaar en geautomatiseerd werkt. Het gemakkelijkste is om voor één pakketvervoerder te kiezen. Voor groot, klein, kostbaar of internationaal.

Bezorgen binnen 24 uur? Jouw klant bestelt het liefst ’s avonds en verwacht daarnaast een snelle levering, het liefst binnen 24 uur.1 Wil je hieraan voldoen, dan bepaalt dit ook de keuze voor de vervoerder. Meestal worden pakketten aan het einde van de dag opgehaald en de volgende dag bezorgd. Wil je dat je pakje diezelfde dag nog wordt bezorgd? Kies dan voor een koeriersdienst, zoals DHL, UPC of TNT Express.

Hoe doe ik dat met retourzendingen? Wil de klant een product retourneren, kun je ervoor kiezen om hem zelf naar het postkantoor te laten gaan. Een andere optie is om je vervoerder het bij de klant op te laten halen. Voordeel van die laatste optie is dat je de regie houdt over het product. Bovendien zijn klanten sneller geneigd een aankoop te doen als ze gemakkelijk, snel en het liefst gratis de producten kunnen retourneren.2

1, 2

Bron: Twinkle - Post NL Pakketservice

51

Hoe hoog zijn de verzendkosten? Ongeveer 26 procent van de online kopers vindt de verzendkosten het grootste nadeel van kopen op internet.3 De kunst is om de verzendkosten in de prijs door te berekenen, waardoor je kunt zeggen: ‘de verzendkosten zijn gratis!’ Een nadeel hiervan is dat je op prijsvergelijkingsites als dure webshop naar voren komt. Een andere mogelijkheid is om de verzendkosten pas vanaf een bepaald bedrag gratis te maken, zodat je je prijzen niet hoger hoeft te maken.

Wat kost het mij als webwinkelier? 52

Om je een idee te geven van de kosten, geven we je het volgende overzicht. Verstuur je een pakket tot 10 kg, betaal je: s  EUROBIJ4.4 s  EUROBIJVERZENDPRO s  EUROBIJ$(, s  EURO BIJ',3 HANGTAFVANDEAFMETINGEN Deze kosten worden meestal lager naarmate je meer pakketten verstuurt, maar dit is afhankelijk van de zakelijke overeenkomst die je met je vervoerder afsluit. Bij TNT kan dit bijvoorbeeld als je minimaal 100 pakketten per jaar verstuurt. Handig is dat je dan de kosten per maand kunt betalen.

Online Wil je géén contract afsluiten, maar wil je ook niet dagelijks naar het postkantoor? Je kunt het verzenden van pakketten ook online regelen. Met een paar muisklikken frankeer je je pakje, weet je hoeveel je moet betalen en regel je dat de vervoerder je pakje komt halen. Dit kan bijvoorbeeld via www.tntpost.nl/ verzendklaar of www.dhlforyou.nl/Pakjevoorbereiden.

3

Bron: Twinkle - Post NL Pakketservice

Moet ik zorgen voor een afhaallocatie? Het overgrote deel van de online shoppers, 92 procent, krijgt het liefst een product thuisgestuurd. 5 procent geeft de voorkeur aan een afhaallocatie4. Kies je ervoor om een afhaallocatie te regelen? Houd dan rekening met het feit dat 90 procent van de consumenten de voorkeur geeft aan een afhaallocatie in een supermarkt. Zo kunnen ze het ophalen van hun pakket combineren met de boodschappen.

Diefstal en fraude: hoe voorkom ik dat? De sterke groei van het aantal internetaankopen gaat helaas gelijk op met het aantal frauduleuze transacties. Volgens cijfers van Thuiswinkel.org komt de schade van identiteitsfraude in webwinkels neer op circa 85 miljoen euro per jaar. Bij identiteitsfraude worden gegevens gebruikt van een willekeurig slachtoffer, die later rekeningen en aanmaningen krijgt. Jij ontvangt zo nooit je geld en bent je spullen kwijt! Daarnaast bestellen consumenten en internetbendes steeds vaker producten online, betalen ze met een creditcard om vervolgens na ontvangst van de goederen de betaling terug te draaien. Dit heet het ‘chargeback-risico’. Ook komt het wel eens voor dat de klant beweert de bestelling niet te hebben ontvangen. Ze eisen hun geld terug of vragen de webwinkelier het product nogmaals te versturen.

Hoe krijg ik mijn geld?

4

Bron: Twinkle - Post NL Pakketservice

pag. 45

53

Tips om risico’s te beperken Handtekening bij ontvangst Op deze manier weet je zeker dat de zending is afgeleverd en dat er voor is getekend. Vervoerders hebben hiervoor een track & trace-systeem waarmee je dit kan bekijken.

Alleen huisadres Kies ervoor om alleen op het huisadres te bezorgen. De meeste aanbieders bieden dit aan. Zo worden de producten nooit bij de buren afgeleverd.

Afleveren = betalen 54

Onder rembours houdt in dat de ontvanger bij ontvangst van het product aan de postbode betaalt. Nieuw is de betaalmethode checkPay van Post NL Pakketservice. Hierbij is de betaling gekoppeld aan de levering van een bestelling. Volgens Post NL hebben webwinkels daardoor zekerheid over aflevering en betaling waardoor fraude kan worden voorkomen.

Fulfilment Wat doe ik als het verwerken van bestellingen te druk voor me wordt? Denk dan eens aan fulfilment. Hierbij neemt een bedrijf je klantencontact, orderverwerking, retourverwerking, opslag en debiteurenbeheer uit handen. Dit alles scheelt je veel energie, tijd en ruimte. Aanbieders zijn onder andere: S&H, Webvoorraad.nl en Post NL.

Welke regels gelden er voor het verzenden van producten? Vervoerders hebben zelf voorwaarden waar je je aan moet houden. Deze kun je vinden op de website van de aanbieder.

Onderhandel met aanbieders Aanbieders hebben er ook baat bij om een grote hoeveelheid van jouw pakketten te vervoeren. Sowieso is het slim bij meerdere aanbieders te informeren. Iets simpels als bij een aanbieder op de route liggen, kan je al een korting opleveren. Zo is er behalve Post NL ook Sandd, SelektMail en Selektvracht.

55

8 Zo, alles is

geregeld en nu nog bezoek! Alles over online marketing

56

Zo alles is geregeld. Je website is in de lucht, laat het bezoek maar komen. Hoe zorg je ervoor dat je website wordt gevonden? Online marketing kan je een handje helpen. Maar wat is dat nu precies en hoe zet je het op de juiste manier in?

Online marketing is een verzamelnaam van allerlei middelen en instrumenten die je kunt gebruiken om meer bezoek naar jouw site te trekken. We hebben het in dit boekje over zoekmachinemarketing (search engine optimalization - SEO en search engine advertising - SEA), social media en e-mailmarketing. Daarnaast kun je meer bezoek naar je website krijgen door te adverteren met banners (zie kader) of ervoor te zorgen dat jouw site veel wordt genoemd op andere sites.

Zoekmachinemarketing meest succesvolle marketingkanaal Uit het onderzoek van Traffic Builders ‘Zoekmachinemarketing in de thuiswinkelbranche 2010’1 naar aanleiding van de WebWinkel Vakdagen in 2010 blijkt dat zoekmachinemarketing door webwinkels als het meest succesvolle marketingkanaal wordt gezien, gemeten naar Return on Investment. Maar liefst 67,8 procent van de 753 respondenten is tevreden tot zeer tevreden over zoekmachine-optimalisatie (SEO). Bij adverteren in zoekmachines (SEA) is dit 48,2 procent.

Redenen voor online marketing Van de 753 webwinkeliers noemt het merendeel het genereren van leads en sales als belangrijkste reden voor online marketing. 41,1 procent van de webwinkels geeft aan online marketing primair in te zetten voor leadgeneratie, tegenover 21,3 procent ten behoeve van directe online verkopen. Slechts 6,8 procent noemt het vergroten van naamsbekendheid als belangrijkste reden. Grotere webwinkels hechten meer waarde aan online branding dan kleinere webshops.2

1, 2, 3

Bron: www.marketingfacts.nl/berichten/39100707_onderzoek_online_ marketing_webwinkels_2010/

57

Zoeken via zoekmachine Negen van de tien Nederlanders3 zoekt via Google om op de juiste site te komen. Search Engine Optimalization (SEO) en Search Engine Advertising (SEA) kunnen ervoor zorgen dat jouw website als een van de eerste zoekresultaten wordt getoond. Door je site goed te optimaliseren, vinden de zogenaamde robots van Google je beter en zul je (zonder een cent uit te geven aan adverteren) hoog eindigen in de zoekresultaten. Dit worden ook wel de organische zoekresultaten genoemd.

Wat is SEA?

58

SEA is het plaatsen van advertenties in zoekmachines. Dat kan interessant zijn als je op meer relevante zoektermen wil worden gevonden of als je heel specifieke groepen klanten wil bereiken met een op hen afgestemde boodschap. Hoe uitgebreid je dat wilt doen ligt aan je strategie, het doel van de website en natuurlijk je budget. In Nederland wordt door ondernemers veel gewerkt met Google AdWords. Advertenties staan rechts of soms boven de organische zoekresultaten. Je kunt zelf bepalen bij welke zoekopdrachten jouw advertentie verschijnt. Search Engine Advertising

pag. 72

Belangrijkste doelstelling online marketing 21%

Nieuwe producten verkopen 7%

Naamsbekendheid van bedrijf

41%

Meer leads 17%

Interactiviteit met klanten

14%

Grotere zichtbaarheid op internet 0%

10%

20%

30%

40%

50%

Bron: Onderzoek Traffic Builders ‘Zoekmachinemarketing in de thuiswinkelbranche 2010’

Social media 4WITTER ,INKED)N &ACEBOOK (YVESx-EERDANDRIEkwart van de Nederlandse bevolking kent het en de helft daarvan gebruikt social media ook daadwerkelijk. Hoe makkelijk is het om grote groepen potentiële klanten te bereiken! Uit onderzoek blijkt dat circa 71 procent van de ondernemers in het mkb zakelijk actief is op online netwerken, vooral op LinkedIn (91 PROCENT &ACEBOOKPROCENT 4WITTERPROCENT en Hyves (30 procent).4 Gebruik jij al social media? En waarom en hoe doe je dat dan?

E-mailmarketing Misschien vraag je je na het lezen van al deze nieuwe technische ontwikkelingen af, of het versturen van die wekelijkse e-mail naar je klantenbestand niet hopeloos ouderwets is. Verderop in dit boekje (op bladzijde 88) kun je meer lezen wat je vooral wel, maar ook vooral niet moet doen met e-mailmarketing.

Banners? Door online te adverteren met een banner kun je aandacht vestigen op jouw website en genereer je bezoek. Maar let op: een banner is geen garantie voor meer bezoek. Zorg ervoor dat je op relevante sites advertenties plaatst. En met vormgeving kun je ook heel wat doen. Hulp nodig? Besteed bannercampagnes uit aan een mediabedijf, online salesbedrijf, of gebruik het Display Netwerk van Google.

Meer informatie? http://tinyurl.com/6hgjfty

4

Bron: Economisch Bureau ING, oktober 2010

59

9 Zoekmachine optimalisatie

Hoe verbeter ik mijn website zodat ik beter vindbaar ben?

60

Heb je al een website, maar heb je het idee dat er meer uit te halen valt? Het is verleidelijk om een nieuwe website te laten maken, die wél helemaal is zoals je wil. Maar in veel gevallen hoeft dat niet! Bespaar een hoop geld en steek je energie in het verbeteren van je website. Dat levert vaak veel meer op.

Dit hoofdstuk gaat met name over de vindbaarheid van je website. Niemand leest meer de Gouden Gids, mensen gebruiken zoekmachines om hun leveranciers te vinden. Je hebt dus een groot probleem als je niet goed scoort in zoekmachines. Je kunt natuurlijk adverteren bij Google, maar zorg ook dat je site in de ‘gewone’ zoekresultatenlijst komt. Om de optimale mix te krijgen, moet je zowel je site optimaliseren (SEO) voor zoekmachines als Google Adwords inzetten om op veel meer relevante zoektermen te worden gevonden (SEA).

Wat is SEO? Search Engine Optimalization oftewel zoekmachine optimalisatie (SEO) zorgt ervoor dat jouw website een hoge positie krijgt in de zoekresultaten. Bij Google zijn dat de resultaten met de blauw onderstreepte koppen. Bij SEO gaat erom hoe je website is opgebouwd en is ingericht, zodat de ‘zoekrobot’ van de zoekmachine je een hoge positie geeft. Dit heet ook wel crawlen. Maar waar moet je op letten en hoe doe je dat nu precies? Een stappenplan:

Stap 1: Kijk hoe goed je website vindbaar is in zoekmachines Zoek in Google op een paar relevante termen en kijk op welke positie jouw website staat. Wil je dit verbeteren? Dan kun je een SEO-bureau inhuren (bijvoorbeeld Searchkings.nl of Checkit) of je kunt zelf aan de slag gaan met de webmasterhulpprogramma’s van Google.

61

Stap 2: Wat is er aan de hand? Voor SEO zijn drie zaken van belang: 1. Is je website technisch in orde, is je website goed leesbaar voor zoekmachines? 2. Hoe vertel je de zoekmachine waar jouw website over gaat, welke elementen binnen je website gebruik je om bepaalde termen te benadrukken? 3. Hoe populair is jouw website? Linken andere relevante sites naar jouw website toe? Check deze onderdelen gratis op: seo.mkbservicedesk.nl. Deze site geeft je een score voor elk onderdeel.

62

Stap 3: Kies de juiste zoektermen Kies maximaal drie termen (keywords, oftewel zoekwoorden) uit waarop je wilt worden gevonden, minder is ook goed. Dan hoeft de aandacht niet te worden verdeeld. Neem voor deze stap voldoende tijd, want dit is heel belangrijk. Ben je bijvoorbeeld een loodgieter in Middelburg, dan kan het verleidelijk zijn om te kiezen voor het woord ‘loodgieter’, maar dat is een stuk moeilijker (want algemener) dan de woordcombinatie ‘loodgieter Middelburg’. Gebruik niet je eigen (kenners-)taal, maar de woorden die een leek zou gebruiken. Denk ook na of je een woord in enkel- en/of meervoud wil gebruiken. Laat de techniek voor je werken

63 Webmaster hulpprogramma

Google heeft erg handige tools waarmee je kunt kijken welke zoekwoorden populair zijn op dit moment (Google Insights for Search: google.nl/insights/search en de Keyword Tool: https://adwords.google.com/select/ KeywordToolExternal). Ook kun je bekijken via welke zoekwoorden mensen op je website zijn terechtgekomen (www.google.nl/analytics). Met zulke inzichten over je mogelijke bezoekers kun je nog beter gebruik maken van de webmasterhulppprogramma’s om je website te verbeteren (www.google.nl/webmasters).

Stap 4: Optimaliseer! Uit de score van seo.mkbservicedesk.nl blijkt waar je zwakke punten liggen. Ga daarmee aan de slag. Meer informatie over hoe je dit kunt doen doen, lees je op de website seo.mkbservicedesk.nl. Onthoud: SEO is geen rocket science! De SEO scan van MKB Servicedesk heeft inmiddels ruim 2500 websites onderzocht op vindbaarheid, techniek en populariteit. De gemiddelde score is een 5,2. Zoals je ziet, kunnen ondernemers op seo-gebied en populariteit nog heel wat verbeteren. 64

SEO

5,8

Techniek

6,4

Populariteit

3,3

. Checklist bij optimaliseren s ,AATJEZOEKWOORDENTERUGKOMENINJETITELS metatags en in de inhoud van je pagina’s. s -AAKEENSTERKEENUNIEKEINHOUD$EZOEKWOORden moeten vooral in de eerste 200 woorden voorkomen. Let op: doe dit niet op iedere regel, want dan zullen de zoekmachines je als spam rapporteren. s 'EEFJEVERSCHILLENDEPAGINASGOEDETITELSENEEN goede beschrijving. De titel zie je terug in de zoekresultaten. De beschrijving moet meteen duidelijk maken waar die pagina over gaat. s 'EBRUIKMETATAGS%ENMETATAGISEENCODEIN de programmering die informatie geeft over een pagina. Metatags staan in de broncode van je website, dus zijn in principe niet te zien voor gebruikers. Maar zoekmachines gebruiken deze metatags wél om je website te indexeren. s #HECKOFERGEENFOUTELINKSOPJESITESTAAN:ORG ervoor dat zowel interne als externe links naar de juiste pagina’s leiden. s :ORGERVOORDATDEWEBPAGINASGOEDTE@LEZEN zijn voor zoekrobots. Als het lang duurt voordat je pagina laadt of als de code onjuist is, dan heeft de zoekrobot moeite om te ‘crawlen’ en zie je dit terug in de zoekresultaten (voor een check hiervan ga je naar www.google.nl/webmasters).

65

Stap 5: Controleer of je alle relevante informatie wel op je site hebt gezet Staat je telefoonnummer groot op de homepage? Kunnen bezoekers je e-mailen of kunnen ze een contactformulier invullen?

Stap 6: Word populair Nu je een goede website hebt, is het belangrijk om de wereld daarvan op de hoogte te stellen. Dit heeft twee voordelen:

1. Google laat zwaar meewegen hoeveel inkomende 66

links je hebt (en van welke site ze komen).

2. Bovendien krijg je door links een natuurlijke stroom van bezoekers op je website.

Hoe krijg je goede links? s 6RAAGKLANTENENLEVERANCIERSOMNAARJOUWWEBSITE te linken. s 3CHRIJFEENARTIKELVOOREENBLOGOFDEWEBSITEVAN een vaktijdschrift uit jouw branche. s /PVEELSITESKUNJEREAGEREN3CHRIJFGOEDONDERbouwde reacties en noem in de afzender je website. s +IJKOFERRELEVANTEDIRECTORIESOVERZICHTPAGINAS voor jouw branche zijn en vraag daar een link aan. s "ETAALNIETVOORLINKSOMJEPOSITIEIN'OOGLETEVERhogen, dat is tegen de regels van Google en kan een lagere positie in de resultaten opleveren.

Hoe breng je je website onder de aandacht? Een simpele manier om aandacht te vestigen op jouw website: Zet op alle communicatiemiddelen je internetadres: je online handtekening in je mail, visitekaartjes, offertes, briefpapier en promotiemateriaal.

Relevante en originele content Het wordt de komende tijd nog belangrijker om relevante en originele content op je website te plaatsen. Google heeft namelijk een wijziging in haar algoritme aangekondigd. Het doel is om meer ‘high quality websites’ bovenaan de zoekresultaten te krijgen.

Meer over het wijzigen van het algoritme Google op: www.mkbservicedesk.nl/4709/google-verandertmanier-zoeken.htm

67

Interview

68

Annette van Herk LetterPost

Marketing voeren zonder budget ‘Gratis’ marketing voeren voor je website, het kan. Ondernemers Annette van Herk, en Sabeth Elberse die samen de kaartenwebshop LetterPost runnen, verwerven bekendheid via ‘no budget marketing’. De kern? Mond-tot-mondreclame,

BEDRIJFSVORM SAMENWERKINGSVERBAND OPGERICHT NOVEMBER 2010 WERKT 28 UUR PER WEEK

ook wel ‘buzz-marketing’, waarbij je van je eigen klanten je fans maakt en van je fans je ambassadeurs. Hoe enthousiaster zij zijn, hoe enthousiaster ze aan ánderen over je bedrijf zullen vertellen. Het ontstaan LetterPost is voortgekomen uit een door de twee ontwerpers bedacht alfabet, dat Annette en Sabeth hebben ontworpen. Omdat de kredietcrisis roet in het eten gooide, lukte het ze niet de kaarten bij winkels als Bijenkorf en V&D aan de man te brengen. De letters bleven een kleine twee jaar op de plank liggen, totdat een vriendin in 2010 aan Annette voorstelde: “Waarom begin je geen kaartensite?!” En daar was LetterPost.

Eisen website De wens- en ansichtkaartenontwerpen van Letterpost zijn simpel en kleurrijk, net zoals de website. Volgens Annette zijn er twee eisen waar een goede website van een webshop aan moet voldoen: hij moet er goed uitzien en de gebruiksvriendelijkheid moet groot zijn.

69

Gratis De website van LetterPost kost de ondernemers niks. Hij is onderdeel van Send a Smile, een community waar je je eigen kaartensite kunt vullen. De vormgeving van www.letterpost.nl is uniek, maar past wel binnen het vaste stramien van Send a Smile. Annette: “Het fijne is dat het Rotterdamse bedrijf voor ons de kaarten drukt en verstuurt. Wij kunnen ons volledig richten op de ontwerpen, die we ook zelf op de site zetten.”

Omzet

70

Daar staat tegenover dat Send a Smile een vergoeding ontvangt voor elke verkochte kaart. LetterPost zelf krijgt ook een vergoeding, voor een kaart van 1,39 euro is dat bijvoorbeeld 24 eurocent. Omdat Annette en Sabeth nog maar net zijn begonnen, is de omzet daardoor nog beperkt. Annette: “Maar het concept is nu ook in Engeland en de Verenigde Staten gestart. Dus we gaan internationaal, hopelijk volgt de omzet dan ook, haha!”

Persoonlijke benadering 6IA,INKED)N &ACEBOOKEN4WITTERVERTELT!NNETTEOVER LetterPost. “En verder vooral aan mensen persoonlijk. We laten vijfduizend ansichtkaarten drukken, die we uit gaan delen. Natuurlijk vertellen we dan meteen over onze webshop. Ook hebben we bijvoorbeeld aan HETTIJDSCHRIFT@&LOWDELETTERKAART&GESTUURDENAAN ‘101 Woonideeën’ het cijfer 1. Op de kaart hebben we wat over onszelf verteld.”

http://www.letterpost.nl/

71

Buzz-marketing En die persoonlijke aanpak werkt: Eind maart werd ,ETTER0OSTIN@&LOWGETIPT BEGINAPRILIN@7OONIdeeën’. Annette: “Iets wat bijna niks kostte, levert dus veel op. Net zoals buzz-marketing. We hopen dat klanten tegen vrienden zeggen: ‘Wil je een kaartje sturen? Doe dat eens via LetterPost’.” Het speciale visitekaartje dat Annette en Sabeth bedacht hebben met de naam ‘BuzzTicket’, helpt daarbij. Het heeft een afscheurrand, waardoor de klant – als hij enthousiast is – het deel van het visitekaartje met de websiteinformatie eraf kan scheuren en aan iemand anders kan geven. Annette: “Zo verkopen wij niet onszelf, het is onze klánt die ons verkoopt.”

10 Search Engine Advertising

Wat kan ik nog meer doen om gevonden te worden?

72

De eerder besproken manieren om ervoor te zorgen dat je pagina beter wordt gevonden, zijn niet de enige methodes om extra bezoekers te genereren. Met behulp van advertenties kun je ook bezoekers naar je website trekken.

Wat is Search Engine Advertising? Bij Search Engine Advertising (SEA) maak je betaald reclame voor je producten en diensten in zoekmachines. Hiermee kun je beter worden gevonden op woorden die relevant zijn voor jouw bedrijf. Je vergroot als het ware je relevantie en vindbaarheid. Een voorbeeld is Google AdWords.

Hoe werkt het? Koop je bij Google een advertentie, dan komt je advertentie boven of rechts naast de zoekresultaten te staan. Google Adwords werkt met het Pay-perclick systeem: Voor elke keer dat een bezoeker op je advertentie klikt, betaal je een vast bedrag. De hoogte van dit bedrag is afhankelijk van de populariteit van een zoekwoord en onder andere de kwaliteit van je advertentie en website. Je bepaalt zelf welk budget je per dag maximaal wil besteden aan kliks. Is je maximale bedrag bereikt, dan verschijnt je advertentie die dag niet meer bij het door jou gekozen zoekwoord. Google streeft ernaar om jouw advertentie zo optimaal mogelijk over de dag te vertonen. Je kunt er ook voor kiezen om je advertentie op bepaalde tijden te vertonen.

Stappenplan Google Adwords Stap 1: Bepaal op welk zoektermen je gevonden wil worden Eerder heb je al zoekwoorden gekoppeld aan de inhoud van je website, maar bij welke woorden wil je adverteren? Er zijn natuurlijk meerdere zoekwoorden die relevant zijn voor jouw bedrijf en waarop je gevonden wil worden. Dit mag ook een combinatie van woorden zijn, zoals ‘pen met bedrijfslogo’. Om

73

je bereik zo groot mogelijk te maken is het slim om zowel algemene woorden als meer specifieke woorden te kiezen. Dus zowel ‘dvd-speler’ als ‘Sony DVPNS305’. Denk bij deze eerste stap in het proces ook aan het doel van je website. Wat wil je bereiken? Wil je bijvoorbeeld vooral producten verkopen, richt je advertentie dan op de verkoop van bepaalde producten.

Stap 2: Maak je advertentie

74

De advertentie is de tekst zoals die verschijnt in de zoekresultaten van de zoekmachine. Die bestaat uit de titel (het blauwe gedeelte), de omschrijving (het zwarte gedeelte) en de URL. Tips om deze zo goed mogelijk te maken: s "ESCHRIJFDUIDELIJKWATJEAANBIEDT HOUDHETKORT en simpel en laat de zoekterm terugkomen in de advertentie. s 2ECLAMETAALALS@DEGOEDKOOPSTEOF@DEBESTE werkt. Het blijkt uit onderzoek dat het in veel gevallen extra traffic en conversie genereert. s (ETWEKTVERTROUWENALSJEJEBEDRIJFSNAAMOFDEBIJ jou verkrijgbare merken noemt. s :ETAANTOTACTIEENBENADRUKWATJOUONDERSCHEIDT van je concurrent (unique selling point). Gebruik woorden als ‘koop’, ‘vind’, ‘bestel’ enz. s -AAKDE@7EERGAVE 52,DIEBIJDEADVERTENTIE wordt getoond) duidelijk en aantrekkelijk. Zorg dat de ‘Bestemmings-URL’ (daar waar klanten daadwerkelijk terechtkomen) logisch volgt op de advertentie. Zorg dat klanten niet op je homepage terechtkomen, maar direct op de pagina waar het zoekwoord of de aanbieding staat.

Stap 3: Vergroot je bereik Wil je lokaal goed worden gevonden? Als je via Google AdWords adverteert, denk dan ook aan Google Maps. Zo kun je specifiek in je eigen streek reclame voor je bedrijf maken.

Stap 4: Meet de resultaten AdWords kun je integreren in Google Analytics. Kijk via webanalytics of je advertenties hebben gezorgd voor extra klanten. Bepaal op basis van de resultaten of online marketing werkt voor je bedrijf en hoe je (nog) betere resultaten zou kunnen realiseren. 75 Meten is weten

pag. 26

76

Tips voor SEA 1. Gebruik een keywordtool, zoals de Google Keyword Tool waarmee je heel specifiek kunt bepalen welke woorden veel verkeer naar je website kunnen genereren. Een andere mogelijkheid is Google Insights for Search. Daar kun je de trend van een zoekwoord in bepaalde categorieën, gebieden en periodes bekijken. Je krijgt vervolgens een handige grafiek van bijvoorbeeld het aantal keren dat mensen tussen 2004 en 2011 naar het woord ‘pen’ in Nederland hebben gezocht. 2. Vind je het te lastig? Je kunt het ook uitbesteden. Er zijn veel bedrijven die precies voor je uit kunnen zoeken welke zoekwoorden effectief zijn voor jouw bedrijf.

11 Hoe werkt

Google Places? Een stappenplan Miljoenen mensen zoeken elke dag naar lokale bedrijven via Google en Google Maps. Een vermelding op Google en Google Maps maakt het hen een stuk gemakkelijker om je te vinden. Gebruik Google Places om je gratis vermelding te maken.

77

Stap 1: Meld je aan Ga naar www.google.nl/places en vul de gevraagde gegevens in. Je moet hiervoor wel een Google-account hebben.

Stap 2: Voeg je bedrijf toe

78

Voeg een nieuw bedrijf toe. Je moet daarvoor de volgende gegevens bij de hand hebben: s Basis informatie: land, bedrijfsnaam, adres, telefoonnummer, e-mailadres, adres van de webpagina en een korte beschrijving van de dienst. Je kunt ook aangeven of je aan huis levert of niet. s Openingstijden: Zorg ervoor dat je klanten weten wanneer je open bent. s Betalingsmogelijkheden: Je kunt aangeven hoe klanten online kunnen betalen. s &OTOS(IERKUNJEFOTOSUPLOADENVANPRODUCTENOF bijvoorbeeld de ‘fysieke’ winkel, etalage of werknemers. s Video’s: Verrijk je profiel. Voeg nog meer waarde toe aan de informatie die wordt weergegeven. Je kunt maximaal vijf You Tube video’s toevoegen. s Aanvullende informatie: wat is nog meer belangrijk? Hoe gaan jullie te werk, zijn er parkeerplaatsen beschikbaar voor klanten?

Stap 3: Valideren Tenslotte kun je kiezen hoe de informatie die jij hebt opgegeven, kan worden gevalideerd. Dit kan telefonisch, per sms of per brief.

Richt je niet alleen op Google, zorg dat je via álle kanalen goed wordt gevonden. Als je ook bij BIJVOORBEELD&ACEBOOK -ARKTPLAATSOF,INKED)N adverteert, kun je je bereik maximaliseren. Vergroot je je bereik door inzet van sociale media, dan kun je het rendement verhogen en je investering sneller terugverdienen.

79

Google Places

12 Social media Wat is het en wat kan ik ermee als ondernemer?

80

Het is tegenwoordig niet meer mogelijk om social media weg te denken. Meer dan driekwart van de Nederlandse bevolking kent Hyves, YouTube, Twitter, Facebook en LinkedIn. De helft gebruikt deze netwerken ook actief1 waardoor het een eenvoudige manier vormt om grote groepen potentiële klanten te bereiken.

1

www.mediaonderzoek.nl/1479/sociale-netwerken-in-cijfers/

Slechts een kleine groep mkb-ondernemers gebruikt social media actief voor haar bedrijf. De voornaamste reden hiervoor is onwetendheid. Dit blijkt uit het BusinessLocus-onderzoek Motivaction onder ruim 1.200 ondernemers.2

Wat zijn social media? Social media zijn alle internettoepassingen die het mogelijk maken om informatie met elkaar te delen op een gebruiksvriendelijke, leuke manier. Op deze plekken ‘praten’ mensen met elkaar over onderwerpen die zij belangrijk vinden. De gesprekken worden aangekleed met filmpjes, afbeeldingen en muziek.3

Wat levert social media op? Aandacht krijgen voor je bedrijf en product is relatief duur via kanalen als radio, krant en tv. Daarnaast is het lastig om duurzaam contact te maken met klanten via deze kanalen. Via social media kun je snel een groot publiek bereiken. De kunst is om social media zo in te zetten dat je van je publiek je klanten maakt.

Welke social media zijn er? s 3 OCIALENETWERKSITESALS,INKED)N &ACEBOOKEN Hyves, waar gebruikers relaties kunnen leggen met andere gebruikers, organisaties, verenigingen en bedrijven. Leden kunnen eigen interessegroepen ontwikkelen, waardoor jij bij gebruikers terecht kunt komen die in jouw product of dienst zijn geïnteresseerd. s -ICROBLOGGINGDIENST4WITTER(IERKUNJEBERICHTEN van maximaal 140 tekens delen met bedrijven of personen die je volgen, eventueel aangekleed met een filmpje, website of foto. Vooral geschikt om nieuws te delen.

2

www.fd.nl/artikel/21795531/mkb-maakt-weinig-gebruik-social-media-business

3

Bron: Social-media.nl

81

s 6 IDEO PLATFORMENZOALS&LICKR 9OU4UBEEN6IMEO waar je filmpjes of foto’s kunt delen met anderen. Handig om videoverslagen, advertenties of campagnes te integreren in je eigen website.4

Hoe ga ik aan de slag? 1. Onderzoek waar je doelgroep zich bevindt en kies voor passende social media.5 2. -ELDJEAANVOOR4WITTER &ACEBOOKEN,INKEDINEN maak een YouTube-account aan. 3. Zorg ervoor dat het duidelijk is in je profiel wat je aanbiedt of verkoopt. 4. Plaats regelmatig links en berichten die interessant zijn voor je doelgroep. 82

Op welke manier benader ik nieuwe klanten via social media? Mensen houden niet van het gevoel dat je iets aan ze probeert te verkopen, maar mensen hóuden wel van kopen! Als jij ze de informatie geeft die ze zoeken of ze helpt aan antwoorden op hun vragen, dan ben jij in beeld en kopen ze bij jou. Je kunt in beeld komen via informatiestrategie (geschikt voor ondernemingen die meer dan tien klanten nodig hebben) óf via netwerkstrategie (geschikt voor ondernemingen die minder dan tien klanten nodig hebben). Het grote verschil tussen beide: bij de informatiestrategie komt de klant naar jou toe en bij de netwerkstrategie ben jij degene die de klant benadert.

Informatiestrategie Al jouw potentiële klanten, van retail tot dienstverlenende ondernemingen, hebben behoefte aan informatie. Ze hebben een probleem en zoeken naar een oplossing. Je kunt hierop inspelen door artikelen/blogs, e-books en whitepapers te schrijven. Deze informatie 4

Bron: MKB-Nederland Praktijkinfo Sociale Media (http://www.mkb.nl/images/PI%20Sociale%20Media.pdf)

kun je eenvoudig via social media verspreiden onder een grote groep mensen. Ook kun je artikelen sturen naar mensen die via social media relevante vragen stellen. Je kunt dankzij social media eenvoudig veel contactmomenten creëren om mensen tot een verkoop te verleiden.

Netwerkstrategie Via sociale netwerken is het eenvoudig om koude contacten op te warmen. Je kunt zien wat jouw potentiële klanten op social media bezighoudt. Door actief te reageren op hun vragen of hen interessante content te sturen, kom je vaker bij ze in beeld. Als je iemand genoeg hebt opgewarmd, kun je hem of haar benaderen voor een kop koffie en tijdens die ontmoeting hopelijk iets verkopen. Je zult zien dat je in negen van de tien gevallen een ‘ja’ krijgt op je verzoek tot kennismaking.

Gedragsregels Houd bij het benaderen van klanten via social media wel de volgende twee punten in je achterhoofd: 1. Zoals in het echte leven een relatie van twee kanten moet komen, geldt dat op sociale netwerksites ook. Gooi NIETKLAKKELOOSALLERLEIINFORMATIEOP&ACEBOOK DOEOOK mee in discussies en luister naar anderen. 2. Wees eerlijk en doe je niet slimmer voor dan je bent. Authenciteit kweekt meer vertrouwen dan jezelf profileren als een alleskunner.5

Wat moet je nog meer weten? s * EBENTBETERVINDBAARVIA'OOGLEALSJEOOKAANWEZIG bent op social media. s *EKUNTOOKADVERTERENOPSOCIALENETWERKSITESALS Hyves. s *EKUNTMEERABONNEESKRIJGENVOORJEE MAIL marketing door social media. s *EKUNTOOKPERSONEELWERVENVIASOCIALMEDIA 5

www.slideshare.net/yme_bosma/social-media-in-nederland-in-cijfers2010-update-5

83

Interview

84

Rogier de Mol De Mol DrankenSpecialist

Slijter die zich wil onderscheiden van keten Rogier de Mol gaat dit jaar met zijn slijterij een nieuwe fase in. Na vier jaar onder de naam van de oude eigenaar te hebben gewerkt,

BEDRIJFSVORM BV OPGERICHT 1979 ALS SLIJTERIJ HANS VAN VUGT OVERNAME DOOR DE MOL JANUARI 2007 (na dertien jaar in dienst) WERKT ZESTIG UUR PER WEEK

voert het bedrijf sinds februari 2011 zijn eigen naam. Het filiaal in Driebergen verhuist eind mei naar een groter pand. En als klap op de vuurpijl moet dan ook een echte webwinkel actief zijn. “De slijterijbranche kent een pittige concurrentie, vooral van grote ketens. Dan moet je onderscheidend zijn”, aldus Rogier. Geen Adwords Service en vakbekwaam personeel, dat is volgens Rogier de Mol de kracht van zijn winkels. “Daarin zijn wij beter dan een filiaal van een keten.” Om de klant te bereiken is meer nodig. Rogier organiseert daarom proeverijen, houdt acties, workshops (“ook buiten de regio”) en heeft elke maand een aanbieding rond wijn en whisky “Onze e-mailnieuwsbrief wordt steeds meer gelezen. Via de mail krijgen we ook veel bestellingen binnen.” Adverteren doet De Mol vooral in de lokale media, met advertenties maar ook met gesponsorde

85

artikelen. Adwords inzetten om ook op internet beter gevonden te worden, vindt Rogier niet nodig. “Ik sta hoog genoeg bij Google.”

Veilig en goedkoop

86

Bij het inrichten van een goede webwinkel komt veel kijken, zo ondervindt De Mol. Voorheen ging het vooral om de distributie: veilig en goedkoop. “Het maken van scherpe afspraken met distributeurs kost een hoop tijd.” Maar ook de betalingen zijn een punt van overweging. Rogier heeft gekozen voor iDeal, of de eigen overboeking van een klant. Ook hier staat het beheersen van risico’s en het in toom houden van de kosten voorop. De inrichting van de site is minstens zo belangrijk. Hij moet vooral eenvoudig te bedienen zijn voor de klant. Samen met een webdesigner is De Mol nog volop aan het sleutelen. Heel eerlijk: “Ik heb er vooraf te makkelijk over gedacht.”

Ballen in de lucht Rogier houdt veel ballen tegelijk in de lucht. De verbouwing van de nieuwe winkel, de aanstaande verhuizing, de webshop en de introductie van een nieuw kassasysteem in alle filialen. De kassa is straks gekoppeld aan een camerasysteem dat ervoor moet zorgen dat minderjarigen geen drank kunnen kopen. Dat is nog wel een punt van zorg voor de webshop: daar is zo’n controle niet mogelijk. Hoe dit op te lossen weet Rogier nog niet. “Een distributeur heeft een knop waarbij klanten zelf aangeven of ze boven de 18 zijn. Maar vrijwaart zo’n button je van een boete als een jongere zich ouder voordoet?”

http://www.demoldranken.nl/

87

Funshoppen Rogier voorspelt dat in de toekomst internet voor veel producten steeds belangrijker wordt. “Klanten laten zich informeren in de winkel en zoeken dan online naar het goedkoopste product. Toch ligt dat met wijn net even anders, daar wil je advies over.” De fysieke winkel zal daarom altijd de grootste inkomstenbron BLIJVENh&UNSHOPPENBLIJFT$ATMOETOOK ANDERS wordt de wereld er niet leuker op!”

13 De kunst van

e-mailmarketing Hoe verspreid ik gericht een boodschap?

88

Is een nieuwsbrief nog van deze tijd? En mág je die uberhaupt nog zomaar versturen? Wil je met je e-mail mensen geïnteresseerd krijgen, wees dan helder. De kunst van e-mailmarketing.

Waarom e-mail? E-mail is ideaal om aanbiedingen en ontwikkelingen van je webshop naar je klanten te communiceren. Je kunt deze informatie natuurlijk ook op je website plaatsen, maar via mail bereik je je klanten direct. Andere voordelen? Het is goedkoop, gemakkelijk en snel (zeker in vergelijking met bijvoorbeeld folders, flyers of radio/tv). Bovendien kun je gericht je boodschap verspreiden door de klantengegevens die je bezit.

Wat zet je in je mail? Bedenk eerst wat het belangrijkste is dat je wil vertellen. Je kunt geen eindeloze opsomming van berichten in één mail zetten, dus je moet keuzes maken. Kies voor drie berichten en zorg dat je de boodschap hiervan helder brengt. Ligt de commerciële boodschap er te dik bovenop, dan delete de lezer je boodschap zonder pardon.

Schrijf direct en maak persoonlijk Schrijf je mail persoonlijk, dat kan door de vooren achternaam van de klant toe te voegen aan de mail, maar ook door in te springen op iemands persoonlijke interesses.

Hoe vind je nieuwsbrieflezers? Schrijf je je mail in de vorm van een nieuwsbrief? Zet een leuke actie op touw om nieuwe abonnees te verzamelen. Willen mensen meedoen met de actie, moeten ze daar wel iets voor terug doen: jou toestemming geven om hen een e-mail te versturen. Vermeld hierbij wel duidelijk dat het gaat om een abonnement op een nieuwsbrief: mensen moeten weten waar-

89

voor ze toestemming geven. Vraag bij een werving overigens alléén een e-mailadres. Maak je er meteen een complete enquête van, dan is de kans groot dat iemand afhaakt. Je kunt iemand altijd later nog uitnodigen om zijn profiel uit te breiden.

Aandachtspunten e-mailnieuwsbrief

90

s : ETJEEENAANBIEDINGINJEELEKTRONISCHENIEUWSbrief, zorg dan dat het product snel kan worden geleverd. En wees beschikbaar voor vragen en bestellingen in de dagen nadat je de nieuwsbrief hebt verstuurd. s $ENKNAOVERDEOPTIEOMJEKLANTENTELATENKIEZEN hoe vaak ze de nieuwsbrief willen ontvangen. Zo laat je merken dat je meedenkt met de klant en hem geen spam-gevoel wil geven. Wil je die keuze niet geven? Wees ook dan duidelijk over de frequentie, zodat gebruikers weten waar ze aan toe zijn en ze niet worden afgeschrikt als ze ineens wekelijks een nieuwe editie van je nieuwsbrief ontvangen. s +LIKKENVERSCHILLENDEVANJEWEBSHOPBEZOEKERS artikelen in hun winkelmandje, zonder daarna ook daadwerkelijk over te gaan op aankoop? Stuur een herinneringsmail, misschien besluiten ze later alsnog de artikelen aan te schaffen. Volgens Twinkle Magazine kan je conversie met 171 procent stijgen (naar een Amerikaans voorbeeld van een dierenwinkel) door het sturen van herinneringsmails.

Bronnen: Twinkle Magazine, MKB Servicedesk

E-mailen, mag dat zomaar? Sinds de invoering van de Telecomwet zijn er verschillende regels waar je je aan moet houden als je een e-mail wil sturen aan je klanten: s +LANTENMOETENZICHBEWUSTAANMELDENVOORJE nieuwsbrief. Dit geldt óók voor klanten die je al voor de ingang van de Telecomwet in je bestand had. Reageren ze niet op je vraag of ze inderdaad je nieuwsbrief willen blijven ontvangen? Helaas, dan mag je ze niet commercieel mailen. s )NELKEMAILDIEJESTUURT MOETHELDERZIJNDATDE mail van jou komt. Zorg dat je gegevens goed te vinden zijn. s )NELKEMAILMOETENKLANTENDEMOGELIJKHEIDVINDEN om zich te kunnen uitschrijven.

91

14 Online rendement door een virtueel kantoor Laat het internet voor je werken en bespaar geld 92

Naast een webshop, een goede website en social media kun je online rendement behalen door het invoeren van een online kantoor.

Bij een online kantoor draaien al je kantoorapplicaties zoals tekstverwerking, spreadsheets en presentatiesoftware op het internet en hoef je deze niet op je eigen computer te installeren. Hierdoor verlaag je je IT-kosten en kun je altijd en overal bij belangrijke bedrijfsgegevens zoals documenten, e-mail en agenda. Oftewel, je bespaart (vaak veel) geld. Dure softwarelicenties en servers kun je buiten de deur zetten, door het internet efficiënter en slimmer voor je te laten werken. Met Software as a Service (SaaS) bereik je veelal hetzelfde. Daarnaast kun je met slimme cloud oplossingen ook vele euro’s beparen op telefoonkosten. Waarom zou je nog dure softwarepakketten aanschaffen als je door te werken met Software as a Service hetzelfde kunt bereiken? Bovendien hoef je dus geen servers te kopen, als je gebruik maakt van cloud hosting. Daarnaast kun je met slimme cloud oplossingen een heleboel euro’s besparen op telefoonkosten.

93

Wat is cloud computing? Cloud computing is een verzamelnaam voor online diensten en toepassingen die het gebruik van lokale IT-diensten overbodig maken. Deze manier van werken is sterk in opkomst. Het nieuwe werken (plaats- en tijdonafhankelijk werken) genoemd, lijkt de toekomst te hebben. Door hierbij gebruik te maken van cloud computing, kun je besparen op de kosten voor je IT.1

1

Bron: www.mkbservicedesk.nl/3186/cloud-computing-iets-voor-jouw-bedrijf.htm

Voordelen van cloud computing Beschikbaarheid Overal en altijd toegang tot je online documenten en agenda.

Veilig Gegevens hoeven niet meer lokaal te worden opgeslagen. Je hebt vanaf elke locatie toegang tot de informatie. Computer gestolen of gecrasht? Niet prettig natuurlijk, maar je (belangrijke) documenten staan op externe servers, zodat je er altijd weer bij kan. De schade blijft dus beperkt. 94

Relatief goedkoop Hans Bootsma van Deloitte (afdeling Security and Privacy Services)2: “Cloud computing gaat het helemaal worden, zeker voor het mkb.” Hij legt uit: “Over het algemeen heeft het mkb niet de IT-faciliteiten die een grote organisatie wel heeft. Vaak doet iemand van de administratie het IT-werk erbij. Door alle IT-faciliteiten – server en applicaties – bij een externe partij op abonnementsbasis in te kopen en te laten beheren, kan de mkbondernemer zich volledig op zijn core competence CONCENTRERENDEZORGENOVERDEBEVEILIGINGVANZIJN ICT-omgeving worden hem uit handen genomen. Het ISBOVENDIENGOEDKOPER&ORRESTEREN'ARTNER'ROUP twee toonaangevende IT-analisten, houden rekening met een besparing van 50 procent.” Een voorbeeld van online kantoor software is Google Apps. Hiervoor zijn de licenties en hardware gratis, je betaalt alleen 40 euro per gebruiker per jaar. Kies je voor Microsoft dan tel je al snel honderden euro’s neer voor licentie en hardware.

2

Bron: www.ondernemenjuistnu.nl/2010/07/hoe-veilig-is-mobiel-werken/

Flexibel Dankzij hosting in de cloud (het virtualiseren van servers) kun je makkelijk groeien. Of je nu één of tien servers nodig hebt. Bovendien kun je de serverruimte weer verlagen of juist extra capaciteit inkopen als je dat nodig hebt.

Verdwijnende grens tussen grote en kleine bedrijven De grens tussen grote bedrijven en het mkb valt weg. Door Software-as-a-Service (SaaS) kun je van dezelfde software gebruik maken als een multinational.

Overweeg je de overstap? Je bent niet de enige, maar er kleven ook nadelen aan cloud computing.

1. Veiligheid en juridische impact Cloud leveranciers werken doorgaans met grote datacenters. Als hackers erin slagen om hier in te breken, vinden ze hier een schat aan informatie. Let er op dat je een goede gebruikersovereenkomst met de leverancier van de cloud-dienst regelt. Denk bijvoorbeeld aan de aansprakelijkheid bij storingen of het verlies van gegevens. Ook vereist de wet in sommige gevallen dat bepaalde gegevens (bijv. van banken) niet buiten de EU mogen worden bewaard. Terwijl juist een van de kenmerken van een cloud-dienst is dat de fysieke locatie van gegevens er niet meer toe doet.

2. Internet is onmisbaar Werk je in de cloud? Dan ben je sterk afhankelijk van een goede internetverbinding. Een nadeel kan zijn dat je documenten niet bereikbaar zijn bij het wegvallen van de verbinding. Zorg dat je bijvoorbeeld een dongel hebt voor mobiel internet.

95

15 Online diensten 3OFTWARE ASA3ERVICE

Wat is het en wat kun je ermee? 96

Software as a Service (SaaS) is een onderdeel van cloud computing. Door gebruik te maken van online diensten voor bijvoorbeeld boekhouden of documentbeheer, kun je kosten besparen.

Wat is Software as a Service? Bij online werken maak je gebruik van software die draait op een externe server. Je gebruikt dus niet de programma’s die op de computer zijn geïnstalleerd, maar programma’s die worden gehost op een server van leveranciers van online diensten. Je maakt dus gebruik van software als een dienst. Ook wel Software as a Service (SaaS) genoemd. Voorbeelden van SaaS zijn webmailprogramma’s zoals Hotmail en Gmail, kantoorsoftware als Google Apps, Microsoft Office 365, CRM-software van Salesforce en online boekhouding zoals Exact Online en Twinfield.

Handige links: http://tinyurl.com/3rbkzxo http://tinyurl.com/kt6e8l

Online documentbeheer, online agenda Wil jij altijd en overal bij documenten kunnen? En geldt dit ook voor jouw werknemers? Creëer een online kantooromgeving en jouw bedrijf is een stap dichterbij het nieuwe werken. Dit kan bijvoorbeeld met Google Apps en Microsoft Office. Ook online agenda’s beheren en delen is mogelijk met deze dienstverlening.

Online boekhouden Boekhouden kan ook online. Dit kan handig zijn als je altijd en overal bij je administratie wil kunnen. Een extra voordeel: ook de accountant kan op afstand meekijken. Dat scheelt een hoop papierwerk en tijd. Voorbeelden zijn Exact Online en Twinfield.

Handige link: http://tinyurl.com/6clwpu9

97

Online CRM CRM staat voor Customer Relationship Management. Bij CRM staat het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal. Ook jouw CRM kun je online doen. 6OLGENSONDERZOEKSBUREAU&ORRESTEROMARMTVOORALHET mkb deze oplossingen, mede vanwege de lage kosten en doordat een speciale ICT-manager ontbreekt. Belangrijke spelers zijn Salesforce.com, NetSuite en Rightnow. Het snel groeiende Microsoft Dynamics komt ook met een hosted oplossing.1

Open Source

98

Naast de bovengenoemde betaalde SaaS-dienstverlening kun je ook gebruik maken van gratis open source software. De broncode van open source software is vrij. Dat betekent dat deze beschikbaar en aanpasbaar is. Een voorbeeld van een open source crm systeem is SugarCRM. Altijd toegang, ook onderweg? Besluit je met online software te gaan werken, dan moet je natuurlijk wel altijd toegang hebben tot internet als je aan de slag wil. Wat doe je als je onderweg bent? In de trein kun je via een draadloos netwerk verbinding maken met internet. Om met je smartphone op het internet te kunnen, maak je gebruik van het UMTS-netwerk. De prijs die je voor het internetten betaalt, is afhankelijk van het abonnement dat je hebt afgesloten. Als je met je laptop wil surfen, heb je een mobiel internetabonnement nodig. Je krijgt dan een modem dat je in de usbpoort van je laptop kan steken. In combinatie met een abonnement heb je dan overal toegang tot het internet. Sinds kort rijdt er ook een beperkt aantal treinen door Nederland met gratis internet via een WiFiverbinding. Als je smartphone of laptop deze techniek ondersteunt, kun je hier kosteloos gebruik van maken.

1

Bron: CRMsystemen.nl

Op welke gebieden gebruik je op dit moment Software as a Service? 66%

Web conferencing

64%

Salesforce automation 43%

Accounting and billing

44%

Email

43%

Collaboration

41%

Web analytics

38%

CRM 30%

eRecruiting 23%

Content management

21%

Office productivity software

21%

Human capital management Business intelligence

18%

Security/compliance software

18% 15%

Call centrer automation

15%

Partner relationschip management

13%

Enterprise resource planning software

99

12%

Performance and talent management

10%

Learning management systems

7%

Product life cycle management software

7%

Supply chain management

5%

Data warehousing

10%

Other 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Bron: Wereldwijd onderzoek van het internationale bedrijf Goldman Sachs: "SaaS Survey februari 2010"

Google Apps en dit boekje Voor de productie van dit boekje is gebruik gemaakt van Google Apps. Door alle teksten, foto’s en grafieken via Google Docs beschikbaar te maken, konden alle betrokkenen altijd en overal meewerken. Zo werkten alle redacteuren vanuit verschillende werkplekken online in één en hetzelfde document. Sommige hoofdstukken zijn zelfs geproduceerd tijdens een vakantie hoog in de bergen en de laatste hand aan het boekje is gelegd tijdens een treinreis van Amsterdam naar Oostenrijk. Voor iedereen was dezelfde inhoud (en actuele wijzigingen) tegelijkertijd zichtbaar, wat voor veel efficiency zorgde.

70%

16 Slimmer en

goedkoper communiceren Hoe bespaar ik op communicatiemiddelen

100

Vaste telefoons in het kantoor zie je steeds minder. Je gebruikt je smartphone of communiceert via Skype, Google Talk of Office Communication Server. Vergaderen doe je voortaan via videoconferencing. Communiceer zo efficiënt, slim en goedkoop mogelijk.

Is Skype interessant voor mij? Via Skype kun je gratis bellen naar mensen (nationaal én internationaal) die ook Skype hebben. Je belt via je iPhone of via je computer/laptop met een headset. Om te kunnen bellen naar reguliere nummers, heeft Skype speciale telefoonabonnementen. Voor zo’n 4 euro per maand kun je bijvoorbeeld onbeperkt bellen naar mobiele en vaste nummers in Noord-Amerika. Voor zo’n 5 euro per maand kun je onbeperkt bellen naar vaste nummers in Europa, inclusief Nederland. Skype-bellen doe je via je iPhone of laptop.

Wat is Google Talk en wat heb ik eraan? Ook met Google Talk kun je gratis bellen met andere Google talk-gebruikers. Verschil met Skype is dat je niet kunt bellen - al dan niet tegen betaling - naar reguliere nummers. Voordeel van Google Talk is dan weer dat je gemakkelijker je contactenlijst kunt beheren. Om Google Talk te installeren, moet je een gmail-account hebben.

Hoe kan ik mobiel vergaderen? Een meeting met je werknemers kan prima vanuit huis en waarom zou je een vergadering met zakenpartners niet vanuit je eigen computer doen? Daarvoor heb je de volgende softwaretoepassingen: s 3KYPEGRATIS s ,IVE-EETINGGRATISPROBEREN DAARNATEGEN betaling) Of deze online toepassingen: s $IM$IMTEGENBETALING s #AMPlREGRATISPROBEREN DAARNATEGENBETALING s -IND-EISTERBEPERKTAANTALDIENSTENGRATIS uitgebreider pakket tegen betaling)

101

Waar moet ik op letten bij online vergaderen? Een online vergadering werkt anders dan een normale vergadering. Houd rekening met de volgende spelregels: s :ORGERVOORDATJIJENJEWERKNEMERSOPDEHOOGTE zijn van de technologie. Op die manier kan iedereen gelijkwaardig deelnemen aan de vergadering. s 'EBRUIKEENWEBCAM ZODATJEELKAARKUNTZIEN Voor formele online vergaderingen is het ook belangrijk je netjes te kleden en er verzorgd uit te zien. s .OEMJENAAMVOORDATJEBEGINTTEPRATEN$AN weten je gesprekspartners wie er aan het woord is: wel zo duidelijk. 102 Face-to-face ontmoeting Soms is een face-to-face ontmoeting beter, bijvoorbeeld bij een beoordelingsgesprek, de opening van een kantoor of een presentatie van een nieuw product. Als je gevoelige of persoonlijke informatie gaat bespreken, zorg dan dat je iemand fysiek ontmoet.

Wat is webconferencing? Wil je behalve met elkaar praten, ook nog documenten met elkaar delen? Dan is webconferencing een handige optie. Je kunt gezamenlijk een presentatie delen, bekijken en bewerken of gebruik maken van een whiteboard waar iedereen op kan tekenen. Handige programma’s hiervoor zijn bijvoorbeeld WebEx of GoToMeeting. Dit zijn online toepassingen die je zelf kunt installeren op je computer of laptop. Zorg ook hierbij dat je een webcam hebt.

De toekomst: Unified Communications In de toekomst zullen meer bedrijven werken via Unified Communications, een combinatie van allerlei vormen van communicatie als instant messaging (chat), bellen via VoiP, e-mail, agenda en videovergaderen. Voordeel is dat je kunt aangeven of en hoe je bereikbaar bent (‘presence’). Alle contact loopt via IP (internet), zorg dus dat je je telefoon- en IP-netwerk integreert en het beheer op een centrale plek organiseert. Oftewel: je hebt geen hardware meer nodig, behalve internet en een laptop of smartphone.

Hoe gebruik ik mijn mobiele telefoon optimaal? De uit-knop van hun mobiele telefoon: veel ondernemers weten niet eens waar die zit. Maar altijd en overal bereikbaar zijn is niet efficiënt. Je wordt regelmatig gestoord terwijl je nét geconcentreerd met iets bezig bent of een vergadering in wil gaan. Zet automatische notificaties van mail, social media en agenda uit en spreek in je voicemail in op welk moment je weer bereikbaar bent. Houd de communicatie via je smartphone kort. Typ geen uitgebreide mails en stel geen documenten op. Korte updates of twitterberichten voldoen.

Handige link: MKB TV: Waarom een smartphone? http://tinyurl.com/3bymjgv

103

Interview

104

Joep Arts Mede-oprichter Oxyme

‘Wie is beter in systeembeheer? Jijzelf, of Google?’

BEDRIJFSVORM BV AANTAL WERKNEMERS 20 VAST, 160 THUISWERKERS WERKT MINIMAAL 60 UUR PER WEEK

De eerste interne regel die Joep Arts en zijn compagnon Bob Rietveld invoerden? We doen álles op het web. Deze regel - die deels ontstond uit frustratie over kapotte computers vól belangrijke bestanden - vormt nog steeds de basis van marketingadviesbureau Oxyme. Boekhouding, mail, agendabeheer, tekstverwerking, fora: Alles gebeurt via het web. Gooit Joep nu zijn laptop de sloot in, werkt hij een minuutje later gewoon verder op een andere. Oxyme Oxyme begon in 2007 als ‘een projectje erbij’, maar is in vijf jaar tijd uitgegroeid tot een goedlopend marketingbureau dat ‘luistert’ naar wat er online wordt gezegd over klanten. Op allerlei plekken op internet wordt wel iets gezegd over een product of dienst: nieuwsblogs, fora, twitter, noem maar op. Joep Arts: “Wij verzamelen wereldwijd uitspraken en kunnen zo inzicht geven aan onze klanten welk beeld er over hen wordt geschetst.” Doel van Oxyme: De interactie van bedrijven met hun klanten slimmer maken.

105

Google Apps

106

Oxyme werkt met Google Apps. Het gemak ervan bleek al in de opstartfase. Binnen een paar muiskliks was de mail geconfigureerd. Server inrichten? Helemaal niet nodig. Inmiddels zijn de toepassingen van Google flink uitgebreid. Joep: “Zelfs onze telefoons werken via Google. Geen enkel contact of bericht staat in mijn telefoon opgeslagen, alles staat in the cloud. Dus behalve mijn laptop, zou ik nu óók mijn telefoon de sloot in kunnen gooien.” Een greep uit de handigheidjes aan de Google telefoon: Als Joep een contact toevoegt, krijgt zijn compagnon hem ook. “Bel Piet even, het nummer staat in je telefoon.” En hij kan chatten vanuit zijn mailaccount. Apps downloaden of upgraden is niet nodig. Het zit allemaal standaard in zijn account.

Samenwerken Een van de belangrijkste redenen voor Oxyme om met Google Apps te werken, is de snelle samenwerking die door werken in the cloud mogelijk is. Het bureau heeft twintig vaste medewerkers en werkt daarnaast samen met zo’n honderdzestig analisten wereldwijd. “Als ik een document opstel en ik iemand uit Brazilië vraag om zijn mening, kan diegene vanuit de andere kant van de wereld inloggen en het Google doc. aanpassen.”

Voordelen Andere voordelen? De ondernemer denkt even na. “Als chef zou ik zeggen: de kosten zijn voorspelbaar en laag - de eerste twee jaar was het gratis, nu betaal ik 99 dollar per gebruiker, per jaar - en je hebt geen systeembeheerder nodig. Als gebruiker vind ik Apps efficiënt, je kunt op zeven apparaten tegelijk werken zonder iets op te hoeven slaan. En als projectmanager

http://www.oxyme.com/

107

ben ik blij dat als mijn laptop kapot gaat, ik zonder problemen de volgende kan pakken.”

Stroomuitval Het enige cruciale aan werken in the cloud: je moet altijd verbinding hebben. Joep: “Een tijdje geleden viel het internet uit, dan kun je naar huis. Maar aan de andere kant: werk je niet in the cloud, kan ook je stroom uitvallen en dan kan ík altijd nog met een laptop op accu inloggen bij mijn Google docs.”

Doe-het-zelf pakket Een nadeel van Google Apps kan zijn dat het nooit helemáál naar je bedrijf is gevormd. Joep: “Maar dat kun je eigenlijk ook moeilijk van Google verwachten. Het is een uitdaging om zelf zo’n compleet mogelijk pakket te maken.” Daarom knoopt Oxyme nu zelf online tools aan elkaar en werken ze aan een programma om al die ‘geknoopte’ tools in één overzicht

te krijgen. “Als het af is, hangen we een grote tv op in kantoor, zodat iedereen weet wat de stand van zaken is.” De tools buiten die van Google die Oxyme gebruikt zijn bijvoorbeeld Basecamp, Twinfield, en Harvest. En één programma van Microsoft: Powerpoint. Joep: “Omdat we nog niet tevreden zijn over Google Presentations.”

Voor wie?

108

Maar voor wie is Google Apps vooral geschikt? Joep denkt vooral voor groeiende of veranderende bedrijven, die flexibel of internationaal (samen)werken. “Dan wordt werken op de traditionele manier lastig en kostbaar. Maar, als je een heel stabiel bedrijf hebt, dat over twee jaar nog ongeveer dezelfde medewerkers heeft, dan zal het niet veel uitmaken of je wel of niet voor Google Apps kiest.”

Cloud-imago Joep geeft toe dat cloudwerken soms even wennen is, als je niet weet hoe het werkt. “Maar stap er dan júist in. Speel ermee en je komt vanzelf tot de kern. The cloud lijkt iets engs voor veel ondernemers, maar het is juist gemakkelijker. Je werkt nog steeds via een server, alleen je besteedt het uit in plaats van dat je het zelf doet. En zeg nou zelf: wie is beter in systeembeheer, jijzelf, of Google?”

Bijlage begrippenlijst online adverteren De onderstaande woordenlijst biedt een korte verklaring van de meest gebruikte termen in het online adverteren. 109 Search Engine Advertising (SEA): Promotie van je producten en diensten via betaalde zoekresultaten. Denk hierbij aan Google Adword campagnes. Search Engine Optimisation (SEO): Promotie van je producten en diensten via organische (niet betaalde) zoekresultaten. Dit kun je deels realiseren door goed te schrijven voor het web. Je online content kun je hierop afstemmen. Search Engine Marketing (SEM): Via online marketing doelgericht verkeer naar je website krijgen. Dit bestaat uit SEO en SEA. Ad server: Geautomatiseerd systeem aan exploitant- of uitgeverszijde dat het afleveren van advertenties volgens meegegeven doelstellingen mogelijk maakt. Behavorial targeting (BT): BT slaat informatie verkregen uit surfgedrag op in een bezoekersprofiel om later advertenties gericht aan die bezoeker te tonen.

Bruto bereik: Het totaal aantal vertoningen (impressies) van een campagne. Netto bereik x gemiddelde contactfrequentie. Clickcommand: De gebruikte link van een advertentie die leidt naar de landingspagina via een advertentiesysteem zodat het aantal clicks wordt geteld. Clickratio /Clickthrough (CTR): Dit percentage drukt het aantal uit dat er op een advertentie is geklikt, in verhouding tot het aantal keren dat de uiting is getoond. Clicks gedeeld door het aantal views x 100%. Conversieratio: De verhouding tussen het aantal clicks op een advertentie en het aantal acties na het klikken. 110 Cookie: Een bestandje dat door de ad server op de computer wordt achtergelaten om dezelfde bezoeker bij een tweede bezoek te herkennen. CPC/Cost per click: Tarief per klik op een advertentie. Hier vind je een voorbeeld: http://tinyurl.com/43dtcrf CPM Cost per mille: Tarief per duizend vertoningen (impressies) van de advertentie: http://tinyurl.com/43dtcrf $&!$ART&OR!DVERTISERS(ETSOFTWARESYSTEEMVAN$OUBLE click dat de levering en meting van de advertenties aan adverteerderszijde mogelijk maakt. Expandable: Advertentie die uitklapt vanuit een standaardmaat. &REQUENCY#AP Bepaalt het maximaal aantal vertoningen per unieke bezoeker, meestal op basis van een cookie. IAB: Interactive Advertising Bureau.

Layer ad: Advertentie die als laag over de website wordt getoond. Netto bereik (uniek): Het aantal bereikte personen (uniek bereik) van een campagne. OTS (opportunity to see - gemiddelde contactfrequentie): Totaal aantal vertoningen (bruto bereik) gedeeld door het unieke bereik (netto bereik). Peel-ad: Advertentie die zich na een actie opent vanuit de hoek van een website. Post click activity (clickthrough): Gemeten activiteit op de adverteerderspagina na het klikken op een advertentie. Post view activity (viewthrough): Gemeten activiteit na het hebben getoond van een advertentie, waarna de bezoeker via een andere wijze op de adverteerderspagina terecht is gekomen. Preroll, midroll, postroll advertising: Een video-commercial die wordt getoond aan het begin, midden of einde van een online af te spelen videofilm. Roadblock: Wijze van plaatsing waarbij een advertentie in meerdere advertentieposities tegelijkertijd wordt getoond. Selectiviteitsindex: Geeft de mate van het bereik van een bepaalde doelgroep binnen een omgeving aan, afgezet tegen de totale samenstelling van het bereik van internet (=100%). Een index van tweehonderd geeft dus een hoge mate van selectiviteit van een bepaalde doelgroep aan, vijftig juist een lage.

111

Site take-over: Uiting waarbij vaste elementen van de website voor een bepaalde periode in de look and feel van de advertentie worden opgemaakt. Sponsored header: Een header is een groot beeldelement boven aan een website, welke ruimte dan speciaal wordt opgemaakt in de look and feel van de advertentie. Spotlight tag: Een teller op de adverteerderspagina die is gerelateerd aan de uitgeplaatste advertenties, zodat postview en postclick activiteit kan worden gemeten. STIR: Stichting Internetreclame is opdrachtgever van het internet bereiksonderzoek. 112 Tracking pixel: (1x1) Kleine afbeelding van één pixel die gelijktijdig met de advertentie wordt afgeleverd om het aantal vertoningen te meten. Umfeld: De omgeving of context van een advertentie, bestaande uit de redactionele inhoud, de vormgeving en andere communicatieuitingen binnen het medium. URL: Uniform Resource Locator. Oftewel het adres van een internetsite (of ander bestand) op het worldwideweb. Webanalyse: Het objectief vastleggen, meten, rapporteren en analyseren van kwantitatieve internetdata met als doel het verbeteren van websites en online communicatie.

Bijlage Woordenlijst Sociale Media 113

Addictomatic: www.addictomatic.com. Zoekdienst die aan de hand van een zoekterm een groot aantal internetbronnen doorzoekt op nieuws, nieuwe artikelen, video’s, foto’s, blogs, sites, enz. Wat zeggen alle bronnen over onderwerp X? AddThis: www.addthis.com. Levert een standaard set met knoppen waarmee artikelen op de eigen website via diverse nieuwe media met andere gebruikers te delen is. App: afkorting voor applicatie, bekend geworden sinds de introductie van de Apple iPhone. De term app wordt gebruikt voor programmaatjes op mobiele apparatuur zoals smartphones en tablet pc’s. Blog: verkorte vorm van weblog, een soort persoonlijk, openbaar dagboek op internet waar frequent updates verschijnen. Community: aanduiding voor een groep op internet.

Content: alle vormen van informatie op internet. De inhoud van een website wordt hier bijvoorbeeld mee aangeduid: artikelen, video’s, foto’s, geluid enz. Creative Commons: beweging op internet die zich inspant voor vrijere auteursrechten. Content onder deze licentie uitgebracht, mag veelal gratis gebruikt en aangepast worden, mits de oorspronkelijke bron/auteur wordt vermeld. Embedden: het insluiten van externe content in een website. Voorbeeld: een filmpje van YouTube op de eigen website plaatsen.

114

&ACEBOOKwww.facebook.com. Wereldwijd de grootste sociale netwerksite waar gebruikers content met elkaar kunnen delen. &LICKRwww.flickr.com. Grootste fotowebsite ter wereld waar gebruikers zelf ge-uploade foto’s met elkaar kunnen delen. &OURSQUAREwww.foursquare.com. Location based game voor diverse mobiele telefoons op basis van gps. Gebruikers checken online in op hun fysieke locatie en verdienen daarmee punten. Gebruiker: term voor ‘consument’ binnen nieuwe media. Het verschil is dat gebruikers ook zelf aan de media bijdragen. Andere benamingen: user, prosumer (versmelting ‘producer’ en ‘consumer’). Google Alert: www.google.nl/alerts. Een dienst van Google waarbij de gebruiker op de hoogte wordt gehouden van de nieuwste zoekresultaten wanneer deze een bepaalde zoekterm gebruikt. Per e-mail worden deze resultaten verkregen.

Hyves: www.hyves.nl. Binnen Nederland (nog) de grootste sociale netwerksite. In het najaar van 2010 overgenomen door Telegraaf Media Groep. Iens: www.iens.nl. Online restaurantgids met alle restaurants in Nederland en beoordelingen van restaurantbezoekers. Layar: een gratis applicatie op de mobiele telefoon die ervoor zorgt dat de gebruiker de omgeving waarin deze zich bevindt kan ‘scannen’. Location Based Services: nieuwe mediadiensten die worden aangeboden op basis van een geografische locatie. VoorBEELD,AYAR &OURSQUARE 115 Microblog: zelfde als een blog, maar dan geoptimaliseerd voor korte, snelle updates (zie ook: Twitter). Nieuwe media: VERZAMELTERMVORMENVANMEDIACONTENTDIE data, tekst, geluid en beelden combineren in digitaal formaat. Retweet: een doorgestuurde tweet. Gebruikers kunnen tweets van anderen doorsturen naar de eigen volgers. Sociale media: praktische uitvoering van de ideeën rondom Web 2.0 waar gebruikers content met elkaar delen. Social Mention: www.socialmention.com. Een website waar ‘real time’ kan worden gemonitord wat mensen over bepaalde onderwerpen en personen zeggen op sociale media. Gezocht kan worden in meer dan honderd sociale media, waaronder de bekende, zoals YouTube en Twitter en de wat minder bekende.

Sociale netwerksite: site waarop de gebruiker een profiel onderhoudt en vrienden of relaties beheert. Voorbeeld: &ACEBOOK (YVES Tag: een vaste zoekterm waarop content is terug te vinden. Behalve zoektermen kunnen tags ook datum, tijd, gps-locatie enz. inhouden. Dit worden meta-data genoemd: aanvullende informatie bij een mediabestand. Tipping point: punt waarop een uiting op bijvoorbeeld Twitter of op een blog kritieke massa krijgt en breed wordt opgepakt (met de voor- of nadelen van dien). Tweet: een bericht op Twitter, maximaal 140 tekens lang. 116 Tweetdeck: www.tweetdeck.com. Gratis programma om op de pc te installeren waarmee kan worden bijgehouden wat er over een bepaald onderwerp wordt getwitterd. Twitter: bekendste vorm van microbloggen. Gebruikers plaatsen updates van onderwerpen die hen nu bezighouden. Volgers kunnen dit direct lezen. Vimeo: www.vimeo.com. videowebsite waar gebruikers zelf ge-uploade video’s kunnen delen. YouTube: www.youtube.com. Grootste videowebsite ter wereld waar gebruikers zelf ge-uploade video’s kunnen delen. Web 2.0: ideologie rondom interactie en participatie binnen het WWW. Met deze term wordt een generatie websites benoemd waar de gebruiker centraal staat en bijdraagt aan de content.

Webcare: beleid van een bedrijf omtrent het monitoren van berichten en verlenen van service aan klanten binnen nieuwe media. Widget: kleine applicatie binnen een groter geheel die meestal slechts één taak uitvoert, zoals het bijhouden van de updates op een bepaalde website of het weergeven van een evenementenkalender. Wikipedia: www.wikipedia.org. Grootste online encyclopedie, waarvan de inhoud wordt aangemaakt en bewerkt door internetgebruikers.

117

Bron: MKB-Nederland www.mkb.nl

Handige links 118 www.mkb.nl www.mkbservicedesk.nl www.google.com/insights/search/?hl=nl# www.google.com/sktool/# www.google.nl/adwords www.apple.com/nl www.microsoft.com/nl/nl/default.aspx www.mijnwinkel.nl www.twinklemagazine.com www.snoobi.nl www.lipperhey.com/nl nl.wordpress.org www.joomla.org www.thuiswinkel.org/cms/showpage.aspx www.belastingdienst.nl www.socialimpact.nl

Lijst met bronnen Antwoord voor bedrijven CBS Compare Group Consumentenbond Currence CRMsystemen.nl De Ondernemer Economisch bureau ING Google Nederland (ET&INANCIEELE$AGBLAD Kamer van Koophandel Lancelots Marketingfacts Mediaweb Internet Integrators Mediaonderzoek.nl MKB-Nederland MKB Servicedesk Now Nederland Ondernemen. Juist nu! Rijksoverheid Slideshare Snoobi Social-media Thuiswinkel TNT Post Pakketservice Twinkle Magazine You Tube

119

Colofon In opdracht van: Koninklijke Vereniging MKB Nederland Bezuidenhoutseweg 12 Postbus 93002 2509 AA Den Haag www.mkb.nl www.twitter.com/mkbnl Uitgevoerd door: MKB Servicedesk Radonweg 7 Postbus 40273 3504 AB Utrecht www.mkbservicedesk.nl www.twitter.com/mkbservicedesk Redactie: Lenneke Arts, Hellen Basari, Katja Lamers, Liesbeth Meenink, Willem Overbosch, Patty Sjerps Met bijdragen van: Abdul Advany, Social Impact Gijs Barends, Lipperhey David de Nood, MKB-Nederland Vormgeving en realisatie: Barnyard Creative Powerhouse, Bilthoven Tweede herziene druk: oktober 2011 ISBN 978-90-79922-10-9 NUR 800 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze zonder voorafgaande toemstemming van MKB-Nederland en/of MKB Servicedesk BV. Ondanks dat de inhoud van dit boekje met zorg is samengesteld, kunnen MKB-Nederland en MKB Servicedesk BV geen aansprakelijkheid aanvaarden voor schade die het gevolg is van een fout in de uitgave.

Op het internet liggen veel kansen te wachten voor jou als ondernemer. Dit boek helpt je die kansen te grijpen. Ben je nog niet online? Dan biedt dit boek eerste hulp bij je eerste stappen op het wereldwijde web. Ben je al wel actief op te ondernemen met internet. Aan de hand van praktische informatie en handige tips leer je hoe je geld verdient met je website, beter zichtbaar wordt in zoekmachines en bespaart op kantoorkosten.

Ronnie Overgoor, internet- en mediaondernemer en spreker: “Iedere ondernemer moet zich bewust zijn van de kansen die het internet biedt. Dit boekje met praktische tips en inspirerende verhalen van ondernemers geeft een goed overzicht van de kansen die er zijn! Pak die kans!” Arko van Brakel, internetondernemer en inspirator: “Ondernemen op het internet is ondernemen in een markt met kansen. Als je nog niet online bent, moet je nu echt je eerste stappen gaan zetten. De wereld om je heen is snel aan het veranderen. Dit boek geeft simpel en overzichtelijk weer wat er aan de hand is, lekker kort en krachtig, zoals een boek voor ondernemers bedoeld is.”

Eerste hulp bij Online ondernemen

internet? Dan helpt dit boek deuren te openen om meer

Online ondernemen Geld verdienen door en met internet