Online Dialogue Donderdag #5
16 juni 2011
Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank
Reinout Wolfert Online Dialogue Donderdag Utrecht, 16 juni 2011
28 januari 2005
Voorstellen Reinout Wolfert SNS Bank Afdelingshoofd Front End Ontwikkeling Webanalisten.nl Woonbootbewoner
http://ondi.me/do voor deelname!
1
Online Dialogue Donderdag #5
16 juni 2011
Wat gaan we doen? Ton stelde de volgende vraag: “Hoe moet ik mijn organisatie indelen om te zorgen dat ik een goed lopend online kanaal krijg. Een kanaal waar service en verkoop goed zijn, er weinig vertraging door de organisatie en er goede contacten zijn met alle andere klantcontact kanalen / momenten.”
Terug in de tijd (leuk!)
http://ondi.me/do voor deelname!
2
Online Dialogue Donderdag #5
http://ondi.me/do voor deelname!
16 juni 2011
3
Online Dialogue Donderdag #5
http://ondi.me/do voor deelname!
16 juni 2011
4
Online Dialogue Donderdag #5
http://ondi.me/do voor deelname!
16 juni 2011
5
Online Dialogue Donderdag #5
http://ondi.me/do voor deelname!
16 juni 2011
6
Online Dialogue Donderdag #5
16 juni 2011
Geschiedenis (van 2004 t/m 2011) Van Formulemanagement 2004 / 2005, 10 fte Naar Marketing / Communicatie 2006 / 2007, Digitale Media 2008 / 2009, Internet Verkoop (11 fte) wordt opgericht vanuit Digitale Media Naar SNS Directe Kanalen 2009 / 2011, Internet Verkoop (Jochem Aubel), 51 fte
Er is niet zoveel veranderd sinds 2005… Formulemanagement is… … een jonge en enthousiaste groep mensen die zich bezig houdt met het bepalen, (doen) implementeren, toetsen, bewaken en onderhouden van de SNS formule en ons distributiebeleid. … verantwoordelijk voor verkoop, service en transactieverwerking via internet en het beheer van de verkoop- en service ondersteunende front office applicaties van de bank. … internetteam bestaat uit een teamleider internetdiensten, een internetontwikkelaar, een webmanager en 2 content managers. Ze houden zich bezig met het bepalen en realiseren van onze internet strategie (inclusief mobiele toepassingen), het plaatsen van campagne-informatie en het verbeteren van de klantprocessen.
http://ondi.me/do voor deelname!
7
Online Dialogue Donderdag #5
16 juni 2011
En ook niet sinds 2006… Digitale Media bestaat uit: Digitaal Beheerder Internetanalist Applicatiebeheerder Contentbeheerder Digitaal Manager Webmanager Digitaal Strateeg Internetstrateeg Sales Executive
En eigenlijk ook niet sinds 2007, 2008 of 2009, dit is wat er wel veranderd is: Van Content naar Commercie Eigen targets E-commerce managers als onderdeel van de afdeling Verantwoordelijk voor commerciële targets Van Content naar Coding Insourcing van GX-ontwikkelaars (CMS) “Ontwikkeling aan het bureau”
http://ondi.me/do voor deelname!
8
Online Dialogue Donderdag #5
16 juni 2011
Ook de structuur en verantwoordelijkheden van de afdeling is in de jaren veranderd Organisatie hing scheef (iedereen onder Internet Beheer en Ontwikkeling) FTE’s goed verdelen Functionele teams vs. e-commerce teams “Ik zit in het team ‘redactie’” Targets lagen op e-commerceteam Focus was op discipline en niet op targets (meerdere leidinggevenden?)
24 november 2009
Hoe deden we dat eerst? Bedrijfshoofd
Media inkoop & Projecten E-commerce manager 2
E-commerce specialist 6*
Support
Afdelingshoofd E-commerce
1
Afdelingshoofd Web intelligence
Afdelingshoofd IB&O
IB&O: 10 extern
Commerciële teams E-commerce manager
3
Webanalist
3
Interactie designer
3
Webmanager
3
Redacteur
3
Webmaster team Webanalist
1
Webmanager
6
Redacteur
6
Developer
2
* 4 extern
http://ondi.me/do voor deelname!
9
Online Dialogue Donderdag #5
16 juni 2011
Wat deden we eerst? E-commerce
Web intelligence
28 september 2009
Redactie
Beheer
Optimaliseren (minimaal) Campagnes (minimaal)
ondercapaciteit Doorlopende laag
Reporting
Partnerschip strategie
Regulier beheer (incl. Q-go, SEO) Projecten Kanaal ontwikkeling
16 september 2010
Hoe doen we dat nu? Bedrijfshoofd Jochem Aubel
E-Commerce Advies
E-Commerce DHZ
Judith Busche
Angelique Overbeek
E-service
Media & Design
Front-end Ontwikkeling
Vacature
Erik Pouwen
Reinout Wolfert
Gericht op markt i.p.v. functie Ongeveer gelijke omvang Aansluiten bij rest van de organisatie (geen) Onderscheid webmaster en e-commerce
http://ondi.me/do voor deelname!
10
Online Dialogue Donderdag #5
16 juni 2011
24 november 2009
Wat doen we nu? E-commerce
Web intelligence
Redactie
Beheer
IT
1
Internet marketeers
marketing
Optimaliseren Campagnes
2
Tactische verkoop Zoekmachine marketing (SEA, SEO)
Mngt info
Webmaster team (incl. Q-go, SEO)
Relatiebeheer
hypotheken pensioen services
3
Ketenbeheer (fulfillment) Doorlopende laag
sparen beleggen
Online dialoog
schade betalen lenen
Projecten
Kanaalontwikkeling (partner voor marketing)
Interne bedrijfsvoering
Kanaal ontwikkeling
September 2010
Wat is de kracht van deze indeling? Evenwichtiger verdeling van managementaandacht Duidelijkere rollen en verantwoordelijkheden Aansluiting bij de krachten en drijfveren van de medewerkers Multidisciplinaire teams Betere prioriteitstelling en betere achtervang Aansluiting bij de inrichting van de SNS organisatie (Product management, Marketing, Front-office en Back-office) Aansluiting bij de primaire processen van IV
Dus… focus op verkoop
http://ondi.me/do voor deelname!
11
Online Dialogue Donderdag #5
16 juni 2011
Daar hoort een aansprekende missie bij Wat doen we? Wij claimen de online gebruiker Wij gaan voor de beste gebruikerservaring Hoe doen we dat? Door scherp te zijn in alles wat we doen. Scherp naar jezelf, scherp naar elkaar en scherp naar onze omgeving Door klanten te betrekken Door verantwoordelijkheid te nemen voor de hele klantreis Waarom doen we dat? Om de hoogst mogelijke conversie te halen die leidt tot loyale klanten
En eigenlijk wijkt deze niet niet zoveel af van hoe we zes jaar geleden begonnen… Formulemanagement is verantwoordelijk voor verkoop, service en transactieverwerking via internet en het beheer van de verkoop- en service ondersteunende front office applicaties van de bank. Maar in 2011 met meer medewerkers, met targets én GXontwikkelaars!
http://ondi.me/do voor deelname!
12
Online Dialogue Donderdag #5
16 juni 2011
7 belangrijke veranderingen die tot succes leiden
1. Verander Top Down Bottom up Verandering komt voort uit veranderingen onderin de organisatie Top down Verandering komt voort uit strategische keuzes vanuit de directie
http://ondi.me/do voor deelname!
13
Online Dialogue Donderdag #5
16 juni 2011
2. Weet wat ‘internet’ betekent a) Een kanaal dat door marketing ingezet kan worden voor productverkoop b) Een kanaal puur voor communicatie c)
Internet is geen kanaal, maar …
d) Internet schakelt marketing in als er producten verkocht moeten worden
3. Targets als indeling organisatie Disciplines / Silo’s Targets (met eCommerce managers) Winnen / Behouden / Ontwikkelen ? Klantwaarde ?
http://ondi.me/do voor deelname!
14
Online Dialogue Donderdag #5
16 juni 2011
4. Internet = Design en IT ‘Normaal’, Den Bosch Outsourcen, India Insourcen, eigen ontwikkelaars aan het bureau Design
Front end
CMS (GX)
Interactie ontwerp Grafisch ontwerp
HTML CSS / JS Cross-browser W3C/Drempelvrij
JSP WCB’s Elementen
5. Bepaal het eigenaarschap Wie is verantwoordelijk? Wie bepaalt wat er op de homepage staat? Wie bepaalt wat en hoe teksten op de site geschreven zijn?
http://ondi.me/do voor deelname!
15
Online Dialogue Donderdag #5
16 juni 2011
6. Eerst bewijzen, organiseren, dan kopen Voorbeeld: Experimenteren Eerste MVT in 2007, kosten: ca. € 100.000 Nu, continue proces (ca 40 tegelijk), kosten: € 729 p/m 1. Gratis tool gebruiken 2. Organisatie inrichten 3. Tool gebruiken en evalueren 4. Goed? Business case maken
7. Denk aan bestaande als nieuwe klanten Ben er voor iedereen Internet is er ook voor iedereen
http://ondi.me/do voor deelname!
16
Online Dialogue Donderdag #5
16 juni 2011
Vragen?
http://ondi.me/do voor deelname!
17
