#remarketingevent
Ongekende klantloyaliteit “Deal or no deal?” dr. Meindert Flikkema Vrije Universiteit Amsterdam
[email protected] | T: 0626540736
#remarketingevent
Marketeers geloven bijna allemaal in het volgende verband:
T
evredenheid
L
oyaliteit
W
instgevendheid
#remarketingevent
Dat wordt nader uitgelegd in de service profit chain (Heskett et al., 1994).
#remarketingevent
Loyaliteit is alleen bij grote tevredenheid vrij zeker (Van Looy et al., 2003).
#remarketingevent
Vertrek is in sommige industrieën maar in 25% het gevolg van ontevredenheid over de propositie.
#remarketingevent
Klanten willen gekend en gewaardeerd worden.
#remarketingevent
En klanten willen natuurlijk zo veel mogelijk waar voor hun geld.
#remarketingevent
Met enige regelmaat terug naar de basis is goed voor ons allemaal.
#remarketingevent
Bedenk ondertussen dat het goed afhandelen van klachten grote loyaliteitseffecten heeft.
#remarketingevent
Ingrediënten van een goede klachtenafhandeling (Van Looy et al., 2003).
Oprechtheid; De compensatie moet recht doen aan de ‘schade’; Duidelijk zijn over de follow-up.
#remarketingevent
Waarom loyaliteit zou moeten leiden tot hogere winstgevendheid.
#remarketingevent
Frequent users zouden wel gek zijn als ze geen ‘member’ worden van een loyalty program. Performance Loyalty Group Study Finds Auto Dealer Loyalty Program Members Visit Service Department almost Twice as Often, Spend Twice as Much.
#remarketingevent
In de praktijk blijkt de relatie tussen L en W vaak helemaal niet zo sterk.
Oorzaken: 1. Loyale klanten willen loyaliteit verzilveren! 2. Lang niet alle loyale klanten, hebben ook “attitudinal loyalty”, die leidt tot WOM. 3. Sommige loyale klanten kiezen jou, omdat jij éénoog bent.
#remarketingevent
In sommige gevallen zit loyaliteit niet in: no worries, sterker nog. (Reinartz en Kumar, 2003).
#remarketingevent
Antecedenten van e-loyalty
• • • • •
Offline fullfilment! (High) switch costs Perceived value E-quality Trust
#remarketingevent
Off-line fullfilment……. I was looking on the internet for a used Grand Cherokee 2002 and i came across a Company “GATEWAY AUTO SOURCE” in Arnold Missouri, they were showing a 2002 WHITE GRAND CHEROKEE it looked good in the pictures, i told them that i was going to visit the dealership to see the car. When i got there was a very bright sunny day as a normal consumer i checked the car the owner of the Dealership pointed out two or three scratches and i asked him for any extra details on the car and he gave me a report from an internet co. that i was not familiar with and told me how honest they operate and that they have a great reputation in Saint Louis that i can trust them totally…….and more……at that point i felt ok to buy the JEEP.
#remarketingevent
Antecedenten van e-loyalty in B2B: tevredenheid over e-services heeft geen effect op loyaliteit. (Janita and Miranda, 2013)
#remarketingevent
Aspecten van e-quality (Janita and Miranda, 2013)
wegingscoefficient Reliability and security .627 Efficiency - ease of use .447 Value-added services .372 Usefulness of information .518
#remarketingevent
Aspecten van e-quality (Janita and Miranda, 2013) Reliability and security
Products are delivered in good condition, free of errors; The e-marketplace responds to my requests quickly;
Efficiency
I find it easy to learn to navigate around the site and find what I need or am looking for; The Web site's design looks attractive; the diagrams, images, color usage, and fonts are appropriate; The Web site's content is clear, concise, easy to understand, well organized, and includes tutorials for use
Value-added services
The e-marketplace gives me the opportunity to use their logistics services; The e-marketplace has negotiated with financial institutions to obtain favorable terms for my business; The e-marketplace protects my financial information when I receive payments.
Usefulness of information
The Web site's content is reliable, credible, and trustworthy; The Web site's content is up-to-date.
#remarketingevent
Switchkosten versterken e-loyaliteit niet, maar wel de relatie tussen de waardeperceptie en e-loyaliteit. (Fuentes-Blasco et al.,2010)
#remarketingevent
Vertrouwen vergroten via website karakteristieken. (Hsu et al., 2013).
#remarketingevent
Aan welke websitekarakteristieken moet dan gedacht worden? (Hsu et al., 2013). Audio-visual elements, the website offers:
1. Graphical elements 2. Video elements 3. Audio elements 4. Response time/speed of audio-visual elements 5. Level to which audio-visual elements enhance the site
Interaction and involvement, the website offers:
1. Ability to e-mail firm from the site and responsiveness of reply 2. Customer inquiry mechanism/customer service 3. Channel support 4. Real-time online interactive elements (i.e. message board) 5. Interactive survey or program resulting in customized end user info 6. Online product demonstration 7. Online product delivery 8. Online ordering
#remarketingevent
E-loyalty kan ook (een beetje) gecreëerd worden via online B2B communities. (Bruhn, Schnebelen and Schäfer, 2013).
#remarketingevent
#remarketingevent
Klanten hebben (natuurlijk) het liefst korting of gratis producten (Nielsen, 2013).
#remarketingevent
Maar, organisaties die veel investeren in loyaliteitsprogramma’s groeien niet harder (McKinsey, 2013).
#remarketingevent
En presteren ook niet beter qua EBITDA (McKinsey, 2013).
#remarketingevent
Daar zijn diverse oorzaken voor aan te wijzen (McKinsey, 2013).
“Me-too” mentaliteit en geringe bijdrage a.d. brand experience; De verkeerde maatstaf voor het belonen van loyaliteit. Gebrekkige kennis van data-analyse;
#remarketingevent
Wat te doen?
1. Versterk de brand experience. 2. Maximeer het verschil tussen de gepercipieerde waarde van loyaliteitsprogramma’s en de feitelijke kosten. 3. Geef de meerwinst van loyaliteit alleen deels terug aan klanten die daarvoor gezorgd hebben.
#remarketingevent
Samenvattend, zorg dat je…
1. 2. 3. 4. 5.
ook on-line klanten het gevoel geeft dat ze een gewaardeerde klant zijn. datgene wat je on-line belooft, off-line waarmaakt! on-line de social presence en de interactiviteit vergroot. on- en off-line de waarde voor klanten vergroot via experience sharing. Alleen investeert in loyaliteitsprogramma’s die onderscheidend zijn, moeilijk te imiteren, bijdragen aan het versterken van de brand experience en waarbij het verschil tussen perceived value en feitelijke kosten zo hoog mogelijk is.
#remarketingevent
En ondertussen…..
“Brand loyalty is more likely to come from the market in which a company operates and the brand it has already than from an add-on customer loyalty program.”
#remarketingevent
#remarketingevent
Hoe ziet de online autoveiling 2.0 eruit? Met wie wordt er samengewerkt?
