Onderzoek naar de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s in de gemeente Stadskanaal

Onderzoek naar de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails in de gemeente Stadskanaal

Rekenkamercommissie gemeente Stadskanaal 17 oktober 2012

Onderzoek naar de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails in de gemeente Stadskanaal

Rekenkamercommissie gemeente Stadskanaal 17 oktober 2012

Afhandeling van meldingen, brieven en e-mails – Rekenkamercommissie Stadskanaal

1


2

Voorwoord

Het onderzoek naar de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails in de gemeente Stadskanaal, is afgerond. Dit is het eerste grote onderzoek van de rekenkamercommissie dat in eigen beheer is uitgevoerd. Met tevredenheid kijken we terug op dit onderzoek. Tevredenheid omdat de commissie in staat blijkt te zijn om zelfstandig onderzoek te kunnen doen in goede samenwerking met de betrokken medewerkers van de gemeente. Helaas sloot de planning van de commissie niet altijd goed aan bij de agendaplanning van medewerkers van de gemeente. Vandaar dat het onderzoek een langere doorlooptijd heeft gehad dan strikt noodzakelijk. Daarnaast was het moeilijk ‘grip te krijgen op de begripsbepalingen’. In de gemeentelijke praktijk en dus ook in de rapportage lopen de begrippen ‘meldingen’ en ‘klachten’ nogal eens door elkaar. Het grensgebied tussen beiden is diffuus. De conclusies en aanbevelingen zijn hierdoor echter niet van geringer belang. Wij danken alle medewerkers, van hoog tot laag, die hebben meegewerkt om het onderzoek tot een goed einde te brengen. Het doel van het onderzoek was het verschaffen van inzicht in de kwaliteit van de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails. Centraal stond de beantwoording van de vraag: Wat is de kwaliteit van de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails door de gemeente Stadskanaal? Deze vraagstelling is uitgewerkt in vijf deelvragen. Het onderzoek heeft geleid tot diverse conclusies en dertien aanbevelingen. Uit technische reactie op ons concept rapport hebben wij begrepen dat, door het gemelde tijdsverloop, inmiddels een aantal aanbevelingen al min of meer is achterhaald omdat de organisatie al de nodige verbeteracties heeft uitgevoerd en er andere werkwijzen zijn ingevoerd. Een verdere verbetering van de werkwijzen is stilgelegd in afwachting van deze rapportage. De bestuurlijke reactie van het college hebben wij ontvangen op september 2012. Deze brief is als bijlage 3 bij ons rapport gevoegd; de reactie van onze commissie op de inhoud van deze brief is opgenomen in het nawoord, bijlage 4. Wij adviseren u om het college te verzoeken de aanbevelingen uit dit rapport om te zetten in verbeteracties die in 2015 tot een goed functionerend Klant-Contact-Centrum zullen leiden.

De Rekenkamercommissie, De voorzitter,

De secretaris,

H. Haan

R.H.L. Broens


3


4

Samenvatting De rekenkamercommissie van de gemeente Stadskanaal heeft onderzoek uitgevoerd naar de behandeling van meldingen, klachten en brieven van burgers door de gemeente. Aanleiding voor het onderzoek waren vragen die door de gemeenteraad over dit specifieke onderwerp gesteld werden. Het is belangrijk om als gemeente de burgers serieus te nemen en ervoor te zorgen dat de behandeling van meldingen, klachten en brieven goed verloopt. De rekenkamercommissie wil met dit onderzoek inzicht geven in de kwaliteit van de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails. Om dit inzicht te kunnen geven is het onderzoek uitgevoerd aan de hand van de volgende onderzoeksvragen: 1. Welk ambitie heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening in het algemeen en voor afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails in het bijzonder? 2. Hoe is de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails in de gemeentelijke organisatie ingericht? 3. Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en e-mails inhoudelijk af volgens de daarvoor opgestelde regels en richtlijnen? 4. Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en e-mails af binnen de daarvoor geldende termijn? 5. Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger in deze context? Aanpak Het onderzoek is uitgevoerd van juli tot en met december 2011 en was gericht op meldingen, klachten, brieven en e-mails uit 2010. Verder zijn recentere meldingen (september 2011) gebruikt voor een korte telefonische enquête onder burgers, om zo een beeld te krijgen hoe burgers de afhandeling van meldingen hebben ervaren. In maart 2012 zijn de nieuwe ontwikkelingen in de gemeentelijke organisatie aan het rapport toegevoegd. Het onderzoek is begonnen met een documentenanalyse. Daarna zijn interviews gehouden met de verantwoordelijke wethouder, diverse medewerkers en teammanagers, medewerkers van wijkaanpak en een delegatie van voorzitters van wijkraden (zie bijlage 1). Hierna volgde een documentstudie op basis van door de gemeente opgeleverde informatie. Om een beeld te krijgen hoe melders de afhandeling en bejegening ervaren zijn meldingen van september 2011 gebruikt voor telefonische interviews. Op basis van vooraf gestelde normen is vervolgens een oordeel gegeven over de kwaliteit van de afhandeling. In bijlage 2 zijn de gehanteerde normen met het oordeel daarover opgenomen. Bevindingen Meldingen Het protocol waarmee Pricon (servicenummer) werkt, bevat weinig tot geen informatie over afhandelings-termijnen. Meldingen worden zowel bij Pricon als bij team Stadsbeheer geregistreerd. Niet alle externe partijen rapporteren aan de gemeente over de uitvoering van de afhandeling. Bij onder andere meldingen over containers, gemeentelijke gebouwen, straatverlichting en groenonderhoud door externen, wordt door de gemeente aangegeven dat er geen standaard terugkoppeling plaatsvindt.


5

Uit de interviews met burgers en vertegenwoordigers van de burgers blijkt dat een deel van de melders ontevreden is. Medewerkers van Wijkaanpak schatten in dat 20-30 procent van de meldingen niet of niet goed wordt afgehandeld. Burgers ervaren dat de communicatie met de telefonisten van het servicenummer moeizaam verloopt. De telefonisten hebben weinig zicht op wat er in de gemeentelijke organisatie speelt en zijn niet bekend ter plaatse, ook is er geen klantendossier waarin de voorgeschiedenis van een melding zichtbaar is. Controle op afhandeling van meldingen door externe partijen vindt niet standaard plaats. De melders worden door de medewerker van Pricon vriendelijk te woord gestaan. Postafhandeling De processen met betrekking tot de afhandeling van brieven, e-mails en faxen zijn niet volledig beschreven en laten veel ruimte voor eigen interpretatie. De procesbeschrijving van het documentaire informatievoorziening is verouderd en niet meer conform de huidige werkwijze. Er is geen protocol voor e-mails. Het bedrijfsbureau heeft aandacht voor de kwaliteit van correspondentie en onderneemt actie om deze te verhogen, onder andere door de ontwikkeling van sjablonen en het onder de aandacht brengen van de Schrijfwijzer. De managers worden hierin nadrukkelijk betrokken. Er is geen systematische controle op de afhandeling van brieven, faxen en e-mails. De gemeente werkt aan de digitalisering van het postregistratiesysteem waardoor klantgericht werken mogelijk wordt. Klachten De werkdocumenten voor de afhandeling van klachten komen niet meer overeen met de huidige werkwijze. Elke afdeling is verantwoordelijk voor de afhandeling van eigen klachten. Er is geen periodiek overleg met de afdelingsmanagers hierover en regie is beperkt aanwezig. Er wordt onderscheid gemaakt tussen klachten die binnenkomen als gele kaart en als klacht via brief, e-mail, fax of telefoon. De afhandeling van gele kaarten wijkt af van de afhandeling van reguliere klachten. In interne documenten is geen sprake van een consequent verschil tussen meldingen en klachten. Via het servicenummer komen nauwelijks klachten binnen, als gevolg van het feit dat veel klachten als meldingen worden behandeld. Het aantal klachten is in de periode 2003-2010 afgenomen. Het gebruik van de gele kaart wordt niet meer actief gepromoot; het gebruik is dan ook sterk afgenomen. In ongeveer de helft van de gevallen handelt de gemeente klachten niet binnen 3 weken af. Ook de behandeling van gele kaarten is in bijna 50% van de gevallen niet tijdig afgerond. De gemeente neemt vaak niet actief contact op met de burger over de klacht of informeert de burger niet als de afhandeling langer kan duren.

Conclusies van het onderzoek Aan de hand van de onderzoeksvragen zijn de conclusies van het onderzoek geformuleerd. Ambitie Welke ambities heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening in het algemeen en voor afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails in het bijzonder? De gemeente heeft algemene ambities waar het gaat om dienstverlening maar specifieke ambities voor de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails zijn niet Afhandeling van meldingen, brieven en e-mails – Rekenkamercommissie Stadskanaal

6

geformuleerd. De uitwerking van de ambities aangaande het klantcontactcentrum verloopt niet volgens de planning. Organisatie Hoe is de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails in de gemeentelijke organisatie ingericht? Doordat gebruik wordt gemaakt van een extern bureau voor het aannemen van meldingen (Pricon), is de afstand tussen de gemeente en haar burgers vergroot. Er is via het servicenummer geen rechtstreeks contact mogelijk met de afdeling die verantwoordelijk is voor de afhandeling van een melding. Door het servicenummer wordt geen informatie aan burgers verstrekt over de afhandelingstermijnen. Voor controle op afhandeling van meldingen wordt gebruikgemaakt van diverse overzichten die op basis van de registratie van Pricon worden gemaakt. Deze werkwijze is zeer arbeidsintensief en niet efficiënt. De regie over de afhandeling en de uitvoeringstermijnen van meldingen die door externe partijen worden uitgevoerd is beperkt omdat niet alle externe partijen aan de gemeente rapporteren over de uitvoering. De gemeente werkt aan de digitalisering van het postregistratiesysteem, waardoor klantgericht werken mogelijk wordt gemaakt. Er is aandacht voor de correcte beantwoording van brieven. Elke afdeling is afzonderlijk verantwoordelijk voor de afhandeling van de eigen klachten. Hierdoor is er onvoldoende regie op de afhandeling van klachten. Er wordt onderscheid gemaakt tussen klachten die binnenkomen als gele kaart en als klacht via brief, e-mail of telefoon. De afhandeling van gele kaarten wijkt af van de afhandeling van de reguliere klachten. Deze werkwijze is niet transparant voor de burger en werkt het eigen overzicht over de afhandeling van klachten niet in de hand. Resultaat Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en e-mails inhoudelijk af volgens de daarvoor opgesteld regels en richtlijnen? Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en e-mails binnen de daarvoor geldende termijn af? Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger? Over het algemeen geldt dat de werkprocessen niet volledig zijn beschreven en dat werkbeschrijvingen zijn verouderd waardoor de praktijk daarvan afwijkt. Het onvoldoende informeren over afhandelingstermijnen en situaties wanneer de afhandeling van meldingen langer kan duren zijn knelpunten. Controle op afhandeling van meldingen door externe partijen vindt niet standaard plaats. De afhandelingstermijnen worden bij de klachtenbehandeling niet strikt in acht genomen. Bij de beantwoording van brieven en e-mails wordt niet standaard een ontvangstbevestiging verstuurd. Brieven worden inhoudelijk beantwoord, de tijdigheid van de beantwoording lijkt te wensen over te laten. De bejegening van burgers en de vermelding van contactinformatie in de brieven lijkt op orde.


7

Aanbevelingen Ambitie 1. Stel eenduidige en haalbare termijnen voor de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails en communiceer deze actief naar de burger zodat de burger weet waar hij aan toe is. 2. Omarm een bedrijfscultuur die zich kenmerkt door service-verlening. 3. Maak de gehanteerde normen duidelijk bij alle afdelingen die betrokken zijn bij het afhandelen van meldingen, klachten, brieven en e-mails. 4. Schenk bij het opstellen van de norm voor de klantbenadering (hoe wil de gemeente zich naar de burger profileren?) ook aandacht aan de beleving van de klant: hoe wordt de klantbenadering door de burger ervaren? Organisatie 5. Zorg voor bewaking op tijdigheid van de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails. 6. Verklein de afstand tussen gemeente en burgers door contact tussen burgers en de afdeling die verantwoordelijk is voor de afhandeling mogelijk te maken. 7. Zorg dat de telefonisten van het servicenummer de gemeente kennen. Betrek de maatregelen daarop bij de vormgeving van het KKC). 8. Behandel klachten en gele kaarten op dezelfde manier. Overweeg of het systeem van de gele kaart en het huidige klachtenformulier nog gehandhaafd dienen te worden. 9. Zorg dat de systemen en de informatie de klanthistorie en de klachtenhistorie bij meldingen en klachten in beeld kunnen brengen. Resultaat 10. Beschrijf de procedure van het afhandelproces. 11. Overweeg actiever contact met de burger tijdens het afhandelproces. 12. Organiseer de terugkoppeling van de afhandeling aan burgers beter: gestructureerd, duidelijk en klantvriendelijk.


8

Inhoud Voorwoord

Samenvatting Inhoud ............................................................................................................................ 9 Inleiding ........................................................................................................................ 11 Leeswijzer .................................................................................................................... 12 Afbakening en begripsbepaling .................................................................................... 13 1. Het onderzoek ....................................................................................................... 15 2. Inrichting van de organisatie ................................................................................. 19 3. Publieke dienstverlening ....................................................................................... 21 3.1 Ambities........................................................................................................... 21 3.2 Organisatie ...................................................................................................... 25 3.3 Resultaat ......................................................................................................... 26 4. Meldingen.............................................................................................................. 28 4.1 Regels en richtlijnen ........................................................................................ 28 4.2 Bevindingen..................................................................................................... 30 4.2.1 Afhandeling van meldingen in de praktijk............................................... 30 4.2.2 Mening van burgers over de afhandeling van meldingen ...................... 31 4.3 Steekproef afhandeling van meldingen ........................................................... 35 4.4 Resultaat afhandeling meldingen .................................................................... 37 5. Postafhandeling..................................................................................................... 39 5.1 Regels en richtlijnen ........................................................................................ 39 5.2 Bevindingen..................................................................................................... 40 5.3 Steekproef ....................................................................................................... 43 5.4 Resultaat ......................................................................................................... 44 6. Klachtafhandeling.................................................................................................. 45 6.1 Regels en richtlijnen ........................................................................................ 45 6.2 Bevindingen..................................................................................................... 46 6.2.1 Afhandeling van klachten in de praktijk.................................................. 47 6.2.2 Afhandeling van gele kaarten in de praktijk ........................................... 51 6.3 Steekproef ....................................................................................................... 52 Afhandeling van meldingen, brieven en e-mails – Rekenkamercommissie Stadskanaal

9

6.3.1 Steekproef afhandeling klachten............................................................ 52 6.3.2 Steekproef gele kaarten ......................................................................... 54 6.4 Resultaat ......................................................................................................... 55 7. Conclusies............................................................................................................. 57 7.1 Ambitie............................................................................................................. 57 7.2 Organisatie ...................................................................................................... 57 7.3 Resultaat ......................................................................................................... 58 8. Aanbevelingen....................................................................................................... 61 8.1 Ambitie............................................................................................................ 61 8.2 Organisatie ..................................................................................................... 61 8.3 Resultaat ........................................................................................................ 61

Bijlage 1: bronnen ........................................................................................................ 62 Bijlage 2: uitleg score van normen ............................................................................... 64 Bijlage 3: bestuurlijke reactie vanuit het college........................................................... 67

Nawoord van de rekenkamercommissie…………………………………………………... 73


10

Inleiding Achtergrond en aanleiding De overheid is er voor de burgers. En dat betekent dat de dienstverlening van de overheid perfect moet zijn. Om een goede relatie te krijgen met burgers is het belangrijk ze serieus te nemen en ervoor te zorgen dat de behandeling van meldingen, klachten en brieven goed verloopt: zorgvuldig, vlot, correct en in begrijpelijke bewoordingen.

In gesprekken met de Rekenkamercommissie zijn hier door de gemeenteraad specifieke vragen over gesteld:

Krijgen burgers op tijd antwoord op hun aanvragen, meldingen of klachten? Zijn de brieven die de gemeente aan burgers stuurt leesbaar en begrijpelijk? Ondersteunt het interne proces bij de gemeente tijdige en correcte afhandeling?

De Rekenkamercommissie heeft dan ook besloten onderzoek te doen naar de afhandeling van meldingen, brieven en e-mails. Het voor u liggende rapport bevat de uitkomsten van dit onderzoek.

Het onderzoek is door de Rekenkamercommissie Stadskanaal in eigen beheer uitgevoerd.


11

Leeswijzer In hoofdstuk 1 wordt de onderzoeksverantwoording beschreven.

In hoofdstuk 2 wordt uitgelegd hoe de gemeente met betrekking tot de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails is ingericht.

In hoofdstuk 3 gaan we in op het ambitieniveau van de gemeente. Hierbij kijken we zowel naar het ambitieniveau voor publieke dienstverlening in het algemeen, alsook naar het vastgelegde ambitieniveau voor afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails.

In hoofdstuk 4 worden de regels en richtlijnen en de onderzoeksresultaten op het gebied van meldingen gepresenteerd.

In hoofdstuk 5 wordt uit de doeken gedaan hoe het proces van posthafhandeling dient te verlopen en hoe dat in werkelijkheid plaatsvindt.

In hoofdstuk 6 wordt aandacht besteed aan de afhandeling van klachten, is onderzocht hoe burgers dit ervaren en worden aantallen gepresenteerd.

In hoofdstuk 7 wordt antwoord gegeven op de vragen ten aanzien van ambitie, organisatie en resultaat en worden conclusies getrokken.

In hoofdstuk 8 worden op basis van de conclusies van het onderzoek aanbevelingen gedaan op het gebied van ambitie, organisatie en resultaat.

Bijlage 1 geeft een overzicht van geïnterviewde personen en geraadpleegde documenten.

In Bijlage 2 is voor het gehele normenkader aangegeven hoe de score van de gemeente Stadskanaal is op het gebied afhandeling van brieven, meldingen en e-mails.


12

Afbakening en begripsbepaling In dit onderzoek hebben we gekeken naar de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails van burgers, (vertegenwoordigers van) wijkraden, bedrijven of instellingen binnen onze eigen gemeente.

De gemeente maakt onderscheid tussen meldingen, klachten, gele kaarten en brieven en emails. Hierna volgt in het kort wat hieronder wordt verstaan.

Meldingen: Dit zijn alle meldingen over openbare ruimte die telefonisch (via het servicenummer 09006314050) of via het contactformulier in behandeling zijn genomen.

Klachten: Dit zijn alle geregistreerde klachten door burgers, bedrijven of instellingen.

Gele kaarten: Een gele kaart is een speciaal formulier waarop klachten ingevuld kunnen worden door burgers.

Brieven en e-mails: Dit is alle overige correspondentie die niet als melding of klacht is geregistreerd.


13


14

1. Het onderzoek Doelstelling De doelstelling van het onderzoek luidt: De Rekenkamercommissie wil met dit onderzoek inzicht verschaffen in de kwaliteit van de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails.

Centrale vraagstelling De voor dit onderzoek geformuleerde centrale vraagstelling luidt: Wat is de kwaliteit van de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails door de gemeente Stadskanaal?

De centrale vraagstelling is uitgewerkt in deelvragen. In samenhang geven de deelvragen een antwoord op de centrale vraagstelling:

1.

Welk ambitie heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening in het algemeen en voor afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails in het bijzonder?

2.

Hoe is de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails in de gemeentelijke organisatie ingericht?

3.

Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en e-mails inhoudelijk af volgens de daarvoor opgestelde regels en richtlijnen?

4.

Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en e-mails af binnen de daarvoor geldende termijn?

5.

Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger in deze context?


15

Aanpak Het onderzoek is uitgevoerd van juli tot en met december 2011 en was gericht op meldingen, klachten, brieven en e-mails uit 2010. Verder zijn recentere meldingen (september 2011) gebruikt voor een korte telefonische enquête onder burgers, om zo een beeld te krijgen hoe burgers de afhandeling van meldingen hebben ervaren. In maart 2012 zijn de nieuwe ontwikkelingen in de gemeentelijke organisatie aan het rapport toegevoegd.

Er is gebruikgemaakt van verschillende onderzoeksmethoden. Het onderzoek is begonnen met een analyse van beschikbare documenten binnen de gemeente. Daarna hebben de onderzoekers interviews gehouden met de verantwoordelijke wethouder, diverse medewerkers en teammanagers, medewerkers van wijkaanpak en een delegatie van voorzitters van wijkraden (zie bijlage 1). Hierna volgde een documentstudie op basis van door de gemeente opgeleverde informatie. Om een beeld te krijgen hoe melders de afhandeling en bejegening ervaren zijn meldingen van september 2011 gebruikt voor telefonische interviews.

Op basis van vooraf gestelde normen is vervolgens een oordeel gegeven over de kwaliteit van de afhandeling. Deze normen staan hierna beschreven. Zie bijlage 2 voor een overzicht van de normen met het oordeel.

Normenkader In het onderzoek zijn per deelvraag een aantal normen gesteld. Door de bevindingen af te zetten tegen de normen kan een antwoord gegeven worden op de betreffende vraag.

Deelvraag 1: Welke ambities heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening in het algemeen en voor afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails in het bijzonder?

Normen: -

De raad heeft ambities vastgesteld voor de publieke dienstverlening door de gemeente (algemeen).

-

De gemeente hanteert een norm voor de termijn waarbinnen deze meldingen en klachten afgehandeld moeten worden (tijdigheid).


16

-

De gemeente hanteert normen voor het percentage meldingen en klachten dat minimaal binnen de geldende termijn afgehandeld dient te worden (tijdigheid).

-

De gemeente hanteert servicenormen voor de wijze waarop zij de burger te woord dient te staan (klantvriendelijkheid).

Deelvraag 2: Hoe is de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails in de gemeentelijke organisatie ingericht?

Normen: -

De gemeente heeft een centraal meldpunt voor alle meldingen en klachten over de openbare ruimte.

-

De verantwoordelijkheid voor ontvangst, registratie, verspreiding, afhandeling, terugkoppeling en sturing in het proces van afhandelen van meldingen en klachten is vastgelegd en helder voor alle betrokkenen.

-

De gemeente maakt gebruik van een digitaal meldsysteem, waarmee meldingen en klachten op een centrale plaats juist en volledig geregistreerd worden (gegevens melder, gegevens melding, datum van ontvangst).

-

Het digitaal meldsysteem stuurt de melding naar de juiste afdeling, die de melding ook afhandelt.

-

Binnen de gemeente is duidelijk wie toeziet op de tijdigheid en juistheid van de afhandeling van meldingen en klachten, en aan de hand van welke gegevens dit wordt gedaan.

-

Er zijn procedures voor de informatievoorziening aan de melder, waarin minimaal is opgenomen dat deze terugkoppeling krijgt als het afhandelen van de melding meer tijd kost.

-

Op schrift vastgelegde procedures, werkprocessen en registraties zorgen voor grip op de kwaliteit van het inhoudelijke antwoord op brieven.


17

Deelvragen 3, 4 en 5: Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en e-mails inhoudelijk af volgens de daarvoor opgestelde regels en richtlijnen? Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en e-mails af binnen de daarvoor geldende termijn? Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger die een melding doet, een klacht indient, een brief of e-mail stuurt?

Normen: -

De afhandeling vindt plaats volgens door de gemeente opgestelde regels en richtlijnen.

-

De afhandeling vindt plaats binnen de geldende termijn.


18

2. Inrichting van de organisatie Bij dit onderzoek zijn betrokken: diverse teams uit de gemeentelijke organisatie, Pricon, bureau Wijkaanpak en een vertegenwoordiging van de wijkraden.

De gemeente Het onderzoek vond plaats in 2011. De gemeente werkte tot en met 2011 in 8 teams.

Het organigram:

Vanaf 2012 is overgegaan op het werken in 5 afdelingen. De teams Werk en Inkomen zijn samengevoegd tot de afdeling Werk en Inkomen. De teams Ruimte en Stadsbeheer tot de afdeling Ruimte, Ontwikkeling en Beheer (ROB). Het team Publiek is opgeheven, het personeel en de taken zijn verdeeld over de 5 afdelingen.

In dit onderzoek zijn vooral de voormalige teams Stadsbeheer en Publiek betrokken en de andere teams zijdelings. Het team Stadsbeheer behandelt klachten en meldingen over de openbare ruimte en heeft een contract met Pricon over de beantwoording van het servicenummer. Het team Publiek was verantwoordelijk voor de coördinatie, registratie van klachten en centrale archivering.

Pricon Pricon BV is een Call Center en Customer Contact Center uit Emmen dat de beantwoording verzorgt van het servicenummer van de gemeente waarop meldingen en klachten over de


19

openbare ruimte binnenkomen, een 0900-nummer1. Zij sturen de meldingen die ze ontvangen door naar team Stadsbeheer, dat verantwoordelijk is voor de afhandeling. Het contract met Pricon loopt van juni 2007 tot 1 juni 2012 en wordt daarna jaarlijks stilzwijgend verlengd. De gemeente betaalt een vast tarief per maand van circa € 40,- en daarnaast een variabel gedeelte gebaseerd op de behandeltijd van de gesprekken en telefoonkosten.

Wijkaanpak Tot en met 2011 werkten gemeente en 2 wooncorporaties samen in het projectbureau Wijkaanpak. Vanuit dit projectbureau werden de processen rond wijkvisies aangestuurd en liepen de contacten met de wijkraden en dorpsbelangenverenigingen. Vanaf 2012 is dit projectbureau gestopt en ligt de regie op het wijkgerichte werken en de samenwerking daarin met organisaties en bewoners weer bij de gemeente.

1

0900-6314050


20

3. Ambities voor publieke dienstverlening 3.1

Ambities

De ambities voor publieke dienstverlening zijn in de volgende documenten vastgelegd: -

Kadernota Visieontwikkeling Publieke dienstverlening (december 2007)

-

Kijk op het beste antwoord, Stadskanaal-Vlagtwedde (oktober 2009)

-

Dienstverlening Stadskanaal-Vlagtwedde 2009-2015 (december 2009)

-

Programmabegroting 2012

-

Perspectiefnota 2012-2015

-

Proces klachtenafhandeling (maart 2005)2

-

Proces documentaire informatievoorziening (12 oktober 2006)3

Andere Overheid De dienstverlening bij gemeenten krijgt een extra dimensie omdat zij vanaf 2015 de poort zijn tot publieke dienstverlening in de breedste zin. De ontwikkelingen hebben vooral te maken met de inzet van ICT. In het actieprogramma Andere Overheid van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties zijn alle activiteiten die betrekking hebben op de modernisering ondergebracht. Thema’s hierin zijn: een betere dienstverlening, minder bureaucratie, een slagvaardige organisatie en een andere werkwijze door samen te werken en te luisteren naar burgers. Het Nationaal Uitvoeringsprogramma e-overheid (NUP) geeft een flinke aanzet tot de uitwerking van het beleid.

NUP Het NUP geeft concreet aan wat er op het gebied van de e-overheid gerealiseerd moet worden. Het betreft de invoering van 25 projecten waarvan zes voorbeeldprojecten. Deze voorbeeldprojecten dienen om focus aan te brengen in het actieprogramma, waarin de infrastructuur zichtbaar de dienstverlening verbetert.

De voorbeeldprojecten zijn: -

De Omgevingsvergunning

2

Het proces klachtenafhandeling wordt in hoofdstuk 6 behandeld.

3

Het proces documentaire informatievoorziening komt voor wat betreft de postafhandeling terug in

hoofdstuk 5.


21

-

Digitaal KlantDossier

-

1-loket voortijdig schoolverlaten

-

WMO/Regelhulp

-

VerwijsIndex Risico’s jeugdigen

-

Europese Dienstenrichtlijn

Samenwerking In 2009 hebben Stadskanaal en Vlagtwedde ervoor gekozen om op het gebied van de publieke dienstverlening samen te werken. De notitie ‘Kijk op het beste antwoord’ is een gezamenlijk vertrekpunt waarin beide hun visie en ambities op het gebied van dienstverlening geven. Basis hiervan was onder andere de Kadernota Visieontwikkeling Publieke dienstverlening. De ambities zullen worden gerealiseerd via de NUP-projecten, die in de notitie Dienstverlening Stadskanaal-Vlagtwedde worden gepresenteerd.

Speerpunten van de gezamenlijke visie zijn: -

Dienstverlening is de core-business;

-

Klantgerichtheid, vraaggerichtheid en servicegerichtheid moeten geoptimaliseerd worden;

-

Uitgangspunt is dat burgers zelfvoorzienend zijn (worden);

-

In 2015 wordt 80 procent van de dienstverlening (zo persoonlijk mogelijk) digitaal aangeboden (‘We doen bijna alles digitaal, tenzij ...’);

-

Optimale integratie van alle kanalen (balie, post, telefoon, internet, e-mail, sms, chat);

-

Het gebruik van één en hetzelfde optimaal ingerichte klantcontactsysteem (Content Management Systeem) en één relatiemanagementsysteem (Customer Relation Managementsysteem);

-

Kwaliteit gaat boven snelheid;

-

Er worden servicenormen gesteld en kwaliteitsafspraken gemaakt;

-

Commitment aan de 10 normen van de BurgerServiceCode;

-

Deelname aan benchmarks;

-

Realisatie van 5 dienstverleningsfasen/niveaus van ‘Antwoord ©’. In 2010 doorgroeien naar fase 3.


22

Antwoord © ‘Antwoord ©’ is een van de bouwstenen van NUP. Een aantal gemeenten werkt samen aan de realisatie van een dienstverleningsconcept, een loket waar burgers en bedrijven met vrijwel al hun vragen terecht kunnen: een klantcontactcentrum (KCC). In het NUP is afgesproken dat alle gemeenten uiterlijk in 2015 een KCC inrichten. Stadskanaal en Vlagtwedde hebben ervoor gekozen uit te gaan van de minimale variant: fasegewijs doen wat volgens de wettelijke verplichtingen nodig is.

‘Antwoord ©’ onderscheidt 5 fases die de (mate van) kwaliteit van dienstverlening van gemeenten bepalen. Omdat dit onderzoek zich richt op aspecten van de dienstverlening in 2010, kijken we specifiek naar het ambitieniveau voor het dienstverleningsniveau in 2010. Dit als volgt geformuleerd: in 2010 staan we in fase 3 van het ‘Antwoord ©’ concept4.

Per fase is er sprake van 17 prestatie-indicatoren op de volgende onderdelen: prestaties; producten, diensten en kanalen; processen en besturing; systemen en informatie; leiderschap en medewerkers. In het volgende kader zijn de fasen en de bijbehorende prestatie-indicatoren van fase 3 opgenomen. Voor dit onderzoek zijn voornamelijk de prestatie-indicatoren 1 tot en met 5, 10 en 11 van belang.

Ambitie: in 2010 staan we in fase 3

Prestaties 1

Voor het beantwoorden van (aan)vragen gebruikt de gemeente: een integrale frontoffice.

2

Kwaliteit leveren betekent: zorgen dat antwoorden niet worden beïnvloed door de kanaalkeuze.

3

De doorlooptijd van dienstverleningscontacten: wordt kort gehouden ongeacht het kanaal.

4

De gemeente kan in één klantcontact beantwoorden: 60 procent van alle gemeentevragen.

5

4

Wat dienstverlening kost aan geld en moeite: is afnemend en voorspelbaar.

De ambitie is om in 2012 in fase 4 te staan en in 2015 in fase 5.


23

Producten, diensten en kanalen 6

Wie reisdocumenten vraagt krijgt aan het loket: ook meervoudige producten/diensten.

7

Wie komt voor een bouwvergunning5 vindt aan het loket: ook meervoudige producten/diensten.

8

Wie komt voor een uitkering vindt aan het loket: ook meervoudige producten/diensten.

9

Management van contactkanalen gebeurt: geïntegreerd over alle kanalen. Doelgroepen krijgen elk hun optimale kanaalmix.

Processen en besturing 10

Hoe verloopt het gemiddelde leveringsproces: direct afgehandeld (uitzonderingen daargelaten).

11

In de aansturing wordt vooral gelet op: efficiënte inzet van kanalen. De managementinformatie over dienstverlening omvat gebalanceerde prestatiecijfers. Doelgroepen tonen integraal contactgedrag.

Systemen en informatie 12

Klantgegevens zijn: integrale contacthistorie.

13

Opslag en beschikbaarheid van gegevens: kennen een unieke bron per klantgegeven.

14

Het applicatielandschap: bevat workflow management. De informatie-architectuur valt het best te typeren als: servicegeoriënteerd.

Leiderschap en medewerkers 15

Visie op dienstverlening: bevat een integrale visie op de frontoffice-functie.

16

De cultuur kenmerkt zich vooral door: service verlenen.

17

De organisatiestructuur omvat: één frontoffice. De kerncompetentie van frontoffice-medewerkers is: klantvraag interpreteren. Belangrijke kennisdomeinen zijn: klantwensen.

5

Tegenwoordig wordt gesproken van omgevingsvergunning.


24

3.2

Organisatie

In de operationalisering worden deze 17 punten verder uitgewerkt. De voor dit onderzoek belangrijkste punten zijn hier opgenomen.

Operationalisering Prestaties (punten 1-5) Voor de integrale frontoffice gelden voor 2010 de volgende uitgangspunten: -

Een goede eerste lijn die eenvoudige vragen kan afhandelen;

-

Deze eerste lijn verbindt door naar de juiste specialisten;

-

Eén gezamenlijk team van telefonisten voor beide gemeenten;

-

Eén gezamenlijk telefoonnummer voor beide gemeenten;

-

Eén telefonisch kanaal voor alle organisatieonderdelen;

-

Alleen de eerste lijn mag klanten doorverbinden: ieder ander die te maken krijgt met doorverbinden, verbindt door naar de eerste lijn.

Door de gemeente geplande acties, zoals opgenomen in Kijk op het beste antwoord, Stadskanaal-Vlagtwedde (oktober 2009) Ten aanzien van bemensing van het team van gezamenlijke telefonisten: Er zal bekeken moeten worden of het callcenter gehandhaafd blijft of dat er tijdens reguliere werktijden eigen telefonisten worden ingeschakeld.

Ten aanzien van de beantwoording van vragen: Het beantwoorden van 60 procent van alle vragen in één klantcontact zal niet gelijk mogelijk zijn, omdat we nog niet klaar zijn voor de invoering van KCC-software. Het aantal vragen dat de telefonisten kan beantwoorden moet omhoog. De inhoud van het kennissysteem van Pricon moet worden uitgebreid en kwalitatief verbeterd worden. Er zal meer digitale in plaats van telefonische dienstverlening georganiseerd moeten worden.

Ten aanzien van zaakgericht werken: Om in een later stadium KCC-software te kunnen inzetten, zal organisatiebreed ‘zaakgericht’ gewerkt moeten worden. Hierbij worden proces- en statusinformatie samengevoegd in één database.


25

Ten aanzien van documentenstromen: Er zal een protocol opgezet worden voor de kanalen brief, fax en e-mail. Aspecten die hierin worden meegenomen zijn: één correspondentieprotocol voor beide gemeenten, archivering van e-mail en een keuze voor centrale verzending van ontvangstbevestigingen (via DIV).

Processen en Besturing (punten 10 en 11) De gemeente wil dat zo veel mogelijk vragen direct worden afgehandeld. Er zal onderzocht worden binnen welke termijn dit voor welke onderdelen mogelijk is en wat voor kosten hieraan verbonden zijn. Voor zover mogelijk zal er sprake zijn van efficiënte inzet van kanalen.

Programmabegroting 2012 In de Programmabegroting 2012 wordt klantgerichte, zorgvuldige, doeltreffende en doelmatige bedrijfsvoering als een van de gewenste maatschappelijke effecten op het terrein van bestuur en dienstverlening genoemd. Dit zal worden gerealiseerd via het bestaand beleid Bestuurlijke samenwerking BSV.

Perspectiefnota 2012-2015 In de perspectiefnota wordt ingegaan op de stand van zaken van de ombuigingsmaatregelen en worden de ombuigingen verder uitgewerkt. In deze nota wordt opgemerkt dat de bezuinigingsmaatregelen op het onderhoud van openbaar groen kunnen leiden tot meer meldingen en klachten van burgers.

3.3

Resultaat

In dit hoofdstuk is informatie verkregen met betrekking tot onderzoeksvraag 1: Welke ambities heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening in het algemeen en voor afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails in het bijzonder?

(Voor een overzicht van het gehele normenkader voor dit onderzoek verwijzen wij naar bijlage 2.)

Stadskanaal heeft, samen met Vlagtwedde, haar ambities op het gebied van de publieke dienstverlening vastgelegd. Deze zijn gebaseerd op de wettelijke eisen waaraan gemeenten


26

in 2015 moeten voldoen. Specifieke ambities op het niveau van meldingen, klachten, brieven en e-mails zijn niet vastgelegd in de documenten. Het voornemen om dit te doen wel.

De focus ligt op het realiseren van een volledig klantcontactcentrum (KCC) in 2015. Daarbij staat hoogwaardige dienstverlening aan de burger centraal. Hoe dit KCC concreet vormgegeven zal gaan worden, wordt niet duidelijk uit de documenten. Wel wordt aangegeven dat diverse keuzes nog gemaakt moeten worden: blijven we gebruikmaken van het callcenter of nemen we eigen telefonisten in dienst?

Het beoogde ambitieniveau voor 2010 (fase 3) is in 2011 nog niet afgerond. De ambities zijn in 2011 vooral gericht geweest op het verbeteren van de digitale dienstverlening. Op dit moment (maart 2012) vindt heroriëntatie plaats op de ambities en de fasering.

Samenvattend kan geconstateerd worden dat de ambities te algemeen geformuleerd zijn. Dit staat een doeltreffende en doelmatige uitvoering in de weg.


27

4. Meldingen Meldingen die betrekking hebben op de openbare ruimte kunnen via het servicenummer of via het reactieformulier op de website kenbaar gemaakt worden. Op de website6 is de volgende informatie opgenomen:

Meldingen die via de centrale e-mail of fysieke post binnenkomen worden ook doorgezonden naar de servicelijn.

4.1

Regels en richtlijnen

Pricon, het callcenter (zie voor een uitleg over Pricon hoofdstuk 2), werkt volgens een overeengekomen protocol. Hierin staan de onderwerpen die in behandeling genomen moeten worden, hoe hierop gereageerd moet worden en welke instanties en/of medewerkers geïnformeerd moeten worden bij bepaalde meldingen. De meldingen die Pricon in behandeling neemt betreffen de volgende zaken7: -

belastingen (afvalstoffenheffing, diftar)

-

bouwzaken (instortingsgevaar, clandestien bouwen)

-

milieu (afval, geluid, lucht)

-

openbare basisscholen (onderhoudsmeldingen)

-

overige gemeentelijke gebouwen

-

ruimte (vergunningen)

6

http://www.stadskanaal.nl/Overig/Contactgegevens-en-openingstijden

7

Bron: protocol september 2011


28

-

stadsbeheer (dieren/ongedierte, afval/containers, begraafplaats, bruggen, gladheidbestrijding, groenonderhoud, riool, speeltoestellen, straatverlichting, verkeersveiligheid/wegonderhoud, wateroverlast)

Ook voor zaken die te maken hebben met de politie, schade en woningbouwcorporatie Lefier8 wordt een beller te woord gestaan en doorverwezen naar de juiste instantie.

Van alle meldingen krijgen een of meerdere medewerkers automatisch een mail. Als een melding behandeld moet worden door een externe partij staat in het protocol dat er ook een mail verzonden wordt naar de betreffende externe partij. Dit betreft de volgende meldingen: -

het legen van containers: Sita;

-

het aanvragen van containers: Attero;

-

storing ondergrondse container: Velgsib;

-

straatverlichting: Ziut;

-

het ophalen van kunststof zakken: Sita;

-

het bestellen van kunststof zakken: Gresbo;

-

storing riolering: Velgsib.

Alle meldingen die bij het servicenummer binnenkomen worden in een logboek bijgehouden. De medewerkers van het servicenummer beoordelen of er sprake is van een melding, vraag of klacht. Als er sprake is van een herhaalde melding, twee of drie keer, dan wordt deze aangemerkt als klacht. De beoordeling van Pricon wordt door een medewerker van de gemeente gecontroleerd. Maandelijks rapporteert Pricon met behulp van het logboek, waarin alle meldingen van de betreffende maand zijn opgenomen9.

Er vindt geen regelmatig overleg plaats over het protocol. Indien één van beide partijen van mening is dat het protocol niet meer voldoet op één of meerdere punten zal dit overlegd worden.

8

Lefier ontstond enkele jaren geleden uit een fusie tussen de woningbouwcorporaties IN (Groningen),

Wooncom (Emmen/Stadskanaal) en Volksbelang (Hoogezand). 9

Per februari 2012 wordt er wekelijks een overzicht gemaild.


29

4.2

Bevindingen

4.2.1 Afhandeling van meldingen in de praktijk De inhoud van deze paragraaf is gebaseerd op gegevens van de gemeente en Pricon en op interviews met medewerkers van gemeente en Pricon.

Er komen per week via het servicenummer ongeveer 190 meldingen binnen. Het aantal meldingen per e-mail is toegenomen.

In de maandrapportage van Pricon zou onderscheid gemaakt worden tussen melding, informatie, klacht of vraag. In de praktijk blijkt dit niet te gebeuren. Als diverse burgers bellen voor dezelfde melding wordt dit niet bijgehouden. Doordat er sprake is van veel verschillende telefonisten die elk voor meerdere opdrachtgevers van Pricon de telefoon beantwoorden, duurt het langer voordat het opvalt dat de gemeente over een bepaald onderwerp herhaaldelijk wordt gebeld. Het volgende voorbeeld, uit de registratie van Pricon, illustreert dit: “Mevrouw geeft aan dat ze al vanaf maart aan het doorgeven is dat de straatlantaarn voor haar huis het niet doet. Ze heeft nog het laatste meldingsnummer”.

Er is in 2010 maandelijks gerapporteerd over de gerealiseerde uitvoeringstermijnen van telefoongesprekken via de servicelijn. Hier is in 2011 mee opgehouden.

Om de afhandeling van meldingen te controleren wordt een eigen administratie gevoerd. Gebaseerd op de mails van Pricon maakt een medewerker van de gemeente een eigen excellijst van openstaande meldingen. Deze lijst wordt wekelijks intern besproken. In geval van intern af te handelen meldingen wordt gecontroleerd of dit op de juiste manier gebeurt. De afhandeling van meldingen wordt wekelijks, op dinsdag, doorgenomen met de eerste medewerker buitendienst. Die controleert de uitvoering van meldingen bij andere medewerkers steekproefsgewijs.

Voor het opstellen van het overzicht van openstaande zaken en de maandelijkse uitvoeringslijsten wordt geen gebruikgemaakt van het logboek van Pricon. De medewerker van afdeling Stadsbeheer die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de meldingen krijgt, afhankelijk van de betreffende uitvoerder en de aard van de melding, wel of geen terugkoppeling over de afhandeling. Bij meldingen die door externen worden afgehandeld, wordt soms wel (bij bepaalde externe partijen) en soms geen mail naar de medewerker van Afhandeling van meldingen, brieven en e-mails – Rekenkamercommissie Stadskanaal

30

de gemeente gestuurd. Bij onder andere meldingen over containers, gemeentelijke gebouwen, straatverlichting en groenonderhoud door externen, wordt door de gemeente aangegeven dat er geen standaard terugkoppeling plaatsvindt. Als er veel onopgeloste klachten zijn wordt de afhandeling echter wel bewaakt door te mailen met vaste contactpersonen. Er is daardoor geen volledig, actueel overzicht van alle vragen die binnenkomen. Pas na afloop van de maand krijgt men de volledige maandrapportage van Pricon. Hierin staan alle meldingen.

De gemeente koppelt in principe de meldingen terug aan burgers. Pricon koppelt alleen terug als daar specifiek door de gemeente om wordt gevraagd of als er contact is met een externe partij. Er zijn geen specifieke normen voor terugkoppeling: ‘soms moeten burgers gebeld worden of, als het belangrijke zaken betreft, via een briefje of e-mail geïnformeerd worden’. Meldingen die direct of binnen 5 dagen worden opgelost (hier wordt naar gestreefd), worden niet teruggekoppeld, behalve als hier door burgers specifiek naar is gevraagd. Dit wordt dan door Pricon in de melding opgenomen. De uitvoeringstermijnen die voor de diverse categorieën meldingen gehanteerd worden, zijn vastgesteld door de gemeente en vaak niet bekend bij Pricon. In het protocol van Pricon is hierover weinig informatie opgenomen. Ook hebben de medewerkers van Pricon geen vakinhoudelijke kennis waardoor zij geen informatie over afhandelingtermijnen kunnen geven. Melders krijgen dan ook geen informatie hoe lang het duurt voordat een melding afgehandeld kan zijn.

Pricon geeft aan dat het voorkomt dat de telefonisten de feitelijke situatie van de melding niet kennen, maar dat dit wordt opgevangen door de medewerker van de gemeente.

De gemeente doet geen navraag bij melders of de afhandeling naar tevredenheid is verlopen.

4.2.2 Mening van burgers over de afhandeling van meldingen Om inzicht te krijgen in het beeld dat burgers hebben van de afhandeling van meldingen en klachten, is gesproken is met medewerkers van Wijkaanpak en met vertegenwoordigers van dorps- en wijkraden. De hoofdpunten van deze gesprekken zijn in deze paragraaf weergegeven.

Wijkaanpak


31

Onder de noemer ‘Wijkaanpak’ werken sinds 3 jaar gemeente, wijkraden, plaatselijke belangenverenigingen, woningbouwcorporaties, burgers en andere maatschappelijke organisaties samen met als doel de leefbaarheid in de wijken en dorpen te vergroten. De bemensing bestaat uit 1 communicatieadviseur, 2 gebiedsontwikkelaars,1 procesmanager en 1 secretaresse. Door Wijkaanpak worden visies ontwikkeld voor elke wijk op sociaal, fysiek en economisch terrein en er worden integrale wijkschouwen gehouden. Medewerkers van Wijkaanpak hebben contacten met alle partijen in de wijken. Zij hebben ook te maken met klachten van burgers. Ze horen de verhalen aan en koppelen deze terug naar organisaties. De medewerkers raden bewoners vaak aan het servicenummer te bellen.

Met betrekking tot meldingen en klachten worden door medewerkers van Wijkaanpak de volgende knelpunten gesignaleerd: -

Mensen kunnen het servicenummer vaak niet vinden. Het staat niet duidelijk op de website: eerst ‘Contact’ aanklikken.

-

Burgers melden vaak (soms meerdere keren per week) bij Wijkaanpak dat er niets met hun klacht wordt gedaan: niet als deze via het servicenummer wordt gemeld en ook niet naar aanleiding van correspondentie en e-mail. De integrale wijkschouw gaat officieel over verkeersknelpunten en dergelijke, maar er staan vaak veel discussies op stoeptegelniveau op de agenda, omdat burgers geen gehoor vinden bij de gemeente.

-

Wijkaanpak weet dat een melding die meerdere keren bij het callcenter binnenkomt als klacht moet worden opgenomen. Het zou niet zover moeten komen. De wijkraden krijgen maandelijks een overzicht van klachten en meldingen waarop ze zien dat een herhaalde melding vaak niet als klacht wordt geregistreerd.

-

Normen voor het afhandelen van meldingen zijn niet bekend bij Wijkaanpak en worden, voor zover zij weten, ook niet gecommuniceerd met burgers.

-

De afhandeling van meldingen wordt vaak neergelegd bij externen, maar op de uitvoering is geen controle door de gemeente, met als gevolg dat burgers opnieuw meldingen of klachten indienen.

-

Afspraak is dat er bij klachten altijd een ontvangstbevestiging gestuurd wordt, maar in de ervaring van de medewerkers van Wijkaanpak gebeurt dat bijna nooit.


32

-

Doordat het callcenter in Emmen is gevestigd, kennen de medewerkers de situatie in de gemeente niet. Dat geeft irritatie en daardoor verlopen gesprekken moeizaam. Bij het callcenter wordt vaak van personeel gewisseld10.

-

Managers van de gemeente sturen niet op een goede communicatie. Ze zijn onvoldoende op de hoogte van meldingen die binnenkomen op hun afdeling.

-

Medewerkers van de gemeente vinden het moeilijk om klantgericht te reageren. De ondersteuning op dit vlak schiet tekort.

-

Burgers worden niet op regelmatige basis van zaken op de hoogte gehouden waardoor ze niet alles direct begrijpen of onthouden. Ze weten bijvoorbeeld niet altijd waar de gele kaart voor is bedoeld en hoe de procedure is. Ze hebben de neiging een gele kaart te sturen als ze zich onheus bejegend voelen, en hun frustratie wordt groter als deze dan niet geaccepteerd wordt.

-

Afhandeling van klachten duurt naar het idee van de burgers vaak heel lang.

Het contact tussen de wijken dorpsraden en de gemeente loopt in eerste instantie voornamelijk via de gebiedsontwikkelaars van Wijkaanpak. Wijkaanpak treedt op als bemiddelaar, verbinder. Als de contacten zijn gelegd en deze lopen goed, dan stapt de gebiedsontwikkelaar er tussenuit. Twee keer per jaar is er een voorzittersoverleg van de wijkraden met de Stuurgroep wijkontwikkeling. Hier komt ook de afhandeling van meldingen regelmatig aan bod. De wethouder Wijkbeheer is voorzitter van deze bijeenkomst. Hij gaat soms voor opheldering naar de afdeling Stadsbeheer. De wethouder meldt wel terug naar de klant of wijkraad.

De afdeling Stadsbeheer wil met het projectbureau Wijkaanpak geen overleg over de meldingen en klachten die binnenkomen: Stadsbeheer vindt dat zij daar niet over gaan. Toch wordt naar de mening van Wijkaanpak 20 procent van de knelpunten niet goed opgelost. De medewerkers van het bureau Wijkaanpak adviseren burgers soms om de klacht of melding dan maar naar het college te sturen, omdat deze dan op de ingekomen stukkenlijst komt te staan en dan moet er een antwoord komen.

Overleg tussen de afdeling Communicatie en Wijkaanpak vindt ad hoc plaats, meestal op initiatief van Wijkaanpak. Er is weinig overleg tussen de afdeling Communicatie en de

10

Deze stelling wordt niet door Pricon onderschreven.


33

verantwoordelijken voor de afhandeling van klachten. De afdeling wordt niet betrokken bij de inloopbijeenkomsten die door Wijkaanpak worden georganiseerd. Er zijn wel standaardcontacten met andere gemeentelijke afdelingen, daarmee wordt samengewerkt in de 3 verschillende werkgroepen: Werkgroep visie, projectenagenda en integrale wijkschouw.

Wijkraden en Dorpsbelangenverenigingen (in het vervolg: wijkraden): De voorzitters van de wijkraden overleggen periodiek met de gemeente. Men bespreekt onderwerpen die in de wijken en dorpen van belang zijn. In het overleg met de Stuurgroep wijkontwikkeling zijn vanuit de gemeente een wethouder en de procesmanager wijkaanpak betrokken. De procesmanagers, die door de stuurgroep Wijkaanpak worden aangetrokken, blijven steeds maar kort, dat wordt door de wijkraden als vervelend ervaren. De medewerkers van Wijkaanpak moeten ervoor zorgen dat het wijkgericht werken doordringt binnen het gemeentelijk apparaat. Dat verloopt naar de mening van vertegenwoordigers van de wijkraden, moeizaam. Naar voren wordt gebracht dat de wijkaanpak in elke wijk verschillend is. Er is geen sprake van eenduidig beleid, wat lastig is voor het functioneren van de wijkraden.

De contacten tussen gemeenteraad en wijkraden zijn goed: raadsleden komen op inloopbijeenkomsten.

Ook namens de wijkraden worden meldingen gedaan. En in het geval van kleine problemen adviseren wijkraden de mensen om zelf het servicenummer te bellen.

Er zijn verschillende ervaringen met betrekking tot het servicenummer: -

Men vindt dat het servicenummer vaak niet bereikbaar is.

-

Ervaren wordt dat telefonisten geen idee hebben waar ze mee bezig zijn.

-

Telefoongesprekken worden regelmatig niet teruggekoppeld, ook niet als dit wel is toegezegd. (Dit is overigens geen taak van Pricon maar van de gemeente.)

-

Er zijn richtlijnen en procedures maar niemand weet binnen welke tijd iets opgelost moet zijn. Het servicenummer geeft daar in ieder geval geen informatie over.

-

De wijkraden krijgen eens maand via de gemeente een overzicht van de meldingen. Opgemerkt wordt dat de kwaliteit van de registratie niet goed is. Niet alle door de leden gedane meldingen worden teruggevonden in de registratie.


34

-

De website is moeilijk te vinden. De indruk bestaat dat op mail effectiever wordt gereageerd dan op telefoon.

Niet bij alle wijkraden bestaat een negatief beeld van het servicenummer; er zijn ook goede ervaringen. Als het gaat om echt urgente zaken dan worden deze serieus aangepakt. Het gevarieerde beeld wordt door een lid van een wijkraad als volgt samengevat: “Het servicenummer is net een lotto: soms reageert men heel adequaat, soms helemaal niet.”

Vertegenwoordigers van de wijkraden zijn van mening dat de wijkraad over ‘schoon, heel en veilig’ rechtstreeks met ambtenaren moet kunnen bellen. Sommige leden van de wijkraden hebben hun netwerk, zij bellen ook wel rechtstreeks met de betreffende ambtenaren. Verder komt aan de orde dat de gemeente beter zou moeten communiceren over de consequenties van de bezuinigingen. De gemeente maait het gras bijvoorbeeld minder frequent, alleen zijn burgers daar niet van op de hoogte. Het gevolg is dat zij dan onterecht het servicenummer bellen.

Op de vraag of de wijkraden wel eens gele kaarten sturen, wordt verschillend gereageerd. Sommige wijkraden sturen wel eens een gele kaart of dreigen ermee. Andere maken er geen gebruik van. Er wordt op gewezen dat een gele kaart meer gewicht heeft, want voor gele kaarten staat een heel protocol, waarin onder andere is opgenomen dat de gemeente binnen een paar dagen moet reageren.

Volgens de vertegenwoordigers van de wijkraden kan de gemeente veel meldingen ondervangen door beter te communiceren over zaken waar veel meldingen over komen (bijvoorbeeld grasmaaien of zout strooien in de winter), bijvoorbeeld in de gemeentelijke krant of de wijkkrant. Woningbouwcorporatie Lefier en Wijkaanpak leveren wel stukjes aan. Met de informatie vanuit de gemeente loopt het nog niet goed. Dit wordt als volgt samengevat: ‘De gemeente moet duidelijk zijn over wat wel en niet kan. Wees eerlijk, ook naar de wijkraad toe: Zeg wat je doet, doe wat je zegt.’

4.3

Steekproef afhandeling van meldingen

Tenslotte zijn burgers die een melding hebben gedaan via het servicenummer, bevraagd over de afhandeling van hun melding. Tien burgers die in 2011 een melding deden, zijn in


35

januari 2012 benaderd voor een kort telefonisch interview. Er is gekozen voor meldingen uit 2011 omdat deze verser in het geheugen van de geïnterviewden liggen dan die uit 2010.

De helft van de geïnterviewde personen is tevreden over de afhandeling van de melding. Drie zijn matig tevreden en twee zijn ontevreden. Daar waar het gaat om situaties die gevaar opleveren, wordt door de gemeente snel en adequaat gereageerd. Ontevredenheid bestaat waar de gemeente eerst niet reageert en uiteindelijk ook niet naar tevredenheid de melding afhandelt. In vijf van de tien onderzochte gevallen nemen de burgers meerdere keren contact op met het servicenummer voordat de gemeente actie onderneemt. Over het algemeen worden door het servicenummer geen afhandelingstermijnen genoemd. In één van de tien gevallen werd aangegeven dat een derde partij binnen twee dagen terugbelt over de melding. De burgers worden in vrijwel alle gevallen door de telefonisten vriendelijk te woord gestaan.

De volgende opmerkingen en verbeterpunten zijn door de geïnterviewde personen naar voren gebracht: -

De gemeente komt niet controleren wanneer iets is uitbesteed. Eén burger heeft dit bij een uitvoerende partij nagevraagd en dit werd bevestigd. De communicatielijnen binnen de organisatie zijn naar mening van de burger slecht. Deze burger neemt tegenwoordig zelf contact op met de partij aan wie is uitbesteed. Zaken worden dan wel snel geregeld.

-

Er zou vastgelegd moeten worden wat de voorgeschiedenis van een melder is zodat men deze kent. Als je nu voor de derde keer over iets belt weet men van niets en begint het weer van voor af aan.

-

De gemeente zou steekproeven moeten nemen om te evalueren of meldingen naar tevredenheid zijn afgehandeld.

-

De telefonisten van het servicenummer weten te weinig over de situatie en ze weten ook niet dat er meerdere keren gebeld is met dezelfde melding.

Het gevarieerde beeld dat naar voren komt uit de gesprekken met Wijkaanpak en de wijken dorpsraden wordt hier nog eens bevestigd. Sommige zaken worden goed opgepakt en andere blijven liggen.


36

4.4

Resultaat afhandeling meldingen

In deze paragraaf zijn de bevindingen met betrekking tot de volgende onderzoeksvragen weergegeven:

Hoe is de afhandeling van meldingen in de gemeentelijke organisatie ingericht? Handelt de gemeente meldingen inhoudelijk af volgens de daarvoor opgestelde regels en richtlijnen? Handelt de gemeente meldingen af binnen de daarvoor geldende termijn? Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger in deze context?


Het protocol waarmee Pricon werkt, bevat weinig tot geen informatie over afhandelingstermijnen. Meldingen worden zowel bij Pricon als bij team Stadsbeheer geregistreerd. Voor controle op de afhandeling wordt gebruikgemaakt van diverse door Stadsbeheer gemaakte Excel-overzichten die gebaseerd zijn op de registratie van Pricon. Met de lijsten van Pricon wordt vervolgens niets meer gedaan. Niet alle externe partijen rapporteren aan de gemeente over de uitvoering van de afhandeling. Bij onder andere meldingen over containers, gemeentelijke gebouwen, straatverlichting en groenonderhoud door externen, wordt door de gemeente aangegeven dat er geen standaard terugkoppeling plaatsvindt.

Uit de interviews met burgers en vertegenwoordigers van de burgers blijkt dat een deel van de melders ontevreden is. Medewerkers van Wijkaanpak schatten in dat 20-30 procent van de meldingen niet of niet goed wordt afgehandeld.

Wijkaanpak constateert dat herhaaldelijke communicatie in media over wijzigingen op het gebied van beleid en uitvoering met betrekking tot de openbare ruimte ontbreekt. Daarnaast vinden burgers dat de communicatie met de telefonisten van het servicenummer moeizaam verloopt omdat zij niet weten waar het over gaat. Zij hebben geen zicht op wat er in de gemeentelijke organisatie speelt en zijn niet bekend ter plaatse, ook is er geen klantendossier waarin de voorgeschiedenis van een melding zichtbaar is.


37

Controle op afhandeling van meldingen door externe partijen is niet standaard, met als gevolg dat burgers opnieuw een melding/klacht moeten doen voordat actie wordt ondernomen.

De melders worden door de medewerker van Pricon vriendelijk te woord gestaan.


38

5. Postafhandeling 5.1


Het document Proces documentaire informatievoorziening (d.d. 2006) beschrijft het proces voor de behandeling van ingekomen en uitgaande post. In dit document worden onder ingekomen post ook faxen e-mailberichten verstaan.

Onder een document wordt verstaan: een brief, e-mail of faxbericht. Tenzij anders vermeld worden onder brieven ook e-mails en faxberichten verstaan.

Van externe belanghebbenden (zoals burgers, instanties en andere overheden et cetera) ontvangt de gemeente ingekomen post, faxen e-mailberichten. Deze documenten komen op een centraal punt binnen, waar de post wordt geopend, gecontroleerd op juiste adressering en inhoud en voor een deel ingeboekt in het postregistratiesysteem. Vervolgens worden de documenten verspreid onder de behandelende ambtenaren. Daarna zijn er 3 mogelijkheden: -

Het verwerkte document moet verder verwerkt worden: het verwerkte document gaat via de interne poststroom terug naar het centrale punt.

-

Het document is verwerkt en is daarmee afgerond: het verwerkte document gaat direct naar het archief.

-

De verwerking van het document resulteert in uitgaande post: alle uitgaande post wordt gecorrigeerd en verzendklaar gemaakt.

Verwerkte documenten worden gearchiveerd. Medewerkers of externe belanghebbenden kunnen de documenten in het archief raadplegen. Daarnaast wordt regelmatig via rappellijsten informatie verspreid over de voortgang van de poststromen.

Over post die niet centraal is binnengekomen of uitgaat wordt het volgende gesteld: ‘eventueel decentraal binnengekomen te registreren post moet ter registratie worden aangeboden’ en ‘eventueel decentraal uitgaande post moet ter archivering worden aangeboden’.

Er is geen e-mail protocol waarin is opgenomen hoe medewerkers om moeten gaan met emails. Er is wel een ‘Privacy-reglement e-mail, internet- en telefoongebruik’. Doel hiervan is


39

vooral het voorkomen van onrechtmatig gebruik van genoemde faciliteiten en het waarborgen van de beveiliging van de systemen.

Voor beantwoording van brieven en als brief geregistreerde e-mails en faxen die niet als bezwaarschriften, klachten of aanvragen in de zin van de Algemene wet bestuursrecht kunnen worden aangemerkt, wordt een termijn van 4 weken gehanteerd.

5.2

Bevindingen

Deze paragraaf is gebaseerd op informatie uit de interviews.

Postafhandeling in de praktijk Voor de postregistratie wordt op dit moment gebruikgemaakt van een Document Management Systeem (DMS). Uit de interviews blijkt dat het proces van afhandeling van brieven en als brief geregistreerde e-mails in de praktijk afwijkt van wat is vastgelegd in de procesbeschrijving uit 2006. Zo wordt afgeweken van de gestelde eisen aan de output: ‘Eventueel decentraal uitgaande post moet ter archivering worden aangeboden’. Dit gebeurt niet altijd, maar bijvoorbeeld wel wanneer een zaak niet direct kan worden opgelost. Over het algemeen worden e-mails behandeld als brieven. De via het infonummer binnengekomen e-mails worden zo nodig gearchiveerd. Decentraal binnengekomen e-mails worden gearchiveerd wanneer de betreffende e-mail door de ambtenaar wordt aangeboden aan team Documentaire Informatie Voorziening (DIV).

DIV is niet verantwoordelijk voor tijdige beantwoording van brieven. Daarvoor zijn de teammanagers zelf verantwoordelijk. De gehanteerde regels zijn: waar wettelijk verplicht wordt altijd een ontvangstbevestiging gestuurd (bijvoorbeeld bij ontvangst van een bezwaarschrift). In overige gevallen gebeurt dit naar eigen inzicht van de behandelend ambtenaar. De regel die wordt gehanteerd is dat, wanneer een zaak redelijk snel kan worden opgelost, er geen ontvangstbevestiging wordt gestuurd. Duurt het langer dan wordt een ontvangstbevestiging gestuurd met daarin een indicatie van de tijd die nodig is om inhoudelijk op de vraag te reageren. Niet onderzocht is of deze regels algemeen worden toegepast.


40

Er wordt momenteel gewerkt aan het volledig digitaliseren van de postverwerking. Zo kan straks elke zaak gevolgd en opgezocht worden. Het nieuwe systeem zal onder andere tot gevolg hebben dat brieven niet meer ongeregistreerd verzonden worden.

Anders dan de procesbeschrijving voorschrijft wordt de uitgaande post niet meer gecorrigeerd. Uitzondering hierop zijn de uitgaande documenten van het college van burgemeester en wethouders.

Om het niveau van de uitgaande brieven te verbeteren is in 2009 een schrijfcursus gegeven aan alle medewerkers. Aan het eind daarvan heeft elke deelnemer de nieuwe Schrijfwijzer ontvangen, met daarin alle regels.

In 2011 heeft het bedrijfsbureau de effecten van de schrijfcursus en de kwaliteit van de uitgaande correspondentie onderzocht. Hiervoor zijn alle uitgaande brieven van 7 januari 2010 kritisch bekeken. Van de 118 gecontroleerde brieven bleek nog geen 10 procent te voldoen aan de gestelde normen (zowel taalkundig als aangaande de huisstijl van Stadskanaal).

Betreffende de inhoud van de brieven was in het overgrote deel van de gevallen echter geen sprake van een onbegrijpelijke of foutieve brief.

Zo had 50 procent van de opmerkingen bij de brieven kunnen worden opgelost als gebruik was gemaakt van standaardbrieven. De resultaten van de monitor zijn teruggekoppeld. Daarbij zijn verschillende oplossingsrichtingen aangereikt aan de teammanagers: -

medewerkers bewust maken van het belang van correcte correspondentie;

-

huisstijlregels opnieuw onder de aandacht brengen;

-

collegiale controle invoeren;

-

eventueel scholing.

Daarop zijn door het bedrijfsbureau verschillende acties ondernomen: -

zorg voor correcte sjablonen en standaardteksten;

-

regelmatige toetsing van de kwaliteit van brieven en terugkoppeling van de resultaten aan teammanagers;

-

aandacht blijven schenken aan de kwaliteit via Content;


41

-

het organiseren van een cursus Word.


42

5.3

Steekproef

Via een aselecte steekproef zijn 10 brieven en e-mails bekeken. De bijbehorende dossiers zijn geanalyseerd aan de hand van een aantal onderzoekscriteria: dossier (is het compleet?), beantwoording, tijdigheid en bejegening.

In 2 van de 10 dossiers werd een ontvangstbevestiging aangetroffen. De keuze om wel of niet een ontvangstbevestiging te sturen wordt aan de ambtenaren zelf overgelaten. Alle dossiers bevatten de antwoordbrief van de gemeente. In 1 van de dossiers ontbrak de ontvangen mail met de vraag waarop antwoord werd gegeven.

In vrijwel alle onderzochte dossiers (in 9 van de 10 gevallen) heeft de gemeente de oorspronkelijke vraag van de schrijver volledig beantwoord. In 1 geval heeft de schrijver een bezwaar of klacht gestuurd naar aanleiding van de reactie van de gemeente.

Waar ontvangstbevestigingen zijn verstuurd, zijn deze binnen 5 dagen verstuurd. De inhoudelijke reactie van de gemeente is slechts bij 2 van de 10 zaken binnen de door de organisatie zelf gestelde termijn van 3 weken beantwoord. In de meeste gevallen werd het antwoord veel later gegeven. In 7 van de 10 dossiers liet het antwoord meer dan 6 weken op zich wachten.

In alle beantwoordingsbrieven worden de kenmerken en het telefoonnummer van de contactpersoon vermeld zodat de briefschrijver gemakkelijk toegang heeft tot de behandelend ambtenaar.

Over het algemeen wordt correct Nederlands en duidelijke taal gebruikt in de beantwoordingsbrieven. In 1 van de antwoordbrieven wordt niet helder gecommuniceerd door de gemeente. Nadat de gemeente meerdere zienswijzen van buurtbewoners op een voorontwerp voor aanpassing van het bestemmingsplan heeft ontvangen, wordt afgezien van de aanpassing. In de antwoordbrief wordt dit als volgt verwoord: “Tijdens de ter inzagelegging van het voorontwerp is gebleken dat de maatschappelijke haalbaarheid niet gegarandeerd kan worden”.


43

5.4

Resultaat

In deze paragraaf zijn de bevindingen met betrekking tot de volgende onderzoeksvragen beschreven:

Hoe is de afhandeling van brieven en e-mails in de gemeentelijke organisatie ingericht? Handelt de gemeente brieven en e-mails inhoudelijk af volgens de daarvoor opgestelde regels en richtlijnen? Handelt de gemeente brieven en e-mails af binnen de daarvoor geldende termijn? Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger in deze context?


De processen zijn niet volledig beschreven en laten veel ruimte voor eigen interpretatie, dit is duidelijk in de afhandeling van brieven, e-mails en faxen. De procesbeschrijving van het documentaire informatievoorziening is verouderd en niet meer conform de huidige werkwijze. Er is geen protocol voor e-mails.

Het bedrijfsbureau heeft aandacht voor de kwaliteit van correspondentie en onderneemt actie om deze te verhogen, onder andere door de ontwikkeling van sjablonen en het onder de aandacht brengen van de Schrijfwijzer. De managers worden hierin nadrukkelijk betrokken.

Er is geen systematische controle op de afhandeling van brieven, faxen en e-mails.

De gemeente werkt aan de digitalisering van het postregistratiesysteem waardoor klantgericht werken mogelijk wordt.


44

6. Klachtafhandeling Onder klachten verstaan we: iedere duidelijke uiting van ontevredenheid over gemeentelijk handelen of nalaten. Klachten kunnen dus ook betrekking hebben op post- en telefoonbehandeling. Voor het melden van klachten kent de gemeente ‘gele kaarten’, maar klachten kunnen ook persoonlijk, per telefoon, fax, brief, e-mail of via de website geuit worden en kunnen ook betrekking hebben op telefoongesprekken, brieven, e-mails en faxen.

6.1


Klachten bereiken de ambtenaar die voor de afhandeling verantwoordelijk is op verschillende manieren: rechtstreeks, via de receptie, via het servicenummer of via klachtenregistratie. Klachtenregistratie valt onder de verantwoordelijkheid van afdeling Bedrijfsbureau, team DIV (voorheen team Publiek, subteam DIV). Sinds 1 april 2004 is de huidige klachtenprocedure11 van kracht. Het doel hiervan is: Ervoor zorgen dat zoveel mogelijk ontevreden klanten klagen, zodat een klantgerichte, efficiënte en beheerste afhandeling ervan resulteert in een stijgende klanttevredenheid en een lerende organisatie.

In de klachtenprocedure staat verder dat: -

Er telefonisch contact met de klager wordt opgenomen, indien dat nog niet is gebeurd;

-

Er een klachtenformulier of een gele kaart ingevuld moet worden;

-

Er een klacht in het registratiesysteem opgenomen moet worden;

-

Er een ontvangstbevestiging naar de klager wordt gestuurd indien het een klacht is die niet via het servicenummer is binnengekomen;

-

Na afhandeling van de klacht klager en klachtenregistratie geïnformeerd worden;

-

Klachtenregistratie tijdige afhandeling van de klacht bewaakt;

-

Via een steekproef door klachtenregistratie een aantal klagers achteraf gevraagd wordt naar hun tevredenheid over de afhandeling;

-

11

Er een periodieke rapportage over en analyse van geregistreerde klachten plaatsvindt;

Gemeente Stadskanaal, proces klachtenafhandeling (procesbeschrijving: versie 12, versiedatum 11

maart 2005)


45

-

De gemeente via het burgerjaarverslag over klachten en de afhandeling daarvan publiceert.

Er zijn naar aanleiding van de vastgelegde ambities in onder andere ‘Kijk op het beste antwoord’ (2009) geen wijzigingen in het proces van de klachtenafhandeling doorgevoerd. Een van de ambities die in 2009 is benoemd, is het kort houden van de doorlooptijd van dienstverleningscontacten. In het proces klachtenafhandeling is echter niets opgenomen over doorlooptijd met betrekking tot afhandeling van klachten.

Regels en richtlijnen bij gele kaart als onderdeel van klachtafhandeling Rond 1996 is het concept ‘gele kaart’ ingevoerd. Doel is om burgers een laagdrempelig middel aan te reiken als ze ‘niet tevreden zijn over de wijze van werken in de gemeente’. Op de gele kaart kunnen verschillende soorten klachten gemeld worden: niet correct behandeld, de afhandeling van de vraag duurde te lang, ondanks dat er een afspraak was, was de wachttijd toch te lang.

Op de gele kaart staat precies beschreven hoe er met de klacht wordt omgegaan: Als de gemeente de gele kaart heeft ontvangen, wordt een ontvangstbevestiging gestuurd en als de klacht is afgehandeld zal een medewerker de burger hierover informeren. Er zijn geen geschreven of ongeschreven termijnen waarbinnen gele kaarten moeten zijn behandeld. Op het klachtenformulier moet het echter wel worden aangegeven als de te verwachten behandeltermijn langer is dan 30 dagen.

Gele kaarten worden bij binnenkomst door DIV geregistreerd in Decos en naar de verantwoordelijke afdeling gestuurd. Eenmaal afgehandeld wordt de kaart teruggestuurd naar DIV en gearchiveerd. Zij controleren ook of het klachtenformulier volledig is ingevuld.

Op de website van december 2011 van de gemeente Stadskanaal wordt niet gesproken over een gele kaart.

6.2

Bevindingen

Deze paragraaf is gebaseerd op informatie verkregen uit interviews met medewerkers en met een medewerker van Pricon.


46

6.2.1 Afhandeling van klachten in de praktijk Uit de interviews is gebleken dat de klachten qua inhoud en afhandeling verdeeld kunnen worden in 2 categorieën: -

klachten die bij het servicenummer binnenkomen;

-

overige klachten.

Klachten die bij het servicenummer binnenkomen Als een burger voor een tweede of derde keer dezelfde melding heeft, moet Pricon dit als klacht noteren. Niet alleen Pricon bepaalt of er sprake is van een klacht, ook team DIV bepaalt dit. Als klachten via het servicenummer binnenkomen bij de afdeling Stadsbeheer wordt een klachtenformulier ingevuld. De klacht wordt afgehandeld en teruggekoppeld. Na de afhandeling stuurt Stadsbeheer de klager een evaluatiebrief waarin gevraagd wordt naar de tevredenheid over de afhandeling.

Overige klachten Overige klachten komen binnen via mail, brief, fax of worden mondeling aan de gemeente kenbaar gemaakt. Klachten die via DIV binnenkomen, worden geregistreerd in het Document Management Systeem (DMS), waarna deze doorgestuurd worden naar de afdeling die de klacht in behandeling moet nemen. Er wordt geen standaard ontvangstbevestiging naar de klager gestuurd, ook niet in de vorm van een systeembericht (bij e-mails). Bij deze klachten wordt geen klachtenformulier ingevuld. Na afhandeling van een klacht wordt geregistreerd hoe de afhandeling is geweest. De klager wordt achteraf echter niet gevraagd naar de tevredenheid over de afhandeling. DIV verspreidt sinds een aantal jaren geen rappellijsten meer. De afhandeling van klachten en tijdigheid is de verantwoordelijkheid van de betreffende afdelingsmanagers.

Het klachtenformulier Doel van het klachtenformulier is om te registreren hoe een klacht is behandeld. Deze informatie wordt verzameld bij klachtenregistratie, maar wordt niet gebruikt voor rapportagedoeleinden. Het gebruik van het klachtenformulier is intern niet voldoende duidelijk. Aangegeven wordt dat de formulieren gebruikt worden bij gele kaarten en bij algemene klachten van publiekszaken, maar niet bij klachten die bij andere organisatieonderdelen binnenkomen. Ook komt naar voren dat het formulier wel wat korter zou kunnen.


47

Er wordt niet aan gemeenteraad of burgers gerapporteerd over de afhandeling van klachten, en er wordt ook niet naar gevraagd. In het verleden werd deze informatie nog opgenomen in het burgerjaarverslag maar dat is sinds een aantal jaren niet meer aan de orde. De klachtenformulieren worden over het algemeen volledig ingevuld, als dat niet zo is wordt het teruggestuurd ter verbetering.

Afdelingen en ambtenaren gaan verschillend om met de behandeling van klachten, zo blijkt uit de interviews. Sommige afdelingen nemen klachten serieus en verrassen mensen met een bos bloemen. Er zijn ook afdelingen waar klachten niet altijd serieus genomen worden. Voortgangsbewaking vindt niet centraal plaats, maar ook per afdeling vindt vaak geen voortgangsbewaking plaats. Met afdelingsmanagers vindt geen periodiek overleg over de klachtenafhandeling plaats en in 2010 is de rapportage inzake ingekomen klachten niet besproken. Tot een aantal jaren geleden werd er in managementrapportages aandacht aan besteed. Dat is tegenwoordig niet meer zo.

Uit de interviews komt naar voren dat de steekproeven waaruit moet blijken of burgers tevreden zijn, geen goed beeld zouden geven omdat sommige groepen niet gevraagd wordt naar hun mening. Dit geldt niet voor de klachten die binnenkomen bij Team stadsbeheer. Zij sturen een brief met daarin een vragenlijst. Klachten bij andere organisatieonderdelen worden niet in de steekproef betrokken. Een ander kritiekpunt is dat de steekproef te klein is.

In de praktijk blijkt dat van een aantal van de processtappen van de geschreven procedure voor klachtafhandeling wordt afgeweken. De klachtafhandeling bestaat dus deels uit ongeschreven en deels uit beschreven processen. Uit interviews met medewerkers blijkt dat het gebruikelijk is dat er geen ontvangstbevestiging wordt gestuurd als de afhandeling van de klacht op korte termijn, binnen 3 weken, plaatsvindt. Ook wordt aangegeven dat de bewaking van tijdigheid, juistheid en de afhandeling van klachten bij de afdelingsmanagers ligt en niet de verantwoordelijkheid is van klachtenregistratie.

Uit de interviews kwam ook naar voren dat binnen de gemeentelijke organisatie een tevredenheidspercentage van 70 procent wordt nagestreefd. Dit is een interne ambtelijke afspraak, die niet op het niveau van het college is vastgesteld. In het bestuursakkoord of


48

andere collegebesluiten heeft de gemeente zich niet uitgesproken over de afhandeling van meldingen of klachten.

Verschillende geïnterviewden geven aan dat klachten die via het servicenummer binnenkomen ook als klacht worden geregistreerd. Uit de informatie via Pricon blijkt echter dat veel klachten als meldingen worden geregistreerd. Dit blijkt uit hun registratie.

Enkele voorbeelden van klachten die als meldingen worden geregistreerd: Meneer heeft een paar weken geleden een e-mail gestuurd vanwege overlast van honden van buurtbewoners. Deze poepen regelmatig op de openbare groenstrook naast de woning. Meneer heeft nog niet gemerkt dat hier iets aan gedaan wordt. Graag contact opnemen.

3/12/10: Melding komt binnen per mail. Ik heb op 30-10-2010 een melding gedaan over de straatverlichting voor het huis van de Eikenhage nr .., op 21-11-2010 heb ik weer een melding gedaan, nou heb ik wel iemand gezien van HAK, die zat wat onder aan de lantaarnpaal iets te doen, maar de verlichting brandt nog steeds niet na 23.00 uur ’s avonds en ‘s morgens is het nog steeds donker. Ik doe bij deze weer een melding.

ATTENTIE: Meneer heeft al vaker gebeld inzake het snoeien van takken aan de Beetserwijk. (huisnummer is fictief). Men kan elkaar niet passeren met een tractor of auto. Graag contact. Meneer is boos omdat er nog geen actie is ondernomen.

Geregistreerde klachten Het verloop van het aantal geregistreerde klachten in de periode 2004 - 2010 is in de volgende grafiek weergegeven. Hierin zijn gele kaarten niet opgenomen.


49

Aantal geregistreerde klachten 2004 - 2010 350 Aantal klachten

300 250 200 150 100 50 0 2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Jaar

Uit de grafiek blijkt dat het aantal geregistreerde klachten sterk is gedaald. Bij de interpretatie van deze gegevens is het belangrijk te weten hoe de cijfers tot stand zijn gekomen:

De coördinator klachten houdt zich onder andere bezig met de algemene aspecten van de klachtenafhandeling en rapportage. Per jaar wordt een overzicht opgesteld over ingekomen klachten per onderwerp en organisatieonderdeel. Hierna volgt een overzicht van de gele kaarten en overige klachten die in 2010 zijn geregistreerd. Tabel: Samenvatting ingekomen klachten 201012 Organisatieonderdeel Gele kaarten

Overige klachten

Totaal aantal klachten in 2010

Stadsbeheer

25

35

60

Ruimte

2

3

5

Publiek

8

4

12

Inkomen

4

4

8

Samenleving

1

0

1

Middelen

1

0

1

Totaal

41

46

87

12

Klachten binnengekomen na 16 november 2010 zijn niet in het onderzoek meegenomen. Deze

konden op het moment van onderzoek niet aangeleverd worden.


50

Uit gedetailleerde overzichten blijkt dat er meer klachten zijn dan er in de samengevatte lijst met ingekomen klachten staan, namelijk 55 terwijl de samengevatte rapportage 46 klachten telt. Dit wordt veroorzaakt doordat in de gedetailleerde lijst ook klachten staan die niet bij de gemeente thuishoren maar bijvoorbeeld bij de politie13. Deze worden er in de samengevatte lijst uitgefilterd. Ook kan het voorkomen dat er meerdere klachten zijn over hetzelfde incident, deze worden in de samengevatte lijst samengevoegd tot één klacht.

Door de organisatieonderdelen worden weinig tot geen notities van telefonische klachten ter registratie bij klachtenafhandeling aangeboden.

In de periode 1995-2010 was de gemeente ISO-gecertificeerd. Daarmee samenhangend werd jaarlijks een audit uitgevoerd die klachtafhandeling onder de loep nam. De laatste audit dateert uit 2009. Er zijn toen geen aanbevelingen gedaan.

6.2.2 Afhandeling van gele kaarten in de praktijk

Algemene bevindingen Het gebruik van de gele kaart wordt niet meer actief gepromoot en is sterk afgenomen. Burgers weten niet altijd waar de gele kaart voor bedoeld is, wanneer je deze kunt gebruiken en hoe de procedure is. Het verschil tussen een klacht en een gele kaart is diffuus.

Uit de interviews komt naar voren dat er door DIV geen controle op tijdigheid van de afhandeling van gele kaarten plaatsvindt, dit in tegenstelling tot wat er in het proces klachtenafhandeling is afgesproken. In de praktijk is dit de verantwoordelijkheid van de medewerker.

13

Niet onderzocht is hoe de gemeente deze klachten doorverwijst.


51

In het volgende overzicht is het gebruik van gele kaarten in de periode 2003 - 2010 weergegeven. Aantal gele kaarten periode 2003 - 2010

Aantal gele kaarten

160 140 120 100 80 60 40 20 2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Jaar

Uit de grafiek is af te leiden dat het gebruik van gele kaarten de laatste jaren fors is gedaald.

Op basis van het overzicht van de gemeente over ingekomen klachten per onderwerp en organisatieonderdeel blijkt dat er in 2010 circa 40 gele kaarten zijn ingediend. Op een uitdraai met detailinformatie van ingekomen gele kaarten in 2010 zijn 47 gele kaarten opgenomen. Ook deze gedetailleerde lijst bevat gele kaarten die niet voor de gemeente bestemd waren en/of meerdere klachten over hetzelfde onderwerp. Deze zijn er later uitgefilterd waardoor er 40 resteerden.

6.3

Steekproef

6.3.1 Steekproef afhandeling klachten Voor het onderzoek is uit het klachtendossier elke zesde klacht geselecteerd. In totaal zijn 9 klachtendossiers uit 2010 gedetailleerd beoordeeld. Er is gekeken naar het gebruik van het klachtenformulier, contactmomenten met de burger, de wijze van correspondentie en afhandeling van de klacht. De uitkomsten geven een beeld hoe klachten afgehandeld worden.

In ongeveer de helft van de onderzochte dossiers kwam de klacht per e-mail binnen, de rest per brief.


52

De aard van de onderwerpen in de onderzochte klachtendossiers is divers: -

een verkeersonveilige situatie

-

vernietiging van inboedel

-

afval en overlast van honden

-

klacht over groenonderhoud

-

klacht over vieze lantaarnpalen

In de meeste gevallen is sprake van ontevredenheid over de afhandeling van meldingen en het uitblijven van actie en/of een reactie. In een aantal gevallen heeft de klager al meerdere keren contact opgenomen.

Acht van de negen opgevraagde dossiers waren beschikbaar. Het niet beschikbare dossier was niet retour gekomen bij de afdeling klachtenregistratie. Dit betrof een misverstand en was opgelost. In een dossier zat alleen een brief van de klager.

In geen van de onderzochte dossiers is het klachtenformulier gebruikt. Er is niet te achterhalen of er ontvangstbevestigingen zijn verstuurd. In geen enkel geval is er telefonisch contact met de klager geweest, zoals voorgeschreven in de werkprocedure. In 1 geval heeft de klager bezoek gehad van de ambtenaar die de klacht in behandeling had. Uit de dossiers blijkt dat de betreffende personen zijn geïnformeerd over het afhandelingsproces (behalve in het dossier met daarin alleen de brief van de klager). De afhandelingstermijn varieert van 4 dagen tot 3,5 maanden, waarbij de klacht als afgehandeld wordt beschouwd als de klager over de afhandeling van de klacht is geïnformeerd (datum uitgaande brief). Opvallend is dat bij een aantal dossiers waarbij de klacht als inhoudelijk afgehandeld wordt beschouwd (‘verkeerssituatie wordt aangepast’ of ‘straatlantaarnpalen worden geverfd’), er geen tijdsplanning voor de afhandeling wordt genoemd. Bij 2 van de 8 dossiers heeft het ruim 3 maanden geduurd, voordat de klager bericht kreeg over de afhandeling.

In 2010 zijn 14 klagers naar hun tevredenheid over de afhandeling gevraagd. Dit is 16 procent van het aantal geregistreerde klachten in 2010. In de periode 2004 - 2009 varieert het percentage ondervraagden van 21 procent tot 40 procent.


53

In 2010 is 43 procent van de ondervraagde klagers tevreden over de afhandeling van hun klacht. Het streefpercentage van 70 procent wordt dus niet gehaald. In de periode 2004 - 2009 varieert het percentage ondervraagden tussen 57 en 84 procent.

6.3.2 Steekproef gele kaarten Voor het onderzoek zijn de dossiers gele kaarten uit 2010 opgevraagd. Daarvan zijn aselect 20 dossiers (van in totaal 55) in detail beoordeeld. Er is gekeken of de interne eisen voor afhandeling zijn nageleefd, waarbij expliciet is beoordeeld of de afhandelingstermijn langer duurde dan 30 dagen en of de klacht inhoudelijk als afgehandeld kan worden beschouwd.

In 2 gevallen zit er geen gele kaart in het dossier, maar is de klacht wel als gele kaart beschouwd. Het klachtenformulier is 5 maal niet ingevuld of niet aanwezig (25 procent van de onderzochte dossiers). Uit de dossiers blijkt dat naar aanleiding van een ontvangen gele kaart, slechts 1 keer een ontvangstbevestiging naar de burger is gestuurd, terwijl op basis van het proces klachtenafhandeling dit in alle gevallen had moeten gebeuren. Uit 4 dossiers is gebleken dat er telefonisch contact met de burger is geweest om inhoudelijk over de klacht te communiceren. In bijna alle gevallen is de burger geïnformeerd over de afhandeling van de klacht.

In 9 van de 20 onderzochte dossiers is de gele kaart binnen 30 dagen afgehandeld (55 procent). Bij een aantal dossiers is op het klachtenformulier ingevuld dat de afhandeling binnen 30 dagen gereed zou zijn; analyse laat echter zien dat dit niet altijd het geval is.

Bij zeker 1 klacht moet op basis van de dossierstukken de klacht als niet afgehandeld worden beoordeeld. Van een aantal klachten is onduidelijk of ze afgehandeld zijn omdat deze als afgehandeld zijn aangemerkt nadat vanuit de gemeente de toezegging is gedaan dat actie zou worden ondernomen. Er zijn bijvoorbeeld meerdere gele kaarten ingediend die gaan over het niet verhelpen van de slechte conditie van een weg. Nadat de burgers zijn geïnformeerd over het feit dat de straatwerkzaamheden uitgevoerd zullen worden, worden de klachten door de gemeente als afgehandeld beschouwd. Ook is bij een dossier de burger doorverwezen naar de servicelijn. Of een burger de klacht dan ook als afgehandeld beschouwt is in dit geval niet verder onderzocht.


54

6.4

Resultaat

In dit hoofdstuk zijn de bevindingen met betrekking tot de volgende onderzoeksvragen beschreven: Hoe is de afhandeling klachten in de gemeentelijke organisatie ingericht? Handelt de gemeente klachten inhoudelijk af volgens de daarvoor opgestelde regels en richtlijnen? Handelt de gemeente klachten binnen de daarvoor geldende termijn af? Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger in deze context?


De werkdocumenten voor de afhandeling van klachten komen niet meer overeen met de huidige werkwijze.

Elke afdeling is afzonderlijk verantwoordelijk voor de afhandeling van eigen klachten. Er is geen periodiek overleg over met de afdelingsmanagers en regie is beperkt aanwezig. Er wordt onderscheid gemaakt tussen klachten die binnenkomen als gele kaart en als klacht via brief, e-mail, fax of telefoon. De afhandeling van gele kaarten wijkt af van de afhandeling van reguliere klachten.

In interne documenten is geen sprake van een consequent verschil tussen meldingen en klachten. Via het servicenummer komen nauwelijks klachten binnen, maar worden veel klachten als meldingen behandeld. Dat terwijl voor klachten juist een specifieke werkwijze is afgesproken.

Het aantal klachten in de periode 2003-2010 is afgenomen. Het gebruik van de gele kaart is niet meer actief gepromoot en het gebruik ervan is sterk afgenomen.

In ongeveer de helft van de gevallen handelt de gemeente klachten niet binnen 3 weken af. Ook de behandeling van gele kaarten is in bijna 50% van de gevallen niet tijdig afgerond.


55

Uit de dossiers blijkt niet dat burgers ontevreden zijn over hoe de gemeente hen te woord staat. De gemeente neemt echter vaak niet actief contact op met de burger over de klacht of informeert niet als de afhandeling langer kan duren.


56

7. Conclusies In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de vragen uit hoofdstuk 1 ten aanzien van ambitie, organisatie en resultaat, en worden conclusies getrokken.

7.1

Ambitie

Welke ambities heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening in het algemeen en voor afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails in het bijzonder?

De gemeente heeft, in samenwerking met de gemeente Vlagtwedde, haar ambities op het gebied van de publieke dienstverlening vastgelegd. Het betreft de uitwerking van de wettelijke eisen waaraan de gemeente in 2015 moet voldoen. De ambities zijn van algemene aard. Specifieke ambities op het niveau van meldingen, klachten, brieven en e-mails zijn niet vastgelegd in documenten. De focus ligt op het realiseren van een volledig klantencontactcentrum (KCC) in 2015. Hoogwaardige dienstverlening aan de burger staat daarbij centraal. Hoe dit KCC concreet vormgegeven gaat worden, wordt nog niet duidelijk uit de documenten. Wel wordt daarin aangegeven dat diverse keuzes nog gemaakt moeten worden zoals het wel of niet gebruik blijven maken van het externe callcenter of eigen telefonisten in dienst nemen. Het beoogde ambitieniveau voor 2010 (fase 3), is in 2011 nog niet afgerond.

7.2

Organisatie

Hoe is de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails in de gemeentelijke organisatie ingericht?

De processen zijn niet volledig beschreven en laten veel ruimte voor eigen interpretatie. Hierdoor is de afhandeling van meldingen, brieven en e-mails niet eenduidig. Daarnaast zijn de werkdocumenten voor de afhandeling van klachten en de documentaire informatievoorziening verouderd en niet meer conform de huidige werkwijze.

Centrale bewaking op de afhandeling van brieven, mails en klachten vindt niet plaats. De gemeente heeft daardoor weinig overzicht waardoor sturing bemoeilijkt wordt.


57

Doordat gebruik wordt gemaakt van een extern bureau voor het aannemen van meldingen, is de afstand tussen de gemeente en haar burgers vergroot. Er is via het servicenummer geen rechtstreeks contact mogelijk met de afdeling die verantwoordelijk is voor de afhandeling van een melding. Het protocol waarmee Pricon werkt bevat weinig tot geen informatie over termijnen waarbinnen de gemeente meldingen afhandelt. Hierdoor kan hierover geen informatie aan burgers worden verstrekt. Meldingen worden zowel bij Pricon als bij de gemeente geregistreerd. Voor controle op afhandeling van meldingen wordt gebruikgemaakt van diverse overzichten die op basis van de registratie van Pricon worden gemaakt. Deze werkwijze is zeer arbeidsintensief en niet efficiënt. De regie over de afhandeling en de uitvoeringstermijnen van meldingen die door externe partijen worden uitgevoerd is beperkt omdat niet alle externe partijen aan de gemeente rapporteren over de uitvoering.

De gemeente werkt aan de digitalisering van het postregistratiesysteem, waardoor klantgericht werken mogelijk wordt gemaakt. Er is aandacht voor de correcte beantwoording van brieven. Het bedrijfsbureau heeft dit onderwerp opgepakt en onderneemt in samenwerking met de managers acties om de kwaliteit van de brieven te verhogen, ondermeer door de ontwikkeling van sjablonen en het onder de aandacht brengen van de Schrijfwijzer.

Elke afdeling is afzonderlijk verantwoordelijk voor de afhandeling van de eigen klachten. Er is geen periodiek overleg over klachtafhandeling met de afdelingsmanagers. Hierdoor is er onvoldoende regie op de afhandeling van klachten. Er wordt onderscheid gemaakt tussen klachten die binnenkomen als gele kaart en als klacht via brief, e-mail of telefoon. De afhandeling van gele kaarten wijkt af van de afhandeling van de reguliere klachten. Dit komt een duidelijk overzicht van de totale klachten niet ten goede.

7.3

Resultaat

Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en e-mails inhoudelijk af volgens de daarvoor opgesteld regels en richtlijnen?


58

Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en e-mails binnen de daarvoor geldende termijn af? Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger?

Het onvoldoende informeren over afhandelingstermijnen en situaties wanneer de afhandeling langer kan duren zijn knelpunten. Herhaaldelijke communicatie in diverse media over wijzigingen in het beleid en de uitvoering met betrekking tot de openbare ruimte ontbreekt. Uit de interviews met burgers en vertegenwoordigers van burgers blijkt dat een deel van de melders ontevreden is. Ongeveer 20-30 procent van de meldingen wordt niet of niet goed afgehandeld. Controle op afhandeling van meldingen door externe partijen is niet standaard, dit heeft tot gevolg dat de kans groter is dat burgers opnieuw een melding/klacht moeten doen. De signalerende werking vanuit de gemeente is hierdoor beperkt.

Burgers geven aan dat de communicatie met de telefonisten van het servicenummer moeizaam verloopt omdat zij niet weten waar het over gaat. Enerzijds omdat zij geen zicht hebben op wat er in de gemeentelijke organisatie speelt en niet bekend zijn ter plaatse, anderzijds omdat er geen klantendossier is waar de telefonisten de voorgeschiedenis van een melding kunnen zien.

In interne documenten wordt niet consequent het verschil tussen meldingen en klachten gemaakt, dit kan voor verwarring zorgen. Zo komen nauwelijks klachten binnen via het servicenummer. In de praktijk wordt bij het servicenummer het onderscheid tussen klachten en meldingen niet gemaakt. De afhandelingstermijnen worden bij de klachtenbehandeling niet strikt in acht genomen.

Bij de beantwoording van brieven en e-mails wordt niet standaard een ontvangstbevestiging verstuurd. Het wel of niet versturen daarvan wordt aan de behandelend ambtenaar overgelaten. Brieven worden inhoudelijk beantwoord, de tijdigheid van de beantwoording lijkt te wensen over te laten. De bejegening van burgers en de vermelding van contactinformatie in de brieven lijkt op orde.


59


60

8.

Aanbevelingen

Op basis van de conclusies zijn de volgende aanbevelingen geformuleerd: 8.1

Ambitie 1. Stel eenduidige en haalbare termijnen voor de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails en communiceer deze actief naar de burger zodat de burger weet waar hij aan toe is. 2. Omarm een bedrijfscultuur die zich kenmerkt door service-verlening. 3. Maak de gehanteerde normen duidelijk bij alle afdelingen die betrokken zijn bij het afhandelen van meldingen, klachten, brieven en e-mails. 4. Schenk bij het opstellen van de norm voor de klantbenadering (hoe wil de gemeente zich naar de burger profileren?) ook aandacht aan de beleving van de klant: hoe wordt de klantbenadering door de burger ervaren?

8.2

Organisatie 5

Zorg voor bewaking op tijdigheid van de afhandeling van meldingen, klachten,

brieven en e-mails. 6. Verklein de afstand tussen gemeente en burgers door contact tussen burgers en de afdeling die verantwoordelijk is voor de afhandeling mogelijk te maken. 7. Zorg dat de telefonisten van het servicenummer de gemeente kennen. Betrek de maatregelen daarop bij de vormgeving van het KKC). 8. Behandel klachten en gele kaarten op dezelfde manier. Overweeg of het systeem van de gele kaart en het huidige klachtenformulier nog gehandhaafd dienen te worden. 9. Zorg dat de systemen en de informatie de klanthistorie en de klachtenhistorie bij meldingen en klachten in beeld kunnen brengen.

8.3

Resultaat 10. Beschrijf de procedure van het afhandelproces. 11. Overweeg actiever contact met de burger tijdens het afhandelproces. 12. Organiseer de terugkoppeling van de afhandeling aan burgers beter: gestructureerd, duidelijk en klantvriendelijk. 14. Stem verwachtingen af, houd rekening met de beleving van de klant.


61


62

Bijlage 1: bronnen Interviews 

Mevrouw A. Boiten, Wijkaanpak Stadskanaal, 14 juli 2011



Mevrouw S. Vos, Wijkaanpak Stadskanaal, 14 juli 2011



Mevrouw A. Smit, Medewerkster Documentaire Informatievoorziening, 14 juli 2011



De heer W. ter Horst, coördinator klachten, 14 juli 2011



De heer G. Zomer, coördinator Documentaire Informatievoorziening, 14 juli 2011



Mevrouw J. de Wit, medewerkster Stadsbeheer, 21 juli 2011



Mevrouw B. Kroon, teammanager Bedrijfsbureau, 21 juli 2011



De heer E. Huiting, manager Stadsbeheer, 21 juli 2011



Mevrouw T. de Jonge, manager Operations van Pricon, 15 september 2011



De heer J. Bessembinders, wethouder, 15 september 2011



Mevrouw J. Beikes, waarnemend manager team Publiek, 15 september 2011



Diverse voorzitters van de wijkraden, 14 september 2011

Documenten 

Lely, K.A. (2010). Klagen bij de gemeente: onderzoek naar klachtenafhandeling van de gemeente Stadskanaal



Proces klachtenafhandeling, gemeente Stadskanaal, versie 11 maart 2005



Proces documentaire informatievoorziening, versie 12 oktober 2006



Dienstverlening Stadskanaal - Vlagtwedde 2009-2015



Privacyreglement e-mail, internet- en telefoongebruik, gemeente Stadskanaal



Schrijfwijzer (2009), gemeente Stadskanaal, gemeente Vlagtwedde



Protocol september 2011, Pricon



Diverse maandrappportages inzake binnengekomen meldingen openbare ruimte in 2010/2011, Pricon



Gedetailleerde en samengevatte klachtenrapportages, gemeente Stadskanaal


63

Bijlage 2: uitleg score van normen Op basis van voorafgestelde normen wordt een oordeel gegeven over de kwaliteit van afhandeling van kwaliteit van de afhandeling van meldingen, brieven en e-mails.

Norm

Beoordeling

De raad heeft ambities vastgesteld voor de

Voldaan.

publieke dienstverlening door de gemeente (algemeen). De gemeente hanteert een norm voor de

Beperkt voldaan (sommige termijnen worden

termijn waar binnen de gemeente deze

in werkdocumenten genoemd, er is echter

meldingen en klachten moet afhandelen

geen volledig overzicht van

(tijdigheid).

afhandeltermijnen).

De gemeente hanteert normen voor het

Beperkt voldaan (er zijn geen percentages

percentage meldingen en klachten dat zij

bekend voor meldingen, voor klachten is er

minimaal binnen de geldende termijn dient af

een ongeschreven tevredenheidspercentage

te handelen (tijdigheid).

van 70%).

De gemeente hanteert servicenormen voor

Voldaan.

de wijze waarop zij de burger te woord dient te staan (klantvriendelijkheid). De gemeente heeft een centraal meldpunt

Voldaan.

ingericht, waar alle meldingen en klachten over de openbare ruimte binnenkomen. De verantwoordelijkheid voor ontvangst,

Beperkt voldaan (werkdocumenten zijn sterk

registratie, verspreiding, afhandeling,

verouderd).

terugkoppeling en sturing in het proces van afhandelen van meldingen en klachten is vastgelegd, en helder voor alle betrokkenen. De gemeente maakt gebruik van een digitaal

Beperkt voldaan (meldingen en klachten

meldsysteem, dat meldingen en klachten op

worden centraal geregistreerd, er wordt

een centrale plaats juist en volledig

echter veel gewerkt met eigen lijstjes)

registreert (gegevens melder, gegevens melding, datum van ontvangst).


64

Het digitaal meldsysteem stuurt de melding

Voldaan.

naar de juiste afdeling van de gemeente, die de melding ook afhandelt. Binnen de gemeente is duidelijk wie toeziet

Beperkt voldaan (is niet centraal geregeld en

op de tijdigheid en juistheid van de

er vindt geen standaard toezicht plaats op

afhandeling van meldingen en klachten, en

meldingen die door externe partijen worden

aan de hand van welke gegevens hij dit doet.

afgehandeld).

Er bestaan procedures voor de

Niet voldaan (termijnen van afhandeling

informatievoorziening aan de melder, waarin

worden niet gecommuniceerd aan de melder

minimaal naar voren komt dat deze

en er wordt niet standaard teruggekoppeld

terugkoppeling krijgt als het afhandelen van

als de afhandeling meer tijd kost).

de melding meer tijd kost. Op schrift vastgelegde procedures,

Beperkt voldaan (documenten zijn

werkprocessen en registraties faciliteren grip

verouderd).

op de kwaliteit van het inhoudelijke antwoord op brieven. De afhandeling vindt plaats volgens de door

Beperkt voldaan (documenten zijn

de gemeente opgestelde regels en

verouderd).

richtlijnen. De afhandeling vindt binnen de geldende

Beperkt voldaan (de melders krijgen

termijn plaats. De geïnterviewde melders zijn

geen/weinig informatie over processen).

van mening dat zij het proces van afhandeling van meldingen en klachten duidelijk en overzichtelijk gepresenteerd krijgen door de gemeente. De geïnterviewde melders geven aan dat zij

Niet voldaan (geen bericht wanneer

hebben ervaren dat als het afhandelen meer

afhandeling meer tijd kost of wanneer

tijd kost, zij hierover bericht hebben

melding niet in behandeling wordt genomen).

gekregen. De geïnterviewde melders zijn van mening

Voldaan

dat de gemeente de melder netjes te woord staat en klantvriendelijk benadert. De beantwoording van brieven door de

Voldaan.


65

gemeente is begrijpelijk, duidelijk, volledig, in correct Nederlands geformuleerd en bevat contactinformatie. De afhandeling van brieven vindt plaats

Beperkt voldaan (beantwoording van brieven

binnen de geldende wettelijke termijn en

vindt niet standaard tijdig plaats).

voldoet aan de (eventueel) door de gemeente gestelde eisen betreffende de tijdigheid.


66

Bijlage 3: Bestuurlijke reactie van het college


67


68


69


70


71


72

Nawoord rekenkamercommissie Het college van burgemeester en wethouders heeft op 27 september 2012 zijn bestuurlijke reactie aan de rekenkamercommissie gestuurd. Deze reactie is als bijlage 3 aan dit rapport toegevoegd. In dit nawoord volgen wij de indeling van de brief van het college. Het college ziet in het rapport aanknopingspunten om het proces voor de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails verder te verbeteren. Wij zijn verheugd dat het college de resultaten van het onderzoek op deze wijze gebruikt ter verbetering van de dienstverlening aan de burger. Algemeen Het college geeft enerzijds aan dat er al veranderingen hebben plaatsgevonden in de werkprocessen en dat er anderzijds gewacht is op de onderzoeksresultaten. De commissie heeft zoveel als mogelijk de reeds plaats gehad hebbende veranderingen in werkwijzen in het onderzoek meegenomen. De laatste mogelijkheid was met de verwerking van de technische reactie van de ambtelijke organisatie. Het doet ons goed dat het college is doorgegaan op de ingeslagen weg en aangeeft bij verdere verbeteringen de conclusies en aanbevelingen te willen meenemen. Conclusies en aanbevelingen De opmerking van het college dat in het rapport geen gerubriceerd onderscheid is gemaakt begrijpen wij niet helemaal. In het rapport wordt uitdrukkelijk onderscheid gemaakt tussen meldingen, postafhandeling en klachtafhandeling, niet alleen in de begripsbepaling, maar ook in de hoofdstuksgewijze indeling. In de dagelijkse praktijk blijkt het onderscheid moeilijk te maken en worden klachten als meldingen opgenomen in de registers en meldingen als klacht. In de conclusies geven wij dan ook aan dat “In interne documenten wordt niet consequent het verschil tussen meldingen en klachten gemaakt ........”. Verderop geeft het college aan dat “...een groot deel van onze core-business niet is onderzocht. Zo worden door ons per jaar ongeveer 30.00 brieven verzonden .”. Deze opmerking van het college is correct. De onderzochte brieven betreffen niet de automatisch gegenereerde brieven. Annelies maakt nieuwe zin In het daaropvolgende deel van de alinea geeft het college aan dat het goed en tijdig beantwoorden van vragen, klachten, brieven etc van burgers een bestuurlijke keus is die sterk gerelateerd is aan het beschikbaar stellen van voldoende middelen. Wij hopen dat dit rapport een bijdrage levert aan het zorgvuldig maken deze bestuurlijke keus zonodig gekoppeld aan het beschikbaar stellen van voldoende middelen door de gemeenteraad. Wij zijn blij dat het college in de slotalinea van dit onderdeel aangeeft dat veel van de geformuleerde aandachtspunten al worden meegenomen bij de inrichting van het KlantContact-Centrum (KCC) en dat andere als een welkome aanvulling worden gezien.


73

Procedureel Het college wijst onder dit kopje erop dat er niet altijd sprake is van verbetering door iets precies te beschrijven. In z’n algemeenheid kunnen wij deze redenering van het college onderschrijven, echter in het kader van dit onderzoek hebben wij herhaaldelijk moeten constateren dat de afspraken niet eenduidig zijn. Wij achten dit zorgwekkend, omdat dit feit de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers negatief beïnvloedt. Wij bevelen uw raad aanvullend aan met het college SMART-geformuleerde afspraken te maken over de vastlegging van eenduidige afspraken over de afhandeling van meldingen, brieven, e-mails en klachten. Een reactie De opmerkingen die in de technische reactie zijn gemaakt heeft de commissie verwerkt in het voorliggend rapport. De technische reactie op zich maakt geen onderdeel uit van dit rapport. De rekenkamercommissie is verheugd om te lezen dat specifieke aandacht wordt besteed aan de verbetering van het proces van meldingen via de klachtenlijn alsmede aan de klachtenafhandeling en het systeem van de gele kaarten. Aangegeven wordt dat de andere aanbevelingen zullen worden meegenomen bij de totstandkoming van het KCC in 2015. Hierover zijn wij zeer verheugd omdat dit betekent dat het college nut en noodzaak van de gedane aanbevelingen erkent en dat als gevolg daarvan op dit moment al een verbetering van de werkwijzen zichtbaar moet zijn voor de burger. Dit geeft vertrouwen voor de toekomst. De rekenkamercommissie wil daarbij nog aanvullend opmerken dat het bij organisatieontwikkeling enerzijds gaat om wijzigingen in de structuur maar ook om vraagstukken die betrekking hebben op een bedrijfscultuur die zicht ontwikkelt in de richting van een serviceverlenende organisatie waarbij klantgerichtheid en klantvriendelijkheid sleutelbegrippen zijn. Dit laatste vergt vaak een langere doorlooptijd en de voortdurende aandacht om de gewenste doelen te bereiken. Wij adviseren uw raad om met het college concrete afspraken te maken over de implementatie van de aanbevelingen in het kader van de realisatie van het KCC in 2015. Wij wensen u hiermee veel succes en zien de resultaten van de inspanningen van uw raad en het college met vertrouwen tegemoet.

Stadskanaal, 17 oktober 2012


74

Onderzoek naar de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s in de gemeente Stadskanaal

Recommend Documents