REKENKAMER NOORDWIJK. Afhandeling van meldingen

REKENKAMER NOORDWIJK

Afhandeling van meldingen

maart 2014

1

Inhoudsopgave

1. Aanleiding 2. Doel van het onderzoek 2.1 Centrale onderzoeksvraag en deelvragen 2.2 Afbakening onderzoek 3. Normenkader 4. Opzet van het onderzoek 5.Ontwikkelingen tijdens het onderzoek 6. Bevindingen 6.1 Welke ambities heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening in het algemeen en voor de afhandeling meldingen in het bijzonder? 6.2 Zijn de organisatie en de processen zodanig ingericht dat daarmee in opzet een adequate afhandeling van meldingen wordt gewaarborgd? 6.3 Handelt de gemeente meldingen adequaat af volgens de daarvoor opgestelde regels, richtlijnen en geldende termijnen? 6.4 In hoeverre wordt er systematisch geanalyseerd of de meldingen tot verbeterpunten binnen de organisatie leiden? 7. Samenvatting en conclusies 8. Aanbevelingen

3 3 3 4 4 4 4 5

Bijlage 1, normenkader Bijlage 2, aantal meldingen 2011,2012 en 2013 Bijlage 3, overzicht van geraadpleegde of geïnterviewde personen

19 20 22

2

5 6 12 14 15 17

1. Aanleiding Tijdens het periodieke overleg in september 2011 van de Rekenkamer en de fractievoorzitters werd de suggestie gedaan om de afhandeling van meldingen van uitgaansoverlast via de klachtenlijn (met een nadruk van de afhandeling in het weekend) te onderzoeken. In zijn werkprogramma 2012 heeft de Rekenkamer een quick scan naar dit onderwerp aangekondigd. Het afhandelen van meldingen over onregelmatigheden in de openbare ruimte die voor hinder of gevaar zorgen, vormt een belangrijk onderdeel van de publieke dienstverlening. Elke inwoner van een gemeente heeft ermee te maken; geluidsoverlast op straat, een losliggende stoeptegel, een kapotte vuilniscontainer, een omgewaaide boom, of een lantaarnpaal die is uitgevallen. Het gaat hier om onregelmatigheden in de openbare ruimte die voor overlast of hinder zorgen. Inwoners kunnen van bovenstaande onregelmatigheden een melding doen door contact op te nemen met de gemeente. Gemeenten hebben de kwaliteit van de publieke dienstverlening (dienstverlening van gemeente aan burgers) hoog in het vaandel staan en steeds meer aandacht voor de adequate afhandeling van meldingen. De afhandeling van de meldingen is een vorm van publieke dienstverlening, waarbij het contact tussen de gemeente en burgers concreet vorm krijgt. Hoe sneller en klantvriendelijker de gemeente meldingen afhandelt, hoe beter de gemeente invulling geeft aan deze vorm van publieke dienstverlening. 2. Doel van het onderzoek Gezien het belang van de burger bij een correcte afhandeling van meldingen heeft de Rekenkamer besloten het onderzoeksonderwerp te verbreden. Naast de meldingen van uitgaansoverlast worden ook meldingen over de openbare ruimte bij het onderzoek betrokken. Het doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen in de manier waarop de gemeente met de afhandeling van meldingen omgaat en indien nodig verbetervoorstellen te doen. 2.1 Centrale onderzoeksvraag en deelvragen De Rekenkamer heeft de volgende centrale onderzoeksvraag geformuleerd: In hoeverre leidt een melding tot een zodanige systematische en gestructureerde manier van erkennen, herkennen en afhandelen dat zowel de klant als de organisatie hier verder mee komen? De Rekenkamer leidt uit de centrale vraag de volgende deelvragen af: 1. Welke ambities heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening in het algemeen en voor de afhandeling meldingen in het bijzonder? 2. Zijn de organisatie en de processen zodanig ingericht dat daarmee in opzet een adequate afhandeling van meldingen wordt gewaarborgd? 3. Handelt de gemeente meldingen adequaat af volgens de daarvoor opgestelde regels, richtlijnen en geldende termijnen? 4. In hoeverre wordt er systematisch geanalyseerd of de meldingen tot verbeterpunten binnen de organisatie leiden? Deze onderzoeksvragen zullen aan de orde komen in hoofdstuk 6.

3

2.2 Afbakening onderzoek De Rekenkamer onderzoekt de afhandeling van meldingen in het jaar 2013. Bij een melding betreft het in het algemeen een tekortkoming in een product, dienst of dienstverlening. De Rekenkamer richt zich in zijn onderzoek op de afhandeling van meldingen van overlast en meldingen over de openbare ruimte. Klachten of meldingen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in bepaalde omstandigheden heeft gedragen vallen buiten de reikwijdte van dit onderzoek. 3. Normenkader Het normenkader is opgenomen in bijlage 1. De bevindingen van het onderzoek zullen worden getoetst aan dit normenkader. De vermelde normen zijn gebaseerd op landelijke wetgeving (m.n. de Algemene wet bestuursrecht), overige landelijke richtlijnen (zoals de Burgerservicecode van [email protected]). Daarnaast zal ook gebruik gemaakt worden van de normen die de gemeente ten aanzien van kwaliteit van zijn dienstverlening heeft vastgelegd. Zo beoordeelt de rekenkamer in hoeverre de gemeente voldoet aan de eigen eisen en aan algemene eisen die kunnen worden gesteld aan de afhandeling van meldingen. 4. Opzet van het onderzoek Het onderzoek bestaat uit de volgende fasen: 1. Voorbereiding, definiëring normenkader en toetsingsvragen Op basis van documentenstudie wordt een normenkader opgesteld. Uit dit normenkader worden toetsingsvragen afgeleid. 2. Dataverzameling en analyse Ook in deze fase is er sprake van documentenstudie. Daarnaast vinden interviews met betrokkenen plaats. 3. Steekproefsgewijs dossieronderzoek. 5.Ontwikkelingen tijdens het onderzoek Tijdens de uitvoering van het onderzoek is gebleken dat aan de vraag van de fractievoorzitters om de afhandeling van meldingen van uitgaansoverlast via de klachtenlijn (met een nadruk van de afhandeling in het weekend) te onderzoeken, niet kan worden voldaan. De indiening van deze meldingen komen in de praktijk binnen via de politie en niet via de gemeentelijke organisatie. De rekenkamer is niet bevoegd om daar onderzoek te doen. Bovendien zijn per 1 juli 2013 alle gemeentelijke handhavingstaken op het gebied van milieu, bouw en regels op gebied van Ruimtelijke Ordening evenals een groot deel van de handhavingstaken betreffende de Drank- en Horecawet overgedragen aan de Omgevingsdienst West Holland. Zo moeten ook de klachten met betrekking tot bijv. geluidsoverlast De Grent, vandalisme, geluidsoverlast bouwwerkzaamheden etc. voortaan worden gemeld bij de Omgevingsdienst West Holland. Daarmee valt de aanleiding van het onderzoek weg, namelijk de afhandeling van meldingen van uitgaansoverlast via de klachtenlijn (met een nadruk van de afhandeling in het weekend) te onderzoeken. De rekenkamer kan daarom niet rapporteren over meldingen betreffende de handhavingstaken e.d. die inmiddels zijn overgedragen aan de Omgevingsdienst West Holland. Na overleg met de fractievooritters in juli 2013 is besloten om het onderzoek niet verder te verdiepen en de geconstateerde bevindingen tot dusver, en de eventuele conclusies en aanbevelingen te rapporteren aan de raad.

4

6. Bevindingen De rekenkamer zal hierna de bevindingen per specifieke onderzoeksvraag behandelen. Naar aanleiding van het geconstateerde beleid over dienstverlening en specifiek de afhandeling van meldingen zullen we de bevindingen hier toetsen aan de hand van het normenkader. Aan de hand van elke aparte norm geven we aan of er voldaan, beperkt voldaan, of niet voldaan is aan de gestelde norm waaraan we het beleid toetsen. 6.1 Welke ambities heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening in het algemeen en voor de afhandeling meldingen in het bijzonder? (deelvraag 1) Op basis van de volgende documenten kunnen de ambities van de gemeente Noordwijk voor dienstverlening en voor afhandeling van meldingen in het bijzonder worden aangegeven. In het “Coalitie akkoord 2010-2014” wordt vermeld dat de nieuwe coalitie inzet op een lokale overheid die dienstverlening centraal heeft staan. Dit betekent dat inwoners tijdig antwoorden krijgen op hun vragen. Een en ander wordt uitgebreider vastgelegd in een kwaliteitshandvest waarin de gemeente Noordwijk een aantal concrete beloften doet over de dienstverlening. Het zijn in feite servicenormen die voor iedereen toegankelijk worden gemaakt. Altijd duidelijk zichtbaar, bijvoorbeeld in de Gemeentewinkel of op de website, zodat te allen tijde precies duidelijk is wat iedereen naast een vriendelijke service mag verwachten. In het” Intern realisatieplan verbetering (e)-dienstverlening”, vastgesteld door de raad op 24 november 2010, is het gestelde in het coalitieakkoord 2010-2014 verder uitgewerkt. In dit stuk staat onder meer dat het creëren van een reputatie van betrouwbaarheid als gemeente betekent dat, als een inwoner of ondernemer een vraag heeft of een aanvraag doet, in 80-90% van de gevallen wordt aangegeven wat de verwachte termijnen zijn en welke mogelijke aandachtspunten in de behandeling aan de orde (kunnen) komen. Voorts vindt de gemeente het van groot belang de wijze waarop het persoonlijk contact aan de balie, in de spreekkamer en op straat tot stand komt. Hoe de klant door de medewerker wordt bejegend, bepaalt in grote mate de beleving van bereikbaarheid. Belangrijk is dat medewerkers zich bewust zijn van hun gedrag en Uitstraling en daarin tastbare verbetering realiseren. In de programmabegroting 2013 wordt gesteld dat de afhandeling van meldingen en klachten nog transparanter wordt omdat de status via internet kan worden gevolgd. Middels een publiekscampagne worden burgers verleid gebruik te gaan maken van het e-loket. Met het nieuwe zaaksysteem wordt het voor de organisatie beter mogelijk om vragen, klachten en meldingen sneller af te handelen. Het kwaliteitshandvest wordt verder aangevuld en er verschijnt een geactualiseerde versie in 2013. In de jaarrekening 2012 is vermeld dat met de verbouwing van de Gemeentewinkel de inrichting van de ontvangstruimte en van het Klantcontact Centrum(KCC) is afgerond. Het KCC van de gemeente is de herkenbare ingang waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten. Om de dienstverlening verder te verbeteren is een frontoffice ingericht als centraal punt waar de burger in contact komt als hij de gemeente benadert. Daarbij mag het niet uitmaken of de burger zelf langskomt, belt, een email stuurt of een brief verzendt. Verder is in de jaarrekening aangegeven dat een grote inspanning is verricht om het zaaksysteem in te richten om de burger in de gelegenheid te stellen om de status van de afhandeling van een vraag of vergunningaanvraag te volgen via internet.

5

Uitkomsten van de toetsing aan het normenkader van de bevindingen over de ambities van de gemeente (vraag 1):

Norm De raad heeft ambities vastgesteld voor de publieke dienstverlening door de gemeente (algemeen).

Beoordeling Voldaan. In het Intern realisatieplan verbetering (e)dienstverlening zijn de ambities van de gemeente Noordwijk vastgelegd, waaruit blijkt dat de gemeente de gehele dienstverlening op een hoog niveau wil brengen.

6.2 Zijn de organisatie en de processen zodanig ingericht dat daarmee in opzet een adequate afhandeling van meldingen wordt gewaarborgd? (deelvraag 2)

a. servicenormen In het kwaliteitshandvest zijn de servicenormen opgenomen die van belang zijn voor de afhandeling van meldingen: ”Storingen aan de openbare verlichting worden binnen 1 week verholpen. Spoedeisende met gevaar voor de (verkeers-)veiligheid en de openbare orde krijgen voorrang. Kleine meldingen van een omgereden paal, een losliggende stoeptegel of een tak over de weg worden binnen 2 werkdagen verholpen. Er is in elk geval binnen 2 werkdagen contact”. De termijn van afhandeling is volgens de organisaie gebaseerd op de haalbaarheid in de dagelijkse praktijk. Er zijn geen normen afgesproken hoeveel procent van alle binnengekomen meldingen binnen de gestelde servicenormen door de organisatie wordt afgehandeld. Bij de bepaling van de gemeentelijke servicenormen is volgens de organisatie de zogeheten Burgerservicecode een belangrijk richtsnoer. Deze code is ontwikkeld voor de overheid en beschrijft tien kwaliteitseisen voor de relatie met de burger in de moderne digitale samenleving. De code formuleert rechten van burgers en de daarbij behorende plichten van overheden. Zo weet de burger wat hij mag verwachten en weet de overheid wat haar te doen staat. Het kwaliteitshandvest is de gemeentelijke vertaling van die burgerservicecode.

6

De BurgerServiceCode 1.

Keuzevrijheid van contactkanaal (balie, brief, fax, telefoon, e-mail, internet)

2.

Vindbare overheidsproducten (niet van het kastje naar de muur)

3.

Begrijpelijke voorzieningen (rechten en plichten zijn inzichtelijk)

4.

Persoonlijke informatieservice (informatie op maat, persoonlijke internetpagina)

5.

Gemakkelijke dienstverlening (nog maar één keer gegevens aanleveren)

6.

Transparante werkwijzen (duidelijke procedures en openheid)

7.

Digitale betrouwbaarheid (vertrouwelijkheid gegevens en zorgvuldige archivering)

8.

Ontvankelijk bestuur (de overheid herstelt fouten en gebruikt klachten om te leren)

9.

Verantwoordelijk beheer (de burger kan de overheid vergelijken, controleren en beoordelen)

10. Actieve betrokkenheid (de overheid bevordert participatie en zelfwerkzaamheid).

b. beschikbare informatie voor burgers over het doen van meldingen en /of klachten Informatie over het indienen van klachten en meldingen is onder meer te vinden in de gemeentegids, op de internetsite van de gemeente en in de brochure ‘Klant- en resultaatgericht, bereikbaar en betrouwbaar’. De gemeentegids en de laatstgenoemde brochure zijn verspreid aan alle inwoners en bedrijven in Noordwijk. Klachten en meldingen kunnen worden ingediend via alle beschikbare kanalen: mondeling via de balie, telefonisch, via mail, internet en schriftelijk. Internetsite van de gemeente via de tab “klachten en meldingen”geeft de volgende informatie: Meldingen over Openbare Ruimte Heeft u vragen of klachten over het onderhoud van de openbare ruimte binnen de gemeente Noordwijk, dan kunt u dit melden bij de zgn. Info-lijn. Of het nu onkruid, een scheve lantaarnpaal of een gat in het wegdek betreft, de afdeling Openbare Werken verneemt dit graag zo spoedig mogelijk. U kunt, indien gewenst, ook anoniem melding maken van uw klacht. De gemeente stelt het bijzonder op prijs dat bewoners betrokken zijn en melding maken van hun oplettenheid. De Info-lijn is tijdens kantooruren telefonisch te bereiken voor ondermeer de volgende onderwerpen:

           

aanmelden grof (huis- en tuin) vuil afval chemisch afval graffiti op gemeentelijke wegen, gebouwen of objecten hondenbeleid illegale vuilstort kadavermelding openbaar groen openbare verlichting speelplaatsen en -toestellen straatreiniging zwerfvuil

Algemene contactgegevens:T (071) 36 60 400

E :[email protected]”

7

De brochure ‘Klant- en resultaatgericht, bereikbaar en betrouwbaar’ betreft het kwaliteitshandvest van de gemeente Noordwijk waarin de normen zijn beschreven die een gemeente zichzelf oplegt bij de dienstverlening. Het handvest geeft inzicht in een aantal belangrijke producten en diensten van de gemeente. Verder geeft het inzicht in wat men online kan regelen en in de termijnen van afhandeling die daarvoor gelden. In de brochure ‘Klant- en resultaatgericht, bereikbaar en betrouwbaar’ is onder meer het volgende opgenomen hoe meldingen kunnen worden gedaan: “Als u in contact wilt komen met de gemeente, kiest u zelf via welk kanaal u dat doet. Geeft u de voorkeur aan de e-mail dan stuurt u de gemeente een e-mail. Maar wilt u liever even bellen dan kan dat natuurlijk ook.” “Via www.noordwijk.nl kunt u de gemeentelijke website bereiken. Het voordeel van de dienstverlening via internet is dat u de gemeente kunt benaderen op een moment dat het u uitkomt. U kunt via de digitale balie zeven dagen per week, 24 uur per dag een afspraak maken”. “Infolijn: voor al uw meldingen over zaken in de openbare ruimte van Noordwijk kunt u op alle dagen van de week tussen 08:30 – 17:00 uur contact opnemen met de Infolijn. Of het nu gaat over reiniging, onderhoud aan wegen, riolering, ophalen van grof huisvuil, openbare verlichting, openbaar groen of honden beleid, de gemeente gaat aan de slag met uw melding!

c. Registratie van de meldingen en/of klachten Melders kunnen via de volgende kanalen een melding maken bij de gemeente: - telefoon via de infolijn - via een digitaal formulier op de website - e-mail - brief Volgens de organisatie komen bijna alle meldingen binnen via de infolijn. Een melding gemaakt via de telefoon, een digitaal formulier of e-mail, komt terecht bij het Klantcontact Centrum(KCC). Een medewerker legt van de melding onder meer de volgende gegevens vast in het systeem Prevent: - naw-gegevens melder; - inhoud van de melding; - locatie van de melding. - categorie melding; - bepalen van het behandelend team; - inhoud van de te nemen actie; De tijdslimiet waarbinnen de melding dient te worden afgehandeld wordt in het systeem standaard ingevuld op 7 kalenderdagen. Er wordt geen ontvangstbevestiging verzonden aan de melder. Wel wordt gevraagd en vastgelegd in het systeem of de burger terugkoppeling wenst te ontvangen. d. Hoe is de afhandeling van meldingen in de gemeentelijke organisatie geregeld? Na het categoriseren van de melding in het systeem Prevent krijgen de medewerkers van de behandelende afdeling van Openbare Werken via de coördinator de opdracht toegewezen door middel van de door het systeem aangemaakte werkbon. In sommige gevallen

8

bijvoorbeeld als de meldingen urgent zijn, bellen de coördinatoren de behandelaren direct op. Wanneer een medewerker een melding heeft afgehandeld schrijft hij op de desbetreffende werkbon welke actie er is ondernomen. De coördinatoren registereren tenslotte de afhandeling van de melding in het systeem Prevent. Zo wordt per adres een historie opgebouwd van de meldingen. De behandelaar neemt contact op met de melder indien deze om terugkoppeling heeft gevraagd. Deze terugkoppeling gebeurt bijna altijd via de telefoon. Het systeem Prevent kan per dag aangeven wat de openstaande opdrachten zijn. Per melding worden de normtijden in het systeem gezet, zodat in het systeem zichtbaar welke meldingen de normtijd overschrijden (als rood aangegeven in systeem). Zoals aangegeven wordt de normtijd standaard op 7 kalenderdagen gezet, zodat de eventuele overschrijding van de geldende servicenormen niet wordt gesignaleerd. Periodiek wordt een lijst vervaardigd met de openstaande meldingen uit het systeem Prevent. Bij het 6 wekelijkse overleg worden de openstaande meldingen besproken door de teamleider Klantencontactcentrum met een medewerker van het Klant Contact Centrum, de manager Openbare Werken, de desbetreffende teamleiders en wijkcoördinatoren, zodat zij dit indien nodig bespreken met de desbetreffende medewerkers. Verder vindt zo vaak als nodig bilateraal overleg plaats tussen de teamleider en de uitvoerend medewerker belast met de uitvoering van de melding. In sommige gevallen wordt de klacht tevens besproken in het stafoverleg met de wethouder. Het systeem Prevent kan overigens niet een aantal belangrijke kengetallen over de afhandeling van meldingen genereren. Zo is het niet mogelijk om de werkelijke doorlooptijden per categorie per periode in een overzicht aan te geven. Zoals is vastgelegd in het kwaliteitshandvest worden meldingen binnen 2 werkdagen (openbare verlichting binnen een week) afgehandeld. In een aantal gevallen kan de termijn van de afhandeling van meldingen veel langer zijn dan de vastgelegde termijn. Dit heeft verschillende oorzaken; te denken valt aan de volgende voorbeelden: - groot straatwerk en onderhoud asfalt; vanwege de hoge kosten, zware apparatuur en het afsluiten van delen van een weg, gebeurt dit geclusterd, een- of soms tweemaal per jaar. Tussentijds wordt alleen het hoognodige met de hand gedaan, vanwege veiligheidsaspecten; - meldingen waarvoor materiaal moet worden besteld zoals defecten aan speeltoestellen. - meldingen waarbij andere partijen betrokken zijn zoals nutsbedrijven; - meldingen die betrekking hebben op een bepaald seizoen zoals snoeiwerk; - meldingen waarvoor een kapvergunning moet worden aangevraagd; - het spuiten van markeringslijnen op de openbare weg, dit gebeurt 1 x per jaar; - meldingen betreffende riolen: het stellen van een probleemdiagnose kan vaak relatief snel plaatsvinden, maar afhankelijk van de omvang en aard van de problematiek kan het plannen van de werkzaamheden soms pas jaren later plaatsvinden; - voor de afhandeling van storingen aan de openbare verlichting geldt een werkweek als termijn. Kabel/spanningsstoringen vragen echter vaak een langere periode om op te lossen, omdat dit mede afhankelijk is van in te plannen aannemerswerkzaamheden. Deze redenen kunnen maken dat de afhandeling van een melding in extreme gevallen ruim een half jaar kan duren.

9

Indien een melding niet binnen de geldende termijnen kan worden uitgevoerd, krijgt de desbetreffende burger hiervan bericht en wordt aangegeven wanneer ongeveer de melding wordt verholpen. Deze meldingen worden uit het systeem Prevent verwijderd. Het systeem wordt hiermee zo overzichtelijk mogelijk gehouden. Hiervan wordt echter geen vastlegging gemaakt in het systeem Prevent. De verdere afhandeling wordt niet meer door dit systeem bewaakt maar alleen door de verantwoordelijke medewerker Deze medewerker is nog de enige die verantwoordelijk is voor de monitoring en afhandeling van de melding. Het is niet duidelijk of de burger altijd wordt geïnformeerd over de vertraging omdat dit niet wordt vastgelegd in het systeem Prevent. Niet alle meldingen kunnen naar tevredenheid van de melder worden opgelost. Zo komen er bijvoorbeeld relatief veel verzoeken binnen voor kap van bomen die zonlicht tegenhouden. Omdat Noordwijk het beleid uitvoert dat voor lichtverlies alleen niet gekapt wordt, worden deze verzoeken niet gehonoreerd. e. Hoe zijn de taakverdeling en verantwoordelijkheden van medewerkers geregeld betreffende de meldingen? De gemeente heeft geen specifieke richtlijnen vastgesteld die van belang zijn voor het gehele proces van activiteiten dat een medewerker moet doorlopen bij het verwerken van een melding van eerste contact tot afhandeling. De gemeente verwijst daarvoor naar het gestelde in het kwaliteitshandvest. Hierin staat in het kort aangegeven hoe de gemeente voor welke zaken is te bereiken, op welke wijze de gemeente de burger te woord behoort te staan en welke de servicenormen zijn die de gemeente hanteert. Verder wordt door de organisatie verwezen naar het verplicht registreren van de gevraagde gegevens bij het ontvangen van de melding in het systeem Prevent, dat de afhandeling van de meldingen volgt. De taakverdeling en verantwoordelijkheden zijn niet vastgelegd in procedures en / of richtlijnen. Desgevraagd zouden de medewerkers van het Klant Contact Centrum verantwoordelijk zijn voor de juiste en volledige invoer van de melding in het systeem Prevent. De desbetreffende teamleiders en wijkcoördinatoren onder leiding van de manager Openbare Werken zijn verantwoordelijk voor de afhandeling van meldingen in de openbare ruimte. Zo zijn de teamleiders verantwoordelijk voor het bewaken dat meldingen worden afgedaan binnen de voorgeschreven termijnen en het controleren van de juistheid van de openstaande meldingen (in Prevent), het periodiek uitdraaien van een overzicht hiervan en het zo nodig bespreken met de behandelaren zodat deze de nog openstaande meldingen kunnen afhandelen. Ook zijn ze verantwoordelijk voor het, op aangeven van de behandelaren, sturen van een tussenbericht naar de melder indien een melding niet tijdig is/ kan worden afgehandeld. Ten slotte dienen ze terugkoppeling te geven aan de melders die hebben aangegeven dit te willen ontvangen. De behandelaren zijn verantwoordelijk voor de werkelijke afhandeling van de melding. Hierbij dienen ze de werkbon in te vullen (opmerkingen, datum van afhandeling en gemaakte acties noteren) en ze sturen de werkbon terug naar de wijkcoördinatoren / teamleiders die de afhandeling in het systeem Prevent vastleggen.

10

Toetsing van de bevindingen aan het normenkader voor vraag 2 ( zijn de organisatie en de processen zodanig ingericht dat daarmee in opzet een adequate afhandeling van meldingen wordt gewaarborgd?): Norm De gemeente hanteert een norm voor de termijn waarbinnen de gemeente deze meldingen moet afhandelen (tijdigheid). De gemeente hanteert normen voor het percentage meldingen dat zij minimaal binnen de geldende termijn dient af te handelen (tijdigheid). De gemeente hanteert servicenormen voor de wijze waarop zij de burger te woord dient te staan (klantvriendelijkheid).

De gemeente heeft een centraal meldpunt ingericht, waar meldingen over de openbare ruimte binnen komen. De verantwoordelijkheid voor ontvangst, registratie, verspreiding, afhandeling, terugkoppeling en sturing in het proces van afhandelen van meldingen is vastgelegd en helder voor alle betrokkenen.

De gemeente maakt gebruik van een digitaal meldsysteem, dat meldingen op een centrale plaats juist en volledig registreert (gegevens melder, gegevens melding, datum van ontvangst).

Beoordeling Voldaan. In het Kwaliteitshandvest van de gemeente Noordwijk staan de normen voor het afhandelen van een melding per categorie aangegeven. Niet voldaan. Er zijn geen normen afgesproken hoeveel procent van alle binnengekomen meldingen binnen de gestelde termijnen door de organisatie moet zijn afgehandeld. Voldaan. Een juiste benadering van de burger door medewerkers is onderdeel van het ingezette beleid. In het Kwaliteitshandvest staat vermeld dat de gemeente de burger correct en vriendelijk te woord staat en zo volledig mogelijk en juist als mogelijk informeert. Alle medewerkers hebben een (telefoon)training gevolgd. Verder onderzoekt een extern bureau periodiek de klantvriendelijkheid aan de telefoon en rapporteert hierover. Voldaan. De gemeente heeft de Infolijn ingesteld als centraal punt waar meldingen binnenkomen. Beperkt voldaan. In het kwaliteitshandvest staat in het kort aangegeven hoe de gemeente voor welke zaken is te bereiken, op welke wijze de gemeente de burger te woord behoort te staan en welke de servicenormen zijn die de gemeente hanteert. Verder wordt door de organisatie verwezen naar het verplicht registreren van de meldingen in het systeem Prevent. Maar de gemeente heeft geen specifieke richtlijnen vastgesteld die van belang zijn voor het proces van de behandeling van meldingen. Voldaan. De gemeente gebruikt het systeem Prevent.

11

Het digitaal meldsysteem stuurt de melding naar de juiste afdeling van de gemeente, die de melding ook afhandelt.

Voldaan. Het systeem Prevent categoriseert de melding. Hierdoor komt de melding bij de juiste behandelaar terecht.

Het digitaal meldsysteem signaleert de overschrijding van termijnen en geeft inzicht in de doorlooptijden per categorie per periode.

Beperkt voldaan. Het systeem signaleert de overschrijding van de normtijden, maar deze worden standaard ingesteld op 7 kalenderdagen, zodat een overschrijding van de geldende servicenorm te laat wordt gesignaleerd. Het systeem kan verder geen inzicht geven in een aantal kengetallen zoals de doorlooptijden per categorie per periode. Indien een melding niet direct kan worden afgehandeld, wordt de melding uit het systeem verwijderd. De verdere afhandeling wordt niet meer door een systeem bewaakt maar alleen door de voor afhandeling verantwoordelijke medewerker. Enige controle op de afhandeling ontbreekt in dat geval. Beperkt voldaan. Er zijn geen richtlijnen vastgelegd. De werkwijze is, dat indien een behandelaar een melding niet direct kan afhandelen, dat de medewerker contact opneemt met de burger om dit mede te delen. Of dit altijd gebeurt, is niet vast te stellen, omdat dit niet in het systeem wordt geregistreerd.

Er bestaan procedures voor de informatievoorziening aan de melder, waarin minimaal naar voren komt dat deze terugkoppeling krijgt als het afhandelen van de melding meer tijd kost.

6.3 Handelt de gemeente meldingen adequaat af volgens de daarvoor opgestelde regels, richtlijnen en geldende termijnen? (deelvraag 3) Zoals hiervoor is aangegeven zijn er geen richtlijnen opgesteld voor het afhandelen van meldingen, maar er is een werkwijze die hiervoor in de praktijk wordt gevolgd. Het systeem Prevent is hierbij leidend. De meldingen die in het systeem zijn opgenomen kunnen worden gemonitored door de organisatie. In hoeverre meldingen binnen de geldende norm worden afgedaan, kan door het systeem niet worden aangegeven omdat de afgesproken norm niet in het systeem wordt ingevoerd. Overigens kan het systeem geen kengetallen geven wat de werkelijke doorlooptijden per soort melding in de afgelopen perioden zijn geweest. Historische cijfers over doorlooptijden per soort melding kunnen daarom niet worden gegeven. Het aantal meldingen over 2011, 2012 en 2013 ( tot 1 oktober) is opgenomen in bijlage 2 en bedraagt respectievelijk 3.339, 3.701 en 2.555 (voor 9 maanden). Zoals eerder aangegeven wordt periodiek een lijst vervaardigd met de openstaande meldingen uit het systeem Prevent. Bij het 6 wekelijkse overleg worden de openstaande meldingen besproken door de teamleider Klantencontactcentrum met een medewerker van het Klantencontactcentrum, de manager Openbare Werken, de desbetreffende teamleiders en wijkcoördinatoren.

12

Verder vindt zo vaak als nodig bilateraal overleg plaats tussen de teamleider en de uitvoerend medewerker belast met de uitvoering van de melding. In sommige gevallen wordt de klacht tevens besproken in het stafoverleg met de wethouder. Overigens is er geen formele rapportage over de behandeling en afhandeling van meldingen aan het managementteam en / of College en raad. Het aantal openstaande meldingen bedraagt per 2 oktober 2013 19 stuks en per 18 november 2013 43 stuks. Dit betreft veelal recente meldingen. Hoewel er geen statistische gegevens zijn over de gemiddelde doorlooptijd van meldingen blijkt dat op de genoemde data slechts een beperkt aantal openstaande meldingen in het systeem Prevent meer dan 5 werkdagen oud is. Aangezien meldingen die niet direct kunnen worden afgedaan worden verwijderd uit het systeem, is niet aan te geven hoeveel meldingen werkelijk nog open staan en niet zijn afgedaan. Alleen door inventarisatie bij de diverse medewerkers die de werkbonnen in beheer hebben zou dit kunnen worden vastgesteld. Zoals eerder vermeld kan het systeem de afdoening van deze meldingen niet meer volgen. De medewerker waaraan de werkbon van deze melding is overgedragen, is de enige die de afdoening van deze melding kan bewaken. Volgens de organisatie is er in het verleden regelmatig bijgehouden wat de afhandelingstermijnen zijn. Er zijn echter zulke verschillende soorten meldingen, die al dan niet een verschillende termijn hebben (verlichting, groen, verkeer), en al dan niet in beleid moeten worden omgezet, dat de cijfers volgens de organisatie weinig zeggen en er dus ook niet op te sturen is (bijvoorbeeld: hagen worden 2x per jaar gesnoeid, plantsoenen 6x per jaar geschoffeld). Uitkomsten van de toetsing aan het normenkader van de bevindingen betreffende vraag 3 (handelt de gemeente meldingen adequaat af volgens de daarvoor opgestelde regels, rihtlijnen en geldende termijnen?):

Norm

Beoordeling

Binnen de gemeente is duidelijk wie toe zien op de tijdigheid en juistheid van de afhandeling van meldingen, en aan de hand van welke gegevens zij dit doen.

Beperkt voldaan Periodiek draait de gemeente een lijst uit met hierin de openstaande meldingen. Aan de hand hiervan wordt de afhandeling door de verantwoordelijke afdeling bewaakt. Deze overzichten geven echter onvoldoende inzicht in de afhandelduur van meldingen over bepaalde perioden, terwijl meldingen die niet direct kunnen worden afgedaan worden verwijderd uit het systeem. Verder zijn er geen rapportages over de afhandeling van meldingen die worden aangeboden aan het managementteam, college en de raad. Beperkt voldaan. Het is aan de hand van de overzichten niet vast te stellen welk deel van de meldingen tijdig is afgehandeld, omdat geen gegevens door het systeem kunnen worden bijgehouden en dus niet beschikbaar zijn. Op 2 momenten is beoordeeld hoeveel meldingen nog openstaan. Dit is een beperkt aantal. Volgens de organisatie wordt dit bereikt door de werkwijze van de huidige medewerkers.

De afhandeling vindt binnen de geldende termijn plaats (tijdigheid).

13

6.4 In hoeverre wordt er systematisch geanalyseerd of de meldingen tot verbeterpunten binnen de organisatie leiden? (deelvraag 4) Volgens de organisatie kunnen burgers en bedrijven te allen tijde laten weten wat men van de dienstverlening vond. Er wordt echter niet actief naar gevraagd anders dan via de benchmark “Waar staat je gemeente” (in 2012 een 7,5 voor dienstverlening en een 7 voor het onderhoud van de woonomgeving). Dit is een steekproef waarbij de inwoners van gemeente Noordwijk gevraagd worden wat goed gaat en wat beter kan in gemeente Noordwijk. Deze gegevens worden met andere gemeenten vergeleken om zo te zien op welke onderdelen de dienstverlening verder kan worden verbeterd. Het onderzoek is te weinig specifiek om conclusies te kunnen trekken over de kwaliteit van de behandeling van meldingen. Hoewel er niet actief en structureel naar wordt gevraagd is er volgens de organisatie in de praktijk toch regelmatig sprake van feedback, zowel in negatieve als positieve zin. Verder is in het kwaliteitshandvest ‘Servicenormen voor dienstverlening gemeente Noordwijk “Bereikbaar, transparant en betrouwbaar” een reactiekaart opgenomen die burgers kunnen invullen. Dit gebeurt in de praktijk echter weinig. Verder zijn er geen richtlijnen en/of afspraken vastgelegd over een periodieke rapportage dan wel terugkoppeling richting de organisatie over mogelijke verbeteracties naar aanleiding van de afhandeling van meldingen. De meldingen van de Info-lijn worden volgens de organisatie wel als input meegenomen in de beheerplannen van de afdeling Openbare Werken en daarnaast gebruikt de gemeente de kennis van de meldingen om de scripts van de medewerkers van de Info-lijn te verbeteren, zodat men beter en sneller de burger te woord kan staan voor het afhandelen van eenvoudige meldingen. Uitkomsten van de toetsing aan het normenkader van de bevindingen betreffende de evaluatie van de afhandeling van meldingen aan het normenkader(vraag 4):

Norm Er wordt systematisch geanalyseerd of de afhandeling van meldingen tot verbeterpunten binnen de organisatie leiden.

Beoordeling Niet voldaan

14

7. Samenvatting en conclusies De kwaliteit van de afhandeling van meldingen in Noordwijk is op een redelijk niveau.Dit blijkt uit het volgende. De gemeente Noordwijk heeft beleid ontwikkeld voor de afhandeling van meldingen door burgers. In het Intern realisatieplan verbetering (e)-dienstverlening zijn de ambities van de gemeente Noordwijk vastgelegd, waaruit blijkt dat de gemeente de gehele dienstverlening op een hoog niveau wil brengen. In de afgelopen vier jaar zijn veel inspanningen gedaan om dit te bereiken. In het Kwaliteitshandvest van de gemeente Noordwijk staan de normen voor het afhandelen van een melding per categorie aangegeven. Hierin staat ook aangegeven hoe de gemeente voor welke zaken is te bereiken, op welke wijze de gemeente de burger te woord behoort te staan en welke de servicenormen zijn die de gemeente hanteert. De gemeente heeft de Infolijn ingesteld als centraal punt waar meldingen binnenkomen. De gemeente hanteert servicenormen voor de wijze waarop zij de burger te woord dient te staan (klantvriendelijkheid). De gemeente maakt gebruik van het digitaal meldsysteem Prevent, dat de meldingen op een centrale plaats juist en volledig registreert. Het systeem Prevent categoriseert de melding. Hierdoor komt de melding bij de juiste behandelaar terecht. Het systeem kan de overschrijding van normtijden signaleren. Bij een steekproef van de rekenkamer in oktober en november 2013 bleek dat relatief weinig meldingen openstaan. Dit zou volgens de organisatie zijn bereikt door een goede werkwijze van het verantwoordelijke team. Er zijn ook punten die niet of niet geheel voldoen aan het gestelde normenkader. De volgende punten worden genoemd: 

Er zijn geen normen afgesproken hoeveel procent van alle binnengekomen meldingen binnen de gestelde termijnen door de organisatie moet zijn afgehandeld.



De gemeente heeft geen specifieke richtlijnen vastgesteld die van belang zijn voor het proces van de behandeling van meldingen. De verantwoordelijkheid voor ontvangst, registratie, verspreiding, afhandeling, terugkoppeling en sturing in het proces van afhandelen van meldingen is niet vastgelegd.



Het systeem Prevent signaleert de overschrijding van de normtijden, maar deze worden standaard ingesteld op 7 kalenderdagen, zodat een overschrijding van de geldende servicenorm te laat wordt gesignaleerd.



Het systeem kan verder geen inzicht geven in een aantal kengetallen zoals de doorlooptijden per categorie per periode, zodat inzicht is in de overschrijdingen per periode en categorie.



Indien een melding niet direct kan worden afgehandeld, wordt de melding uit het systeem verwijderd. De verdere afhandeling wordt niet meer door een systeem bewaakt, maar alleen door de voor afhandeling verantwoordelijke medewerker. Enige controle op de afhandeling door de medewerker ontbreekt in dat geval.

15



De mondelinge afspraak, die verder niet in een richtlijn is vastgelegd, is dat de medewerker met de melder contact opneemt indien het afhandelen van de melding meer tijd kost. Of dit altijd gebeurt, is niet vast te stellen, omdat dit niet in het systeem wordt geregistreerd.



Het is aan de hand van de overzichten niet vast te stellen welk deel van de meldingen tijdig is afgehandeld. De overzichten geven onvoldoende inzicht in de afhandelduur van meldingen over bepaalde perioden, terwijl meldingen die niet direct kunnen worden afgedaan worden verwijderd uit het systeem.



Er zijn geen periodieke rapportages aan het managementteam, college en de raad over de aantallen (tijdige) afgehandelde meldingen.



De gemeente meet niet actief de klanttevredenheid van de melders door dit op welke wijze dan ook te vragen aan de melders.



Er wordt niet systematisch geanalyseerd of opmerkingen van burgers over de wijze van afhandeling van meldingen tot voorgestelde verbeteringen binnen de organisatie leiden.

16

8. Aanbevelingen De in hoofdstuk 7 aangegeven punten die niet of niet geheel voldoen aan het gestelde normenkader, leiden tot het doen van aanbevelingen voor deze punten. Het betreft de volgende verbeterpunten. 

Het is aan te bevelen dat er normen worden afgesproken hoeveel procent van alle binnengekomen meldingen binnen de gestelde servicenormen door de organisatie worden afgehandeld.



Om de verantwoordelijkheid voor ontvangst, registratie, verspreiding, afhandeling, terugkoppeling en sturing in het proces van afhandelen van meldingen goed te borgen, is het aan te bevelen specifieke richtlijnen hiervoor vast te stellen.



Het is van belang per soort melding de juiste servicenorm in het digitaal meldsysteem op te nemen zodat een mogelijke overschrijding hiervan tijdig wordt gesignaleerd.



Bij de aanschaf van een nieuw (zaak)systeem wordt er rekening mee gehouden dat dit systeem kengetallen kan genereren die inzicht geven in de doorlooptijden / overschrijdingen van de norm per categorie per periode.



Het is van belang dat rapportages over de afhandeling van meldingen worden aangeboden aan het managementteam, college en de raad, zodat duidelijk wordt in hoeverre wordt voldaan aan de gestelde ambities en normen op het gebied van deze vorm van publieke dienstverlening.



Het verdient aanbeveling om ook meldingen die niet direct kunnen worden afgehandeld, te blijven registreren in een centraal systeem zodat er (centrale) controle is op de afhandeling van dit soort meldingen.



Het verdient aanbeveling om de klanttevredenheid te meten over de afhandeling van meldingen en daarbij na te gaan hoe dit effectief kan plaatsvinden.



Het is van belang om in richtlijnen vast te leggen hoe de melder terugkoppeling krijgt als het afhandelen van de melding meer tijd kost. Daarbij is het essentieel dat het (aan te schaffen) systeem ondersteuning biedt.



Het verdient aanbeveling dat mogelijke verbeterpunten die tijdens de afhandeling van meldingen naar voren komen, systematisch worden geanalyseerd zodat deze tot mogelijke verbeteringen binnen de organisatie leiden.

Zoals hiervoor is aangegeven kan een aantal verbeterpunten worden opgelost door de invoering van een ander systeem. Volgens de organisatie zal het aan te schaffen Zaaksysteem hierin kunnen voorzien. In de jaarrekening 2012 is aangegeven dat een grote inspanning is verricht om het Zaaksysteem zo in te richten dat de burger in de gelegenheid is om de status van de afhandeling van een vraag of vergunningaanvraag te volgen via internet.

17

Medio 2013 is het volgens de organisatie duidelijk geworden dat het ontwikkelde Zaaksysteem (nog) niet de systeemvereisten heeft die nodig zijn om de gegevens uit dit systeem betrouwbaar en snel te kunnen volgen. Het invoeren van het Zaaksysteem is daarom gemeentebreed uitgesteld en het proces van meldingen zal op een nader te bepalen tijdstip worden opgenomen in een nog te kiezen systeem. Met het Zaaksysteem en met name het zaaktype Melding Openbare Ruimte (MOR) kan volgens de organisatie de kwaliteit van de afhandeling van de melding toenemen en wordt de afhandelingstermijn actief onder de aandacht gebracht. De meldingen openbare ruimte die nu in Prevent worden gemeld zouden dan in het Zaaksysteem ondergebracht worden. Het werkproces is dan geautomatiseerd en de te volgen stappen moeten in het proces opgevolgd worden om de melding volledig te krijgen. De meldingen komen daarna in de werkvoorraad van de afdeling/team en het zaaksysteem monitort actief de afhandelingstermijn. Tevens zijn er dan momenten in het proces vastgelegd waarbij de melder, indien gewenst, op de hoogte wordt gehouden van de voortgang. Denk hierbij aan 'in behandeling' of 'uitgevoerd'. Dit automatische berichtenverkeer zal dan gaan door middel van een email aan de melder. Tevens zou het dan mogelijk worden voor de melder om via een elektronisch formulier op de site van de gemeente Noordwijk 24 uur per dag een melding te doen. Deze melding komt dan rechtstreeks in de werkvoorraad van de infolijn.

18

Bijlage 1, normenkader 

De raad heeft ambities vastgesteld voor de publieke dienstverlening door de gemeente (algemeen).



De gemeente hanteert een norm voor de termijn waarbinnen de gemeente deze meldingen moet afhandelen (tijdigheid).



De gemeente hanteert normen voor het percentage meldingen dat zij minimaal binnen de geldende termijn dient af te handelen (tijdigheid).



De gemeente hanteert servicenormen voor de wijze waarop zij de burger te woord dient te staan (klantvriendelijkheid).



De gemeente heeft een centraal meldpunt ingericht, waar meldingen over de openbare ruimte binnen komen.



De verantwoordelijkheid voor ontvangst, registratie, verspreiding, afhandeling, terugkoppeling en sturing in het proces van afhandelen van meldingen is vastgelegd, en helder voor alle betrokkenen.



De gemeente maakt gebruik van een digitaal meldsysteem, dat meldingen op een centrale plaats juist en volledig registreert (gegevens melder, gegevens melding, datum van ontvangst).



Het digitaal meldsysteem stuurt de melding naar de juiste afdeling van de gemeente, die de melding ook afhandelt.



Het digitaal meldsysteem signaleert de overschrijding van termijnen en geeft inzicht in de doorlooptijden per categorie per periode.



Er bestaan procedures voor de informatievoorziening aan de melder, waarin minimaal naar voren komt dat deze terugkoppeling krijgt als het afhandelen van de melding meer tijd kost.



Binnen de gemeente is duidelijk wie toe ziet op de tijdigheid en juistheid van de afhandeling van meldingen, en aan de hand van welke gegevens hij dit doet.



De afhandeling vindt binnen de geldende termijn plaats (tijdigheid).



Er wordt systematisch geanalyseerd of de afhandeling van meldingen tot verbeterpunten binnen de organisatie leiden.

19

Bijlage 2, aantal meldingen 2011, 2012 en 2013 TEAM CIVIEL, VERKEER & BOUWKUNDE BESTRATING (BELEID EN PLANNEN GROEN (BELEID EN PLANNEN OVERIGE PROJECTEN RIOLERING (BELEID EN PLANNEN) VERKEERMIDDELEN AANVRAAG LANTAARNPAAL DEFECT (OPENBARE VERLICHTING) VERKEERSLICHTEN DEFECT TOTAAL HUISVUILDIENST CONTAINERS HOOGBOUW CONTAINERS ONDERGRONDS GROFVUIL BLIJVEN STAAN HUISVUILWAGEN / MORSVUIL MILIEUPAS MINICONTAINER EXTRA LEVERING MINICONTAINER KAPOT MINICONTAINER KLACHT MINICONTAINER NIET GELEEGD MINICONTAINER OPHALEN MINICONTAINER OMRUILEN MINICONTAINER VERMIST MINICONTAINER VOOR NIEUW ADRES OVERIGE AFVALVRAGEN VERZAMELCONTAINERS TOTAAL

2011

2012

2013

12 4 14 4 32 559 22 647

44 0 59 9 52 633 8 809

27 0 29 6 62 630 10 764

71 130 30 4 34 78 30 48 97 61 0 34 16 176 42 851

28 108 12 2 19 38 31 12 59 38 38 38 28 29 29 509

17 92 20 4 8 16 31 2 72 37 43 37 20 28 24 451

56 14 126 73 0 240 122 127 0 49 150 43 34 0 11 10

753 0 0 0 11 219 167 158 5 67 154 33 26 26 0 0

307 0 0 0 98 257 143 129 9 82 128 35 36 13 0 0

TEAM GROEN & WIJKBEHEER BESTRATING (ALGEMEEN) BESTRATING FIETSPADEN BESTRATING TROTTOIRS BESTRATING WEGEN GLADHEIDMELDING GROEN - BOMEN GROEN - OVERIG GROEN - SNOEIEN GROEN (BELEID EN PLANNEN) HONDENPOEP ILLEGALE VUILSTORT KADAVER OPHALEN LEGEN VAN PAPIER & AFVALEMMERS ONKRUID ALGEMEEN ONKRUID IN PLATSOENEN ONKRUID OP BESTRATING

20

OVERIGE MELDINGEN RIOLERING ALGEMEEN RIOLERING (STRAATKOLKEN) SPEELPLAATSEN SPEELTOESTELLEN STRAATMEUBILAIR STUIFZAND VANDALISME VERKEERSMIDDEL / VOORZIENINGEN WATEROVERLAST IN STRATEN WATERWERKEN FIETS, VOER/VAARTUIG, AANHANGER MELDINGEN OVER ONGEDIERTE MELDINGEN OVER GROFVUIL MELDINGEN OVER HUISVUIL MELDINGEN OVER VUILSTORT OVERIGE MELDINGEN ZWERFVUIL ALGEMEEN ZWERFVUIL PLANTSOEN / GROEN ZWERFVUIL STRATEN & WEGEN TOTAAL

196 89 60 19 13 6 5 27 216 3 12 0 0 0 0 0 0 0 30 110 1841 3339

21

200 77 37 41 0 11 3 29 190 3 28 0 0 0 0 0 0 145 0 0 2383 3701

139 65 38 29 0 14 4 20 130 5 25 91 34 10 35 40 32 171 0 0 2119 3334

Bijlage 3, overzicht van geraadpleegde of geïnterviewde personen 

Leon van Ast, wethouder voor onder meer de portefeuille Dienstverlening



Kees Buijs, manager afdeling Openbare Werken



Gerben Keizer, teamleider KCC van de afdeling Dienstverlening



Lia van der Pol, manager afdeling Dienstverlening, directeur bedrijfsvoering

22