Afhandeling van klachten

.

RIS142001a_18-dec-2006

Afhandeling van klachten Een onderzoek naar het oordeel van klachtindieners over de wijze waarop de gemeente Den Haag omgaat met schriftelijke klachten

uitgevoerd door de adviesgroep Klachten- en Ideeënmanagement van de gemeente Den Haag Bestuursdienst, ABA oktober 2006

1

Inhoudsopgave Bevindingen en aanbevelingen Bevindingen Aanbevelingen

3 3 6

1. Inleiding 1.1 Kader en probleemstelling 1.2 Onderzoeksopzet 1.3 Respons 1.4 Opbouw rapportage

8 8 8 9 10

2. Eerste contact over een klacht 2.1 Ontvangstbevestiging 2.2 Tussenbericht 2.3 Mondelinge toelichting

11 11 11 11

3. Afhandelingstermijnen 3.1 Afhandelingstermijnen 3.2 Beoordeling afhandelingstermijn 3.3 Klacht niet afgehandeld?

13 13 13 13

4. Aspecten van de afhandeling 4.1 Schriftelijke en/of mondelinge afhandeling 4.2 Oordeel over duidelijkheid 4.3 Algemene tevredenheid

14 14 14 15

5. Factoren die samenhangen met tevredenheid 5.1 Gelijk krijgen en tevredenheid 5.2 Duidelijkheid en tevredenheid 5.3 Snelheid en tevredenheid 5.4 Mondeling of schriftelijk en tevredenheid 5.5 Verschillen tussen diensten en tevredenheid 5.6 Eindconclusie

16 16 17 17 18 18 19

6. Opmerkingen geënquêteerden

20

Bijlage: enquête

2

Bevindingen en aanbevelingen Inleiding Steekproefsgewijs kregen mensen die in de periode oktober 2005 tot april 2006 schriftelijk een klacht indienden twee weken na de afdoening van de klacht een enquête toegezonden. De enquête bevat diverse vragen. Met elkaar kunnen deze antwoord geven op de centrale vraag van het onderzoek: Zijn burgers die een klacht indienden tevreden of ontevreden over de wijze waarop hun klacht werd afgehandeld en op welke punten kan de gemeente Den Haag verbeteringen aanbrengen? De respons was 48%. Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van ontevredenheid over: • de taakuitvoering van de gemeente, • de wijze waarop die taakuitvoering is georganiseerd, • de producten van de gemeente, • de wijze waarop een medewerker een burger heeft benaderd. Meldingen over zaken in de publieke ruimte die niet in orde zijn, zijn in deze zin geen klacht, omdat de onvrede vaak door derden is veroorzaakt. Maar in het gewone taalgebruik hanteert men hiervoor ook meestal de term klacht. Deze meldingen komen alleen bij Stadsbeheer binnen. Uit de respons op de enquête bleek dat er ook enquêtes zijn verzonden aan burgers die een melding hadden gedaan. De ene klacht is de ander niet. Sommige klachten liggen veel gevoeliger dan andere, omdat ze te maken hebben met zaken die zeer persoonlijk van aard zijn. Zo spelen de klachten van Sociale Zaken1 vaak rond kwesties die inkomens betreffen. De emotionele kant van een dergelijke klacht is uiteraard veel heftiger dan bij een klacht die een andere dienst ontvangt over bijvoorbeeld de vertraging van de postafhandeling of een klacht, die eigenlijk een melding is, zoals over zwerfvuil. Respons De respons was 48%. Er werden 186 enquêtes verstuurd; 88 kwamen ingevuld retour. Belangrijk is in het oog te houden dat de uitkomsten van dit onderzoek de beleving van een aantal burgers dat een klacht indienden, weergeeft. Op sommige punten, zoals bij de afhandelingstermijnen, zijn de jaarcijfers die de diensten zelf hebben positiever. Een mogelijke verklaring is dat de mensen die ontevreden waren over de afhandeling van hun klacht meer gemotiveerd waren om aan dit onderzoek mee te doen. Om die reden kan deze categorie in de onderzoeksgroep oververtegenwoordigd zijn. Dit is voor dit onderzoek geen enkel probleem, omdat het niet om representativiteit draait, maar tot doel heeft de zwakke plekken in de klachtafhandeling op te sporen.

Bevindingen Ontvangstbevestiging De gemeentelijke richtlijn is dat klachtindieners binnen twee weken een ontvangstbevestiging krijgen waarin ook de procedure van de klachtafhandeling wordt beschreven. 86% van de respondenten meldt dat dit is gebeurd, maar 18% daarvan geeft aan dat dit

1

Voor de leesbaarheid wordt de volledige naam van de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten afgekort tot Sociale Zaken.

3

langer duurde dan twee weken. Soms namen diensten echter wel telefonisch contact op met de klager. Mondelinge toelichting/”horen” Een kleine helft van de respondenten zegt te zijn “gehoord”. Burgerzaken en Stadsbeheer “hoorden” in minder dan de helft van de gevallen de klagers. Ook bij de Belastingdienst en Stedelijke Ontwikkeling schijnt het niet gebruikelijk te zijn om klagers om een toelichting te vragen. De betrokken diensten melden dat een toelichting meestal niet nodig is. Van de mensen die wel een toelichting hebben gegeven is 56% tevreden of staat er neutraal tegenover en 44% is ontevreden. Klacht niet afgehandeld? 7% van de respondenten geeft aan niet te weten dat hun klacht is afgehandeld. De eerste verklaring is dat de afhandelingsbrief van de gemeente niet duidelijk was. Een andere verklaring is dat mensen als ze geen gelijk van de gemeente kregen, vinden dat hun klacht niet is afgehandeld, omdat voor hen het probleem niet is opgelost. Afhandeling: termijnen Voor de meeste gemeentelijke diensten geldt de wettelijke afhandelingstermijn van 6 weken. Voor Sociale Zaken geldt in verband met het betrekken van een adviescommissie bij de afhandeling een termijn van 10 weken. 59% van de respondenten meldt dat de klacht binnen zes weken is afgehandeld. Van de 10% die tussen de 6 en 8 weken is afgehandeld, komt tweederde voor rekening van diensten waarvoor in beginsel de wettelijke termijn van 6 weken geldt. De helft van de respondenten is tevreden over de afhandelingssnelheid. Het blijkt dat men een termijn van vier weken snel of acceptabel vindt. Afhandeling: oordeel over afhandelingsbrief Hoewel het altijd beter kan is het oordeel over de afhandelingsbrief op de meeste aspecten positief: de brief is goed te begrijpen, niet te lang en bevat geen overbodige informatie. Over het aspect “volledigheid” is men wat minder tevreden. Afhandeling: oordeel over mondelinge afhandeling Ook deze gegevens zijn positief: de ambtenaar was goed te begrijpen, luisterde, gaf antwoord en nam voldoende tijd. Afhandeling: duidelijk waarom gelijk dan wel ongelijk? Ruim de helft van de respondenten geeft aan dat dit duidelijk was. 15% geeft geen antwoord op deze vraag. Een derde vindt het niet duidelijk; in deze categorie zijn vooral klachtindieners van Sociale Zaken en Burgerzaken vertegenwoordigd. Afhandeling: algemene tevredenheid 55% van de respondenten is tevreden over de afhandeling. Factoren die samenhangen met tevredenheid Omdat Sociale Zaken veel ontevreden klachtindieners heeft (zie hieronder bij 5) en daarom de uitkomsten zou kleuren, vond steeds ook een analyse plaats over het gegevensbestand exclusief Sociale Zaken. Hieronder volgen deze uitkomsten (in hoofdstuk 5 van het rapport staan ook de gegevens over het gehele bestand). 1. Gelijk krijgen en tevredenheid Het verband tussen gelijk krijgen en tevredenheid is sterk. 91% van de mensen die gelijk kreeg is tevreden over de afhandeling. Maar van de groep mensen die ongelijk kreeg, is toch nog ruim een derde deel tevreden over de afhandeling.

4

2. Duidelijkheid afhandeling en tevredenheid Van de mensen die de afhandeling duidelijk vinden is 86% tevreden en van degenen die de afhandeling onduidelijk vinden slechts 25%. Er is dus een duidelijk verband tussen de beoordeling van de duidelijkheid van de afhandeling en tevredenheid. 3. Snelheid en tevredenheid Van mensen die de afhandelingstermijn als snel/acceptabel beoordelen is 71% tevreden, van degenen die hem te lang vonden is dat slechts 27%. Er is dus sprake van een relatie tussen de beoordeling van de afhandelingstermijn en tevredenheid. 4. Mondelinge of schriftelijke afhandeling en tevredenheid Van de mensen die een (deels) mondelinge afhandeling kregen is 85% tevreden. De score op tevredenheid bij een zuiver schriftelijk contact is dan 63%. Er is sprake van een verband maar dat is minder sterk als de hierboven genoemde verbanden. 5. Verschillende diensten en tevredenheid Sociale Zaken en Stedelijke Ontwikkeling scoren bij de respondenten laag op tevredenheid. Stadsbeheer en de Facilitaire Dienst doen het het beste met de hoogste score. De andere diensten doen het behoorlijk tot redelijk goed. Daarnaast blijkt dat Stadsbeheer het beste in staat is om mensen die geen gelijk krijgen toch tevreden over de afhandeling te laten zijn. Bij deze conclusie moet wel in het oog worden gehouden, dat een deel van de klachten van Stadsbeheer eigenlijk meldingen waren. De emotie rond een melding is meestal niet zo groot, maar meer zakelijk van aard. “Ongelijk” krijgen is dan minder vervelend. Eindconclusie Het verband tussen gelijk of ongelijk krijgen en tevredenheid is zoals te verwachten was, het sterkst van alle verbanden. Het is zeer waarschijnlijk dat dit betekent dat alle andere verbanden hierdoor “gekleurd" zijn. Maar het neemt niet weg dat er sprake is van verschil in sterkte tussen die verschillende verbanden. Zo is dat sterker tussen duidelijkheid afhandeling en tevredenheid, dan tussen snelheid en tevredenheid. Nog wat minder sterk is het verband tussen schriftelijk of mondelinge afhandeling en tevredenheid. De conclusie kan zijn dat mensen gelijk geven het meeste effect op de tevredenheid zal opleveren. Maar dit is natuurlijk geen optie. Belangrijk is dat blijkt dat ruim eenderde van de mensen (exclusief de klachtindieners bij Sociale Zaken) wél tevreden is ondanks het feit dat men geen gelijk had gekregen. Dit betekent dat het mogelijk is om mensen ongelijk te geven en toch tevreden te laten zijn. Uit de gegevens over bovenstaande verbanden blijkt dat de gemeente haar klachtafhandeling kan verbeteren. Meer duidelijkheid kan het meest bijdragen aan de mate van tevredenheid. De effecten van het opvoeren van de snelheid van afhandeling en meer mondeling contact kunnen hierop aanvullend zijn. Maar, omdat de samenhang tussen gelijk of ongelijk krijgen en (on) tevredenheid zeer sterk is, zal het effect van de verbeteringen waarschijnlijk beperkt zijn. Opmerkingen geënquêteerden De laatste vraag van de enquête luidde: “Hebt u verder nog opmerkingen over de wijze waarop de gemeente met klachten zou moeten omgaan?” 56 respondenten gaven hier een reactie op. Sommigen, vooral bij Sociale Zaken en Stedelijke Ontwikkeling, grepen de mogelijkheid aan om hun boosheid over de klacht of de klachtafhandeling te uiten. Hierbij werden dezelfde aspecten genoemd die in de enquête aan de orde kwamen, zoals de onvolledigheid van de afdoening, de trage voortgang van de afhandeling en het ontbreken

5

van hoor en wederhoor. Maar ook werd de wens geuit voor meer direct en “intermenselijk contact”. Twee klachtindieners maakten duidelijk dat hun klacht die om een financiële kwestie draaide, pas is afgehandeld als het door de gemeente verschuldigde geldbedrag is ontvangen en niet op het tijdstip van ontvangst van de afhandelingsbrief.

Aanbevelingen Ontvangstbevestiging en tussenbericht Als de Algemene wet bestuursrecht (Awb) naar de letter wordt gevolgd, behoort de gemeente altijd een schriftelijke bevestiging te sturen. Als de Awb naar de geest wordt gevolgd is echter een snelle telefonische reactie beter. Hoe eerder een probleem is opgelost, hoe beter. 1. Alle diensten sturen zo snel mogelijk, maar ieder geval binnen twee weken een ontvangstbevestiging of nemen telefonisch contact op. In de ontvangstbevestiging of het telefonische contact wordt een duidelijke afhandelingstermijn genoemd; termen als "zo spoedig mogelijk" zijn niet wenselijk. 2. Als telefonisch contact wordt gelegd kan de klacht mogelijk meteen worden afgehandeld, zo niet dan wordt informatie over de klachtenprocedure gegeven en een afspraak gemaakt om de klacht mondeling toe te lichten. Als de klacht meteen in dit telefonische contact wordt afgehandeld, is het raadzaam om dit nog in een afhandelingsbrief vast te leggen. 3. Een tussenbericht wordt verzonden als de termijn die aangekondigd was niet wordt gehaald. In deze brief worden de redenen genoemd van de verlenging van de termijn en wordt een nieuwe termijn genoemd. Mondelinge toelichting/”horen” De Awb stelt dat de klager de mogelijkheid moet krijgen om te worden gehoord. Daarnaast blijkt uit dit onderzoek dat van de mensen die (ook) mondeling contact hebben gehad met de gemeente er meer tevreden zijn over de afhandeling dan de groep die alleen schriftelijk contact heeft gehad. Ook uit de aanvullende opmerkingen van de klachtindieners bleek dat mondeling contact en hoor en wederhoor gewenst is. 4. De klachtindiener wordt de mogelijkheid geboden de klacht mondeling toe te lichten. Verbeterpunten bij dit “horen” zijn: luisteren en antwoorden. Natuurlijk kan de ambtenaar in dit stadium vaak nog geen antwoord geven op de vraag of de klachtindiener gelijk heeft. Misschien moet er eerst nog iets worden uitgezocht. Het is dan zaak om dit goed uit te leggen. Afhandelingstermijn 5. Klachtindieners vinden een afhandelingstermijn van vier weken snel of acceptabel. Om deze reden moet gestreefd worden naar een afhandeling binnen die termijn. Dit zal echter niet altijd mogelijk zijn. Afhandeling binnen de wettelijke termijn moet echter zo veel mogelijk worden gehaald. Als dit niet lukt, moet de klachtindiener over de redenen daarvoor tussentijds worden geïnformeerd. 6. Als bij de afwikkeling van een klacht sprake is van een financiële rechtzetting door de gemeente moet dit met voorrang gebeuren.

6

Afhandelingsbrief en duidelijkheid afdoening 7. Duidelijkheid en volledigheid bij de afhandeling zijn van groot belang. Op alle aspecten van de klacht moet worden ingegaan. 8. Te overwegen is om in de afhandelingsbrief de volgende zin op te nemen: “Voor de gemeente De Haag (of naam gemeentelijke dienst) is hiermee uw klacht afgehandeld. Als u nog een toelichting wenst, kunt telefonisch contact opnemen met de opsteller van deze brief”. 2 Verschillende diensten en (on)tevredenheid Uit het onderzoek kwam naar voren dat de diensten op een aantal aspecten van de klachtafhandeling van elkaar verschillen. Sociale Zaken3 wijkt het meest af van het gemiddelde beeld. Maar bij Stedelijke Ontwikkeling, dat slechts met vier respondenten in het onderzoek was betrokken, lijkt dit ook het geval. Het aantal mensen dat gelijk krijgt is klein, het oordeel over de duidelijkheid van de afhandeling is voornamelijk negatief en de mate van ontevredenheid is groot. Zoals eerder gesteld zijn de klachten bij Sociale Zaken sterk emotioneel beladen. Dit zal zeker van invloed zijn geweest op de uitkomsten van dit onderzoek. Mogelijk is dit ook het geval bij Stedelijke Ontwikkeling. Bij die dienst spelen klachten ook vaak rond zaken die voor mensen erg belangrijk zijn, zoals bouwvergunningen en aanvragen voor subsidies voor particuliere woningverbetering. 9. Aanvullend onderzoek is noodzakelijk bij Sociale Zaken en Stedelijke Ontwikkeling. De centrale vraag moet daarbij zijn: speelt de emotionele kant van de klachten een doorslaggevende rol bij de ontevredenheid over de afhandeling of zijn er toch aspecten van de afhandeling die beter kunnen? Mogelijk kan de adviesgroep Klachten- en Ideeënmanagement (KIM) hierbij een rol spelen. 10. Alle andere diensten bekijken de gegevens van hun dienst en besteden daarbij extra aandacht aan de opmerkingen van hun klachtindieners uit hoofdstuk 6. Vervolgens ondernemen zij actie op de zwakke punten in hun klachtafhandeling. Hierbij kan de KIM zeker een rol spelen, omdat de diensten van elkaars sterke punten kunnen leren. 11. Om te weten of de doorgevoerde verbeteringen tot meer tevredenheid hebben geleid, is herhaling van ditzelfde onderzoek over twee jaar wenselijk. Het is raadzaam dat daarbij een groter aantal enquêtes in de analyse wordt betrokken.

2

De zin kan voorafgaan aan de gebruikelijke zin waarmee nu de afhandelingsbrief wordt afgesloten: Mocht u niet tevreden zijn over de afhandeling van uw klacht dan kunt u zich richten tot de Gemeentelijke ombudsman, St. Jacobstraat 125, 2512 AN Den Haag; tel. 070-346 9565; e-mail gemeentelijke ombudsman @omb.denhaag.nl. 3 Bij deze dienst liep eind 2005 een breed onderzoek naar klantgerichtheid. Een onderdeel daarvan ging over de klachtenprocedure. De uitkomsten sporen met het gemeentebrede onderzoek, want bij het klantgerichtheidsonderzoek van Sociale Zaken was de belangrijkste conclusie dat 59% van de klachtindieners ontevreden is over de afhandeling. Er werden echter geen mogelijke oorzaken van de ontevredenheid genoemd.

7

1. Inleiding 1.1 Kader en probleemstelling Al enige jaren is de gemeente Den Haag actief met de ontwikkeling van een klantgerichte wijze van omgaan met klachten. Zo regelde de Klachten- en Ideeënmanagementgroep (KIM), waarin alle klachtenfunctionarissen van de gemeentelijke diensten in vertegenwoordigd zijn, dat in 2004 alle ambtenaren een brochure kregen met handvatten om constructief om te gaan met burgers die klachten indienen. Verscheen in 2005 op alle balies van de gemeente een folder waarin het publiek geïnformeerd werd over de mogelijkheid een klacht in te dienen. En kunnen sinds de zomer 2006 burgers ook digitaal een klacht melden. Inzicht in de beleving van burgers over de afhandeling van klachten ontbrak nog. Weliswaar waren er pogingen gedaan om via de stadsenquête achter de beoordeling te komen, maar die leverden niet voldoende inzicht op. Er was meer uitgebreid onderzoek nodig. Om die reden besloot de KIM om indieners van klachten een enquête toe te zenden, kort nadat hun klacht was afgehandeld. De diensten die materiaal voor dit onderzoek hebben geleverd zijn Burgerzaken, Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten, Stadsbeheer, Stedelijke Ontwikkeling, Gemeentelijke Belastingdienst, Facilitaire Dienst, en de Dienst Openbare Bibliotheek4. In dit rapport wordt verslag gedaan van de uitkomsten van dit onderzoek. Op basis van de uitkomsten worden vervolgens aanbevelingen gedaan om tot verbeteringen te komen. In het onderzoek staat de volgende vraag centraal: Zijn burgers die een klacht indienden tevreden of ontevreden over de wijze waarop hun klacht werd afgehandeld en op welke punten kan de gemeente Den Haag verbeteringen aanbrengen? Bij de opzet van het onderzoek is dankbaar gebruik gemaakt van een soortgelijk onderzoek dat de gemeente Amersfoort in 2000 uitvoerde. 1.2 Onderzoeksopzet Schriftelijke vragenlijst Steekproefsgewijs kregen mensen die in de periode oktober 2005 tot april 2006 schriftelijk een klacht indienden twee weken na de afdoening van de klacht een enquête (bijlage 1) toegezonden. In een bijgaande persoonlijk gerichte brief werd de bedoeling van het onderzoek uitgelegd, anonimiteit beloofd en toegezegd dat men het onderzoeksverslag, zo gewenst, kon ontvangen. In de enquête werden vragen gesteld over: • de ontvangstbevestiging, • de mogelijkheid om een mondelinge toelichting te geven, • de afhandelingstermijn, • de duidelijkheid van de reactie van de gemeente • de (on) tevredenheid over de behandeling • of men in het gelijk dan wel ongelijk werd gesteld, 4

De dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn heeft wel enquêtes verzonden, maar daar kwam geen respons op. De Brandweer enquêteerde zelf indieners van klachten in het kader van een breed klanttevredenheidsonderzoek.

8

• •

of de klacht schriftelijk en/of mondeling was afgehandeld of men tips had voor verbeterpunten

Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van ontevredenheid over • de taakuitvoering van de gemeente, • de wijze waarop die taakuitvoering is georganiseerd, • de producten van de gemeente, • de wijze waarop een medewerker een burger heeft benaderd. Meldingen over zaken in de publieke ruimte die niet in orde zijn, zijn in die zin geen klacht, omdat de onvrede vaak door derden is veroorzaakt. In het gewone taalgebruik hanteert men hiervoor ook meestal de term klacht. Deze meldingen komen alleen bij Stadsbeheer binnen. Uit de respons op de enquête bleek dat er ook enquêtes zijn verzonden aan burgers die een melding hadden gedaan. De ene klacht is de ander niet. Sommige klachten liggen veel gevoeliger dan andere, omdat ze te maken hebben met zaken die zeer persoonlijk van aard zijn. Zo spelen de klachten van Sociale Zaken vaak rond kwesties die inkomens betreffen. De emotionele kant van een dergelijke klacht is uiteraard veel heftiger dan bij een klacht die een andere dienst ontvangt over vertraging van de postafhandeling of een klacht, die eigenlijk een melding is, over door derden veroorzaakt zwerfvuil. 1.3 Respons De respons was 48%. Er werden 186 enquêtes verstuurd; 88 kwamen ingevuld retour. 11 enquêtes bleken niet op alle onderdelen volledig of duidelijk ingevuld. Voor zover mogelijk werden de uitkomsten uit die enquêtes wel meegenomen in het onderzoek. De publieksdiensten Sociale Zaken, Burgerzaken en Stadsbeheer ontvangen vele malen meer klachten dan de andere gemeentelijke diensten. Om die reden verzonden deze diensten ook meer enquêtes en zijn ze sterker vertegenwoordigd in de resultaten. Het overzicht geeft de aantallen van de diensten weer.

Sociale Zaken Burgerzaken Stadsbeheer Overige diensten

verzonden aantal

respons aantal

40 63 45 38

22 28 23 15

186

88

(t.w. DSO, FAD, GBD, BSD, OCW en DOB)

TOTAAL

Belangrijk is in het oog te houden dat de uitkomsten van dit onderzoek de beleving van een aantal burgers dat een klacht indienden, weergeeft. Op sommige punten, zoals bij de afhandelingstermijnen, zijn de jaarcijfers die de diensten zelf hebben positiever. Een mogelijke verklaring is dat de mensen die ontevreden waren over de afhandeling van hun klacht meer gemotiveerd waren om aan dit onderzoek mee te doen. Om die reden kan deze categorie in de onderzoeksgroep oververtegenwoordigd zijn. Dit is voor dit onderzoek geen enkel probleem, omdat het niet om representativiteit draait, maar tot doel heeft de zwakke plekken in de klachtafhandeling op te sporen.

9

1.4 Opbouw rapportage Hoofdstuk 2 behandelt het eerste contact met de gemeente. Hoofdstuk 3 gaat over de verstreken tijd tussen indiening en afdoening van de klacht. Hoofdstuk 4 handelt over de beoordeling van verschillende aspecten van de afhandeling. Conclusies worden in deze hoofdstukken nauwelijks getrokken. Deze komen wel aan de orde in hoofdstuk 5 waarin de mate van tevredenheid met de klachtafhandeling en zaken die daarmee samenhangen passeren. Hoofdstuk 6 sluit af met aanvullende opmerkingen van de respondenten. De gegevens worden steeds op gemeentelijk niveau gepresenteerd. Maar als diensten sterk afwijken van het algemene beeld worden daarover opmerkingen gemaakt. Het is echter wel van belang in het oog te houden dat de aantallen dan relatief klein zijn. Die gegevens moeten dan met enige reserve worden beoordeeld.

10

2. Eerste contact over een klacht 2.1 Ontvangstbevestiging De gemeentelijke richtlijn is dat klachtindieners binnen twee weken een ontvangstbevestiging krijgen waarin ook de procedure van de klachtafhandeling wordt beschreven. ontvangstbevestiging geen binnen 2 weken 13% 68%

na 2 weken 18%

geen antwoord 1%

86% van de respondenten meldt dat dit is gebeurd, maar 18% daarvan geeft aan dat dit langer duurde dan twee weken. 13% van de klagers stelt geen ontvangstbevestiging te hebben gekregen. Dit kan deels verklaard worden door het gegeven dat de gemeentelijke diensten soms telefonisch contact opnemen. Belangrijker is het gegeven dat 18 % van de klagers meldde dat het langer dan twee weken duurde. De helft van deze categorie werd gevormd door respondenten van Sociale Zaken. 2.2. Tussenbericht Een tussenbericht over de stand van zaken dient men te ontvangen als de afhandeling van de klacht langer duurt dan aangekondigd. De meeste gemeentelijke diensten noemen in de ontvangstbevestiging de termijn. Voor de meeste diensten geldt de wettelijke termijn van 6 weken voor de klachtafhandeling. Sociale Zaken vormt hierop een uitzondering, omdat deze dienst altijd een adviescommissie inschakelt. In dat geval geldt de wettelijke termijn van 10 weken. tussenbericht nee ja 64% 30%

weet niet 5%

geen antwoord 1%

58% van de respondenten stelt dat de klacht binnen 6 weken werd afgehandeld. Voor deze klachten is in beginsel geen tussenbericht nodig. In 35% duurde de afhandeling langer dan 6 weken. Het aandeel van Sociale Zaken is hierin relatief groot, omdat voor deze dienst een wettelijke termijn van 10 weken geldt. In 70% van de gevallen zond deze dienst een tussenbericht. Onduidelijk is of in de overige gevallen een tussenbericht nodig was, want bij de ontvangstbevestiging kan al een langere termijn zijn genoemd. 2.3 Mondelinge toelichting/”horen” Klachtindieners behoren in de gelegenheid te worden gesteld om hun klacht mondeling toe te lichten, zo stelt de Awb. In hoeverre gebeurt dit bij de gemeente? En hoe wordt het ervaren? 7% van de respondenten zegt niet te weten of ze een toelichting hebben gegeven of geeft geen antwoord op deze vraag. Een kleine helft van de respondenten zegt te zijn “gehoord”. Burgerzaken en Stadsbeheer “hoorden” in minder dan de helft van de gevallen. Ook bij de Belastingdienst en Stedelijke Ontwikkeling schijnt het niet gebruikelijk te zijn om klagers om een toelichting te vragen. Navraag bij de meeste van deze diensten levert de informatie op dat een toelichting meestal niet nodig wordt geacht. Bijna de helft van de klachtindieners bij Sociale Zaken zegt niet te zijn gehoord. De dienst zelf stelt dat het standaard is dat klagers op het wijkkantoor worden uitgenodigd om hun klacht toe te lichten. Daarnaast ziet de adviescommissie die de dienst bij elke klacht

11

betrekt erop toe dat klagers worden “gehoord”. Mogelijk is er sprake van begripsverwarring. In de enquête wordt over een mondelinge/telefonische toelichting gesproken, maar ambtenaren hanteren vaak de juridische term “horen”. Hoe beoordelen de mensen die wel een toelichting gaven de manier waarop dat ging? tevreden neutraal ontevreden

42% 14% 44%

56% van de respondenten was tevreden over het horen of beleefde het neutraal. 44% blijkt ontevreden. De volgende redenen gaf men op. • • • • • •

ambtenaar luisterde niet ambtenaar gaf geen antwoord ambtenaar leek niet voldoende tijd te hebben ambtenaar gaf overbodige informatie was moeilijk te begrijpen allerlei andere redenen (betreffen bijna uitsluitend Sociale Zaken) (dit varieerden van het stellen dat een ambtenaar zichzelf of een collega verdedigde tot het niet (willen) begrijpen van de kwestie door de ambtenaar tot het krijgen van de indruk dat de klager zat te zeuren).

12

22% 17% 10% 7% 3% 41%

3. Afhandelingstermijnen Inleiding In dit hoofdstuk komt de afhandelingstijd aan de orde, hoe lang die is en hoe de respondenten deze termijn beoordelen. Vindt men hem snel, acceptabel of te lang? Ook worden de klachten besproken die volgens de gemeente wel en volgens de respondent niet zijn afgehandeld. 3.1 Afhandelingstermijnen Voor de meeste gemeentelijke diensten geldt de wettelijke afhandelingstermijn van 6 weken. Voor Sociale Zaken geldt in verband met het betrekken van een adviescommissie bij de afhandeling een termijn van 10 weken. afhandelingstermijn binnen dan 2 weken

21%

2- 4 weken

27%

4 - 6 weken

11%

6 - 8 weken

meer dan 8 weken

10%

25%

anders

6%

59% van respondenten geeft aan dat de klacht binnen zes weken werd afgehandeld. Van de 10% die tussen de 6 en 8 weken werd afgehandeld, kwam tweederde voor rekening van diensten waarvoor in beginsel de wettelijke termijn van 6 weken geldt. Van de 25% klachten waarvan respondenten melden dat de afhandelingstijd langer dan 8 weken duurde, betreft voor ongeveer de helft Sociale Zaken. Voor deze dienst geldt overigens een wettelijke termijn van 10 weken5. De rest is voornamelijk voor rekening van Burgerzaken en Stadsbeheer. 3.2 Beoordeling afhandelingstermijn Wat vindt men van de termijn waarop de klacht is afgehandeld? Wel, ruim de helft is tevreden over de afhandelingssnelheid. 51% beoordeelde de termijn als snel of acceptabel 42% als te lang 7% gaf aan niet te weten of de klacht al was afgehandeld. Als de antwoorden op de vraag naar de duur van de afhandelingstermijn naast bovenstaande oordelen worden gelegd, blijkt dat 85% van de mensen een afhandelingstermijn van 4 weken snel of acceptabel vindt. 3.3 Klacht niet afgehandeld? Tot slot van dit hoofdstuk een opmerking over de mensen die aangeven dat zij niet weten of hun klacht is afgehandeld. Het gaat om 7% van de respondenten. De volgende verklaringen zijn mogelijk. De eerste verklaring is dat de afhandelingsbrief van de gemeente niet duidelijk was. Een andere verklaring is dat mensen als ze geen gelijk van de gemeente krijgen, vinden dat hun klacht niet is afgehandeld, omdat voor hen het probleem niet is opgelost. Als de antwoorden over de duidelijkheid van de afhandelingsbrief bij de betreffende indieners worden bekeken, blijkt er een relatie te zijn bij drie respondenten: deze geven aan de brief niet duidelijk te hebben gevonden. Het betreft indieners van klachten bij Sociale Zaken.

5

Een respondent noemt een afhandelingstijd van twee en een half jaar. Sociale Zaken stelt met zekerheid te weten dat deze termijn een vergissing moet zijn. De dienst veronderstelt dat de klager niet tevreden was over de uitkomst van de afhandeling en meerdere malen over hetzelfde onderwerp een klacht indiende.

13

4. Aspecten van de afhandeling Inleiding De klachten uit dit onderzoek zijn schriftelijk ingediende klachten. Deze werden schriftelijk en/of mondeling afgehandeld. In dit hoofdstuk komen diverse aspecten van de afhandeling aan de orde. 4.1 Schriftelijke en/of mondelinge afhandeling 74% van de respondenten geeft aan dat de klacht uitsluitend schriftelijk is behandeld, 18% meldt dat dit mondeling is gebeurd en 8% dat het zowel schriftelijk als mondeling plaatsvond. Schriftelijke afhandeling De uitkomsten op de vraag naar de afhandelingsbrief laat de volgende scores zien6. De antwoordbrief ….. was goed te begrijpen was volledig bevatte geen overbodige informatie was niet te lang

77% 52% 79% 85%

was niet goed te begrijpen was niet volledig bevatte overbodige informatie was te lang

23% 48% 21% 15%

De tevredenheid over de antwoordbrief is op de meeste aspecten positief. Hoewel het natuurlijk altijd beter kan. Het moet echter zeker beter wat betreft de volledigheid. Mondelinge afhandeling Bij deze uitkomsten zijn de klachten die uitsluitend mondeling werden afgehandeld samengenomen met de categorie die zowel schriftelijk als mondeling werd afgedaan. de ambtenaar .... was goed te begrijpen luisterde gaf geen overbodige informatie gaf antwoord nam voldoende tijd

75% 68% 74% 72% 72%

was niet goed te begrijpen luisterde niet goed gaf overbodige informatie gaf geen antwoord nam niet voldoende tijd

25% 32% 26% 28% 28%

Ook deze gegevens zijn positief. Hoewel ze niet één op één naar die van de antwoordbrief zijn te vertalen, lijkt het aspect “niet volledig” bij een mondelinge afhandeling minder aan de orde. Dit is uiteraard niet opmerkelijk, omdat een gesprek tweerichtingsverkeer is. De betrokkene kan vragen stellen als een punt door de ambtenaar niet wordt behandeld. Als de ambtenaar goed luistert en antwoord geeft, zoals blijkbaar redelijk gebeurt, komt dit de volledigheid ten goede. 4.2. Algemeen oordeel over duidelijkheid Is het voor u duidelijk waarom u wel of niet in het gelijk bent gesteld? Duidelijk waarom gelijk dan wel ongelijk? Ja 52% Nee 33% Geen of onduidelijk antwoord 15% Het aandeel van de diensten op de scores is verschillend. Bij de score op “onduidelijk” zijn vooral de aandelen van Sociale Zaken en Burgerzaken hoog, respectievelijk 40% en 25%. Het restant komt voornamelijk voor rekening van Stadsbeheer en Stedelijke 6

Voor deze analyse zijn de antwoordmogelijkheden "helemaal mee eens" en "grotendeels mee eens" samengenomen. Dit geldt voor alle vragen die met deze antwoordcategorieën zijn opgesteld.

14

Ontwikkeling. De score van Stedelijke Ontwikkeling is opvallend: van de vier respondenten van die dienst gaven drie aan de afhandeling onduidelijk vinden. 4.3 Algemene tevredenheid Twee vragen werden gesteld om de algemene tevredenheid rond de afhandeling te meten. Zo werd gevraagd; "Als u nu terugkijkt, heeft het naar uw idee zin gehad om uw klacht in te dienen?” Bij de tweede vraag kon men aangeven in hoeverre men het eens was met de stelling: "De gemeente heeft mijn klacht serieus behandeld". Algemene tevredenheid Zin gehad om klacht in te dienen? Serieus behandeld door gemeente?

ja 57% 55%

nee 33% 39%

Geen antwoord 10% 6%

De categorie mensen die de eerste vraag bevestigend beantwoordde, bestond op één persoon na uit dezelfde mensen die ook de tweede vraag met ja beantwoordden. Belangrijk is na te gaan waarmee de algemene (on)tevredenheid samenhangt. Hangt dat samen met de afhandelingstermijn, met de duidelijkheid van de afhandeling of het al dan niet gelijk krijgen?

15

5. Factoren die samenhangen met tevredenheid Inleiding Is het mogelijk in de toekomst meer mensen tevreden te laten zijn over de klachtafhandeling? De voorgaande hoofdstukken hebben misschien al ideeën opgeleverd over zaken die beter kunnen, bijvoorbeeld een meer volledige afhandelingsbrief of een snellere afhandeling. In dit hoofdstuk wordt bekeken welke aspecten samenhangen met tevredenheid. Omdat Sociale Zaken veel ontevreden klachtindieners heeft volgt na elke analyse over het gehele gegevensbestand, ook nog een analyse waaruit de gegevens van die dienst zijn weggelaten. Er ontstaat dan vaak een genuanceerder beeld. Het gaat soms om vrij kleine aantallen, om die reden worden in de tabellen niet alleen de percentages gegeven, maar ook de absolute aantallen 7. 5.1 Gelijk krijgen en tevredenheid Als de antwoorden op de vraag “Heeft u gelijk gekregen van de gemeente?” gerelateerd worden aan de gegevens van de algemene tevredenheid levert dit het volgende beeld op. alle diensten gelijk of ongelijk krijgen gelijk ongelijk totaal

(on) tevredenheid tevreden ontevreden 35 (92%) 3 (8%) 8 (23%) 26 (76%) 43 (60%) 29 (40%)

totaal 38 (100%) 34 (100%) 72 (100%)

De relatie tussen gelijk en tevredenheid blijkt groot. Van de mensen die gelijk kregen is 92% tevreden. Van de mensen die ongelijk kregen is dat slechts 23%. Als het aandeel van Sociale zaken wordt weggelaten uit de analyse, blijkt dit nauwelijks invloed te hebben op de groep die gelijk kreeg en tevreden is. Maar wel op de groep die ongelijk kreeg en toch tevreden is. Die stijgt van 23% naar 39%. diensten excl. Sociale Zaken gelijk of ongelijk krijgen gelijk ongelijk totaal

(on) tevredenheid tevreden ontevreden 31(91%) 3 (8%) 8 (39%) 15 (61%) 39 (68%) 18 (32%)

totaal 34 (100%) 23 (100%) 57 (100%)

Conclusie: het verband tussen gelijk of ongelijk krijgen en tevredenheid is sterk, maar bij de diensten exclusief Sociale Zaken vormt de groep mensen die ongelijk kreeg en toch tevreden is toch nog ruim een derde van alle mensen die ongelijk kregen. Dit betekent dat het mogelijk is om mensen ongelijk te geven en toch tevreden te laten zijn.

7

In deze berekeningen zijn de enquêtes die op de betreffende vragen onduidelijke of geen gegevens bevatten voor de overzichtelijkheid uit de berekening gelaten.

16

5.2 Duidelijkheid en tevredenheid Als de uitkomsten op de vraag “Is voor u duidelijk waarom u wel of niet in het gelijk bent gesteld?” naast de algemene tevredenheid worden gelegd, blijkt het volgende. Van de mensen die de afhandeling duidelijk vinden, is 86% tevreden en van degenen die de afhandeling onduidelijk vinden slechts 17%. alle diensten beoordeling afhandeling duidelijk onduidelijk totaal

tevreden 36 (86%) 3 ( 17%) 39 (58%)

(on) tevredenheid ontevreden 7 (14%) 21 (83%) 28 (42%)

totaal 43 (100%) 24 (100%) 67 (100%)

Als de gegevens van Sociale Zaken buiten beschouwing worden gelaten, stijgt het percentage van mensen dat tevreden is, maar de afhandeling onduidelijk vond enigszins, namelijk van 17% naar 25%. diensten excl. Sociale Zaken beoordeling afhandeling (on) tevredenheid tevreden ontevreden 32 (86%) 5 (14%) duidelijk 3 (25%) 9 (75%) onduidelijk 35 (72%) 14 (28%) totaal

totaal 37 (100%) 12 (100%) 49 (100%)

Conclusie: er is een duidelijk verband is tussen de duidelijkheid van de afhandeling en tevredenheid. 5.3 Snelheid en tevredenheid In hoeverre speelt de beoordeling van de afhandelingssnelheid een rol bij de (on) tevredenheid? Van de mensen die de afhandelingstermijn als snel/acceptabel beoordelen is 67% tevreden, van de mensen die hem te lang vinden 54%. Er lijkt wel sprake van een verband, maar dit is zeker niet sterk. alle diensten beoordeling afhandelingstermijn snel/acceptabel te lang totaal


totaal 42 (100%) 33 (100%) 75 (100%)

Als Sociale Zaken buiten beschouwing wordt gelaten, blijkt dat Sociale Zaken de uitkomsten vertekende: van mensen die de afhandeling snel/acceptabel vonden duren, is 71% tevreden, van degenen die hem te lang vonden duren, is dat 27%. diensten excl. Sociale Zaken beoordeling afhandelingstermijn snel/acceptabel te lang totaal


totaal 42 (100%) 16 (100%) 58 (100%)

Conclusie: er is bij de diensten exclusief Sociale Zaken sprake van een relatie tussen de beoordeling van de afhandelingstermijn en tevredenheid.

17

5.4 Mondelinge of schriftelijke afhandeling en tevredenheid Zijn er meer mensen tevreden over de afhandeling als deze mondeling eventueel met een schriftelijke aanvulling gebeurt dan wanneer de afhandeling zuiver schriftelijk plaatsvindt? alle diensten schriftelijk of mondeling


schriftelijk mondeling totaal

totaal 63 (100%) 19 (100%) 82 (100%)

In eerste instantie lijkt een vergelijking niet veel verschil in tevredenheid op te leveren: 56% is tevreden bij een zuiver schriftelijke afhandeling en 65% bij een afhandeling die (deels) ook mondeling plaatsvond. Maar als de enquêtes van Sociale Zaken buiten beschouwing worden gelaten, dan ontstaat een wat ander beeld. Dan blijkt een afhandeling waarbij sprake is van een mondeling contact een grotere tevredenheid op te leveren, namelijk 85%. De score op tevredenheid bij een zuiver schriftelijk contact is dan 63%. diensten excl. Sociale Zaken schriftelijk of mondeling schriftelijk mondeling totaal


totaal 49 (100%) 14 (100%) 63 (100%)

Conclusie: er is bij de diensten exclusief Sociale Zaken sprake van samenhang tussen de wijze van afhandeling (schriftelijk of mondeling) en tevredenheid. 5.5 Verschillen tussen diensten en tevredenheid Zoals uit het voorgaande al bleek, zijn er op meerdere punten verschillen tussen de gemeentelijke diensten. In deze paragraaf wordt gekeken naar de verschillen in tevredenheid. Van de meeste diensten die in dit onderzoek vertegenwoordigd zijn, worden hieronder gegevens gepresenteerd, behalve van de Bestuursdienst en de Openbare Bibliotheek die beide slechts met één klacht aan dit onderzoek meededen. Omdat het bij sommige diensten om kleine aantallen gaat, worden deze in de tabellen vermeld. diensten Sociale Zaken Burgerzaken Stadsbeheer Stedelijke Ontwikkeling Facilitaire Dienst Gem. Belastingdienst

(on) tevredenheid aantal

% tevreden

% ontevreden % geen mening/antwoord

22 28 23 4 4 5

19% 68% 78% 0% 75% 60%

68% 25% 32% 100% 25% 40%

18

13% 7% 0% 0% 0% 0%

De gegevens spreken voor zichzelf. Sociale Zaken8 en vooral Stedelijke Ontwikkeling scoren laag. Stadsbeheer en de Facilitaire Dienst doen het het beste met de hoogste score. De andere diensten doen het behoorlijk tot redelijk goed. Gezien de opgedane kennis dat tevredenheid sterk samengaat met gelijk krijgen, moeten de gegevens over gelijk dan wel ongelijk naast de bovenstaande worden gezet. gelijk of ongelijk krijgen

diensten aantal

Sociale Zaken Burgerzaken Stadsbeheer Stedelijke Ontwikkeling Facilitaire Dienst Gem. Belastingdienst

22 28 23 4 4 5

% Gelijk

18% 71% 48% 25% 50% 60%

% ongelijk % weet niet/geen antwoord

64% 21% 35% 75% 25% 40%

18% 8% 17% 0% 25% 0%

De score van Stadsbeheer op tevredenheid met 78% uit de eerdere tabel wordt naast de gegevens uit deze tabel bijzonder. Blijkbaar is Stadsbeheer goed in staat om mensen die geen gelijk krijgen toch tevreden over de afhandeling te laten zijn. Bij deze conclusie moet wel in het oog worden gehouden, dat een deel van de klachten van Stadsbeheer eigenlijk meldingen waren. De emotie rond een melding is meestal niet zo groot, maar meer zakelijk van aard. “Ongelijk” krijgen is dan minder vervelend. 5.6 Eindconclusie Het verband tussen gelijk of ongelijk krijgen en tevredenheid is, zoals verwacht, het sterkst van alle verbanden. Het is zeer waarschijnlijk dat dit betekent dat alle andere verbanden hierdoor “gekleurd" zijn. Maar het neemt niet weg dat er sprake is van verschil in sterkte tussen die verschillende verbanden. Zo is dat sterker tussen duidelijkheid afhandeling en tevredenheid, dan tussen snelheid en tevredenheid. Nog wat minder sterk is het verband tussen schriftelijk of mondelinge afhandeling en tevredenheid. De conclusie kan zijn dat mensen gelijk geven het meeste effect op de tevredenheid zal opleveren. Maar dit is natuurlijk geen optie. Belangrijk is dat blijkt dat ruim eenderde van de mensen (exclusief de klachtindieners bij Sociale Zaken) wél tevreden is ondanks het feit dat men geen gelijk had gekregen. Dit betekent dat het mogelijk is om mensen ongelijk te geven en toch tevreden te laten zijn. Uit de gegevens over bovenstaande verbanden blijkt de gemeente haar klachtafhandeling kan verbeteren. Meer duidelijkheid kan het meest bijdragen aan de mate van tevredenheid. De effecten van het opvoeren van de snelheid van afhandeling en meer mondeling contact kunnen hierop aanvullend zijn. Maar, omdat de samenhang tussen gelijk of ongelijk krijgen en (on)tevredenheid zeer sterk is, zal het effect van de verbeteringen waarschijnlijk beperkt zijn.

8

Bij deze dienst liep eind 2005 een breed onderzoek naar klantgerichtheid. Een onderdeel daarvan ging over de klachtenprocedure. De uitkomsten sporen met het gemeentebrede onderzoek, want bij het klantgerichtheidsonderzoek van Sociale Zaken was de belangrijkste conclusie dat 59% van de klachtindieners ontevreden is over de afhandeling. Er werden echter geen mogelijke oorzaken van de ontevredenheid genoemd.

19

6. Opmerkingen geënquêteerden De laatste vraag van de enquête luidde: “Hebt u verder nog opmerkingen over de wijze waarop de gemeente met klachten zou moeten omgaan?” 56 respondenten gaven hier een reactie op. Sommigen, vooral bij Sociale Zaken en Stedelijke Ontwikkeling, grepen de mogelijkheid aan om hun boosheid over de klacht of de klachtafhandeling te uiten. Hierbij werden dezelfde aspecten genoemd die in de enquête aan de orde kwamen, zoals de onvolledigheid van de afdoening, de trage voortgang van de afhandeling en het ontbreken van hoor en wederhoor. Maar ook werd de wens geuit voor meer direct en “intermenselijk contact”. Twee klachtindieners maakten duidelijk dat hun klacht die om een financiële kwestie draaide pas is afgehandeld als het door de gemeente verschuldigde geldbedrag is ontvangen en niet op het tijdstip van ontvangst van de afhandelingsbrief. Hieronder bijna integraal alle opmerkingen gerangschikt naar dienst. Sociale Zaken Enkele reacties bevatten het advies om van fouten te leren. Twee betreffen de wens om meer snelheid bij de afhandeling. Uit de meeste blijkt boosheid, een beleving van onrechtvaardigheid of gebrek aan respect. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Leren van fouten en ze dan ook in de toekomst trachten te voorkomen. Beter doen dan zoals het nu is gedaan. Sneller afhandelen, loopt al 8 maanden. Voordat ik bezwaar heb gemaakt is er eigenlijk tot nu toe niks gebeurd. Als burger heb ik mijn rechten, en ik denk dat de gemeente daarvoor is. Samengevat: gemeente moet kijken naar bewijzen en feiten en niet naar opmerkingen en suggesties. 7. Steeds dezelfde persoon handelde klacht af. 8. Wederhoor in de commissie. Nu gaat alles geheim. Leg me er niet bij neer. Mijn klacht is schandalig behandeld. Zeer achterbaks, alleen om geen gezichtsverlies te lijden. Maar de dienst is ons nog honderden euro”s schuldig. 9. Een onafhankelijk, juridisch onderlegd persoon moet de zaken van de sociale dienst bekijken en niet de afdeling zelf. 10. Niet zoveel partij trekken voor collega”s en niet de mensen behandelen alsof ze een nummer zijn. 11. Meer respect. 12. Luisteren naar waar het over gaat. 13. Samengevat: gemeente heeft geen bewijzen. 14. Reëler zijn, wetende dat klager kosten moet maken en dat dan uiteindelijk toch de kosten voor rekening klager komen. 15. Meer verdiepen in de klacht en begrijpend lezen. En serieus behandelen. 16. Wat dieper op een klacht ingaan en niet omdat een uitkeringtrekker een klacht heeft zomaar uitspraken doen, en daarbij klaar. Als het aan mij ligt, had ik geen uitkering. Laat dat duidelijk zijn. 17. Moet de burger serieus leren nemen, voordat de gemeente nog grovere fouten maakt. Burgerzaken Meerdere reacties betreffen de wens tot een snellere afhandeling; in twee gevallen betreft het een betaling. Een paar reacties gaat over een onvolledige afhandeling. Ook wordt om meer respect en financiële coulance gevraagd. Een reactie bevat de tip om een “intermenselijke behandeling” toe te passen door contact op te nemen. Twee reacties bevatten lovende woorden voor de afhandeling. In een ander wordt de afhandeling juist plichtmatig genoemd.

20

1. 2. 3. 4. 5.

6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Betere en snellere afhandeling. Moet binnen enkele dagen opgelost worden. Twee keer moeten bellen om voortgang te bezorgen. Nog steeds na drie maanden het beloofde geld niet ontvangen. Is nog niet volledig afgehandeld omdat geld nog niet binnen is. Daarnaast: ontvangstbevestiging aan verkeerde persoon gericht. Zouden kostenloos worden gesteld; op 21 febr. banknummer opgegeven, op 29 maart geld nog niet binnen! Als geld binnen is dan is de klacht pas afgehandeld. Aan een deel van de klacht is voorbijgegaan. Alle klachten met cliënt bespreken, niet over heen praten. Contact opnemen → intermenselijke benadering. Burger moet niet de dupe worden van regelgeving van twee overheidsinstanties. Socialer naar de onderkant van de samenleving kijken (moest toch twee keer betalen). Graag de brieven lezen en niet denken dat er een onbenul aan de andere kant zit. Afhandeling kwam geforceerd over: “we moeten het goed doen, omdat we een klachtenbehandeling hebben, niet omdat we onze service willen verbeteren”. Doorgaan met proactieve ambtenaren. Meedenken werd zeer gewaardeerd. Complimenten voor de klachtafhandeling: serieus, snel, goed en suggesties doend hoe ik lange rijen kan voorkomen.

Stadsbeheer In een aantal reacties valt de term klant: een meer klantgerichte houding. Ook worden organisatorische en personele adviezen gegeven. Onvolledigheid bij de afdoening wordt genoemd, de wenselijkheid van telefonisch contact en het nakomen van beloftes. Een reactie bevat een compliment voor klachtafhandeling. 1. Strakker proces (telefoon opnemen): duidelijk het idee hebben dat je een klantorganisatie bent (bejegening aan de telefoon was alsof men nog moest wennen aan het idee klanten te woord te staan). 2. De coördinatie tussen meldpunt (in mijn geval per e-mail) en betreffende afdeling werkt van geen kant. Daarnaast lijkt het erop dat betreffende afdeling de melding na doorgifte van het gCC “opbergt” in de la en er niets mee doet. Follow-up-check is noodzakelijk. 3. Sneller actie ondernemen, eens serieus nemen waar het omgaat, beter telefonisch terugkoppelen, ophouden zich te verbergen achter het bastion. En vooral: beloftes nakomen, dus inderdaad actie nemen die beloofd is en die men moet nemen. Burgers hebben geen machtsmiddelen, de gemeente wel. 4. Persoonlijk zich op de hoogte stellen en daarna beslissen wat eraan te doen is. 5. Bij beoordeling klacht meer “klant is koning” en minder “ze zullen allebei wel wat schuld hebben”. 6. Eerder antwoord krijgen op de e-mail. 7. Op deze wijze zoals onze groenbeheerder mvr P. doet. Nu afwachten hoe de uitvoering van de toegezegde werkzaamheden verlopen. 8. Het stadsdeelkantoor zou beter opgeleid personeel moeten hebben. 9. Allemaal een voorbeeld nemen aan DSB Escamp (groenbeheer). 10. Dat je tenminste antwoord krijgt. De vorige keer (enige jaren geleden) hebben we niets gehoord. Dit is iets minder negatief dan de vorige keer. 11. Ook de “moeilijke” beantwoorden. Vraag t.a.v. herbestrating is niet beantwoord. 12. Hondenpoepprobleem moet worden opgelost: strengere straffen, boetes uitdelen. Schoonveegploeg maakt niet goed schoon/regelmatig schoon. 13. Klachtafhandeling prima + attentie van de gemeente voor ongemak. Maar belangrijker is de klacht te voorkomen. In dit geval het niet doorgeven (tot drie keer toe) van een bestelling van een nieuwe afvalbak.

21

Stedelijke Ontwikkeling De klachtenindieners bij deze dienst uiten soms boosheid en daarnaast de wens tot hoor en wederhoor en meer volledigheid. 1. Geen afschuifsysteem toepassen. Totaal niets aan gehad. Brieven zijn onduidelijk, bijna wartaal. Ook klacht bij ombudsman leverde niets op. Alles werkt langs elkaar heen. Een complete warboel bij de WVG. Als ik dit geweten had was ik er nooit aan begonnen. Dit klopt aan geen kanten. Niet te bevatten. Onzinnig. Stuur ze allemaal weer naar school! 2. Behalve het schriftelijke ook hoor en wederhoor door beide partijen. 3. Naar waarheid wat niet gebeurd is! En alle punten behandelen en niet de punten waarin ik gelijk had overslaan. 4. Goed en eerlijk antwoord geven. Nog steeds geen duidelijk antwoord; feiten en omstandigheden geven een andere uitleg. Facilitaire Dienst Bij deze dienst bevatten de reacties een compliment over de afhandeling, een opmerking over onvolledigheid en ontevredenheid over de afhandeling. 1. Ingaan op de inhoud 2. Ben niet tevreden en vind dat ik niet serieus ben genomen. Een pincode van iemand is zeer persoonlijk. 3. Ik vond dit een zeer goede afhandeling Gemeentelijke Belastingdienst De opmerkingen gaan over onzorgvuldigheid en arrogantie. 1. Bij schriftelijke antwoorden gaarne eerst uitzoeken of het de heer of mevrouw betreft. Ook zou een schriftelijke bevestiging van het telefonische contact over een klacht toegezonden moeten worden. Tot 3 x toe is een toezegging gedaan (telefonisch), welke niet uitgevoerd is, noch schriftelijk bevestigd. 2. Het ging niet om de boete (euro 14), maar de achterliggende gedachte is voor mij veel belangrijker en ik hoop dat mijn gemeente Den Haag daar iets aan zal doen. De heer ….. heeft in zijn schrijven d.d. 3 november 2005 daar reeds een alinea aangewijd. Een hoopvol teken! 3. Meer luisteren naar de burger en a.u.b. niet zo ongelooflijk arrogant reageren. Waar dacht u dat dat gat tussen overheid/politiek en burger vandaan komt? Gevolg ik heb een klacht ingediend bij de ombudsman. Echter ook daar verwacht ik weinig van gezien mijn ervaringen met de Gem. Belastingdienst. Bestuursdienst 1. Klachtencommissie opdoeken, gemeente Den Haag bestaat uit leugenaars en maffia. Openbare Bibliotheek 1. Nog geen attitudeverandering gemerkt.

22

bijlage

vragenlijst over de afhandeling van uw klacht Wilt u bij elke vraag het antwoord aankruisen dat van toepassing is. Geef s.v.p. slechts één antwoord, tenzij anders is aangegeven. Het invullen duurt ongeveer 10 minuten. Voor vragen over het onderzoek kunt u bellen met Annelies Looijenga, zij is de contactpersoon voor dit onderzoek (telefoon 353 3119).

Deel I Vragen over het contact met de gemeente over uw klacht Na indiening van een klacht hoort de gemeente een ontvangstbevestiging te sturen. Dit is een brief van de gemeente waarin staat dat de klacht ontvangen is en waar en bij wie de klacht in behandeling is. 1. Hebt u na indiening van uw klacht een ontvangstbevestiging gekregen van de gemeente?

1 ja, binnen 1 week 2 ja, tussen 1 week en 2 weken 3 ja, dat duurde langer dan 2 weken 4 nee

2. Bent u in de gelegenheid gesteld uw klacht mondeling/telefonisch toe te lichten?

1 ja , ik ben benaderd en heb mijn klacht toen toegelicht Æ ga naar vraag 4 2 ja , ik ben benaderd maar had geen behoefte om mijn klacht toe te lichten Æ ga naar vraag 6 3 nee, ik ben niet benaderd 4 dat weet ik niet meer

3. Hebt u zelf contact opgenomen met de gemeente 1 ja om uw klacht toe te lichten? 2 nee, daar had ik geen behoefte aan Æ ga naar vr. 6 3 nee, maar ik had wel een toelichting willen geven Æ ga naar vraag 6 4 dat weet ik niet meer Æ ga naar vraag 6 4. Bent u tevreden met de wijze waarop dit mondeling/telefonische contact verliep?

1 zeer tevredenÆ ga naar vraag 6 2 tevreden Æ ga naar vraag 6 3 niet tevreden, niet ontevreden Æ ga naar vraag 6 4 ontevreden 5 zeer ontevreden

De ambtenaar van de gemeente ….. 5. Waarom bent u niet tevreden over het mondelinge contact met de gemeente over uw 1 luisterde niet echt naar mij klacht? (meerdere antwoorden zijn mogelijk) 2 gaf geen antwoord op mijn vragen 3 was moeilijk te begrijpen 4 gaf veel overbodige informatie 5 had eigenlijk geen tijd voor mij 6 anders, namelijk ……………………….…………………………. …………………………………………………………… ………………………

23

Deel II Vragen over de afhandeling van uw klacht 6. Hoeveel tijd zat er tussen het moment dat u de klacht indiende en het tijdstip waarop u het antwoord van de gemeente kreeg? (de datum waarop de klacht is afgehandeld

1 2 weken of korter 2 tussen de 2 en 4 weken 3 tussen de 4 en 6 weken 4 tussen de 6 en 8 weken 5 langer dan 8 weken, namelijk … weken 6 ik wist niet dat de klacht was afgehandeld

7. Hebt u een tussenbericht ontvangen, waarin werd uitgelegd dat de afhandeling nog even zou duren?

1 ja 2 nee 3 weet ik niet meer

8. Wat vond u van de afhandelingsduur van de klacht?

1 was snel 2 was acceptabel / duurde niet te lang 3 duurde te lang 4 ik wist niet dat de klacht was afgehandeld 1 schriftelijk Æ ga naar vraag10 2 mondeling/telefonisch Æ ga naar vraag 11

9. Is uw klacht schriftelijk of mondeling/telefonisch afgehandeld?

10. Wat vindt u van de wijze waarop uw klacht schriftelijk is afgehandeld? Kruis bij iedere uitspraak aan in hoeverre u het ermee eens bent. De antwoordbrief … 1 was goed te begrijpen 2 was volledig 3 bevatte overbodige informatie 4 was te lang

helemaal mee eens 1

grotendeels grotendeels mee eens mee oneens 2

helemaal mee oneens 3

4

Indien uw klacht uitsluitend schriftelijk is afgehandeld, kunt u nu doorgaan met vraag 12.. 11.

Wat vindt u van de wijze waarop uw klacht mondeling is afgehandeld? Kruis bij iedere uitspraak aan in hoeverre u het ermee eens bent.

De ambtenaar … 1 was goed te begrijpen 2 gaf overbodige informatie 3 luisterde niet goed 4 gaf antwoord op mijn vragen 5 nam voldoende tijd voor mij

helemaal mee eens 1

grotendeels grotendeels mee eens mee oneens 2

24

helemaal mee oneens 3

4

12. Heeft u (deels) gelijk gekregen van de gemeente?

1 ja 2 nee 3 weet ik niet Æ ga naar vraag 15

13. Is voor u duidelijk waarom u wel of niet in het 1 ja, dat was duidelijk gelijk bent gesteld? 2 nee, omdat …………………………………………………………. …………………………………………………………… ……………………….

Als u nu terugkijkt: 14. Heeft het naar uw idee zin gehad om uw klacht in te dienen?

1 ja, omdat …………………………………………………………… … …………………………………………………………… ……………….… 2 nee, omdat …………………………………………………………… ………………………...………………………………… ……………….…..

15. Wat vindt u van de wijze waarop uw klacht is afgehandeld? (Kruis aan waar u het mee eens bent) helemaal grotendeels grotendeels helemaal geen mening mee eens mee eens mee oneens mee oneens 1 2 3 4 5 De gemeente heeft mijn klacht serieus behandeld.

16. Hebt u verder nog opmerkingen over de wijze 1 nee waarop de gemeente met klachten zou moeten 2 ja, namelijk ………………………………………………………….. omgaan? …………………………………………………………… ……………..……

Hartelijk dank voor uw medewerking! U kunt de vragenlijst opsturen in de bijgevoegde antwoordenvelop. Een postzegel is niet nodig.

25

Afhandeling van klachten

Recommend Documents