ONDERWERP: DISCUSSIENOTA UITVOERING GEVEN AAN RAADSMOTIE RAPPORT ROB 1. INLEIDING In de raadsvergadering van 18 september jl. heeft de raad een motie aangenomen die het college opdraagt: “in het vierde kwartaal van 2014 met een plan van aanpak te komen op welke wijze de andere manier van contact tussen burger en overheid, zoals verwoord in het advies van de Raad voor het openbaar bestuur (ROB), geïmplementeerd kan worden in de gemeentelijke organisatie.” In eerste instantie is de nota van de ROB in Waalwijk vooral benaderd vanuit de premediation gekoppeld aan een klachten- of bezwarenprocedure. Zo is het stuk in eerste instantie voorgelegd aan de commissie Bezwaarschriften. In de discussie in de raad en raadscommissie en de tekst van de motie is het breder getrokken. Voor het vervolgtraject is het goed met elkaar helder te hebben waar we het precies over hebben. De nota “Hoe hoort het eigenlijk? Passend contact tussen overheid en burger” bestrijkt namelijk een breder terrein dan de hiervoor aangehaalde pre-mediation. In de nota staat dat bij veel organisaties de bezwaarprocedure het startpunt voor een andere manier van werken was. Met andere woorden: dat is een goed begin maar passend contact tussen overheid en burger gaat over meer. Om af te kunnen wegen hoe in te steken op de motie en richting te geven aan de beantwoording (woorden en welke daden?) wordt hierna ingegaan op de volgende relevante vraagpunten. 1. 2. 3. 4.
Wat is de reikwijdte van de nota van de ROB en de bedoeling. Waar staan we? Wat willen we veranderen? Hoe willen we dat doen?
Deze notitie beoogt niet om de vragen ad 3 en 4 al kant- en klaar uit te werken maar wel om de relevante afwegingsvragen te formuleren waarmee ze een handvat voor college en management vormen om gestructureerd het vervolgtraject te bepalen. Verder is het zo dat deze notitie gaat over de fase dat er nog geen formeel juridisch traject is opgestart. Deze notitie gaat over het voorkomen van deze fase zodat de commissie bezwaarschriften, de klachtencoördinatoren en de nationale ombudsman niet in actie behoeven te komen. Over de problematiek m.b.t. de formele afhandeling van bezwaren en klachten en de motie van de raad over de ombudsfunctie, die als een tweedelijns voorziening geldt, volgt een separaat advies. 2. WAT IS DE REIKWIJDTE VAN DE NOTA VAN DE ROB De volgende passages uit de nota geven dat goed aan: “Doel van het programma is om de informele aanpak in het openbaar bestuur te introduceren en te verankeren: medewerkers van overheidsorganisaties nemen bijvoorbeeld eerder (telefonisch) contact op met burgers als er een aanvraag, zienswijze of klacht wordt ingediend om erachter te komen wat het probleem precies is en hoe dat het best kan worden opgelost.” “Mediationvaardigheden kunnen worden ingezet bij verschillende bestuursrechtelijke processen, zoals bij klantcontacten bij diverse loketten en *14-0090198* 14-0090198
reactie op motie
D14-01772 21
1
servicepunten, planontwikkeling (beleidsmediation), de primaire besluitvormingsfase (zienswijze), de bezwaren- en beroepsprocedure en de klachtenprocedure.” “De provincie Overijssel en het UWV startten met wat later de informele aanpak is gaan heten. Deze manier van werken kent vele verschijningsvormen maar over het algemeen kan worden gesteld dat medewerkers van overheidsorganisaties niet automatisch de standaardprocedure starten bij het binnenkomen van een zienswijze, bezwaar of klacht, wanneer ze van plan zijn een negatieve beslissing over een aanvraag te nemen of wanneer ze voornemens zijn beleidsbeslissingen te nemen die negatief uitpakken voor (een groep) burgers, maar eerst snel telefonisch contact opnemen. In het contact met de indiener neemt de ambtenaar een open, geïnteresseerde, oplossingsgerichte en proactieve houding aan.” “Het werken volgens de informele aanpak is zinvol voor alle overheden, maar niet alle processen binnen die organisaties lenen zich er even goed voor. Een groot deel van de contacten tussen overheid en burgers verloopt via standaardprocedures. Maar zodra de situatie ingewikkeld wordt, als er ergens iets mis gaat of als de overheid een negatief besluit moet nemen leidt de standaardprocedure niet altijd tot de beste of de snelste uitkomst. In een telefoongesprek van tien minuten kan meer voor de situatie relevante informatie worden uitgewisseld dan in twintig brieven die over en weer worden gestuurd.” “Minder vaktaal gebruiken en op zoek gaan naar ‘de mens achter de brief’. De essentie is simpel: pak de telefoon of spring op de fiets, Gouda is een postzegel, en bespreek het probleem zodat je een beter beeld van de situatie krijgt.” “Mensen vinden door de overheid genomen beslissingen of gevoerd beleid makkelijker te aanvaarden als ze voldoende informatie hebben over de gevolgde procedure, daar zelf invloed op uit kunnen oefenen en zich in het proces gehoord en serieus genomen weten. Met andere woorden: als ze procedurele rechtvaardigheid ervaren. Dat geldt ook, of juist, als de uitkomst van het beleidsproces of het uiteindelijke besluit negatief voor hen is.” “Een grootscheeps organisatieveranderingstraject moet ook van bovenaf worden geleid en gestimuleerd. Een volgend obstakel is de manier waarop in organisaties tegen de nieuwe manier van werken wordt aangekeken. Die moet worden gezien als een structurele verandering, niet als een tijdelijk project.” “Daar waar het is gelukt, is in de eerste plaats door de politiek-bestuurlijke top de principiële keuze gemaakt om voortaan op een andere manier met burgers om te gaan.” “Passend contact moet een plek krijgen in de beoordelingssystematiek van de organisatie.” “De overheid moet mensen behandelen zoals je zelf ook graag behandeld wil worden als je een probleem hebt. Dat betekent dat je geen eindeloze hoeveelheid brieven wil krijgen, maar dat je ook wel eens even met iemand wil bellen. En je vindt het ook fijn als iemand van zo’n overheidsinstelling jou belt, om nog wat vragen te stellen of om iets te verduidelijken.”
reactie op motie
D14-0 177222
2
“Passend contact kan geen projectmatige hobby zijn, het moet een centrale plaats in de organisatiestrategie krijgen en volmondig en actief gesteund worden door de politieke en ambtelijke top.” Samenvattend: •
•
•
Als we het gaan hebben over waar we staan en wat we willen veranderen, moeten we het niet alleen over de bezwaren en beroepsprocedure hebben maar ook over de primaire fase (klantcontacten, planontwikkelingen, primaire besluitvormingsfase). In het bijzonder gaat het om de procedurele rechtvaardigheid. Om het goed te doen moet je standaard burgers behandelen zoals je zelf behandeld wil worden. Dus: attent, tempo, meedenken (ja mits, nee tenzij), toegankelijk, er op af, proberen eruit te komen voordat alles en iedereen in de heg zit (goede antenne nodig). Je moet het echt willen en praktiseren en niet bij woorden of een project laten. Het is onderdeel van de organisatiestrategie en er wordt op beoordeeld.
3. WAAR STAAN WE? Dat is een moeilijke vraag. Weten we dat?, wie geeft daar het antwoord op?, hebben we daar verschillende beelden over?, willen we het echt weten en hoe komen we het aan de weet? Goedbeschouwd zijn de in de inleiding opgesomde eigenschappen en kwaliteiten competenties die in het repertoire van iemand die in de dienstverlenende sector wil werken thuis horen. In coalitieprogramma’s en programmabegrotingen hebben we het meer dan eens op geschreven. Het kan ook maar zo zijn dat veel medewerkers het met de beschreven houding/cultuur van harte eens zijn en vinden dat ze zo ook te werk gaan. Niettemin zien we dat de Rob voor de overheid in zijn algemeenheid van oordeel is dat er nog een hele weg te gaan is en ook in de formulering van de motie, die stelt dat de andere manier van werken van contact tussen overheid en burgers ook in Waalwijk geïmplementeerd dient te worden, schuilt de aanname dat er nog het nodige moet veranderen. Een interessante vraag is nu of de aanname die ten grondslag ligt aan de opdracht in de motie gebaseerd is op de veronderstelling dat het, als het landelijk zo is, ook in Waalwijk wel zo zal zijn of lopen raadsleden tegen (veel?/hoeveel?) slechte praktijksituaties aan? Wat is het beeld van het college en van de ambtelijke organisatie en op grond waarvan (gevoel/feiten)? Voor zover er objectieve gegevens over de ervaringen met betrekking tot onze dienstverlening -en als onderdeel daarvan mediationachtige activiteiten- voorhanden zijn maken we daar hierna melding van. Tevens kijken we in het verdere verloop van deze notitie vooruit of en hoe we de externe input op ons functioneren verder kunnen optimaliseren. Uitgesplitst naar: de pre-mediation in de bezwarenprocedures; de pre-mediation bij de klachtenafhandeling; de gang van zaken in de primaire fases (klantcontacten/beleidsontwikkeling/ zienswijze), beschikken we over de navolgende gegevens:
reactie op motie
D14-0 177223
3
Pre-mediation in de bezwaren procedures. Hier wordt inmiddels geruime tijd mee gewerkt. Er is een protocol en er zijn ervaringsgegevens. Over 2012, 2013 en 2014 zien we het volgende beeld 2012: 27% van de bezwaarschriften ingetrokken a.g.v. pre-mediation 2013: 34% van de bezwaarschriften ingetrokken a.g.v. pre-mediation 2014: 34% van de bezwaarschriften ingetrokken a.g.v. pre-mediation Deze cijfers liggen nog enigszins onder het niveau van de in het rapport van de ROB aangehaalde pioniersgemeenten die een score van ruim 50% gehaald hebben zodat –op het eerste gezicht (als dit op termijn ook een landelijk gemiddelde wordt)- hier nog ruimte is om te verbeteren. In vergelijking met overige gemeenten zitten we wel op het niveau van het landelijk gemiddelde. Verder is het zo dat dit jaar naar aanleiding van de WOZ-beschikkingen met een belteam gewerkt is om bezwaarprocedures zoveel mogelijk te voorkomen. Het aantal bezwaarschriften is met 30 % gedaald ten opzicht van het jaar daarvoor (daarbij past wel de kanttekening dat dit deels ook een gevolg kan zijn van o.a. gewijzigde taxaties). de pre-mediation bij de klachtenafhandeling Ook hiervoor geldt dat sinds een aantal jaren reeds standaard contact opgenomen wordt met de klager. Tevens is vrij recent besloten om bij de klachtbehandeling de vakafdeling te betrekken om via een meer informele benadering tot oplossingen te komen. 2012: 62% van de klachten ingetrokken a.g.v. pre-mediation 2013: 79% van de klachten ingetrokken a.g.v. pre-mediation 2014: 67% van de klachten ingetrokken a.g.v. pre-mediation Pre-mediationvaardigheden in primaire fases. De mediationvaardigheden in de primaire fase zijn zoals uit het voorgaande blijkt onderdeel van een breder pakket (attent, tempo, meedenken (ja mits, nee tenzij), toegankelijk, er op af, proberen eruit te komen) die gezamenlijk inhoud geven aan de titel van de nota “Hoe hoort het eigenlijk?, Passend contact tussen overheid en burger”. Over dat pakket van benaderingen hebben we minder harde ervaringsgegevens. Twee invalshoeken: • Zijn er onderzoeksgegevens over wat burgers en bedrijven (onze klanten) vinden?; • Hoe kijken we zelf tegen ons functioneren aan; zien we zelf zwakke plekken en verbeterpunten (grondig inzicht in vraag 1 geeft meerwaarde aan de beantwoording van vraag 2) Onderzoeksgegevens Om de twee jaar meldt de gemeente zich aan voor “Waar staat je gemeente”? Onderdeel daarvan is een klanttevredenheidsonderzoek; er worden voor dat onderzoeksgedeelte ruim honderd formulieren uitgereikt aan burgers die via een van de loketten van de gemeente fysiek contact hebben. In 2012 scoorde Waalwijk 7,8. Eveneens tweejaarlijks doet de gemeente mee aan de benchmark publiekszaken (ruim honderd baliebezoekers worden ondervraagd). De score voor de baliedienstverlening komt ook in dit onderzoek in 2013 uit op 7,8 en voor de telefonische dienstverlening op 7,4. Op zich zijn dit goede scores die bevestigen dat dat we de afgelopen jaren veel geïnvesteerd hebben in de publieksbalie. Wel is het zo dat beide onderzoeken een beeld van één contactmoment geven en daarmee niet altijd een beeld van de tevredenheid over het proces dat doorlopen is om een product -dat mogelijk meerdere maanden doorloopt- te leveren. Dat beeld hebben we wel waar het de vergunningsproducten van de afdeling LVH betreft. Na het verlenen van een vergunning wordt standaard de klanttevredenheid gemeten over het gehele proces. De gemeente scoort naar de stand van dit moment reactie op motie
D14-0 177224
4
gemiddeld 7,1. Dit cijfer is opgebouwd uit meerdere beoordelingsaspecten waarvan het persoonlijk contact met 7,7 goed scoort. Er wordt gewerkt met één contactpersoon. Hoe kijken we zelf tegen ons functioneren aan? We hebben bij de evaluatie spoor 1 van de reorganisatie een aantal kritische kanttekening gemaakt en verbeterpunten benoemd maar verder wordt, zoals in de 4e alinea van dit hoofdstuk aangehaald nog niet systematisch een onderbouwd beeld vastgelegd. Niettemin kan het wel zo zijn dat inmiddels bij een aantal processen een vorm van informeel contact reeds voorzien is. Bij een diepgaandere inventarisatie in het vervolgtraject kan dat in beeld komen. Vermeldenswaard is ook dat de afgelopen jaren belangrijke stappen gezet zijn om ervoor te zorgen dat burgers, bedrijven en ketenpartners digitaal en kanaalonafhankelijk met de gemeente kunnen communiceren en dat processen en producten digitaal beschikbaar zijn. 4. WAT WILLEN WE VERANDEREN? Om dat te bepalen zouden we de hierna onderstreept aangegeven vraagpunten moeten bediscussiëren. We dienen dat te doen tegen de achtergrond van het onlangs gepresenteerde organisatie ontwikkelingsplan “Vanzelfsprekend Waalwijk zelfbewust verbeteren en veranderen”. Dat is een plan om met de organisatie een optimalisatieslag te maken in 2015. De organisatie ontwikkelingsplannen concentreren zich op de volgende drie terreinen: 1. Onze werkcultuur, die zich uit in gedrag en houding. Alles valt of staat met de houding en het daadwerkelijk verbeteren en veranderen van het gedrag van management en medewerkers. 2. Sturingsfilosofie. Dit gaat over de wijze waarop er in onze organisatie gestuurd wordt door directie en management. 3. Organisatiestructuur. Een structuur faciliteert verbetering en verandering. En een aanpassing ervan maakt ook bezuiniging mogelijk. Het spreekt voor zich dat in het plan ook de dienstverlening uitgebreid aan de orde komt. Zo wordt gewezen op het belang van externe input naar binnen halen en wordt de norm gelegd bij “Bij de besten willen behoren”. Externe input naar binnen halen Externe input naar binnen halen kan via burger- en ondernemerpanels, klachtenanalyse, benchmarks en visitaties. Zoals in hoofdstuk 2 aangegeven wordt daar ook al wel mee gewerkt en bekeken dient te worden of dat nog beter kan. Ook in de verdere optimalisering van de burgerparticipatie zal dit aspect betrokken worden. Zoals in hoofdstuk 2 uiteengezet is de informatie die we hebben over de tevredenheid van burgers en bedrijven –behoudens de vergunningverlening van LVH- indirect. De tevredenheid wordt dus niet gekoppeld aan een vraag richting onze klant die luidt: “Dit proces is nu afgerond; hoe is U dat bekomen, hebt U over de procesgang en de benadering door medewerkers en bestuurders nog opmerkingen?” Bij veel bedrijven komen we deze benadering tegen en het is aan de inwoner om er al dan niet gebruik van te maken. De vraag is dus of we op het punt van meten van de klanttevredenheid – met name waar het betreft de procedurele rechtvaardigheid- nieuwe stappen willen zetten door voor meer producten de tevredenheidsvraag rechtstreeks te koppelen aan het proces dat doorlopen is of dat we het houden bij of optimaliseren van de meer indirectere input via panels of benchmarks?
reactie op motie
D14-0 177225
5
Als we meer willen gaan doen met de koppeling “het doorlopen proces/oordeel” moeten we uitzoeken voor welke producten we dat willen en hoe in welk tempo we daar handen en voeten aan gaan geven. Waar kan het beter? Publieksdienstverlening en vergunningverlening zijn in het organisatieontwikkelingsplan als kerntaken omschreven. De gestelde opgave is beschreven als een excellente ja-mitsdienstverlening, consistent, transparant en goed gewaardeerd door de betrokken burgers en ondernemers. Hoewel het zwaartepunt in de nota van de ROB gelegd wordt bij mediation-achtige activiteiten (dus de betere en persoonlijkere dienstverlening in geval van (dreigende) conflictsituaties) zouden we -om vast te stellen welk gat we nog moeten dichten om dat te bereiken- als een soort zelfreflectie kunnen nagaan op welke punten we nog niet tevreden zijn en waar het beter kan op het punt van: • •
de pro-actieve benadering van medewerkers in zijn algemeenheid en het werken met mediation-vaardigheden in het primaire proces.
Het zou dus zinvol zijn om als raad, college en ambtelijke organisatie eens terug te kijken (waar lopen we als raadsleden, collegeleden, ambtenaren in contacten met burgers en bedrijven tegenaan/hebben we verschillende beelden) en na te denken over de vraag op welke punten zouden we extra moeten investeren en een plus moeten zetten. Dus op welke punten zijn we nog niet tevreden en kan het beter? Hoe sturen we dat? Als we opschrijven dat we op een bepaalde manier willen werken moeten we vervolgens zorgen dat dit ook gebeurt. Vragen die hier aan de orde zijn: • wat betekent dat voor monitoren en bijsturen? • wat betekent dat voor opleidingen? • wat betekent dat voor beoordelingen? Monitoren/bijsturen Als het een speerpunt van de organisatiestrategie is zijn we dan ook bereid om resultaten, vorderingen en doelstellingen onderdeel te laten zijn van instrumenten uit de penc-cyclus zoals het afdelingsplan en rapportages? Opleidingen De basis competenties die nodig zijn om in een dienstverlenend beroep te werken dienen zoals gezegd aanwezig te zijn. Mediation vaardigheden vragen om technieken. Hoe en op welke manier willen we dat organiseren? Beoordelingen Zijn we, zoals in de nota aanbevolen wordt, bereid om passend contact met burgers in de HR-processen te verankeren en consequent mee te nemen in de beoordelingssystematiek? 5. HOE GAAN WE DAT DOEN? De beantwoording van de vragen uit hoofdstuk 3: •
hoe willen we klanttevredenheid meten?;
reactie op motie
D14-0 177226
6
• • • •
op welke punten zijn we nog niet tevreden en kan het beter?; wat betekent dat voor monitoren en bijsturen?; wat betekent dat voor opleidingen?; wat betekent dat voor beoordelingen?
bepalen in feite de inhoud van een plan van aanpak. Het gaat er dus om deze punten te plaatsen binnen de uitwerking van het eerder gememoreerde organisatie ontwikkelingsplan dat in de loop van het jaar 2015 gestalte dient te krijgen.
6. HET PLAN VAN AANPAK 1. Uitwerking meten klanttevredenheid: Standpuntbepaling door college over meten tevredenheidsvraag na advisering door DT/MO: Voorjaar 2015 Uitwerking en implementatie: logisch aansluitend op de inventarisatie van processen door ambtelijke organisatie onder 2. 2. Op welke punten zijn we nog niet tevreden en kan het beter: Beeld dat raad heeft: waar lopen raadsleden tegenaan? Wat zien zij als aandachtspunten?: Voorjaar 2015 Beeld dat college heeft: waar lopen collegeleden tegenaan? Wat zien zij als aandachtspunten? : Voorjaar 2015 Zelfreflectie ambtelijke organisatie: Onderdeel van het organisatieontwikkelingsplan is dat alle teams in 2015 een teamontwikkelingsplan maken dat ook als basis gaat fungeren voor een managementcontract. Het formuleren per team van de plus die gezet gaat worden op het punt van dienstverlening en het inventariseren van relevante processen (welke processen zijn geschikt om klanttevredenheid te meten en welke processen zijn geschikt voor mediation) past daarin prima: inpassen in nadere planning/uitwerking organisatieontwikkelingsplan 2015. Op basis van input raad, college en ambtelijke organisatie ontstaat startsituatie die uiteraard in de loop der tijd met meer resultaten van meetgegevens geoptimaliseerd kan worden. 3. Wat betekent dat voor monitoren en bijsturen: inpassen in nadere planning/uitwerking organisatieontwikkelingsplan 2015 4. Wat betekent dat voor opleidingen: onderdeel van het organisatieontwikkelingsplan is het starten met De Waalwijk academie als platform om gezamenlijk op een hoger niveau te gaan functioneren: inpassen in nadere planning/uitwerking organisatieontwikkelingsplan 2015 5. Wat betekent dat voor beoordelingen: inpassen in nadere planning/uitwerking organisatieontwikkelingsplan 2015 Het plan van aanpak beloopt vanwege de koppeling met het Organisatie ontwikkelingsplan het jaar 2015. Uiteraard blijven we gedurende dat jaar streven naar continue verbeteringen maar de gestructureerde planmatige aanpak dient een geïntegreerd onderdeel van het ontwikkelingstraject te zijn omdat het daar in feite een wezenlijk onderdeel van is.
reactie op motie
D14-0 177227
7
Voorstel: na bespreking in DT/MO ter accordering voorleggen aan het college. De raad per brief informeren over het plan van aanpak.
reactie op motie
D14-0 177228
8
