Onderhoud en de huurder

Habi_deel_omslag vanmossel

11-1-2007

17:15

Pagina 1

Vernieuwend Ruimtegebruik

Onderhoud en de huurder De invloed van onderhoud op het woongenot van huurders

Drs. H.J. van Mossel Dr. ir. A. Straub Dr. S.J.T. Jansen

Onderhoud en de huurder

> Inhoud Goed uitgevoerd onderhoud leidt tot een hogere klanttevredenheid. Om prioriteiten te kunnen stellen in de planning van onderhoudswerk, en de juiste accenten te kunnen leggen bij de inkoop van onderhoudsdiensten, is het voor woningcorporaties belangrijk te weten welke voorkeuren huurders hebben op het gebied van onderhoud. Daarom zijn ruim zesduizend huurders geënquêteerd van de woningcorporaties Vivare, Portaal, Vestia en Stædion, verspreid over het midden van Nederland. Er is onderzocht wat het belang is voor huurders van verschillende onderhoudsdiensten, zoals onderhoud van verwarming en waterinstallaties, schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes, en onderhoud van liftinstallaties. Daarnaast is gekeken naar het belang van verschillende aspecten van dienstverlening voor bewoners, zoals het nakomen van afspraken, het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud en het opruimen van troep en stof rondom de werkplek. Op basis van resultaten van de enquête zijn analyses verricht die kunnen helpen bij het stellen van prioriteiten bij de inkoop van onderhoud.

> Colofon Dit onderzoek kwam tot stand in het kader van het onderzoeksprogramma Corpovenista, waarin wordt samengewerkt door een tiental grote woningcorporaties (De Alliantie, Haag Wonen, de Key, Het Oosten, Stadswonen, Staedion, Vestia, Woonbron, De Woonplaats en Ymere), Aedes (de vereniging van woningcorporaties), Onderzoeksinstituut OTB Technische Universiteit Delft en onderzoeksgroepen van de Universiteiten van Utrecht en Amsterdam (zie: www.corpovenista.nl). Corpovenista maakt deel uit van het wetenschappelijk programma binnen het Habiforum-kennisontwikkelingsprogramma ’Vernieuwend Ruimtegebruik’. Deze publicatie vindt tevens plaats in het kader van het onderzoeksspeerpunt Sustainable Urban Areas van de Technische Universiteit Delft. Dit rapport is digitaal verkrijgbaar via www.corpovenista.nl

> Habiforum Dit is een publicatie van Habiforum in het kader van het programma Vernieuwend Ruimtegebruik. Habiforum is een kennisnetwerk dat ruim 2.000 experts verbindt, die samen nieuwe vormen van duurzaam ruimtegebruik ontwikkelen én in de praktijk brengen. Het programma omvat praktijkprojecten (proeftuinen) en wetenschappelijk onderzoek. Het wordt uitgevoerd in nauwe samenwerking met het InnovatieNetwerk Groene Ruimte en Agrocluster en de universiteiten van Delft, Rotterdam, Amsterdam (VU en UvA), Utrecht en Wageningen. Door deze samenwerking ontstaat er synergie tussen wetenschap, praktijk en beleid. Habiforum wordt gefinancierd vanuit Bsik, het kenniseconomieprogramma van de Rijksoverheid, en uit bijdragen van publieke en private partijen. Zie ook: www.habiforum.nl

3

Onderhoud en de huurder Wat is de invloed van onderhoud op het woongenot van de huurder?

Drs. J.H. van Mossel Dr. Ir. A. Straub Dr. S.J.T. Jansen

Gouda, November 2006 Dit is een uitgave van Habiforum in het kader van het programma Vernieuwend Ruimtegebruik. Habiforum Büchnerweg 1, 2803 GR Gouda Postbus 420, 2800 AK Gouda Telefoon (0182) 540 655 Fax (0182) 540 656 Email: [email protected] Auteursinformatie Henk-Jan van Mossel is werkzaam bij: Onderzoeksinstituut OTB Technische Universiteit Delft Jaffalaan 9, 2628 BX Delft Postbus 5030, 2600 GA Delft Telefoon (015) 278 30 05 Fax (015) 278 44 22 Email: [email protected] ©Copyright 2006 by Onderzoeksinstituut OTB No part of this report may be reproduced in any form by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the copyrightholder. 5


Inhoud 1

Introductie

9

1.2 Onderzoeksvragen

9

1.3 Dienstverlening

2

3

9

1.1 Onderhoud

9

1.4 Kernprocessen en doelstellingen

10

1.5 Uitbesteding van onderhoud

11

1.6 Onderzoekskader

11

1.7 Onderhoudsdiensten en hun impact op het woongenot van bewoners

12

1.7.1 Belang kenmerken woning en woonomgeving

12

1.7.2 Onderhoudsdienstverlening

14

1.8 Keuze huishoudenskenmerken

14

1.8.1 Huishoudenskenmerken en fysieke oplossingen

15

1.8.2 Huishoudenskenmerken en interactie: het proces van onderhoud

17

1.9 Opbouw rapport

17

De enquête

19

2.1 Inleiding

19

2.1.1 Onderhoudsdiensten

19

2.1.2 Kwaliteitsdimensies van dienstverlening

21

2.2 Pilot-enquête

22

2.3 Steekproef

23

2.4 Respons

23

2.5 Representativiteit

24

2.5.1 Geografische verdeling

24

2.5.2 Vertegenwoordiging naar huishoudenstype en leeftijd

24

2.5.3 Vertegenwoordiging van woningtypen en bouwjaren

25

2.5.4 Conclusies ten aanzien van representativiteit

26

Het belang van onderhoud en de tevredenheid met onderhoud

27

3.1 Inleiding

27

3.2 Onderhoud en de woonsituatie van respondenten

27

3.2.1 Ervaring huidige woonsituatie

29

3.2.2 Ervaring huidig onderhoud

29

3.2.3 Extra onderhoud of beter onderhoud?

30

3.3 Het belang van onderhoudsdiensten voor bewoners

30

3.3.1 Het belang van onderhoud aan verschillende bouwdelen en installaties

30

3.3.2 De tevredenheid van bewoners over het onderhoud aan bouwdelen en installaties 3.3.3 Recente ervaring met onderhoud

4

32 33

3.4 Het belang van verschillende aspecten van dienstverlening bij onderhoud

34

3.4.1 Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning

34

3.4.2 Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning

36

3.4.3 Gemiddelde tevredenheid over aspecten van dienstverlening in onderhoud

39

3.5 Conclusies

40

Prioriteiten stellen

43

4.1 Inleiding

43

4.2 IPA

43

4.2.1 IPA in theorie

43

4.2.2 IPA en onderhoud

43

4.2.3 IPA en aspecten van dienstverlening bij onderhoud

45

7


4.3 Three Factor Theory

48

4.3.1 De ‘ three factor theory’ in theorie

48

4.3.2 De Three Factor Theory en onderhoud

50

4.3.3 De Three Factor Theory en aspecten van dienstverlening bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning

53

4.3.4 De Three Factor Theory en aspecten van dienstverlening bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning

5

55

4.4 Conclusies

57

Onderhoudsdiensten en klantsegmenten

59

5.1 Inleiding

59

5.2 Samenhang huishoudenskenmerken met impact van onderhoud op het woongenot 5.2.1 Verwachtingen vooraf

6

7

59 59

5.3 Samenhang tussen afhankelijke en onafhankelijke variabelen

61

5.4 Regressieanalyse

62

5.4.1 Voorwaarden regressieanalyse

62

5.4.2 Resultaten regressieanalyses

64

5.4.3 Regressieanalyses aspecten van dienstverlening bij onderhoud

67

5.5 Resultaten en conclusies

71

Woningkarakteristieken en impact van onderhoudsdiensten

77

6.1 Inleiding

77

6.2 Woningtypen

77

6.3 Bouwjaren

77

6.3.1 Bouwjaarklassen

77

6.3.2 Toetsing bouwjaren

78

6.4 Impact van nabijheid van bouwdeel of installatie

78

6.4.1 Toetsing impact van nabijheid

79

6.5 Conclusies

80

Onderhoudsdiensten en interactie met bewoners

81

7.1 Inleiding

81

7.2 Interactie

81

7.2.1 Toetsing relatie arbeid buitenshuis en belang aspecten van dienstverlening bij onderhoud

8

81

7.3 Interactie en onderhoudssoorten

82

7.3.1 Toetsing relatie interactie en onderhoudssoorten

82

7.3.2 Toetsing relatie intensieve interactie en onderhoudssoorten

83

7.4 Conclusies

84

Conclusies en discussie

85

Literatuur

89

Bijlage A

De vragenlijst

Bijlage B

Correlatiescores

101

Bijlage C

Samenhang tussen de onafhankelijke variabelen

113

8

93


1 Introductie 1.1 Onderhoud Dit rapport behandelt de woonbeleving van de huurder in relatie tot het onderhoud aan woningen van Nederlandse woningcorporaties. Onderhoud kan worden gedefinieerd als: “Het geheel van technische en daarmee samenhangende administratieve activiteiten dat gericht is op het handhaven of opnieuw bereiken of benaderen van de oorspronkelijke of daarmee naar gebruiksmogelijkheden gelijk te stellen staat van een object” (Hoenderdos en Priemus, 1985). Onderhoud leidt niet tot huurverhoging, aangezien van een prestatieverbetering ten opzichte van ‘het oorspronkelijke’ geen sprake is. De bekostiging ervan wordt uit de lopende exploitatie betaald. In dit onderzoek is de aandacht gericht op het klachtenonderhoud, of tegenwoordig vaker genoemd: onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken, en het planmatig onderhoud. Tezamen omvatten deze onderhoudssoorten het overgrote deel van de uitgaven aan onderhoud.

1.2 Onderzoeksvragen In dit onderzoek wordt nader ingegaan op de invloed van verschillende onderhoudsdiensten op het woongenot van bewoners, en in het bijzonder de determinanten van een goede kwaliteit van dienstverlening voor wat betreft onderhoud, bijvoorbeeld in relatie tot verschillende klantsegmenten. De volgende twee onderzoeksvragen zijn voor het onderzoek gedefinieerd: 1 Wat is het belang van verschillende onderhoudsdiensten voor het woongenot van bewoners? 2 Wat is het belang van verschillende onderdelen van de kwaliteit van onderhoudsdienstverlening voor het woongenot van bewoners? Teneinde ongefixeerde datamining te voorkomen, zijn bij voorbaat hypothesen gevormd die door middel van de resultaten van het deelonderzoek worden getoetst (zie paragraaf 1.8). Het helpt te focusseren op de zaken die daadwerkelijk van belang zijn voor de onderzoeksvraag.

1.3 Dienstverlening De toegevoegde waarde van dit rapport ligt in het onderzoeken van de relatie tussen onderhoud en de woonbeleving van de huurder. Hierbij is onderhoud een vorm van dienstverlening van de woningcorporatie en/of het onderhoudsbedrijf en de huurder. Een populaire definitie van dienstverlening is de volgende: “A service is a process consisting of a series of more or less intangible activities that normally, but not necessary always, take place in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service provider, which are provided as: solutions to customer problems” (Grönroos, 2000: 46). Van den Broeke (1992) geeft de volgende beschrijving van de dienstverlening die door woningcorporaties wordt geboden: “Activiteiten van de corporatie op sociaal, technisch en financieel gebied ten behoeve van huurders, verricht vanaf het moment van inschrijving als woningzoekende tot en met het beëindigen van het huurcontract. Deze activiteiten bestaan uit hulpverlening, informatieverstrekking en het verhelpen van klachten op sociaal, technisch en financieel gebied.” In wezen is er sprake van de levering van een woondienst. In onderscheid met goederen vertonen diensten enkele specifieke kenmerken (Zeithaml et al., 1985; Dogge, 2003):

9


1 Ontastbaarheid. Diensten zijn veel minder tastbaar dan fysieke goederen. Diensten zijn ervaringen in plaats van objecten die men kan bezitten. 2 Gebrek aan ontkoppelmogelijkheden van productie en consumptie. In tegenstelling tot goederen vindt bij diensten productie en consumptie gelijktijdig plaats. Goederen worden eerst geproduceerd en daarna geconsumeerd. 3 Heterogeniteit. De kwaliteit van een dienst kan van dienstverlener tot dienstverlener, van consument tot consument en van dag tot dag variëren. 4 Vergankelijkheid. Omdat diensten ervaringen zijn en geen objecten, kunnen ze niet worden opgeslagen of bewaard. Als gevolg hiervan kan het voor aanbieders moeilijk zijn om de vraag af te stemmen op het aanbod. Het onderhoudsproces kent in hoge mate bovenstaande kenmerken. Toch, en zoals elke vorm van dienstverlening, kent ook onderhoud typische productkenmerken, zoals een tastbaar resultaat in de vorm van een bewerking van een bouwdeel of installatie.

1.4 Kernprocessen en doelstellingen Wanneer wordt gesproken over onderhoud als dienstverleningsproces aan de huurder, gaat het in feite over een belangrijk kernproces van de woningcorporatie. Kernprocessen staan normaal gesproken ten dienste van de doelstellingen van een organisatie. In het huidige Nederlandse systeem van de corporatiesector zijn ondernemingsdoelstellingen van woningcorporaties afhankelijk van landelijke, wettelijk vastgestelde, publieke doelstellingen. Deze doelstellingen, voortvloeiende uit de Woningwet, zijn uitgewerkt in het Besluit Beheer Sociale Huursector (BBSH). Het BBSH kent de volgende zes prestatievelden die aangeven op welke gebieden woningcorporaties prestaties dienen te leveren. 1 Zorg voor de kwaliteit van woningen (art. 12 BBSH). 2 Leefbaarheid (art. 12a BBSH). 3 Wonen en zorg (art. 12b BBSH). 4 De verhuur van woningen (art. 13-15 BBSH). 5 Betrekken van bewoners bij beleid en beheer (art. 16-20 BBSH). 6 Financiële continuïteit (art. 21-25 BBSH). Onderhoud heeft in feite met al deze prestatievelden raakvlakken. Voor de eerstgenoemde is onderhoud zelfs een belangrijke voorwaarde. In overeenstemming met Nieboer en Gruis (2004) kunnen vanuit de prestatievelden de ondernemingsprestaties van woningcorporaties worden opgedeeld in sociale prestaties en financiële prestaties. Dit geldt evenzeer voor onderhoud. Onderhoud heeft invloed op de financiële prestaties van de woningcorporatie, enerzijds via de kosten van onderhoud en anderzijds via de eventuele effecten op de waarde van het vastgoed. Overigens zal van dat laatste in het geval van onderhoud normaliter geen sprake zijn, immers, eerder concludeerden we dat bij onderhoud van prestatieverbetering ten opzichte van het oorspronkelijke geen sprake is. De sociale prestaties van onderhoud betreffen de klanttevredenheid oftewel bewonerstevredenheid over de woonsituatie en de leefbaarheid van de buurt of wijk. Wat wordt bedoeld met leefbaarheid? In de literatuur bestaat geen eenduidigheid over het begrip. Een voor deze context passende definiëring is de volgende uitleg van leefbaarheid, namelijk “de waardering van de woonomgeving door de bewoners” (Marsman en Leidelmeijer, 2001). Waar het bij bewonerstevredenheid gaat om de waardering van de woning door de (individuele, betreffende) bewoner, gaat het bij leefbaarheid om een soort van collectieve tevredenheid van de woonomgeving. In aansluiting hierop past goed de definitie van De Straat Milieuadviseurs en Bron/UvA 10


(1998), namelijk: “Het welbevinden van bewoners en gebruikers over (de fysieke, sociale en milieukenmerken van) de woon- en leefomgeving”. Onderhoud heeft in dit kader betrekking op de fysieke kenmerken van deze omgeving. Dit betreft met name gevelonderhoud, onderhoud van de groenvoorziening en onderhoud aan bestrating rondom de (woon)gebouwen, maar ook het aanzicht van bijvoorbeeld portieken. De uitvoering van onderhoud kan voorts een inbreuk betekenen op milieukenmerken van de omgeving. Dit betreft bijvoorbeeld geluidsoverlast en trillingen. Overigens kan ook de uitvoering van onderhoud een inbreuk op de fysieke kenmerken van de omgeving betekenen. Denk aan de langdurige aanwezigheid van steigers in een straat. Ondanks de financiële effecten en de leefbaarheidseffecten van onderhoud, is dit rapport gericht op de effecten van onderhoud op het welbevinden van de individuele bewoner, oftewel de bewonerstevredenheid.

1.5 Uitbesteding van onderhoud Bij Aedes, de branchevereniging van woningcorporaties in Nederland, zijn 508 woningcorporaties en 18 gemeentelijke woningbedrijven aangesloten. Deze corporaties beheren gezamenlijk 2,4 miljoen woningen en geven per jaar in totaal 3 miljard euro uit aan onderhoud en verbeteringen. 2,6 miljard euro wordt gespendeerd aan dagelijks onderhoud, mutatieonderhoud en planmatig onderhoud (Aedes - Branche in beeld 2005, maart 2006). Gemiddeld is dit E 1083,= per woning. Reparatie- en mutatieonderhoud ‘tekenen’ voor ongeveer 35% van deze uitgaven. De overige 65% wordt besteed aan planmatig onderhoud en groot onderhoud (en kleine geriefverbetering). De eigen onderhoudsdiensten van woningcorporaties zijn goed voor 9% van de totale onderhoudsuitgaven (Aedes, 2003). Meer dan 90% van het onderhoud wordt dus uitbesteed aan externe onderhoudsbedrijven. Voor het planmatig onderhoud geldt dat 96% wordt uitgevoerd door externe onderhoudbedrijven. Dit betekent dat het wordt ingekocht door de woningcorporatie. Voor het dagelijks onderhoud (klachtenonderhoud en mutatieonderhoud) is dit 82%; 18% wordt door eigen onderhoudsdiensten uitgevoerd. Het hoge percentage van onderhoud dat wordt ingekocht geeft een indicatie van het belang van verstandig inkopen van onderhoud. Aandacht moet worden besteed aan alle sequentiële fasen van het inkoopproces: specificatie, selectie van toeleveranciers, contractering, ‘bestelfase’, afhandeling en evaluatie en nazorg.

1.6 Onderzoekskader Dit rapport betreft een deelonderzoek van het promotietraject: “Consumer-driven purchasing of maintenance services by Dutch housing associations”. De focus van het onderzoek ligt op de selectie van onderhoudsbedrijven en de specificatie van onderhoudsdiensten. Het doel van het onderzoek is tweeledig: 1) Het inzicht te verbeteren van de specificatie van onderhoudsdiensten en de selectie van onderhoudsbedrijven zoals gedaan door Nederlandse woningcorporaties; en 2) Inzicht verwerven in ontwikkelingsmogelijkheden van Nederlandse woningcorporaties om hierin keuzes te maken die de bewonerstevredenheid verhogen. Zoals aangegeven in paragraaf 1.3 dient onderhoud doelen van financiën, leefbaarheid en bewonerstevredenheid. In het promotieonderzoek wordt de link gelegd tussen de inkoop van onderhoud, meer specifiek de selectie van onderhoudsbedrijven, en bewonerstevredenheid (zie figuur 1.1). De selectie van onderhoudsbedrijven zou gestroomlijnd moeten worden door middel van de doelstellingen in de vorm van Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s). In termen van Van Weele (2002): “het inkoopbeleid en de inkoopstrategieën zouden gebaseerd moeten zijn op de complete ondernemingsdoelstellingen en product/markt 11


strategieën”. Het selectiebeleid is onderdeel van het inkoopbeleid en de inkoopstrategie, en hiervoor geldt dit dus ook. Figuur 1.1 Onderzoekskader

Onderhoudsdiensten

Financiën

Bewoners-

Leefbaarheid

tevredenheid

Specificatie van onderhoudsdiensten en selectie van onderhoudsbedrijven

Focus promotieonderzoek

Dit rapport betreft de relatie tussen onderhoud(sdiensten) en bewonerstevredenheid: in hoeverre hebben onderhoudsdiensten invloed op de bewonerstevredenheid? Het antwoord op deze vraag kan gebruikt worden ten behoeve van een wenselijke invulling van de selectie en specificatie van onderhoud (Van Mossel en Van der Valk, 2006).

1.7 Onderhoudsdiensten en hun impact op het woongenot van bewoners Om de vraag in hoeverre onderhoudsdiensten invloed hebben op de bewonerstevredenheid te kunnen beantwoorden, is het van belang een goede notie te hebben van bewonerstevredenheid. Bewonerstevredenheid, of woongenot, wordt gebruikt in woonstudies en omgevingsstudies. Het verwijst naar de beoordeling van de individuele bewoner van de woonomgeving in relatie tot zijn/haar behoeften, verwachtingen en prestaties (George and Bearon, 1980; Gentile, 1991; Amérigo and Aragonés, 1997). In de sociale wetenschappen zijn veel studies over bewonerstevredenheid uitgevoerd. Een belangrijk onderzoek naar voorkeuren van bewoners betreft het Woning Behoefte Onderzoek 2002. Het WBO is een grootschalige, landelijke enquête over het wonen die periodiek uitgevoerd wordt om woningmarktontwikkelingen in beeld te brengen. Met dit onderzoek wordt inzicht verkregen in de huishoudenssamenstelling, de huisvestingssituatie, de woonwensen en het verhuisgedrag van de Nederlandse bevolking. Om dit te bereiken wordt informatie verzameld over de huisvestingssituatie, de woonuitgaven en de gerealiseerde en gewenste verhuizingen. Daarnaast levert het WBO informatie over de sociaal demografische en sociaal economische kenmerken van huishoudens. Er zijn verschillende vragenlijsten voor hoofdbewoners, inwonenden en leden van huishoudens (www.scp.nl, 03-05-06).

1.7.1 Belang kenmerken woning en woonomgeving In de vragenlijst van het WBO, die de basis vormt van dit databestand, wordt aan respondenten gevraagd om de belangrijkheid van diverse kenmerken van de woning 12


en de woonomgeving aan te geven. Ofschoon deze vragen resulteren in ordinale data, kan een impressie worden verkregen van het belang door de gemiddelde scores te berekenen over aspecten zoals de grootte van de woning, de sfeer van de woning, contact met buren, overlast en de onderhoudsconditie van de woning. Zesentwintig aspecten van belangrijkheid zijn gemeten. Het gepercipieerde belang van de onderhoudsconditie van de woning is, op een schaal van één (zeer belangrijk) tot vier (zeer onbelangrijk) uiteindelijk gewaardeerd als 1.69. Het is hiermee het op twee na meest belangrijke aspect voor huurders van woningen van woningcorporaties. Van de aspecten die gerelateerd zijn aan de woning zelf, en niet de woonomgeving, wordt de onderhoudsconditie zelfs gezien als het meest belangrijke aspect. Nummer twee, het belang van de sfeer van de woning, haalt een gemiddelde score van 1.78. Zie tabel 1.1. Tabel 1.1 Het belang van woonaspecten voor huurders van corporatiewoningen, op een schaal van één (zeer belangrijk) tot vier (zeer onbelangrijk) N

Gemiddelde

Std. deviatie

Belang thuisvoelen in de buurt

23037

1,68

0,51

Belang winkelvoorzieningen

23037

1,68

0,58

Belang onderhoudsstaat woning

23037

1,69

0,51

Belang verkeersveiligheid

23037

1,69

0,53

Belang groenvoorzieningen

23037

1,75

0,53

Belang geen overlast door jongeren

23037

1,76

0,54

Belang geen rommel op straat

23037

1,77

0,50

Belang geen vernielingen in de buurt

23037

1,78

0,56

Belang sfeer woning

23037

1,78

0,51

Belang geen hondenpoep op straat

23037

1,79

0,59

Belang geen bekladding in de buurt

23037

1,83

0,56

Belang indeling woning

23037

1,85

0,54

Belang geen geluidsoverlast

23037

1,87

0,55

Belang grootte woning

23037

1,89

0,51

Belang openbaar vervoersvoorziening

23037

1,94

0,68

Belang openbare parkeergelegenheid

23037

1,95

0,63

Belang buurt met veel saamhorigheid

23037

1,96

0,59

Belang bebouwing in de buurt

23037

2,04

0,52

Belang bevolkingssamenstelling in de buurt

23037

2,05

0,63

Belang grootte buitenruimte

23037

2,14

0,70

Belang contact met directe buren

23037

2,17

0,63

Belang speelvoorzieningen

23037

2,19

0,82

Belang contact met buurtbewoners

23037

2,21

0,63

Belang jongerenvoorzieningen

23037

2,24

0,79

Belang basisschool

23037

2,39

0,85

23037

2,61

0,83

Belang creches Bron: WBO 2002

Het WBO toont aan dat de onderhoudsconditie van de woning erg belangrijk is voor het woongenot van bewoners. Veel huurders hebben recente ervaringen met onderhoudsactiviteiten. Ongeveer 37% van de respondenten van het WBO 2002 heeft gedurende de twaalf maanden voorafgaand aan de enquêtering onderhoudswerkzaamheden ervaren, zoals schilderwerk, onderhoud aan verwarming- en waterinstallaties en reparaties aan daken, goten en houtwerk (dataset WBO, 2002). Deze cijfers bevatten niet de activiteiten aan gemeenschappelijke ruimtes, en activiteiten aan voorzieningen zoals sanitair en keukens. 13


1.7.2 Onderhoudsdienstverlening We weten dus dat onderhoud, in elk geval het resultaat ervan (de onderhoudsstaat), belangrijk is voor bewoners. Er is echter niets bekend over het relatieve belang van verschillende onderhoudsactiviteiten (schilderwerk, onderhoud aan riolering, dakonderhoud, etc.) en over het relatieve belang van dienstverleningsaspecten van onderhoud. Het laatste betreft de zaken die met name van belang zijn om het KWHhuurlabel te bemachtigen, dat in het algemeen als prestigieus kwaliteitslabel wordt beschouwd. De afkorting KWH staat voor Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector. Het doel van dit kwaliteitslabel is om de kwaliteit van dienstverlening meetbaar en verbeterbaar te maken. KWH meet, met gerichte vragenlijsten, de tevredenheid van bewoners over een aantal processen, zoals de afhandeling van reparatieverzoeken (KWH, 2006). Ofschoon KWH de kwaliteit van dienstverlening meet voor iedere individuele woningcorporatie, worden de resultaten niet gecumuleerd en gebruikt voor breder onderzoek. Het lijkt erop dat slechts weinig specifiek onderzoek is gedaan naar woongenot in relatie tot de levering van onderhoudsdiensten. In Engeland heeft het Chartered Institute of Housing onderzoek gedaan naar klachtenonderhoud, dat is uitgevoerd door Engelse woningcorporaties. Men heeft onderzoek gedaan naar de bewonerstevredenheid en hoe de efficiëntie van het klachtenonderhoud verbeterd kan worden. In deze studie is de opinie van bewoners verzameld om te kunnen definiëren wat een goede reparatieservice is. De factoren die door bewoners in de studie als vitaal worden beschouwd voor een acceptabele service zijn (Thomas, Johnson, en Veale, 2005): – Een datum voor een afspraak moet spoedig zijn vastgesteld; – Het zich houden aan afspraken en het informeren van bewoners wanneer afspraken wijzigen; – Een goede kwaliteit van het resultaat; – Een efficiënt systeem, opdat fouten niet meer dan één keer behoeven te worden gerapporteerd en een dossier gemakkelijk boven water gehaald kan worden wanneer een huurder belt om erover te praten.

1.8 Keuze huishoudenskenmerken Net als bij ieder product of iedere dienst dat aan consumenten wordt geleverd zou maatwerk de maatstaf moeten zijn. Een klompenmaker deed dit vroeger door tijdens de zondagse kerkdienst het schoeisel van zijn cliënten te bekijken, en ze daarop doordeweeks pro-actief te benaderen. Hiermee verzekerde hij een maximale afzet en waren klanten tevreden, terwijl ze op goede klompen liepen. Een goede dienstverlening begint dus met het kennen van de klant, en vervolgens inspelen op diens behoeften. Een woningcorporatie heeft over het algemeen meer klanten dan de klompenmaker van honderd jaar geleden. Customer Relationship Management-systemen kunnen behulpzaam zijn in het bijhouden van de behoeften van al deze mensen en de keuzes die de klant in het verleden gemaakt heeft. Het begint echter bij het in kaart brengen van de relevante huishoudenskenmerken. Oudere mensen hebben wellicht een voorkeur voor traditionele klompen, terwijl jongeren juist trendy klompen willen. Het is de verwachting dat hetzelfde geldt voor diensten, zoals onderhoudsdiensten. Het zou zo kunnen zijn dat ouderen relatief groot belang hechten aan het opruimen van troep tijdens en na het uitvoeren van werkzaamheden, terwijl voor jongeren de snelheid van uitvoering meer van belang zou kunnen zijn. Huishoudenskenmerken zijn om die reden meegenomen in dit bewonersonderzoek. Ook woningcorporaties zouden in beginsel maatwerk moeten willen leveren.

14


De definitie van dienstverlening volgens Grönroos (2000, zie paragraaf 1.2 van dit rapport) gaat over enerzijds activiteiten en interacties en anderzijds oplossingen voor problemen. In het geval van onderhoud zijn die oplossingen voor problemen fysiek van aard. Voorkeuren van bewoners kunnen zowel de activiteiten, en in het bijzonder de interacties betreffen, als de fysieke oplossingen voor de problemen, dat is het resultaat van onderhoud.

1.8.1 Huishoudenskenmerken en fysieke oplossingen De keuze van relevante huishoudenskenmerken is bepaald aan de hand van eerder onderzoek, onder meer naar de mobiliteit van bewoners. Welke factoren veroorzaken verhuisgedrag van bewoners. De relatie tussen onderhoud en verhuisgedrag is in zekere mate beperkt. Toch is verhuizen de meest uitdrukkelijke wijze waarin huurders als consument hun (on)genoegen kunnen uiten van de kwaliteit van dienstverlening, zoals onderhoudsdienstverlening. Brown en Moore (1970) hebben het proces van mobiliteit in twee fases verdeeld. In de eerste fase worden mensen ontevreden met hun huidige woonsituatie als gevolg van veranderingen in de omgeving van de huishouding of de huishoudenssamenstelling. Er ontstaat stress omtrent de huidige woonsituatie en dit voert de huishouding uiteindelijk tot fase twee: de beslissing om of te verhuizen of te blijven in de huidige woning. Onderhoud heeft invloed op beide fases. In de eerste fase spelen zowel het proces en het resultaat van onderhoud een mogelijke rol. In de tweede fase speelt, gegeven het huidige systeem, slechts het resultaat van onderhoud een rol. Dit is een direct gevolg van het feit dat bij het aangaan van een nieuwe woning feitelijk slechts tastbare zaken een rol spelen. De serviceaspecten worden vooralsnog niet of zeer beperkt in kaart gebracht en zijn daardoor niet bekend bij een nieuwe bewoner. Bij woonkeuzegedrag spelen dus allerlei factoren een rol. Een van deze factoren betreffen de huishoudenskenmerken. Er is het een en ander voor te zeggen om te onderzoeken of en in hoeverre huishoudenskenmerken die een rol spelen bij woonvoorkeuren ook een rol spelen bij voorkeuren inzake het resultaat van onderhoud. Het onderscheiden van huishoudenskenmerken is vervolgens van belang om de homogeniteit, of juist heterogeniteit, van bewonersvoorkeuren in onderhoud te onderzoeken. Welke bewonerssegmenten zouden eventueel onderscheiden kunnen of moeten worden? Zijn er naast huishoudensvoorkeuren nog andere zaken die mogelijk invloed kunnen hebben op de invloed van onderhoud op het woongenot? In dit perspectief schrijft Dieleman (2001: 252): ‘Many scholars recognize that matching of households and dwellings is not determined solely by household attributes like age, income, and household composition or by the bundle of housing services that each dwelling represents. The matching of households and dwellings at the micro level is embedded in circumstances on at least three geographical scales: (i) the particular (metropolitan) housing market a household lives in; (ii) the national economic and demographic circumstances as these develop and fluctuate over time; and (iii) differences in housing policies, wealth, and tenure structures (…) which shape the residential mobility process.’ Voor de onderhavige probleemstelling en dataset die slechts de Nederlandse situatie betreft hoeven de geografische schalen ii en iii niet in ogenschouw te worden genomen. Deze worden voor het bewonersonderzoek constant verondersteld. Naast factoren als leeftijd, inkomen, huishoudenssamenstelling en de woondienst als bundel van attributen (waaronder de onderhoudsdienst) speelt schaal i mogelijk een rol. In feite zou dit betekenen dat de lokale woningmarkt (de compositie van bezit, doorstroming, prijsniveau) op een of andere manier substantiële invloed zou hebben op het gepercipieerde belang van onderhoud uit oogpunt van de bewoner. Dit heeft met name gevolgen voor het

15


referentiekader van de bewoner. Het heeft (dus) tevens invloed op verhuisgedrag van de bewoner. Naast het feit dat onderhoud een rol speelt in woonvoorkeuren, is niet uit te sluiten dat het vooruitzicht op al dan niet verdere bewoning van een woning invloed heeft op het gepercipieerd belang van onderhoud. Oftewel, het is te verwachten dat huurders die voornemens zijn om binnen niet al te lange tijd te verhuizen, in relatieve zin minder belang gaan hechten aan het onderhoud van hun huidige woning. Uit de literatuur blijkt dat met name de levenscyclus van bewoners grote invloed heeft op de woonvoorkeuren. Het lifecyclemodel gaat ervan uit dat huishoudens gedurende hun hele levenscyclus proberen hun woonsituatie in overeenstemming te brengen met hun behoeften op dat moment. Centraal in dit model staat dat de verschillende levensfasen, evenals fasen in de carrière, verschillende woonbehoeften met zich meebrengen (Elsinga, 1995). De kernvraag is in hoeverre dit zijn weerslag heeft voor behoeften op het gebied van onderhoudsdienstverlening. Ten eerste gaat onderhoud uit van gelijkblijvende beoogde kwaliteit gedurende de levensduur, eventueel licht stijgend als gevolg van nieuw materiaalgebruik en toepassingstechnieken en dergelijke. De speelruimte op het gebied van woningkwaliteit zit in het eventueel beperken van kwaliteitsverlies oftewel prestatieverliezen van de betreffende bouwdelen en installaties, en het voorkomen van storingen. Dit betekent dat een aanpassing van woonwensen als gevolg van een (fundamentele) wijziging in de gezinssituatie in principe niet opgelost kan worden via onderhoudsingrepen. Een ander mogelijke factor van betekenis is het zogenaamde cohorteffect dat optreedt. Dit houdt in dat het woningkeuzegedrag van bijvoorbeeld de huidige generatie jonge alleenstaanden kan afwijken van dat van de toekomstige generatie jonge alleenstaanden. De vraag die dit oproept, is in hoeverre de toekomstige generaties anders wonen dan de huidige generaties (Buckers, 1999). Dit kan gevolgen hebben voor zowel de eisen ten aanzien van acceptabel prestatieverlies van bouwdelen en installaties, als voor de normen en waarden die als referentiekader dienen voor (het niveau van) de dienstverlening. Het acceptabel prestatieverlies van bouwdelen hangt af van de functie van het bouwdeel en de waarde die aan deze functie wordt gehecht door de individuele bewoner. De functie van de verschillende bouwdelen kan in grote lijnen worden afgeleid van de functie van de woning voor de bewoners. De categorieën van waaruit de betekenis van de woning voor de bewoner, vanuit het gedrag van de bewoner beschouwd, wordt geëxtraheerd betreffen de volgende (Baker, Kramer & Gilbert, 1987; Csikszentmihalyi & Rochberg-Halton, 1981; Hayward, 1977; Rakoff, 1977; Sebba & Churchman, 1986; Sixsmith, 1986): – De woning als gebied van geborgenheid en controle. Gebleken is dat de impact van deze factor varieert afhankelijk van de leeftijd en het geslacht van de bewoner. Volwassenen verwijzen meer naar ruimtelijke en sociale controle, terwijl kinderen fysieke en sociale geborgenheid meer noemen (Després, 1991); – De woning als reflectie van iemands ideeën en waarden. Dit is afhankelijk van allerlei persoonlijke kenmerken; – De woning als plaats die beïnvloed en veranderd kan worden. Dit is beperkt in het geval van sociale huurwoningen. Het ZAV-beleid kan enige ruimte geven. De factor is afhankelijk van de leeftijd en het geslacht van de bewoners (Després 1991); – De woning als plek voor relaties met familie en vrienden; – De woning als centrum van activiteiten; – De woning als schuilplaats voor de buitenwereld; – De woning als indicator van persoonlijke status. Het is te verwachten dat deze factor relevanter is bij eigen woningbezit dan bij sociale huurwoningen. – De woning als materieel bouwwerk; 16


– De woning als plek om te bezitten. Dit is niet het geval bij huurwoningen. Voor veel factoren zijn bepaalde bouwdelen (en installaties) meer of minder van belang, en dus ook de onderhoudsdienst die daar betrekking op heeft. In paragraaf 2.1 wordt nader ingegaan op de relevante functies van de verschillende onderhoudsdiensten.

1.8.2 Huishoudenskenmerken en interactie: het proces van onderhoud Een mismatch in vraag en aanbod als gevolg van een wijziging in de gezinssituatie van bewoners kan meestal niet opgelost worden met behulp van onderhoudsingrepen. Wel kan een wijziging in de situatie gevolgen hebben voor voorkeuren op het gebied van de dienstverlening, bijvoorbeeld ten aanzien van flexibiliteit in het maken van afspraken. Veelal zal hier ook een verband liggen met het carrièrepatroon van de bewoner, bijvoorbeeld ten aanzien van parttime versus fulltime werken. Daarnaast kan het zogenaamde cohorteffect gevolgen hebben voor de verwachtingen ten aanzien van de invulling van de interactie van de zijde van de dienstverlener. Dit laatste kan bijvoorbeeld de kleding van onderhoudsmensen betreffen: oudere generaties zouden meer gevoelig kunnen zijn voor de presentatie van werklui die bij hen de drempel overschrijden. In paragraaf 5.1.1 zal nader ingegaan worden op bewonersvoorkeuren en verwachtingen voor differentiatie hierin, zowel voor wat betreft de interactieprocessen, als voor het resultaat van onderhoud.

1.9 Opbouw rapport Per hoofdstuk is kort aangegeven wat de inhoud van de verschillende hoofdstukken zal zijn. Daarnaast zullen de hypothesen die worden getoetst in de hoofdstukken aan de orde komen. De hypothesen vloeien voort uit eerder uitgevoerd onderzoek (Van Mossel & Van der Valk, 2006). In hoofdstuk twee (De enquête) wordt de enquête die gebruikt is voor het bewonersonderzoek geïntroduceerd. Daarnaast wordt de steekproeftrekking beschreven en verslag gedaan van de respons op het onderzoek. In hoofdstuk drie (Het belang van onderhoud en de tevredenheid over onderhoud) worden de enquêteresultaten besproken. Ingegaan wordt op de algemene ervaring van respondenten met onderhoud en in het algemeen hun huidige woonsituatie. Vervolgens wordt aandacht besteed aan het belang dat bewoners hechten aan verschillende onderhoudsdiensten, en de verschillende aspecten van goede dienstverlening bij onderhoud. Tevens wordt verslag gedaan van de tevredenheid van huurders over verschillende onderhoudsdiensten en aspecten van de dienstverlening. Het stellen van prioriteiten bij het inkoop- en onderhoudsbeleid wordt gefaciliteerd door middel van de toepassing van twee analysemethoden: de ImportancePerformance Analyse en de Three Factor Theory (hoofdstuk vier: Prioriteiten stellen). De eerstgenoemde methode bestaat uit het afzetten van het belang van onderhoud tegen de tevredenheid over onderhoud. Hieruit kan worden afgeleid waar de woningcorporaties eventueel op onder- dan wel overpresteren. Met behulp van de Three Factor Theory wordt nagegaan wat satisfiers en wat dissatisfiers zijn in onderhoud voor bewoners. Satisfiers kunnen het woongenot van huurders flink verhogen, wanneer men het positief ervaart. Echter, als bewoners het niet (positief) ervaren lijken bewoners ook niet direct ongelukkig te worden. Er is sprake van een 17


dissatisfier, als de onderhoudsdienst belangrijker wordt naarmate de bewoner er minder tevreden over is. Zodra een bewoner tevreden is over de dienst, wordt deze echter minder belangrijk. Door middel van correlatieberekeningen en regressieanalyses is in hoofdstuk vijf (Onderhoudsdiensten en klantsegmenten) bekeken welke factoren het gepercipieerde belang van verschillende onderhoudsdiensten en aspecten van dienstverlening bepalen. Wat zijn beslissende huishoudenskenmerken die bepalen wat een huurder belangrijk vindt bij onderhoud? Is dat leeftijd, opleiding, of zijn het eerder eventuele verhuisplannen van de huurder? In hoofdstuk zes (Woningkarakteristieken en impact van onderhoudsdiensten) wordt antwoord gegeven op de vraag of het woningtype en het bouwjaar van de woning nog enige invloed uitoefenen op het belang dat wordt gehecht aan onderhoud. Voorts wordt de hypothese getoetst of onderhoud dat is uitgevoerd aan bouwdelen of installaties binnenshuis meer invloed heeft op het woongenot van de huurder dan onderhoud dat is uitgevoerd aan de buitenkant van de woning. Hoofdstuk zeven behandelt de toetsing van drie hypothesen. De eerste luidt dat determinanten van kwaliteit van dienstverlening in perceptie van de huurder in relatieve zin belangrijker zijn voor onderhoudsdiensten waarbij sprake is van levering met een hoge mate van interactie met bewoners dan voor onderhoudsdiensten waarbij van deze interactie veel minder sprake is. Procesvariabelen (aspecten van dienstverlening) worden in theorie belangrijker naar mate de bewoner meer betrokken wordt bij het onderhoud. Dit is bijvoorbeeld het geval als de bewoner relatief weinig of niet werkt en dus meer direct betrokken kan zijn. Daarentegen zullen werkzaamheden die in de privé-ruimtes van de bewoner plaatsvinden ook meer vergen op procesgebied dan werkzaamheden in bijvoorbeeld gemeenschappelijke ruimtes. De tweede hypothese is: voor klachtenonderhoud worden procesgerelateerde zaken relatief belangrijker beschouwd dan voor andere onderhoudssoorten. Interactie met bewoners in klachtenonderhoud: vaak kortstondig en intensief en in PO: wat langduriger en minder intensief. Onderzocht wordt of de hypothese bevestigd kan worden en voor welke procesaspecten/aspecten van dienstverlening dit in het bijzonder geldt en voor welke juist niet. De derde hypothese is dat voor klachtenonderhoud aspecten van dienstverlening die betrekking hebben op het binnen korte tijd mogelijk maken van dienstverlening na bepaling van het gebrek belangrijker zijn dan voor planmatig onderhoud.

18


2 De enquête 2.1 Inleiding In de enquête wordt onderscheid gemaakt tussen verschillende onderhoudsdiensten. Op basis van de disciplines waarin de onderhoudsmarkt grofweg is verdeeld, zijn de verschillende onderhoudsdiensten vastgesteld. De definitie van de dienst is in de enquête zelf beperkt gebleven in die zin dat het begrijpelijk en overzichtelijk moest zijn voor respondenten. De definities zijn doorgesproken en aangescherpt met input van een twintigtal inkopers en andere medewerkers van woningcorporaties en een handvol bewoners van huurwoningen. Het kan zijn dat bewoners geen ervaring hebben met een bepaalde onderhoudsdienst. Hiermee is met de opstelling van de vragenlijst rekening gehouden door uitvluchtmogelijkheden (‘niet van toepassing’) voor (deel)vragen in te bouwen.

2.1.1 Onderhoudsdiensten Tabel 2.1 geeft een overzicht van de onderhoudsdiensten zoals opgenomen in de enquête, en tevens de uitgangspunten over de bijbehorende interactie en nabijheid, de functie van de dienst en de reikwijdte van de service en de basis waarop opdrachtverlening over het algemeen plaatsvindt. De kolom ‘Onderhoudsdienst’ geeft de dienst zoals omschreven in de vragenlijst. Interactie en nabijheid dragen tezamen bij aan de mogelijke impact van de onderhoudsdienst op het woongenot van de bewoner (zie Van Mossel en Van der Valk, 2006). Hierbij kan interactie nader worden onderverdeeld in frequentie en intensiteit van interactie. De frequentie van interactie is bij onderhoud afhankelijk van de vastgestelde onderhoudscycli, de toepassing van materialen en de kwaliteit van de toegepaste materialen, de eventuele storingsgraad en de functie van het betreffende systeem. Voorts kunnen onderhoudsactiviteiten naast de daadwerkelijke ingreep, ook aparte inspecties en schoonmaakbeurten betreffen. De opdrachtverlening is soms geregeld via een doorlopend contract, soms worden opdrachten los aanbesteed. Sommige onderhoudsdiensten gebeuren complexgewijs en planmatig, anderen slechts naar aanleiding van reparatieverzoeken. Grofweg komt het laatste relatief vaker voor bij onderhoud van installaties, en het eerste bij bouwkundig onderhoud. De functie van het resultaat van de dienst kan ruwweg de volgende mogelijkheden betreffen (gebaseerd op Straub, 2001 en Straub & Vijverberg, 2002): – Technisch: dit betreft de functie van de instandhouding op de langere termijn; – Thermisch en akoestisch comfort: dit betreft de isolatiewaarde die hiermee wordt beïnvloed; – Esthetisch: dit heeft effecten op het woongenot en de leefbaarheid; – Bruikbaarheid voor de bewoner; – Sociale veiligheid: dit betreft de veiligheid voor de bewoner(s) en heeft effecten op leefbaarheid van het complex of de buurt; – Gebruiksveiligheid: de veiligheid voor de gebruiker van de installatie; – Gezondheid: dit betreft de mogelijke effecten op de gezondheid van de bewoner. Naast de genoemde functies, hebben het materiaalgebruik en toepassing, alsmede de werking van de installatie of het bouwdeel in veel gevallen invloed op duurzaamheid in termen van milieueffecten.

19


Tabel 2.1 Onderhoudsdiensten Onderhoudsdienst

Nabijheid bouwdeel Opdracht of installatie

Reikwijdte

Interactie

Functie resultaat dienst -technisch -esthetisch bij schuine daken en bij (uit)zicht op platte daken -thermisch en akoestisch comfort -esthetisch -sociale veiligheid -technisch

Onderhoud van dak Buitenkant gebouw en goten

Contract of opdracht

Veelal planmatig en complexgewijs

Frequentie: zeer laag Intensiteit: laag, afhankelijk van verdieping woonvertrekken

Schilderwerk aan de buitenkant van de gevel



Frequentie: laag Intensiteit: redelijk hoog door duur werkzaamheden

Onderhoud van het Buitenkant woning, balkon direct contact met binnenkant

Contract of opdracht; soms inbegrepen bij gevelonderhoud (schilderwerk)


Frequentie: zeer laag -bruikbaarheid Intensiteit: -technisch matig -esthetisch

Onderhoud van het Buitenkant/binnenhang- en sluitwerk kant woning van ramen en buitendeuren

Contract voor reparatieverzoeken of opdracht

Zowel planmatig en complexgewijs als naar aanleiding van reparatieverzoeken

Frequentie: laag Intensiteit: kortstondig

-bruikbaarheid -sociale veiligheid


Frequentie: laag Intensiteit: relatief kortstondig

-sociale veiligheid -esthetisch -bruikbaarheid

Frequentie: laag Intensiteit: afhankelijk van behoefte en (dagelijks) gebruik, maar beperkt

-bruikbaarheid -technisch -gebruiksveiligheid

Buitenkant gebouw

Onderhoud van Gemeenschappelijke Contract of portiek, galerij, ruimte opdracht gangen en trappen Onderhoud van liftinstallaties

Gemeenschappelijke Contract voor Zowel planmatig en ruimte reparatieverzoeken encomplexgewijs als preventief onderhoud naar aanleiding van of reparatieverzoeken opdracht

Schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes

Gemeenschappelijke Contract ruimte

Uitsluitend planmatig Frequentie: hoog en complexgewijs Intensiteit: laag, en kortstondig, afhankelijk van gebruik gemeenschappelijke ruimtes

Onderhoud van verlichting in gemeenschappelijke ruimtes

Gemeenschappelijke Veelal uitgevoerd ruimte door complexbeheerder

Uitsluitend naar aanleiding van reparatieverzoeken

Frequentie: laag -sociale veiligheid Intensiteit: zeer laag -esthetisch en zeer kortstondig -bruikbaarheid

Onderhoud van Binnenkant woning, ventilatiesystemen en bij meergezinswoning soms elementen in gemeenschappelijke ruimte of op het dak

Contract voor Veelal naar aanleiding Frequentie: laag reparatieverzoeken envan reparatieIntensiteit: redelijk, preventief onderhoud verzoeken afhankelijk van of plaatsing unit opdracht

Onderhoud van water- en verwarmingsinstallaties

Contract voor Zowel planmatig en reparatieverzoeken encomplexgewijs preventief onderhoud (afhankelijk van of uniformiteit in opdracht complex) als naar aanleiding van reparatieverzoeken

Binnenkant woning, en bij meergezinswoning soms elementen in gemeenschappelijke ruimte

20

-sociale veiligheid -esthetisch

-gezondheid -bruikbaarheid

Frequentie: redelijk -bruikbaarheid Intensiteit: redelijk -gebruiksveiligheid tot hoog, afhankelijk van plaatsing unit


Onderhoud van de keuken

Binnenkant woning

Opdracht

Zowel planmatig en complexgewijs (afhankelijk van uniformiteit in complex) als naar aanleiding van reparatieverzoeken

Frequentie: laag Intensiteit: hoog

-bruikbaarheid -esthetiek

Onderhoud van het toilet

Binnenkant woning

Opdracht




Onderhoud van de badkamer

Binnenkant woning

Opdracht




Onderhoud van de riolering

Buitenkant woning, elementen aan binnenkant woning. Soms wordt afvoer ook tot de riolering gerekend.


Complexgewijs, zowel Frequentie: laag planmatig als naar Intensiteit: laag tot aanleiding van redelijk reparatieverzoeken

-gezondheid -bruikbaarheid

Onderhoud van de Terrein rondom het gemeengebouw schappelijke groenvoorziening rondom het woongebouw

Contract

Planmatig en complexgewijs

-esthetiek -sociale veiligheid

Onderhoud van Terrein rondom het bestrating rondom gebouw het woongebouw

Opdracht

Complexgewijs, zowel Frequentie: laag planmatig als naar Intensiteit: laag aanleiding van reparatieverzoeken

-esthetiek -bruikbaarheid -sociale veiligheid -gebruiksveiligheid

Onderhoud van dak en goten



-technisch -esthetisch bij schuine daken en bij (uit)zicht op platte daken -thermisch en akoestisch comfort

Buitenkant gebouw

Frequentie: redelijk Intensiteit: laag

Frequentie: zeer laag Intensiteit: laag, afhankelijk van verdieping woonvertrekken

2.1.2 Kwaliteitsdimensies van dienstverlening Op basis van vijf verschillende kwaliteitsdimensies van dienstverlening zoals uitgewerkt door Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) zijn kwaliteitskenmerken van onderhoud opgesteld. De vijf dimensies zijn: betrouwbaarheid, responsiviteit, empathie, tastbare zaken, en assurantie/zekerheid. De kwaliteitskenmerken van onderhoud zijn ingevuld aan de hand van nader literatuuronderzoek (Straub, 2001; Thomas, Johnson, en Veale, 2005) en besproken met inkopers van onderhoudsdiensten, marketingmedewerkers van woningcorporaties, technisch specialisten en bewonersvertegenwoordigers. Op deze wijze is voldoende datasaturatie bereikt, en werden er op den duur geen nieuwe maatgevende kwaliteitskenmerken van onderhoud meer toegevoegd. Dit heeft geresulteerd in de volgende aspecten: – De kwaliteit van het resultaat van onderhoud; – De vakbekwaamheid van onderhouduitvoerders; – Het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud; – Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen; 21


– Het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering; – De beleefdheid van onderhoudsuitvoerders; – Het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek; – De bereikbaarheid voor informatie en klachten; – Flexibiliteit in het maken van afspraken; – Inspraak door keuzeopties bij onderhoud; – Het aanspreken in de eigen taal van de bewoner; – Het beperken van geluidsoverlast en trillingen; – Het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden; – Het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders.

2.2 Pilot-enquête Een pilot is uitgevoerd om de enquête te testen op een aantal aspecten: – Eenduidigheid en helderheid van begrippen; – Volledigheid van attributen en aspecten; – Gepercipieerde lengte van de enquête en gebruikersvriendelijkheid. De pilot-enquête is uitgevoerd op het complex genaamd ‘De Lamel’, in eigendom van de Haagse woningcorporatie Staedion. De vragenlijst is verzonden naar 478 huishoudens met in totaal 613 potentiële respondenten. In tegenstelling tot de definitieve vragenlijst, is de pilot in sommige gevallen verzonden naar twee bij de corporatie geregistreerde bewoners per huisadres. De respons op de vragenlijst was 18,9% (116 respondenten). Het belangrijkste resultaat van de pilot-enquête is dat het aantal vragen is verminderd en dat meer ruimte rondom de vragen is ingebouwd. Bij de vragen naar aanleiding van de aspecten van dienstverlening is in de pilotenquête onderscheid gemaakt naar: – Planmatig schilderwerk aan de buitenkant van de woning; – Planmatig onderhoud van de verwarming en waterinstallatie; – Klachtenonderhoud aan het hangen sluitwerk van ramen en buitendeuren; – Klachtenonderhoud aan de keuken. Ten grondslag aan dit onderscheid lag een verwachte differentiatie in intensiteit van interactie bij onderhoud bij de verschillende onderhoudsdiensten. Voor de definitieve enquête zijn deze vier getransformeerd naar de tweedeling: – Planmatig onderhoud aan de buitenkant van uw woning (bijvoorbeeld schilderwerk, dakonderhoud en onderhoud aan bestrating); – Het uitvoeren van onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoek(en) in uw woning (bijvoorbeeld keuken, sanitair en verwarming). Opmerkingen van respondenten over de vragenlijst in de pilot, alsmede discussies met eerder genoemde professionals hebben voorts geresulteerd in de volgende wijzigingen: – ‘Beton, metselwerk, pleisterwerk en schilderwerk’ is beperkt tot ‘schilderwerk’, gezien de overige activiteiten slechts ondergeschikte invloed uitoefenen op de doelstellingen van onderhoud, zoals bewonerstevredenheid; – Onderhoud aan keukens en onderhoud aan sanitair zijn toegevoegd, omdat deze naar verwachting veel invloed hebben op de doelstellingen van onderhoud; – Onderhoud aan portieken, gangen, galerijen en trappen zijn gecombineerd tot één categorie. De perceptie van bewoners is naar verwachting in hoge mate vergelijkbaar over de onderliggende variabelen; – Een soortgelijke conclusie is getrokken voor onderhoud van het hangen sluitwerk van buitendeuren en ramen.

22


Naast de reeds genoemde zaken zijn een aantal vragen toegevoegd teneinde het beeld dat geschetst wordt van de bewoner nader aan te scherpen: – Het aantal uren dat de respondent en de partner buitenshuis arbeid verricht; – Of men een servicecontract voor huurdersonderhoud heeft, en zo ja, waarom, en; – Of men meer geld overheeft voor beter onderhoud. Tenslotte zijn er tal van layout-technische verbeteringen doorgevoerd.

2.3 Steekproef Uitgangspunten bij het trekken van de steekproef waren: – Er dienen vergelijkbare huurwoningen in de steekproef te worden opgenomen; – Zowel een- als meergezinswoningen van verschillende bouwjaren moeten in de steekproef worden opgenomen; – Zowel stedelijke als landelijke gebieden moeten door de steekproef zijn gedekt. De geselecteerde woningmarktgebieden voldoen aan de uitgangspunten. Er is gebruik gemaakt van een selecte trossteekproef (cluster-steekproef): dit is een steekproef van samengestelde eenheden, waarvan alle elementen in het onderzoek worden opgenomen. De trossen oftewel de clusters zijn in dit geval de corporaties (of zelfstandige vestigingen van corporaties, zoals bij Vestia). De selectie heeft plaatsgevonden op basis van beschikbaarheid van gegevens, en bereidheid tot medewerking van de woningcorporaties. Veel relevante, bouwkundig bepaalde, variabelen zijn gelijk per complex, en verschillen tussen complexen. Voorts zijn complexen zelden groter dan een paar honderd wooneenheden. Ondanks een voorkeur in de complexselectie voor grote, homogene complexen overstijgen veel complexen in werkelijkheid nauwelijks de 50 wooneenheden. Derhalve is ervoor gekozen om alle bewoners van complexen te enquêteren, in plaats van een steekproef te nemen per complex. Bij de selectie van complexen is vervolgens rekening gehouden met de bovengenoemde uitgangspunten voor het trekken van de steekproef.

2.4 Respons De enquête is in totaal aan 27.464 potentiële respondenten verzonden, te weten huurders van de deelnemende woningcorporaties. De enquête is verzonden op papier met een begeleidende brief. In de brief is tevens een unieke gebruikersnaam en wachtwoord vermeld, waarmee men de mogelijkheid had om de enquête online in te vullen. De respons is 6034, ongeveer 22%. De behaalde respons is niet gelijk verdeeld over de corporaties. Terwijl Vestia Hoogvliet en Vestia Westland nominaal zo’n 4% meer respons behalen dan gemiddeld, is de score van Staedion ongeveer 3% onder het gemiddelde (zie tabel 2.2). Tabel 2.2 Respons enquête Verzonden enquêtes

Respons

%

Vestia Scheveningen

700

162

23,14

Vestia Hoogvliet

942

243

25,80

Vestia Nootdorp

1315

253

19,24

Vestia Zoetermeer

1426

329

23,07

Vestia Westland

1668

434

26,02

Portaal Eemland

2555

506

19,80

17948

3936

21,93

910

171

18,79

27464

6034

21,97

Vivare Staedion Totaal

23


2.5 Representativiteit 2.5.1 Geografische verdeling Arnhem is door de grote vertegenwoordiging van Vivare zwaar vertegenwoordigd als stad. Hetzelfde geldt voor omliggende dorpen als Dieren, Velp, Elst en Duiven (zie figuur 2.1).

Figuur 2.1 Respons per

Respons per geografische plaats

geografische plaats

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

ARNHEM DIEREN VELP GLD ELST GLD DUIVEN DEN HAAG ZOETERMEER WESTERVOO NAALDWIJK HOOGVLIET AMERSFOORT SOEST RENKUM SCHEVENING RHEDEN DOORWERTH NOOTDORP HONSELERSD OOSTERBEEK LENT MAASDIJK OVERIG HEELSUM SOESTERBER SPANKEREN LOO GLD GROESSEN

Ten behoeve van een indicatie van de representativiteit van de steekproef zijn responsgegevens afgezet tegen resultaten voortvloeiende uit het Woning Behoefte Onderzoek (WBO) 2002. De WBO-populatie betreft de zelfstandig wonende Nederlandse bevolking van 18 jaar en ouder. De data voor het WBO 2002 is verzameld in de veldwerkperiode april 2002 – februari 2003. De steekproefomvang was 99.828 personen plus een oversampling van 52.041 personen. De reguliere steekproef heeft geresulteerd in een respons van 61.004 personen (61%). De oversampling kent een respons van 30.723 personen, oftewel 59%, waarvan bijna de helft een reguliere vragenlijst heeft ingevuld en in het bestand is opgenomen. Het uiteindelijke databestand kent derhalve 75.043 cases. Het WBO staat bekend om haar algehele representativiteit, mits gewogen, en is derhalve geschikt geacht voor dit doel. Binnen de totale dataset van het WBO is de respons van zelfstandig wonende woningcorporatiebewoners gebruikt, oftewel, de dataset is voor overige respons gefilterd. Voorts is de data gewogen voor representativiteit ten aanzien van de populatie Nederlandse huishoudens.

2.5.2 Vertegenwoordiging naar huishoudenstype en leeftijd De representativiteit van de steekproef van het huidige bewonersonderzoek is gemeten door de kruistabel aangaande representativiteit in huishoudentype en leeftijd in klassen van het bewonersonderzoek te vergelijken met de kruistabel met dezelfde gegevens over het gewogen WBO 2002. 24


Tabel 2.3 Huishoudenstype en leeftijd (data bewonersonderzoek onderhoud) 18 - 24

25 - 34

35 - 44

45 - 54

55 - 64

65 - 74

75 - 100

Totaal

Alleenstaand

,5%

3,9%

5,5%

6,1%

8,5%

7,1%

6,7%

38,4%

Paar zonder één of meer thuiswonende kinderen

,5%

1,9%

1,6%

3,7%

9,0%

9,2%

4,5%

30,4%

Paar met één of meer thuiswonende kinderen

,2%

2,4%

6,4%

7,3%

2,6%

,5%

,3%

19,6%

,2%

1,3%

4,1%

3,9%

1,1%

,6%

,3%

11,6%

1,4%

9,6%

17,6%

21,0%

21,2%

17,4%

11,8%

100,0%

Eenoudergezin Totaal

Tabel 2.4 Huishoudenstype en leeftijd (data WBO 2002, bewoners corporatiewoningen) 18 - 24

25 - 34

35 - 44

45 - 54

55 - 64

65 - 74

75 - 100

Totaal

Alleenstaand

4,6%

9,3%

6,5%

6,0%

5,7%

6,9%

10,2%

49,1%

Paar zonder één of meer thuiswonende kinderen

1,0%

2,8%

1,4%

3,0%

5,7%

6,0%

3,2%

23,1%

Paar met één of meer thuiswonende kinderen

,4%

4,0%

6,3%

4,2%

1,6%

,4%

,1%

16,9%

Eenoudergezin

,4%

2,0%

3,7%

2,8%

,8%

,4%

,5%

10,8%

6,4%

18,2%

17,9%

16,0%

13,8%

13,7%

14,0%

100,0%

Totaal

Relatief ondervertegenwoordigd zijn alleenstaanden. Paren zonder thuiswonende kinderen, daarentegen, zijn relatief oververtegenwoordigd. Gekeken naar de leeftijdscategorieën zijn met name vijftigers en in mindere mate zestigers oververtegenwoordigd in het bewonersonderzoek onderhoud. Met name jongeren zijn ondervertegenwoordigd.

2.5.3 Vertegenwoordiging van woningtypen en bouwjaren Er is gekeken in hoeverre de dataset representatief is in termen van bouwjaar en woningtype (eengezinswoning of meergezinswoning, zie tabellen 2.5 en 2.6). Tabel 2.5 Bouwjaar en woningtype (bewonersonderzoek onderhoud)

Bouwjaar

Eengezinswoning

Meergezinswoning

Totaal

voor 1944

8,2%

2,6%

10,8%

1945-1959

12,1%

1,8%

13,9%

1960-1969

10,3%

10,8%

21,2%

1970-1979

10,5%

9,5%

19,9%

1980-1989

11,5%

10,6%

22,1%

1990-1999

4,2%

4,2%

8,4%

2000 en later

2,7%

1,0%

3,7%

59,5%

40,5%

100,0%

Totaal

Tabel 2.6 Bouwjaar en woningtype (data WBO 2002, gewogen, corporatiewoningen)

Bouwjaar

Eengezinswoning

Meergezinswoning

Totaal

voor 1944

5,1%

5,6%

10,7%

1945-1959

8,7%

7,5%

16,1%

1960-1969

9,1%

9,0%

18,0%

1970-1979

11,8%

11,1%

22,9%

1980-1989

8,5%

11,5%

20,0%

1990-1999

3,7%

7,4%

11,1%

2000 en later Totaal

25

,3%

,8%

1,1%

47,1%

52,9%

100,0%


In het bewonersonderzoek zijn eengezinswoningen oververtegenwoordigd ten opzichte van het landelijk beeld. Dit manifesteert zich met name bij vroeg-naoorlogse woningen, en in mindere mate vooroorlogse woningen. Vroeg-naoorlogse meergezinswoningen zijn behoorlijk ondervertegenwoordigd, terwijl eengezinswoningen uit die periode sterk oververtegenwoordigd zijn. Ook meergezinswoningen gebouwd in de jaren ‘90 zijn ondervertegenwoordigd ten opzichte van het landelijk beeld bij woningcorporaties. Bij woningen uit andere bouwperiodes zijn de verschillen veel geringer. Percentageverschillen over de periode van na 2000 zullen hoogstwaarschijnlijk hun oorsprong vinden in het feit dat de WBO-cijfers slechts kort na de eeuwwisseling zijn opgemaakt, en voor het bewonersonderzoek onderhoud 5 jaar later.

2.5.4 Conclusies ten aanzien van representativiteit De algemene representativiteit van het Bewonersonderzoek Onderhoud is hoog. Ofschoon de discrepanties die bestaan in vertegenwoordiging op welke manier dan ook invloed kunnen uitoefenen op antwoorden van respondenten is besloten om hiervoor in eerste instantie niet te corrigeren. Dit onderzoek is derhalve gebaseerd op ongewogen respons.

26


3 Het belang van onderhoud en de tevredenheid met onderhoud 3.1 Inleiding Dit hoofdstuk gaat in op de algemene resultaten van het bewonersonderzoek: wat is belangrijk voor huurders bij onderhoud, en hoe tevreden is men over het onderhoud? In paragraaf 3.2 wordt de ervaring van bewoners met onderhoud afgezet tegen hun algemene woonervaring. Vervolgens wordt de ervaring van bewoners met planmatig onderhoud afgezet tegen de ervaring van bewoners met onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken. De kern van het hoofdstuk bestaat uit de overzichten van het belang van de verschillende onderhoudsdiensten en aspecten van dienstverlening bij onderhoud. Ook de tevredenheid van bewoners met de verschillende onderhoudsdiensten en aspecten van dienstverlening bij onderhoud is gemeten. Tenslotte is aan bewoners gevraagd om in een top drie aan te geven welke zaken voor hun woongenot het meest belangrijk zijn. Hierdoor zijn respondenten gedwongen een keuze te maken, net als dat het geval zal zijn in de beleidspraktijk van woningcorporaties.

3.2 Onderhoud en de woonsituatie van respondenten Allereerst wordt een overzicht gegeven van de ervaring van bewoners op het gebied van onderhoud en de woonsituatie. De figuren 3.1 t/m 3.4 geven een visueel beeld van de respons op deze algemene waarden. De ervaring is gemeten op een zevenpuntsschaal die loopt van één (zeer negatief) tot zeven (zeer positief). De ervaring van bewoner is: – Gemiddelde huidige woonsituatie: 5,01 – Gemiddelde huidig onderhoud: 4,35 – Gemiddelde huidig planmatig onderhoud: 4,21 – Gemiddelde huidig onderhoud n.a.v. reparatieverzoeken: 4,82

Huidige woonsituatie 40

Figuur 3.1 Evaluatie huidige woonsituatie

30

20

Percent

10

0 f tie si f po itie er os ze jk p ief t i el osi m p ta s n zi ig f ie en al at ra g e ut ne ns n tief a zi ig eg en j k n i el tief m ta ega n

er ze

27

f tie si ef po ti i er os ze jk p ief t i el osi m p ta s n zi ig f en al ie at ra eg ut ne ns n tief a zi ig eg en jk n i el tief m ta ega rn e ze

po

ga

f ef

tie ti si

f

tie

f t ie ga f

tie

ga ne

ne

po

si po

f tie si

ns

al

ns

ijk el zi

zi

ra ut

ig

m

er ze ta

en ne

ne

ijk el

ig m

en ta

er ze

28

0

Percent

40 Figuur 3.2 Evaluatie huidig

0

Percent


Huidig onderhoud van de woning

onderhoud van de woning

30

20

10

40

Planmatig onderhoud Figuur 3.3 Evaluatie huidig

planmatig onderhoud

30

20

10


Huidig onderhoud n.a.v. reparatieverzoeken 40

Figuur 3.4 Evaluatie huidig onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken

30

20

Percent

10

0 m

tie f

ef

tie

ti si

si po

po

f

f t ie ga f

f tie si

ns

po

zi

al

ijk el

ig

ne

tie

ga ne

ga

ns

ra ut

zi

er ze

ta

en

ne

ne

ijk el

ig

m

en

ta

er ze

3.2.1 Ervaring huidige woonsituatie Gemiddeld genomen zijn de respondenten enigszins positief over hun eigen woonsituatie. 21,1% van de respondenten is zelfs zeer positief over hun eigen woonsituatie, terwijl de meerderheid (32,7%) de eigen woonsituatie noch negatief, noch positief beoordeelt. Slechts 3,1% van de respondenten is zeer negatief over de woonsituatie.

3.2.2 Ervaring huidig onderhoud Over de ervaring met het huidige onderhoud aan de woning is men over het algemeen gesproken wat minder positief. Het meest voorkomende antwoord op de vraag “Hoe ervaart u het huidige onderhoud aan uw woning?” is “Noch negatief, noch positief” (34,4%). “Zeer positief” scoort 12,4%, terwijl 6,9% zeer negatief is over het onderhoud. “Noch negatief, noch positief” is ook voor de ervaring met planmatig onderhoud (38%) en de verwezenlijking van reparatieverzoeken (29,1%) het meest voorkomende antwoord. Dit is niet verrassend, gezien zowel planmatig onderhoud als de uitvoering van reparatieverzoeken onder ‘onderhoud’ vallen. Over de uitvoering van reparatieverzoeken is men beduidend positiever dan over planmatig onderhoud. Dit zou te maken kunnen hebben met het feit dat onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken voor iedereen bereikbaar en beschikbaar is, indien van toepassing, terwijl planmatig onderhoud afhankelijk is van complexbeleid. Dit zou kunnen betekenen dat voor bijvoorbeeld sloopcomplexen geen planmatig onderhoud wordt uitgevoerd, terwijl daar vanuit bewonersperspectief bezien wel behoefte aan bestaat. Daarnaast zijn bij veel woningcorporaties klantservicemodellen in ontwikkeling, die zich met name richten op de verbetering van dienstverlening aan klanten bij reparatieverzoeken. Tenslotte is van belang dat onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken veelal directe behoeftebevrediging betekent, wat bij planmatig onderhoud niet het geval hoeft te zijn. Slechts 9,9% van de ondervraagden geeft aan zeer positief te zijn over het planmatig onderhoud. Bij reparatieverzoeken is dit vrijwel het dubbele aantal, namelijk 19%. Zeven procent van de respondenten is zeer negatief over het planmatig onderhoud. Bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken is dit 4,8%. Op de vraag “Hoe 29


waardeert u het huidige planmatig onderhoud aan uw woning?” wordt door de respondenten een gemiddelde score gegeven van 4,21. Dit is behoorlijk veel minder dan het gemiddelde bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning. Op de vraag “Hoe ervaart u het huidige onderhoud van uw woning naar aanleiding van reparatieverzoeken?” wordt een gemiddelde van een 4,82 behaald, dus dichtbij “Enigszins positief”.

3.2.3 Extra onderhoud of beter onderhoud? Op de vraag of men extra geld zou willen uitgeven voor beter onderhoud, antwoordt 16,4% van de respondenten instemmend. Hier is dus duidelijk sprake van onbenut potentieel. Het serviceabonnement is een manier om bewoners te laten betalen voor extra dienstverlening in onderhoud. 66,5% van de respondenten geeft aan dat hij of zij deelneemt aan een abonnement voor serviceonderhoud. 21,3% heeft geen abonnement, en de overige 9,1% weet niet of hij of zij een serviceabonnement heeft.

3.3 Het belang van onderhoudsdiensten voor bewoners De uitkomsten van WBO 2002 tonen dat onderhoud in het algemeen zeer belangrijk is voor het woongenot van bewoners. Ook is het een belangrijk onderdeel van de woondienst die door woningcorporaties aan bewoners wordt geleverd. Er is echter geen sprake van een eenduidige onderhoudsdienst. Onderhouddiensten worden geleverd met betrekking tot verschillende bouwdelen en installaties. In dit rapport is de aandacht gericht op het belang van verschillende onderhoudsdiensten.

3.3.1 Het belang van onderhoud aan verschillende bouwdelen en installaties Tabel 3.1 geeft het gemiddeld belang weer van verschillende onderhoudsdiensten in perceptie van de respondenten van dit onderzoek. Hierbij is geen onderscheid gemaakt tussen planmatig onderhoud en onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken. Op bouwdeelniveau lopen dergelijke vormen in uitwerking namelijk niet zelden door elkaar heen. Bovendien zijn bewoners veelal slecht in staat het onderscheid te maken. Het belang is gemeten op een 7-puntsschaal waarbij ‘1’ zeer onbelangrijk is, en ‘7’ zeer belangrijk is. Uit de gemiddelden, die lopen van 6,38 tot 5,76, blijkt het belang van onderhoud. In deze tabel is nog niet gecorrigeerd voor invloeden die uitgaan van de waarden op tevredenheid, die weergegeven zijn in tabel 3.1. Over het algemeen verschillen de waarden niet veel van elkaar. Het grootste verschil blijft zelfs ruim binnen de punt, namelijk 0,62. Onderhoud aan verwarming en waterinstallaties wordt over het algemeen het meest belangrijk geacht voor het woongenot, gevolgd door onderhoud aan riolering, liftinstallaties, en hangen sluitwerk van ramen en buitendeuren. De drie minst belangrijk geachte onderhoudsdiensten zijn onderhoud aan het balkon, onderhoud aan bestrating rondom het woongebouw of de woning, en onderhoud aan gemeenschappelijke groenvoorziening rondom het woongebouw. In het algemeen kan hieruit de conclusie worden getrokken dat onderhoud dat wordt verricht aan de buitenkant (dak, gevel, balkon) van de woning, of buiten het woongebouw (bestrating en groenvoorziening), aanmerkelijk minder belangrijk wordt bevonden dan onderhoud in de woning. In de woning zijn met name installaties belangrijk voor bewoners.

30


Tabel 3.1 Belang van onderhoud

onderhoud van verwarming en waterinstallaties onderhoud van de riolering

Gemiddelde (7-puntsschaal)

N

Std. deviatie

6,38

4741

,908

6,25

4276

,993

onderhoud van liftinstallaties

6,22

866

1,295

onderhoud van hangen sluitwerk van ramen en buitendeuren

6,21

4619

1,019

onderhoud van uw toilet

6,17

4208

1,019

onderhoud van ventilatiesystemen

6,15

4223

1,053

schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes

6,15

1662

1,087

onderhoud van verlichting in de gemeenschappelijke ruimtes

6,11

2024

1,111

onderhoud van de portiek, galerij, gang en/of trappenhuis

6,11

1542

1,102

onderhoud van de keuken

6,09

4170

1,060

onderhoud van de badkamer

6,07

4178

1,104

onderhoud van dak en goten

5,99

4333

1,124

schilderwerk aan de buitenkant van de woning

5,96

4597

1,117

onderhoud van het balkon

5,88

1208

1,276

onderhoud van bestrating rondom woongebouw of woning

5,82

4415

1,213

onderhoud van de gemeenschappelijke groenvoorziening rondom het woongebouw

5,76

3356

1,249

Daadwerkelijke keuzes Naast het scoren van attributen is de respondenten gevraagd een top drie te geven van de attributen die voor hen het meest van belang zijn voor het woongenot. Dit forceert respondenten om een keuze te maken. Aangezien in deze vraag sprake is van veel ontbrekende antwoorden op (delen van) vragen is ervoor gekozen om simpelweg het aantal keren de tellen dat de onderhoudssoort op nummer 1, 2 of 3 staat. Deze frequenties zijn vervolgens gedeeld door de respons op de ‘belangvragen’ om te corrigeren voor verschillen in deze respons als gevolg van bijvoorbeeld aanwezigheid van de installatie of het bouwdeel. Duidelijk is dat de onderhoudssoorten met de hoogste scores op één en in mindere mate twee en drie prioriteit hebben bij bewoners. Zie figuur 3.5.

31


Frequentiefactor top drie scores in belang onderhoudsdienst Figuur 3.5 Top drie belang onderhoud

verwarming en waterinstallaties hangen sluitwerk van ramen en buitendeuren liftinstallaties badkamer (schilderwerk aan) de buitenkant van de woning portiek, galerij, gangen en/of trap (schoonmaak van) gemeenschappelijke keuken ventilatiesystemen verlichting in de gemeenschappelijke dak en goten riolering balkon toilet bestrating rondom het woongebouw of de gemeenschappelijke groenvoorziening rondom 0

0,05

0,1

0,15

0,2

0,25

0,3

0,35

0,4

0,45

Factor 1e plaats 2e plaats 3e plaats

In de top drie van belang voor het woongenot is het meest genoemd het onderhoud aan verwarming en waterinstallaties. Dit wordt ook het meest van belang geacht bij het scoren van attributen. Ook onderhoud aan hangen sluitwerk van ramen en buitendeuren en in mindere mate liftonderhoud scoren bijzonder hoog. Onderhoud aan de riolering wordt veel minder genoemd in de top drie, dan dat de hoogte van de gemiddelde belangscore zou doen vermoeden. Relatief vaak genoemd in de top drie is schilderwerk aan de buitenkant van de woning, en in mindere mate onderhoud aan keuken en badkamer.

3.3.2 De tevredenheid van bewoners over het onderhoud aan bouwdelen en installaties Zoals eerder aangegeven wordt het gepercipieerde belang geacht te zijn beïnvloed door ervaringen van bewoners met onderhoud, het proces en het resultaat. Daarom is ook de tevredenheid van bewoners gemeten over verschillende onderhoudssoorten. Wederom is gebruik gemaakt van een 7-puntsschaal, waarbij de tevredenheid kan variëren tussen de uiteinden van de schaal ‘zeer ontevreden’ en ‘zeer tevreden’. Zie tabel 3.2.

32


Tabel 3.2 Tevredenheid onderhoud Gemiddelde (7-puntsschaal)

N

Std. deviatie

4,83

2119

1,690

4,82

4247

1,790

4,75

3737

1,817

onderhoud van liftinstallaties

4,71

792

1,960

onderhoud van de riolering

4,68

3024

1,718

onderhoud van dak en goten

4,65

3440

1,745

onderhoud van het toilet

4,55

3229

1,835

onderhoud van de keuken

4,53

3168

1,870

onderhoud van het schilderwerk aan de buitenkant van de woning

4,43

4149

1,938

onderhoud van ventilatie-systemen

4,24

3296

1,965

schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes

4,19

1535

2,021

onderhoud van de badkamer

4,17

3256

2,028

onderhoud van de gemeenschappelijke groenvoorziening

4,16

3202

1,800

onderhoud van het balkon

4,15

1018

1,898

onderhoud van de bestrating rondom woongebouw of woning

4,09

3598

1,861

onderhoud van portiek, galerij, gangen en/of trappen

4,02

1781

1,985

onderhoud van verlichting in de gemeenschappelijke ruimtes onderhoud van uw verwarming en/of waterinstallaties onderhoud van het hangen sluitwerk van uw ramen en buitendeuren

Uit tabel 3.2 blijkt dat de Nederlandse woningcorporatiebewoner gemiddeld gezien licht tevreden is over het onderhoud. Over onderhoud aan de verlichting in de gemeenschappelijke ruimtes, en onderhoud aan verwarming en waterinstallaties is men het meest tevreden. Het minst tevreden is men over het onderhoud aan de portiek, galerij, gangen en/of trap en over onderhoud aan bestrating rondom het woongebouw of de woning.

3.3.3 Recente ervaring met onderhoud Alleen bewoners die in de afgelopen vijf jaar ervaring hebben opgedaan met onderhoudsdiensten is gevraagd naar hun tevredenheid over onderhoud. Van recente positieve of negatieve ervaringen kan worden verwacht dat invloed wordt uitgeoefend op het gepercipieerde belang. Op de vraag of bewoners ervaring hebben met verschillende onderhoudssoorten is behoorlijk verschillend gereageerd. Bij het stellen van deze vraag was ons reeds bekend of de bewoner daadwerkelijk te maken heeft met het specifieke bouwdeel of de specifieke installatie in zijn of haar woonsituatie. Uit tabel 3.3 blijkt dat er veel recente ervaring onder bewoners is met onderhoud aan verwarming en waterinstallaties, maar ook met schilderwerk aan de buitenkant van de woning. Minder doorgaand is in perceptie van huurders onderhoud aan liftinstallaties en onderhoud aan het balkon. Bij liftinstallaties, en in mindere mate ander onderhoud in gemeenschappelijke ruimtes, moet worden opgemerkt dat bewoners veelal onderhoudsactiviteiten hieraan niet zullen opmerken. Verwarming- en waterinstallaties, bijvoorbeeld, bevinden zich over het algemeen (deels) in de privéruimtes van de bewoner, wat de bemerkte interactie behoorlijk kan verhogen.

33


Tabel 3.3 Recente ervaring met onderhoud Onderhoud aan bouwdeel/installatie

% van de respondenten met ervaring

verwarming en waterinstallaties

75,8

(schilderwerk aan) de buitenkant van de woning

74

gemeenschappelijke groenvoorziening rondom het woongebouw

67,9

hangen sluitwerk van ramen en buitendeuren

66,8

bestrating rondom het woongebouw of de woning

63,4

dak en goten

61,3

ventilatiesystemen

58,6

badkamer

57,4

toilet

56,5

keuken

55,6

riolering

54,4

verlichting in de gemeenschappelijke ruimtes

48,1

(schoonmaak van) gemeenschappelijke ruimtes

41,5

portiek, galerij, gangen en/of trap

39,3

balkon

29,9

liftinstallaties

25,1

3.4 Het belang van verschillende aspecten van dienstverlening bij onderhoud Naast een uitsplitsing naar onderhoudssoorten, kunnen deze onderhoudssoorten nader worden geanalyseerd door verschillende dienstverleningsaspecten onder de loep te nemen. Wat is echt van belang voor een bewoner? Hierbij is onderscheid gemaakt tussen planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning (bijvoorbeeld schilderwerk, dakonderhoud en onderhoud aan bestrating) en onderhoud uitgevoerd naar aanleiding van reparatieverzoek(en) in de woning (bijvoorbeeld keuken, sanitair en verwarming).

3.4.1 Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning Tabel 3.4 Belang aspecten van dienstverlening bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning Gemiddelde (7-puntsschaal)

N

Std

De kwaliteit van het resultaat van onderhoud

6,49

5226

0,848

De vakbekwaamheid van onderhouduitvoerders

6,43

5262

0,905

Het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud

6,42

5249

0,924

Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen

6,36

5244

1,011

Het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering

6,26

5203

0,976

De beleefdheid van onderhoudsuitvoerders

6,25

5277

0,978

De bereikbaarheid voor informatie en klachten

6,12

5300

1,043

Het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek

6,11

5246

1,098

Flexibiliteit in het maken van afspraken

6,05

5217

1,041

Inspraak door keuzeopties bij onderhoud

5,89

5102

1,271

Het aanspreken in uw eigen taal

5,80

5260

1,549

Het beperken van geluidsoverlast en trillingen

5,65

5210

1,408

Het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden

5,65

5111

1,396

Het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders

5,40

5281

1,596

34


Bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning zijn met name het resultaat van de onderhoudsdienst, de vakbekwaamheid om te kunnen komen tot het resultaat, en het in één keer goed uitvoeren van het onderhoud van belang. Ook het voorkomen van schade aan eigendommen van de bewoner wordt zeer belangrijk geacht. ‘Communicatieve’ vaardigheden volgen daarna in het rijtje van belangrijkheid, zoals het nakomen van afspraken over de planning van uitvoeren, de bereikbaarheid voor informatie en klachten, maar ook de beleefdheid van onderhoudsuitvoerders.

35


Daadwerkelijke keuzes

# keren genoemd in top 3 van belang voor woongenot

Figuur 3.6 Top drie belang aspecten van dienstverlening bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van


de woning

Het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering De vakbekwaamheid van onderhouduitvoerders De bereikbaarheid voor informatie en klachten Het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen Flexibiliteit in het maken van afspraken Inspraak door keuzeopties bij onderhoud Het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek Beperking van de tijdsduur van werkzaamheden De beleefdheid van onderhoudsuitvoerders Het beperken van geluidsoverlast en trillingen Het aanspreken in uw eigen taal Het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders 0

200

400

600

800 1000 1200 1400 1600

1e plaats 2e plaats 3e plaats

Uit de keuzes die respondenten hebben gemaakt op de vraag een top drie te geven van aspecten van dienstverlening die voor hen van belang zijn voor het woongenot, blijkt dat ook hierbij het belang van de kwaliteit van het resultaat van onderhoud het hoogst scoort. Ook het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering scoort hoog; relatief veel hoger dan in de gemiddelde scores.

3.4.2 Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning De uitkomsten met betrekking tot van onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning, lijken in grote lijnen op die van planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. Toch zijn er een aantal duidelijke verschillen te identificeren tussen beide onderhoudstypen. Bij het uitvoeren van onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning blijken een aantal aspecten van dienstverlening belangrijker te zijn voor bewoners, dan dat ze waren voor planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. Dit geldt met name voor communicatieve vaardigheden als het nakomen van afspraken over de planning van uitvoeren, de bereikbaarheid voor informatie en klachten, en flexibiliteit in het 36


maken van afspraken. Vaak moeten bewoners thuis zijn als uitvoerders binnenshuis aan het werk gaan. Derhalve zullen dergelijke zaken voor bewoners van groter belang zijn dan bij onderhoudsactiviteiten die aan de buitenkant van de woning geschieden. Het is te verwachten dat dit laatste zeker bij meergezinswoningen het geval is. Ook beperking van de tijdsduur van werkzaamheden wordt belangrijker geacht bij het uitvoeren van klachtenonderhoud, dan bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. Als werklui in de privé-ruimte werkzaam zijn is het prettig dat de tijd die ze daar doorbrengen beperkt is. Daarnaast wordt ook het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders belangrijker. Tabel 3.5 Belang aspecten van dienstverlening bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning

Gemiddelde (7puntsschaal)

Belang ten opzichte van planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning

N

Std

De kwaliteit van het resultaat van onderhoud De vakbekwaamheid van onderhouduitvoerders

6,49

0,00%

5010

0,868

6,43

0,00%

5032

0,901


6,41

-0,16%

5005

0,926


6,37

+0,16%

5051

0,963


6,34

+1,26%

5036

0,938


6,29

+2,70%

5103

0,949


6,22

-0,48%

5037

0,987


6,19

+2,26%

5044

0,971


6,12

+0,16%

5028

1,087


5,96

+1,17%

4900

1,213


5,80

+2,59%

4951

1,313


5,77

-0,52%

4998

1,558


5,69

+0,70%

4969

1,388


5,48

+1,46%

5045

1,559

Tenslotte wordt de inspraak door keuzeopties bij klachtenonderhoud in de woning belangrijker. Van het effect van eigen keuzes kan binnenshuis meer genoten worden dan buitenshuis. Bovendien is ‘eigen keuze’ bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning vaak een gedeelde keuze, met een bepaald aantal medecomplexbewoners. Ook bij aspecten van dienstverlening bij het uitvoeren van onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning is de standaarddeviatie het geringst voor het gepercipieerde belang van de kwaliteit van het resultaat van onderhoud, namelijk 0,868. De standaarddeviaties van het belang van het aanspreken in de eigen taal (standaarddeviatie: 1,558) en het belang van het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders (standaarddeviatie: 1,559) zijn wederom het hoogst. De Friedmanscore is weer significant (Chi-Square=9027,603, df=13, n=4538, p<0,01), wat er op duidt dat de verschillende aspecten ook hier duidelijke (en dus significante) verschillen in belang vertonen.

37


Daadwerkelijke keuzes Ook in het overzicht van top-drie scores betreffende het belang van onderhoud in de woning naar aanleiding van reparatieverzoeken scoort het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering relatief erg hoog. Deze discrepantie met de gemiddelde scores kwam ook in de top-drie scores over planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning naar voren. Ten opzichte van planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning lopen de verschillen in belang synchroon met het beeld dat naar boven kwam via de gemiddelde scores op belang. Dat wil zeggen dat bevestigd wordt dat zaken als het nakomen van afspraken over de planning van uitvoeren, de bereikbaarheid voor informatie en klachten, en flexibiliteit in het maken van afspraken voor klachtenonderhoud in de woning relatief belangrijker is dan voor planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. Ook het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud is dan belangrijker.

# keren genoemd in top drie van belang voor woongenot

Figuur 3.7 Top drie belang aspecten van dienstverlening bij onderhoud naar aanleiding van


reparatieverzoeken in de woning

Het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering De vakbekwaamheid van onderhouduitvoerders De bereikbaarheid voor informatie en klachten Het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen Flexibiliteit in het maken van afspraken Het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek Inspraak door keuzeopties bij onderhoud Beperking van de tijdsduur van werkzaamheden De beleefdheid van onderhoudsuitvoerders Het aanspreken in uw eigen taal Het beperken van geluidsoverlast en trillingen Het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders 0

200 400 600 800 1000 1200 1400 1600

1e plaats 2e plaats 3e plaats

38


3.4.3 Gemiddelde tevredenheid over aspecten van dienstverlening in onderhoud De gemiddelde tevredenheid over de verschillende aspecten van dienstverlening bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning varieert tussen de 5,71 en 4,58, wederom op een 7-puntsschaal die loopt van zeer ontevreden tot zeer tevreden. Het meest tevreden zijn bewoners over het aanspreken in de eigen taal. Kennelijk is er relatief weinig sprake van mogelijke taalbarrières tussen de bewoner en het onderhoudsbedrijf (of woningcorporatie, of call-center, afhankelijk van wie het contact heeft) die voor problemen zorgen bij onderhoud, in ieder geval in de perceptie van de huurder. Ook met de beleefdheid van de onderhoudsuitvoerder, en het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen bij de uitvoering is het goed gesteld in het geval van planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. Aspecten waar men minder tevreden mee is zijn het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud, het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden, en inspraak door keuzeopties bij onderhoud. Tabel 3.6 Tevredenheid aspecten van dienstverlening bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning Gemiddelde (7-puntsschaal)

N

Std


5,63

3598

1,337


5,53

3748

1,376


5,22

3704

1,523


5,22

3617

1,34


5,07

3606

1,616


5,06

3891

1,574


5,06

3861

1,584


4,99

3790

1,698

Het nakomen van afspraken over de planning en uitvoering

4,97

3881

1,721


4,91

3598

1,538


4,87

3732

1,713


4,85

3697

1,757


4,72

3557

1,584


4,27

3556

1,820

Het uitvoeren van de Friedman toets geeft wederom de uitslag dat aan de hand van de overschrijdingskans de nul-hypothese (dat de steekproeven uit dezelfde populatie afkomstig zijn) wordt verworpen (Chi-Square=3322,251, df=13, n=3007, p<0,01). Hetzelfde geldt voor de tevredenheid over aspecten van dienstverlening naar aanleiding van reparatieverzoek(en) in de woning (Chi-Square=2761,945, df=13, n=2966, p<0,01). Over de aspecten van dienstverlening bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoek(en) in de woning is men relatief wat meer tevreden dan bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. Men is met name meer tevreden over het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen (kennelijk gaat er buitenshuis meer mis), het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden, maar ook over de inspraak door keuzeopties bij onderhoud. Daarnaast scoren ook de bereikbaarheid voor informatie en klachten, het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering, het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek en het beperken van geluidsoverlast en trillingen meer dan 5% beter dan bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. De verschillen zijn

39


getoetst met behulp van de Wilcoxon Signed Ranks Toets, en gebleken is dat alle verschillen significant zijn. Er kan dus geconcludeerd worden dat de verschillende vormen van overlast (geluid, stof, schade, etc.) in relatieve zin veel meer effect hebben op ontevredenheid van bewoners bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning dan bij klachtenonderhoud.

Tabel 3.7 Tevredenheid aspecten van dienstverlening bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning

Gemiddelde (7puntsschaal)

Waardering ten opzichte van planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning

N

Std


5,71

+1,40%

3449

1,281

De beleefdheid van onderhoudsuitvoerders Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen

5,64

+1,95%

3576

1,298

5,43

+6,63%

3484

1,438


5,39

+6,12%

3755

1,518


5,36

+2,61%

3460

1,281


5,35

+2,43%

3526

1,478


5,29

+4,35%

3698

1,504


5,27

+5,69%

3732

1,626


5,21

+5,76%

3431

1,412


5,18

+5,98%

3553

1,548


5,13

+2,73%

3587

1,813


5,10

+7,45%

3451

1,463


4,93

+1,62%

3567

1,789


4,61

+7,38%

3393

1,705

3.5 Conclusies Over het algemeen kan worden gesteld dat woningcorporatiebewoners tamelijk positief zijn over hun eigen woonsituatie. Over het onderhoud aan hun woning zijn ze minder positief. Men name ten aanzien van planmatig onderhoud zijn bewoners kritisch. Positiever is men over de uitvoering van onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken. Een mogelijkheid om de beoordeling van onderhoud te verbeteren ligt in het betalen voor extra onderhoudsinspanningen door bewoners die dat willen. Serviceonderhoud biedt die mogelijkheid. Voor planmatig onderhoud is dat moeilijker, gezien daarbij veelal sprake is van complexmatig onderhoud, met name bij onderhoud aan de buitenkant van de woning en aan gemeenschappelijke ruimtes. Nadere afstemming zal dan plaats moeten vinden. Van alle onderhoudsdiensten blijkt het onderhoud aan verwarming en waterinstallaties voor het woongenot van huurders het belangrijkst. Begrijpelijk, want een storing in de verwarming of de watervoorziening heeft, met name in de winter, direct grote gevolgen voor het comfort van de huurder. Andere belangrijke onderhoudsdiensten zijn het onderhoud van de riolering, van liftinstallaties en van het hangen sluitwerk van ramen en buitendeuren. Relatief minder belangrijk zijn het onderhoud van het balkon, van de bestrating rondom het woongebouw of de woning en van de gemeenschappelijke 40


groenvoorziening rondom het woongebouw. Huurders blijken bij het beoordelen van het onderhoud vooral naar het resultaat te kijken (zie figuur 2). Het product dat bij het onderhoud wordt geleverd moet naar tevredenheid zijn en de uitvoerders moeten hun vak verstaan. Voor het woongenot van de bewoners is het ook belangrijk dat het onderhoud in één keer goed wordt uitgevoerd en dat er geen schade ontstaat aan hun persoonlijke eigendommen. Bij het uitvoeren van onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning blijkt een aantal aspecten van dienstverlening voor bewoners zwaarder te wegen dan in het geval van planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. Bij reparaties in de woning hechten de bewoners bij de uitvoering meer waarde aan communicatieve vaardigheden zoals het nakomen van afspraken over de planning, de bereikbaarheid voor informatie en klachten en flexibiliteit in het maken van afspraken. Dat dergelijke zaken voor bewoners zwaarder wegen dan bij onderhoudsactiviteiten die aan de buitenkant van de woning geschieden, komt vooral omdat bewoners thuis moeten zijn als uitvoerders binnenshuis aan het werk gaan. Bij onderhoud binnenshuis vinden huurders het ook belangrijker dat onderhoudsmedewerkers nette, herkenbare bedrijfskleding dragen en dat de duur van de werkzaamheden in de privéruimte beperkt wordt dan bij planmatig onderhoud aan de buitenkant.

41


42


4 Prioriteiten stellen 4.1 Inleiding Op basis van de data inzake het belang van en de tevredenheid over onderhoud kan nuttige informatie worden verkregen over kwaliteit van dienstverlening en mogelijkheden om deze kwaliteit te verbeteren. Twee analyses zijn verricht: 1 Uitvoering van een importance – performance analysis (IPA); 2 Toepassing van de three-factor theory (e.g. Kano, 1984; Matzler et al., 2004).

4.2 IPA 4.2.1 IPA in theorie IPA is een effectieve methode die helpt om prioriteiten te stellen. Biedt de mogelijkheid om onderhoudsdiensten en aspecten van dienstverlening te vergelijken op twee dimensies: het prestatieniveau (de tevredenheid van bewoners) en het belang van het attribuut voor de cliënt (bewoner). De evaluaties van de attributen op deze twee dimensies worden vervolgens gecombineerd gepresenteerd in een matrix die het mogelijk maakt om beslissende ‘drivers of satisfaction’ te benoemen en prioriteiten in mogelijke verbeteringsacties te stellen. Mogelijke overkill in onderhoudsactiviteiten en gebieden van ‘acceptabele’ prestatieachterstanden kunnen worden geïdentificeerd (Matzler et al., 2004). IPA, geïntroduceerd door Martilla en James (1977) kan de prioriteitenagenda bepalen en accenten in onderhoudsinspanning verleggen. Figuur 4.1 geeft een overzicht van IPA.

(satisfaction)

Attribute performance

High

Figuur 4.1: IPA (Matzler et al. 2004)

Quadrant IV

Quadrant I

Low Importance/

High Importance/

High Satisfaction

High Satisfaction

“Possible

“Keep Up the

Overkill”

Good Work”

Quadrant III

Quadrant II

Low Importance/

High Importance/

Low Satisfaction

Low Satisfaction

Low

“Concentrate “Low Priority” Low

here”

Attribute importance

High

4.2.2 IPA en onderhoud Voor elk attribuut, in eerste instantie het onderhoud aan het bouwdeel of de installatie, bepalen de gemiddelde scores op tevredenheid en belang de coördinaat in de matrix, figuur 4.2. Hierbij is uitgegaan van relatieve verschillen, oftewel de tevredenheidsscores lopen van 4,86 tot 4,09, terwijl de belangscores allen zitten binnen de bandbreedte van 6,38 en 5,76. De assen zijn gesitueerd op de gemiddelde waarden (belang: 6,08, tevredenheid: 4,44). In grote lijnen levert dit het beeld op dat over het algemeen, naar mate een attribuut belangrijker wordt bevonden voor het woongenot, de tevredenheidsscore hierop hoger is. Hierop zijn echter uitzonderingen te benoemen. Voor onderhoud van de portiek, galerij, gangen en trappen(huizen), de schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes, onderhoud van 43


ventilatiesystemen, maar ook van de badkamer, geldt dat ze redelijk hoog scoren in belang voor het woongenot, maar dat de tevredenheidsscore achterblijft. Ze zitten in het kwadrant van ‘high importance/ low satisfaction’. Het zijn voor woningcorporaties bij uitstek potentiële aandachtsgebieden voor verhoging van de inspanningen op het gebied van onderhoudsdienstverlening. Voor onderhoud aan dak en goten bestaat het gevaar van een overkill aan inspanningen, beredeneerd vanuit het perspectief van woongenot voor de bewoner. Deze onderhoudssoort valt in het kwadraat ‘low importance/ high satisfaction’.

IPA onderhoud 4,9

Figuur 4.2 IPA onderhoud

High importance/ high satisfaction

4,8 Tevredenheid onderhoud

Low importance/ high

4,7

satisfaction

4,6 4,5 4,4 4,3

Low importance/ low

High importance/ low

satisfaction

satisfaction

4,2 4,1 4 5,7

5,8

5,9

6

6,1

6,2

6,3

Belang onderhoud

verlichting in de gemeenschappelijke ruimtes verwarming en waterinstallaties hangen sluitwerk van ramen en buitendeuren liftinstallaties riolering dak en goten toilet keuken (schilderwerk aan) de buitenkant van de woning ventilatiesystemen (schoonmaak van) gemeenschappelijke ruimtes badkamer balkon gemeenschappelijke groenvoorziening rondom het woongebouw portiek, galerij, gangen en/of trap bestrating rondom het woongebouw of de woning

44

6,4


4.2.3 IPA en aspecten van dienstverlening bij onderhoud In de figuren 4.3 en 4.4 zijn de IPA analyses weergegeven voor respectievelijk planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning, en onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning. Allereerst wordt de blik gericht op het kwadrant van ‘high importance/ low satisfaction’. Hierbij wordt duidelijk dat over de gehele linie genomen, met name kritische verbeterpunten zijn het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud, en in mindere mate het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek en met name bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning, de kwaliteit van het resultaat van onderhoud. Het bieden van inspraak door het geven keuzeopties aan de klant scoort ook niet goed qua tevredenheid en zit dicht tegen het high importance kwadrant aan. Er is sprake van mogelijke overkill op de volgende aspecten: het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders, het aanspreken in dezelfde taal als die van de bewoners, en het beperken van geluidsoverlast en trillingen. Echter, bovenstaande factoren zijn of moeilijk op korte termijn beïnvloedbaar, of het kost juist weinig moeite om hierop te ‘scoren’. Van echte ‘over-performance’ is dus feitelijk niet snel sprake.

45


Aspecten van dienstverlening bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning

Figuur 4.3 Aspecten van dienstverlening bij planmatig

5,8

onderhoud aan de buitenkant van de woning

5,6

Tevredenheid

5,4


High importance/ high

satisfaction

satisfaction

5,2

5

4,8

Low importance/ low

4,6

High importance/ low satisfaction

satisfaction

4,4

4,2 5,3

5,5

5,7

5,9

6,1

6,3

6,5

Belang Het aanspreken in uw eigen taal De beleefdheid van onderhoudsuitvoerders Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen Het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoer De vakbekwaamheid van onderhouduitvoerders De bereikbaarheid voor informatie en klachten Het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering Flexibiliteit in het maken van afspraken Het beperken van geluidsoverlast en trillingen Het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek De kwaliteit van het resultaat van onderhoud Het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden Het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud Inspraak door keuzeopties bij onderhoud

46


Aspecten van dienstverlening bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken

Figuur 4.4 Aspecten van dienstverlening bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken

5,8

5,6


High importance/ high

satisfaction

satisfaction

Tevredenheid

5,4

5,2

5

4,8

Low importance/ low

High importance/ low

satisfaction

satisfaction

4,6

4,4

4,2 5,3

5,5

5,7

5,9

6,1

6,3

6,5

Belang Het aanspreken in uw eigen taal De beleefdheid van onderhoudsuitvoerders Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen Het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders De vakbekwaamheid van onderhouduitvoerders De bereikbaarheid voor informatie en klachten Het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering Flexibiliteit in het maken van afspraken Het beperken van geluidsoverlast en trillingen De kwaliteit van het resultaat van onderhoud Het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden Het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud Inspraak door keuzeopties bij onderhoud Het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek

47


4.3 Three Factor Theory 4.3.1 De ‘ three factor theory’ in theorie Ofschoon IPA interessante resultaten geeft, is er in toenemende mate sprake van bewijs dat de relatie tussen prestatie op het niveau van de attribuut en (bewoners)tevredenheid niet zo lineair en symmetrisch is als IPA suggereert (Matzler et al. 2004). Kano (1984) onderscheidt derhalve drie verschillende typen attributen die tezamen de kwaliteit van dienstverlening bepalen, waarbij elk type een verschillende impact heeft op klanttevredenheid (zie figuur x). – ‘Basic factors’ (dissatisfiers) zijn beslissend indien de prestatie laag is, maar zijn onbelangrijk als de prestatie hoog is. – ‘Excitement factors’ (satisfiers) zijn belangrijk als de prestatie ervan hoog is, maar zijn daarentegen niet relevant als de prestatie laag is. – ‘Performance factors’ leiden tot tevredenheid wanneer de prestatie hoog is en tot ontevredenheid als de prestatie laag is. Deze theorie weerspreekt derhalve de zienswijze dat het relatieve belang van attributen van dienstverlening adequaat wordt gerepresenteerd in een gemiddelde score (Matzler et al., 2004). Figuur 4.5 representeert het concept van de three-factor theory.

Customer delighted

Excitement Performance

Time Zone of indifference Expectations

Expectations exceeded

not fulfilled

Basic

In de relatie tussen prestatie en belang zijn drie basisvormen mogelijk. Figuur 4.6 representeert de situatie van een dissatisfying attribuut. Wanneer de prestatie laag is, is de impact op de algemene (on)tevredenheid hoog. Echter, wanneer de prestatie hoog is, is er weinig invloed op de tevredenheid. Het belang van het attribuut is dus hoger naar mate de prestatie minder hoog is.

48


0.18

(basic factor)

-

Importance

Figuur 4.6 A dissatisfying attribute

0.16 0.14 0.12 -

Low

High Performance

Figuur 4.7 representeert een satisfying attribuut. Een slechte prestatie heeft vrijwel geen invloed op de algemene tevredenheid. Echter, wanneer de prestatie hoog is, wordt de algemene tevredenheid daadwerkelijk gestimuleerd. Het belang van de onderhoudsdienst of het aspect van dienstverlening groeit dus met het stijgen van de prestatie.

0.18

Importance

Figuur 4.7 A satisfying attribute (excitement factor)

0.16 0.14 0.12 -

Low

High Performance

De laatste basisvorm (figuur 4.8) bevat de situatie van een ‘performance factor’. Deze impliceert de lineaire situatie van een slechte prestatie die leidt tot een lage tevredenheid, in combinatie met een goede prestatie die leidt tot een hoge tevredenheid. Dus het belang van de onderhoudsdienst, of het aspect van dienstverlening wordt niet hoger of lager bij een hogere, dan wel een lagere prestatie.

Figuur 4.8 A

0.18

Importance

‘performance factor’

0.16 0.14 0.12 -

Low

High Performance

Kano’s model is gebaseerd op Herzberg et al.’s (1959) ‘two-factor theory’. Herzberg’s werk is bekritiseerd wegens een aantal redenen (Busacca en Padular, 2005). Een belangrijke reden ligt in de oversimplificering van situaties, die in de three-factor 49


theory door het opnemen van een extra factor is opgevangen. De representativiteit van deze drie categorieën in termen van impact op klanttevredenheid wordt in toenemende mate bevestigd in de literatuur (Kano, 1984; Cadotte and Turgeon, 1988a, b; Johnston, 1995; Matzler et al., 1996; Vavra, 1997; Mittal et al., 1998; Anderson and Mittal, 2000). In de literatuur zijn verschillende methoden voorgesteld om attributen van dienstverlening op te delen in de reeds genoemde categorieën te weten ‘basic factor’, ‘excitement factor’ en ‘performance factor’. Deze methoden betreffen bijvoorbeeld de critical incident technique (CIT), een analyse van klachten en complimenten, een speciale vragenlijst door Kano (1984) ontworpen, een regressieanalyse met dummy variabelen, en een tweedimensionale Importance Grid gebaseerd op impliciete (statistisch afgeleide) en expliciete (rechtstreeks gevraagd aan de consument) belangrijkheid. In de praktijk worden de laatste twee genoemde methodes het meest toegepast, gezien de rechtstreekse, en gebruikersvriendelijke koppeling die mogelijk is met klanttevredenheidsonderzoeken.

4.3.2 De Three Factor Theory en onderhoud Gezien objectieve en meetbare prestatiemetingen van de complete dienstverlening voor veel onderhoudssoorten in corporatieland een utopie zijn, ligt het meest voor de hand om de Importance Grid toe te passen. Deze is ontwikkeld door de IBM Consulting Group, en gepresenteerd door Vavra in 1997. Het gaat hierbij om een vergelijking van belangrijkheidsscores met betrekking tot specifieke service attributen met impliciet afgeleide prestatiescores. Deze vergelijking vindt zijn weerslag in een tweedimensionale matrix die het door bewoners aangegeven belang van een bepaalde attribuut vergelijkt met het statistisch afgeleide belang, teneinde de factorstructuur van tevredenheid te kunnen identificeren (Vavra, 1997; Homburg en Werner, 1998; zie figuur 4.9). Dit gebeurt als volgt. Met betrekking tot basic factors neemt de methode aan dat klanten ze als belangrijk zullen beschouwen, gezien ze de kern van de onderhoudsdienst betreffen. Echter, gezien het karakter van ‘dissatisfier’ zullen ze niet op significante wijze de totale bewonerstevredenheid beïnvloeden. Met andere woorden: het expliciete belang is groot, maar het impliciete belang is laag. Exciting factors daarentegen zullen op belangrijkheid relatief laag scoren in de enquête. Echter, de impact op de algemene tevredenheid zal juist relatief hoog zijn. Exciting factors kennen dus een lage expliciete, en een hoge impliciete belangrijkheid. Performance factors zijn tegelijkertijd satisfiers en dissatisfiers. Van deze attributen wordt aangenomen dat ze zowel een groot effect hebben op de algemene tevredenheid (impliciet belang) wanneer respondenten aangeven het attribuut van groot belang te vinden, als een gering effect op de algemene tevredenheid indien het attribuut als relatief onbelangrijk wordt geschaald. Door het combineren van het impliciet afgeleide belang met het expliciet belang van de verschillende attributen in de Importance Grid, kunnen de drie genoemde ‘factors’ worden onderscheiden. Het gemiddelde van de belangscores wordt gebruikt om de coördinaten van de matrix in te kleuren. Toepassing in bewonersonderzoek Voor het expliciet belang worden de gemiddelde scores uit de bewonersenquête gebruikt, per onderhoudsdienst, en per aspect van dienstverlening bij onderhoud. Het impliciet belang wordt berekend door de correlatie te berekenen van de tevredenheid met de attributen (onafhankelijke variabele) tegen een meting van totale tevredenheid (afhankelijke variabele). In de bewonersenquête is naar de waardering gevraagd van het onderhoud, dit kan als een acceptabele meting van totale tevredenheid worden beschouwd. Het statistisch afgeleid, oftewel impliciet belang van de verschillende onderhoudsdiensten is weergegeven in tabel 4.1.

50


Figuur 4.9 Importance Grid

In tabel 4.1 zijn dus de Pearson correlaties weergegeven van de tevredenheid over de verschillende onderscheiden attributen met de tevredenheid met onderhoud. Tabel 4.1 Statistisch afgeleid belang van onderhoudsdiensten Pearson correlatie

N

Ongestandaardiseerde regressiecoefficient

Hang- en sluitwerk van uw ramen en buitendeuren

0,540

1198

0,2

Badkamer

0,522

1198

0,166

Schilderwerk aan de buitenkant van de woning

0,516

1198

0,2

Verwarming en/of waterinstallaties

0,512

1198

0,18

Keuken

0,483

1198

0,072

Dak en goten

0,480

1198

0,095

Ventilatiesystemen

0,479

1198

0,02

Toilet

0,458

1198

0,024

Riolering

0,398

1198

-0,071

Bestrating rondom uw woongebouw of woning

0,351

1198

0,002

Balkon

0,229

1198

0,007

Gemeenschappelijke groenvoorziening

0,224

1198

0,023

Verlichting in de gemeenschappelijke ruimtes

0,220

1198

0,025

Portiek, galerij, gangen en/of trap

0,180

1198

-0,009

Liftinstallaties

0,176

1198

0,002


0,165

1198

-0,01

De gezamenlijke tevredenheid met de verschillende attributen verklaart 49,4% van de variantie van de tevredenheid met onderhoud in het algemeen. Deze impliciete belangscores vormen de y-as van figuur 4.10. De expliciete belangscores, direct gemeten door middel van de vragenlijst, vormen de x-as van figuur 4.10. Het middelpunt van de figuur wordt gevormd door de gemiddelde scores op het impliciet belang en het expliciet belang.

51


Explicit and implicit importance Figuur 4.10 Explicit and implicit importance onderhoudsdiensten

Implicit importance (statistically derived)

0,52

0,47

Exciting factors

High importance factors

Low importance factors

Basic factors

0,42

0,37

0,32

0,27

0,22

0,17 5,7

5,8

5,9

6

6,1

6,2

6,3

6,4

Explicit importance (customers' self-stated importance)

hangen sluitwerk van uw ramen en buitendeuren dak en goten badkamer ventilatie-systemen verwarming en/of waterinstallaties bestrating rondom uw woongebouw of woning keuken toilet schilderwerk aan de buitenkant van de woning riolering gemeenschappelijke groenvoorziening portiek, galerij, gangen en/of trap verlichting in de gemeenschappelijke ruimtes schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes liftinstallaties balkon

‘Exciting’ factoren zijn: Schilderwerk aan de buitenkant van de woning, onderhoud aan dak en goten, en onderhoud aan badkamers. ‘Basic’ factoren zijn: Onderhoud van liftinstallaties, onderhoud van verlichting in gemeenschappelijke ruimtes, schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes, en onderhoud aan portiek, galerij, gangen en/of trap. 52


‘Low importance’ factoren zijn: Onderhoud aan de gemeenschappelijke groenvoorziening, balkononderhoud, en onderhoud aan bestrating rondom het woongebouw of de woning. ‘High importance’ factoren zijn: Onderhoud aan verwarming en waterinstallaties, onderhoud aan hangen sluitwerk van ramen en buitendeuren, onderhoud aan riolering, onderhoud aan ventilatiesystemen, onderhoud aan het toilet, onderhoud van de keuken. Uit de analyses blijkt dat schilderwerk aan de buitenkant van de woning, het onderhoud aan badkamers, maar ook het onderhoud van dak en goten satisfiers zijn. Dissatisfiers zijn liftonderhoud, het onderhoud en de schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes, en het onderhoud van verlichting in gemeenschappelijke ruimtes. De overige onderhoudssoorten hebben kenmerken van beide onderscheiden categorieën. Toch moeten de resultaten met voorzichtigheid worden beschouwd. De plaatsing in de kwadranten zijn immers relatieve posities ten opzichte van andere onderhoudsdiensten. Het is aannemelijk te veronderstellen dat onderhoud in het algemeen, en in het bijzonder onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken meer kenmerken heeft van dissatisfiers dan van satisfiers. ‘Kritische incidenten’ zijn vooral negatieve ervaringen van mensen. Het is daarentegen ‘normaal’ dat een probleem adequaat wordt opgelost.

4.3.3 De Three Factor Theory en aspecten van dienstverlening bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning Het impliciete belang is gegenereerd door de correlatie van de tevredenheidscores met de ervaring met planmatig onderhoud in het algemeen te berekenen (zie tabel 4.2). De aspecten van dienstverlening verklaren in totaal 28% van de variantie in de positieve of negatieve ervaring met planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. Het expliciete belang van de aspecten van dienstverlening volgt weer rechtstreeks uit de enquêteresultaten. Zie figuur 4.11.

Tabel 4.2 Statistisch afgeleid belang van aspecten van dienstverlening bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning Pearson correlatie

N



0,363

2978

0,043


0,371

2978

0,055


0,380

2978

0,032


0,422

2978

0,172


0,393

2978

0,04


0,333

2978

0,029


0,284

2978

-0,001


0,310

2978

-0,013


0,311

2978

0,001


0,228

2978

-0,04


0,390

2978

0,039


0,320

2978

-0,032


0,474

2978

0,256


0,417

2978

0,021

53


Explicit and implicit importance Figuur 4.11 Explicit and implicit

0,47

importance aspecten van dienstverlening bij planmatig

Exciting factors


Low importance factors

Basic factors

Implicit importance (statistically derived)

onderhoud aan de buitenkant van de woning

0,42

0,37

0,32

0,27

0,22 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9 6 6,1 6,2 6,3 6,4 6,5 6,6 6,7 6,8 Explicit importance (customers' self-stated importance)

De bereikbaarheid voor informatie en klachten Flexibiliteit in het maken van afspraken Het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering Inspraak door keuzeopties bij onderhoud Het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen Het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders Het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek Het beperken van geluidsoverlast en trillingen Het aanspreken in uw eigen taal De vakbekwaamheid van onderhouduitvoerders De beleefdheid van onderhoudsuitvoerders De kwaliteit van het resultaat van onderhoud Het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud

‘Exciting’ factoren zijn: Inspraak door keuzeopties bij onderhoud, het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden ‘Basic’ factoren zijn: Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen, de beleefdheid van onderhoudsuitvoerders, en het beperken van troep en stof rondom de werkplek. ‘Low importance’ factoren zijn: Het beperken van geluidsoverlast en trillingen, het aanspreken in de eigen taal, en het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders.

54


‘High importance’ factoren zijn: De kwaliteit van het resultaat van onderhoud, het inéén-keer goed uitvoeren van onderhoud, de vakbekwaamheid van onderhoudsuitvoerders en het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering. Daarnaast zijn er een tweetal factoren die op het kruispunt zitten van de vier categorieën. Deze factoren zijn de bereikbaarheid voor informatie en klachten, en flexibiliteit in het maken van afspraken. Inspraak door het geven keuzeopties aan de klant is een typische satisfier. Dit betekent dat het bieden van keuzeopties aan de klant op welke manier dan ook kan, mits goed georganiseerd, leiden tot een boost in bewonerstevredenheid. Het niet aanbieden van deze service aan de klant zal echter niet desastreus zijn voor de servicebeleving. Ook het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden is een satisfier. Dissatisfiers zijn het voorkomen van schade aan de eigendommen van de huurder, de beleefdheid van de onderhoudsuitvoerders, en het beperken van troep en stof rondom de werkplek.

4.3.4 De Three Factor Theory en aspecten van dienstverlening bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning Het impliciete belang is gegenereerd door de correlatie van de tevredenheidscores met de ervaring met onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning in het algemeen te berekenen (zie tabel 4.3) Tabel 4.3 Statistisch afgeleid belang van aspecten van dienstverlening bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning Pearson correlatie

N


De kwaliteit van het resultaat van onderhoud Het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering

0,515

2946

0,193

0,503

2946

0,132


0,501

2946

0,178


0,494

2946

0,094


0,490

2946

0,055


0,474

2946

0,11


0,464

2946

0,063


0,436

2946

0,073


0,397

2946

-0,016


0,394

2946

0,047


0,382

2946

-0,026


0,350

2946

-0,044


0,312

2946

-0,104


0,293

2946

-0,018

Bij de ervaring met onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning wordt 37,1% van de variantie verklaard door de determinanten van dienstverlening. Uit figuur 4.12 zijn de volgende zaken op te maken: ‘Exciting’ factoren zijn: Inspraak door keuzeopties bij onderhoud, het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden ‘Basic’ factoren zijn: Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen, de beleefdheid van onderhoudsuitvoerders, en het beperken van troep en stof rondom de werkplek. 55


‘Low importance’ factoren zijn: Het beperken van geluidsoverlast en trillingen, het aanspreken in de eigen taal, en het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders. ‘High importance’ factoren zijn: De kwaliteit van het resultaat van onderhoud, het inéén-keer goed uitvoeren van onderhoud, de vakbekwaamheid van onderhoudsuitvoerders, de bereikbaarheid voor informatie en klachten, flexibiliteit in het maken van afspraken en het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering. Ten opzichte van planmatig onderhoud valt op dat bereikbaarheid voor informatie en klachten, en flexibiliteit in het maken van afspraken ‘echte’ performance factoren zijn geworden.

Explicit and implicit importance Figuur 4.12 Explicit and implicit importance aspecten van dienstverlening bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken

0,49 Implicit importance (statistically derived)

in de woning

0,44

Exciting factors


0,39 Low importance factors

Basic factors

0,34

0,29 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9 6 6,1 6,2 6,3 6,4 6,5 6,6 6,7 6,8 Explicit importance (customers' self-stated importance) Flexibiliteit in het maken van afspraken Het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering Inspraak door keuzeopties bij onderhoud Het beperken van de tijdsduur van w erkzaamheden Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen Het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders Het beperken en opruimen van troep en stof rondom de w erkplek Het beperken van geluidsoverlast en trillingen Het aanspreken in uw eigen taal De vakbekw aamheid van onderhouduitvoerders De beleefdheid van onderhoudsuitvoerders De kw aliteit van het resultaat van onderhoud Het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud De bereikbaarheid voor informatie en klachten

56


4.4 Conclusies Onderhoud aan verschillende bouwdelen en installaties Zowel in de ‘gemiddelden’ en de top-drie scores komen het onderhoud aan verwarming en waterinstallaties, het onderhoud van het hangen sluitwerk van ramen en buitendeuren, en het onderhoud van liftinstallaties als meest essentieel voor het woongenot van huurders naar voren. Over deze onderhoudsdiensten is men over het algemeen ook relatief positief. Van de grote groep attributen die eveneens hoger dan gemiddeld scoort in het belang voor het woongenot van de bewoners, geldt voor een aantal dat deze laag scoren op tevredenheid. Het betreft hier het onderhoud aan ventilatiesystemen, de badkamer, gemeenschappelijke ruimtes zoals galerijen, portieken en gangen, maar ook de schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes. Aandacht is met name van belang voor die onderhoudsdiensten die een dissatisfying karakter hebben (of een ‘high importance’ karakter uiteraard), en thans slecht scoren. Dit geldt voor het onderhoud van ventilatiesystemen, en zowel de schoonmaak als het onderhoud van gemeenschappelijke ruimtes. Ook onderhoud aan de badkamer zit echter dichtbij het ‘high importance’ kwadrant, ofschoon deze een meer ‘satisfying’ karakter heeft. Ook deze onderhoudssoort verdient derhalve attentie. Gezien de grote uitgaven die gepaard gaan met schilderwerk aan de buitenkant van de woning, is het tot slot nuttig aan dit attribuut nog wat speciale aandacht te verlenen. Schilderwerk is een diffuse factor. Het gemiddeld belang is lager dan gemiddeld, echter wanneer wordt gekeken naar de ‘top-drie-scores’, dan behoort schilderwerk tot de vijf belangrijkste onderhoudsdiensten. Uit toepassing van de Three Factor Theory volgt dat schilderwerk een typische satisfier is, oftewel een ‘exciting’ factor. Dit betekent dat wanneer de prestatie op schilderwerk hoog is, wordt het een belangrijke attribuut voor woongenot. Wanneer echter de prestatie achterblijft hoeft dit niet onmiddellijk te leiden tot ontevredenheid. Het is dus typisch iets waarmee woningcorporaties zich mogelijk zouden kunnen onderscheiden. Aspecten van dienstverlening bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning De belangrijkste determinanten voor het woongenot van bewoners zijn de kwaliteit van het resultaat van onderhoud, de vakbekwaamheid van onderhoudsuitvoerders, en het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud, maar ook het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen. Uit de evaluatie van tevredenheid blijkt dat bewoners met name erg kritisch zijn over het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud, maar ook over de kwaliteit van het resultaat van onderhoud is men minder dan gemiddeld tevreden. Andere kritische factoren die een relatief hoog belang kennen en een relatief lage tevredenheid zijn het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek, en het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering. Op het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek na, wat een dissatisfier is, zijn al deze kritisch factoren ‘high importance’ factoren. Verslapping in prestatie zal dus direct leiden tot een lagere bewonerstevredenheid, en een verbetering van prestatie zal leiden tot een verhoogd woongenot. Naarnaast zijn er ook typische satisfiers, oftewel zaken die niet direct leiden tot ontevredenheid bij het achterblijven van prestatie, maar waarmee woningcorporaties zich wel kunnen onderscheiden. Zowel het bieden van inspraak door keuzeopties bij onderhoud als het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden zijn factoren met zo’n karakter. Aspecten van dienstverlening bij onderhoud uitgevoerd naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning Net als bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning, zijn de belangrijkste aspecten van dienstverlening bij onderhoud naar aanleiding van 57


reparatieverzoeken in de woning de kwaliteit van het resultaat van onderhoud, de vakbekwaamheid van onderhoudsuitvoerders, het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud, en het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen. Kritische factoren zijn ditmaal (ook weer) het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud, maar bij dit type onderhoud ook inspraak door keuzeopties bij onderhoud. Het inéén-keer goed uitvoeren van onderhoud is een ‘high importance’ factor. Het bieden van inspraak door keuzeopties bij onderhoud is daarentegen een ‘exciting factor’, oftewel een satisfier.

58


5 Onderhoudsdiensten en klantsegmenten 5.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt beschreven in hoeverre en hoe verschillende kenmerken van bewoners en hun gehuurde woningen samenhangen met het belang dat ze hechten aan onderhoud. Hierbij wordt gekeken naar de verschillende onderhoudsdiensten, maar ook naar de verschillende onderscheiden aspecten van dienstverlening bij onderhoud. De uitkomsten van dit hoofdstuk kunnen behulpzaam zijn bij bijvoorbeeld doelgroepenbeleid in het onderhoud, of segmentgestuurde specificaties bij het inkopen van onderhoud.

5.2 Samenhang huishoudenskenmerken met impact van onderhoud op het woongenot 5.2.1 Verwachtingen vooraf Om gerichte uitspraken te kunnen doen over de resultaten met betrekking tot de samenhang tussen de onafhankelijke variabelen, de huishoudenskenmerken, en het belang van de onderhoudsdiensten worden vooraf een aantal verwachtingen geschetst. Alle relevante onafhankelijke variabelen worden achtereenvolgens doorlopen. Geslacht Van der Werf (1989: 58-59) geeft hieromtrent aan: “Sexespecifieke kenmerken zijn van belang voor de (voorwaarden voor) activiteiten in en rond een woning. Niet alleen verrichten vrouwen bepaalde activiteiten meer of juist minder dan mannen – bijvoorbeeld zorgactiviteiten respectievelijk full-time betaalde arbeid buitenshuis -; voor hen zijn ook bepaalde voorwaarden van extra belang, sociale veiligheid en efficiencymogelijkheden bijvoorbeeld.” De factor betaalde arbeid buitenshuis komt aan de orde via een aparte variabele, namelijk ‘Arbeid respondent en partner’. Voor wat betreft de sociale veiligheid zou het zo kunnen zijn dat vrouwelijke respondenten meer waarde hechten aan die onderhoudsdiensten die de sociale veiligheid, of het effect ervan beïnvloeden. Dit heeft gevolgen voor het onderhoud aan hangen sluitwerk van ramen en buitendeuren, onderhoud van portiek, galerij, gangen en trappen, schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes, onderhoud van verlichting in gemeenschappelijke ruimtes, en in mindere mate het schilderwerk aan de buitenkant van de gevel (zie tabel 2.1 in hoofdstuk 2). Daarnaast is het in traditionele gezinnen te verwachten dat de vrouw over het algemeen meer tijd doorbrengt in natte ruimtes, en de keuken. Hierdoor zou mogelijk een relatie kunnen liggen tussen het belang dat wordt gehecht aan onderhoud hieraan en geslacht. Huishoudenstype Het is de verwachting dat het hebben van kinderen, met name van jonge leeftijd, effect heeft op het gewenste niveau (en effect) van sociale veiligheid. Hetzelfde geldt voor alleenstaande ouderen. Dit heeft gevolgen voor het gepercipieerde belang van onderhoud aan hangen sluitwerk van ramen en buitendeuren, onderhoud van portiek, galerij, gangen en trappen, schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes, onderhoud van verlichting in gemeenschappelijke ruimtes, en in mindere mate het schilderwerk aan de buitenkant van de gevel. Het is dus de verwachting dat deze

59


onderhoudsdiensten relatief belangrijk worden geacht door respondenten in gezinnen met thuiswonende kinderen en alleenstaande ouderen. Arbeid respondent en partner Voor het aantal uren dat de respondent werkt geldt dat naarmate dit hoger ligt, het de verwachting is dat men meer buitenshuis is en dus minder in het huis aanwezig is en minder geconfronteerd wordt met onderhoud of (het ontbreken van) de gevolgen ervan. In mindere mate, indien verondersteld mag worden dat men rekening houdt met elkaars wensen, zal dit ook gelden voor de partner van de respondent. Het is dus te verwachten dat hoe minder uren de respondent of de partner buitenshuis werkzaam is, hoe meer belang men hecht aan het onderhoud in het algemeen. Daarnaast zal de behoefte aan flexibiliteit in het maken van afspraken groter zijn naar mate de respondent, of de partner van de respondent, meer buitenshuis arbeid verricht. Leeftijd Leeftijdspecifieke kenmerken zijn van belang voor activiteiten en voorwaarden van huishoudens. Bijvoorbeeld zeer jonge of zeer oude mensen hebben leeftijdspecifieke wensen. Leeftijd is ook van belang als indicatie voor de tijd die men per dag in een woning doorbrengt: zeer jonge en zeer oude mensen brengen meer tijd in een woning door dan anderen. Aanwezigheid in de woning is een belangrijk criterium voor de aard en intensiteit van activiteiten en voorwaarden (Van der Werf, 1989). Het is te verwachten dat ouderen, net als gezinnen met kinderen, relatief veel belang hechten aan het onderhoud aan die bouwdelen die toevoegen aan het sociaal veiligheidsgevoel. Daarnaast zal met het oplopen van de leeftijd de gezondheid over het algemeen gesproken verslechteren. Wanneer dit de persoonlijke mobiliteit treft, zal dit gevolgen hebben voor het belang dat wordt gehecht aan liftonderhoud. Voorts is het bekend dat verschillende cohorten (generaties) verschillende eisen aan het wonen stellen. Dit zou eveneens gevolgen kunnen hebben voor het belang dat wordt gehecht aan onderhoudsdiensten. Opleiding Verwachtingen omtrent de mate van belang van onderhoud in relatie tot het opleidingsniveau dat de respondent heeft genoten zijn moeilijk te trekken. Desalniettemin is het zo dat de genoten opleiding mede de perspectieven op positieverbetering bepaalt. In feite betekent dit dat huurders met een relatief hoge opleiding goede perspectieven hebben om een carrière, en dus ook een wooncarrière te maken. Toekomstige mogelijkheden kunnen dan liggen in de particuliere huursector of de eigenwoningsector. Eventuele onderhoudsinspanningen in hun huidige woning kunnen in dit perspectief minder belangrijk worden geacht. Bron van inkomsten Het is de verwachting dat gepensioneerden relatief veel uren thuis doorbrengen, en daardoor een hoger belang hechten aan onderhoud. Daarnaast geldt: “Werkloos zijn heeft niet alleen effecten op het inkomen, maar leidt ook tot anderssoortige activiteiten in de woning dan wanneer men regelmatig voor een aantal uren per dag ‘naar het werk gaat’” (Van der Werf, 1989: 69). Huishoudensinkomen Inkomen stelt grenzen aan de mogelijk te realiseren woonwensen. Het zou dus gevolgen kunnen hebben voor de mogelijkheid van een keuze voor een serviceabonnement. Verwachtingen omtrent de mate van belang van onderhoud in relatie tot het huishoudensinkomen zijn moeilijk te trekken.

60


Woningtype Er kan sprake zijn van een hoger belang van onderhoud van dak en goten bij eengezinswoningen dan bij meergezinswoningen. Wanneer men namelijk woonachtig is in een meergezinswoning hoeft het niet zo te zijn dat men direct te maken heeft met zowel het proces als het resultaat ervan, indien men onder een andere wooneenheid woonachtig is. Bij een eengezinswoning ondervindt men in ieder geval hinder van eventuele gebreken. Verhuisplannen Verhuisplannen zullen naar verwachting een negatief gevolg hebben voor het belang dat wordt gehecht aan onderhoud. Bevolkingsgroep Het is onbekend of, en zo ja in hoeverre, het belang dat wordt gehecht aan onderhoud verschilt tussen verschillende bevolkingsgroepen. Bouwjaar Het bouwjaar, en daarmee bouwoplossingen zullen gevolgen hebben voor de verwachting en de uitkomst omtrent het product, het resultaat van onderhoud. Het kan zo zijn dat in nieuwere woningen ook modernere bouw en onderhoudsoplossingen worden verwacht. Hoe dit verschilt per onderhoudsdienst, is onbekend. Woningcorporatie De woningcorporatie heeft naar verwachting geen directe invloed op het belang dat bewoners hechten aan onderhoud. Dit zou wel het geval kunnen zijn wanneer lokaal bovenmatig aandacht wordt besteed in het pr-beleid aan bepaalde onderhoudsdiensten, of wanneer de woningcorporatie een bezit heeft dat afwijkt in termen van woningtypen en bouwjaren. Mate van verstedelijking De mate van verstedelijking van de steden en dorpen die onderdeel uitmaken van de steekproef is bepaald aan de hand van de Vastgoed Monitor 2005. De verwachting is dat de mate van verstedelijking gevolgen heeft voor aspecten als veiligheidsgevoel, en normen en waarden van huurders.

5.3 Samenhang tussen afhankelijke en onafhankelijke variabelen Om een algemeen idee te krijgen van een eventuele samenhang tussen onafhankelijke en afhankelijke variabelen zijn correlatieberekeningen uitgevoerd (zie bijlage B). Samenhang tussen variabelen kan worden berekend met verschillende correlatiematen. Alle variabelen die het belang van of tevredenheid over onderhoud betreffen zijn op ordinaal niveau gemeten. Voor de overige variabelen kan sprake zijn van dichotome variabelen, ordinale variabelen en soms zelfs parametrische variabelen. Spearman’s Rho is toegepast om een beeld te verkrijgen van mogelijke samenhangen met betrekking tot huishoudenskenmerken en het belang van verschillende attributen en aspecten van onderhoud voor bewoners. In bijlage B: Correlatiescores zijn de relevante correlatietabellen weergegeven. Significante correlaties zijn onderstreept (p<0,05) of dubbel onderstreept (p<0,01). Significante correlaties met een waarde van 0,1 of groter zijn gearceerd weergegeven. Dit nader onderscheid binnen de groep significante scores is gemaakt, gezien de kans op een significante relatie relatief groot is dankzij de grootte van de steekproef. 61


Correlatiescores zijn tevens berekend met betrekking tot de relatie tussen nominale onafhankelijke variabelen en de betreffende afhankelijke variabelen. Hierbij is Cramer’s V toegepast. Zie bijlage B.

5.4 Regressieanalyse Door middel van een regressieanalyse zijn de beslissende verklarende variabelen geïdentificeerd voor het belang van de verschillende onderhoudsdiensten voor het woongenot.

5.4.1 Voorwaarden regressieanalyse Het uitvoeren van een regressieanalyse is gebonden aan een aantal eisen. Eén ervan is dat de correlaties tussen de onafhankelijke variabelen niet te hoog moeten zijn. Als grens wordt .65 aangehouden. Bij een dergelijk hoge correlatie hebben we te maken met het probleem van multicollineariteit. De effecten van te sterk samenhangende variabelen zijn dan niet goed meer uit elkaar te houden. Er is sprake van multicollineariteit in slechts één geval, namelijk voor wat betreft de relatie tussen woningtype en etage. Daarom is ervoor gekozen om de variabele etage buiten de regressieanalyse te laten. Een tweede eis is dat in een regressieanalyse alleen gewerkt mag worden met intervalvariabelen die normaal verdeeld zouden moeten zijn. In de praktijk wordt die eis vaak afgezwakt tot het werken met een afhankelijke variabele die normaal verdeeld is en op intervalniveau is gemeten. Over het algemeen wordt aangenomen dat z-scores die de 1,96 niet overstijgen geen probleem vormen voor de standaardnormale verdeling (Field, 2000). Uit de waarden in tabel 5.1 blijkt dat er geen sprake is van een normale verdeling. In tabel 5.1 is ook af te lezen dat sprake is van een zeer grote negatieve skewness, met andere woorden de verdeling is zeer scheef naar rechts. De piek ligt op de toegepaste 7-puntsschaal bij de scores 6 en 7. Voorts is de verdeling gepiekt, gezien de positieve kurtosis, wederom bij alle attributen. Dat wil zeggen dat relatief veel scores dezelfde waarde hebben. Echter, de Centrale Limiet Stelling geeft aan dat de som van een groot aantal onafhankelijke en gelijk verdeelde stochastische variabelen bij benadering een normale verdeling heeft. De steekproef is derhalve dermate groot, dat het gemiddelde een goede benadering is van het gemiddelde in de populatie. Bock (1975) heeft in dit perspectief aangegeven dat ’zelfs voor distributies die verre van normaal verdeeld zijn, sommen van 50 of meer observaties normaliteit benaderen’. Gezien de steekproef in dit onderzoek groot genoeg is, gaat in dit geval de Centrale Limiet Stelling op. Derhalve kan een normale verdeling worden aangenomen. De toetsen die een normale verdeling vereisen kunnen dus worden toegepast.

62


Tabel 5.1 Skewness en kurtosis Onderhoudsdiensten:

zkewness

zkurtosis

Gem. groenvoorziening rondom het woongebouw

-42,96

8,07

Bestrating rondom woongebouw of woning

-29,49

4,28

Balkon

-82,02

16,67

Schilderwerk aan de buitenkant van de woning

-33,90

5,32

Dak en goten

-35,11

5,53

Badkamer

-38,54

6,14

Keuken

-38,18

6,28

Verlichting in de gemeenschappelijke ruimtes

-79,60

14,91

Portiek, galerij, gang en/of trappenhuis

-88,06

17,17

Ventilatiesystemen

-40,86

6,58


-87,41

16,66

Toilet

-42,61

7,12


-47,30

7,63

-155,83

25,84

Liftinstallaties Riolering

-45,06

7,27

Verwarming en waterinstallaties

-60,06

10,05

Aspecten van dienstverlening bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning: De bereikbaarheid voor informatie en klachten

-46,47

7,38


-41,74

6,71


-56,79

9,12


-43,94

6,20

-35,3

4,48


-71,76

10,95



-29,56

2,58


-50,79

7,81


-33,56

4,09


-45,03

5,26


-74,03

11,89


-56

9,16


-76,97

12,40


-74,32

11,70

Aspecten van dienstverlening bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning: De bereikbaarheid voor informatie en klachten

-57,81

9,50


-49,47

8,32


-63,80

10,40


-44,35

6,62


-41,55

5,90


-66,94

10,50


-31,97

3,35


-50,28

7,83


-34,79

4,44


-42,88

4,99


-72,54

11,71


-52,93

8,65


-79,23

12,70


-71,47

11,36

63


Om de regressieanalyses ook uit te kunnen voeren voor nominale onafhankelijke variabelen, is gewerkt met dummyvariabelen. Dummyvariabelen zijn variabelen met de waarde één of nul om de aanwezigheid of afwezigheid van een bepaald categoriaal effect te duiden, die naar verwachting effect hebben op de uitkomsten van de regressievergelijking. Dummyvariabelen zijn aangemaakt voor de variabelen huishoudenstype, inkomensbron, bevolkingsgroep, en woningcorporatie. Gezien het exploratieve karakter van dit onderzoek is de methode van regressieanalyse primair de stepwise methode. De enter, forward, en backward methoden hebben wel als referentie gediend. Er wordt uitgegaan van een behoudend significantieniveau van p<0,01.

5.4.2 Resultaten regressieanalyses Over het algemeen geldt dat de hoeveelheid verklaarde variantie betrekkelijk klein is. De significante resultaten zijn met name te danken zijn aan de grootte van de steekproef. In de modellen is de impact van een specifieke woningcorporatie zichtbaar via CORPx. Omwille van vertrouwelijkheid is de vertaling naar reële woningcorporaties in dit rapport niet gemaakt. Ervaring met onderhoud Ervaring met de huidige (algehele) woonsituatie (EHW) Uitvoering van de stepwise methode van regressieanalyse levert het volgende model op: EHW = 1,67 + (1,097 * Verhuisplannen) + (0,598 * BEVGR1) + (0,719 * CORP5) + (0,084 * Huishoudensinkomen) + (0,008 * Leeftijd). BEVGR1 is de Nederlandse bevolkingsgroep. Met het model is 13,2% van de variantie in de ervaring met de huidige woonsituatie verklaard. Het model impliceert dat mensen zonder verhuisplannen een positievere ervaring hebben met de huidige woonsituatie dan mensen met verhuisplannen. Daarnaast geldt ook, hoe hoger het huishoudensinkomen, hoe positiever men is over de woonsituatie. Ook geldt, hoe hoger de leeftijd van de respondent, hoe positiever deze is over zijn of haar woonsituatie. Nederlanders zijn significant positiever over hun woonsituatie, dan mensen met een niet-Nederlandse achtergrond. Tot slot zijn huurders van CORP5 significant positiever over hun huidige woonsituatie dan huurders van alle andere woningcorporaties. Ervaring met het huidig (totale) onderhoud aan de woning (EHO) Uitvoering van de regressieanalyse levert het volgende model op: EHO = 2,82 + (Leeftijd * 0,018) – (HUISH3 * 0,359) – (CORP6 * 0,896) + (Verhuisplannen * 0,323). HUISH3 is paar met één of meer thuiswonende kinderen. Het model verklaart 6,8% van de variantie. Het betekent dat hoe hoger de leeftijd, hoe positiever de algemene ervaring met onderhoud is. Verhuisplannen hebben een negatief effect op de ervaring met onderhoud. Paren met één of meer thuiswonende kinderen hebben een negatievere ervaring met het huidig onderhoud aan de woning dan andere huishoudenstypen. Tenslotte zijn bewoners van CORP6 significant negatiever over het huidige totale onderhoud aan hun woning dan huurders van de overige woningcorporaties. Ervaring met het huidige planmatig onderhoud aan de woning (EPO) De twee factoren die gezamenlijk worden geaccepteerd bij toepassing van de stepwise methode, gegeven een significantieniveau van p<0,01, zijn Leeftijd en CORP7. Het model ziet er als volgt uit: EPO = 2,70 + (Leeftijd * 0,025) + (CORP7 * 0,395), en dit model verklaart 5,7% van de variantie in de ervaring met het huidige planmatig onderhoud aan de woning. Het houdt in dat hoe hoger de leeftijd, hoe positiever de huurder is over het huidige planmatig onderhoud aan de woning. Voorts 64


zijn huurders van CORP7 significant positiever over het planmatig onderhoud aan hun woning dan cliënten van andere woningcorporaties. Toepassing van de entermethode leidt er toe dat slechts de variabele leeftijd significant is. Ervaring met het huidige onderhoud uitgevoerd naar aanleiding van reparatieverzoeken (EKO) Toepassing van de stepwise methode leidt in dit geval tot het volgende model: EKO = 3,84 + (Leeftijd * 0,018) - (CORP1 * 0,561) – (BEVGR3 * 0,531). Dus hoe hoger de leeftijd van de respondent, hoe positiever men is over het klachtenonderhoud. Daarnaast zijn huurders van CORP1 significant negatiever in hun ervaringen dan huurder van de overige woningcorporaties. Respondenten van een niet-westerse bevolkingsgroep zijn eveneens significant negatiever dan Nederlandse respondenten, of respondenten uit een westerse bevolkingsgroep. Het bovenstaand model verklaart 4,3% van de variantie. Bij toepassing van de entermethode is slechts BEVGR3 significant. Onderhoudsdiensten Nu de ‘algemene’ modellen bekend zijn wordt nader ingezoomd op de mogelijke beïnvloedende variabelen voor de verschillende onderhoudsdiensten. Onderhoud van hangen sluitwerk van ramen en buitendeuren (H&S) De enige factor die met een significantieniveau van p<0,01 als coëfficiënt wordt aanvaard is Verhuisplannen. Dit is het geval voor regressieberekening via de stepwise methode. Deze variabele verklaart 0,5% van de variantie op het belang van het onderhoud van het hang en sluitwerk. De regressievergelijking wordt derhalve: H&S = 5,83 + (0,193 * Verhuisplannen). Dit betekent dat indien men van plan is binnen twee jaar te verhuizen men minder belang hecht aan het onderhoud van het hangen sluitwerk aan ramen en buitendeuren. Bij de overige methodes hangt geen onafhankelijke variabele significant samen met het onderhoud van hangen sluitwerk. Onderhoud van dak en goten (D&G) Via de stepwise methode komt het volgende model als significant (p<0,01) naar voren: D&G = 6,66 – (0,151 * Opleiding) - (0,274 * Woningtype). Het model verklaart 2,6% van de variantie. Dus hoe hoger de opleiding, hoe minder belang wordt gehecht aan onderhoud van dak en goten. Daarnaast hechten bewoners van een meergezinswoning relatief minder belang aan het onderhoud van dak en goten. Onderhoud van de badkamer (BK) De enige factor die met een significantieniveau van p<0,01 als coëfficiënt is aanvaard via de stepwise methode is CORP5. Voor deze woningcorporatie geldt dat het gemiddeld belang van onderhoud van de badkamer 0,424 lager ligt op een zevenpuntsschaal, dan bij de andere woningcorporaties. De formule wordt: BK = 6,10 – (0,424 * CORP5). Via de andere regressiemethodes komt geen model naar voren waarvan alle variabelen significant zijn bij p <0,01. Onderhoud aan ventilatiesystemen Er zijn geen onafhankelijke variabelen die in een model als significantie coëfficiënt overblijven, bij p<0,01 voor het onderhoud aan ventilatiesystemen. Onderhoud aan verwarming en waterinstallaties Er zijn geen onafhankelijke variabelen die in een model als significantie coëfficiënt overblijven, bij p<0,01 voor het onderhoud aan verwarming en waterinstallaties.

65


Onderhoud aan bestrating rondom het woongebouw (BE) Het model met coëfficiënten met een significantieniveau van p<0,01, volgens de stepwise methode is BE = 5,65 + (0,010 * Leeftijd) – (0,153 * Opleiding). Doe hoe ouder de respondent is, en hoe lager de opleiding van de respondent, hoe meer belang deze hecht aan het onderhoud van bestrating rondom het woongebouw. Het model verklaart 3,4% van de variantie. Onderhoud aan de keuken (KE) De verklaarde variantie van dit model is 2%. Hierin zijn opgenomen opleidingsniveau, en de woningcorporaties CORP2 en CORP5. Voor bewoners van de laatste twee genoemde woningcorporaties is onderhoud aan de keuken minder belangrijk dan voor bewoners van andere woningcorporaties. Het model wordt: KE = 6,38 – (0,096 * Opleiding) – (0,487 * CORP5) – (0,536 * CORP2). Wanneer echter hetzelfde significantieniveau wordt gehanteerd volgens de entermethode is slechts de variabele opleiding significant. Onderhoud aan het toilet (TO) Het model voor het belang van onderhoud aan het toilet is: TO = 6,43 – (0,105 * Opleiding). Oftewel, hoe hoger de opleiding, hoe minder belang wordt gehecht aan het onderhoud van het toilet. De verklaarde variantie van het model is 0,8%. Schilderwerk aan de buitenkant van de woning (SC) Het model ziet er als volgt uit: SC = 5,64 – (0,176 * Opleiding) + (0,009 * Leeftijd) + (0,069 * Huishoudensinkomen). De verklaarde variantie van het model is 4,2% Het model impliceert dat een hogere leeftijd en een hoger inkomen gepaard gaan met een hoger belang dat wordt gehecht aan het schilderwerk aan de buitenkant van de woning. Daarentegen heeft de hoogte van de opleiding van de respondent een negatieve relatie met het gepercipieerd belang van het schilderwerk. Onderhoud aan de riolering (RI) Ook bij onderhoud aan de riolering leveren de stepwise methode en de entermethode dezelfde significante (p<0,01) resultaten op. Het gepresenteerde model verklaart 0,6% van de variantie. Het model is: RI = 6,04 + (0,048 * Huishoudensinkomen). Hoe hoger het inkomen van het huishouden van de respondent, hoe meer belang wordt gehecht aan het onderhoud van de riolering. Onderhoud aan de groenvoorziening rondom het woongebouw Geen onafhankelijke variabele heeft een significante relatie (p<0,01) met het onderhoud aan de groenvoorziening rondom het woongebouw. Onderhoud aan portiek, galerij, gangen en trappen (PO) Via de stepwise methode komt de volgende vergelijking naar voren: PO = 6,15 – (Arbeid partner buitenshuis in uren * 0,002) – (CORP4 * 0,209). Dit model verklaart 1,2% van de variantie. Cliënten van CORP4 hechten minder belang aan deze onderhoudsdienst dan cliënten van andere woningcorporaties in de steekproef. Daarnaast, hoe meer uren de partner van de respondent buitenshuis arbeid verricht, hoe minder belang men hecht aan het onderhoud van deze gemeenschappelijke bouwdelen. Wanneer de regressie uitgevoerd wordt via de entermethode en ingezoomd wordt op de significante variabelen dan blijft slechts CORP4 over. Het model wordt dan PO = 6,12 – (CORP4* 0,048), en kent een verklaarde variantie van slechts 0.

66


Onderhoud aan verlichting in gemeenschappelijke ruimtes Er zijn geen onafhankelijke variabelen die in een model als significantie coëfficiënt overblijven, bij p<0,01 voor het onderhoud aan de verlichting in gemeenschappelijke ruimtes. Schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes (SM) Het model wordt als volgt uitgeschreven: SM = 6,16 – (0,353 * CORP2) – (0,185 * CORP5). Cliënten van de woningcorporaties CORP2 en CORP5 hechten minder belang aan de schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes dan die van de overige woningcorporaties. Het model verklaart 1,5% van de variantie. Toepassing van de entermethode leidt niet tot een significant model (p<0,01). Onderhoud aan liftinstallaties Er zijn geen onafhankelijke variabelen die in een model als significantie coëfficiënt overblijven, bij p<0,01 voor het onderhoud aan liftinstallaties. Onderhoud aan het balkon (BA) Via de stepwise methode zijn er geen coëfficiënten significant (p<0,01). De significante onafhankelijke variabelen (CORP1 en INKBR1) uit de entermethode zijn gezamenlijk in een model gestopt en hiervoor zijn opnieuw de regressieberekeningen gedaan. Hierdoor is CORP1 afgevallen, alleen INKBR1 hangt significant samen met het onderhoud aan het balkon. INKBR1 is inkomen uit arbeid. Het model verklaart slechts 0,2% van de variantie. Het model is als volgt: BA = 5,91 – (0,057 * INKBR1). Respondenten die hun geld verdienen met arbeid hechten relatief minder belang aan onderhoud van het balkon dan respondenten die een uitkering of pensioen genieten.

5.4.3 Regressieanalyses aspecten van dienstverlening bij onderhoud De bereikbaarheid voor informatie en klachten Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning (BEPL) Het model verklaart 0,5 procent van de variantie. De verschillende regressiemethodes verschaffen dezelfde uitkomst. Opleidingsniveau houdt een negatief verband met het belang van de bereikbaarheid voor informatie en klachten. Het model wordt: BEPL = 6,31 – (0,088 * Opleiding). Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning Er zijn geen onafhankelijke variabelen die in een model als significantie coëfficiënt overblijven, bij p<0,01 voor dit aspect. Flexibiliteit in het maken van afspraken Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning (FLPL) Het model verklaart 1% van de variantie, en ziet er uitgeschreven als volgt uit: FLPL = 6,319 – (0,120 * Opleiding). Dit betekent dat hoe hoger de opleiding, hoe minder belang wordt gehecht aan flexibiliteit in het maken van afspraken. Uit de entermethode volgt hetzelfde model. Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning (FLKL) Het model, volgend uit de stepwise methode is als volgt: FLKL = 6,28 + (Uren arbeid partner buitenshuis * 0,005) – (Opleiding * 0,083). Het verklaart 1,1% van de variantie. Dit betekent dat hoe meer uren de partner van de respondent buitenshuis arbeid verricht, hoe belangrijker het hebben van flexibiliteit is in het maken van afspraken. Daarnaast is er sprake van een negatieve relatie tussen de opleiding van

67


de respondent en dit aspect. Uit de entermethode komen geen statistisch significante (p<0,01) resultaten naar voren. Het nakomen van afspraken over de planning en uitvoering van onderhoud Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning (NAPL) Het model wordt: NAPL = 6,30 – (0,286 * BEVGR3). BEVGR3 betreft bewoners uit niet-westerse landen. Bewoners uit niet-westerse landen hechten dus significant minder waarde aan het nakomen van afspraken over de planning en uitvoering van onderhoud dan bewoners uit westerse landen. Bovenstaand model is afgeleid uit de stepwise methode. Uitvoering van de entermethode in meerdere rondes, zoals eerder beschreven, leidt tot een reductie van het aantal beïnvloedende variabelen, zodat geen significante variabelen overblijven. Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning Er zijn geen onafhankelijke variabelen die in een model als significantie coëfficiënt overblijven, bij p<0,01 voor dit aspect. Inspraak door keuzeopties bij onderhoud Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning (INPL) Het model voor deze determinant is INPL = 6,53 – (Woningtype * 0,282) – (Opleiding * 0,112) + (HUISH1 * 1,152). De verklaarde variantie is 2,4%. Dat betekent dat aan keuzeopties meer belang wordt gehecht door bewoners van eengezinswoningen dan bewoners van meergezinswoningen. Daarnaast hangt de hoogte van de opleiding van de respondent negatief samen met het gepercipieerde belang van onderhoud. Tenslotte hechten alleenstaanden (zonder kinderen) significant meer belang aan inspraak door keuzeopties bij onderhoud dan andere huishoudenstypen. Een regressieanalyse volgens de entermethode zorgt ervoor dat HUISH1 niet als significant naar voren komt. Ook nader onderzoek naar de houdbaarheid van dit aspect via een kruistabel leidt ertoe dat geconcludeerd kan worden dat er geen of zeer geringe samenhang is tussen inspraak door keuzeopties bij onderhoud en huishoudenstype. Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning (INKL) Het model ziet er als volgt uit: INKL = 6,27 – (Opleiding * 0,117) – (CORP5 * 0,414). Het model verklaart 1,4% van de variantie. Opleiding heeft een negatieve relatie met dit aspect. Daarnaast hechten ook cliënten van CORP5 minder belang aan dit aspect dan cliënten van andere woningcorporaties binnen de steekproef. Uitvoering van de entermethode leidt tot een model met slechts één variabele: INKL = 6,14 – (Opleiding * 0,077). Beperking van de tijdsduur van werkzaamheden Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning (BTPL) Het bijbehorende model ziet er als volgt uit: BTPL = 6,06 – (Opleiding * 0,172). Het model kent een verklarende variantie van 1,2%. Er is dus sprake een negatieve samenhang tussen de hoogte van de opleiding van de respondent, het belang van deze determinant voor de respondent. Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning (BTKL) Zowel uit de entermethode als uit de stepwise methode komt het volgende model naar voren: BTKL = 6,24 – (Opleiding * 0,174) – (CORP7 * 0,261). Het model verklaart 1,8% van de variantie. Opleiding hangt dus weer negatief samen met het belang dat wordt gehecht aan het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden. Daarnaast achten cliënten van CORP7 dit aspect minder van belang dan cliënten van andere woningcorporaties.

68


Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning (VEPL) Het model is VEPL = 6,62 – (Woningtype * 0,206), en verklaart voor 0,9% de variantie. Voor bewoners van eengezinswoningen is deze factor meer van belang dan voor bewoners van eengezinswoningen. Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning (VEKL) Uitvoering van de stepwisemethode levert het volgende model op: VEKL = 6,3 + (Uren arbeid partner buitenshuis * 0,004) – (CORP4 * 0,477). Het verklaart 1,2% van de variantie. Hoe meer uren de partner van de respondent buitenshuis arbeid verricht, hoe belangrijker het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning. Bewoners van woningen van woningcorporatie CORP4 achten deze factor minder van belang dan cliënten van de overige deelnemende woningcorporaties aan dit onderzoek. Uitvoering van de analyse via de entermethode levert geen statistische significante resultaten op bij p<0,01. Het dragen van nette, herkenbare kleding door onderhoudsuitvoerders Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning (KLPL) Via de stepwise methode wordt het volgende model gegenereerd: KLPL = 6,04 – (Opleiding * 0,245) – (HUISH3 * 0,32). Het kent een verklaarde variantie van 2,9%. Hoe hoger de opleiding van de respondent, hoe minder belang gehecht wordt aan het dragen van nette, herkenbare kledij door onderhoudsuitvoerders. Ook gezinnen met kinderen hechten relatief minder belang aan dit aspect dan andere huishoudenstypen. Via de entermethode komt naast opleiding en gezinnen met kinderen, als ‘extra’ significante variabele CORP5 naar voren. Bewoners van deze woningcorporatie hechten minder belang aan het dragen van nette, herkenbare kledij door onderhoudsuitvoerders, dan bewoners van andere woningcorporaties. Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning (KLKL) Opleiding is de enige factor die bij zowel de stepwise methode als de entermethode statistisch significante samenhang vertoont met dit aspect van dienstverlening. Het model ziet er als volgt uit: KLKL = 5,99 – (Opleiding * 0,242). Het model verklaart 1,8% van de variantie. Opleiding hangt dus negatief samen met het belang dat wordt gehecht aan het dragen van nette, herkenbare kledij door onderhoudsuitvoerders. Het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning (TRPL) Het model, voortvloeiende uit een regressie volgens de stepwise methode luidt als volgt: TRPL = 5,71 + (Verhuisplannen * 0,224) – (CORP5 * 0,323). Het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek wordt als belangrijker ervaren wanneer geen verhuisplannen op de relatief korte termijn bestaan (binnen 2 jaar). Cliënten van CORP5 hechten minder belang aan deze factor dan die van andere woningcorporaties. Bij uitvoering van de regressie via de entermethode, vallen beide variabelen weg gezien ze niet significant zijn (p<0,01). Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning (TRKL) Leeftijd kent een positieve samenhang met het belang dat wordt gehecht aan het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek bij het onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning. Het model is als volgt: TRKL = 5,85 + (Leeftijd * 0,005). Dus hoe ouder de respondent, hoe meer waarde hij of zij hecht hieraan. Het model kent een verklaarde variantie van 0,5%, en komt naar voren bij uitvoering van de stepwisemethode. De entermethode levert geen statistisch significante variabelen op.

69


Het beperken van geluidsoverlast en trillingen Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning (GEPL) Het model hiervoor, gegenereerd via de stepwise methode, is als volgt: GEPL = 5,36 + (Leeftijd * 0,011) – (BEVGR1 * 0,564) + (HUISH2 * 0,251) + (CORP6 * 0,701), en dit model verklaart 3,8% van de variantie. Hoe ouder de respondent, hoe meer belang wordt gehecht aan het beperken van geluidsoverlast en trillingen. Paren zonder thuiswonende kinderen hechten ook relatief groot belang hieraan, net als bewoners van woningen van CORP6. Ook nietNederlanders hechten hoger belang aan deze determinant, dan bewoners met een Nederlandse achtergrond. Uitvoering van de regressieanalyse volgens de entermethode zorgt ervoor dat geen significant samenhangende onafhankelijke variabelen overblijven. Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning (GEKL) De uitvoering van de stepwise methode en van de entermethode leveren in dit geval gelijke uitkomsten op. Het model ziet er als volgt uit: GEKL = 5,32 + (Leeftijd * 0,013) – (Opleiding * 0,154), en het verklaart 3,7% van de variantie. Dus ook bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning geldt, hoe ouder de respondent, hoe meer belang wordt gehecht aan het beperken van geluidsoverlast en trillingen. Daarentegen kent opleiding een negatieve relatie met het belang dat aan dit aspect wordt gehecht. Het aanspreken in de eigen taal Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning (TAPL) Hiervoor wordt het volgende model gegenereerd (p<0,01): TAPL = 4,94 – (Opleiding * 0,311) + (BEVGR1 * 1,702). Het model heeft een verklaarde variantie van 10,1%. Uit het model komt naar voren dat hoe hoger de opleiding, hoe minder belang wordt gehecht aan het aanspreken in de eigen taal van de bewoner. Opvallend is dat autochtone Nederlanders dit aspect van veel groter belang achten dan allochtone Nederlanders. Uitvoering van de regressieanalyse volgens de entermethode levert een aangepast model op (p<0,01): TAPL = 6,68 – (Opleiding * 0,325) – (BEVGR3 * 1,613). Dit model kent een verklaarde variantie van 9%. Ten opzichte van het vorige model expliciteert dit model dat bewoners die zichzelf als niet-westers beschouwen het aanspreken in de eigen taal als relatief onbelangrijk zien. Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning (TAKL)_ Uitvoering van een regressieanalyse volgende de stepwise methode levert het volgende model op: TAKL = 5,16 – (Opleiding * 0,305) + (BEVGR1 * 1,144). Het verklaart 8,2% van de variantie. Het model gegenereerd uit de entermethode is: TAKL = 6,7 – (Opleiding * 0,346) - (BEVGR3 * 1,7). Dit model verklaart 9,9% van de variantie. De uitkomsten zijn dus vrijwel identiek aan die bij het planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. De vakbekwaamheid van onderhoudsuitvoerders Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning (VAPL) Deze vergelijking ziet er als volgt uit: VAPL = 6,46 – (BEVGR3 * 0,394). De verklaarde variantie met dit model is 1,2%. Het model impliceert dat bewoners met een niet-westerse achtergrond relatief minder belang hechten aan dit aspect dan bewoners met een Nederlandse of andere westerse achtergrond. Via de entermethode komt bovendien een significant model (p<0,01) naar voren waarbij bewoners van eengezinswoningen meer belang blijken te hechten aan de vakbekwaamheid, dan bewoners van meergezinswoningen: VAPL = 6,523 – (Woningtype * 0,068). Dit model verklaart 0,1% van de variantie. Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning

70


Er zijn geen onafhankelijke variabelen die in een model als significantie coëfficiënt overblijven, bij p<0,01 voor dit aspect. De beleefdheid van onderhoudsuitvoerders Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning (BLPL) De vergelijking is als volgt: BLPL = 6,55 – (Opleiding * 0,137). De verklaarde variantie is 1,4%. Oftewel, hoe hoger de opleiding van de respondent, hoe minder waarde wordt gehecht aan de beleefdheid van de onderhoudsuitvoerders. Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning (BLKL) Het model, volgens de stepwisemethode, ziet er als volgt uit: BLKL = 6,53 – (Opleiding * 0,128) – (CORP2 * 0,424). De verklaarde variantie is 1,8%. Ook hierbij geldt hoe hoger de opleiding van de respondent, hoe minder waarde wordt gehecht aan de beleefdheid van de onderhoudsuitvoerders. Daarnaast hechten cliënten van CORP2 minder belang aan dit aspect dan cliënten van andere woningcorporaties in de selectie. Uitvoering van analyse volgens de entermethode levert het volgende model op: BLKL = 6,66 – (Opleiding * 0,121) – (Woningtype * 0,087). De verklaarde variantie met dit model is 1,4%. Het geeft naast de eerdere conclusies aan dat bewoners van een eengezinswoning relatief meer belang hechten aan dit aspect dan bewoners van een meergezinswoning. De kwaliteit van het resultaat van onderhoud Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning (REPL) Uit de regressieanalyse volgens de stepwise methode volgt dat bewoners van een eengezinswoning in relatieve zin meer belang hechten aan de kwaliteit van het resultaat van onderhoud, dan bewoners van meergezinswoningen. Het model ziet er als volgt uit: REPL = 6,69 – (Woningtype * 0,137), en kent een verklaarde variantie van 0,5%. Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning (REKL) Het belang van de kwaliteit van het resultaat van onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning is hoger bij eengezinswoningen dan bij meergezinswoningen. Zowel bij de stepwise methode als bij de entermethode komt de volgende vergelijking naar voren als statistisch significant bij p<0,01: REKL = 6,71 – (Woningtype * 0,183). Het verklaart 0,8% van de variantie. Het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning Er zijn geen onafhankelijke variabelen die in een model als significantie coëfficiënt overblijven, bij p<0,01 voor dit aspect. Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning (EEKL) Uitvoering van de stepwise methode van de regressieanalyse levert het volgende significante (p<0,01) model op: EEKL = 6,43 – (BEVGR3 * 0,268). Het verschaft een verklaarde variantie van 0,5%. Dus bewoners uit niet-westerse land hechten minder belang aan dit aspect, dan Nederlandse bewoners of bewoners uit andere westerse landen.

5.5 Resultaten en conclusies De relaties tussen de afhankelijke en onafhankelijke variabelen, als uitkomst van de regressieanalyses, zijn weergegeven in de tabellen 5.2 en 5.3. Het is hierbij van belang dat de relaties met de nodige voorzichtigheid worden benaderd. De verklaarde variantie van de meeste modellen is immers gering, en komt slechts bij uitzondering boven de 5% uit.

71


Tabel 5.2 Relaties onderhoudsdiensten en verklarende variabelen

Leeftijd Uitkering/pensioen Huishoudensinkomen Eengezinswoning Opleiding Arbeid partner Verhuisplannen Bestrating Schilderwerk aan de buitenkant van de woning Balkon Dak en goten Keuken Toilet Portiek, galerij, gangen en trappen Hang- en sluitwerk van ramen en buitendeuren Riolering Tabel 5.3 Relaties aspecten van dienstverlening en verklarende variabelen

Leeftijd Eengezinswoning Opleiding Huishoudenstype Arbeid partner Bevolkingsgroep Verhuisplannen PO KO PO KO PO KO PO KO PO KO PO Voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen Het beperken van geluidsoverlast en trillingen Beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek Nakomen van afspraken over planning en uitvoering Het aanspreken in de eigen taal In 1 keer goed uitvoeren van onderhoud Kwaliteit van het resultaat van onderhoud Beleefdheid van onderhoudsuitvoerders Flexibiliteit in het maken van afspraken Inspraak door keuzeopties bij onderhoud Beperking van de tijdsduur van werkzaamheden Dragen van nette, herkenbare kleding door onderhoudsuitvoerders Vakbekwaamheid van onderhoudsuitvoerders De bereikbaarheid voor informatie en klachten

(pzk)

(nl) (we) (nl)

(we) (nl) (nwe)

(pmk) (nwe)

Pzk = paar zonder kinderen Pmk = paar met kinderen Nl = Nederlands We = westers Nwe = niet-westers PO = Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning KO = Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning

Geslacht Ondanks alle verwachtingen komt geslacht in geen enkel model voor als significant verklarende variabele voor de variantie het belang van één van de onderhoudsdiensten. Huishoudenstype Het zou binnen de verwachting liggen dat het hebben van kinderen, met name van jonge leeftijd, effect heeft op het gewenste niveau van sociale veiligheid, en daardoor op het belang van bepaalde onderhoudsdiensten die dat kunnen bewerkstelligen. Uit de regressieanalyses kan geconcludeerd worden dat de verwachtingen omtrent het belang van onderhoudsdiensten die de sociale veiligheid dienen voor de genoemde doelgroepen, niet uitkomen. De reden hiervoor zou kunnen liggen in het feit dat het zou kunnen zijn dat bewoners zelf de link niet leggen tussen een ingreep, zoals schilderwerk, en sociale veiligheid, en slechts oog hebben voor het directe gevolg, esthetiek. Hierdoor wordt het gepercipieerd belang van een onderhoudsdienst onafhankelijk van de gezinssituatie.

72


Overigens is het wel zo, dat paren met één of meer thuiswonende kinderen in relatieve zin een negatievere ervaring hebben met het huidig onderhoud aan de woning dan andere huishoudenstypen. Voor wat betreft de aspecten die kwaliteit van dienstverlening bepalen, geldt voor planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning dat gezinnen met kinderen ten opzichte van andere huishoudenstypen minder belang hechten aan het dragen van nette, herkenbare kleding door onderhoudsuitvoerders. Eveneens voor planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning geldt dat paren zonder thuiswonende kinderen relatief groot belang hechten aan het beperken van geluidsoverlast en trillingen. Dit verband is evenwel zeer licht. Arbeid respondent en partner Het is te verwachten dat hoe minder uren de respondent of de partner buitenshuis werkzaam is, hoe meer belang men hecht aan het onderhoud in het algemeen. Daarentegen is een positieve relatie te verwachten tussen het aantal uren dat de respondent of de partner van de respondent buitenshuis werkt, en het belang van de geboden flexibiliteit in het maken van afspraken. De uitkomsten van de enquête geven aan dat de algemene verwachting niet empirisch wordt gestaafd. ‘Slechts’ bij het onderhoud aan de gemeenschappelijke bouwdelen portiek, galerij, gangen en trappen is het zo dat hoe minder de partner van de respondent buitenshuis arbeid verricht, hoe meer belang wordt gehecht aan het onderhoud van deze bouwdelen. Voor flexibiliteit in het maken van afspraken geldt, conform de verwachting, dat bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning het aantal uren arbeid dat de partner van de respondent buitenshuis werkt positief samenhangt met het belang dat wordt gehecht aan flexibiliteit in het maken van afspraken. Dit verband is overigens niet zichtbaar bij het aantal uren arbeid buitenshuis door de respondent zelf. Tenslotte geldt, hoe meer uren de partner van de respondent buitenshuis arbeid verricht, hoe belangrijker het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning. Leeftijd Het is te verwachten dat ouderen, net als gezinnen met kinderen, relatief hoog belang hechten aan het onderhoud aan die bouwdelen die betrekking hebben op het sociaal veiligheidsgevoel (met name gemeenschappelijke bouwdelen) en mobiliteit (lift, bestrating). Voor onderhoud aan bestrating wordt inderdaad een verband gevonden tussen het gepercipieerd belang, en de leeftijd van de respondent. Oftewel, hoe ouder de respondent, hoe meer belang wordt gehecht aan het onderhoud van de bestrating. Ook met betrekking tot schilderwerk aan de buitenkant van de woning is een positief verband zichtbaar met leeftijd. Dus hoe ouder de respondent, hoe meer belang wordt gehecht aan het schilderwerk. Ofschoon er een verband kan liggen tussen het schilderwerk en sociale veiligheid is het argument gezien de eerdere discussie over sociale veiligheid niet waarschijnlijk. Waarschijnlijker is het dat ouderen meer belang hechten aan de esthetiek van het schilderwerk dan dat jongere bevolkingsgroepen dat doen. Daarnaast zijn oudere groepen relatief positief over hun woonbeleving en het onderhoud in het specifiek. Tenslotte neemt het gepercipieerde belang van het beperken van geluidsoverlast en trillingen bij onderhoudswerkzaamheden toe met het stijgen van de leeftijd. Hetzelfde geldt voor het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning. Beide verbanden doen zich niet in hoge mate voor. 73


Opleiding Verwachtingen omtrent de mate van belang van onderhoud in relatie tot het opleidingsniveau dat de respondent heeft genoten zijn moeilijk te trekken. Toch zijn er duidelijke verbanden tussen opleiding en het belang van verschillende onderhoudsdiensten: – onderhoud van dak en goten – onderhoud aan bestrating rondom het woongebouw – onderhoud aan de keuken – onderhoud aan het toilet, en – schilderwerk aan de buitenkant van de woning. Hoe hoger de opleiding, hoe minder belang wordt gehecht aan onderhoud van de bovenstaande bouwdelen. Voor alle installaties, en gemeenschappelijke bouwdelen van een woongebouw geldt dat zo’n relatie niet bestaat. Opleiding heeft voorts een relatie met de volgende aspecten van dienstverlening bij onderhoud: Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning: – de bereikbaarheid voor informatie en klachten – flexibiliteit in het maken van afspraken – inspraak door keuzeopties bij onderhoud – beperking van de tijdsduur van werkzaamheden – het dragen van nette, herkenbare kleding door onderhoudsuitvoerders – het aanspreken in de eigen taal – de beleefdheid van onderhoudsuitvoerders Onderhoud uitgevoerd naar aanleiding van reparatieverzoeken: – flexibiliteit in het maken van afspraken – inspraak door keuzeopties bij onderhoud – beperking van de tijdsduur van werkzaamheden – het dragen van nette, herkenbare kleding door onderhoudsuitvoerders – het beperken van geluidsoverlast en trillingen – het aanspreken in de eigen taal – de beleefdheid van onderhoudsuitvoerders Voor al deze aspecten geldt, hoe hoger de opleiding, hoe minder belang hieraan wordt gehecht. ‘Hardere’ factoren, zoals de kwaliteit van het resultaat, de vakbekwaamheid, en het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud worden niet beïnvloed door de hoogte van de opleiding van de respondent. Hetzelfde geldt voor bijvoorbeeld het nakomen van afspraken over de planning en uitvoering van onderhoud, het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen van de huurders, en het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek. Bron van inkomsten Het is de verwachting dat gepensioneerden relatief veel uren thuis doorbrengen, en daardoor hoger belang hechten aan onderhoud. De uitkomsten van de enquête wijzen erop dat dit niet in algemene zin kan worden gesteld. Slechts voor onderhoud aan het balkon geldt dat respondenten die hun geld met arbeid verdienen, minder belang hechten hieraan, dan respondenten die een uitkering of pensioen genieten. Deze mensen hebben kennelijk meer tijd om van hun, goed onderhouden, balkon te genieten. Huishoudensinkomen Respondenten met een hoger huishoudensinkomen dan de gemiddelde respondent uit de steekproef hechten meer belang aan het schilderwerk aan de buitenkant van de woning, en aan onderhoud van de riolering. 74


Huurders met een hoger inkomen zijn over het algemeen ook positiever over hun huidige woonsituatie dan huurders met een lager inkomen. Woningtype De verwachting is dat wanneer huurders woonachtig zijn in een meergezinswoning zij minder belang hechten aan onderhoud van dak en goten, dan wanneer zij wonen in een eengezinswoning. Dit blijkt na toetsing inderdaad het geval te zijn. Daarnaast zijn er een aantal determinanten van kwaliteit van dienstverlening die belangrijker worden geacht door huurders van eengezinswoningen dan door huurders van meergezinswoningen. Dit zijn inspraak door keuzeopties, de vakbekwaamheid van onderhoudsuitvoerders en het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. Hetzelfde geldt voor de kwaliteit van het resultaat van onderhoud, zowel bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning, als bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning, alsmede voor de beleefdheid van onderhoudsuitvoerders bij de uitvoering van onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning. Verhuisplannen Verhuisplannen zullen naar verwachting een negatief gevolg hebben voor het belang dat wordt gehecht aan onderhoud. Dit blijkt echter slechts op te gaan voor het onderhoud van hangen sluitwerk aan ramen en buitendeuren. Respondenten die hebben aangegeven naar verwachting binnen twee jaar te verhuizen geven aan relatief minder belang te hechten aan deze onderhoudsdienst. Voorts zijn respondenten met verhuisplannen negatiever over zowel hun huidige woonsituatie, als over het huidige onderhoud aan de woning, dan mensen zonder verhuisplannen. Tenslotte is er sprake van een lichte ‘negatieve’ samenhang tussen verhuisplannen en het belang van het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. Huurders met verhuisplannen hechten minder waarde aan dit aspect dan huurders zonder verhuisplannen. Bevolkingsgroep Uit de enquête blijkt dat er geen significant verband is tussen bevolkingsgroep en het belang dat aan onderhoud wordt gehecht. Wel is het zo dat respondenten van Nederlandse afkomst significant positiever zijn over hun huidige woonsituatie, dan mensen met een niet-Nederlandse achtergrond. Hetzelfde geldt voor de ervaring met het huidige onderhoud uitgevoerd naar aanleiding van reparatieverzoeken. Bewoners uit westerse landen hechten iets meer waarde aan het nakomen van afspraken over planning en uitvoering van onderhoud, dan bewoners uit nietwesterse landen. Huurders die geen Nederlandse achtergrond hebben hechten iets meer belang aan het beperken van geluidsoverlast en trillingen bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning, dan huurders met een Nederlandse achtergrond. Daarnaast valt op dat autochtone Nederlanders veel meer belang hechten aan het aanspreken in de eigen taal dat allochtone huurders, met name die uit niet-westerse landen. Huurders met een niet-westerse achtergrond hechten daarnaast ook in relatieve zin minder belang aan de vakbekwaamheid van onderhoudsuitvoerders bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning, alsmede aan het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden bij klachtenonderhoud.

75


Bouwjaar Het bouwjaar zou naar verwachting gevolgen kunnen hebben voor de verwachtingen en de uitkomst omtrent het product, de resultante van onderhoud. Na toetsing blijkt echter dat het gepercipieerd belang van onderhoud niet significant wordt beïnvloed door de factor bouwjaar. Woningcorporatie De woningcorporatie heeft, als factor, naar verwachting geen directe invloed op het belang dat bewoners hechten aan onderhoud. Dit zou wel het geval kunnen zijn wanneer lokaal bovenmatig aandacht wordt besteed in het pr-beleid aan bepaalde onderhoudsdiensten, of wanneer de woningcorporatie een bezit heeft dat afwijkt in termen van woningtypen en bouwjaren. Voor enkele woningcorporaties wordt een effect gevonden voor het belang dat huurders hechten aan de volgende onderhoudsdiensten: – onderhoud van de badkamer – onderhoud aan de keuken – onderhoud aan portiek, galerij, gangen en trappen, en – schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes. Daarnaast is ook de ervaring met de woonsituatie, en met onderhoud significant verschillend tussen huurders van verschillende woningcorporaties. Tenslotte is het belang van een aantal determinanten van kwaliteit van dienstverlening verschillend voor huurders van de diverse woningcorporaties: Planmatig onderhoud: – het dragen van nette, herkenbare kledij door onderhoudsuitvoerders – het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken: – inspraak door keuzeopties bij onderhoud – beperking van de tijdsduur van werkzaamheden – het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen – de beleefdheid van onderhoudsuitvoerders. Lokale redenen kunnen ten grondslag liggen aan deze verschillen. Mate van verstedelijking De verwachting was dat de mate van verstedelijking gevolgen zou kunnen hebben voor aspecten als veiligheidsgevoel, en normen en waarden van huurders. Uit de enquête blijkt echter dat de mate van verstedelijking niet significant samenhangt met het belang dat wordt gehecht aan (één van) de onderhoudsdiensten of aspecten van dienstverlening.

76


6 Woningkarakteristieken en impact van onderhoudsdiensten 6.1 Inleiding Uit inleidende interviews en de expertmeetings is naar voren gekomen dat naast huishoudenskenmerken, ook zogenaamde fysieke kenmerken van de woning van invloed kunnen zijn op het belang dat huurders hechten aan onderhoud. Dit hoofdstuk gaat in op de vraag: In hoeverre worden klantwensen bepaald door kenmerken van de woning? In paragraaf 6.2 wordt ingegaan op woningtype: meergezins- of eengezinswoning. In paragraaf 6.3 wordt geanalyseerd of het bouwjaar van de woning van invloed is op het gepercipieerde belang van onderhoud. Tenslotte wordt in paragraaf 6.4 de vraag beantwoord of onderhoud dat is uitgevoerd aan bouwdelen of installaties binnenshuis, meer invloed heeft op het woongenot van de huurder dan onderhoud dat is uitgevoerd aan de buitenkant van de woning.

6.2 Woningtypen De dataset betreft twee onafhankelijke steekproeven, namelijk meergezinswoningen en eengezinswoningen. Voor beide steekproeven is de samenhang met het belang van de verschillende onderhoudssoorten berekend, met een Mann-Whitney-toets. Bij een significantieniveau van p=0,001 komen de volgende attributen als significant beïnvloed naar voren door deze indeling van woningtype. Het gaat hierbij om: – onderhoud aan liftinstallaties

Z=-8,041, p<0,001, en

– onderhoud aan het balkon

Z=-16,656, p<0,001.

Onderhoud aan liftinstallaties komt bij eengezinswoningen slechts zelden voor. Daarom wordt verder geen aandacht besteed aan liftinstallaties. Voor onderhoud aan het balkon geldt dat deze dienst relatief belangrijk wordt bevonden door respondenten woonachtig in een meergezinswoning. Mensen die wonen in een eengezinswoning hebben bijna allemaal een tuin, waardoor het belang van het balkon als bouwdeel, indien aanwezig, inboet. Voor mensen met een balkon die woonachtig zijn in een meergezinswoning is dit de enige privé buitenruimte. De waarde van onderhoud aan het balkon is daarom voor deze mensen relatief groot.

6.3 Bouwjaren Voor woningen van verschillende bouwjaren is gekeken in hoeverre er sprake is van samenhang met het belang dat aan verschillende onderhoudsdiensten wordt gehecht.

6.3.1 Bouwjaarklassen De bouwjaarklassen zijn een vertaalslag van de op dat moment geldende bouwvoorschriften en financiële normeringstelsels voor gesubsidieerde woningbouw, technologische doorbraken en toegepaste bouwmethoden (traditioneel, systeembouw, grote elementenbouw en gemengde bouwsystemen) en de bouwconjunctuur (de economische crisis begin jaren twintig, de vroeg-naoorlogse periode met grote woningnood, de grote woningproductie begin jaren zeventig, enz.) (Straub en Vijverberg, 2001). De onderscheiden bouwjaarklassen zijn: -

Vóór 1946; 1946-1967; 1968-1975; 1976-1994; 1995 en later.

77


Hierbij is het van belang dat in 1946 de ‘Voorschriften en Wenken’ (V&W) voor gesubsidieerde woningbouw zijn geïntroduceerd. De aanwezigheid van een ‘waskamer’ (badkamer) en toilet worden in 1946 in de regelgeving verankerd. Rond 1968 zijn de aangepaste V&W uit 1965 tot uitdrukking gekomen in de bouwproductie. Deze V&W voegden aan de eerder geformuleerde eisen nog eisen toe op het gebied van de inrichting van de keuken, geluids- en warmte-isolatie, de afwerking van wanden, vloeren en plafonds. De Voorschriften en wenken omschreven behalve de minimale ook de maximale kwaliteit die nog voor subsidiëring in aanmerking kwam. Woningwetwoningen moesten qua wooncomfort voldoen aan “wat algemeen wenselijk werd gevonden, maar het moest ook niet te gek worden” (De Vreeze, 2001: 106). In 1976 werden in de V&W de geluids- en warmte-isolatie-eisen verder opgevoerd en vanaf die tijd zijn woningen uitgerust met mechanische ventilatiesystemen (Straub en Vijverberg, 2001). Rond 1994/1995 zijn de gewijzigde eisen als gevolg van het Bouwbesluit 1992 geëffectueerd. In 1983 heeft het toenmalige kabinet in het kader van het Actieprogramma deregulering bouwregelgeving besloten alle voorschriften in ons land die betrekking hebben op het bouwen en de staat van bestaande bouwwerken, in één Bouwbesluit onder te brengen. De uitvoering van het Actieprogramma heeft geleid tot een herziene Woningwet (1991) en de inwerkingtreding van het Bouwbesluit (1992).

6.3.2 Toetsing bouwjaren Met de Kruskal Wallis toets is nagegaan of k onafhankelijke steekproeven, de bouwjaarklassen, afkomstig zijn uit dezelfde populatie (de nul-hypothese). Voor deze steekproeven is de samenhang met het belang van de verschillende onderhoudssoorten berekend De nulhypothese – dat de steekproeven afkomstig zijn uit identieke populaties – wordt verworpen voor onderhoud aan het balkon (Chi-Square=25,506, df=4, p<0,001) en voor onderhoud aan liftinstallaties (Chi-Square=16,934, df=4, p<0,01). Voor het belang dat aan deze onderhoudssoorten wordt gehecht is er derhalve sprake van samenhang met de bouwperiode van het betreffende bouwwerk. Het belang van onderhoud aan bouwdelen zoals balkons en liftinstallaties, is slechts getest indien de bewoner de beschikking heeft over het bouwdeel. Bewoners van woningen gebouwd in de periodes 1976 –1994 en 1968 – 1975 hechten relatief meer belang aan onderhoud van balkons dan bewoners van woningen uit andere bouwperioden. Het zijn dan met name de meergezinswoningen die de verschillen bepalen. In het geval van meergezinswoningen geldt hoe nieuwer het woongebouw, hoe meer belang de bewoners hechten aan onderhoud van het balkon. Met name bewoners van woningen gebouwd tussen 1968 en 1975, en in mindere mate vroeg-naoorlogse woningen, hechten minder belang aan onderhoud van liftinstallaties dan bewoners van woningen die afkomstig zijn uit andere bouwperioden.

6.4 Impact van nabijheid van bouwdeel of installatie De verwachting is dat onderhoudsdiensten die worden geleverd aan bouwdelen of installaties die zijn gelegen in de privé-ruimte van bewoners een hogere impact hebben op het woongenot, dan onderhoudsdiensten die geleverd worden buiten de privé-ruimte. Dit levert de volgende hypothese op: onderhoud dat is uitgevoerd aan bouwdelen of installaties binnenshuis heeft meer invloed op het woongenot van de huurder, dan onderhoud dat is uitgevoerd aan de buitenkant van de woning. De hypothese is dat de prestatie van een bouwdeel of installatie die dichterbij ‘het privé’ van de bewoner komt meer invloed heeft op het woongenot van deze bewoner,

78


dan de prestatie van een bouwdeel of installatie ‘verder weg’ (gemeenschappelijke ruimtes of zelfs buitenshuis).

6.4.1 Toetsing impact van nabijheid De verschillende onderhoudssoorten zijn ingedeeld in twee groepen: – Een groep met soorten die met grote waarschijnlijkheid en hoofdzakelijk in de privéruimte van de bewoner plaats (moeten) vinden; – Een groep met soorten die hoofdzakelijk buiten de privé-ruimte van de bewoner plaatsvindt, dus in gemeenschappelijke ruimtes, aan de buitenkant van de woning (woningoverstijgend), en buiten de woning. Groep 1 bestaat uit de volgende onderhoudssoorten: Onderhoud van de badkamer Onderhoud van ventilatiesystemen Onderhoud van verwarming en waterinstallaties Onderhoud van de keuken Onderhoud van het toilet Onderhoud van hangen sluitwerk van ramen en buitendeuren Onderhoud van het balkon Groep 2 bestaat uit de volgende onderhoudssoorten: Onderhoud van dak en goten Onderhoud van bestrating rondom de woning of het woongebouw Schilderwerk aan de buitenkant van de woning Onderhoud van de gemeenschappelijke groenvoorziening rondom het woongebouw Onderhoud van verlichting in gemeenschappelijke ruimtes Onderhoud van de portiek, galerij, gangen en/of trappenhuizen Onderhoud van liftinstallaties Schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes Gezien onderhoud aan riolering vanuit het perspectief van de bewoner zowel binnen als buiten de privéruimte kan geschieden, is ervoor gekozen deze factor buiten deze analyse te laten. Voor deze twee groepen zijn geaggregeerde variabelen aangemaakt waarvoor het gemiddelde belang is berekend. Een pairwise t-test is uitgevoerd om het verschil tussen deze groepen bloot te leggen. Beide groepen verschillen significant (t=80,795, df=2543, p<0,001). Groep 1 heeft een gemiddeld belang van 6,14, en groep 2 van 5,32. Onderhoudsdiensten die worden uitgevoerd in de privé-ruimte, dus binnen in de eigen woning, van bewoners hebben voor bewoners relatief hoge impact op het woongenot. Het effect of het woongenot is geringer voor onderhoudsdiensten die betrekking hebben op gemeenschappelijke ruimtes, de buitenkant van de woning (woningoverstijgend), en die buiten de woning plaatsvinden. De hypothese van verschil wordt geaccepteerd. Gemiddelde belangscores zijn het laagst voor onderhoudsdiensten die buiten de woning of het woongebouw plaatsvinden: onderhoud aan de gemeenschappelijke groenvoorziening en onderhoud van bestrating rondom de woning of het woongebouw (zie tabel 3.1, paragraaf 3.3.1). Het is de vraag of er ook significant verschil bestaat tussen de impact van onderhoudsdiensten die plaatsvinden in en aan gemeenschappelijke bouwdelen, dus binnen het woongebouw en onderhoudsdiensten die in de privé-ruimte van bewoners plaatsvinden.

79


Hiertoe is een nieuwe variabele aangemaakt met een gemiddelde belangscore over alle onderhoudsdiensten aan gemeenschappelijke bouwdelen. Deze ‘groep 3’ bestaat uit de volgende onderhoudssoorten: – Onderhoud van verlichting in gemeenschappelijke ruimtes; – Onderhoud van de portiek, galerij, gangen en/of trappenhuizen; – Onderhoud van liftinstallaties; – Schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes. Er is ook ditmaal een pairwise t-toets uitgevoerd. Beide groepen verschillen nu niet significant (t=-0,569, df=2818, p=0,569). Groep 3 heeft een gemiddeld belang van 6,15. Dit betekent dat er statistisch gezien nauwelijks verschil bestaat tussen het gepercipieerd belang van onderhoud in de woning en onderhoud in de gemeenschappelijke bouwdelen van het woongebouw. Dit is een opmerkelijke conclusie, met name gezien de scores die bewoners geven, gevraagd naar hun top drie (zie figuur 3.5, paragraaf 3.3). Met andere woorden, wanneer daadwerkelijk een keuze moet worden gemaakt prevaleren onderhoudsdiensten in de privéruimte. Echter, men moet het belang voor het woongenot van bewoners van onderhoudsdiensten aan gemeenschappelijke bouwdelen niet onderschatten.

6.5 Conclusies Voor mensen met een balkon die woonachtig zijn in een meergezinswoning is dit de enige privé buitenruimte. De waarde van onderhoud aan het balkon is daarom voor deze mensen relatief groot. Daarnaast hechten bewoners van woningen gebouwd tussen 1968 en 1994 een relatief een hoger belang aan onderhoud van balkons dan bewoners van woningen uit andere, met name vroegere bouwperioden. Voorts hechten met name bewoners van woningen gebouwd tussen 1968 en 1975, en in mindere mate vroeg naoorlogse woningen, minder belang aan onderhoud van liftinstallaties dan bewoners van woningen die afkomstig zijn uit andere bouwperioden. Onderhoudsdiensten die worden uitgevoerd in de privé-ruimte, dus in de eigen woning van bewoners, hebben voor bewoners relatief hoge impact op het woongenot. Het relatief lage belang van onderhoudsdiensten buiten de privéruimte wordt veroorzaakt door de onderhoudsdiensten buiten het woongebouw. Tussen het belang van onderhoudsdiensten in de privé-ruimte van bewoners en gemeenschappelijke ruimtes bestaat nauwelijks verschil.

80


7 Onderhoudsdiensten en interactie met bewoners 7.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt nagegaan of de intensiviteit en de frequentie van interactie tussen de dienstverlener en de cliënt van invloed is op het gepercipieerde belang van aspecten van dienstverlening bij onderhoud. Dit wordt gedaan met behulp van de toetsing van een aantal hypothesen.

7.2 Interactie De volgende hypothese wordt getoetst: Determinanten van kwaliteit van dienstverlening zijn in perceptie van de huurder in relatieve zin belangrijker voor onderhoudsdiensten waarbij sprake is van levering met een hoge mate van interactie met bewoners dan voor onderhoudsdiensten waarbij van deze interactie veel minder sprake is. Interactie komt van (minstens) twee kanten. In elk geval zijn de onderhoudsdienstverlener en de bewoner betrokken. Van de kant van de bewoner is interactie grotendeels afhankelijk van de mate waarin de huurder aanwezig is bij onderhoudswerkzaamheden, of op een andere wijze moeite moet doen om de werkzaamheden mogelijk te maken. Het ligt binnen de verwachting dat de mate waarin de respondent, of de partner van de respondent buitenshuis werkzaam is gevolgen heeft voor het belang dat wordt gehecht aan aspecten van kwaliteit van dienstverlening bij onderhoud. Aspecten die met overlast te maken hebben worden naar verwachting belangrijker naarmate een bewoner meer thuis is. Tegelijkertijd is de verwachting dat aspecten die met flexibiliteit te maken hebben juist belangrijker worden wanneer de respondent of de partner van de respondent meer buitenshuis aan het werk zijn.

7.2.1 Toetsing relatie arbeid buitenshuis en belang aspecten van dienstverlening bij onderhoud Door middel van Spearman’s Rho is getoetst wat de relatie is tussen het aantal uren dat de respondent, dan wel de partner van de respondent buitenshuis arbeid verricht, en het belang dat aan de verschillende aspecten van dienstverlening wordt gehecht. Voor planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning geldt voor de volgende aspecten dat het belang voor bewoners hoger wordt naarmate men minder arbeid buitenshuis verricht, dus naar verwachting meer thuis is: De bereikbaarheid voor informatie en klachten

SR=-0,05, p<0,01, N=3682


SR=-0,063, p<0,01, N=3599

Beperking van de tijdsduur van werkzaamheden

SR=-0,077, p<0,01, N=3594


SR=-0,103, p<0,01, N=3676


SR=-0,069, p<0,01, N=3668


SR=-0,145, p<0,01, N=3636


SR=-0,079, p<0,01, N=3683

Wanneer wordt gekeken naar de samenhang van het belang van aspecten van dienstverlening bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning met het aantal uren dat de partner van de respondent buitenshuis arbeid verricht, blijft slechts over: 81



SR=0,114, p<0,01, N=1786

Voor onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning geldt dat de volgende aspecten meer van belang zijn naarmate de bewoner meer thuis is: Inspraak door keuzeopties bij onderhoud

SR=-0,047, p<0,01, N=3477


SR=-0,064, p<0,01, N=3505


SR=-0,085, p<0,01, N=3550


SR=-0,077, p<0,01, N=3534


SR=-0,133, p<0,01, N=3506


SR=-0,045, p<0,01, N=3516


SR=-0,074, p<0,01, N=3539

Tenslotte is bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning het belang van een viertal aspecten van dienstverlening samen met het aantal uur dat de partner van de respondent buitenshuis arbeid verricht: Flexibiliteit in het maken van afspraken

SR=0,078, p<0,01, N=1738


SR=0,070, p<0,01, N=1737


SR=-0,087, p<0,01, N=1721


SR=0,065, p<0,01, N=1727

Hierbij valt op dat er ook drie aspecten zijn die significant belangrijker zijn naarmate de partner van de respondent meer arbeid verricht: flexibiliteit in het maken van afspraken, de kwaliteit van het resultaat van onderhoud en het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen.

7.3 Interactie en onderhoudssoorten Uit de vorige paragraaf blijkt dat het aantal uren dat de bewoner thuis is, enige relatie heeft met het belang dat wordt gehecht aan aspecten van dienstverlening bij onderhoud. Er bestaan ook factoren die van invloed zijn op de intensiviteit en frequentie van interactie bij onderhoud, die door het karakter van de onderhoudsdienst bepaald worden. We kunnen er bijvoorbeeld vanuit gaan dat er in dit opzicht duidelijke verschillen bestaan tussen planmatig onderhoud, en onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning. De volgende hypothese wordt getoetst: voor klachtenonderhoud worden procesgerelateerde zaken relatief belangrijker beschouwd dan voor planmatig onderhoud. De interactie met bewoners in klachtenonderhoud is vaak kortstondig en intensief en in planmatig onderhoud daarentegen veelal langduriger en minder intensief. Onderzocht wordt of de hypothese het geval is en welke voor welke procesaspecten/aspecten van dienstverlening dit in het bijzonder geldt en voor welke juist niet.

7.3.1 Toetsing relatie interactie en onderhoudssoorten In eerste instantie zijn voor de twee omstandigheden waarvoor het belang van serviceaspecten is gemeten, namelijk planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning, en onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken, gemiddelde belangscores uitgerekend over al deze aspecten. Voor deze twee groepen zijn variabelen aangemaakt waarin het gemiddeld belang is berekend. Een pairwise t82


toets is uitgevoerd om te kijken of het gemiddeld belang significant verschilt voor de twee (afhankelijke) groepen. De toets geeft t=-6,83, met df=4179 en p<0,001. De twee groepen verschillen dus significant. Het gemiddeld belang van dienstverleningsaspecten voor onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken is 6,11, terwijl die voor planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning gemiddeld 6,06 bedraagt. Om een meer gedetailleerd beeld te verkrijgen welke aspecten met name de verschillen veroorzaken is de Wilcoxon Signed Ranks Test uitgevoerd, voor alle afzonderlijke aspecten. Bij een significantieniveau van 0,01 zijn de volgende aspecten significant verschillend: De bereikbaarheid voor informatie en klachten

Z=-14,852, p<0,01


Z=-12,418, p<0,01


Z=-7,919, p<0,01


Z=-4,667, p<0,01


Z=-10,811, p<0,01

Het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding

Z=-5,938, p<0,01


Z=-2,964, p>0,01

Voor deze factoren geldt dat deze significant meer van belang worden geacht bij klachtenonderhoud in de woning dan bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. Er zijn geen factoren die bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning significant meer van belang zijn voor het woongenot van de bewoners dan bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning. De hypothese: voor klachtenonderhoud worden procesgerelateerde zaken relatief belangrijker beschouwd dan voor andere onderhoudssoorten, wordt geaccepteerd.

7.3.2 Toetsing relatie intensieve interactie en onderhoudssoorten De toetsing van de voorgaande hypothese kan nader worden gespecificeerd. Wanneer er sprake is van intensieve interactie lijkt het vooral van belang het onderhoud snel en correct uit te voeren. De bijbehorende hypothese is dan: voor klachtenonderhoud zijn aspecten van dienstverlening die betrekking hebben op het binnen korte tijd mogelijk maken van dienstverlening na bepaling van het gebrek belangrijker dan voor planmatig onderhoud. De volgende determinanten hebben betrekking op een snelle, correcte levering van de dienst: – De bereikbaarheid voor informatie en klachten; – Het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering; – Het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden; – Het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud; – Flexibiliteit in het maken van afspraken. De Wilcoxon Signed Ranks Test is uitgevoerd om te hypothese te toetsen. De volgende aspecten zijn significant verschillend: De bereikbaarheid voor informatie en klachten

Z=-14,852, p<0,01


Z=-12,418, p<0,01


Z=-7,919, p<0,01


Z=-10,811, p<0,01

Het in-één keer goed uitvoeren van onderhoud

Z=-0,467, p>0,01

83


De conclusie luidt dat geconcludeerd kan worden dat voor alle genoemde aspecten, met uitzondering van het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud, geldt dat deze belangrijker zijn bij klachtenonderhoud, dan bij planmatig onderhoud. Voor het inéén-keer goed uitvoeren van onderhoud is geen significant verschil in gepercipieerd belang tussen klachtenonderhoud en planmatig onderhoud. Desondanks kan geconcludeerd worden op grond van de resultaten van de toets, dat de hypothese wordt geaccepteerd. Dat wil zeggen dat voor onderhoud dat wordt uitgevoerd naar aanleiding van een reparatieverzoek, de aspecten van dienstverlening die betrekking hebben op het binnen korte tijd mogelijk maken van dienstverlening na bepaling van het gebrek, inderdaad belangrijker zijn voor bewoners dan het geval is voor planmatig onderhoud.

7.4 Conclusies Met name voor het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders, en het beperken van geluidsoverlast en trillingen geldt dat deze aspecten belangrijker zijn voor de huurder, naarmate deze minder arbeid buitenshuis verricht. Dat is logisch, men heeft er immers meer last of juist profijt van, want de interactie is groter. Overigens geldt hetzelfde, maar in mindere mate voor zaken zoals inspraak door keuzeopties bij onderhoud, de beperking van tijdsduur van werkzaamheden, het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek, en de beleefdheid van onderhoudsuitvoerders. Naarmate de partner van de respondent meer uren arbeid buitenshuis verricht geldt dat het beperken van geluidsoverlast en trillingen minder belangrijk wordt. Daarentegen wordt in het geval van onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning flexibiliteit in het maken van afspraken, het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen, en de kwaliteit van het resultaat van onderhoud juist belangrijker. Met name het belang van flexibiliteit in het maken van afspraken voor onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning is niet verrassend bij meer arbeid buitenshuis, wel dat deze factor niet als significant belangrijker naar voren komt voor respondenten zelf, maar ‘slechts’ in het geval van de partner van de respondent. De mate van interactie tussen cliënt en dienstverlener kan ook worden beïnvloed door het karakter van de dienst. Hierbij wordt ervan uitgegaan dat de interactie bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning intensiever (alhoewel kortstondiger) is dan bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. Uit het onderzoek blijkt dan ook dat voor onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning, aspecten van dienstverlening relatief belangrijker zijn, dan voor planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. Dit geldt met name voor aspecten die betrekking hebben op een snelle levering van de dienst, zoals flexibiliteit in het maken van afspraken, beperking van de tijdsduur van werkzaamheden, de bereikbaarheid voor informatie en klachten, en het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering.

84


8 Conclusies en discussie Algemeen In dit onderzoek is gekeken welke onderhoudsdiensten het meest van belang zijn voor het woongenot van de klanten van Nederlandse woningcorporaties. Daarnaast is onderzocht wat binnen het onderhoud van belang is om de bewoner een goede ervaring met het onderhoud te bezorgen. Met andere woorden, welke aspecten van dienstverlening zijn voor de huurders meer en minder belangrijk? Onderhoud uitgevoerd aan verwarming en waterinstallaties is voor het woongenot van bewoners de belangrijkste onderhoudsdienst. In het algemeen kan worden gesteld dat onderhoud in de woning belangrijker is voor de bewoner, dan onderhoud aan de buitenkant van de woning of zelfs buiten de woning. Toch mag met name het onderhoud aan gemeenschappelijke bouwdelen zoals gangen, trappen, portieken en galerijen niet worden onderschat. Hetzelfde geldt voor de schoonmaak van gemeenschappelijke bouwdelen. Zowel bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning als bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning is de kwaliteit van het resultaat van onderhoud uiteindelijk het belangrijkst. Procesmatige zaken, zoals de bereikbaarheid voor informatie en klachten, flexibiliteit in het maken van afspraken, en het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden zijn bij onderhoud dat wordt uitgevoerd naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning, belangrijker, dan voor planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. Klachtenonderhoud gaat immers over het algemeen met meer interactie met de bewoner gepaard, dan planmatig onderhoud. Daarnaast is het van belang dat liefst 16,4% van de respondenten bereid is meer geld te betalen voor beter onderhoud. Mogelijkheden te over dus voor woningcorporaties om nog betere service te gaan bieden. Het serviceabonnement is een manier om bewoners te laten betalen voor extra dienstverlening in onderhoud. 66,5% van de respondenten geeft aan dat hij of zij deelneemt aan een abonnement voor serviceonderhoud. 21,3% heeft geen abonnement, en de overige 9,1% weet niet of hij of zij een serviceabonnement heeft. Satisfiers en dissatisfiers Om het karakter van de onderhoudsdiensten nader te analyseren is onderscheid gemaakt in satisfiers en dissatisfiers. Sommige gebreken of storingen aan bouwdelen of installaties leiden direct tot ontevredenheid bij de huurders. Denk bijvoorbeeld aan een stilstaande lift. Een werkende lift, daarentegen, door veel en goed onderhoud, leidt niet persé tot een grote verhoging van het woongenot van bewoners. Liftonderhoud is derhalve een typische dissatisfier. Dat betekent dat de onderhoudsdienst belangrijker wordt naarmate de bewoner er minder tevreden over is. Zodra een bewoner tevreden is over de dienst, wordt deze echter minder belangrijk. Huurders waarderen een mooi geschilderde gevel. Dit kan het woongenot van huurders flink verhogen, wanneer men het positief ervaart. Echter, als bewoners het niet (positief) ervaren lijken bewoners ook niet direct ongelukkig te worden. Deze diensten worden ook wel satisfiers genoemd. Dissatisfiers als het onderhoud van liftinstallaties, onderhoud van verlichting in gemeenschappelijke ruimtes, en in het algemeen de schoonmaak en het onderhoud van gemeenschappelijke ruimtes, zouden niet veronachtzaamd moeten worden. Dit geldt even zozeer voor de aspecten van dienstverlening met zo’n karakter: het 85


voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen, de beleefdheid van onderhoudsuitvoerders, en het beperken van troep en stof rondom de werkplek. Kansen voor woningcorporaties om zich te onderscheiden liggen bij de zogenaamde satisfiers. Het schilderwerk aan de buitenkant van de woning, het onderhoud aan dak en goten, en het onderhoud aan badkamers hebben dit karakter. Hetzelfde geldt voor het geven van de mogelijkheid van keuzeopties bij onderhoud, en het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden. Mogelijkheden voor segmentatie? Leeftijd is een belangrijke factor en kent een aantal duidelijke samenhangen. Voor onderhoud aan bestrating en schilderwerk aan de buitenkant van de woning geldt dat deze belangrijker worden geacht door oudere respondenten dan door jongere. Onderhoud van het balkon is voor gepensioneerden in relatieve zin belangrijker dan voor andere groepen, met name werkenden. Voor wat betreft de aspecten van dienstverlening gelden eveneens een aantal stelselmatige bevindingen. Ook hierbij speelt leeftijd een rol. Met het stijgen van de leeftijd worden het beperken van geluidsoverlast en trillingen bij werkzaamheden, en het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek in relatieve zin belangrijker. Maar ook buiten de variabele ‘leeftijd’ spelen een aantal zaken. Het aantal uren dat de partner van de respondent op deze enquête buitenshuis werkzaam is hangt positief samen met het belang dat wordt gehecht aan het bieden van flexibiliteit in het maken van afspraken. Wanneer men minder thuis is door verplichtingen elders, wordt flexibiliteit in afspraken maken belangrijker. Dit geldt overigens niet voor arbeid verricht door de respondent zelf. Huurders die zichzelf tot de Nederlandse bevolkingsgroep vinden behoren hechten in relatieve zin behoorlijk meer waarde aan het feit dat de onderhoudsdienstverlener de eigen moedertaal spreekt. Waarschijnlijk heeft dit met verwachting te maken. Nederlanders verwachten dat de dienstverlener ook Nederlands spreekt, terwijl huurders met een niet-Nederlandse achtergrond niet verwachten in hun eigen taal te worden aangesproken. Tenslotte geldt hoe hoger de opleiding, hoe minder belang wordt gehecht aan een aantal onderhoudsdiensten, zoals onderhoud aan dak en goten, onderhoud aan bestrating rondom het woongebouw, onderhoud aan de keuken en aan het toilet, en schilderwerk aan de buiten. Hetzelfde geldt voor een aantal aspecten van dienstverlening. Een reden hiervoor zou kunnen liggen in de betere kansen van hogere opleidingsgroepen in hun wooncarrière. Dat zou mogelijk het belang van het huidige onderhoud in perspectief plaatsen. Aspecten als geslacht en mate van verstedelijking van de woonplaats van de huurder hebben geen statistische relatie met het belang dat aan onderhoud wordt gehecht. Uit de analyses zijn ook een aantal zaken gekomen die nadere vragen oproepen. Een kwalitatief vervolgonderzoek kan mogelijk meer inzicht geven. Nabijheid en interactie Reeds in Van Mossel en Van der Valk (2006) is geconcludeerd dat de nabijheid van een bouwdeel of installatie, en de intensiviteit en frequentie van interactie tussen de onderhoudsdienstverlener en de bewoner een belangrijke rol kunnen spelen in het gepercipieerde belang van de onderhoudsdienst. Uit dit onderzoek blijkt dat onderhoud dat aan bouwdelen of installaties binnen in het woongebouw van de huurders wordt uitgevoerd van hoger belang is voor het woongenot dan onderhoud dat aan de buitenkant van het woongebouw, of buiten het woongebouw plaatsvindt. Echter, statistisch gezien is er nauwelijks een verschil tussen het belang van 86


onderhoud aan bouwdelen en installaties in de privé-wooneenheid en onderhoud aan bouwdelen en installaties in gemeenschappelijke ruimtes van het woongebouw, indien aanwezig. Voor bewoners zijn gemeenschappelijke ruimtes op het gebied van onderhoud bijna net zo belangrijk als de eigen privéruimtes. Een belangrijke indicator van interactie is het aantal uren dat de respondent, of de partner van de respondent buitenshuis arbeid verricht. Uit de resultaten blijkt dat aspecten als het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders, en het beperken van geluidsoverlast en trillingen belangrijker zijn voor de huurder, naarmate deze minder arbeid buitenshuis verricht. Er mag vanuit worden gegaan dat in het algemeen bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning sprake is van een hogere mate van interactie tussen de bewoner en de dienstverlener, dan bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning. Dit betekent dat een aantal aspecten van dienstverlening relatief belangrijk zijn bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning. Dit geldt voor de bereikbaarheid voor informatie en klachten, de geboden flexibiliteit in het maken van afspraken, het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering en voor de beperking van de tijdsduur van werkzaamheden. Het geldt echter eveneens voor de geboden inspraak door het geven van keuzeopties bij onderhoud, het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleden en tenslotte, het beperken van geluidsoverlast en trillingen. Naast factoren die te maken hebben met het verzachten van eventuele negatieve gevolgen van de inbreuk in de privacy van de bewoner, worden aspecten die betrekking hebben op een snelle levering van de onderhoudsdienst belangrijker bij een hogere mate van interactie in het proces. Aanbevelingen voor verder onderzoek Het onderzoek geeft inzicht in bewonersvoorkeuren op het gebied van onderhoud. De logische volgende vraag is: wat betekent dit voor het huidig beleid? Dit geldt zowel voor het onderhoudsbeleid als het inkoopbeleid van onderhoud. Hiervoor is het noodzakelijk eerst te weten te komen hoe het beleid thans is ingericht. Vervolgens kunnen uitspraken gedaan worden over mogelijke wenselijke veranderingen van beleid, teneinde een daadwerkelijk klantgericht beleid te voeren. Naast het bestuderen van consequenties voor beleid, is er nog veel werk te verrichten in het verder verhelderen en uitdiepen van bewonersvoorkeuren op het gebied van onderhoud. Dit betekent het nader inzoomen op eisen die vanuit bewonersoogpunt gesteld zouden kunnen of moeten worden voor de inrichting van onderhoudsprocessen voor bouwdelen en installaties. Wat betekent het bijvoorbeeld dat schilderwerk aan de buitengevel een satisfier is? Welke esthetische facetten zouden aandacht kunnen krijgen zodat de potentie van deze onderhoudsdienst maximaal wordt benut? Wat betekent dat voor het onderhoudsproces? Tenslotte zou een verdere integratie van verschillende gezichtspunten om naar onderhoud te kijken, plaats kunnen vinden. Hoe hangen doelstellingen van leefbaarheid en bewonerstevredenheid samen? Welke tegenstellingen zijn er? En hoe kan deugdelijk technisch beleid worden gecombineerd met bewonersvoorkeuren?

87


88


Literatuur Aedes (2006) Aedes - Branche in beeld 2005 (maart 2006), www.aedes.nl Aedes (2003) Bedrijfstakinformatie 2002, Kengetallen Nederlandse Woningcorporaties, Hilversum. Amérigo, M. and J. I. Aragonés (1997) “A theoretical and methodological approach to the study of residential satisfaction”, Journal of Environmental Psychology 17, pp. 47–57. Anderson, E.W., Mittal, V. (2000) “Strengthening the satisfaction-profit chain", Journal of Service Research, Vol. 3 No.2, pp. 107-20. Baker, M.W., Kramer, E., Gilbert, G. (1987) The Pier 1 Imports Study of the American home (Study No 871025), Louis Harris & Associates, New York. Bock, R.D. (1975) Multivariate Statistical Methods in Behavioral Research, McGrawHill Book Co, New York. Brown, L.A., Moore, E.G. (1970) “The Intra-Urban Migration Process: A Perspective”, Geografiska Annaler. Series B, Human Geography, Vol. 52, No. 1, pp. 1-13. Buckers, D. (1999) De economische betekenis van landelijk wonen – effecten van de ontwikkeling van de woonfunctie in het landelijk gebied, Landbouw-Economisch Instituut (LEI), Den Haag. Busacca, B, and G. Padula (2005) “Understanding the relationship between attribute performance and overall satisfaction – theory, measurement and implications”, Marketing Intelligence & Planning 23 (6), 543-561. Cadotte, Ernest R. and Normand Turgeon (1988) “Dissatisfiers and Satisfiers: Suggestions from Consumer Complaints and Compliments,” Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1, 74-79. Csikszentmihaly, M. and Rochberg-Halton, E. (1981) "The Meaning of Things: Domestic Symbols and the Self', Cambridge University Press, 1981. Despres, C. (1991) The meaning of home: Literature review and directions for future research and theoretical development. The Journal of Architectural and Planning Research, 8 (2), 96-114. De Straat Milieu-adviseurs B.V. en BRON UvA B.V. (1998) Informatievoorziening Stad en Milieu: Uitgangssituatie experimenten, i.o.v. Ministerie van VROM. De Vreeze, N. (1993) Woningbouw, inspiratie & ambities: kwalitatieve grondslagen van de sociale woningbouw in Nederland, Nationale Woningraad, Almere. Dieleman, F.M. (2001) ‘Modelling residential mobility; a review of recent trends in research’, Journal of Housing and the Built Environment 16, 249-265. Dieleman, F.M., H. Folmer, en H.J.P. Timmermans (red.) (1983) Technieken voor ruimtelijke analyse; inleiding, Romen, Weesp. Dogge, P. (2003) Van woningverhuurder naar aanbieder van woongenot, Technische Universiteit Eindhoven, Eindhoven. Elsinga, M. (1995) ‘Een eigen huis voor een smalle beurs: Het ideaal voor bewoner en overheid?’, DUP Science, Delft. Field, A. (2000) ‘Discovering Statistics using SPSS for Windows’, Sage Publications Ltd, London. Gentile, K. M. (1991) ‘A review of the literature on interventions and quality of life in the frail elderly’, in J. E. Birren, J. E. Lubben, J. C. Rowe and D. E. Deutchman (eds.), The Concept and Measurement of Quality of Life in the Frail Elderly (Academic Press, San Diego) George, L. K. and L. B. Bearon (1980) Quality of Life in Older Persons. Meaning and Measurement (Human Sciences Press, New York). Grönroos, C. (2000) Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach (2nd edition), Wiley, Chichester. 89


Hayward, DG Psychological concepts of home (1977) HUD Challenge, February, 10-13 Herzberg, F., Mausner, B. & Snyderman, B. B. (1959) The Motivation to Work (New York: Wiley). Hoenderdos, Ton, en Hugo Priemus (1985) Werkplan Technisch beheer, Rotterdam (IOP-Bouw) Homburg, C. and Werner, H. (1998) Kundenorientierung Mit System, Campus Verlag, Frankfurt. Johnston, R (1995) "The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers", International Journal of Service Industry Management, Vol. 6 No.5, pp.53-71. Kano, Noriaki, Nobuhiko Seraku, Fumio Takahashi, and Shinichi Tsuji (1984) “Attractive Quality and Must-Be Quality.” Quality: The Journal of the Japanese Society for Quality Control 14 (April): 39-48. Marsman, G. en Leidelmeijer, K. (2001) Leefbaarheid Schipholregio: meer dan geluid alleen, RIGO i.o.v. gem. Haarlemmermeer en provincie Noord-Holland, Amsterdam. Martilla, J. A. & James, J. C. (1977) Importance-performance analysis, Journal of Marketing, 41(1), pp. 77–79. Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H. H., Renzl, B. & Pichler, J. (2004) The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: a reconsideration of the importance-performance analysis, Industrial Marketing Management, 33(May), pp. 271–277. Mittal, Vikas, William Ross, and Patrick Baldasare (1998), “The Asymmetric Impact of Negative and Positive Attribute-Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions,” Journal of Marketing, 62 (January), 33–47. Nieboer, N & V. Gruis (2004) Een palet van appels en peren. Innovaties in het voorraadbeleid van woningcorporaties. Corpovenista, OTB Delft. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumers’ perceptions of service quality", Journal of Retailing, Vol. 64. Rakoff, R. (1977) Ideology in everyday life: the meaning of the house, Politics and Society, 7(1), pp. 85–104. Sebba, R. & Churchman, A. (1986) The uniqueness of the home, Architecture and Behavior, 3(1), pp. 7–24. Sixsmith J. (1986) The meaning of home: an exploratory study of environmental experience. Journal of Environmental Psychology 6, 281 298. Straub, A., 2001, Technisch beheer door woningcorporaties in de 21e eeuw, Professioneel, klantgericht en duurzaam, DUP Science, Delft. Straub, A., Vijverberg, G. (2001) Verbeteren van de woontechnische kwaliteit van de sociale huurwoningvoorraad, DGVH/NETHUR Partnership, Utrecht. Thomas, A., Johnson, P, en Veale, R. (2005) Right first time: How housing associations are improving their responsive repairs, Chartered Institute of Housing, Coventry. Van den Broeke, R.A. (1998) Strategisch voorraadbeleid van woningcorporaties: informatievoorziening en instrumenten, Delft University Press, Delft. Van der Werf, M. (1989) Bewonerspreferenties en gebruikskwaliteit. Woonconsumenten en woningkwaliteit 1. RIW, Researchinstituut voor woningbouw, Volkshuisvesting en Stadsvernieuwing, Delft. Van Mossel, J.H. en Van der Valk, W. (2006) Differentiating services and its implications for supplier selection – The case of maintenance services for social rented housing, Proceedings of the 15th Annual IPSERA Conference San Diego. Van Weele, A.J. (2002), Purchasing Management: Analysis, Planning and Practice, Chapman & Hall, London, 3rd edition. 90


Vavra, Terry G. (1997), Improving Your Measurement of Customer Satisfaction. Milwaukee: ASQ Quality Press. www.scp.nl, 03-05-2006 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L. (1985) Problems and strategies in services marketing, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 33-46.

91


92


Bijlage A De vragenlijst Uw persoonsgegevens Hieronder volgen enkele vragen over uw persoonlijke situatie en uw woning. Wilt u svp omcirkelen wat voor u van toepassing is? 1. Wat is uw geslacht? A.

Man

B.

Vrouw

2. Welk huishoudenstype weerspiegelt uw situatie? A.

Alleenstaand, ga door naar vraag 4

B.

Paar zonder één of meer thuiswonende kinderen, ga door naar vraag 3

C.

Paar met één of meer thuiswonende kinderen, ga door naar vraag 3

D.

Eenoudergezin, ga door naar vraag 4

3. Hoeveel uur werkt uw partner in totaal buitenshuis in een normale werkweek?_______________ 4. Hoeveel uur werkt u in totaal buitenshuis in een normale werkweek?_______________________ 5. Wat is uw leeftijd?________________________________________________________________ 6. Wat is uw hoogst genoten opleiding? A.

Lagere school, basisschool

B.

Lager beroepsonderwijs (bijv. huishoudschool, LTS, LHNO, LEAO, VMBO)

C.

Middelbaar algemeen onderwijs (MULO, MAVO, 3 jaar HAVO, VMBO)

D.

Hoger algemeen onderwijs (bijv. HAVO, HBS)

E.

Voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (VWO)

F.

Middelbaar beroepsonderwijs (bijv. MTS, MEAO, INAS, VHBO)

G.

Hoger beroepsonderwijs (HBO, HTS)

H.

Wetenschappelijk onderwijs (universiteit)

I.

Geen opleiding

J.

Anders, namelijk:____________________________________________________________

7. Wat is de grootste inkomensbron van uw huishouden? A.

Inkomen uit arbeid

B.

Pensioen/AOW

C.

Studiebeurs

D.

Overige uitkering

8. Hoeveel bedraagt uw huishoudensinkomen per maand (gemiddeld, netto)? A.

Minder dan € 500,-

B.

Tussen € 500,- en € 999,-

C.

Tussen € 1000,- en € 1499,-

D.

Tussen € 1500,- en € 1999,-

E.

Tussen € 2000,- en € 2499,-

F.

Tussen € 2500,- en € 2999,-

G.

€ 3000,- of meer

H.

Weet ik niet

9. Tot welke bevolkingsgroep rekent u zichzelf voornamelijk? A.

Nederlands

B.

Surinaams

C.

Antiliaans/Arubaans

D.

Indonesisch

E.

Turks

F.

Marokkaans

G.

Ander ‘westers’ land

H.

Ander ‘niet-westers’ land

93


10. Op welke etage woont u? A.

Op de begane grond

B.

Hoger dan de begane grond, namelijk op etage: ___________________________________

11. Bent u van plan om binnen twee jaar te verhuizen? A.

Ja

B.

Nee

12. Heeft u een serviceabonnement voor huurdersonderhoud? A.

Ja, ga door naar vraag 13

B.

Nee, ga door naar vraag 14

C.

Weet ik niet, ga door naar vraag 14

13. Waarom heeft u gekozen voor een serviceabonnement voor onderhoud? _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ Woongenot en onderhoud De volgende vragen gaan over uw woongenot, het onderhoud aan uw woning en uw ervaringen daarbij in de afgelopen vijf jaar (of korter) met betrekking tot uw huidige woning. Planmatig onderhoud is onderhoud dat periodiek uitgevoerd wordt om schade in de toekomst te voorkomen, veelal aan de buitenkant van de woning en eventuele gemeenschappelijke ruimtes. Reparatieverzoek is een verzoek of klacht van u of één van uw medebewoners die al dan niet leidt tot een reparatie, veelal in uw woning en eventuele gemeenschappelijke ruimtes. U kunt bij deze vragen het antwoord selecteren dat het best bij u past. Als u twijfelt, geef dan het antwoord dat het dichtst in de buurt komt. Wilt u aankruisen wat van toepassing is? 14. Hoe ervaart u uw huidige woonsituatie? Zeer negatief

Neutraal

Zeer positief

15. Hoe ervaart u het huidige onderhoud van uw woning? Zeer negatief

Neutraal

Zeer positief

16. Hoe ervaart u het huidige planmatig onderhoud van uw woning? Zeer negatief

Neutraal

Zeer positief

17. Hoe ervaart u het huidige onderhoud van uw woning naar aanleiding van reparatieverzoeken? Zeer negatief

Neutraal

18. Zou u extra geld overhebben voor beter onderhoud? A.

Ja

B.

Nee

Uw eventuele toelichting op bovenstaande antwoorden:

94

Zeer positief


Vraag 19 betreft verschillende onderhoudsactiviteiten. 19. Wilt u aankruisen hoe belangrijk het onderhoud is voor uw woongenot en hoe tevreden u hierover bent? Wanneer u uw tevredenheid niet kunt aanduiden omdat u de afgelopen vijf jaar niet te maken heeft gehad met onderhoud, kunt u “niet van toepassing” (n.v.t.) aankruisen. Zeer

Onderhoud van hangen sluitwerk

onbelangrijk

Zeer belangrijk

Zeer N.v.t

ontevreden

Zeer tevreden

van ramen en buitendeuren Onderhoud van dak en goten Onderhoud van uw badkamer Onderhoud van ventilatiesystemen Onderhoud van verwarming en waterinstallaties Onderhoud van bestrating rondom uw woongebouw of woning Onderhoud van uw keuken Onderhoud van uw toilet Schilderwerk aan de buitenkant van de woning Onderhoud van de riolering Voor de volgende onderhoudsactiviteiten geldt: wanneer uw woning een installatie, bouwdeel of voorziening niet heeft, kunt u dit aangeven door het (n.v.t.) vakje in de linker kolom aan te kruisen en deze deelvraag overslaan. Zeer

Onderhoud van de gemeenschappelijke groenvoorziening rondom uw woongebouw (n.v.t.) Onderhoud van verlichting in gemeenschappelijke ruimtes (n.v.t.) Schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes (n.v.t.) Onderhoud van de portiek, galerij, gangen en/of trappenhuizen (n.v.t.) Onderhoud van liftinstallaties (n.v.t.) Onderhoud van uw balkon (n.v.t.)

95

onbelangrijk

Zeer belangrijk

Zeer N.v.t

ontevreden

Zeer tevreden


Het onderhoud aan welke bovengenoemde (16) aspecten is voor uw woongenot het meest van belang? Kunt u de top drie geven? 1.___________________________________________________________________________ 2.___________________________________________________________________________ 3.___________________________________________________________________________ Uw eventuele toelichting op bovenstaande antwoorden:

96


Nu volgen vragen met betrekking tot de onderhoudsdienstverlening. In hoeverre acht u de genoemde zaken van belang voor uw woongenot, en hoe tevreden bent u? 20. Planmatig onderhoud aan de buitenkant van uw woning (bijvoorbeeld schilderwerk, dakonderhoud en onderhoud aan bestrating) Heeft u ervaring met planmatig onderhoud aan de buitenkant van uw woning? Ja (in de afgelopen 3 jaar): vul de kolommen over belangrijkheid en tevredenheid in Ja (tussen de 3 en 5 jaar geleden): vul de kolommen over belangrijkheid en tevredenheid in Nee: vul slechts de kolom over belangrijkheid in (de linker kolom) Wilt u nu aankruisen wat voor u van toepassing is? Hoe belangrijk is dit voor uw woongenot, en hoe tevreden bent u hierover?

De bereikbaarheid voor informatie en klachten Flexibiliteit in het maken van afspraken Het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering Inspraak door keuzeopties bij onderhoud Beperking van de tijdsduur van werkzaamheden Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen Het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders Het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek Het beperken van geluidsoverlast en trillingen Het aanspreken in uw eigen taal De vakbekwaamheid van onderhoudsuitvoerders De beleefdheid van onderhoudsuitvoerders De kwaliteit van het resultaat van onderhoud Het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden Anders, nl.:_________________

97

Zeer

Zeer

onbelangrijk

belangrijk

Zeer ontevreden

Zeer tevreden


Welke van de bovengenoemde aspecten zijn bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van uw woning voor uw woongenot het meest van belang? Kunt u de top drie geven? 1.___________________________________________________________________________ 2.___________________________________________________________________________ 3.___________________________________________________________________________ Uw eventuele toelichting op bovenstaande antwoorden:

98


21. Het uitvoeren van onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoek(en) in uw woning (bijvoorbeeld keuken, sanitair en verwarming) Heeft u voor uw woning recentelijk een klacht of reparatieverzoek gemeld? Ja (in de afgelopen 3 jaar): vul de kolommen over belangrijkheid en tevredenheid in Ja (tussen de 3 en 5 jaar geleden): vul de kolommen over belangrijkheid en tevredenheid in Nee: vul slechts de kolom over belangrijkheid in (de linker kolom) Wilt u nu aankruisen wat voor u van toepassing is? Hoe belangrijk is dit voor uw woongenot, en hoe tevreden bent u hierover? Zeer De bereikbaarheid voor informatie en klachten Flexibiliteit in het maken van afspraken Het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering Inspraak door keuzeopties bij onderhoud Beperking van de tijdsduur van werkzaamheden Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen Het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders Het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek Het beperken van geluidsoverlast en trillingen Het aanspreken in uw eigen taal De vakbekwaamheid van onderhoudsuitvoerders De beleefdheid van onderhoudsuitvoerders De kwaliteit van het resultaat van onderhoud Het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden Anders, nl. _________________

99

onbelangrijk

Zeer

Zeer

belangrijk

ontevreden

Zeer tevreden


Welke van de bovengenoemde aspecten zijn bij reparatieverzoeken in uw woning voor uw woongenot het meest van belang? Kunt u de top drie geven? 1.___________________________________________________________________________ 2.___________________________________________________________________________ 3.___________________________________________________________________________ Uw eventuele toelichting op bovenstaande antwoorden:

Ik dank u vriendelijk voor het invullen en opsturen van deze vragenlijst! U kunt de vragenlijst retour zenden in de bijgevoegde antwoordenvelop. Als u na afloop van het onderzoek een samenvatting van de onderzoeksresultaten wilt ontvangen, kunt u dit aangeven? Ja, ik wil een samenvatting van de resultaten ontvangen

Nee, ik wil geen samenvatting van de resultaten ontvangen Hieronder is ruimte voor uw vragen en/of opmerkingen naar aanleiding van de vragenlijst.

100


Bijlage B Correlatiescores Correlaties onderhoudsdiensten met ordinale en lineaire onafhankelijke variabelen 1 = geslacht

6 = netto huishoudensinkomen per maand

2 = leeftijd

7 = verwachting verhuizen binnen 2 jaar

3 = uren arbeid buitenshuis door partner

8 = bouwjaar

4 = uren arbeid buitenshuis respondent

9 = meergezinswoning/eengezinswoning

5 = opleiding

Significante correlatiescores (onderstreept op p<0,05, en dubbel onderstreept op p<0,01) Spearman’s Rho

1

2

3

hangen sluitwerk van ramen en buitendeuren 0,037 0,015 0,044

4

5

6

7

8

9

0,002

-0,054 -0,014 0,050 0,02

-0,006

3223

4451

4578

N

4545

dak en goten

0,029 0,097 0,002

-0,051 -0,106 -0,005 0,056 0,000 -0,022

N

4253

1569

3057

4183

Badkamer

0,039 0,011 0,21

-0,21

-0,054 -0,030 0,022 0,025 0,007

N

4106

2989

4038

ventilatiesystemen

0,039 0,001 0,25

N

4151

3010

4084


0,040 -0,015 0,032

0,002

-0,008 0,014

0,011 0,020 -0,020

N

4657

3322

4575

4607


0,019 0,169 -0,078 -0,094 -0,166 -0,054 0,065 0,035

N

4339

Keuken

0,032 0,043 -0,009 -0,031 -0,083 -0,026 0,009 0,029 0,011

N

4109

toilet

0,03

0,037 -0,019 -0,048 -0,070 -0,030 0,028 0,008 0,000

N

4146

4122

4518

4243

4097

4143

4647

4328

4092

1604

1491

1491

1635

1555

1466

1484

4406

4131

3991

4495

4222

4075

4208

3961

3806

4295

4140

-0,004 -0,077 -0,025 -0,007 0,050 0,042

3137

2979

2999

4258

4028

4059

4039

4525

4207

3991

4029

4111

4305

4062

4105

3835

4297

4008

3790

3813

4186

4697 0,008 4376

4132

4171

(schilderwerk aan) de buitenkant 0,00 van de woning

0,139 -0,050 -0,080 -0,162 0,013

N

4519

4502

Riolering

0,23

0,019 0,005

N

4203

4192

gemeenschappelijke groenvoorziening

0,028 0,083 0,016

-0,062 -0,086 -0,006 0,009 0,046 0,038

N

4905

3401


-0,002 0,064 -0,046 -0,046 -0,074 -0,011 0,010 0,023 -0,020

N

4614


0,009 0,082 -0,005 -0,06

-0,094 0,003

N

4798

4713


0,008 0,041 0,009

-0,033 -0,042 0,007

-0,015 0,017 0,003

N

4662

3208

4610

Liftinstallaties

0,007 0,050 -0,053 -0,032 -0,026 -0,007 0,028 0,054 0,118

N

4638

Balkon

0,053 0,031 0,024

-0,021 -0,06

-0,034 0,005 0,049 0,243

N

4668

3210

4535

101

4894

4610

4797

4660

4633

4661

1589

1511

1680

1528

1607

1563

1544

1553

3234

4435

-0,02

-0,045 0,00

0,035 0,014 -0,021

3032

4127

4173

3183

3306

3174

4822

4543

4584

4559

4590

4374

0,095 0,011 -0,045

4084

4763

4487

4662

4533

4503

4473

4847

4563

4156

3883

4540

4256

4555

4239

4948

4655

0,030 0,024 -0,030 4745

4586

4614

4424

4300

4291

4315

4843

4705

4679

4708


102


Correlaties onderhoudsdiensten met nominale onafhankelijke variabelen 10 = huishoudenstype ( 11 = inkomensbron 12 = bevolkingsgroep 13 = woningcorporatie

Cramer’s V

10

11

12

13


0,06

0,029

0,054

0,059

N

4546

4700

4624

4619

dak en goten

0,056

0,056

0,073

0,089

N

4149

4296

4217

4220

Badkamer

0,051

0,068

0,041

0,034

N

4134

4275

4187

4205

Ventilatiesystemen

0,046

0,06

0,04

0,049

N

4179

4318

4230

4247


0,063

0,033

0,053

0,068

N

4648

4810

4721

4727


0,053

0,055

0,057

0,142

N

4339

4486

4410

4414

Keuken

0,047

0,051

0,059

0,057

N

4156

4284

4198

4213

toilet

0,04

0,051

0,046

0,061

N

4175

4309

4233

4241

(schilderwerk aan) de buitenkant van de woning

0,061

0,052

0,052

0,139

N

4525

4662

4581

4588

Riolering

0,043

0,039

0,049

0,08

N

4209

4344

4272

4277

gemeenschappelijke groenvoorziening

0,05

0,075

0,055

0,125

N

3369

3489

3427

3430


0,083

0,086

0,084

0,13

N

1896

1956

1879

1931


0,071

0,084

0,109

0,137

N

2322

2404

2327

2371


0,076

0,068

0,084

0,099

N

1986

2049

1972

2925

Liftinstallaties

0,105

0,144

0,125

0,14

969

1009

995

995

Balkon

0,108

0,075

0,123

0,168

N

1463

1504

1483

1492

N

103


104


Correlaties aspecten van dienstverlening bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning, met ordinale en lineaire onafhankelijke variabelen

Spearman’s Rho

De bereikbaarheid voor

1

2

3

4

5

6

7

8

9

0,047 0,088 0,006 -0,011 -0,103 -0,033 0,045

0,004 -0,009

6290

5711

informatie en klachten Flexibiliteit in het maken

6277

3270

4858

6180

6121

6218

0,062 0,088 -0,003 0,002

-0,11 -0,022 0,017

6198

6091

6283

0,008 -0,035

van afspraken Het nakomen van

6186

0,034 0,016

3239 0

6031

6120

5616

0,022 -0,017 0,011

4811

0,011

0,022 -0,016

6186

4790

6111

5602

afspraken over de planning van uitvoering 6188

6175

Inspraak door keuzeopties 0,043 bij onderhoud

0,11

6033

6022

Het beperken van de

3213

6078

6021

-0,041 -0,039 -0,123 -0,01

3182

4705

5933

6174

0,063 -0,031 -0,106

5882

5960

5461

6021

0,045 0,135 -0,009 -0,05 -0,144 -0,03

0,05

0,004 -0,048

tijdsduur van werkzaamheden Het voorkomen van

6078

6070

3179

5921

6006

5499

6061

0,033

-0,03

0,014 0,019 -0,028 -0,02

4724

5973

0,006

0

-0,031

6220

6217

3224

6145

5639

6212

0,034 0,178 0,006 -0,059 -0,18 -0,056 0,048

0,02

-0,015

6250

5671

6245

schade aan persoonlijke eigendommen Het dragen van nette,

4811

6113

6056

herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders 6246

3230

4817

6154

6094

6175

Het beperken en opruimen 0,033 0,102 -0,011 -0,043 -0,111 -0,045 0,026 -0,017 -0,026 van troep en stof rondom de werkplek 6208

Het beperken van

6136

5622

6200

0,037 0,206 0,008 -0,089 -0,144 -0,079 0,033

6203

3217

4809

6104

6044

0,014

0,02

6179

6170

5603

6170

0,029

0,1

6251

6244

3223

4815

0,03

0,029 0,001

0,01

6234

6230

4821

0,062

0,1

geluidsoverlast en trillingen Het aanspreken in uw

3207

4776

6068

6020

6103

-0,009 -0,016 -0,175 -0,037 0,043

0,038 -0,003

eigen taal De vakbekwaamheid van

6141

6090

6177

5669

6244

-0,009 -0,002 -0,005 0,008 -0,022

onderhouduitvoerders De beleefdheid van

3223

6131

6071

-0,002 -0,032 -0,135 -0,067

6157

5651

0,02

0,015 -0,047

6227

onderhoudsuitvoerders De kwaliteit van het

6257

6256

4839

6158

6094

6183

5676

0,041

-0,05 -0,001 0,024

3230

0,022

0,008

0,005

-0,01 -0,033

6252

6187

6181

6083

6025

6113

5605

resultaat van onderhoud Het in-één-keer goed

3210

4807

6181

0,033 0,019 0,001 0,005 -0,029 0,001

0,004 -0,001 -0,035

6231

6157

uitvoeren van onderhoud

105

6227

3212

4814

6119

6067

5646

6226


106


Correlaties aspecten van dienstverlening bij planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning, met nominale onafhankelijke variabelen

Cramer’s V

De bereikbaarheid voor informatie en

10

11

12

13

0,039

0,085

0,057

0,049

klachten Flexibiliteit in het maken van afspraken Het nakomen van afspraken over de planning

5175

5263

5348

5251

0,044

0,077

0,064

0,045

5108

5187

5273

5180

0,04

0,058

0,057

0,041

van uitvoering 5097

5178

5258

5162


0,053

0,112

0,037

0,049

4967

5047

5129

5033

Het beperken van de tijdsduur van

0,037

0,121

0,065

0,04

5005

5085

5163

5067

0,043

0,059

0,058

0,062

5119

5293

5285

5192

0,062

0,148

0,058

0,063

werkzaamheden Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen Het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders Het beperken en opruimen van troep en stof

5140

5236

5314

5217

0,03

0,087

0,065

0,037

rondom de werkplek 5103

5192

5277

5180

Het beperken van geluidsoverlast en trillingen 0,053

0,164

0,055

0,057

5080

5167

5249

5154


0,065

0,106

0,221

0,051

5140

5233

5315

5217

De vakbekwaamheid van

0,045

0,044

0,077

0,045

5132

5219

5297

5208

0,041

0,086

0,053

0,043

5154

5236

5323

5226

0,043

0,051

0,051

0,04

5097

5182

5266

5170

0,036

0,041

0,054

0,034

5129

5218

5303

5208

onderhouduitvoerders De beleefdheid van onderhoudsuitvoerders De kwaliteit van het resultaat van onderhoud Het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud

107


108


Correlaties aspecten van dienstverlening bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning, met ordinale en lineaire onafhankelijke variabelen

Spearman’s Rho

1

2

3

4


0,07

6

-

-

7

8

9 -

0,06 0,007 0,003 0,059 0,032 0,026 0,019 0,008

6066 6059

3161 4705 5961


5

0,049 0,063 0,019 5996 5989

0

5903 5989 5500

6058 -

-

0,087 0,029 0,028 0,015 0,022

3134 4660 5895

5832 5918 5435

5982


-

5991 5982

3132 4657 5885


-

-

-

0,047 0,011 0,011 0,026 0,016 0,012 0,017 0,007 0,002

0,061 0,081 -0,02 0,009 5819 5809

5831 5914 5433 -

-0,1

3082 4553 5715

5975

-

0,045 0,049 0,009 -0,06 5670 5746 5270

5803


-

-

-

-

0,053 0,111 0,025 0,039 0,129 0,048 0,056 0,018 0,023 5889 5882

3097 4599 5786

5743 5817 5329

5872


-

-

0,046 0,016 -0,01 0,011 0,042 0,014 0,012 0,008 0,025 5999 5994

3127 4656 5900

5843 5929 5439

5987


-

-

-

-

0,032 0,154 0,007 -0,04 0,172 0,061 0,05 0,035 0,016 6003 5994

3128 4659 5894

5849 5928 5435

5987


-

-

-

-

0,035 0,12 0,029 0,036 -0,12 0,051 0,025 0,013 0,032 5976 5967

Het beperken van

3117 4641 5865 -

-

-

5823 5900 5416 -

5962 -

geluidsoverlast en trillingen 0,025 0,206 0,015 0,082 0,171 0,094 0,042 0,013 0,009 5918 5906


-

5945 5940

-

3102 4616 5835 -

5981 5980

-

3125 4661 5888 -

-

-

3119 4651 5891

De kwaliteit van het

-

5930 -

5827 5910 5426

5971

-

5848 5928 5444 -

Het in-één-keer goed

3101 4629 5861 -

5991 -

5814 5897 5412

-

0,04 0,038 0,002 0,008 0,023 5963 5958

109

5789 5872 5387

0,059 -0,04 0,003 0,027 0,03 0,006 0,018 0,004 0,035 5970 5967

uitvoeren van onderhoud

-

0,062 0,09 0,029 0,016 0,123 0,065 0,038 0,023 -0,04 6005 6000

resultaat van onderhoud

-

5899

0,051 0,018 0,011 0,02 0,005 0,001 0,018 0,008 0,022


-

5762 5837 5359

0,036 0,092 0,024 0,013 0,177 0,038 0,037 0,038 0,002


3089 4598 5808

3095 4622 5853

5958 -

0

0,009 0,018 0,027

5803 5889 5400

5947


110


Correlaties aspecten van dienstverlening bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning, met nominale onafhankelijke variabelen

Cramer’s V

De bereikbaarheid voor informatie en klachten Flexibiliteit in het maken van afspraken Het nakomen van afspraken over de planning van

10 0,04

11

12

0,062 0,049

13 0,044

5001

5077

5157

5066

0,04

0,065 0,065

0,051

4949

5017

5095

5002

0,047 0,066 0,051

0,047

uitvoering 5087

4998


0,049 0,094 0,043

4938

0,052

4874

4944

4860


0,046 0,107

0,05

0,054

4857

5006

4914


0,042 0,062 0,069

0,05

5102

5007

Het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door

0,053 0,131 0,052

0,052

4951

5099

5008

0,036 0,093 0,066

0,039

4922

5079

4989

0,046 0,155

0,05

0,053

4871

5025

4935

4794

4944

5013

4935

5026

onderhoudsuitvoerders Het beperken en opruimen van troep en stof rondom de

5031

werkplek Het beperken van geluidsoverlast en trillingen Het aanspreken in uw eigen taal De vakbekwaamheid van onderhouduitvoerders De beleefdheid van onderhoudsuitvoerders De kwaliteit van het resultaat van onderhoud Het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud

111

5007

4952

0,061 0,105 0,232

0,05

4898

5049

4959

0,029 0,059 0,064

0,046

4924

5000

4980

5018

5088

0,042 0,085 0,062

0,04

4946

5033

5104

5014

0,04

0,054 0,047

0,045

4919

5008

5075

4984

0,035 0,055 0,061

0,045

4907

4973

4996

5070


112


Bijlage C Samenhang tussen de onafhankelijke variabelen In deze bijlage wordt door middel van correlatietabellen de onderlinge samenhang tussen de verklarende variabelen getoond: de huishoudenskenmerken, bekende bouwkenmerken en overige factoren van belang. Door middel van deze correlaties wordt gecontroleerd of er variabelen zijn die eigenlijk hetzelfde meten. Allereerst worden de correlatietabellen voor de groepen verklarende variabelen gegeven met minimaal ordinaal meetniveau (Spearman’s Rho). Voor variabelen met nominaal meetniveau is Cramer’s V berekend. Specifiekheden Cramer’s V ten opzichte van Spearman’s Rho: - een waarde van 1 wil niet direct zeggen dat de relatie perfect is (behalve wanneer er evenveel rijen als kolommen zijn) - de waarde van de correlatie is niet zomaar vergelijken met een spearman of pearson correlatie - er gelden assumpties die ook voor chi-square gelden: maximaal 20% van de cellen mag een verwachte waarde hebben die lager dan 5 is en geen enkele cel mag een verwachte hebben die lager is dan - de gekwadrateerde correlatie is niet op te vatten als hoeveelheid verklaarde variantie. Spearman’s Rho

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

1 geslacht 2 # uur arbeid partner buitenshuis N 3 # uur arbeid buitenshuis N 4 Leeftijd N 5 Opleiding N 6 Huishoudensinkomen N 7 Etage N 8 Verhuisplannen N 9 Bouwjaar N 10 Woningtype (mg/eg) N

,491 (**) 1912 -,212 (**)

,318 (**)

3938 1752 -,134 -,542 -,484 (**) (**) (**) 5770 ,035 (**)

1919 ,186 (**)

3935 ,211 (**)

-,356 (**)

5649 1889 -,266 -,272 (**) (**)

3877 ,296 (**)

5645 -,044 (**)

,196 (**)

5598 ,068 (**)

3820 ,050 (**)

5594 -,083 (**)

5516 ,090 (**)

1860 3804 -,094 -,069 -,014 (**) (**)

5516 ,172 (**)

5428 5363 -,122 -,031 -,120 (**) (*) (**)

5698 ,019

5687 ,068 (**)

5585 ,044 (**)

1836 ,004

5523

1889 ,046 (*)

3883 ,037 (*)

-,090 (**)

5536 ,095 (**)

,060 (**)

5363 1792 3602 5343 5236 5195 5128 5291 0,071 0,032 -0,018 0,057 -0,121 0,754 -0,108 0,177 (**) -0,009 (*) (**) (**) (**) (**) (**) 5845

1921

3939

5827

5706

5659

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

113

5498 ,124 (**)

5584

5762

5496


Cramer's V Huishoudenstype

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

0,431

0,288

0,252

0,328

0,096

0,283

0,274

0,041

0,194

0,328

n=5674 n=1891 n=3912 n=5643 n=5538 n=5480 n=5418 N=5601 n=5238 N=5710

Inkomensbron

0,109

0,445

0,523

0,610

0,222

0,257

0,055

0,123

0,221

0,063

n=5778 N=1909 n=3918 N=5771 n=5691 N=5641 N=5539 n=5715 N=5359 n=5841

Bevolkingsgroep

0,063

0,177

0,113

0,139

0,115

0,050

0,116

0,062

0,164

0,089

n=5826 n=1911 n=3940 n=5815 n=5718 n=5670 N=5583 n=5765 n=5412 n=5894

Woningcorporatie 0,042

0,171

0,123

0,137

0,067

0,063

0,311

0,043

0,607

0,401

n=5845 n=1921 n=3939 n=5828 n=5707 n=5660 N=5585 n=5763 n=5497 n=5985

1 = geslacht 2 = uren arbeid buitenshuis door partner 3 = uren arbeid buitenshuis respondent 4 = leeftijd 5 = opleiding 6 = netto huishoudensinkomen per maand 7 = etage 8 = verhuizen binnen twee jaar 9 = bouwjaar 10 = meergezinswoning/eengezinswoning

Samenhang tussen verschillende groepen Spearman’s Rho: correlaties met Z>0,2 Logischerwijs is er een hoge correlatiescore tussen woningtype (eengezinswoning of meergezinswoning) en etage te zien. Voor het overige zijn de scores dermate beperkt dat er geen redundante variabelen zijn. Het geslacht hangt samen met het aantal uren arbeid buitenshuis van de partner: voor vrouwen geldt dat de partner gemiddeld gezien een hoger aantal uren buitenshuis werkt, dan voor partners van mannen. Daarnaast bestaat er een (positieve) correlatie tussen het aantal uren arbeid van de respondent en het aantal uren arbeid van de partner van de respondent. Ook is er een relatief hoge correlatie tussen opleiding en leeftijd. In feite is sprake van een relatief hogere opleiding bij een lagere leeftijd en andersom, oftewel hoe ouder hoe lager de gemiddelde opleiding. Bovendien is er een behoorlijke negatieve correlatie tussen leeftijd en het aantal uren dat de respondent, dan wel de partner van de respondent buitenshuis arbeid verricht. Huishoudensinkomen hangt samen met geslacht: mannelijke respondenten geven gemiddeld gezien een hoger huishoudensinkomen aan dan dat vrouwen dat doen. Daarnaast hangt huishoudensinkomen samen met het aantal uren dat door de respondent buitenshuis aan arbeid wordt verricht. Hoe meer uren, hoe hoger het inkomen. Voor het aantal uren dat de partner van de respondent buitenshuis arbeid verricht geldt, opmerkelijk, het tegenovergestelde. Hoe meer uren, hoe minder het huishoudensinkomen. Samenhang tussen verschillende groepen Cramer’s V: correlaties met Z>0,2 Huishoudenstype hangt samen met relatief veel factoren: geslacht, het aantal uren arbeid buitenshuis door respondent en partner, leeftijd, huishoudensinkomen, etage, en woningtype. Voor geslacht geldt dat er relatief veel alleenstaande vrouwelijke respondenten, en vrouwelijke respondenten in een eenoudergezin zijn. Voor paren zonder thuiswonende kinderen, en in mindere mate met thuiswonende kinderen geldt juist dat de respondent vaker een man is. Voor zowel de respondent als de partner

114


van de respondent geldt dat gemiddeld meer uur arbeid buitenshuis wordt verricht wanneer kinderen thuiswonend zijn, dan wanneer er geen kinderen zijn. In het algemeen geldt dat naarmate de leeftijd hoger is, er minder vaak sprake is van thuiswonende kinderen. Het huishoudensinkomen is in relatieve zin het laagst bij eenoudergezinnen en alleenstaanden. Alleenstaanden is de groep die relatief het vaakst op een etage hoger dan de begane grond, in een meergezinswoning woonachtig is. Ook de variabele inkomensbron hangt met relatief veel factoren samen: het aantal uren arbeid buitenshuis door respondent en partner (uiteraard), leeftijd, opleiding, huishoudensinkomen, en bouwjaar. Vanzelfsprekend, hoe ouder, hoe meer AOW-ers en gepensioneerden. In relatieve zin hebben de mensen met een inkomen uit arbeid een hogere opleiding dan gepensioneerden en uitkeringsgerechtigden. Respondenten die inkomen uit arbeid genieten ontvangen ook netto het hoogste inkomen. Uitkeringsgerechtigden zijn relatief vaak woonachtig in een vroegnaoorlogse woning. De bevolkingsgroep waartoe de respondent behoort hangt niet substantieel samen met andere variabelen. Tenslotte geldt voor woningcorporatie dat sprake is van samenhang met etage, woningtype en met name bouwjaar. Het laatste betekent feitelijk dat de vertegenwoordiging van verschillende soorten woningen niet gelijk is over de verschillende woningcorporaties. Vivare en Vestia Nootdorp hebben in de repons relatief veel eengezinswoningen, terwijl de ‘Haagse’ corporaties Staedion en Vestia Scheveningen relatief veel meergezinswoningen in de repons hebben zitten. Vestia Scheveningen en in mindere mate Vivare zijn relatief goed vertegenwoordigd met respondenten woonachtig in vooroorlogse woningen. Vivare is ook goed vertegenwoordigd in vroeg-naoorloge woningen (1946-1967). Vestia Nootdorp kent veel nieuwe woningen, gebouwd in 1995 of later. Onder de respons van Vestia Westland, Staedion en Vestia Zoetermeer is men relatief veel woonachtig in woningen gebouwd tussen 1976 en 1994. Vestia Hoogvliet en Vestia Scheveningen ‘zitten’ goed in de respondenten woonachtig in woningen gebouwd tussen 1968 en 1975.

115

Habi_deel_omslag vanmossel

11-1-2007

17:15

Pagina 2

Inhoud Goed uitgevoerd onderhoud leidt tot een hogere klanttevredenheid. Om prioriteiten te kunnen stellen in de planning van onderhoudswerk, en de juiste accenten te kunnen leggen bij de inkoop van onderhoudsdiensten, is het voor woningcorporaties belangrijk te weten welke voorkeuren huurders hebben op het gebied van onderhoud. Daarom zijn ruim zesduizend huurders geënquêteerd van de woningcorporaties Vivare, Portaal, Vestia en Stædion, verspreid over het midden van Nederland. Er is onderzocht wat het belang is voor huurders van verschillende onderhoudsdiensten, zoals onderhoud van verwarming en waterinstallaties, schoonmaak van gemeenschappelijke ruimtes, en onderhoud van liftinstallaties. Daarnaast is gekeken naar het belang van verschillende aspecten van dienstverlening voor bewoners, zoals het nakomen van afspraken, het in-één-keer goed uitvoeren van onderhoud en het opruimen van troep en stof rondom de werkplek. Op basis van resultaten van de enquête zijn analyses verricht die kunnen helpen bij het stellen van prioriteiten bij de inkoop van onderhoud.

Colofon Dit onderzoek kwam tot stand in het kader van het onderzoeksprogramma Corpovenista, waarin wordt samengewerkt door een tiental grote woningcorporaties (De Alliantie, Haag Wonen, de Key, Het Oosten, Stadswonen, Staedion, Vestia, Woonbron, De Woonplaats en Ymere), Aedes (de vereniging van woningcorporaties), Onderzoeksinstituut OTB Technische Universiteit Delft en onderzoeksgroepen van de Universiteiten van Utrecht en Amsterdam (zie: www.corpovenista.nl). Corpovenista maakt deel uit van het wetenschappelijk programma binnen het Habiforum-kennisontwikkelingsprogramma ’Vernieuwend Ruimtegebruik’. Deze publicatie vindt tevens plaats in het kader van het onderzoeksspeerpunt Sustainable Urban Areas van de Technische Universiteit Delft. Dit rapport is digitaal verkrijgbaar via www.corpovenista.nl

Habiforum Dit is een publicatie van Habiforum in het kader van het programma Vernieuwend Ruimtegebruik. Habiforum is een kennisnetwerk dat ruim 2.000 experts verbindt, die samen nieuwe vormen van duurzaam ruimtegebruik ontwikkelen én in de praktijk brengen. Het programma omvat praktijkprojecten (proeftuinen) en wetenschappelijk onderzoek. Het wordt uitgevoerd in nauwe samenwerking met het InnovatieNetwerk Groene Ruimte en Agrocluster en de universiteiten van Delft, Rotterdam, Amsterdam (VU en UvA), Utrecht en Wageningen. Door deze samenwerking ontstaat er synergie tussen wetenschap, praktijk en beleid. Habiforum wordt gefinancierd vanuit Bsik, het kenniseconomieprogramma van de Rijksoverheid, en uit bijdragen van publieke en private partijen. Zie ook: www.habiforum.nl

Onderhoud en de huurder

Recommend Documents