Onafhankelijk vakblad voor webwinkeliers Jaargang 1 25 januari Retouren

Checklist

Webwinkel Onafhankelijk vakblad voor webwinkeliers

Checklist

Keurmerken

Nr. 1/2 - 2012

Opslag

Webcare

Webhosting

SEO

Retouren

Aanmanen

Jaargang 1 25 januari 2012

Algemene Voorwaarden

Checklist Starters

Beveiliging

Klantcontact

Keurmerken: duurder is niet altijd beter Hoewel veel keurmerken weinig garanties bieden, worden ze door consumenten hoog gewaardeerd. De tientallen keurmerken gebruiken verschillende kwaliteitseisen en prijzen. Hoewel de duurste (Thuiswinkel Waarborg) door velen als de beste wordt gezien, is het de vraag of die naar verhouding ook het beste resultaat oplevert. Een goedkoper keurmerk of andere logo’s bezorgen uw webwinkel misschien al wel voldoende vertrouwen. Het blijkt niet heel veel uit te maken welk icoontje u op uw site plaatst. Consumenten kijken vaker of er überhaupt een keurmerk is, dan dat zij het keurmerk daadwerkelijk controleren. Vult u dat aan met het logo van bijvoorbeeld iDeal of PayPal, dan stijgt uw betrouwbaarheid alleen maar verder. Toetsen Uiteindelijk komt het keurmerk van Thuiswinkel Waarborg als het meest betrouwbaar uit de bus. Thuiswinkel.org doet namelijk ook aan belangenbehartiging, onderzoek en kennisuitwisseling.

Thuiswinkel Waarborg en een ander hoog gewaardeerd keurmerk, Webshop Keurmerk, zijn als enige door de Raad voor Accreditatie getoetst. Thuiswinkel Waarborg controleert als enige uw bedrijfsvoering voordat u het keurmerk ontvangt, zij willen bijvoorbeeld ook uw omzetcijfers inzien. Dat is voor veel ondernemers een te groot obstakel en een reden om voor een goedkoper keurmerk te kiezen. Want het is vrij eenvoudig om een keurmerk aan te vragen en toegewezen te krijgen. Vaak voldoet het sturen van een Kamer van Koophandel- en BTW-nummer en uw

algemene voorwaarden. Daarnaast moet u akkoord gaan met de gedragscode van het keurmerk. Prijzig Keurmerken vragen uiteenlopende prijzen voor hun diensten. Of het keurmerk zichzelf helemaal terugverdient, durft niemand te zeggen. Uit onderzoek van Ernst&Young blijkt dat een keurmerk op een website volgens de helft van de respondenten een vereiste is om daar een aankoop te doen. Let wel op, bij Thuiswinkel Waarborg betaalt u naar de grootte van uw omzet, de grootste aangesloten ondernemingen betalen tot wel € 29.000 per jaar voor het voeren van het keurmerk. Het is daarom aan te raden om eerst eens de resultaten van een goedkoop keurmerk te meten, voordat u kiest voor een keurmerk met hogere eisen en prijzen.

www Checklist Webwinkel 22x per jaar ontvangen? Kijk op www.checklist.nl/webwinkel

2

Checklist Webwinkel Jaargang 1 nr. 1/2 25 januari 2012

Keurmerken

Opslag

Webcare

Webhosting

SEO

Retouren


Aanmanen

Checklist Starters

Beveiliging

Klantcontact

Voor als de voorraad uw zolder en garage heeft ingenomen Veel webondernemers werken vanuit huis, dus functioneert de garage als inpakafdeling en op zolder is uw voorraad opgeslagen. Zoekt u ruimte om dit soort situaties te voorkomen, dan zult u terechtkomen bij commerciële opslagruimte. Verspreid over meer dan honderd locaties bieden tientallen aanbieders u de ruimte. Checklist Webwinkel pikte de vier grootste aanbieders eruit.

en verzekering. Ook kunt u de spullen bij de opslagaanbieders verzekeren. Controleert u dus eerst goed uw verzekering, voordat u het contract tekent. Daardoor voorkomt u een overbodige verzekering bij de verhuurder.

eens extra kortingen als u een overeenkomst voor langere tijd aangaat. De belangrijkste vraag is, hoeveel ruimte heeft u nodig. Dat berekenen de verhuurders per kubieke meter, met handige rekenmodellen op de websites. Probeert u zelf ook in te schatten hoeveel verhuisdozen u kunt vullen met uw voorraad. In één kubieke meter passen ongeveer tien standaard verhuisdozen.

Optelsom Als de borg ter hoogte van ongeveer één maandafrekening (niet bij alle vier gebruikelijk), het slot en de verzekering zijn afgerekend, kunt u de box inrichten. Verpakkingsmateriaal is bij de verhuurder te koop, maar een plank aan de muur hangen is verboden. U mag niets aan de opslagbox veranderen. Zorg dus voor genoeg verhuisdozen. De verhuurders zijn wel bereid u te helpen bij de eerste verhuizing. Een aanhangwagen of ophaaldienst wordt gratis aangeboden.

Checklist Webwinkel zoekt voor een jaar tien kubieke meter opslagruimte en wil per maand betalen. Shurgard, Citybox, Kubus-Opslag en All-Safe zijn daarvoor onder de loep genomen. Shurgard is de grootste aanbieder met veertig locaties in Nederland. Ook Citybox heeft een groot marktaandeel met 23 vestigingen, terwijl All-Safe en Kubus-Opslag kleinere aanbieders zijn. Zij werken met lokale opslagaanbieders als partners. Vliegtuigstoel Voor een box van ongeveer tien kubieke meter is allereerst gekeken naar de prijs. Bij deze vier aanbieders liggen de prijzen bij de huur van één jaar tussen de e 61 en e 100 per maand. Bij de aanbieders wordt het huren van opslag vergeleken met de aankoop van een vliegticket. Hoe minder huurders er zijn, hoe lager de prijs. Maar neemt u vervolgens een businessclass zitje, oftewel een box voorzien van alle gemakken, of gaat u voor de tweede verdieping, de economy class? Bezoekt u regelmatig uw voorraad, dan kunt u kiezen om een opslagbox te nemen waar u de auto voor kunt parkeren. Uiteraard is die wel duurder dan een opslagbox op de tweede of derde verdieping. De verhuurders bieden ook nog

Safe U wilt er wel zeker van zijn dat uw waardevolle producten goed worden opgeslagen. Alle opslagruimten zijn goed beveiligd, zo moet er bij ieder pand een pincode ingetoetst worden, heeft iedere box een eigen slot en hangen overal camera’s. Kubus-Opslag en All-Safe spannen de kroon, zij hebben op de eigen vestigingen in iedere box een apart alarm geïnstalleerd. De genoemde sloten moeten trouwens apart worden afgerekend. Daarnaast moeten uw spullen worden verzekerd. Dat is erg belangrijk, want volgens de algemene voorwaarden van de verhuurders zijn zij niet aansprakelijk voor bijvoorbeeld brand- of waterschade. Uw huidige inboedelverzekering kan volstaan, maar dat is afhankelijk van uw verzekeraar

Opzeggen Het klinkt vreemd, maar meteen bij het afsluiten van het contract is het goed om de opzegtermijn te bekijken. Bij Kubus-Opslag heeft u geen opzegtermijn, All-Safe wil het een week van te voren weten en Shurgard en Citybox willen minstens twee weken voor u vertrekt schriftelijk uw opzegging ontvangen. Zeg contracten dan ook tijdig op, zodat ze niet stilzwijgend verlengd kunnen worden. Wilt u van formaat opslag veranderen, dan kan dat. De vier aanbieders willen u graag als klant behouden, dus de verhuizing naar een andere opslagruimte is gratis.

4 aanbieders opslagruimte vergeleken All Safe Prijs per ± 10 m3 Veiligheid Pand Box Aantal locaties Toegankelijk Opzegtermijn

Vanaf € 66,Camera + receptie* Pincode* Slot + alarm* 12 (+ 8 partners) 06 – 23.00 uur, 24 uur op aanvraag* 7 dagen

Citybox Geeft geen prijsindicatie, maar adverteert vanaf € 61,Camera + receptie Pincode Slot 23 06 – 23.00 uur, 24 uur op aanvraag Minstens 15 dagen

Kubus-Opslag

Shurgard

Vanaf € 65

Vanaf € 84,15

Camera + receptie* Pincode* Slot + alarm* 4 (+ 25 partners) 06 – 23.00 uur, 24 uur op aanvraag* Geen

Camera + receptie Pincode Slot 40 06 – 23.00 uur, 24 uur op aanvraag 15 dagen

* = niet bekend of het ook bij partnerlocaties van toepassing is.

in

Praat mee over Checklist Webwinkel via LinkedIn: [Checklist Webwinkel]


Keurmerken

Opslag

Webcare

Webhosting

SEO

Retouren

Aanmanen


Checklist Starters

Beveiliging

Klantcontact

Hoe om te gaan met negatieve reacties? Reageert u wel of juist niet op negatieve berichten op het web Consument delen steeds vaker hun mening online met anderen. Daarnaast vragen bedrijven en ondernemers aan hun klanten online om reacties. Zo spreken consumenten op fora en bijvoorbeeld Twitter over de prestaties en producten van bedrijven. Dat hoeft niet altijd positief te zijn, het komt zelfs regelmatig voor dat ontevreden consumenten negatieve reacties op het internet plaatsen. De verleiding is groot om meteen te reageren op vervelende opmerkingen over uw producten, diensten of onderneming. Het is echter niet verstandig om overal op te reageren, dat kost teveel tijd en kan averechts werken. Daarnaast is het belangrijk hoe u reageert op de negatieve publiciteit. Want u moet wel een oplossing bieden voor de problemen die in de klachten worden verwoord. Allereerst is het belangrijk op een servicegerichte manier veel aanwezig te zijn op de platforms waar internetters spreken over uw producten, diensten en onderneming. Dat heeft een dalend effect op het aantal klachten. Want voordat er klachten zijn, kunt u zelf een bericht op een forum posten en klanten om feedback vragen. Die transparantie geeft de klanten een positief gevoel. Als ze dan toch klagen, blijken ze vaak beschaafdere taal te gebruiken. De klagers hebben nu iemand waar ze tegen praten, in plaats van een instituut waar ze tegenaan trappen. Persoonlijk Zorg voor een persoonlijke benadering. De ik-vorm is daarbij aan te raden. Persoonlijke excuses krijgen aanzienlijk hogere waardering dan excuses uit naam van een bedrijf. Daarom is het ook goed om de reactie te ondertekenen met uw eigen naam. In sommige

start UPC Halverwege 2006 begon kabelaanbieder UPC met een webcare afdeling om de imagoschade te herstellen. UPC voelde zich gedwongen om zich in discussies te mengen, omdat er anoniem gal over het bedrijf werd gespuwd. Eerst werden er acht werknemers ingezet, maar dat aantal is gedaald. Snel volgden Telfort, ING en Vodafone het voorbeeld van UPC.

gevallen is het ook verstandig om buiten het forum of gastenboek om contact te zoeken met de ‘klager’. Daaruit laat u blijken betrokken te zijn en het probleem graag te willen oplossen. Nieuwe media Steeds meer consumenten maken gebruik van social media om hun beklag te doen. Vooral op Twitter en Facebook delen internetters persoonlijke en dus ook negatieve ervaringen. Op die nieuwe media kunt u een eerste reactie op de klachten plaatsen en de consumenten doorverwijzen naar een e-mailadres of telefoonnummer en de consumenten vervolgens per e-mail of telefoon verder helpen. Het is namelijk lastig om op Twitter in een bericht van 140 tekens een probleem op te lossen. Cultuur Het is belangrijk dat u zich aanpast aan een platform, maar qua inhoud consistent blijft reageren. Wel moet u de stijl in de gaten houden. Voorkom dat uw reactie ongepast overkomt door de taal van de gebruikers van dat platform te spreken en met mensen in gesprek te gaan. Dat betekent dus klachten oplossen, maar ook dat u klanten helpt om het beste product uit te kiezen. Of ze te helpen met de werking ervan. Zorg dat uw

service volledig is en dat klanten weten wat ze via internet van u kunnen verwachten. Ook hierbij is het belangrijk om mensen persoonlijk en in de ik-vorm aan te spreken. Zo zorgt u ervoor dat het een ‘prettig’ gesprek blijft, want andere klanten kunnen met u meelezen. Loze belofte Het is gebleken dat consumenten uw reactie op een klacht ook als erkenning van het probleem zien. Daardoor kan het positieve gevoel over uw bedrijf als sneeuw onder de zon verdwijnen. Als u klanten doorverwijst naar bijvoorbeeld een handleiding of andere afdeling versterkt dat negatieve gevoel. Zorg er dus voor dat u niet alleen reageert, maar ook snel een oplossing in begrijpelijke taal biedt. Helaas kan het ook voorkomen dat de klager in zijn recht staat. Persoonlijke excuses helpen, maar het aanbieden van een vergoeding is de beste manier om de wonden te helen. Biedt u dat persoonlijk aan, dan is de kans op een tevreden reactie het grootst. Webcare is niet de oplossing voor alle problemen. Vaak wordt het verkeerd ingezet. Aan u om het gemelde probleem in één keer naar tevredenheid op te lossen, waardoor de klant toch een positief beeld over uw organisatie heeft. Let wel op, want met het oplossen van de klacht van een individu heeft u het probleem nog niet opgelost. Dit artikel is geschreven in samenwerking met Bas Brand, onafhankelijk en zelfstandig internetstrateeg, www.brandyourbrand.nl en www.internetpeople.nl

# Zoektocht Het internet is te groot om alle websites constant te controleren. Google biedt u hulp met Google Alerts. Dat programma laat u dagelijks op bepaalde zoektermen de resultaten zien. Op twitter kunt u zoeken door het onderwerp met een # in te typen. Met programma’s als hootsuite.com kunt u automatisch op de hoogte blijven van uw #zoekterm.

Springt u in of niet? Het inzetten van webcare op Twitter is lang niet altijd een must. Twitter is een goede manier om snel in contact te komen, maar vraagt ook om continue aandacht en heel snel reageren. Dat betekent dat u veel online moet zijn en gesprekken moet volgen. Als dat niet bij u past, doe het dan vooral niet. U hebt ook gewoon nog een bedrijf te runnen.

Volg voor de laatste ontwikkelingen Checklist Webwinkel via Twitter: @webwinkelcheck

3

4


Keurmerken

Opslag

Webcare

Webhosting

SEO

Retouren

Aanmanen


Checklist Starters

Beveiliging

Klantcontact

Negen vragen voor uw hostingbedrijf Om de succesvolle ontwikkeling van uw webwinkel te kunnen bijbenen, heeft u een betrouwbaar hostingbedrijf nodig dat aansluit bij uw behoefte. Want zoals uw computer een harde schijf heeft om bestanden op te slaan, werkt een webhost als harde schijf voor internetsites. Is uw huidige webshop uit zijn jasje gegroeid of heeft u behoefte aan optimale veiligheid, dan is het tijd om na te denken over een hostingbedrijf. Misschien merkt u dat u de klantenstroom niet meer aankunt, of u wilt uw webonderneming professionaliseren. Het is belangrijk eerst uw wensen te bepalen. Die wensen zijn belangrijk voor het kiezen van het juiste hostingpakket, want hostingbedrijven bieden verschillende pakketten met uiteenlopende mogelijkheden aan.

Door uw wensen op te stellen, kunt u een hostingbedrijf selecteren. Daar kunt u een lijst met vragen neerleggen. En let op bij de antwoorden, want niet alleen de inhoud van de antwoorden telt, ook de snelheid van de antwoorden. Die kunt u in de toekomst meenemen in uw eindoordeel.

Foto’s en video’s Naast bezoekersaantallen dient u ook te kijken naar wat u kunt automatiseren in uw webshop. Wilt u een automatische afrekenmodule voor iDeal en Paypal betalingen? Moeten de bestellingen worden verwerkt in een voorraadprogramma en uw klantgegevens worden opgeslagen? Verwacht u dat teksten en foto’s van uw producten vaak veranderen? Zo ja, wilt u die veranderingen zelf kunnen uitvoeren. In dat geval maakt u waarschijnlijk gebruik van een Content Management System (CMS), een handige manier om teksten in sjablonen op uw site te verwerken. Wenst u videoclips op uw website met reclame en informatie over uw producten? Breng deze wensen in kaart en u kunt de mogelijkheden en eisen voor uw hostingbedrijf inschatten.

Vragen De vragen zijn in twee onderdelen te verdelen, de veiligheid en de technische kant. 1. Staan de servers in Nederland en zijn die in eigen beheer? 2. Vraag voor uw veiligheid ook of de servers in een gecertificeerd datacentrum staan en hoe de beveiliging van het hostingbedrijf is geregeld? Hoe nemen zij maatregelen tegen bijvoorbeeld hackers en virussen? 3. Welke beveiligingscertificaten worden ondersteund en uitgegeven? Een SSL certificaat is het meest voor de hand liggende beveiligingscertificaat, een internationaal gebruikte beveiliging voor websites. 4. Daarnaast is het belangrijk te weten of er back-ups gemaakt worden. De back-up dient namelijk minstens één keer per dag gemaakt te worden.

Bezoek de buren Voordat u een aantal hostingbedrijven selecteert en daar de ervaringen van klanten bestudeert, is het goed eerst bij andere mooie webwinkels te kijken hoe hun webshop is opgezet. Vaak staat het hostingbedrijf op de site vermeld. Anders kunt u de webwinkelier benaderen met de vraag wie de hosting verzorgt. Staan er drie tot vijf hostingbedrijven op uw lijstje, dan kunt u aan de slag. Bezoek de websites van deze hostingbedrijven, kijk welke hostingpakketten zij bieden en wat de tarieven en algemene voorwaarden zijn. Ga naar de website van de Kamer van Koophandel, voer de namen in en kijk hoe groot ze zijn en hoelang ze al bestaan. Grotere bedrijven hebben meer capaciteit, langer bestaande bedrijven kennen inmiddels het klappen van de zweep.

Daarnaast stelt u een aantal vragen over de technische mogelijkheden bij de webhoster, hier op een rijtje: 5. Wat is de uptime? Met andere woorden, bent u altijd bereikbaar voor klanten? Sommige bedrijven bieden 99,99 procent garantie. Een procent minder garantie betekent dat u ruim tachtig uur offline bent, dat is ruim 3,5 dag. 6. Wat gebeurt er bij overschrijding van uw datalimiet? U moet er rekening mee houden dat ook bezoek aan uw website data kost, bereken uw behoefte dus goed. Mocht uw limiet overschreden worden, krijgt u dan een melding zonder dat uw website direct uit de lucht gaat? 7. Ondersteunen de hostingbedrijven de software waarmee uw website is gemaakt en de programma’s die erop draaien, zoals afrekenmodules en databases met voorraaden klantgegevens?

in

8. Bieden zij Linux of Windows hosting? Linux is de industriestandaard en is goedkoper, omdat het open source software is. Windows is meer geschikt voor bijvoorbeeld zoekfuncties op uw site en databeheer applicaties. 9. Bieden ze streaming, zodat u videoclips op uw website kunt laten zien? Tot slot is het altijd goed om een vast contactpersoon bij het hostingbedrijf te hebben, zodat u direct hulp in kunt schakelen bij problemen. Wouter ter Reehorst, CSV Networks, www.csv-networks.nl

Voorkom verrassingen Typt u op Google het woord webhosting in, dan rollen er 2,8 miljoen hits uit. Om op te vallen adverteren de aanbieders met lage prijzen. Maar dat is wel met een beperkte datalimiet. Het is dus verstandig om goed uit te rekenen hoeveel data u nodig denkt te hebben. In sommige gevallen is het verstandiger om het basisbedrag (flink) te verhogen.

Aanbieders Op de websites webhosters.nl, internetten. nl en ispgids.com kunt u de aanbieders van webhosting vinden. De hostingbedrijven worden vergeleken en gebruikers delen er hun goede en slechte ervaringen met mensen die op zoek zijn naar een hostingsbedrijf. Dat is handig, aangezien er bijna tweeduizend aanbieders zijn in Nederland en Vlaanderen.

e Besparen Door te kiezen voor een kant en klare webshop kunt u geld en tijd besparen. Verschillende partijen bieden een soort webwinkel sjabloon aan. Een lege webwinkel waarin u uw eigen producten, logo en naam moet invoeren. Die worden in combinatie met webhosting verkocht. Het nadeel van deze oplossing is dat u niet zelf voor de lay-out van uw site kunt kiezen.



Keurmerken

Opslag

Webcare

Webhosting

SEO

Retouren

Aanmanen


Checklist Starters

Beveiliging

Klantcontact

Zonder bezoekers geen verkoop Zorg ervoor dat uw website is te vinden bij zoekmachines Als startende webondernemer heeft u uiteraard gezorgd voor een mooie website. Voor sommige starters eindigt dat helaas in een desillusie. Tijdens het ontwerp en de bouw ligt het accent veelal op vormgeving, content, navigatie en techniek. Na oplevering blijkt echter vaak dat aan het belangrijkste aspect: ‘hoe word ik gevonden?’, onvoldoende aandacht is besteed. Is uw website makkelijk vindbaar op het internet? In het bijzonder via Google? De meeste mensen zullen deze vraag met ‘nee’ moeten beantwoorden. Spijtig, want de mogelijkheden om meer bezoekers naar uw website te trekken, liggen in veel gevallen voor het oprapen. Hoewel zoekmachinemarketing een vak voor professionals is geworden, kunt u met eigen inzet al een eind komen. Zoektermen U verkoopt fietsen en u bent in Emmen gevestigd. Klanten zullen zoeken op ‘fietsenwinkel’ en hun woonplaats, in dit geval Emmen, maar typen ook meteen hun favoriete fietsenmerk in. Verwerk die termen in uw website. De titel van uw webpagina is voor veel zoekmachines één van de belangrijkste factoren bij het bepalen van uw positie in de zoekresultaten. Zorg ervoor dat uw belangrijkste keyword in de titel voorkomt. Daar blijft het niet bij; zorg er ook voor dat het belangrijkste woord voorkomt in de eerste alinea of eerste honderd woorden. Keyword in de url Indien uw keyword voorkomt in de url heeft dat bij vele zoekmachines nog altijd een positieve invloed op uw positie in de zoekresultaten. Echter, gebruik ook dit met mate: voorkom herhaling van het keyword in de url. Voorbeeld: Fout: www.domein.nl/keyword/keyword.html Goed: www.domein.nl/diensten/keyword.html Stap voor stap Vervolgens werkt u aan de bron, de inhoud van uw website. Alleen een website met goede content is in staat voldoende bezoekers te trekken. Google stelt kwalitatief goede content zeer op prijs. Schrijf artikelen over uw eigen onderneming, maar ook over uw producten. Hoe meer waardevolle productreviews u op uw site heeft staan, hoe beter u te

vinden bent. Zeker als u mogelijke zoektermen in die teksten verwerkt. Het beste is om die zoektermen als tussenkopjes te gebruiken. Het zijn net mensen Een zoekmachine kijkt bij het beoordelen van een webpagina op veel fronten hetzelfde naar de content als u als mens zou doen. Woorden die vetgedrukt, schuingedrukt of onderstreept zijn, vallen eerder op. Hetzelfde geldt voor woorden in een genummerde lijst. Zoekmachines gebruiken de genoemde onderdelen om meer waarde toe te kennen aan woorden. Geduld is een schone zaak... Zoekmachine-optimalisatie is niet de snelste methode om meer website bezoekers te genereren. Doorgaans duurt het enkele maanden voordat de gewenste topposities in de zoek-

machines zijn bereikt, afhankelijk van de kracht van uw eigen website en die van concurrenten. Voor de kleine portemonnee is, door minder capaciteit, geduld een schone zaak. Maar uw aanhoudende inzet zal worden beloond. U kunt als website-eigenaar veel teksten zelf schrijven en uw keywords kiezen en benutten. Daardoor hoeft het niet veel geld te kosten. De valkuil Enkele jaren geleden, toen zoekmachines en zoekmachine-optimalisatie nog in de kinderschoenen stonden, kon men met enkele simpele trucs al snel de gewenste topposities in Google bereiken. Technieken uit die tijd zijn inmiddels sterk achterhaald. Aanzien is waar het Google om draait en de rekenschema’s worden steeds verfijnder als het gaat om het toetsen van de waarde van uw website. De ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op, het is dus zaak om op de hoogte te blijven. Dit artikel is gescheven in samenwerking met Wolter Tjeenk Willink, Traffic Builders, www.traffic-builders.com

Uit de praktijk

SEO in de huiskamer Niet iedereen heeft de luxe van een groot marketing budget. Twee Amsterdamse ondernemende ondernemers hebben een webshop voor onderwatercamera’s gelanceerd. De twee zetten vol in op zoekmachine optimalisatie, maar geven er geen cent aan uit. ‘Waar wij in onze dagelijkse baan regelmatig duizenden euro’s spenderen aan verschillende marketingcampagnes, werken wij met ons eigen start-up, www.onderwatercamera.nu, met een marketingbudget van € 0. Klinkt dit te goed om waar te zijn? Zeker niet.

Wij hebben per camera een unieke beschrijving geschreven welk type geschikt is. Om onze ‘beste keus‘ te beargumenteren hebben wij per camera ook een uitgebreide review geschreven. Hierdoor helpen wij de consument en proberen wij relevant te zijn, we hebben unieke content.

Remon van Hooijdonk en Maarten Munster van onderwatercamera.nu

De grote hoeveelheid informatie op het internet is namelijk niet voor iedereen te filteren, daarom voorziet ons concept erin om de beste keuze voor de consument te maken. Onze website is qua usability zo ingericht dat de bezoeker meteen begrijpt dat het om onderwatercamera´s gaat. Uiteindelijk komt het altijd op een ding aan. Zorg dat je relevant bent voor de bezoeker. Waar zoekt de gebruiker op en hoe valt dit zoekwoord samen met jouw website? Als dit een match is, kom je ongetwijfeld hoger in de Google rankings en zal je conversie een stuk hoger liggen. Content is en zal altijd belangrijk blijven.’

www Checklist Webwinkel 22x per jaar ontvangen? Kijk op www.checklist.nl/webwinkel

5

6


Keurmerken

Opslag

Webcare

Webhosting

SEO

Retouren

Aanmanen


Checklist Starters

Beveiliging

Klantcontact

Maak van uw verzending geen boemerang Retourzendingen zijn een kopzorg en kostenpost voor iedere ondernemer. De regels voor het terugzenden van producten zijn voor klanten versoepeld, dat betekent meer risico voor uw onderneming. Ieder geretourneerd product kost u namelijk geld en dat kan behoorlijk in de papieren lopen. Er zijn manieren om het aantal retourzendingen te verminderen. 1. Laat de klant betalen Bedrijven bieden consumenten steeds vaker aan om producten kosteloos te retourneren. Vaak zijn het de grote webwinkels en kledingzaken die dat doen. Het is een trend die u niet hoeft te volgen, want de kans is groot dat het aantal retourzendingen daardoor stijgt. Denk er kritisch over na, want het kost al snel een paar euro per zending. In het kader van service kunt u wel overwegen om producten met mankementen gratis terug te laten sturen. De nieuwe EU-regels voor kopen op afstand verplichten u niet om het terugsturen gratis aan te bieden. Vergeet niet om dat vooraf aan uw klant te melden, anders overtreedt u de regels. 2. Bestelformulier Om het product te versturen hebt u een adres nodig. Het is belangrijk om dat correct te ontvangen. Daarvoor kunt u een bestelformulier aan uw website toevoegen. Het is mogelijk om deze toepassing meteen het doorgegeven adres te laten controleren. Het is noodzakelijk om die software te kopen, want anders moet u zelf alle adressen van heel Nederland invoeren. 3. Verzamelen Ondernemers met veel (retour)zendingen kunnen aan klanten vragen om het product niet terug te sturen, maar naar een verzamelpunt te brengen. Dat kost u geld, maar op die verzamelpunten kunt u dan in één keer meerdere retourverzendingen op laten halen. Voor klanten is het een kleine moeite om het pakketje daar te brengen, maar u kunt het niet verplichten. 4. Producten vergelijken Uiteraard staat u pal achter uw producten, het beste wat er te krijgen is op internet. Dan is het ook geen probleem om uw artikel te (laten) vergelijken met dat van de concurrent. Dan kan de klant een weloverwogen keuze maken. Juist die kennis zorgt ervoor dat de consument weet wat er is besteld en niet teleurgesteld zal zijn in de inhoud van het pakketje. Op

websites als vergelijk.nl en kieskeurig.nl kunt u uw producten laten vergelijken. Duizenden potentiële klanten vergelijken daar producten en geven commentaar. Kiest een consument voor uw product, dan klikken zij door naar uw website. Voor die klik moet u een vast bedrag van een paar cent betalen. Daarnaast betaalt u minstens e 300 tot e 500 om in te stappen bij deze vergelijkingsites. Laat uw (tevreden) klanten op uw website vertellen wat ze van hun aankoop vinden. Of juist tips aan elkaar geven. Enthousiasme werkt aanstekelijk, zeker als mensen positief over een product zijn. 5. Een foto zegt meer dan… Zorg voor het juiste beeld van een product. Verkoopt u een koekenpan, zet dan niet de hele keuken op de foto. Zorg voor meerdere foto’s, ook met uitvergrotingen, zodat uw klanten niet voor verrassingen komen te staan. Filmpjes en draaibare 3D foto’s helpen nog beter bij de beeldvorming. 6. Toch opletten De volgende aandachtspunten liggen voor de hand, maar omdat het nog te vaak fout gaat wel het vermelden waard zijn. • Let goed op de verpakking, zodat het product onbeschadigd en zonder waterschade bij de klant arriveert. • Wees duidelijk over de leveringstermijnen. Mensen doen ook verjaardags-, Sint- en kerstinkopen online. Wat als de Sint alweer lang en breed op zijn strandstoel in Spanje zit en uw pakketje wordt bezorgd? Waarschijnlijk stuurt de klant uw zending retour. • Doe geen valse beloftes en wees eerlijk over uw waren, want eerlijk duurt het langst (lees: tevreden klanten komen terug). 7. Haal winst uit de retouren Soms krijgt u een zending, ondanks al uw inspanningen, binnen de wettelijke zichttermijn toch terug; de broek past niet. Al is het kwaad dan al geschied, hier is winst te boeken. Ook

voor de consument is een retourzending vervelend, handel het zo goed mogelijk af. Wees voorafgaand aan de zending duidelijk over de leverings- en betaaltermijnen, de algemene voorwaarden en mogelijkheden van retourneren. Ook kan het duidelijkheid verschaffen als u consumenten bij de retourzending een formulier laat invullen. Daarin geeft de klant de reden van terugzenden aan, zo heeft u een verbeterpunt op een presenteerblaadje.

Twee weken Het Europees Parlement heeft besloten dat consumenten in alle lidstaten veertien dagen mogen nadenken of ze tevreden zijn over een product. Hang vervolgens niet te vroeg de vlag uit, de teller gaat pas lopen als de consument het product heeft ontvangen. Stuurt de klant het product terug, dan moet u het geld binnen dertig dagen terugstorten.

Uitzondering Uiteraard is er op de nieuwe Europese regel (zie bovenstaand kader) ook een uitzondering. Tijdschriften, bederfelijke waren en op maat gemaakte producten vallen buiten de nieuwe regels van de EU. Webondernemers die hun producten via de download verkopen, zoals muziek, films en software, vallen ook buiten de regels. Producten die zijn gedownload, kunnen helemaal niet worden teruggestuurd.

Past niet Uit onderzoek is gebleken dat kleding het meest wordt teruggestuurd. Software en fysieke boeken delen de tweede plaats op deze ranglijst. Opvallend is dat onvrede niet altijd de reden is, dat een deel van de consumenten kleding terugstuurt. Zo wordt een kledingstuk soms in meervoud besteld, zodat de klant thuis de verschillende maten kan passen.



Keurmerken

Opslag

Webcare

Webhosting

SEO

Retouren

Aanmanen


Checklist Starters

Beveiliging

Klantcontact

Aanmanen begint bij uzelf Door secuur met uw eigen administratie om te gaan, stijgt de betalingsmoraal Te laat of helemaal niet betalende klanten, iedere ondernemer krijgt ermee te maken. Een lastige kwestie, want u wilt zowel het geld ontvangen als de klant behouden. Het achterblijven van een betaling kan grote risico’s met zich meebrengen. Stel wel de vraag wie in gebreke blijft, anders gaat u met de rekening naar huis. Stel u verkoopt zelfgemaakte bloempotten. U spreekt met de klant af dat hij binnen veertien dagen betaalt. Maar die staat liever met zijn vingers in het groen en vergeet de factuur te betalen, dat kost u sowieso geld. Voordat u als een uiterste maatregel een incassobureau inschakelt, kunt u zelf een aantal maatregelen nemen. Een strikte manier van werken is helder voor uw eigen administratie en duidelijk voor klanten. Maakt u van de administratie een rommeltje, dan komt u namelijk uzelf tegen. Orde Kies een moment om de administratie even helemaal op een rijtje te zetten. Dan heeft u inzichtelijk welke klanten er nog niet hebben betaald. Al die debiteuren kunt u het beste op één moment aanschrijven, dat kost minder tijd en is overzichtelijker. Prik een dag in de week waarin u de debiteurenadministratie moet bijhouden. In plaats van meerdere keren uw administratie bijwerken om aanmaningen uit te typen en op te sturen, doet u dat op één moment. Dat levert u een aantal winstpunten op: • Overzicht over de debiteuren; • Duidelijkheid bij uw klant; • Een ordelijke administratie; • Minder ‘verloren’ tijd door goede planning.

Als u uw herinneringen strikt op tijd verstuurt, merken klanten dat u serieus en secuur te werk gaat. U moet zelf uitstralen dat u tijdige betaling van uw facturen belangrijk vindt, dan is de kans groot dat uw klant daarin meegaat. Door de betalingstermijnen nauwkeurig te hanteren en debiteuren daar op vaste momenten aan te herinneren, stijgt de betalingsmoraal. Dichtspijkeren Helaas zijn er altijd mensen die zelfs na uw inspanningen weigeren te betalen. Om ook van die groep uw geld te innen, neemt u maatregelen. Uiteraard wilt u een juridische uitglijder voorkomen. Verzeker uzelf ervan dat, bij het maken van de deal, afspraken ‘zwart op wit’ zijn gemaakt over de betaaltermijnen. Daarnaast bent u wettelijk verplicht om minstens één herinnering te versturen, anders zijn uw vervolgstappen niet rechtsgeldig. Stuur voor de zekerheid minimaal twee aanmaningen. Vaak wil het ook helpen om de klant nog op te bellen, als ultieme herinnering. Tijdens dat telefoongesprek kunt u eventueel een betalingsregeling treffen met de klant. Bevestig de gemaakte afspraken wel schriftelijk, zodat hier geen misverstanden over kunnen ontstaan. Let dus goed op de volgende punten:

• Leg de betalingsvoorwaarden goed vast (bijvoorbeeld in de overeenkomst of uw algemene voorwaarden); • Controleer of die algemene voorwaarden voldoen aan de wettelijke eisen; • Verstuur minstens twee aanmaningen; • Wees niet doof voor klachten en dus de reden om niet te betalen, bijvoorbeeld als een product bij levering beschadigd of kapot was. Laat de producten terugsturen, zodat u eventueel nieuwe exemplaren kunt leveren; • Bevestig telefonisch gemaakte afspraken schriftelijk. Incassobureau Als uiterste middel om uw geld te innen, kunt u een incassobureau inschakelen. Daar werken professionals die dagelijks met wanbetalers omgaan en daardoor weten hoe ze betalingsregelingen moeten treffen. Veel incassobureaus werken op ‘no cure, no pay’ basis, dat betekent dat het u pas geld kost als de vordering wordt geïnd. Als het incassobureau een geldbedrag int, dan krijgt het bureau een vast bedrag of percentage. Dat mag maximaal 15% boven het originele bedrag liggen en wordt meestal doorberekend aan de klant. Incassobureaus kunnen ook werken volgens een zogenoemd minnelijk traject. Dan treft het incassobureau een betalingsregeling met behoud van klantrelatie. Dit artikel is geschreven in samenwerking met Mr. V.W. van ’t Slot, Juridisch Adviesbureau J.A. van ’t Slot, www.vant-slot.nl.

@ Gegrond Blijf altijd openstaan voor gegronde redenen van de debiteur om uw factuur niet of gedeeltelijk te voldoen. Bent u het daar niet mee eens en lukt het nog steeds niet om uw factuur betaald te krijgen, schat dan de haalbaarheid van een eventuele gerechtelijke procedure goed in, juristen en advocaten kunnen daarbij helpen. Want verliest u de zaak, dan betaalt u de kosten voor de gerechtelijke procedure.

in

Digitaal factureren Sinds 2009 is digitaal factureren rechtsgeldig. Daarvoor was een herinnering per post de enige oplossing. Tegenwoordig is digitaal factureren geen probleem meer en ingeburgerd bij consumenten. Softwarebedrijven zijn hier dan ook meteen op ingestapt. Bij veel producten van boekhoudsoftware is er de mogelijkheid om direct via de e-mail facturen te maken en te versturen.

Bos Wanneer alle ondernemingen in de hele Europese Unie alleen nog digitaal zouden factureren, dan hoeven er 15 miljoen bomen minder gekapt te worden. Dat rekensommetje komt van de overheid, die sinds 2009 bedrijven stimuleert om digitaal de rekeningen te versturen. Op de site rijksoverheid.nl worden niet alleen de bomen geteld, maar worden ook de voordelen en wettelijke regels voor u opgesomd.


7

8


Keurmerken

Opslag

Webcare

Webhosting

SEO

Retouren

Aanmanen


Checklist Starters

Beveiliging

Klantcontact

Juridisch waterdicht is dé voorwaarde van Algemene Voorwaarden Eén van de lastigste en belangrijkste aandachtspunten voor de juridische zekerheid van uw webwinkel zijn de algemene voorwaarden. Gewoon kopiëren van een concurrent of collega, zegt de één. Anderen, zoals juristen en advocaten, waarschuwen daar juist voor, want ze moeten wel toepasbaar zijn op uw onderneming en uw producten en diensten. De wet ‘Bescherming van de consument bij op afstand gesloten overeenkomsten’ biedt de consument bescherming en zadelt u met een verplichting op. Wettelijk heeft u als verkoper namelijk een informatieplicht. De gegevens die horen bij de informatieplicht moeten ter kennisneming, vóór of tijdens het sluiten van de overeenkomst aan uw klant of contractpartner in juridische termen overhandigd worden om een beroep te kunnen doen op uw algemene voorwaarden. Daarbij moeten een aantal zaken vooraf duidelijk zijn: 1. Voldoet uw site aan de informatieplicht? Geeft u bijvoorbeeld het adres op en de registratie in het handelsregister? Zijn uw productomschrijvingen en prijzen niet voor misverstanden vatbaar? 2. Kan de klant door een enkele muisklik makkelijk kennis nemen van uw algemene voorwaarden? Het enkel vermelden van een internetadres waarop de algemene voorwaarden te vinden zijn, is niet afdoende, waardoor de voorwaarden ongeldig worden. 3. Een akkoord van de klant met de algemene voorwaarden geldt alleen als die daar expliciet voor heeft kunnen kiezen. Het alleen aanbieden van de voorwaarden is niet voldoende en

daardoor niet rechtsgeldig. De klant moet actief instemmen met uw algemene voorwaarden door te tekenen of online een vakje aan te vinken. 4. Heeft u een privacyverklaring op de site? Als u klantgegevens wilt gebruiken voor commerciële communicatie moet de klant daarmee instemmen. 5. Houdt u in uw algemene voorwaarden rekening met de wettelijk verplichte zichttermijn van veertien werkdagen? 6. Maakt u melding van de belangrijkste kenmerken van het product? Denk aan prijs, btw, afleverkosten etc. Downloadbestand De koper moet een schriftelijke bevestiging of e-mail krijgen van de overeenkomst. De hierbij geldende regel is dat de klant deze bevestiging ‘duurzaam’ ontvangt. Dat betekent dat het bericht opgeslagen en bewaard kan worden, bijvoorbeeld op de harde schijf of een ander opslagmedium. Een bevestigingse-mail volstaat. Biedt daarin uw voorwaarden aan als een downloadbestand, zoals een pdf-bestand. Vernietigbaar Wanneer niet aan de hiervoor genoemde

informatieplicht wordt voldaan, zijn de bepalingen van de algemene voorwaarden in principe wel van toepassing, maar dan zijn ze vernietigbaar, wanneer de klant zich hierop beroept. Zo wordt de retourtermijn van veertien dagen naar één jaar verlengd als u de klant niet goed geïnformeerd heeft. Let u hier dus goed op. Zakelijk of privé Er zit verschil tussen de aansprakelijkheid bij zakelijk of privégebruik. Daarom is het aan te raden uw klant in het aankooptraject te laten aangeven welk doeleind het product dient, privé of zakelijk. In een eventuele vervolgprocedure is het dan duidelijk welke regels moeten worden nageleefd. Kosten U kunt zelf algemene voorwaarden maken, of van internet downloaden. Ook bieden organisaties gratis of goedkope algemene voorwaarden die u kunt kopiëren. Ga in deze voorbeeldvoorwaarden niet zelf aanpassingen maken, dan kan het zijn dat uw veranderingen ongeldig verklaard worden. Advocatenbureaus en juristen verkopen ook op maat gemaakte algemene voorwaarden, maar daar komen wel meer kosten bij kijken.

Dit artikel is geschreven in samenwerking met De Raadgevers Bedrijfsjuristen, www.deraadgevers.nl en Damsté Advocaten en Notarissen, www.damste.nl

e Vertrouwen Via uw website kunt u het mogelijk maken om klanten via een link op een pagina de algemene voorwaarden te laten lezen. Om het vertrouwen van klanten te winnen kan het helpen om uw algemene voorwaarden te deponeren (bij de Rechtbank of Kamer van Koophandel). De KvK controleert uw algemene voorwaarden op rechtsgeldigheid voor €18 per kalenderjaar. Daarmee blijft u op de hoogte van eventuele wijzigingen.

Omgekeerd Let ook op de situatie als uw klant melding maakt van haar algemene voorwaarden. Als deze vervolgens niet zijn meegestuurd door deze partij, moet u als wederpartij daar meteen op inspelen en hier direct schriftelijk melding van maken. Dan heeft u in ieder geval een stuk bewijs in handen, mocht u moeten bewijzen dat de algemene voorwaarden niet zijn overhandigd.

Bijwerken De Kamer van Koophandel meldt dat één op de vijf ondernemers nooit de algemene voorwaarden bijwerkt, ook al zijn die niet meer rechtsgeldig door wijzigingen in de wet. Van de ZZP-ers heeft 25 procent zelfs helemaal geen algemene voorwaarden. De helft van de ondernemers schakelt deskundige hulp in om hun algemene voorwaarden door een deskundige juridisch waterdicht te maken.

www Abonneer u via checklist.nl/webwinkel en ontvang 25% korting om uw AV door juristen op te laten stellen.


Keurmerken

Opslag

Webcare

Webhosting

SEO

Retouren

Aanmanen


Checklist Starters

Beveiliging

Klantcontact

Checklist voor starters

TIP

Kijk op sidn.nl en bezoek het handelsregister om te ontdekken of uw naam uniek is. Het is verboden om andermans naam te gebruiken.

2. Naar de Kamer van Koophandel

Vervolgens gaat u naar de Kamer van Koophandel (KvK). Daar kiest u een rechtsvorm, u mag namelijk niet zomaar BV achter uw bedrijfsnaam zetten. Werkt u alleen, dan kunt u voor een eenmanszaak kiezen. Start u een onderneming samen met een vriend of familielid, dan is de VOF of de BV een mogelijke keuze. Verdiep u goed in de materie voordat u een keuze maakt. De verwachte winst speelt bijvoorbeeld een rol, iedere rechtsvorm kent

Kies een rechtsvorm en vraag de verplichte KvK- en BTW-nummers aan.

3. Verzekeringen

Het is voor veel starters een blinde vlek, het verzekeren van uw onderneming. Veel startende ondernemers houden zich hier helemaal niet mee bezig, terwijl er een aantal verzekeringen echt nodig zijn. Vijf procent van de Nederlandse ondernemers heeft zelfs geen enkele verzekering en loopt het risico dat zijn zelf moeten opdraaien voor schade die anderen door hen leiden. Daarom is de aansprakelijkheidsverzekering zeker aan te raden. Andere belangrijke verzekeringen zijn de rechtsbijstandsverzekering (verzekering voor hulp van juristen en advocaten bij bijvoorbeeld een gerechtelijke procedure) en de inventaris- en opslagverzekering. Daarnaast is het in sommige gevallen aan te raden om aanvullende verzekeringen af te sluiten, zoals een opstalverzekering, een computerverzekering of een verzekering voor brandschade.

Verzeker u goed en voorkom financiële risico’s. Probeer overbodige verzekeringen te voorkomen.

4. Eisen voor briefpapier en facturen

Het is aan te raden om voor één opmaak van al uw briefpapier te kiezen. Daarop noteert

TIP

1. De naam

Als u weet wat u wil verkopen, dan is het bedenken van een naam de volgende stap. De naam moet allereerst pakkend zijn, een naam die de klant niet vergeet. Denk bij het bedenken van een naam ook meteen aan een domeinnaam. Op websites zoals sidn.nl kunt u checken of uw domeinnaam al bestaat of nog vrij is. Is de domeinnaam al bezet, dan kunt u altijd overwegen om de eigenaar te benaderen om het webadres over te nemen. Wel zijn er regels vastgesteld om andere bedrijfsnamen te beschermen. U kunt niet kiezen voor een naam die al door een andere webshop wordt gebruikt. Probeer ook te voorkomen dat uw naam lijkt op die van een ‘stenen’ winkel, dat kan verwarrend zijn. Ook is het niet toegestaan om uw bedrijf ‘Jansen en Co’ te noemen als u de enige eigenaar van de onderneming bent. Bezoek eerst het Handelsregister om te controleren of de door u bedachte naam echt uniek is. Vergeet daarbij niet uw omgeving om meningen en raad te vragen.

u de verplichte Kamer van Koophandel- en BTW-nummers en uw volledige handelsnaam. Daarmee heeft u meteen alle risico’s op fouten afgedekt. Voert u voor de website een verkorte versie van de handelsnaam, zet dan toch de volledige naam zoals u bij de KvK staat ingeschreven op het briefpapier of in de e-mail, dat is namelijk bij wet verplicht. Ontbreken die twee onderdelen, dan riskeert u een boete. Voor facturen gelden aanvullende regels. Zo moeten er een aantal zaken altijd in een factuur vermeld worden: • Datum van factuur • Een uniek factuurnummer • Adres van klant • Adres van uw bedrijf • Het product en bestelde hoeveelheid • De prijzen exclusief en inclusief btw en het btw-bedrag.

Maak het uzelf makkelijk en riskeer geen boete en juridische procedures, zorg voor één briefopmaak die u voor alle correspondentie gebruikt.

5. Bewaarplicht

De volgende stap voor uw nieuwe onderneming is de aanschaf van een ordnerkast of digitale opslagruimte. De wet schrijft namelijk voor dat u de administratie minstens zeven jaar moet bewaren. Zorg er daarom voor dat uw grootboek, debiteurenen crediteurenadministratie zoals facturen en in- en verkoopcijfers netjes bewaard blijven. Ook bent u verplicht om de voorraadcijfers gedurende die periode te bewaren. En reserveer een schoenendoos, de Belastingdienst kan ook de kassabonnetjes van uw eigen aankopen controleren. Juist dat moet u netjes bewaren, en wel op zo’n manier dat de fiscus het binnen een redelijke termijn kan inzien. Heeft u niet voldaan aan de bewaaren/of administratieplicht, dan pleegt u een strafbaar feit. Het is dan ook aan te raden om deskundigen naar uw administratie te laten kijken.

TIP

TIP

namelijk andere belastingtarieven. En voor iedere rechtsvorm rekent de KvK een ander tarief. Voor een eenmanszaak bent u ongeveer e 40 per jaar kwijt, terwijl een BV voor dezelfde periode meer dan e 100 kost. Ook krijgt u van de KvK een nummer voor op uw website, briefpapier en facturen. De Kamer van Koophandel schrijft uw webwinkel bij de belastingdienst in. Zodra u bij de KvK staat ingeschreven, wordt dat doorgegeven aan de belastingdienst. De belastingdienst geeft u namelijk een BTW-nummer. U bent verplicht om dat BTW-nummer samen met het KvK-nummer op een factuur te noteren. Tot slot kunt u de algemene voorwaarden van uw onderneming officieel bij de KvK deponeren (zie pagina 8 voor meer informatie).

TIP

De knoop is doorgehakt, u gaat een eigen webwinkel beginnen. U gaat al uw unieke producten en diensten onder uw eigen naam verkopen. Bij de start zijn er een aantal zaken die u niet over het hoofd mag zien. Checklist Webwinkel zet de belangrijkste punten voor het starten van een eigen onderneming op een rij.

Zorg voor een goed geordende administratie en bewaar die minstens zeven jaar, daartoe bent u verplicht.


9

Heeft dit eerste nummer u overtuigd?

Neem dan nu een jaarabonnement voor slechts € 59 via onderstaande link en ontvang alle resterende 20 nummers van 2012 op uw bureau. Na ontvangst van uw betaling sturen wij u als welkomstgeschenk dit unieke miniatuur winkelwagentje. Een cadeau dat symbool staat voor het succes dat u met de informatie van Checklist Webwinkel gaat behalen.

checklist.nl/webwinkel u vindt hier ook onze algemene voorwaarden


Keurmerken

Opslag

Webcare

Webhosting

SEO

Retouren


Aanmanen

Checklist Starters

Beveiliging

Klantcontact

Tips voor veilige en betrouwbare uitstraling van uw website Consumenten kopen sneller bij een webwinkel die ze vertrouwen en veilig achten. De meeste consumenten zijn bezorgd over het doorgeven van persoonlijke gegevens via webwinkels. Uit onderzoek van McAfee blijkt dat slechts dertig procent van de consumenten gelooft dat de meeste webwinkels veilig zijn en dit percentage daalt. Hoe kunt u zich onderscheiden en bouwt u vertrouwen op? Een overzichtelijke vormgeving, teksten zonder spelfouten, onberispelijke service, een makkelijk vindbaar telefoonnummer op uw site en een heldere privacyverklaring zijn van belang voor de uitstraling. Maar dat alles is niet veel waard als uw website niet veilig is en geen beveiligde verbinding heeft.

Kenmerken Websites beveiligd met een SSL-certificaat zijn makkelijk te herkennen aan twee onderdelen. Er moet voor het webadres https staan in plaats van http, waarbij de s staat voor ‘secure’. Daarnaast staat er een slotje ( ) in de adresbalk, waar op geklikt kan worden voor meer informatie over de eigenaar en de geldigheid van het certificaat. Certificaten gebruiken cryptografie, ieder certificaat bevat een private en publieke sleutel. Beide sleutels werken samen voor het versleutelen en weer ontsleutelen van informatie. Bij gebruik van SSL op uw website wordt tussen iedere bezoeker en uw website een

in

gevens, onder andere door te checken of uw webwinkel is ingeschreven bij de Kamer van Koophandel. Uitgifte kan ook plaatsvinden via resellers, bijvoorbeeld uw hostingpartij. Omdat resellers in grote aantallen certificaten inkopen kunnen zij vaak goedkoper leveren. U kunt zelf een certificaat aanvragen of dit overlaten aan uw hostingprovider. Resellers en de CA bieden ook ondersteuning bij aanvraag en installatie.

Groen is meer omzet Optimale zichtbaarheid van SSL beveiliging bereikt u met een EV SSL (extended validation) certificaat. Hiermee kleurt de adresbalk in de browser groen. Zo’n groene adresbalk ziet u bijvoorbeeld wanneer u online uw bankzaken regelt (zoals een iDeal-betaling). EV SSL is de beste beveiliging voor publieke websites waar persoonlijke gegevens worden uitgewisseld, zoals webshops en banken. De ruim honderd euro extra voor een EV SSL-certificaat is snel terugverdiend; onderzoek van SSL autoriteit VeriSign heeft aangetoond dat de aanwezigheid van een groene balk het vertrouwen van klanten vergroot en gemiddeld 18 procent meer omzet genereert.

Veilig transport Een SSL-certificaat beveiligt de gegevens van uw klanten tijdens het surfen naar de webwinkel. Deze veilige verbinding is dus van belang op alle webpagina’s waar klanten gegevens invullen, zoals een bestel- of contactformulier. SSL beveiligt echter niet de gegevens op bijvoorbeeld uw computer. Gebruik dus ook goede software voor uw webwinkel en maak regelmatig backups. Gebruik een goede firewall om inbraak in uw systemen en diefstal van klantgegevens te voorkomen. Sla wachtwoorden van gebruikers niet op als platte tekst, maar versleutel ze.

Certificaten worden uitgeven door een Certificaat Autoriteit (CA). De CA die het SSLcertificaat uitgeeft controleert uw bedrijfsge-

Dit artikel is geschreven in samenwerking met Xolphin SSL Certificaten. www.sslcertificaten.nl

Colofon

Serieus Een beveiligde verbinding realiseren klinkt ingewikkeld, terwijl dit gemakkelijk te regelen is met een Secure Sockets Layer (SSL) certificaat. Een SSL-certificaat laat zien dat u de privacy van uw klanten serieus neemt. Door gebruik te maken van een beveiligde verbinding geeft u uw bezoekers de garantie: • dat de site van de webshop ook echt van uw webwinkel is; • dat de eigenaar van de webwinkel bekend is; • dat de gegevens van het bedrijf gecontroleerd zijn; • dat de communicatie tussen de klant en de webshop versleuteld is zodat gegevens die een klant verstuurt niet benaderbaar zijn voor derden.

Optimale zichtbaarheid van SSL beveiliging bereikt u met een EV SSL, door het slotje en de groene adresbalk.

versleutelde en dus veilige verbinding (https) opgezet. Uw bezoeker hoeft hier niets voor te doen, de internetbrowsers regelen dit. Uit veiligheidsoverwegingen hebben certificaten een beperkte geldigheidsduur. Leveranciers kunnen de certificaten verlengen.

Colofon Checklist Webwinkel is een magazine vol praktische artikelen voor ondernemers die een webwinkel gaan starten of verder willen professionaliseren. Checklist Webwinkel is een uitgave van: Checklist Publishing B.V. Postbus 543 3300 AM Dordrecht www.checklist.nl/webwinkel www.linkedin.com [Checklist Webwinkel]

tel. (078) 699 96 99 fax (078) 648 98 12 e-mail: [email protected] www.twitter.com/webwinkelcheck

Abonnementen Checklist Webwinkel verschijnt 22 x per jaar. De prijs voor een abonnement op Checklist Webwinkel bedraagt € 59 per jaar. Losse nummers: € 9. Alle prijzen zijn inclusief verzendkosten en exclusief BTW. (Proef)abonnementen zijn zakelijk en kunnen ieder moment ingaan, doch slechts worden beëindigd indien uiterlijk twee maanden voor het einde van de abonnementsperiode schriftelijk is opgezegd. Zonder of bij niet tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch met een periode van een jaar verlengd. De abonnementenadministratie van Checklist wordt verzorgd door: Publicount, Postbus 28000, 3003 KA Rotterdam, tel. (010) 466 18 95, fax (010) 243 90 69, e-mail: [email protected] © Checklist Publishing B.V. 2012

ISSN 2212-8646

Niets uit deze uitgave mag, noch geheel, noch gedeeltelijk, worden overgenomen en/of vermenigvuldigd zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en de uitgever geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor de gevolgen hiervan.


11

12


Keurmerken

Opslag

Webcare

Webhosting

SEO

Retouren

Aanmanen


Checklist Starters

Beveiliging

Klantcontact

Val op met uw e-mail Een e-mail versturen is de meest voor de hand liggende en effectieve manier om klanten bij uw bedrijf te betrekken. Daarnaast wilt u acties en speciale promoties onder de aandacht brengen. Dat is uitgebreid op uw site te lezen. Maar u wilt klanten ook direct aanspreken, of een klant uit het verleden blijven betrekken bij uw onderneming. Uw klanten bestellen via uw website, laten hun e-mailadres achter en geven toestemming voor verdere correspondentie. Dat adres kan voor u de basis zijn om van een incidentele klant naar een vaste klant te werken. Maar u bent niet de enige die probeert op deze manier op te vallen, berichten van concurrenten zullen in dezelfde mailbox belanden. Zorg er daarom voor dat uw bericht helder is, iets te bieden heeft voor de klant en ook nog eens opvalt. Onderwerp De klant krijgt als eerste de onderwerpregel en afzender van de e-mail te zien. Verwerk in uw systeem dat de afzender uw bedrijfsnaam is, dan blijft er meer ruimte over in de onderwerpregel. De onderwerpregel heeft ongeveer vijftig tekens. Potentiële lezers scannen dit als eerste, voordat zij een vervolgactie ondernemen. De onderwerpregel is in feite de kop van uw complete e-mail. Daarbij kunt u gebruik maken van de naam van uw nieuwsbrief plus bijvoorbeeld een aantrekkelijk actie. Visueel Internetgebruikers scannen artikelen en e-mails op relevante informatie. Dat betekent dat ze veel tekst overslaan, tenzij er iets uitspringt wat zij interessant vinden. Zorg ervoor dat uw boodschap er visueel aantrekkelijk, maar ook duidelijk uitziet. Gebruik pakkende koppen om de lezer het verhaal in te trekken. Zet u er uitdagende en pakkende koppen boven, dan is de kans groter dat de klant naar

@

Nieuwe regels Het versturen van e-mail en nieuwsbrieven naar particuliere en zakelijke adressen wordt nog meer aan banden gelegd. Vanaf 1 januari zijn strengere regels ingegaan, vastgelegd in de Code E-mail. Dat betekent dat u niet meer de algemene voorwaarden als toestemmingsformulier mag gebruiken. Er moet een apart verzoek komen, waar mensen in een hokje kunnen aanvinken of ze uw mail willen ontvangen. Op dezelfde plek moeten zij zich ook kunnen afmelden.

uw website surft. Een goede kop is niet te lang en dekt de lading van uw verhaal. Tussenkopjes Blijf die wervende koppen in uw tekst gebruiken als tussenkopjes. Zorg dat die tussenkopjes de informatie bevatten waar de lezer naar op zoek is. Verkoopt u lampen, noteer dan niet het merk of type als tussenkop, maar iets waar de klant iets aan heeft. Benadruk bijvoorbeeld dat uw product prettige sfeerverlichting geeft. Met het onderstrepen van tussenkopjes en woorden moet u oppassen, dat kan verwarrend werken in combinatie met links. Overzichtelijk Een e-mail vol met lettertjes zal eerder afschrikken dan uitnodigen. Ook al zijn uw producten niet in een paar woorden samen te vatten, schrijf een pakkende intro van vijftig woorden. In die inleiding van de tekst vertelt u meteen wat uw aanbieding voor de klant oplevert, benoem de kern van de boodschap in de eerste zin. Vertaal de kenmerken van uw product of dienst in voordelen voor de klant. Doe dat kort en krachtig, anders raakt u meteen de aandacht kwijt. De intro plaatst u in de e-mail met een link naar het hele artikel op uw website. Daar kunt u verder uitweiden over uw aanbieding. Foto’s Foto´s in de e-mail zijn een valkuil. Een e-mail met een mooi plaatje valt natuurlijk meer

op, maar komt vaak niet door de strenge mailbeveiligingen heen. Vooral bij zakelijke ontvangers is de kans groot dat uw foto niet wordt getoond. Daarom is het niet aan te raden om veel afbeeldingen te gebruiken. Controleer zelf of de e-mail nog overzichtelijk is als de plaatjes worden geblokkeerd. Persoonlijk Probeer uw mailsysteem zo in te richten, dat u de ontvangers persoonlijk kunt aanspreken. Om tijd te besparen kunt u de mailing koppelen aan een database. Regelmatig nieuwsbrieven versturen werkt niet vanuit een programma als Outlook. Gebruik daarom een e-mailprogramma voor het versturen van nieuwsbrieven en het opbouwen van de lijst via uw website, zoals Mailchimp. Heeft u minder dan 500 adressen in uw bestand, dan is dat gratis. Zinvol Tot slot gaat u nog aan de slag met de volgende vragen. Wat is de pijn van uw doelgroep, waar worstelen zij mee? Of waar verlangen zij naar? Zorg ervoor dat u antwoord kunt geven op deze vragen en via uw nieuwsbrief laat zien dat u weet wat uw doelgroep wil. Tegenwoordig moet u als afzender aantonen dat u interessante content of kortingen biedt. Dat kunt u ook doen door bijvoorbeeld iets weg te geven in ruil voor de nieuwsbrief, bijvoorbeeld een kortingsbon. Dit artikel is geschreven in samenwerking met Ester Goos, internetmarketing en social media consultant, www.esthergoos.com

e Hogere boetes Bent u herhaaldelijk in overtreding, omdat u ongewenste mail heeft verstuurd of omdat klanten zich niet kunnen afmelden voor de mailing, dan kan telecomwaakhond Opta forse boetes opleggen. Dat blijft niet bij een geldboete, u kunt ook uit uw branchevereniging worden gezet. Maar voor de eerste overtreding krijgt u een waarschuwing van de Opta. Daarna moet u snel volgens de wet gaan werken, de boetes van de Opta kunnen oplopen tot duizenden euro’s.

Timing Het verschilt per doelgroep, maar de timing van het versturen van e-mails is erg belangrijk. Experimenteer door op verschillende tijdstippen, bijvoorbeeld vroeg op een doordeweekse avond of in het weekend, uw berichten te versturen. Meet op welke momenten u de meeste reacties krijgt en boorduur daarop voort. In de volgende Checklist Webwinkel leest u meer over timing van marketing e-mails.


Onafhankelijk vakblad voor webwinkeliers Jaargang 1 25 januari Retouren

Recommend Documents