oCRM rendszer bevezetése a QUAESTOR Csoportnál
Milyen QUAESTOR-t szeretnénk pár év múlva? József Hentesüzlete
QUAESTOR Csoport
Mielőtt válaszolunk, néhány elgondolkodtató kérdés: Egyikük személyesen ismeri az összes ügyfelét, ismeri azok kívánságait, hogy mit szeretnének sőt az ügyfelei családtagjait is személyesen ismeri! Egyikük bármelyik napon meg tudja mondani, hogy mennyi pénz van a cégében! Egyikük cégében a létszám 100%-a értékesít!
2
Miért QUAESTOR? Miért most? 1 Egyedi képesség Adatvagyon: Ügyféladatbázis, idősoros Sokoldalú – Sok nyilas - ügyféladat Viszonylag rugalmas szervezet Több mint 15 éves ügyfélismeret Erős, elismert márka
3
2 Versenyelőny fokozása
CRM Most Nagyobb piaci rész -> még több ügyfél Nagyobb bevétel Nagyobb vállalat érték Ügyfélfókusz/crm erősödése
Nyerő lépés Ügyféltudás / Ügyfélismeret tudatos felhasználása a vállalat minden pontján Céltudatos ügyfél akvirálás Céltudatos keresztértékesítés Céltudatos proaktív ügyfélmegtartás
3
CRM Felépítmény: Minden egyes ügyfélhez tudni, hogy mi a következő lépés
Ügyfélismeret előállítása alapvető ügyféladatok alapján (szintetizálás)
Ügyfélstratégia/Vállalati stratégia lebontása ügyfélszegmensekre, végrehajtása 1-1 ügyfélinterakciók segítségével
Jelenérték
Potenciál Szükséglet (motiváció) Szegmens: Alacsony jelenérték, alacsony potenciál, „kockázatkerülő” motiváció Szegmenscél: Értéknövelés,
Szegmens: Nagy jelenérték, nagy potenciál Szegmenscél: Megtartás, Elégedettségnövelés, Upsell
4
CRM: A megszerzett ügyfélismeretet Módszeresen Proaktív és reaktív helyzetben is használjuk, hogy ügyfeleinknek a legjobb ajánlatokat adhassuk
és ne hagyjunk ki egyetlen lehetőséget sem.
5
Egyen szilárd, tervezett, igény alapú. Az adatminőség mért és menedzselt, tisztaság és megbízhatóság alapkövetelmény.
Vagyis….. Adatbeszerzés Gyűjtsünk, rendszerezzünk és tároljunk adatot melyekkel a céloknak megfelelő tevékenységeket proaktívan támogathatjuk.
CRM Front (Kiszolgálás) Teremtsük meg azt a lehetőséget, hogy a meghatározott LKL-t a tanácsadók végrehajthassák, Legyen ebben motivált (jutalék), és amikor ezt a lépést megteszi szolgáltasson új információt az ügyfélről, vagyis erősítse a következő lépést (kör bezárul)
Egyszerűen használható front office (CRM) rendszer, az állomány motivált a használatban, folytonos adatgyűjtés és adatminőség biztosítás
BI A rendelkezésre álló ismeretekből állítsuk elő minden ügyfélre vonatkozóan a legjobb következő lépést (ajánlat, stb.),. Ezt a legjobb következő lépést (LKL) jutassuk el minden ügyfélkapcsolati pontra.
Támogat
Egyszerűen előállított, bárki által alkalmazható ügyfélismeret és teendő – Legjobb Következő Lépés
6
Projektszervezet, támogató alprojektek Projekt Irányító Bizottság
Projekt Menedzser (Projekt Menedzsment)
Adatbeszerző Alprojekt
Üzleti Intelligencia Alprojekt
oCRM Alprojekt
7
oCRM bevezetése – HR feladatok Mivel kellett szembenéznünk, átgondolnunk? Bevezetés kudarcát okozhatja az ellenállás a változásokkal szemben: „Minek ide új rendszer, hisz itt a CCS, és az is működik?” (ragaszkodás a megszokotthoz) Hatalomféltés, érdekellentét, félelem (dolgozók nem akarják az új rendszer sikerét) Már nem csak az én birtokomban van a tudás az ügyfélről, hanem szélesebb körben elérhető. Félelem a kudarctól (nem tudok megfelelni az új elvárásoknak). Félelem a nagyobb kontrolltól (a tanácsadók minden feladata rögzítésre kerül).
oCRM bevezetése Hogyan szereltük le az ellenállást? Folyamatos kommunikáció (hr és projektvezetés által folyamatosan tájékoztattuk a dolgozókat a projekt előrehaladtáról) Részvétel, bevonás (érintett vezetők, kulcsfelhasználók bevonása) Képzés - tréning Cégcsoport minden dolgozója Értékesítők Felhasználók támogatása Coaching
oCRM bevezetése Képzések, tréningek több lépcsőben HTC trénerek, és belső coachok felkészítése QUAESTOR Nap - fókuszban a CRM (5 nap alatt 300 fő) Értékesítői tréningek (kb. 150 fő) Coaching
oCRM bevezetése Jelenlegi kihívások QQCS MINDENKINEK! QQCS Light bevezetése (minden QUAESTOR dolgozó rendszerhasználati oktatása, levizsgáztatása megtörtént) A munkatársak ösztönzése a rendszer használatára Siker – az értékesítésben dolgozók már kezdik megszeretni Központban dolgozók viszont egyáltalán nem használják. - hogyan vegyük rá őket?☺
oCRM bevezetése
Köszönjük a figyelmet! Girhiny Anikó & Patvaros István
12
