Reader Behorend bij de masterclass
Non-verbale Communicatie “lezen en schrijven”
6 NMI-punten
Mei 2011
Drs. Peter Bruun Trainingsbureau Smits en Beerends Koninginnenlaan 7, 5211 WD 's-Hertogenbosch 073 – 610 0544 www.smitsenbeerends.nl
Smits & Beerends Training en begeleiding
Organisaties zijn voortdurend in beweging! Een klant stelt steeds hogere eisen aan de kwaliteit van producten en de service van bedrijven. Dit betekent dat medewerkers in staat moeten zijn hier snel op in te spelen. Daarnaast kunnen bedrijven en instellingen te maken krijgen met maatregelen zoals fusies, reorganisaties, bezuinigingen en ziekteverzuimregelingen. Deze hebben grote consequenties voor de organisatie en de medewerkers. Een gezonde organisatie heeft gemotiveerde en enthousiaste werknemers nodig, die al deze veranderingen kunnen dragen. Een management dat gericht is op het werkklimaat, de communicatie en de ontwikkeling van individuen draagt hiertoe bij. De diensten van Smits & Beerends vormen een goede ondersteuning bij diverse ontwikkelingen in de organisatie. Onze kracht ligt in het doorvoeren van attitude- en gedragsverbeteringen op het gebied van: • • • •
communiceren; samenwerken; leidinggeven presteren en profileren.
Daarnaast verzorgen wij: • • • •
mediation bij conflicten; coaching; teambuilding; masterclasses
Hiermee bereiken wij de volgende doelen: 1. inzicht in eigen functioneren; 2. verhogen van de motivatie en het algemeen welbevinden van medewerkers; 3. verbeterde managementvaardigheden bij managers; 4. verbeteren van prestaties (kwaliteit en kwantiteit); 5. verminderen van het ziekteverzuim. Onze diensten komen het individu én de organisatie ten goede! Voor meer informatie kunt u terecht bij: Smits & Beerends, Koninginnenlaan 7 – 5211 WD ’s-Hertogenbosch Telefoon: 073-6100544 E-mail: Internet: Twitter :
[email protected] www.smitsenbeerends.nl http://www.twitter.com/smitsenbeerends
2
Video Feedback Oefening 1: Gebruik maken van de kracht van jezelf. Non verbale communicatie (met video): • de kracht van non-verbale communicatie; • observeren en voelen van echtheid (authentiek zijn). Hoe komt u over op de ander; dit is waar deze oefening over gaat. We maken een analyse waarbij het u helder wordt hoe u optimaal gebruik kunt maken van uw fysieke voorkomen en uw eigen authentieke non-verbale communicatie. U krijgt zicht op uw sterke- en zwakke kanten. We kijken daarbij naar de specifieke gesprekken die u voert.
Eerst beantwoord u de volgende vragen: -
Hoe zien de anderen mij? Hoe wil ik dat de anderen mij zien? Wie willen de anderen dat ik ben?
Dit bespreekt u met een mede cursist Vervolgens beantwoord u voor uzelf; Wie ben ik? Hierna geeft u een korte presentatie voor de video waarin u vertelt wie u bent.
3
Oefening 1b: Mijn eerste indruk Naam:
Komt op mij over als:
Specifieke Non Verbale Cues die hiertoe geleid hebben Naam:
Komt op mij over als:
Specifieke Non Verbale Cues die hiertoe geleid hebben Naam:
Komt op mij over als:
Specifieke Non Verbale Cues die hiertoe geleid hebben
4
Lichaamstaal
Lichaamstaal of non-verbale communicatie is het geheel van communicatieve boodschappen dat door middel van gebaren, mimiek, lichaamshouding en oogcontact wordt overgebracht. De mens is een sociaal dier. Menselijk contact bestaat voor een groot gedeelte uit communicatie, waarbij gebruik wordt gemaakt van taal. Dit kan op verschillende manieren worden geuit; bijvoorbeeld met behulp van de stem of door middel van schrift. Op deze manier kan inhoudelijk veel informatie worden overgebracht. Lichaamstaal wordt beschouwd als een belangrijke vorm van communicatie bij het vaststellen van onderlinge relaties, omdat emoties veelal nonverbaal worden overgebracht. Met name bij pubers en jong adolescenten is dit de eerste stap bij het zoeken naar en maken van Tennisser Sebastian Grosjean contact. Door deze lichaamstaal te proberen te uit zijn vreugde na een lezen, interpreteren en verwoorden is de eerste gewonnen wedstrijd tijdens eerste stap gemaakt richting contact. de Australian Open 2007 Hierna is het mogelijk de communicatie op een andere manier verder vorm te geven. In zijn onderzoek naar menselijke communicatie vond Albert Mehrabian, psycholoog aan de universiteit van Los Angeles, in de jaren zestig bij Amerikanen dat vooral communicatie van emoties via lichaamstaal verloopt: 55% van die communicatie bestaat uit lichaamstaal, 38% door de stemklank en 7% wordt door middel van woorden. Voorzichtigheid is geboden om deze bevindingen zomaar over te nemen voor niet-emotionele communicatie, voor hedendaags communiceren en voor nietAmerikaanse onderzoeksgroepen. Zie youtube filmpje: Busting the Mehrabian Myth
5
Functies van Non-verbale Communicatie Argyle (1988) heeft geconstateerd dat er 5 primaire eigenschappen zijn van nonverbale communicatie bij de mens. • Emoties uiten; • Het uiten van interpersoonlijke houdingen; • Om spraak te begeleiden in het beheer van de signalen van de interactie tussen sprekers en luisteraars; • Zelfpresentatie van iemands persoonlijkheid; • Rituelen (groeten).
Verschil tussen verbale en non-verbale communicatie Er is ‘verbale communicatie’ (woordentaal) en ‘non-verbale communicatie’ (lichaamstaal). ‘Communicatie’ betekent: alle inhoudelijk communicatie, verbaal en non-verbaal. Bovenstroom Verbale communicatie gaat over de inhoud van het onderwerp. Onderstroom Non-verbale communicatie gaat over de betrekking tussen mensen in een relatie. We zijn ons er niet altijd van bewust hoeveel we non-verbaal communiceren en gelukkig maar, want het is praktisch onmogelijk en niet functioneel om je overal van bewust te zijn. Sommige waarnemingen zijn eenvoudig, andere zijn complex. Wat zijn bijvoorbeeld precies de kenmerken van een open of gesloten houding van een persoon... Sommigen zeggen dat gekruiste armen een ‘gesloten’ houding is, terwijl de persoon zelf het op een gegeven moment de meest comfortabele houding vindt, zonder dat deze zich afsluit voor de ander.
6
Lichaamstaal is oeroud. Het is het oorspronkelijke signaleringssysteem van de mens, voordat hij de gesproken taal ontwikkelde. Uit het gedrag van de mens kon worden afgeleid in hoeverre er sprake was van gevaar. Wij praten zoveel dat we er niet meer bewust van zijn wat de impact is die dit nonverbale gedrag op ons heeft. We zien ons eigen gedrag ook niet: hoe sarcastisch onze stem klinkt of hoe zenuwachtig ons been schommelt terwijl we een overtuigend verhaal ophangen....Anderen zien en horen ons wel. Uit onze non-verbale indrukken maken we op hoe de ander zich voelt en wat hij werkelijk meent. Het kunnen lezen en schrijven van lichaamstaal is een essentiële vaardigheid voor wie beroepshalve met mensen omgaat. Je kunt niet ‘niet-communiceren’ zoals Darwin in 1872 en Watzawick in 1970 stelden na uitgebreid onderzoek naar lichaamstaal. Zelfs omgevingsfactoren zoals meubilair, architecturale stijl, interieur, lichtomstandigheden, kleuren, temperatuur, geluid en muziek communiceren. Lichaamstaal drukt gevoelens en relaties uit. Lichaamstaal geeft ons aan hoe we de woorden moeten op te vatten. Ze vult woorden aan, benadrukt ze, vervangt ze, en regelt het gesprek (wie mag praten en wanneer) en laat zien hoe de ander uw woorden opvat. Hoe zou u de zin:’Je bent laat’ opvatten, als u een uur later dan anders thuis komt? Dat hangt er vanaf. Wordt het bezorgd gezegd of zielig? Als het verwijtend is, dan zegt de manier waarop de zender: • • • • •
haar boodschap ziet, bv. ‘Dit is een verwijt’ zichzelf ziet, bv.’Ik heb het volste recht je dit te zeggen’ tegen over u staat, bv. ‘Ik ben kwaad op je, verontschuldig je!’ uw relatie met haar ziet, bv:’Hoe haal je het in je hoofd me te laten wachten!; denkt dat u haar ziet, bv:’Of ik gedwee bleef wachten tot je thuiskomt’
In die ene zin en de manier waarop de tekst klinkt ligt de bodem voor een complete ruzie. De goede verstaander kan er misschien wat mee. Wie niet goed verstaat, krijgt die ruzie zeker.
7
Stemtaal Na gezichtsuitdrukking geeft de stemtaal uw gevoelens voor anderen en uw stemming het beste weer. Aan iemands stem kunt u horen of hij opgewekt is, verdrietig, woedend of alleen maar ontstemd. Onder stemtaal vallen alle aspecten van de besproken taal behalve de woorden. Het gaat dus niet om wat men zegt, maar om hoe men het zegt. Stemtaal omvat; volume, toonhoogte, articulatie, nadruk, stemkwaliteit (hees, helder, resonerend, schril), melodieusheid of eentonigheid, spreektempo, ritme en dialect. Dan zijn er nog de bijgeluiden: zuchten, keelschrapen, snuiven, lachen, ‘eh’s’, ‘hm’s’, aarzelingen en pauzes. Mensen zijn zich vaak niet bewust van hun stem. Daarom zijn gevoelens zo goed te horen aan de stemklank. Het komt ook doordat gevoelens, net als de stem, veel met ademhaling te maken hebben. U hoort eerder dat de ander gaat huilen (of tegen zijn tranen vecht), dan u zal zien aan de bibberende mondhoeken of vochtige ogen. Onderzoek laat zien dat woede, zenuwachtigheid, verdriet en geluk goed gehoord worden; trots, jaloezie, liefde en angst minder goed. Mensen verschillen sterk in hun vermogen om alleen op basis van stemklank gevoelens over te dragen én te begrijpen. Al zijn we ons doorgaans niet bewust van onze stem, we gebruiken hem ook bewust, zoals in sarcasme of ironie. ‘Ik vind je werk geweldig!’ kan juist het omgekeerde betekenen.
Stemklank en demografische kenmerken Alleen aan de hand van iemands stem kunt u onderscheid maken tussen mannen en vrouwen, blanken en zwarten, kleine en grote en jonge en oude personen. Ook opleidingsniveau, sociale klassen en de streek van herkomst zijn hoorbaar. We hoeven iemands stem maar tien seconden te horen om hem maatschappelijk te kunnen plaatsen. Griezelig: zodra u uw mond open doet, geeft u zich bloot. Maar het werkt ook andersom. U kunt er veel belang bij hebben om goed naar de stem van anderen te luisteren maar ook die van uzelf.
Stem en persoonskenmerken Anderen lezen uw persoonlijkheid aan uw stem af, of beter: ze denken dat ze dat kunnen. In onderzoeken zijn beoordelaars het opvallend eens over de persoonlijkheidskenmerken die ze toeschrijven op grond van stemgeluid. Mannen met keelstemmen worden gezien als gerijpt, evenwichtig en wereldwijs. Vrouwen met hetzelfde stemgeluid worden geschat als minder intelligent, mannelijk, vervelend, lui en lelijk. Soms klopt dat, soms niet. Maar dergelijke stereotypen beïnvloeden de interactie wel. U kunt dus pech hebben met uw stem. Maar als telefoniste kunt u er wel voor zorgen dat u niet te snel persoonskenmerken toeschrijft op grond van stemgeluid.
8
Interactie van verbale en non-verbale communicatie Wanneer u non-verbaal communiceert, kunnen er op 6 manieren verbaal boodschappen doorgegeven worden: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Herhalen; Tegenstrijdigheid; Aanvulling; Vervanging; Reguleren; Accentueren / modereren.
1. Herhalen Bestaat uit het met behulp van gebaren een verbale boodschap te versterken. Zoals als je een opsomming van drie geeft; op je vingers tot drie tellen.
2. Tegenstrijdigheid Tegenstrijdigheid in verbale en non-verbale boodschappen binnen dezelfde interactie kunnen soms tegenovergestelde of tegenstrijdige boodschappen uitzenden. Een persoon die verbaal een verklaring geeft maar bijvoorbeeld tegelijkertijd veel friemelt of oogcontact vermijdt kan een tegenstrijdige boodschap uitzenden. Tegenstrijdige boodschappen kunnen gebeuren om verschillende redenen, vaak zijn ze afkomstig uit gevoelens van onzekerheid, ambivalentie, of frustratie. Als gemengde berichten optreden, wordt non-verbale communicatie de primaire tool die mensen gebruiken om aanvullende informatie op de situatie te verduidelijken. De toeschouwer zal veel aandacht hebben voor lichamelijke bewegingen en positionering als hij tegenstrijdigheid waarneemt tijdens interacties.
3. Aanvulling Accurate interpretatie van berichten is makkelijker wanneer non-verbale en verbale communicatie elkaar aanvullen. Het is aangetoond dat je verbale boodschap beter onthouden wordt en versterkt wordt als de non-verbale signalen deze bevestigen.
9
4. Vervanging Non-verbale communicatie wordt soms gebruikt als het enige kanaal om een boodschap over te brengen. Mensen leren om gezichtsuitdrukkingen, bewegingen van het lichaam, en positionering van het lichaam te identificeren die overeenkomen met specifieke gevoelens en intenties. Non-verbale signalen kunnen worden gebruikt om een boodschap over te brengen zonder iets te zeggen. Wanneer non-verbaal gedrag niet effectief gebruikt wordt om een boodschap over te brengen, zijn verbale methodes nodig om het inzicht te verbeteren/versterken.
5. Regulering Non-verbale communicatie kan ook onze interacties bepalen. Bijvoorbeeld het aanraken van een arm kan uitstralen dat je diegene wilt onderbreken of als volgende iets wilt zeggen.
6. Accentueren Non-verbale signalen worden gebruikt om de interpretatie van verbale boodschappen te wijzigen. Aanrakingen, stemhoogte en gebaren zijn enkele van de tools die mensen gebruiken om de boodschap te versterken. Zo kan iemand die zijn boosheid uit dit benadrukken door met een vuist op tafel te slaan.
10
Kinesics Kinesics is de studie van lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen en verschillende houdingen. Het is ontwikkeld door de antropoloog Ray L. Birdwhistell in de jaren 50.
Houding De houding van het lichaam kan u vertellen hoeveel de gesprekspartner het met u eens is, of degene het wel interessant vind en de status tussen de 2 gesprekpartners. Uit onderzoek is gebleken dat spiegelen het beste is om een positieve sfeer te creëren en openheid in het gesprek te krijgen. Dit is het gedrag van de ander imiteren op een subtiele wijze. Dit laatste is van belang, want als de ander zich nageaapt voelt zal het een tegenovergesteld effect hebben.
Gebaren
Een gebaar is een lichaamsbeweging die een betekenis uitdrukt. Deze gebaren kunnen zich laten voorvloeien uit armgebaren, handgebaren en ook bewegingen van het hoofd. Via het gezicht kun je denken aan een knipoog, knikken of met de ogen draaien. Het kan erg moeilijk zijn om deze non-verbale en verbale communicatie te linken met elkaar. Deze gebaren kunnen volgens Ottenheimer en Paul Ekman gecategoriseerd worden in 5 types: 1) 2) 3) 4) 5)
Emblemen; Illustratoren; Invloed displays; Toezichthouders; Adapters.
11
• • • •
•
Emblemen zijn gebaren met een directe verbale boodschap; zoals het gedag zwaaien naar iemand. Illustratoren zijn gebaren die verbeelden wat er gezegd wordt, zoals het draaien van een denkbeeldig stuurwiel, terwijl je over autorijden praat Een invloed display is een gebaar dat emoties overbrengt, zoals een glimlach Toezichthouders zijn gebaren die controle over de interactie behouden, zoals een hand voor je houden op het moment dat iemand je tracht te onderbreken om aan te geven dat je nog niet uitgesproken bent. Een adapter is gebaar dat duidelijk maar dat er wat spanning weg moet uit het lichaam; zoals snel je been over het andere been legt.
Haptics Een "high five" is een voorbeeld van communicatieve aanraking. Aanrakingen die gedefinieerd kunnen worden als communicatie bestaan onder andere uit handen schudden, hand in hand lopen, zoenen ( wangen, lippen, hand), een klop op de rug of schouders en het aanraken/strelen van een arm. Jezelf aanraken tijdens een conversatie kan inhouden: likken, plukken, vasthouden en krabben. Deze non-verbale communicatie onthult onze intenties en gevoelens tijdens de interactie. De non-verbale communicatie verschilt wel per situatie en de relatie tussen de sprekers. Ook de manier van aanrakingen verschilt.
Oculesics De studie van de rol van de ogen in non-verbale communicatie wordt soms aangeduid als "oculesics". Oogcontact kan aangeven: interesse, aandacht en betrokkenheid. Een blik bestaat uit de acties van het kijken tijdens het praten, op zoek tijdens het luisteren, de tijdsduur van de blik, de frequentie van blikken, patronen van fixatie, pupilverwijding, en de knipper frequentie.
12
Paralinguistiek Paralinguistiek is de studie van non-verbale signalen van de stem, ook wel het paralinguale kanaal. Verschillende akoestische eigenschappen van meningsuiting, zoals toon, toonhoogte en accent, gezamenlijk bekend als prosodie, zijn allemaal cues die gegeven kunnen worden. De taaldeskundige George L. Trager ontwikkelde een classificatiesysteem dat bestaat uit de stem set, stem kwaliteiten en stemgebruik. • De stem set is de context waarin de spreker aan het woord is. Dit kan onder meer de situatie, geslacht, stemming, leeftijd en de persoonlijke cultuur zijn. • De stem kwaliteiten zijn volume, toonhoogte, tempo, ritme, articulatie, resonantie, nasaliteit en accent. Ze geven elk individu een unieke 'stem print ". • Vocalisatie bestaat uit drie onderdelen: Karakter, kwalificaties en paralinguale beloninkjes. Karakters zijn emoties geuit tijdens het spreken, zoals lachen, huilen en geeuwen. Een stem kwalificatie is de stijl van het leveren van een bericht bijvoorbeeld, schreeuwen: “He stop dat! ", In tegenstelling tot fluisteren: "Hé stop dat". Paralinguale beloninkjes zoals "uh-huh" geven de spreker er kennis van dat de luisteraar luistert.
13
Rapport opbouw Rapport is de relatie die je met je gesprekspartner hebt. Bij een eerste contact is er nog geen rapport. Je bouwt rapport op naarmate je interacties met iemand hebt. Alles wat je doet of laat heeft effect op het rapport; geef je wel of niet een hand en zowel wat voor een hand geef je. Als je een goed rapport met je gesprekspartner hebt, zal dat ertoe leiden dat hij meer bereid zal zijn persoonlijke dingen gedetailleerd te vertellen en minder geneigd zijn om te liegen of iets achter te houden.
Hieronder volgen tips die bevorderlijk zijn voor de opbouw van rapport:
1. Spreek duidelijk zodat mensen verstaan wat je zegt: Over het algemeen hebben mensen een zeer lage tolerantie voor mensen die slecht te verstaan zijn. Onduidelijkheid is meestal geen bouwsteen om aardig gevonden te worden.
2. Probeer je niet anders voor te doen dan je bent: Alle mensen kunnen dwars door maskers heen kijken. Mensen die ‘fake’ overkomen wekken bijzonder weinig sympathie. Als je jezelf niet leuk genoeg vindt zoals je bent, waarom zou ik je dan leuk moeten vinden?
3. Noem mensen bij hun naam: De meest zoete honing voor het oor is de klank van je eigen naam. Door mensen bij hun naam te noemen wek je sympathie op, maar overdrijf het niet, want dat zal een tegenover gesteld effect hebben.
14
4. Spiegel het gedrag van de ander: Als mensen elkaar aardig vinden of het met elkaar eens zijn, zie je dat hun lichaamstaal sterk overeenkomt. Andersom werkt het ook: als je iemands lichaamshouding imiteert zal dit de rapportopbouw ten goede komen. Wederom geldt: over drijf het niet, dat heeft een averechts effect.
5. Zeg: ‘Alsjeblieft’ en ‘Dank je wel’: Deze twee simpele woorden zorgen ervoor dat eisen als verzoeken klinken en zorgen voor een vriendelijke noot in een serieus gesprek. Het kan het verschil maken qua indruk tussen lomp en oprecht dankbaar.
6. Gebruik positieve lichaamstaal: Je kunt gebruik maken van positieve lichaamstaal om jezelf neer te zetten als een behulpzaam en opbouwend persoon in plaats van een ongeïnteresseerd iemand. Positieve lichaamstaal bereik je door tijdens het spreken oogcontact te maken, met behulp van handgebaren belangrijke punten te accentueren, naar voren leunen en vriendelijk te glimlachen.
7. Geef een stevige handdruk: er is een correlatie tussen de eigenschappen van de handdruk (stevigheid, duur, beweging, etc., etc.,) en de eerste indruk die mensen van je hebben. Een goede handdruk is stevig, maar niet hard en duurt tussen de 0,7 en 1,3 seconde (je hoeft er geen stopwatch bij te houden). De handen staan verticaal recht, zo communiceer je gelijkheid.
8. Houd je handen weg van je gezicht: met handen voor je gezicht communiceer je dat je verveeld bent, negatief over de ander denkt of zelf iets achter houdt. 15
9. Kleed je enigszins netjes; kleren maken de man…. en bovendien ook de vrouw. Kleding is absoluut ook een onderdeel van je non-verbale communicatie. Een stijlvolle manier van kleden is natuurlijk niet noodzakelijk, maar het zal zeker van invloed zijn op hoe mensen je inschatten.
10. Kom op tijd door aanwezig te zijn op de afgesproken tijd toon je respect (zeker in Nederland) en geef je aan de ander en de afspraak die je samen gemaakt hebt serieus te nemen.
16
Het geven van een hand. Zoals bij punt 7 genoemd; wie een goede handdruk geeft, maakt een goede indruk. Hieronder een opsomming van de manieren hoe het niet moet en tot slot, hoe het wel moet. Hoe het wel moet:
Kort, stevig en 1 keer schudden. Droge, warme hand. Oogcontact. Een glimlach. Op deze manier van handen schudden is er een gelijkheid aan respect voor de ander.
7 handdruk stijlen hoe het niet moet. Hier zijn zeven van de meest irritante handdrukken. Wellicht herkenbaar voor vermaak, maar vermijd ze te allen tijde:
1.De ‘slappe’ hand Weinig begroetingen zijn zo verschrikkelijk als de slappe hand, vooral wanneer de hand koud of klam is. Het zachte, klamme gevoel van de slappe hand maakt het universeel impopulair en de meeste mensen associëren het met een zwak karakter, vooral vanwege het gemak waarmee de palm kan worden omgedraaid. Het wordt gelezen door de ontvanger als een gebrek aan inzet voor de ontmoeting. Ook een op de twintig mensen lijden aan een aandoening genaamd hyperhydrosis, dat is een genetische aandoening die chronische zweten veroorzaakt.
17
2. De dominante hand Deze overtuigende stijl is een favoriet van de mannen in het bedrijfsleven en onthult een verlangen om te domineren. Het zet een toon van controle in de relatie of zet mensen op hun plaats.
2b De onderdanige hand Deze stijl van een hand geven is ( onbewust ) een signaal afgeven waardoor je laat zien dat je onderdanig bent en niet de leiding op je neemt. Het gebeurt ook in situaties waarin de 1 respect en waardering aan de ander toont.
3. De Botten Kraker De meest gevreesde van alle handdrukken, want het geeft een onuitwisbare indruk op de ontvangers geest en vingers. Het maakt een goede indruk op niemand anders dan de initiatiefnemer. De botten kraker is het handelsmerk van de overdreven agressieve persoonlijkheid die, zonder waarschuwing, de hand vroeg grijpt in poging om zijn tegenstander te demoraliseren door zijn knokkels tot een gladde pasta te knijpen. Als u een vrouw bent, vermijd dan het dragen van grote ringen aan uw rechterhand in het bedrijfsleven, want ontmoetingen met een bottenkraker kan lijden tot bloedverlies.
18
Helaas zijn er geen effectieve manieren om het tegen te gaan. Als je denkt dat iemand het expres heeft gedaan, zou je de omgeving er op kunnen attenderen door luid te reageren. Mijn persoonlijke ervaring is dat handwerkers (type havenarbeider) zich niet bewust zijn van hun eigen kracht. Let dus op als je iemand een hand geeft met duimen ter dikte van een rookworst.
4. De halve hand Een veel geziene variant in man-vrouw begroetingen, de halve hand is een handdruk die niet gelukt lijkt te zijn, omdat je maar een halve hand krijgt. Hoewel de initiator een enthousiaste houding lijkt te hebben ten opzichte van de ontvanger, ontbreekt in feite het zelfvertrouwen. Het belangrijkste doel van de halve hand is de ontvanger op een comfortabele afstand te houden. De halve hand kan ook het gevolg zijn van persoonlijke ruimte verschillen tussen de mensen in de handdruk. Dit kan gebeuren wanneer de ene persoon zich in de intieme zone (60cm afstand) en de ander zich in de vriendelijke zone bevond (90cm), de laatste staat verder naar achteren tijdens de begroeting, zodat de handen niet goed komen.
Als dit bij u gebeurt, kun je de anders hand met je linkerhand nemen en alsnog goed in de hand plaatsen en zeggen: “Laten we dit nog eens over doen”. Op deze manier kun je zelfvertrouwen tonen en aangeven dat je de ander en de begroeting waardevol vind. Echter, het zou ook een bewuste keuze kunnen zijn. Ooit gaf een cursist aan bewust de halve hand te geven, omdat hij niet van lichamelijk contact houdt en het een betekenisloos ritueel vind. In een dergelijk geval zou het door de ander als intimiderend ervaren kunnen worden. Voorzichtigheid is dus geboden.
19
5.De uitgestrekte arm De uitgestrekte arm wordt vooral gebruikt door agressieve types en het voornaamste doel is om u op afstand te houden en uit de buurt van hun persoonlijke ruimte. Het wordt veel gebruikt door mensen die in landelijke gebieden opgegroeid zijn en grotere behoefte aan persoonlijke ruimte hebben en hun grondgebied willen beschermen.
Deze mensen zullen naar voren leunen op de ene voet en hun afstand houden bij het hand schudden.
6. De dorpspomper Heeft sterke landelijke boventonen, lees mensen die weinig ervaring hebben met een hand geven, omdat ze niet zo veel mensen tegenkomen. De dorpspomper pakt de hand van de ander en begint een energieke en ritmische reeks van snelle verticale bewegingen. Terwijl maximaal zeven pompen aanvaardbaar is, blijven sommigen continue pompen alsof ze het “handschudden“ iets te letterlijk hebben opgevat. Af en toe zal de dorpspomper het pompen staken, maar de hand toch blijven vasthouden om hun ontsnapping te voorkomen. Opmerkelijk genoeg zijn weinig mensen geneigd te proberen hun hand weg te trekken. De handeling van fysiek verbonden lijkt onze vastberadenheid om terug te trekken te verzwakken.
7.Het Bosje Wortelen Enigszins vegetarisch in benadering. Het is een verre verwant van de natte vis, maar stijver en minder klam aanvoelt. De vingers worden niet om de anders hand gebogen, maar strak recht gehouden. Vaak is dit gevolg van spanning.
20
Samenvatting Veel mensen hebben geen idee hoe hun eerste indruk op anderen is, ondanks het feit dat de meesten van ons zich ervan bewust zijn dat de eerste paar minuten een relatie kan maken of breken. Hoe gek het ook lijkt; neem een keer de tijd om stijlen van een hand geven te oefenen met je vrienden en collega's, zoals we dat in de training gedaan hebben. Zo kun je een repertoire aan handdrukken leren die je in kan zetten op de verschillende momenten aan de hand van hoe jij de situatie inschat. Zo kun je iedere keer weer een passende indruk kan maken.
De perfecte handdruk Weinigen zullen toegeven dat ze ontevreden zijn met hun handdruk prestaties, maar wanneer was de laatste keer dat je op deze vaardigheid werd getoetst? Of feedback hebt gekregen of gevraagd?
Sta op Het is een fundamenteel teken van respect.
Maak oogcontact Kijk altijd iemand in de ogen als je een hand geeft. Het mijden van oogcontact wordt in het minst erge geval gezien als onzekerheid, maar vaker ook als incompetentie, disrespect, ongeïnteresseerdheid of onbetrouwbaarheid.
Glimlach Als je iemand bent die gemakkelijk glimlacht, doe het dan vooral. Zo niet, ook prima geen noodzaak om grimas te trekken, het ziet er gek uit.
21
Strek je hand (als eerste) Aarzel niet, en bied je hand zo vroeg mogelijk. Het is een teken van openheid en bereidheid en psychologen geloven dat het u een voordeel kan geven in een onderhandeling. Als eerste je hand te bieden is een teken dat je bereid en in staat bent om controle te nemen.
Grijp stevig Als je niet zeker bent van hoe stevig je greep moet zijn, stel je dan voor hoe stevig je een golfclub of een tennisracket vasthoudt. Geef uw volledige hand: alleen royalty's en dragqueens kunnen wegkomen met enkel het bieden van de vingertoppen. Wees bereid om twee of drie keer ( 1 x is het beste) de hand op en neer te bewegen, dan iets te ontspannen om aan te geven dat u klaar bent en met de andere persoon mee te gaan. Meer of minder kan zeer ongemakkelijk voelen.
Temperatuur en vochtigheid Als je opstaat, kun je snel en discreet je hand droog maken door hem tegen je broekspijp te drukken. Dit is het laatste redmiddel. Bereid je voor om de handen te schudden voor een vergadering, bijeenkomst of mediation. Was je handen in koud water om een koele handdruk te leveren. Denk vooruit bij het einde van de vergadering of mediation. Waar mogelijk laat je hand open naast je bungelen en indien nodig druk je hem op je broek of rok, terwijl je nog steeds zit, ruim voordat het gesprek op zijn eind. Als je fysiek contact met iemand hebt, hebben je woorden een grotere impact.
De handschoen handdruk wordt ook wel de politicus handdruk genoemd. De initiatiefnemer probeert de ontvanger de indruk te wekken dat hij betrouwbaar en eerlijk is. Als deze techniek wordt gebruikt bij een persoon die u net heeft ontmoet, heeft het omgekeerde effect. De ontvanger zal zich achterdochtig en voorzichtig voelen over de bedoelingen van de initiatiefnemer. De handschoen mag alleen worden gebruikt met mensen met wie de initiatiefnemer bekend is 22
Figuur 1
Figuur 2
De bedoeling van de dubbelhandige handdruk is om oprechtheid, vertrouwen of diepte van gevoelens ten opzichte van de ontvanger over te brengen. Twee belangrijke elementen dienen te worden opgemerkt hier. Ten eerste wordt de linkerhand gebruikt om een extra gevoel over te brengen. Zo heeft ook de hoogte van waar je een arm vastpakt iets te betekenen. De elleboog vast grijpen, bijvoorbeeld (figuur 2), brengt meer gevoel dan de pols vast te houden (figuur 1), en de schouder vast houden, (figuur 4) brengt meer dan de bovenste arm greep (figuur 3). In de tweede plaats; de initiatiefnemer van de linkerhand is een invasie van de intieme zone van de ontvanger. In het algemeen zijn de pols en elleboog/greep algemeen aanvaard. Toch blijft dit iets wat je bij goede vrienden doet of familieleden. Zij moeten alleen worden gebruikt tussen mensen die een hechte emotionele band ervaring op het moment van de handdruk. Tenzij het extra gevoel wederzijds is of de initiatiefnemer niet beschikt over een goede reden voor het gebruik van een dubbelhandige handdruk, zal de ontvanger verdacht en wantrouwig worden. Deze hand wordt te vaak door politici en verkopers gebruikt terwijl dit heel snel averechts kan werken!
Figuur 3
Figuur 4 23
De ogen zijn de Spiegel van de Ziel Oogbewegingen en liegen – simpele stappen om een menselijke leugendetector te worden. Kun jij door naar iemand ogen kijken, vertellen of diegene liegt? ‘Jazeker’! We geven onbewust veel signalen door met ons lichaam en de ogen zijn een spiegel van de ziel. Er zijn 7 algemene richtingen waar de ogen heen kunnen wijzen: •
Naar boven en links Visueel geconstrueerde beelden
•
Naar boven en rechts Visueel herinnerde beelden
•
Naar links Auditief geconstrueerd
•
Naar rechts Auditief herinnerd
•
Beneden en links Gevoelens / kinesthetische
•
Beneden en rechts Interne dialoog
•
Recht vooruit Meestal is dit een teken van concentratie (meestal visuele toegang tot een geheugen) of iemand probeert te verbergen hoe ze zich voelen
De 2 signalen waar je vooral op moet letten zijn de bewegingen ‘naar boven en links’ waar de persoon een visueel beeld creëert.(Dat is: liegen over iets wat ze gezien/gedaan hebben), en ‘naar links’ kijken waar de persoon een ‘Auditieve’ ervaring construeert (liegen over iets wat ze gehoord hebben). Dit zijn redelijk goede signalen die aft e lezen zijn dat de persoon niet helemaal eerlijk tegen je bent. Niets is 100% accuraat en sommige mensen zitten anders in elkaar, of hun oogbewegingen zijn moeilijker op te pikken. In deze omstandigheden is het een goed idee om wat testvragen (niet laten merken wat je doet natuurlijk!) te stellen en kijken hoe het individu hier op reageert. Bij iedereen is dit anders, maar in de meeste gevallen zoals hier beschreven….
24
Dus kan je aan de hand van waar mensen heen kijken baseren of zij een eerlijke verklaring geven? Het korte antwoord is; een beetje. Maar het is niet zo simpel als dat je tegenwoordig op sommige tv-programma’s ziet of dat films het doen lijken. In dergelijke films, maken mensen al een conclusie als ze zien dat de persoon naar links of rechts kijkt. Dit is natuurlijk helemaal niet waterdicht en gepast bij elke situatie. In de realiteit zou het ronduit dom zijn om een dergelijk oordeel te vellen zonder dat je verder onderzoek doet naar signalen. Al heft deze techniek wel ‘enige’ waarde. Dus hier is het…Lees erover, denk erover na, en test het uit om te kijken hoeveel waarde en hoe betrouwbaar het voor jou is.
-
Wanneer je een vraag stelt aan een ‘normaal georganiseerd’ persoon ziet het er zo uit:
25
Boven, Links Visueel Creatief (Vc) Als je aan iemand zou vragen een paarse stier voor te stellen, zou dit de kant zijn waar diegene opkijkt als ze over de vraag nadenken. Zo Creëren ze dus een paarse stier in hun geest.
Boven, Rechts Visueel Herinneren (Vr) (remembering) Als je iemand vraagt ‘Wat was de kleur van je ouderlijk huis?’ zou dit de richting zijn van waar de ogen heenkijken als ze over de vraag nadenken. ‘Visueel herinneren’ van de kleur van het oude huis.
Naar links: Auditief Creatief (Ac) Als je iemand zou vragen om te proberen de hoogst mogelijke toon in het hoofd te creëren, zou dit de richting zijn waar ze heen zouden kijken. Ze creëren op dat moment een Auditief geconstrueerd geluid wat ze nog nooit gehoord hebben.
Naar rechts: Auditief Herinneren (Ar) (remembering) Als je iemand zou vragen de stem van hun moeder voor de geest te halen zouden de ogen deze richting in wijzen. Dit komt omdat je op deze manier ( op het moment dat je over de vraag nadenkt ) aan deze kant, in je Auditieve geheugen graaft.
26
Beneden, Links Feeling / Kinesthetisch (F) Als je iemand zou vragen of ze de geur van een kampvuur kunnen herinneren zou dit de richting zijn waar de ogen heenkijken op dat moment. Geur, gevoel of smaak.
Beneden, Rechts Interne Dialoog (Ai) Dit is de richting die iemand opkijkt als diegene ‘tegen zichzelf praat’
27
Aankijken Oogcontact kan duiden op interesse, aandacht, en betrokkenheid. Uw blik is een onbewuste actie terwijl u actief luistert of aan het praten bent. Ook wimpers die vaker knipperen, pupillen die uitzetten, de frequentie van blikken en patronen van fixatie.
Soorten blikken:
De zakelijk blik:
Wanneer u een discussie op zakelijk niveau heeft kunt u zich voorstellen dat de andere een driehoek op zijn voorhoofd heeft. Door hier uw blik te houden creëert u een serieuze atmosfeer en voelt de ander aan dat u serieus bent. Op deze manier bent u ook ik staat om de controle over de interactie te behouden.
De sociale blik: Wanneer het oogcontact zoals op de bovenstaande afbeelding gebeurt, kun je spreken van ‘de sociale staar’. Hierdoor komt er een sociale atmosfeer tot stand.
28
Uit experimenten blijkt dat de persoon met wie je op dat moment praat ook in deze driehoek naar je kijkt. In dit geval tussen de ogen en mond.
De intieme blik: Deze staar is tussen de ogen en tot onder de kin of zelfs lagere delen van het lichaam ( ligt aan de afstand). Van dichtbij is het de driehoek tussen de ogen tot de borst en van afstand is het tot het kruis. Als je deze driehoek ‘staar’ terug ontvangt is diegene ook geïnteresseerd in je.
29
Non-verbale reclame Reclamemakers proberen met communicatie consumenten te overtuigen van het gelijk van hun boodschap. Vaak gebeurt dit met behulp van mensen. Maar weten reclamemakers wel hoe mensen met elkaar communiceren? Het is niet alleen belangrijk wat je zegt, het is veel belangrijker hoe je het zegt. Hoe we iets zeggen, hoe de boodschap werkelijk overkomt, wordt voor een groot deel bepaald door non-verbale communicatie. Non-verbale communicatie is een vorm van communiceren die, onterecht, vaak over het hoofd wordt gezien. Al eerder heb ik het gehad over spiegelneuronen en het effect van deze neuronen op ons imitatiegedrag. Het gedrag van anderen heeft een zeer grote invloed op hoe we ons zelf gedragen. Het gebruik van onze spiegelneuronen is een truc van onze hersenen om je in te leven in anderen. Het lezen van de non-verbale communicatie van anderen is een andere zeer handige, en goed ontwikkelde hersentruc. Dat het lezen van de non-verbale communicatie van anderen bij ons zeer goed ontwikkeld is blijkt uit onderzoeken waarin de proefpersonen binnen zeer korte tijd een oordeel over iemand moeten vellen. Zo gaven studenten die een docent moesten beoordelen met behulp van een geluidloze 30 seconden film hun docent eenzelfde beoordeling als studenten die na een half jaar die docent beoordeelden. Blijkbaar zegt 30 seconden non-verbale communicatie evenveel als een half jaar verbale communicatie. We schreeuwen met ons non-verbaal gedrag wat we met onze woorden proberen. Van de week zag ik een klein voorbeeld van non-verbale communicatie met grote gevolgen. In de commercial van een tandpasta merk, zien we een expert: een man, op leeftijd, met een witte doktersjas aan. De witte jas is een zeer sterk symbool van deskundigheid. Maar als je kijkt naar de man, dan valt het op dat hij bijzonder vaak met zijn ogen knippert. http://www.youtube.com/watch?v=tjCdCAnjQNw
Zoals gezegd een klein detail, maar wel één met grote gevolgen. Meer dan gemiddeld knipperen met de ogen wordt door de communicatiepartner namelijk ervaren als een teken van onzekerheid en ondeskundigheid, zo bleek uit een 30
onderzoek uitgevoerd in de Verenigde Staten. In dit onderzoek werden alle Amerikaanse presidentskandidaten tussen 1960 en 2004, onderzocht op het knipperen van hun ogen. Bij 8 (van de 10) presidentsverkiezingen kreeg de kandidaat die het meeste knipperde met zijn ogen, de minste stemmen. Want zegt u nu zelf: onzekerheid en ondeskundigheid zijn geen ideale kenmerken voor een toekomstig presidentskandidaat. De boodschap is duidelijk: in reclame wordt weinig of geen rekening gehouden met de non-verbale vorm van communicatie. In het geval van deze tandpasta kan dat er zelfs voor zorgen dat de bedoelde werking van de reclame wordt teniet gedaan.
31
