NIKE RETAIL LOSS PREVENTION

NIKE RETAIL LOSS PREVENTION PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE

Věc se má tak: společnost NIKE, Inc. je od toho, aby organizovala využívání příležitostí za předpokladu, že nám tyto příležitosti umožní použít naše silné stránky a odborné znalosti při vytváření úspěšných obchodních příležitostí a zlepšování kvality života zákazníků po celém světě.

Zásada 02. Nike je společnost.

Jsme velký hráč na globálním hřišti. A čím větší jste hráč, tím větší jste cíl. Jsme si toho vědomi. S velikostí ale přichází i síla. Je to síla poskytovat našim prodejním týmům nejnovější technologie, aktuální strategie prevence a co nejlepší školení. Máme potřebné vybavení a jsme připraveni chránit naše sportovce, naše zákazníky i naše obchodní zájmy.

OBSAH

NIKE RETAIL LOSS PREVENTION NIKESTORES NIKEFACTORYSTORES

1:0

ÚVOD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1:1

ÚVOD DO „KULTURY POCTIVOSTI“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

1:2

PŘEVZETÍ ZODPOVĚDNOSTI ZA ZTRÁTU. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1:3

KROKY PŘI PREVENCI ZTRÁT NA ZISKU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1:4

ZÁVAZEK PŘEDCHÁZENÍ ZTRÁTÁM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1:5

OTEVŘENÁ KOMUNIKACE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1:6

ROZPOZNÁNÍ SIGNÁLŮ, ŽE MEZI ZAMĚSTNANCI JE ZLODĚJ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

1:7

FAKTA O KRÁDEŽÍCH V OBCHODECH. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

1:8

ÚVOD K NEJLEPŠÍM PROSTŘEDKŮM ODRAZUJÍCÍM PACHATELE KRÁDEŽÍ . . . . . . . . . . . . 15

1:9

DOSAŽENÍ PROVOZNÍ DOKONALOSTI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

1:10 PREVENCE ZTRÁT NA ZISKU DODRŽOVÁNÍM ZÁSAD A NOREM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 1:11 ROZPOZNÁNÍ BEZPEČNOSTNÍCH RIZIK. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 SHRNUTÍ SHRNUTÍ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 ODPOVĚDI NA OTÁZKY V ČÁSTI SHRNUTÍ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 DODATEK A: ODPOVĚDI NA OTÁZKY NA KONCI KAŽDÉ ČÁSTI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Stránka 2 z 36

© 2011 NIKE, Inc. | v1.0 | Czech

NIKE RETAIL LOSS PREVENTION

PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE

NIKESTORES NIKEFACTORYSTORES

1:0 ÚVOD

1:0 ÚVOD Jako důležití zaměstnanci hrajete klíčovou roli při pomáhání spolupracovníkům v našich prodejnách naučit se efektivně předcházet ztrátám a prosazovat bezpečnost. Pro tuto výzvu vám poskytujeme školicí program – Průvodce prevencí ztrát pro zaměstnance. Průvodce je řešen formou samovýukového kurzu. Věnujte čas na důkladné pročtení a pochopení obsahu každé části a pak proveďte všechny související aktivity a odpovězte na otázky. Díky tomuto kurzu se naučíte: » Proč je prevence ztrát důležitá » Co je ztráta na zisku a jak ovlivňuje nás všechny » Jak můžete pomoci obchodu, ve kterém pracujete, proti ztrátě na zisku » Jakou můžete hrát roli při prevenci ztrát » Jak používat nástroje, které poskytujeme pro vaši každodenní práci Po dokončení tohoto kurzu očekáváme, že budete schopni uplatnit principy a praktiky, které se naučíte v obchodě, kde pracujete. V budoucnu byste také měli do tohoto Průvodce kdykoli nahlédnout a najít zde řešení na konkrétní vzniklé situace. A především věříme, že toto školení pomůže společnosti snížit ztráty a zlepšit výkon tím, že vás vybavíme vědomostmi a dovednostmi, které budou mít velký dopad na naše prodejny a týmy zaměstnanců. Klíčovým článkem jste však vy – tento průvodce bude účinný jen tehdy, když jej použijete, prostudujete a odnesete si z něj vědomosti, které využijete praktickým způsobem v každodenních reálných situacích.


Stránka 3 z 36

PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE 1:1 ÚVOD DO „KULTURY POCTIVOSTI“


1:1 ÚVOD DO „KULTURY POCTIVOSTI“ Když mluvíme o ztrátách na zisku, musíme pochopit, že tyto finanční ztráty neovlivňují jen společnost, ale ubližují také zaměstnancům a zákazníkům. Například: » Pokud obchod přijde o nakoupené zboží, nemůže být toto zboží prodáno zákazníkům, kteří by je jinak koupili. Takové zboží se pak nepodílí na zisku prodejny, čímž se tvoří finanční ztráta, které říkáme ztráta na zisku. » Peníze, o které obchod přijde kvůli nižšímu zisku, nelze použít pro otevření nových prodejen, zakoupení nových produktů a poskytnutí lepšího sortimentu zákazníkům. » Když výrazně nižší zisk brzdí růst společnosti, může se to také dotknout jednotlivých možností k povýšení. » Je-li zisk minimální, může to ovlivnit schopnost společnosti platit zaměstnance nebo udržet prodejnu otevřenou. Takové následky bohužel často vedou ke slabé morálce a negativnímu vnímání společnosti. Tyto faktory jen zhoršují problém nižšího zisku, protože lhostejní a nevlídní zaměstnanci daleko pravděpodobněji budou krást, ignorovat nepoctivost jiných a jinak přehlížet nařízení, zásady a normy společnosti. Aby společnost Nike zabránila negativnímu chování a přístupu, které doprovází ztráty na zisku, doporučujeme zaměstnancům ustanovit a dodržovat na pracovišti „kulturu poctivosti“. Takový typ prostředí se vyznačuje tím, že všichni zaměstnanci dělají poctivá rozhodnutí a společně pracují pro dobro společnosti, svého týmu a pro své vlastní dobro. ODPOVĚZTE 1.

Stránka 4 z 36

Jaké tři příklady chování se očekávají od pracovníků při dodržování „kultury poctivosti“?



PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE 1:2 PŘEVZETÍ ZODPOVĚDNOSTI ZA ZTRÁTU

1:2 PŘEVZETÍ ZODPOVĚDNOSTI ZA ZTRÁTU Ve společnosti Nike vnímáme prevenci ztrát jako důležitou součást práce každého zaměstnance. Proto učíme zaměstnance, jaké typy ztrát se mohou vyskytnout a co by měli udělat, aby jim zabránili. Nejběžnějším typem ztrát, se kterým se naši pracovníci setkají na pracovišti, je úbytek inventáře neboli ztráta na zisku. Hlavními zdroji ztrát na zisku bývají pachatelé mezi zaměstnanci a zákazníky, administrativní chyby a podvody dodavatelů. Ztráta na zisku se zjišťuje rozdílem mezi jednotlivými sčítáními inventáře v jednotkách dostupných před a po. Celková výše nákupní ceny za chybějící zboží, vyjádřená v procentech z celkového prodeje, označuje výši ztráty na zisku, kterou obchod utrpěl. Jak se počítá ztráta na zisku? » Provede se inventura skladu. » Hodnota zboží na skladě před inventurou činí 100 000 Kč. » Hodnota zboží na skladě po inventuře činí 80 000 Kč. » Hodnota prodeje obchodu za období šesti měsíců dosáhla 1 000 000 Kč. » Ztráta na zisku obchodu činí 2 %. Zeptejte se svého vedoucího: Kolika procent dosahuje ztráta na zisku v obchodě, ve kterém pracujete?


Stránka 5 z 36



1:3 KROKY PŘI PREVENCI ZTRÁT NA ZISKU


1:3 KROKY PŘI PREVENCI ZTRÁT NA ZISKU Každý zaměstnanec ve společnosti Nike na každé úrovni hraje klíčovou roli v prevenci ztrát na zisku. Spoléháme na to, že zaměstnanci použijí následující techniky, aby zabránili nejběžnějším příčinám ztrát na zisku. Techniky prevence ztrát na zisku, způsobených pachateli mezi zaměstnanci Hledáme, zaměstnáváme a školíme zaměstnance, kteří si vysoce cení poctivosti, důvěry a respektu. Za zaměstnání nejlepších a nejkvalifikovanějších žadatelů o zaměstnání je zodpovědný váš vedoucí. Váš vedoucí musí zajistit: » Abyste znali všechny Zásady a normy společnosti a postupovali podle nich – tím vytvoříte podmínky pro vznik poctivého prostředí a ukážete spolupracovníkům, že odklon od Zásad a norem je nepřijatelný. » Aby probíhaly diskuze o prevenci ztrát, konaly se rychlé porady a zaměstnanci věděli, kolika procent dosahuje ztráta v jejich obchodě. » Abyste (v souladu s místními zákony) jednali na základě toho, co vidíte nebo slyšíte v obchodě – když je něco špatně nebo něco není na svém místě. Neváhejte informovat svého vedoucího nebo pracovníka oddělení prevence ztrát, kteří s vámi budou mluvit důvěrně. Může se stát, že vás přátelé nebo kolegové požádají o extra slevy, nebo si budou myslet, že nikdo nepřijde na to, když náhodou zapomenete naskenovat na pokladně obuv nebo běžecké kalhoty. Na tyto žádosti odpovězte NE a myslete na to, jaký vliv by to mělo na obchod a vaše kolegy, bonusové odměny a reputaci. Společnost Nike používá spoustu způsobů, jak předejít krádežím z řad zaměstnanců, a zaměstnanci, kteří se dopustí nepoctivého jednání, budou vyšetřováni a ponesou vážné následky, včetně propuštění. Techniky prevence ztrát na zisku, způsobených pachateli mezi zákazníky » V prodejně a u pokladen musí neustále někdo být. » Pamatujte si počty veškerého zboží, které je přítomno ve vaší zóně na prodejně. Budete schopni rychleji a účinněji určit, jestli u vás právě došlo ke krádeži. » Využívejte vynikající zákaznické služby jako prostředek pro odrazení zlodějů. Naučte se rozpoznávat zloděje z řad zákazníků a jejich chování a jednat podle toho. Techniky prevence ztrát na zisku, způsobených administrativní chybou » Vaším cílem musí být 100% přesnost každé vaší práce a transakce. Zároveň veďte k tomuto cíli i zaměstnance, se kterými pracujete. Techniky prevence ztrát na zisku, způsobené podvody dodavatelů » Hlídejte si signály naznačující podezřelé jednání dodavatelů. Například pokud dodavatel neustále snižuje množství zboží, které se má dovézt, nebo dodavatel, který žádá laskavost výměnou za další zboží.

Stránka 6 z 36



PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE 1:4 ZÁVAZEK PŘEDCHÁZENÍ ZTRÁTÁM

1:4 ZÁVAZEK PŘEDCHÁZENÍ ZTRÁTÁM Jedna z největších priorit v naší společnosti je udržování prostředí pro práci a nákup, ve kterém není místo pro krádeže a násilí. Aby zaměstnanci měli k dispozici všechny informace a mohli eliminovat všechny hrozby, vyrobili jsme tři školicí disky DVD: » Když kradou zaměstnanci: udělejte správnou věc » Krádeže v obchodech: je to o přístupu k zákazníkům » Násilí na pracovišti: bezpečné pracoviště Zhlédněte pozorně všechny tři disky DVD a prodiskutujte je se svým vedoucím. Poté si pročtěte níže uvedený závazný slib. Přečtěte si jej, podepište a zapamatujte si, jak důležitou roli hrajete při ochraně obchodu před hrozbami krádeže a násilí. Slibuji, že z prevence proti krádežím a násilí v práci udělám pro sebe a svůj tým nejvyšší prioritu tím, že: 1) Řádně odvedu svou část práce při prevenci proti krádežím z řad zákazníků » Rozumím, že služba zákazníkům je silným odstrašujícím prostředkem pro pachatele krádeží v obchodech. Každému zákazníkovi, který vstoupí do prodejny, budu věnovat maximální péči, ať už jej podezřívám nebo ne. » V rámci svých opatření budu zdravit a všímat si zákazníků, jakmile vstoupí do prodejny, odkládat pracovní úkoly a pomáhat zákazníkům, zabývat se často zákazníky a provádět údržbu ve zkušebních kabinkách, aby byly neustále připravené pro další zákazníky. » Nikdy nikoho neobviním z krádeže v obchodě ani se nebudu snažit někoho nahánět nebo zadržet pachatele podezřelého z krádeže. Místo toho se v případě znepokojení obrátím na vedoucího. 2) Řádně odvedu svou část práce při prevenci proti krádežím z řad zaměstnanců » Vždy budu ve svém zaměstnání tíhnout k poctivým rozhodnutím. » Odolám pokušení vzít si něco zadarmo a řeknu ne kamarádům, kteří mě požádají o speciální slevy nebo o to, abych se díval(a) na druhou stranu, zatímco budou krást. » Chápu, že následky krádeže zahrnují nápravné opatření, včetně možného ukončení mého pracovního poměru, a v závislosti na místním právu pravděpodobně i výkon trestu odnětí svobody, zápis v rejstříku trestů a uhrazení škod. » Také chápu, že v závislosti na omezeních vyplývajících z místního práva tvoří součást mé práce i informování společnosti o zaměstnancích, kteří jsou zapleteni do krádeže či nepoctivého jednání. Pokud vím o jiném zaměstnanci, že kradl, nebo jej podezřívám, mohu to oznámit svému vedoucímu nebo okamžitě zatelefonovat na Anonymní ohlašovací linku.


Stránka 7 z 36

PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE 1:4 ZÁVAZEK PŘEDCHÁZENÍ ZTRÁTÁM


3) Řádně odvedu svou část práce při prevenci proti násilí na pracovišti » Vím, že mou rolí v prevenci násilí na pracovišti je zachovat klid a uvědomit vedoucího při prvním náznaku, že může hrozit násilí na pracovišti – ať už jde o hrozbu se zločinným úmyslem, nebo o hrozbu zahrnující zákazníka, spolupracovníka nebo příbuzensky spjatou osobu. » Vedoucího uvědomím i v případě nejistoty, protože nemohu sebe ani ostatní vystavit riziku. » Vím, že společnost používá systémy, které pomáhají obchodu, v němž pracuji, předejít násilnému činu a že můj vedoucí a pracovník prevence ztrát jsou vyškoleni, aby uměli v těchto situacích reagovat. Podpis zaměstnance Jméno a příjmení hůlkovým písmem Číslo zaměstnance

Stránka 8 z 36



PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE 1:5 OTEVŘENÁ KOMUNIKACE

1:5 OTEVŘENÁ KOMUNIKACE Komunikace je klíčovou součástí prevence ztrát – nejde jen o komunikaci s vedoucím, ale také o komunikaci vašeho vedoucího s vámi. Když na pracovišti panuje dobrá komunikace, vzniká otevřená atmosféra, ve které bez obav sdílíte své nápady i obavy. Měli byste mít možnost svobodně vyjadřovat svému vedoucímu podezření na krádež a nepoctivé jednání. Pokud z jakéhokoli důvodu cítíte, že to není možné, obraťte se na pracovníka oddělení prevence ztrát. Spoléháme na to, že přispějete k udržení „kultury poctivosti“ ve společnosti Nike. ODPOVĚZTE 1.

Jmenujte pět důvodů, kdy je nutné mluvit s vedoucím o krádeži nebo nepoctivém jednání:


Stránka 9 z 36



1:6 ROZPOZNÁNÍ SIGNÁLŮ, ŽE MEZI ZAMĚSTNANCI JE ZLODĚJ


1:6 ROZPOZNÁNÍ SIGNÁLŮ, ŽE MEZI ZAMĚSTNANCI JE ZLODĚJ V našem maloobchodním prostředí neznamená, že zloděj mezi zaměstnanci jen krade peníze nebo zboží společnosti. Mezi další příklady krádeží zaměstnanců patří: » Vydávání zboží přátelům nebo členům rodiny, aniž by za ně platili – spousta zaměstnanců uvádí jako důvod počátku svých krádeží a nepoctivého jednání tlak vyvíjený přáteli a rodinou, aby poskytli speciální „laskavost“. » Krádež peněz nebo majetku zákazníkům nebo spolupracovníkům – zaměstnanci mohou cítit pokušení, protože peníze a majetek je tak snadno dostupný. Od krádeže je odradí, pokud si uvědomí, že jejich jednání odhalí kontrolní opatření a že budou propuštěni a trestně stíháni. » Neautorizované použití zaměstnaneckých slev – zaměstnanci toto často považují za přípustné. Komunikací zásad udělování slev a jejich uplatňováním odradíte další zaměstnance od nabízení slev neautorizovaným zákazníkům. » Podvody s kreditními nebo debetními kartami a dárkovými poukazy. » Dohoda se zaměstnanci nebo lidmi zvenčí s úmyslem vytvořit ztrátu, falšovat dokumenty nebo vznášet podvodné nároky. » Podvodné vracení hotovosti a braní peněz z pokladny. Metody používané společností k odhalení nepoctivého jednání mohou v závislosti na místních zákonech zahrnovat: » Uzavřený televizní okruh (UTO) a vzdálené monitorování za účelem posouzení chování zaměstnanců – UTO je v našich prodejnách instalován za účelem monitorování a záznamu dění v prodejně, včetně platebních transakcí. Prohlížení záznamu z UTO může být neocenitelné při prošetřování potenciálních krádeží a zaměstnaneckých transakcí. » Analýza pokladních transakcí za účelem identifikace podezřelých transakcí nebo zadání – je-li nalezena sporná transakce, je nezbytné se jí zabývat a určit, zda může jít o potenciální krádež. » Ohlášené a neohlášené kontroly prodejny pracovníky oddělení prevence ztrát. » Audity prodejny, jež mají za úkol vyhodnotit dodržování zákonných předpisů – tyto audity jsou nástrojem, který zajišťuje, že vy a další zaměstnanci děláte vše správně. Případné nedostatky, které audit odhalí, je třeba co nejdříve vyřešit a napravit. » Vyšetřování a rozhovory vedené pracovníky oddělení prevence ztrát – oddělení využívá řadu metod, jak ochránit váš obchod a aktiva společnosti. » Zásady a normy – není-li to v rozporu s místními zákony, slouží kontrola tašek zaměstnanců při odchodu jako prostředek, který je odradí od toho, aby vynášeli zboží z prodejny v taškách.

Stránka 10 z 36



PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE 1:6 ROZPOZNÁNÍ SIGNÁLŮ, ŽE MEZI ZAMĚSTNANCI JE ZLODĚJ

Společnost také spoléhá na členy vedení, že budou vědět o činnostech a přístupech zaměstnanců. Budou hlídány následující signály, které pomáhají odhalit přítomnost pachatele krádeží mezi zaměstnanci: » Zaměstnanci nenaskenují každou položku při markování zboží, které si vybral určitý zákazník – používáme pojmy jako „laskavost“ nebo „předání“. Na zaměstnance zde může být vyvíjen tlak z řad rodiny nebo přátel, aby nemarkovali všechny položky. Připomeňte zaměstnancům, jaké mají volby, když čelí tlaku svých blízkých. » Zákazníci, kteří si vyžádají, aby jim zboží markoval určitý zaměstnanec – to může naznačovat, že zákazník očekává od zaměstnance, na kterého čeká, že mu předá zboží zdarma. Nabídněte zákazníkovi, že mu nákup namarkuje jiný zaměstnanec. » Nevysvětlené zboží ukryté ve skladu / neveřejných prostorách. » Zaměstnanci s vysokým počtem vracení hotovosti, provedených storn a nízkým počtem prodaného zboží.


Stránka 11 z 36



1:7 FAKTA O KRÁDEŽÍCH V OBCHODECH


1:7 FAKTA O KRÁDEŽÍCH V OBCHODECH Existuje spousta představ o tom, kdo a proč krade v obchodech a jak tyto lidi zastavit. Následující souhrn mýtů a fakt vám pomůže zbavit se mylných představ o krádežích v obchodech a pomůže vám správně reagovat, když se s krádeží setkáte. MÝTUS Zloděje poznáte podle stylu oblékání, barvy pleti a stáří. FAKT Zloděje nelze poznat podle toho, do jaké sociální vrstvy patří, jaké jsou rasy, věku nebo národnosti. Zaměstnanci by se spíše měli naučit poznávat zloděje podle jejich typického chování, například: » Vejdou do obchodu s velkou prázdnou nákupní taškou, starými prodřenými kabelami nebo taškami, které nepochází z vaší oblasti. » Nosí nevhodné oblečení, například velké a dlouhé kabáty v teplém počasí, deštník za slunečného dne nebo velké prázdné pytle či batohy. » Opakovaně odmítají pomoc od zaměstnanců. » Vybírají oblečení bez ohledu na styl, velikost, cenu či barvu. » Chodí do zkušebních kabinek s velkým množstvím zboží. » Odnáší zboží do vzdálených nebo soukromých částí prodejny. » Tráví více času pozorováním zaměstnanců prodejny než prohlížením zboží. » Jsou „přehnaně“ přátelští nebo se pokouší způsobit scénu či jinak rozptýlit personál. » Opakovaně žádají zaměstnance, aby se podívali do skladu, jestli tam není konkrétní produkt. MÝTUS Většina zlodějů krade, protože potřebují zboží, ale nemohou si dovolit ho koupit. FAKT Za krádeže v obchodech jen vzácně může potřeba. Mezi důvody, proč mohou krást neprofesionální zloději, může patřit: » Aby se odměnili. » Aby si zajistili náhražku za cit nebo ztrátu. » Aby si vrátili to, co rozdali ostatním, aniž něco přijali na oplátku. » Aby si ulevili od úzkosti, stresu, nudy nebo deprese. » Aby využili příležitosti – spousta zlodějů si myslí, že krást je snadné.

Stránka 12 z 36



PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE 1:7 FAKTA O KRÁDEŽÍCH V OBCHODECH

MÝTUS Zloděje má na starost oddělení prevence ztrát. FAKT Každý má povinnost zabývat se zloději. Pomocí účinných odstrašujících prostředků – zákaznických služeb – mohou zaměstnanci pohotově a náležitě reagovat na zloděje. MÝTUS Krádeže v obchodě nikomu neubližují. FAKT Krádeže v obchodě ubližují všem. Vezměte v úvahu tyto následky krádeží: » Pokud došlo ke krádeži zboží, zákazníci nemusí najít a zakoupit jednu či více položek, které potřebují. » Protože nemůžeme prodat to, co nemáme, obchodu se sníží prodeje. » Zákazníci musí platit vyšší ceny, aby pokryli ztráty z krádeží. » Nepohodlná a rušivá zvýšená bezpečnostní opatření pro zákazníky » Neziskový obchod může být nutné zavřít » Další přítěž v podobě spolupráce s policejními nebo bezpečnostními orgány a soudy » Finanční a emocionální strádání rodiny plynoucí ze zatčení MÝTUS Největším problémem dnešních maloobchodníků jsou profesionální gangy „zlodějů“. FAKT Většina zlodějů jsou amatéři, kteří kradou pro sebe a své blízké. Tyto potenciální zloděje naštěstí mohou zaměstnanci odstrašit důslednou obsluhou: » Pozdravením zákazníků hned po vstupu do prodejny » Nabídnutím pomoci » Pokládáním nedokončených otázek » Častým zájmem o dění kolem » Komentováním zboží, na které se zákazník dívá nebo je drží » Používáním správných frází, pokud si všimnete, že zákazník ukryl zboží » Důkladným zabýváním se každého spuštění alarmu elektronické ochrany zboží (EAS)


Stránka 13 z 36



1:7 FAKTA O KRÁDEŽÍCH V OBCHODECH

ODPOVĚZTE 1.

Poznáme zloděje podle stylu oblékání, barvy pleti a stáří? Uveďte alespoň pět typů chování, které mohou identifikovat potenciálního zloděje:

Za krádeže v obchodech jen vzácně může potřeba a většina zlodějů jsou amatéři, kteří kradou pro sebe a své blízké. Tyto potenciální zloděje naštěstí mohou zaměstnanci odstrašit souvislou a důslednou obsluhou.

Stránka 14 z 36

2.

Proč lidé kradou? Uveďte alespoň pět důvodů, proč lidé kradou:

3.

Jak mohou krádeže ovlivnit váš obchod? Uveďte tři příklady:



PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE 1:8 ÚVOD K NEJLEPŠÍM PROSTŘEDKŮM ODRAZUJÍCÍM PACHATELE KRÁDEŽÍ

1:8 ÚVOD K NEJLEPŠÍM PROSTŘEDKŮM ODRAZUJÍCÍM PACHATELE KRÁDEŽÍ Viditelné prostředky na prevenci ztrát jako ostraha, visačky systému pro elektronickou ochranu zboží (EAS), alarm a kamery často účinně odstrašují zloděje od krádeže v obchodě. Když však hovoříme se zloději, kteří byli chyceni při činu, uvádějí jako nejsilnější odstrašující prostředek pozorné zaměstnance. Tato pozornost, obvykle ve formě zákaznických služeb, zloděje připravuje o tři věci, které potřebují, aby ukryli zboží a nebyli přitom odhaleni: » Čas – zloději potřebují čas, aby našli hledané zboží, ukryli je a bez vyrušení ukradli » Příležitost – zloději čekají na příležitost, kdy jim nikdo nevěnuje pozornost a oni mohou krást » Soukromí – zloději vyhledávají soukromá místa, například zkušební kabinky, „slepá místa“ a zákoutí, o kterých si myslí, že v nich mohou ukrýt zboží bez povšimnutí Na používání zákaznických služeb pro odrazení zlodějů je nejlepší, že zaměstnanci si nemusí hrát na detektivy, aby zjistili, kteří zákazníci jsou poctiví a kteří jsou zloději. Zákaznické služby přitom fungují pro oba typy lidí, kteří vstoupí do obchodu – upřímní zákazníci je ocení a pro potenciální zloděje budou představovat až příliš pozornosti. » Nedokončená otázka „Mohu vám s něčím pomoct?“ zlodějům říká „Dávám pozor“. » Připomínka „Budu zde, kdybyste něco potřebovali“ zlodějům říká „Nikam neodejdu“. » Častý projev zájmu, např. „Když se vám líbí tyto tepláky, určitě se vám bude líbit bunda do soupravy“, zlodějům říká „Pořád mám na očích vás i zboží“.


Stránka 15 z 36

PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE 1:8 ÚVOD K NEJLEPŠÍM PROSTŘEDKŮM ODRAZUJÍCÍM PACHATELE KRÁDEŽÍ


ODPOVĚZTE 1.

Co byste měli říkat a konat v rámci zákaznických služeb, když si v prodejně všimnete následujících situací? » Zákazník jakoby vybíral zboží nahodile, nevěnuje pozornost velikosti, stylu ani ceně

» Zákazník se zdánlivě vyhýbá personálu

» Zákazník stojí poblíž východu z prodejny a chová se podezřele

Stránka 16 z 36



PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE 1:9 DOSAŽENÍ PROVOZNÍ DOKONALOSTI

Může se stát, že i přes vaše úsilí o maximální úroveň zákaznických služeb se zloději přesto pokusí ukrást zboží. Použitím preventivních frází můžete dát zlodějům najevo, že o jejich činnosti víte, aniž byste přímo někoho obvinili nebo způsobili rozruch. Tento typ frází nemá být ofenzivní pro poctivého zákazníka, zato má přimět zloděje přehodnotit svůj úmysl krást. 2.

Uveďte několik příkladů preventivních frází, které byste použili v následujících situacích. Než fráze použijete na zákazníky, sehrajte scénku s někým z vedení prodejny, abyste si rozvinuli schopnost je používat a cítili se při jejich používání jistě. » Zákazník ukryje zboží ve své nákupní tašce.

» Zboží, na které se zákazník dlouho díval, už není v regálu. Vlastně se zdá, že úplně zmizelo.

» Zákazník vyjde ze zkušební kabinky s menším množstvím zboží, než kolik bral dovnitř.

1:9 DOSAŽENÍ PROVOZNÍ DOKONALOSTI Ignorace transakční chyby na pokladně, zapomenutí označit řádně visačkami vrácené zboží, neodložení poškozeného zboží tam, kam patří – co se průměrnému zaměstnanci může jevit jako pár malých chyb, se může časem nakupit a způsobit obrovské ztráty na zisku. Proto je důležité, aby byla provozní dokonalost prioritou. Dosažení provozní dokonalosti je týmová práce a vy jste součástí týmu. Když bude tým věnovat pozornost detailům a denně usilovat o dokonalost odvedené práce, může zcela eliminovat ztráty na zisku plynoucí z provozních nedostatků. Opatření vedoucí k dosažení provozní dokonalosti: » Udržujte místo kolem pokladny čisté a uklizené. » Nikdy do pokladny neukládejte osobní majetek. » Zpracujte řádně vrácené zboží – opatřete je patřičnými visačkami, včetně elektronické ochrany, je-li to nutné. » Zpracovávejte včas slevy a převody zboží. » Uklízejte zboží, ramínka a cenovky ze zkušební kabinky a nahlaste všechny problémy s údržbou. © 2011 NIKE, Inc. | v1.0 | Czech

Stránka 17 z 36

PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE 1:9 DOSAŽENÍ PROVOZNÍ DOKONALOSTI


» Uchovejte si přehled o poškozeném zboží do doby, než bude možné je řádně zpracovat. » Zkontrolujte na pokladně každý kus zboží, zda má visačku, a to jak při prodeji, tak při vracení zboží zákazníkem. » Kontrolujte na pokladně obuv, zda styl, cena, velikost a barva odpovídá popisu na krabici, aby nedocházelo ke spárování nesprávných bot. » Naskenujte na pokladně správný kód SKU každé položky a použijte správný kód SKU při opětovném označování zboží visačkou. » Kontrolujte, zda vracené zboží patří mezi to zboží, které prodáváte, žádejte o doklad o nákupu a vystavujte poukázky na zboží v prodejně, pokud zákazník vrací zboží, na něž se nevztahuje vrácení peněz.

Stránka 18 z 36



PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE 1:10 PREVENCE ZTRÁT NA ZISKU DODRŽOVÁNÍM ZÁSAD A NOREM

1:10 PREVENCE ZTRÁT NA ZISKU DODRŽOVÁNÍM ZÁSAD A NOREM Zásady a normy společnosti pomáhají bránit naše pracoviště před ztrátami na zisku, protože jsou v nich použitá bezpečnostní opatření navržená speciálně pro minimalizaci škod. Zaměstnanci tak vlastně sami mohou zamezit ztrátám na zisku tím, že tato pravidla budou každý den při své práci dodržovat. Zde uvádíme pár příkladů našich Zásad a norem, jejich opodstatnění a způsob, jakým zabraňují ztrátám zisku: » Kontroly tašek – kontroly tašek odhalují a odrazují zaměstnance od krádeže a umožňují vedoucím identifikovat zaměstnance, kteří jsou poctiví, bezúhonní a spolupracují (Prevence ztrát způsobených krádežemi zaměstnanců). » Vracení zboží zákazníky – kontrola, zda vracené zboží patří mezi to zboží, které prodáváme, žádost o doklad o nákupu a vystavení poukázky na zboží v prodejně, pokud zákazník vrací zboží, na něž se nevztahuje vrácení peněz, to vše odrazuje od podvodů souvisejících s vracením zboží (Prevence ztrát způsobených podvody zákazníků). » Zaměstnanecké slevy – zajištění, aby se zaměstnanecké slevy nevtahovaly na neschválené členy rodiny a přátele, chrání společnost před ztrátami potenciálního příjmu nebo zisku (Prevence ztrát způsobených zneužitím zaměstnaneckých slev). » Kontrola dveří – omezení přístupu zaměstnanců k jejich vyhrazenému vstupu nebo únikovým dveřím umožňuje vedoucím provádět neustále kontroly tašek, kde to umožňuje místní zákon, a vede zaměstnance k zodpovědnosti (Prevence ztrát způsobených krádežemi zaměstnanců). » Kontrola párovosti – kontrola obuvi při prodeji a vracení, zda se pár skládá z levé a pravé boty, zda mají obě boty stejnou velikost, zda jde o shodný model a obsah krabice odpovídá popisu (Prevence ztrát způsobených krádeží, nepoctivým jednáním a chybami). » Cenovky – kontrola, zda cenovky odpovídají zboží, k němuž jsou připevněny, je důležitou činností, jež odhaluje jak chyby, tak výměnu cenovek nepoctivými zákazníky (Prevence ztrát způsobených krádežemi v obchodě a administrativními chybami). » Čas a docházka – zákaz zaměstnancům zapisovat si navzájem odpracovaný čas zabraňuje podvodům s odpracovaným časem (Prevence ztrát způsobených nepoctivostí zaměstnanců).


Stránka 19 z 36



1:11 ROZPOZNÁNÍ BEZPEČNOSTNÍCH RIZIK


1:11 ROZPOZNÁNÍ BEZPEČNOSTNÍCH RIZIK Mezi nejběžnější a nejnákladnější nehody na pracovišti patří: » Přetěžování zaměstnanců (zvedání, držení a posouvání nadměrně těžkých věcí) » Pády (pády na podlaze i z výšky) » Zranění plynoucí z reakce těla (při sklouznutí nebo zakopnutí, bez pádu) » Nezaviněné nehody (např. na někoho spadne padající objekt) » Zaviněné nehody (např. když někdo vrazí do dveří) Takové nehody a zranění mají velký dopad na zisk společnosti, protože mohou zahrnovat náklady jako: » Výplata nemocenské zraněným zaměstnancům » Náklady související s nároky na odškodnění zraněných zaměstnanců » Pokuty související s porušením bezpečnostních norem » Vyšší pojistné v rámci pojištění odpovědnosti vzhledem ke zvýšení míry nehod v prodejně » Ztráta zákazníků, pokud budou mít pocit, že v prodejně není bezpečno POZNÁMKA: Na bezpečnost na pracovišti se vztahují mezinárodní pracovní normy a vládní předpisy. Se splněním příslušných zákonných předpisů nám pomáhají vedoucí tím, že myslí na bezpečnost a k tomu samému vedou zaměstnance. Pokud si všimnete nebezpečného jednání nebo způsobů na svém pracovišti, neváhejte sjednat nápravu a sdělit zaměstnancům, co musí udělat, aby zlepšili svou osobní bezpečnost při práci. Následujícími preventivními opatřeními mohou zaměstnanci zabraňovat nehodám na pracovišti a chránit sebe i ostatní před zraněními, která oslabují pracovní kapacity prodejny: Bezpečné zvedání věcí: » Odstraňte všechny překážky z cesty, než danou věc zvednete. » Dřepněte si a zvedejte věc zapojením nohou, ne zad. » Těžké nebo objemné věci nezvedejte sami, požádejte vždy někoho o pomoc. Bezpečné používání schůdků: » Vždy udržujte tři místa kontaktu se schůdky. » Nepoužívejte schůdky jako plošinu, lešení nebo podpěru. » Pro věci se ze schůdků natahujte jen do pohodlné vzdálenosti. Uklouznutí, zakopnutí a pády: » Udržujte na pracovišti pořádek, pokud se něco vylije, bezodkladně louži setřete. » Zboží na zemi skládejte na sebe do výšky alespoň 60 cm. » Jakýkoli problém hlaste svému vedoucímu. Stránka 20 z 36



PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE 1:11 ROZPOZNÁNÍ BEZPEČNOSTNÍCH RIZIK

ODPOVĚZTE 1.

Počet nehod plánuji snížit takto:


Stránka 21 z 36



SHRNUTÍ

SHRNUTÍ Odpovězte na následující otázky a zjistěte, jak rozumíte informacím obsaženým v tomto průvodci. Pokud si nebudete v některém tématu jisti, pročtěte si znovu danou část. Část 1:1 1.

Jak se dotýkají ztráty na zisku zaměstnanců a zákazníků?

2.

Co znamená „kultura poctivosti“?

3.

Čím vším mohou zaměstnanci podpořit „kulturu poctivosti“?

4.

Co je ztráta na zisku?

5.

Kdo je zodpovědný za prevenci ztrát?

Část 1:2

Stránka 22 z 36



PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE SHRNUTÍ

6.

Uveďte tři ze čtyř hlavních příčin ztrát.

7.

Jmenujte některé techniky, které pomáhají s prevencí ztrát na zisku, způsobených pachateli mezi zaměstnanci.

8.

Jmenujte některé techniky, které pomáhají s prevencí ztrát na zisku, způsobených pachateli mezi zákazníky.

9.

Jmenujte některé techniky, které pomáhají s prevencí ztrát na zisku, způsobených administrativními chybami.

10.

Jmenujte některé techniky, které pomáhají s prevencí ztrát na zisku, způsobených podvody dodavatelů.

Část 1:3


Stránka 23 z 36



SHRNUTÍ

Část 1:4 11.

Kterým tématům se věnují tři disky DVD společnosti Nike, zaměřené na prevenci ztrát?

12.

Jaké problematiky řeší závazný slib zaměstnance?

13.

Kdy by měli zaměstnanci podepsat závazný slib?

14.

Jak pomáhá komunikace na pracovišti pracovnímu kolektivu v prevenci ztrát?

Část 1:5

15. Co mohou zaměstnanci udělat pro podporu komunikace o krádeži a nepoctivém jednání?

Stránka 24 z 36





SHRNUTÍ

Část 1:6 16.

K jakým formám krádeží, způsobených zaměstnanci, může dojít na našem pracovišti?

17. Jmenujte některé způsoby, kterými společnost Nike odhaluje pachatele mezi zaměstnanci.

18.

Jmenujte tři signály, které naznačují, že někdo ze zaměstnanců krade v obchodě.

19.

Jak můžete mezi zákazníky poznat potenciálního pachatele krádeže?

20.

Z jakých důvodů mohou zloději krást?

Část 1:7


Stránka 25 z 36



SHRNUTÍ

21.

Co patří k následkům krádeží v obchodech?

22.

Jaký je nejúčinnější odstrašující prostředek krádeží v obchodech?

23.

Jakým způsobem odrazují zákaznické služby zloděje od krádeží?

24.

Co je preventivní fráze?

25.

Kdy by měli zaměstnanci použít preventivní fráze?

Část 1:8

Stránka 26 z 36





SHRNUTÍ

Část 1:9 26.

Jak souvisí „provozní dokonalost“ s prevencí ztrát?

27.

Co mohou zaměstnanci udělat pro prevenci ztrát zisku, způsobených provozními nedostatky?

28.

Jak pomáhají Zásady a normy společnosti Nike při prevenci ztrát na zisku?

29.

Uveďte příklad, jak konkrétní zásada či norma pomáhá při prevenci ztrát na zisku.

30.

Proč je důležité, aby zaměstnanci znali důvody, které stojí za našimi pravidly?

Část 1:10


Stránka 27 z 36



SHRNUTÍ

Část 1:11

Stránka 28 z 36

31.

Jmenujte tři nejnákladnější typy nehod na pracovišti.

32.

Jaké náklady jsou spojené s nehodami a zraněními na pracovišti?

33.

Uveďte některá klíčová bezpečnostní témata, která se musí probrat se zaměstnanci.



PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE ODPOVĚDI NA OTÁZKY V ČÁSTI SHRNUTÍ

ODPOVĚDI NA OTÁZKY V ČÁSTI SHRNUTÍ 1. Zboží, o které obchod přišel, nelze prodat zákazníkům, kteří by je jinak koupili; peníze, o které obchod přijde kvůli nižšímu zisku, nelze použít pro otevření nových prodejen, zakoupení nových produktů a poskytnutí lepšího sortimentu zákazníkům; může se zpomalit růst společnosti a zbrzdit podpora zaměstnanců; může se i snížit pracovní doba, částky, o které se zvyšuje plat, a benefity. 2. „Kultura poctivosti“ je prostředí vyznačující se tím, že zaměstnanci dělají poctivá rozhodnutí a společně pracují pro dobro společnosti, svého týmu a pro své vlastní dobro. 3. Zaměstnanci mohou podpořit „kulturu poctivosti“ tím, že budou vždy jednat čestně a bezúhonně. 4. Pokud stav fyzického inventáře naznačuje, že je k prodeji připraveno méně zboží, než by podle záznamů mělo, maloobchodní hodnota ceny chybějících položek představuje výši ztráty na zisku obchodu. 5. Všichni zaměstnanci společnosti Nike mohou přispět k prevenci ztrát. 6. Zloději mezi zaměstnanci, mezi zákazníky, administrativní chyby 7. Znalost a postupování podle Zásad a norem společnosti Nike, každodenní diskuze o prevenci ztrát s ostatními zaměstnanci; jednání na základě toho, co vidíme nebo slyšíme v obchodě. 8. Patřičná přítomnost a podpora na prodejně; sledování množství zboží na prodejně; vynikající zákaznické služby jako prostředek pro odrazení zlodějů; používání preventivních frází, pokud mám podezření na krádež. 9. Každý zaměstnanec by měl mít za cíl dosažení 100% přesnosti při vykonávání každého úkolu a při každé prováděné transakci; necítit problém přiznat chybu a požádat o pomoc nebo zaškolení; důkladně se zabývat problémy a doporučeními, týkajícími se kódů UPC, SKU a cenovek. 10. Hlídat si signály naznačující podezřelé jednání dodavatelů a nebát se upozornit na podezřelá jednání dodavatele. 11. Tématem tří disků DVD společnosti Nike jsou krádeže způsobené zaměstnanci, krádeže způsobené zákazníky a násilí na pracovišti. 12. Závazný slib zaměstnance řeší prevenci krádeží z řad zákazníků, zaměstnanců a násilí na pracovišti. 13. Není-li to v rozporu s místními zákony, měli by zaměstnanci podepsat závazný slib pokaždé, když jsou promítány disky DVD se školicí tematikou oddělení prevence ztrát – při zaměstnání nových lidí a poté alespoň jednou ročně. 14. Pokud se zaměstnanci mohou svobodně vyjadřovat, nebudou se také bát oznámit podezření na krádež a nepoctivé jednání. 15. Zaměstnanci musí vědět, že oznamovat podezření na krádež a nepoctivé jednání je důležité a že vedoucí jsou kdykoli přístupní řešit s nimi tyto problémy. 16. Přímá krádež peněz nebo zboží; vydávání zboží přátelům nebo členům rodiny; krádež peněz nebo majetku zákazníkům nebo spolupracovníkům; neautorizované použití zaměstnaneckých slev; tajná dohoda se zaměstnanci nebo lidmi zvenčí s úmyslem vytvořit ztrátu, falšovat dokumenty nebo vznášet podvodné nároky. 17. UTO a vzdálené monitorování, analýza pokladny, kontrola tašek, audity prodejny, kontroly prodejny pracovníky oddělení prevence ztrát, vyšetřování a rozhovory vedené pracovníky oddělení prevence ztrát. © 2011 NIKE, Inc. | v1.0 | Czech

Stránka 29 z 36



ODPOVĚDI NA OTÁZKY V ČÁSTI SHRNUTÍ


18. Zaměstnanci nenaskenují každou položku při markování zboží, které si vybral určitý zákazník; zákazníci, kteří si vyžádají, aby jim zboží markoval určitý zaměstnanec; nevysvětlené „skrýše“ zboží ve skladu / neveřejných prostorách; vysoký počet vracení hotovosti, provedených storn a nízký počet prodaného zboží. 19. Zloděje z řad zákazníků je možné poznat podle podezřelého chování, ne podle příslušnosti k sociální vrstvě nebo podle rasy, věku či národnosti. 20. Aby se odměnili; aby si zajistili náhražku za ztrátu, kterou cítí; aby si vrátili to, co rozdali ostatním, aniž něco přijali na oplátku; aby si ulevili od úzkosti, stresu, nudy, deprese; nebo protože se naskytne příležitost. Potřeba jen vzácně bývá důvodem krádeží. 21. Mezi následky krádeží patří: » Méně zboží na prodej pro poctivé zákazníky » Ztráta na zisku » Vyšší ceny, aby se pokryly ztráty z krádeží » Nepohodlná a rušivá zvýšená bezpečnostní opatření pro zákazníky » Neziskový obchod může být nutné zavřít » Další přítěž v podobě spolupráce s policejními nebo bezpečnostními orgány a soudy » Finanční a emocionální strádání rodiny plynoucí ze zatčení 22. Nejlepším prostředkem pro odstrašení zlodějů jsou zákaznické služby. 23. Zákaznické služby připravují zloděje o tři věci, které potřebují, aby mohli krást a nebyli přitom odhaleni – čas, příležitost a soukromí. 24. Preventivní fráze je komentář, který pronese zaměstnanec směrem k zákazníkovi podezřelému z krádeže. Nemá být ofenzivní pro poctivého zákazníka, zato má přimět zloděje přehodnotit svůj úmysl krást. 25. Preventivní frázi by měl zaměstnanec pronést poté, co se i přes maximální péči a obsluhu pokusí zákazník ukrást zboží. 26. Provozní nedostatky, například přehlédnutí, chyby a nejednání podle Zásad a norem obchodu, také vedou ke ztrátě na zisku. 27. Opatření, které zaměstnanci musí zavést ve snaze dosáhnout provozní dokonalosti, zahrnují čisté a uklizené místo kolem pokladny; okamžité opatření vráceného zboží visačkami, včetně elektronické ochrany; včasné zpracování slev; úklid zboží, ramínek a cenovek ze zkušební kabinky a nahlášení všech problémů s údržbou; uchování přehledu o poškozeném zboží do doby, než bude možné je zpracovat; kontrolu každého kusu zboží na pokladně, zda má visačku, a to jak při prodeji, tak při vracení zboží zákazníkem; naskenování správného kódu SKU každé položky na pokladně a použití správného kódu SKU při opětovném označování zboží visačkou; včasné označení, že zboží není na skladě. 28. Zásady a normy společnosti pomáhají bránit naše pracoviště před ztrátami na zisku, protože jsou v nich použitá bezpečnostní opatření navržená speciálně pro minimalizaci škod. Zaměstnanci tak vlastně sami mohou zamezit ztrátám na zisku tím, že tato pravidla budou každý den při své práci dodržovat. 29. Příklad: Není-li to v rozporu s místními zákony, použijte kontrolu tašek – zabraňuje ztrátám na zisku způsobeným zloději mezi zaměstnanci tím, že odhaluje ukryté zboží a odrazuje zaměstnance od nepoctivého jednání, protože ví, že jejich tašky budou zkontrolovány.

Stránka 30 z 36




30. Nehody a zranění si vyžadují náklady v podobě výplat nemocenské zraněným zaměstnancům; pokut souvisejících s porušením bezpečnostních norem; vyššího pojistného v rámci pojištění odpovědnosti vzhledem ke zvýšení míry nehod v prodejně; ztrát zákazníků, pokud budou mít pocit, že v prodejně není bezpečno. 31. Klíčová bezpečnostní témata, která se musí probrat se zaměstnanci, zahrnují bezpečné zvedání věcí, uklouznutí, zakopnutí a pády, bezpečné používání schůdků, krizový management, osobní bezpečnost a evakuační procedury pro případ pohotovosti. 32. Nehody a zranění si vyžadují náklady v podobě výplat nemocenské zraněným zaměstnancům; pokut souvisejících s porušením bezpečnostních norem; vyššího pojistného v rámci pojištění odpovědnosti vzhledem ke zvýšení míry nehod v prodejně; ztrát zákazníků, pokud budou mít pocit, že v prodejně není bezpečno. 33. Klíčová bezpečnostní témata, která se musí probrat se zaměstnanci, zahrnují bezpečné zvedání věcí, uklouznutí, zakopnutí a pády, bezpečné používání schůdků, krizový management, osobní bezpečnost a evakuační procedury pro případ pohotovosti.


Stránka 31 z 36


Stránka 32 z 36



DODATEK A: ODPOVĚDI NA OTÁZKY NA KONCI KAŽDÉ ČÁSTI





DODATEK A: ODPOVĚDI NA OTÁZKY NA KONCI KAŽDÉ ČÁSTI Strana 4 1. Jaké tři příklady chování se očekávají od zaměstnanců při dodržování „kultury poctivosti“? » Poctivé a čestné jednání » Odmítat žádosti přátel o nepoctivé jednání » Informovat o nepoctivých spolupracovnících Strana 9 Jmenujte pět důvodů, kdy byste měli mluvit s vedoucím o krádeži nebo nepoctivém jednání. » Spolupracovník mě požádá o něco, co si myslím, že není správné, například vydání zboží někomu. » Vidím zboží, které není na správném místě, a mám podezření, že je ukryté z nějakého důvodu. » Spolupracovníci kradou majetek obchodu. » Neautorizované použití zaměstnanecké slevy. » Spolupracovníci podvodně vrací hotovost a berou peníze z pokladny. » Zneužití platebních karet nebo dárkových poukazů. » Otevření pokladny, když u ní nestojí zákazník. » Spolupracovníci odstraňují visačky pro elektronickou ochranu zboží (EAS). » Spolupracovníci porušují Zásady a normy. » Spolupracovníci koupí v obchodu věci ve slevě a pak je prodávají na internetu. Strana 14 1. Poznáme zloděje podle stylu oblékání, barvy pleti a stáří? Ne, zloděje nelze poznat podle toho, do jaké sociální vrstvy patří, jaké jsou rasy, věku nebo národnosti, protože neexistuje nic jako „typický“ zloděj. Zloděj může být kdokoli z jakékoli sociální vrstvy, jakékoli rasy, věku nebo národnosti. Místo toho bychom se spíše měli naučit poznávat zloděje podle jejich typického chování. Uveďte pět typů chování, které mohou identifikovat potenciální zloděje. » Nosí nevhodné oblečení, například velké a dlouhé kabáty v teplém počasí. » Vejdou do obchodu s velkou prázdnou nákupní taškou, batohem, opotřebovanými taškami, které nepochází z naší oblasti, nebo papírovými taškami. » Chodí do zkušebních kabinek s velkým množstvím zboží. » Tráví více času pozorováním zaměstnanců prodejny než prohlížením zboží. » Rozhlížejí se, hledají rozmístění kamer a pracovníků ostrahy. Stránka 34 z 36



PRŮVODCE PREVENCÍ ZTRÁT PRO ZAMĚSTNANCE DODATEK A: ODPOVĚDI NA OTÁZKY NA KONCI KAŽDÉ ČÁSTI

Je možné uvést mnohem více způsobů chování, včetně: » Vybírají oblečení bez ohledu na styl, cenu či barvu. » Odnáší zboží do vzdálených nebo soukromých částí prodejny. » Jsou „přehnaně“ přátelští nebo se pokouší způsobit scénu či jinak rozptýlit personál. » Opakovaně žádají zaměstnance, aby se podívali do skladu, jestli tam není konkrétní produkt. » Opakovaně odmítají pomoc od zaměstnanců. » Vyhýbají se očnímu kontaktu.

2. Proč lidé kradou? » Aby se odměnili. » Aby si zajistili náhražku za cit nebo ztrátu. » Aby si ulevili od úzkosti, stresu, nudy nebo deprese. » Příležitost – spousta zlodějů si myslí, že krást je snadné.

3. Jak mohou krádeže ovlivnit váš obchod? » Když není zboží, není co prodávat a obchodu klesnou zisky. » Zákazníci musí platit vyšší ceny, aby pokryli ztráty z krádeží. » Nepohodlná a rušivá zvýšená bezpečnostní opatření. » Ztráta zaměstnání, když bude nutné obchod zavřít. » Nevyplácení bonusů z důvodu nižšího prodeje. » Nízká morálka mezi zaměstnanci. Strana 16 1. Zákazník jakoby vybíral zboží nahodile, nevěnuje pozornost velikosti, stylu ani ceně. Jak zareagujete? » „Jakou velikost hledáte?“

Zákazník se zdánlivě vyhýbá personálu. Jak zareagujete? » „Budu zde, kdybyste něco potřebovali.“


Stránka 35 z 36





Zákazník stojí poblíž východu z prodejny a chová se podezřele. Jak zareagujete? » Přistoupím k zákazníkovi a nabídnu mu pomoc. Pokud zákazník odmítne, budu pokračovat v práci v blízkosti východu z prodejny tak, aby zákazník musel při odchodu projít kolem mě.

2. Zákazník ukryje zboží ve své nákupní tašce. Jak zareagujete? » „To zboží vám mohu odnést k pokladně, kde bude připravené, až budete chtít zaplatit.“

Zboží, na které se zákazník dlouho díval, už není v regálu. Vlastně se zdá, že úplně zmizelo. Jak zareagujete? » „To tričko, na které jste se díval(a), je teď velkým hitem. Našel jste velikost, kterou jste hledal(a)?“

Zákazník vyjde ze zkušební kabinky s menším množstvím zboží, než kolik bral dovnitř. Jak zareagujete? » „Nezůstalo něco v kabince? Já to uklidím.“ Strana 21 1. Počet nehod plánuji snížit takto:

Stránka 36 z 36


NIKE RETAIL LOSS PREVENTION

Recommend Documents