NIKE RETAIL LOSS PREVENTION

NIKE RETAIL LOSS PREVENTION VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA

A Nike, Inc. működésének lényege olyan lehetőségek keresésének és megragadásának megszervezése, amelyek lehetővé teszik, hogy erősségeink és szakértelmünk segítségével sikeres vállalkozásokat hozzunk létre, és világszerte javítsuk vásárlóink életminőségét.

2. irányelv: A Nike egy vállalat.

A Nike nagy játékos a globális játékmezőn, és minél nagyobb valaki, annál nagyobb a tét. Ezzel tisztában vagyunk, de a méret erőt ad. Erőt és erőforrásokat ahhoz, hogy biztosítsuk kiskereskedelmi csoportjaink számára a legújabb technológiákat, az aktuális megelőzési stratégiákat és a leghatékonyabb képzést. Így kellőképpen felvértezve és felkészülve tudjuk ellátni sportolóink, vásárlóink és vállalatunk védelmét.

TARTALOMJEGYZÉK

NIKE RETAIL LOSS PREVENTION NIKESTORES NIKEFACTORYSTORES

1:0

BEVEZETÉS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1:1

BEMUTATJUK A „BECSÜLETESSÉG KULTÚRÁJÁT” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

1:2

FELELŐSSÉGVÁLLALÁS A VESZTESÉGÉRT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1.3

TENNIVALÓK A KÉSZLETCSÖKKENÉS MEGAKADÁLYOZÁSÁRA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1:4

A VESZTESÉGMEGELŐZÉS IRÁNTI ELKÖTELEZETTSÉG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1:5

A KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK NYITVA HAGYÁSA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1:6

A MUNKAVÁLLALÓI LOPÁST JELZŐ „VÖRÖS ZÁSZLÓK” FELISMERÉSE . . . . . . . . . . . . . . . 10

1:7

A BOLTI LOPÁSRA VONATKOZÓ TÉNYEK MEGÉRTÉSE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

1:8

BEMUTATJUK A LEGJOBB BOLTI LOPÁSGÁTLÓT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

1:9

A KIVÁLÓ ÜZEMELTETÉS ELÉRÉSE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

1:10 IRÁNYELVEK ÉS SZABVÁNYOK BETARTÁSA A KÉSZLETCSÖKKENÉS MEGAKADÁLYOZÁSÁRA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 1:11 A BIZTONSÁGI KOCKÁZATOK FELISMERÉSE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 ÁTTEKINTÉS ÁTTEKINTÉS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 VÁLASZOK ÉS MAGYARÁZATOK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 „A” MELLÉKLET: VÁLASZOLJON RÉSZ – HELYES VÁLASZOK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Oldal 2 / 34

© 2011 NIKE, Inc. | 1.0 verzió | Hungarian

NIKE RETAIL LOSS PREVENTION

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA

NIKESTORES NIKEFACTORYSTORES

1:0 BEVEZETÉS

1:0 BEVEZETÉS Értékes munkavállalóként Önnek kulcsfontosságú szerepe van abban, hogy az üzleteinkben dolgozó munkatársai elsajátíthassák a hatékony veszteségmegelőzési, illetve a biztonságot elősegítő stratégiákat. Örömmel osztjuk meg Önnel ezt az oktatási programot, mely gyakorlati eszközöket biztosít ezen kihívás legyőzéséhez – Veszteségmegelőzési útmutató alkalmazottak számára. Ez az útmutató önállóan, saját ütemben végezhető tanfolyam. Szánjon elegendő időt az egyes modulok tartalmának figyelmes átolvasására és megértésére, valamint a hozzájuk kapcsolódó gyakorlatok elvégzésére és az áttekintési kérdések megválaszolására, hogy elsajátíthassa a következő kérdésekre adott válaszokat: » Miért fontos a veszteségmegelőzés? » Mi a készletcsökkenés, és hogyan hat ki mindannyiunkra? » Hogyan segítheti Ön az adott üzletben a készletcsökkenés megakadályozását? » Mit tehet Ön a változás érdekében? » Hogyan használhatja az általunk biztosított eszközöket a mindennapi munkájában? A tanfolyam elvégzését követően elvárjuk Öntől, hogy képes legyen alkalmazni az elsajátított alapszabályokat és gyakorlatokat az adott üzletben. Emellett érdemes referenciaként a továbbiakban is használnia ezt az útmutatót, és újra elolvasnia a munkájában aktuálisan felmerülő kihívásokra vonatkozó részeket. Végül pedig hiszünk abban, hogy ez a tanfolyam segíteni fog vállalatunknak a veszteség csökkentésében, illetve a teljesítmény javításában, hiszen Ön rendelkezni fog az üzleteinkben és az adott üzlet munkatársaival hatékonyan alkalmazható elméleti és gyakorlati tudással. A kritikus fontosságú elem azonban mindenképpen Ön, hiszen az útmutató önmagában nem lehet hatékony. Önnek kell használnia, megtanulnia és megértenie a benne foglaltakat, valamint praktikusan alkalmaznia ezt a tudást a gyakorlatban, a való életben, mindennapi munkája során.


Oldal 3 / 34

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA 1:1 BEMUTATJUK A „BECSÜLETESSÉG KULTÚRÁJÁT”


1:1 BEMUTATJUK A „BECSÜLETESSÉG KULTÚRÁJÁT” Amikor a készletcsökkenésről beszélünk, meg kell értenünk, hogy a készletcsökkenésből származó pénzügyi veszteség nem csupán a vállalatot érinti, hanem káros hatással van a munkavállalókra és a vásárlókra is. Például: » Ha egy üzletben lévő áruval nem lehet elszámolni, a hiányzó áru már nem adható el a vásárlók megelégedésére, illetve nyereség létrehozására, így létrejön az általunk készletcsökkenésnek nevezett pénzügyi veszteség. » A készletcsökkenés miatt elveszített pénz nem használható fel új üzletek megnyitásához, új termék megvásárlásához, illetve nem lehet ezzel a vásárlók számára bővíteni a választékot. » Ha a nagy arányú készletcsökkenés lefékezi a vállalat növekedését, az egyéni előremeneteli lehetőségek is csökkenhetnek. » Túl nagy arányú készletcsökkenés esetén előfordulhat, hogy a vállalat nem tud fizetni a munkavállalóknak, sőt, veszélybe kerülhet egy adott üzlet további működése is. Sajnos az ilyen jellegű következmények gyakran eredményeznek rossz munkahelyi hangulatot, illetve a vállalatról alkotott negatív véleményt. Ezek a tényezők tovább növelik a készletcsökkenés problémáját, hiszen a közönyös vagy ellenséges hozzáállású munkavállalók nagyobb valószínűséggel lopnak a vállalattól, illetve hagyják figyelmen kívül a mások által elkövetett, nem becsületes cselekményeket, vagy egyéb módon veszik semmibe a vállalati előírásokat, irányelveket és szabványokat. A készletcsökkenéssel járó negatív viselkedés és hozzáállás elkerülése érdekében a Nike arra ösztönzi az alkalmazottakat, hogy alakítsák ki, és tartsák fenn a „Becsületesség kultúráját” a munkahelyen. Az ilyen jellegű környezetben az összes munkavállaló becsületesen cselekszik, és közös erővel dolgozik a vállalat, a csapat és az egyén javára. VÁLASZOLJON 1.

Oldal 4 / 34

Tudna három példát mondani a „Becsületesség kultúrájában” a dolgozóktól elvárt viselkedésre?



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA 1:2 FELELŐSSÉGVÁLLALÁS A VESZTESÉGÉRT

1:2 FELELŐSSÉGVÁLLALÁS A VESZTESÉGÉRT A Nike rendszerében a veszteségmegelőzés egy alkalmazott munkájának fontos része. Pontosan ezért keresünk alkalmat arra, hogy kiképezzük az alkalmazottakat a potenciálisan előforduló veszteség különféle típusairól, valamint az ezek megelőzése érdekében végrehajtható műveletekről. A leggyakoribb típusú veszteség, amellyel csapattagjaink szembekerülnek a leltárkészlet csökkenése, amelyek készletcsökkenésnek nevezünk. A kiskereskedelmi készletcsökkenés főbb forrásai a következők: munkavállalók által elkövetett lopás, bolti lopás, adminisztrációs hiba, valamint beszállítói csalás. A készletcsökkenést az egyes leltárok közötti hiányból számítjuk ki, a leltár előtti és leltár utáni egységek számának összevetéséből. A hiányzó áru értéke önköltségi árban kifejezve, az értékesítés százalékaként jelzi az üzletben keletkezett készletcsökkenés összegét. Hogyan számoljuk ki a készletcsökkenést? » Az üzletben leltárt végeznek » A leltár előtti készletérték 100 000 HUF » A leltár utáni készletérték 80 000 HUF » A hathavi üzleti értékesítés 1 000 000 HUF » A készletcsökkenés aránya 2% Kérdezze meg üzletvezetőjétől: Mi az üzletben a készletcsökkenés százaléka?


Oldal 5 / 34

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA 1.3 TENNIVALÓK A KÉSZLETCSÖKKENÉS MEGAKADÁLYOZÁSÁRA


1.3 TENNIVALÓK A KÉSZLETCSÖKKENÉS MEGAKADÁLYOZÁSÁRA A Nike rendszerében minden munkavállalónak, minden szinten kulcsfontosságú szerepe van a készletcsökkenés megakadályozásában. Számítunk az alkalmazottainkra, akik remélhetőleg használni fogják a következő technikákat a készletcsökkenés leggyakoribb okainak megelőzésére. Munkavállalói lopásból származó készletcsökkenés megelőzésére használatos technikák Olyan alkalmazottakat toborzunk, veszünk fel és képzünk, akik számára fontos a becsületesség, a bizalom és a tisztelet. Az üzletvezető felelőssége a lehető legjobb és legképzettebb jelentkezők felvétele. Az üzletvezető feladata a következők biztosítása: » Ön ismeri és betartja az összes vállalati irányelvet és szabványt. Az irányelvek és szabványok ismerete és betartása becsületes környezetet hoz létre, és érezteti a többi munkavállalóval, hogy az irányelvektől és szabványoktól való eltérés elfogadhatatlan. » Beszélnek a veszteségmegelőzésről, csapatmegbeszéléseket tartanak, és Ön tisztában van az adott üzlet készletcsökkenési százalékával. » A helyi jogszabályoknak megfelelően Ön aktívan reagál az üzletben látott vagy hallott információra – előfordulhat, hogy valami rossz vagy nem helyénvaló dolog történik vagy készül történni. Habozás nélkül értesítse az üzletvezetőt vagy a veszteségmegelőzési képviselőt, aki bizalmasan fog Önnel beszélni. Előfordulhat, hogy megkérik arra, segítse hozzá néhány barátját és munkatársát extra árengedményekhez, vagy előfordulhat, hogy azt gondolják, senki sem fogja észrevenni, ha Ön véletlenül nem olvassa le egy pár cipő vagy egy futónadrág kódját. Mondjon NEMET ezekre a kérésekre, és gondoljon arra, hogyan fogja mindez befolyásolni az üzletet, a munkatársait, a teljesítményért kapható bónuszokat és az Ön jó megítélését. A Nike vállalatnál számos stratégiánk van a munkavállalói lopás megakadályozására, a becstelen tevékenységen ért munkavállalók pedig az ügy kivizsgálására, valamint komoly következményekre számíthatnak, beleértve akár a munkaviszony felmondását is. Bolti lopásból származó készletcsökkenés megelőzésére használatos technikák » Biztosítani kell az alkalmazotti jelenlétet az értékesítési területen és a pénztáraknál. » Legyen tisztában az értékesítési terület Önhöz tartozó zónájában lévő áruk készletszintjével. Elvárjuk Öntől, hogy gyorsan és hatékonyan meg tudja határozni, történt-e bolti lopás. » A bolti lopást elkövetni szándékozók elriasztására alkalmazzon kiváló kiszolgálási technikákat. Ismerje fel a bolti lopást elkövetni szándékozókat és jellemző viselkedésüket, és ehhez mérten cselekedjen. Adminisztrációs hibákból származó készletcsökkenés megelőzésére használatos technikák » Minden feladat és tranzakció estén a 100%-os pontosságot tűzze ki célként, és ossza meg ezt a célt munkatársaival is. Beszállítói csalásból származó készletcsökkenés megelőzésére használatos technikák » Vegye észre a megkérdőjelezhető beszállítói tevékenységre utaló jeleket. Ha például egy beszállító a normál mennyiség helyett folyamatosan hiánnyal szállítja le az árut, vagy ha egy beszállító szívesség fejében ígér további árut.

Oldal 6 / 34





1:4 A VESZTESÉGMEGELŐZÉS IRÁNTI ELKÖTELEZETTSÉG

1:4 A VESZTESÉGMEGELŐZÉS IRÁNTI ELKÖTELEZETTSÉG Vállalatunk egyik legkiemeltebb célja a lopás- és erőszakmentes munkahelyi és vásárlási környezet fenntartása. Annak érdekében, hogy biztosíthassuk a munkavállalóknak az ilyen típusú veszélyek üzleteinktől való távoltartásához szükséges információt, három oktató DVD-t készítettünk: » Munkavállalói lopás: Cselekedj helyesen » Bolti lopás: Középpontban a vásárló kiszolgálása » Munkahelyi erőszak: Egy biztonságosabb munkahely Figyelmesen tanulmányozza ezeket a programokat, beszéljen ezekről üzletvezetőjével, majd tekintse át az alábbi elkötelezettségi fogadalmat. Olvassa el, írja alá, és emlékezzen arra, hogy Önnek fontos szerepe van az üzlet lopástól és erőszakos cselekményektől való védelmében. Ezennel fogadom, hogy a munkahelyi lopás és erőszak megelőzését kiemelt fontosságúvá teszem saját magam és az üzlet csapata számára: 1) Minden tőlem telhetőt megteszek a bolti lopás megelőzésére: » Tisztában vagyok vele, hogy a megfelelő kiszolgálás rendkívül hatékony eszköze a bolti lopás megelőzésének. A legjobb kiszolgálást nyújtom az üzletbe belépő vásárlónak akkor is, ha esetleg bolti lopás kísérletével gyanúsítom. » Tevékenységeim között szerepelni fog a vásárlók üzletbe való belépéskor történő üdvözlése és észlelése, a munkafeladataim félbeszakítása a vásárlók kiszolgálása érdekében, a vásárlók folyamatos kiszolgálása, valamint a próbafülkék két használat közötti karbantartása, hogy azok minden időben készen álljanak a következő vásárló számára. » Soha nem vádolok meg senkit bolti lopással, és nem próbálom meg önerőből üldözésbe venni vagy feltartóztatni a bolti lopást elkövetőt, hanem ilyen jellegű probléma esetén azonnal értesítem az üzletvezetőt. 2) Minden tőlem telhetőt megteszek a munkavállalói lopás megakadályozására: » Arra törekszem, hogy munkám során mindig becsületesen cselekedjek. » Ellenállok annak a kísértésnek, hogy valamit ingyen próbáljak megszerezni. Nemet mondok azoknak a barátaimnak, akik különleges kedvezményeket kérnek tőlem, vagy akik arra kérnek, hogy forduljak el, amíg ők lopnak. » Tisztában vagyok a lopás következményeivel, beleértve a munkaviszonyom felmondását is esetlegesen magába foglaló fegyelmi lépéseket, valamint a helyi jogszabályoktól függően letöltendő börtönbüntetést, a bűnügyi nyilvántartásba való felvételt, illetve kártérítés megfizetését. » Szintén tisztában vagyok azzal, hogy a helyi jogszabályok kitételeinek megfelelően a munkámhoz tartozik a vállalat értesítése, ha más munkavállalók lopást vagy hűtlen kezelést követnek el. Ha egy munkavállalóról tudom vagy gyanítom, hogy lopott, azonnal beszélhetek az üzletvezetővel, illetve felhívhatom az anonim riasztási vonalat.


Oldal 7 / 34



1:4 A VESZTESÉGMEGELŐZÉS IRÁNTI ELKÖTELEZETTSÉG


3) Minden tőlem telhetőt megteszek a munkahelyi erőszak megakadályozására: » Tudom, hogy a munkahelyi erőszak megakadályozásában úgy vehetem ki a részem, ha nyugodt maradok és értesítem az üzletvezetőt a munkahelyi erőszakra utaló legelső jel észlelésekor – legyen bár ez bűnelkövetési szándékra utaló, illetve vásárlói, munkatársi vagy személyes kapcsolatot érintő tevékenységgel kapcsolatos jel. » Ha bizonytalan vagyok az észleltekkel kapcsolatban, akkor is értesítem az üzletvezetőt, mert nem hagyhatom, hogy bármi is fenyegesse a biztonságom vagy mások biztonságát. » Tisztában vagyok azzal, hogy a vállalat különféle rendszereket helyezett működésbe az üzletben potenciálisan előforduló erőszakos cselekmények megakadályozására, az üzletvezető és a veszteségmegelőzési munkatársak pedig képzésben részesültek az ilyen típusú helyzetek megfelelő kezelésére. Munkavállaló aláírása Munkavállaló neve nyomtatott betűkkel Munkavállalói azonosítószám

Oldal 8 / 34



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA 1:5 A KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK NYITVA HAGYÁSA


1:5 A KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK NYITVA HAGYÁSA A kommunikáció a veszteségmegelőzés kulcsfontosságú alkotóeleme – és ez alatt nem csupán az Ön üzletvezetővel való kommunikációját értjük, hanem az üzletvezető Ön felé irányuló kommunikációját is. Ha a munkahelyen jól működik a kommunikáció, nyitott légkörben oszthatja meg ötleteit és aggodalmait anélkül, hogy negatív kritikára kellene számítania. Akkor működik a rendszer megfelelően, ha Ön lopással vagy hűtlen kezeléssel kapcsolatos gyanújáról szabadon megoszthatja mondanivalóját az üzletvezetővel. Ha Ön úgy érzi, hogy valamilyen okból kifolyólag ez nem lehetséges, lépjen kapcsolatba a veszteségmegelőzési képviselővel, hiszen számítunk arra, hogy Ön továbbra is fenntartja a „Becsületesség kultúráját” a Nike rendszerében. VÁLASZOLJON 1.

Soroljon fel öt olyan helyzetet, amikor beszélnie kell az üzletvezetővel lopás és/vagy hűtlen kezelés észlelése esetén:


Oldal 9 / 34



1:6 A MUNKAVÁLLALÓI LOPÁST JELZŐ „VÖRÖS ZÁSZLÓK” FELISMERÉSE


1:6 A MUNKAVÁLLALÓI LOPÁST JELZŐ „VÖRÖS ZÁSZLÓK” FELISMERÉSE Kiskereskedelmi környezetünkben a munkavállalói lopás alatt nem csupán a vállalati készpénz vagy áru munkavállaló általi eltulajdonítását értjük. A munkavállalói lopás egyéb példái a következők: » Áru kifizetés nélküli továbbadása barátoknak vagy családtagoknak – számos munkavállaló a barátok és családtagok rájuk gyakorolt, „kéz alatti” áru megszerzésére vonatkozó nyomásával okolják meg lopási és hűtlen kezelési ügyekbe való belekeveredésüket » Készpénz vagy értéktárgyak ellopása vásárlóktól vagy munkatársaktól – a munkavállalók kísértésbe eshetnek, hiszen a készpénz és az értéktárgyak könnyen hozzáférhetők a munkavállalókat az tántorítja el a lopástól, ha felismerik a működésben lévő ellenőrző intézkedéseket, melyek észlelik a lopást, így a tettest kirúgják és eljárást indítanak ellene » A munkavállalói árengedmény jogosulatlan használata – a munkavállalók ezt gyakran tekintik elfogadható gyakorlatnak; az árengedményre vonatkozó irányelv ismertetése és betartatása más munkavállalókat is visszatart attól, hogy jogosulatlan vásárlóknak ajánlják fel azt » Visszaélés hitelkártyával, bankkártyával vagy ajándékkártyával » Munkavállalókkal vagy munkaviszonnyal nem rendelkező személyekkel való, veszteség létrehozására, dokumentumok meghamisítására, illetve valótlan követelés létrehozására vonatkozó együttműködés » Szabálytalan visszatérítések létrehozása, valamint készpénz kivétele a pénztárból A vállalat becstelen tevékenységek észlelésére alkalmazott módszerei a helyi jogszabályok függvényében a következők lehetnek: » Zárt rendszerű tévés (CCTV) és távoli megfigyelés az üzletben észlelhető viselkedés értékelésére – az üzleteinkbe telepített CCTV megfigyeli és rögzíti az üzletben történteket, beleértve a pénztári tranzakciókat; a CCTV-felvételek áttekintése rendkívül lényeges támpont a potenciális lopás, illetve a munkavállalói tranzakciók vizsgálatánál » Az eladási helyen végzett elemzés a gyanús tranzakciók vagy bevitelek azonosítására – megkérdőjelezhető tranzakciók észlelésekor kiemelten fontos ezek tüzetesebb vizsgálata annak meghatározására, hogy történt-e esetleg lopás » Veszteségmegelőzési munkatársak előzetesen bejelentett, illetve nem bejelentett üzletlátogatása » Az üzlet felülvizsgálata a megfelelőségi gyakorlatok értékelésére – ezen felülvizsgálatok segítségével meghatározható, hogy Ön és a többi munkavállaló megfelelően végzi-e feladatait; ha a felülvizsgálat megfelelőségre vonatkozó problémát észlel, ezt a lehető legrövidebb időn belül orvosolni, illetve javítani kell » Veszteségmegelőzési vizsgálatok és interjúk – a veszteségmegelőzési rendszer számos módszert alkalmaz az üzlet és a vállalat javainak védelmére » Irányelvek és szabványok – ahol ezt a helyi jogszabályok engedélyezik, a táskák ellenőrzése minden alkalommal, amikor a munkavállalók elhagyják az üzletet; az ilyen intézkedés eltántorítja a munkavállalókat attól, hogy árut vigyenek ki az üzletből

Oldal 10 / 34



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA 1:6 A MUNKAVÁLLALÓI LOPÁST JELZŐ „VÖRÖS ZÁSZLÓK” FELISMERÉSE

A vállalat emellett elvárja, hogy a vezetőség tagjai tisztában legyenek a munkavállalók cselekedeteivel és hozzáállásával. Ezekre a munkavállalói lopás megvalósulását jelző „vörös zászlókra” kell odafigyelni: » A munkavállalók nem olvassák le minden egyes tétel kódját egy adott vásárló rendelésének blokkolásánál – az ilyen jellegű lopást nevezzük „szívességnek”, „átpasszolásnak”, illetve „kéz alatti átadásnak”. Ilyen esetekben a munkavállalóra esetleg a családtagjai vagy barátai gyakorolnak nyomást, hogy ne olvasson be minden tételt. Fontos tájékoztatni a munkavállalókat a választási lehetőségeikről, ha ismerőseik ilyen jellegű nyomást gyakorolnának rájuk. » A vásárlók egy adott munkavállalót kérnek meg a vásárolt tételeik blokkolására – ez azt jelezheti, hogy a vásárló az általa keresett munkavállalótól ingyen áru átpasszolását várja. Ilyen esetben fel kell ajánlani, hogy egy másik munkavállaló blokkolja a vásárló által kiválasztott árut. » Tisztázatlan okból elrejtett áru a raktárban/hátsó helyiségekben » Nagy számú visszatérítéssel, sztornóval, illetve nem megtörtént eladással rendelkező munkavállalók


Oldal 11 / 34



1:7 A BOLTI LOPÁSRA VONATKOZÓ TÉNYEK MEGÉRTÉSE

1:7 A BOLTI LOPÁSRA VONATKOZÓ TÉNYEK MEGÉRTÉSE Számos elképzelés van arról, hogy kik a bolti lopást elkövetők, miért lopnak, és mit lehet tenni az elkövetés megakadályozására. A bolti lopással kapcsolatos tévhitek és tények áttekintése segít Önnek a helyére tenni a bolti lopásra vonatkozó téves információkat, és elkerülni a hibák elkövetését a bolti lopás tényleges elkövetőivel való találkozáskor. TÉVHIT Fel lehet ismerni a bolti lopást elkövetőket a ruházkodásuk, bőrszínük, illetve életkoruk alapján. TÉNY Nem lehet felismerni a bolti lopást elkövető személyt társadalmi osztály, faj, kor, illetve nemzetiség alapján. Ehelyett a munkavállalóknak bolti lopást elkövetni szándékozó személyeket az esetükben észlelhető, alábbi tipikus viselkedésminták alapján kell megtanulniuk felismerni: » Nagyméretű, üres bevásárlótáskákkal, erősen viseltes táskákkal, illetve a területen kívül szerzett táskákkal lépnek be az üzletbe » Nem indokolt a ruházatuk, például nagyméretű vagy hosszú kabátot viselnek meleg időben, esernyőt hordanak magukkal napos időben, illetve nagyméretű üres kézitáska vagy hátizsák van náluk » Többször is visszautasítják a munkavállalók által kínált segítséget » Stílustól, mérettől, ártól, illetve színtől függetlenül válogatnak árut » Kiemelten nagy mennyiségű árut visznek a próbafülkébe » Kézbe veszik az árut, és az üzlet távolabbi, kevésbé forgalmas részeire viszik magukkal » Több időt töltenek a munkavállalók megfigyelésével a termékek helyett » „Túlságosan” barátságosak, vagy megpróbálnak jelenetet rendezni, illetve más módon elterelni a figyelmet » Többször is arra kérik a munkavállalókat, hogy „nézzék meg a raktárban” az adott terméket TÉVHIT A bolti lopást elkövetők többsége azért lop, mert szüksége van az árura, de nem engedheti meg magának a vásárlást. TÉNY A bolti lopás csak a legritkább esetben szól a szükségletről. A bolti lopást elkövető nem professzionális személyek többek között a következő okokból követhetik el a lopást: » Szeretnék magukat megjutalmazni » Valamilyen veszteségért szeretnék magukat kárpótolni » Szeretnék magukat kárpótolni mindazért, amit másoknak adtak anélkül, hogy bármilyen viszonzást kaptak volna » Szorongás, stressz, unalom vagy depresszió enyhítése » Egy felmerülő lehetőség kihasználása, mivel számos bolti lopást elkövető azt gondolja, hogy ez milyen könnyű

Oldal 12 / 34



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA 1:7 A BOLTI LOPÁSRA VONATKOZÓ TÉNYEK MEGÉRTÉSE

TÉVHIT A bolti lopásra való reagálás a veszteségmegelőzési részleg felelőssége. TÉNY Mindenkinek felelőssége reagálni a bolti lopásra. A legjobb bolti lopásgátló – a vásárlók kiváló kiszolgálása – alkalmazásával a munkavállalók gyorsan és megfelelően tudnak reagálni a bolti lopást elkövetők tevékenységére. TÉVHIT A bolti lopás nem fáj senkinek. TÉNY A bolti lopás mindenkinek fáj. Gondolja át a bolti lopás alábbi következményeit: » Ha árut loptak el az üzletből, előfordulhat, hogy a vásárlók nem találják meg, és nem tudják megvásárolni az általuk keresett egy vagy több terméket » Mivel nem tudjuk eladni azt, amivel nem rendelkezünk, az üzletet veszteség éri » A vásárlóknak magasabb árat kell fizetnie a lopásból származó veszteség fedezésére » A tolakodóbb jellegű, szigorúbb biztonsági intézkedések bevezetése kellemetlenséget okoz a vásárlóknak » A veszteséges üzletek bezárásra kényszerülhetnek » További terhelés a rendészeti hatóságokra és a bíróságokra » A letartóztatás miatt pénzügyi és érzelmi nehézségekkel szembenézni kényszerülő családok TÉVHIT Manapság a kiskereskedelmi egységek legnagyobb problémáját a bolti lopást elkövetők professzionális bandái jelentik. TÉNY A bolti lopást elkövetők többsége olyan amatőr, aki saját maga vagy szerettei számára lop. Szerencsére ezeket a potenciális tolvajokat eltántoríthatják szándékuktól a számukra folyamatos kiszolgálást biztosító munkavállalók: » Vásárlók üdvözlése közvetlenül az érkezéskor » Segítség felajánlása » Nyitott kérdések feltevése » Rendszeres kiszolgálás biztosítása » Megjegyzések fűzése a vásárlók által nézegetett vagy kézbe fogott tételekhez » Az elrejtett áru visszakérése » Körültekintő vizsgálat az EAS riasztó megszólalásakor


Oldal 13 / 34

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA 1:7 A BOLTI LOPÁSRA VONATKOZÓ TÉNYEK MEGÉRTÉSE


VÁLASZOLJON 1.

Fel lehet ismerni a bolti lopást elkövetőket a ruházkodásuk, bőrszínük, illetve életkoruk alapján?

Soroljon fel legalább öt olyan viselkedésmintát, amelyről felismerhető egy bolti lopást elkövetni készülő személy:

A bolti lopás csak a legritkább esetben szól a szükségletről, a bolti lopást elkövetők többsége pedig olyan amatőr, aki saját maga vagy szerettei számára lop. Szerencsére ezeket a potenciális tolvajokat eltántoríthatják szándékuktól a folyamatos és figyelmes kiszolgálást biztosító munkavállalók.

Oldal 14 / 34

2.

Miért lopnak az emberek? Az alábbiakban soroljon fel legalább öt okot az emberek által elkövetett lopásra:

3.

Milyen hatással lehet a bolti lopás az üzletre? Az alábbiakban soroljon fel három lehetőséget:



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA 1:8 BEMUTATJUK A LEGJOBB BOLTI LOPÁSGÁTLÓT

1:8 BEMUTATJUK A LEGJOBB BOLTI LOPÁSGÁTLÓT A látható veszteségmegelőzési intézkedések, például a biztonsági őrök, az EAS-címkék, a riasztók és a kamerák gyakran sikeresen eltántorítják a bolti lopást elkövetőket az adott üzletben való próbálkozástól. Ha azonban tetten ért elkövetőket kérdezünk erről, ők azt nyilatkozzák, hogy a bűncselekménytől való legerősebb visszatartó erőt a figyelmes munkavállalók jelentik. Ez a figyelem, amely rendszerint a kiszolgálásban nyilvánul meg, blokkolja azt a három tényezőt, melyre a bolti lopást elkövetőknek szükségük van ahhoz, hogy tetten érés nélkül el tudják rejteni az árut: » Idő – A bolti lopást elkövetőknek időre van szükségük a kívánt áru megtalálására, elrejtésére és ellopására, megszakítások nélkül » Lehetőség – A bolti lopást elkövetők lopási lehetőségeket keresnek, amikor éppen senki sem figyel oda » Egyedüllét – A bolti lopást elkövetők olyan félreeső, privát helyeket keresnek, mint a próbafülkék, a „holt terek” és félreeső sarkok, ahol úgy vélik, tetten érés veszélye nélkül elrejthetik az árut Azért is célszerű a figyelmes kiszolgálást alkalmazni a bolti lopások megelőzésére, mert a munkavállalóknak nem kell nyomozót játszaniuk ahhoz, hogy kiderítsék, mely vásárlók becsületesek, és melyek a bolti lopást elkövetni szándékozók. A kiváló kiszolgálás mindkét esetben jól működik, hiszen a legtöbb becsületes vásárló értékeli a figyelmes kiszolgálást, míg a bolti lopás potenciális elkövetőinek túlságosan zavaró ez a figyelem. » Egy olyan nyitott kérdés, mint a „Miben segíthetek ma Önnek?” azt az üzenetet közvetíti a bolti lopást elkövetők számára, hogy „Figyelek”. » Egy olyan emlékeztető, mint az „Itt leszek a közelben, ha szüksége lenne rám” azt az üzenetet közvetíti a bolti lopást elkövetők számára, hogy „Nem megyek sehova”. » A gyakori visszajelzés, például egy olyan megjegyzés, hogy „Ha tetszik Önnek az a szabadidőnadrág, imádni fogja a hozzá illő dzsekit” azt az üzenetet közvetíti a bolti lopást elkövetők számára, hogy „Továbbra is figyellek téged és az árut”.


Oldal 15 / 34

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA 1:8 BEMUTATJUK A LEGJOBB BOLTI LOPÁSGÁTLÓT


VÁLASZOLJON 1.

Milyen kiszolgálási megjegyzéseket és tevékenységeket alkalmazna, ha ilyen jellegű helyzeteket észlelne az üzletben? » Úgy tűnik, hogy egy vásárló teljesen véletlenszerűen, mérettől, stílustól, illetve ártól függetlenül válogat árut

» Úgy tűnik, hogy egy vásárló kifejezetten kerüli a munkavállalókat

» Egy vásárló az üzlet bejáratához közel áll, és gyanúsan viselkedik

Néha előfordulhat, hogy bár Ön a lehető legjobb kiszolgálást nyújtotta, a bolti lopást elkövető mégis megkísérli az áru ellopását. Egyértelműen tudathatja a bolti lopást elkövetőkkel, hogy Ön észlelte a tevékenységüket, ha megelőző jellegű megjegyzéseket alkalmaz ahelyett, hogy megvádolná az illető személyt, vagy zavart keltene az üzletben. Az ilyen típusú megjegyzés egy becsületes vásárló számára nem sértő, ám egy bolti lopást elkövetőt arra ösztönöz, hogy gondolja át a lopásra vonatkozó szándékát. 2.

Soroljon fel néhány példát a megelőző jellegű megjegyzésekre, melyeket a következő helyzetekben alkalmazna. Gyakorolja ezeket szerepjáték formájában a vezetőségi csapat egyik tagjával, hogy fejleszthesse képességeit és magabiztosságát, mielőtt erre élesben, a vásárlókkal kerülne sor. » Egy vásárló árut rejt el egy bevásárlótáskában.

» A vásárló által eddig nézegetett tétel már nincs a polcon. Valójában úgy tűnik, mintha kámforrá vált volna.

» Egy vásárló a bevittnél kevesebb számú tétellel hagyja el a próbafülkét.

Oldal 16 / 34



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA 1:9 A KIVÁLÓ ÜZEMELTETÉS ELÉRÉSE

1:9 A KIVÁLÓ ÜZEMELTETÉS ELÉRÉSE A pénztárnál történt tranzakciós hiba figyelmen kívül hagyása, a visszavett áru újracímkézésének elfelejtése, a sérült áru nem a megfelelő helyen való elhelyezése – ami egy átlagos munkavállaló számára csupán néhány apró hibának tűnik, idővel könnyen válhat hatalmas készletcsökkenési veszteséggé. Ezért fontos kiemelten törekedni a kiváló üzemeltetésre. A kiváló üzemeltetés elérése csapatmunkát igényel, és Ön a csapat egyik tagja. Ha odafigyel a részletekre, és minden nap kiválóságra törekszik a munkája során, az üzemeltetési hibákból származó készletcsökkenés teljesen megszüntethető. Vegyen részt aktívan a kiváló üzemeltetés elérésében: » Tartsa tisztán és rendezetten a pénztár környékét » Soha ne tároljon személyes holmit a pénztárnál » A visszavett árut megfelelően lássa el újra árcímkével és EAS-címkével, ha szükséges » Időben végezze el a leértékelésekkel és az üzletek közötti átszállításokkal kapcsolatos tennivalókat » Ügyeljen arra, hogy a próbafülkében ne legyenek termékek, vállfák vagy árcímkék, és jelezze a karbantartást igénylő problémákat » Vezessen pontos listát a károkról amíg nem lehet azokat megfelelően megoldani » Minden egyes terméken ellenőrizze a címkét a pénztárnál (POS) az áru eladása, illetve visszavétele során egyaránt » Ellenőrizze a lábbeliket a pénztárnál, és a nem összeillő párok elkerülésére győződjön meg arról, hogy a doboz valóban a feltüntetett stílusú, árú, méretű és színű lábbeliket tartalmazza » A pénztárnál mindegyik tételnél olvassa le a megfelelő cikkszámot, az újracímkézésnél pedig a megfelelő cikkszámot használja » Ellenőrizze, hogy nálunk kapható tételt szándékoznak-e visszahozni, kérje el a nyugtát, és ügyeljen arra, hogy a nyugta nélküli visszavételek esetén a megfelelő összegű bolti hitel legyen kiadva


Oldal 17 / 34

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA 1:10 IRÁNYELVEK ÉS SZABVÁNYOK BETARTÁSA A KÉSZLETCSÖKKENÉS MEGAKADÁLYOZÁSÁRA


1:10 IRÁNYELVEK ÉS SZABVÁNYOK BETARTÁSA A KÉSZLETCSÖKKENÉS MEGAKADÁLYOZÁSÁRA A vállalati irányelvek és szabványok segítenek megakadályozni a munkahelyünkön a készletcsökkenést, mivel kifejezetten a veszteség minimálisra csökkentésére tervezett, beépített biztonsági intézkedéseket tartalmaznak. Ennek eredményeként a munkavállalók a szabályok napi munkafeladatok során való betartásával ténylegesen megakadályozzák a készletcsökkenést. Íme néhány irányelvünk és szabványunk, a létrehozásuk okai, valamint az a mód, ahogyan megakadályozzák a készletcsökkenést: » Táskák ellenőrzése – A munkavállalók táskáinak ellenőrzésével tetten érhető, illetve megakadályozható a munkavállalói lopás, ugyanakkor ezzel az eszközzel a vezetőség azonosítani tudja a becsületes, tisztességes és együttműködő alkalmazottakat (megakadályozza a munkavállalói lopásból származó készletcsökkenést) » Vásárló által visszahozott áru visszavétele – Annak ellenőrzése, hogy nálunk kapható tételt szándékoznak-e visszahozni, a nyugta elkérése, valamint megfelelő összegű bolti hitel kiadása a nyugta nélküli visszavételek esetén egyaránt segít megakadályozni a visszavétellel kapcsolatos csalás megvalósulását (megakadályozza a vásárlói csalásból származó készletcsökkenést) » Kedvezményes vásárlási jogosultság – Ha biztosítjuk, hogy a munkavállalói árengedményt ne vehessék igénybe az erre nem jogosult családtagok és barátok, a vállalat nem fog elesni potenciális bevételtől, illetve nyereségtől (megakadályozza a munkavállalói árengedménnyel való visszaélésből származó készletcsökkenést) » Ajtóhasználat – Ha korlátozzuk a munkavállalók hozzáférését egy adott bejárati ajtóra, illetve kijáratra, a vezetőség következetesen elvégezheti a táskák ellenőrzését, ahol ezt a helyi jogszabályok lehetővé teszik, megerősítve ezzel a munkavállalók elszámolási kötelezettségét (megakadályozza a munkavállalói lopásból származó készletcsökkenést) » Nem összeillő lábbelik – Ha a pénztárnál, illetve a visszavételkor mindegyik lábbelit megvizsgálják, ellenőrizve a jobb lábas és bal lábas cipő méretét, stílusát, illetve a dobozon feltüntetett adatokkal való egyezést, elkerülhető a lábbelik összecserélése (megakadályozza a lopásból, becstelenségből és hibából származó készletcsökkenést) » Címkék – Az árucímkék összehasonlítása azzal a termékkel, amelyhez rögzítve vannak rendkívül fontos egyrészt a címkézési hibák, másrészt a nem becsületesen eljáró vásárlók által összecserélt címkék felderítésére (megakadályozza a bolti lopásból és az adminisztrációs hibákból származó készletcsökkenést) » Munkaidő és jelenlét – Ha nem engedélyezzük, hogy a munkavállalók egymás munkaidejét rögzíthessék, elkerülhető a blokkolóórával való visszaélés (megakadályozza a munkavállalók becstelen tevékenységéből származó készletcsökkenést)

Oldal 18 / 34



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA 1:11 A BIZTONSÁGI KOCKÁZATOK FELISMERÉSE

1:11 A BIZTONSÁGI KOCKÁZATOK FELISMERÉSE A leggyakoribb és legnagyobb költségvonzatú munkahelyi baleseteknek többek között a következők számítanak: » Túlterhelés (túl nehéz tárgyak emelése, tartása, tolása miatt) » Esések (ugyanazon a szinten való elesés, illetve alacsonyabb szintre való esés egyaránt) » Traumás sérülések (elesés nélküli elcsúszás vagy megbotlás következményei) » „Rám esett” balesetek (például lehulló tárgyak miatt) » „Megütöttem magam” balesetek (például csukott ajtóba ütközés) Az ilyen jellegű balesetek és sérülések nagymértékben befolyásolják a vállalat nyereségességét, mivel a következő költségeket vonhatják maguk után: » Megnövelt bérköltségek a megsérült alkalmazottat helyettesítő munkavállalók fizetése miatt » A megsérült alkalmazottak részéről felmerülő kártérítési igényekkel kapcsolatos költségek » A balesettel kapcsolatban benyújtott keresetekből származó jogi költségek » Magasabb felelősségbiztosítási díjak, mivel az üzletben előforduló balesetek száma növekszik » Üzleti veszteség, mivel a vásárlók úgy érezhetik, hogy az üzlethelyiség nem biztonságos MEGJEGYZÉS: Vannak a munkakörülményekre vonatkozó nemzetközi szabványok, valamint a munkahelyi biztonságra vonatkozó kormányzati rendeletek. Az üzletvezetők a biztonságot szem előtt tartó hozzáállással, illetve a munkavállalók erre való kiképezésével segítenek nekünk, hogy megfelelhessünk a vonatkozó jogszabályoknak. Ha nem biztonságos viselkedést vagy gyakorlatokat észlel a munkahelyén, ne habozzon kijavítani azokat, és elmagyarázni a munkavállalóknak, hogy mit kell tenniük az egyéni munkahelyi biztonságuk javításához. Az alkalmazottak ilyen típusú óvintézkedésekkel akadályozhatják meg a munkahelyi baleseteket, illetve védhetik meg saját magukat és másokat a komolyabb fizikai sérülésektől: Biztonságos emelés: » Mielőtt emelne, helyezze át az útban lévő akadályokat máshová » Hajlítsa be a térdét, és főként a lábát használja az emeléshez, ne a hátát » Soha ne emeljen meg nehéz vagy nagyméretű tárgyakat egyedül; mindig kérjen segítséget Biztonságos létrahasználat: » Mindig három ponton kapaszkodjon a létrába » Ne használja a létrát talapzatként, állványzatként vagy csúszótalpként » Mindig csak a kényelmesen elérhető tárgyak után nyúljon Megcsúszás, megbotlás, esés: » Ügyeljen arra, hogy a munkaterülete felesleges tárgyaktól mentes, rendezett legyen, és azonnal törölje fel az esetlegesen kiömlött folyadékot » Az árut a padlótól számítva legalább 0,6 méter magasságig tornyozza fel » Jelentse a problémákat az üzletvezetőnek © 2011 NIKE, Inc. | 1.0 verzió | Hungarian

Oldal 19 / 34



1:11 A BIZTONSÁGI KOCKÁZATOK FELISMERÉSE


VÁLASZOLJON 1.

Oldal 20 / 34

A következő módon próbálom elkerülni a baleseteket:



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA ÁTTEKINTÉS

ÁTTEKINTÉS Az alábbi áttekintő kérdések segítségével mérje fel, mennyire sikerült elsajátítania az ebben a modulban tárgyalt tudnivalókat. Ha egy-egy téma további tanulást igényel, térjen vissza újra ahhoz a részhez. 1:1 rész 1.

Milyen káros hatással van a készletcsökkenés a munkavállalókra és a vásárlókra?

2.

Mi az a „Becsületesség kultúrája”?

3.

Mit tehetnek az alkalmazottak a „Becsületesség kultúrájának” előmozdítására?

4.

Mi az a készletcsökkenés?

5.

Ki a felelős a veszteségmegelőzésért?

1:2 rész


Oldal 21 / 34



ÁTTEKINTÉS

6.

Soroljon fel hármat a készletcsökkenés négy fő forrásából.

7.

Milyen technikák segíthetnek megakadályozni a munkavállalói lopásból származó készletcsökkenést?

8.

Milyen technikák segíthetnek megakadályozni a bolti lopásból származó készletcsökkenést?

9.

Milyen technikák segíthetnek megakadályozni az adminisztrációs hibákból származó készletcsökkenést?

1:3 rész

10.

Oldal 22 / 34

Milyen technikák segíthetnek megakadályozni a beszállítói csalásból származó készletcsökkenést?





ÁTTEKINTÉS

1:4 rész 11.

Milyen témákat dolgoz fel a vállalat három veszteségmegelőzésről szóló DVD-je?

12.

Milyen problémákat emel ki a munkavállalói elkötelezettségi fogadalom?

13.

Mikor kell az alkalmazottaknak aláírni a fogadalmat?

14.

Hogyan lehet a munkahelyi kommunikáció egy csapat segítségére a veszteségmegelőzésben?

1:5 rész

15. Mit tehetnek az alkalmazottak a lopással és hűtlen kezeléssel kapcsolatos kommunikáció előmozdítására?


Oldal 23 / 34



ÁTTEKINTÉS

1:6 rész 16.

Milyen típusú munkavállalói lopás fordulhat elő a munkahelyünkön?

17. Többek között milyen módszereket alkalmaz a vállalat a munkavállalói lopás észlelésére?

18.

Soroljon fel három „vörös zászlót”, amely munkavállalói lopást jelezhet.

19.

Hogyan ismerhető fel egy bolti lopást elkövető személy?

20.

Milyen okok állhatnak a bolti lopást elkövető cselekménye mögött?

1:7 rész

Oldal 24 / 34





ÁTTEKINTÉS

21.

Milyen következményekkel járhat a bolti lopást?

22.

Mi a bolti lopás leghatékonyabb visszatartó eszköze?

23.

Hogyan téríti el szándékuktól a kiváló kiszolgálás a bolti lopást elkövetőket?

24.

Mi az a megelőző jellegű megjegyzés?

25.

Mikor kell a munkavállalóknak megelőző jellegű megjegyzéseket alkalmazniuk?

1:8 rész


Oldal 25 / 34



ÁTTEKINTÉS

1:9 rész 26.

Mit jelent a „kiváló üzemeltetés”, és mi köze van a veszteségmegelőzéshez?

27.

Mit tehetnek az alkalmazottak az üzemeltetési problémákból származó készletcsökkenés megakadályozásáért?

28.

Hogyan segítik a vállalati irányelvek és szabványok a készletcsökkenés megakadályozását?

29.

Mondjon egy példát arra, hogy egy adott irányelv vagy szabvány hogyan akadályozza meg a készletcsökkenést.

30.

Miért fontos, hogy az alkalmazottak tisztában legyenek a szabályaink mögötti okokkal?

1:10 rész

Oldal 26 / 34





ÁTTEKINTÉS

1:11 rész 31.

Soroljon fel hármat a legnagyobb költségvonzatú munkahelyi balesettípusok közül.

32.

Mibe kerülnek a vállalatnak a balesetek, illetve sérülések?

33.

Az alkalmazottaknak többek között mely kiemelt fontosságú biztonsági témákról kell ismereteket szerezniük?


Oldal 27 / 34

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA VÁLASZOK ÉS MAGYARÁZATOK


VÁLASZOK ÉS MAGYARÁZATOK 1. A készletcsökkenés miatt elveszített áru már nem adható el a vásárlóknak; a készletcsökkenés miatt elveszített bevétel nem használható fel új üzletek nyitására, új termék beszerzésére, illetve nem lehet ezzel a vásárlók számára bővíteni a választékot; a vállalat növekedési üteme csökkenhet, így nem tudjuk biztosítani a munkavállalók előmenetelét; csökkenhet a munkabér, illetve a fizetésemelés és a juttatások összege. 2. A „Becsületesség kultúrája” olyan környezet, melyben a munkavállalók becsületesen cselekednek, és közös erővel dolgoznak a vállalat, a csapat és az egyén javára. 3. Az alkalmazottak úgy mozdíthatják előre a „Becsületesség kultúráját”, ha becsületes döntéseket hoznak, és minden időben tisztességesen cselekednek. 4. Ha a tételes átszámolással végzett leltár során kevesebb árut rögzítenek, mint amennyinek a nyilvántartás szerint fellelhetőnek kellene lennie, a hiányzó tételek kiskereskedelmi értéke jelzi az üzletben keletkezett készletcsökkenés összegét. 5. Az összes Nike munkavállaló segíthet elkerülni a veszteséget. 6. Munkavállalói lopás, bolti lopás és adminisztrációs hibák. 7. A Nike irányelvek és szabványok ismerete és betartása; a veszteségmegelőzés megbeszélése a többi munkavállalóval; aktív reakció az üzletben látott vagy hallott információra. 8. Megfelelő alkalmazotti jelenlét és támogatás biztosítása az értékesítési területen; az értékesítési területen lévő áruk készletszintjének nyomon követése; kiváló kiszolgálás alkalmazása a bolti lopás elkövetésének megelőzésére; bolti lopás gyanúja esetén az áru visszakérésére vonatkozó megjegyzések alkalmazása. 9. Minden alkalmazott 100%-os pontosságra törekszik mindegyik feladat és tranzakció során; mivel ezt a környezet miatt nyugodtan megteheti, képes beismerni a hibákat, illetve segítséget vagy továbbképzést kérni; alaposan utánajár az UPC-t, cikkszámot, illetve az árazást érintő problémáknak, és alkalmazza a tanácsokat. 10. Odafigyelnek a megkérdőjelezhető beszállítói tevékenységekre, és nem félnek jelentést tenni az ilyen megkérdőjelezhető beszállítói tevékenységekről. 11. A vállalat három veszteségmegelőzésről szóló DVD-je a bolti lopás megelőzését, a munkavállalói lopást és a munkahelyi erőszakot tárgyalja. 12. A munkavállalói elkötelezettségi fogadalom a bolti lopás megelőzését, a munkavállalói lopást és a munkahelyi erőszakot érinti. 13. Ahol ezt a helyi jogszabályok engedélyezik, az alkalmazottaknak a veszteségmegelőzési oktató DVD-k minden megtekintésekor alá kell írniuk az elkötelezettségi fogadalmat – az újonnan felvett munkavállalók eligazításakor, illetve ezt követően legalább évente egyszer. 14. Ha a munkavállalók szabadon kifejthetik véleményüket, könnyebben tudnak majd beszámolni lopás vagy hűtlen kezelés gyanújáról. 15. Az alkalmazottaknak tudniuk kell, hogy a lopással vagy hűtlen kezeléssel kapcsolatos aggodalmaik jelentése kiemelten fontos, és az üzletvezetők minden időben rendelkezésre állnak az ilyen problémák megbeszélésére. 16. Készpénz vagy áru közvetlen ellopása; áru átpasszolása barátoknak és családtagoknak; készpénz vagy értéktárgyak ellopása vásárlóktól vagy munkatársaktól; a munkavállalói árengedmény jogosulatlan használata; munkavállalókkal, illetve egyéb személyekkel való összejátszás veszteség létrehozására, dokumentumok meghamisítására, illetve valótlan követelés létrehozására.

Oldal 28 / 34





VÁLASZOK ÉS MAGYARÁZATOK

17. CCTV és távoli megfigyelés, pénztár (POS) ellenőrzése, táskák ellenőrzése, az üzlet felülvizsgálata, veszteségmegelőzési munkatársak üzletlátogatása, veszteségmegelőzési vizsgálatok és interjúk. 18. Nem olvassák le minden egyes tétel kódját egy adott vásárló rendelésének blokkolásánál; a vásárlók egy adott munkavállalót kérnek meg a vásárolt tételeik blokkolására; tisztázatlan okból elrejtett „félretett” áru a raktárban/hátsó helyiségekben; nagy számú visszatérítés, sztornó, illetve nem megtörtént eladás. 19. A bolti lopást elkövetőket nem társadalmi osztály, faj, kor vagy nemzetiség, hanem gyanús viselkedésük alapján lehet felismerni. 20. Azért, hogy megjutalmazzák magukat, kárpótolják magukat valamilyen veszteségért, kárpótolják magukat mindazért, amit másoknak adtak anélkül, hogy bármilyen viszonzást kaptak volna, szorongás, stressz, unalom vagy depresszió enyhítésére, illetve azért, mert adja magát a lehetőség. A bolti lopást elkövetőket csak a legritkább esetben motiválja tényleges szükség. 21. A bolti lopás következményei például a következők: » Kevesebb áru áll rendelkezésre a becsületes vásárlók számára » Elveszített eladások » Magasabb árak a lopásból származó veszteség fedezésére » A tolakodóbb jellegű, szigorúbb biztonsági intézkedések bevezetése kellemetlenséget okoz a vásárlóknak » A veszteséges üzletek bezárásra kényszerülhetnek » További terhelés a rendészeti hatóságokra és a bíróságokra » A letartóztatás miatt pénzügyi és érzelmi nehézségekkel szembenézni kényszerülő családok 22. A kiváló kiszolgálás a bolti lopás előfordulásának leghatékonyabb ellenszere. 23. A kiszolgálás blokkolja azt a három tényezőt, melyre a bolti lopást elkövetőknek szükségük van ahhoz, hogy tetten érés nélkül el tudják rejteni az árut – ez pedig az idő, a lehetőség és az egyedüllét. 24. A megelőző jellegű megjegyzés a munkavállaló által a bolti lopás elkövetésével gyanúsított személynek tett megjegyzés, ami egy becsületes vásárló számára nem sértő, ám egy bolti lopást elkövetőt arra ösztönöz, hogy gondolja át a lopásra vonatkozó szándékát. 25. A megelőző jellegű megjegyzést akkor kell alkalmazni, amikor a munkavállaló a lehető legjobb kiszolgálást nyújtotta, a bolti lopást elkövető azonban mégis megkísérli ellopni az árut. 26. Az olyan üzemeltetési problémák, mint a figyelmetlenség, a hiba, illetve az üzleti irányelvek és szabványok nem követése szintén hozzájárul a készletcsökkenéshez.


Oldal 29 / 34

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA VÁLASZOK ÉS MAGYARÁZATOK


27. A munkavállalóknak többek közt a következőkkel kell aktívan részt venniük a kiváló üzemeltetés elérésében: a pénztár környékének tisztán és rendezetten tartása; a visszavett áru megfelelő újracímkézése árcímkével és EAS-címkével; leértékelésekkel kapcsolatos teendők elvégzése időben; a próbafülkék termékektől, vállfáktól és árcímkéktől mentesen tartása, valamint a karbantartást igénylő problémák jelzése; a károk rendezett kezelése, amíg nem lehet azokat megfelelően megoldani; a címke ellenőrzése minden egyes terméken a pénztárnál (POS) az áru eladása, illetve visszavétele során egyaránt; a megfelelő cikkszám leolvasása mindegyik tételnél a pénztárnál, az újracímkézésnél pedig a megfelelő cikkszám használata; az adott áru elfogyott készletének jelzése időben. 28. A vállalati irányelvek és szabványok segítenek megakadályozni a munkahelyünkön a készletcsökkenést, mivel kifejezetten a veszteség minimálisra csökkentésére tervezett, beépített biztonsági intézkedéseket tartalmaznak. Ennek eredményeként a munkavállalók a szabályok napi munkafeladatok során való betartásával ténylegesen megakadályozzák a készletcsökkenést. 29. Példa: Ahol ezt a jogszabályok engedélyezik, a táskák ellenőrzésével elkerülhető a munkavállalói lopás miatti készletcsökkenés, egyrészt mivel így fény derül a munkavállalók által esetleg elrejtett termékekre, másrészt pedig a munkavállalók tartózkodni fognak a termékek elrejtésétől, mivel tudják, hogy a táskáikat ellenőrizni fogják. 30. Ha az alkalmazottak nem értik a szabályok mögött rejlő okokat, kísértésbe eshetnek, hogy kihagyjanak bizonyos lépéseket, illetve figyelmen kívül hagyjanak egy-egy eljárást. Ezért olyan fontos az irányelvek követése a készletcsökkenés minimálisra csökkentésére. 31. Túlterhelés (túl nehéz tárgyak emelése, tartása, tolása miatt); esések (ugyanazon a szinten való elesés, illetve alacsonyabb szintre való esés egyaránt); traumás sérülések (elesés nélküli elcsúszás vagy megbotlás következményei). 32. A balesetek és a sérülések a bérek tekintetében további költséget jelentenek a vállalat számára, hiszen ki kell fizetni a megsérült munkavállalót helyettesítő munkavállalókat, a balesettel kapcsolatban benyújtott keresetek jogi költségeket vonhatnak maguk után, magasabb felelősségbiztosítási díjakat kell fizetni, mivel az üzletben előforduló balesetek száma növekszik, illetve üzleti veszteség keletkezhet, mivel a vásárlók úgy érezhetik, hogy az üzlethelyiség nem biztonságos. 33. Az alkalmazottaknak többek között a következő kiemelt fontosságú biztonsági témákról kell ismereteket szerezniük: biztonságos emelés, megcsúszás/megbotlás/esés, biztonságos létrahasználat, válságkezelés, személyes biztonsági és vészhelyzetben használatos menekülési eljárások.

Oldal 30 / 34


“A“ MELLÉKLET: VÁLASZOLJON RÉSZ – HELYES VÁLASZOK



„A” MELLÉKLET: VÁLASZOLJON RÉSZ – HELYES VÁLASZOK

„A” MELLÉKLET: VÁLASZOLJON RÉSZ – HELYES VÁLASZOK 4. oldal 1. Tudna három példát mondani a „Becsületesség kultúrájában” a munkavállalóktól elvárt viselkedésre? » Törekvés a becsületes és tisztességes viselkedésre » A nem becsületes üzleti tranzakciót kérő barátok visszautasítása » A nem becsületesen eljáró munkavállalók jelentése 9. oldal Soroljon fel öt olyan helyzetet, amikor beszélnie kell az üzletvezetővel lopás, illetve hűtlen kezelés észlelése esetén. » Egy munkatársa olyan dologra kéri Önt, ami Ön szerint nincs rendjén. Például arra kéri, hogy passzoljon át egy árut valaki másnak. » Észreveszi, hogy egy raktári áru nincs a helyén, és az a gyanú merül fel Önben, hogy szándékosan van elrejtve. » A munkatársak bolti tulajdont lopnak el. » A munkavállalói árengedmény jogosulatlan használata. » Szabálytalan visszatérítést létrehozó, valamint a pénztárból készpénzt eltulajdonító munkatársak. » Visszaélés hitelkártyával vagy ajándékutalványokkal. » A pénztárgép kinyitása, amikor épp senki sincs jelen. » Az EAS-címkéket eltávolító munkatársak. » Az irányelveket és szabványokat megszegő munkatársak. » Az üzletben munkavállalói árengedménnyel vásárolt árut weboldalakon értékesítő munkatársak.

Oldal 32 / 34



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ALKALMAZOTTAK SZÁMÁRA „A” MELLÉKLET: VÁLASZOLJON RÉSZ – HELYES VÁLASZOK

14. oldal 1. Fel lehet ismerni a bolti lopást elkövetőket a ruházkodásuk, bőrszínük, illetve életkoruk alapján? Nem, nem ismerhető fel a bolti lopást elkövető társadalmi osztály, faj, kor vagy nemzetiség alapján, mivel nem létezik olyan kategória, hogy bolti lopást elkövető tipikus személy. A bolti lopás elkövetője bármilyen társadalmi osztályú, fajú, korú vagy nemzetiségű személy lehet. A bolti lopást elkövető személyeket az esetükben észlelhető tipikus viselkedésminták alapján kell megtanulni felismerni. Az alábbiakban soroljon fel öt olyan viselkedésmintát, amelyről felismerhető egy bolti lopást elkövetni készülő személy. » Nem indokolt a ruházata, például nagyméretű vagy hosszú kabátot visel meleg időben. » Nagyméretű, üres bevásárlótáskával, hátizsákkal, a területen kívül szerzett, erősen viseltes táskával, illetve fóliával bélelt táskával lép az üzletbe. » Kiemelten nagy mennyiségű terméket visz a próbafülkébe. » Több időt tölt a munkavállalók megfigyelésével a termékek helyett. » Körülnézegetve keresi a CCTV-egységeket és a biztonsági őröket. Számos egyéb felsorolható viselkedésminta is létezik, beleértve a következőket: » Stílustól, színtől, illetve ártól függetlenül válogat árut. » Kézbe veszi a terméket, és magával viszi az üzlet távolabbi, kevésbé forgalmas részeire. » „Túlságosan” barátságos, vagy megpróbál jelenetet rendezni, illetve más módon elterelni a figyelmet. » Többször is arra kéri a munkavállalókat, hogy „nézzék meg a raktárban” az adott terméket. » Többször is visszautasítja a munkavállalók által kínált segítséget. » Nem létesít szemkontaktust.

2. Miért lopnak az emberek? » Szeretnék magukat megjutalmazni » Valamilyen veszteségért szeretnék magukat kárpótolni » Szorongás, stressz, unalom vagy depresszió enyhítése » Egy lehetőség kihasználása – számos bolti lopást elkövető azt gondolja, hogy ez könnyű dolog


Oldal 33 / 34



„A” MELLÉKLET: VÁLASZOLJON RÉSZ – HELYES VÁLASZOK

3. Milyen hatással lehet a bolti lopás az üzletre? » Mivel a termék nincs ott, tehát nem eladható, az üzletet eladási veszteség éri. » A vásárlóknak magasabb árat kell fizetnie a lopásból származó veszteség fedezésére. » Tolakodóbb jellegű, kellemetlenséget okozó, szigorúbb biztonsági intézkedések. » Munkahelyek megszűnése a bezárni kényszerülő üzlet miatt. » Az elmaradt eladások miatt nem fizetnek bónuszt. » Rossz munkamorál az üzletekben. 16. oldal 1. Úgy tűnik, hogy egy vásárló teljesen véletlenszerűen, mérettől, stílustól, illetve ártól függetlenül válogat árut. Ön hogyan reagál erre? » „Milyen méretet keres?” Úgy tűnik, hogy egy vásárló kifejezetten kerüli a munkavállalókat. Ön hogyan reagál erre? » „Itt leszek a közelben, ha szüksége lenne rám.” Egy vásárló az üzlet bejáratához közel áll, és gyanúsan viselkedik. Ön hogyan reagál erre? » Odalép hozzá és segítséget ajánl. Ha a vásárló elutasítja, továbbra is az üzlet bejárata közelében dolgozik, így a vásárlónak távozáskor el kell haladnia Ön mellett. 2. Egy vásárló árut rejt el egy bevásárlótáskában. Ön hogyan reagál erre? » „Szívesen félreteszem Önnek az árut a pénztárnál.” A vásárló által eddig nézegetett tétel már nincs a polcon. Valójában úgy tűnik, mintha kámforrá vált volna. Ön hogyan reagál erre? » „Az Ön által nézegetett póló nagyon népszerű ebben a szezonban. Megtalálta a megfelelő méretet?” Egy vásárló a bevittnél kevesebb számú tétellel hagyja el a próbafülkét. Ön hogyan reagál erre? » „Ha ottfelejtett valamit a próbafülkében, szívesen félreteszem Önnek.” 20. oldal 1. A következő módon próbálom elkerülni a baleseteket: Oldal 34 / 34


NIKE RETAIL LOSS PREVENTION

Recommend Documents