NIKE RETAIL LOSS PREVENTION

NIKE RETAIL LOSS PREVENTION VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA

A Nike, Inc. működésének lényege olyan lehetőségek keresésének és megragadásának megszervezése, amelyek lehetővé teszik, hogy erősségeink és szakértelmünk segítségével sikeres vállalkozásokat hozzunk létre, és világszerte javítsuk vásárlóink életminőségét.

2. irányelv: A Nike egy vállalat.

A Nike nagy játékos a globális játékmezőn, és minél nagyobb valaki, annál nagyobb a tét. Ezzel tisztában vagyunk, de a méret erőt ad. Erőt és erőforrásokat ahhoz, hogy biztosítsuk kiskereskedelmi csoportjaink számára a legújabb technológiákat, az aktuális megelőzési stratégiákat és a leghatékonyabb képzést. Így kellőképpen felvértezve és felkészülve tudjuk ellátni sportolóink, vásárlóink és vállalatunk védelmét.

TARTALOMJEGYZÉK

NIKE RETAIL LOSS PREVENTION NIKESTORES NIKEFACTORYSTORES

1:0

BEVEZETÉS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1:1

BEMUTATJUK A „BECSÜLETESSÉG KULTÚRÁJÁT” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

1:2

FELELŐSSÉGVÁLLALÁS A VESZTESÉGÉRT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1.3

TENNIVALÓK A KÉSZLETCSÖKKENÉS MEGAKADÁLYOZÁSÁRA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1:4

A MEGFELELŐ EMBEREK FELVÉTELE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1:5

ÚJ MUNKAVÁLLALÓK KÉPZÉSE A VESZTESÉG MEGELŐZÉSÉRE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

1:6

A VESZTESÉGMEGELŐZÉS IRÁNTI ELKÖTELEZETTSÉG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

VESZTESÉGMEGELŐZÉS ÉS BIZTONSÁG – MUNKAVÁLLALÓI ELKÖTELEZETTSÉG . . . . . . . . . . . 12 1:7

A KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK NYITVA HAGYÁSA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

1:8

A MUNKAVÁLLALÓI LOPÁST JELZŐ „VÖRÖS ZÁSZLÓK” FELISMERÉSE . . . . . . . . . . . . . . . 15

1:9

A GYANÚS MUNKAVÁLLALÓI VISELKEDÉS KEZELÉSE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

1:10 A BOLTI LOPÁSRA VONATKOZÓ TÉNYEK MEGÉRTÉSE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 1:11 BEMUTATJUK A LEGJOBB BOLTI LOPÁSGÁTLÓT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 1:12 MEGELŐZŐ JELLEGŰ MEGJEGYZÉSEK HASZNÁLATA A BOLTI LOPÁS MEGAKADÁLYOZÁSÁRA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 1:13 A KIVÁLÓ ÜZEMELTETÉS ELÉRÉSE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 1:14 IRÁNYELVEK ÉS SZABVÁNYOK BETARTÁSA A KÉSZLETCSÖKKENÉS MEGAKADÁLYOZÁSÁRA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 1:15 A BIZTONSÁGI KOCKÁZATOK FELISMERÉSE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 ÁTTEKINTÉS ÁTTEKINTÉS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 VÁLASZOK ÉS MAGYARÁZATOK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 „A” MELLÉKLET: VÁLASZOLJON RÉSZ – HELYES VÁLASZOK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Oldal 2 / 46

© 2011 NIKE, Inc. | 1.0 verzió | Hungarian

NIKE RETAIL LOSS PREVENTION

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA

NIKESTORES NIKEFACTORYSTORES

1:0 BEVEZETÉS

1:0 BEVEZETÉS Vezetőségünk tagjaként Önnek kulcsfontosságú szerepe van abban, hogy az üzleteinkben dolgozó munkavállalók elsajátíthassák a hatékony veszteségmegelőzési, illetve a biztonságot elősegítő stratégiákat. Örömmel osztjuk meg Önnel ezt a saját ütemben végezhető oktatási programot, mely gyakorlati eszközöket biztosít ezen kihívás legyőzéséhez – Veszteségmegelőzési útmutató üzletvezetők számára. Figyelmesen olvassa el az egyes modulok tartalmát, majd végezze el az összes hozzá kapcsolódó gyakorlatot, és válaszoljon az áttekintő kérdésekre. A következőket fogja elsajátítani: » Miért fontos a veszteségmegelőzés? » Hogyan illeszkedik a veszteségmegelőzés a nagy összképbe a Nike rendszerében? » Hogyan érhet el sikert a csapatával a Nike veszteségmegelőzési eszközök és stratégiák segítségével? » Hogyan végezze a munkavállalók felvételét, képzését és továbbképzését a veszteségmegelőzés jegyében? A tanfolyam elvégzését követően alkalmazza az elsajátított alapszabályokat és gyakorlatokat az Önhöz tartozó munkavállalók veszteségmegelőzéssel és biztonsággal kapcsolatos oktatására és képzésére. Ezt követően ismét vegye elő ezt a gyakorlati kézikönyvet, ha munkája során ilyen jellegű kihívásokkal kerül szembe. Végül pedig hiszünk abban, hogy ez a tanfolyam segíteni fog a Nike vállalatnak a veszteség csökkentésében, illetve a teljesítmény javításában, hiszen Önök – üzletvezetőink – rendelkezni fognak az üzleteinkben és az üzleteinkben dolgozó csapatokkal hatékonyan alkalmazható elméleti és gyakorlati tudással. A kritikus fontosságú elem mindenképpen Ön, hiszen ez a gyakorlati kézikönyv önmagában nem lehet hatékony. Önnek kell használnia, megtanulnia és megértenie a benne foglaltakat, valamint praktikusan alkalmaznia ezt a tudást a való életben, mindennapi munkája során.


Oldal 3 / 46



1:1 BEMUTATJUK A „BECSÜLETESSÉG KULTÚRÁJÁT”

1:1 BEMUTATJUK A „BECSÜLETESSÉG KULTÚRÁJÁT” Amikor a készletcsökkenésről beszélünk a munkavállalókkal, el kell magyaráznunk, hogy a készletcsökkenésből származó pénzügyi veszteség nem csupán a vállalatot érinti, hanem káros hatással van a munkavállalókra és a vásárlókra is. Például: » Ha egy üzletben lévő áruval nem lehet elszámolni, a hiányzó áru már nem adható el a vásárlók megelégedésére, illetve nyereség létrehozására, így létrejön az általunk készletcsökkenésnek nevezett pénzügyi veszteség. » Ha a készletcsökkenés mértéke a vártnál magasabb, és a bónuszok kifizetése az üzlet teljesítményének függvénye, a személyzet egyre több tagja veszíti el azt a bónuszt, amelyet a kitűzött üzleti cél megvalósítása esetén kaptak volna kézhez. » A készletcsökkenés miatt elveszített pénz nem használható fel új üzletek megnyitásához, új termék megvásárlásához, illetve nem lehet ezzel a vásárlók számára bővíteni a választékot. » Ha a nagy arányú készletcsökkenés lefékezi a vállalat növekedését, az egyéni előremeneteli lehetőségek is csökkenhetnek. » Túl nagy arányú készletcsökkenés esetén előfordulhat, hogy a vállalat nem tud fizetni a munkavállalóknak, sőt, veszélybe kerülhet egy adott üzlet további működése is. Sajnos az ilyen jellegű következmények gyakran eredményeznek rossz munkahelyi hangulatot, illetve a munkavállalók vállalatról alkotott negatív véleményét. Ezek a tényezők tovább növelik a készletcsökkenés problémáját, hiszen a közönyös vagy ellenséges hozzáállású munkavállalók nagyobb valószínűséggel lopnak a vállalattól, illetve hagyják figyelmen kívül a mások által elkövetett, nem becsületes cselekményeket, vagy egyéb módon veszik semmibe a vállalati előírásokat, irányelveket és szabványokat. A készletcsökkenéssel járó negatív viselkedés és hozzáállás elkerülése érdekében vállalatunk arra ösztönzi a munkavállalókat, hogy alakítsák ki, és tartsák fenn a „Becsületesség kultúráját” a munkahelyen. Az ilyen jellegű környezetben az összes munkavállaló becsületesen cselekszik, és közös erővel dolgozik a vállalat, a csapat és az egyén javára. VÁLASZOLJON

Oldal 4 / 46

1.

Milyen lépéseket kell tennie a becsületesség kultúrájának előmozdításához az Önhöz tartozó munkavállalók felé?

2.

Az első munkanapon minden új munkavállalóval ismertetem a -t.

3.

Tudna három példát mondani a „Becsületesség kultúrájában” a munkavállalóktól elvárt viselkedésre?



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1:2 FELELŐSSÉGVÁLLALÁS A VESZTESÉGÉRT

1:2 FELELŐSSÉGVÁLLALÁS A VESZTESÉGÉRT Vállalatunknál a veszteségmegelőzés mindegyik munkavállaló munkájának fontos része. Pontosan ezért keresünk alkalmat arra, hogy kiképezzük a munkavállalóinkat a potenciálisan előforduló veszteség különféle típusairól, valamint az ezek megelőzése érdekében végrehajtható műveletekről. A leggyakoribb típusú veszteség, amellyel csapattagjaink szembekerülnek a leltárkészlet csökkenése, amelyek készletcsökkenésnek nevezünk. Az évente elvégzett felmérések a kiskereskedelmi készletcsökkenés elsődleges forrásaként a munkavállalói lopást, a bolti lopást, az adminisztrációs hibákat, valamint a beszállítói csalást jelölik meg (figyelembe véve az „ismeretlen” veszteségeket is). A készletcsökkenést leginkább növelő tényezőként rendszeresen a munkavállalói lopást nevezik meg, rögtön utána pedig a bolti lopást. Az adminisztrációs hibákból származó készletcsökkenés a felmérések során rendszerint a harmadik helyen áll a legköltségesebb készletcsökkenési tényezők rangsorában. Legyen bár munkavállalói lopás, bolti lopás, adminisztrációs hiba vagy beszállítói csalás a készletcsökkenés oka, magát a készletcsökkenést mindig ugyanúgy mérjük: összehasonlítjuk az üzlet nyilvántartása szerint értékesítésre rendelkezésre álló készletmennyiséget (könyv szerinti készlet) a leltár során az árukészlet darabonkénti átszámolásával bizonyított, értékesítésre rendelkezésre álló tényleges darabszámmal (leltár szerinti készlet). Ha a tételes átszámolással végzett leltár során kevesebb árut rögzítenek, mint amennyinek a nyilvántartás szerint fellelhetőnek kellene lennie, a hiányzó tételek önköltségi értéke jelzi az üzletben felhalmozódott készlethiány összegét. A különféle kiskereskedelmi vállalatok különböző módokon fejezik ki a készletcsökkenésüket. Néhány szervezet az eladások függvényében, a kiskereskedelmi vagy az önköltségi érték segítségével kiszámolt százalékértékként tekint erre. Ez az egyik mód, ahogyan a Nike a készletcsökkenést nézi. Emellett olyan perspektívából is vizsgáljuk a készletcsökkenést, hogy hány egység veszett el. Nyilvánvaló a kapcsolat az elveszített egységek száma és a között, hogy mibe kerül ez nekünk a készletcsökkenés tekintetében. VÁLASZOLJON 1.

Számolja ki egy üzlet készletcsökkenési százalékát a következő helyzetben: Ha az áru, amellyel az üzlet nem tud elszámolni, önköltségi árban kifejezett értéke 20 000 HUF, valamint a kérdéses időtartamra vonatkozó összeladás 1 000 000 HUF, ebben a pénznemben számolva hány százalékot veszített % az üzlet a készletcsökkenés miatt?


Oldal 5 / 46

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1.3 TENNIVALÓK A KÉSZLETCSÖKKENÉS MEGAKADÁLYOZÁSÁRA


1.3 TENNIVALÓK A KÉSZLETCSÖKKENÉS MEGAKADÁLYOZÁSÁRA Vállalatunknál minden munkavállalónak minden szinten kulcsfontosságú szerepe van a készletcsökkenés megakadályozásában. Számítunk a vezetőség tagjaira, hogy használni fogják a következő technikákat a készletcsökkenés leggyakoribb okainak megelőzésére. Munkavállalói lopásból származó készletcsökkenés megelőzésére használatos technikák » Olyan munkavállalókat kell toborozni, felvenni és betanítani, akik számára fontos a becsületesség, a bizalom és a tisztelet – az üzletvezetők példát mutatnak, és ügyelnek arra, hogy csak a legjobb és legképzettebb jelentkezőket vegyék fel. A helyi jogszabályok által megengedett mértékben, a jelentkezéskor lehet a legjobban kiszűrni és kiválogatni a munkavállalókat az általuk benyújtott referenciák és az előző munkaviszonyok ellenőrzésével, valamint az Önnel és csapatával való együttműködési képességük felmérésével. » Ismernie kell és be kell tartania az összes vállalati irányelvet és szabványt. Az irányelvek és szabványok ismerete és betartása tisztességes környezetet hoz létre, és érezteti a munkavállalókkal, hogy az irányelvektől és szabványoktól való eltérés elfogadhatatlan. » Tegye napi rutinná a veszteségmegelőzés megbeszélését a munkavállalókkal – ez lehet egy irányelv vagy szabvány betartatása, illetve annak megvitatása, hogyan hat a készletcsökkenés mindenkire az üzletben. » Alaposan járjon utána a hűtlen kezelésre vagy lopásra vonatkozó munkavállalói bejelentéseknek – ezzel ugyanis tudatja a munkavállalókkal, hogy komolyan veszi és kivizsgálja a bejelentéseiket. A kivizsgálás emellett arra is ösztönzi a munkavállalókat, hogy továbbra is jelentsék a hűtlen kezelésre vagy lopásra vonatkozó észleléseiket. » Ha a munkavállalók viselkedése vagy szokásai megváltoznak, kérdezzen rá ennek okaira. Ha úgy tűnik, hogy valami nincs rendjén, ne habozzon kérdéseket feltenni. Hallgasson az ösztöneire, és amint problémák merülnek fel, azonnal kezelje azokat. Bolti lopásból származó készletcsökkenés megelőzésére használatos technikák » Ügyeljen a megfelelő vezetőségi jelenlét és támogatás fenntartására az üzletben (az értékesítési területen, a pultoknál stb.). Ha egy munkavállalónak bolti lopásra vonatkozó kérdése van, illetve ha bolti lopás van folyamatban vagy történt, az Ön jelenléte és támogatása nem csupán a kérdésekre való válaszokat biztosítja, hanem a munkavállalókat is ösztönzi a helyes cselekvésre. » Legyen tisztában az értékesítési területen lévő összes áru elhelyezkedésével és készletszintjével – gyorsan és hatékonyan meg kell tudnia határozni, történt-e bolti lopás. Amennyiben igen, erre megfelelően reagálnia kell, és fokozottabb jelenlétet kell biztosítani a hiányzó áru környékén a további bolti lopások elkerülésére. » Tanítsa meg a munkavállalóknak, hogy a megfelelő kiszolgálás a bolti lopás megelőzésének leghatékonyabb eszköze. A nem becsületes vásárlók nem szeretik a figyelmet. A kiváló kiszolgálás azt az üzenetet közvetíti a bolti lopás potenciális elkövetőinek, hogy Ön tisztában van a jelenlétükkel, ugyanakkor minőségi segítséget biztosít a valódi fogyasztóknak. » Rádión vagy mikrofon-fejhallgatón keresztül kommunikáljon a munkavállalókkal annak biztosítására, hogy az értékesítési területen mindig legyen valaki, továbbá a vásárlók viselkedésének folyamatos megfigyelésére, különös tekintettel a gyanúsan viselkedő vásárlókra. A rádión és mikrofon-fejhallgatón folytatott kommunikációnak minden időben professzionálisnak kell lennie.

Oldal 6 / 46



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1.3 TENNIVALÓK A KÉSZLETCSÖKKENÉS MEGAKADÁLYOZÁSÁRA

» Képezze ki a munkavállalókat a bolti lopást elkövetők gyakori viselkedésmintáinak felismerésére. Néhány gyakori viselkedésminta: régi vagy üres bevásárlótáska hordása, intenzív szemmozgás, a munkavállalók kerülése, valamint a fej gyakori jobbra-balra fordulása. Nyomatékosítsa a viselkedésminták felismerését, valamint azt, hogy a bolti lopást elkövető nem ismerhető fel faj, nemzetiség vagy nem alapján. » Vezesse be az üzletben a „megelőző megjegyzések” használatát, melyek arra ösztönzik a bolti lopást elkövetőt, hogy gondolja át a lopásra vonatkozó szándékát – hozzon fel példákat is, hogy a munkavállalók el tudják képzelni a helyzetet, és megérthessék a megelőző megjegyzések használatára vonatkozó szerepüket. Néhány alkalmazottal akár szerepjáték keretében is bemutathatnak egy megelőző megjegyzést. » Ügyeljen arra, hogy a munkavállalók betartsák a bolti lopás észlelését, illetve elkerülését célzó vállalati irányelveket. Ilyen például az EAS-riasztásokra való megfelelő reagálás és a próbafülkék rendszeres ellenőrzése. Ezen irányelvek figyelmen kívül hagyása azt a jelzést adja a bolti lopást elkövetőknek és a munkavállalóknak, hogy ebből az üzletből nyugodtan lehet lopni. Adminisztrációs hibákból származó készletcsökkenés megelőzésére használatos technikák » Minden feladat és tranzakció estén a 100%-os pontosságot tűzze ki célul, és ossza meg ezt a célt az Önnel együtt dolgozó munkavállalókkal is. » Olyan környezetet alakítson ki, melyben a munkavállalók nyugodtan beismerhetik a hibákat, illetve kérhetnek segítséget vagy továbbképzést. » Vizsgálja ki az UPC-vel, cikkszámmal, árazással stb. kapcsolatos problémákat és jelentéseket (ilyen például a nem megfelelő címke, a nem megfelelő ár, illetve a nem megfelelő UPC/cikkszám előfordulása). A problémák megoldása jelentősen csökkenti egy adott hiba kihatását az eladásokra, a nyereségre, a leltárra és az utántöltésre. Beszállítói csalásból származó készletcsökkenés megelőzésére használatos technikák » Vegye észre a megkérdőjelezhető beszállítói tevékenységre utaló jeleket. Ha például egy beszállító a normál mennyiség helyett folyamatosan hiánnyal szállítja le az árut, vagy ha egy beszállító szívesség fejében ígér további árut. » Alaposan nézzen utána a munkavállalók megkérdőjelezhető beszállítói tevékenységre vonatkozó jelentéseinek. Ez olyan üzenetet küld a munkavállalók felé, hogy a jelentéseiket komolyan veszik, ráadásul mindez növeli a lopást elkövető beszállító tetten érésének esélyeit. VÁLASZOLJON Egészítse ki az alábbi mondatokat a készletcsökkenés megelőzésére használatos fontos technikákkal: 1.

Megakadályozzuk a munkavállalói lopást, ha olyan alkalmazottakat toborzunk, , veszünk fel és képzünk, akik számára fontos és .

2.

Megakadályozzuk a bolti lopást, ha megtanítjuk a munkavállalóknak, jelentősen csökkenti a bolti lopás hogy megvalósulásának esélyét, mivel a nem becsületes szándékú vásárlók nem szeretik a figyelmet.


Oldal 7 / 46



3.

Megakadályozzuk az adminisztrációs hibákat, ha minden feladatnál és %-os tűzzük ki célul, és megosztjuk ezt a célt tranzakciónál a a velünk együtt dolgozó munkavállalókkal is.

4.

Megakadályozzuk a beszállítói csalást, ha folyamatosan odafigyelünk a tevékenység jeleire, és alaposan utánajárunk a munkavállalóktól kapott jelentéseknek.

1:4 A MEGFELELŐ EMBEREK FELVÉTELE Bár a felvételi gyakorlatok elsőre talán nem tűnnek veszteségmegelőzési szempontból kiemelkedő fontosságúnak, a megfelelő munkavállalók felvétele kulcsfontosságú tényező lehet a veszteség megelőzésében. Vállalatunk a becsületes, professzionális, keményen dolgozó munkavállalók felvételéből profitál a legtöbbet. Ha azonban nem sikerül elérnünk ezt a célt, jobban ki leszünk téve a magasabb vállalati készletcsökkenést eredményező munkavállalói lopás és adminisztrációs hibák előfordulásának. Ha alaposan megszűrjük az állásra jelentkezőket, mielőtt új munkavállalókat vennénk fel csapatunkba, elkerülhetjük a későbbiekben egy nem becsületes munkavállaló viselkedését célzó kivizsgálás terheit. Az országonként, megyénként, tartományként, illetve városonként eltérő helyi jogszabályoknak megfelelően az állásra jelentkező munkavállalók szűrési eljárása a következőket foglalhatja magába: » Büntetett előélet ellenőrzése » Az előző munkahelyek ellenőrzése » Több interjú lebonyolítása az állásra jelentkező személlyel » Személyes referenciák ellenőrzése Az állásra jelentkezők szűrésekor ügyeljen az „intő jelekre”, ilyen például a hiányos jelentkezési lap, a két munkahely között indokolatlanul kihagyott időszakok, a gyakori állásmódosítások, illetve ha a jelentkező nem válaszol megfelelően a kérdésekre. A szűrési folyamat részeként a következőket érdemes még elvégeznie: » Az állásinterjúk során kérdezzen rá a két munkahely között indokolatlanul kihagyott időszakokra. Az ilyen időszakok elfogadhatók lehetnek, ha azonban ilyen kérdéseket teszünk fel a jelentkezőnek: „Miért hagyta ki ezeket az időszakokat a munkavállalásban?”, „Mivel foglalkozott ezekben az időszakokban?” részletesebb betekintést nyerhetünk a jelentkező munkavállalási előzményeibe. » Amikor csak lehetséges, négyszemközti állásinterjúkat ütemezzen be. Ez lehetővé teszi a bizalmasabb beszélgetést, és megfelelő környezetet teremt a dolgok részletesebb megbeszéléséhez. » Tegyen fel a jelölteknek viselkedésre vonatkozó kérdéseket a vásárlók kiszolgálásával és a csapattagokkal való együttműködéssel kapcsolatban. Ez nagyszerű mód arra, hogy a jelentkező bizonyíthassa tapasztalatát, Ön pedig felmérhesse ezt. Ha a jelentkező homályos választ ad vagy kikerüli a válaszadást, kérje meg, hogy fejtse ki bővebben. Ügyeljen arra, hogy a jelentkező saját tapasztalatán alapuló válaszokat adjon, ne elméletieket.

Oldal 8 / 46



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1:4 A MEGFELELŐ EMBEREK FELVÉTELE

A képességeken alapuló kiválasztás (Competency Based Selection – CBS) például a következő kérdéseket foglalhatja magába: » „Meséljen nekünk egy olyan helyzetről, amikor egy nehezen kezelhető vásárlóval (vagy munkatárssal) akadt problémája: hogyan oldotta meg a problémát?” » „Emlékezzen vissza, és meséljen el nekünk egy munkatársával vagy egy vásárlóval kialakult problémás helyzetet, amelyet főnöket vagy más felettese nélkül oldott meg. Hogyan döntötte el, hogy mi a helyes lépés és mit kell tennie?” » „Meséljen nekünk egy olyan helyzetről, amikor nem éppen a legkönnyebb volt a helyes lépést megtenni.” » A már alkalmazásban lévő munkavállalókkal végezzen újonnan felvenni kívánt munkavállalóknál használható próba-állásinterjúkat CBS kérdésekkel, hogy fejleszthesse interjúztatási tudását, egyúttal pedig emlékeztethesse a munkavállalókat arra, hogy mennyire fontos a munkájuk során megőrizni személyes integritásukat. » A jó munkaerő felvételét egész évben kiemelt szempontként kell kezelni a létszámhiány, illetve annak elkerülésére, hogy az idő rövidsége vagy egyéb probléma miatt kompromisszumos megoldásként egy nem ideális jelöltet kelljen felvenni. » Amennyiben a helyi jogszabályok kitételei ezt lehetővé teszik, általános irányelvünk a jelentkezők hátterének és referenciáinak ellenőrzése a végleges állásajánlat megtétele előtt. VÁLASZOLJON 1.

Soroljon fel négy olyan alkotóelemet, amelyet az állásra jelentkező munkavállalók szűrési folyamata tartalmazhat:


Oldal 9 / 46

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1:5 ÚJ MUNKAVÁLLALÓK KÉPZÉSE A VESZTESÉG MEGELŐZÉSÉRE


1:5 ÚJ MUNKAVÁLLALÓK KÉPZÉSE A VESZTESÉG MEGELŐZÉSÉRE Miután becsületes dolgozókat toboroztunk és vettünk fel, a következő lépés az új munkatársak kiképzése a napi szintű veszteségmegelőzésre. Ez magába foglalja az újonnan felvettek képzését, mentorálását és utasítását egyaránt. A munkavállalók veszteségmegelőzési oktatása ne egyszeri esemény legyen, hanem inkább egy naponta esedékes beszélgetés, ami végigkíséri a munkavállalókkal való együttműködés teljes időtartamát. A vezetőség tagjainak bátran kell kezelnie ezt a témát, és igenis beszélniük kell a munkavállalókkal a készletcsökkenés problémájáról, és nem szabad szó nélkül hagyni az olyan viselkedésmintákat, melyek veszteséget termelhetnek a vállalat számára. Az új munkavállalók veszteségmegelőzési oktatása során végezze el a következőket: » Ügyeljen arra, hogy mindegyik új munkavállaló elvégezze és megértse a vállalat új alkalmazottaknak készített veszteségmegelőzési tanfolyamát » Magyarázza el a vállalati irányelveket és szabványokat a munkavállalóknak, ügyelve arra, hogy valóban megértsék ezen irányelvek betartásának fontosságát és okait » Irányítsa az új munkavállalók munkáját, és ügyeljen arra, hogy a feladatok és tranzakciók során a pontosságra törekvés mellett folyamatosan a vállalati irányelvek és szabványok szerint járjanak el » Az összes üzleti tevékenység során becsületes és tisztességes viselkedéssel mutasson jó példát az új munkavállalóknak » Biztosítson az új munkavállalóknak pozitív visszacsatolást a teljesítményük elismerésével, valamint türelmesen egészítse ki a képzésüket, ha bizonytalanságot vagy problémát észlel » Gondoskodjon arról, hogy könnyen elérhető legyen az új munkavállalók kérdéseinek megválaszolására, és azonnal reagáljon a munkavállalók által felvetett problémákra » Tegye a készletcsökkenést (annak meghatározását, okait, a munkavállalókra gyakorolt hatását, valamint a munkavállalók szerepét ennek megelőzésében) a megbeszélések kiemelt témájává, amíg nem lesz biztos benne, hogy a munkavállalók alaposan megértették ezt a kritikus fontosságú problémát VÁLASZOLJON 1.

Oldal 10 / 46

Ha el kellene magyaráznia a munkavállalóknak, hogy a vállalati irányelvek és szabványok betartása hogyan segít megelőzni a veszteséget, mit mondana?





1:6 A VESZTESÉGMEGELŐZÉS IRÁNTI ELKÖTELEZETTSÉG

1:6 A VESZTESÉGMEGELŐZÉS IRÁNTI ELKÖTELEZETTSÉG Vállalatunk egyik legkiemeltebb célja a lopás- és erőszakmentes munkahelyi és vásárlási környezet fenntartása. Annak érdekében, hogy biztosíthassuk a munkavállalóknak az ilyen típusú veszélyek üzleteinktől való távoltartásához szükséges információt, három oktató DVD-t készítettünk: » Munkavállalói lopás: Cselekedj helyesen » Bolti lopás: Középpontban a vásárló kiszolgálása » Munkahelyi erőszak: Egy biztonságosabb munkahely A DVD-k új munkavállalóknak való bemutatásán kívül a vezetőség tagjainak rendszeres időközönként végig kell nézniük ezeket a DVD-ket (legalább évente egyszer). Ez segít abban, hogy felkészülten vitathassák meg ezeket a problémákat az új munkavállalókkal. Amikor bemutatja az oktató DVD-ket egy új munkavállalónak, feltétlenül adjon neki egy példányt az elkötelezettségi fogadalomból (lásd a következő oldalon lévő példát). Kérje meg az új munkavállalót, hogy ezt olvassa el és írja alá, valamint emlékezzen arra, milyen fontos szerepet játszik az üzlet lopástól és erőszakos cselekményektől való védelmében. VÁLASZOLJON 1.

Mikor nézte meg utoljára ezeket az oktató DVD-ket? Adja meg a dátumot és hitelesítse aláírásával alább. Ha az elmúlt évben nem nézte végig ezeket a DVD-ket, akkor tegye most meg. Munkavállalói lopás: Cselekedj helyesen Bolti lopás: Középpontban a vásárló kiszolgálása Munkahelyi erőszak: Egy biztonságosabb munkahely


Oldal 11 / 46



VESZTESÉGMEGELŐZÉS ÉS BIZTONSÁG – MUNKAVÁLLALÓI ELKÖTELEZETTSÉG

VESZTESÉGMEGELŐZÉS ÉS BIZTONSÁG – MUNKAVÁLLALÓI ELKÖTELEZETTSÉG Vállalatunk egyik legkiemeltebb célja a lopás- és erőszakmentes munkahelyi és vásárlási környezet fenntartása. Annak érdekében, hogy biztosíthassuk a munkavállalóknak az ilyen típusú veszélyek üzleteinktől való távoltartásához szükséges segítséget, szeretnénk bemutatni az alábbi új oktató DVD-ket: » Munkavállalói lopás: Cselekedj helyesen » Bolti lopás: Középpontban a vásárló kiszolgálása » Munkahelyi erőszak: Egy biztonságosabb munkahely Tekintse meg figyelmesen ezeket az anyagokat egyesével, majd beszélje meg a tanultakat az üzletvezetőjével. Ezt követően tekintse át az alábbi elkötelezettségi fogadalmat. Olvassa el, írja alá, és emlékezzen arra, hogy Önnek fontos szerepe van az üzlet lopástól és erőszakos cselekményektől való védelmében. Ezennel fogadom, hogy a munkahelyi lopás és erőszak megelőzését kiemelt fontosságúvá teszem saját magam és az üzlet csapata számára: 1) Minden tőlem telhetőt megteszek a bolti lopás megelőzésére: » Tisztában vagyok vele, hogy a megfelelő kiszolgálás rendkívül hatékony eszköze a bolti lopás megelőzésének. A legjobb kiszolgálást nyújtom az üzletbe belépő vásárlónak akkor is, ha esetleg bolti lopás kísérletével gyanúsítom. » Tevékenységeim között szerepelni fog a vásárlók üzletbe való belépéskor történő üdvözlése és észlelése, a munkafeladataim félbeszakítása a vásárlók kiszolgálása érdekében, a vásárlók folyamatos kiszolgálása, valamint a próbafülkék két használat közötti karbantartása, hogy azok minden időben készen álljanak a következő vásárló számára. » Soha nem vádolok meg senkit bolti lopással, és nem próbálom meg önerőből üldözésbe venni vagy feltartóztatni a bolti lopást elkövetőt, hanem ilyen jellegű probléma esetén azonnal értesítem az üzletvezetőt. 2) Minden tőlem telhetőt megteszek a munkavállalói lopás megakadályozására: » Arra törekszem, hogy munkám során mindig becsületesen cselekedjek. » Ellenállok annak a kísértésnek, hogy valamit ingyen próbáljak megszerezni. Nemet mondok azoknak a barátaimnak, akik különleges kedvezményeket kérnek tőlem, vagy akik arra kérnek, hogy forduljak el, amíg ők lopnak. » Tisztában vagyok a lopás következményeivel, beleértve a munkaviszonyom felmondását is esetlegesen magába foglaló fegyelmi lépéseket, valamint a helyi jogszabályoktól függően letöltendő börtönbüntetést, a bűnügyi nyilvántartásba való felvételt, illetve kártérítés megfizetését. » Szintén tisztában vagyok azzal, hogy a helyi jogszabályok kitételeinek megfelelően a munkámhoz tartozik a vállalat értesítése, ha más munkavállalók lopást vagy hűtlen kezelést követnek el. Ha egy munkavállalóról tudom vagy gyanítom, hogy lopott, azonnal beszélhetek az üzletvezetővel, illetve felhívhatom az anonim riasztási vonalat.

Oldal 12 / 46



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA VESZTESÉGMEGELŐZÉS ÉS BIZTONSÁG – MUNKAVÁLLALÓI ELKÖTELEZETTSÉG

3) Minden tőlem telhetőt megteszek a munkahelyi erőszak megakadályozására: » Tudom, hogy a munkahelyi erőszak megakadályozásában úgy vehetem ki a részem, ha nyugodt maradok és értesítem az üzletvezetőt a munkahelyi erőszakra utaló legelső jel észlelésekor – legyen bár ez bűnelkövetési szándékra utaló, illetve vásárlói, munkatársi vagy személyes kapcsolatot érintő tevékenységgel kapcsolatos jel. » Ha bizonytalan vagyok az észleltekkel kapcsolatban, akkor is értesítem az üzletvezetőt, mert nem hagyhatom, hogy bármi is fenyegesse a biztonságom vagy mások biztonságát. » Tisztában vagyok azzal, hogy a vállalat különféle rendszereket helyezett működésbe az üzletben potenciálisan előforduló erőszakos cselekmények megakadályozására, az üzletvezető és a veszteségmegelőzési munkatársak pedig képzésben részesültek az ilyen típusú helyzetek megfelelő kezelésére. Munkavállaló aláírása Munkavállaló neve nyomtatott betűkkel Munkavállalói azonosítószám


Oldal 13 / 46

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1:7 A KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK NYITVA HAGYÁSA


1:7 A KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK NYITVA HAGYÁSA A kommunikáció a veszteségmegelőzés kulcsfontosságú alkotóeleme – és ez alatt nem csupán az Ön munkavállalókkal való kommunikációját értjük, hanem a munkavállalók Ön felé irányuló kommunikációjának ösztönzését is. Ha a munkahelyen jól működik a kommunikáció, a munkavállalók nyitott légkörben oszthatják meg ötleteiket és aggodalmaikat anélkül, hogy negatív kritikára kellene számítaniuk. Ha a munkavállalók szabadon kifejthetik véleményüket, könnyebben tudnak majd beszámolni lopás vagy hűtlen kezelés gyanújáról. Önnek ezt a célt kell kitűznie – olyan környezet biztosítását, amelyben a munkavállalók nem haboznak Önhöz fordulni aggodalmaikkal. Ha már sikerült kialakítani a jól átlátható és nyitott kommunikációs rendszert, fontos ügyelni arra is, hogy a munkavállalók tudatában legyenek, mennyire számít rájuk a vállalat a „Becsületesség kultúrájának” fenntartásában, valamint a helyi jogszabályoknak megfelelően a vállalat bizalmát sértő szabályszegések bejelentésében. VÁLASZOLJON 1.

Oldal 14 / 46

Soroljon fel öt olyan tevékenységet, melyekkel ösztönözni fogja a munkavállalókat az Önnel való kommunikációra lopás vagy hűtlen kezelés előfordulásával kapcsolatban:



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1:8 A MUNKAVÁLLALÓI LOPÁST JELZŐ „VÖRÖS ZÁSZLÓK” FELISMERÉSE

1:8 A MUNKAVÁLLALÓI LOPÁST JELZŐ „VÖRÖS ZÁSZLÓK” FELISMERÉSE Kiskereskedelmi környezetünkben a munkavállalói lopás alatt nem csupán a vállalati készpénz vagy áru munkavállaló általi eltulajdonítását értjük. A munkavállalói lopás egyéb példái a következők: » Áru kifizetés nélküli továbbadása barátoknak vagy családtagoknak – számos munkavállaló a barátok és családtagok rájuk gyakorolt, „kéz alatti” áru megszerzésére vonatkozó nyomásával okolják meg lopási és hűtlen kezelési ügyekbe való belekeveredésüket » Készpénz vagy értéktárgyak ellopása vásárlóktól vagy munkatársaktól – a munkavállalók kísértésbe eshetnek, hiszen a készpénz és az értéktárgyak könnyen hozzáférhetők; a munkavállalókat az tántorítja el a lopástól, ha felismerik a működésben lévő ellenőrző intézkedéseket, melyek észlelik a lopást, így a tettes munkaviszonyát megszüntetik és eljárást indítanak ellene » A munkavállalói árengedmény jogosulatlan használata – a munkavállalók ezt gyakran tekintik elfogadható gyakorlatnak; az árengedményre vonatkozó irányelv ismertetése és betartatása visszatartja a munkavállalókat attól, hogy jogosulatlan vásárlóknak ajánlják fel azt » Visszaélés hitelkártyával, bankkártyával vagy ajándékkártyával » Munkavállalókkal vagy munkaviszonnyal nem rendelkező személyekkel való, veszteség létrehozására, dokumentumok meghamisítására, illetve valótlan követelés létrehozására vonatkozó összejátszás » Szabálytalan visszatérítések létrehozása, valamint készpénz kivétele a pénztárból A helyi jogszabályoknak megfelelően a vállalat például a következő módszereket alkalmazza a munkavállalói lopás észlelésére: » Zárt rendszerű tévés (CCTV) és távoli megfigyelés az üzletben észlelhető viselkedés értékelésére – az üzleteinkbe telepített CCTV megfigyeli és rögzíti az üzletben történteket, beleértve a pénztári tranzakciókat; a CCTV-felvételek áttekintése rendkívül lényeges támpont a potenciális lopás, illetve a munkavállalói tranzakciók vizsgálatánál » Az eladási helyen végzett elemzés a gyanús tranzakciók vagy bevitelek azonosítására – megkérdőjelezhető tranzakciók észlelésekor kiemelten fontos ezek tüzetesebb vizsgálata annak meghatározására, hogy történt-e esetleg lopás » Veszteségmegelőzési munkatársak előzetesen bejelentett, illetve nem bejelentett üzletlátogatása » Az üzlet felülvizsgálata a megfelelőségi gyakorlatok értékelésére – ezen felülvizsgálatok segítségével meghatározható, hogy Ön, az Önhöz tartozó üzlet és munkavállalók megfelelően végzik-e feladataikat; ha a felülvizsgálat megfelelőségre vonatkozó problémát észlel, ezt a lehető legrövidebb időn belül orvosolja, illetve javítsa » Veszteségmegelőzési vizsgálatok és interjúk – a veszteségmegelőzési rendszer számos módszert alkalmaz az üzlet és a vállalat javainak védelmére » Irányelvek és szabványok – ahol ezt a helyi jogszabályok engedélyezik, a táskák ellenőrzése minden alkalommal, amikor a munkavállalók elhagyják az üzletet; az ilyen intézkedés eltántorítja a munkavállalókat attól, hogy árut vigyenek ki az üzletből © 2011 NIKE, Inc. | 1.0 verzió | Hungarian

Oldal 15 / 46



1:8 A MUNKAVÁLLALÓI LOPÁST JELZŐ „VÖRÖS ZÁSZLÓK” FELISMERÉSE

A vállalat emellett elvárja, hogy a vezetőség tagjai tisztában legyenek a munkavállalók cselekedeteivel és hozzáállásával. Figyeljen oda ezekre a munkavállalói lopás megvalósulását jelző „vörös zászlókra”: » A munkavállalók nem olvassák le minden egyes tétel kódját egy adott vásárló rendelésének blokkolásánál – az ilyen jellegű lopást nevezzük „szívességnek”, „átpasszolásnak”, illetve „kéz alatti átadásnak”. Ilyen esetekben a munkavállalóra esetleg a családtagjai vagy barátai gyakorolnak nyomást, hogy ne olvasson be minden tételt. Fontos tájékoztatni a munkavállalókat a választási lehetőségeikről, ha ismerőseik ilyen jellegű nyomást gyakorolnának rájuk. » A vásárlók egy adott munkavállalót kérnek meg a vásárolt tételeik blokkolására – ez azt jelezheti, hogy a vásárló az általa keresett munkavállalótól ingyen áru átpasszolását várja. Ilyen esetben fel kell ajánlani, hogy egy másik munkavállaló blokkolja a vásárló által kiválasztott árut. » Tisztázatlan okból elrejtett „félretett” áru a raktárban/hátsó helyiségekben – ilyen esetben távolítsa el az árut, tegye vissza a megfelelő helyre, és jegyezze fel, hogy éppen ki van szolgálatban; ha ez ismét előfordul, hasonlítsa össze az aktuális beosztást azzal az alkalommal, amikor a legutóbb talált „félretett” árut a raktárban – ez segíthet meghatározni, hogy melyik munkavállaló rejti el így az árut » Nagy számú visszatérítéssel, sztornóval, illetve nem megtörtént eladással rendelkező munkavállalók

VÁLASZOLJON Készen áll arra, hogy ismertesse a munkavállalókkal a munkavállalói lopás felderítését célzó, vállalatunk által alkalmazott módszereket? Tegye próbára tudását az összetartozó elemek párosítását igénylő alábbi gyakorlattal: 1.

Módszerek

Eredmények

» A táskák ellenőrzése

» Lezárja a munkavállalói lopási ügyet

» A pénztár (POS) ellenőrzése

» Mindenkit szorgalmas munkára és odafigyelésre ösztönöz

» Az üzlet felülvizsgálata » CCTV és távoli megfigyelés

» Rögzíti a nem becsületes munkavállaló lopási cselekményét

» Veszteségmegelőzési munkatársak üzletlátogatása

» Fényt derít a megfelelőséggel kapcsolatos problémákra

» Veszteségmegelőzési vizsgálatok és interjúk

» Észleli a nagy számú visszatérítéseket, sztornókat, illetve nem megtörtént eladásokat » Felfedi az elrejtett árut

Oldal 16 / 46



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1:9 A GYANÚS MUNKAVÁLLALÓI VISELKEDÉS KEZELÉSE

1:9 A GYANÚS MUNKAVÁLLALÓI VISELKEDÉS KEZELÉSE Ha gyanús munkavállalói viselkedést észlel, vagy egy másik munkavállaló hívja fel a figyelmét ilyesmire, tudja, hogy mit kell tennie? Az alábbi kérdések megválaszolása segíthet meghatározni a megfelelő reakciót: » Az Önnek adott jelentések, illetve a bemutatott tények alapján okkal feltételezhető, hogy a munkavállaló bűnös lehet belső lopás elkövetésében? » Tudja igazolni gyanúját egyéb eszközökkel, például közvetlen megfigyeléssel, a kamerákkal vagy más tanúk vallomásaival? Ha a fenti kérdésekre igennel válaszolt, akkor itt lehet az ideje annak, hogy a veszteségmegelőzési képviselővel együtt megbeszéljék ezt az ügyet a munkavállalóval. A munkavállalóval folytatott interjút nem vádaskodva, hanem nyitott, vizsgálódó jellegű kérdésekkel kell végrehajtani, lehetőséget adva a munkavállalónak, hogy leginkább ő beszéljen. Ha nem teljesen biztos abban, hogy a munkavállaló elkövetett-e lopást vagy hűtlen kezelést, akkor is be kell vonnia a veszteségmegelőzési osztályt. A veszteségmegelőzési nyomozók segítenek Önnek az ügy áttekintésében, és annak megerősítésében, hogy megvalósul-e munkavállalói lopási tevékenység, illetve szükséges-e egy hivatalos kivizsgálás. VÁLASZOLJON 1.

Ki az Ön veszteségmegelőzési képviselője?

2.

Melyek az Ön veszteségmegelőzési képviselőjének kapcsolattartási adatai?

3.

Mikor kell kapcsolatba lépnie a veszteségmegelőzési képviselővel?


Oldal 17 / 46



1:10 A BOLTI LOPÁSRA VONATKOZÓ TÉNYEK MEGÉRTÉSE

1:10 A BOLTI LOPÁSRA VONATKOZÓ TÉNYEK MEGÉRTÉSE Számos tévhit van arról, hogy kik a bolti lopást elkövetők, miért lopnak, és mit lehet tenni az elkövetés megakadályozására. A bolti lopással kapcsolatos tévhitek és tények áttekintése segít Önnek a helyére tenni a bolti lopásra vonatkozó téves információkat, és elkerülni a munkavállalók általi hibák elkövetését a bolti lopás tényleges elkövetőivel való találkozáskor. TÉVHIT Fel lehet ismerni a bolti lopást elkövetőket a ruházkodásuk, bőrszínük, illetve életkoruk alapján. TÉNY A bolti lopást elkövető nem ismerhető fel társadalmi osztály, faj, kor vagy nemzetiség alapján, mivel nem létezik olyan kategória, hogy bolti lopást elkövető „tipikus” személy. A bolti lopás elkövetője bármilyen társadalmi osztályú, fajú, korú vagy nemzetiségű személy lehet. Ehelyett a munkavállalóknak bolti lopást elkövetni szándékozó személyeket az esetükben észlelhető, alábbi tipikus viselkedésminták alapján kell megtanulniuk felismerni: » Nagyméretű, üres bevásárlótáskákkal, erősen viseltes táskákkal, illetve a területen kívül szerzett táskákkal lépnek be az üzletbe » Nem indokolt a ruházatuk, például nagyméretű vagy hosszú kabátot viselnek meleg időben, esernyőt hordanak magukkal napos időben, illetve nagyméretű üres kézitáska vagy hátizsák van náluk » Többször is visszautasítják a munkavállalók által kínált segítséget » Stílustól, mérettől, ártól, illetve színtől függetlenül válogatnak árut » Kiemelten nagy mennyiségű árut visznek a próbafülkébe » Kézbe veszik az árut, és az üzlet távolabbi, kevésbé forgalmas részeire viszik magukkal » Több időt töltenek a munkavállalók megfigyelésével a termékek helyett » „Túlságosan” barátságosak, vagy megpróbálnak jelenetet rendezni, illetve más módon elterelni a figyelmet » Többször is arra kérik a munkavállalókat, hogy „nézzék meg a raktárban” az adott terméket TÉVHIT A bolti lopást elkövetők többsége azért lop, mert szüksége van az árura, de nem engedheti meg magának a vásárlást. TÉNY A bolti lopás csak a legritkább esetben szól a szükségletről. A bolti lopást elkövető nem professzionális személyek többek között a következő okokból követhetik el a lopást: » Szeretnék magukat megjutalmazni » Valamilyen veszteségért szeretnék magukat kárpótolni » Szeretnék magukat kárpótolni mindazért, amit másoknak adtak anélkül, hogy bármilyen viszonzást kaptak volna » Szorongás, stressz, unalom, depresszió stb. enyhítése » Egy felmerülő lehetőség kihasználása, mivel számos bolti lopást elkövető azt gondolja, hogy ez milyen könnyű Oldal 18 / 46



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1:10 A BOLTI LOPÁSRA VONATKOZÓ TÉNYEK MEGÉRTÉSE

TÉVHIT A bolti lopásra való reagálás a veszteségmegelőzési részleg felelőssége. TÉNY Mindenkinek felelőssége reagálni a bolti lopásra. A legjobb bolti lopásgátló – a vásárlók kiváló kiszolgálása – alkalmazásával a munkavállalók és az üzletvezetők gyorsan és megfelelően tudnak reagálni a bolti lopást elkövetők tevékenységére. TÉVHIT A bolti lopás nem fáj senkinek. TÉNY A bolti lopás mindenkinek fáj. Gondolja át a bolti lopás alábbi következményeit: » Ha árut loptak el az üzletből, előfordulhat, hogy a vásárlók nem találják meg, és nem tudják megvásárolni az általuk keresett egy vagy több terméket » Mivel nem tudjuk eladni azt, amivel nem rendelkezünk, az üzletet veszteség éri » A vásárlóknak magasabb árat kell fizetnie a lopásból származó veszteség fedezésére » A tolakodóbb jellegű, szigorúbb biztonsági intézkedések bevezetése kellemetlenséget okoz a vásárlóknak » A veszteséges üzletek bezárásra kényszerülhetnek » További terhelés a rendészeti hatóságokra és a bíróságokra » A letartóztatás miatt pénzügyi és érzelmi nehézségekkel szembenézni kényszerülő családok TÉVHIT Manapság a kiskereskedelmi egységek legnagyobb problémáját a bolti lopást elkövetők professzionális bandái jelentik. TÉNY A bolti lopást elkövetők többsége olyan amatőr, aki saját maga vagy szerettei számára lop. Szerencsére ezeket a potenciális tolvajokat eltántoríthatják szándékuktól a számukra folyamatos kiszolgálást biztosító munkavállalók: » Vásárlók üdvözlése közvetlenül az érkezéskor » Segítség felajánlása » Nyitott kérdések feltevése » Rendszeres kiszolgálás biztosítása » Megjegyzések fűzése a vásárlók által nézegetett vagy kézbe fogott tételekhez » Az elrejtett áru visszakérése » Körültekintő vizsgálat az EAS riasztó megszólalásakor


Oldal 19 / 46

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1:10 A BOLTI LOPÁSRA VONATKOZÓ TÉNYEK MEGÉRTÉSE


VÁLASZOLJON Írja át a bolti lopással kapcsolatos tévhiteket a tényekre. Válasszon ki hármat a felsorolt tévhitek közül, és írja át ezeket úgy, hogy a mondatok a valódi tényeket tartalmazzák. Példa: A bolti lopást elkövetőket nem a ruházkodásuk, bőrszínük, életkoruk stb. alapján lehet felismerni, hanem a gyanús viselkedésükről. 1.

2.

3.

Oldal 20 / 46



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1:11 BEMUTATJUK A LEGJOBB BOLTI LOPÁSGÁTLÓT

1:11 BEMUTATJUK A LEGJOBB BOLTI LOPÁSGÁTLÓT A látható veszteségmegelőzési intézkedések, például a biztonsági őrök, az EAS-címkék, a riasztók és a kamerák gyakran sikeresen eltántorítják a bolti lopást elkövetőket az adott üzletben való próbálkozástól. Ha azonban tetten ért elkövetőket kérdezünk erről, ők azt nyilatkozzák, hogy a bűncselekménytől való legerősebb visszatartó erőt a figyelmes munkavállalók jelentik. Ez a figyelem, amely rendszerint a kiszolgálásban nyilvánul meg, blokkolja azt a három tényezőt, melyre a bolti lopást elkövetőknek szükségük van ahhoz, hogy tetten érés nélkül el tudják rejteni az árut: » Idő – A bolti lopást elkövetőknek időre van szükségük a kívánt áru megtalálására, elrejtésére és ellopására, megszakítások nélkül » Lehetőség – A bolti lopást elkövetők lopási lehetőségeket keresnek, amikor éppen senki sem figyel oda » Egyedüllét – A bolti lopást elkövetők olyan félreeső, privát helyeket keresnek, mint a próbafülkék, a „holt terek” és félreeső sarkok, ahol úgy vélik, tetten érés veszélye nélkül elrejthetik az árut Azért is célszerű a figyelmes kiszolgálást alkalmazni a bolti lopások megelőzésére, mert a munkavállalóknak nem kell nyomozót játszaniuk ahhoz, hogy kiderítsék, mely vásárlók becsületesek, és melyek a bolti lopást elkövetni szándékozók. A kiváló kiszolgálás mindkét esetben jól működik, hiszen a legtöbb becsületes vásárló értékeli a figyelmes kiszolgálást, míg a bolti lopás potenciális elkövetőinek túlságosan zavaró ez a figyelem. » Egy olyan nyitott kérdés, mint a „Miben segíthetek ma Önnek?” azt az üzenetet közvetíti a bolti lopást elkövetők számára, hogy „Figyelek”. » Egy olyan emlékeztető, mint az „Itt leszek a közelben, ha szüksége lenne rám” azt az üzenetet közvetíti a bolti lopást elkövetők számára, hogy „Nem megyek sehova”. » A gyakori visszajelzés, például egy olyan megjegyzés, hogy „Ha tetszik Önnek az a szabadidőnadrág, imádni fogja a hozzá illő dzsekit” azt az üzenetet közvetíti a bolti lopást elkövetők számára, hogy „Továbbra is figyellek téged és az árut”. VÁLASZOLJON Milyen kiszolgálással kapcsolatos megjegyzéseket és tevékenységeket várna el a munkavállalóktól, ha ilyen jellegű helyzeteket észlelnek az üzletben? 1.

Úgy tűnik, hogy egy vásárló teljesen véletlenszerűen, mérettől, stílustól, illetve ártól függetlenül válogat árut.

2.

Úgy tűnik, hogy egy vásárló kifejezetten kerüli a munkavállalókat.


Oldal 21 / 46

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1:12 MEGELŐZŐ JELLEGŰ MEGJEGYZÉSEK HASZNÁLATA A BOLTI LOPÁS

3.


Egy vásárló az üzlet bejáratához közel áll, és gyanúsan viselkedik.

1:12 MEGELŐZŐ JELLEGŰ MEGJEGYZÉSEK HASZNÁLATA A BOLTI LOPÁS MEGAKADÁLYOZÁSÁRA Ha a munkavállalók a lehető legjobb kiszolgálást nyújtották, ám a bolti lopást elkövetők mégis megkísérlik az áru ellopását, tisztában vannak a munkavállalók azzal, hogy mi a teendő? Megelőző megjegyzések alkalmazásával a munkavállalók egyértelműen tudathatják a bolti lopást elkövetőkkel, hogy észlelték a tevékenységüket anélkül, hogy megvádolnák az illető személyt vagy zavart keltenének az üzletben. Az ilyen típusú megjegyzés egy becsületes fogyasztó számára nem sértő, ám egy bolti lopást elkövetőt arra ösztönöz, hogy gondolja át a lopásra vonatkozó szándékát. A vezetőség tagjainak ki kell fejleszteniük saját gyakorlati tudásukat a megelőző megjegyzések hatékony használatára vonatkozóan, így megfelelően felkészíthetik és ösztönözhetik a munkavállalókat a megelőző megjegyzések használatára. A munkavállalók ilyen jellegű képzésének központi eleme a munkavállalók közötti szerepjáték alkalmazása, így a munkavállalók gyakorolhatják és tökéletesíthetik a megelőző megjegyzések használatát, mielőtt ezeket élesben is kipróbálnák a vásárlókkal. VÁLASZOLJON Mondjon példákat megelőző megjegyzésekre, melyeket hallani szeretne munkavállalóitól a következő helyzetekben:

Oldal 22 / 46

1.

Egy vásárló árut rejt el egy bevásárlótáskában.

2.

A vásárló által eddig nézegetett tétel már nincs a polcon. Valójában úgy tűnik, mintha kámforrá vált volna.

3.

Egy vásárló a bevittnél kevesebb számú tétellel hagyja el a próbafülkét.



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1:13 A KIVÁLÓ ÜZEMELTETÉS ELÉRÉSE

1:13 A KIVÁLÓ ÜZEMELTETÉS ELÉRÉSE A pénztárnál történt tranzakciós hiba figyelmen kívül hagyása, a visszavett áru újracímkézésének elfelejtése, a sérült áru nem a megfelelő helyen való elhelyezése – ami egy átlagos munkavállaló számára csupán néhány apró hibának tűnik, idővel könnyen válhat hatalmas készletcsökkenési veszteséggé. Ezért fontos, hogy az üzletvezetők kiemelten törekedjenek a kiváló üzemeltetésre. A kiváló üzemeltetés elérése csapatmunkát igényel, és az üzletvezető a csapat vezetője. Ha arra képezi ki a munkavállalókat, hogy odafigyeljenek a részletekre, és minden nap kiválóságra törekedjenek a munkájuk során, az üzemeltetési hibákból származó készletcsökkenés teljesen megszüntethető. A munkavállalókkal közösen törekedjen a kiváló üzemeltetés elérésére ilyen jellegű tevékenységekkel: » Tartsa tisztán és rendezetten a pénztár környékét » Soha ne tároljon személyes holmit a pénztárnál » A készpénzt a megfelelő helyen, tehát a pénztárfiókban tárolja » A visszavett árut megfelelően lássa el újra árcímkével és EAS-címkével, ha szükséges » Időben végezze el a leértékelésekkel és az üzletek közötti átszállításokkal kapcsolatos tennivalókat » Ügyeljen arra, hogy a próbafülkében ne legyenek termékek, vállfák vagy árcímkék, és jelezze a karbantartást igénylő problémákat » Vezessen pontos listát a károkról, amíg nem lehet azokat megfelelően megoldani » Helyezze biztonságba a kulcsokat, és mindig pontosan tudja, hogy hol vannak elhelyezve » Minden egyes terméken ellenőrizze a címkét a pénztárnál (POS) az áru eladása, illetve visszavétele során egyaránt » A pénztárnál mindegyik tételnél olvassa le a megfelelő cikkszámot, az újracímkézésnél pedig a megfelelő cikkszámot használja » Az adott áru elfogyott készletének jelzése időben, pontosan nyilvántartva a darabszámokat


Oldal 23 / 46

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1:13 A KIVÁLÓ ÜZEMELTETÉS ELÉRÉSE


VÁLASZOLJON 1–10 skálán, ahol 1=gyenge és 10=kiváló, milyen osztályzattal értékelné az üzletében dolgozó csapat üzemeltetési teljesítményét?

Oldal 24 / 46

1.

Az üzletem osztályzata:

2.

Ha magas osztályzatot adott üzletének, miket sorolna fel az üzlet üzemeltetési erősségeként?

3.

Ha az üzletében dolgozó csapatnak még lenne hová fejlődnie, milyen területek igényelnek odafigyelést?



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1:14 IRÁNYELVEK ÉS SZABVÁNYOK BETARTÁSA A KÉSZLETCSÖKKENÉS MEGAKADÁLYOZÁSÁRA

1:14 IRÁNYELVEK ÉS SZABVÁNYOK BETARTÁSA A KÉSZLETCSÖKKENÉS MEGAKADÁLYOZÁSÁRA A vállalati irányelvek és szabványok segítenek megakadályozni a munkahelyünkön a készletcsökkenést, mivel kifejezetten a veszteség minimálisra csökkentésére tervezett, beépített biztonsági intézkedéseket tartalmaznak. Ennek eredményeként a munkavállalók a szabályok napi munkafeladatok során való betartásával ténylegesen megakadályozzák a készletcsökkenést. Íme néhány irányelvünk és szabványunk, a létrehozásuk okai, valamint az a mód, ahogyan megakadályozzák a készletcsökkenést: » Táskák ellenőrzése – A munkavállalók táskáinak ellenőrzésével tetten érhető, illetve megakadályozható a munkavállalói lopás, ugyanakkor ezzel az eszközzel a vezetőség azonosítani tudja a becsületes, tisztességes és együttműködő alkalmazottakat (megakadályozza a munkavállalói lopásból származó készletcsökkenést) » Vásárló által visszahozott áru visszavétele – Annak ellenőrzése, hogy nálunk kapható tételt szándékoznak-e visszahozni, a nyugta elkérése, valamint megfelelő összegű bolti hitel kiadása a nyugta nélküli visszavételek esetén egyaránt segít megakadályozni a visszavétellel kapcsolatos csalás megvalósulását (megakadályozza a vásárlói csalásból származó készletcsökkenést) » Kedvezményes vásárlási jogosultság – Ha biztosítjuk, hogy a munkavállalói árengedményt ne vehessék igénybe az erre nem jogosult családtagok és barátok, a vállalat nem fog elesni potenciális bevételtől, illetve nyereségtől (megakadályozza a munkavállalói árengedménnyel való visszaélésből származó készletcsökkenést) » Ajtóhasználat – Ha korlátozzuk a munkavállalók hozzáférését egy adott bejárati ajtóra, illetve kijáratra, a vezetőség következetesen elvégezheti a táskák ellenőrzését, ahol ez alkalmazható, megerősítve ezzel a munkavállalók elszámolási kötelezettségét (megakadályozza a munkavállalói lopásból származó készletcsökkenést) » Áru félretétele – Ha korlátozzuk, hogy a munkavállalók árut tehessenek félre saját maguk vagy más munkavállalók részére, lehetővé tesszük az áru rendelkezésre állását a fogyasztók számára, a munkavállalók az áru eladásának feladatát fogják szem előtt tartani, ráadásul mindez megnehezíti a tételeket elrejteni, illetve ellopni szándékozó, nem becsületes munkavállalók dolgát (megakadályozza a munkavállalói lopásból származó készletcsökkenést) » Nem összeillő lábbelik – Ha a pénztárnál, illetve a visszavételkor mindegyik lábbelit megvizsgálják, ellenőrizve a jobb lábas és bal lábas cipő méretét, stílusát, illetve a dobozon feltüntetett adatokkal való egyezést, elkerülhető a lábbelik összecserélése (megakadályozza a lopásból, becstelenségből és hibából származó készletcsökkenést) » Címkék – Az árucímkék összehasonlítása azzal a termékkel, amelyhez rögzítve vannak rendkívül fontos egyrészt a címkézési hibák, másrészt a nem becsületesen eljáró vásárlók által összecserélt címkék felderítésére (megakadályozza a bolti lopásból és az adminisztrációs hibákból származó készletcsökkenést) » Munkaidő és jelenlét – Ha nem engedélyezzük, hogy a munkavállalók egymás munkaidejét rögzíthessék, elkerülhető a blokkolóórával való visszaélés (megakadályozza a munkavállalók becstelen tevékenységéből származó készletcsökkenést) Ha a munkavállalók nem értik a szabályok mögött rejlő okokat, kísértésbe eshetnek, hogy kihagyjanak bizonyos lépéseket, illetve figyelmen kívül hagyjanak egy-egy eljárást. Ezért kiemelten fontos, hogy a vezetőség ismerje és értse a vállalati irányelveket és szabványokat, valamint ismertesse a munkavállalókkal ezen irányelvek betartásának fontosságát a készletcsökkenés minimálisra csökkentéséhez. © 2011 NIKE, Inc. | 1.0 verzió | Hungarian

Oldal 25 / 46

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1:14 IRÁNYELVEK ÉS SZABVÁNYOK BETARTÁSA A KÉSZLETCSÖKKENÉS MEGAKADÁLYOZÁSÁRA


VÁLASZOLJON

Oldal 26 / 46

1.

A fentiekben felsorolt problémák közül melyik jelenti az Ön üzlete számára a legnagyobb kihívást?

2.

Milyen lépéseket fog tenni a munkavállalók erre a területre vonatkozó teljesítményének javítására?



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1:15 A BIZTONSÁGI KOCKÁZATOK FELISMERÉSE

1:15 A BIZTONSÁGI KOCKÁZATOK FELISMERÉSE A leggyakoribb és legnagyobb költségvonzatú munkahelyi baleseteknek többek között a következők számítanak: » Túlterhelés (túl nehéz tárgyak emelése, tartása, tolása miatt) » Esések (ugyanazon a szinten való elesés, illetve alacsonyabb szintre való esés egyaránt) » Traumás sérülések (elesés nélküli elcsúszás vagy megbotlás következményei) » „Rám esett” balesetek (például lehulló tárgyak miatt) » „Megütöttem magam” balesetek (például csukott ajtóba ütközés) Az ilyen jellegű balesetek és sérülések nagymértékben befolyásolják a vállalat nyereségességét, mivel a következő költségeket vonhatják maguk után: » Megnövelt bérköltségek a megsérült alkalmazottat helyettesítő munkavállalók fizetése miatt » A megsérült alkalmazottak részéről felmerülő kártérítési igényekkel kapcsolatos költségek » A balesettel kapcsolatban benyújtott keresetekből származó jogi költségek » Magasabb felelősségbiztosítási díjak, mivel az üzletben előforduló balesetek száma növekszik » Üzleti veszteség, mivel a vásárlók úgy érezhetik, hogy az üzlethelyiség nem biztonságos MEGJEGYZÉS: Vannak a munkakörülményekre vonatkozó nemzetközi szabványok, valamint a munkahelyi biztonságra vonatkozó kormányzati rendeletek. Az üzletvezetők a biztonságot mindenkor szem előtt tartó hozzáállással, illetve a munkavállalók erre való kiképezésével segítenek nekünk, hogy megfelelhessünk ezeknek a jogszabályoknak. Ha nem biztonságos viselkedést vagy gyakorlatokat észlel a munkahelyén, ne habozzon kijavítani azokat, és elmagyarázni a munkavállalóknak, hogy mit kell tenniük az egyéni munkahelyi biztonságuk javításához. A munkavállalók ilyen típusú óvintézkedésekkel akadályozhatják meg a munkahelyi baleseteket, illetve védhetik meg saját magukat és másokat a fizikai sérülésektől: Biztonságos emelés: » Mielőtt emelne, helyezze át az útban lévő akadályokat máshová » Hajlítsa be a térdét, és főként a lábát használja az emeléshez, ne a hátát » Soha ne emeljen meg nehéz vagy nagyméretű tárgyakat egyedül; mindig kérjen segítséget Biztonságos létrahasználat: » Mindig három ponton kapaszkodjon a létrába » Ne használja a létrát talapzatként, állványzatként vagy csúszótalpként » Mindig csak a kényelmesen elérhető tárgyak után nyúljon Megcsúszás, megbotlás, esés: » Ügyeljen arra, hogy a munkaterülete felesleges tárgyaktól mentes, rendezett legyen, és azonnal törölje fel az esetlegesen kiömlött folyadékot » Az árut a padlótól számítva legalább 0,6 méter magasságig tornyozza fel » Mindig jelentse az azonnal nem megoldható problémákat © 2011 NIKE, Inc. | 1.0 verzió | Hungarian

Oldal 27 / 46

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA 1:15 A BIZTONSÁGI KOCKÁZATOK FELISMERÉSE


VÁLASZOLJON 1.

Oldal 28 / 46

A következő módon próbálom csökkenteni a balesetek előfordulását:





ÁTTEKINTÉS

ÁTTEKINTÉS Az alábbi áttekintő kérdések segítségével mérje fel, mennyire sikerült elsajátítania az ebben a modulban tárgyalt információt. Ha egy-egy téma további tanulást igényel, térjen vissza újra ahhoz a részhez. Ezeket a kérdéseket a veszteségmegelőzési képviselő át fogja tekinteni Önnel a következő látogatása során. 1:1 rész 1. Milyen káros hatással van a készletcsökkenés a munkavállalókra és a vásárlókra?

2.

Mi az a „Becsületesség kultúrája”?

3.

Mit tehetnek az üzletvezetők a „Becsületesség kultúrájának” előmozdítására?

4.

Mi a leltári készletcsökkenés három leggyakoribb forrása?

1:2 rész


Oldal 29 / 46



ÁTTEKINTÉS

5.

A tételes átszámolással végzett leltár hogyan tudja felfedni az üzletben keletkezett készletcsökkenés összegét?

6.

Hogyan számoljuk ki egy üzlet készletcsökkenési százalékát?

7.

Milyen technikák segíthetnek megakadályozni a munkavállalói lopásból származó készletcsökkenést?

8.

Milyen technikák segíthetnek megakadályozni a bolti lopásból származó készletcsökkenést?

9.

Milyen technikák segíthetnek megakadályozni az adminisztrációs hibákból származó készletcsökkenést?

1:3 rész

Oldal 30 / 46





ÁTTEKINTÉS

10.

Milyen technikák segíthetnek megakadályozni a beszállítói csalásból származó készletcsökkenést?

11.

Mi köze van a megfelelő emberek felvételének a veszteségmegelőzéshez?

12.

Mi az állásra jelentkező munkavállalók szűrési folyamatának négy kiemelten fontos alkotóeleme?

13.

Milyen „becsületbeli kérdéseket” kell feltennie a jelölteknek?

14.

Milyen gyakran kell a munkavállalókkal a veszteségmegelőzésről beszélgetnie?

1:4 rész

1:5 rész


Oldal 31 / 46



ÁTTEKINTÉS

15.

Soroljon fel három olyan lépést, amelyet az új munkavállalók veszteségmegelőzésre vonatkozó oktatása érdekében tennie kell.

16.

Milyen témákat dolgoz fel a vállalat három veszteségmegelőzésről szóló DVD-je?

17.

Milyen problémákat emel ki a munkavállalói elkötelezettségi fogadalom?

18.

Mikor kell megkérni a munkavállalókat a fogadalom aláírására?

19.

Hogyan lehet a munkahelyi kommunikáció egy csapat segítségére a veszteségmegelőzésben?

1:6 rész

1:7 rész

Oldal 32 / 46





ÁTTEKINTÉS

20.

Milyen lépéseket tehetnek az üzletvezetők a lopással és hűtlen kezeléssel kapcsolatos kommunikáció előmozdítására?

21.

Milyen típusú munkavállalói lopás fordulhat elő a munkahelyünkön?

1:8 rész

22. Többek között milyen módszereket alkalmaz a vállalat a munkavállalói lopás észlelésére?

23.

Soroljon fel három „vörös zászlót”, amely munkavállalói lopást jelezhet.

24.

Ha gyanús munkavállalói viselkedést észlel, vagy egy másik munkavállaló hívja fel a figyelmét ilyesmire, mit kell tennie?

1:9 rész


Oldal 33 / 46



ÁTTEKINTÉS

25.

Mi a teendő, ha Ön nem biztos abban, hogy a munkavállaló elkövetett-e lopást vagy hűtlen kezelést?

26.

Hogyan ismerhető fel egy bolti lopást elkövető személy?

27.

Milyen okok állhatnak a bolti lopást elkövető cselekménye mögött?

28.

Milyen következményekkel járhat a bolti lopást?

29.

Mi a bolti lopás leghatékonyabb visszatartó eszköze?

1:10 rész

1:11 rész

Oldal 34 / 46



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA ÁTTEKINTÉS

30.

Hogyan téríti el szándékuktól a kiváló kiszolgálás a bolti lopást elkövetőket?

31.

Mi az a megelőző jellegű megjegyzés?

32.

Mikor kell a munkavállalóknak megelőző jellegű megjegyzéseket alkalmazniuk?

33.

Mit jelent a „kiváló üzemeltetés”, és mi köze van a veszteségmegelőzéshez?

34.

Mit tehet a vezetőség az üzemeltetési problémákból származó készletcsökkenés megakadályozásáért?

1:12 rész

1:13 rész


Oldal 35 / 46



ÁTTEKINTÉS

35.

Milyen lépéseket kell tennie a munkavállalók képzésére vonatkozóan a kiváló üzemeltetés eléréséhez?

36.

Hogyan segítik a vállalati irányelvek és szabványok a készletcsökkenés megakadályozását?

37.

Mondjon egy példát arra, hogy egy adott irányelv vagy szabvány hogyan akadályozza meg a készletcsökkenést.

38.

Miért fontos, hogy a munkavállalóknak elmagyarázzák a szabályaink mögötti okokat?

39.

Soroljon fel hármat a legnagyobb költségvonzatú munkahelyi balesettípusok közül.

1:14 rész

1:15 rész

Oldal 36 / 46





ÁTTEKINTÉS

40.

Mibe kerülnek a vállalatnak a balesetek, illetve sérülések?

41.

Az alkalmazottaknak többek között mely kiemelt fontosságú biztonsági témákról kell ismereteket szerezniük?


Oldal 37 / 46

VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA VÁLASZOK ÉS MAGYARÁZATOK


VÁLASZOK ÉS MAGYARÁZATOK 1. A készletcsökkenés miatt elveszített áru már nem adható el a vásárlóknak; a készletcsökkenés miatt elveszített bevétel nem használható fel új üzletek nyitására, új termék beszerzésére, illetve nem lehet ezzel a vásárlók számára bővíteni a választékot; a vállalat növekedési üteme csökkenhet, így nem tudjuk biztosítani a munkavállalók előmenetelét; csökkenhet a munkabér, illetve a fizetésemelés és a juttatások összege. 2. A „Becsületesség kultúrája” olyan környezet, melyben a munkavállalók becsületesen cselekednek, és közös erővel dolgoznak a vállalat, a csapat és az egyén javára. 3. Az új munkavállalóknak az első napon ismertetem a „Becsületesség kultúráját”, és tudatom velük, hogy viselkedésükkel hogyan tudnak ehhez hozzájárulni. 4. Munkavállalói lopás, bolti lopás és adminisztrációs hibák 5. Ha a tételes átszámolással végzett leltár során kevesebb árut rögzítenek, mint amennyinek a nyilvántartás szerint fellelhetőnek kellene lennie, a hiányzó tételek kiskereskedelmi értéke jelzi az üzletben keletkezett készletcsökkenés összegét. 6. A kérdéses időtartamra vonatkozó összeladást elosztjuk azon áru kiskereskedelmi értékével, amellyel az üzlet nem tud elszámolni. 7. Olyan alkalmazottak toborzása, felvétele és képzése, akik számára fontos a becsületesség, a bizalom és a tisztelet; a munkára jelentkezők benyújtott anyagainak tüzetes átvizsgálása a gyanús információk felfedéséhez, valamint ahol ezt a jogszabályok lehetővé teszik, a referenciák és az előző munkáltatók ellenőrzése; a munkavállalók képzése a vállalati irányelvekkel és szabványokkal kapcsolatban; napi veszteségmegelőzési beszélgetések a munkavállalókkal; a munkavállalók biztatása a lopással és hűtlen kezeléssel kapcsolatos észrevételeik jelentésére; a munkavállalók megváltozott viselkedésének, illetve szokásainak észrevétele. 8. A megfelelő vezetőségi jelenlét és támogatás fenntartása az értékesítési területen; az értékesítési területen lévő áruk készletszintjének nyomon követése; a munkavállalók képzése a kiszolgálás alkalmazására a bolti lopás elkövetésének megelőzésére; rádiók és mikrofon-fejhallgatók használata annak biztosítására, hogy az értékesítési területen mindig legyen valaki, valamint a vásárlók gyanús viselkedésének jelentésére; a munkavállalók megtanítása arra, hogy bolti lopás gyanúja esetén megelőző megjegyzéseket alkalmazzanak. 9. Minden munkavállaló 100%-os pontosságra törekszik mindegyik feladat és tranzakció során; olyan környezet kialakítása és fenntartása, amelyben a munkavállalók nyugodtan beismerhetik a hibákat, illetve mernek segítséget vagy továbbképzést kérni; alaposan utánajár az UPC-t, cikkszámot, illetve az árazást érintő problémáknak, és alkalmazza a tanácsokat. 10. Oda kell figyelni a megkérdőjelezhető beszállítói tevékenységre utaló jelekre, valamint alaposan utána kell nézni a munkavállalók megkérdőjelezhető beszállítói tevékenységre vonatkozó jelentéseinek. 11. Ha nem olyan személyeket toborzunk, alkalmazunk és képzünk, akik számára fontos a becsületesség, a bizalom és a tisztelet, jobban ki leszünk téve a magasabb vállalati készletcsökkenést eredményező munkavállalói lopás és adminisztrációs hibák előfordulásának. 12. Ahol ezt a jogszabályok engedélyezik, a büntetett előélet ellenőrzése, az előző munkahelyek ellenőrzése, több interjú lebonyolítása az állásra jelentkező személlyel, valamint a személyes referenciák ellenőrzése.

Oldal 38 / 46





VÁLASZOK ÉS MAGYARÁZATOK

13. Például a következők lehetnek „becsületbeli kérdések”: » „Ha kapcsolatba lépnék az előző munkaadóival, lenne okuk azt jelezni felém, hogy Ön az ottani munkaviszonya során lopás gyanújába keveredett?” » „Volt már része lopással kapcsolatos vizsgálatban, amely során kikérdezték Önt a veszteségmegelőzési munkatársak és/vagy a helyi hatóságok?” » „Mondjon egy példát arra, amit egy másik vállalatnál tett, és amiért ha tetten érték volna, fegyelmi következményei lettek volna.” » „Elgondolkodott valaha is azon, hogy jogosulatlan árengedményt vegyen igénybe egy másik kiskereskedelmi üzletben dolgozó barátja segítségével?” » „Mit tenne, ha azt látná, hogy az egyik munkavállaló elvesz egy kis mennyiségű árut?” 14. A munkavállalók veszteségmegelőzési oktatása ne egyszeri esemény legyen, hanem inkább egy naponta esedékes beszélgetés, ami végigkíséri a munkavállalókkal való együttműködés teljes időtartamát. 15. A válasznak az alább felsorolt lépések közül hármat kell tartalmaznia: » Ügyeljen arra, hogy mindegyik új munkavállaló elvégezze és megértse a vállalat új alkalmazottaknak készített veszteségmegelőzési tanfolyamát » Magyarázza el a vállalati irányelveket és szabványokat a munkavállalóknak, ügyelve arra, hogy valóban megértsék ezen irányelvek betartásának fontosságát és okait » Figyelje az új munkavállalók munkáját, és ügyeljen arra, hogy a feladatok és tranzakciók során a pontosságra törekvés mellett folyamatosan a vállalati irányelvek és szabványok szerint járjanak el » Az összes üzleti tevékenység során becsületes és tisztességes viselkedéssel mutasson jó példát az új munkavállalóknak » Biztosítson az új munkavállalóknak pozitív visszacsatolást a teljesítményük elismerésével, valamint türelmesen egészítse ki a képzésüket, ha bizonytalanságot vagy problémát észlel. » Gondoskodjon arról, hogy könnyen elérhető legyen az új munkavállalók kérdéseinek megválaszolására, és azonnal reagáljon a munkavállalók által felvetett problémákra » Tegye a készletcsökkenést (annak meghatározását, okait, a munkavállalókra gyakorolt hatását, valamint a munkavállalók szerepét ennek megelőzésében) a megbeszélések kiemelt témájává, amíg nem lesz biztos benne, hogy a munkavállalók alaposan megértették ezt a kritikus fontosságú problémát 16. A vállalat három veszteségmegelőzési DVD-je a bolti lopás megelőzését, a munkavállalói lopást és a munkahelyi erőszakot tárgyalja. 17. A munkavállalói elkötelezettségi fogadalom a bolti lopás megelőzését, a munkavállalói lopást és a munkahelyi erőszakot érinti. 18. Ahol ezt az érvényes jogszabályok engedélyezik, az alkalmazottaknak a veszteségmegelőzési oktató DVD-k minden megtekintésekor alá kell írniuk az elkötelezettségi fogadalmat – az újonnan felvett munkavállalók eligazításakor, illetve ezt követően legalább évente egyszer. 19. Ha a munkavállalók szabadon kifejthetik véleményüket, könnyebben tudnak majd beszámolni lopás vagy hűtlen kezelés gyanújáról. © 2011 NIKE, Inc. | 1.0 verzió | Hungarian

Oldal 39 / 46



VÁLASZOK ÉS MAGYARÁZATOK

20. Tudassa a munkavállalókkal, hogy a lopással vagy hűtlen kezeléssel kapcsolatos aggodalmaik jelentése a munkájuk fontos része, és Ön minden időben rendelkezésre áll az ilyen problémák megbeszélésére. 21. Készpénz vagy áru közvetlen ellopása; áru átpasszolása barátoknak és családtagoknak; készpénz vagy értéktárgyak ellopása vásárlóktól vagy munkatársaktól; a munkavállalói árengedmény jogosulatlan használata; munkavállalókkal, illetve egyéb személyekkel való összejátszás veszteség létrehozására, dokumentumok meghamisítására, illetve valótlan követelés létrehozására. 22. CCTV és távoli megfigyelés, pénztár (POS) ellenőrzése, táskák ellenőrzése, az üzlet felülvizsgálata, veszteségmegelőzési munkatársak üzletlátogatása, veszteségmegelőzési vizsgálatok és interjúk. 23. Nem olvassák le minden egyes tétel kódját egy adott vásárló rendelésének blokkolásánál; a vásárlók egy adott munkavállalót kérnek meg a vásárolt tételeik blokkolására; tisztázatlan okból elrejtett „félretett” áru a raktárban/hátsó helyiségekben; nagy számú visszatérítés, sztornó, illetve nem megtörtént eladás. 24. A veszteségmegelőzési képviselővel közösen beszéljék meg ezt az ügyet a munkavállalóval. 25. Ha nem teljesen biztos abban, hogy a munkavállaló elkövetett-e lopást vagy hűtlen kezelést, akkor is be kell vonnia a veszteségmegelőzési osztályt. A veszteségmegelőzési nyomozók segítenek Önnek az ügy áttekintésében, és annak megerősítésében, hogy megvalósul-e munkavállalói lopási tevékenység. 26. A bolti lopást elkövetőket nem társadalmi osztály, faj, kor, nemzetiség stb., hanem gyanús viselkedésük alapján lehet felismerni. 27. Azért, hogy megjutalmazzák magukat, kárpótolják magukat valamilyen veszteségért, kárpótolják magukat mindazért, amit másoknak adtak anélkül, hogy bármilyen viszonzást kaptak volna, szorongás, stressz, unalom vagy depresszió stb. enyhítésére, illetve azért, mert adja magát a lehetőség. A bolti lopást elkövetőket csak a legritkább esetben motiválja tényleges szükség. 28. A bolti lopás következményei például a következők: » Kevesebb áru áll rendelkezésre a becsületes vásárlók számára » Elveszített eladások » Magasabb árak a lopásból származó veszteség fedezésére » A tolakodóbb jellegű, szigorúbb biztonsági intézkedések bevezetése kellemetlenséget okoz a vásárlóknak » A veszteséges üzletek bezárása » További terhelés a rendészeti hatóságokra és a bíróságokra » A letartóztatás miatt pénzügyi és érzelmi nehézségekkel szembenézni kényszerülő családok 29. A kiváló kiszolgálás a bolti lopás előfordulásának leghatékonyabb ellenszere. 30. A kiszolgálás blokkolja azt a három tényezőt, melyre a bolti lopást elkövetőknek szükségük van ahhoz, hogy tetten érés nélkül el tudják rejteni az árut – ez pedig az idő, a lehetőség és az egyedüllét.

Oldal 40 / 46



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA VÁLASZOK ÉS MAGYARÁZATOK

31. A megelőző jellegű megjegyzés a munkavállaló által a bolti lopás elkövetésével gyanúsított személynek tett megjegyzés, ami egy becsületes vásárló számára nem sértő, ám egy bolti lopást elkövetőt arra ösztönöz, hogy gondolja át a lopásra vonatkozó szándékát. 32. A megelőző jellegű megjegyzést akkor kell alkalmazni, amikor a munkavállaló a lehető legjobb kiszolgálást nyújtotta, a bolti lopást elkövető azonban mégis megkísérli ellopni az árut. 33. Az olyan üzemeltetési problémák, mint a figyelmetlenség, a hiba, illetve az üzleti irányelvek és szabványok nem követése szintén hozzájárul a készletcsökkenéshez. 34. Az üzletvezetők úgy akadályozzák meg az üzemeltetési problémákból származó készletcsökkenést, hogy a munkavállalók partnereként törekednek a kiváló üzemeltetés elérésére. 35. A munkavállalóknak többek közt a következőkkel kell aktívan részt venniük a kiváló üzemeltetés elérésében: a pénztár környékének tisztán és rendezetten tartása; a készpénz pénztárfiókban tartása; a visszavett áru megfelelő újracímkézése árcímkével és EAS-címkével; leértékelésekkel kapcsolatos teendők időben történő elvégzése; a próbafülkék termékektől, vállfáktól és árcímkéktől mentesen tartása, valamint a karbantartást igénylő problémák jelzése; a károk rendezett kezelése, amíg nem lehet azokat megfelelően megoldani; a kulcsok biztonságba helyezése, és pontos elhelyezkedésük nyomon követése; a címke ellenőrzése minden egyes terméken a pénztárnál (POS) az áru eladása, illetve visszavétele során egyaránt; a megfelelő cikkszám leolvasása mindegyik tételnél a pénztárnál, az újracímkézésnél pedig a megfelelő cikkszám használata; az adott áru elfogyott készletének jelzése időben. 36. A vállalati irányelvek és szabványok segítenek megakadályozni a munkahelyünkön a készletcsökkenést, mivel kifejezetten a veszteség minimálisra csökkentésére tervezett, beépített biztonsági intézkedéseket tartalmaznak. Ennek eredményeként a munkavállalók a szabályok napi munkafeladatok során való betartásával ténylegesen megakadályozzák a készletcsökkenést. 37. Példa: A táskák ellenőrzésével elkerülhető a munkavállalói lopás miatti készletcsökkenés, egyrészt mivel így fény derül a munkavállalók által esetleg elrejtett termékekre, másrészt pedig a munkavállalók tartózkodni fognak a termékek elrejtésétől, mivel tudják, hogy a táskáikat ellenőrizni fogják. 38. Ha a munkavállalók nem értik a szabályok mögött rejlő okokat, kísértésbe eshetnek, hogy kihagyjanak bizonyos lépéseket, illetve figyelmen kívül hagyjanak egy-egy eljárást. Ezért kiemelten fontos, hogy a vezetőség ismerje és értse a vállalati irányelveket és szabványokat, valamint ismertesse a munkavállalókkal ezen irányelvek betartásának fontosságát a készletcsökkenés minimálisra csökkentéséhez. 39. Túlterhelés (túl nehéz tárgyak emelése, tartása, tolása miatt); esések (ugyanazon a szinten való elesés, illetve alacsonyabb szintre való esés egyaránt); traumás sérülések (elesés nélküli elcsúszás vagy megbotlás következményei). 40.A balesetek és a sérülések a bérek tekintetében további költséget jelentenek a vállalat számára, hiszen ki kell fizetni a megsérült munkavállalót helyettesítő munkavállalókat, a balesettel kapcsolatban benyújtott keresetek jogi költségeket vonhatnak maguk után, magasabb felelősségbiztosítási díjakat kell fizetni, mivel az üzletben előforduló balesetek száma növekszik, illetve üzleti veszteség keletkezhet, mivel a vásárlók úgy érezhetik, hogy az üzlethelyiség nem biztonságos. 41. A munkavállalóknak többek között a következő kiemelt fontosságú biztonsági témákról kell ismereteket szerezniük: biztonságos emelés, megcsúszás/megbotlás/esés, biztonságos létrahasználat, válságkezelés, személyes biztonsági és vészhelyzetben használatos menekülési eljárások.


Oldal 41 / 46

“A“ MELLÉKLET: VÁLASZOLJON RÉSZ – HELYES VÁLASZOK



„A” MELLÉKLET: VÁLASZOLJON RÉSZ – HELYES VÁLASZOK

„A” MELLÉKLET: VÁLASZOLJON RÉSZ – HELYES VÁLASZOK 4. oldal 1. Milyen lépéseket kell tennie a becsületesség kultúrájának előmozdításához az Önhöz tartozó munkavállalók felé? 2. Az első munkanapon mindegyik új munkavállalónak ismertetem a „Becsületesség kultúráját”. 3. Tudna három példát mondani a „Becsületesség kultúrájában” a munkavállalóktól elvárt viselkedésre? » Törekvés a becsületes és tisztességes viselkedésre » A nem becsületes üzleti tranzakciót kérő barátok visszautasítása » A nem becsületesen eljáró munkavállalók jelentése 5. oldal 1. Ha az áru, amellyel az üzlet nem tud elszámolni, kiskereskedelmi értéke 20 000 HUF, valamint a kérdéses időtartamra vonatkozó összeladás 1 000 000 HUF, hány százaléknyi bevételt veszített az üzlet a készletcsökkenés miatt? 2% 7. oldal 1. Megakadályozzuk a munkavállalói lopást, ha olyan alkalmazottakat toborzunk, veszünk fel és képzünk, akik számára fontos a becsületesség, a bizalom és a tisztelet. 2. Megakadályozzuk a bolti lopást, ha megtanítjuk a munkavállalóknak, hogy a megfelelő kiszolgálás jelentősen csökkenti a bolti lopás megvalósulásának esélyét, mivel a nem becsületes szándékú vásárlók nem szeretik a figyelmet. 3. Megakadályozzuk az adminisztrációs hibákat, ha minden feladatnál és tranzakciónál a 100%os pontosságot tűzzük ki célul, és megosztjuk ezt a célt a velünk együtt dolgozó munkavállalókkal is. 4. Megakadályozzuk a beszállítói csalást, ha folyamatosan odafigyelünk a megkérdőjelezhető beszállítói tevékenység jeleire, és alaposan utánajárunk a munkavállalóktól kapott jelentéseknek. 9. oldal 1. Soroljon fel négy olyan alkotóelemet, amelyet az állásra jelentkező munkavállalók szűrési folyamata tartalmazhat: » Büntetett előélet ellenőrzése » Az előző munkahelyek ellenőrzése » Több interjú lebonyolítása az állásra jelentkező személlyel » Személyes referenciák ellenőrzése

Oldal 44 / 46



VESZTESÉGMEGELŐZÉSI ÚTMUTATÓ ÜZLETVEZETŐK SZÁMÁRA „A” MELLÉKLET: VÁLASZOLJON RÉSZ – HELYES VÁLASZOK

10. oldal 1. Ha el kellene magyaráznia a munkavállalóknak, hogy a vállalati irányelvek és szabványok betartása hogyan segít megelőzni a veszteséget, mit mondana? Példák a helyes válaszra: Vállalati irányelveink és szabványaink kifejezetten a veszteség megelőzésére tervezett, beépített biztonsági intézkedéseket tartalmaznak. Ha például betartják a pénztárnál a minden egyes tétel kódjának leolvasására vonatkozó irányelvet, az eladott áruk nyilvántartása pontos információt fog tartalmazni, beleértve a feltölteni szükséges áru pontos színét, méretét és stílusát. 11. oldal 1. Mikor nézte meg utoljára ezeket az oktató DVD-ket? Adja meg a dátumot és hitelesítse aláírásával alább. Ha az elmúlt évben nem nézte végig ezeket a DVD-ket, akkor tegye most meg. Munkavállalói lopás: Cselekedj helyesen Bolti lopás: Középpontban a vásárló kiszolgálása Munkahelyi erőszak: Egy biztonságosabb munkahely 14. oldal 1. Soroljon fel öt olyan tevékenységet, melyekkel ösztönözni fogja a munkavállalókat az Önnel való kommunikációra lopás vagy hűtlen kezelés előfordulásával kapcsolatban: Példák a helyes válaszra: » Kapcsolat kialakítása gyakori kommunikációval » A kommunikáció során hatékony meghallgatási módok alkalmazása » Ne legyen túl kritikus » Tudassa a munkavállalókkal, hogy számít rájuk » „Nyitott kapuk” irányelv megalapozása a munkavállalókkal 16. oldal 1. A táskák ellenőrzése… Felfedi az elrejtett árut A pénztár (POS) ellenőrzése… Észleli a nagy számú visszatérítéseket, sztornókat, illetve nem megtörtént eladásokat Az üzlet felülvizsgálata… Fényt derít a megfelelőséggel kapcsolatos problémákra CCTV és távoli megfigyelés… Rögzíti a nem becsületes munkavállaló lopási cselekményét Veszteségmegelőzési munkatársak üzletlátogatása… Mindenkit szorgalmas munkára és odafigyelésre ösztönöz Veszteségmegelőzési vizsgálatok és interjúk… Lezárja a munkavállalói lopási ügyet


Oldal 45 / 46



„A” MELLÉKLET: VÁLASZOLJON RÉSZ – HELYES VÁLASZOK

17. oldal 1. Ki az Ön veszteségmegelőzési képviselője? 2. Melyek az Ön veszteségmegelőzési képviselőjének kapcsolattartási adatai? 3. Mikor kell kapcsolatba lépnie a veszteségmegelőzési képviselővel? 20. oldal Írja át a bolti lopással kapcsolatos tévhiteket a tényekre. Válasszon ki hármat az alább felsorolt tévhitek közül, és írja át ezeket úgy, hogy a mondatok a valódi tényeket tartalmazzák. 1. A bolti lopást elkövetők többsége nem szükségből lop. 2. A bolti lopásra való reagálás mindenkinek felelőssége. 3. A bolti lopás mindenkinek fáj. 21. oldal 1. Úgy tűnik, hogy egy vásárló teljesen véletlenszerűen, mérettől, stílustól, illetve ártól függetlenül válogat árut… Lépjen oda hozzá, és tegye fel a következő kérdést: „Milyen méretet keres? Szívesen segítek Önnek.” 2. Úgy tűnik, hogy egy vásárló kifejezetten kerüli a munkavállalókat…Ennek ellenére továbbra se hagyja abba a vásárló kiszolgálását, és tudassa vele, hogy a közelben marad: „Itt leszek a közelben, ha szüksége lenne rám” 3. Egy vásárló az üzlet bejáratához közel áll, és gyanúsan viselkedik…Lépjen oda hozzá, és ajánlja fel segítségét. Ha a vásárló elutasítja, Önnek továbbra is az üzlet bejárata közelében kell dolgoznia, így a vásárlónak távozáskor el kell haladnia Ön mellett. 22. oldal 1. Egy vásárló árut rejt el egy bevásárlótáskában. „Szívesen félreteszem Önnek az árut a pénztárnál, amíg tovább nézelődik.” 2. A vásárló által eddig nézegetett tétel már nincs a polcon. Valójában úgy tűnik, mintha kámforrá vált volna. „Az Ön által nézegetett póló nagyon népszerű ebben a szezonban. Megtalálta a megfelelő méretet?” 3. Egy vásárló a bevittnél kevesebb számú tétellel hagyja el a próbafülkét. „Ha ottfelejtett valamit a próbafülkében, szívesen félreteszem Önnek.” 24. oldal 1. Az üzletem osztályzata 2. Ha magas osztályzatot adott üzletének, miket sorolna fel az üzlet üzemeltetési erősségeként? 3. Ha az üzletében dolgozó csapatnak még lenne hová fejlődnie, milyen területek igényelnek odafigyelést? 26. oldal 1. A fentiekben felsorolt problémák közül melyik jelenti az Ön üzlete számára a legnagyobb kihívást? 2. Milyen lépéseket fog tenni a munkavállalók erre a területre vonatkozó teljesítményének javítására? 28. oldal 1. A következő módon próbálom csökkenteni a balesetek előfordulását: Oldal 46 / 46


NIKE RETAIL LOSS PREVENTION

Recommend Documents