praktische informatie voor de overheid
loovaneck
nieuwsbrief Kennis werkt! Dat vinden de Gelderse Omgevingsdiensten ook. Daarom organiseerden zij in november voor de 2e keer een Gelderse Omgevingsdag. Een dag die in het teken stond van het opleidingsprogramma van de 700 medewerkers van de 7 Omgevingsdiensten. Loo van Eck droeg haar steentje bij aan de Omgevingsdag door 2 workshops te geven over Klantgericht Schrijven. Benieuwd waar de Omgevingsdiensten zich mee bezig houden? De Gel derse Omgevingsdiensten bewaken en bevorderen een veilige en gezonde omgeving waarin mensen goed kunnen wonen, werken en leven. Zij voeren voormalige gemeentelijke en provinciale taken uit op het gebied van vergunningverlening en toezicht en handhaving. Heidi Vermeulen, organisatie adviseur van de Omgevingsdienst Achterhoek, vertelt meer over de inspirerende dag. “De 2e Gelderse Omgevingsdag stond in het teken van opleiden en kennis.” “Zo ontstond het idee voor de themadag Kennis Werkt,” vertelt Heidi. “Het programma van de themadag bestond uit verschillende workshops. Deze workshops waren zowel gericht op de vakinhoud als op de randvoorwaarden om het werk goed te kunnen uitvoeren.” “Loo van Eck verzorgde 2 workshops Klantgericht schrijven op de Omgevingsdag.” “Klantgericht schrijven is een voorbeeld van zo’n randvoorwaarde om het werk goed uit te kunnen voeren. Niet vakinhoudelijk, maar wel belangrijk. We willen de werknemers iets meegeven over lezersgericht schrijven. En ervoor zorgen dat er meer eenheid in de schrijfstijl komt. Binnen de Omgevingsdiensten werken medewerkers van verschillende gemeenten en van de provincie. Elke gemeente heeft haar eigen manier van communiceren met de klant. Je begrijpt dat daardoor een diversiteit aan schrijfstijlen bestaat.” “Door klantgericht te schrijven, kun je het werk voor jezelf een stuk makkelijker maken.” “Het kan je echt helpen in de communicatie met de klant omdat je denkt vanuit de klant,” zegt Heidi. De werknemers die de workshop Klantgericht schrijven hebben gevolgd, waren verrast. De cursisten
gaven aan dat ze meestal toch vanuit hun eigen perspectief schrijven. En dat ze door de workshop inzagen dat het belangrijk is om tijdens het schrijven te denken als de klant. Nu de rest van de organisatie nog! “Nu de themadag Kennis Werkt achter de rug is, moeten de Omgevingsdiensten verder met hun opleidingsprogramma.” “Het opleidingsprogramma is sterk gericht op de basis en de vakinhoud. Maar daarnaast blijft een onderwerp als klantgericht schrijven om aandacht vragen. Dus daar zijn we zeker nog niet mee klaar. We gaan eerst alles eens op een rijtje zetten en onze prioriteiten bepalen voor 2016,” vertelt Heidi tenslotte.
De Nederlandse taal Hoe zat het ook alweer met … … die of dat? Die verwijst naar een de-woord of een meervoud. Dat verwijst naar een het-woord. Bijvoorbeeld: De ambtenaar die … De mensen die … Het meisje dat … … als of dan? Staat er –er achter een woord? Dan is het dan. Staat dat er niet? Dan is het als. Bijvoorbeeld: Deze appel is even groen als die appel. Maar die appel is groener dan die rode appel. … u of uw? Kan je u/uw vervangen door mijn? Dan schrijf je uw. Anders schrijf je u. Bijvoorbeeld: Is dat uw auto? Ik heb u niet gehoord. 40 dagen lang gratis iedere dag een opfrisser? Vraag de code van onze app op. Stuur een mail naar
[email protected].
“Ik vind de belangrijkste boodschap in de kop gewoon lelijk” “Maandagochtend, 9.00 uur. 12 cursisten kijken me afwachtend aan. Na een voorstelronde en wat praktische zaken begin ik aan het programma. We volgen een stappenplan dat helpt bij het schrijven van brieven en e-mails op taalniveau B1. In de eerste 2 stappen leren de cursisten om de belangrijkste boodschap helder te formuleren. Iedereen is het met me eens dat het als lezer prettig is om direct de kern te pakken te hebben. De derde stap is: ‘maak de kernboodschappen vet’. Met andere woorden: je kernboodschap vormt de kop van iedere alinea. En daar komt de weerstand om de hoek kijken. Die kernboodschap in de kop is te direct, komt onvriendelijk over én is nog lelijk ook.” Hoe ga je als trainer om met die weerstand? Esther Schut, communicatieadviseur en trainer bij Loo van Eck, vertelt … “Herken de vorm van weerstand” “Het is belangrijk dat je herkent met wat voor type weerstand je te maken hebt. Er zijn 3 vormen van weerstand: weerstand op inhoud, op vorm en op gevolg.”
U krijgt helaas geen bijzondere bijstand voor het aanschaffen van een nieuwe wasmachine. Weerstand op inhoud Hoezo? Ik voldoe toch aan de eisen? Mijn inkomen is namelijk … Weerstand op vorm Dat hadden jullie me vorig jaar wel even mogen vertellen. Toen wisten jullie toch ook al wat de nieuwe regels zouden zijn? Waarom kreeg ik die brief zo laat? Weerstand op gevolg Wat moet ik nu? Mijn kinderen in vieze kleren laten lopen omdat ik geen nieuwe wasmachine kan kopen? Lekker is dat.
“Weerstand wegnemen” “Dat de kernboodschap te direct, onvriendelijk en lelijk is, is weerstand op inhoud. Inhoudelijk waren de cursisten het niet eens met die keuze. Deze vorm van weerstand kun je wegnemen door te beargumenteren waarom het wel een goede keuze is. In dit geval omdat kopjes voor lezers heel overzichtelijk en duidelijk zijn: ze zien in 1 oogopslag de belangrijkste boodschappen uit een tekst. Dat zorgt voor minder vragen. Naast het geven van argumenten is het ook belangrijk om je in te leven in de cursisten. Laat merken dat je je kan voorstellen dat zij het te direct vinden.” Pas als je de weerstand aangepakt hebt, kun je je training weer voortzetten …
Een zwaar gevecht. Een lange adem. En vooral niet opgeven. Veel ambtenaren zetten zich hard in om de communicatie van (en binnen) de overheid te verhelderen. Maar vaak vechten zij tegen veel weerstand. Zij verdienen een steuntje in de rug vinden wij. Omdat we een groot voorstander zijn van heldere taal! Daarom kiest een jury ieder jaar een Ambassadeur Heldere Taal.
Wat krijgt een Ambassadeur Heldere Taal eigenlijk? Hij/zij: • krijgt € 1.500,- om aan heldere communicatie uit te geven; • krijgt een communicatietraining voor een groep van 30 mensen (of andere communicatieproducten met dezelfde waarde); • krijgt een jaarabonnement op een tijdschrift/krant naar keuze; • is jurylid om de volgende ambassadeur te bepalen; • krijgt publiciteit in tijdschriften, nieuwsbrieven en op internet.
20 16 /2 01 7
Kent u zo’n ambassadeur met doorzettingsvermogen? Nomineer hem of haar! Werkt er bij u een ambtenaar die enorm zijn best doet om uw organisatie begrijpelijk te laten communiceren? Nomineer hem of haar op www.ambassadeurhelderetaal.nl.
AmbAssAdeu r He binnen de Ov ldere TAAl erHeid “We ZiJn HeT
AAn inWOners verPliCHT Om Heldere TAAl mOeT HiJ een Te GebruiKen. Helder AnTW Als iemAnd een OOrd KriJGen. vrAAGT sTel dAT Willen We T, ZelF TOCH OOK? (AnnemieK vOese ” neK)
Provincie Drenthe wil efficiënter vergaderen …
De vergaderprocessen waren niet optimaal. Dat concludeerde de Provincie Drenthe na een organisatie breed ontwikkeltraject. Om die te verbeteren werden onder andere 3 verschillende overleggen over personeelszaken samengevoegd tot 1 gezamenlijk overleg. Een mooie efficiencyslag. Maar die winst werd al gauw teniet gedaan doordat de vergadering 6 uur duurde … Sandra van Os, personeelsmanager, was 1 van de deelnemers. En doet verslag van het overleg. En plaatst hier en daar haar gedachten over de voortgang … Het personeelsoverleg met 13 medewerkers begint ... Voor ieders neus ligt een agenda met flink wat agendapunten. ‘Tijdens mijn voorbereiding vroeg ik mij al af of werkelijk alle onderwerpen relevant zijn om te behandelen tijdens deze vergadering.’ De voorzitter opent de vergadering Deelnemer 5 brengt het eerste agendapunt in. Het blijkt dat de helft nog niet op de hoogte is van de volledige context rondom het onderwerp. Dat wordt dus toch eerst verteld, tot grote ergernis van de andere helft (waartoe ik ook behoor). ‘De parttimers kunnen we niets verwijten, zij kregen gisteren op hun vrije dag de informatie pas gemaild’. Er wordt veel gesproken. Iedereen doet actief mee. ‘Maar waar moeten deze gesprekken werkelijk toe leiden? Dat lijkt voor niemand echt duidelijk …’ Dan breng ik mijn agendapunt in Ik weet wel wat ik wil bereiken: een oplossing voor de strategische personeelsplanning. Komende maand zit ik anders met taken die niemand uit kan voeren. Ik doe een voorstel en deel dit met de groep. De voorzitter laat netjes ieder zijn zegje doen en andere voorstellen doen. Daarna snijdt hij het volgende agendapunt aan. ‘Maar: ik heb nu toch nog geen oplossing voor mijn probleem? We hebben immers nog niets gezamenlijk besloten …’ Ik merk ook wel dat de voorzitter wat zoekende is … De gesprekken van 13 vergaderaars stroomlijnen is natuurlijk ook een uitdaging. Bij het volgende agendapunt geven
meerdere deelnemers hun visie. ‘Deelnemer 3, 4, 6, 9 en 12 geven eigenlijk dezelfde mening, in andere woorden welis waar. Vanaf deelnemer 4 had ieder toch ook kunnen zeggen ‘ik ben het eens met deelnemer 3.’ Net zoals de voorzitter is ook de notulist af en toe deel nemer. Ze werken op zich wel goed samen. Als de voorzitter niet samenvat, dan vraagt de notulist wat er nu precies besloten of afgesproken is. Ze schrijft eigenlijk geen verslag, maar noteert alle afspraken. Tijdens het vierde en vijfde agendapunt daalt de concentratie flink En stijgt de irritatie. Sommigen lukt het niet meer om actief deel te nemen. En steeds knijpt er iemand tussenuit. Tja, je kunt je klantafspraken niet zomaar cancelen vanwege een uitgelopen vergadering. ‘Ik besef me dat ik zelf nog veel werk heb liggen waar ik nu niet meer aan toe kom.’ De voorzitter besluit dat ze gaan afronden Het vragenrondje schiet erbij in. Deelnemer 6 baalt daar van … hij had een paar belangrijke vragen, die eigenlijk niet kunnen wachten tot het volgende overleg! Als hij dit geweten had, had hij zijn vragen als apart agendapunt ingediend. Maar ja, waren ze er dan wel aan toegekomen? Efficiënt vergaderen is niet eenvoudig Sandra heeft gelukkig wel akkoord gekregen op haar voorstel om de Loo van Eck Vergadertoolkit te gaan gebruiken tijdens de volgende vergadering in januari! In de volgende nieuwsbrief deelt zij haar ervaringen met die toolkit.
Herkenbare situatie? Dan kan onze vergadertoolkit u vast ook helpen om efficiënter te vergaderen. Met deze vergadertoolkit … … bespaart u veel tijd doordat vergaderingen een duidelijke structuur hebben; … voorkomt u ellenlange discussies bij agendapunten; … voorkomt u dat er na de vergadering nog onduidelijk heid over beslissingen bestaat.
“Het was een uitstekend voorstel. Alleen de raad heeft het niet aangenomen.” U hoort het uw beleidsambtenaren regelmatig zeggen. Terwijl ze verstand van zaken hebben. Weten wat de beste oplossing is voor een probleem in uw gemeente. En daar een prima voorstel voor kunnen schrijven. Toch gaat de raad niet akkoord met elk voorstel met de beste oplossing. Dat komt doordat een beleidsambtenaar niet alleen goed moet zijn in zijn vak …
U kunt deze game aanschaffen En op verschillende manieren inzetten in uw organisatie: 1. Als op zichzelf staand spel. 2. In combinatie met een workshop Bestuurlijke sensitiviteit. 3. In combinatie met onze training Helder en strategisch adviseren.
… hij moet ook alle belangen die in zijn gemeente spelen kennen En er rekening mee houden in zijn advies. Met andere woorden: uw beleidsambtenaren moeten bestuurlijk sensitiever worden. Want dat is noodzakelijk. Daarom hebben wij een interactief strategiespel ontwikkeld voor gemeenteambtenaren: De Dilemma’s van Diepenburg.
Een interactief strategiespel voor beleidsambtenaren Beleidsambtenaren worden bestuurlijk sensitiever met onze computergame Ze kruipen namelijk in de rol van een ambtenaar van de fictieve gemeente Diepenburg. Ze krijgen te maken met lastige dilemma’s. Voor ieder dilemma moeten ze uiteindelijk een voorstel maken. Dan doen ze door op onderzoek uit te gaan: ze ontdekken wie welke standpunten heeft, hoe de politieke verhoudingen liggen, spelen tegelijkertijd in op onverwachte gebeurtenissen en veranderende sentimenten, houden interviews en lezen informatie die binnenkomt via de app of e-mail. Allemaal in de virtuele wereld van Diepenburg.
EEN BOEK.
OM JE TE
INSPIREREN.
Hoe zorg je ervoor dat jouw organisatie uitstraalt wie zij is?
Wilt u het spel eerst uitproberen? Natuurlijk kan dat! U kunt deelnemen aan de speeldagen op ons kantoor. Of bel met onze adviseurs (0318) 69 69 00. Meer informatie: www.diepenburg.nl.
“We ontwikkelden en testten het spel samen met beleidsambtenaren van 15 gemeenten. De casussen in het spel sluiten daardoor 100% aan bij de realiteit van gemeenten.”
Nieuwe opleidingsgids van Loo van Eck Bent u verantwoordelijk voor de opleidingen binnen uw organisatie? Dan kunt u onze nieuwe opleidingsgids opvragen. Geen uitgebreide trainingsomschrijvingen, klantenlijsten en verhalen over onszelf. Dat leest u al op loovaneck.nl. Het boek vertelt het verhaal van een fictieve organisatie die worstelt met verschillende herkenbare communicatieproblemen. Voor ieder probleem beschrijven we een concrete oplossing.
Een boek. Om u te inspireren. Zodat uw organisatie uitstraalt wie zij is. Bent u al klant van ons? Grote kans dat uw afdeling P&O of Communicatie in januari het boek ontvangt. Gebeurt dat niet? En wilt u zich wel oriënteren? Geef uw adresgegevens dan door via
[email protected]. En we sturen u een exemplaar toe.
Vriendin van Loo van Eck:
Renée Bekkers
Op een warme zomerdag in 2009 ontmoetten wij Renée Bekkers. Zij deed toen mee met een training Brieven en e-mails schrijven. Dat bleek de eerste ontmoeting uit een lange serie ontmoetingen te zijn. Want sindsdien hebben wij haar bijna ieder jaar gezien. Soms zelfs meerdere keren! Renée heeft al behoorlijk wat trainingen bij ons gevolgd. En dat vinden wij hartstikke leuk. Tijd om eens met haar in gesprek te gaan … Wie is Renée Bekkers? “Ik ben redacteur bij de gemeente Maastricht. Daardoor mag ik veel schrijven. En dat doe ik ongelooflijk graag. Ik vind het prachtig om iemand te verrassen met een tekst. Of om iets begrijpelijk uit te leggen. Maar ik heb het wel nodig om geïnspireerd te worden. Om nieuwe inzichten op te doen. Want niets is zo lastig en subjectief als schrijven. Iedereen heeft wel een mening over een tekst. Af en toe ben ik onzeker en door steeds meer bij te leren, sta ik steviger in mijn schoenen.” Waarom kies je elke keer voor Loo van Eck? “Jullie trainingen zijn iedere keer opnieuw inspirerend. Ze geven me energie en zorgen ervoor dat ik met goede voornemens naar huis ga. Waarom dat is? Ze zijn praktisch opgebouwd. De balans tussen theorie en praktijk is enorm goed. Bovendien weten jullie me iedere keer te verrassen met leuke oefeningen. Daar leer ik meer van dan van alle theorie die in boeken staat.” Wat is voor jou een echte eyeopener geweest uit onze trainingen? “Ik denk dat ik me in de teksten die ik nu schrijf goed kan verplaatsen in mijn lezers. Ik denk na over wat zij willen weten en over welke vragen zij hebben, in plaats van dat ik alles opschrijf wat ik te vertellen heb. De doelgroep bepaalt de insteek van mijn tekst.” Gebruik je de kennis die je hebt opgedaan in de trainingen vaak in je werk? Zo ja: hoe dan? “Ja constant, misschien soms te veel zelfs. ‘Het Loo-vanEckstijltje moet je ook niet overal toepassen’, zei een collega laatst tegen me. Maar daar ben ik het niet mee eens. Juist door mijn manier van schrijven, door me te verplaatsten in mijn lezers, denk ik dat mijn teksten er een stuk op vooruit zijn gegaan. En denk ik dat ik voor veel mensen begrijpelijker ben gaan schrijven. Het werkplan waarin ik vooraf goed nadenk over mijn doel, onderwerp en doelgroep gebruik ik regelmatig. Zeker als ik een belangrijk interview moet uitwerken met bijvoorbeeld de burgemeester. Of een folder over de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning lezersvriendelijk mag maken.”
“Leren geeft me nieuwe inzichten en veel energie. Ik stap na een training van Loo van Eck altijd met een heleboel goede voornemens en enthousiasme in de auto. Och, ik heb nog zoveel te leren.”
Het lijkt alsof jij nooit bent uitgeleerd! Ga je in de toekomst ook nog trainingen bij ons volgen? “Zeker! Het is mijn ambitie om steeds beter te worden in mijn vak. In het schrijven. Daarom volg ik dit jaar ook nog de training voor schrijfcoaches en de training Interviewtechnieken bij jullie.”
Wilt u ook eens meedoen met 1 of meerdere van onze trainingen? Hieronder vindt u een greep uit ons aanbod. • Brieven en e-mails schrijven • Chatten • Commercieel schrijven • Content mapping • Goede gesprekken voeren
• Professioneel presenteren • Schrijven in taalniveau B1 • Social media • Telefoneren • Voorspoedig vergaderen • Webteksten
Daarnaast bieden we ook tientallen andere trainingen aan die misschien interessant voor u zijn. Een compleet overzicht vindt u op: www.loovaneck.nl/trainingen. De duur van de trainingen varieert van 1 tot 4 dagen. De tarieven variëren tussen € 395,- (1-daagse) en € 1.450,- (4-daagse). Komt u met de trein? Dan halen wij u op station Ede op met onze Loo van Eck Shuttle.
Ruil eens wat woorden in voor beelden! Dan trekt u meer de aandacht van uw doelgroep. Dan vraagt u minder kostbare tijd van uw doelgroep. Dan komt uw boodschap misschien beter over bij uw doelgroep.
Kunt u niet zo goed tekenen? Laat dat dan aan onze professionele tekenaars over. Zij zorgen voor duidelijke, aantrekkelijke tekeningen. Wilt u dat wij ook de woorden erbij bedenken? Onze tekstschrijvers zorgen dat ze die informatie voor uw doelgroep selecteren. En op zo’n manier opschrijven dat het perfecte aanvullingen op de tekeningen zijn. En op zo’n manier gebracht dat het goed aansluit op hoe onze hersenen beelden en teksten verwerken . Meer informatie of advies? Bel (0318) 69 69 00.
Het is bijna 2016 … Bent u al helder genoeg in uw digitale communicatie? U streeft ernaar volgende maand volledig over te gaan op digitale dienstverlening. Dat betekent tegelijkertijd dat u volledig helder communiceert in uw webteksten. Eenvoudige en begrijpelijke teksten die geen vragen oproepen bij de burger. Want anders levert die digitale omslag flink wat problemen op. Want er zijn in Nederland 1,5 miljoen laaggeletterden. En 250.000 analfabeten. Zoveel inwoners van ons land die niet kunnen lezen of schrijven. Of er grote moeite mee hebben in het dagelijks leven. Dat zijn ook inwoners van uw gemeente. Het is heel mooi dat er in Nederland veel gedaan wordt om die mensen beter te leren schrijven en lezen. Maar als u als zender deze mensen ingewikkelde teksten blijft voorschotelen … is het natuurlijk dweilen met de kraan open. Zorg dat uw webteksten begrijpelijk zijn! Dat is helaas minder eenvoudig dan u misschien denkt. Daarom hebben wij 26 wijze schrijftips op een rij gezet. Op een aantrekkelijke poster in A0-formaat. Voor iedere letter van het alfabet een gemakkelijk te onthouden tip.
Vraag de gratis poster ‘Het alfabet voor begrijpelijke taal’ aan! Stuur een mail met uw naam en adresgegevens naar
[email protected]. www.loovaneck.nl (0318) 69 69 00
