Nieuwe telefoonvoorzieningen voor Erasmus MC
Groningen eerste van 26 regiokorpsen in Nederland met beleid voor mobiel bellen
KLM: ‘Portofooncommunicatie is voor ons van groot belang’
Strict magazine is een uitgave van Strict b.v.
www.strict.nl
jaargang 2 nummer 4 najaar 2006
pagina
Op naar 2007! Als Strict zijn we erg content met een bijzondere combinatie: we zijn een relatief jong bedrijf, maar we kunnen terugvallen op een flinke dosis ervaring van onze consultants. Het is daarbij logisch dat we ook de tijd nemen om naar onze eigen business te kijken. Zonder in detail te treden en onszelf te verliezen in het achterom kijken; 2006 was een prima jaar. Een jaar waarin we niet alleen geconsolideerd hebben, maar ook investeerden in onze toekomst.
Zo staat een nieuwe tak te trappelen om zich aan de markt te presenteren: Strict ProjectXL. Een club die zich specifiek richt op grotere projecten. Denk aan het Pronto-project bij KLM waar u in dit magazine meer over leest. We voelen ons ook lekker bij nieuwe klanten als ASTRID NV in België en Erasmus MC in Rotterdam. Daar gebeuren, net als bij veel van onze bestaande relaties, heel spannende dingen. Projecten die je prikkelen en motiveren om verder te gaan op de weg van kwalitatieve groei. Strict ontwikkelt zich sterk als het gaat om IT-netwerken. Voor u is het geen verrassing dat juist op dit gebied innovatieve ontwikkelingen gaande zijn. Denk aan storage, virtualisatie, dynamic computing, open source en natuurlijk security. Strict heeft veel energie gestoken in deze issues. Niet alleen om alert te kunnen inspelen op deze ontwikkelingen, we willen er mee voorop lopen. Maar dat geldt eigenlijk voor onze hele aanpak. Onze consultants zijn zeer geïnteresseerd in de allernieuwste ontwikkelingen en zoeken direct naar een vertaling in rendement voor onze relaties. Dat vraagt om een aanpak die verder gaat dan puur (technocratische) ICT-oplossingen. In onze filosofie van Business-ICT Alignment zoeken we naar een goede afstemming met de businesskant. Om heel even onbescheiden te zijn; Strict heeft in vijf jaar een behoorlijke positie in de markt veroverd. In een tijd dat het economisch tij tegen zat, is Strict sterk gegroeid. In die tijd hebben we een hechte basis gelegd. We zijn klaar voor de volgende stap en willen ook jonge talenten aan ons binden. Het is nu de hoogste tijd om wat meer aan de weg te timmeren en onze naam onder de aandacht te brengen. Dat betekent verder investeren in kennis en kunde in markten waarin we actief zijn. Maar ook door onze aanpak en methodieken vast te leggen in de Strict Consultancy Methodiek. Een aanpak, visie eigenlijk, over hoe we ons vak zien. Deze krachtige visie gaan we overbrengen op (jonge) nieuwe mensen die we interesseren in een carrière bij Strict. Laat 2007 maar komen! Jan Hein Bastiaenen
pagina
ICT moet en kan simpeler De ICT-infrastructuur in organisaties is de afgelopen jaren veel te complex geworden. Dat moet veranderen. De oplossingsrichting heet ‘ICT-consumerisation’: het inzetten van toepassingen uit de consumentenmarkt voor zakelijk gebruik. “Wat voor de consument goed is, is ook voor de zakelijke gebruiker goed genoeg”, stellen Antoine van der Sijs en Hans Jenniskens, Principal Consultants van Strict b.v. “De ICTkosten dalen en de flexibiliteit neemt toe.” Consumerisation laat zich het beste omschrijven als ‘het bedrijfsmatig toepassen van goedkope en zeer effectieve ICT-oplossingen zoals consumenten die accepteren en gebruiken’. Deze ontwikkeling is volgens Van der Sijs al een tijdlang gaande. “Draadloze netwerken waren in thuisomgevingen al langer op grote schaal geaccepteerd. Toch zetten bedrijven draadloze netwerken nog maar sinds kort op grotere schaal in.”
Omkering Opvallend, want in het verleden waren technologische ontwikkelingen in de bedrijvenmarkt trendsettend voor de consumentenmarkt. De komst van massaproducten zoals de thuis-pc, de mobiele telefoon en internet hebben voor een omkering gezorgd. “Wat de consument goed vindt, kan hij als zakelijke gebruiker ook prima toepassen”, zegt Jenniskens, “kijk naar breedbandinternet of een PDA en naar toepassingen zoals e-mail, Skype en navigatie.”
Te complex Het topmanagement omarmt de nieuwe trend. “De businessmanagers zijn tegenwoordig steeds vaker verantwoordelijk voor het eigen ICT-budget”, zegt Van der Sijs. “Zij zijn niet meer bereid om voor de hoge kosten op te draaien. Daarom geloven wij in ICT-consumerisation. Houd het simpel. Je bent flexibeler, je kunt sneller reageren en bespaart kosten. Een ICT-manager moet zich niet langer uitsluitend richten op zijn technische expertise, maar als adviseur en ICT-strateeg naast de businessmanager staan.”
Hans Jenniskens (l), Antoine van der Sijs (m) en Henk Kuipers: ‘De ICT-infrastructuur in organisaties is te complex geworden’
Controle Zijn de risico’s en het beheer wel voldoende onder controle? Jenniskens: “Bij daarbij de verantwoordelijkheid over het budget en het beheer van hun ICTconsumentenproducten zijn beschikbaarheid, betrouwbaarheid, onderhoudswerkplek.” vriendelijkheid en beveiliging van onder geschikt belang. Dit kan wel eens tot ongeSamenspel wenste situaties leiden, want steeds meer Strict helpt haar klanten bij de succesvolle ‘Wat de consument goed vindt, past ondernemingen en instellingen zijn in hoge inzet van consumerisation. “In zeven stappen mate afhankelijk van geautomatiseerde inforimplementeren we deze nieuwe manier van ook prima bij de zakelijke gebruiker’ matie. Maak daarom onderscheid tussen denken en werken. Natuurlijk kun je bedrijfskritische en niet-bedrijfskritische proconsumerisation niet van de ene op de cessen. Voor de kritische processen zal de ICT-afdeling een strakke aanpak hanandere dag invoeren. Deze nieuwe manier van denken en werken vraagt om teren. Voor de overige ICT-middelen ligt de uitdaging in het vereenvoudigen aanzienlijke technische en organisatorische aanpassingen. Wij hebben een met behulp van onder meer Self Service. Medewerkers op de werkvloer krijgen beproefde aanpak voorhanden.”
pagina
Erasmus MC:
Beter bereikbaar na ingrijpende operatie Een bijna twintig jaar oude telefooncentrale en onpraktische processen. Die zorgden ervoor dat huisartsen en patiënten de medici van het Erasmus MC niet goed konden bereiken. Marina de Haan, directeur Facilitair Bedrijf van het Universitair Medisch Centrum (UMC), wil dat oplossen. Samen met Strict werkt ze aan nieuwe telefonievoorzieningen en bereidt ze het UMC Erasmus voor op de multimediale toekomst. Techniek en processen gaan hand in hand. “Bereikbaar zijn betekent veel meer dan een telefooncentrale vervangen.”
De huidige telefooncentrale van het UMC stamt uit 1987. “De leverancier garandeert niet langer goede ondersteuning. Daardoor is het risico op uitval steeds groter”, vertelt De Haan. Dus moest er wat gebeuren. “We wilden niet alleen verouderde spullen vervangen, maar ook klaar zijn voor de toekomst. Daarom heb ik de Raad van Bestuur geadviseerd om niet alleen de centrale te vervangen, maar ook de processtructurering aan te pakken, ondersteund met andere, nieuwe technologie.”
Klik De directeur kreeg groen licht en zocht een geschikte partner. “We hebben met drie partijen gesproken. Unaniem kozen we voor Strict. Hun projectaanpak sprak ons aan en met de mensen klikte het direct. Strictconsultant Dick Bol is een projectleider met veel ervaring in de gezondheidszorg. Bovendien is ook de tweede man actief betrokken. Jan Zeinstra neemt het over als Dick er niet is en is daarnaast zelf verantwoordelijk voor enkele deelprojecten. We hebben veel vertrouwen in Strict en vinden ook de daadkrachtige aanpak erg sterk. Ze snappen de techniek en beheersen de processen.”
Quick wins Een plan van aanpak was stap één. “We willen onze bereikbaarheid voor eind 2007 met 15 procent verbeteren”, legt De Haan uit. ”We zijn begonnen met de zogenaamde quick wins.” Een belangrijke was de bereikbaarheid van specialisten voor spoedeisend overleg met huisartsen. “De telefoniste verbond eerst door naar de arts die dienst had. Die had niet altijd een telefoon in de buurt en wisselingen in het dienstrooster waren bij de centrale niet altijd bekend.” Op advies van Bol kwam er een andere aanpak. “Elk specialisme heeft één mobiele telefoon met één nummer. Deze gsm gaat per dienst mee over. Zo hebben we enkele punten meteen aangepakt.”
Mobiel bellen
Marina de Haan (l) samen met Dick Bol van Strict
Ook beleid voor mobiel bellen heeft alle aandacht. “Het hoort bij de samenleving, je kunt het niet meer buiten houden”, vindt De Haan. “Sinds 1 november zijn we een van de eerste UMC’s die mobiel bellen formeel geregeld heeft.” In het verleden was gsm-gebruik in ziekenhuizen taboe, maar volgens Bol is dat niet meer nodig. “Alleen op kritische afdelingen zoals de operatiekamers en intensive care moet je geen mobiele toestellen toestaan.” Dus kunnen artsen, patiënten, bezoekers en studenten in de rest van het ziekenhuis mobiel bellen. “Overigens hanteren we wel gedragsregels, zoals het toestel op stil of trilstand zetten, niet te hard praten en ’s nachts niet bellen”, vult De Haan aan.
pagina
Aanbesteding
Nummerplan
Strict begeleidt ook de Europese aanbesteding voor de realisatie van een Een andere uitdaging is de integratie van de centrale van de faculteit nieuwe telefonievoorziening in 2007. “We hebben een pakket van eisen geneeskunde in het telefoonnetwerk. In 2003 werd de faculteit onderdeel samengesteld op basis van interviews kris kras door de hele organisatie”, van Erasmus MC, maar de centrale is nog aangesloten op de Erasmus legt Bol uit. “Faseren is heel belangrijk, want Erasmus MC pleegt tot 2012 Universiteit Rotterdam, waartoe deze vroeger behoorde. Daarnaast gaat nieuwbouw op de huidige locatie. We Erasmus MC call center functionaliteit maken de infrastructuur gereed voor inzetten op drukke afdelingen om de moderne toepassingen, zodat we telefoniste te ontlasten. En er komt ‘De consultants van Strict snappen kunnen overschakelen als de bouw dat een nieuw nummerplan. Bol: “De Opta toestaat. De nieuwe backbone is straks schrok zich een hoedje toen we 15.000 de techniek en beheersen de processen’ compleet klaar voor Voice over IP nieuwe nummers in blok aanvroegen.” (VoIP). Alleen de afdelingen met veel Maar telefonie is niet het enige dat de telefoonverkeer krijgen nu al VoIP-toestellen. Analoge telefoons werken er aandacht heeft. “We werken met Strict aan een roadmap voor het ook op. Daarnaast gaan we draadloze IP-telefonie inzetten, die de zoemers multimediale beleid in de toekomst”, vertelt De Haan tot slot. “We willen vervangen. We werken momenteel een pilot uit om te kijken of de het gebruik van telefonie de komende jaren sterk terugbrengen. Onze toestellen op de plaatsen waar nog geen Wifi beschikbaar is, automatisch organisatie moet op verschillende manieren bereikbaar zijn voor verwijzers, over kunnen schakelen op een normaal gsm-netwerk. Die combinatie is specialisten, cliënten en medewerkers, bijvoorbeeld via internet en e-mail. helemaal nieuw.” Overdag, maar ook ’s avonds.”
Over Erasmus MC Erasmus MC is het grootste Universitair Medisch Centrum van Nederland en is gericht op onderwijs, onderzoek en patiëntenzorg. Ongeveer 12.500 medewerkers spannen zich hier dagelijks voor in. Daarmee is Erasmus MC de grootste werkgever in de regio na de gemeente Rotterdam. Het Facilitair Bedrijf, dat onder meer verantwoordelijk is voor telecommunicatie, staat onder leiding van Marina de Haan. In maart 2006 werd zij uitgeroepen tot Facility Manager van het Jaar door de leden van Facilitair Management Nederland. Ze vormde haar 400 mensen tellende team in korte tijd om van een leverende naar een adviserende en regisserende afdeling.
pagina
‘Met Strict hebben Het ontbrak de Regiopolitie Groningen de afgelopen jaren niet aan ideeën over telefonische bereikbaarheid. Alleen was er onvoldoende tijd om projecten uit te werken en uit te voeren. Voor Projectleider ICT Gjalt Voolstra reden om versterking te zoeken. Hij kwam uit bij Strict en kreeg Mark Pohlmann als consultant. “Mark was de afgelopen vijf jaar een prima sparring partner en kon me vervangen als het nodig was. We hebben samen veel werk verzet.” In 2001 stond de Regiopolitie Groningen voor een belangrijke aanbesteding in het kader van OT2000. De departementen, provincies, gemeenten en een achttal politieregio’s zochten onder deze naam gezamenlijk naar leveranciers voor mobiele telefonie, vaste telefonie en dataverkeer. “Daar hadden we externe expertise bij nodig”, vertelt Voolstra. “Via een relatie kwamen we uit bij Strict. Het was onze eerste kennismaking met consultant Mark Pohlmann. Hij heeft ervoor gezorgd dat wij binnen het aanbod de juiste keuzes gemaakt hebben.”
Mobiel bellen Het bleek de basis voor een vruchtbare samenwerking. Zo was Groningen de eerste van 26 regiokorpsen in Nederland met beleid voor mobiel bellen. “We hebben duidelijke afspraken gemaakt over hoe we intern met mobiele telefonie omgaan”, stelt de Projectleider ICT. “Van het benoemen van het verschil tussen zakelijk en privé gebruik, tot de keuze voor beltonen. De afspraken liggen vast in een boekje. De provincie en collega’s in de rest van het land vragen me geregeld hoe we dit aangepakt hebben. Naast het opstellen van de regeling, was het ook belangrijk om draagvlak te krijgen bij personeel en OR.”
Eén loket Een ander project waarin Voolstra en Pohlmann samen optrokken, was het opzetten van een Facilitair Service Centrum (FSC). “Het korps wilde de interne bereikbaarheid van alle facilitaire diensten verbeteren door te werken met een frontoffice. Onze interne klanten maken nu gebruik van één loket voor vragen over voertuigen, huisvesting, catering, schoonmaak en ICT, maar ook om incidenten te melden. In een applicatie worden de incidenten vastgelegd en aanmelders worden automatisch op de hoogte gehouden van de voortgang. Dit centrum, waar vier mensen beschikbaar zijn, stuurt vervolgens de backoffice aan. De agenten buiten concentreren zich volledig op hun primaire werk. Dit project is nog niet helemaal af, maar we hebben er al veel plezier van.”
Werkprocessen Mark Pohlmann van Strict (l) en Gjalt Voolstra
Doordat Facilitaire Zaken zo in beweging was, kreeg Strict de vraag om de herinrichting van de afdeling te begeleiden. Pohlmann: “Samen met collega
Regiopolitie Groningen:
pagina
we een reeks zaken opgelost’ Erik Wind ben ik gaan kijken hoe de afdeling van ongeveer zestig mensen effectiever kon werken. We stelden onder meer vast dat managers en projectleiders teveel operationele zaken zelf deden en meer konden delegeren. Daardoor krijgen ze meer ruimte om projecten te initiëren en te managen. We hebben werkprocessen beschreven en facilitair accountmanagement ingevoerd. De accountmanager gaat voortaan naar interne klanten toe. Hebben die iets nodig dat direct beschikbaar is? Dan kunnen ze samen in de catalogus, die ook op een website staat, bestellen. Gaat het om iets specifieks, dan zoeken ze samen naar een maatwerkoplossing.”
‘De betrokkenheid van de mensen, de vakkennis en de contacten waren heel waardevol’ Greep Het is maar een greep uit de vele projecten. Voolstra: “We zijn als eerste regio gestart met de afbouw van de analoge radionetten, die door de komst van het digitale systeem C2000 niet meer nodig waren. Zowel op het gebied van de technische afhandeling als de contractueel-juridische zaken heeft Strict ons geholpen. Ook is er een start gemaakt met een ICT-projectenbureau dat elk ICT-project begeleidt. En we hebben een SMS-dienst opgezet om ME-troepen te mobiliseren bij een incident. Deze medewerkers reageren per SMS of ze beschikbaar zijn en dat zien we in een applicatie. Een calamiteit geeft vaak al een telefonische piek op de meldkamer en we voorkomen zo onnodig telefoonverkeer. Ook hebben we een nieuw nummerplan uitgerold en is unified messaging geïntroduceerd. Daarnaast bespaart de organisatie door factuurmanagement fors op de kosten.
Flinke stappen Gjalt Voolstra kijkt met plezier terug op de afgelopen vijf jaar. “Per project hebben we gekeken: ‘wat doen we zelf en wat laten we doen’. Op die manier hebben we veel projecten naast elkaar gerealiseerd en flinke stappen vooruit gemaakt. We zijn klaar voor de toekomst. Binnen drie jaar komt er waarschijnlijk een Shared Service Center voor de drie noordelijke politiekorpsen. Daar willen we vanuit Groningen graag ons steentje aan bijdragen. Strict heeft ons prima geholpen. De betrokkenheid van de mensen, de vakkennis en de contacten waren heel waardevol. En misschien wel het belangrijkste: het klikte. Daardoor was er over en weer veel vertrouwen en hebben we veel bereikt.”
Regiopolitie Groningen ‘Herkenbaar aanwezig’, dat is het motto waarmee de Regiopolitie Groningen zich inzet voor de veiligheid en leefbaarheid in Stad en Ommeland. De circa 1.600 professionals van de Groningse politie werken vanuit een drietal districten: Groningen/Haren, Noord/West en Midden/Oost. Daarnaast kent de organisatie twee divisies. De Regionale Recherche bestaat uit specialisten voor opsporing van ingrijpende en regiobrede criminaliteit. Regionale Executieve Taken verzorgt specialistische taken op het gebied van orde en veiligheid, zoals verkeer, milieu, vreemdelingenzaken, openbare orde bij grote evenementen of bijzondere wetten. Dat alles op z’n Gronings: we houden ‘de kop d’r veur’!
pagina
Liesbeth Pot te midden van Strict-consultants Erik Wind (l) en Cor Struyk
Interprovinciale OverlegGroep Informatiebeleid:
‘Samen goedkoper bellen, maar wel jezelf blijven’ Hoe behalen elf autonome provinciale organisaties optimaal voordeel bij het collectief afsluiten van nieuwe contracten voor telecommunicatie? Strict kreeg de opdracht om de Interprovinciale OverlegGroep Informatiebeleid (IOG-Info) te begeleiden bij hun aanbesteding voor vaste en mobiele telefonie. Het resultaat mag er zijn. “We besparen nu één miljoen euro op jaarbasis”, zegt Liesbeth Pot, voorzitter van de IOG-Info.
pagina In de zomer van 2000 sloot een groot aantal overheidsinstanties, waaronder alle provincies, gezamenlijk een contract af met leveranciers van mobiele en vaste telefonie onder de naam OT2000. Op 25 juni 2006 liep deze verbintenis af. “Het leek heel logisch om bij de opvolger van OT2000 aan te haken. Maar in de zomer van 2005 was daarover nog niets bekend”, vertelt Liesbeth Pot, Hoofd Informatisering & Automatisering van de provincie Flevoland. “Toen zijn we met twaalf provincies en het Interprovinciaal Overleg (IPO) een eigen initiatief gestart onder de naam PT2006.”
mobiele telefonie en mobiele randapparatuur. Op advies van Wind koos IOG-Info ervoor om begin februari 2006 een niet-openbare procedure te starten. “Dat betekent dat je eerst een preselectie doet en daarna pas een aantal geselecteerde partijen uitnodigt om een offerte uit te brengen.” Tijdens de selectiefase koos de provincie Groningen voor een eigen traject met OT2006, dat inmiddels concreet was.
Vergelijken
Op 21 april 2006 ontvingen de geselecteerde inschrijvers de offerteaanvraag met hierin het programma van eisen. Na ontvangst van de offertes op 31 mei jl. De provincies hadden diverse winstpunten voor ogen. “Natuurlijk denk je aan konden de aanbiedingen vergeleken worden op prijs en inhoud. “Dat was niet inkoopvoordelen. Maar we vonden het ook belangrijk om samen te werken. eenvoudig”, weet Cor Struyk nog. “De ene provincie hamerde op kosten, de Door dezelfde afspraken met leveranciers te maken, kunnen we mensen en andere op bereikbaarheid, bijvoorbeeld op N-wegen, waterwegen en in kennis uitwisselen”, legt Liesbeth Pot uit. “Bovendien hoefden we niet allemaal grensgebieden.” Na zorgvuldige afweging lag er op 28 juni, drie dagen eerder individueel een aanbesteding uit te werken.” IOG-Info ging voor de begeleiding dan gepland, een gunningsadvies bij de provincies en konden de van het traject op zoek naar een sterke partner. “We hebben drie partijen voorbereidingen starten om de contracten tekenklaar te maken. Erik Wind: uitgenodigd. De visie van Strict sprak ons het “Elke provincie heeft haar eigen meest aan”, vindt Liesbeth Pot. In oktober 2005 inkoopvoorwaarden. We zijn daarom uitgegaan leidde projectleider Cor Struyk van Strict de kick van het modelcontract van de BTG (Nederlandse ‘De visie van Strict off in het Paushuis in Utrecht. Vereniging van BedrijfsTelecommunicatie sprak ons het meest aan’ Grootgebruikers) uit februari 2006. Ondanks de Inventariseren onderlinge verschillen in voorwaarden was daar Stap één was een inventarisatie. “We kwamen uit weinig discussie over tijdens de latere op een kleine 5.000 mobiele aansluitingen en zo’n 1.200 lijnen voor vaste contractbesprekingen. Ook niet in de besprekingen met marktpartijen die het telefonie”, vertelt Cor Struyk. “Daarnaast hadden we mobiele randapparatuur modelcontract mee samenstelden.” nodig, zoals mobiele toestellen, carkits en tasjes. Gelderland koos er toen al voor om een eigen aanbesteding uit te schrijven.” Bij deze fase waren met name Ondertekening de technische mensen vanuit de provincies betrokken. Zij vormden het Op 28 september ondertekende Gedeputeerde Eurlings van de Provincie kernteam en deden de uitvoerende werkzaamheden. De IOG-Info functioneerde Limburg de contracten met Versatel (vaste telefonie), Vodafone (mobiele als stuurgroep. “Wij zorgden ervoor dat processen niet onnodig vertraagden”, telefonie) en BelCompany (mobiele randapparatuur). Alle andere deelnemende legt Liesbeth Pot uit. provincies tekenden ook. De nieuwe contracten hebben een looptijd van twee jaar, met de optie om nog twee keer een jaar te verlengen. Als de migraties een Aanspreekpunt feit zijn, gaan de provincies samen 1 miljoen euro op jaarbasis besparen. Toen de projectleider na de inventarisatie mandaat wilde om te kunnen starten “Daarom willen we snel over. Elke maand is meegenomen”, vertelt Liesbeth met de daadwerkelijke aanbesteding, was er geen eenduidig aanspreekpunt. Pot. De voorzitter kijkt tevreden terug op het project. “We besparen een flink “Niemand wierp zich op om namens alle partijen te beslissen. Ook het IPO niet, bedrag en het is mooi dat we dit samen gedaan hebben. Strict heeft ons prima dat wel meedeed met de aanbesteding.” Cor Struyk en zijn collega Erik Wind van begeleid in dit project dat een voorbeeld is voor andere Strict Legal legden hun oor te luister bij de inkoopvertegenwoordigers. “Die samenwerkingsprojecten.” hadden ervaring met gezamenlijke projecten. We kozen ervoor na elke stap een keuzemoment in te bouwen waarop provincies individueel konden beslissen of ze verder wilden. De gemeenschappelijkheid bleef, maar elke provincie hield Over IOG-Info autonomie.” IOG-Info is de Interprovinciale OverlegGroep Informatiebeleid. De ICT/I&A managers van alle twaalf provincies en het IPO (Interprovinciaal Overleg) Nieuwe wetgeving bespreken in dit overleg diverse onderwerpen die te maken hebben met Inmiddels bereidde Erik Wind de juridische kant van de aanbesteding voor. de informatiehuishouding van de provincies. Telecommunicatie is daar “Er was net nieuwe wetgeving vastgesteld als uitvloeisel van de gewijzigde een onderdeel van. Andere belangrijke initiatieven zijn een Programma Europese richtlijnen voor overheidsaanbestedingen. Daardoor werden diverse Elektronische Provincies (de digitale provincie) en het gezamenlijk nieuwe mogelijkheden geboden, zoals bepalingen over het aangaan van opzetten van een ICT-beheerorganisatie voor alle provincies. Door het raamovereenkomsten en het aanbesteden via een aankoopcentrale. Die zaken optimaal inzetten van ICT wil IOG-Info de provinciale besturen actief waren voor dit project wezenlijk.” Met inachtneming van de nieuwe wetgeving ondersteunen. Samenwerking is daarbij de sleutel om diverse voordelen ontstond de aanbesteding waarin uiteindelijk twaalf organisaties (elf te behalen, gericht op eerder, beter en sneller. provincies en het IPO) hun volume bundelden met kavels voor vaste telefonie,
Voordelen
pagina 10
Hitte voelen van Het klinkt eenvoudig: het vervangen van het portofoonverkeer van de KLM op Schiphol. “Maar dat is het niet”, zegt Paul Elich, Hoofd KLM Ground Operations Schiphol. “Het betreft vitale communicatie tussen mensen van allerlei pluimages die er dagelijks voor zorgen dat er veilig en op tijd gevlogen kan worden.” Het gaat dus niet alleen om de schaalgrootte van het project (meer dan 8.000 portofoongebruikers), maar ook om het waarborgen van continuïteit en betrouwbaarheid. Ed van Vliet is namens Strict de projectmanager van deze omvangrijke operatie.
Het project heeft de naam Pronto meegekregen. Als grootverbruiker op Schiphol heeft de KLM het voortouw genomen. Bij de KLM is de doelgroep niet alleen groot, maar ook zeer divers. Van de medewerkers die de bagage afhandelen tot de incheckbalies. En van de catering tot de mensen die de vliegtuigen slepen.
Applaus Paul Elich: “Bij de KLM zijn het de mensen die met de dagelijkse vliegtuig- en vluchtafhandeling bezig zijn, de kern van onze business. Als dat niet lekker loopt omdat de communicatie gebrekkig is, heb je een probleem. Het is dus een grote operatie met een flink afbreukrisico. Bij dit soort projecten vindt iedereen het vanzelfsprekend dat het allemaal goed gaat en is er ook weinig applaus. Het gaat juist om de momenten dat het even niet goed dreigt te gaan.”
Continuïteit
Paul Elich met op de achtergrond Strict-projectmanager Ed van Vliet
De portofooncommunicatie dient vooral om elkaar te informeren over afwijkingen. “Als het allemaal even anders loopt, bijvoorbeeld wanneer passagiers of koffers er niet op tijd zijn. Allemaal relatief kleine verstoringen die wel aandacht nodig hebben en vragen om onderlinge afstemming. Communicatie is de sleutel daarin.” “Het is van prominent belang dat de continuïteit van de operatie gewaarborgd wordt”, stelt Elich. “De betrouwbaarheid van de communicatie luistert bijzonder kritisch. Er lopen veel processen tegelijk die elkaar
pagina 11
dagelijks werk KLM-ers voortdurend beïnvloeden. De afhankelijkheid is groot en dat vraagt om optimale afstemming. Je moet het proces goed finetunen, anders krijg je een inefficiënte werkwijze. Tijdige en juiste informatie over de voortgang van deelactiviteiten is de sleutel in de procesregie.”
voor onze business, hoe het er bij de KLM aan toe gaat. Dus in de huid kruipen van de gebruikers, anders werkt het niet. Je moet de hitte van de dagelijkse bedrijvigheid kunnen voelen en weten waar de pijnpunten liggen.”
Van voice naar data Future-proof
Wat betreft mobiele datacommunicatie bij het frontline personeel, wil de KLM Fusiepartner Air France had al ervaring met een dergelijk project en daar profinog een flinke tempoversnelling maken. “Het online versturen van data gaat teert de KLM nu van. “We leren dat je een deel van voice overnemen via niet zowel nieuwe apparatuur als de instrumenten die mobiel zijn, denk aan nieuwe functionaliteiten tegelijk moet een PDA. Dat is zeker geschikt voor ‘We hebben de portofoons gewoon nog invoeren. Dat maakt het proces te ingestandaardprotocollen, bijvoorbeeld om wikkeld. Mensen zijn bovendien nog niet te melden dat een kist is afgetankt.” Nu keihard nodig, zeker de komende vijf jaar’ toe aan de nieuwe functies, ze moeten overstappen zou te vroeg zijn. “We eerst wennen aan de nieuwe apparatuur. hebben de portofoons gewoon nog Bij de transitie is de KLM uitgegaan van de bestaande basisfunctionaliteiten. keihard nodig, zeker de komende vijf jaar. Daarna volgt een oriëntatie die meer Maar die zijn wel future-proof. Dus we kunnen in de nabije toekomst technisch datagericht is, verwacht ik. Voice zal blijven, dat is duidelijk. Het is wel de ook uit de voeten.” vraag in welke verschijningsvorm,” aldus Paul Elich.
Sturen en motiveren De implementatie van Pronto heeft vertraging opgelopen, omdat de leverancier problemen had met de oplevering van de centrale infrastructuur. Ed van Vliet benadrukt dat je op dit soort zaken snel moet anticiperen. “En het slechte nieuws niet onder de pet houden, maar direct communiceren.” Webbased trainingen, de ontwikkeling van communicatiemiddelen, het kiezen van de apparatuur, de beheerinrichting en de hele migratie. Ed van Vliet is er als projectmanager verantwoordelijk voor. “Bij dit omvangrijke project zijn veel partijen betrokken. De stuurgroep, een projectteam bestaande uit twaalf man, zo’n 25 vertegenwoordigers van de eindgebruikers en een aantal leveranciers waaronder KPN. “Het afstemmen van het groot aantal relatief eenvoudige processen, maar ook de diversiteit en de onderlinge afhankelijkheid van deze processen. Dat maakt zo’n project complex. Als spin in het web stuur en motiveer ik.”
Blauw kleuren Paul Elich staat er eigenlijk nauwelijks bij stil dat Ed van Vliet niet bij de KLM maar bij Strict op de loonlijst staat. “Aan de betrokkenheid is het niet te merken. Het onderscheid is soms nauwelijks te maken, zeker niet als de mensen hier kind aan huis zijn. Je merkt dat ook de externen blauw kleuren in de loop van de tijd. Het inschakelen van derden vergroot de zakelijkheid. Bovendien hebben wij als KLM ook geen ervaring met dit complexe traject en brengt Strict de ervaring mee uit het project C2000. Het is zeker geen puur technisch project, het zit op het raakvlak van techniek en gebruikers. Je moet wel gevoel hebben
Nieuw: Strict ProjectXL
‘Specifiek gericht op grotere projecten’ Vanuit de markt krijgt Strict steeds meer vraag naar zware project- en programmamanagers. Zij moeten ervoor zorgen dat grootschalige projecten en gehele projectportfolio’s op orde zijn. Niet alleen tijdige oplevering van de overeengekomen resultaten binnen het budget zijn daarbij key. Ook het leveren van adequate managementinformatie over bijvoorbeeld de voortgang van de projecten is een essentieel punt.
Om die reden wordt er per 1 januari 2007 binnen Strict een nieuwe tak opgericht met de focus op de beheersing van grotere en complexe ICT-projecten. We spreken zelf over XL-projectmanagement, vandaar de naam Strict ProjectXL. Een club zeer ervaren professionals, in staat om tijd, middelen en kwaliteit te managen. Daarnaast verleent Strict ProjectXL de benodigde support in administratie en rapportages. Vanaf 1 januari a.s. hoort u vanzelfsprekend meer over deze nieuwe organisatie en de verdere ontwikkelingen en mogelijkheden rondom XL-projectmanagement. Als u nu al vragen heeft over Strict ProjectXL, kunt u uiteraard contact met ons opnemen. Wij zijn graag bereid u een en ander persoonlijk toe te lichten.
Diner Pensant bij Strict
colofon Strict Magazine is een uitgave van Strict b.v. Redactie: Strict en Damen Communicatie Concept en realisatie: Damen Communicatie, ’s-Hertogenbosch Opmaak en drukwerk: Drukkerij BibloVanGerwen Fotografie: Bamvizzion, Woerden Dirk Kreijkamp Freddy Schinkel Reacties:
[email protected]
It’s all about Communication Telecom is voortdurend in beweging en veranderingen volgen elkaar in een snel tempo op. Nu VoIP in ruime mate zijn intrede heeft gedaan en IP over mobiel zich aankondigt, komt de markt met verrassende nieuwe mogelijkheden op het gebied van ‘fixed mobile convergentie’, multimediale bereikbaarheid en tools voor samenwerking op afstand. Daarnaast wordt in toenemende mate nieuwe functionaliteit vanuit het publieke netwerk geboden. Maar welke ontwikkelingen zijn interessant en relevant om hiervan notitie te nemen? Wat kunnen organisaties hiermee? Is het mogelijk om vanuit marketingperspectief, middels de adoptie van VoIP, meer business te genereren? In dat kader organiseert Strict een relatie event op dinsdag 13 februari 2007: ‘It’s all about Communication’. Binnenkort leest u meer over het Strict relatie event op onze website www.strict.nl. We houden u op de hoogte!
Strict b.v. Lange Dreef 11-f 4131 NJ Vianen T. 0347 722 722 F. 0347 328 082 E.
[email protected] W. www.strict.nl
w w w.strict.nl
