Nieuwe media en evenementenveiligheid Een terug- en vooruitblik

Nieuwe media en evenementenveiligheid Een terug- en vooruitblik 8 September 2015

Evelien van Zuidam (@evelienvz) Adviseur Public security

Transform to the power of digital

Even voorstellen: Evelien van Zuidam #Criminoloog #Capgemini Consulting #security #privacy #digitale transformaties

Samenwerking

Privacy

Netwerk

Copyright © 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved. 2

Stelling: Deze jongeren hebben een ‘best party ever’

3

Vraag: Wie heeft in zijn werk te maken met het thema social media bij evenementen?

4

Stelling: Social media is ongeschikt om individuele interactie te hebben met bezoekers

5

Thema’s voor vandaag!

Technologische ontwikkelingen

Nieuwe media

Communicatie Casus en met de crowd lessons learned

Evenement veiligheid

Issues en toekomst


Technologische ontwikkelingen in maatschappelijke context


Digitale ‘disruption’ zal leiden tot nieuwe nieuwe denk- en werkwijze in organisaties (Gartner 2015)


Data groei exponentieel: afkomstig van een individu en uit ons dagelijks leven

 E-Health apps: Runkeeper

 Social media

 Lifelogging

 Brain computer interface  Beeld en geluid  Wearables


Van Big Data naar Smart Data

Van data, naar real-time, naar voorspelling


Social media gebruik 2015: Jongeren haken af van Facebook en Twitter, Instagram en Whatsapp winnen terrein

Zelfbewustzijn, eigenzinnigheid en authenticiteit zijn de nieuwe statussymbolen onder jongeren. Ze vervangen oude symbolen als geld en macht (YoungWorks 2014). Facts:  Flink minder Nederlanders gebruiken Twitter  Jongeren gebruiken minder Facebook  Instagram verovert snel terrein onder jongeren tot 20 jaar  ‘Messaging is de nieuwe sociale media’  Het nut van social media weegt zwaarder dan de zorgen


Communicatie en Evenement veiligheid Balanceren tussen flexibiliteit en geaccepteerde controle


Inzet van social media ten behoeve van een evenement is veelzijdig

Voorlichting en advies Tevredenheid bezoeker Dienstverlening

 Aanbieden van informatie, kennis en advies  Transparantie en inzicht over werkwijze  Leveren van multi-channel diensten voor bezoeker (interactie daar waar de burger is, c.q. imago verbetering)  (Preventief) advies over veiligheid (handelingsperspectief, zoals ‘neem een pet mee tegen de zon’)

Verhogen van analyse capaciteit Real time operatie

Samenwerking, interactie en wederkerigheid Contact met bezoeker Waardevolle informatie

Eenduidige heldere boodschap Handelingsperspectief

 Oproep om hulp en extra ogen (bijvoorbeeld vermissingen)  Verbetert begrip rondom bepaalde besluiten (‘we lassen een deel van het event af’)  Bezoeker actief betrekken bij veiligheidsissues (‘het is hier te druk’)

 Monitoring tools, (live informatie), sfeerimpressie en sentiment (positief of negatief)  Ondersteuning processen (meldkamer etc)  Verminderen van reactietijd  Online en fysieke omgeving elkaar laten versterken

Delen van kennis met burger en expert Maatschappelijk debat Kennisnetwerk

(Crisis) communicatie en operationele transparantie  Doelgroep informeren en bieden van handelingsperspectief  Inzicht in operationeel handelen  Uitleg geven over het hoe en waarom handelen  Eenduidige gecoördineerde boodschap vanuit verschillende organisaties

Intelligence/social listening

 Deelnemen aan discussie kan voor verrassende inzichten zorgen. Zelf informatie delen en ophalen.  Verhogen van betrouwbaarheid en transparantie (imago)  Mogelijkheden van ontwikkelen van netwerk van experts en adviseurs

Handhaving Selectief Toezicht Waarschuwing

 Online social media inzetten als waarschuwingsmiddel (preventie, zoals drugscontrole etc)  Online reageren en adviseren, digitale handhaving  Informeren over gedragsregels (zoals een drugsverbod)

Copyright © 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved.

13

Betrek social media in de risicoanalyse, een goede voorbereiding is het halve werk

Uitgangspunten  Duidelijke rollen, taken en verantwoordelijkheden van stakeholders  Goede samenwerking en afspraken tussen partijen Planvorming

Vergunning

Tijdens de voorbereiding  Input voor Risicoanalyse (via publiek private samenwerking).

Afstemming

Aanpak

– Welke informatie is voorhanden en heb je nodig voor welk doel – Welke risico’s zijn er redelijkerwijs te identificeren – Wat is de context en het situationele beeld (type evenement, historie, doelgroep, domein of planning)

Voorschriften

Adviestraject

– Welke maatregelen ter voorkoming of beheersing kunnen we daarvoor treffen

CCV Keuzewijzer evenementenveiligheid


Vier strategische principes voor Crowd management

Leer het publiek kennen

Faciliteer hun doelstellingen

.

.

4 strategische Principes . Differentieer in gedrag

. Wederkerige communicatie

Bron: Otto Adang Politieacademie Copyright © 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved. 15

Indien het mis gaat zijn de volgende communicatie elementen van belang voor de ‘crowd’

 Een goede eenduidige informatievoorziening Belangrijk is dat men weet wat er speelt, zowel voor de organisator/hulpdiensten als voor de bezoeker (een dialoog met zowel kwalitatieve als kwantitatieve data en informatie)

 Schadebeperking Het bieden van tips of handelingsperspectief zodat bezoekers weten wat ze moeten doen (actie en communicatie)

 Betekenisgeving Het duiden van informatie waarop basis daarvan weer nieuwe acties of maatregelen worden genomen.

Uit onderzoek blijk dat er vraagtekens en beperking zijn bij sturing van bezoekers middels social media in drukke situaties

Bron: WODC 2013


Er zijn vraagtekens bij sturing van bezoekers middels social media in drukke situaties


17

Casuïstiek

Ontwikkelingen in toepassingen social media


Love Parade Duisburg (2010) komen 21 mensen om door verdrukking. Social media heeft hierbij nauwelijks impact

Bij de planning van het dancefeest Love Parade zouden grote fouten zijn gemaakt Door verdrukking kwamen 21 bezoekers om het leven

Duisburg laat zien dat de fysieke omgeving veel invloed heeft op gedrag van groepen. Signalen (communicatie) uit de crowd werden te laat opgemerkt


Lessons Learned: wederzijde communicatie met de bezoeker ontbrak

 De organisatie had geen mogelijkheid te communiceren met de groep aanwezigen (zowel online als fysiek niet)  Gedrag van de mensen werd niet goed begrepen door de organisatie. Over de hekken klimmen betekende geen oderverstoring maar een roep om hulp.  Overbezette netwerk van mobiel verkeer zorgde voor communicatieproblemen bij de hulpdiensten


Pukkelpop (2011) wordt getroffen door een zware zomerstorm waarbij berichtgeving op social media voor het eerst echt zichtbaar werd

Pukkelpop is een jaarlijks terugkerend popfestival in de zomer nabij het Belgische Hasselt. Tijdens de editie van 2011 werd het festival (60.000 bezoekers) getroffen door een zware zomerstorm. De slagkracht, de snelheid en de breedte van de mobilisatie via ‘sociale’ media was bijzonder opmerkelijk.


Voorbeeld van een social media analyse tool

Analyses zijn uitgevoerd met de tool Coosto Copyright © 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved.

22

Inzicht in de gebruikte social media kanalen


23

Vooraf het incident verschijnen op social media verschillen berichten #onweer #regen #bui #donkerelucht


24

Na het incident (2 uur later) ontstaat er vanuit de menigte hulp #hasselthelpt

Eén Twitteraar nam het voortouw om inwoners van het nabijgelegen Hasselt te mobiliseren Vele volgende dit intitatief


25

Lessons learned: Social media kan helpen bij de zelforganisatie van bezoekers

• (achteraf) Monitoren van social media gaf de nodige informatie over de weersomstandigheden

•Te weinig om te kunnen monitoren in grote hoeveelheid informatie •Social media gebruikers die getuige zijn geweest hebben gezorgd voor real live beelden en informatie •Wisselwerking tussen oude en nieuwe media •Social media kan zelfredzaamheid faciliteren, particuliere hulp wordt na het incident aangeboden


26

Lowlands (2012) pakt ‘social’ initiatief van bezoeker op als extra aandacht voor de extreme hitte

Festival met jaarlijks zo’n 55.000 bezoekers Doordat het event in de zomer plaatsvindt is er vaak sprake van extreem weer. Een oproep op social media voor een groot watergevecht bleek succesvol Lowlands heeft deze actie gestimuleerd en zo positieve aandacht gecreëerd voor maatregelen tegen extreem weer.


Lessons Learned: Soms kun je goed gebruik maken van de online crowd


28

Pinkpop (2014) laat het verschil tussen de fysieke en online beleving zien

Pinkpop vindt jaarlijks plaats, waarbij in 2014 zo’n 67.000 bezoekers aanwezig waren Rond 20 uur trok de lucht boven het festivalterrein in Landgraaf dicht en barstten enorme onweers- en regenbuien los. Met Pukkelpop in het achterhoofd werden zorgen geuit via social media.


Lessons Learned: Besluiten roepen verschillende reactie op die beeldvorming beïnvloeden

De festivalbezoekers spraken in meerderheid over goede communicatie, rustige omstanders en een geweldig evenement.

Thuisblijvers waren erg dominant in de beeldvorming en hadden klachten over het feit dat er niet ontruimd werd

Beeldvorming op social media wordt niet alleen bepaald door het eigen publiek

30

Leids Ontzet (2014) maakt gebruik van druktemeters, met aandacht voor privacy

Elk jaar viert de Stad Leiden op 3 oktober Leids Ontzet De hele stad heeft verschillende activiteiten. Onlangs lanceerde de gemeente een app voor haar inwoners. Door middel van een drukte meter in de app hebben inwonders zelf data kunnen geven en informatie kunnen ontvangen over de situatie tijdens het event.


Lessons learned: Wederkerige data uitwisseling met oog voor privacy is complex

Crow sensing technologie Op basis van GPS waarbij locatiegegevens worden gedeeld

Door heldere doelbeschrijving weet de gebruiker wat de eigenaar met de gegevens gaat doen

Maar: •Derden konden eenvoudig 'meelezen' met de communicatie tussen de app en de politie •Berichten die aan het publiek konden worden gestuurd waren manipuleerbaar Dus pas op digitale veiligheid en regels Copyright © 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved.

32

Tomorrowland (2014) maakt gebruik van real-time data

Jaarlijks komen er 60.000 festivalgangers naar Tomorrowland in België (twee weekenden) De organisatie heeft een gezamenlijke control ruimte ingericht. Door middel van real-time informatie worden de bezoekers , hulpdiensten en beveiligers in kaart gebracht en waar nodig gestuurd.


Social media in perspectief van crowd management bij Tommorowland Event control centrum Crowd management tool dat op 3D kaart de omgeving van het festival terrein kan zien -Geeft aantal mensen aan per locatie - Stuurt op drukte door bijvoorbeeld mensen op het terrein te informeren

SendRato armbanden met lokalisatie informatie voor bezoekers •Lokaliseren van bezoekers •Menigte dichtheid tonen in verschillende lagen met heat maps •Gekoppeld aan de social media berichten •Teams van de hulpdiensten, medewerkers en beveiligingspersoneel werden ook gelokaliseerd door hun armbanden •Real-time informatie

Bron: AGT International


34

Actief reageren op social media in de Event control centrum

Social media monitoring met behulp van Tardis en OpenMind. •1,4 miljoen tweets en berichten in 20 talen •50 berichten werden nader onderzocht en een aantal werd opgevolgd door onmiddellijk ingrijpen door de organisator/politie Copyright © 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved.

35

Praktische tips

1. Inrichting monitoring is belangrijk (content) 2. Samenwerking met partners mbt monitoring/communicatie is essentieel 3. Ontwikkel van te voren scenario’s uit 4. Communiceer vroeg van te voren en met meer ‘stakeholders’ dan alleen de bezoeker

5. Faciliteer de communicatiemogelijkheden (verbinding, oplaadpunten etc) 6. Real-time communicatie en analyse in samenwerking met fysieke operatie 7. Richt een goede evaluatie in en deel deze


36

Wat zijn de uitdagingen voor de toekomst; op naar een Smart Event!

 De balans en mix tussen fysieke en digitale maatregelen  Aandacht voor interactie op social media, in welke vorm dan ook  Wederkerigheid van data en informatie uitwisseling met oog voor privacy  Privacy in begrijpbare taal voor de gebruiker van digitale diensten  Balans in data gedreven maatregelen, draaiboeken en plannen, wanneer slaan we door en hebben we nog wel grip op de werkelijkheid?  Wat zijn de nieuwe technische uitdagingen voor aankomende jaren? Kunnen we al zaken vooraf gaan voorspellen?


Evelien van Zuidam Capgemini Consulting @evelienvz 0646091209 [email protected]

Nieuwe media en evenementenveiligheid Een terug- en vooruitblik

Recommend Documents