Klantreizen
Inhoud • Terugblik en vooruitblik • Theorie: operational excellence en momenten van service, waarheid en intimiteit • Projectresultaat • Procesmodel (CORA/Porter) irt klantreizen • Voorbeeld werksessie & vragen (Samen met Vivare)
Terugblik en vooruitblik • Augustus 2013: – verkenning intern missie/kernwaarden/dienstverleningsstrategie
• Oktober - dec 2013: – verkenning customer journey’s bij andere corporaties, MT dag, klantgesprekken
• Januari - April – Proceseigenaren aan de slag in klantreisteams
• April – Juli – Implementatie keuzes voorbereiden , businesscase uitwerken, IT leverancier irt informatiemanagement
• Juli 2014– Juli 2015 – intern implementatie voorbereiden (systeem en mens)
• Juli - December 2015 – extern testen en implementeren
Customer Intimacy
FOCUS WB1
Wat willen we onze klanten bieden?
Strategieën
Product Leadership
Operational excellence Betrouwbare producten/diensten leveren tegen scherpe prijzen en minimaal ongemak klant
Dienstverlening: momenten
5
Projectresultaat eind 2015 1. (potentiële) Klanten/huurders kunnen ten aanzien van de Momenten van Service in iedere fase van hun customer journey op makkelijke, eenvoudige wijze op voor hun belangrijke vragen en behoeften antwoord vinden/krijgen. 2. Klantbediening van de Momenten van Service via virtuele kanalen is sterk toegenomen met aan de andere kant een afname van het gebruik van de post-, telefoon-, en e-mailkanalen. 3. De klanttevredenheid op de ‘basis’-dienstverlening – Momenten van Service -, stijgt van 6,5 in sept 2013 naar 7,5 dec 2015. 4. Medewerkers handelen op basis van klantfocus en zijn trots op hun bijdrage (meting via MTO). 5. Verlagen van de klantbedieningskosten door standaardisatie en vergroten zelfsturing (operationale excellence in afhandeling en beheer van Momenten van Service waarbij het uniformeren en optimaliseren van dienstverlening en processen centraal staat).
Frans “dé klant” van ieder1 (Woonbedrijf ieder1 werkt niet met persona’s in haar dagelijkse dienstverlening. Dit is puur voor intern gebruik bij het werken met de klantreizen)
• Frans is 50, woont al een aantal jaar in deze woning en wijk, hij wil hier graag blijven wonen. Hij woont hier samen met zijn vrouw en heeft 1 kind dat uitwonend is. Hij heeft moeite met veranderingen. Frans zoekt gezelligheid dichtbij, gaat vriendschappelijk om met zijn straatgenoten en hij vindt het belangrijk en prettig als er iets is hij van zijn buren op aan kan. Ook zelf is hij graag behulpzaam naar anderen toe. Harmonie is voor Frans belangrijk, hij zal niet snel de confrontatie opzoeken. De lijfspreuk van Frans is ‘Doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg’. Frans vindt het prettig als hij serieus wordt genomen bij zijn (woon)vragen. Hij is wars van toeters en bellen.
Processturing vanuit het oogpunt van de klant: klantreizen Procesmodel Woonbedrijf ieder1 Bedrijfssturing
Financiën en Control
Vastgoed ontwikkeling
Klantreizen
Bedrijfsondersteuning
Klantcontacten
Uitvoering Onderhoud
Verhuur
1. 2. 3.
Onderhoud
Klantbeheer
10
2
5
1
11
3
7
4
12
9
8
6
Ik zoek een huurwoning Ik heb een huurwoning geaccepteerd Ik wil iets weten over de betalingen van mijn huur/ik betaal mijn huur, ik wil een betalingsregeling 4. Ik heb een klacht over dienstverlening of overlast 5. Ik heb een reparatieverzoek, in huis of in de algemene ruimte. 6. Ik ontvang een afrekening voor service- en stookkosten 7. Ik wil iets aan mijn huis verbeteren 8. De woning die ik huur wordt onderhouden/ ik wil wat weten over het onderhoud aan mijn huurwoning 9. Ik ga verhuizen uit mijn huurwoning 10. Ik koop de woning die ik nu huur 11. Mijn woning wordt gerenoveerd 12. Mijn woning wordt gesloopt
Customer journey werksessies voorbeeld Stappen die Frans zet
Stap 1
Stap 2
Stap 3
…Stap 13
Ik zoek een huurwoning
Ik oriënteer me
Ik ga naar website Woonkeus
Ik accepteer mijn woning
Internet 80% Fysiek 20%
Kanaalgebruik
14000
5000
1400
Wat vind ik belangrijk bij deze stap? (vanuit klant)
Duidelijke spelregels, makkelijk contact
Actuele betrouwbare informatie
Geen overbodig werk
Waar maak ik me je zorgen over? (vanuit klant)
Dat er geen woning is
Veel werk
Lang duurt voordat ik het zeker weet
Verwachting na deze stap? (vanuit klant)
Dat ik een website /app heb waar ik mijn zoekprofiel kan invoeren
Makkelijk een woning kan selecteren
Verhoogd deze stap de klanttevredenheid? Moment van Service, waarheid of intimiteit?
MvS
MvS
MvW
Ja /Ja
Ja / ja
Aantallen / frequentie
14000
Internet 100% Hulp aan balie 10%
Helpt het bij gemak? En bij standaardisatie? Memorabel eind klantreis?
Ja, klant krijgt een felicitatie
