@nfru-srnnr
,,Call Center szolgdltatds nyiljtdsa"
1la. sz. mell6klet MAV-STARTZrt. 16sz6re
eeyEe cARANctA(minta)2 Garanciaszdm: [o] Referenciaszdm: [o] Ertesultunk arrol, hogy a MAV-START Vas(ti Szem6lysz6llit6Z6rtkortien M(kod6 R6szv6nytdrsas6g (MAV-STARTZtl.) (sz6khely:1087 Budapest,KonyvesK6lm6nkor0t 5460., c6gjegyzfkszflm:C9.01-10-045551, nyilv6ntart6c6gbir6s6g:Friv6rosiTorv6nysz6k C6gbir6saga,ad6szdm:1383449-24 a tov5bbiakbanKedvezmenyezett) megSllapoddst kivdn kotni a [o]-val (sz6khely: [o], c6gjegyzflkszAm:[o], nyilvdntart6c6gblr6s6g: [o], ad6sz6m: [o] - tov6bbiakban:Megbiz6), a Call Center szolg6ltat6sKedvezm6nyezett r6sz6r6l tclrt6n6beszez6s6re(a tov6bbiakban: Szez6d6s). ErtesUltUnktovdbbd arr6l, hogy a megk6tend6Szez6d6s 6rtelm6ben a Megbiz6 Kedvezm6nyezettr6sz6re koteles Stadni egy 50.000.000,- Ft-nak (Otvenmilli6forint) megfelel6Osszegfivisszavonhatatlan Egy6b bankgaranciSt.Ertes0ltunkarr6l is, hogy az Egyeb garanciaa Kedvezm6nyezett bdrminemfiolyan ig6nyeinekkompenz6l6sAra vehet6 ig6nybe, amelyek a Megbiz6 Szez6d6sb6l ered6 kdtelezetts6geinek elmulaszt6s6bol sz{rmaznak.A Kedvezm6nyezett a Szez6d6s 18. pontj6valosszhangbanjogosultaz Egy6b garanciaterh6re6rv6nyesiteni minden,a Megbiz6valszembenijogszerfi ig6ny6t- ide6rtve, de nem kizdr6lag:kotber, k5rt6rit6s,a Kedvezm6nyezettSltal a Megbizo helyett viselt kolts6gekstb. (a tovdbbiakbanegyritt:Kedvezm6nyezetti ig6ny) A fentiekkelkapcsolatbanmi, [o](szekhely:[o] cegjegyzlkszilm:[o], nyilv6ntartocdgbir6s6g: kotelezetts6get vdllalunkarra, hogy [o], ad6szSm:[o]) visszavonhatatlan 50.000.000Ft Aaaz btvenmilli6magyarforintosszeget meg nem halad6m6rt6kbenkifizet6stteljesit0nk,5 banki munkanaponbe[il, kozvetlenula Kedvezm6nyezett els6 ir6sbelifelszolit6sAra, az alapjogviszony vizsg6latan6lkUl,tekintet nelktila Megbiz6,a mi magunkvagyb6rmelymds f6l ellenvet6seire, felt6ve,hogyaz irdsbeli felsz6lit6sbankijelentik,hogy a Szez6d6st megkcit6tt6k, a Szez6d6s alapj6nMegbiz6t valamelyKedvezm6nyezefti ig6nyretekintettelfizet6sikotelezetts6gterheli,6s a Megbiz6a fizet6sik6telezetts6g6nek hatdrid6bennem tett eleget6s / vagy Megbiz6 azEgy6bgarancia
'lAunNnvrnnx
L
ez EcyEn szrosir6x
nANKGARANCTA.I
47
@unu-srnnr
,,Call Center szolgdltaais nyfijtdsa"
meghosszabbitdsdra 6s i vagy kicser6l6s6revonatkoz6kotelezetts6g6nekfratdrid6ben nem tett eleget. lg6nybejelent6seset6n Bankunkkizdr6lagaz ig6nybejelent6sben szerepp osszeg erej6ig teljesitfizet6st. Az igenybejelentest ezen garancialev6lre vonatkoz6an Stutaldss{ teljesitjtik, a Kedvezm6nyezett Sltal BankunknakirSsban megkUldottfelsz6lft6snak Imegfelel6en,az igenybejelent6sben megjelolt konkr6t sz6mlaszdm jav1ra. Az i igenybejelent6st sziveskedjenek sz6mlavezet6 bankjukn6l bejelentett modon al1irv4, szdmlavezet6 bankjukon keresztUl,az a16lr6soksz6mlavezetobank 6ltali igazol6s6vd eljuttatni Bankunkhoz. Bankunktelefonon,telefaxone-mailen6rkezofizet6sifelhiv6stnem fogadd. Jelengarancia[o]t613a garanciaeredetip6ld6ny6nak Bankhozt6rt6n6visgzajuttat6s6ig, de legfeljebb[o] napjdn 16 or6ig - ha ez a nap munkaszunetivagy bankszr$nap,0gy az azt kdvet6 banki munkanapon 16 6r6ig - 6rv6nyes, mely idoponti{ az esetleges igenybejelent6snek bankunkhozbe kell 6rkeznie.Ezen idopontut6n a garancia6rv6ny6t veszti,Bankunkannakalapj6nfizet6stnem teljesitfriggetlen0latt6l,hogya; eredetipeld6nyt hozzAnkvisszajuttatjuke vagy sem. i, Jelen garanciakeret6bena Kedvezmlnyezettesetlegesig6nybejelent6se alapj6n teljesitett valamennyikifizet6sa garanciaosszeg6tautomatikusan csokkenti. jelen Egyebgaranciaa Szez6d6s 25.2pontj6ba;foglaltakszerint Bankunk6ltalkibocs6tott Kedvezm6nyezett 6ltalharmadikszem6lyr6sz6reegyoldal0an engedm6nfezhet6 6s / vagy Struhdzhato. A jelen Egyeb garanciatekintet6benaz engedm6nyez6s a jelen Egy6bparanciaalapj6n jelenti,mig a jelet Egy6bgarancia kifizetend6v6 val6 osszeg(proceeds)engedm6nyez6s6t jog6nak 6truhdz6sAti9 jelenti - a jelen tekintet6benaz Atruh1z1sa lehiv6s(ig6nybev6tel) Egy6bgaranciaalapj6nkifizetend
Kelt: [o] 31Aru-rN szrnz6nfsll-Ain",rsANlx NArJA, uzr xovrrciEN - AMENNvTBEN ALKALMfzanoO - a roRAnnI tnr,rnsirnsr cARANCTArnrAurAN,rx N,lrrll i
h+
@ufru-srnnr
1/b.sz. mell6klet
,,CaIl Center szolgdltatdsnyrtjtuisa"
MAV-STARTZrt. 16sz6re
ecyEe x6rel.ezvEtty lmintaya Kotelezv6nyszdm: [o] Referenciasz6m:lol Ertestiltrink arr6l, hogy a MAV-START Vasriti Szem6lysz6llito Zilrtklr(ien Mrik6d6 R6szv6nytdrsasdg (MAV-STARTZrt.) (sz6khely:1087 Budapest,Konyves Kdtman korot 54-60., cegjegyz6kszdm: C9.01-10-045551, nyilv6ntartoc6gbir6s6g:Fov6rosiTorv6nysz6kC6gbir6s6ga, ad6sz5m:1383449-2y' - 2 tovdbbiakbanKedvezm6nyezett) meg6ltapod6stkivdn kotni a [o]-val (sz6khely:[o], c6gjegyz6ksz6m: nyilvSntarto cegbirosdg: [o], [o], ad6szdm:[o], - tovdbbiakban: Megblzo), a Call Center szolg6ltatSs Kedvezm6nyezettr6sz6r6l t6rt6n6 beszez6s6re (a tovSbbiakban : Szez6d6s). ErtesUltUnk tov5bb6arr6l,hogya megk6tend6 Szez6d6s6rtelm6bena MegbizoKedvezm6nyezett r6sz6re koteles 6tadni egy 50.000.000,- Ft-nak (Otvenmilli6forint) megfele16osszegti visszavonhatatlan k6szfizet6kezessdgvSllal6st tartalmaz6Egyeb Kotelezv6nyt.Ertesriltunkarr6l is, hogy az Egy6b K6telezv6nya Kedvezm6nyezett b6rminemfiolyan ig6nyeinekkompenz6l6sdra vehet6 ig6nybe,amelyek a Megbiz6 Szez6d6sb6l eredo kotelezetts6geinek elmulaszt6sdbol sz{rmaznak. A Kedvezm6nyezetta Szezcid6s 18. pontj6val dsszhangbanjogosult az Egy6b Kdtelezv6ny terh6re6rv6nyesiteni minden,a Megbiz6valszembenijogszerfi ig6nyet- ide6rtve,de nem kizdr6lag:kotb6r,k6rt6rit6s,a Kedvezm6nyezett 6ltal a Megbiz6helyettviselt kolts6gekstb. (a tov6bbiakbanegytitt:Kedvezm6nyezetti igeny) A fentiekkelkapcsolatban mi, [o] (szekhely:[o], cegjegyz6ksz5m: cegbir6sdg:[o], [o], nyilvdntart6 ad6szdm:[o]) visszavonhatatlan kotelezetts6get vdllalunkarra, hogy 50.000.000 Ft azaz }tvenmilli6magyarforintosszeget meg nem halad6 m6rt6kben a jelen Egy6b Kdtelezv6nybenfoglalt felt6telekkel k6szfizet6 kezess6getv6llalunkMegbiz66rt6s ugyanezenm6rt6kigkifizet6stteljesittink,5 banki munkanapon beltil' kozvetlentila Kedvezm6nyezettels6 fr5sbeli felsz6lit6sfura, az alapjogviszonyvizsg6lata n6lktil'tekintetn6lktila Megbiz6,a mi magunkvagyb5rmelym6s f6l ellenvet6seire, felt6ve,hogyaz ir6sbelifelsz6lit6sban kijelentik,hogy a Szezod6st megkdt6tt6k,a Szez6d6s alapj6nMegbiz6t valamelyKedvezm6nyezetti ig6nyretekintettelfizet6sikotelezettsegterheli,6s a Megbizo afizetlsi kdtelezetts6g6nekhat6rid6ben nem tett eleget 6s I vagy Megbizo az Egyeb garancia meghosszabbitSs6ra 6s / vagy kicserel6s6revonatkoz6kotelezetts6g6nek hat6rid6bennem tett eleget. Biztosit6nkkijelenti,hogy az Egy6b Kotelezv6nyben v6llalt k6szfizetokezess6getrigy kell 6rteni, ahogy azt a Ptk. 274. S (2) bekezd6seszabSlyozza,azzal, hogy Biztosit6nka ptk. 273. (1) S olAnnxrwrnsxAz Ecvfn nzrosir6x nzrosirAsr sznnz6nns,c,r-AlrAN nrzrosir6 ALTALKrADorr xf,szptznr6 xrznssf cvAr,r,,ql,Asr rlRr lll-rvlizoxorolnzvfxv. l
@nfiu'srnnr
,Call Center szolgtiltatds nyiljtdsau
bekezd6s6benfoglaltakt6lelt6r6ennem 6rv6nyesithetiazokata kifog6sokpt,amelyeketa Megbiz6 szembeni, egyeb 6rvdnyesitheta Kedvezmflnyezettelszemben, 6s saj6t, Kedvezm6nyegettel jogviszony(ok)b6l szemben. szdrmaz6ig6nyeitsemjogosultbesz6mitania Kedvezmenyezettel
I
szere(166ss?egerejeigteljesit lgenybejelent6s eset6nBiztosit6nkkiz6r6lagaz igenybejelent6sben fizet6st. Az ig6nybejelent6st ezen Egyeb kotelezv6nyre vonatkoz6an 6t$tal6ssal teljesitjtik, a Kedvezm6nyezett6!tal Bankunknak ir6sban megkUldott felszolit6fnak megfeleloen, az ig6nybejelent6sbenmegjelolt konkr6t szdmlaszSmjav6ra. Az ig6nybeplent6stsziveskedjenek c6gszerrien alAirva eljuttatni Biztositonkhoz. nemfogadel. Biztositonk telefonon, telefaxon,e-mailen6rkez6fizet6sifelhiv6st Jelen Egyeb Kotelezv6ny[o]{615a Kdtelezv6nyeredeti pelddny6naKBiztosit6nkhoztort6n6 vagy bankszunnap, visszajuttat6s6ig, de legfeljebb[o] napj6n16 oraig -haez a nap munkaszl.rneti lgy az azt kdvetci banki munkanapon16 6r6ig 6rv6nyes,mely fid6pontigaz esetleges ig6nybejelent6snek Biztositonkhozbe kell 6rkeznie. Ezen id6pont ut6r$az Egy6b Kcitelezv6ny 6rveny6tveszti, Biztosit6nkannak alapjdnfizet6st nem teljesit fiiggetlen{ilatt6l, hogy az eredeti peldanythozz{nk visszajuttatjuke vagy sem. Jelen Egyeb Kotelezv6nykeret6ben a Kedvezm6nyezettesetleges ig6nybejelent6sealapjdn csokkenti. teljesiteftvalamennyikifizet6sazEgy6bKotelezv6nyosszeg6tautomatikusgn Biztositonk6ltal kibocs6tottjelen Egyeb Kotelezv6nya Szezodes 25.2 plntj6ban foglaltakszerint Kedvezm6nyezett 6ltal harmadik szem6ly r6sz6re egyoldal0anenge{n6nyezhet66s / vagy 5truh6zhat6. A jelen Egyeb Kotelezvdnytekintet6b en az engedm6nyez6sa jelen Egf6b Kotelezv6nyalapj6n jelenti, mig a lplen Egyeb Kotelezv6ny kifizetend6v6v6l6 Osszeg(proceeds)engedm6nyez6s6t jogdnak 1truhdrzAsdrt ib jelenti - a jelen Egyeb tekintet6benaz 6truh6zAsa lehivds (ig6nybev6tel) egyUtt. K6telezv6nyalapj6nkifizetend6vOvitl6 dsszeg(proceeds)engedm6nyez6sFvel k6rd6sektekintet6ben ,f'tugy",jog rendelkez6sei A jelen EgyebKotelezvdnyben nem szabillyozott " azir1nyadok. annak megszegfs6vel,megszfin6s6vel, A jelen garanci6b6lvagy azzal dsszefUgg6sben, keletkez6b6rmelyjogrlitatekintet6benal6vetjUk vagy 6rtelmez6s6vel kapcsolatban 6rv6nyess6g6vel joghat6sdgdnak. magunkata magyarrendesbirosdgokkiz6rolagos ,: Kelt:[o]
s1nls6 ALKALOMMALA JELENSzrnz6nnsllAinAsArlx NAPJA,rzr xdvrr6rn ALKALMAZANuO- a xonArBr EcyfB K0rrr,nzvf,Nv t B.rAnarAxax narla.l
L
- afrlnNnvrnnx I
.1) *
0/
@u6u-srnnr
,,Call Center szolgdltatdsnyfijtdsa"
2. szflmt mell6klet Mfiszaki mell6klet 6s param6terkiinyv 1. Aa.iizleti elv6r6sok meghat5rozisa A Megrendel6 Uzleti c6ljait rdviden 0gy lehet megfogalmazni,hogy Magyarorszdgona szem6lysz6llit6spiaci r6szesed6s6nekmert6k6t kfvdnja megtartani, illetve aA novelni. A biztonsdgosrizemvitelmellett hangs0lyosszerepet kap az utasok kiszolg6l6sa.C6l, hogy az rigyfelekkel6s a potenciSlisutasokkalis egyre kozelebbikapcsolatbakeriiljrink,6s ez 6ltal min6l jobb szolgSltat6sokat tudjunkbevezetni. kiv6n A MegrendelS a fentiek6rdek6benszinvonalas, kdnnyenel6rhet6telefonosUgyf6lszolg6latot ll. az utaz6kozons6gsz6m6rabiztositani.EzenfelUl,a k6zszolg6ltat6si szez6d6s 8. mellEklet6nek (a jelenSzez6d6salSirSs6nak idopontjdban a Nemzeti 3. 8. pontjaalapj6naz illet6kesminiszt6rium Fejlesztesi Miniszt6rium) a MAV-START Ztt-161,mint SzolgSltat6t6laz al6bbiakat v6rja el:"Szolgdltat6telefonosutastdjdkoztatdsttart fenn munkanapokonlegal6bb 6.00-20.00-ig,szabadmunkasztinefi- 6s Annepnapokonlegal6bb 8.00-18.00-ig.A telefonos utastdj6koztatdskiterjed a V6llalkoz6 6ltal v6gzeft szem6lyszdllitds menetrendjhre, valamint az ahhoz kapcsolodva nyhjtott szolgdltatdsokra.A telefonosutast4j6koztat1sndla telefonosmunkatdrsttirelmesen,bardtsAgosan, segit6k6szen ny(tjt teljeskdrfi 6s pontos informdci6t az erdekl6d6knek. Az tigyf6lszolgdlat telefonszdmdtSzolgdltatoa honlapjdn6s a menetrendbenjol ldthatohelyen szerepelteti". A kOzszolgdltat6si szerz6d6selv6r6saint0l a MAV-STARTZrt. az utazokozonsegmarad6ktalan folyamatos kiszolg6lSsa 24 6r1stelefonosi.igyf6lszolg5latot k[v5nbiztosftani. 6rdek6ben A vas0tiszem6lysz6llit6st ig6nybevev6 utasokjogairol6s k6telezetts6geir6l szol6,2009. december rendeletkiemeltenkezeli az utasok tAj6koztatAshoz, illet6leg 3. napjdt6l hat6lyos 137112007|EK jog6t. val6 A Megrendel6 a rendeletnek valo megfelel6s hat6kony utas6rdek6ben ,,panaszt6telhez" t6j6koztat6sirendszert6s panaszkezel6si mechanizmustkdtelesm(k6dtetni,melynekintegr6ns (a elem6tk6pezia CallCenter mell6kletben a tov6bbiakban: CC). A kit0zdttc6lokel6r6se6rdek6bena Megrendel6: . els6sorbana min6s6g szinvonal6tkiv6nja ncivelni,a term6kek,valaminta kdr6tb6viteni; szolg6ltatSsok . fontosnaktartja a kommunikdcioscsatorn6khaszn5latStaz tigyf6lkezel6s6s a szolgSltat6sok ter6n; . a korszeriiinformatikaimegold6sokat az Ugyf6lszolg6lat megfelel6kialakit6s6nak szolgSlat6ba 6llitja. A fenti kitfizdttc6lokata Megrendel6egy hat6konyanes jol m(kdd6 telefonosUgyf6lszolgSlattal is tdmogatnikiv6nja, melynekfeladata,hogy a szem6lyszdllit6siszolgSltat6s6hoz hat6kony,gyors, kiszolg6lSst biztons6gos, teljeskcini6s Ugyfelbar6t biztositsaaz Ugyfeleir6sz6re. 2. Elv5r6sok a VSllalkoz6valszemben
/r /J,
uI
@mfiusrRnr
,,Call Center szolgdltatdsnyrtjflisa"
A VSllalkozokotelesa jelen Szeztid6s szerintistrat6giaifontoss6g0UgyfelszolgSlati csatorn6kat vil6gszinvonalon Uzemeltetni. A V6llalkozonakelsosorbana bej6v6 tellfonhiv6sokat,be6rkez6 irdsosmegkeres6seket kellkezelnie,illetveSMS-eket6s e-maileketkellkrilitenie. i A Vdllalkoz6nak igazolniakell, hogy esetlegesentobbszoros6re megug{oniudsforgalom eset6n (kUlondsentechnikaiprobl6m5k,rossz iddj6r6sikorUlm6nyek,balesetpk,sztrdjk stb.) k6pes biztositaniaz exlra emberi er6forrdst,6s ez Sltal a s0rgciss6gihetyzlteket kezelni az elv1rt i,i szolg6ltatdsiszinvonalcsokken6sen6lkril. A CC celja: . a foldi6s fed6lzetiszolgSltat6sokkal dsszefUgg6 telefonhlv6sok, SMp-ek,e-mailekkozponti feldolgoz6saa jelen Szerzod6sbenmeghat6rozott r6szletesfelteteld<szerint; ' az utas r6sz6re a lehet6 legttibb, 6t erintOutazSssalosszefUggpinformdci6biztositdsa annak6rdek6ben, hogya CC ritjSnaz utaslehet6legtdbbkiv6ns6g4teljesitenilehessen; . az egys6ges,,,egykapus" tipus0kommunikScio biztosit6sa az utasollfele; . az Sltalukny0jtottszolgdltatdsok szfnvonaldnak folyamatosnovelesq, 3. HivSsforgalmiadatok
,
42011.6vi6s a2012.els6 negyed6vesadatok 6ilagaatapj6n:
munkanapokon ir napi becsiilthiv6s6tlaqosan(darab/ nao) napi becsillt menetrendi inform6ci6 arilnva napi becstllt dijszabdsi informdci6 ardnva napi becsillt ktil6nleges informdcio ar1nva napi Qecstiltjegyrendeles ardnya napi becsiilt nemzetkdzi inform1cio ar1nva napi becsi,ilte-ticket informdcio ar1nva
napi becstilt6szrev1telek ar1nva napi becsi)ltangolnyelv1hiv6sar6nv qqti becsillt VIP hivdsardny napi becstilt dtal6ny-kdrt6rit6shiv6sar6nv napi becsillt egy6b hivdsardnv napi becstilte-mail5tlagosan(darab/ nao) napi becsriltSMS Stlagosan(darab/ nao)
3 300
szabad,munkasztineti6s iinnepnapokon 3 575 60,1% 2.4%
51,1% 3.9% 4.2% 16,4% 18,3% 0,9% 1.0%
3,3% 17,7%
12,3% 0,7% 0.5%
0,3%
0.3% 0,2%
0.4%
0,s%
0,4% 2.1%
3,2% 76 150
A Megrendeltla f6lre6rt6sekelkerUl6se6rdek6benrdgziti,hogy az itt r{Ozitettforgalmiadatok becsUlt6rt6kek,amelyekak6r pozitiv,akArnegatfvir6nybanvSltozhatnat; aiMegrendel6 semmilyen tekintetben nem garantSlsem maximdlis, sem minimdlis forgalmat. 4. A szolgSltat6s szinvonal6valszembent6masztottelvdr6sok A Megrendel6ig6nyttart arra, hogy havontakerUlj6nsor az alabb meglrat6roEott param6terek teljesit6s6nekki6rt6kel6s6re, azal, hogy ez nem 6rintiazt, hogy a lentit5bl{zatbanhivatkozottnapi minim6lisszolg6ltat6si szintnapontakerrilkiert6kel6sre.
tl+
@nnu-srnnr
,Call Center szolgdlntds nyrtjiltsa"
Szolg6ltat6si szint: Param6ter az IVRsegits6g6velt6rt6ncl, a telefonosUgyint6z6kapcsol6s6t meniipont eredm6nyezo kiv6laszt6stkdvet6enY m6sodpercenbellila telefonos Ugyint6z66ltalaz adott mentipontbanfogadottnapi bejdv6 hiv6smennyiseg X %-a (napi szolg6ltat6siszint)mindenegyes mentiponteset6ben(Norm6l kateg6ri6j0hiv6skezel6s) maxim6lisv5rakoz6si id6 kriszob6rt6k(az IVR segits6g6vel tort6n6,a telefonosUgyint6z6 kapcsol6s6teredm6nyez6 menUpontkiv6laszt6stk6vet6ena telefonosUgyint6z66ltaltdrt6n6 felv6teligelteltleghosszabb id6) jott, meghi0sult a l6trenem besz6lget6sek ardnya(a telefonos Ugyint6z6 6ltalfelnem dolgozott hivdsoksz6ma-a30 m6sodpercenbekil megszakadt hivdsoksz6ma)mindenegyes menuponttekintet6be n (azzal, hogya jelenel6ir6s vonatkozSs6ban krilon-ki.ilon menUpontnak min6sUlnek a VIP kateg6ri6j0, az Atahny-k6rt6rit6s kateg6ri6j06s a Mozg6skorldtozotta k utaz6si ig6ny6nekbejelent6s6re szol9616 telefonvonalra 6rkezetthiv6sok). e-mailmegv6laszol6si hatSrid6(a CC-bebe6rkez6e-mail id6pontj6t6lsz6mltuaa v 6lasz megkuld6se) krizisSMS kikUld6si hat6rid6(a fdi16nyit6Sltaleszem6lysz6llit6si mail-bena CC r6sz6remegk0ldott informScioSMS-re5tforditdsa6s kikUld6seaz elSredefini6ltvezet6i kor r6szere)
M6rt6kegyseg
Az Megrendelo elv6r6sai
% / m6sodperc
>80%/<30mp
mSsodperc
s30
%
s5
perc
30
perc
10
r-"-\
\\t )
-+-
5?
/1
/'
/
@unusrnnr
,,Call Center szolgdltatdsnyrtjfiisa"
b6rmelya jelenSzezod6salapj6n kikUldendci egy6bSMS tekintet6ben a kikUld6si hat6rido(a kiktild6ssztiks6gesseget kivdlt6 ok, pl. helyfoglalds UtasSltali megrendel6se,bekovetkez6s6t6l szdmitva) VIP kateg6riaj0hfvdskezel6se (a Megrendel6 6ltalVIP-nek minositett,fenntartott, 6n6l16 telefonvonalon lebonyolitott hivds eset6na hivds IVR-be6rkez6s6t kdvetoenY m6sodpercen belUla telefonosUgyint6z66ltalfogadott napibej6v6hiv6smennyiseg X %a Ata16ny-k5 rt6rit6skategori6j0 hiv6skezel6se (a Megrendel6 6ltal atal6ny-k6rt6rit6snek min
perc
30
% / miisodperc
>1ob%/s3omp
% / mdsodperc
>9q%/s30mp
%
80%
Yo
i 50% i
I %
100%
A MAV-STARTZrt-nekelv6r6saa napontafolyamatos,24 or6srendel(ez6sre5ll5s. il 4-1 Az IVR (lnteractiveVoiceResponse) fogalomalatt az interaktivhang6s informdciot6rtjrik.A telefonos6rdekl6d6el6sz6raz IVR menurendszerbe keriil, ahol blefonja nyom6gombjai segits6g6vell6pegethetle, illetuefelfel6a sztiksdgesinformdci6megpzezdsdig.Csak akkor kerUl kapcsolatbaa telefonosUgyint6z6vel, ha azt egy kijeldlt gombbal k6ri. Felek a ii
il,n
(t/
#-
s4/
r^\ qfru-srnm A
r,|EN?-:tr
-)IE] V
,,Call Center szolgdltatdsnyiljtdsa"
f6lre6rt6sek elkerr.il6se6rdek6ben rogzitik, hogy a VIP hivSsok, az Atal6rny-k6rt6rit6s kategoriaj0hivdsok 6s a Mozg6skorl6tozottak utaz6si ig6ny6nek bejelent6s6reszolgSlo (melyetMegrendel6a jelen Szezod6s 5.8 pontjdvaldsszhangban jel6l meg) telefonvonalra jelen 6rkezetthiv5soktekintet6ben a 4.1 pontbanfoglaltakazzalaz elt6r6sselir6nyad6k, hogy (menripont hiv6s IVR-be kertildsekor a a hiv6s automatikusan kivSlaszt6sanelkul) valamelytelefonosUgyint6zohdz halad6ktalanul kerUlkapcsol6sra.Felek rogzitik,hogy a V6llalkoz6ezen el6ir6sokrafigyelemmelkdteleskialakitania Rendszert,a jelen Szez6d6s is figyelemmel. egyebel6ir6saira
4 . 2 Norm5l kategoriaj0hiv5sok eset6bena Napi szolg5ltat6siszint sz6mit6samentipontonk6nt tdrt6nika ktivetkez6m6don:((a feldolgozott, 6rintettmenUpontba ir6nyulobemen6hiv6sok szdma + a 30 m6sodpercentOl fel nem dolgozott,6rintett mentipontbairdnyulo hiv5sok szdma)- (a 30 m6sodpercn6lhosszabbid6 eltelteut5n feldolgozott, 6rintettmenUpontba irdnyul6hivdsok szAma+ a 30 mdsodpercut6n megszakadt,6rintett menupontbair6nyul6 hfv6soksz6ma))/ (a feldolgozott, 6rintettmenUpontba ir6nyul6bemenohlv6soksz6ma+ a 30 m6sodpercentOl fel nem dolgozott,drintettmen0pontbair6nyul6hiv6sokszdma)x100; (k6t tizedesjegyig megadva)Feleka f6lre6rt6sekelkerul6se6rdek6benrogzitik,hogy a jelen4.2 pont szerinti sz6mit6s vonatkozdsflbana 4.3 illetve 4.4 pont szerinti VIP hiv6sokat 6s Atal5nyk6rt6ritds-kateg6ri6j0 hivdsokatteljeseg6sz6benfigyelmenkivtil kell hagyni. Felek a f6lre6rt6sekelkerUl6se6rdek6benrdgzitik,hogy a jelen Szez6d6s alkalmazAsAban Norm6lkategori6jti hiv6snakmin6sUlmindaza hlvds,amelynem min6sUlVIP hiv6snakvagy AtalSny-k5rt6rit6s kategori6j0hiv6snak.
4 . 3 Felek a f6lre6rt6sekelkertil6se6rdek6benrogzitik,hogy a VIP hivSsokravonatkoz6,elv{rt napi szolg6ltat6si szint sz6mlt6sa a fenti 4.2 pontban 169zitett szab6ly megfelel6 alkalmazdsdvaltort6nik, azzal, hogy a VIP hivSsok egy csoportot kepeznek a m6r6s szempontj5b6l,fiiggetlenrilatt6l, hogy az Ugyf6l milyen menupontal6 besorolhat6k6rd6sre vonatkoz6ank6r informSci6t.A jelen Szez6d6s alkalmazAs1ban VIP hiv6snakazon hiv6s tekinthet6,amely a 06/40/333-555hivosz6mon6s / vagy a Megrendel66ltal el6zetesen ir6sbanmegjelolt,mds dedik6lthiv6sz6mon6rkezikbe.
/, //*
4.4
Felek a f6lre6rt6sekelkertil6se 6rdek6ben rogzitik tovdbbS, hogy az Atal5ny-kdrt6rit6s kateg6ri6j0hivdsokravonatkoz6,elvSrtnapi szolg6ltatSsi szint szdmit6saa fenti 4.2 pontban megfelel6 rdgzltett szab6ly alkalmaz6s6valtdrt6nik, azzal, hogy az Atal6ny-k6rt6rit6s kateg6ri6jtihiv6sok egy csoportotk6pezneka m6r6s szempon{ebol.A jelen Szez6d6s alkalmazds6banAtal6ny-k5rt6rit6skateg6ri5jrihiv6snak azon hiv6s tekinthet6, amely a 04+4949hiv6sz6mon 6s / vagya Megrendel6 6ltalel6zetesenir6sbanmegjel6lt,mis dedik6lt hlvosz6mon 6rkezikbe.
4.5
Felek a f6lre6rt6sekelkerul6se6rdek6benrogzitik, hogy a V6llalkozofolyamatosanannyi csatorn6t koteles uzemeltetni,hogy valamennyi Utas-hivds- tekintet n6lki.ilarra, hogy egyidejfilegh5ny 6s I vagy milyenkateg6ri6j0hiv6s 6rkezik- folyamatosanbedrkezzena Call Center IVR-6be.Azon hiv6sokat,amelyek a Call Center IVR-ebebizonyithat6anabbol az okb6l nem 6rkeztek be, hogy a V6llalkoz6nem tett eleget az elozo mondatbanrogzitett kotelezetts6g6nek, a jelen Szez6d6s 14.2.156s 15.2 l) pontjaiszempontj6b6l l6trenemjott,
@mRu-srnnr
,,Call Center szolgdhatdsnyrtjilisa"
meghi0sulthlv6snakkell tekinteni.A Vallalkozokotelesbiztositani,,hogy az ilyen hiv6sokra vonatkozo adatok az Elektronikus SzolgSltat6siAdatbSzisban { rogzft6sre kerriljenek. VSllalkozokotelestovdbbdazilyenhiv6sokszAmdtanapi,heti6s hati riportbanfeltrintetni. A V6llalkoz6nem alkalmazhattovdbb5 olyan megold6st,amely frz IVR-ben a telefonos Ugyint6zo kapcsolSsSt eredm6nyez6 menUpont Utas6ltativ6laszthat$agat k6stelteti." il
4'6
Megrendel6nek a CC kommunikScios nyelveitilletcien az alfubbi elv6rftai vannak: . magyarnyelvenanyanyelvi szintenbesz6lci telefonosUgfintez$k, o igazolt,C tipus0,kdzepfokuangolnyelvtud6ssal rendelkpz6 telefonosUgyint6z6k foglalkoztatAsa az idegennyelvfi meni.ipontokban es e-m$ilekben. I
: A Megrendel6 kifejezett elv6rdsai: a legal6bbnapi80%-osszolg6ltat6si szintel6r6semenupohtonk6nt, a tov6bbi elv6rds a VIP min6sft6sfiugyfelek 100%-o{, valamint az atalitnykdrt6rit6sselkapcsolatosmegkeres6sek legal6bb90%-o*kiszolgdl6sa mindig legyen lega16bbket olyan telefonos ugyirfezo szolgdlatban,aki rendelkezik az osszes6rv6nyesmodulvizsg6val 6s angofnyelvenbesz6l, az IVR mentibenalkalmazott hangf6jlok modosit6sa: i o munkanapokon, norm6lmunkaidoben (08:00- 1{:00)12 6rdnbeh.il, o RendkivtiliEsem6nykapcs6n,az elorefelvetthf ngfajlta Megrendel6vel egyeztetveazonnaltort6njenmeg. 5. Alkalmaz6sok A Megrendelon6gytelefonsz6mon biztosftel6rhet6s6get az Ugyfeleiresz{e. A telefonszdmokat a Megrendel6l6tesitette. Az Ugyf6la telefonosmegkeres6ssor6n IVR men0rendszer kovet6enjut telefonos Ugyintdzcihoz. A telefonosUgyint6z6knek a munkav6gz6siik sor6n l kell adni tcibbek kdzdtt a Megrendel6menetrendj6rcil (6rkez6s,indul6s,6tszdll6s)6s utazfssal kapcsolatos tudnival6kr6l,belfoldi 6s nemzetkozi dijszabAsokr6l, ktilonlegesi , tarifdkr6l,marketing akci6kr6l stb.. A t6j6koztat6skiterjed belfoldi es nemzetkoziutaz5si viizonylatokra.Ezenfelul, V6llalkozoaz e-Ticketrendszer6s kapcsol6d6rendszereihelpdesktev6klnysegetkoteleselldtni. V6llalkoz6 koteles tdjekoztatnia Megrendel6munkat6rsaitaz AtalAny-vlsszat6rit6sr6l. KUl6n6s figyelemmel kellkezelnia Megrendel6 Sltalel6redefini6ltVIP Ugyfeleket. A ietefonosUgyint6z6 6ttal ny0jtott,szolg6ltatottinform6ci6kaj6nl6snakmin6sUlnek,a V6llatkozofakfetrohat6helytelen informScioadds k6vetkezm6nyeit . aYflllalkozokotelesviselni. Helyjegyel6rendel6ssorSn a telefonosUgyint6zcia megl6vo,vagy rfiegrendelend6 jegyhez sztiks6geshely- 6s potjegyetvagy potjegyetjelol ki a p6tdfjkoteles6s helfbiztosftdssalkozlekedo vonatokra.A hely- 6s p6tjegyetvagy potjegyetkikozvetitenicsak a tdrzsadftbanvonatonk6ntel6re rOgzitett rendelkez6sre 6116 kontingensbol lehet.A foglal6sta rendszeraut{matikusan t6rolja,majd lehetos6get biztosit a hAl6zatba kotOtt 6rt6kesit6si jegykiado gef,en keresztUt t6rt6n6 kiszolgSltatdsra. Tdj6koztatSstkaphataz utas a vonatbantal6lhat6szaba{ helyd
/,
L+-
@mnu-srnnr
,,Call Center szolgdltatds nyfijtdsa "
segitik. alkalmaz6sok munk6j6ta Megrendelo 6ltal biztositottsz6mitog6pes A telefonosUgyint6zok a DB eset6n nemzetkozi utas t6j6koztat6s Ezek a belfoldiutas t6j6koztat5seset6benaz Elvira,a Hafas,jegyrendel6seset6na Teleresprogramotfoglaljakmagukba. A menetrendiprogramokat(DB Hafas, Elvira) a V6llalkozotelepitheti.Az Elvira adatb6zis A Megrendel6 biztositjaaz egyesalkalmaz6sok megkUldi. frissit6s6hez az adatokata Megrendel6 ide nem 6rtve a DB Hafas alkalmaz6st- installdci6s/ telepit6 k6szleteit.A Teleres alkalmaz6st viseli. c6g telepitheti, melynekindul6telepit6sik6lts6geita Megrendel6 kiz6rolagcsak a Data-Press hosszabbit6 Klub kartya modult, a START Back Office kell m6g az e-Ticket Ezenfelul,alkalmazni felUletet,6s a hirlev6lfeliratkozofelUletet,amelyekwebesfelUletfiek6s el6r6s0ek. Az rigyfelreklam6ci6krogzit6s6reaz Andoc UE modulta VSllalkozotelepitheti. sordnbe kell tartaniaa Megrendel6 telepit6se6s rizemeltet6se A V6llalkozonakazalkalmaz6sok informatikaibiztonsSgiszab6lyait6s a vonatkozoegy6b eloirSsokat- ide6rtvekUldndsena szerzoi kdtelesek jogokkalkapcsolatosel6ir6sokatis. A VSllalkoz6kulcsfelhaszn6l6i 6s az alkalmazottai betartania hat5lyosadatv6delmitorv6nyeket6s szab6lyokat.A V6llalkoz6rendszereinekmeg kell SzabSlyzata6s felelnie a Megrendel6 InformatikaiBiztons6giSzab6lyzata,Uzletititok-v6delmi Adatv6delmiSzab6lyzata6s a Kdz6rdekfi6s kciz6rdekbrilnyilv6nosadatair6lvalo t6j6koztat6s sz6l6utasit6seloir6sainak: szab6lyai16l A vonatkoz6r6szletesebbszab6lyokata Szez6d6s t6zsszdvege 6s egy6b mell6kletei- ide6rtve k0lonosena 6. sz. mell6kletet-tarlalmazz{k. E-mailel6r6s2 meghirdetettelektronikuscimentort6nhet: .
[email protected] vonatkozleked6ssel emailcimenaz utasokmenetrendi, kapcsolatosk6rd6seket; .
[email protected] email cimen bels6, vas0tUzemet6rinto levelez6sek bonyolit6sa. jelenlegimfik6d6sikdrnyezet6hez, azaz A telefonoskiszolg6l6rendszertillesztenikella Megrendel6 a Megrendel6egy6b elektronikus6s a rendszer k6pes kell, hogy legyen egyUttm0kdd6sre szem6lyes rigyf6lkiszolg6l6rendszereivel.Ezen kovetelm6nynemcsak a hasznSlt rendszerek hanem az egy6b kiszolg6lorendszerekenkeresztUl6rkez6 menetrendi6s integrSlhatos5g6t, menetjegyel6rendel6sfogad6s6nakk6pess6g6tis jelenti.Es forditva,ezen rendszeren6rkez6,de m6s rendszereifel6. kezeltk6r6sek6tad6s6rais k6peslegyena Megrendel6 nem ezenrendszerben 6. A CC szem6lyzete A CC telefonos Ugyint6z6munkat6rsainak- a szakmai vizsgdztat1stmegeloz6en- az al{bbi kellmegfelelnie: elv6r5soknak alapvetci . legal5bbkoz6piskolai6retts6gi; o kellemeshang6s fell6p6s,helyeskiejtes6s besz6d-temp6; . magasszint( kifejez6k6szs6g; . gazdagszokincs; . j6, gyorsfogalmazdsi k6szs6g; a nem szokvdnyoshelyzetekbengyorsanfel kelltalSlniamag5t,azilyen eseteket gyorsan6s szakszerrien kellelint6znie; v5llalniakell,hogyfolyamatosantov6bbk6pzimag6t,fejlesztik6pess6geit;
@mfiusrnnr
,Call Center szolgdltatdsnyiljtdsa,,
o
kitart6nakkell lennie, 6s el kell tudnia viselnie d munkdval egyOtt jar6 megterhel6st.
A szriks6gesl6tszSmot- a jelen Szez6d6s6s I vagyannak melrc{eteitstsz6mra/ annak 6sszet6tel6revonatkoz6kifejezettel6ir6sairais figyelemmel- u t lnti"to*n meghat6rozott krit6riumok alapjdn a V6llalkozonak kellmeghatdroznia. i A kommunikdcios6s vas0ti-szakmaik6pz6st a V6llalkoz6 biztositja.pA telefonos ugyint6z6k alkalmaz6s6nak felt6telea Megrendel6el6tt tett sikeresnekmin6sitett fizsga. A Megrendel6a belfoldi 6s nemzetkozivas0t-szakmait6makdrdkb6lmodulonk6ntfutin-t
i
A jov6ben a szab5lyoz6sikdrnyezetvAltozAs6b6l ered6 kovetelm6nyekls I vagy a mindenkori Kdzszolg6ltat6si Szez6d6s(ek)fUggveny6ben v6ltozhatnak a kimutat6sokfal szembenielv6rdsok, melyeknek V6llalkozo koteles eleget tenni. Ezzel osszefrigg6sbenvfltatt
7'2' A rendszerre6s a telefonos iigyint6z6krevonatkoz6 statisztik6kkalFzembenielv6rdsok A VSllalkozonak k6pesnekkell lenniet6j6koztat6st ny0jtania CC, mint eglsz m0k6des6r6l (val6s idciben,valamintaz Uzemeltet6s esem6nyeir6l). A Megrendel6 ig6nylia szoB6ltatdssal szembenaz Eljdrdsbanmegfogalmazott els6dlegesig6nyekparam6tereinekmonitoroz6f,dt, ki6rtekel6s6t6s az azokrolszolokimutatdsokelk6szit6s6t. i A V6llalkozokrllonstatisztik6t kotelesk6sziteni6s kuldenia normdles a Vlp hiv6soktekintet6ben. A CC-revonatkoz6hivSs-statisztik6knak legalSbbaz alitbbiinform5ciokat kei tartalrnazniuk: ' a CC-be ir6nyul6hiv6soksz6ma (m6r6sipont:az IVR legitseg6veltdrt6n6,a telefonosUgyint6z6 kapcsol6s6t eredm6nyez6 menUpont |ivataszt6sszdma),
t,
{L *f.
@mfru-srnnr
,,Call Center szo@dlnuis nyiljtdsa'
a feldolgozottbe- 6s kimen6 hiv6sok szAma(mer6sipont: az IVR segits6g6vel tdrt6nri,a telefonosUgyintez6kapcsol6s6teredm6nyezomenirpontkiv6laszt6st kdvet6ena felvetthiv6sok6s az dsszeskimenohlv6soksz6ma), a feldolgozottbe- 6s kimeno hiv6sok 6tlagos hossza (mer6si pont: az IVR menUpont kapcsol6s6t eredm6nyezo tdrt6n6,a telefonosUgyint6zo segits6g6vel hivdsok 6tlagos kiv6laszt6stk6vet6ena felvett hiv6sok 6s az Osszeskimen6 hossza), a telefonosUgyint6z6 6ltalfel nem dolgozotthivdsoksz6ma(m6r6sipont:az IVR segits6g6veltdrten6,a telefonosUgyint6zokapcsol6s6teredm6nyezomenUpont jelent6,de a telefonosUgyint6z6 6ltalfel nem vett (elmen6)hiv6sok kiv6laszt6st sz6ma), tdrt6n6,a 6tlagosideje(mer6sipont:az IVR segits6g6vel a hiv6sokfogad6sdnak jelent66s a menUpont kiv6laszt5st kapcsol6s5t eredm6nyez6 telefonosUgyint6z6 h[v6sa telefonosUgyintez66ltaltdrt6n6felv6telekdz0ttielteltid6k 6tlaga), a 30 mdsodpercenbeliil (kiiszobertek)megszakadthiv6sokszAma(m6r6sipont: azon hiv6sok darabsz6ma,ahol az IVR segitsdg6velt6rt6n6, a telefonos Ugyintez6kapcsol6s6teredm6nyez6menUpontkiv6laszt6stk6vet6ena telefonos Ugyint6z630 m6sodpercenbelUl a hivdst nem vette fel, 6s a hiv6 f6l e 30 m6sodpercenbeltilletettea kagyl6t), a 30 m6sodpercutdn megszakadthivdsok szdma (m6r6si pont: azon hiv6sok sz6ma, ahol az IVR seglts6g€veltdrt6n6, a telefonos Ugyint6z6kapcsol6s6t eredm6nyez6 menUpont kivdlaszt6st kovet6en az telefonos Ugyint6z6 30 mdsodpercenbeliil a hiv6st nem vette fel, 6s a hiv6 f6l e 30 m6sodpercent0l tette le a kagyl6t), hiv6soksz6ma(m6r6si hosszabbido eltelteut6nfeldolgozott a 30 m6sodpercn6l pont: azon hiv6sok sz6ma, ahol az IVR segits6g6veltdrt6n6, a telefonos kapcsol5s6teredm6nyez6mentipontkiv6laszt6stk6vet6ena telefonos Ugyint6z
/4
@mRusrnnr
,,Call Center szolgdltatdsnyiljtdsa',
'
Norm6lkateg6riaj0hivdsok korebe tarloz6 menripfntok, tov6bbd a Vlp kategori6jri hiv6sok valamint az Ataldny-k6rt6rit* kateg6ridjti hivilsok tekintet6ben,a jelen 2. szdm0 mell6klet4.2 _ 4g pontjainakmegfelel6 alkalmaz6sdval), e-mailek,SMS-eksz6ma(m6r6sipont:osszesbeerkezdtes elkrildottszdma).
A V6llalkozoa felsoroltakon t0lmen6enegyeb adatokattartalmazokimuptisokat is felaj6nlhata Megrendel6nek. l
Felek a f6lre6rt6sekelkertil6se6rdek6ben rogzitik, hogy az itt rogzitetteknem korl6tozzttk a V6llalkoz6azon kotelezetts6g6t, hogy mindazonadatokat nyilv6ntartsFilletve Megrendelclvel kozolje,amelyeketa jelen 2. sz. mell6kletg. fejezete6s / vagy a Szezfdesbdrmelymds pontja t: el6ir.
7.3.Kimen6hiv6sokkalszembenielv6r6sok , !i A Megrendeltl havontakimutat5stk6r a vasutuzemi c6l0 kimenohiv6soks*marOt, idotartam5r6l 6s dijarol.A Megrendel6 a mag6njeilegri telefonhivdsok dij6tnemt6rftimeg. fi AmennyibenMegrendel(5kizilrolagosddnt6se alapj5n a call center res{ere a Megrendel66ltal tizemeltettvas0ti tizemi telefonszdmkertil bevezet6sre,akkor az azontkeresztrilvastrfi uzemi sz6mokrat6rt6n6hivdsokdijata Megrendel6 fizeti. ,i Feleka f6lre6rt6sekelkertil6se6rdek6benrogzitik,hogy a jelen 7.3 pontbafrfogtaltaknem 6rintik a Szez6d6s5.7 pontjdbanfoglaltakat. t 7.4.A besz6lget6sek, e-mailek6s SMS-ekrogzit6se, tdroldsa
$
i( A Megrendel6igenyt tart arra, hogy nigzlt6sre,illetve 5 6v id6tartamr{o[an modon ker0lj6n archiv6lSsra minden,a CC-bebejdv66s kimen6hivdssalkapcsolatos bes{6get6s,e-mailes SMS hogy azok zdrolhatoklegyenek.V6llalkoz6biztositanikoteles,hogy a befelgeteseketkUlonb6z6 krit6riumok(telefonos0gyint6z6,nap | 6ra,telefonsz6m, stb.) alapj6nvisiza lehessenkeresni.A CC-be bejdvti6s kimen6e-mail-eket, valaminta kimen6SMS-eketa V6ll{lkozokotelestdrolnies meg6rizni. Az e-maileket legal5bb: felado, nap, telefonos ugyifitezo; az SMS-eket: mobiltelefonsz6m, nap, SMS tipus alapj6nkell nyilv6ntartani. A rogzit6sef teroHssordna 6. sz. me||6k|etrende|kez6seitszeme|6ttke||tartani. A Megrendeloig6nyt tart arra, hogy kijeldltkapcsolattartoin keresztulho)aferlrcssen a nigzitett hangfelv6telekhez, e-mailekhez 6s SMS-ekhez. $ A Szez6d6smegsztines6t kdvet6ena V6llalkoz6a Megrendel6 - de r6sz6rekotlles halad6ktalanul legk6s6bba szez6d6smegszfin6s6t kovet65 munkanapon belul dtadnie;eket a hanganyagokat, e-maileket,SMS-eket- struktur5ltanszabvdnyosform6tumban0gy, hogy|azok4tigeny eset6na Megrendel65ltal feldolgozhat6ak legyeneka VSllalkoz6tol fUggelenut,fue az, Attalamegadott mfiszakieszkozdkdn is. I i
8. Parameterkonyv lt) \ l't\'
t, 4/,,&
60
l'-/
@mfiusmnr
nCall Center szolgdltatds nyiljtdsa"
A paramdterk6nyv c6lja, hogy a tvtAVOtReKT, a Megrendel6r6sz6rea V6llalkoz66ltal v6gzettcall center szolg6ltatSsmin6s6gellen6z6s6nekgyakorlatielemeit, a megfelel66s a nem megfelel6 tov5bb6a havi6rt6kel6sparam6tereitrogzitsea felekteljesegyet6rt6s6ben. teszteredm6nyek, Felek r6gzitik, hogy a jelen szez6d6s alkalmaz6s5bana MAVDIREKTkifejez6s alatt a jelen Szez6d6s szerinticall centertkell 6rteni. A MAVDIREKTszolg6ltat5s min6s6g6nek h6k0ziellen6z6s6rea Megrendel6 kijeldltmunkav5llal6i jogosultak.A jogosultsiggalrendelkez6szem6lyekadataita Megrendel6kijelOltkapcsolattart6j6n keresztUllehet egyeztetni.Az ellen6z6s t6rt6nhettelefonon,e-mailben,SMS alapj6n,rogzitett6s visszahallgatott hiv6sokert6kel6s6vel, illetveszem6lyesena V6llalkoz6telephelyein. A teszthlv6sok, teszt e-mailek megv6laszol6sdnak,a visszahivdsnak,valamint az SMS kikUld6s6nek dijaita Megrendella szez6d6sbenfoglaltaknakmegfelel6enmegt6riti. Az ellen6z6s a rdgzitetthiv5sokvisszahallgat6s6val, valamintaz utasokr6sz6rekik0ldotte-mailek ut6lagos ellen6z6s6vel v6gzend6. A hlv6sok 6s az e-mailek min6sit6se pontsz6mokkala mell6kletekbenmeghatSrozoft6rt6kel6 lap alapj6n tdrt6nik. A megfelel6 min6sit6s felt6tele, a Kommuiik6ci6 6s a Szakmai r6szben is rninimum807o,osszesitve90% teljesitmdnyel6r6se. S0lyoshiba eset6naz adott (kommunikdci6s 6s I vagy szakmai)r6sz automatikusan 0%. Kiemelten stilyos hiba eset6n a teszt 6rt6kel6se automatikusannem megfelel6. Az ellen6rz6sekr6la Megrendel6ut6lagt6j6koztatdstkrilda V6llalkoz6r6sz6re. 8.1 Egy hiv6smin6sit6s6nek elve VizsgSlnikqll, hogy - sikeres'modulvizsg6ialapjdn- a telefonosUgyint6z6kezelheti-eaz adott m'enUpontba6rkez6 hiv6sokat.Csak 6rv6nyesvizsg6val rendelkez6telefonosUgyint6z6eset6n lehetmegfelel6min6sit6stadni. Az 6rtekel6saz al6bbiakbanmegadott6rt6kel6lapalapj6nt6rt6nik.A megfelel6minosit6sfelt6tele,a Kommunikdci66s a Szakmai r6szben is minimum 807o,osszesitve90% teljesitm6nyel6r6se. S0lyos hiba eset6n az adott r6sz automatikusan0%. Kiemeltens0lyos hiba eset6n az teszt 6rt6kel6seautomatikusannem megfelel6.Az ellen6z6sek id6pontjaita Megrendel6el6re nem jelenti be, azok a szolg6ltat6siid6szakbanb6rmikormegtort6nhetnek. A telefonhiv6sokv6g6n a telefonosUgyint6z6t tdj6koztatnikell a min6sit6sr6lilletve sztiks6geset6n- a helyesv6laszokr6l.A hiv6s teszt jelleg6t a Megrendel6csak a hiv6s v6g6n kdtelesbejelenteni.A Megrendel6jogosult saj6tfelveteltk6szitenia teszthfv6sr6l. Az eredm6nyr6l- megadva az id6pontot,a telefonos Ugyint6z6nev6t, a feltett k6rd6st, illefue t6makort- a V6llalkoz6k6pvisel6j6ta tesztetkdvet
TelefonosUgyint6z
pontsz6m
"-) ar \k<
t
I
U-. ,h. V
6l
/''
@mfiu-srnnr
nyrtjtufisa" ,,Call Centerszolgdlndfrs
BemutatkozSs 6s elkoszon6s formaiflemeit J6 napotkiv6nok, XYvafrok!Miben ludvozlom, segithetek? Koszonom/Koszonjrik hifsdt! Formaielemek -utoljdrakoszontel){ Viszonthall6sra. (s0lyoshiba kateg6ria)
BemutatkozSs 6s/vagyelkoszon6sellnarad.Nem a forfndk teljesnev6tmondja.Udvariass6gi (,,kivdnok"). elmaradnak : Lojalit6sa c6ggel,a partnerrel,illetv{a tobbi koll6g6valszemben. Nemmin6sitin{ativan a nem tesz megjegyz6stI rendszerre, szolgSltat6st, Lojalit6s semmilyenpolitikai 6ll6sfoglal6snemftortenik. (s0lyoshiba kateg6ria) Amennyiben koll6g6ithib5ztatjSk,diflomatikus v6lasztad.
:9 o
.au # c 3
E E o J
A fentieknem teljestilnek. Segit6k6szen6ll az utashoz.TUrelm4tk6r 6s TegezridEs, megkoszdni,ha szUks6ges. k/tess6 k haszn6 | na k elkertil6Fe,tigyfeIet tetszi at6 Udvarias,kedves megfelel6ensz6lltsa(On, HOlgyem/Oam). hozzdtAllfls,megsz6l[t6s Felsz6litomod kerril6se. (s0lyoshiba kateg6ria) Nemmutatmegfelel6 segit6k6szs6get, nernel6g
0
2 0
2
Ugyf6lszolg6lati aftitUdhiarrya. tUrelmes.
1
Nem teljestilneka fentifelt6telek. Nem v6g az utas szav6ba,t0relmesfiarad akkor is, ha valamittobbszorel kellmagyafzni.A is utalhattur{lmetlensdgre. hangs0ly,sz6haszn6lat
0
szavdbav5g.
1
Trlrelem (vagyk6tszer,de nemdurvdfr)az utas (s0lyoshiba kateg6ria) Egyszer
h
2
Tobbszor6s/vagydurv6naz utassz{v6ba v6g. megfel4l6 K6zbentartjaa besz6lget6st, A k6rdez6stechnikdt alkalmaz. besz{9et6s jafaslatokat, szakmaiszintenmarad.MegoldSsi alternatlv6katad. Hossz0sziinetek{kertil6se, az bizonytalansdgbol Besz6lget6sirdnyit6sa amennyiben erld. A hivdstnagyr6sztir6nyitja,de a nefbzebb helyzetekbenelvesztiaz ir6nyitdst,epesztia szakmaiszintet. I Nem megfelel6ir6nyit6s,ir6nyitdshii nya. Erthet6s6g,temp6, hanger6(itt 6rt6keljilka formailagmindenelemet betart6,de m6gsem kedvesen,seglt6k6szen besz6l6Ugyint6z6 Mondatszerkeszt6se megfelel6, a kdrmondatokat. A kommunik6ci6 6rt{et6 az Ugyf6l Megfelel6sz6haszn6 lat (idlgen suavak, szfumilra. szleng,toltel6kszavak kerill6se). ,
l
2
0
2
1
0
2
-+.:
( l',',l '7 62
@mfu-smnr
nyrtjtufsa" ,,Call Centerszolgdltatds
kommunikdci6jdt)
Figyelembevesziaz tigyf6ltemp6j6t,hallhat6 legyen,de nemt0l hangos.Udvariatlansdgra, monot6ni6rautal6hangsflytkerUli,(els6sorbanaz 6zelmi, nem a grammatikaihangsrily6rt6kel6s6r6l van sz6)
A fent leirtjellegzetess6gek koztilb6rmelyik hidnyzik(pl.szlenggel, de kedvesenbesz6l). Nemteljesrilneka fentifelt6telek. Bizonytalansdgra uta16toltelekszavak (pl: h566t, tal6n,esetleg,szerintem,val6szin0leg) haszn6latdnak 6s a t0l hossz0sztinetek alkalmaz5s6nak kertil6se,ha ez bizonytalansdgb6l Magabiztoss6g, ad6dik(pl. utas k6rd6seut6nihosszabbsziinet). hat6rozottsdg Fentiekr6szbenteljesi.rl nek (pl.: 1-2 rovidebb szuneta besztilget6sben, tolteldkszavak haszn6lata). Nem teljestilneka fentifelt6telek. AtkapcsolSs: Kis turelmetk6rt,elmondta,kit fog kapcsolni("kapcsolokegy koll6g6t,aki ebbena k6rd6sbensegitenitud").Elmagyar6Aa,mi fog tort6nni("zen6tfog hallani,k6rem,tartsaa vonalat").Elkoszont. Hold:A Holdel6tt- megfelekienkommunikSlpaz utasfel6:Kisturelmetk6rjen,mi a c6lja(pl: AtkapcsolSs, hold korrekt azonnalut6nan6zek), mifog tort6nni(pl:egy kis haszn6lata zen6tfog hallani,k6rem,tartsaa vonalat).A Hold kozben- ne legyent0l hossz0a,,Hold",ha m6gis az, vegyevisszaaz utast.(1,5-2perc utdn).A Hold ut6n- megkoszonia t0relmet. K6t percn6lhosszabbHoldid6,vagy nem k6ri az utas beleegyezds6t Hold-bat6telel6tt. A fentifelt6telekneknemfelel meg a kommunikdci6 (pl.:nemkoszonimega ttirelmet). A besz6lget6ssor6nfelmertiltinformdci6kon t0lmen6enegy6b,az utas szflmAral6nyeges k6rd6sekr6lis taj6koztat5st ad. Empatikusaz proaktiv Tdr6d6, utassal. Nemkell6enempatikus, vagynem ad meg minden szriks6gesinformSci6t, amit lehetne. Nemfelelmega fentifelt6teleknek. .E az javaslatok, Tobb lehets6gesmegoldiistfelaj6nl,tAj6koztatja Megold6si Ugyfelet az alternativlehet6s6gekr6l E is. Probl6m6s probl6mamegold6s J o eseteket az folyamatoknak eldirt megfelel6en N o (s0lyoshiba kateg6ria) kezeli.
I
0
2
1 0
2 1
0
2 I
0
2
@mfiu-srnnr
,,Call Center szolgdlntds nyrtjilisa"
megpld6sl,illetve Nemaj6nlfelmindenlehets6ges nem megfelel6megold6staj6nl.Probfdmds megfelel6en eseteketnem az el6lrt folyamatokna$ ' kezeli.
Vas0tszakmaitud6s (s0lyoshibakateg6ria)
informdcid
Nem tdj6koAatlaaz tigyfeletaz ig6nyfhez igenyfveteliknek kapcsol6d6kedvezm6nyekr6l, az aktu6lisakci6kr6l.FigfelmenkivUl felt6telei16l, melydkalapj6naz hagyjaazokata szempontokat, 0tirlnyt Ugyf6lig6ny6neklegmegfelel6bb aj6nlhatnS. Mindenadat,amit kozolaz utassal,ntegfelela val6s6gnak,mindeninform6ci66rthetoen, pontosanaz utas sz{m{ra. A szolgSltatott ; meg informdci6khelyess6ge, A kozoltnem mindenadatfelel { val6s6gnak, pontoss6ga(s0lyoshiba nem mindeninform6ci6pontosan6rt{etciaz utas kateg6ria) sz{mflra. A kozoltadatoknem felelnekmeg a Sl6sdgnak, az utas6ltalf6lre6rthet6enk6zliaz inforh6ci6kat. me!k6ri, hogy Osszegziaz utas megrendel6s6t, olvassavisszaa kozolt6tveteliazonQsitot. Rendel6sosszegz6se, Felaj6nlja az SMS kUld6slehet6s6g{. visszaolvas6sa (s0lyoshiba kategoria) Nem osszegzi azutas megrendeles{,nem k6ri meg, hogyolvassavisszaa kozoltatl6teli azonosit6t.Nem aj6nljafel az SMS kltld6st. Angolnyelv0menUpont Van angolnyelvfiUgyint6z6 eset6n Amennyibennincsangolulbesz6l6Ufyint6z6,aki (s0lyoshibakateg6ria) megvdlaszolhatnd az angolulfeltettl€rd6st mindeninfont6ci6t, Az utasSltalelmondott pontosan6rtelmezi6s vSlaszad6sko{ figyelembe Az utas ig6ny6nekpontos vesziazokat,a fontos,de az utas 5lt{l nemrkozolt 6rtelmez6se inform6ciokrarik6rdez,sztiksdgesef6nvisszat6ra hiv6s elej6nk6rUadottinformdciokra.;
rl+
0
2
1
0
3
1
0
2 0
2 0
2
@mfrusrnnr
,Call Center szolgdltatdsnyrtjtuisa"
Az utas6ltalelmondottmindeninformdciot, pontosan6rtelmezi6s vdlaszad6skor figyelembe vesziazokat. Figyelmenklvtil hagyja,vagy nem pontositjaa kapottinform6ci6kat. Nem k6rdez16olyanfontos inform6ciokra, melyeketaz utas magdt6lnem mondel. Megfelel6en haszn6ljaa szoftvereket, kihaszn6lja azoklehet6s6geit, ismeritulajdons6gait. Nemkoz6l t6vesadatokata nem megfelel6kezel6sb6l kifoly6lag. (ELVIRA; Szoftverkezeles Nincsteljesm6rt6kbentiszt6bana szoftverek HAFAS;TELERES; e. haszn6latdval, ez1ltalnem haszn6ljaki teljes TicketBackOffice) m6rt6kbena szoftver nyfjtotta lehet6s6geket. Nincstisztdbana szoftverekhasznSlatdtval, ezAltal nem haszn6ljaki a szoftverekny0jtotta lehet6s6geket, illetveebb6lkifolyolag ad t6ves, hi6nyost6jekoztat6st. Munk6jasor5nfelhaszn6ljaa rendelkezdsre 5l16 szakmaianyagokat,ismeria Tud6sbSzist, tij6koz6dnitud a telefonosUgyint6z6i meghajt6n, naprak6szen ismeri az aktualitdsokat, v5ltoz6sokat. Munk6jasordnrdszbenhaszn6ljaa rendelkez6sre 6116 szakmaianyagokat, r6szbenismeria Tud6sb6zis, szakmai Tud6sbdzist,bizonyosv6ltozdsokatnem kovet anyagokhaszn6lata naprak6szen. Nem haszndljaa rendelkez6sre dll6 szakmai anyagokat, figyelmenkivUlhagyjaa vezet6k6ltal kLildottaktualit6sokat,v6ltoz6sokat,nem k6pes on6ll6anhaszn6lnia TuddsbSzist. Figyelmenkivul hagyjaa bels6munkautasitdsokat.
8.2
1
0
2
1
0
2
1
0
Egye-mailmin6sit6s6nek elve
Vizsg6lnikell, hogy - sikeresmodulvizsg6ialapj6n- a telefonostigyint6zokezelheti-ea be6rkezett elektronikus levelet. Csak 6rv6nyes vizsg6val rendelkez6 Ugyintez6eset6n lehet megfelel6 min6sit6stadni. Az ertekel6saz al6bbiakban megadottert6kel6lap alapjdnt6rtenik.A megfelel6min6sit6sfelt6tele,a Kommunik6ci66s a Szakmair6szbenis minimum80%, osszesitve90% teljesitm6nyel6r6se. S0lyos hiba eset6n az adott r6sz automatikusan0%. S0lyos hibakateg6riaeset6n az teszt 6rt6kel6seautomatikusannem megfelel6.Az ellen6rz6sekid6pontjaita Megrendel6el6re nem jelenti be, azok a szolgiltat6siidciszakbanb6rmikormegtort6nhetnek. A telefonosUgyint6z6t t6j6koztatnikell a min6sit6sr6lilletve- sztiks6geset6n - a helyes vSlaszokrol.A teszt mivolt6ta Megrendel6 csaka v6laszut6nkdtelesbejelenteni.
//,
@mRu-srnnr
,,Call Center szolgtfiltatdsnyiljtdsa"
Az eredm6nyr6l- megadvaaz id6pontot,a telefonosiigyint6zonev6t,pa fellett k6rd6st,illetve t6makort- a V6llalkozok6pviselcijet a tesztetkovetoen,legk6s6bba kovelezo munkanapon16.00 6r6ig irdsbanvagy e-mailbentdjekoztatnikell. A teszt 6rt6kel6s6vel ka{csolatosana V6llalkoz6 irdsbelivagye-maileskifogSssal 6theta Megrendel6 kepviseloj6nel. I TelefonosUgyint6z6 6ltalalkalnj azott Ert6kel6si Ert6kelesi szempont/ hibakategoria gyakorlatlelrSsa pontsz6m i A megv6laszol6si id6 30 perc.A tel{onos Ugyint6zo . kUldhet- 0n.tUrelemkero kdzbens6e-mailt.A k6zbensoe-mal kikilldeseut6na megv5laszol6si haSrido6 ora, illetveaz Ugyf6lsz1m1ra6rt6kefhet<1 Hat6rid6betartdsa(srilyos hat6rid6.A megvSlaszoldsi ido alapjlula hibakategoria) Vdllalkozokijeloltelektronikus postafOgaOa tdrtenomeg6rkez6si idopontotkell I figyelembe venni. 1 A hat6rid6ut6nkUld6ttvagyegy6ltabnki nem krildottv6laszlevelek. 0 Amennyiben a v6lasze-maila megf{lel6email csatorn1rol(azaze-mailcimrolferkezik 6s a felad6n6v mezcijemegfelet6a&tot Megfeleloe-mailcsatorna tarlalmaz. 1 hasznSlata Amennyiben a v6lasze-mailnema ( negfelelci (s0lyoshibakategoria) e-mailcsatorndr6l(azaz e-mailcimr{ it) :9 (J 6rkezik,0gy a teszteredm6nye: nenl \o * megfelel6. lde 6rtend6az is, ha fela(16n6v mezolenem megfelel6adatottartalrtEZ. 0 E Nem kovetettel helyesfr6si,nyelvtarlhibdkat E o J a telefonosUgyint6z6. Egyvessz6v{gy Helyesir6s,nyelvtan szokozhidnya,vagyegy kozpontoz#i hiba (s0lyoshibakategoria) eset6nnemvonunkle pontszdmot. 1 Helyesfrdsi hibafordulekl Lojalit6sa c6ggel,a partnerrel,illetv{ a tobbi koll6g6val szemben.Nem minositinigativan a szolg6ltat6st, nem tesz megjegyzelta Lojalitds rendszerre, semmilyenpolitikaiallasloglalas (s0lyoshibakategoria) nemtort6nik.Amennyiben koll6gditr hib6ztatjdk, diplomatikus v5lasztad. I, A fentieknem teljesrilnek. Megfele16 e-mail Amennyiben a v6lasze-mailform6tutna, form5tum,arculat arculatamegegyezika MAV-STARTaltal haszn6lata el6remegadottarculattal. : (s0lyoshibakategoria) Nemmegfelel6arculathaszn6lta. Az e-mailpozitivhangv6telU, segit6kiszs6g Pozitlvattittid jellemzi,nemlegesv6laszeset6nis.
/,/
0
1
0
1
0 1
@mfru-srnnr
,Call Center szolgdltatds nyfijtdsa"
A v6lasz6rthet6s6ge
Fogalmazfls,stilisztika
javaslatok, Megolddsi probl6mamegoldds (s0lyoshibakateg6ria)
Vasitszakmaitud6s (s0lyoshiba kateg6ria)
Nemkin6lmegold6silehet6s6get vagyaz tigyfelhibej6thangs0lyozza, stb. A v6lasz6rthet6az utas szAmAra: vil6gos hogymit kelltenni6s hogyantudja megvalosita ni az Einlott megold6st.Nincs bennemegmagyarflzatlanszakkifejez6s. Nemvil5gos,nem6rthet6av6lasz. MegmagyarAzatlanszakkifejez6sek vannak benne. Nincsenek stilisztikai, fogalmazdsi hibak (alany-5ll itm6nyegyeztet6s,udvarias megsz6|it5s 6s nyelvhaszn6lat,irodalmi nyelv hasznSlata, mondathossz0sdg, stb.) El6forduInak fogalmaz6sbel i iIletvestilisztikai hibek. Tobblehets6ges megold6st felaj6nl, taj6koztatjaaz Ogyfeletaz alternativ lehet6s6gekr6l is. Probl6m6s eseteketaz el6irtfolyamatoknak megfelel6en kezeli. Nemajdnlfelmindenlehets6ges megolddst, illetvenem megfelel6megold6staj6nl. Probl6m6s eseteketnemaz el6frt folyamatoknakmegfelel6enkezeli. A Tud6sb6zisban talSlhat6inform6ci6kat felhasznSlvat6jekoztatja az ulast az ig6ny6hezkapcsol6d6osszes kedvezm6ny16l, ig6nybev6telUknek felteteleir6l, az aktu6lisakci6kr6l. Az utas k6r6s6hezigazodvaa legmegfelel6bb 0tiranytjavasoljaaz utaz{shoz. Nem t6j6koztatjaaz rigyfeletazig6ny6hez kapcsol6do kedvezm6nyekr6l, ig6nybev6tel tlknekfelt6teleirdl,az aktu6lis akciokrol.Figyelmenkiv0l hagyjaazokata szempontokat, melyekalapjdnaz igtlffl ig6ny6neklegmegfele16bb uti16nyt ajdnlhatn6.
Az utas6ltalelmondottmindeninform6ciot. pontosan6rtelmezi6s vSlaszaddskor Az utas ig6ny6nekpontos figyelembevesziazokat,a fontos,de az 6rtelmez6se tigyfel6ltal nem kozoltinformSci6kra r6k6rdez,szuks6geset6nvisszat6ra hiv6s elej6nk6rUadottinform6ci6kra.
0
'l
0
1
0
1
0
2
0
2
@mnu-srnnr
,,Call Center szolgdlnnis nyiljtdsa"
Az utasdltalelmondottmindeninforlndciot, pontosan6rtelmezi6s vdlaszad5skq figyelembevesziazokat. i Figyelmenkivulhagyja,vagynem plntosilja a kapottinform6ciokat. Nem k6rdezfa olyan fontosinform6ciokra, melyeketaz u&s mag6tolnemmondel : Az adottinform6ci6ka k6rd6sremet felelo Az utasa k6rd6s6re v6lasztadtak. megfelel6v5lasztkapott Az adottinformSci6knem a k6rdesrd v6laszoltak Az adottinform6ci6kmindenkerdesp v6laszt Az utas mindenkerd6s6re adtak. v6lasztkapott A vSlaszlev6lb6l inform6ci6k maradtbkki.
1
0 1 0 1
0
8.3 Egyeb6rt6kel6si szempontok
Ert6kelesi szempont/ hibakateg6ria utasitSsok, vAgAnyzdri hirdetm6nyek J
o c o
CL
E
o N o o g o ra .o E .o tl \o
C"
o
Ert6kel6si pontszdm 5
Alkalmazottgyakorlatleir6sa pontos, nyilv6ntart6sa 6ttekinthet6
I
kimutathat6a n a telefonos Ugyint6z6k tudom5s6ia hozla Amennyibena riportoknem 6rkeznekmeg n{ariOOre,ugy a kdsettriportonk6nt1 pont levontlevonand6 riportok A riportokkal(vagyak6r egyetlenriporttal)kapSolatostartalmi kiktild6s6nek ideje kifog6s felmerul6se i eset6n: 6s tartalmdnak szamit6si, szSmolSsi hiba pont; eset6n: 0 megbizhat6sdga a szoveges r6szekbenesett elirds eset6n: ponl adhat6. amennyibennem mertil fel kifog6s vagy az hiba nem nyertbizonyitSst, 0gya maxim6lis5 pont Az e-mail meg6rkez6s6tkdvet6 10 percen pelUl meg kell 6rkeznieaz SMS-neka MAV-STARTkijeldltv{-etoi szAmAra. krizisSMS Ellenkez6esetben Uzenetenk6nt4 pont kerUl levon5sra. k6zbesit6se (A be6rkez6siidcl alapj5ula VSllalkozokijelflt elektronikus postafi6kj6ba t6rt6n6 meg6rkez6siid6pontotlell figyelembe venni). amennyiben csonka, hiSnyos SMS 6rkeziki a V{llalkozo hibaj6bol, Ogyuzenetenk6nt 5 pontkenillevon5fra.
5 5
5
20
68
@uRu-srRnr
,Call Center szolgdltatdsnyfijtdsa"
A megkrildotte-mail hiSnyos(pl.: nincs kodszam)vagy nem ddnthet6 el, hogy azt SMS-kent ki kell-e kr.ildeni,0gy a V5llalkozo tigyeletesetelefonon kapcsolatba l6p az e-mail kUld6jevela pontosit6sv6gett.A javit6st a fd Uzemir6nyitoemailbenmegerdsiti.Az SMS kikrild6s6nek hat6ridejeezen emailmeg6rkez6s6t6l kezd6dik. Amennyiben az e-mailtnem kell SMS-kent tov6bbitani,fgy az frdsban megerdsitendoaz rizemir6nyito6ltal. pe. SMS kikirld6s6nek sz0ks6gess6g6t ki\relt6 ok, pl. helyfoglal6s Utas 6ltali megrendel6se, bekovetkez6s6t6l a jelenSzez
5
5
8.4 Havi6rt6kel6s A havi ert6kel6lap mint6jaal6bbkerulrdgzit6sre,mely a 8.1 - 8.3 pont alapj6nkenil kitolt6sre.A havi 6rt6kel6srekivdlasztand6mintav6telnagys6gaminim6lisan15, de legfeljebb100 darab (csatorndnk6nt 6rtve:15-100telefonhiv6s,15-100e-mail,15-100SMS), mely lehet tesZ 6s/vagy val6s k6rUlm6nyek kdzUla Megrendel6 5ltalkivSlasztott minta.Az 6rt6kelesszdmit6saMS Access programsegits6g6veltdrtEnik. Els6l6p6sbenmegt6rt6nik az 6rt6kelend6 mint6kkiv6laszt6sa. El6sz6ra kiv6lasztotthiv6sokkerr.ilnek ki6rt6kel6sre egyenk6nt.Kommunikdci6s szempontbolkilenc (maximum 18 pont), Szakmai szempontb6lhet 6rtekel6si kateg6ridt (maximum 1l pont) ktilonboztetuink meg. Egy-egyhiv6s megfelel6min6sit6s6nek felt6tele,a Kommunikaci6s 6s a Szakmai r6szben is minimum 80%, illetue osszesftvea g0% teljesitm6nyel6r6se. Az egyedi 6rt6kel6seketkdvetcienaz ar1nyszdmoknak megfelel6en(helyes/cisszes) kerill meghatAroz1sra az, hogy egy-egy 6rt6kelesikategoridbanmekkoralesz az adott pontsz6m.Hiv6sokraigy osszesen35 pontadhato. Mdsodjdra kertil sor a kivSlasztotte-mailek kiert6keles6re.Kommunikaicios szempontb6lnyolc (maximum 8 pont), Szakmai szempontb6l hat 6rt6kel6si kategoridt (maximum 7 pont) ktilonboztetr.ink meg. Egy-egye-mail megfelel6minosit6s6nek felt6tele,a Kommunik6ci6s 6s a Szakmai r6szben is minimum 80%, illetve osszesitve a g0o/oteljesitm6nyel6r6se. Az egyedi 6rt6kel6seketkdvet6enaz ar1nysz6moknak megfelel6en(helyes/6sszes) kerr.ilmeghat6roz6sraaz,
Ir
ht ;'p
@nnusrnnr
,,Call Center szolgtiltatds nyfijtdsa"
hogy egy-egy ertekel6sikategori6banmekkoralesz az adott pontszdm.Qssze$ene-mailekre15 pontadhato. (maximum Ezeketkdvetcien kerUlki6rtekel6sre utasit6sok(maximum10;iont),r'iportok a kivdlasztott pont) 6s 10 pont), SMS-es (maximum 20 pont), hiv6s visszakereshetos6g fnaxirnum 5 rendszerle6ll6sit6j6koztat6s (maximum 5 pont). Az egyedi ertekpleseket kdvet6en az (helyes/6sszes) ar6nysz6moknak megfelel6en kerUlmeghat6roz6sra a vegFrlpontsz6ma fenti 8.3 pont szerintiszempontrendszer alapjSn. i i,
A fentiekalapjdnhavontaosszesen100 pont adhato.Az elert pontsz5mokFgyn*ta havi 6rt6kel6s %-os ar6ny6tjelentik.Az eg6sz pontratrirt6n6kerekit6sa matematikai s{ab5lyainakmegfeleloen tort6nik,azzal,hogyamennyiben az ottizedpt,0gy felfele,ellenkez6 a nem eg6szsz6m meghaladja esetbenlefel6 kerekit6stort6nikeg6sz szfumra,igy a v6geredm6nyegy pzitiv eg6sz szSm lesz. Kerekit6srekizdr6laga jelen bekezd6sszerintiosszesit6sn6lkerulsor. I
I
A havi 6rt6kel6sre a fenti szab6lyok figyelembe v6tel6vel t6rgyhonlpot kdveto honap 5. munkanapjdigsort kell keriteni.Az ertekel6shelyszinea VSllalkozotelepfrelye.Az 6rt6kel6sena felek a havi 6rt6kel6 lapot 2 p6ldinyban kitdltik 6s aldlr6sukkalfftelesitik. Az 6rt6kel6s lebonyolit6sAra a V6llalkozo6s a Megrendel6egy-egyszem6lytkijelol,pe az ertekelesentobb szem6lyis r6sztvehet.A kifog6solt intez$d6s miel6bbimegt6tele hib6kat,amelyekremin6s6gjavito javasolt,a Megrendel6az 6rt6kel6laprajegyzi.A havi 6rt6kel6ssel kapcs{latosan kifogdssala lap al6ir6s6tkdvet6enegyikf6l sem 6lhet.
L,
@nfiu-srnnr
,Call Center szolgdltatds nyiljtdsa"
Havi6rt6kel6lap 2 0 , .. . . . . . . . . . . . . . . .h . .6. .
El6rt pontsz6m
Megnevez6s 1. Rrigzitetthiv6sok6s e-mailekellen6rz6se:
/50 p
2. Normativ utasit6sok,vig6nyz6ri hirdetm6nyekazonosit6sa, nyomonktivet6se:
110p
3. Riportokkiktild6s6nekideje6s tartalm6nakmegbizhat6sdga:
110p
4. SMS k6zbesit6se:
l2Op
5. Ugyf6llel folytatott besz6lget6sek visszakereshet6s6ge:
15p
6. Rendszerle6ll6sr6l t
/5p
Osszesen: 100/
pont ---+
A megrendel6 6ltalkifog6solthibSkfelsorol6sa, melyekremin6s6gjavit6 int6zked6s indokolt: Javasolt int6zked6s
MAV-STARTZrt.
Hat6rid6
%
@mRu-srnnr
,,Call Center szolgdltatdsnyiljtdsa"
8.5 Szem6lyes,helysziniellen6rz6s Szem6lyesellen6rz6seset6n havontaegy alkalommallegfeljebb2 ugyift6zciismereteifr6sban, sz6ban vagy gyakorlatban- 6rv6nyesvizsg6jukalapjdn megfelelo- ketflkozatr (megfelelt,nem megfelelt)tesztnekvethet6al6. A Megrendel614 nappalkor6bbank0tele{el6re bejelenteni, hogy mely 2 telefonosUgyint6z6tkiv6njavizsg6ztatni, valamintazt is, hogyfmelyik kor6bbanm5r sikeresenlevizsgdzott- modulbol.Ezen telefonosugyint6zokela Vallalkoio az adott vizsganapon nem oszthatjabe munk6ba.A sikertelen- vezet6k,mentorokeset6ben95"uf , a telefonosiigyint6zok eset6ben 80 % alatti teszt alapj6n a Megrendelo6s a V6llalkozok$visel6j6nek al6ir6s6val hitelesitett- jegyz6kdnyvfelv6teleutAnaz 6rintettUgyint6z6ism6teltvizsgafet6tel6rek6telezhet6.A sikeresvizsga megszez6s6iga telefonosUgyint6z6az adott modulho{tartozo hiv6sokatnem kezelhet. Szem6lyesellen6z6s alkalm5vala munka5llom5sok technikaifelszerefsege6s ismeretanyag k6szlete is sz0ropr6baszerfienellen6rizend6.A vizsg6lat alkalm6pal vuroprobaszerfien ellen6rizend6, hogy a munka6llom6sokel vannak-e l6tva a lk6vetkez6, nyomtatott ismeretanyagokkal. Megkovetelt,hogy mindenmunka6llomdson legyeneg!| darab6rv6nyes,javitott MAV-STARTZrt. Kozforgalm0menetrendkonyv,MAV-STARTZrt. Szem6lyfzallitasiOzletszabillyzat D'rjszabds, MAV-START Ztt. Belfoldi ditdtblitzat; nemzetkozi munka6llomSs eset6ntovdbb6a Kulonlegesnemzetkozisz6llitdsi l-ll-lll. kotet. K6t-es tobboldal0megSllapod6sok gy0jtem6nyea nemzetkozivas0ti utaz6si UlC108-1Elektronikus adatb5ziskivonatfrekvent6ltviszonylatokra is. A llomdsokon6s a kozpontitSroloszekr6nyencsak az aktuSlisd'rjszabSsok 6s v6g6nyz6rirefldelkez6sektarthatok.A lej6rt, 6rv6ny0ketvesztett dokumentumokatlegal6bb az adott idoszak veg6ig elktilonltve,rendszerezetten meg kell 6rizni.A sz6mit6g6peken a , illetveTud6sb6zis programoknakmindig a legfrissebbadatokkalfeltoltottSllapotukban lennirik.A h6lozati meghajt6nilletvea Tud6sbizisbanszerepl6anyagok6ttekinthetoen tartandok.Az jol elktilonitvekelltartani. 6rv6nyeses lej5rtrendelkez6seket ;
jegyz6konyvk6szUl.A hi5nyoss6gokat Az eszlelt hiSnyoss6gokrol a lallatXozO legk6sobb a kovetkezoellen6z6s id6pontj6rapotolja. Felek a f6lre6rt6sekelkertil6se6rdek6benrogzitik,hogy a jelen 8. Fnt rendelkez6sei 6rtelmezhetok0gy, mint amelyekkorlAtozzflk a Szez6d6s 4.1 pontj6nakelcifrdsait. 9. Az adatszolgSltat6s minim6liskovetelm6nyei - az Elektronikus A V6llalkoz6nakbiztosltaniakell - a Megrendel6kijeldltkapcsolattart6$nak g6ltat6s szol i adatb6zis hoz tdrt6n6hozzAf6r6s6t. Az Elektronikus szolg6ltat6si adatb6zisb6l kereshetonek, lek6rdezhet6nek 6l kdzvetlenUl MS Excel form6tumba export5lhat6nak kelllennielegalSbbazalAbbi,szolg6ltat6ssal obszefuggci adatoknak: . menripontok6ntimegbont6sban: o a CC-beirdnyul6hivdsokszdma, o a feldolgozott be- es kimen6hiv6soksz6ma, o a feldolgozott be- 6s kimen6hiv6sok6tlagoshossza
Ir
{h{r
@nfru-srnnr
,CaIl Center szolgdltaatsnyfijtdsa'
o
.
a feldolgozoftbe- 6s kimen6egyes hfvdsokhossza(kUl6n-kiilon mindenegyes hiv6stekintet6ben), o a telefonosUgyint6zi5 Altalfel nem dolgozotthivdsoksz6ma, o a hivdsokfogad6s6nak 6tlagosideje, o a 30 m6sodpercenbelul(kriszobertek) megszakadthiv6soksz6ma, o a 30 m6sodpercut6n megszakadthivSsoksz6ma, o a 30 m6sodpercn6l hosszabbid6 eltelteutSnfeldolgozott hfv6soksz6ma, o a telefonosUgyint6zohdz eljutott,illetveel nemjutott leghosszabban kiv6r6hiv6s v6rakozdsiidej6nekhossza, o a feldolgozott be- 6s kimenohiv6sokhossza, o nem hiv6sbantdltdttid6, o dsszesbesz6lget6si id6, o a feldolgozott kimen6SMS-ekszdma, o CC-beirSnyuloe-mailekszama, o a feldolgozott be- 6s kimen6e-mail-eksz6ma, o osszesensorok, o szolgSltatdsiszint, kotb6rm6rt6ke.
Az ElektronikusszolgSltat6siadatbdzisnaklehet6v6 kell tennie a felhaszn6io 6llal megadott id6szakraa napi,a hetivagya haviszint( lek6rdez6seket a fentieknekmegfelel6r6szletess6ggel. A lek6rdezettriportoknaknyomtathat6aknak es MS excelt6bldzatbakonvert6lhatoaknak kell lennie. A fentiekenkivtil a VSllalkoz6az al{bbi,,standard" riportokelk6szit6s6re6s megkrild6s6reis koteles. A riportform6tum6ta jelen Szez6d6s 7. sz. mell6kletek6nt csatoltmint6ktarlalmazzAk. 9.1
Napi riport (MS excelform6tum) . mentipontonk6nti megbont6sban: o a CC-beir6nyul6hivdsoksz6ma, a feldolgozottbe- 6s kimen6hiv6sokszfima, a feldolgozottbe- 6s kimen6hiv6sok6tlagoshossza, a telefonos0gyint6z66ltalfelnem dolgozotthfv6soksz6ma, a hiv6sokfogadSsdnak6tlagosideje, a 30 m6sodpercenbel0l(ktiszobertek) megszakadthiv6soksz6ma, a 30 m6sodpercutdn megszakadthivdsokszAma, a 30 m5sodpercn6l hosszabbid6 eltelteut6nfeldolgozott hivdsoksz6ma, a telefonosUgyint6zcihdz eljutott,illetveel nem jutott leghosszabban kiv6r6hiv6s v 6rakozflsiidej6nek hossza, a feldolgozott be- 6s kimen6hiv6sokhossza, nem hiv6sbantoltdttid6, dsszesbesz6lget6si id6, a feldolgozott kimen6SMS-eksz6ma, CC-bei16nyulo e-mailekszdma, a feldolgozottbe- 6s kimen6e-mail-ekszama, o osszesensorok. szolgSltat6si szint
@m6u-srnnr
,Call Center szolgdltatds ny rtjtuisa"
il
9.2
Heti riport (MS prezent6ci6form6tum) . menr.ipontonk6nti megbontdsban: o a CC-beirdnyulohivdsokszflma, o a feldolgozott be- 6s kimen6hiv6soksz6ma o szolgSltatdsi szint, o napibont6sban: o a CC-beirdnyulohivSsokszama, o a feldolgozott be- 6s kimen6hivdsoksz6ma o szolg6ltatdsi szint, o a feldolgozottkimen6SMS-eksz6mareszletezve, o CC-beirdnyuloe-mailekszama, o a feldolgozottbe- 6s kimen6e-mail-eksz6mar6szletezv{, o OSSZeSen SOrOk, i o szolgSltatdsi szint, i . rdvidsz6veges6rt6kel6sa szolg6ltat5si szintetbefoly6sol6 korUfnenyekrol, . diagramosmegjelenit6se a fentiadatoknak,
9.3
Havi riport (prezent6ci6form6tum) . szolg6ltatSsi idritartammegnevez6se, . a CC-beir6nyul6hivSsoksz6ma, o a feldolgozott be- 6s kimen6hiv6soksz6ma . elvdrtszolgdltatdsi szintm6rt6ke, . el6rtszolg6ltatdsi szintm6rt6ke, . a hiv6sokfogad6sdnak dtlagosideje, i o menupontonk6nti(ide6rtve ktilon-ktilon menr.ipontkenta Vl{, az Ataleny-k6rt6rit6s kateg6riaj0 6s a Mozg6skorlStozottakutazdsi igeny6nekftbejelentesereszolg6l6 telefonvonalra drkezetthivdsokatis) megbontdsban: i o a CC-beirdnyul6hiv6soksz6ma, o a feldolgozott be- 6s kimen6hiv6soksz6ma, o a feldolgozott be- 6s kimen6hivSsok5tlagoshossza, o a telefonosUgyint6z6Altalfelnem dolgozotthiv6sokszAipa, a hivdsokfogad6sdnak 6tlagosideje, a 30 m5sodpercen bel0l(kuszobertek) megszakadt hivafk szdma, o a 30 m6sodpercut5n megszakadthivSsokszdma, i a 30 m6sodpercn6l hosszabbid6 eltelteut6nfeldolgozot{hivasok sz6ma, a telefonosUgyint6zohoz eljutott,illetveel nemjutottleg{osszabban kiv6r6hiv6s :' vdrakoz6siidejenekhossza, a feldolgozott be- 6s kimen6hiv5sokhossza, o nem hiv6sbantdltdttid6. o Osszesbesz6lget6si id6, a feldolgozottkimen6SMS-ekszama, CC-beir6nyu16 e-mailekszdma, o a feldolgozott be- 6s kimen6e-mail-eksz6ma, o osszesensorok.
/^\
t
€FMRU.STRBT
,,Call Center szolgdltatdsnyrtjtuisa"
a a a
9.4
o szolg6ltatdsiszint, o kikrildottSMS 6s e-maildarabsz6mokr6szletezve. folyamatbanl6v6 6s megtettfejleszt6sekst6tusza, rovidszdveges6rt6kel6sa szolg6ltatSsi szintetbefoly6solok6rUlm6nyekr6l, diagramosmegjelenit6se a fentiadatoknak,
Eves riport (MS prezent6ci6formdtum) . a haviriportonalapu!, . szoveges6rt6kel6sa szolg6ltatSsi szintetbefoly6solokdrUlm6nyekrcil, a v6rhat6 tendenci6k16l, neh6zs6gekrol, . diagramosmegjelenit6sea fenti adatoknak, Felek rogzitik,hogy az Eves riportota Szez6d6s hatSrozottid6tartam6naklej6rt6tkoveto 15 napon belUlis k6telesa V6llalkoz6a Megrendel6r6sz6remegkUldeni, amennyibenpedig a Megrendel6 6l a Szez6d6s id6tartamdnakjelen Szezod6s 13.2 pontj6ban r6gzitett jog6val,rigy a jelen g.4 pont szerintiriportota V6llalkozomegfelel6en meghosszabbit6sSnak kdteleselk6szfteni az Opci6sid6tartamvonatkoz6s6ban is,
9.5
HaviVlP foglal{sok riport (MS Excelform{tum) . VIP term6kszerintibont5sban(orsz6ggyfil6si k6pvisel6k, STARTKlubVtp, STARTKtub Pr6miumk6rtyatulajdonosok stb.) o szolg6ltat6siid6szakmegnevez6se, o igazolvdny sz6ma o foglalSsd6tuma o utazSsd6tuma o honnan o hov6 o vonatszdma
10. Pr6baiizem A V6llalkoz6a Kezd6nap00.00 6ra16t6l30naposprobarizemetkotelestartani.A probauzemalattaz 6les mtikdd6snekmegfelel6szolg6ltat5sies min6s6giszinteketkell el6rni.A pr6baUzemalall az el6irtstatisztik6katvezetnikell. A pr6baUzemsor6n a Megrendel6kijeldltmunkat6rsaia Helyszinenfolyamatosanmegfigyel6 tevEkenys6get folytathatnak, illetve a szolgdltat6s szinvonal6t ncive16 int6zked6seket jelenSzez6d6skereteinbelUl. kezdem6nyezhetnek A VSllalkoz6nak azonnal irdsban kell jeleznie a Megrendel6fel6, ha a pr6bauzemsor6n az Uzemel6stvesz6lyeztet6vagy zavar6 hi6nyoss6gott6rt fel, illetve azonnal int6zkedniekell a hi6nyoss6gmegszU ntet6s616l.
l, /r'
@mfru-srRnr
,,Call Center szolgdltatdsnyfijtdsa"
tt. A MAVDIREKTmentirendszer6nek fel6pit6se 1-esgomb:belfoldiinformSci6 1-es gomb:menetrendi tudakoz6 2-esgomb:Srak6s kedvezm6nyek 3-asgomb:krilonleges inform6ci6k 2-esgomb:jegyrendel6s InterCityvonatokra 3-as gomb:nemzetkoziinformdcio jegyv6sSrl5si 4-esgomb:internetes szolg5ltat6s 1-esgomb:tSjekoztat6a szolgdltat6sr6l 2-esgomb:Ugyint6z6 kapcsol6sa 5-os gomb:STARTKlubk6rtyahosszabbitds javaslatok 6-osgomb:6szrev6telek, 7-es gomb:nem programozott 8-as gomb:nem programozott 9-es gomb:angolnyelv( t6j6koztatSs 0-6sgomb:visszat6r6s a f6menUbe 12. Feladatismertet6s
i
A jelenSzezod6sben- bele6rtveegyebekmellettannakmell6kleteit is - m{sholmeghat6rozott feladatokmellettV6llalkozokUkin6sena k6vetkez6feladatokell6t6s6rakdt{es: . Call Centertizemeltet6ssel kapcsolatososszestev6kenys6gell6t6sa; . Call Centermrik6dtet6s6hez szr.iks6ges eszkozokbiztosit6sa; 'I . Call Center szolgSltat6sell6tds6hozszUks6gesmunkaer6 biztos{6sa 6s k6pz6se (a jogat a Megrendel6fenntartja); vizsg6ztat6s I !i . Call Centertelefonostigyf6lszolg6lati tev6kenys6gellSt6sa; t (6rkez6s,indfl6s, 5tsz6ll6s)6s az adni tdbbek kdzdtta Megrendel6menetrendjer6l utaz6ssalkapcsolatos tudnival6kr6l, belfoldi6s nemzetkozidijs$bdsokr6l,kulonleges inform5ciokrol,tarifSkrol,marketingakci6krolstb.. A tSjekoztat{skitajed belfoldies nemzetkozi utazdsiviszonylatokra is. I javaslatokatrdgziteni,6s tov6bbitanikell a Megrerfdelo kifogdsokat, trgyf6lszolg6lata r6sz6re.Az 6rdekl6d6kett6j6koztatnikell a m6r folyamatbanlevci*0gyek st6tusz6rol,az ugyint6z6ssel kapcsolatosnyilv6nosinform6ciokrol. . Telefonoshely-6smenetjegy-el6rendel6s kiszolg6l6sa { jegyhez sztiks6ges hely- 6s p6tjegyet vagy p6tjegyet jelol lli a p6td'rjkoteles6s helybiztosit5ssal k6zleked6vonatokra.A hely-6s p6tjegyetvagy potjegyetkikozvetiteni csaka tozsadatbanvonatonk6nt lehet. elorerdgzitettrendelkez6sre 6llp kontfngensb6l A foglalSsta rendszerautomatikusant6rolja, majd lehet6s6gelbiztoFita hfllozatba kotdtt ertekesit6sijegykiad6 g6pen keresztUlt6rt6n6 kiszolg5lpt6sra.T6jekoztat6st kaphataz utasa vonatbantalSlhat6 szabadhelyeknagysdgdrol 6i annakalakulds6r6l. * /l 1/ //,
@ufu-srnnr
,Cqll Center szolgdltatds nyrtjtuisa"
' Felek rogzitik,hogy tigyf6lmegkeres6s a telefonoscsatornamellette-mailbenis 6rkezhet.Az e-mailben6rkezettmegkeres6sekre a V6llalkoz6e-mailbenkdtelesteljes korfi v6lasztadni, a v6laszad6sra egyebekben a telefonon fogadott hivdsok tartalmi kovetelm6nyeinekirott kommunik6cio szab6lyaiszerintimegjelenit6seaz ir6nyado. ' Megrendel66ltal el6re meghat6rozott - el6re defini6ltMAV-STARTZrt. munkav6llalok rendkivuliesem6nyekrdltorten6val6sidejfisMS-entort6n6t6j6koztat6sa. . Megrendel6egyestigyfeleinekSMS-ent6rt6n6t6j6koztat6sa. megkellkrildeni. Egyes utaz6siigazolv6nyokfelmutat6ssaljogositanaka szem6lysz6llitSsi szolg6ltat6s ig6nybev6tel6re, ez6rt a p6nzt6rn6lnem jelentkez6kiemelt utasai sz6m6ra kUl6n telefonvonalonbiztositjaa Megrendel6a kieg6szit6helybiztosft6st. A helybiztosit6ssal 6sszefUgg6 adatokatSMS-benis meg kellkuldeni. listaszerint. ' Bels6,szakmaianyagokattartalmaz6Ugyf6lszolg6lati adatb6zis(,,Tud6sb6zis") karbantart6sa (adatfeltolt6s, aktualiz6l6s, torl6sstb.) ' A MAV-STARTZrt. kfurterit6sifelel6ss6gikdreben jelentkezo AtalAny-k6rterit6si ig6nyek elbir6l6s5hoz 6s kifizet6s6hezszriks6ges kapcsolattartofeladatok ell6tSsa 6s operativ h6tt6rt6mogat6s biztosit6sa a p6nA6rak r6sz6re ' A MAV-STARTZrt. e-ticketh6tt6rt6mogat6rendszer6b6lkinyerhet6inform6ci6ad5s,illetue amennyiben szliks6ges, a bejelent6sek szervezeten beltil az illet6kesek fel6 t6rt6n6 tovSbbit5sa(pl. z6rol6s felold6sik6r6sek,a MAV-STARTZrt. 6ltal r.izemeltetett jegy6tv6teli pontokUzemszer(m(kdd6s6nekrendszeren keresztUl tdrtenoellenoz6sestb.) ' A MAV-STARTZrt. M-ticket szolg6ltat6skapcs6n felmerUl66rt6kesit6sies t6j6koztat6si feladatok ' Telefonon,illetvefr5sbanbejelentett jelz6sek,ig6nyek(pl. k6z6rdekfiadatokmegismer6s6re, kamerakiolvas6srai16nyu16k6relmek, mozgdskorl6tozottakutaz6sdnak bejelent6se stb.) rogzit6se,tov6bbit6sa.A mozgdskorl6tozottak utaz6s6nakbejelent6s6hez a Megrendel6az 5.8 pontban meghatdrozottktilon telefonszdmotbiztosit, ami kizArolaga mozgSskorldtozottak utazis6nak bejelent6sEhez vehet6 ig6nybe.Amennyibena telefonsz6meredeti funkcioj6tol elt6ro tartalm0 megkeres6s6rkezik ebbe a menUpontba,lgy az Ugyint6z6udvariasan tdj6koztatnikoteles a hiv6 felet a k6rt inform6ci6megszez6s6re meghirdetettinform6cios telefonsz6mr6l, 6s a tov6bbiakbanaz egy6bjellegfi kerd6seket,ig6nyeketkiszolgSlnia nem szabad. ' Egyes, telefonos inform6ci6ad6stel6segit6,vagy ig6nyl6sekhezkapcsol6dok6zponti adatbdzisok (pl. ta16lt tSrgyak hfllozati nyilv6ntart6sa,mozgSskorlStozottak utazdsfnak bejelent6s€hez rendeltutas-adatb6zis stb.)vezet6se,kezel6se. 'START Klubkartyahosszabbitds6ra vonatkozoig6nyekrogzit6se,tov6bbit6sa. Feleka f6lre6rt6sek elkerUl6se 6rdek6benrogzitik,hogy hacsaka jelen Szez6d6s kifejezetten elt6r6ennem rendelkezik, a V6llalkozoa fentiekenttil is kdtelesMegrendel6rendelkez6s6nek
/rr
i1
@unusrnnr
,,Call Center szolgdltatdsnyiljtdsa"
megfelel6enmindazon tev6kenys6geketny0jtani, feladatokatelvegpzni,amelyek a jelen Szeztid6s c6lj6nakel6r6s6hezszUks6gesek, 6s amelyekteljesit6see{V felk6szUltCall Center szolg6ltatot6l egy6bk6ntelvdrhat6k,m6g ha az adotlfeladatnem is kerrilfkifejezettennevesit6sre a jelen Szez6d6sben 6s I vagy annak mell6kleteiben6s I vagy a szbz6d6skctt6stmegel6z6 EljSrdsdokument5ci6j6ban.
@nnusrnnr
,,Call Center szolgdltatdsnyfijtdsa"
3. szdmti mell6klet El6legre vonatkoz6 nyilatkozat6 - minta -
UAV-SfnnT Vasfiti Szem6lysz6llit6 Z6rtk
Alulirott,
[.]' Sz6khely:[r]. Cegjegyzeksz6m:[o] Ad6szSm:[o] Banksz6mlaszdm: [o] K6pviseli:[o]
a jelen nyilatkozat al6ir6s6vala Kbt. 131.S (1) bekezdesealapj6nkijelentem, hogya MAV-START Zrt. mint Megrendel66s a [o] kozottCall CenterszolgSltat6s MAV-STARTArt., mint Megrendel6 r6sz6r6lt6rt6n6 beszez6se t6rgy6banmegkdt6srekerUl6szez6d6s (,,Szez6d6s")teljesit6s6hez kapcsol6doan [o] HUF-nakg (azazlol Forintnak) megfelel6dsszeg(el6leg(,,El6leg") Megrendel6 Sltalimegfizet6s6re tartokig6nyt. A jelen nyilatkozatal6ir6s6valkijelentem6s meger6sitem,hogy az El6leg Megrendel66ltali rendelkez6srebocs6t6sa,az El6leg elsz6mol6sa6s az El6leg egy6b felt6teleivonatkoz6s6bana Szez6d6s5.12pontj6banrdgzitettel6ir6sokat tudom6sulvettem6s elfogadom. kelt:[o], 2012.[o] h6 [o] nap
u
1A Nvnnrns ArAnurrnv6 Arrnr l sznnz6nfsx6rfsrc, MrNr JocvEszr6 nlrAnrn6rc ^q,KBT. 131.$-A szERINTIrr,6r.nc Iruixrt tcf,Nv voxarxozAsAsAN TETTNTyTLATKoZAT xrniil csaror,Asnr.l tlAunr.nvmEN A NvERTEsAlANr,lrrnv6 xoNzoncIuu, tcy A KoNzoRCIUM vALAMENNvI rAcJA Kornlcs er,AinNrA NYrLATKozATor.l 8lM.lxruuvr ,q Szrnz6nfsBrN FocLALT TELJEs ELLENSzoLGALrlrAsS7o-Ax,lx lrrcrulrlci Osszrc. oB LEGFELJEBB 10rvrnuO Fr.l
,I
@mnusrnnr
,Call Center szolgdltatdsnyrtjilisa"
A [o] mintVSllalkozor6sz6r6lallirla
[.]
(-b *<--
It+
-€6-
@nRu-srnnr
,,Call Center szolgdltatdsnyfijtdsa"
4. sz6m0 mell6klet m6nyek Oktat6s 6s vizsgak
/*
l. modul
El6felt6tel:T6makorok:belfoldivas0tivonalak,csatlakoz66s el6gaz66llom6sok, eligaz1si pontok, hatdrdtmenetek, szomsz6dos orszdgok nak ismerete.A kozforgalm0 menetrendkonyvismerete, hatdr6llom6sai kezel6se, vonatok jelol6se, menetrendijelek ismerete. ELVIRA programismerete,kezel6se.MAV-STARThonlapfel6pit6se,kezel6se EMIG rendszer (krilonostekintettela vonatk6s6sekmegtekint6s6re). (a mell6klet6s 6. sz. t6makor kezel6se. InformSci6v6delmi ismerete, az abban felsorolt, mindenkor hat6lyos vonatkoz6 v6llalati szab6lyoz6sok ismerete, kamerakiolvas6sik6relmek kezel6s6nek e16irdsai).
ll. modul
l. modulbolsikeresvizsga. El6felt6tel: T6makorok:a MAV-STARTZrt. Uzletszab6lyzat6nak,Dijszab6sSnak, drltitblizatainakvalamint a MAV-START6ltal biztositott uzletpolitikai kedvezm6nyeittartalmaz6rendelkez6s,kiadott normativ utasitSsok pontos ismerete. P.1. utasit6s ismerete. A vas0ti dolgozok 6s csal6dtagjaik5ltal ig6nybe vehet6 belf6ldi vas0ti kedvezm6nyek. Nyugta, k6szp6nzfizet6sisz6mlaad6siismeretek.Elektronikus0ton v6s6rolt menetjegyek specidlis dijszabSsi ismeretei. Belfoldi forgalomban rendszeresltett menetjegyek mint6inak ismerete, menetdijvisszat6rit6sek.Nemzetkozivonatok ig6nybev6tele belfoldi utaz6sokhoz.Baleset- es poggy6szbiztositdsbelfoldi forgalomban. gepek mfikdd6s6nek alapvet6ismerete,tal6lt Vasritimenetjegykiad6 t6rgyak kezel6se. Utdnfizet6si6s m6rs6kl6siismeretek.Panaszos rigyek kezel6se,MAV-STARTUgyf6lszolg6latfel6pit6se,mUkod6se. START Klub k6rtya hosszabbit6s,belfoldi Stal6ny-visszat6rit6sekkel (6talany-k6rterit6s) kapcsolatos ismeretek. Mozg6skorl6tozoftak utaz6siig6nyeinekkezel6se.
lll. modul
ll. modulbolsikeresvizsga. El6felt6tel: m6dosit6s,torl6s,azonositovisszakeres6se T6makorok:JegyfoglalSs, ismerete. M-Ticketv6s6rl6sifelulet6nek TELERESprogrammal.
@mnusrRnr
,,Call Center szolgdhutdsnyrtjtdsa',
lV. modul nemzetkcizi
El6felt6tel: lll. modulbolsikeresvizsga. T6makorok:Vas0tfoldrajz:nemzetkozivonatok 0tvonab. Nemzetkozi szem6ly-, elci5llat-, ke16kp6r- 6s poggydszforgalor{ravonatkozo valamennyi d ijszab6siismeret.Nemzetkdzi helybiztosit{s (u16.,fekv6-, hdlokocsi,potdijkotelesvonatok stb.) dijszabdsiisn&retek.Vas0ti dolgozok 6s csalSdtagjainaknemzetkozikedvezm6nyf.Nernzetkozi menetjegyek ismerete. Nemzetkdzi (u16-, fekv{, hflokocsi, p6tdijkoteles vonatok stb.) helybiztositdshoz lendszeresitett
programok alkalmazSsa. Nemzetkozi utas
tfuekoztatdshoz
rendszeresltett programok kezel6s6nek ismerete.$ Nernzetkozi visszat6rit6sekkel,nemzetkozi dtaldny-visszat6rit6sefkel(dtaldnyk6rt6rit6s) kapcsolatos ismeretek. Nemzetkozi Ibateset- 6s poggydszbiztositds. Internetenvdlthato nemzetkozimpnetjegyek6s felhaszn6l6suk, visszat6rit6sifert6teleik. felt6tereik.DB Hafasmenbtrencr meAtrencr keres6 hasznSlata. $ I V. modul El6felt6tel: lV. modulbolsikeresvizsga. i jegy6rt6kesit6si T6makorok: Elektronikusjegy6rtekesit6si rendszerik m0k6d6si helpdesk folyamatai,haszn6lata.Kapcsorod6dfjszab6sokismeietei.A fizet6 rendszerek fel6pit6se, mfikcid6se, az ehhez kapcsolodo $ h6tt6rrendszerekhaszn6rata.A back office moduld< mtik6d6se, haszndlata. Az el6fordulohibak6s kezel6seik. fi ti
A Megrendel66ltali vizsg6ztatdsvizsganapj6nak kijeldl6s6rea $Vattaltoz66ttat kutd6tt ir6sbeliig6nybejelent6s k6zhezv6tel6t6l sz6mitott14 napon belul, a vizsgilztat6sra 2g fr-nig naponbehilkertilhetsor. , i.
Vizsgdra egy naptdri h6napban legfeljebbegy alkalommalvan ilehet6seg azzal, hogy vizsganapk6nt kiz6r6lagmunkanapkerul Megrendel66ltal kijelolelre.Vallalkozo a kijelolt vizsganapel6tti2 munkanapot jogosulta vizsgilzlatast megel6z6en lfasbanlemondani. A vizsg6khelyszinea V6llalkozoolyanbelfolditelephelye,amely ki)fgazgatasitag egybeesik a Megrendelovalamelyvizsg6ztat6sra berendezettszotg6latinefenek telephely6vel. A vizsga konkr6t helyszin6nekbiztosit6sdrol,valamint a gyakorla{ vizsgdhoz szrjks6ges eszkozok(szamitog6p, melyretelepitvevannakaz ELVIRA,DB HAFAS,TELERES,e-Ticket Back Office modul programok, dijszab6sok, menetrendkonyv);endelkez6sre all5sdr6l V6llalkoz6kotelesgondoskodni.
$
Vizsganaponk6nt maximdlisan 30 f6 vizsgAztatlsAra van lehet6segifgyvizsgaalkalm6val egy adottszem6lycsakkett6modurb6r vizsg6zhat. csak oryanmfurbol tort6novizsgdra $ [ [
iI
I
-)---. /.\
s2X, --------\
-/
Sbunu-srnnr tL;,J,rFJ V
a
a
,CalI Center szolgdltatds nytiitdsa"
m6r az 6rintettmunkav6llalo k6pez6kor6bbimodulokb6l kerUlhetsor, amelynekel6felt6tel6t a V6llalkoz6k6pviselojer6sztvehet. sikeresvizsg6ttett.A vizsgabizotts5gban A vizsgaminosit6sek6t fokozat0(megfeleltvagy nem felelt meg).A sikeresvizsgafelt6tele eset6ben legal6bb95 %-os,telefonosUgyintez6k vezet6k,mentorokeset6benmodulonk6nt legal6bb80 %-os eredm6nyel6r6se.A modulonk6nt6s modulonbehil vizsgatipusonk6nt jogosulta V6llalkoz6 vezet6,mentora tov6bbiakban valamennyiel6irtvizsg6valrendelkez6 jog6t, amelytov6bbrais a bels6 oktat6s6ra,ide nem 6rtve a vizsgAztalAs munkav6llaloinak marad. Megrendel6n6l ak a szez6d6sben meghat6rozottszolg6ltatdsainy0jt6s6racsak a sikeres V6llalkoz6n vizsg{t tett munkav6llaloijogosultak.A megv6laszolhatohiv6stipusok6s a vizsgSkkozotti a jelen mell6kletelaftalmazza: kapcsolatokat hiv6s / e-mailtipus
sziiks6ges modulvizsga
belfoldimenetrenditudakozo
ll. modul
belfoldidijszab6siinform6ciok
ll.modul
belfoldikiilonlegesinform6ci6k
ll. modul
jegyrendel6slC vonatokra
l l l .m o d u l
i 6s d ijszab6siinformSci6k nemzetkozimenetrend
lV. modul
internetesjegyv6s6rl5sfunkcion6lishelpdesk
V. modul
6szrev6telek,panaszokkezel6se
V. modul
angolinform6ci6k
V. modul
VIP hiv6sok
V. modul
nem vSlasztott menurendszerben
V. modul
6s dijszab6siinform6ci6 e-mail- belfoldimenetrendi
ll.modul
lC vonatokra e-mail- jegyrendel6s
l l l .m o d u l
e-mail- nemzetkoziinform6ciok
lV. modul
helpdesk e-mail- jegy6rtekesit6si
V. modul
vonaI rit6s (ata16ny-kart6rit6s) dtal6ny-visszat6
ll. modul
STARTKlubk6rtyahosszabbitds
ll.modul
utaz6s6nakbejelent6se Mozg6skorl6tozottak
ll. modul
A vizsgafel6pit6se:
@mfiu-srRRr
,,Call Center szolgdltatdsnyfijtdsa,,
l. modul
irdsbeli: Vakt6rk6pen2 vas0ti vonal csaflakozo6s el6gazdsldllonn6sainak, elflgaz1sipontjainak felttintet6se( 10 perc). Haszndlhat6 segddeszkoz: Gyakorlati: Menetrendiinform6ci6ny0jt6samenetrendkdnyvbol (P feladat- 10 perc)6s ELVIRAhaszn6lat6vat (2 feladat- 6 perc). HasznSlhat6 seg6deszkciz: menetrendkonyv, ELVIRA. Egy meghatSrozott informiiciokeres6sea honlapon.
ll. modul
lrdsbeli: 50 k6rd6sestesztmegolddsa(50 perc) Haszndlhat6 seg6deszkoz: 4 szdmolSsi 6s dijszabdsifetadat megotddsa (45 perc) | AK jogosutts5g 6s k6rt6rites m6rt6kenek meiatuptasa a T6nyvonatb6t (5 perc) i HasznSl hatoseg6deszkoz:menetrendkonyv, belfoldiu"ioti dijtdtblizat Szobeli(felk6szUl6si id6 5 perc,30 perc): El6remegadottt6telekalapj6nszobelifelelet Haszndlhat6seg6deszkoz: Q:Al-^l;
lt^ll-:--:.-r!-:
r)a
F
.
ii
lll. modul
lV. modul nemzetkcizi
lrdsbeli: 50 k6rd6sestesztmegolddsa(S0perc) Haszndlhat6 -. seg6deszkoz: 4 sz6mol6si6s d'rjszabdsifeladat megolddsa(60 perc) i HasznSlhat6 seg6deszkoz: menetrend, HAFAS,utc-10g*t rivmat. Sz6beli(felk6szUl6si idci5 perc): $ El6remegadottt6telekalapjdnszobelifelelet. Haszndlhat6 seg6deszkoz:
V. modul ir5sbeli: jegy6rt6kesit6si 30 k6rd6sesteszt megotddsaes 10 kifejtendcjk6rd6smrfovalaczotasa helpdesk (50 perc) HasznSlhat6 seg6deszkoz:
I
{,,a
@m6u-srnnr
,,Call Center szolgdltatds nyrtitdsa"
Gvakorlati: 3 feladatmegold6sa(vds6rl6s,visszat6rit6s,keres6s,informScioadSs az e-Ticket6s az e-TicketBackOfficemodulbol. Haszn6lhatoseg6deszkoz:e-Ticket6s e-TicketBackOfficemodul.
/dr
@unusrnnr
,,Call Center szolgdltatdsnyfijtdsa',
Modulokoktat6sdhoz javasolt6rasz6mok: A tantirgy megnevez6se I. MODUL Altal5nosismertet6 Vas0tfoldrajziismeretek Menetrendiismeretex ELVIRAkezel6s InformSciov6delem
Osszesen: II. MODUL Dljszab6siismeretek Dijszab6sigyakorlat Krilonlegesszem6lysz6ll it6aiisrneretek Andocprogramkezel6se,honlap Tud6sbSzis
Javar 6ras: m
1 8 9 I
2 29 25 25 25
10
Osszesen:
85
III.MODUL TELERES,M{icketprogramkezel6se
34
Osszesen:
34
IV. MODUL Nemzetkoziszem6lysz6ll ltesi isrneretek
Osszesen:
10 10
V. MODUL Jegy6rtekesit6si helpdesk
Osszesen:
30 l0
Mind
t8
Feleka f6lre6rt6sek erkerur6se 6rdek6ben rdgzitik,hogy a Megrender{ nem garantdrja, hogy valamennyitelefonos tigyint6z6 a fentiekben 0el6lt)szAmaraelegendo felturfetett 6rasz6m. Feleka f6lre6rt6sekelkertil6se6rdek6benrogzitik,hogy a Vdllalkozo magail
/,,0
@mfusrnnr
,,CaIl Center szolgdltatdsnyrtjtuisa"
5. szdm0 mell6klet Az Alkalmaz6sokriivid leir6sa Teleres: Az el6rendeloprogramfeladataa telefonon6rkez6menet-es helyjegyelorendel6sekrdgzit6seaz utas ig6nyei szerint, amely rendel6st az orszdg bSrmely menetjegypfln*flr6ban- ahol g6pi helyjegykiaddsvan - 6tvehet a rendel6srogzit6sekormegadottjelsz6 6s el6rendel6sazonosit6 alapjSn. Elvira: feladatokralett Elektronikus vas0timenetrendiprogram.Kezel6ifelUletea telefonosUgyfelszolg6lati rtdsSta MAV-STARTZrt. v69z| optimalizdlva.Adatkarbanta DB Hafas: Nemzetkozivas0ti elektronikusmenetrendiprograma ki.ilfoldivasutak menetrendj6ltartalmazza. a DB Systemv6gzi,a menetrendiadatb1ziselk6szit6sbheza MAV-STARTZrt. Adatkarbantartds6t jog6nak adatokatbiztosit.A DB Hafas program- 6s annak mindenkorifrissit6sei- felhaszn6lSsi a VSllalkoz6 karbantart6si, stb. feladatokelv6gz6s6rol tov6bb6az Uzemeltet6si, megszez6s6r6l,, gondoskodni. Felek rogzitik, hogy 2012. febru6r 07. napj6n sajdt kolts6g6re6s kockAzatdrakoteles clmen a DB HAFAS alkalmazdsa http://www.bahn.de/piview/buchunq/karten/dbfahrplanbest.shtml ingyenesenlet6lthet6. e-Ticket Back Office modul: Kft. 6ltal r.izemeltetett, az e-Ticketrendszermodulja,amely webes felUlet0. A MAVINFORMATIKA megtekinthetia v6sdrl6sadatait,a v6s6rl5s6s az 6tu6telsorSn Segits6g6velaz ;jgytfllszolg6latos rogzitettesem6nyeket,valaminta jegykiad6kioszkok6llapot6t.
Andoc: A CareAll Kft. 5ltal fejlesztett6s Uzemeltetettmunkafolyamat6s dokumentumkezelorendszer. Fejleszt6s6ta CareAll Kft. v6gzi. Ket f6 moduljavan'.az UL, azaz az utaslead6silapokatkezel6 feldolgozomodul.Sz6mit6g6pretelepithet6program, modul,valamintaz UE az utaspanaszokat is. valamintOutlookmodullalis rendelkezik. azonbanel6rhet6webesfelUleten az Andoc futtat6s6hoz:WindowsXP operdci6srendszereset6n Minim6lisrendszerkovetelm6nyek 6s 1 Gb RAM mem6ri6valrendelkez6PC, Windows7 oper6cios minimum2 Ghz processzorral 6s 2 Gb RAM memori6valrendelkez6PC, Ms Word rendszereset6nminimum2 Ghz processzorral 2007vagy 2010,Ms Excel20O7vagy 2010,Ms Outlook2007vagy2010. STARTKlub k6rtya hosszabbit6 fel0let: Fejlesztette: MAVINFORMATIKA, Budapest,2008 Kornyezet:a mav-start.huhonlapbaintegr6lva,CMS: Exxite Leirds:Az 50%-os utaz6sikedvezm6nytbiZosito START Klub k6fiakat a k6rtyabirtokosa MAVSTART Zrt. honlapj6na START Klub onlinegombrakattintua- egy gyors regisztrdciotkovet6enmeg. Azok sz6m6ra,akik nem tudjak haszn6lnia sz6mitog6pet, hosszabbithatja kedvezm6nyesen vagy idegenkednekt6le, a Megrendelolehetov6 tette a MAVDIERKTfelhiv5s5valt6rt6n6 hosszabbit6st.Ha a betelefon6l6olyan,STARTKlub kSrtydvalkapcsolatosk6rd6sttesz fel, ameiyre
/*
@ufusrnnr
,,Call Center szolgdltatdsnyfijtdsa,,
az igyint6zcinem tudjaa v6laszt,akkor azl az ugyint6z6a startkl tart.hucimenk6rdezheti meg, azzal, hogy a Felek a f6lre6rt6sekelkertil6se6rdek6benrogzitik, a jelen mondatban foglaltaknem 6rtelmezhetcik 0gy, mint amelyeka V6llalkoz6tmentesitika jelenSzerz6d6salapj6n fenn6llobdrmelykotelezetts6ge alol.
Hirlev6l feliratkoz6 feliilet: Fejlesztette: MAVINFORMATIKA,Zilhony,2009 Kornyezet:a mav-start.huhonlapbaintegrdlva Leirds:A MAVDIREKT-nek a Hfrlev6lkUld6 rendszerrelkapcsolatban akfiorvan teend6je,ha az ugyf6l a feliratkoz6siszdnd6kot a telefon6l6ssor6n jelzi, vagy az tez6 6ltal felaj6nlott feliratkoz6si lehet6s6ggel 6lni kiv6n, mely esetbena V6llalkozokctteles feliratkoz6staz Ugyf6l szAmflraelv6gezni (melytev6kenys6gellen6rt6keaz igyfel 6ltalv6lasztott alapjSna jelen szez6d6s 5.1 i) pontj6banfoglaltakszerintkerul meghalarozasra). Az a hirlevel.mavstart.hu oldalon egy regisztr6ci6tk6vet6en iratkozhatnakfel differencidlttartalmi szolgSltat6sokat 6s menetrendfigyel6st is kln616elektronikus hircsatorndra. rendsze116l leiratkozni a kikUld6ttlevelek alj6n l6v6 linkre va16 kattintdssal,vagy a .hu oldalona bejelentkez6stkovet6en lehet. A hirlev6l legfontosabbszolgdltatdsa menetrendfigyel6s:a felhaszn5l6megadhatja,hogy miryen vonalak menetrendvaltozltsitra k i, 6s a menetrend 6letbe l6p6se el6tt n6h6ny nappal e-mailben 6rtesft6st kap a vondon bekcivetkez6 menetrendvd ltoz6sokrol. A szolgdltat6sd ijtalan.
l Tuddsb6zis: $ A MAV-START6ltal kialakltottalkalmazds,amely tarlalmazzaaz utasltdsoftrendeletek,valaminta ugyf6lszolg6lati tev6kenys6gvegzes6hezsztiks6gesinform6ciokatelektrfrikus form6bana jelen Szeztid6s egy6bel6ir6sairafigyelemmel.El6rhet6s6gea MAV-STARTZrtlszeweren,uzemeltetia MAVINFORMATIKA a jelen Szez6d6s egy6b - kulonose n a 4.3 pontnairfoglalt- elofr6sairais : figyelemmel. it
i Mai elv6r6soknakmegfelel6irodaiPC alkalmasaz alkalmazdsok futtat6sarf,minlm5lisanWindows XP operdci6srendszerrel (azAndocrendszerkcivetelm6nyeit lSsdfeljebb).A fglenes alkalmaz6s ezen klvtil ig6nyelegy szerverfunkci6tell1to24 6r6s folyamatosuzemrealftalmasminimum2 GHz processzorral6s 1 GB memoridvalrendelkez6Windows XP operScios rrendszerrelrendelkez6 sz6mlt6g6pet.A MAV h6l6zat fel6 VPN kapcsolat ki6pitese sztikseg{s a telefonon tcirt6n6 helyjegyrendel6shez, valamintaz Andochaszndlat6hoz. I
@mfru-srnnr
,,CaIl Center szolgdltatds nyfijtdsa "
6. szSmf mell6klet lnformici6v6delmiel6ir6sok 1 . V5llalkoz6v6llalja,hogy a Call Centerszolg6ltat6saisordntudom6s6rajutott szem6lyesadatok feldolgoz6sa sor6n 6rv6nyesiti az inform6ci6s onrendelkez6si jogrol 6s az Infotv.),tovdbb6a jelen szol6 2011.evi CXll. torv6ny(a tov6bbiakban inform6ci6szabads6grol kovetelm6nyek c. pontj6nakel6ir6sait. mell6klet3. InformSciov6delmi k6r6k,stb.)a 2 . A Felekrogzitik,hogy Megrendel6Ugyfeleinek(utasok,panaszosok,informSci6t Call Center mtikddtet6sesor6n V6llalkozotudom6s6rajut6 szem6lyesadataitekintet6ben,az min6sUl.A V6llalkoz6,,adatfeldolgoz6nak" Infotv. 6rtelm6benMegrendel6,,adatkezel6nek", rogzitett az Infotv.-ben Felek elfogadjak szem6lyes adatok definicioja tekintet6ben meghat6roz6st. kovetelm6nyek 3. Inform6ci6v6delmi 3 . 1 Megrendelo inform6ciov6delmiszabfilyzataikUl6n szab1lyozz1kaz MSZ ISO I IEC 17799:2006alapj6naz informatikaibiztons6g,tov6bb5jogszab6lyokalapjdna titokv6delem tertilet6t. V6llalkoz6 v6llalja, hogy a szabv6ny, tovdbbd 6s a szem6lyesadat-v6delem nak el6ir6saitalkalmazza'. Megrendeloal6bbfelsoroltszab6lyzatai . 1. MAV-START Ert. 6.) VlG. sz. vezlrigazgat6iutasit6sa MAV-STARTZrt. 1912008.(1V.1 Adatv6delmiSzabdiyzata(AVSZ),(812010.(1V.2.MAV-START.trt. +.1 vezlrigazgat6i utasit6ssalm6dositott,egysdgesszerkezetben ), . 2O12OO8.(1V.11. utasitSsa MAV-STARTZrt. VlG. vez6rigazgatoi MAV-STARTErt, 6.) sz. Szab6lyzata (UWSZ), (9/2010. (1V.2. MAV-START. Ert. 4.) Uzletititok-v6delmi i utasit6ssaI modositott, egys6ges szerkezetben), v ez6rigazgat6 o 10t2010.(1V.2.MAV-STARTERT.4) VlG. sz. vezdrigazgat6i utasitSsa MAV-STARTZrt. informatikai biztons5giszabfllyzata(|BSZ), . 1712011.(lX. 26. MAV-STARTErt. 6.) sz. vez6rigazgat6iutasit6sa MAV-STARTZrt. kdz6rdekri6s kdz6rdekb6lnyilv5nosadatair6lval6 t6j6koztat6sszab6lyairol
3 . 2 V6llalkoz6 r6sz6re a felsorolt szabSlyzatokkivonatai 6tad6sra kertiltek; V6llalkozo a hivatkozottutasit6sok6tu6tel6ta jelen Szez6d6s aldirAsivalelismeri.
3 . 3 Megrendel6vSllalja,hogy amennyibena fentiekbenhivatkozottutasit6sokm6dosulnak, helyettukOj szabiiyzatokkerulnekkiad6sra,illetveamennyibenolyan 0j utasit6sokl6pnek hatdlyba, melyek a fentieket kieg6szft6 rendelkez6seket,illetoleg a jelen szez6d6s akkor errolaz ilyen utasit6sokhalad6ktalan t6rgy6hozkapcsolod6terUleteketszabAlyoznak, megkUld6s6velt6j6koztatja V6llalkoz6t. V6llalkoz6 azok k6zhezv6tel6t kovet6en a a Megrendel60j 6s / vagy m6dosultutasftdsaiszerintkoteleselj6rni.Ezzelosszeftigg6sben jogosult szemben. a Megrendel6vel semmilyenig6nyt6rv6nyesiteni V6llalkoz6nem 3.4 Titokv6delem
/*
@mnusrnnr
,,Call Center szolgdhatdsnyrtjtuisa,'
Szez6d6 Felek rdgzitik, hogy V6llalkozojelen Szezodesb6f ered6 kotelezetts6gei teljesit6sesor6nMegrendelcl gazdas6gitev6kenys6g6hez t
I
V6llalkozokoteles a Megrendelovelkdtdtt szezod6se teljesit6se isoran tudomds5rajutott mindennemfi adatotid6belikorl6tozds n6lkUlmeg6rizni. i ii
Szeztld6 Felek rdgzitik,hogy V5llalkozotitoktart6sikotelezetts6giailutas" kiterjedminden alkalmazottj6ra 6s kdzremfikdddj6re, akikkeljelenSzez6d6stetjesftesevel 6sszefugg6sben jogviszonytl6tesltett,illetvekapcsolatbakertilt. i I
Felek rogzitik, hogy a jelen pont szerinti titoktart6sikcitelezet$ega jelen Szez6d6s megszfin6s6t k6vet6enis id6belikortdtoz6s n6lkulfennmarad. i 3.5. Informatikaibiztons6g
I
A Call Centert - mivel szem6lyesadatokatkezel - ,,informdciovldelmilszempontbol az AVSZ 4'1.9 Adatbiztons6gpontja alapjSn,,fokozott"v6delehben keil r6szesiteni. VSllalkozonak a ,,fokozott" biztonsdgi osztSly kovetelmenftit informdci6v6delem szempontjSbol Megrendel6IBSZ-ealapj6n,az alfubbiak szerintkell niegval6sitania. i
B6rmelyformiban tdrt6n6adatcserefolyamdnmindk6tfelnekigondoskodnia kell a bizalmass6g 6s a s6rteflens6g krit6riumainak val6megfelekis6sreir $
I
V5llalkoz6nak kcitelez6en rendelkeznie kella kdvetkez6biztons6gi dlrumentumokkal: o Rendszerszintfi Informatikai Biztons6gi (RTBSZ), szab6ryzat I o v6ltoz6skezet6s elj5r6srendje. I . informatikai mUk6d6sfolytonoss6giterv I Ezektartalomjegyzek6t , Megrendel6IBSZ-etartalmazza. A,,fokozott" biztons5gioszt6ly kovetelm6nyeinek informdci6v6delmi {zempontjaszerint: Szem6lyi biztonsdgik1vetetm6nyek A rendszergazdaimunkakorokbe,tovSbbd a munkav6glesre felvett dolgoz6k (kulcsfelhaszn6l6k) biztons6gi alkatmass6g6t etcizetesen ,egi kellvizsgdlni. Fizikai6s k6rnyezetibiztonsilgik\vetetm1nyek ; - A rendszerheztartozomunkadllomdsokat 6s tartoz6kaikat,SV kell elhelyezni,hogy az azokkal kezelt adatok illet6ktelenek szAmArane lfryenek hozzAf6rhet6k (billenty[zetrciljelszavak leolvas6sa, monitoron megyeler*, nyomtat6b6l kijovci listdkba,dokumentumokba betekint6s stb.). - A berendez6sekkarbantart6sdval kapcsolatosesem6nyeket, rogziteni feljegyzeseket kell. $
90
q
@mnu-srnnr
,,CalI Center szolgdltatds nyfijtdsa"
Az informatikai rendszer elemeit a haszn6latb6l t6rt6nci kivonSs ut5n is megktilonboztetettfigyelemmel kell kezelni. A berendez6sek r.izemen kivtll helyez6s6velkapcsolatosesem6nyeketrogzitenikell. feleslegess6 Az adathordoz6k v6l5saeset6nazok m6s c6lratdrt6n6felhaszn6l6sa egyid6ben- olyantorl6si el6tt- a minositojelz6sttartalmaz6clmke elt6volit6s6val eljdrdst kell alkalmazni,amely garantdlja,hogy 6rz6keny adat nem marad az adathordozon. A rendszerazon elemeineksz6mitogdpesvirusok6s m6s rosszindulat0programok rendszereiben van Uzembe6llitva, elleniv6delm6r6lamelyV6llalkoz6informatikai gondoskodik. V6llalkoz6saj6tmaga Szamftogdpes6s hdlozatiszolgdltatdsok6s az tizemeltet6sbiztonsAgiszabAlyai - Adatkommunik6ci6s r6sztvev6felek k6lcsonds folyamatcsak a kommunik6cioban azonosit6sa6s hitelesit6seut6n kezdem6nyezheto. - A szerver 6s a munka6llomdsokkozotti kommunikSciottitkositani kell olyan amelyjelent6senmegnehezitia tartalomvisszafejt6s6t. algoritmussal, Hozzdferes-menedzsment szab6lyai - A rendszertfuttatoPC-kenkdtelezoa jelszavask6perny6v6d6t bekapcsolni,ha azt a mag6rahagyja. kezel6ideiglenesen - A rendszerben olyan tObbszint( hozzdf6r6si jogosults6gi rendszert kell felhaszn6loi csak a munk6jukhoz amelybiztositja,hogy Megrendel6 megval6sltani, feltetlenUlszUks6gesadatokhoz,funkci6khoz6s csak a szUks6gesid6tartamban f6rhessenekhozz6. V6llalkozojelen Szez6des al6ir6s6valkijelenti, hogy a n6la alkalmazottszab6lyok 6s elj6r6sokmegfelelneka fentifelt6teleknek. 3.6 Szem6lyesadat-v6delem Mivel a Call Center telefonon vagy e-mailben 6szrev6telt,javaslatot tev6 Ugyfelek szem6lyesadatait(n6v, e-mailcim, telefonsz6m,stb.) kezeli,ez6rt a rendszermfikddtet6se AVSZ-6nekel6ir6saitis. sor6nV6llalkoz6kOtelesbetartaniaz Infotv.,tov6bb5Megrendelti Felekkifejezettenis rogzitik,hogy amennyibenazOgytelvalamelyk6r6s6nekteljesit6s6hez az Andoc rendszerbent6roltszem6lyesadatainakV5llalkozo6ltalimegismer6seszliks6ges, k6rni az Ugyf6ltola szem6lyes 0gy VSllalkoz6kdtelesel6zetesenmegfelel6hozzdjfurulAst adatai V6llalkoz6Sltali megismer6s6hez.V6llalkoz6kizdrr6lagaz OgVtll jogszabdlyoknak megl6teeset6n kezelhetiaz Ugyfel Andoc rendszerbenr6gzitett megfelel6hozzdjfurulAsa szem6lyes adat6t. Felek meg6llapodnaktov6bb5, hogy V6llalkoz6 kizilrolag az Ugyf6l k6r6s6re 6s az Ugyf6l k6r6s6nek teljesithet6s6g6hezszUks6ges6s affa korl6tozott m6rt6kbenjogosultmegismerniaz Andoc rendszerbentSroltszem6lyesadatokat. A rendszerben foly6 adatkezel6s c6lja annak biztosit6sa, hogy a Call Center telefonon vagy e-mail 0tj6n 6rkez6 k6rd6sek,probl6m6kfelvet6seugyf6lszolg1lathoz - biztons6gosan, r6vidid6n belUleljussona hacsaka Szez6d6s elt6rdennem rendelkezik
//
/4n
#r,,r6USfnnf '
4ttt
tt
,,Call Center szolgtiltatds nyrtjilisa"
Megrendel6Ugyf6lszolg6lat6nak kije16ltmunkat6rsaihoz, anor$ tovdbbftottinform5cio szakszertikivizsg6l6sa 6s megv6laszoldsa tdrt6nik. $ i,
Yallalkozokijelenti,hogy a szem6lyesadatoktechnikai megteszia szriks6gesv6delmiint6zked6seket.
biztositdsa6rdek6ben
Jelenszezrld6s - ide6rtvekulonosena jelen mell6kletben - az Infotu.10.S (4) foglal bekezd6sszerinti,Megrendelo6ltal V6llalkozonak adott, az ra vonatkoz6 megbizSsiszerz6d6snekmin6sul.Vdllalkozoa Megrendelcl I meghatSrozott al6bbi keretekkozdtt6s szab6lyokszerintfelel6sa szem6lyesadatok s56rt: a) b) c) d) e) f)
s)
/r+
Az adatfeldolgozotev6kenys6g6nekell6tdsa sor6n s adatfeldolgoz6t(pl. alv6llalkozo) nemvehetig6nybe. A rendszerbenkezeltadatokatkizArolaga szez6d6s te 6rdek6benkezelheti, vSltoztathatja meg 6s torolheti. A rendszerbenkezeltadatokatnem hozhatjanyilvd Az adatkezel6st 6rint66rdemid6nt6stnem hozhat. Sajatc6ljaraadatfeldolgozdst nem v6gezhet. Biztositanikell a rendszerbenaz Ugyfel r6sz6rea szem6l adataimegadds6val valo onrendelkez6si jogot, 6s annakvisszavon6si . Az adatokatv6gleg (visszaSllithatatlanul) torolnikell, ha az adatkezel6sc6lja dll ar6rfenn,vagyazt az Ugyf6lkifejezettenk6ri. A rendszer haszn6lat6valel66llit6sra kerU16. adatot tartalmazo valamennyidokumentum mindenegyeslapjdnak fel kelltuntetnia "Nem nyilvdnos!"kezel6sijelz6st. Ezt a jelz6st kell a nem alap0 adathordoz6n (borit6jan) is felttintetni,amely szem6lyes adatot tartal . Szem6lyes adatok mdsoldsa(a rendszeresadatment6sekesetdtkiv6ve)az el tronkus adathordoz6k kozilkizArolagCD-re6s DVD-remegengedett. Az igy dokumentumokat 6s adathordoz6kat biztons6gi z6rral elldtott fa vagy vas lemezszekrenybenkell t6rolni 6s iktatoszdmmalkell elldtrt'. A rontott 6s munkap6lddnyokat megsemmisitesrikig ugyanezen szerintkell t6rolni; megsemmisit6sUk iratmegsemmisit6vel, sz6tvagdos6ssal
a7l-)
nr>
