NEVI INKOOPDAG Complexe diensten en prestatiecontracten Dr. ir. Wendy van der Valk en drs. Hülya Türksever

NEVI INKOOPDAG 2012

Complexe diensten en prestatiecontracten Dr. ir. Wendy van der Valk en drs. Hülya Türksever

www.nevi-inkoopdag.nl

Wat zijn complexe contracten?

KOPER

CONTRACT

LEVERANCIER


Aantal stakeholders bepaalt complexiteit contract

Interne klant

Juridische zaken

CONTRACT

Sales

LEVERANCIER

KOPER Inkoop

Inhoudsdeskundige

Finance

Operations

Finance


Stakeholders op organisatieniveau

KLANT

PRESTATIE CONTRACT

KOPER

LEVERANCIER


Een simpel dienstinkooptraject?

Werkzaamheden: schilderwerk (hout) buitenshuis Object: het huis van uw dochter

Specificatie: netjes en niet al te duur


Uitbesteding onderhoud door kapitaalgoederenfabrikanten


Inkoop gehandicaptenvervoer door gemeenten

Aankomsttijd: 17.15 uur

Aankomsttijd: 18.30 uur


Wat is uw ervaring met prestatiecontracten?


In wat voor situaties maakt u gebruik van een prestatiecontract?

•Wanneer TCO aspecten belangrijk zijn (installatie branche) •Wanneer horizon langer wordt en onzekerheid toeneemt •Als een review instrument •Schoonmaak aanbesteding [klantbeleving & technische aspecten] •Te maken met maturity level van de klant. Risico ‘s  in geld en mate van complexiteit , onzekerheid •Om innovatie te stimuleren (bijv. prestaties de komende jaren te verbeteren) Waarom zou je geen gebruik maken van prestatiecontracten? •Te traditionele organisatie en moeilijk om leveranciers op prestatiecontracten te krijgen [door bijv. te grote omvang van de leverancier] •Eerst een baseline hebben


Wat voor prestatie-indicatoren worden veel gebruikt?


Over het type prestatieindicatoren…

•Het is niet verrassend dat er veel gebruik wordt gemaakt van uitkomstindicatoren, aangezien: -De leverancier zelf mag bepalen hoe prestatie neergezet kan worden zodat eindklant optimaal tevreden is -Soms ook is het lastig processen te vangen in een contract -Vaak ook een combinatie van uitkomsten en processen: • De gewenste prestaties worden uitgewerkt in procesprestaties


Onderzoek Dienstentriades

NEVI Research Stichting

Uw uitdaging…

Koper

contractuele voorwaarden… bonus-malusregeling… risicoverdeling…

klanttevredenheid… maatschappelijke verantwoordelijkheid…

Klant

Leverancier prestatiemeting…




Ons onderzoek…RSM, TUE, UT

Prestatie

Contract management

Relatiemanagement

Competenties

Dienstenkenmerken Relatiekenmerken



Effective buyer-supplier interaction patterns in ongoing service exchange • Van der Valk, W., Wynstra, F. and Axelsson, B.., International Journal of Operations & Production Management, 2009

Contracting and Performance Management in Complex B2G Services: an exploratory case study at Dutch Railways ‘Success in case of failure’

• Türksever, H. and Wynstra, F., IPSERA Conference Proceedings, 2011


Variety in business-tobusiness services and required buyer-supplier interaction: The Dirty Details of Buying Cleaning Services

Three is a crowd, but in which ways?:

• Van der Valk, W. and Wynstra, F., Accepted for publication in a special issue on “Procuring and Managing Complex Performance” of the International Journal of Operations & Production Management

• Wynstra, F., Robbe, T., Rooks, G., Türksever, H. and Van der Valk, W., IPSERA Conference Proceedings, 2012

Performance Based Contracting in BuyerSupplier-Customer Triads


Contracten en specificaties

Inspanning Input:

Prestatie

middelen

Output: uitkomst

Throughput: proces

Outcome: waarde www.nevi-inkoopdag.nl

Wat zegt de theorie? (Principaal-agent en management control theorieën) Taak karakteristieken

Inspanningscontract (middelen en proces)

Prestatiecontract (uitkomst en waarde)

-InformationeelEr is veel informatie beschikbaar

+

-

De taak is goed te programmeren

+

-

Prestaties zijn moeilijk te garanderen

+

-

Prestaties zijn goed te meten

-

+

Partijen hebben niet automatisch dezelfde doelen

-

+

Opdrachtgever is risicomijdend

-

+

Leverancier is risicomijdend

+

-

Partijen kennen elkaar al langer

+

www.nevi-inkoopdag.nl-

- Relationeel -

Grootste uitdaging uitbesteden: het monitoren van leveranciers!

Noot: studie onder 226 klanten en 66 outsourcing service providers


Redenen: • Only 58 % have set measurement performance indicators, and of these: – 92 % are generally to very satisfied with controls in place – 19 % will definitely and 42 % probably are thinking of strengthening techniques and processes for performance monitoring controls

• “The service level agreements are of limited use and we are thinking of creating an internal reference for each of the outsourced functions to monitor the quality of the service.” (Italian CFO of an aircraft handling services company) • “Companies no longer want to know specific details, but to be given information in a way that makes sense for their processes, so they can concisely and clearly see the impact for their business.” (Spanish outsourcing provider) Bron: Ernst&Young, Outsourcing: The Rise of Fragmentation, 2008. (Survey of 600+ executives in F, UK, D, I, ES and B.)


Prestatiecontracten als oplossing?

• Prestatiecontracten richten zich op gewenste resultaat, en slechts in beperkte mate op de manier waarop dat resultaat wordt behaald • Veel succesvolle praktijkvoorbeelden (o.a. Prestatieinkoop, BVP, Department of Defense) • Echter, relatief slechts in beperkte mate gebruikt

Hoe kunnen prestatiecontracten het functioneren van triades bevorderen?


Triades worden bevolkt door twee opdrachtgevers

Pre-contractuele fase

Koper Koper is opdrachtgever

Leverancier

Klant is opdrachtgever

Klant


Wat vindt u van een Service Level Agreement voor klanten?

Post-contractuele fase

Koper

Koper instrueert opdrachtnemer (‘producent’ dienst)

Leverancier

Koper instrueert klant(‘co-producent’ dienst)

Klant


Klant en koper zijn gelijktijdig opdrachtgever en opdrachtnemer


Koper Klant is opdrachtgever Koper instrueert klant(‘co-producent’ dienst)

Leverancier

Klant


Leverancier heeft te maken met meerdere opdrachtgevers


Koper

Koper instrueert opdrachtnemer (‘producent’ dienst)

Leverancier

Koper instrueert klant(‘co-producent’ dienst)

Klant Klant instrueert opdrachtnemer (‘producent’ dienst)


Prestaties en diensten

• Input klant • Contactmomenten

Klantperspectief

Klanttevredenheid (waarde) • Bedoeld • Verwacht • Ervaren

• Geïntegreerde componenten • Co-creatie in dienstentriade

Focus op proces van waardecreatie


Prestatiecontracten in triades: do’s

 Houd oog voor/ erken nauwe verwevenheid van het ontwerp van de dienst en de levering van de dienst  Zorg voor goede doorvertaling opdracht klant in SLA richting leverancier  Prestatiecontracten zijn wederkerig: instrueer uw klant (op dezelfde wijze als de leverancier)  contract?

 Check ook hoe uw klant uw leverancier instrueert  Triades vragen een sterke mate van integratie van koper, leverancier en klant


Meetbaarheid van uitkomsten

Toeschrijfbaarheid

Objectiviteit (relatieve zichtbaarheid)

Meetbaarheid


Welke competenties hebben we nodig?

Contracting Capabilities (CC) – capabilities of (1) analyzing situational characteristics of outsourcing (2) selecting the optimum contract specification method and designing the appropriate contract (ex-ante), and (3) implementing and (4) evaluating, adjusting and eventually terminating the contract effectively (expost) – in short, those organizational capabilities aimed at creating sustainable advantages from the PSM function through successful outsourcing (Service Triads, project definition, 2012)


Competenties van de uitbesteder

• Technologie/proces • Marktontwikkelingen • Wet- en regelgeving • Organisatie •…

Kennis

Coördinatie • Haalbaarheidstoets • Implementatiekracht • Partnering •…

• Individu, team en organisatie • Structuren • Context • Leiderschap •…

Leren en verbeteren


Meer weten? Volg ons via…

Prof. Finn Wynstra [email protected] www.rsm.nl/psm Dr. ir. Wendy van der Valk [email protected] +31 (0)40 2472629 Drs. Hülya Türksever [email protected] [email protected] +31 (0)6 51433218


NEVI INKOOPDAG Complexe diensten en prestatiecontracten Dr. ir. Wendy van der Valk en drs. Hülya Türksever

Recommend Documents