NA ZÁKLADĚ ZKUŠENOSTÍ Z PROJEKTU CESTOU KOMUNITNÍ PRÁCE KOLEKTIV AUTORŮ. DROM, romské středisko

METODIKA PROGRAMU APK - METODIKA PRÁCE S PACHATELI TRESTNÝCH ČINŮ

NA ZÁKLADĚ ZKUŠENOSTÍ Z PROJEKTU „CESTOU KOMUNITNÍ PRÁCE“

KOLEKTIV AUTORŮ

¨

DROM, romské středisko Brno, 2014

1

METODIKA PROGRAMU APK - METODIKA PRÁCE S PACHATELI TRESTNÝCH ČINŮ Na základě zkušeností z projektu „Cestou

komunitní práce“

Registrační číslo projektu: CZ.1.04/5.1.01/77.00380 Tento projekt je financován z prostředků Evropského sociálního fondu prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a státního rozpočtu České republiky.

Realizátor projektu:

DROM, romské středisko

Bratislavská 41 Brno 602 00 www.drom.cz tel.: 545 211 576 e-mail: [email protected] IČO: 70892181 Partneři projektu:

Člověk v tísni o.p.s. - pobočka Slovensko Palešovo námestie 34, Spišské Podhradie, 5304 www.clovekvtisni.sk

Spišský Hrhov SNP 10, Spišský Hrhov, 5302 www.spisskyhrhov.sk

2

Úvod

Tento metodický materiál je určen pracovníkům/pracovnicím programu Asistence prevence kriminality-práce s pachateli trestných činů. Zároveň slouží jako výchozí zdroj informací pro vytváření informačních materiálů pro klienty, spolupracující instituce a veřejnost. Metodika obsahuje pracovní postupy práce s klienty. Na základě těchto metodických pokynů pracovníci programu APK1 poskytují služby. Vedle pracovních postupů metodika obsahuje směrnice a závazné předpisy pro pracovníky organizace.

1

V textu zkratku APK - používáme místo celého označení

3

Shrnutí projektu cestou komunitní práce Projekt „Cestou komunitní práce“ je realizován v rámci operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost, financován je Evropským sociálním fondem prostřednictvím OP LZZ a státním rozpočtem ČR. Projekt je zaměřen na přenesení inovativních metod práce s romskými komunitami ze Slovenska a jejich aplikaci na práci s příslušníky sociálně vyloučených romských komunit ve městě Brně. Jedná se o metody komunitní práce a komplexní práce s rodinou. V rámci projektu bylo založeno a provozováno komunitní centrum, které se stalo centrem komplexních služeb pro romské komunity se zaměřením na řešení otázky zaměstnanosti. Činnosti projektu jsou zaměřeny na práci s rodinami jako celky, důraz je kladen na získávání pracovních návyků a dalších kompetencí nezbytných k uplatnění na trhu práce. Zvláštní pozornost byla věnována práci s pachateli trestných činů, kterým byly uděleny alternativní tresty a těm, kteří opustili zařízení pro výkon trestu odnětí svobody s cílem získání pracovních návyků, uplatnění na trhu práce a předcházení páchání další trestné činnosti. Know-how projektu bylo aktivně šířeno mezi klíčové aktéry z oblasti práce s romskými komunitami a byla podporována a zintenzivňována spolupráce mezi zainteresovanými subjekty v této oblasti. Výstupy projektu jsou Metodika založení a provozu komunitního centra v sociálně vyloučených lokalitách a Metodika práce s pachateli trestných činů se zaměřením na uplatnění na trhu práce. Obě metodiky mohou využít i další organizace pracující s romskými komunitami. Partnery projektu jsou slovenská pobočka organizace Člověk v tísni o.p.s. a slovenská obec Spišký Hrhov. Spolupracující organizací je především Probační a mediační služba ČR a řada dalších organizací a institucí zabývajících se prací s romskými komunitami. Realizátorem projektu je Drom, romské středisko, příspěvková organice zřízená Statutárním městem Brno - městskou částí Brno-sever. Cíle projektu Cílem projektu je zavedení nových metod práce s příslušníky sociálně vyloučených romských lokalit ve městě Brně, zejména městských částech Brno-sever a Brno-střed, a to pomocí přenesení dobré praxe od zahraničních partnerů, kteří mají v této oblasti dlouholeté zkušenosti. Jedná se o metody komunitní práce a komplexní práce s rodinou. Dílčí cíle: - rozšíření a zkvalitnění služeb a aktivit žadatele - založení komunitního centra - podpora vstupu cílových skupin na trh práce - rozšíření nabídky volnočasových aktivit v sociálně vyloučených lokalitách - zvyšování kompetencí pracovníků při práci s CS - rozvoj spolupráce mezi realizátorem a partnerem a dalšími zaint. subjekty 4

- podpora rozvoje mezinárodní spolupráce - přenesení know-how projektu mezi relevantní klíčové aktéry v dané oblasti

5

OBSAH 1. POSLÁNÍ, CÍLE A ZÁSADY/PRINCIPY PROGRAMU APK (včetně práce s pachateli trestných činů)……………………….……………………………………………..…..8 1.1. Poslání programu 1.2. Cíle program 1.3. Zásady/programu

2. OKRUH OSOB, KTERÝM JE URČEN PROGRAM APK (cílová skupina – včetně pachatelů tr.činů)……………..……………………………………………………..10 3. PRACOVNÍ METODY PROGRAMU APK (včetně práce s pachateli trestných činů)……………………………………………………………………...…11 4. OCHRANA PRÁV OSOB/klientů APK NA ROVNÉ A DŮSTOJNÉ ZACHÁZENÍ……………...……12 4.1. Práva klientů………………………………………………………………………………………………………………………………13 4.2. Ochrana práv klientů………………………………………………………………………………………………………………….13 4.3. Oblasti střetu zájmů a prevence střetu zájmů …………………………………………………………………………..18 4.4. Pravidla pro přijímání darů…………………………………………………………………………………………………………19

5. VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM O SPOLUPRÁCI.......20 5.1. Základní zásady jednání se zájemcem o spolupráci……………………………………………………………...…………..20 5.2. Navázání kontaktu se zájemcem o spolupráci………………………..………………………………………………….……..20 5.3. Postup a pravidla pro jednání se zájemcem o spolupráci ………………………………………………………………….19 5.4. Podávání informací o programu APK……………………………………………………………..………………………………….22 5.5. Souhlas s evidováním osobních údajů……………………………………………………………………………………………....22 5.6. Postup při odmítnutí zájemce……………………………………………………………………………………………………………23

6. VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: UZAVÍRÁNÍ DOHODY O SPOLUPRÁCI...........24 6.1. Průvodce uzavíráním dohody o spolupráci ……………………..………………………………………………………………..24 6.2. Jak zajišťujeme srozumitelnost dohody pro klienta……………………………………………………………………………25 6.3. Ukončení dohody o spolupráci…………………………………………….………………….…………………………….………….26

7. VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: INDIVIDUÁLNÍ PLÁNOVÁNÍ PRŮBĚHU SPOLUPRÁCE……………………………………………………………………………….....................................28 7.1. Individuální plánování……………………………………………………………………………………………………………………....28 7.2. Individuální plán - postup při sestavování………………………………………………………………………………………….28 7.3. Úkony zaznamenávané do individuálního plánu…………………………………………………………………………….....29 7.4. Náležitosti plánu v osobní kartě klienta…………………………………………………………………………………………..…31 7.5. Průběžné hodnocení plánu………………………………………………………………………………………………………………..31 7.6. Závěrečné vyhodnocení výsledku spolupráce…………………………………………………………………………………….31

8. VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: ZPŮSOB PŘIJÍMÁNÍ, VYŘIZOVÁNÍ A EVIDENCE STÍŽNOSTÍ KLIENTŮ...........................................................................................................32 8.1. Stížnosti klientů na kvalitu nebo způsob spolupráce……………………………………………………………………...….32 8.2. Podání stížnosti…………………………………………………………………………………………………………………..……………32 8.3. Evidence stížnosti………………………………………………………………………………………………………….…………….…….32 8.4. Vyřizování stížnosti …………………………………………………………………………………………………………………..………34 8.5. Postup pro vyřízení stížnosti………………………………………………………………………………………………………………34

8.6. Nápravná opatření…………………………………………………………………………………………………………………………….34 8.7. Informování klientů………………………………………………………………………………………………………………..…………35

9. VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: NÁVAZNOST PROGRAMU APK NA DALŠÍ ZDROJE…………………………………………………………………………………………………………...36 9.1. Návaznost APK na další zdroje – principy………………………………..…………………………………….…………………..36 9.2. Návaznost APK na další aktivity a služby v rámci organizace ……………………………………….…………………….37 9.3. Pracovníci podporují klienty k využívání následujících veřejných institucí………………………………………….38 9.4. Forma spolupráce s návaznými službami…………………………………………………………….…………………………….39

10. VNITŘNÍ SMĚRNICE: PERSONÁLNÍ A ORGANIZAČNÍ ZAJIŠTĚNÍ PROGRAMU APK..........39 10.1. Pracovní struktura……………………………,…….………………………………………………………………………………………39

11. MÍSTNÍ A ČASOVÁ DOSTUPNOST PROGRAMU APK…………..…………….…………….…………..40 12. INFORMOVANOST O PROGRAMU APK………..…………………….........................................40 12.1. Způsoby informování o programu APK………………………………..…………………………………………………………..40

13. PROSTŘEDÍ A PODMÍNKY PROGRAMU APK.................................................................41 14. VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: NOUZOVÉ, KONFLIKTNÍ a HAVARIJNÍ SITUACE.………………………………………………………………………………………………………………………….42 14.1. Nouzové, konfliktní a havarijní situace - vymezení 14.2. Postupy předcházení a řešení nouzových situací 14.3. Postupy předcházení a řešení konfliktních situací 14.4. Postupy předcházení a řešení havarijních situací 14.5. Evidence nouzových, konfliktních a havarijních situací 14.6. Důležitá telefonní čísla

7

1. POSLÁNÍ, CÍLE A ZÁSADY/PRINCIPY PROGRAMU APK (-včetně práce s pachateli trestných činů)

1.1. Poslání programu APK Posláním programu APK příspěvkové organizace Drom, romské středisko je napomoci eliminaci kriminality a sociálně patologických jevů v sociálně vyloučených lokalitách, a to jak kriminality, při níž se obyvatelé těchto lokalit stávají oběťmi trestné činnosti, tak i kriminality, kterou sami páchají. Pracujeme s nimi na řešení jejich problematické situace v místě, kde žijí, s důrazem na principy spolupráce a respektování jejich svobodné vůle. Při spolupráci na řešení jednotlivých zakázek v rámci programu APK klademe důraz na:  dobrou orientaci v lokalitách, znalost širšího prostředí, životních podmínek, životních stratetigií (případně zvyků či norem chování) i v typických (často se vyskytujících) problémových situací a následných způsobech řešení u zástupců cílové skupiny a naopak,;  individuální a intenzívní přístup a spolupráci s jednotlivci při řešení jejich zakázek - s ohledem na jejich konkrétní situaci, na jejich vlastní možnosti, schopnosti a dovednosti i na možné příčiny jejich chování či na jejich postoje a přístupy k řešení životních situací a případných problémů. Za klíčovou považujeme snahu o nalezení a využití osobního kapitálu každého jednotlivce tak, aby postupně v co největší možné míře docházelo k jejich sebeuvědomění i sebenaplňování a tedy k začleňování do běžného způsobu života a stabilizaci – včetně uplatnění na trhu práce a aby tak byla eliminována recidiva a výskyt patologických jevů a způsobů chování a naopak;  kontakt, spolupráci a znalost nejen samotných jednotlivců ale i jejich přibuzných a blízkých osob, které vytvářejí jejich zázemí a životní podmínky. Snahou pracovníků je zejména rozpoznat, zda blízké okolí má možnost a zda působí na daného jedince pozitivním směrem a může tedy být jedním z rozhodujících, podpůrných a motivujících faktorů. Anebo naopak, zda v rodinné prostředí, pdmínkách a v zázemí není zřejmá jedna ze zásadních bariér, příčin či negativních vlivů na chování daného jedince. Znalost rodinného prostředí a jejich členů se pak snažíme využit k rozvoji a řešení problémů nejen daných jednotlivců ale právě i jejich příbuzných, tak aby spolupráce byla co nejkomplexnější a tím pádem i nejefektivnější.

1.2. Cíle programu APK Hlavním cílem je aktivně vyhledávat osoby v sociálně vyloučených lokalitách ohrožené kriminalitou nebo sociálně patologickými jevy a spolupracovat s nimi na snižování rizik spojených se současným způsobem jejich života,

8

Dlouhodobým cílem programu je zejména: - Pomáhat osobám v sociálně vyloučených lokalitách při uplatňování jejich práv v rámci přestupkového a trestního řízení a to zejména osobám v roli poškozených (podání trestního oznámení, podnětu k přestupkové komisi, stížnosti) i pachatelů.  Pomáhat osobám v sociálně vyloučených lokalitách, které mají komunikační problémy s institucemi (Probační služba ČR – dále jen PMS, Orgán/odbor sociálně právní ochrany dětí a mládeže – dále jen OSPOD, Policie ČR – dále PČR, vězeňská služba ČR - dále jen VSČR atd.), s nimiž jsou anebo by měly být v kontaktu tak, aby se tato komunikace zlepšovala a tím nedocházelo ke zhoršování jejich situace např. v podobě sankcí ze strany těchto institucí.  Pomáhat specifické skupině osob (a jejich příbuzným) ve výkonu trestu, před nástupem do něj, případně po jejich návratu s vyřizováním záležitostí, se kterými si sami neumí poradit. Jedná se zejména o pomoc s listinami (psaní odvolání, stížností nebo žádostí různého druhu), objasňování úředních rozhodnutí (rozsudky, obvinění, obžaloby atd.), zprostředkování kontaktu se zástupci příslušných subjektů, doprovod na instituce (PČR – podání vysvětlení, výslech, svědectví atd., PMS – schůzky s jednotlivými pracovníky, účast v probačních programech atd., soudy – soudní jednání, vězeňská služba – doprovod k nástupu do výkonu trestu, návštěvy odsouzených nebo doprovod příbuzných k jednání s pracovníky VSČR).  Napomáhat zprostředkování (případně zlepšování) kontaktu mezi osobou ve výkonu trestu a jeho příbuznými, přispívat k vytváření, stabilizaci nebo zlepšování vzájemných vztahů i k optimalizaci podmínek a tím usnadňovat zvládnutí obtížných situací osob ve výkonu trestu nebo osob po návratu z trestu tak, aby docházelo k naplnění smyslu a účelu trestu a zároveň aby docházelo k eliminaci negativních vlivů a příčin recidivy .  Umožňovat v rámci činnosti organizace (zejména Komunitního centra) výkon obecně prospěšných prací (dále jen OPP) či společensky prospěšné činnosti (dále jen SPČ) specifické skupině osob, kterým byl takový alternativní trest soudně nařízen. Tímto způsobem přispívat k přínosu těchto osob ve prospěch jejich okolí, veřejnosti, zároveň spolupracovat na rozvoji jejich pracovních návyků, dovedností atd. a následnému uplatnění na trhu práce (a to u osob velmi obtížně zaměstnatelných).  Pomáhat osobám v sociálně vyloučených lokalitách ohrožených drogovou závislostí navázat spolupráci s odbornou službou za účelem zahájit léčbu závislosti.

1.3. Zásady programu APK (Etický kodex pracovníků) Pracovník služby/programu APK se řídí těmito zásadami:  Nezávislost – pracovník/pracovnice postupuje nezávisle na svých pocitech, postojích, názorech a nezávisle na postojích jiných subjektů, které by mohly mít zájem na výsledku případu. 9

 Nestrannost - pracovník/pracovnice přistupuje ke klientům bez jakékoliv předpojatosti (nenechá se ovlivnit 3. stranou - např. PČR, OSPOD, škola).  Diskrétnost - pracovník/pracovnice je vázán/a mlčenlivostí o všech osobních skutečnostech, které se během spolupráce s klientem dozví, respektuje soukromí klienta. Výjimku tvoří případy podléhající ohlašovací povinnosti upravené v Trestním zákoně.  Odbornost - pracovník/pracovnice má pro svou pracovní pozici příslušné vzdělání a dbá na průběžné zvyšování své kvalifikace.  Bezplatnost - pracovník/pracovnice poskytuje službu bez nároku na odměnu ze strany klienta.  Respektování volby klienta - pracovník/pracovnice respektuje právo klienta vybrat si řešení svého problému.  Zvyšování kompetencí - pracovník/pracovnice vede klienta k tomu, aby se během vzájemné spolupráce naučil dovednosti a získal znalosti k tomu, aby se do stejné situace napříště nedostal anebo aby jí alespoň byl schopen efektivně řešit sám.  Jednání v souladu se zákonem - při poskytování spolupráce postupuje pracovník/pracovnice

za všech okolností v souladu s platnými zákony.

2. OKRUH OSOB, KTERÝM JE URČEN PROGRAM APK (CÍLOVÁ SKUPINA – pachatelů trestných činů) Cílovou skupinou programu APK jsou obyvatelé sociálně vyloučených lokalit ohrožení kriminalitou a sociálně patologickými jevy, a to jak v roli obětí, tak i pachatelů trestné činnosti (včetně osob ve výkonu trestu – případně po návratu z něj). Program APK - práce s pachateli trestných činů se věnuje všem věkovým kategoriím. Svým posláním a obsahem se zaměřuje na osoby, u kterých je potřebný ale i reálný dopad spolupráce. Z těchto důvodů se se zaměřujeme i na práci u věkové kategorie dětí a mladistvých a na sociálně patologické jevy vyskytující se v těchto cílových skupinách (drogy, záškoláctví, zanedbávání péče o dítě, domácí násilí atd.). Specifickou skupinu tvoří klienti, kteří se se stali pachateli trestných činů a byly jim soudem uděleny alternativní tresty –OPP/SPČ nebo osoby před nástupem, ve výkonu trestu nebo ti, kteří se z výkonu trestu odnětí svobody vrátili. Ve všech případech nepracujeme pouze s dotyčnými klienty, ale i s jejich rodinnými příslušníky, příbuznými. Dlouhodobá a komplexní spolupráce s celými rodinami pak směřuje ke zlepšení jejich problematické situace.

10

Popsaná cílová skupina (i její definované specifické podskupiny) patří k rizikovým skupinám, velmi obtížně zaměstnatelným a s velmi nízkou možností uplatnění na trhu práce. Z výše popsaných důvodů a na základě popsaných charakteristik usilujeme v rámci programu APK nejen o pomoc při řešení konkrétních zakázek ze strany klientů, ale i o komplexní práci s jednotlivci a jejich příbuznými zaměřenou na jejich celkovou stabilizaci – včetně pomoci s jejich pracovním uplatněním. Této individuální a komplexní podpoře je možné se věnovat díky návaznosti na další instituce ale zejména na další služby, aktivity a činnosti v rámci organizace DROM. Zcela klíčová a nezbytná je pak spolupráce a návaznost na aktivity Komunitního centra. Díky návaznosti dochází jednak ke sdílení, komplexní spolupráci s klienty - s ohledem a důrazem na obsah, náplň jednotlivých podpůrných služeb či aktivit, ale zejména pak dochází ke zcela konkrétnímu zapojování klientů do konkrétních aktivit organizace (i mimo ni)- především do aktivit Komunitního centra.

Program působí především v lokalitách na území městských částí Brno-sever, Brno-střed, BrnoKomárov, Brno-Židenice a Brno-Královo Pole. Program je realizován především v terénu, ale má vyhrazené návštěvní hodiny i v poradně programu APK na ulici Bratislavská 41. Kdy zájemce o službu nepatří do naší cílové skupiny? a. Pokud dosažení individuálního cíle vyžaduje použití takových pracovních postupů, které služba nenabízí. b. Pokud dosažení individuálního cíle vyžaduje osobní řešení jinde než na území města Brna.

3. PRACOVNÍ METODY PROGRAMU APK Mezi základní pracovní metody programu patří:  Poradenství - pracovník/pracovnice klientovi poskytuje potřebné informace přispívající k řešení jeho nepříznivé sociální situace.  Pomoc s listinami - pracovník/pracovnice klientovi pomáhá vyplňovat potřebné formuláře, sepisuje žádosti či dopisy, vysvětluje klientovi obsah doručených úředních dopisů.  Jednání v zájmu klienta - v závislosti na schopnostech klienta se pracovník/pracovnice účastní jednání mezi klientem a úřady (příp. dalšími subjekty) nebo toto jednání sám vede nebo pouze klientovi radí, jak má jednání vést.  Doprovod - pracovník/pracovnice, je-li to třeba, doprovází klienta na úřad, na policii, PMS apod.  Emocionální podpora - pracovník/pracovnice klienta vyslechne, je-li to potřeba tak uklidní a navodí pocit bezpečí a důvěry.  Depistáž - vyhledávání potencionálních klientů v jejich přirozeném prostředí a monitorování rizikových míst v sociálně vyloučených lokalitách.

11

 Výkon OPP/SPČ, zapojování klientů do aktivit Komunitního centra – pracovník/pracovnice ve spolupráci s dalšími pracovníky organizace DROM (zejména s pracovníky KC) a se zástupci PMS (případně OSPOD) i soudu poskytují a zajišťují klientům možnost výkonu OPP/SPČ. Těmito metodami zajišťujeme naplňování základních činností, kterými jsou:  zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: aktivity umožňující lepší orientaci ve vztazích odehrávajících se ve společenském prostředí,

 pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: A. pomoc při vyřizování běžných záležitostí, B. pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou a pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob, C. sociálně terapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k rozvoji nebo udržení osobních sociálních schopností a dovedností, podporujících sociální začleňování osob, D. poskytování informací o rizicích, spojených se současným způsobem života a snižování těchto rizik

 pomoc při získávání a upevňování pracovních návyků a následné uplatnění na trhu práce V rámci programu APK nenabízíme: - telefonování zdarma (s výjimkou některých zakázek, které pracovník s klientem řeší dlouhodobě) - ubytování - půjčky - služby advokáta

4. OCHRANA PRÁV OSOB (včetně pachatelů tr.činů) NA ROVNÉ A DŮSTOJNÉ ZACHÁZENÍ Práva klientů vycházejí ze tří základních okruhů norem: a) Listina základních práv a svobod (ústavní zákon č. 2/1993 Sb.) Listina základních práv a svobod zakládá právo na zachování lidské důstojnosti, osobní cti, dobré pověsti a na ochranu jména, právo na ochranu před zasahováním do soukromého a rodinného života a na ochranu před neoprávněným shromažďováním, zveřejňováním nebo jiným zneužíváním údajů o své osobě. Pokud jde o lidskou důstojnost nebo osobní čest, platí, že tato nesmí být žádným způsobem záměrně snižována či porušována, tedy např. je nepřípustné, aby pracovníci používali vůči klientům vulgárních výrazů či se jiným nevhodným způsobem o nich vyjadřovali nebo se k nim chovali jiným ponižujícím způsobem. Klienti mají také právo na ochranu před nevhodným chováním ze strany ostatních 12

klientů. Další práva pak souvisí s právem na nezasahování do osobního života (včetně nedotknutelnosti obydlí) a ovlivňování rozhodování (např. nenutit ke službě), s ochranou osobních údajů o klientovi a údajů o jeho rodině (shrnutí z právního komentáře, Hradec Králové, 2003, Mgr. Lukáš Nohejl, Mgr. Jan Lipavský). b) Práva vyplývající z ustanovení platných právních norem, mj. - Zákon o ochraně osobních údajů č. 101/2000 Sb. (ZOOÚ) - Občanský zákoník - Zákoník práce, Trestní zákon, Zákon o probační a mediační službě, Zákon o výkonu trestu c) Pravidla občanského soužití – psané i nepsané etické a zvykové normy

4.1. Práva klientů programu APK (včetně pachatelů tr.činů) Klienti programu mají zaručena všechna práva vyplývající z Listiny základních práv a svobod a ze zákonů ČR. Vzhledem k charakteru programu dbáme zejména na dodržování následujících práv, specifických pro program APK. Klient programu APK má právo:  Vybrat si asistenta/ku, se kterým/ou bude spolupracovat  Na soukromí a ochranu svých osobních údajů (vyplývá z čl. 7 a čl. 10 LZPS, ZOOÚ) s výjimkou případů ohlašovací povinnosti upravené v Trestním zákoně  Na kvalitní a odborné služby (vyplývá ze ZSS)  Na rovné a důstojné zacházení (vyplývá z čl. 10.1 LZPS)  Na odmítnutí nabízeného programu nebo ukončení spolupráce (vyplývá z čl. 9.1. LZSP a ze ZSS)  Na podání stížnosti na kvalitu nebo způsob spolupráce v rámci programu (vyplývá ze ZSS)  Vědět, jakou dokumentaci o něm zařízení vede a právo do ní nahlížet (vyplývá ze ZSS a charakteru služby)  Zůstat v anonymitě (vyplývá ze ZSS a z charakteru služb

4.2.

Ochrana práv klientů - informovanost, principy programu APK

Klienti jsou o svých právech informování prostřednictvím propagačních materiálů, nástěnek, internetových stránek a při jednání se zájemcem o službu, jež předchází uzavření dohody spolupráci. Program APK má vypracována pravidla pro předcházení porušování práv klientů a mechanismy nápravy v případě porušení práv. - Pracovní postupy programu v sobě obsahují preventivní prvky odstavec „dodržování práv - prevence“), které porušování práv klientů předcházejí. 13

- V případě porušení práv klientů a povinností vyplývajících z metodiky je pracovník/pracovnice odpovědný zejména po stránce etické, pracovně právní (napomenutí, finanční postih, výpověď, okamžité zrušení pracovního poměru), občansko právní (náhrada škody) a trestně právní (v případě spáchání trestného činu).

4.2.2. Situace, v nichž by mohlo dojít k porušení práv klientů a pravidla pro postup, pokud k porušení těchto práv dojde I.

Klient má právo na soukromí a na ochranu svých osobních údajů

Problémové oblasti: a) Nedostatek soukromí při jednání s klientem v poradně nebo v terénu b) Osobní údaje klienta se (bez jeho souhlasu) mohou dostat: - mimo organizaci - k neoprávněným zaměstnancům - k dalším klientům Dodržování práv - prevence: ad a) - Klient má právo na rozhovor s pracovníkem/pracovnicí v soukromí a o tomto právu je aktivně informován. ad b) - Organizace shromažďuje pouze ty údaje, které jsou nutné ke spolupráci s klientem při řešení jeho zakázky - Organizace má vypracovaný písemný seznam os. údajů, které shromažďuje a písemný seznam zaměstnanců oprávněných zacházet s os. údaji. - Veškerá dokumentace, která obsahuje os. údaje je náležitě zabezpečena. - Likvidace dokumentů obsahujících os. údaje se řídí skartačním řádem. - Všichni pracovníci/pracovnice mají písemně uzavřený závazek mlčenlivosti - Všichni pracovníci/pracovnice jsou seznámeni s metodikou programu APK, což stvrzují svým podpisem a metodika je pravidelně diskutována na poradách týmu Mechanismus nápravy v případě porušení: 

Směrem k pracovníkovi (podle míry provinění):

- osobní pohovor s vedoucí APK Brno - metodické vedení pracovníků (interní, kurzy) 14

- napomenutí (s upozorněním na další možný postih) 

Směrem ke klientovi (podle charakteru porušení práva)

- rozhovor o situaci za přítomnosti pracovníka/pracovnice a vedoucí APK - znovu informování o jeho právech - omluva - seznámení s nápravou 

Směrem ke zlepšení služby

- diskuze na poradě týmu a následně přijatá opatření - revize směrnice II. Klient má právo na kvalitní a odborné služby Problémové oblasti Pracovník/pracovnice neposkytuje klientovi správné informace nebo nepostupuje podle metodiky Dodržování práv - prevence: - Na pravidelných poradách týmu APK se probírají jednotlivé kauzy za poslední týden - Vedoucí pracovník pravidelně (nejméně 1x měsíčně) kontroluje osobní karty klientů v databázi - Noví pracovníci/pracovnice jsou školeni v metodice ze strany vedoucí APK - Všichni pracovníci/pracovnice splňují požadavky na vzdělání stanovené zákonem o soc. službách - Pracovníci/pracovnice doplňují vzdělání a informace účastí na školeních, kurzech, workshopech - Organizace poskytuje pracovníkům/pracovnicím odbornou supervizi. - Všichni pracovníci/pracovnice jsou seznámeni s metodikou APK, což stvrzují svým podpisem a metodika je pravidelně diskutována na poradách týmu Mechanismus nápravy v případě porušení: 

Směrem k pracovníkovi/pracovnici (podle míry provinění):

- osobní pohovor s vedoucí APK - metodické vedení pracovníků/pracovnic (interní, kurzy) - napomenutí (s upozorněním na další možný postih) 

Směrem ke klientovi (podle charakteru porušení práva)

- poskytnutí správných informací 15

- možnost změny pracovníka - rozhovor o situaci za přítomnosti pracovníka/pracovnice a vedoucí APK - znovu informování o jeho právech - omluva - seznámení s nápravou 

Směrem ke zlepšení programu

- diskuze na poradě týmu - revize směrnice

III. Klient má právo na rovné a důstojné zacházení Problémové oblasti a) Zkreslení pohledu pracovníka/pracovnice na problém, se kterým klient přichází (pracovník/pracovnice interpretuje chování nebo situaci klienta bez dostatečné znalosti všech souvislostí, které jednání klienta a spolupráci s ním ovlivňují - např. automatické předjímání nezodpovědného přístupu klienta) b) Zkreslení pohledu pracovníka/pracovnice na osobu klienta (předpojatost, předsudky, subjektivní postoje a pocity v důsledku např. vzhledu/vnějších znaků klienta, veřejné pověsti klienta atd.). Dodržování práv - prevence: - Organizace má zpracované zásady poskytování služby, jejichž součástí je zásada nezávislosti, zásady jsou součástí metodiky APK - Organizace poskytuje pracovníkům/pracovnicím odbornou supervizi - Všichni pracovníci/pracovnice jsou seznámeni s metodikou APK, což stvrzují svým podpisem a metodika je pravidelně diskutována na poradách týmu Mechanismus nápravy v případě porušení: 

Směrem k pracovníkovi/pracovnici (podle míry provinění):

- osobní pohovor s vedoucí APK - metodické vedení pracovníků/pracovnic (interní, kurzy) - napomenutí (s upozorněním na další možný postih) - mimořádná individuální supervize 

Směrem ke klientovi (podle charakteru porušení práva)

- rozhovor o situaci za přítomnosti pracovníka/pracovnice a vedoucí APK 16

- znovu informování o jeho právech - omluva - seznámení s nápravou - možnost změny pracovníka/pracovnice 

Směrem ke zlepšení služby

- diskuze na poradě týmu - revize směrnice IV. Klient má právo na odmítnutí nabízené služby nebo ukončení spolupráce Problémové oblasti Pracovník/pracovnice má tendence: a) přesvědčovat potenciálního klienta k využití soc. služby, o kterou nemá klient zájem b) dotáhnout zakázku do konce, zatímco klient chce spolupráci ukončit Dodržování práv - prevence: - Klient je aktivně informován o tom, že nabízený program může odmítnout - Klient je aktivně informován o tom, že spolupráci může kdykoliv jednostranně ukončit - Všichni pracovníci/pracovnice jsou seznámeni s metodikou APK, což stvrzují svým podpisem a metodika je pravidelně diskutována na poradách týmu - Na pravidelných poradách týmu jsou diskutovány aktuální zakázky klientů a možný postup při jejich řešení Mechanismus nápravy v případě porušení: 

Směrem k pracovníkovi/pracovnici (podle míry provinění):

- osobní pohovor s vedoucí APK - metodické vedení pracovníků/pracovnic (interní, kurzy) - napomenutí (s upozorněním na další možný postih) - mimořádná individuální supervize 

Směrem ke klientovi (podle charakteru porušení práva)

- omluva - seznámení s nápravou - možnost změny pracovníka/pracovnice 17



Směrem ke zlepšení služby

- diskuze na poradě týmu - revize směrnice V. Klient má právo na podání stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb Problémové oblasti a) klient si neuvědomuje, že může podat stížnost b) klient se bojí podat stížnost c) pracovník/pracovnice neinformuje klienta o tom, že může podat stížnost Dodržování práv: prevence - Klient je aktivně informován o tom, že může podat stížnost (informační brožura, nástěnka, www stránky, při jednání s pracovníkem/pracovnicí). Mechanismus nápravy v případě porušení: 

Směrem k pracovníkovi/pracovnici (podle míry provinění):

- osobní pohovor s vedoucí APK - metodické vedení pracovníků/pracovnic (interní, kurzy) - napomenutí (s upozorněním na další možný postih) 

Směrem ke klientovi (podle charakteru porušení práva)

- znovu informování o možnosti a způsobech podání stížnosti (vč. stížnosti anonymní a přítomnosti 2. osoby) - omluva 

Směrem ke zlepšení programu

- diskuze na poradě týmu - revize směrnice

4.3 Oblasti střetu zájmů a prevence střetu zájmů  Situace, kdy by mohlo dojít ke střetu zájmů klienta na straně jedné a programu APK nebo pracovníka/pracovnice programu na straně druhé.  Střet zájmu neznamená porušení práva nebo povinnosti, obě strany jednají legálně a legitimně. I. Rozdílný pohled pracovníka/pracovnice a klienta na způsob řešení zakázky Popis situace: pracovník/pracovnice klientovi navrhuje určitý konkrétní způsob řešení jeho zakázky (vycházející z jeho odborných znalostí a zkušeností s obdobnými případy), zatímco klient požaduje řešení 18

jiné, které však podle názoru pracovníka nevede k dosažení stanoveného cíle a může poškodit jak poskytovatele soc. služby, tak i klienta samotného. Příklad: Klient chce sepsat návrh na podmínečné propuštění z výkonu trestu odnětí svobody, i když ještě neuběhla doba potřebná ze zákona pro propuštění. Důsledky: neefektivita spolupráce, možnost narušení důvěry a vztahu s pracovníkem/pracovnicí. Prevence: organizace aktivně informuje klienty o smyslu a náplni programu APK, pracovníci/pracovnice jsou průběžně školeni v řešení nejčastějších případů, organizace má metodiku pro jednání s klientem, zásady poskytování služby a pravidelnou supervizi. Řešení: V tomto případě volíme takové řešení, které je vůči klientovi vstřícné, ovšem za podmínky důkladného vysvětlení neefektivity takového postupu a pravděpodobného neúspěchu. Zdůrazňujeme, že se jedná o postup, který navrhl sám klient a proto za výsledek nese odpovědnost sám klient. II. Klient jako blízký rodinný příslušník nebo blízký známý Popis situace: klientem programu APK se může stát rodinný příslušník nebo známý pracovníka/pracovnice, který/á s ním řeší jeho zakázku. Důsledky: neobjektivní přístup, zvýhodňování klienta v porovnání s jinými, riziko zaměňování rolí, familiárnost, možnost poškození organizace navenek. Prevence: v případě, že je zájemce o službu blízkým rodinném příslušníkem nebo blízkým známým pracovníka/pracovnice, pracovník/pracovnice na toto už při zahájení spolupráce (jednání se zájemcem o službu) upozorní vedoucí pracovnici. Řešení: sporné situace jsou řešeny s vedoucí pracovnicí, na základě dohody týmu je možné rozhodnout o předání klienta jinému pracovníkovi/pracovnici nebo o tom, že s klientem budou společně pracovat dva pracovníci/pracovnice. V případě, kdy nedojde k dohodě v rámci týmu má vedoucí právo konečného rozhodnutí.

4.4 Pravidla pro přijímání darů 4.4.1. Přijímání finančních a věcných darů pro organizaci Pracovníci/pracovnice organizace se zavazují nepřijímat:  Finanční dary od klientů  Dary od institucí/osob, jejichž činnost je v rozporu s posláním organizace (výrobce návykových látek, úvěrové společnosti).  Dary, pokud si darující klade pro organizaci nepřijatelné podmínky (využití daru, protislužba).

4.4.2. Postup při nabídnutí daru pracovníkovi ze strany klienta  Organizace aktivně informuje klienty o bezplatné nabídce svých služeb. 19

 V případě nabídky peněžního daru odkazuje pracovník/pracovnice na možnost finanční podpory organizace - uzavření darovací smlouvy, řeší vedoucí kanceláře  V případě, kdy klient přinese malou pozornost (čokoláda, káva, bonbóny apod.) pracovník/pracovnice situačně zvažuje riziko střetu zájmů: hodnota – obvyklost, vztah, důsledek pro poskytované služby.  Pracovník/pracovnice si je vědom možnosti postihu od zaměstnavatele v případě porušení této směrnice.

5. VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM O SPOLUPRÁCI V RÁMCI PROGRAMU APK 5.1. Základní zásady jednání se zájemcem o spolupráci  Se zájemcem o spolupráci jedná asistent/ka prevence kriminality.  Jednání se zájemcem probíhá v poradně APK nebo v terénu a to pouze v pracovní době.  Jednání probíhá ústně, klientovi je při něm předán leták nebo brožura APK (obsahující poslání, cíle, zásady, metody, práva klientů atd. poskytované služby)  U jednání mohou být přítomny další osoby, přeje-li si to klient  Služba není koncipována jako krizová intervence, jednání se zájemcem o službu probíhá v domluveném termínu (může proběhnout ihned, nejpozději však do 14ti dnů od prvního kontaktu s klientem).  Pracovníci APK usilují a dbají prvotně o navození pocitu důvěry a bezpečí.

5.2. Navázání kontaktu se zájemcem o spolupráci a) v terénu  Při prvním kontaktu se zájemcem o službu, ke kterému dochází při aktivním vyhledávání klientů a nabízení služby, oslovuje pracovník/pracovnice zájemce v jeho přirozeném prostředí. V případě, že se jedná o byt a zájemce otevře, pracovník/pracovnice si nevynucuje pozvání dál, stojí přede dveřmi a zájemce osloví následujícím způsobem: „Dobrý den, jmenuji se XY, jsem pracovníkem/pracovnice organizace DROM, romské středisko a v lokalitě, kde bydlíte vykonávám práci asistenta prevence kriminality. Mohu Vám nabídnout pomoc s.. S čím bych Vám mohl pomoci, je také uvedeno v tomto letáku..“ (předá klientovi leták) a tady je moje vizitka, kde je uveden telefon, na kterém mě můžete v určené době kontaktovat. Služby, které poskytuji, jsou bezplatné. Pokud by Vám to nevadilo, zastavil/a bych se u Vás zase zítra (příp. jindy), abychom se domluvili, jestli bych Vám mohl/a s něčím pomoci. Zatím děkuji za přijetí, na shledanou.“

20

 Pokud zájemce již během tohoto prvního kontaktu vyjádří důrazný nesouhlas s návštěvou pracovníka/pracovnice, pracovník/pracovnice jej nepřemlouvá ke změně názoru, ale může říci např.: „Samozřejmě je zcela na Vašem rozhodnutí, zda mou pomoc přijmete anebo ne. Pokud o ni v současnosti nemáte zájem, beru to na vědomí. Pokud byste však do budoucna potřeboval s něčím pomoci, ponechejte si mou vizitku, můžete mi kdykoliv zavolat. Na shledanou.“ b) v poradně  Poradna APK má stanoveny návštěvní hodiny, ve kterých se pracovníci/pracovnice věnují svým klientům a novým zájemců o službu. V návštěvních hodinách poradny otevírá klientům pracovník /pracovnice se slovy: „Dobrý den, co pro Vás můžeme udělat?“  V případě, že žádný z přítomných pracovníků/pracovnic nemá momentálně volnou kapacitu, nabídne zájemci o službu místo v čekárně (učebně) spolu s informací, jak dlouho bude muset přibližně čekat anebo si s ním domluví termín schůzky.  V případě, že do poradny vejde nový zájemce o službu, pracovník/pracovnice oznámí svému kolegovi/kolegyni, že se jde věnovat tomuto zájemci a zájemce osloví.

5.3. Postup a pravidla pro jednání se zájemcem o spolupráci  V úvodní fázi pracovník/pracovnice jedná tak, aby: a) navodil/a pocit bezpečí b) rozvinul/a spolupráci c) nabídl/a pomoc d) vytvořil/a příležitost pro vyslovení individuálního cíle zájemce o službu  Dodržuje přitom tato pravidla: a) je vstřícný/á b) je si vědom/a svého postavení, tj. že je zde pro klienta, nikoli klient pro něj c) objasňuje klientovi svoji pozici jako poskytovatele služby, tj. co pro něj (ne)může udělat Pracovník/pracovnice zájemci o spolupráci nabídne místo k sezení, představí se mu a v případě časového omezení ho informuje o tom, jak dlouho je možné se mu nyní věnovat. V případě, že jednání probíhá v bytě klienta, je na pracovníkovi/pracovnici, aby se pokusil/a vytvořit klidné, bezpečné, případě intimní prostředí pro vzájemnou domluvu. Může klienta požádat, zda by se v bytě našel prostor, kde by je nikdo nerušil a mohli si v klidu popovídat. Pokud taková možnost není, zeptá se pracovník/pracovnice klienta, zda mu přítomnost dalších osob nebude vadit. Pokud klient odpoví, že ne, pracovník/pracovnice poprosí o místo na sezení pro oba. Pokud pracovník/pracovnice vycítí, že klient s přítomností dalších osob souhlasí, protože jiná možnost není anebo se bojí vyjádřit nesouhlas anebo povaha problému vyžaduje soukromí, musí situaci vyřešit jinak (např. nabídnout klientovi jiný termín schůzky). 21

5.4. Podávání informací o programu APK Na úvod rozhovoru pracovník informuje zájemce o podmínkách poskytování služeb a aktivit v rámci programu APK: a) Komu je program určen - cílová skupina APK b) Kdy se poskytuje - návštěvní hodiny poradny nebo terén c) Kde se poskytuje - poradna nebo terén d) Jak a co se poskytuje - práva klienta a základní pracovní metody e) Program je poskytována zdarma Informace o programu jsou poskytovány s ohledem na jeho situaci a možnosti vnímat a chápat takovým způsobem, a v takovém rozsahu, aby zájemce poznal, zda program naplňuje jeho potřeby a mohl se informovaně rozhodnout, zda ho využije či nikoli. Podávané informace přizpůsobujeme zejména s ohledem na verbální schopnosti a zdravotní stav takovým způsobem, aby příjemce informacím dobře a jednoznačně porozuměl. Pracovník/pracovnice:  Mluví pomalu a opakovaně si ověřuje, zda-li zájemce jeho sdělení správně porozuměl.  Přizpůsobuje svůj jazyk komunikující osobě minimalizací odborných pojmů.  Lidem s postižením sluchu předává informace v písemné podobě (není-li ze strany postiženého k dispozici tlumočník). Pro další informace o programu APK nabídne zájemci leták nebo brožuru. Poté zájemce o službu požádá o sdělení jeho individuálního cíle a posoudí, zda-li zájemce spadá do cílové skupiny programu APK.

5.4.1. Kdy zájemce nepatří do naší cílové skupiny? - Pokud dosažení jeho individuálního cíle vyžaduje použití takových metod a postupů, které program APK nenabízí. - Pokud dosažení jeho individuálního cíle vyžaduje osobní řešení jinde než na území města Brna.

5.5. Souhlas s evidováním osobních údajů Zájemce o spolupráci může pracovníkovi/pracovnici poskytnout osobní údaje: - jméno a příjmení - adresu

22

Tyto osobní údaje jsou po výslovném ústním souhlasu zájemce zaznamenány v Kontaktní knize spolu s uvedením informace o tom, že k jejich evidenci dal klient souhlas.V případě, že tento souhlas zájemce pracovníkovi/pracovnici nedá, je uveden v kontaktní knize jako „anonymní klient“.

5.6. Postup při odmítnutí zájemce 5.6.1. Odmítnutí zájemce - zájemce o službu nepatří do naší cílové skupiny - Pracovník/pracovnice srozumitelně vysvětlí zájemci důvod odmítnutí (např. neposkytujeme požadované služby, zájemce nepatří do cílové skupiny) - Pracovník/pracovnice zájemci doporučí návaznou instituci nebo organizaci, která mu požadovanou službu může poskytnout

5.6.2. Odmítnutí zájemce - z důvodu překročení kapacity - Vedoucí programu APK pravidelně (nejméně 1x měsíčně) sleduje a na pravidelných poradách týmu vyhodnocuje kapacitu jednotlivých pracovníků (5 kontaktů s klientem/den, 25 kontaktů s klientem/týden při plném úvazku APK). - Výkon OPP (včetně počtu klientů vykonávajících OPP) je vždy individuálně předjednán, konzultován a vyhodnocován především s klíčovými pracovníky PMS (případně s kurátory OSPOD). Počet takových klientů vykonávajících OPP v jedno období je flexibilní. Odvíjí se od stanoveného počtu hodin jednotlivých klientů, od přístupu klientů k výkonu OPP a pravidelného dodržování harmonogramu i od vnějších podmínek a možností nabídky činností Komunitního centra a dalších aktivit organizace, do kterých mohou být klienti zapojováni. Zpravidla se jedná o 6 klientů. Tuto kapacitu je v případě potřeby možné navýšit. - V případě překročení týdenní kapacity domluva na předání nových zájemců o službu méně vytíženým kolegům. - V případě, kdy tento postup není možný z důvodu naplnění kapacity všech pracovníků/pracovnic APK možnost objednávání nových zájemců o službu na pozdější termíny. U zakázek, které vyžadují bezodkladné řešení a nemohou být přesunuty na pozdější termín doporučí pracovník/pracovnice APK klientovi službu jiné organizace.

5.6.3. Odmítnutí zájemce o spolupráci- dočasné Pokud se jedná o dočasné odmítnutí (např. z důvodu, že zájemce kontaktoval pracovníka/pracovnici mimo pracovní dobu nebo nemá momentálně volnou kapacitu), pracovník/pracovnice zájemci navrhne jiné řešení (např. odkáže ho na pracovní dobu, sjedná schůzku na volný termín apod.). - Je-li zájemce agresivní nebo pod viditelným vlivem omamných látek je odmítnut, pokud to okolnosti dovolují pokusí se s ním pracovník/pracovnice domluvit jiný termín schůzky. 5.6.4. Evidence odmítnutých zájemců - Pracovník/pracovnice provede záznam o odmítnutí zájemce do kontaktní knihy a kurzívou jej odliší od ostatních klientů. - Do „Evidence odmítnutých zájemců se uvádí datum, jméno, příjmení, adresa (jsou-li známy, jinak anonymně) a důvod odmítnutí zájemce o službu (do kolonky popis problému). 23

5.6.5. Písemné oznámení o neposkytnutí spolupráce – Na žádost zájemce, kterému byla spolupráce odmítnuta, vydá vedoucí programu APK písemné oznámení s uvedením důvodu neposkytnutí služby.

6. VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: UZAVÍRÁNÍ DOHODY O SPOLUPRÁCI 6.1. Průvodce uzavíráním dohody o spolupráci 6.1.1. Uzavírání dohody o spolupráci - Dohoda se uzavírá po ukončení jednání se zájemcem, má-li klient o popsanou spolupráci zájem. - S osobami, kterým soud stanovil výkon OPP/SPČ, se dohoda a následný harmonogram prací uzavírá po vzájemné konzultaci a dohodě s nimi samotnými, s pracovníky PMS, a na základě pravomocného soudního rozhodnutí o místě výkonu. Bez rozhodnutí soudu o místě výkonu OPP nemůže být výkon OPP/SPČ započat. - U této specifické skupiny se zaměřujeme především na spolupráci s osobami mladistvými, nezletilými či mladými dospělými, u kterých je pravděpodobné včasnější zachycení problematické situace, větší možnost motivace a následně větší možnost vlivu na jejich další přístup, chování a postoje, snadnější možnost navázání spolupráce s jejich příbuznými a následně pak i možný větší vliv prostředí klientů. V případě této věkové kategorie je rovněž snadnější a reálnější pomoc při rozvoji osobnosti, individuálních dovedností a hledání možností a vhodných variant jejich uplatnění – zejména pracovního. Prostřednictvím spolupráce s pracovníky Komunitního centra nebo jiných služeb a díky konkrétním zjištěním se pak zaměřujeme na hledání konkrétních variant, možností, podmínek a realizaci konkrétních kroků vedoucích k jejich zaměstnání. Pracovníci APK i KC dbají vždy na vlastní zapojení, aktivitu a iniciativu klientů. - V případě klientů, kteří jsou ještě studenty, se výkon OPP/SPČ přizpůsobuje školní docházce a školním povinnostem. Pracovníci programu APK dbají na podporu klientů v absolvování a úspěšném zakončení vzdělávacího procesu anebo napomáhají a motivují klienty k nalezení a zařazení do vhodného typu vzdělávacího programu (vždy na základě společných konzultací, důkladné znalosti klienta, analýzy jeho potřeb i kapacity) . V těchto případech pak pracovníci APK zpravidla situací konzultují či zprostředkovávají kontakt s dalšími pracovníky organizace (nebo jiných návazných institucí) – včetně možnosti doučování atd. - Výhodou nebo jistým předpokladem pro zařazení klienta PMS do programu APK a následně pro jeho úspěšné naplnění stanoveného počtu hodin OPP je předchozí zkušenost či znalost klienta a jeho zázemí ze strany pracovníků. - Výkon OPP/SPČ v rámci programu APK, v rámci organizace DROM může navrhnout pracovník PMS následně konzultuje možnosti, aktuální kapacitu atd. s pracovníky APK. Stejně tak může samotný klient projevit zájem a požádat klíčového pracovníka PMS nebo pracovníka APK o výkon OPP v rámci 24

programu APK – následně opět dochází ke vzájemné konzultaci a dohodě mezi klientem a pracovníky APK a PMS. - K uzavření dohody je oprávněn pouze pracovník/pracovnice programu APK. 6.1.2. Ústní dohoda a) Program APK uzavírá dohody pouze ústní formou. Výjimku tvoří dohody o spolupráci při výkonu OPP. Tyto dohody/smlouvy (spolu s harmonogramem) jsou uzavírány písemně na formulářích stanovených a vydaných PMS, na základě písemných podkladů od PMS a na základě soudního, pravomocného rozhodnutí o místě výkonu OPP. Součástí této smlouvy o spolupráci jsou i pravidla k zajištění bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Pracovník/pracovnice s klientem domlouvají: - o jaký druh spolupráce a služeb se jedná - cíl spolupráce - rozsah poskytování spolupráce (časový rozsah a pracovní metody) - místo a čas poskytování spolupráce - bezplatnost - dodržování podmínek spolupráce - souhlas se zpracováním údajů (zaznamenává se pouze v kontaktní knize) - dobu platnosti

b) Do osobní karty klienta v databázi pracovník/pracovnice zaznamenává: - typ problému - cíl spolupráce - rozsah a předběžný harmonogram spolupráce - pracovní metody - spolupracující subjekty - datum vzniku zakázky 6.1.3. Změny dohody - Změny dohody jsou zaznamenány v osobní kartě klienta v databázi. - Změny u klientů vykonávajících OPP jsou předávány i pracovníkům PMS.

25

6.2. Jak zajišťujeme srozumitelnost dohody pro klienta Pracovník/pracovnice: a) klientovi vysvětluje, že uzavíráme dohodu o spolupráci b) dbá na to, aby byly informace předávány způsobem pochopitelným pro klienta (např. nepoužívá odbornou terminologii, cizí slova atd.) c) opakovanými dotazy ověřuje, zda klient informacím rozumí d) informace opakuje – zejména informace o tom, co je nevyhnutelně třeba udělat e) na závěr znovu shrne nejdůležitější body dohody, je-li to potřeba

6.3. Ukončení dohody o spolupráci 6.3.1. Dohodou (na základě vyhodnocení spolupráce mezi pracovníkem a klientem):  V případě, že bylo dosaženo stanoveného cíle.  V případě, že bylo dosaženo cíle řádným odpracováním soudem stanoveného počtu hodin a řádným splněním podmínek výkonu OPP/SPČ.  V případě, že nebylo dosaženo stanoveného cíle, přesto, že byly vyčerpány všechny možnosti jeho naplnění. Pracovník programu APK neprodleně informuje klíčového pracovníka PMS o řádně vykonaném počtu hodin, o průběhu spolupráce nebo o ukončení spolupráce u daného klienta.

6.3.2. Vypršením doby platnosti a) dohody o spolupráci, b) uplynutím soudem stanovené lhůty pro výkon OPP/ SPČ Každý klient je povinen vykonat soudem stanovený počet hodin v řádné, zákonem dané lhůtě. V případě, že klient tuto lhůtu nedodrží, pracovník PMS (na základě písemných podkladů od pracovníků programu APK) informuje soud, který je dle platných zákonů oprávněn neodpracovaný počet hodin proměnit v bezpodmínečný výkon trestu odnětí svobody.

6.3.3. Výpovědí a) výpověď ze strany klienta - kdykoliv bez udání důvodu - s okamžitou platností

26

Klient vykonávající OPP/SPČ má právo žádat o změnu pracoviště, místa výkonu OPP/ SPČ. V takovém případě klient informuje pracovníka APK i klíčového pracovníka PMS. Rovněž pracovníci programu APK poskytnou pracovníkům PMS vyjádření o žádosti o změnu/výpověď ze strany klienta. Ke skutečnému ukončení spolupráce dojde až na základě rozhodnutí PMS a soud b) výpověď ze strany programu APK Brno - V případě, kdy klient dlouhodobě nespolupracuje - pokud klient přestane nabídku programu APK využívat a nechodí na sjednané schůzky, pokusí se pracovník/pracovnice nejdéle do jednoho měsíce od schůzky, na kterou klient nepřišel o návštěvu u něj doma. Během ní má klient možnost se na další spolupráci domluvit anebo spolupráci ukončit. - V případě klienta vykonávajícího OPP/SPČ, kdy klient dlouhodobě nespolupracuje, nedodržuje harmonogram prací - pokud klient přestane spolupracovat a nechodí na sjednané schůzky a nevykonává činnost dle harmonogramu prací bez předešlé domluvy nebo bez okamžité řádného zdůvodnění, omluvy, pokusí se pracovník/pracovnice o telefonický kontakt o návštěvu klienta doma (nejdéle do 14 dnů od schůzky, na kterou klient nepřišel). Během ní má klient možnost se na další spolupráci domluvit anebo spolupráci ukončit. Změnu harmonogramu je možné provádět pouze na základě závažných důvodů a dle předešlé konzultace klienta s pracovníkem APK. Ve výjimečných případech (max. ve 3 případech) je možné změny provádět zpětně, avšak vždy neprodleně po promeškaném úkonu. Absenci a změny v harmonogramu ze zdravotních důvodů je klient povinn doložit lékařským potvrzením. Pokud klient ve 3 případech poruší harmonogram bez omluvy a bez prokázání závažných důvodů, spolupráce může být ukončena ze strany pracovníků programu APK. Spolupráce u klientů vykonávajících OPP/SPČ je ukončena po konzultacích a dohodě s pracovníky PMS. Pracovníci programu APK následně poskytnou pracovníkům PMS písemné vyjádření. - V případě závažného hrubého chování ze strany klienta - slovní, fyzická agrese vůči pracovníkovi/pracovnici nebo jinému klientovi v poradně nebo v terénu. Pracovníci programu APK o takové skutečnosti následně poskytnou pracovníkům PMS písemné vyjádření. - Ze závažných organizačních důvodů - výrazné personální omezení služby, ukončení poskytování programu. Pracovníci programu APK následně poskytnou pracovníkům PMS písemné vyjádření. Pracovníci programu APK usilují o to, aby k ukončení spolupráce docházelo v co nejmenším počtu a pouze ve výjimečných případech, kdy jsou vyčerpány veškeré intervence, motivační působení pracovníků APK či veškeré možnosti přizpůsobení podmínek dle konkrétní, individuální situace a reálných možností klienta. V případě výpovědi dohody ze strany programu APK musí být klient pracovníkem odkázán na využívání soc. služeb jiných organizací, má-li o jejich služby zájem. Pracovník/pracovnice se pokusí zprostředkovat zde klientovi přijetí, má-li o to klient zájem. O novém pracovišti výkonu OPP se klient dohodne s pracovníkem PMS. - O ukončení dohody provede /pracovnice písemný zápis do osobní karty klienta.

27

7. VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: INDIVIDUÁLNÍ PLÁNOVÁNÍ PRŮBĚHU SPOLUPRÁCE

7.1. Individuální plánování - Individuální plán a harmonogram sestavuje pracovník/pracovnice společně s klientem. Vychází přitom z cíle spolupráce a z klientových přání, možností, potřeb a schopností. - Individuální plán se sestavuje po uzavření dohody o spolupráci a to buďto na té samé schůzce anebo nejpozději na schůzce následující. - S klientem plánuje ten pracovník/pracovnice, který s ním uzavřel smlouvu o spolupráci. - Individuální plán se zaznamenává do databáze. Pracovník/pracovnice klienta informuje o tom, že může dostat plán vytištěný (na další schůzce). - Harmonogram spolupráce při výkonu OPP/SPČ se uzavírá rovněž po vzájemné dohodě s klientem a zaznamenává písemně do formuláře PMS, který je následně předáván klíčovému pracovníkovi PMS. Harmonogram se vytváří s ohledem na aktuální situaci a možnosti klienta, zohledňovány jsou jeho případné časové možnosti a další pracovní povinnosti (v případě zaměstnaných klientů) nebo školní docházka a povinnosti (v případě žáků či studentů). Jednotlivé schůzky (včetně počtu a náplně odpracovaných hodin) se písemně zaznamenávají a klient stvrzuje souhlas s uvedenými údaji svým podpisem. - Klient si může k plánování přizvat třetí osobu. - Individuální plánování probíhá v poradně, v prostorách KC nebo v terénu. 7.2. Individuální plán - postup při sestavování - Pracovník/pracovnice společně s klientem postupně tvoří seznam jednotlivých úkonů vedoucích k dosažení cíle spolupráce. Pracovník/pracovnice při tom dbá na to, aby úkony dávaly smysl z odborného hlediska a zároveň vycházely z klientových potřeb a přání (pracovník/pracovnice se klienta ptá, jakou má představu o řešení problému, zda-li již něco podobného v minulosti řešil apod.). - U klientů vykonávajících OPP/SPČ pracovník/pracovnice společně s klientem postupně tvoří harmonogram činnosti. Pracovník/pracovnice při tom dbá na to, aby zapojení klienta do činností organizace (i mimo ni) bylo efektivní, přínosné a reálné. Pracovník APK konzultuje zapojení klienta s pracovníky Komunitního centra a domlouvá se s nimi na spolupráci a konkrétních činnostech. Dbá na to, aby činnost odpovídala možnostem klienta a podmínkám organizace. - U klientů ve výkonu trestu pracovník buď komunikuje a vytváří plán s jejich blízkými či příbuznými osobami nebo řeší zakázky a předjednává individuální plán klientů po jejich návratu z v.t. písemnou formou či prostřednictvím osobních návštěv ve věznici (na základě žádosti klientů a po schválení příslušnými pracovníky VSČR). V případě potřeby pracovník APK komunikuje nebo zprostředkovává kontakt klienta (či jeho blízkých osob) se zástupci zainteresovaných subjektů a návazných institucí (vychovatelé, sociální pracovníci, pedagogové, psychologové, lékaři, vedoucí či další pracovníci 28

Vězeňské služby ČR, kurátoři, pracovníci PMS, advokáti, soudci, zaměstnavatelé či pracovníci ÚP, pracovníci škol či jiných vzdělávacích institucí) směřující k řešení konkrétních, aktuálních problémů a zakázek nebo vedoucí k dlouhodobému plánování, komplexnímu řešení a stabilizaci jejich životní situace. - U jednotlivých úkonů pracovník/pracovnice zjišťuje, co všechno je klient schopný udělat sám, s čím by mu případně mohla pomoci rodina, v čem potřebuje pomoc pracovníka a jakou činnost bude vykonávat. Na základě těchto zjištění pracovník/pracovnice společně s klientem domlouvá, do jaké míry se bude ten který z nich na každém z úkonů podílet. Samotný výkon OPP/SPČ může realizovat pouze klient – jeho zastoupení jinou osobou je

vyloučené!!!! - Pracovník/pracovnice nepoužívá odborných výrazů, úkony popisuje tak, aby byly srozumitelné pro klienta.

7.3. Úkony zaznamenávané do individuálního plánu Základní činnosti při poskytování spolupráce v rámci programu APK jsou zajišťovány v rozsahu těchto úkonů, které pracovník/pracovnice zaznamenává do individuálního plánu klienta: a) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím - aktivity umožňující lepší orientaci ve vztazích odehrávajících se ve společenském prostředí, -

vysvětlování principů fungování jednotlivých institucí (soud, policie, OSPOD, PMS, vězeňská služba, školy atd.)

-

zprostředkování přijetí na institucích nebo u poskytovatelů služeb, vysvětlení cesty

b) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: 1. pomoc při vyřizování běžných záležitostí, - pomoc se zpracováním dokumentů ze strany pracovníka (úřední korespondence - např. předvolání od PČR, rozhodnutí od soudu, PČR, OSPOD, formuláře, žádosti, dopisy, atd.) - návrh postupu řešení v klientově kauze - jednání s institucemi/poskytovateli služeb v zájmu klienta (telefonicky, osobně, písemně) - PČR, OSPOD, PMS, lékař, škola, NNO, VSČR, psycholog atd. 2. pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou a pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob, - mapování využitelných zdrojů v přirozeném prostředí klienta (rodina, blízké okolí) - zprostředkování kontaktu s rodinou (a to zejména v případě klientů ve výkonu trestu či po jejich návratu) 3. sociálně terapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k rozvoji nebo udržení osobních sociálních schopností a dovedností, podporujících sociální začleňování osob, 29

- praktické rady jak si uspořádat důležité dokumenty (složky atd.) a čas (chodit na domluvené schůzky, chodit na ně včas, řádně se dostavovat dle harmonogramu výkonu OPP, případně se omluvit telefonicky) - zaškolování (práce na PC, internet, telefonování, vyhledávání informací) - zaškolování o tom, jak samostatně pracovat s dokumenty (jak si sám napsat např. odpověď úřadům, podání k soudu, žádosti atd.) 4. poskytování informací o rizicích, spojených se současným způsobem života a snižování těchto rizik - předávání informačních materiálů a vysvětlení obsahu (leták, brožura) - popis procesů, které mohou zhoršit soc. situaci klienta (např. exekuce, neplacení výživného, jízda „načerno“, užívání návykových látek, páchání TČ, maření výkonu trestu, maření soudních rozhodnutí – včetně stanovených OPP/SPČ, neplacení poplatků, pokut či soudem stanovených peněžitých trestů atd.) 5. činnosti při výkonu OPP/SPČ jakožto alternativního trestu vedoucího k vytváření pracovních návyků či k následnému pracovnímu uplatnění - úklidové a drobné údržbářské práce (v rámci areálu nebytových prostor organizace DROM i společných prostor s nájemníky žijícími v pavlačovém domě, kde se organizace nachází – zejména zapojování do aktivit Komunitního centra) i mimo organizaci – pomoc spolupracujícím organizacím a subjektům, pomoc při pořádání společných jednorázových akcí většího rozsahu atd.(organizování festivalů, výstav, přehlídek atd.), pomoc při zajišťování a organizování aktivit organizace (volnočasové, preventivní, společenské, sportovní atd. aktivity), úklid znečištěných prostranství a odstraňování drobných skládek v lokalitách. Veškerá činnost a spolupráce s klientem směřuje nejen ke splnění stanoveného alternativního trestu, ale i k rozvoji klienta, rozvoji jeho schopností a dovedností, vytváření pracovních návyků atd., tak aby se zvyšovaly možnosti jeho uplatnění v běžném pracovním procesu.

V případě zaměstnaných klientů pracovník programu APK v rámci spolupráce zohledňuje klientovi pracovní povinnosti a snaží se být klientovi nápomocen při udržení jeho pracovní pozice či při případném pracovním postupu. U nezaměstnaných klientů v součinnosti s dalšími pracovníky organizace (zejména Komunitního centra) či dalších zainteresovaných subjektů i ve spolupráci s dalšími členy klientovy rodiny pracovník programu APK motivuje, podporuje a napomáhá k vytváření podmínek a nalezení jejich pracovního uplatnění a získání oficiálního, legálního zaměstnání. Právě pracovní uplatnění je jedním z klíčových faktorů dalšího vývoje a vedení běžného způsobu života výše popsané, rizikové cílové skupiny. Zaměstnání nejenže přináší finanční zajištění, ale stejně tak působí pozitivně na osobní rozvoj, vede ke zvyšování pocitu sebejistoty a sebeuplatnění atd., takže se zvyšují šance a možnosti celkové stabilizace životní situace klientů a eliminují se rizika výskytu a recidivy patologického chování (např. zneužívání návykových látek, páchání tr. činnosti, gamblerství, prostituce atd.)

30

7.4. Náležitosti plánu v osobní kartě klienta - označení pracovníka/pracovnice, který s klientem plán sestavuje - cíl spolupráce (případně stanovený počet hodin OPP/SPČ) - předpokládaný termín naplnění cíle spolupráce - datum sestavení plánu - jednotlivé úkony (viz. výše) a konkrétní kroky vedoucí k dosažení cíle (s termínem naplnění) spolupráce - průběžné hodnocení plánu a datum (u dlouhodobých cílů) - datum ukončení a závěrečné vyhodnocení plánu

7.5. Průběžné hodnocení plánu U dlouhodobých cílů pracovník/pracovnice APK a klient plán spolupráce průběžně hodnotí. U klientů vykonávajících OPP/SPČ kromě toho konzultuje spolupráci klienta s klíčovým pracovníkem PMS a rovněž mu poskytuje písemné (průběžné a závěrečné) hodnocení spolupráce. V průběžném hodnocení se klade zejména důraz na kontrolu harmonogramu a revizi stanoveného plánu spolupráce a jednotlivých kroků: -

Ověřujeme, zda-li naplánované úkony a kroky jsou stále v souladu s potřebami klienta.

- S klientem diskutujeme, zda-li doposud uskutečněné kroky probíhaly tak, jak byly naplánovány (termíny, rozdělení rolí atd.) - Při hodnocení plánu klademe důraz na přání klienta a na případné změny jeho potřeb. - Průběžné hodnocení probíhá dle individuálního nastavení plánu, ale vždy musí proběhnout nejpozději do 5 kontaktů. - Průběžné hodnocení se zapisuje do osobní karty klienta v databázi. - O zásadních změnách v harmonogramu, plánu či jiných podstatných záležitostech klienta při výkonu OPP/ SPČ pracovník APK rovněž informuje klíčového pracovníka PMS.

7.6. Závěrečné vyhodnocení výsledku spolupráce - Hodnocení výsledku spolupráce probíhá při ukončení dohody o poskytování programu APK a v případě klientů OPP při naplnění stanoveného harmonogramu a počtu odpracovaných hodin. - Hodnocení probíhá formou rozhovoru s klientem. Pracovník/pracovnice společně s klientem hodnotí, zda bylo cíle dosaženo, zda klient získal potřebné dovednosti k řešení případného dalšího stejného či obdobného problému. Pracovník/pracovnice zjišťuje důvody – Závěrečné hodnocení krátkodobé spolupráce zapisujeme do os. karty klienta v databázi. V případě klientů vykonávajících OPP/SPČ předává pracovník písemnou zprávu pracovníkům PMS. V případě, že se na pracovníky programu APK obrátí soud s žádostí o hodnocení spolupráce s daným klientem, poskytneme soudu dostatek náležitých informací a podkladů 31

8. VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: ZPŮSOB PŘIJÍMÁNÍ, VYŘIZOVÁNÍ A EVIDENCE STÍŽNOSTÍ KLIENTŮ 8.1. Stížnosti klientů na kvalitu nebo způsob spolupráce - Všechny stížnosti jsou pracovníky/pracovnicemi zařízení chápány jako výkon práva klienta a jsou cenným zdrojem informací o poskytovaných službách, o tom, jak je klienty či jejich blízkými služba vnímána, přijímána, jak splňuje jejich očekávání, kde jsou slabá místa poskytování služby. - Stížnosti jsou pracovníky/pracovnicemi chápány jako příležitost ke zvýšení kvality programu APK - Stížnost je podání, v němž klient napadá kvalitu nebo způsob spolupráce. Pro rozpoznání toho, co je a co není stížnost platí pravidlo: Pokud klient označí své podání jako stížnost, pak jde o stížnost, ať je její obsah jakýkoli.

8.2. Podání stížnosti  K podání stížnosti na kvalitu nebo spolupráce je oprávněn klient nebo jakýkoliv jiný občan v jeho zájmu.  Stěžovat si lze: a) písemně dopisem na adresu organizace b) písemně do schránky u vchodu do poradny APK nebo do poštovní schránky organizace umístěné na vstupních dveřích organizace c) e-mailem d) telefonicky e) osobně - Stížnost na kvalitu spolupráce s asistentem/asistentkou prevence kriminality podává klient vedoucí programu APK Brno. - Stížnost na způsob vyřízení stížnosti vedoucí programu APK Brno podává klient řediteli organizace. - Stížnost na způsob vyřízení stížnosti ředitelem podává klient zřizovateli organizace. - V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti zřizovatelem se může klient obrátit na Veřejného ochránce práv s podnětem k prošetření postupu při vyřizování stížnosti

8.3. Evidence stížnosti - Všechny stížnosti jsou písemně evidovány v Knize stížností. - Záznam o stížnosti obsahuje:

32

Záznam o stížnosti Pořadové číslo stížnosti v daném roce Datum podání stížnosti Forma stížnosti – ústní, písemná Kdo stížnost podal – anonym/klient

Obsah stížnosti včetně konkrétních výroků stěžovatele

Kdo stížnost přijal Kdo stížnost řešil

Výsledek řešení stížnosti

Klient seznámen s řešením/ datum

Klient souhlasí / odvolání

- Stížnosti v Knize stížností eviduje ředitel organizace na podnět vedoucích pracovníků, kteří stížnost obdrželi. - Pokud stížnost přijímá vedoucí pracovnice sepíše s klientem záznam o stížnosti (viz. tabulka) a ve lhůtě tří pracovních dnů předá stížnost řediteli organizace k zaevidování do Knihy stížností.

33

8.4. Vyřizování stížnosti - Stížnost na APK vyřizuje vedoucí programu APK Brno. - Stížnost na způsob vyřízení stížnosti vedoucí programu APK Brno vyřizuje ředitel organizace. - Stížnost musí být vyřízena a stěžovatel musí být písemně informován o způsobu vyřízení stížnosti ve lhůtě 30ti dnů vedoucí programu APK Brno nebo ředitelem. - Součástí odpovědi stěžovateli musí být informace o: a) o způsobu vyřízení stížnosti b) o přijatých nápravných opatřeních, pokud byla stížnost oprávněná c) v případě neoprávněné stížnosti zdůvodnění, proč byla stížnost zamítnuta d) o dalším možném postupu - Písemné vyhodnocení anonymní stížnosti vyvěsí vedoucí programu APK na dobu 1 měsíce na nástěnce v čekárně poradny.

8.5. Postup pro vyřízení stížnosti  Vedoucí pracovník/pracovnice nebo ředitel: a) Osloví pracovníka/pracovnici, na kterého/kterou byla podána stížnost se žádostí o vysvětlení b) Nahlédne do dokumentace (pokud je k dispozici). c) Osloví stěžovatele se žádostí o vysvětlení a doplnění stížnosti. d) Informuje stěžovatele o možnosti přizvat si pro vyřizování stížností nezávislého zástupce, blízkou osobu či tlumočníka. e) Osloví další relevantní osoby (svědky) f) Vyhodnotí, zda je stížnost oprávněná a navrhne způsob nápravy. g) Určí případný postih. h) Využívá konkrétních podnětů obsažených v oprávněných stížnostech ke zkvalitnění poskytované služby.  V případě závažných kauz může vedoucí pracovník po dobu šetření stížnosti přeřadit pracovníka/pracovnici na jinou práci (v rámci jeho pracovní náplně).

8.6. Nápravná opatření - V případě oprávněné stížnosti vždy omluva stěžovateli a je-li to možné, pak sjednání nápravy vůči stěžovateli. - Nápravná opatření ve vztahu k zaměstnancům: a) napomenutí 34

b) snížení osobního ohodnocení c) ukončení pracovního poměru podle Zákoníku práce

8.7. Informování klientů - Vedoucí programu APK Brno zajistí přiměřeným způsobem dostatečnou informovanost klientů programu o možnosti podat stížnost, o způsobech, jakými může být stížnost podána, komu může být stížnost podána a procesu vyřízení stížnosti. - klient je informován zejména: a) textem v informačních materiálech (letáky, brožury) b) textem na nástěnce v prostorách organizace, kde je program poskytován c) ústně při jednání s pracovníky programu APK d) textem na stránkách www.drom.cz

9. NÁVAZNOST PROGRAMU APK NA DALŠÍ ZDROJE (se zaměřením na práci s rizikovou a obtížně zaměstnatelnou cílovou skupinou pachatelů trestných činů)

9.1. Návaznost APK na další zdroje - principy - Pracovníci přistupují ke každému klientovi individuálně, klient může využívat veřejných služeb, které sám označí, zvolí a o které má zájem, nebo které jsou mu nabídnuty a o něž zájem projeví. - Program APK Brno nevytváří uměle a samoúčelně služby a předchází tak návyku klientů na služby. Pro usnadnění dostupnosti veřejných služeb nabízí možnost zprostředkování nebo doprovodu. - Program APK je zaměřen na individuální práci se specifickými skupinami (ve velké míře ohroženými, nacházejícími se ve velmi obtížných životních situacích a tedy i velmi obtížně zaměstnatelnými). Právě v této oblasti je program APK úzce navázán a propojen s aktivitami Komunitního centra a s dalšími službami organizace DROM, romské středisko. Smyslem je především komplexní práce s klientem a jeho blízkým okolím tak, aby dle individuálních možností a podmínek docházelo k postupnému řešení jednotlivých problémových situací, eliminaci bariér a rizik, k pozvolnému osamostatňování klienta a k jeho celkovému začleňování do běžné společnosti. Během těchto procesů systematické spolupráce se zástupci popsaných cílových skupin (ohrožených rizikovým chováním a patologickými jevy – včetně pachání trestných činů) pracovníci programu APK usilují o rozpoznání, uvědomění si a především o uplatnění potenciálu jednotlivců – zejména pak v oblasti zaměstnanosti. Práce s těmito klienty je postavená na oboustranné důvěře, důkladné znalosti klienta a jeho zázemí, silné motivaci a v neposlední řadě i na vlastním úsilí a aktivitě klienta. Postupné kroky spolupráce nejen v rámci programu APK ale i v návaznosti na další aktivity a služby vedou k celkové optimalizaci životní situace klienta a k jeho začlenění do běžného způsobu života v rámci společnosti. 35

Návaznost a spolupráce v rámci aktivit Komunitního centra umožňuje přirozeným, nenásilným způsobem přispívat k postupnému rozvoji a využití vlastních individuálních schopností a dovedností, k vytváření nebo zlepšování pracovních návyků, k pravidelnému a intenzívnímu samostatnému úsilí a aktivitě klienta (bez spoléhání se na neustálou pomoc z vnějšku), k rozvíjení osobnostních předpokladů a jejich využití při uplatnění na trhu práce. Součástí aktivit KC je i začleňování klientů do praktických aktivit, díky kterým se klienti seznamují nejen s dalšími pracovníky ale i s dalšími klienty nebo s ostatními obyvateli domu (Bratislavská 41). Díky účasti a kontaktu během společných aktivit dochází i k vzájemnému předávání pozitivních zkušeností, ověřených postupů a metod práce nebo jiných činností a to s důrazem na jejich praktické uplatnění a využití v běžném životě, nízkou nákladovost, snadný přístup, srozumitelnost a jednoduchou realizaci. Klienti mají rovněž možnost účastnit se školení, besed, seminářů, workshopů atd. v rámci nabídky KC, k jejichž realizaci jsou přizývání odborníci a profesionálové z vybraných oblastí a oborů. Za významnou, podpůrnou a přínosnou považujeme nabídku a možnost spolupráce s psychologem, který je k dispozici klientům Komunitního centra. Komunikace a odborná intervence prostřednictvím psychologa je naprosto prospěšná a také vítaná zejména v případě některých jednotlivců, kteří se nachází v obtížně zvládnutelných a zátěžových situacích (ať už např. před nástupem či naopak po návratu z výkonu trestu). Obě tyto obtížné situace mohou mít negativní dopad a vliv na chování, reakce a přístup některých klientů (např. v případě některých klientů z důvodu strachu, pocitu nespravedlivého trestu atd. hrozí nebo přímo dochází k maření soudního rozhodnutí – vyhýbání se nástupu trestu; nebo v případě klientů vracejících se z výkonu trestu dochází k rychlému rozčarování z reálné situace „života na svobodě“ (se všemi požadavky, nároky, vlastními možnostmi atd.), snadno (a tedy i často) se klienti nechávají odradit okolnostmi či přístupem okolí a při prvním nezdaru nebo komplikacích vzdávají vlastní snahu vyžadující delší čas i intenzitu aktivit a využívají opětovně zdánlivě jednodušší postupy a strategie (avšak opět často s negativními dopady a důsledky). Klienti se tedy takto dopouští dalšího nebo opakovaného závadového jednání, které následně jejich situaci činí ještě horší. V takových případech je snahou pracovníků programu APK právě za odborné psychologické pomoci a intervence působit na klienty tak, aby srozumitelnou analýzou situace i možných následků klienty od takového nedomyšleného jednání s negativními dopady odradili a naopak je přiměli ke konstruktivnímu přístupu a věcnému jednání, které bude postupně směřovat k pozitivním změnám a ke zlepšování jejich životní situace. V těchto případech se jedná o velmi dlouhodobou, intenzívní a individuální a náročnou spolupráci s klientem, která je z velké míry postavena na odborných znalostech i zkušenostech pracovníka, ale zejména na jeho osobním přístupu, na flexibilitě reakcí k náhlým a nečekaným změnám a situacím, na empatii, respektu, na pocitu důvěry, na způsobu komunikace a motivace klientů atd. Tento typ spolupráce je téměř nemožné realizovat hromadně a pouze prostřednictvím soc. služeb, proto klademe důraz na propojování, sdílení, návaznost a především individuální přístup ke každému klientovi a jeho zakázkám. - Program APK Brno je zapojen do sítě služeb poskytovaných na území města Brna. V rámci této sítě spolupracuje jak na řešení konkrétních zakázek klientů, tak i na vytváření prostředí pro lepší integraci klientů do veřejného života. - Pokud se při stanovování osobních cílů objeví u klienta speciální potřeba, pracovníci/pracovnice programu jsou schopni mu navrhnout takovou službu, která potřebu klienta dokáže naplnit, vyhledat ji,

36

kontaktovat ji a pomoci klientovi v dosažení této služby. Míra pomoci pracovníků vychází z individuálních schopností a zájmu klienta. - Pracovníci/pracovnice navrhují v zařízení takové aktivity, které povedou k větší klientově samostatnosti a nezávislosti (navozování modelových situací, nabídka vyhledávání informací na internetu, návštěva veřejných institucí, zprostředkování kontaktů se zaměstnavateli apod.). - Pracovníci/pracovnice podporují klienta v kontaktech a vztazích s jeho přirozeným prostředím (např. podpora rodiny při řešení jeho soc. problémů). Pracovníci/pracovnice v případech, kdy je do řešení klientova problému zapojena i jeho rodina, zachovávají neutralitu. Příklad: Zakázka: Klient se potřebuje dostat k soudnímu řízení v Ostravě. Pracovník/pracovnice: Navrhne klientovi, že ho naučí: hledat v jízdním řádu, telefonovat s advokátem, kontaktovat soud, pomůže mu zjistit možnosti ubytování, hovoří s klientem o zajištění místenky na konkrétní spoj. Podporuje klienta v jeho iniciativě a rozvíjí jeho kompetence (např. počítačovou gramotnost, čtení v mapě).

9.2. Návaznost na další aktivity a služby v rámci organizace V případě, že se klient programu APK obrátí na pracovníka se žádostí o řešení problému, který nespadá do typu problému, které řeší program APK (viz. kapitola č. 1), nabídne mu pracovník zprostředkování kontaktu se sociální službou v rámci organizace:

9.2.1. Návaznost na program Terénní sociální práce Brno - Program řeší zejména problémy související s bydlením, nezaměstnaností, předlužením, sociálními dávkami/důchody a rodinným právem. - Pracovník/pracovnice APK klienta informuje o tom, že může v návštěvních hodinách kontaktovat pracovníky programu TSP v poradně a smluvit si zde schůzku. Klientovi zdůrazní, že mu služba nemusí být poskytnuta hned při jeho první návštěvě a že z důvodu kapacity může být objednán na pozdější dobu. - Má-li o to klient zájem, pracovník/pracovnice mu nabídne osobní zprostředkování. - Za průběh další spolupráce s klientem na takovéto zakázce zodpovídá program TSP.

9.2.2. Návaznost na program Terénní sociálně pedagogická práce - Program řeší zejména problémy dětí a mládeže související se školou, vzděláváním, trávením volného času, problémy s vrstevníky, příbuznými atd. - Pracovník/pracovnice APK klienta informuje o tom, že může v návštěvních hodinách kontaktovat pracovníky/pracovnice programu TSPP v poradně anebo předá telefonický kontakt, na kterém si klient může smluvit schůzku. Klientovi zdůrazní, že mu služba nemusí být poskytnuta hned při jeho první návštěvě a že z důvodu kapacity může být objednán na pozdější dobu. 37

- Má-li o to klient zájem, pracovník/pracovnice mu nabídne osobní zprostředkování. - Za průběh další spolupráce s klientem na takovéto zakázce zodpovídá program TSPP. 9.2.3. Návaznost na program Zdravotně sociální pomoci - Program řeší zejména o problémy související zdravím, zdravotní/lékařskou péčí, zdravotním pojištěním, výživou, hygienou, prevencí atd. - Pracovník/pracovnice APK klienta informuje o tom, že může v návštěvních hodinách kontaktovat pracovníky programu TSPP v poradně anebo předá telefonický kontakt, na kterém si klient může smluvit schůzku. Klientovi zdůrazní, že mu služba nemusí být poskytnuta hned při jeho první návštěvě a že z důvodu kapacity může být objednán na pozdější dobu. - Má-li o to klient zájem, pracovník mu nabídne osobní zprostředkování. - Za průběh další spolupráce s klientem na takovéto zakázce zodpovídá program ZSP. 9.2.4. Spolupráce s Komunitním centrem a dalšími sociálními službami v rámci organizace Vyžaduje-li to řešení problému, podílí se na spolupráci s klientem pracovníci KC nebo různých sociálních služeb v rámci organizace společně. Pracovníci programu APK spolupracují zejména s pracovníky KC na hledání možností řešení zakázek, na vytváření cílů, harmonogramu i vlastní realizaci konkrétních činností klientů. Činnost klientů vykonávajících OPP/SPČ je součástí aktivit KC. Pracovníci APK nebo pracovníci KC zadávají klientům pracovní úkoly a dohlížejí na jejich plnění. Pracovníci obou týmů rovněž intenzivně spolupracují a napomáhají klientům a jejich příbuzným se stabilizací jejich životní situace (včetně pomoci při jejich zvyšování kvalifikace či zaměstnávání).

9.3. Pracovníci podporují klienty k využívání následujících veřejných institucí - Česká advokátní komora - Soudy - OSPOD - PMS - PČR/MP - Sdružení Podané ruce - Bílý kruh bezpečí - Organizace zabývající se domácím násilím - Persefona, Spondea - Vězeňská služba (sociální pracovníci, vychovatelé, psychologové atd. ) Kontakt na veřejné instituce nebo na návazné sociální služby hledají pracovníci na www stránkách nebo v Adresáři organizací působících v sociální oblasti ve městě Brně. 38

9.4. Forma spolupráce s návaznými službami - V případě zájmu klienta pracovníci/pracovnice programu APK Brno předávají informace a kontakty na organizace poskytující návazné služby. Mohou klientovi zprostředkovat telefonický nebo e-mailový kontakt a doprovodit jej. - Pracovníci/pracovnice programu APK Brno se zúčastňují komunitního plánování sociálních služeb a společných setkání se spolupracujícími organizacemi. - Pracovníci/pracovnice programu APK organizují se spolupracujícími institucemi pravidelné porady, pracovní schůzky nebo besedy

10. PERSONÁLNÍ A ORGANIZAČNÍ ZAJIŠTĚNÍ PROGRAMU APK 10.1. Pracovní struktura

Vedoucí(koordinátor/ka) programu APK

Právník (právní poradenství)

Asistent/ka prevence kriminality

Asistent/ka prevence kriminality

1 HPP

1 HPP

¨

11. MÍSTNÍ A ČASOVÁ DOSTUPNOST PROGRAMU APK - Program je realizován každý pracovní den od 9:00 do 17:00 ve výjimečných případech i mimo tuto dobu. - Provozní doba poradny v sídle organizace DROM, romské středisko, Bratislavská 41, Brno: pondělí 9:00 - 12:00 13:00 - 16:00 39

- Telefonické kontakty na pracovníky a informace o provozní době poradny jsou klientům sdělovány prostřednictvím letáku, brožury, informačních cedulí, nástěnky a stránek www.drom.cz. - Časová a místní dostupnost poskytované služby je u klientů ověřována prostřednictvím dotazníkového šetření 1x ročně.

12. INFORMOVANOST O PROGRAMU APK

12.1. Způsoby informování o programu APK - informace určené přímo pro klienty: a) informační letáky - obsahuje základní nabídku služeb/metod práce se zaměřením na konkrétní problémy našich klientů, informace o časové a místní dostupnosti služby a veřejný závazek. Je distribuován mezi potenciální klienty osobně prostřednictvím pracovníků/pracovnic a dále 1x ročně (obvykle na začátku školního roku) prostřednictvím České pošty do dopisních schránek ve vybraných ulicích ležících v lokalitách ohrožených soc. vyloučením na území města Brna. Primárně slouží k oslovování potenciálních klientů. b) brožura - obsahuje veřejný závazek, informace o pracovních metodách, právech klienta, způsobech, jak podat stížnost nebo návrh na zlepšení služeb, o případech, kdy může být klient odmítnut nebo s ním ukončena spolupráce. Dále obsahuje rady pro řešení nejčastějších problémových situací, do kterých se klienti dostávají. Brožura je klientovi předávána osobně pracovníkem/pracovnicí APK. c) nástěnky (v poradně, v Komunitním centru) - obsahují informace o pracovních metodách, právech klienta, způsobech, jak podat stížnost nebo návrh na zlepšení služeb, o případech, kdy může být klient odmítnut nebo s ním ukončena spolupráce. Dále obsahuje rady pro řešení nejčastějších problémových situací, do kterých se klienti dostávají. d) kontakt v adresářích poskytovatelů sociálních služeb - obsahuje obecné informace o celé organizaci, její cílové skupině, poskytovaných službách, kapacitě a kontaktní údaje. e) web (www.drom.cz) - obsahují veřejný závazek, informace o pracovních metodách, právech klienta, způsobech, jak podat stížnost nebo návrh na zlepšení služeb, o případech, kdy může být klient odmítnut nebo s ním ukončena spolupráce. - informace určené pro veřejnost: a) výroční zpráva b) osobní schůzky s veřejnými spolupracujícími institucemi c) prezentace služby v médiích (tisk, rozhlas, televize, internetové portály) - Aktivní nabízení informací klientům (leták, brožura apod.) je ve většině případů doprovázeno slovním komentářem pracovníků/pracovnic. 40

Informace o zařízení lze také najít: - Adresář komunitního plánování - Městská část Brno-sever (nástěnka na chodbě u kanceláří Odboru soc. služeb a zdravotnictví - Spolupracující organizace (IQ Roma servis, O.s.Vzájemné soužití, Společenství Romů na Moravě, Sdružení Podané ruce, PČR atd.)

13. PROSTŘEDÍ A PODMÍNKY PROGRAMU APK

 Prostory poradny APK Brno se nacházejí ve dvoře domu na ul. Bratislavská 41.  Přístup do poradny je bezbariérový.  Vybavení poradny je přizpůsobeny jak pro jednání s klientem, tak i pro případy, kdy je v poradně plno a klient musí čekat.  V případě, kdy si to klient z důvodu ochrany soukromí přeje, je mu nabídnuta konzultace v oddělené místnosti nebo návštěva u něj doma.  Klient nemá přístup k žádné pracovní dokumentaci vedené pracovníky poradny, která se netýká jeho případu.  Materiální, technické, hygienické podmínky posoudila jako vhodné pro poskytování služby Krajská hygienické stanice svým kladným rozhodnutím (k nahlédnutí u ředitele organizace).

14. VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: NOUZOVÉ, KONFLIKTNÍ a HAVARIJNÍ SITUACE 14.1. Nouzové, konfliktní a havarijní situace - vymezení Při poskytování programu APK Brno mohou v naší organizaci nastat zejména tyto druhy nouzových, konfliktních a havarijních situací: Nouzové situace : - nedostatečné personální zajištění programu APK Brno v důsledku náhlého onemocnění většiny pracovníků - vloupání - krádež - poškození majetku - zranění nebo zdravotní problém klientů/pracovníků 41

Konfliktní situace : - napadení pracovníka klientem - napadení klienta klientem Havarijní situace : - výpadek inženýrských sítí nebo porucha (elektřina, voda, plyn) - požár

14.2. Postupy předcházení a řešení nouzových situací 14.2.1. Nedostatečné personální zajištění programu APK Brno v důsledku náhlého onemocnění většiny pracovníků Předcházení - v týmu pracovníků/pracovnic APK je stanovena vzájemná zastupitelnost - údaje o klientech a o aktuálním stavu jejich zakázky jsou přístupné ostatním pracovníkům/pracovnic programu APK (databáze, osobní spis klienta) - v případě činností souvisejících s výkonem OPP/SPČ je pracovník/ pracovnice zastupitelný pracovníky KC Řešení Pokud onemocní všichni pracovníci, zajistí vedoucí programu APK Brno vyvěšení oznámení na dveře poradny o jejím uzavření spolu s kontakty na program TSP Brno a na jiné organizace poskytující obdobnou službu (IQRS, Občanská poradna Brno, Triáda – poradenské centrum) a s termínem, do kdy asi bude toto uzavření trvat. V případě, kdy měli pracovníci, kteří onemocněli, sjednané schůzky s klienty a na tyto klienty mají v jejich osobní složce telefonický kontakt, vedoucí programu telefonicky klienty informuje o zrušení schůzky a domluví se na dalším postupu. - Pokud onemocní jeden nebo více pracovníků/pracovnic, je zajištěna vzájemná zastupitelnost. Postup: pracovník/pracovnice v pracovní neschopnosti informuje telefonicky v den nástupu na pracovní neschopnost (PN) nejpozději do 10:00 vedoucí programu o nástupu na PN a o tom, zda-li má objednané na dobu, kdy bude v PN nějaké klienty. Vedoucí programu rozhodne o rozdělení těchto klientů mezi ostatní pracovníky/pracovnice dle jejich volné kapacity nebo zbývající pracovníci klienty, kteří měli s pracovníkem/pracovnicí v PN sjednanou schůzku, navštíví, informují je o zrušení schůzky a domluví se na dalším postupu. - Pokud dojde k neomluvené absenci pracovníka/pracovnice a není možné jej telefonicky kontaktovat rozhodne vedoucí programu APK na základě informací z kalendáře/databáze o rozdělení klientů tohoto pracovníka/pracovnice mezi ostatní pracovníky dle jejich volné kapacity, popřípadě domluví s klienty jiný termín jejich návštěvy. - Pokud onemocní vedoucí programu APK, telefonicky informuje některého z APK anebo právníka a určí zástupce po dobu své nepřítomnosti.

14.2.2. vloupání 42

předcházení - okna i dveře poradny jsou zajištěny mřížemi. Klíče od dveří a mříží mají pouze určení pracovníci/pracovnice organizace, kterým klíče dlouhodobě zapůjčuje oproti podpisu správce střediska. - dokumentace klientů je v uzamčených skříních, klíče mají pouze pracovníci/pracovnic programu APK a vedoucí programu. Řešení - pracovník/pracovnice, který/á vloupání zjistí, poradnu uzavře a neprodleně uvědomí ředitele organizace, případně jeho zástupce. Pokud má mít poradna v den, kdy je vloupání zjištěno, návštěvní hodiny, přesune se poradna po dobu nutnou k vyšetření události náhradních do prostor (oznamuje se vyvěšením cedule na dveře), případně pracovníci/pracovnice s klienty domluví jiný termín schůzky.

14.2.3. krádež a) krádež majetku organizace nebo zaměstnance předcházení - všichni pracovníci/pracovnice i stážisté dohlížejí na technické vybavení poradny a na své osobní věci (cenné a osobní věci je možné ukládat do uzamykatelných skříní), do terénu nosí pracovník APK cenné věci pouze na vlastní zodpovědnost. - při odchodu z poradny na konci pracovní doby je pracovník/pracovnice zodpovědný za zamknutí své skříně a je-li v poradně posledním také za uzamknutí dveří včetně mříží a za uzavření oken Řešení pokud dojde ke krádeži majetku organizace, uvědomí pracovník/pracovnice ihned poté, co krádež zjistí, vedoucí programu APK, která rozhodne o postupu řešení

- pokud dojde ke zcizení majetku pracovníka/pracovnice v poradně (věci uložené mimo uzamčené skříně) nebo v terénu uvědomí pracovník/pracovnice ihned poté, co krádež zjistí, vedoucí programu APK a společně rozhodnou o postupu řešení b) krádež majetku klienta předcházení - v prostorách poradny je viditelně vyvěšeno upozornění o tom, že si za své osobní věci ručí klient sám a musí si je hlídat - pokud pracovník/pracovnice při jednání s klientem vidí, že klient ponechává své věci bez dozoru, tak jej na toto upozorní Řešení Pokud dojde ke zcizení majetku klienta, je mu vždy pracovníkem/pracovnicí, který/á toto zjistí, navrhnuto neprodleně oznámit krádež na PČR. V případě, že toto klient odmítne, sepíše s ním pracovník/pracovnice záznam o události a o tom, že klient krádež policii nahlásit nechce. Tento záznam si nechá od klienta 43

podepsat a podepsanou kopii založí do jeho spisu. V případě, že se klient této možnosti rozhodne využít, pracovník/pracovnice klienta požádá, aby zůstal v poradně do příjezdu policie. - o krádeži majetku klienta uvědomí pracovník/pracovnice ihned poté, co krádež zjistí, svého přímého nadřízeného

14.2.4. poškození majetku Předcházení všichni pracovníci/pracovnice programu APK i klienti zacházejí se svěřeným majetkem organizace šetrným způsobem Řešení poškození majetku organizace hlásí pracovník/pracovnice, který/á tuto skutečnost zjistí, vedoucí programu APK. O způsobu řešení situace rozhoduje ředitel organizace - dále postup dle organizačního řádu

14.2.5. zranění nebo zdravotní problém klientů/pracovníků Předcházení všichni pracovníci/pracovnice jsou v rámci pravidelných školení BOZP seznámeni se zásadami poskytování první pomoci - postupy při poskytování první pomoci jsou v poradně zveřejněny na dobře viditelném místě - v poradně je umístěna lékárnička řešení a) Poradna - úraz pracovníka/pracovnice - Pracovníci si rozdělí role, dle situace jeden provádí ošetření pracovníka/pracovnice a další pracovník/pracovnice zajišťuje chod zařízení (případně volá pomoc – kolegy, záchranou službu) - Pokud je pracovník/pracovnice sám, voláním „POMOC“ anebo telefonicky přivolá pomoc (kolegy, záchrannou službu) b) Poradna - úraz klienta - Pracovníci/pracovnice si rozdělí role, dle situace jeden provádí ošetření pracovníka/pracovnici a další pracovník/pracovnice zajišťuje chod zařízení (případně volá pomoc – kolegy, záchranou službu) c) Terén - úraz pracovníka/pracovnice - Pokud je pracovník/pracovnice sám, voláním „POMOC“ anebo telefonicky přivolá pomoc (osoby ve své blízkosti, záchrannou službu) d) Terén - úraz klienta - Pracovníci/pracovnice si rozdělí role, dle situace jeden/jedna provádí první pomoc nebo ošetření klienta a další pracovník/pracovnice volá záchranou službu. 44

- Pokud je pracovník/pracovnice sám/sama, voláním „POMOC“ nebo telefonicky přivolá pomoc (osoby ve své blízkosti, záchrannou službu) a poskytne zraněnému první pomoc.

14.3. Postupy předcházení a řešení konfliktních situací 14.3.1. Postupy pro jednání s klientem s rizikovým chováním Pracovníci/pracovnice APK používají pro jednání s klientem s rizikovým chováním tyto postupy: - Nechte klienta vymluvit, silné emoce odejdou. - Udržujte od klienta bezpečnou vzdálenost, dbejte na jeho i svůj bezpečný prostor. - Klienta nechte posadit, zmírní se gestikulace a zklidní se. - Buďte zdvořilí a profesionální, vyjádřete pochopení problému klienta. - Nezlehčujte klientovu situaci, nelžete, snažte se mluvit jednoznačně a srozumitelně. - Oslovujte klienta jménem (příjmením) a vstupujte do očního kontaktu. - Jestliže je klient hrubý, neodpovídejte laskavě, ale rázně a pevně. - Pokud je klient extrémně rozrušen, tak schůzku přerušte a navrhněte jiný termín - Pokud klient ohrožuje sebe nebo okolí přivolejte pomoc spolupracovníků, příp. Policie. - Vysvětlete mu, proč konáte výše uvedený krok a požádejte ho o spolupráci, snažte se mu vysvětlit, co po něm chcete. - V případě , že klient používá vůči pracovníkovi/pracovnici fyzické násilí, pracovník/pracovnice dbá na svoji ochranu, snaží se opustit prostor.

14.3.2. napadení pracovníka/pracovnice klientem a) v terénu předcházení - Pracovníci/pracovnice APK Brno se zúčastňují školení zaměřených na prevenci problémového chování klienta. - Všichni pracovníci/pracovnice dodržují postup uvedený ve vnitřní směrnici „jednání se zájemcem o službu“ tzn., že nejednají s klientem, který je agresivní nebo pod viditelným vlivem návykových látek (je-li to možné, přeobjednají na jiný termín). - Do méně bezpečných míst v terénu mohou chodit pracovníci APK ve dvojici (plánuje se na poradách týmu) , příp. v doprovodu PČR

45

- při jednání v terénu dbá pracovník/pracovnic na to, aby měl při jednání s klientem prostor k bezpečnému a rychlému opuštění místa Řešení - v případě slovního napadení pracovníka/pracovnice klientem v terénu: - pracovník/pracovnice upozorní klienta na to, že má právo ukončit jednání s ním a odejít a pokud na toto klient nereflektuje a pokračuje ve slovní agresi, pracovník/pracovnice místo opustí - v případě fyzického napadení pracovníka/pracovnice klientem v terénu: - pracovník/pracovnice se snaží neprodleně opustit prostor, událost nahlásí vedoucí programu APK a ta spolu s ním rozhodne o dalším postupu (např. podání trestního oznámení) V případě komplikované situace kontaktuje pracovník/pracovnice (voláním, telefonicky, pošle jiného klienta nebo stážistu) vedoucí APK Brno nebo Policii ČR. b) v poradně předcházení Pracovníci/pracovnice APK Brno se zúčastňují školení zaměřených na prevenci problémového chování klienta. - Všichni pracovníci/pracovnice dodržují postup uvedený ve vnitřní směrnici „Jednání se zájemcem o službu“ tzn., že nejednají s klientem, který je agresivní nebo pod viditelným vlivem návykových látek (přeobjednání na jiný termín). Řešení v případě slovního napadení pracovníka klientem v poradně: - Pracovníci/pracovnice si rozdělí role, jeden pracovník/pracovnice se snaží slovně uklidnit klienta (ideálně v ústraní), druhý pracovník/pracovnice zajišťuje chod zařízení. - Pokud klient pokračuje ve slovní agresi není možné v jednání dál pokračovat a je vyzván k opuštění poradny (pokud neuposlechne, zavolá pracovník ostatní kolegy a společně jej vyzvou k opuštění poradny, příp. jej upozorní na možnost zavolání PČR). - Při další schůzce s klientem, který byl verbálně agresivní, s ním napadený pracovník/pracovnice incident probere, upozorní ho na nevhodnost tohoto chování, na způsoby, jakými může zjednat v případě nespokojenosti nápravu (stížnost, podnět) a upozorní na vhodnost omluvy. K jednání může být přizvána i vedoucí APK nebo pracovník/pracovnice, s nímž/níž klient dlouhodobě spolupracuje. v případě fyzického napadení pracovníka/pracovnice klientem v poradně: - v případě, že je v poradně pracovníků/pracovnic víc si rozdělí role, jeden pracovník/pracovnice se snaží slovně uklidnit klienta a další okamžitě přivolá na pomoc další pracovníky/pracovnice DROMu, příp. PČR nebo Městskou policii (voláním, telefonicky, pošle jiného klienta) - je-li v poradně pracovník/pracovnice sám/sama, snaží se neprodleně opustit prostor a událost nahlásí vedení DROMu, které rozhodně o dalším postupu (příp. zavolání PČR/Městské policie) 46

- V případě nutnosti je zařízení dočasně uzavřeno - pracovník/pracovnice zajišťující chod zařízení anebo vedení Dromu situaci vysvětlí klientům a vyzve je k opuštění poradny - Událost je hlášena vedoucí programu APK a ta spolu s napadeným pracovníkem/pracovnicí rozhodne o dalším postupu (např. podání trestního oznámení)

14.3.3. Napadení klienta klientem Řešení v případě slovního napadení klienta klientem v poradně: - pracovníci/pracovnice si rozdělí role, jeden pracovník/pracovnice se snaží slovně uklidnit klienta (ideálně v ústraní), druhý/á pracovník/pracovnice zajišťuje chod zařízení. - Pokud klient pokračuje ve slovní agresi, není možné v jednání dál pokračovat a je vyzván k opuštění poradny (pokud neuposlechne, zavolá pracovník/pracovnice ostatní kolegy/ně a společně jej vyzvou k opuštění poradny, příp. jej upozorní na možnost zavolání PČR) - při další schůzce s klientem, který byl verbálně agresivní, s ním napadený pracovník/pracovnice, s nímž/níž klient spolupracuje incident probere, upozorní ho na nevhodnost tohoto chování a na vhodnost omluvy. K jednání může být přizvána i vedoucí APK. v případě fyzického napadení klienta klientem v poradně: - pracovníci/pracovnice si rozdělí role, jeden/jedna pracovník/pracovnice se snaží slovně uklidnit klienty, druhý/á pracovník/pracovnice přivolá pomoc. - pokud je pracovník/pracovnice na pracovišti, nebo v terénu sám/sama, snaží se nejdříve slovně uklidnit klienty, pokud to není možné, snaží se opustit prostor a přivolat pomoc.

14.4. Postupy předcházení a řešení havarijních situací 14.4.1. Předcházení havarijním situacím - Pracovníci/pracovnice jsou pravidelně proškolování v prevenci a postupech při havarijních situacích (v rámci školení BOZP) - Zařízení má zpracovanou požární poplachovou směrnici, kterou lze přiměřeně použít i při jiných mimořádných událostech než je požár - Zařízení má zpracovaný evakuační plán, vyvěšeny plány únikových cest a označeny únikové východy

14.4.2. Výpadek inženýrských sítí nebo porucha (elektřina, voda, plyn) - V případě, že k poruše dojde před otevřením zařízení a porucha znemožňuje jeho běžný provoz (např. vytápění v zimním období), přesune se poradna po dobu oprav do náhradních prostor (oznamuje se vyvěšením cedule na dveře), případně pracovníci/pracovnice s klienty domluví jiný termín schůzky.

47

- V případě, že je poruchou postižen celý objekt a není možné žádnou místnost v něm použít pro dočasné otevření poradny, je zařízení dočasně uzavřeno a na dveře je umístěna informace s vysvětlením, s pravděpodobným termínem znovuotevření a odkazem na další brněnské organizace poskytující obdobné služby. - Pokud dojde k havárii během provozu zařízení, jeden z pracovníků/pracovnic se postará o klienty (příp. je odvede mimo prostor zařízení), druhý pracovník/pracovnice informuje všechny ostatní pracovníky/pracovnice. Kontaktuje správce a společně volají příslušné instituce.

14.4.3. Požár - Pracovníci/pracovnice si rozdělí role, jeden hasí požár (případně volá hasiče), druhý odvádí klienty do bezpečí. Okamžitě je kontaktován správce. Dále postup dle požární směrnice.

14.5. Evidence nouzových, konfliktních a havarijních situací - Záznamy o nouzových, konfliktních a havarijních situacích zapisuje vedoucí programu APK Brno do „Knihy nouzových, konfliktních a havarijních situací“ a to nejpozději do tří pracovních dnů od vzniku události. Kniha je uložena v kanceláři vedoucí programu Brno. - Do knihy zaznamenává datum, popis situace, popis řešení a jména zúčastněných pracovníků - Záznamy o událostech slouží jako podklad pro vylepšování mechanismů k řešení těchto situací a jsou následně diskutovány na poradách APK Brno a na poradách vedení organizace.

14.6. Důležitá telefonní čísla 112 158 156 155 150

Tísňová volání - centrální číslo Policie Městská policie Záchranná služba Hasiči

1239

Plynárenská pohotovost

48

METODIKA PROGRAMU APK - METODIKA PRÁCE S PACHATELI TRESTNÝCH ČINŮ

Autoři: Mgr. Simona Wachsbergerová, Michal Kleibl, Nataša Nezpěváková Vydal: Drom, romské středisko, Bratislavská 41, Brno, 602 00, www.drom.cz, [email protected] V rámci realizace projektu „Cestou komunitní práce“ Dalším dokumentem zpracovaným v rámci projektu je Metodika komunitního centra. Tento projekt je financován z prostředků Evropského sociálního fondu prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a státního rozpočtu České republiky.

49