MVO BELEIDSPLAN
Pagina 1 van 12
VOORWOORD Dit MVO-beleidsplan is van toepassing op Nilfisk-Advance BV en Nilfisk-Advance SA/NV (hierna te noemen de organisaties) en behandelt de wijze waarop de organisaties aan hun verplichtingen met betrekking tot het maatschappelijk ondernemen en de eisen vanuit de NEN-EN-ISO-9001 invulling geven. Centraal daarbij zijn de zorg voor de mens en het milieu, het leveren van een positieve bijdrage aan de economie en het op een eerlijke wijze zaken doen. De organisaties volgen hierin de principes zoals verwoord in de MVO-Prestatieladder (niveau 3). Dit beleidsplan is dan ook gebaseerd op eisen volgend uit de MVO-prestatieladder en zal onder meer ingaan op de 33 MVO prestatie-indicatoren zoals verwoord in de MVO-prestatieladder. Teneinde te waarborgen dat voldaan wordt aan de klanteisen hanteren de organisaties tevens de eisen uit de NEN-EN-ISO 9001. Naast dit beleidsplan hebben de organisaties een MVO-managementsysteem opgesteld. In dit systeem zijn procedures, instructies en registraties opgenomen welke noodzakelijk worden geacht voor de uitvoering van het MVO-beleid.
MVO-BELEID EN DOELSTELLINGEN Het MVO-beleid van de organisatie is er op gericht om: • Duurzame reinigingsapparatuur aan te bieden om de kwaliteit van leven te verbeteren. • De kwaliteit, veiligheid, gezondheid en het welzijn van haar medewerkers op een hoog peil te • brengen en te houden bij de dagelijkse bedrijfsvoering. • Voldoen aan de wet- en regelgeving die van toepassing zijn op de door haar uitgevoerde activiteiten. • Te voorzien in de behoeften en eisen van haar geïnventariseerde belanghebbenden, zonder daarmee voor toekomstige generaties de mogelijkheid in gevaar te brengen om ook in hun behoeften te voorzien. Hierbij streven de organisaties naar een balans in People, Planet en Profit. • Te streven naar verbetering van haar prestaties inzake bovengenoemde aspecten. • Dit beleid zal periodiek getoetst worden op effect.
PEOPLE Arbeidsomstandigheden en volwaardig werk Medewerkers dragen bij aan de ontwikkeling en duurzame groei van de organisaties. De organisatie creëert daarom een veilige, gezonde en inspirerende werkomgeving voor haar werknemers. Afspraken in deze met medewerkers worden vastgelegd en periodiek besproken met medewerkers. De organisatie streeft ernaar om aan het begin van elk jaar een kick-off te houden met alle medewerkers. Tijdens deze Kick-off worden doelen gezamenlijk vastgesteld en afgesproken. 1 keer per jaar worden met alle medewerkers functioneringsgesprekken gehouden. Daarnaast worden tussentijds, tevens 1 keer per jaar, met alle medewerkers Update Dialogues gehouden. Op deze wijze weten de medewerkers wat er van hen verwacht wordt en wat zij van de organisaties kunnen verwachten met betrekking tot de juiste middelen om hun taken te kunnen uitvoeren. De organisatie draagt zorg voor een open overlegstructuur. Het tijdig herkennen en erkennen van mogelijke hindernissen bij de uitvoering van de werkzaamheden van werknemers staat daarbij voorop. Werkgelegenheid en personeelsverloop De grootte van het personeelsbestand: Nederlandse vestiging: Gemiddeld aantal fte Vrouwen Mannen
: : :
79 15 64
Belgische vestiging: Gemiddeld aantal fte Vrouwen Mannen Pagina 2 van 12
: : :
46 10 36
Alle nieuwe medewerkers worden bij aanvang van hun dienstverband onder andere voorgelicht over: • De opbouw en diensten van de organisaties. • MVO-beleid van de organisaties (in alle gevallen is ook de ‘Code of Ethics’ besproken). • Hun plaats in de organisaties. • Hun taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden en de ter beschikking gestelde middelen om deze op een verantwoorde wijze te kunnen uitvoeren. Verhouding tussen werkgever en werknemer (medezeggenschap) Voor de Nederlandse vestiging is een ondernemingsraad (OR) ingesteld, welke de belangen van de medewerkers behartigt en periodiek overleg voert met de directie. Voor de Belgische vestiging is een personeelsvertegenwoordiging (PV) in het leven geroepen. Met betrekking tot de frequentie en agendapunten van het overleg van de OR met de directie worden de wettelijke eisen, vastgelegd in de Wet op de Ondernemingsraden. Zowel in Nederland als in België zijn OR / PV betrokken bij het beleid inzake: • Personeelsbeleid – Employee Survey; • MVO-beleid; • Lopende projecten: CPC, Handyman, enz. • NPS-score • Sociale Media • Resultaten: omzet, winst, marge, enz. Veiligheid en gezondheid De prestaties m.b.t. veiligheid en gezondheid in 2014 waren als volgt: Aantal arbeid gerelateerde ongevallen : 0 Ziekteverzuimpercentage : 5% De organisaties dragen zorg voor een veilige en gezonde werkomgeving door onder andere: • Het in samenwerking met de arbodienst verzorgen van: o Ziekte- en verzuimbegeleiding o Op de werkzaamheden afgestemd kantoormeubilair • Het gratis verstrekken van persoonlijke beschermingsmiddelen aan monteurs en overige buitendienstmedewerkers; • Het bespreekbaar maken van veiligheids- en gezondheidsonderwerpen in de overlegstructuren; • Het verstrekken van juiste en gekeurde middelen aan haar medewerkers. De organisaties bezuinigen niet op de middelen om haar activiteiten op een veilige en gezonde wijze te kunnen uitvoeren. Werknemers zijn het kapitaal van de organisatie. Voor de verdere uitwerking van dit beleid hebben de organisaties de volgende acties in 2014 uitgevoerd: • Zowel in Nederland als in België is het plan van aanpak n.a.v. de RI&E periodiek bijgewerkt. • De Service manager in België heeft een veiligheidsopleiding gevolgd. In Nederland is de management assistente aangewezen als preventiemedewerker. • BHV’er zijn op herhaling geweest en BHV-plannen zijn uitgewerkt. • Beleid, voorschriften en voorzieningen met betrekking tot Arbo / Welzijn zijn periodiek besproken met OR / PV. Opleiding, onderwijs, aard en organisatie van het werk In 2014 zijn de volgende opleidingsuitgaven gedaan: Nederlandse vestiging: € 10.047,Belgische vestiging:
€ 6.472,-
Teneinde de vakbekwaamheid op peil te houden wordt regelmatig geïnventariseerd welke de opleidingsbehoefte is van het personeel. Wensen en behoeften van medewerkers worden onder andere gesignaleerd in functioneringsgesprekken. Voor nieuwe producten worden product-trainingen gegeven aan de betrokken medewerkers. Een opleidingsmatrix werd opgesteld door de P&P manager en ter goedkeuring voorgelegd aan het management.
Pagina 3 van 12
Diversiteit en kansen Werknemers en sollicitanten worden beoordeeld op hun prestaties en niet op geslacht, uiterlijk, religie, huidskleur, ras of seksuele geaardheid. Kansen en ontplooiingsmogelijkheden zijn voor iedereen gelijk. De organisaties conformeren zich hiermee aan de door de moederorganisatie ingestelde ‘Code of Ethics’. Ondanks de open en eerlijke communicatie met haar medewerkers is er als vangnet door de moederorganisatie de zogenaamde Whistleblower-regeling ingesteld. Hiermee worden medewerkers in de gelegenheid gesteld om gesignaleerde misstanden voor te leggen aan een onafhankelijk comité. Mensenrechten De organisatie zal er alles aan doen ter voorkoming van schending van mensenrechten en conformeren zich aan de door de moederorganisatie ingestelde ‘Code of Ethics’. Aan haar leveranciers vragen de organisaties zich hier eveneens aan te conformeren. De wijze waarop hier invulling aan wordt geven, wordt meegenomen in de beoordeling van de leveranciers. Productiefaciliteiten van door de organisatie geleverde producten worden aangestuurd en gecontroleerd door de moederorganisatie. De organisatie ziet het desondanks toch als plicht om bij het eventueel constateren van misstanden bij de productie hiervan melding te doen aan de moederorganisatie. Alle medewerkers hebben de plicht eventuele geconstateerde misstanden of vermoedens hiervan te melden aan de directie. De directie is ervoor verantwoordelijk dat er in zulke gevallen melding wordt gedaan aan de moederorganisatie. Eerlijk zaken doen De organisatie conformeert zich in deze aan de door de moederorganisatie ingestelde ‘Code of Ethics’. Deze code wordt altijd besproken met nieuwe medewerkers en aanvullend daarop aan het begin van het jaar met alle afdelingen en medewerkers. Mochten er toch vermoedens zijn van het op enigerlei oneerlijk zaken doen door collega’s, dan wordt van de medewerkers verwacht dat zij dit in eerste instantie melden aan de directie. Bij het vinden van geen gehoor kan altijd melding worden gedaan via de Whistleblowerregeling. Naleving wetgeving en voorkoming van ongewenste effecten op de gemeenschap De organisaties willen op een eerlijke manier concurreren en zullen zich daarom houden aan de wetgeving in zowel Nederland als België. Periodiek, doch minimaal 1 keer per jaar zal getoetst worden welke wetgeving van toepassing is op de activiteiten van de organisaties en welke de consequenties hiervan zijn voor de bedrijfsvoering. Voor Nederland zullen hierin tevens de duurzaamheidcriteria van de overheid worden meegenomen. Kostenbesparing zal niet gerealiseerd worden door ontduiking van de wetgeving. Teneinde na te gaan of er voldaan wordt aan de wetgeving heeft de organisatie o.a. de volgende acties ondernomen: • Beoordeling op naleving van de wetgeving in meegenomen in interne audits. • Toetsing op naleving van Milieuwetgeving is in Nederland getoetst middels invulling van de activiteiten internetmodule. • Toetsing op naleving van Milieuwetgeving is in België uitgevoerd door aanvraag van milieuvergunning en toetsing door gemeente Anderlecht en de plaatselijke brandweer van de voorzieningen in Brussel. De milieuvergunning werd afgegeven in maart 2013. Voorkoming van corruptie Corruptie wordt voorkomen door het maken van duidelijke afspraken met buitendienstmedewerkers over de hoogte van de te besteden bedragen aan relatiegeschenken. De hoogte van de te besteden bedragen is dusdanig laag dat van omkoping geen sprake zal zijn. De administratie is dusdanig ingericht dat eventuele misstanden en corruptie tijdig gesignaleerd worden. De organisaties hebben zich tevens tot doel gesteld om te voldoen aan hetgeen is gesteld in de EU-Eurosox Richtlijn. Aan politieke partijen en lobbygroepen Het beleid van de organisaties is om geen financiële bijdragen te leveren aan politieke partijen of lobbygroepen. Naleving kartelwet- en regelgeving Prijsafspraken, verdeling van klanten of het boycotten van leveranciers en afnemers in overleg met andere bedrijven vindt niet plaats en is in strijd met de door de organisatie gevolgde ‘Code of Ethics’. Pagina 4 van 12
Klachten en sancties inzake het niet eerlijk zaken doen Er zijn geen klachten of sancties ontvangen van overheid, bijvoorbeeld Raad voor de Mededinging (België) of Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa), inzake het niet eerlijk zaken doen. Ook door klanten of eigen personeel zijn er geen meldingen gedaan die erop (kunnen) wijzen dat oneerlijk zaken is gedaan. Dit wordt getoetst door het uitvoeren en rapporteren van interne audits.
Klanten-aangelegenheden Gezondheid en veiligheid van gebruikers De door de organisaties geleverde producten hebben als doel de leef- en werkomgeving van de gebruikers schoner en gezonder te houden. Gebruik van producten mag daarom niet leiden tot aantasting van gezondheid en veiligheid van de gebruiker en/of zijn omgeving. Teneinde dit te bereiken heeft de organisatie de volgende maatregelen genomen: • Alle producten voldoen aan de binnen de Europese Economische Ruimte (EER) van toepassing zijnde voorschriften. Dit wordt verzorgd door de moederorganisatie, welke verantwoordelijk is voor de productie en invoer van producten binnen de EER. Eind 2012 is tevens vastgesteld dat producten voldoen aan de Europese RoHs-richtlijn. • Bij incidentele leverantie van onderdelen buiten de moederorganisatie om controleren de organisaties zelf of de producten voorzien zijn van de juiste keurmerken (bijvoorbeeld CE) en documenten (bijvoorbeeld gebruikershandleiding). • Alle verkopers en monteurs worden intern periodiek geïnstrueerd over de producten. • Monteurs worden periodiek bijgeschoold teneinde te voldoen aan de wettelijk gestelde eisen met betrekking tot het onderhoud van machines en installaties. • Gebruikers/ afnemers worden goed voorgelicht over de juiste wijze van bediening. • Waar nodig en indien gewenst kan voor machines en installaties een onderhoudsovereenkomst worden opgesteld. Onderhoud en wettelijk verplichte keuringen worden in dit geval uitgevoerd door vakbekwame en bevoegde monteurs van de organisaties. • Klachten inzake de werking en veiligheid van producten kunnen worden gemeld bij accountmanagers en monteurs of bij de vestigingen in Almere en Brussel. Informeren van klanten over prestaties en eigenschappen van producten en diensten Gebruikers/ afnemers worden goed voorgelicht over de juiste wijze van bediening. Wanneer machines door de organisaties afgeleverd worden, worden tevens de gebruikers geïnstrueerd. Bij alle leveranties van machines en installaties wordt een gebruikershandleiding in de taal van de gebruiker meegeleverd. Gebruikers/ afnemers hebben tevens vrij toegang tot gebruikershandleidingen. Deze zijn opgenomen op de website van de organisaties. Naleving van gedragscodes inzake reclame Reclame-uitingen voor de organisaties en producten worden vooral vanuit de moederorganisatie aangeleverd. Leidraad voor uitvoering van het reclamebeleid is de ‘Code of Ethics’, aangevuld met de volgende specifieke reclamecodes voor Nederland en België, te weten de Nederlandse Reclamecode en de Jury voor Ethische Praktijken inzake Reclame (JEP). De momenteel door de organisaties geuite reclames voldoen aan de hierboven genoemde codes. Reclame is niet kwetsend voor bepaalde bevolkingsgroepen en geeft een reëel beeld van de prestaties van de producten en diensten van de organisaties. Het beeld dat de organisaties scheppen bij haar potentiële klanten wordt periodiek bij haar klanten geverifieerd middels klant-tevredenheids-metingen en actieve navraag door haar verkopers. Waarborgen van de privacy van klanten De organisaties verzamelen en gebruiken alle persoonlijke gegevens of informatie die door potentiële klanten zelf zijn verstrekt doordat zij de website hebben bezocht alleen maar met het doel waarvoor de potentiële klanten contact hebben gezocht. Deze gegevens worden bewaard door de organisatie en alleen indien noodzakelijk doorgegeven aan andere afdelingen binnen de organisatie, maar nooit aan derden. Alle gegevens worden vertrouwelijk behandeld in overeenstemming met de wetgeving op het gebied van gegevensbescherming. Pagina 5 van 12
Met betrekking tot klantlocaties is het beleid van de organisatie om altijd vooraf na te gaan welke de specifieke regels zijn met betrekking tot betrouwbaarheid van het personeel en vooraf toestemming te vragen voor het maken van foto’s van de locatie. Het vergaren van informatie op locaties van klanten heeft alleen tot doel om de dienstverlening te optimaliseren en zal zonder voorafgaande toestemming van de klant alleen aan derden worden verstrekt voor zover dit van belang is voor de dienstverlening. Beleid in deze zal periodiek bekend worden gemaakt aan de medewerkers van de organisaties. Klachten en sancties inzake consumentenaangelegenheden In 2014 zijn er geen klachten of sancties ontvangen van overheid, Stichting Reclamecode of Jury voor Ethische praktijken over consumentenaangelegenheden. Ook door klanten of eigen personeel zijn er geen meldingen gedaan die erop (kunnen) wijzen dat consumentenbelangen geschaad zijn.
PLANET De organisatie brengt sinds 2010 het zuinig omgaan met energie, water en grondstoffen op de volgende wijze onder de aandacht: • Op beide vestigingen zijn op strategische locaties MVO-bordjes opgehangen waarmee het personeel gewezen wordt op besparingsmogelijkheden; • Bij inkoopbeleid van voertuigen en brandstoffen wordt rekening gehouden met zuinigheid / verbruik. Grondstoffenverbruik Met betrekking tot het verbruik van grondstoffen voortvloeiend uit de productie van geleverde producten kan gesteld worden dat de invloed van de organisaties hierop minimaal is. Productie en productontwikkeling wordt aangestuurd door de moederorganisatie. Productiefaciliteiten zijn overigens alle gecertificeerd volgens onderstaande normen: ISO-14001 en ISO-9001 Zorg voor het milieu, de biodiversiteit, beperking van grondstoffenverbruik, emissies bij de productie en het voldoen aan lokale milieuwetgeving wordt hiermee voldoende gewaarborgd. Sinds februari 2011 is het voor beide organisaties mogelijk om haar klanten recycling van afgedankte reinigingsapparatuur aan te bieden. Hiervoor kan een certificaat aangeboden worden. Vanaf 2012 is het ook mogelijk hierover cijfers te rapporteren. CO2 uitstoot cijfers 2014 Nilfisk-Advance Benelux: Brandstof werkverkeer - 277.345 Liter Water 1343 M3 Vliegreizen - 106.780 Km Warmtelevering 394 Gj Aardgas 4680 Nm3 Elektra - 68.212 KWh Het effect van activiteiten op de biodiversiteit Het effect van de activiteiten van de organisaties op de biodiversiteit wordt vooral veroorzaakt door vervoer. De organisaties streven ernaar om dit effect zo klein mogelijk te houden door: • Bij de toewijzing van klanten aan monteurs en overige buitendienstmedewerkers rekening te houden met de reisafstand. Zo heeft elke monteur en buitendienstmedewerker een eigen rayon binnen redelijke afstand van zijn woonplaats. • Het mogelijk maken van het thuiswerken voor buitendienstmedewerkers. Reisafstanden naar de hoofdvestigingen kunnen hierdoor beperkt worden. De organisaties hebben haar ICT-omgevingen hierop ingericht. • Het promoten van bewust en zuinig rijden bij de medewerkers.
Over geheel Nilfisk-Advance Benelux is de CO2 emissie gedaald van 1010,2 ton naar 939,0 ton. Dit wordt deels veroorzaakt door de afname van dieselverbruik, vliegreizen en elektra verbruik. Het beleid m.b.t. aanschaf van energiezuinigere auto’s en nieuwe brandstof wordt merkbaar.
Pagina 6 van 12
Afval (pallets – Papier) Een overzicht hiervan over het jaar 2014 wordt gegeven in onderstaand overzicht. In kilo's Onderdeel Machines Parts Lokaal ingekochte materialen
Other metals 0,120
Plastic
Paper
6.529
132.909
318
164.310
Wood 13.456
Overige materiaalsoorten
Totaal 152.894 164.628
92
92
Marketing mailings 63,126
63,126
Milieurelevante informatie over producten en diensten Milieurelevante informatie betreffende de te leveren producten is opgenomen op de website van de organisaties in de gebruikershandleidingen en de diverse productbrochures. Klachten en sancties inzake het milieu In 2013 zijn er geen klachten of sancties ontvangen van de overheid inzake het overtreden van milieuvoorschriften. Ook door klanten of eigen personeel zijn er geen meldingen gedaan die erop wijzen dat milieuvoorschriften overtreden zijn.
PROFIT Financiële rapportage Er wordt jaarlijks een financieel jaarverslag opgesteld en gecontroleerd door onafhankelijke accountants. Dit verslag ligt ter inzage bij de Kamer van Koophandel en de Nationale Bank van België. Bijdrage aan de lokale economie, bedrijvigheid en het economische systeem Waar mogelijk en beïnvloedbaar zullen de organisaties personeel, diensten, goederen en materieel betrekken uit haar lokale omgeving. De organisaties leveren een positieve bijdrage aan het economische systeem door het leveren van een duurzaam product, welke onder verantwoorde omstandigheden (onder ‘Code of Ethics’, ISO 14001, ISO-9001, RoHS Compliance Statement, enz.) is gefabriceerd en bijdraagt aan een schoon leefklimaat. De organisaties steunen selectief goede doelen in haar nabije omgeving en gaat bij het verlenen van die steun altijd na of de bijdrage raakvlakken heeft met de activiteiten van de organisaties en of de steun daadwerkelijk een positieve invloed heeft. Elke aanvraag wordt door het Goede Doelen Comité geëvalueerd en aanvaard of geweigerd. Het besluit wordt teruggekoppeld naar de indiener.
INVENTARISATIE EN EVALUATIE VAN EISEN VAN STAKEHOLDERS De organisatie heeft haar stakeholders geïdentificeerd en voert een actief beleid om de eisen en wensen van de stakeholders ten aanzien van het maatschappelijk verantwoord ondernemen te inventariseren en na te leven. Eigen personeel Inventarisatie onder de stakeholder ‘eigen personeel’ vindt plaats middels zowel appraisal proces als employee survey. De moederorganisatie is eindbepalend voor wat betreft methode en uitvoeringstermijn. Resultaten Employee survey Jaarlijks in september wordt binnen Nilfisk-Advance Wereldwijd onder alle medewerkers een medewerkersbetrokkenheid enquête gehouden. Uit onderzoek blijkt dat er een duidelijk verband is tussen betrokkenheid van de medewerkers en prestatie van de onderneming anderzijds. Tevens is er een duidelijk verband met klanttevredenheid en personeelsverloop. Dit verband is aangetoond bij andere organisaties, maar ook binnen Nilfisk-Advance wordt deze relatie aangetoond, o.a. door een link te leggen tussen de resultaten van de employee survey en de NPS score (klanttevredenheid).
Pagina 7 van 12
Naast bovenstaand verband is het belangrijk te luisteren naar de medewerkers. Niet voor niets is ‘People’ een van de vijf core values van Nilfisk-Advance. De enquête wordt uitgevoerd door een externe organisatie, Kenexa, waardoor volledige anonimiteit wordt gewaarborgd en de resultaten tevens vergeleken kunnen worden met andere internationale organisaties. De manager bespreekt de resultaten met het team en gezamenlijk wordt een actieplan opgesteld. De resultaten van de vragenlijst worden vertaald in engagement (betrokkenheid), performance excellence (de mate waarin de organisatie gecommitteerd is aan een hoog niveau van klanttevredenheid en kwaliteit) en leiderschapsindex. Tevens worden resultaten gerapporteerd op de dimensies als team, communicatie, erkenning, beloning etc.
engagement performance excellence communication leadership responsrate
Benelux 2012 2013 73 77 53 60 63 78 61 72 85 92
Nederland 2012 2013 78 82 59 64 68 81 65 74 84 91
België 2012 2013 67 69 46 55 57 75 55 68 87 96
Nilfisk Advance 2012 2013 69 72 67 70 74 77 70 74 90 91
Door de groep is aangegeven dat de wereldwijde focus voor de actieplannen ligt op: • Engagement: o toekomst en visie en erkenning. • Performance: o Kwaliteit en Klanten. Klant Op de vraag 'Binnen Nilfisk Advance is er een sterke klantfocus; is door 72 % positief geantwoord. Om deze score verder te verhogen is de volgende actie in gang gezet: • zoek uit wat mensen hier precies mee bedoelen en maak daar een analyse van; • communiceer over kwaliteit binnen de organisatie over NPS en geef voorbeelden hoe de scores omhoog zijn gegaan. Kwaliteit • zoek uit hoe we kwaliteit meten op groepsniveau en gebruik deze KPI's om de ontwikkeling te zien; • communiceer over kwaliteit naar de medewerkers. Klanten In de MVO-enquêtes wordt, middels enkele gerichte vragen m.b.t. MVO, onder de klanten geïnventariseerd welke hun wensen, eisen en beleving is met betrekking tot MVO. Deze enquêtes kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden uitgevoerd. De resultaten van deze enquêtes zijn medebepalend bij het verder vormgeven van het MVO-beleid en doelstellingen van de organisatie. In 2014 zijn zowel in Nederland als in België dergelijke enquêtes uitgevoerd door de afdeling Sales. De resultaten zijn verwoord in afzonderlijke rapportages (Eindrapport stakeholderanalyse Nederland, resp. België). Hieronder een samenvatting van de resultaten. Resultaten MVO-enquêtes In 2014 is in de periode van september t/m november een MVO-enquête uitgevoerd. Samenvattend: Veel klanten geven aan veiligheid belangrijk te vinden er worden echter weinig specifieke eisen gesteld, behoudens de eis dat servicemonteurs in bezit moeten zijn van VCA-Basisveiligheid en dragen veiligheidsschoeisel. Veel klanten geven aan 'eerlijk zaken doen' belangrijk te vinden. Specifieke eisen worden echter niet gesteld. Het wordt aanbevolen om na te gaan of de code van Nilfisk hiermee in lijn is. Klanten geven aan dat productinformatie juist moet zijn, echter genoemde eisen en wensen zijn niet bovenwettelijk. Voor wat betreft klachtafhandeling vinden klanten een snelle afhandeling belangrijk. Een aantal klanten geeft aan dat zij digitale facturering belangrijk te vinden.
Pagina 8 van 12
M.b.t. verstrekken productinformatie geven klanten aan dat het voor hun belangrijk is dat deze online beschikbaar is en voldoet aan de eisen van de CE-richtlijnen. Gebruikershandleidingen in de juiste taal, CE-verklaring en traceerbaarheid van de herkomst van apparaten (serienummer., fabrikant e.d.) vinden zij belangrijk. M.b.t. privacy geven veel klanten aan dat voor fotograferen toestemming nodig is. Ook geven zij aan dat gegevens van hun niet mogen worden doorgespeeld aan andere klanten. Dealers/groothandel geven aan dat acties (reclame, sponsoring e.d.) niet buiten hun om mag gebeuren. M.b.t. afhandelen van klachten geven veel klanten aan dat snelle reactie en goede afhandeling belangrijk is. Dit onderstreept het belang van het vastleggen van klachten in TFR's (technische klachten) en in het SAP-systeem (klachten met creditnota's). M.b.t. milieu en energieverbruik geven veel klanten aan dat zij recycling van oude apparaten en de aantoonbaarheid hiervan belangrijk vinden. M.b.t. energiezuinigheid geeft slechts 1 klant een specifieke wens aan en wel een energielabel op apparaten te missen. Voor zover klanten eisen hebben m.b.t certificering betreft dit vooral ISO-9001 certificatie. De enquête is uitgevoerd en vastgelegd in een afzonderlijk rapport; Stakeholderanalyse
Klantentevredenheidsmetingen (NPS) Aanvullend op de stakeholderanalyse worden periodiek klanttevredenheidsmetingen uitgevoerd. De methodiek wordt bepaald door de moederorganisatie. Deze meting wordt aangestuurd / geïnitieerd door de afdeling product management, marketing en training. De werkwijze daarbij is als volgt:
1. Aan een aantal representatieve klanten wordt via e-mail gevraagd een enquête in te vullen. 2. De steekproef wordt uitgevoerd onder: a. Bestaande klanten van professionele merken die in het CRM systeem een e-mailadres 3. 4. 5.
6.
hebben en omzet hebben gemaakt in de voorafgaande 2 jaren; b. Dealers en eindgebruikers. De teruggestuurde enquêtes worden automatisch verwerkt door het systeem en opgevolgd door de PMT-afdeling en de verantwoordelijke Salesmanagers. Op basis van de uitkomsten wordt de loyaliteit van klanten gemeten (net promotor score berekening) Op basis van de score wordt er als volgt actie ondernomen: score 7 of 8 = neutraal geen actie vereist score 9 of 10 = promotor felicitaties aan de klant en melding aan Accountmanager. score 0 tot 6 = detractor actie! binnen 48u: Accountmanager contacteert de klant (detractor) telefonisch of face-to-face wordt het probleem van de klant gedefinieerd en besproken. er wordt naar een adequate oplossing gezocht en het plan van aanpak wordt voorgelegd aan de klant. opvolging door de Accountmanager zal blijven plaatsvinden met betrokkenen totdat het probleem van de klant is opgelost. tevredenheid van de klant wordt opnieuw gepolst na implementatie van de oplossing. case wordt gesloten (binnen de 10 werkdagen). Een maandelijkse rapportage wordt verzorgd door Denemarken. Deze wordt tevens op het intranet gezet.
Niet alleen lokaal is er aandacht voor ‘detractors’, maar ook op niveau van de groep komt er vanaf oktober 2012 aandacht voor de ‘detractors’. Er zal een ‘Satisfaction Improvement Board’ komen en deze board heeft tot doel de globale issues die niet lokaal kunnen worden opgelost ter hand te nemen en hiervoor verbeteringen aan te brengen. De marketing manager is verantwoordelijk voor het periodiek op de hoogte houden van de General manager en de MVO-stuurgroep van de resultaten van de metingen (verwijzing naar rapportage op de intranetsite).
Pagina 9 van 12
Leveranciers beoordeling De organisaties conformeren zich voor wat betreft het inkoopbeleid aan het beleid van de moederorganisatie. Deze stelt dat bij 80 % van alle leveranties (met een aanbestedingsbedrag van meer dan € 50.000,de leverancier zich aantoonbaar moet conformeren) aan de 10 principes van United Nations Global Compact. E.e.a. wordt contractueel vastgelegd. Rechtsreeks door de organisaties ingeschakelde leveranciers zullen periodiek worden beoordeeld door de organisatie. Dit is in augustus 2014 uitgevoerd middels leveranciersbeoordeling van kritische leveranciers. Enkele leveranciers zijn negatief beoordeeld op de onderdelen prijs, kwaliteit en naleving van levertijden. Met deze leveranciers zullen afspraken gemaakt worden ter verbetering van de prestaties in deze. Overheid en branche organisaties Inventarisatie van de eisen van overheid vindt plaats op basis van documentenonderzoek, waarbij onder andere de diverse overheidssites van zowel Nederland als België worden geraadpleegd op eisen met betrekking tot MVO (incl. wet- en regelgeving). De uitkomsten hiervan zijn vastgelegd in het MVO-aspectenregister en waar nodig verwerkt in procedures uit het MVO-Managementsysteem. Certificeringseisen De organisatie volgt met betrekking tot het MVO-beleid de eisen volgend uit de MVO-Prestatieladder en de ISO-9001. Controle op naleving van eisen Eisen en wensen van stakeholders zijn de input voor specifieke controles, welke door de organisaties worden ingepland. De organisaties kennen de volgende controles: Audits Interne audits worden volgens een jaarlijkse planning, welke is opgesteld voor de jaren 2012 t/m 2014 (zie hiervoor bijlage 8.3). In de interne audits wordt onder meer getoetst op naleving van: • Interne procedures en werkinstructies; • De van toepassing zijnde wet- en regelgeving; • Afhandeling van de doelstellingen uit dit MVO-beleidsplan. Geconstateerde afwijkingen en verbeteringen zijn opgenomen in het register afwijkingen en verbeteringen. Hiermee wordt de follow-up van geconstateerde afwijkingen en verbeteringen geborgd. Controles door onafhankelijke certificerende instellingen Controles door onafhankelijke certificerende instellingen worden minimaal 1 keer per jaar uitgevoerd. Hierbij zal getoetst worden op naleving van de eisen van: • MVO-Prestatieladder en ISO-9001. RI&E De RI&E is in 2012 bij beide organisaties uitgevoerd. Het hieruit voortvloeiende Plan van Aanpak is eind 2012 definitief gemaakt. De RI&E en het hieruit voortvloeiende Plan van Aanpak zijn onderdeel van het overleg van de directie met de ondernemingsraad (Nederland) en personeelsvertegenwoordiging (België). Het Plan van Aanpak zal minimaal 2 keer per jaar getoetst worden op voortgang. N.a.v. het plan van aanpak zijn o.a. de volgende zaken opgepakt: • De manager service (België) heeft een veiligheidsopleiding gevolgd; • BHV’ers zijn opgeleid; • BHV-plannen zijn opgesteld dan wel herzien; • Er is een eerste aanzet gemaakt voor drugs- en alcoholbeleid in 2014 zal dit nader uitgewerkt worden. Klachten- en afwijkingenprocedure Klachten De klachten worden onderverdeeld in 3 groepen: 1. Klachten betreffende prestaties van producten. 2. Klachten betreffende foutieve facturering/leveranties & beschadigde producten. 3. Overige klachten, afwijkingen en verbeteringen.
Pagina 10 van 12
Klachten betreffende de prestaties van producten (Technical Failure Report) De ingebrachte TFR’s Benelux, zijn behandeld door het QAB team gestationeerd in Italy. Het QAB bepaalde acties waarop de verantwoordelijke Product Manager(s) zijn oplossing binnen 90 dagen, maximaal, moet aangeven. De ingebrachte TFR’s zijn wekelijks besproken en bijgehouden door het QAT team Benelux. De afgehandelde TFR’s waar geen TSB voor werd gemaakt, worden per mail aan de indiener meegedeeld met de oplossing. Het jaar 2014 gaf het volgende beeld: • Ingeschreven TFR’s NL/BE: • Gemeld GPM (Quality Board): • Ontvangen TSB’s:
68 93 28
Klachten betreffende foutieve facturering/leveranties & beschadigde producten Voor klantenklachten betreffende foutieve facturering/leveringen of beschadigde producten maakt de afdeling CS of de afdeling Debiteuren een klacht aan in de klachtendatabase met bijvoeging van eventuele bijlagen (bijv. E-mails). Als er reden is voor een credit nota maakt de afdeling CS een complaint aan in SAP-CRM. Na afhandeling (creditnota) wordt deze als ‘Closed’ aangegeven. De database is dusdanig dat categorisering eenvoudig uit het systeem is te genereren om analyse van de klachten te vereenvoudigen. Het voornemen is om in 2014 op basis van de categorisering en analyse verdere preventieve maatregelen vast te stellen. Klachten:
Overige klachten, afwijkingen en verbeteringen Klachten, afwijkingen en verbeteringen welke niet kunnen worden afgehandeld als TFR of in het SAP systeem zijn opgenomen in het register afwijkingen en verbeteringen. Hiermee wordt follow-up geborgd. De volgende klachten, afwijkingen en verbeteringen zijn in dit register opgenomen: • Afwijkingen geconstateerd tijdens in- en externe audits; • (Bijna) ongevallen en onveilige situaties; • Klachten van overheid en NGO’s; • Klachten van klanten inzake niet naleven van voorschriften, gedrag e.d. Het register afwijkingen en verbeteringen wordt bijgehouden door de MVO-Coördinator en de MVO-stuurgroep en geeft mede input aan aanpassing van het MVO-managementsysteem.
Pagina 11 van 12
Het totaalbeeld in 2014 was als volgt: • Aantal geconstateerd in interne audits • Aantal geconstateerd in externe audits • Verbetervoorstellen vanuit de organisatie • Overige • Totaal geregistreerde afwijkingen / verbeteringen • Percentage afgehandeld
: 31 : 5 : 6 : 7 + : 49 : 77,6 %
Opmerkingen: • Onder categorie ‘overige’ vallen klachten, welke niet in de klachtendatabase konden worden afgehandeld • (d.w.z. er is geen creditnota aan gekoppeld). • Het grootste aandeel volgt uit interne audits of vanuit de MVO-coordinatie. • Er zijn geen klachten van overheden of belangenorganisaties e.d.
BEOORDELING VAN HET MVO-MANAGEMENTSYSTEEM DOOR DIRECTIE Het MVO-managementsysteem werkt naar behoren en geeft voldoende middelen / handreikingen om te kunnen borgen dat: • Eisen en wensen van de stakeholder periodiek geïdentificeerd worden; • Deze waar nodig in beleid, doelstellingen en acties omgezet worden; • Controles worden uitgevoerd zodat er voldoende inzicht is of voldaan wordt aan de van toepassing zijnde normen en wet- en regelgeving op gebied van People, Planet en Profit; • Geconstateerde afwijkingen en klachten tijdig worden opgelost en herhaling hiervan in de toekomst zoveel mogelijk wordt voorkomen. De volgens het MVO-managementsysteem gevoerde registraties, overlegvormen en het informeren van de directie middels de zogenaamde ‘Monthly comments’ geven de directie voldoende informatie om het MVO-beleid te kunnen uitvoeren volgens de eisen van de NEN-EN-ISO 9001 en de MVO-Prestatieladder.
Doelstellingen 2013-2015 -
-
Het ontwikkelen en in stand houden van een MVO-management systeem gebaseerd op de eisen uit de MVO-Prestatieladder/ISO-9001. Eisen en wensen van stakeholders m.b.t. MVO inventariseren en analyseren. Klanten informeren over de MVO-prestaties van Nilfisk. Medewerkers informeren over de MVO-prestaties en doelstellingen van Nilfisk. Ziekteverzuimpercentage < 3,5 % (branchegemiddelde). Opvolgen Plan van Aanpak n.a.v. RI&E. Alle medewerkers zijn op de hoogte van de ‘Code of Ethics’ en de ‘Whistleblowerregeling’ en handelen volgens deze code. Alle technische klachten inzake reinigingsapparatuur worden gemeld en gerapporteerd in het Technical Failure Reports. Van alle te leveren producten zijn gebruikershandleidingen beschikbaar voor de via de internetsite. Klantvoorschriften inzake privacy worden nageleefd. Het gas, water, brandstof en elektraverbruik daalt t.o.v. het jaar 2011 (gerelateerd aan de omzet). 10 % reductie CO2 uitstoot in 2014 t.o.v. 2011. Er wordt actief deelgenomen aan branche initiatieven, welke ten doel hebben meetbare industriële standaards voor milieuprestaties op te stellen. Doelstelling Barnacles (10% reductie creditnota’s). 0,1 – 0,25 % van de omzet zal besteed worden aan scholing van het eigen personeel.
Pagina 12 van 12
