molo. mw. drs. I. Oomen

Informatiebundel Quickscan loketten zorg en welzijn

Enschede, 7 april 2009 IO/09/0945/molo mw. drs. I. Oomen

Informatiebundel rond quickscan loketten zorg en welzijn

Voorwoord In januari 2008 debatteerde de Tweede Kamer met de staatssecretaris van VWS naar aanleiding van het rapport ‘Lang zullen we leven’ van de Themacommissie Ouderenbeleid. Tijdens dat debat sprak de Tweede Kamer uitvoerig over de veronderstelde wildgroei aan 1-loketten op terrein van welzijn en zorg. Uiteindelijk heeft de Kamer een motie aangenomen van de Tweede Kamerleden Wolbert en Willemse-Van der Ploeg waarin ze inzicht vraagt in de verschillende zorgen welzijnsloketten vanuit het perspectief van kwaliteit, doelmatigheid en klantvriendelijkheid, inclusief eventueel noodzakelijke beleidsaanpassingen. De aanleiding voor de Kamer om te spreken over de 1-loket problematiek was de aanbeveling van de bovengenoemde Themacommissie om consultatiebureaus voor ouderen te starten. De Tweede Kamer veronderstelde dat er sprake zou zijn van een versnipperd aanbod en te weinig aandacht voor vraagverheldering. Bovendien zouden veel van dezelfde aanbieders van zorg en welzijn in vele afzonderlijke loketten vertegenwoordigd zijn, wat de doelmatigheid niet bevordert. Hoeksma, Homans & Menting organisatieadviseurs B.V. (bureau HHM) is gevraagd onderzoek te doen naar de zorgen welzijnsloketten. Begin juli 2008 is deze afgerond. De eindrapportage van de quickscan vormt het eerste deel van deze bundel. De onderzoeksresultaten zijn in het najaar van 2008 door het ministerie van VWS voorgelegd aan een aantal maatschappelijke organisaties die actief zijn op het brede beleidsterrein dat de zorgen welzijnsloketten bestrijkt. Aan de relevante organisaties werd gevraagd een reactie te geven op de conclusies van de quickscan en mogelijke aanbevelingen voor beleid aan te geven. Het verslag van deze consultatieronde vindt u in het tweede deel van deze bundel. Op verzoek van het ministerie van VWS heeft bureau HHM in februari 2009 een beschouwing geschreven over de raakvlakken tussen het VWS-VNG-project ‘de Kanteling’ en de uitkomsten van de quickscan naar de zorgen welzijnsloketten. Deze notitie vormt het derde en laatste onderdeel van deze bundel.

IO/09/ 0945/mol o, © HHM 2009

P agi n a 2 v an 7 8

Informatiebundel rond quickscan loketten zorg en welzijn

Inhoudsopgave Deel 1 Samenvatting quickscan loketten zorg en welzijn.......................................... 5 1.

Inleiding........................................................................................... 6

2.

Aanpak quickscan .............................................................................. 7 2.1 Vraagstelling ............................................................................... 7 2.2 Gehanteerde begrippen/definities ................................................... 7 2.3 Werkwijze quickscan..................................................................... 9

3.

Verschijningsvormen loketten zorg en welzijn ...................................... 12 3.1 Uitvoerders van een loketfunctie .................................................. 12 3.2 Diepte, breedte en doelgroepen van loketten.................................. 16 3.3 Betrokken partijen in/bij de loketten ............................................. 21

4.

Kwaliteit en klantvriendelijkheid......................................................... 25 4.1 Kwaliteit ................................................................................... 25 4.2 Klantvriendelijkheid .................................................................... 27

5.

Doelmatigheid/financiering................................................................ 30 5.1 Eenduidigheid loketfunctie (overlap/aanvulling) .............................. 30 5.2 Mogelijk vermijdbare kosten ........................................................ 33

6.

Samenvattende conclusies ................................................................ 37 6.1 Vraagstelling en gevolgde werkwijze ............................................. 37 6.2 Samenvattende conclusies........................................................... 38

B IJLAGEN Bijlage 1 Bijlage 2 Bijlage 3 Bijlage 4 Bijlage 5

Geraadpleegde literatuur.......................................................... Internetenquête...................................................................... Loketten vanuit het perspectief van ouderen ............................... Aspecten dienstverlening loketten vanuit zorgvragersperspectief.... Tabellen ................................................................................

47 49 55 65 66

Deel 2 Verslag consultatieronde maatschappelijke organisaties............................... 69

Deel 3 Bevindingen quickscan loketten zorg en welzijn en doel en inhoud project ‘De Kanteling’ ........................................................................................ 75

IO/09/ 0945/mol o, © HHM 2009


Eindrapport

Quickscan loketten zorg en welzijn

Enschede, 5 juli 2008 IO/08/1634/molo mw. drs. I. Oomen mw. K.H. Brummelhuis MSc drs. N.J. Dam drs. M.R. Hengeveld


Samenvatting Naar aanleiding van de motie van de Tweede Kamerleden Wolbert en WillemseVan der Ploeg tijdens het Algemeen Overleg over het ouderenbeleid, is in april 2008 een quickscan uitgevoerd. Doel van het onderzoek was inzicht te verkrijgen in verschillende aspecten van zorgen welzijnsloketten, vanuit het perspectief van kwaliteit, doelmatigheid en klantvriendelijkheid. Uit de quickscan is gebleken dat het begrip ‘loket’ veelzijdig is en op vele verschillende manieren in de praktijk tot uiting komt. Er zijn ruim 20 voorzieningen aangetroffen waarvan wordt aangegeven dat zij een loket hebben, gericht op welzijn en zorg. Door de onderzoekers wordt voorgesteld te spreken van een loketfunctie (‘als toegang tot…’). Daarbij kan onderscheid worden gemaakt tussen een primaire loketfunctie (informatie en advisering is een kerntaak) en een secundaire loketfunctie (informatie en advies maken onderdeel uit van een andere kerntaak). Voor ouderen lijken twee loketfuncties met name van belang te zijn: het Wmoloket (domein Wmo en AWBZ en alles wat daarmee samenhangt) en de huisarts (met name domein Zvw). Gelet op de veelheid andere voorzieningen die een loketfunctie hebben en de mate van overlap die tussen de verschillende loketten bestaat, lijkt het van belang dat deze onderling integreren in de richting van deze twee genoemde loketfuncties. Specifiek voor het Consultatiebureau voor Ouderen blijkt uit deze quickscan dat de ambitie met betrekking tot het vervullen van een primaire loketfunctie in de praktijk niet als zodanig wordt (h)erkend. Het lijkt meer voor de hand te liggen om de preventiefunctie van het CbO als back-office van de huisarts te zien en de wens om het voorportaal voor wonen, welzijn en zorg te zijn, over te laten aan het Wmo-loket van de gemeente. Uit de quickscan is gebleken dat er weinig inzicht is in het bereik van de loketten. Dit hangt voor een belangrijk deel samen met het gebrek aan eenduidige definities en voor een deel met de fase van ontwikkeling waarin de loketten zich bevinden. Ook is er nauwelijks zicht op de kosten van de loketten en de mate van doelmatigheid. Dit komt mede omdat deze informatie niet beschikbaar is, maar ook vanwege de grote verschillen tussen loketten die dan ook moeilijk onderling kunnen worden vergeleken. Er zijn vele mogelijkheden om de doelmatigheid van de loketten te verbeteren, met name door de integratie en onderlinge afstemming van verschillende loketfuncties en door verdere professionalisering. De beperkt beschikbare gegevens over de tevredenheid van cliënten met de loketten, duiden op tevredenheid maar het is niet duidelijk in hoeverre de dienstverlening voldoet aan kwaliteitscriteria zoals deze ontwikkeld zijn door cliënten(organisaties).

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



1.

Inleiding In januari en februari 2008 is in de Tweede Kamer tijdens een Algemeen Overleg gesproken over het rapport van de Themacommissie Ouderenbeleid (‘Lang zullen we leven’). Tijdens dat debat is uitvoerig gesproken over de mogelijkheid om voor ouderen consultatiebureaus in te richten. De commissie acht deze bureaus een belangrijk middel om problemen op het gebied van wonen, gezondheid en welzijn te signaleren. Het idee is dat consultatiebureaus mogelijk de afstemming tussen vraag en aanbod vanuit het perspectief van de ouderen kunnen helpen bevorderen; gericht op preventie, monitoring, signalering, informatie, advies en het leveren van diensten op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Deze aanbeveling gaf aanleiding tot discussie in de Tweede Kamer over een veronderstelde wildgroei van 1-loketten voor verschillende doelgroepen. Ouderen zouden door de veelheid aan loketten niet eenduidig de weg door het land van zorg en welzijn weten te vinden waardoor men adequate zorg/hulp/ondersteuning ontbeert. Het debat heeft geresulteerd in een motie van de leden Wolbert en Willemse-Van der Ploeg. Daarin verzoekt de Kamer de regering om inzicht te geven in de verschillende zorgen welzijnsloketten, de doelgroepen, de wijze van financiering en de verdeling van de verantwoordelijkheden bij die loketten. Ook wordt in de motie gevraagd om een analyse te maken, alsmede zo nodig beleidsconclusies te trekken vanuit het perspectief van doelmatigheid, kwaliteit en klantvriendelijkheid. Het Ministerie van VWS heeft Hoeksma, Homans & Menting organisatieadviseurs B.V. (bureau HHM) opdracht gegeven tot het uitvoeren van een onderzoek dat tot het gevraagde inzicht moet leiden. Vanwege de beperkte doorlooptijd had dit onderzoek het karakter van een quickscan. In deze rapportage wordt verslag gedaan van de quickscan die met name in de maand april 2008 is uitgevoerd. L EESWIJZER In het tweede hoofdstuk wordt een beschrijving gegeven van de onderzoeksvragen en de gevolgde werkwijze. Daarna geeft hoofdstuk 3 een overzicht van het aanbod aan loketvoorzieningen met de breedte en diepte van het loket, de betreffende doelgroepen en betrokken partijen in/bij de loketten. Het vierde hoofdstuk beschrijft de (ervaren) kwaliteit en klantvriendelijkheid van loketten. Hoofdstuk 5 gaat in op de doelmatigheid en financiering van loketten. Hoofdstuk 6 bevat tot slot samenvattende conclusies in het licht van de motie.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



2.

Aanpak quickscan Dit hoofdstuk behandelt in paragraaf 2.1 de vraagstelling van de quickscan. In paragraaf 2.2 worden de gehanteerde begrippen in de quickscan nader toegelicht. Paragraaf 2.3 gaat in op de gevolgde werkwijze van de quickscan.

2.1

Vraagstelling Op grond van het in de motie gevraagde inzicht is de volgende centrale vraagstelling voor de quickscan geformuleerd: Welke loketten voor zorg en welzijn zijn er ten behoeve van ouderen, hoe functioneren zij, gelet op doelmatigheid, kwaliteit en klantvriendelijkheid, en welke aanbevelingen voor verbetering kunnen worden gedaan? D EELVRAGEN Hierbij zijn de volgende deelvragen aan de orde: 1. Welke verschillende loketten voor zorg en welzijn zijn mogelijk en hoe is het voorkomen daarvan in ons land verdeeld c.q. wat zijn de verschijningsvormen? 2. Hoe is het begrip ‘loket’ voor de doelgroep ouderen te definiëren binnen de ontwikkelingen rond wonen, zorg en welzijn? 3. Welke diensten en functies worden in de loketten aangeboden en voor welke doelgroepen? 4. Wie is betrokken bij de dienstverlening in de loketten en hoe zijn de verantwoordelijkheden verdeeld? 5. Wat kost de dienstverlening in de loketten en hoe wordt deze gefinancierd? 6. Hoe is de tevredenheid van cliënten met de dienstverlening in de loketten? 7. Welke mogelijkheden zijn er voor het verbeteren van doelmatigheid, kwaliteit en klantvriendelijkheid van de loketten, objectief en volgens de loketten zelf? De uitkomsten van de quickscan worden gebruikt in het kader van verdere ontwikkeling van het ouderenbeleid. Gelet op deze doelstelling is bij de uitwerking van het onderzoek het perspectief van de doelgroep ouderen gehanteerd. De quickscan richt zich op de loketfunctie c.q. de toegang tot de functies zorg en welzijn, waarbij zorg en welzijn breed worden gedefinieerd (zie hierna). In hoeverre klanten c.q. ouderen via deze toegang adequate zorg, hulp en ondersteuning krijgen, valt buiten het bereik van dit onderzoek. In deze quickscan is onderzocht in hoeverre de loketfunctie (als toegang tot het aanbod) doelmatig, kwalitatief en klantvriendelijk functioneert en is georganiseerd.

2.2

Gehanteerde begrippen/definities In deze paragraaf worden de gehanteerde begrippen uit de vraagstelling nader toegelicht.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



L OKETTEN In het kader van deze quickscan wordt onder loketten verstaan de plaatsen/ voorzieningen, waar mensen (ouderen) terecht kunnen als zij vragen/problemen hebben op het brede terrein van welzijn en zorg. Naast een fysieke voorziening (klassieke loketten ten behoeve van baliecontacten), komen ook virtuele loketten voor. Deze kunnen bijvoorbeeld telefonisch of digitaal worden benaderd. Ook zijn er ‘outreachende’ loketten, van waaruit de doelgroep bijvoorbeeld door ouderenadviseurs actief wordt opgezocht. Loketten kunnen onderling verschillen in ‘diepte’, variërend van informatie en advies tot en met indicatiestelling en toekenning van voorzieningen/ verstrekkingen in zorg en welzijn. Ook kunnen loketten verschillen qua ‘breedte’, variërend van doelgroepspecifieke loketten (zoals voor jongeren of gehandicapten), functiegerichte loketten (zoals specifiek voor inkomensondersteuning of voor informele zorgverlening), tot integrale (brede) loketten, waar meerdere doelgroepen voor meerdere domeinen terecht kunnen. Kort samengevat wordt in deze quickscan het begrip loket geïnterpreteerd als de toegangsfunctie die het voor ouderen heeft, gericht op het verkrijgen van gewenste voorzieningen rond welzijn en zorg. Welzijn en zorg worden daarbij breed geïnterpreteerd, dat wil zeggen betrekking hebbend op het domein van de care, cure, preventie en maatschappelijke ondersteuning en participatie (Zvw, AWBZ en Wmo). F UNCTIONEREN Daar waar in de vraagstelling wordt gesproken over het functioneren wordt gedoeld op een aantal praktische aspecten van het loket, zoals: de beoogde en bereikte doelgroepen; de kosten en de wijze van financiering; de bij het loket betrokken instanties (zoals gemeenten, zorgaanbieders, welzijnsorganisaties, woningcorporaties, MEE, et cetera) en hun onderscheiden verantwoordelijkheden rond het loket. D OELMATIGHEID Doelmatigheid heeft in de quickscan betrekking op de samenhang tussen de verschillende loketten die voor ouderen in hun leefomgeving (wijk, gemeente, regio) beschikbaar zijn en de totale kosten die daarbij gemoeid zijn. Bij de analyse van het begrip doelmatigheid is in de quickscan gekeken naar: De eenduidigheid van de informatievoorziening vanuit het perspectief van ouderen. In hoeverre is er sprake van feitelijk overlappende taken en functies van de verschillende loketten en hoe is de communicatie richting ouderen, over de taken en functies van de verschillende loketten (subjectieve overlap in taken en functies). Mogelijk vermijdbare kosten (zoals fte verbonden aan overlappende taken, huisvesting, et cetera).

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



K WALITEIT In het kader van deze quickscan is het begrip kwaliteit gedefinieerd vanuit het perspectief van ouderen. Er is sprake van kwaliteit wanneer ouderen door het betreffende loket adequaat worden geholpen bij het oplossen van vragen en problemen rond zorg en welzijn. Hierbij is aangesloten bij kwaliteitscriteria zoals die door verschillende organisaties van patiënten/consumenten zijn opgesteld. K LANTVRIENDELIJKHEID Klantvriendelijkheid is een aspect van kwaliteit, het verwijst naar de mate waarin de individuele cliënt van een loket zich correct behandeld voelt. Dit komt bijvoorbeeld tot uiting in het begrip klanttevredenheid (het oordeel van de klant/klantgroepen over de dienstverlening).

2.3

Werkwijze quickscan Om in een korte tijd zoveel mogelijk informatie te verkrijgen, zijn in deze quickscan op de volgende manieren gegevens verzameld: A. Deskresearch. B. Onderzoek bij loketvoorzieningen in gemeenten (als geografische eenheid): – internetenquête onder (alle) gemeenten; – aanvullend diepteonderzoek bij voorkomende loketvoorzieningen in een beperkt aantal gemeenten. C. Panelonderzoek bij vertegenwoordigers van ouderen. AD A. D ESKRESEARCH Het onderzoek begon met deskresearch. Daarbij is gebruik gemaakt van de ‘sneeuwbalmethode’. Van bekende begrippen is - vanuit de beschikbare kennis van de onderzoekers - op internet en in rapporten gezocht naar vergelijkbare benamingen of voorzieningen. De laatste jaren is er veel literatuur verschenen over loketten, met name door de invoering van de Wmo. Gelet op de vraagstelling van de quickscan is gezocht naar bestaande inzichten in het brede palet van mogelijke loketvoorzieningen, de varianten daarbinnen en de organisatorische kenmerken daarvan. Ook is gezocht naar uitkomsten van (evaluatie) onderzoek en ervaren knelpunten bij de uitvoering van de loketfunctie en de waardering van de functie door gebruikers (ouderen). In bijlage 1 is de lijst met geraadpleegde literatuur opgenomen.

B. O NDERZOEK BIJ GEMEENTEN Om zicht te krijgen op de diverse verschijningsvormen van loketten voor zorg en welzijn en het (onderling) functioneren daarvan is in deze quickscan de gemeente als vertrekpunt genomen. Dit vanwege de verantwoordelijkheid van de gemeente voor informatievoorziening (prestatieveld 3 Wmo) en als regisseur van ontwikkelingen rond wonen, welzijn en zorg. Tevens biedt de gemeente het podium (als geografische eenheid) om de verschillende loketten (in de leefomgeving van ouderen) in hun onderlinge samenhang te beoordelen op kwaliteit, doelmatigheid en klantvriendelijkheid. Het onderzoek bij de gemeenten bestond uit de volgende twee onderdelen:

AD

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



Internetenquête onder (alle) gemeenten Op basis van de uitkomsten van deskresearch is een vragenlijst opgesteld met voornamelijk gesloten vragen (zie bijlage 2). Het eerste deel van de vragen was vooral gericht op het functioneren van het gemeentelijke Wmo-loket. Dit vanuit de ervaring uit eerdere onderzoeken dat veel bestaande loketten voor zorg en welzijn de afgelopen jaren zijn ontwikkeld/omgevormd tot Wmo-loketten, onder regie van de gemeente. Het tweede deel van de vragenlijst was gericht op (de samenhang van) alle voorkomende loketten in de gemeenten. De vragenlijst is via een besloten internetpagina aangeboden aan de Wmo projectleiders van de (deel)gemeenten. De e-mailadressen van de respondenten zijn ten behoeve van deze quickscan verkregen van het Ministerie van VWS. In totaal zijn 4601 verzoeken gemaild om de enquête in te vullen. Uiteindelijk hebben 213 respondenten de enquête ingevuld. Dit betekent een hoge respons van ruim 46%. Aanvullend diepteonderzoek bij voorkomende loketvoorzieningen in een beperkt aantal gemeenten. In overleg met de opdrachtgever zijn acht gemeenten geselecteerd waar aanvullend onderzoek heeft plaatsgevonden. Selectiecriteria waren enige spreiding over Nederland, grote/kleine gemeenten en deelname aan eerder onderzoek naar de kwaliteitsontwikkeling van loketten in verband met reeds beschikbare gegevens (bureau HHM, 2006). Door telefonische interviews met contactpersonen van de belangrijkste loketvoorzieningen in de acht gemeenten is aanvullende kwalitatieve informatie verzameld over het functioneren van de loketvoorzieningen, de betrokkenheid van partijen, kwaliteit, afstemming met andere loketten en doelmatigheid. Van de aanvankelijk geselecteerde gemeenten bleken twee gemeenten niet bereid mee te werken, waarna twee alternatieve gemeenten zijn gezocht. In de quickscan is informatie gebruikt van de loketvoorzieningen uit de gemeenten: Bergen op Zoom; Cranendonck; Haarlem; Hellevoetsluis; Sneek2; Wijchen; Zaanstad; Zeist. C. P ANELONDERZOEK Om het perspectief van de ouderen te betrekken in de quickscan zijn ervaringen en opvattingen van ouderen verzameld door middel van drie panelinterviews. AD

1

Van de 460 e-mailadressen bleken er 32 onjuist. 428 (deel)gemeenten hebben de internetenquête ontvangen. 12 respondenten hebben aangegeven niet deel te kunnen nemen vanwege personele wisselingen, onvoldoende capaciteit en kennis. 2

In deze gemeente zijn alleen gesprekken gevoerd met een aantal loketvoorzieningen. Agendatechnisch is het niet gelukt te spreken met de gemeente.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008

P agi n a 10 va n 78


De bijeenkomsten zijn georganiseerd dankzij de bereidwillige medewerking van: Zorgbelang Overijssel (Hengelo: 7 deelnemers); Zorgbelang Noord Holland (Hoofddorp: 12 deelnemers); Zorgbelang Brabant (Tilburg, 10 deelnemers). Gedurende een circa 1,5 uur durend groepsinterview zijn aanvullende kwalitatieve inzichten verzameld, gericht op de ervaringen van ouderen met de huidige loketten. Daarbij is vooral ingegaan op de tevredenheid van cliënten met de dienstverlening van verschillende loketten, eventuele knelpunten en mogelijkheden voor ontwikkeling en verbetering van met name de kwaliteit en klantvriendelijkheid van de loketten. De organisaties van Zorgbelang hebben de deelnemers via bestaande panels/ contacten geworven. Bij de ouderenpanels waren gesprekspartners aanwezig die nauw betrokken, ervaren en breed georiënteerd waren en diverse gemeenten in het werkgebied van Zorgbelang vertegenwoordigden. Dit betekent dat de deelnemers een bepaalde uitsnede van de ouderengroep vormen; bekend met actuele ontwikkelingen op dit terrein, actief als vrijwillig ouderenadviseur, in Wmo-raden, ouderenbonden, seniorenraden et cetera maar ook veel in contact met de achterban. Tijdens de panelinterviews is steeds zoveel mogelijk aandacht besteed aan hoe de loketfuncties functioneren voor en worden ervaren door de brede doelgroep ouderen. Indruk van de onderzoekers is dat de uitkomsten uit de ouderenpanels een betrouwbaar beeld geven. A NALYSE EN RAPPORTAGE De bevindingen van de verschillende onderdelen van de quickscan zijn samengenomen en geanalyseerd. Aan de hand daarvan zijn de onderzoeksvragen beantwoord en verwerkt in een concept rapportage. Na bespreking met de opdrachtgever is de definitieve rapportage opgesteld.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



3.

Verschijningsvormen loketten zorg en welzijn Dit hoofdstuk gaat in op de onderzoeksvragen 1, 3 en 4. Paragraaf 3.1 behandelt de verschillende loketten voor zorg en welzijn (deelvraag 1). In paragraaf 3.2 wordt nader ingegaan op de diensten en functies die door de loketten worden aangeboden en de betreffende doelgroepen (deelvraag 3). Paragraaf 3.3. gaat nader in op de betrokken partijen bij de loketfuncties (deelvraag 4). In de diverse paragrafen worden de bevindingen uit de diverse bronnen (deskresearch, onderzoek loketvoorzieningen in gemeenten, ouderenpanels) integraal beschreven en geanalyseerd. Bij de uitkomsten uit de landelijke internetenquête verwijzen de responscijfers naar het aantal (deel)gemeenten die de vraag hebben beantwoord. Tenzij anders vermeld, geldt dat hierbij 100% betrekking heeft op de 213 respondenten, waarbij één respondent gelijkgesteld kan worden aan één (deel)gemeente.

3.1

Uitvoerders van een loketfunctie Er blijkt in Nederland een ruime verscheidenheid aan organisaties en hulpverleners die de loketfunctie uitoefenen. Vanuit de definitie van het loket als toegang tot de functies c.q. het aanbod op het gebied van welzijn en zorg (zie paragraaf 2.2) is op basis van deskresearch een overzicht gemaakt van mogelijke uitvoerders van de loketfunctie vanuit het perspectief van ouderen (zie tabel 1). In bijlage 3 is een uitgebreid overzicht opgenomen met een korte omschrijving van de loketten, de diensten en functies, de doelgroepen en de financieringswijzen. Primaire loketfunctie (kerntaak)

Secundaire loketfunctie (onderdeel)

Gemeentelijk Wmo-loket/lokaal loket/zorgloket

Eerstelijnszorg (huisarts, fysiotherapie et cetera)

Ouderenadviseurs

Algemeen maatschappelijk werk

MEE

Thuiszorg, thuiszorgwinkel

Steunpunt mantelzorg/informele zorg

Aanbieder(s) verzorging en verpleging

Advies- en steunpunt huiselijk geweld

Instelling voor mensen met een lichamelijke handicap

Meldpunt ouderenmishandeling

Instelling voor mensen met een verstandelijke handicap

Bureau sociaal raadslieden

GGZ-instelling

Wijkpost/Buurtinformatiecentrum/ Wijkservicepunten

GGZ consulenten

Gezondheidswijzer

Woningcorporatie

Seniorenconsulenten (FNV)

Welzijnsorganisatie, Stichting welzijn ouderen, ouderenwerk

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



Primaire loketfunctie (kerntaak)

Internet (Bijvoorbeeld: www.kiesbeter.nl www.wegwijzerloket.nl www.govworks.nl www.fryzo.nl www.regelhulp.nl)

Secundaire loketfunctie (onderdeel)

Consultatiebureau voor ouderen

Gezondheidsbureau

GGD

Indicatieorgaan/CIZ

Zorgkantoor

Patiënten-/cliëntenorganisaties

Ouderenbonden

Bibliotheek

CWI

Tabel 1. Overzicht uitvoerders loketfunctie vanuit het perspectief van ouderen

Uit dit overzicht blijkt dat ouderen op tal van locaties terecht kunnen voor informatie, advies, aanmelding of doorgeleiding. De uitkomsten uit de literatuurstudie bevestigen tevens het feit dat er veel verschillende benamingen zijn voor loketten (Aedes-Actiz, 2008; NIZW, 2008). Veel van deze loketfuncties zijn op diverse manieren bereikbaar: fysiek, telefonisch, digitaal (website) en via huisbezoeken. E EN RIJDEND LOKET Je ziet het in nogal wat kleine dorpen: de bevolking vergrijst, jongeren trekken weg, winkels en postkantoor verdwijnen. Op de Zuid-Hollandse eilanden is dat niet anders, maar daar heeft men een originele oplossing gevonden om de oudere bewoners die blijven zo goed mogelijk van dienst te zijn. In vijf kleine woonkernen rijdt daar wekelijks een bus de hoofdstraat in waar met name de oudere bewoners met al hun vragen op het gebied van zorg, welzijn en wonen terechtkunnen. (www.invoeringwmo.nl) Kijkend naar de in tabel 1 genoemde uitvoerders van loketfuncties voor ouderen zijn er, naar de mening van de onderzoekers, in grote lijnen twee type loketfuncties te onderscheiden: primaire loketfunctie: dit type loketfunctie wordt echt als ‘loket’ gezien, mede vanwege de aanduidingen die daarbij worden gehanteerd. Bij deze uitvoerders staat de loketfunctie min of meer voorop: informatie en advisering is een kerntaak. Deze loketten fungeren met name als ‘toegang tot…’. Het leveren van voorzieningen ‘achter’ deze loketten is veel vaker een taak van andere organisaties in de back-office. Bij de uitvoerders op het terrein van Wmo en care is met name sprake van een primaire loketfunctie secundaire loketfunctie: bij dit type is de loketfunctie nauw verbonden aan zorgverleners en organisaties met een eigen rol in de keten, zoals de huisarts, het CIZ en private partijen zoals zorgaanbieders. De loketfunctie, in de vorm van informatie en advies is niet als zodanig geprofileerd (gepositioneerd) en maakt vaak onderdeel uit van een andere kerntaak van de betreffende uitvoerders. Het gaat hierbij vooral om uitvoerders rond cure, zoals in de eerstelijnszorg.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



De in tabel 1 genoemde loketfuncties functioneren vaak niet alleen. In diverse gemeenten hebben partijen gezamenlijk een front-office ingericht. Met de komst van de Wmo zijn veel van de oorspronkelijke zorgen welzijnsloketten/frontoffices, onder regie van de gemeente, voortgezet als c.q. omgevormd tot een gemeentelijk Wmo-loket. Dit vanwege de verantwoordelijkheid van de gemeente voor informatie, advies en cliëntondersteuning (prestatieveld 3 van de Wmo). In deze quickscan is de gemeente en het gemeentelijke Wmo-loket dan ook als vertrekpunt genomen. N IEUWE ONTWIKKELINGEN Drie loketvormen worden nader toegelicht omdat de verwachting is dat deze de komende tijd meer in opmars zullen komen: regelhulp, consultatiebureaus voor ouderen en de digitale sociale kaart. Regelhulp Een nieuwe voorziening met een loketfunctie zoals bedoeld in deze quickscan, betreft ‘regelhulp’ (www.regelhulp.nl). Regelhulp is een initiatief van de ministeries van VWS en SZW, het UWV, CWI en het CIZ. Het is een internetsite (webloket), speciaal voor ouderen, (chronisch) zieken en gehandicapten. Langs verschillende invalshoeken kunnen de gebruikers informatie krijgen over de verschillende voorzieningen op het gebied van zorg en sociale zekerheid. In bepaalde gevallen - wanneer voor een voorziening een indicatie is vereist - kan hiervoor via de website direct een aanvraag worden gedaan. Dit heeft betrekking op aanvragen die worden ingediend bij het CIZ (voor AWBZ zorg), bij het UWV (voor bepaalde werken re-integratievoorzieningen), bij het CWI (voor een sociale werkvoorziening) en bij de gemeente (voor bepaalde Wmo voorzieningen). Tot op heden zijn enkele gemeenten aangesloten bij regelhulp. Het voordeel van deze nieuwe voorziening is dat de cliënt in zijn eigen tijd en op zijn eigen plaats informatie kan opzoeken en aanvragen kan indienen. Mogelijk nadeel (vanuit de doelstelling van deze quickscan) kan zijn dat veel ouderen het internet niet zien of kunnen hanteren als een bruikbare mogelijkheid om voorzieningen te regelen. Wellicht dat dit in de toekomst wel het geval is. Van regelhulp zijn geen gebruikerscijfers of andere evaluatiegegevens bekend. Regelhulp heeft in het voorjaar van 2008 een prijs gewonnen voor het meest innovatieve overheidsproject. Consultatiebureaus voor Ouderen In de optiek van nieuwe ontwikkelingen zijn ook publicaties verschenen over Consultatiebureaus voor Ouderen (CbO’s). CbO’s komen op vanuit de trend dat er meer aandacht is voor gezondheid en preventie. Op meer dan 50 plekken in het land zijn inmiddels CbO’s opgezet. Ouderen blijken bij vragen over gezond ouder worden terecht te kunnen bij CbO’s. In die CbO’s wordt naast informatie over gezond ouder worden ook de gezondheid preventief gecontroleerd. Er wordt naar de oudere als geheel gekeken, dat wil zeggen naar fysieke gezondheid, leefstijl, sociaal, emotioneel, psychisch en cognitief functioneren.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



Het CbO wordt gezien als een integrale en laagdrempelige vorm van preventieve zorg voor ouderen vanaf circa 50 jaar die, afhankelijk van de lokale situatie, door verschillende partijen aangeboden kan worden. Bijvoorbeeld door de gemeente, een thuiszorgorganisatie, een GGD, een welzijnsorganisatie, een gezondheidscentrum, een huisartspraktijk of een combinatie van verschillende partijen (Vilans, 2008). Vilans: Het consultatiebureau voor ouderen behandelt niet, maar signaleert risico’s, informeert ouderen over gezond en actief ouder worden en wijst ouderen (zo nodig) de weg in het woud aan voorzieningen… Het CbO is een soort voorportaal voor alle partijen op het terrein van Wonen, Welzijn en Zorg waarbij de afstemming, samenwerking en het dragen van gezamenlijke verantwoordelijkheid hoog in het vaandel staat. (Vilans, 2008) Vilans spreekt over de ‘functie’ CbO, omdat het CbO geen nieuwe, losstaande voorziening is of wil zijn. Het CbO is bedoeld als een soort voorportaal voor alle partijen op het terrein van Wonen, Welzijn en Zorg (Vilans, 2008). De afstemming, samenwerking en het dragen van gezamenlijke verantwoordelijkheid is daarbij erg belangrijk. Digitale sociale kaart Nederland De Vereniging Openbare Bibliotheken (VOB), GGD Nederland, MEE Nederland en de VNG ontwikkelen een digitale sociale kaart. Deze digitale sociale kaart geeft informatie over zorg, zorggerelateerd wonen en zorggerelateerde welzijn op lokaal, regionaal en nationaal niveau. Hiertoe worden de gegevens uit de drie betrokken databases uitgewisseld: G!DS (bibliotheken), BSK (MEE) en SoCard (GGD). De gebruiker kan via een website of een digitaal Wmo-loket de informatie bekijken. In meer algemene zin zijn digitale loketten in opmars. Deze loketten bieden veel kansen voor aanbieders om zich te presenteren, voor klanten kan het een transparant aanbod opleveren en er zijn mogelijkheden om via internet aanvragen te doen. Er wordt veelal gebruik gemaakt van lokale, regionale en/of landelijke sociale kaarten (zie hiervoor). Voorbeelden zijn www.kiesbeter.nl, www.wegwijzerloket.nl, www.govworks.nl, www.fryzo.nl. G EBRUIK LOKETTEN DOOR OUDEREN ( UITKOMSTEN OUDERENPANELS ) Aan de deelnemers van de ouderenpanels is gevraagd naar welke loketten men toe zou gaan met vragen op het gebied van welzijn en zorg. Hierbij is het overzicht uit tabel 1 gebruikt. Door het merendeel van de deelnemers wordt het gemeentelijke Wmo-loket als eerste ingang voor alles rond wonen, welzijn en langdurige zorg wordt beschouwd. Men zou willen dat dit loket functioneert als de centrale toegang met doorgeleiding naar andere organisaties die concrete hulp, zorg en ondersteuning bieden. De deelnemers hebben de indruk dat ook veel ouderen onbekend zijn met veel van de genoemde loketten. Vooral wanneer een oudere voor het eerst behoefte heeft aan ondersteuning wordt dit over het algemeen besproken met iemand uit het sociale netwerk, zoals buren, familie, zorgverlener en de huisarts. Zij blijken een belangrijke eerste en

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



vertrouwde ingang in de eigen leefomgeving voor ouderen te zijn om vragen te stellen. Het internet blijkt als portaalfunctie op dit moment nog geen breed toegepast medium voor de (huidige groep) ouderen. Ouderen hebben behoefte aan persoonlijk contact. Wat betreft het Wmo-loket is de indruk van deelnemers van de ouderenpanels dat dit loket bij de brede achterban/doelgroep ouderen nog onvoldoende bekend is. Die bekendheid blijkt sterk afhankelijk van de inbedding en profilering in de lokale situatie. De naamgeving is vaak niet herkenbaar en aansprekend voor ouderen. Veel Wmo-loketten richten zich op een brede doelgroep ‘kwetsbare burgers’. Gesproken is over het CbO dat in steeds meer gemeenten in opkomst is, vaak geïnitieerd door (thuis)zorgorganisaties. Men koppelt het beeld van het CbO vooral aan preventieve zorg, gezondheid en diagnostiek, in het verlengde van de huisarts. De loketfunctie van het CbO wordt niet als zodanig (h)erkend.

3.2

Diepte, breedte en doelgroepen van loketten Zoals blijkt uit tabel 1 zijn er tal van loketfuncties. De variatie rond loketfuncties komt verder tot uiting in de breedte en diepte van het loket. De breedte verwijst naar de reikwijdte voor wat betreft de voorzieningen die via het loket toegankelijk zijn (welzijn, zorg, sociale zekerheid, etc.) en de doelgroepen (ouderen, gehandicapten, etc.). De diepte heeft betrekking op de dienstverlening die in het loket wordt geboden (informatie, advies, ondersteuning, indicatiestelling, et cetera). Deze paragraaf gaat nader in op de diepte, breedte en doelgroepen van zowel Wmo-loketten als andere loketten. D IEPTE VAN HET W MO - LOKET Uit diverse onderzoeken komt naar voren dat de hulp die in de loketten wordt geboden divers is en meer of minder diepgang blijkt te hebben. SGBO meldde in 2007 op basis van de benchmark Wmo 2007 dat bemiddeling en besluitvorming over aanvragen minder vaak plaatsvinden bij het Wmo-loket ten opzichte van informatie, advies, doorverwijzing, aanvragen en cliëntondersteuning die in vrijwel alle Wmo-loketten worden aangeboden (SGBO, 2007). Van de aangeschreven gemeenten hebben 213 (deel)gemeenten deelgenomen aan deze quickscan (respons 46%). Door 208 gemeenten (98%) is aangegeven dat er een Wmo-loket aanwezig is. De diepte van de Wmo-loketten is aangegeven in tabel 2. Antwoord gemeenten (absoluut aantal)

Procentuele verhouding

Algemene informatie

198

95,2%

Vraagverheldering en advisering

194

93,3%

Aanmelding voor voorzieningen (o.a. indicatiestelling)

183

88,0%

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



Antwoord gemeenten (absoluut aantal)


Doorgeleiding naar ondersteuning

182

87,5%

Cliëntondersteuning

124

59,6%

47

22,6%

Outreachende activiteiten (actief opzoeken van de doelgroep)

Tabel 2. Diepte van het Wmo-loket zoals aangegeven door de (deel)gemeenten (n=208)

De meeste Wmo-loketten richten zich op het geven van algemene informatie, vraagverheldering en advisering, aanmelding voor voorzieningen en doorgeleiding. Cliëntondersteuning en outreachende werkzaamheden komen in veel mindere mate voor. De deelnemers van de ouderenpanels hechten veel waarde aan huisbezoeken. Daarbij gaat het zowel om een huisbezoek als de vrager niet of moeilijk in staat is om het loket te bezoeken, bij indicatiestelling (zoals voor hulp in het huishouden) als ook om huisbezoeken onder alle 75+-ers in een gemeente. Bij dit laatste gaat het om outreachende activiteiten met een signalerende en preventieve functie. De deelnemers van de ouderenpanels achten het van groot belang dat meer aandacht wordt besteed aan outreachend werken. D IEPTE VAN DE ANDERE LOKETTEN In bijlage 3 is een uitgebreid overzicht opgenomen van de in tabel 1 genoemde loketten met een korte omschrijving van het loket, de diensten en functies, de doelgroepen en de financieringswijzen. Wat betreft de diepte van de andere loketten zijn deze met name gericht op informatie, advies en dienstverlening waaronder bijvoorbeeld ook belangenbehartiging. De loketten met een primaire loketfunctie bieden ook (deels) cliëntondersteuning. B REEDTE VAN HET W MO - LOKET Afhankelijk van de doelgroep van het loket, de partijen in het loket en de functies van het loket, kan het loket variëren in de breedte van het aanbod, dat wil zeggen smal of breed (over meerdere terreinen) georiënteerd. SGBO heeft in 2006 182 Wmo-loketten onderzocht op de beoogde breedte van het aanbod per 1 januari 2007. De resultaten zijn in bijlage 5, tabel 5.1 weergegeven. De drie onderwerpen waar in het Wmo-loket op basis van de Wmo-invoeringsmonitor in de meeste gemeenten informatie, advies of cliëntondersteuning worden gegeven, zijn: individuele voorzieningen, hulp bij het huishouden en AWBZvoorzieningen.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



In het kader van het stimuleringsprogramma ouderenadvisering heeft het NIZW in 2002 onderzocht, in opdracht van het Ministerie van VWS, wat de behoefte aan ouderenadvisering3 is, dus specifiek voor de doelgroep ouderen. Bij algemene ouderenadvisering bleken de volgende onderwerpen met name een rol te spelen: welzijnsdiensten (32%), zorg (23%), financiën (19%), huisvesting (17%) en psychosociale problematiek (9%). De uitkomsten uit de quickscan laten zien dat bij het merendeel van de Wmoloketten mensen met uiteenlopende vragen bij het Wmo-loket terecht kunnen. Tabel 3 geeft hiervan een overzicht. Samenwerking binnen het gemeentelijk Wmo-loket met de eerstelijnszorg, de huisarts, andere voorzieningen uit de Zorgverzekeringswet, preventie en een meldpunt ouderenmishandeling komt bij weinig gemeenten voor. Antwoord gemeenten (absoluut aantal)

Procentuele Verhouding

Zorgvoorzieningen/ondersteuning Wmo

190

91,3

Indicatiestelling Wmo

185

88,9

Mobiliteit (hulpmiddelen, vervoersvoorzieningen)

176

84,6

Welzijn (sociaal culturele activiteiten, personenalarmering, maaltijdvoorziening, klussendienst, ontmoeting et cetera)

165

79,3

Wonen (huurtoeslag, woningaanpassingen)

161

77,4

Vrijwilligerswerk/mantelzorg (ondersteuning)

161

77,4

Zorgvoorzieningen AWBZ

133

63,9

Inkomensondersteuning en WWB (schuldhulpverlening)

111

53,4

Diensten aan huis

109

52,4

Indicatiestelling AWBZ

92

44,2

Inkomen

76

36,5

Huurtoeslag

73

35,1

Gezondheid

65

31,2

Zorgvoorzieningen Zorgverzekeringswet

61

29,3

Vrijetijdsbesteding

57

27,4

Eerstelijnszorg

55

26,4

Preventie (leefstijl, voeding, sport)

53

25,5

Werken

53

25,5

Opvoeding

41

19,7

3

Het ging daarbij om ouderenadvisering door welzijnsorganisaties, in woonzorgcomplexen en door vrijwilligers in de ouderenadvisering.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008




Procentuele Verhouding

Belastingszaken

38

18,3

Onderwijs/cursussen

37

17,8

Rechtsbijstand/juridische zaken

31

14,9

Anders4 Tabel 3. Beschikbare functies Wmo-loket (n=208)

B REEDTE VAN DE ANDERE LOKETTEN In feite zijn alle bekende functies op het terrein van welzijn en zorg (zowel care, cure en preventie) en van sociaalmaatschappelijke aard via de andere loketten toegankelijk. D OELGROEPEN W MO - LOKET EN ANDERE LOKETTEN Doelgroepen van zorgloketten die in een onderzoek van Gidz (2006) het meest genoemd werden, zijn: ouderen, chronisch zieken, personen met een lichamelijke beperking en mensen met sociale- en of materiële problemen. Naar voren kwam dat de doelgroepen GGz-cliënten, jongeren, gezinnen met opvoedingsproblemen of waarin huiselijk geweld plaatsvindt, niet zijn genoemd. Mede door de invoering van de Wmo blijken gemeenten zich in toenemende mate te richten op alle inwoners van de gemeente en minder op specifieke doelgroepen zoals ouderen. Dit wordt ook bevestigd door de uitkomsten uit de quickscan. Bij 169 (deel)gemeenten (81%) is het Wmo-loket bedoeld voor een brede doelgroep: alle burgers van de gemeente. Antwoord gemeenten (absoluut aantal) Alle inwoners van de gemeente


169

81,2

Ouderen

76

36,5

Mensen met een lichamelijke handicap

77

37,0

Mensen met een verstandelijke handicap

70

33,7

Mensen met psychosociale problemen

62

29,8

Mensen met een psychosociale aandoening

57

27,4

Mensen met materiële problemen

44

21,2

Mensen met meervoudige problematiek zonder duidelijke hulpvraag (OGGzdoelgroep)

34

16,3

Huishoudens waarbinnen sprake is van huishoudelijk geweld

17

8,2

4

Respondenten hebben bij de categorie ‘anders’ aanvullingen genoemd. Deze waren gericht op de doorverwijsfunctie die het loket kan bieden naar andere (algemene) gemeentelijke loketvoorzieningen.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



Gezinnen met opvoedingsproblemen Anders



15

7,2

Algemeen toegankelijk, vooral ouderen en kwetsbaren

Tabel 4. Doelgroep Wmo-loket (n=208)

In de praktijk ervaart men dat met name ouderen, mensen met een lichamelijke of verstandelijke beperking en mensen met een psychosociaal probleem of aandoening gebruik maken van het Wmo-loket. De doelgroep van de loketfunctie hangt nauw samen met de reikwijdte van de voorzieningen die via het loket toegankelijk zijn. Dit maakt dat bij de andere loketten veel meer sprake is van specifieke doelgroepen in de zin van mensen met een specifieke hulpvraag, mantelzorgers, mensen met materiële problemen, (bijna) gepensioneerden. A ANTAL CONTACTEN IN HET LOKET Uit enkele onderzoeken (PON, 2005; SGBO, 2007, Movisie, 2007), komt naar voren dat het aantal contacten in het (Wmo-)loket sterk uiteen loopt. De meeste vragen worden aan de balie van het loket gesteld, gevolgd door telefonische vragen. Het aantal contacten via e-mail blijkt veel lager te liggen. De omvang van het aantal contacten is mede afhankelijk van de grootte van de gemeente, de doelgroep en het bereik van het loket. Van de 213 respondenten in de quickscan hebben 108 (deel)gemeenten het aantal contacten in het Wmo-loket aan kunnen geven. Het aantal door de (deel)gemeenten opgegeven contacten in het Wmo-loket in 2007 loopt echter sterk uiteen. Het merendeel concentreert zich tussen de 50 en 7.500 contacten. In deze quickscan is geen onderzoek gedaan naar het bereik c.q. aantallen contacten van de andere loketten.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



Grafiek 1: Aantal aangegeven contacten Wmo-loket in 2007

Op basis van literatuurstudie en de uitkomsten uit de quickscan kan gesteld worden dat er slechts beperkt informatie beschikbaar is over het gebruik en het bereik van (Wmo-)loketten. Veel Wmo-loketten beschikken (nog) niet over registratiegegevens. Daarbij komt tevens dat er geen eenduidige definiëring van ‘contacten’ bestaat, waardoor de registratiecijfers tussen gemeenten moeilijk met elkaar vergelijkbaar zijn.

3.3

Betrokken partijen in/bij de loketten Zoals aangegeven functioneren diverse loketten vaak niet alleen. In veel gemeenten hebben diverse partijen gezamenlijk een front-office ingericht. In deze front-office vindt het directe contact met de klant plaats, gericht op vraagverheldering, informatie, advies en doorgeleiding. In de back-office fungeren de verschillende partijen om de vraag verder af te handelen en/of specifieke diensten te verlenen. Deze paragraaf gaat in op de betrokken partijen in het Wmo-loket en de andere loketten. Deze betrokkenheid krijgt op uiteenlopende wijze vorm. Dit kan zijn middels bemensing van de front-office, meewerken aan de sociale kaart, bijdragen aan financiering et cetera. De uitkomsten in deze paragraaf zijn afkomstig uit de literatuurstudie en het (diepte)onderzoek bij loketvoorzieningen in gemeenten. W ELKE PARTIJEN ZIJN BETROKKEN Uit verschillende onderzoeken (HHM, 2006; SGBO, 2006) komt naar voren dat diverse organisatie betrokken zijn bij c.q. samenwerken in het loket. De meest gangbare partijen blijken gemeenten, zorgaanbieders (met name thuiszorg-

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



instellingen), woningcorporaties, welzijnsinstellingen, ouderenadviseurs, CIZ en MEE. Gemeenten die in het Wmo-loket toegang bieden tot cliëntondersteuning blijken vooral samen te werken met organisaties van ouderenadvisering en MEE en in mindere mate met organisaties voor informele zorg en het Algemeen Maatschappelijk Werk (Movisie, 2007). Het minst vaak worden afspraken gemaakt met verslavingszorg, de eerstelijnsgezondheidszorg, sociaal raadslieden en de jeugdgezondheidszorg. Uit onderzoek van Gidz (2006) komt naar voren dat GGz-instellingen en Steunpunten huiselijk geweld meestal niet vertegenwoordigd zijn. Tabel 5 geeft de uitkomsten uit de quickscan weer. Antwoord gemeenten (absoluut aantal)


MEE

109

52,4

Stichting welzijn ouderen, ouderenwerk

104

50,0

Ouderenadviseurs

97

46,6


93

44,7

Indicatieorgaan/CIZ

92

44,2

Welzijnsorganisatie

82

39,4


80

38,5


72

34,6

Woningcorporatie

70

33,7

Verzorgingshuis

51

24,5


42

20,2

Verpleeghuis

40

19,2

Zorgkantoor

34

16,3

Instelling voor mensen met verstandelijke handicap

34

16,3


31

14,9

GGD

32

15,4


32

15,4

GGz-instelling

30

14,4


22

10,6

Huisarts

22

10,6


18

8,7

CWI

17

8,2

GGZ consulenten

15

7,2


9

4,3

Paramedische zorg

6

2,9

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008





Apotheken

4

1,9

Eerstelijns psychologen

4

1,9

Anders

Eerstelijncentrum, juridisch loket, sociale zaken en politie

Tabel 5. Betrokken partijen bij Wmo-loket (n=208)

In tegenstelling tot eerdere onderzoeken blijkt uit de quickscan dat bij veel gemeenten het AMW in het Wmo-loket is betrokken. Ook wordt MEE door de meeste gemeenten als betrokken partij aangegeven. Verder valt op dat bibliotheek hoog scoort. Indruk van de onderzoekers is dat dit met name te maken heeft met de huisvesting van het Wmo-loket in de bibliotheek (centrale locatie, ontmoetingsplek). Opvallend is ook dat eerstelijnszorg, met name ook de huisarts, nauwelijks betrokken is bij Wmo-loketten. In de uitvoering van de loketfunctie wordt door 87 (deel)gemeenten (42%) samengewerkt met buurgemeenten. Uit onderzoek van Aedes-Actiz (2008) blijkt, dat vooral kleine gemeenten samenwerking zoeken met naburige gemeenten. S AMENWERKING MET PARTIJEN IN / ROND HET LOKET De gemeenten hebben niet in alle gevallen de samenwerking met participanten formeel in een convenant of contract vastgelegd. De ontwikkelingsfase van het loket speelt hier een rol. Vrijwel alle Wmo-loketten van de 8 gemeenten uit het diepteonderzoek bevinden zich in een overgangsfase sinds de invoering van de Wmo. Bestaande zorgen welzijnsloketten zijn omgevormd c.q. voortgezet als Wmo-loket, onder regie van de gemeente. Veel aandacht gaat nu uit naar de inrichting van de loketorganisatie en de keuze van samenwerkingspartijen. Gemeenten geven aan dat, door de veranderende wetgeving en toenemende marktwerking, partijen, met name zorgaanbieders, niet meer vanzelfsprekend betrokken en/of bepalend zijn in het Wmo-loket. Er is sprake van een (her)positioneringvraagstuk. Samenwerking vindt vooral plaats met partijen die onder regie van gemeenten (deels) de front-office bemensen en met partijen aan wie cliënten worden doorverwezen. De front-office/back-office structuur kent volgens de respondenten zowel knelpunten als succesfactoren. Knelpunten komen voort uit gebrek aan regievoering van gemeenten in de aansturing van de front-office. Hiermee wordt zowel bedoeld dat een gemeente de uitvoering overlaat aan samenwerkende organisaties als dat gemeenten weinig directe zeggenschap hebben over gedetacheerde medewerkers in de front-office. Integratie van medewerkers in één organisatie en/of het verbeteren van de samenwerking met de back-office kan, volgens de respondenten, de onderlinge communicatie verbeteren en bijdragen aan een betere loketfunctie. De respon-

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



denten geven daarbij aan dat de cultuur en werkwijze van deelnemende partijen uiteenlopend is; dit heeft zijn invloed op de samenwerking in het loket. De inrichting van de front-office en back-office kan uiteenlopend zijn, zie volgende kaders. L OKET KOMT NAAR DE MENSEN TOE Gemeente creëert een loketfunctie die naar de bewoners toe komt. Door middel van huisbezoeken wordt informatie en advisering aangeboden. De oude fysieke front-office is komen te vervallen. In de plaats daarvan is er een binnen- en buitendienst met competente (eigen) medewerkers die de informatie- of doorverwijsvraag integraal kunnen afhandelen in de directe leefomgeving van de cliënt. B ACK - OFFICE MEDEWERKERS BEMENSEN OOK DE FRONT - OFFICE Gemeente heeft een loket waarin verschillende convenantpartijen in een stuurgroep samenwerken. De aansturing is door de stuurgroep overgedragen aan een coördinator. Afhankelijk van de participant worden medewerkers ingezet/gedetacheerd in de front-office van het loket of hebben zij back-officetaken in de eigen organisatie. Succesfactoren komen voort uit intensieve samenwerking, afstemming en korte communicatielijnen tussen partijen. Integrale en tijdige afhandeling van de vraag is hierdoor beter mogelijk. Door alle loketvragen via één toegangsportaal binnen te leiden en veelvuldig informatie te verstrekken aan cliënten over de diensten ontstaat volgens de respondenten een herkenbaar loket. Daarnaast geven gemeenten aan dat de herkenbaarheid van het Wmo-loket voor de doelgroep niet altijd even duidelijk is omdat samenwerkingspartijen ook nog eigen loketten bedienen. Deze herkenbaarheid wordt verder verkleind door het feit dat Wmo-loketten ook buiten het gemeentehuis gehuisvest zijn en daardoor veel minder als gemeentelijk loket worden herkend.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



4.

Kwaliteit en klantvriendelijkheid Dit hoofdstuk gaat in op de (ervaren) kwaliteit en klantvriendelijkheid van loketten (onderzoeksvragen 6 en 7). In deze quickscan is het begrip kwaliteit gedefinieerd vanuit het perspectief van ouderen. Dat wil zeggen dat er sprake is van kwaliteit wanneer ouderen door het betreffende loket adequaat geholpen worden bij het oplossen van vragen en problemen rond zorg en welzijn. Klantvriendelijkheid is hierbij als een aspect van kwaliteit meegenomen en komt tot uiting in het oordeel van klanten over de dienstverlening: klanttevredenheid. De uitkomsten in dit hoofdstuk zijn afkomstig uit literatuurstudie, (aanvullend) onderzoek bij loketvoorzieningen in gemeenten en voor een belangrijk deel uit de ouderenpanels (zie klantvriendelijkheid in paragraaf 4.2).

4.1

Kwaliteit Uit de deskresearch komt naar voren dat er weinig landelijke literatuur beschikbaar is over of onderzoeken zijn gedaan naar de kwaliteit van loketfuncties. In 2006 is door bureau HHM onderzoek gedaan naar de kwaliteitsontwikkeling van lokale loketten. Kwaliteitsaspecten van het loket blijken met name te bestaan uit de deskundigheid van loketmedewerkers, instrumenten voor de afhandeling van de vraag en het oordeel van klanten over de dienstverlening van het loket. Een ander belangrijk aspect met betrekking tot de dienstverlening blijkt de afstemming met back-office-organisaties. Conclusie destijds was dat het kwaliteitsbewustzijn aanwezig is maar dat de uitwerking hiervan nog sterk in ontwikkeling is. Loketten zijn bezig met het invoeren van (digitale) registratiesystemen, sociale kaart, scholing, deskundigheidsbevordering en het formaliseren van afspraken met back-office-organisaties. Dit wordt onderstreept door recenter onderzoek door Movisie. In 2007 deed Movisie onderzoek naar de kwaliteit(sborging) van 28 gemeentelijke loketten verspreid over Nederland. Door deskundigheidsbevordering en samen te werken met deskundige ondersteuningsorganisaties wordt aandacht besteed aan de kwaliteitsaspecten deskundigheid (92%), vraaggerichtheid (88%) en laagdrempeligheid (79%). Minder aandacht is er voor onafhankelijkheid (67%), lokale inbedding (58%) en continuïteit (54%). Van de respondenten stelt 85% dat het Wmo-loket fysiek makkelijk toegankelijk is voor mensen met lichamelijke beperkingen. Dertien van de 25 Wmo-loketten beschikken over specialisten met kennis van specifieke doelgroepen, acht loketten werken outreachend en drie loketten werken met ervaringsdeskundigen. Onafhankelijkheid wordt gewaarborgd doordat de cliëntondersteuner (veelal van de MEE) niet de indicatiesteller (gemeente) is. Wanneer een indicatie wel door een loketmedewerker wordt gesteld dan wordt gebruik gemaakt van de CIZbeslisboom waardoor eigen interpretaties tot een minimum beperkt kunnen blijven. Kwaliteit wordt door 92% van de gemeenten geborgd door gebruik te maken van procedures (gestandaardiseerde werkwijzen), ook cliënttevreden-

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



heidsonderzoek (79%), actueel houden van de sociale kaart (63%) en protocollen (63%) worden ingezet. Van prestatie-indicatoren wordt slechts in 25% van de gevallen gebruik gemaakt. Kwaliteitsinstrumenten uit landelijke projecten zijn slechts in 37% van de gemeenten bekend. En 25% van de gemeenten kent het wel maar maakt er geen gebruik van (Movisie, 2007). In de quickscan is gevraagd op welke manier de (deel)gemeenten de kwaliteit van de dienstverlening in het Wmo-loket bewaken. Tabel 6 bevat de uitkomsten. Antwoord gemeenten (absoluut aantal)


Klanttevredenheidsonderzoek

155

74,5%

Scholing

149

71,6%

Protocollen en procedures

136

65,4%

Registratie

127

61,6%

Bijhouden van de sociale kaart

121

58,2%

Prestatie-indicatoren

34

16,3%

Toepassing instrumenten landelijke projecten

17

8,2%

Tabel 6. Kwaliteitbewaking dienstverlening Wmo-loket (n=208)

Overige activiteiten die onder kwaliteitsbewaking door respondenten worden genoemd zijn platformbijeenkomsten, casuïstiekbesprekingen en het ontwikkelen van een kwaliteitssysteem. Met betrekking tot kwaliteitsbewaking is door respondenten in het diepteonderzoek aangegeven, dat zij met de betrokken partijen structureel/periodiek overleg voeren. Doel daarvan is het elkaar over en weer informeren over de stand van zaken van (de kwaliteit van) de dienstverlening en het bespreken van knelpunten in de uitvoering. Deze respondenten noemen geen kwaliteitscriteria waarop wordt gestuurd. Aangegeven wordt dat procedures en rollen nog onvoldoende zijn beschreven. Registratie van diensten en producten geeft enige managementinformatie over het aantal contacten, het aantal cliënten en het aantal hulpvragen. Het gebruik van managementinformatie bij evaluatie van kwaliteit is wisselend, hoewel dit wel door meerdere respondenten als succesfactor is benoemd. Andere genoemde succesfactoren om de kwaliteit te verbeteren zijn nauwere samenwerking, vaardigheden- en competentieontwikkeling van medewerkers. Scholing en afstemming van de loketmedewerker op de doelgroep is een uitwerking van competentieontwikkeling. ‘P ROCESEIGENAAR ’ Een gemeente heeft er voor gekozen om voor diverse werkprocessen proceseigenaren te benoemen. Deze persoon is verantwoordelijk voor het onderhouden van de externe contacten bij het werkproces. Dit draagt bij aan het onderhouden van relevante kennis in het loket. De proceseigenaar bespreekt wijzigingen/ontwikkelingen et cetera met de andere loketmedewerkers voor de dienstverlening in het loket. IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



In deze quickscan is de kwaliteit(sborging) van de andere loketten niet nader onderzocht.

4.2

Klantvriendelijkheid Ook ten aanzien van onderzoeken/resultaten op het gebied van klanttevredenheid is landelijk weinig literatuur beschikbaar. Een aantal (cliënten)organisaties heeft vanuit zorgvragersperspectief een checklist voor (Wmo-)loketten opgesteld waarin staat beschreven wat zorgvragers van belang vinden in de dienstverlening van loketten (Foar Elkoar en Zorgbelang Fryslan, 2007). Belangrijke onderdelen zijn de bereikbaarheid, toegankelijkheid, herkenbaarheid, deskundigheid, objectiviteit en de persoonlijke benadering. Bijlage 4 bevat een samenvattend overzicht van deze aspecten vanuit zorgvragersperspectief. In een onderzoek van Zorgbelang Noord-Holland (2007) is de kwaliteit van 54 gemeentelijke Wmo-loketten in Noord-Holland onderzocht. Een ‘mystery guest’ beoordeelde de vriendelijkheid en hulpvaardigheid van de loketmedewerker. De uitkomsten staan in tabel 7. Rapportcijfers Wmo-loketten Bereikbaarheid

6,5

Bejegening

6,9

Kennis

8,7

Bieden van extra’s (pro-activiteit)

4,9

Tabel 7. Cijfers voor kwaliteitsaspecten van 54 gemeentelijke Wmo-loketten

Recent heeft SGBO in opdracht van 204 gemeenten een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder Wmo-cliënten. Daarbij is ook gekeken naar de tevredenheid over verschillende aspecten van de toegang tot ondersteuning. Het meest positief oordelen cliënten over de manier waarop men wordt behandeld bij de aanvraag, hierover is 92% tevreden. Ook de tijd die wordt genomen voor de aanvraag en de deskundigheid van de medewerkers worden positief beoordeeld (respectievelijk 93% en 90%). Het belangrijkste aandachtspunt bij de aanvraag is de wachttijd tussen het moment van toekennen en het moment dat de ondersteuning wordt geleverd. Hierover is een op de vijf cliënten ontevreden (19%). Cliënten geven gemiddeld een 7,4 voor de aanvraagprocedure. Uit de quickscan komt naar voren dat 155 (deel)gemeenten (circa 75%) via klanttevredenheidsonderzoek de kwaliteit van de dienstverlening in het loket wil bewaken. Hoewel de acht respondenten uit het diepteonderzoek aangeven bezig te zijn (of gaan) met kwaliteitsbewaking, zijn daarvan weinig resultaten bekend. Uitspraken over de klanttevredenheid zijn met enige terughoudendheid geformuleerd. Een gemeente die samenwerkt met veel partijen in een geformaliseerde loketorganisatie geeft aan dat de cliënten erg tevreden zijn. In andere gemeenten is het beeld wisselend, over het algemeen wel positief. De

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



indruk van de respondenten is dat de beoordeling van de dienstverlening sterk afhangt van de persoonlijke bejegening door de loketmedewerker. Bij klanttevredenheidsonderzoek denken respondenten ook aan het gaan afnemen van enquêtes en (straat)interviews om inzicht te krijgen in de behoefte en beoordeling van de cliënt. Verder wil een gemeente nazorggesprekken met cliënten gaan voeren. U ITKOMSTEN OUDERENPANELS Aan de deelnemers van de ouderenpanels is gevraagd welke aspecten van de dienstverlening men met name belangrijk vindt in de dienstverlening van loketten (zie bijlage 4). Met stip scoort een goede bereikbaarheid zowel fysiek, telefonisch, digitaal als via huisbezoeken. Van belang hierbij is ook de vindbaarheid en herkenbaarheid: ouderen willen niet alleen weten dat er een informatiepunt is maar ook waar en hoe ze dit loket kunnen bereiken. Een uniforme en herkenbare naamgeving draagt daar aan bij. Qua geografische ligging is het wenselijk dat loketten meer in de buurt komen waar ouderen wonen (en/of dat loketten meer outreachend werken). Vervolgens hecht men veel waarde aan deskundige professionele medewerkers (met kennis en sociale/communicatieve vaardigheden). De medewerker moet handelen in het belang van de cliënt waarbij de regie over de te maken keuzes bij de cliënt blijft. Van belang is een persoonlijke benadering en respectvolle bejegening met aandacht voor privacy. Het goed functioneren van het gemeentelijk loket en afstemming met andere partijen/organisaties lijkt voor het merendeel van de deelnemers afhankelijk van een (sterke) regievoering door gemeente. De gemeenten die de verantwoordelijkheid naar zich toe hebben getrokken krijgen meer waardering van de deelnemers van de ouderenpanels met betrekking tot de dienstverlening. Vanuit het perspectief van ouderen zijn op basis van de ouderenpanels de volgende verbeterpunten genoemd met betrekking tot de dienstverlening van het loket en de afstemming tussen loketten/partijen onderling: Vindbaarheid, naamsbekendheid en herkenbaarheid van het gemeentelijke loket (relatie tussen probleem en oplossing is onduidelijk). Mensen moeten weten dat het loket er is, wat het loket te bieden heeft en zich hierdoor aangesproken voelen (herkenbare naam). Consultatiebureau voor ouderen lijkt in die zin wel aan te spreken. De oudere zou veel meer centraal moeten staan en minder de procedures en regels. De overheid heeft de taak om de toegankelijkheid van en voorlichting over de verschillende voorzieningen goed te regelen. Daarbij kan zij ook ‘outreachend’ te werk gaan. Zowel in stedelijke gebieden als uitgestrekte gebieden met kleinere kernen is de bereikbaarheid van het loket voor ouderen een belangrijk aandachtspunt. Verbeteren van de verbinding tussen eerstelijnszorg, in het bijzonder de huisarts, met het gemeentelijke loket.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



Veelal is informatie digitaal beschikbaar, daarentegen is een aanzienlijk deel van de (huidige) ouderen onbekend met digitale en internettoepassingen. Producten/ diensten dienen niet alleen digitaal, maar ook op andere wijze beschikbaar te zijn. Veel aandacht wordt gevraagd voor de leesbaarheid van de informatie, ook voor mensen met een handicap en mensen die de Nederlandse taal niet spreken. De stijl van denken, mentaliteit van overheidsdenken en de ambtelijke taal moet veranderen (systeemwereld (compensatiebeginsel) versus leefwereld). Het loket moet continu gericht zijn op kwaliteitsverbetering. Klanttevredenheidsonderzoeken zijn daarbij gewenst en er is behoefte aan benchmark van de loketten. Behoefte aan duidelijke klachtenprocedures, inzicht in ervaringen van mensen (schroom of onduidelijkheid over de klachtenprocedure). Telefonische indicatiestellingen verlopen stroef. Huisbezoek is meer gewenst c.q. noodzakelijk. Meer aandacht voor spirituele en levensbeschouwelijke onderwerpen, passend bij de leeftijdsfase van ouderen. Van het Wmo-loket wordt een integrale benadering verwacht met een breed specialisme. Ook zien een aantal respondenten voor het Wmo-loket de taak weggelegd voor regievoering/coördineren van de diverse loketfuncties. Aandacht wordt gevraagd voor het vermijden van competitie/concurrentie maar zorgen voor afstemming c.q. ketenzorg. De gemeente zou daar een sturende rol in moeten vervullen.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



5.

Doelmatigheid/financiering Dit hoofdstuk gaat in op de doelmatigheid van de loketfunctie (onderzoeksvragen 5 en 7). Doelmatigheid heeft in de quickscan betrekking op de samenhang tussen de verschillende loketten die voor ouderen in hun leefomgeving (wijk, gemeente, regio) beschikbaar zijn en de totale kosten die daarbij gemoeid zijn. Bij de analyse van het begrip doelmatigheid is in de quickscan naar twee aspecten gekeken. Paragraaf 5.1 gaat in op de eenduidigheid van de informatievoorziening vanuit het perspectief van ouderen. In hoeverre is er sprake van feitelijk overlappende taken en functies van de verschillende loketten en hoe is de communicatie richting ouderen over de taken en functies van de verschillende loketten. Paragraaf 5.2 gaat in op doelmatigheid vanuit het perspectief van mogelijk vermijdbare kosten. De uitkomsten zijn afkomstig uit literatuurstudie en (aanvullend) onderzoek bij loketvoorzieningen binnen gemeenten.

5.1

Eenduidigheid loketfunctie (overlap/aanvulling) Er blijkt nauwelijks literatuur beschikbaar over de onderlinge relatie c.q. taakafbakening tussen de diverse loketten zoals genoemd in tabel 1. Onderzoeken richten zich met name op de betrokkenheid van partijen in een Wmoloket met daarbij een netwerkachtige structuur (front-office/back-office) (zie ook paragraaf 3.3). Zoals eerder aangegeven zien onderzoekers een herpositionering van partijen, met name zorgaanbieders, in en rond het loket nu het Wmo-loket onder regie van de gemeente wordt voortgezet en gefinancierd. Zoals ook uit eerder onderzoek van bureau HHM (2005) naar voren komt, wordt het voor zorgaanbieders steeds belangrijker om zich te profileren zodat klanten weten wat men voor de klant kan betekenen. Dit als gevolg van veranderingen in de regelgeving (vraagsturing, ontschotting, functiegerichte indicatiestelling, zorgzwaartebekostiging, Wmo, regievoering gemeente et cetera). Veel zorgaanbieders richten een eigen front-office in. Onderzoekers wijzen er op dat voorkomen moet worden dat verschillende loketten eenzelfde boodschap hebben en daardoor in een onderlinge concurrentiestrijd belanden (bureau HHM, 2005). Uit onderzoek van PON (2005) komt naar voren dat men het van belang acht dat organisaties in de back-office van het lokale loket geen eigen ingang meer in stand houden. Dit om ervoor te zorgen dat burgers kunnen worden geholpen op één locatie en niet op verschillende locaties hun verhaal hoeven te doen. In deze quickscan is (deel)gemeenten gevraagd welke loketfuncties voorkomen in de lokale situatie en hoe deze loketfuncties zich tot elkaar verhouden. Daarbij is de vraag gesteld of er sprake is van overlap of aanvulling.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



V OORKOMENDE LOKETTEN Het blijkt dat er in gemeenten verschillende andere loketten gericht op ouderen aanwezig zijn, maar de aard en het aantal verschillen per gemeente. De meest genoemde loketten zijn: algemeen maatschappelijk werk (67,3%); stichting welzijn ouderen, ouderenwerk (63,9%); bibliotheek (63,9%); woningcorporatie (61,5%); aanbieder(s) verzorging en verpleging (56,2%); thuiszorg, thuiszorgwinkel (52,9%); steunpunt mantelzorg/informele zorg (50%); MEE (49,5%); welzijnsorganisatie (47,1%); eerstelijnszorg (41,3%). Uit het diepteonderzoek blijkt dat een groot aantal uitvoerders van deze loketfuncties vaak ook een rol hebben in de back-office van het Wmo-loket. O VERLAP OF AANVULLING ? De respondenten is gevraagd in hoeverre zij inschatten dat de andere loketten in taken aanvullend zijn op, dan wel overlappend zijn met het Wmo-loket van de gemeente. Overlap verwijst naar de feitelijke situatie waarbij verschillende loketten vergelijkbare functies hebben/voorzieningen bieden, hetgeen onduidelijkheid voor de doelgroep met zich mee kan brengen. In tabel 8 zijn de uitkomsten opgenomen.

Aanvullend Overlappend

%

%

Eerstelijnszorg

94,1

5,9

119


82,9

17,1

117

Aanbieders verzorging en verpleging

85,1

14,9

121


91,7

8,3

108


90,2

9,8

102

GGz-instelling

92,1

7,9

89


84,6

15,4

78


83,5

16,5

127

MEE

77,8

22,2

117

Welzijnsorganisatie

85,8

14,2

113


69,0

31,0

126

Woningcorporatie

87,1

12,9

116

GGD

93,4

6,6

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008

N

91



Aanvullend Overlappend

%

%

N

Gezondheidswijzer

93,8

6,2

48

GGz-consulenten

88,7

11,3

62

Ouderenadviseurs

66,7

33,3

114


84,1

15,9

63


87,6

12,4

89

Indicatieorgaan/CIZ

73,0

27,0

89

Zorgkantoor

89,8

10,2

59


91,9

8,1

74


93,9

6,1

49


82,9

17,1

105

Bibliotheek

93,5

6,5

108

CWI

92,6

7,4

68

Wijkpost/buurtinformatiecentrum

71,9

28,1

64


90,4

9,6

52

Gezondheidsbureau

95,1

4,9

41

Tabel 8. Aanvulling of overlap loketten voor zorg en welzijn (n=208)

Uit dit overzicht komt naar voren dat de respondenten beduidend meer hebben gescoord op aanvulling dan op overlap. De loketfuncties die vaak niet betrokken zijn bij het Wmo-loket worden door de (deel)gemeenten als aanvullend getypeerd: gezondheidsbureau, eerstelijnszorg, meldpunt ouderenmishandeling, gezondheidswijzer, bibliotheek en GGD. Door de (deel)gemeenten wordt aangegeven dat bij de volgende loketfuncties ook sprake is van overlap: ouderenadviseur (33,3%); stichting welzijn ouderen, ouderenwerk (31,0%); wijkpost/buurtinformatiecentrum (28,1%); indicatieorgaan/CIZ (27%); MEE (22,5%); thuiszorg, thuiszorgwinkel (17,1%); steunpunt mantelzorg/informele zorg (17,1%). “Het voorkomen van andere loketten is niet per definitie nadelig” aldus een respondent uit het verdiepende onderzoek. Het leidt aan de ene kant tot versnippering van het aanbod en aan de andere kant tot een brede toegang tot informatie en voorzieningen. Onderzoekers wijzen er op dat een breed aanbod van loketfuncties meer eisen stelt aan onderlinge afstemming om de eenduidigheid te bewaken. IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



De gemeenten uit het diepteonderzoek kunnen begrijpen dat aanbieders van diensten zichzelf profileren. Bovendien hebben de (zorg)aanbieders veel inhoudelijke kennis die voor cliënten een welkome aanvulling kan zijn. Het is volgens de respondenten in het verdiepende onderzoek vooral belangrijk dat de herkenbaarheid van de Wmo-loketten wordt verbeterd en de integraliteit en onafhankelijkheid ervan voor de cliënten wordt gewaarborgd. Op dit punt geven respondenten aan dat de herkenbaarheid van het gemeentelijk loket naar hun idee te wensen over laat. Een belangrijk verbeterpunt volgens respondenten is de PR/communicatie van het Wmo-loket, in samenhang met andere loketten, richting burgers. D UIDELIJKHEID VOOR OUDEREN Ondanks de aangegeven overlap en aanvulling van diverse loketten, geven 124 deelgemeenten (± 60%) aan dat dit niet tot onduidelijkheid voor ouderen leidt. Aangegeven wordt dat er vanuit de Wmo-loketten zoveel mogelijk doorverwijzing plaats vindt naar de betreffende loketten. Wel is aangegeven, dat een goede PR is gewenst om de doelgroep te informeren over het aanbod van de loketfuncties en de verschillen daarbinnen. Door de gemeenten uit het diepteonderzoek wordt aangegeven, dat lang niet voor alle ouderen duidelijk is waar zij terecht kunnen voor een bepaalde voorziening. De indruk bestaat dat voor de ouderen hiervoor veelal het eigen sociale netwerk/familie raadplegen. Verbetervoorstellen die respondenten noemen, hebben betrekking op verbetering van de communicatie hierover en het dicht(er) bij de burger positioneren van het Wmo-loket. Uit de ouderenpanels komt de inschatting naar voren dat een groot aantal van de ouderen veel minder of niet bekend is met de Wmo en loketten. Men denkt dat - mede door de veranderende wetgeving (Zvw, AWBZ, Wmo) – het voor ouderen onduidelijk(er) is geworden waar men met welke vragen terecht kan. Speciale aandacht wordt gevraagd voor allochtone (ouderen). Dit is een groep voor wie de onduidelijkheid mogelijk nog sterker is. Eén loket is mooi maar dan moet dat ook duidelijk zijn voor de doelgroep. Enkele deelnemers van de ouderenpanels geven dan ook aan dat het tevens van belang is om zelfstandige organisaties in stand te houden. Via vele loketten/ ingangen vinden ouderen uiteindelijk ook gericht antwoord op hun vraag. Voordeel van het Wmo-loket zou een integrale afhandeling van de vraag moeten zijn.

5.2

Mogelijk vermijdbare kosten Doelmatigheid kan ook bezien worden vanuit het perspectief van mogelijk vermijdbare kosten. Om hier zicht op te krijgen wordt allereerst ingegaan op de kosten van de loketfunctie. Daarna komen mogelijke verbeteringen voor de doelmatigheid van de loketfunctie aan de orde.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



K OSTEN LOKETFUNCTIE Er blijkt nauwelijks literatuur beschikbaar waarin de kosten en de doelmatigheid van loketten aan de orde komen. De gemeente is vaak initiatiefnemer en grootste financier van de loketten rond wonen, zorg en welzijn (Aedes-Actiz, 2008). Participerende organisaties leveren in veel gevallen een financiële- of personele bijdrage. Ook komt naar voren dat zorgkantoren een partner vormen in de financiering van het lokale loket en dat provincies via subsidies de ontwikkeling van lokale loketten stimuleren (AedesActiz, 2008). Bij de exploitatie van het loket wordt meestal uitgegaan van een budget neutrale situatie. De kosten van het loket blijken op verschillende wijzen te worden gedekt: door verrekening op basis van verleende diensten, door inzet van eigen personeel binnen het loket, of door een vooraf afgesproken verdeling van de kosten of door samenvoeging van verschillende financieringsstromen. Enkele financiële gegevens laten het volgende beeld zien. Uit eerder onderzoek van HHM (2004) blijkt de gemeentelijke basisfinanciering te variëren van circa € 1,15 tot € 1,95 per inwoner. In Tilburg verstrekte de gemeente jaarlijks een subsidie van 400.000,- gulden, waarvan alle loketten in de gemeente en de coördinatie bekostigd werden. De gemeente Almelo raamde haar loketkosten in 2002 op € 125.000,- en de kosten van zorgcoördinatie werden geraamd op € 55.000,- op jaarbasis. Bij zeven kleinere gemeenten in de Friese Wouden bedroegen de kosten per gemeente tussen de € 45.000,- en € 60.000,- per jaar (VNG, 2002). Voor zover bekend bij de onderzoekers worden bij de prestatiegegevens Wmo geen vragen gesteld over specifieke kosten van de loketfunctie. Wel wordt in het algemeen een inschatting gevraagd naar de uitvoeringskosten voor de (totale) prestatievelden van de Wmo. Uit de quickscan komt naar voren dat 152 (deel)gemeenten (± 73%) het Wmoloket volledig financiert. De Wmo-loketten worden maar beperkt gefinancierd door de participanten gezamenlijk. De vraag naar de exploitatiekosten van het loket is door de respondenten verschillend geïnterpreteerd5. Van de 213 respondenten waren slechts 59 (deel) gemeenten in staat om de hoogte van de exploitatie van het Wmo-loket aan te geven. Uit het beschikbare materiaal komt naar voren dat exploitatiekosten van het Wmo-loket in 2007 sterk variëren; tussen de € 17.000,- en € 400.000,- (zie ook grafiek 2).

5 Sommige respondenten hebben de exploitatiekosten opgegeven inclusief de personele component, anderen juist exclusief. Weer anderen hebben alleen de bekende personele formatie aangegeven, zonder een geldelijk bedrag daaraan te koppelen. Ten slotte zijn er respondenten die aangeven onvoldoende kennis te hebben van de exploitatie of niet in staat zijn om een bedrag te kunnen achterhalen.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



Grafiek 2: Opgegeven exploitatiekosten Wmo-loket 2007

Conclusie is dat er geen concrete uitspraken gedaan kunnen worden over de kosten van het Wmo-loket. Daarvoor zijn drie duidelijke oorzaken aan te geven: 1. Er zijn grote verschillen in uitvoering van de loketfunctie (‘appels en peren’). 2. Er is weinig informatie bekend over kosten en ook worden door gemeenten weinig gegevens beschikbaar gesteld. 3. De gegevens die er zijn wijzen op een grote bandbreedte qua kosten. Wat betreft de kosten van de andere loketten is getracht in bijlage 3 in ieder geval de financieringswijze van de andere loketten in kaart te brengen. Over de kosten zijn summier gegevens bekend. Dit vergt nader onderzoek. Kort samengevat zijn er in deze quickscan geen betrouwbare uitspraken te doen over de kosten van loketfuncties. V ERBETERINGEN DOELMATIGHEID LOKETFUNCTIES Aan de respondenten in de quickscan is gevraagd of en op welke wijze de doelmatigheid van loketten in de gemeente verbeterd kan worden. Naast de doelstelling om de duidelijkheid voor ouderen te verbeteren is het volgens 153 (deel)gemeenten (92%) mogelijk om doelmatiger te werken. Tabel 9 geeft een overzicht van de mogelijkheden die (deel)gemeenten zien. Antwoord gemeenten (absoluut aantal) Procedure, protocollen, sociale kaart PR/communicatie

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


104

50,0%

98

47,1%





Eenduidige communicatie richting ouderen, over de taken en functies van de verschillende loketten

96

46,2%

Scholing, deskundigheid bevordering

80

38,5%

Afstemming taken en functies van de verschillende functies van de verschillende loketten (minder overlap)

79

38,0%

(Gedeelde) ICT-voorzieningen/ registratie

76

36,5%

Bemensing (adequate personele inzet c.q. minder FTE door samenwerking en afstemming in taken en functies)

58

27,9%

Huisvesting

48

23,1%

Tabel 9. Wijze van doelmatigheidsverbeteringen (n=166)

Invoering van één integraal loket dat Wmo-brede informatie aanbiedt, waarin één keer registratie plaatsvindt en dat de vraag integraal afhandelt, geeft volgens een respondent in het diepteonderzoek dé mogelijkheid om de doelmatigheid te verbeteren. Opmerkingen van de andere respondenten sluiten hierop aan in die zin dat zij ook uitgaan van procesoptimalisatie en voldoende kennisniveau van de loketmedewerkers. Echter, geografische spreiding van loketten over meerdere dorps- of stadskernen maken dit volgens de respondenten niet eenvoudig. Personele- en facilitaire voorzieningen zijn niet in alle gevallen aanwezig.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



6.

Samenvattende conclusies In paragraaf 6.1 wordt de vraagstelling en de gevolgde werkwijze van de quickscan samengevat. Paragraaf 6.2 bevat samenvattende conclusies in het licht van de motie van de Tweede Kamerleden Wolbert en Willemse-Van der Ploeg.

6.1

Vraagstelling en gevolgde werkwijze In januari en februari 2008 is in de Tweede Kamer tijdens een Algemeen Overleg gesproken over het rapport van de Themacommissie Ouderenbeleid (‘Lang zullen we leven’). Het debat heeft geresulteerd in een motie van de leden Wolbert en Willemse-Van der Ploeg. Daarin verzoekt de Kamer de regering om inzicht te geven in de verschillende zorgen welzijnsloketten, de doelgroepen, de wijze van financiering en de verdeling van de verantwoordelijkheden bij die loketten. Ook wordt in de motie gevraagd om een analyse te maken, alsmede zo nodig beleidsconclusies te trekken vanuit het perspectief van doelmatigheid, kwaliteit en klantvriendelijkheid. In opdracht van het Ministerie van VWS is in april 2008 een onderzoek uitgevoerd naar loketten voor zorg en welzijn ten behoeve van ouderen. Vanwege de beperkte doorlooptijd had het onderzoek het karakter van een quickscan. Voor deze quickscan die tot het gevraagde inzicht moet leiden, werd de volgende onderzoeksvraag geformuleerd: Welke loketten voor zorg en welzijn zijn er ten behoeve van ouderen, hoe functioneren zij, gelet op doelmatigheid, kwaliteit en klantvriendelijkheid, en welke aanbevelingen voor verbetering kunnen worden gedaan? Om in een korte tijd zoveel mogelijk informatie te verkrijgen zijn diverse bronnen geraadpleegd. Er is literatuur over (de evaluatie van) loketten bestudeerd. Er is onderzoek bij diverse loketfuncties in gemeenten gedaan (via een (landelijke) internetenquête onder (alle) gemeenten en door middel van telefonische verdieping bij voorkomende loketvoorzieningen in een beperkt aantal gemeenten. Tot slot zijn er panelgesprekken gevoerd met ouderen. Om zicht te krijgen op de diverse verschijningsvormen van loketten voor zorg en welzijn in de leefomgeving van ouderen en het (onderling) functioneren daarvan, is in deze quickscan de gemeente als vertrekpunt genomen. Dit vanwege de verantwoordelijkheid van de gemeente voor informatievoorziening (prestatieveld 3 Wmo) en als regisseur van ontwikkelingen rond wonen, welzijn en zorg. Tevens biedt de gemeente het podium (als geografische eenheid) om de verschillende loketten (in de leefomgeving van ouderen) in hun onderlinge samenhang te beoordelen op kwaliteit, doelmatigheid en klantvriendelijkheid. De quickscan heeft zich gericht op de loketfunctie c.q. de toegang tot de functies die het voor ouderen heeft, gericht op het verkrijgen van gewenste voorzieningen rond welzijn en zorg. Welzijn en zorg worden daarbij breed geïnterpreteerd, dat wil zeggen betrekking hebbend op het domein van de care, cure,

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



preventie en maatschappelijke ondersteuning en participatie (Zvw, AWBZ en Wmo). In hoeverre klanten c.q. ouderen via deze toegang feitelijk adequate zorg, hulp en ondersteuning krijgen, viel buiten het bereik van dit onderzoek. In deze quickscan is onderzocht in hoeverre de loketfunctie (als toegang tot het aanbod) doelmatig, kwalitatief en klantvriendelijk functioneert en is georganiseerd.

6.2

Samenvattende conclusies Zoals aangegeven is het onderzoek, gezien de beperkte doorlooptijd, in de vorm van een quickscan uitgevoerd. De uitkomsten van deze quickscan zijn niet uitputtend maar kunnen naar de mening van de onderzoekers wel degelijk als belangrijke indicatie/signaal worden beschouwd voor het gevraagde inzicht in (het functioneren van) zorgen welzijnsloketten. Deze paragraaf behandelt de conclusies uit het onderzoek in het licht van de motie. O NDUIDELIJKHEID ROND DE BEGRIPSDEFINITIE : ‘ WAT IS EEN LOKET ?’ De uitkomsten uit de quickscan bevestigen de onduidelijkheid rond de begripsdefinitie: meerdere voorzieningen worden als ‘loket’ aangeduid en vergelijkbare voorzieningen kunnen anders worden benoemd. In de letterlijke betekenis van het woordenboek “het loket is een raamvormige opening in een deur, muur, enz. waardoor communicatie mogelijk wordt, vooral bij openbare instellingen” (bron: Van Dale, Onlinewoordenboek) komen vrijwel geen loketten meer voor. Het ligt meer voor de hand te spreken van een loketfunctie, waarbij met name het communicatieve element voorop staat, gericht op vraagverheldering en het oplossen van vragen en problemen van ouderen op het terrein van welzijn en zorg. Het loket informeert ouderen over de mogelijkheden, adviseert daarbij en brengt hen met de benodigde en gewenste voorzieningen in aanraking, eventueel na indicatiestelling. Daarmee is de loketfunctie primair gericht op het belang van de (oudere) burger. Het resultaat van de loketfunctie is dat ouderen goed geïnformeerd eigen keuzes kunnen maken bij hulp en ondersteuning die zij nodig hebben om zo lang mogelijk zelfstandig thuis te kunnen (blijven) wonen. De loketfunctie draagt bij aan het bevorderen van de zelfstandigheid en mondigheid van ouderen, in de eigen woon- en leefomgeving. In de optiek van de onderzoekers dient de loketfunctie in deze definitie dan ook te worden onderscheiden van de marketingachtige functie die sommige aanbieders van zorg en welzijn organiseren in de vorm van winkels die zij ook ‘loket’ noemen. Mede op basis van de ouderenpanels en in het verlengde van de omschrijving van Van Dale, zou de loketfunctie volgens de onderzoekers gekoppeld moeten zijn aan publieke taken, dat wil zeggen onafhankelijk optredend en transparant in het belang van de oudere burger. De indruk vanuit de ouderenpanels is dat ouderen van de gemeentelijke loketfunctie een breed specialisme verwachten, met aandacht voor vraagverheldering en integrale afhandeling van de vraag waarbij wordt gehandeld in het belang van de cliënt. De objectiviteit van het gemeentelijk loket vraagt echter wel aandacht. Door de Wmo heeft de gemeente de verantwoordelijkheid gekregen voor informatie, advies en cliëntondersteuning maar de gemeente is IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



ook direct partij geworden. Het Wmo-loket biedt vooral toegang tot direct en indirect gemeentelijk gefinancierde voorzieningen maar vaak ook breder tot niet gemeentelijk gefinancierde voorzieningen. V ERSCHEIDENHEID LOKETFUNCTIES ZORG EN WELZIJN De uitkomsten uit de quickscan bevestigen het beeld zoals geschetst in de motie. Er blijkt in Nederland een ruime verscheidenheid aan organisaties en hulpverleners die de loketfunctie uitoefenen. Ouderen blijken op tal van locaties terecht te kunnen voor informatie, advies, aanmelding of doorgeleiding. In tabel 1 (en bijlage 3) is een overzicht opgenomen van de loketvoorzieningen die in deze quickscan in het land zijn aangetroffen. Naar de mening van de onderzoekers blijken er in grote lijnen twee type loketfuncties te onderscheiden: primaire loketfunctie: dit type loketfunctie wordt echt als ‘loket’ gezien, mede vanwege de aanduidingen die daarbij worden gehanteerd. Bij deze uitvoerders staat de loketfunctie min of meer voorop: informatie en advisering is een kerntaak. Deze loketten fungeren met name als ‘toegang tot…’. Het leveren van voorzieningen ‘achter’ deze loketten is veel vaker een taak van andere organisaties in de back-office. secundaire loketfunctie: bij dit type is de loketfunctie nauw verbonden aan zorgverleners en organisaties met een eigen rol in de keten, zoals de huisarts, het CIZ en private partijen zoals zorgaanbieders. De loketfunctie, in de vorm van informatie en advies, maakt vaak onderdeel uit van een andere kerntaak van de betreffende uitvoerders. Uit de quickscan komt naar voren dat bij de uitvoerders op het terrein van Wmo en care met name sprake is van een primaire loketfunctie. Bij uitvoerders rond cure, zoals in de eerstelijnszorg, is de loketfunctie niet als zodanig geprofileerd (gepositioneerd). De loketfunctie is daar meer verbonden met de zorgverlening waardoor er sprake is van een secundaire loketfunctie. Het Consultatiebureau voor Ouderen (CbO) heeft de ambitie een primaire loketfunctie te vervullen met betrekking tot preventie (‘CbO wil een voorportaal zijn voor alle partijen op het terrein van wonen, welzijn en zorg’ (Vilans, 2008) maar dit lijkt in de praktijk niet als zodanig te worden (h)erkend. De indruk van ouderen uit de ouderenpanels is dat het CbO een sterke insteek kent op de zorg, met name gericht op diagnostiek, preventie en informatie en advies over gezondheid en leefstijl. Dit vraagt om duidelijke positionering, afstemming en profilering (zie hierna). Omvorming naar Wmo-loket Met de komst van de Wmo zijn veel van de oorspronkelijke zorgen welzijnsloketten/front-offices, onder regie van de gemeente, voortgezet als c.q. omgevormd tot een gemeentelijk Wmo-loket. Dit vanwege de verantwoordelijkheid van de gemeente voor informatie, advies en cliëntondersteuning (prestatieveld 3 van de Wmo). Het invullen van dit prestatieveld is een lokale aangelegenheid. De Wmo-loketten zijn er dan ook in diverse varianten en ontwikkelingsstadia. Er is geen sprake van eenduidigheid en uniformiteit in het land, dat blijkt uit de diversiteit die ook in deze quickscan is aangetroffen. Door de invoering

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



van de Wmo en de verwachte veranderingen rond de AWBZ, is de ontwikkeling van, met name de Wmo-loketten en de positionering nog in volle gang. Diepte en breedte Wmo-loketten De meeste Wmo-loketten zijn te typeren als ‘diep’. Dat wil zeggen dat er, naast informatievoorziening en advies, ook sprake is van aanmelding en indicatiestelling en doorgeleiding naar de benodigde ondersteuning. Als het gaat om cliëntondersteuning is dit bij meer dan de helft van de loketten een functie. Outreachend werken, waarbij de doelgroepen actief worden opgezocht, is een functie die veel minder voorkomt (± 23% van de Wmo-loketten). De deelnemers van de ouderenpanels hechten hier echter veel waarde aan, vanuit de signalerende en preventieve functie die van het Wmo-loket kan uitgaan. Naar de mening van de onderzoekers zou het outreachend werken verder gestimuleerd moeten worden. Daarbij speelt ook het aspect van vraagverheldering een belangrijke rol. Vraag is in hoeverre ouderen een adequaat antwoord/aanbod op de vraag. Dit is, in het licht van de invulling van de compensatieplicht, een zeer relevant maar ook een complex vraagstuk en vergt nader onderzoek. Wat betreft de breedte van het Wmo-loket hebben de meest voorkomende diensten betrekking op de voor de hand liggende voorzieningen (namelijk de voorzieningen/verstrekkingen vanuit de Wmo en de AWBZ). Dit is bij meer dan driekwart van alle loketten het geval. Toegang tot eerstelijnszorg, zorgvoorzieningen Zvw en preventie wordt in veel mindere mate geboden. Diepte en breedte andere loketten Wat betreft de diepte van de andere loketten zijn deze met name gericht op informatie, advies en dienstverlening waaronder bijvoorbeeld ook belangenbehartiging. De loketten met een primaire loketfunctie bieden ook (deels) cliëntondersteuning. Wat betreft de breedte zijn in feite alle bekende functies op het terrein van welzijn en zorg (zowel care, cure als preventie) en van sociaalmaatschappelijke aard via de andere loketten toegankelijk. I N DE PRAKTIJK BLIJKEN ER VOOR OUDEREN TWEE LOKETFUNCTIES VAN BELANG Uit de ouderenpanels komt naar voren dat met name het gemeentelijke Wmoloket als eerste ingang voor alles rond wonen, welzijn en langdurige zorg wordt beschouwd. Men zou willen dat dit loket functioneert als de centrale toegang met doorgeleiding naar andere organisaties die concrete hulp, zorg en ondersteuning bieden. De indruk van de ouderenpanels is dat voor de brede doelgroep ouderen met name de huisarts en het eigen sociale netwerk (kinderen, familie) een belangrijke eerste en vertrouwde ingang in de eigen leefomgeving zijn om vragen te stellen. Het internet blijkt als portaalfunctie op dit moment nog geen breed toegepast medium voor de (huidige groep) ouderen. Ouderen hebben behoefte aan persoonlijk contact. Wat betreft het Wmo-loket is de indruk van deelnemers van de ouderenpanels dat dit loket bij de brede achterban/doelgroep ouderen nog onvoldoende bekend is. Die bekendheid blijkt sterk afhankelijk van de inbedding en profilering in de

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



lokale situatie. De naamgeving is vaak niet herkenbaar en aansprekend voor ouderen. Veel Wmo-loketten richten zich op een brede doelgroep ‘kwetsbare burgers’. Opvallend is de positionering van het CbO. Gesproken wordt over de ‘functie’ CbO, omdat het CbO geen nieuwe, losstaande voorziening is of wil zijn. Het CbO wil echter fungeren als voorportaal voor alle partijen op het terrein van wonen, welzijn en zorg. Hier zit een spanningsveld met het Wmo-loket. Signalen uit de praktijk zijn dat het CbO en het gemeentelijke Wmo-loket weinig onderlinge contacten hebben. Ook uit de ouderenpanels komt naar voren dat deze loketfunctie van het CbO niet als zodanig wordt (h)erkend. Men koppelt het beeld van het CbO vooral aan preventieve zorg, in het verlengde van de huisarts. De ouderen in de panels zien dan ook meer overlap van het CbO met de huisarts dan met het Wmo-loket. Ook is de onderzoekers een beleidsmatig spanningsveld opgevallen. Vanuit de Wet Collectieve Preventie Volksgezondheid (Wcpv) heeft de overheid de ambitie om het CbO als voorportaal te verbreden. Ook vanuit de Wmo is de insteek verbreding. Er zijn veel raakvlakken, maar ook een aantal verschillen tussen de Wcpv en de Wmo. De relatie van beide wetten kan het best worden omschreven als die van twee naast elkaar fungerende onmisbare pijlers met als overstijgend doel het bevorderen van de kwaliteit van leven van burgers. Met het recent aangenomen amendement van Kant wordt expliciet de publieke gezondheidszorg ten behoeve van ouderen (personen boven de vijfenzestig jaar) opgenomen in de Wet publieke gezondheid. Op basis van inhoudelijke gronden (het aanbod aan diensten) en de uitkomsten uit de ouderenpanels zien de onderzoekers vooral aansluiting van het CbO met de eerstelijnszorg en zou de loketfunctie van het CbO (als ‘toegang tot..’) aansluiting moeten vinden bij het Wmo-loket. Ook het hiervoor genoemde amendement biedt mogelijkheden daartoe. Het loket kan de gemeente als kans aangrijpen om de burger vroegtijdig waar nodig te ‘empoweren’. Niet alleen zorg, maar ook preventie zou een product kunnen of moeten zijn van het loket. V ERBREDING

DOELGROEP

(W MO -) LOKET

VRAAGT OM ADEQUATE COMMUNICATIE

UIT OOGPUNT VAN HERKENBAARHEID VOOR OUDEREN

Mede door de invoering van de Wmo blijken Wmo-loketten zich in toenemende mate te richten op alle inwoners van de gemeente (81% van de gemeenten) en minder op specifieke doelgroepen zoals ouderen (36% van de gemeenten). De indruk van de deelnemers van de ouderenpanels is dat het Wmo-loket voor de brede doelgroep ouderen nog onvoldoende bekend is. De naamgeving is vaak niet herkenbaar en aansprekend voor ouderen. In die zin spreekt ‘consultatiebureau voor ouderen’ aan. Ook vanuit de (deel)gemeenten zelf wordt veel waarde gehecht aan verbetering van de PR/communicatie waardoor het voor burgers (cliënten) duidelijker wordt in welke gevallen men naar welke loketfunctie kan gaan. De onderzoekers willen er op wijzen deze communicatie niet alleen te richten op de oudere doelgroep maar breder, gezien de ‘wegwijsfunctie’ die het sociale netwerk van en voor ouderen vervult.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



De doelgroep van de loketfunctie hangt nauw samen met de reikwijdte van de voorzieningen die via het loket toegankelijk zijn. Dit maakt dat bij de andere loketten, naast de algemene Wmo-loketten, veel meer sprake is van specifieke doelgroepen. Bijvoorbeeld in de zin van mensen met een specifieke hulpvraag zoals mantelzorgers, mensen met materiële problemen, (bijna) gepensioneerden. Z EER BEPERKT INZICHT IN HET BEREIK VAN DE LOKETTEN Op basis van literatuurstudie en de uitkomsten uit de quickscan is slechts beperkt informatie beschikbaar over het gebruik en het bereik van (Wmo-) loketten. Daarbij gaat het om inzicht in hoeveel mensen maken gebruik van het loket, wat zijn de vragen, welke oplossing is geboden of welk aanbod is geleverd et cetera. Veel Wmo-loketten beschikken (nog) niet over registratiegegevens. Daarbij komt tevens dat er geen eenduidige definiëring van ‘contacten’ bestaat, waardoor de registratiecijfers tussen gemeenten moeilijk met elkaar vergelijkbaar zijn (‘appels en peren’). Het kan van belang zijn te weten in hoeverre klanten c.q. ouderen via de primaire loketfunctie toegang krijgen tot adequate zorg, hulp en ondersteuning. Hiervoor is nader onderzoek noodzakelijk, ook met betrekking tot de kwaliteit van het aanbod. In deze quickscan is onderzocht in hoeverre de loketfunctie (als toegang tot het aanbod) doelmatig, kwalitatief en klantvriendelijk is georganiseerd. A ANSLUITING W MO - LOKET

MET ZORGVOORZIENINGEN

(Z VW ),

HUISARTS /

EERSTELIJNSZORG EN PREVENTIE IS BEPERKT

De meest voorkomende partners van het (gemeentelijke) Wmo-loket zijn de MEE-organisatie (bij de helft van alle loketten), welzijnsorganisaties (iets minder dan de helft), maatschappelijk werk en het CIZ (beide bij ca. 43% van de loketten). Bij iets minder loketten (ongeveer eenderde) zijn woningcorporaties en steunpunten mantelzorg/vrijwilligerswerk betrokken. Bij nog minder loketten zijn zorgaanbieders participant. Niet alleen thuiszorgorganisaties (bij eenderde van de gemeenten), maar ook instellingen voor ouderenzorg (verzorgingshuizen bij een kwart van de gemeenten en verpleeghuizen bij ca. 19%), instellingen voor gehandicaptenzorg en GGZ-instellingen participeren in sommige gemeenten (beide bij ca. 15%). Samenwerking binnen het gemeentelijk Wmo-loket met de eerstelijnszorg, de huisarts en andere voorzieningen uit de Zorgverzekeringswet, preventie en een meldpunt ouderenmishandeling komt bij weinig gemeenten voor. Vanuit de gedachte van de Wmo is het naar de mening van de onderzoekers op zich niet opvallend dat de primaire insteek voor het Wmo-loket is gericht op (in)direct gemeentelijke gefinancierde voorzieningen. De loketfunctie van de eerstelijnszorg wordt door (deel)gemeenten getypeerd als aanvullend. Aansluiting met de eerstelijnszorg, met name de huisarts is echter wel wenselijk. Dit wordt ook onderstreept door de ouderenpanels. Uit de ouderenpanels komt de behoefte naar voren aan betere aansluiting tussen Wmo-loket en de huisarts (en omgekeerd), zodat die twee werelden die nu vaak gescheiden zijn, vanuit het perspectief van de oudere cliënt bij elkaar worden gebracht.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



Naar de mening van de onderzoekers zou dit ook organisatorisch te combineren zijn. Bijvoorbeeld door het Wmo-loket onder te brengen bij een eerstelijns gezondheidscentrum, zodat in de beleving van ouderen de integratie tot stand wordt gebracht. Hiervoor zullen echter lokale factoren bepalend zijn. Het ligt niet voor de hand dat overheidsbeleid hierin sturend moet zijn, hooguit faciliterend. W MO - LOKETTEN EN ZORGAANBIEDERS : HERPOSITIONERING ? Waarbij in het verleden in veel gemeenten participanten gezamenlijk een frontoffice hadden ingericht, is door de komst van de Wmo de regie over de inrichting van het Wmo-loket (en de financiering) en de samenwerking met partijen veel meer bij de gemeente komen te liggen. Uit de quickscan komt naar voren dat door de veranderende wetgeving en toenemende marktwerking partijen zoals zorgaanbieders, niet meer vanzelfsprekend betrokken en/of bepalend zijn in het Wmo-loket. In het licht van de Wmo achten de onderzoekers de signaleringsfunctie van het loket en het fungeren als schakelpunt tussen vraag en aanbod voor gemeenten steeds belangrijker. In het loket komen als het ware input voor beleid en uitvoering van beleid bijeen. Dit maakt het ook voor zorgaanbieders van belang te participeren in de back-office van het loket. Door het meewerken aan de vorming van het onderhoud van de sociale kaart, door het aanleveren van informatie over de zorgen dienstverlening et cetera kan de burger/oudere optimaal in staat worden gesteld keuzes te maken. Dit komt ook de doelmatigheid ten goede. O NVOLDOENDE ZICHT OP DE KOSTEN EN DOELMATIGHEID VAN LOKETFUNCTIES Over de kosten van de dienstverlening van het loket zijn geen betrouwbare uitspraken te doen. Er zijn hierover vrijwel geen gepubliceerde gegevens beschikbaar en ook de respondenten in dit onderzoek hebben hierover weinig ‘harde’ informatie verstrekt. Meer dan de helft van de respondenten geeft aan geen inzicht te hebben in de kosten. Bij de respondenten die wel bedragen of omvang personele inzet hebben genoemd, is niet altijd duidelijk wat met de genoemde kosten wordt betaald. Dit laatste houdt ook verband met het feit dat het loket uiteenlopende verschijningsvormen kent. Dit leidt tot het “vergelijken van appels met peren” en is niet zinvol. Doelmatigheid is in deze quickscan bekeken vanuit het perspectief van de eenduidigheid van de loketfunctie voor ouderen (in hoeverre is sprake van overlappende taken en functies) en vanuit het perspectief van mogelijk vermijdbare kosten. Vanwege het ontbreken van feitelijke informatie over kosten en doelmatigheid, zijn er geen betrouwbare uitspraken te doen over mogelijk vermijdbare kosten. Ook hiervoor is nader onderzoek noodzakelijk. Om de financiële kant van loketten te doorgronden, dient een model te worden ontwikkelen waarin de kosten eenduidig kunnen worden gerelateerd aan breed gedragen basisfuncties, bijvoorbeeld binnen het Wmo-loket. Vervolgens is het van belang om in de gemeenten informatie te verzamelen over de werkelijke kosten.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



Met betrekking tot de verschillende loketfuncties, zien de respondenten uit de kring van de gemeenten beduidend meer aanvulling dan overlap. Veel loketfuncties die niet betrokken zijn bij het Wmo-loket, worden door de (deel)gemeenten als aanvullend getypeerd: gezondheidsbureau, eerstelijnszorg, meldpunt ouderenmishandeling, gezondheidswijzer, bibliotheek en GGD. De (deel)gemeenten zien overlap met de volgende loketfuncties: ouderenadviseur (circa 33%); stichting welzijn ouderen, ouderenwerk (circa 31%); wijkpost/buurtinformatiecentrum (circa 28%); indicatieorgaan/CIZ (circa 27%); MEE (ruim 22%); thuiszorg, thuiszorgwinkel (circa 17%); steunpunt mantelzorg/informele zorg (circa 17%). Het voorkomen van andere loketten is niet per definitie nadelig. Het leidt aan de ene kant tot versnippering in het aanbod en aan de andere kant tot een brede toegang voor ouderen tot informatie en voorzieningen. Dit stelt echter wel meer eisen aan het bewaken van de eenduidigheid (en doelmatigheid). V ERBETERINGEN UIT OOGPUNT VAN DOELMATIGHEID Naast de doelstelling om de duidelijkheid voor ouderen te verbeteren is het volgens de meeste (deel)gemeenten (92%) mogelijk om doelmatiger te werken. Winst is vooral mogelijk door te werken aan procedures, protocollen, sociale kaart, PR/communicatie, scholing, deskundigheidsbevordering en afstemming van taken en functies van de verschillende loketten. Ook de ouderen in de panels zijn van mening dat verbetering is te realiseren. Zij benadrukken het belang van duidelijkheid over de verschillen en overeenkomsten tussen de verschillende loketfuncties. T EVREDENHEID CLIËNTEN MET DE DIENSTVERLENING Landelijk is weinig literatuur beschikbaar op het gebied van kwaliteit en klanttevredenheid van loketfuncties. Uit onderzoek naar de ervaringen met 54 loketten in Noord-Holland blijkt dat de cliënten een (ruime) voldoende geven aan kennisniveau, bejegening en bereikbaarheid van de loketten. Minder tevreden waren zij met de mate waarin de loketten pro-actieve extra’s boden. Recent heeft SGBO in opdracht van 204 gemeenten gekeken naar de tevredenheid van Wmo-cliënten over verschillende aspecten van de toegang tot ondersteuning. De cliënten in dat onderzoek gaven gemiddeld een 7,4 voor de aanvraagprocedure. Door een aantal Zorgbelang-organisaties zijn specifieke kwaliteitscriteria voor loketten ontwikkeld. Het is niet bekend in hoeverre gemeenten deze criteria hanteren bij het inrichten en uitvoeren van de loketfunctie. Uit de quickscan komt naar voren dat driekwart van de (deel)gemeenten de kwaliteit van de dienstverlening in het loket wil bewaken door middel van klanttevredenheidsonderzoeken. Respondenten uit het diepteonderzoek geven aan dat cliënten over het algemeen tevreden zijn met de dienstverlening in het

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



loket. De bejegening van de cliënt door de loketmedewerker is daarbij een belangrijke factor. Uit de ouderenpanels komt naar voren dat met name veel belang wordt gehecht aan een goede bereikbaarheid zowel fysiek, telefonisch, digitaal als via huisbezoeken. Van belang hierbij is ook de vindbaarheid en herkenbaarheid: ouderen willen niet alleen weten dat er een informatiepunt is maar ook waar en hoe ze dit loket kunnen bereiken. Een uniforme en aansprekende naamgeving (herkenbaarheid) draagt daaraan bij. Daarnaast hechten ouderen veel waarde aan deskundige professionele medewerkers (met kennis en sociale/communicatieve vaardigheden). De medewerker moet handelen in het belang van de cliënt waarbij de regie over de te maken keuzes bij de cliënt blijft. Dit vraagt om aandacht voor vraagverheldering. Van belang is een persoonlijke benadering en respectvolle bejegening met aandacht voor privacy. Het goed functioneren van het gemeentelijk Wmo-loket en afstemming met andere partijen/organisaties lijkt voor het merendeel van de deelnemers van de ouderenpanels afhankelijk van de regievoering door gemeente. Gemeenten die de verantwoordelijkheid naar zich toe hebben getrokken krijgen van de deelnemers van de ouderenpanels meer waardering met betrekking tot de dienstverlening. Van het Wmo-loket verwacht men een integrale benadering met een breed specialisme. Ook vindt een aantal respondenten dat het Wmo-loket een taak heeft om de verschillende loketfuncties onderling te coördineren. Daarbij wordt aandacht gevraagd voor het vermijden van competitie/concurrentie. De gemeente zou een sturende rol moeten vervullen als het gaat om de onderlinge afstemming en de vorming van ketenzorg. V ERBETERINGEN VOOR DE KWALITEIT EN KLANTVRIENDELIJKHEID De meeste responderende (deel)gemeenten in deze quickscan zien verschillende mogelijkheden voor het verder ontwikkelen van de loketfunctie, ten behoeve van specifieke doelgroepen (waaronder ouderen). Voor een deel hebben deze mogelijkheden te maken met het vergroten van de duidelijkheid over de loketfunctie bij de doelgroepen. Dit is volgens de respondenten enerzijds te bereiken door betere afstemming van taken tussen de verschillende loketten en wellicht het integreren van verschillende loketten. Anderzijds wordt ook veel waarde gehecht aan betere communicatie en PR, waardoor het voor de burgers (cliënten) duidelijker wordt in welke gevallen men naar welke loketfunctie kan gaan. Andere mogelijkheden voor verbetering van kwaliteit en doelmatigheid hebben betrekking op de ontwikkeling van kwaliteitsinstrumenten, zoals procesbeschrijvingen, procedures en protocollen, deskundigheidsbevordering en praktische zaken als registratiesystemen, sociale kaart, ICT-toepassingen en gezamenlijke huisvesting. Een belangrijk aandachtspunt vanuit het perspectief van ouderen is de stijl van denken, mentaliteit van overheidsdenken en de ambtelijke taal (systeemwereld

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008



versus leefwereld). Daarnaast vragen de ouderen in de panels aandacht voor een aantal praktische aspecten van de dienstverlening vanuit de loketfunctie, zoals voor de bereikbaarheid, de leesbaarheid van schriftelijke informatie (ook: in meerdere talen beschikbaar), de mogelijkheid van huisbezoek en aandacht voor spirituele vraagstukken en vragen van levensbeschouwelijke aard die samenhangen met de leeftijdsfase van ouderen. Objectief gezien zijn de mogelijkheden voor verbetering van de dienstverlening in de loketten in de huidige vorm af te leiden van kenmerken van de huidige loketten, zoals in deze rapportage beschreven. De huidige situatie wordt gekenmerkt door een veelheid aan uitingsvormen van de loketfunctie (voor wat betreft breedte, diepte, doelgroepen en verantwoordelijkheden) en het ontbreken van inzicht in kosten, opbrengsten, resultaten en kwaliteitsaspecten. Op basis daarvan kan worden geconcludeerd dat de mogelijkheden die respondenten zelf hebben aangeven, realistisch op noodzakelijkheid zijn ingeschat. Vanuit de hiervoor geschetste omschrijving zou het loket een tweezijdige functie (moeten gaan) vervullen. Enerzijds biedt de loketfunctie de oudere burger informatie, advies en toegang tot die voorzieningen; anderzijds biedt het loket voor de betreffende voorzieningen inzicht in de (ontwikkeling van de) vraag van ouderen. De loketfunctie brengt op die manier vraag en aanbod bij elkaar. Dit kan goed werken wanneer de loketfunctie in de lokale situatie goed is ingebed.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 1.

Geraadpleegde literatuur

Aedes-Actiz Kenniscentrum Wonen-Zorg. Lokaal loket, afkomstig van www.kcwz.nl en NIZW. Lokale loketten, afkomstig van www.wetmaatschappelijkeondersteuning.nl en www.invoeringwmo.nl Brief van de minister van VWS aan de Tweede Kamer d.d. 25 januari 2008: Visie op de eerstelijnszorg: 'Dynamische eerstelijnszorg'. Brief van de staatssecretaris van VWS d.d. 18 oktober 2007: Actualisatie van het ouderenbeleid. Brief Staatssecretaris VWS ‘Vergrijzing en het integrale ouderenbeleid’ (nr. 8, 21 december 2007). Bureau HHM. Zorgloketten in Twente – Eindrapportage Modeltraject ‘Cliënt informatie en cliëntondersteuning’ (2004). Dam, V. van. Van gemeentelijk zorgloket naar Wmo-loket – De effecten van de Wet maatschappelijke ondersteuning op de Gelderse zorgloketten, Arnhem: Gidz (2006). Foar Elkoar en Zorgbelang Fryslan. Aanbevelingen voor het loket Leeuwarden: Zorgbelang Fryslan (2007). Handelingen van het debat in de Tweede Kamer over het rapport van de Themacommissie Ouderenbeleid: ‘Lang zullen we leven’ (januari 2008). Motie-Wolbert/Willemse-Van der Ploeg over inzicht in de verschillende zorgen welzijnsloketten in relatie tot doelmatigheid, kwaliteit en klantvriendelijkheid (motie 29 549, nr. 37 aangenomen 12 februari 2008). Movisie. Concept. De soorten en maten van Wijkservicepunten; Resultaten van een literatuurstudie en concept Vragenlijst Wijkservicepunten (maart 2008). Movisie. Cliëntondersteuning en het Wmo-loket: hoe ver is het veld? Utrecht: Movisie (2007). NIZW. Het consultatiebureau voor ouderen – Inventarisatie van vijftien consultatiebureaus voor ouderen (CbO’s), Utrecht: NIZW (2005). NIZW. Indicatie vraagontwikkeling ouderenadvisering en benodigde formatie en kosten 2002 – 2007, Utrecht: NIZW (2002). Oomen, I. Eindrapport quickscan Kwaliteitsontwikkeling lokale loketten, Enschede: HHM (2006). PON. De praktijk van lokale loketten, Tilburg: PON (2005). SCP. Zorg en wonen voor kwetsbare ouderen, Den Haag: SCP (2004).

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 1.

Geraadpleegde literatuur

SEV & NIZW. Woon-zorgloketten – een inventarisatie – De vraag van de burger staat centraal, Rotterdam: IWZ (2002). SGBO. Wmo-invoeringsmonitor, vierde meting, Den Haag: SGBO (2006). SGBO. Jaarpublicatie benchmark Wmo 2007 – Meer kansen om mee(r) te doen, Den Haag: SGBO (2007). Tevredenheid Cliënten Wmo. Onderzoek naar tevredenheid individuele voorzieningen Wmo Den Haag: SGBO (2007). Trimbos & NIZW. Cliëntondersteuning onder de Wmo – Meningen uit het veld, Utrecht: NIZW (2006). Tweede Kamer. Rapport van de Themacommissie Ouderenbeleid: ‘Lang zullen we leven’. Den Haag: Tweede Kamer (2005). Tweede Kamer. Preventienota ‘Kiezen voor gezond leven 2007-2010’ d.d. 1 december 2006. Tweede Voortgangsrapportage Wmo d.d. 26 september 2007 (Kamerstukken II, 2007-2008, 29 538, nr. 58). Vilans. Consultatiebureau voor ouderen – Visiedocument, Utrecht: Vilans (2008). VNG. De vele gedaanten van het ene loket voor wonen, welzijn en zorg – Voorbeelden uit de praktijk, Den Haag: VNG (2002). Witter, Y. Mini-analyse lokale loketten. Utrecht: KCWZ (2008). Zorgbelang Noord-Holland. Met het Wmo loket… Hoofddorp: Zorgbelang Noord-Holland (2007). ZM magazine. De één-loket-gedachte binnen de Wmo. Ervaringen in Twente. N. Dam en I. Oomen, bureau HHM (juni 2005).

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 2.

Internetenquête

Tekst e-mailbericht aan Wmo-projectleiders van alle (deel)gemeenten: Geachte heer/mevrouw, Naar aanleiding van de motie van de Tweede Kamerleden Wolbert en Willemse-van der Ploeg voert Hoeksma Homans & Menting organisatieadviseurs B.V. (bureau HHM), in opdracht van het Ministerie van VWS, een quickscan uit naar loketten zorg en welzijn. Deze quickscan dient antwoord te geven op de volgende vraag: Welke loketten voor zorg en welzijn zijn er ten behoeve van ouderen, hoe functioneren zij, gelet op doelmatigheid, kwaliteit en klantvriendelijkheid, en welke aanbevelingen voor verbetering kunnen worden gedaan? Om deze vraag te kunnen beantwoorden, maken wij gebruik van de volgende bronnen: Literatuur, uitkomsten van (recent) onderzoek rond loketten. Gemeenten, als verantwoordelijken voor informatie en advies krachtens de Wmo (prestatieveld 3) en als regisseur van ontwikkelingen rond wonen, welzijn en zorg. – Diepteonderzoek bij acht gemeenten, bestaande uit telefonische interviews met betrokken ambtenaren en contactpersonen van de belangrijkste loketvoorzieningen binnen deze acht gemeenten. – Internetenquête onder vertegenwoordigers van alle andere gemeenten Ouderen, als betrokken cliënten. Mede namens het ministerie van VWS vragen wij uw medewerking (of van uw collega) door het invullen van een beknopte vragenlijst op http://hhm.enqo.nl/doenquete.php/1 Ook de VNG vraagt uw aandacht voor dit onderzoek. De vragenlijst bevat voornamelijk gesloten vragen om inzicht te krijgen in de spreiding van hoofdvarianten van loketvoorzieningen over het land. Ook vragen wij u enkele basale kerngegevens die betrekking hebben op het actuele functioneren van het gemeentelijke Wmoloket/lokaal loket/zorgloket. Vanwege de beperkte doorlooptijd (de rapportage moet eind april gereed zijn om de Tweede Kamer rond 1 juni 2008 te kunnen informeren), vragen wij u de vragenlijst vóór 21 april as. in te vullen. Het online invullen van de vragenlijst zal circa 20 minuten van uw tijd in beslag nemen. Tussentijds kunt U de vragenlijst onderbreken en opslaan. U krijgt dan een gebruikersnaam en wachtwoord om te vragenlijst op een later tijdstip af te ronden. Indien u geen kans ziet hieraan mee te werken, vragen wij u dit ook aan te geven op http://hhm.enqo.nl/doenquete.php/1 Mocht u inhoudelijke vragen hebben, dan kunt u contact opnemen met mevrouw Ingrid Oomen ([email protected] of 053-4330548). Mede namens het Ministerie van VWS danken wij u hartelijk voor uw medewerking. Met vriendelijke groet, drs. I. (Ingrid) Oomen

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 2.

Internetenquête

V RAAG QUICKSCAN Naar aanleiding van de motie van de Tweede Kamerleden Wolbert en Willemse-van der Ploeg voert bureau HHM, in opdracht van het Ministerie van VWS, een quickscan uit naar loketten zorg en welzijn. Vraag is ‘Welke loketten voor zorg en welzijn zijn er ten behoeve van ouderen, hoe functioneren zij, gelet op doelmatigheid, kwaliteit en klantvriendelijkheid, en welke aanbevelingen voor verbetering kunnen worden gedaan?’ Ook de VNG vraagt uw aandacht voor dit onderzoek. Het gaat zowel om gemeentelijke als niet-gemeentelijke loketten vanuit het perspectief van ouderen. Het eerste deel van de vragenlijst richt zich met name op het gemeentelijke Wmo-loket/lokaal loket/zorgloket. Het tweede deel richt zich op (de samenhang van) alle voorkomende loketten in de gemeente. D EFINITIE LOKETTEN Onder loketten verstaan wij plaatsen/voorzieningen, waar mensen (ouderen) terecht kunnen als zij vragen/problemen hebben op het brede terrein van wonen, welzijn en zorg. Loketten kunnen onderling verschillen in ‘diepte’ en in ‘breedte’. Naast de fysieke voorziening (balie), komen ook virtuele loketten voor. Deze kunnen bijvoorbeeld telefonisch of digitaal benaderd worden. Ook zijn er ‘outreachende’ loketten, van waaruit de doelgroep actief wordt opgezocht (zoals ‘omtinkers’ of ouderenadviseurs die alle 80-plussers in een bepaalde gemeente bezoeken). Binnen deze quickscan bedoelen wij met het begrip loket de functie die het voor ouderen heeft, gericht op het verkrijgen van gewenste voorzieningen rond wonen, welzijn en zorg. Zorg wordt daarbij breed geïnterpreteerd, dus betrekking hebbend op het domein van de Zorgverzekeringswet, de AWBZ en de Wmo. Dat betekent dat ook eerstelijnscentra, huisartsen en andere individuele hulpverleners in de eerste lijn een loketfunctie voor ouderen kunnen vervullen. I NVULINSTRUCTIE VRAGENLIJST De vragenlijst bevat voornamelijk gesloten vragen waarbij u één of meer antwoorden kunt aankruisen. Daar waar dit anders is, wordt aangegeven op welke wijze u de vraag kunt beantwoorden. 1. Contactgegevens respondent Gemeente: Contactpersoon: Emailadres: Telefoonnummer: Ik zie geen kans om mee te werken aan dit onderzoek omdat: 2. Heeft uw gemeente een Wmo-loket/lokaal loket/zorgloket? Ja, ga door naar vraag 3 Nee, ga door naar vraag 11 3. Voor welke vragen kunnen mensen bij het Wmo-loket terecht? S.v.p. aankruisen. Welzijn (sociaal culturele activiteiten, personenalarmering, maaltijdvoorziening, klussendienst, ontmoeting et cetera)

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 2.

Internetenquête

-

Eerstelijnszorg Zorgvoorzieningen AWBZ Zorgvoorzieningen Zorgverzekeringswet Zorgvoorzieningen/ondersteuning Wmo gezondheid preventie (leefstijl, voeding, sport) opvoeding wonen (huurtoeslag, woningaanpassingen) mobiliteit (hulpmiddelen, vervoersvoorzieningen) werken inkomen inkomensondersteuning en WWB (schuldhulpverlening) huurtoeslag diensten aan huis vrijwilligerswerk/mantelzorg(ondersteuning) onderwijs/cursussen vrijetijdsbesteding rechtsbijstand/juridische zaken belastingzaken indicatiestelling AWBZ indicatiestelling Wmo anders

4. Wat biedt het Wmo-loket (diepte van het loket)? S.v.p. aankruisen.

-

algemene informatie vraagverheldering en advisering aanmelding voor voorzieningen (o.a. indicatiestelling) doorgeleiding naar ondersteuning cliëntondersteuning outreachende activiteiten (actief opzoeken van de doelgroep) anders:

5. Wat is de doelgroep van het Wmo-loket in uw gemeente? S.v.p. aankruisen.

-

alle inwoners van de gemeente

-

gezinnen met opvoedingsproblemen

ouderen mensen met een lichamelijke handicap mensen met een verstandelijke handicap mensen met een psychische aandoening mensen met psychosociale problemen mensen met materiële problemen mensen met meervoudige problematiek zonder duidelijke hulpvraag (OGGzdoelgroep) huishoudens waarbinnen sprake is van huiselijk geweld. anders

6. Hoeveel contacten zijn er in 2007 geregistreerd in het Wmo-loket? IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 2.

Internetenquête

7. Wat zijn de totale kosten van de dienstverlening van het Wmo-loket in 2007 (exploitatie 2007)? 8. Op welke wijze wordt het Wmo-loket gefinancierd? S.v.p. aankruisen.

-

volledig door gemeente gezamenlijk door alle participanten anders

9. Welke partijen zijn betrokken bij de dienstverlening van het Wmo-loket? S.v.p. aankruisen Huisarts Paramedische zorg Apotheken Eerstelijns psychologen Thuiszorg, thuiszorgwinkel Verzorgingshuis Verpleeghuis Instelling voor mensen met verstandelijke handicap Instelling voor mensen met een lichamelijke handicap GGz-instelling Bureau sociaal raadslieden Algemeen maatschappelijk werk MEE Welzijnsorganisatie Stichting welzijn ouderen, ouderenwerk Woningcorporatie GGD GGZ consulenten Ouderenadviseurs Seniorenconsulenten (FNV) Patiënten-/cliëntenorganisaties Indicatieorgaan/CIZ Zorgkantoor Advies- en steunpunt huiselijk geweld Meldpunt ouderenmishandeling Steunpunt mantelzorg/informele zorg CWI Anders 10. Wordt er samengewerkt met buurgemeenten? Ja Nee 11. Op welke wijze bewaakt u de kwaliteit van de dienstverlening in het Wmo-loket?

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 2.

Internetenquête

Er is sprake van kwaliteit wanneer ouderen door het betreffende loket adequaat geholpen worden bij het oplossen van deze vragen en problemen. Door verschillende organisaties van patiënten/consumenten zijn kwaliteitscriteria opgesteld voor de dienstverlening door loketten. Deze hebben bijvoorbeeld betrekking op: bereikbaarheid (ook: geografische ligging, internet, telefoon, et cetera), toegankelijkheid, bekendheid bij de doelgroep, deskundigheid, klantvriendelijkheid, bejegening et cetera. S.v.p. aankruisen - Toepassing instrumenten landelijke projecten (‘Cliëntondersteuning op de lokale kaart: een landingstraject’ en ‘Cliëntondersteuning GGZ’) - Bijhouden van de sociale kaart - Scholing - Protocollen en procedures - Registratie - Klanttevredenheidsonderzoek - Prestatie-indicatoren - Anders 12. Welke andere loketten/informatiepunten voor zorg en welzijn, gericht op ouderen, komen voor binnen uw gemeente. Denk breed: het gaat om loketten/informatiepunten voor ouderen in brede zin, ook loketten die niet (alleen) door de gemeente worden gefinancierd. S.v.p. aankruisen. Eerstelijnszorg Thuiszorg, thuiszorgwinkel Aanbieder(s) verzorging en verpleging Instelling voor mensen met verstandelijke handicap Instelling voor mensen met een lichamelijke handicap GGz-instelling Bureau sociaal raadslieden Algemeen maatschappelijk werk MEE Welzijnsorganisatie Stichting welzijn ouderen, ouderenwerk Woningcorporatie GGD Gezondheidswijzer GGZ consulenten Ouderenadviseurs Seniorenconsulenten (FNV) Patiënten-/cliëntenorganisaties Indicatieorgaan/CIZ Zorgkantoor Advies- en steunpunt huiselijk geweld Meldpunt ouderenmishandeling Steunpunt mantelzorg/informele zorg Bibliotheek CWI Wijkpost / Buurtinformatiecentrum IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 2.

Internetenquête

-

Consultatiebureau voor ouderen Gezondheidsbureau Anders

13. Kunt u per aangegeven loket/informatiepunt aangeven of deze aanvullend of overlappend is met de gemeentelijke loketten? S.v.p. aankruisen. Aanvullend Overlappend o Toelichting op welke wijze is er sprake van overlap? 14. Is voor ouderen, naar uw mening, duidelijk voor welke zaken men bij welk loket/informatiepunt in uw gemeente terecht kan? Ja Nee, toelichting: 15. Kan de doelmatigheid van de loketten/informatiepunten in uw gemeente worden verbeterd? Doelmatigheid heeft betrekking op de samenhang tussen de verschillende loketten die voor ouderen in hun leefomgeving (wijk, gemeente, regio) beschikbaar zijn en de totale kosten die daarmee gemoeid zijn.

-

Ja Nee

15a. Zo ja, hoe kan de doelmatigheid van de loketten/informatiepunten in uw gemeente worden verbeterd? S.v.p. aankruisen

-

Afstemming taken en functies van de verschillende loketten (minder overlap);

-

Bemensing (adequate personele inzet c.q. minder fte door samenwerking en afstemming in taken en functies)

-

(Gedeelde) ICT-voorzieningen/registratie

Eenduidige communicatie richting ouderen, over de taken en functies van de verschillende loketten;

Procedures, protocollen, sociale kaart Scholing, deskundigheidsbevoering PR/communicatie Huisvesting Anders

16. Heeft u nog aanvullende opmerkingen?

Hartelijk dank voor het invullen.

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 3.

Loketten vanuit het perspectief van ouderen

Gemeentelijk Wmoloket/lokaal loket/ zorgloket

Korte omschrijving

Breedte van het loket

Diepte van het loket

Doelgroep

Financiering

Een gemeentelijke voorziening voor iedereen die vragen heeft op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Het loket biedt informatie, advies, vraagverheldering, bemiddeling en toegang tot individuele voorzieningen.6 Vaak samenwerkingsverbanden van gemeenten met bijvoorbeeld thuiszorgorganisaties, woningcorporaties en welzijnsinstellingen; in de praktijk zijn er veel verschillende benamingen voor deze loketten7.

Informatie, advies, (Wmo- en AWBZ-) aanvragen, bemiddeling en verwijzing op het gebied van wonen, zorg en welzijn; vaak ook informatie en advies over onderwijs, uitkeringen, werk enz.

Informatieverstrekking

Veelal alle inwoners van de gemeente. Speciale aandacht gaat vaak uit naar ouderen, gehandicapten, chronisch zieken en hun familieleden, mantelzorgers.

Voornamelijk gemeentelijke financiering, soms ook (financiële/ personele) bijdrage door partijen in het loket.

Iedereen met een hulpvraag.

Zorgverzekeringswet.

Eerstelijnszorg

6 7 8

Huisartsenzorg, paramedische zorg, farmaceutische zorg, verloskundige zorg, psychologische zorg, mondzorg, verpleging, verzorging, ambulancezorg en andere vormen van acute zorg, preventieve zorg, ouderenzorg, welzijnszorg, thuiszorg en ondersteuning van de mantelzorger. Om de patiënt wegwijs te maken door de zorgketen of het zorgtraject is het gewenst dat de eerstelijnszorgverleners steeds meer ook een ‘wegwijs’ functie vervullen. Zeker gezien het feit dat de eerstelijnszorg vaak een onderdeel is van, of zelfs de eerste

Vragen op het gebied van zorg en welzijn.

(telefonisch of in het loket). Vraagverheldering en oplossingen aanbieden waarbij vraag en oplossing in een zo breed mogelijk perspectief worden geplaatst. Verzorgt de eerste steun die nodig is en handelt indien mogelijk zaken meteen af: het oplossingstraject opstarten door bijvoorbeeld aanmeldingen te verzorgen, formulieren in te vullen of doorverwijzen naar andere organisaties. Brengt de mogelijkheden die beschikbaar zijn onder de aandacht van groepen. Informeert over nieuwe, relevante ontwikkelingen binnen de genoemde aandachtsgebieden.

Informatievoorziening, vraagverheldering, advisering, voorlichting, doorgeleiding, behandeling.

Movisie. Cliëntondersteuning en het Wmo-loket: hoe ver is het veld? Utrecht: Movisie (2007). www.wetmaatschappelijkeondersteuning.nl www.minvws.nl IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 3.


Korte omschrijving



Doelgroep

Financiering

schakel is in, het zorgproces.8 Zorgaanbieders met een loketfunctie9

In de thuiszorgwinkel krijgt u deskundig Vragen op het gebied van (thuis)zorg en Informatie, advies en advies. De medewerkers hebben ervaring in hulpmiddelen. dienstverlening. de thuiszorg en nemen ruimschoots de tijd om u informatie te geven en uw vragen te beantwoorden. De verpleegartikelen en hulpmiddelen in de Carint Winkel zijn niet alleen te koop, maar vaak ook te huur of te leen. Hiervoor heeft u wel een legitimatiebewijs nodig. Voor het lenen van sommige artikelen heeft u bovendien een indicatie nodig; de criteria hiervoor zijn geregeld in de AWBZ. Kleine artikelen kunt u, indien voorradig, gelijk meenemen. Grotere hulpmiddelen, zoals een hoog-laag bed, worden aan huis bezorgd.10

Vrijwel iedereen kan bij de thuiszorgwinkel terecht. Er zijn artikelen voor ouders en hun kinderen, gehandicapten, ouderen, mensen met een blessure, enzovoort.


Een instelling die mensen de weg kan wijzen binnen het doolhof van sociale voorzieningen, wetten en regelingen.11

mensen met

sociale verzekeringen en voor-


9

Het algemeen maatschappelijk werk (AMW) biedt eerstelijnshulp aan mensen met psychosociale problemen. Maatschappelijk werkers worden ook ingeschakeld om aanspraken op uitkeringen en andere

zieningen (uitkering, kinderbijslag e.d.); arbeidszaken; maatschappelijke voorzieningen; gezondheidszorg; vrijetijdsbesteding; onderwijs (studiefinanciering, tegemoetkoming studiekosten e.d.); vreemdelingenzaken; juridische zaken; consumentenzaken; belastingzaken.

Zie: korte omschrijving

antwoord op vragen; verstrekt advies; verleent diensten; bemiddelt; begeleidt; verwijzing naar andere instellingen.

psychosocialeof materiële problemen; mensen met meervoudige problematiek.

Het BSR wordt gefinancierd vanuit de Wmo (voorheen Welzijnswet)

Zie: korte omschrijving

mensen met psychosociale – of materiële problemen; mensen met meervoudige

Het basispakket wordt gefinancierd vanuit de Wmo (voorheen Welzijnswet), daarnaast

Thuiszorg, thuiszorgwinkel, aanbieder(s) voor verzorging en verpleging, aanbieder(s) voor mensen met een verstandelijke of lichamelijke handicap, GGZ-instelling. www.carint.nl www.amwml.nl

10 11

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 3.


Korte omschrijving



voorzieningen te beoordelen. Cliëntondersteuning is geen primaire taak van het algemeen maatschappelijk werk, maar komt wel voor als onderdeel van hun hulpverlening.12

MEE

Mee biedt aan mensen met een handicap beperking of chronische ziekte ondersteuning, informatie en advies op de volle breedte van het dagelijks leven. MEE werkt voor cliënten zelf, maar ook voor ouders of verzorgers en werkt onafhankelijk van zorgaanbieders en andere instanties.13

Doelgroep problematiek;

mensen met lichamelijke beperkingen; mensen met chronische psychische problemen. Onderwijs, opvoeding, wonen, werken, sociale voorzieningen, inkomen, vervoer en vrije tijd.

Ondersteuning, informatie, advies en voorlichting

mensen met

Advies- en steunpunt huiselijk geweld / Meldpunt ouderenmishandeling

12 13 14

Geeft advies, informatie en hulp als het gaat om huiselijk geweld. Het maakt niet uit of de persoon pleger is, verwijzer, slachtoffer, professional of getuige. Men wordt te woord gestaan door een professionele medewerker, die bekend is met het onderwerp huiselijk geweld. Deze medewerker kan luisteren, advies geven en doorverwijzen naar een hulpverleningsinstantie als dat gewenst is. De hulpvrager kan anoniem blijven.14

Vragen over en advies over huiselijk geweld, maar men kan er ook terecht met vragen over wat de politie kan betekenen, wat men moet doen als je een afhankelijke verblijfsvergunning hebt, of wilt weten of je een advocaat moet inschakelen.

lichamelijke beperkingen; mensen met chronische psychische problemen; mensen met een verstandelijke beperking; mensen met psychosociale – of materiële problemen; mensen met meervoudige problematiek.

Financiering worden projecten uitgevoerd op basis van andere geldstromen.

Landelijke subsidieregeling van het ministerie van VWS.

Advies en informatie, meedenken over oplossingen en doorverwijzen indien gewenst naar hulpverleners.

www.fnao.nl NIZW. Cliëntondersteuning – Wat houdt dat in? Utrecht: NIZW (2006) www.huiselijkgeweldgelderland.nl IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 3.


Korte omschrijving


Steunpunt mantelzorg/ informele zorg/ Stichting Informele Zorg

Het Steunpunt Mantelzorg biedt ondersteuning aan iedereen die voor een zieke of gehandicapte naaste zorgt.

Wijkpost / buurtinformatiecentrum/ wijkservicepunt

Informatiepunt in de wijk waar wijkbewoners terechtkunnen voor vragen, ideeën en klachten over hun woon- en leefomgeving en informatie kunnen krijgen over werkzaamheden van gemeentelijke diensten en andere organisaties in de wijk; vaak het onderkomen van het wijkteam en/of de wijkagent16. In het Buurt informatiecentrum kunnen bewoners uit buurten terecht met in principe alle vragen. Er hoeft geen afspraak gemaakt te worden. Belangrijk is dat er aandacht en tijd is voor een persoonlijk gesprek naar aanleiding van de individuele vragen. In het informatiecentrum zijn bovendien spreekuren van verschillende diensten en organisaties.17 Samenwerking in de vorm van het opzetten van een loket, komt wel voor als onderdeel van een wijkservicepunt. Veel wijkservicepunten kennen een vorm van een informatieloket, waarbij bijvoorbeeld de welzijnsorganisatie de informatie verstrekt, al dan niet in samenwerking met andere betrokken organisaties.

15 16 17


Doelgroep

Financiering

Hulp- en financiële regelingen, nieuwsInformatie, advies en bemiddeling. brief, boeken of bladen voor mantelzorgers, aangeven van uw wensen met betrekking tot de bestaande hulp, contact met andere mantelzorgers om ervaringen uit te wisselen, patiëntenverenigingen, cursussen voor mantelzorgers, gespreksgroepen, trainingen en andere activiteiten, een afspraak voor een gesprek thuis met de mantelzorgconsulent.15

Mantelzorgers.

CVTM subsidie en eventueel gemeentelijke subsidie.

De vraag kan gaan over wonen, werken, De medewerkers bieden informatie & advies, dienstverlening en gezondheid, inkomen en besteding, voorlichting. regelingen en voorzieningen, welzijn, recht, arbeid, onderwijs, vrijwilligerswerk, vrije tijd en sport.

Alle inwoners van de gemeente (buurten wijkbewoners)

-

www.mantelzorgsteunpunt.nl www.wetmaatschappelijkeondersteuning.nl www.trajekt.nl IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 3.


Korte omschrijving



Consultatiebureau voor Ouderen

Een consultatiebureau voor ouderen is een periodieke vorm van preventieve zorg voor ouderen, waarbij naar het geheel gekeken wordt: fysieke gezondheid, leefstijl, sociaal, emotioneel, psychisch en cognitief functioneren. Het CbO heeft een positieve insteek: het wil zoveel mogelijk de mogelijkheden van ouderen om gezond en actief ouder worden stimuleren, hen in staat te stellen de regie te hebben over het leven en kwaliteit van het leven te bevorderen. Daartoe brengt het CbO de risico’s in kaart die dit belemmeren en motiveert ouderen om risico’s zelf aan te pakken.18

Het CbO is een soort voorportaal voor alle partijen op het terrein van Wonen, Welzijn en Zorg. Het CbO is een integrale en laagdrempelige vorm van preventieve zorg voor ouderen die afhankelijk van de lokale situatie door verschillende partijen aangeboden kan worden, bijvoorbeeld door de gemeente, een thuiszorgorganisatie, een GGD, een welzijnsorganisatie, een gezondheidscentrum, een huisartspraktijk of een combinatie van verschillende partijen.

Het consultatiebureau voor ouderen Ouderen vanaf 50 jaar. behandelt niet, maar signaleert risico’s, informeert ouderen over gezond en actief ouder worden en wijst ouderen (zo nodig) de weg in het woud aan voorzieningen.

Stichting welzijn ouderen

Stichting Welzijn Ouderen wil ouderen zo lang mogelijk zelfstandig in hun eigen vertrouwde omgeving laten wonen. Daarom is er veel aandacht voor het welbevinden van ouderen, voor ondersteuning van de zelfredzaamheid en de sociale (woon)omgeving. Bij de Stichting Welzijn Ouderen werken beroepskrachten en vrijwilligers. Er is een groot aanbod aan diensten, cursussen en activiteiten. Vaak zijn er ouderenadviseurs in dienst. Ouderenadviseur leggen huisbezoeken af om vragen van ouderen in kaart

O.a. hulp bij vervoer naar het ziekenhuis, personenalarmering (P1), reparaties en kleine klusjes in huis, hulp bij het onderhoud van uw tuin, dagelijks bezorgen van een warme maaltijd, snelle hulp in geval van nood, computercursussen en sportactiviteiten. Verder zijn er ontmoetingsplekken (meestal in dienstencentra) waar men kan binnenlopen voor een kopje koffie, een praatje of een activiteit.

Algemene informatievoorziening, Vraagverheldering, advisering en cliëntondersteuning.

18 19 20

Doelgroep

Financiering Indicatieve kosten, afhankelijk van de opzet € 10.000,00 € 350.000,00. Financiering veelal (AIV)-preventie, AIV-Verpleging en AIV-Voedingsvoorlichting). Daarnaast eigen budget deelnemende organisaties, met gelden van zorgverzekeraar en/of fondsen en met projectsubsidies van gemeente/ provincie.19

Ouderen, familieleden, mantelzorgers en vrijwilligers die met ouderen werken.

www.kenniscentrum-ouderen.nl gouvernement.nl www.nieuwegein.nl IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 3.


Korte omschrijving



Doelgroep

Financiering

te brengen en oplossingen te bedenken.20

Woningcorporatie

Geven van informatie over woning- en dienstenaanbod, huur- en verhuurzaken en huurtoeslag. Geven van mondelinge en schriftelijke informatie en voorlichting aan klanten. Gesprekken voeren omtrent toewijzing, urgentie en verhuur.21

Vragen van woningzoekenden en huurders, zoals inschrijvingen, reparaties, huurtoeslag, opzeggingen etc.

Informatie en advisering.

Huurders en woningzoekenden.

GGD

Uitvoering van de wcpv in opdracht van de gemeente. Taken bestaan uit epidemiologie, gezondheidsvoorlichting (en –opvoeding), technische hygiënezorg, medische milieukunde, OGGZ, infectieziektebestrijding, bewaken van gezondheidsvraagstukken in bestuurlijke beslissingen en het vaststellen van gemeentelijk gezondheidsbeleid.

De GGD kan preventieactiviteiten voor ouderen uitvoeren gericht op sociale activering, netwerkherstel, voeding, sport en bewegen en valpreventie.

Zie: breedte van het loket

Inwoners gemeente en in het bijzonder kwetsbaren in de samenleving.

Gezondheidswijzer

Bijvoorbeeld Gezondheidswijzer Plus: een informatiecentrum voor al uw vragen over gezondheid, ziektepreventie en leefstijl. Gezondheidswijzer is vaak gelieerd aan de GGD.

Vragen als: Welke mogelijkheden zijn er als ik wil stoppen met roken? Mijn kind is allergisch, is daar informatie over? Weet u of er in de regio cursussen zijn over omgaan met stress? Heeft u informatie over hoge bloeddruk? Ik wil gezonder leven. Heeft u informatie over gezond eten en meer bewegen? Voor school moet ik een werkstuk maken over alcohol en drugs. Heeft u daar informatie over? 22

Informatievoorziening.

Alle burgers.

PGB GGZ consulenten

De consulent kan de GGZ-cliënt ondersteunen op het gebied van een PGB. GGZ-Cliënten die aanspraak maken op hulp vanuit de AWBZ, kunnen de begeleiding die ze nodig hebben zelf inhuren. Via het PGB krijgen ze geld om begeleiding te betalen.23

Nagaan of de hulpvraag past bij de

Zie: breedte van het loket.

GGZ-cliënten.

21 22 23

PGB-regeling; Hulp bij het vaststellen welke soort hulp het beste past; Hulp bij aanvragen van een PGB;

www.eigenhaard.nl www.gezondheidswijzerplustwente.nl www.zorgkantoormiddenijssel.nl IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 3.


Korte omschrijving



Doelgroep

Informatie, advies en ondersteuning. Uitgangspunt is dat zij daardoor zelf de regie kunnen houden, of de regie kunnen terugnemen.

Mensen met psychische of psychosociale problemen.

Financiering

Hulp bij de nieuwe rol als werkgever/ opdrachtgever;

Informeren over de verschillende soorten (arbeids-)overeenkomsten;

Ondersteuning bieden bij het afsluiten van zo’n overeenkomst;

Adviseren als iemand het oneens is met beslissingen van instanties (wat betreft het PGB). Steunpunt GGZ

24 25

De steunpunten Cliëntondersteuning GGZ bestaan relatief kort (drie à vier jaar) en zijn volop in ontwikkeling. Er zijn verschillende varianten van steunpunten GGZ te onderscheiden namelijk: Organisaties verbonden aan cliënten- en patiëntenorganisaties; organisaties verbonden aan een GGZ-instelling; zelfstandige organisaties met lijnen naar welzijn en gemeente.24

Informatie, advies en vraagverheldering bij keuzes op diverse levensterreinen, waarbij de vraag of situatie zodanig complex is dat de persoon het niet zelf of met zijn omgeving op kan lossen; Kortdurende (praktische) ondersteuning door consulenten op o.a. de volgende gebieden: PGB (persoonsgebonden budget), crisiskaart, sociaal juridische dienstverlening, arbeidsongeschiktheidsuitkeringen en reïntegratie; Voorlichting en cursussen in groepsverband ten behoeve van individuele ondersteuning.25

www.fnao.nl www.ggzutrecht.nl

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 3.


Korte omschrijving


Zie: korte omschrijving De ouderenadviseur is een deskundige die bij u langskomt en met name de leeftijdscategorie ouderen persoonlijke informatie, advies en begeleiding geeft in situaties waarin men bijvoorbeeld moeite heeft om het huishouden draaiende te houden of andere problemen heeft in de dagelijkse leefsituatie. Het doel is dat men vervolgens beter in staat is om voor zichzelf te zorgen of hierbij minder problemen ondervindt.26

Ouderenadviseurs


Doelgroep

Financiering

De ouderenadviseur:

mensen met

legt contact met de doelgroep; signaleert, inventariseert en

lichamelijke beperkingen mensen met psychosociale – of materiële problemen mensen met meervoudige problematiek

Indien in dienst bij welzijnsorganisaties dan via de Wmo (voorheen Welzijnswet). Indien onderdeel van ouderenbonden dan via eigen subsidieregelingen. Indien onderdeel van woonzorgcomplexen dan uit budget van woningcorporaties.

onderzoekt de hulpvraag;

geeft voorlichting, informatie en advies, verwijst en bemiddelt;

begeleidt en ondersteunt; regelt en coördineert (tijdelijk) zorg en hulpverlening.


Opgezet om gepensioneerden of bijna gepensioneerden die met de vraag zitten hoe ze hun nieuwe levensfase in kunnen richten, te ondersteunen. De ondersteuning van de seniorenconsulent van de FNV bestaat uit het helder krijgen van de vraag ‘hoe zou ik mijn ‘ nieuwe’ vrije tijd in kunnen vullen op een wijze die overeenkomt met mijn wensen’ en ‘waarom wil ik mijn vrije tijd op deze wijze invullen’. Naast het helder krijgen van de voorgaande vragen geven de seniorenconsulenten praktische informatie over hoe gepensioneerden de gewenste invulling van hun vrije tijd kunnen realiseren.27

Zij geven informatie op het terrein van betaald en onbetaald werken en mogelijkheden voor deskundigheidsbevordering.

Algemene informatievoorziening Vraagverheldering en advisering.

Met name voor (bijna) gepensioneerden.

Patiëntencliëntenorganisaties

Een Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG) is een onderdeel van het Regionaal Patiënten Consumenten Platform (RPCP). Een RPCP behartigt de belangen van patiënten en consumenten in de gezondheidszorg. Wanneer men gebruik maakt van de gezondheidszorg of maatschappelijke

De medewerkers kunnen u bijvoorbeeld informatie geven over patiëntenverenigingen of rechten van patiënten. Indien men vermoedt dat er fouten zijn gemaakt in de medische behandeling, dan kan men bij het IKG advies krijgen over de manier waarop een klacht over een medische behandeling kan worden

Informatie, advies, bijstand, belangenbehartiging.

Patiënten en consumenten in de gezondheidszorg.

26 27

www.wymbritseradiel.nl www.ouderenenarbeid.nl IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 3.


Korte omschrijving


dienstverlening is het mogelijk dat iemand daar vragen of klachten over heeft. Het IKG helpt een antwoord te vinden op vragen of een oplossing te zoeken voor klachten. Er zijn 27 IKG’s in Nederland. Het IKG is onafhankelijk van hulpverleners en instellingen in de gezondheidszorg.28

ingediend. De medewerkers kunnen ook ondersteunen, bijvoorbeeld door te helpen bij het opstellen van een brief over een klacht of door samen een gesprek voor te bereiden tussen de cliënt en een hulpverlener.

Ouderenbonden

De Algemene Nederlandse Bond voor Ouderen (ANBO) stelt zich ten doel op te komen voor de individuele en collectieve rechten en belangen van de leden en hun materiële, sociale en culturele positie te verbeteren.

Indicatieorgaan/ CIZ

Zorgkantoor

28 29 30 31


Doelgroep

Zij is actief op uiteenlopende terreinen, waaronder streven naar keuzevrijheid waar dat voor senioren belangrijk is en voorzieningen op het terrein van wonen, (betaald en onbetaald) werk, gezondheidszorg, en het tegengaan van leeftijdsdiscriminatie.29

Informatie, advies en belangenbehartiging.

Ouderen (leden en niet leden).

Indien een cliënt zorg nodig denkt te hebben, dan kan deze een beroep doen op zorg die wordt betaald uit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) onderzoekt of de cliënt AWBZ-zorg kan krijgen, en zo ja, hoeveel zorg en hoe lang. Bij het CIZ kan de cliënt terecht voor verpleging of hulp bij (langdurige) ziekte, handicap en ouderdom. 30

Zie: korte omschrijving.

Informatie, advies en aanmelding.

Cliënten met een zorgvraag (AWBZ).

Het zorgkantoor heeft onder andere de volgende taken met betrekking tot de patiënt/consument: informatie geven over AWBZ-zorg; vaststellen of de zorgvrager verzekerd is; vaststellen en innen van de eigen bijdrage.31 Het zorgkantoor regelt vervolgens dat de cliënt de zorg krijgt waar deze recht op heeft.



Financiering

AWBZ.

www.rpcp.org www.anbo.nl www.ciz.nl www.zn.nl IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 3.


Korte omschrijving


Bibliotheek

Een laagdrempelig informatieplein voor alle inwoners van de gemeente. Een lokaal loket heeft in een aantal gevallen een bibliotheek als vestigingsplaats.

Men kan bij de klantenservice terecht Informatie. met vragen over het lidmaatschap, de abonnementen en de uitleenvoorwaarden. Ook kan men daar lid worden, reserveringen afhalen, aanmelden voor cursussen en kaartjes kopen voor activiteiten en voorstellingen. Verder biedt de bibliotheek een podium voor ontmoeting en debat 32.

CWI

CWI (Centrum voor Werk en Inkomen) is het Zie: korte omschrijving. trefpunt voor werkzoekenden en werkgevers. Werkgevers kunnen bij CWI terecht voor personeelsbemiddeling en informatie over de arbeidsmarkt. Werkzoekenden kunnen bij CWI terecht voor het vinden van werk of het aanvragen van een WW- of bijstandsuitkering. Daarnaast verleent CWI ontslagvergunningen en tewerkstellingsvergunningen aan werkgevers, en geeft arbeidsrechtelijke informatie.33


Werkgevers en werkzoekenden.

Gezondheidsbureau

Gratis gezondheidscontrole, advies en voorlichting over gezondheid en welzijn. Het bureau is bedoeld voor mensen die een (gratis) onderzoek willen ondergaan. Het is niet bedoeld om klachten te behandelen.34

Algemene informatievoorziening Vraagverheldering en advisering.

Niet specifiek.

Internet

Bijvoorbeeld: www.kiesbeter.nl, www.wegwijzerloket.nl, www.govworks.nl, www.fryzo.nl, www.regelhulp.nl.

32 33 34

Men kan vragen stellen over gezondheid en welzijn. Men krijgt informatie over voeding, leefstijl, beweging, cursussen, etc.


Doelgroep

Financiering

Alle inwoners van de gemeente.

-

www.beurspleinhengelo.nl www.werk.nl www.koudum.nl IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008


Bijlage 4.

Aspecten dienstverlening loketten vanuit zorgvragersperspectief

B EREIKBAARHEID Fysiek, telefonisch, digitaal (website), huisbezoek Geografische ligging Openingstijden Parkeergelegenheid, openbaar vervoer, gehandicaptenparkeerplaats Fysiek goed te bereiken (geen obstakels, drempels et cetera) Direct telefonisch contact (geen voorkeuzemenu), duidelijkheid over wachttijd T OEGANKELIJKHEID / LAAGDREMPELIGHEID Diensten zijn gratis (bellen tegen lokaal tarief) Leesbaarheid van de informatie (ook voor mensen met visuele, auditieve of andere handicap en mensen die de Nederlandse taal niet spreken (ook website) Producten/diensten zijn niet alleen digitaal maar ook op andere wijze beschikbaar H ERKENBAARHEID Naamsbekendheid Mensen weten dat er een informatiepunt is (adres, telefoonnummer, website) Duidelijk herkenbare en eenvoudig te vinden entree en website Bekend bij behandelaars in de eerstelijn K WALITEIT Deskundige professionele medewerkers (kennis en sociale/communicatieve vaardigheden) Vraagverheldering Cliëntondersteuning Regie over te maken keuzes blijft bij de cliënt Integrale afhandeling van de vraag Gebruik van reeds bekende informatie (registratiesysteem, cliëntvolgsysteem) Borging van kwaliteit (procedure/protocollen, sociale kaart, registratie, klanttevredenheidsonderzoek, scholing et cetera) O BJECTIEF Objectieve informatievoorziening: vraag cliënt is uitgangspunt Medewerkers handelen in het belang van de cliënt Loket is gescheiden van aanbod van voorzieningen (zelfstandig in de keten) Keuze uit meerdere oplossingen Inzicht in procedure (inzicht in status/behandeling van de aanvraag) Onafhankelijke ondersteuning bij klachten en aantekenen van bezwaar en beroep Ondersteuning bij invullen formulieren Neutrale huisvesting/locatie P ERSOONLIJK Privacy (in contact met medewerkers en fysieke inrichting) Bejegening/respectvol Gevoel van medeverantwoordelijkheid voor oplossen van probleem Vaste contactpersoon

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008

P agina 65 va n 78

Bijlage 5.

Tabellen

N = 182 Informatie

Advies

Cliëntondersteunin g

Individuele voorzieningen (voormalig Wvgvoorzieningen)

81%

76%

68%

Hulp bij het huishouden

81%

76%

67%

Overige AWBZ-voorzieningen

78%

54%

32%

Opbouwwerk/buurtconciërge

33%

14%

7%

Inkomensondersteuning en schuldhulpverlening

60%

47%

33%

Wonen

60%

34%

17%

Vrijetijds- en culturele voorzieningen

50%

24%

9%

Ouderenadviseurs

63%

46%

30%

Jongerenwerk en –activiteiten

44%

17%

6%

Maaltijdvoorzieningen

71%

50%

28%

Ouderenwerk

62%

42%

26%


64%

31%

15%

Overige welzijnsactiviteiten

58%

27%

8%

Opvoedingsondersteuning

47%

14%

5%

Verslavingszorg

48%

11%

4%

GGD-zorg

47%

13%

4%

Vrouwenopvang en/of meldpunt huiselijk geweld

45%

13%

5%

Informatie over verschillende zorgaanbieders

55%

28%

13%

Mantelzorg

67%

42%

27%

Vrijwilligerswerk

65%

37%

21%

Anders, namelijk

5%

3%

3%

Tabel 5.1. Hoe breed is het Wmo-loket per 1 januari 2007 (SGBO, 2006)

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008

P agina 66 va n 78

Bijlage 5.

Tabellen




140

67,3


133

63,9

Bibliotheek

133

63,9

Woningcorporatie

128

61,5

Aanbieder(s) verzorging en verpleging

117

56,2


110

52,9


104

50,0

MEE

103

49,5

Welzijnsorganisatie

98

47,1

Eerstelijnszorg

86

41,3


72

34,6


69

33,2

GGD

68

32,7

Instelling voor mensen met lichamelijke handicap

64

30,8

CWI

58

27,9

Wijkpost/buurtinformatiecentrum

55

26,4

GGz-instelling

49

23,6


46

22,1


34

16,3

Zorgkantoor

32

15,4

Gezondheidswijzer

23

11,1


23

11,1

Gezondheidsbureau

18

8,7

Anders

Centrum jeugd en gezin

Tabel 5.2. Overige loketten voor zorg en welzijn (n=208)

IO/08/ 1634/mol o, © HHM 2008

P agina 67 va n 78

Deel 2

Verslag consultatieronde maatschappelijke organisaties Begin juli 2008 is de rapportage over de ‘quickscan loketten zorg en welzijn’ afgerond. Het Ministerie van VWS stelde er prijs op om de onderzoeksresultaten voor te leggen aan de maatschappelijke organisaties die actief zijn op het brede beleidsterrein dat de zorgen welzijnsloketten bestrijkt. Aan de relevante organisaties werden door het Ministerie van VWS de volgende vragen voorgelegd: 1. Wat is uw reactie op de conclusies van de quickscan (zie hoofdstuk 6 in het rapport)? 2. Hebt u – vanuit uw aandachtsgebied – mogelijke aanbevelingen voor mijn beleid? In deze notitie zijn de reacties van maatschappelijke organisaties op de bevindingen uit de quickscan samengevat en daar waar nodig voorzien van een reactie van de onderzoekers van bureau HHM. P ROJECTGROEP COMMUNICATIE MET BURGERS IN DE AWBZ, DEELPROJECT III E ÉN ( UITGIFTE ) LOKET Op 30 juni 2008 is een laatste concept versie van het rapport besproken in de projectgroep. Aanwezig waren deelnemers vanuit VWS, CAK, CIZ, zorgkantoren Univé en TRIAS. De projectgroepleden van het CVZ en de NZa waren niet aanwezig. Bij aanvang van de uitvoering van de quickscan bleek dat binnen het project ‘Communicatie met burgers in de AWBZ’ een deelproject (III) ‘Eén (uitgifte)loket’ een min of meer vergelijkbaar onderzoek was beoogd. De projectgroep heeft ervoor gekozen om, mede in afwachting van de uitkomsten van de quickscan, de activiteiten van de projectgroep nader in te vullen. Aandachtspunten die daarbij uit de quickscan naar voren zijn gekomen en besproken, zijn: Hoe ervaart de huisarts het zijn ‘van eerste aanspreekpunt’ voor ouderen? Ziet hij dat ook als zijn taak? Dit is in de quickscan niet nader onderzocht. Willen gemeenten ook de AWBZ (gaan) doen? De herkenbaarheid en bereikbaarheid van Wmo-loketten. Ten tijde van het overleg leefden de volgende ideeën bij de projectgroep met betrekking tot de ‘communicatie met burgers in de AWBZ’: Aansluiting zoeken met bestaande loketten, met name toch met Wmo-loket. Aandachtspunt voor de projectgroep is ook de bereikbaarheid, toegankelijkheid en herkenbaarheid, zoveel loketten (‘hoe vind ik het loket’), zoveel gemeenten, hoe eenduidigheid bewaken? (communicatie/werkwijze vraagt veel aandacht: bijvoorbeeld: mensen worden verwezen naar CAK voor eigen bijdrage, terwijl deze door eigen gemeente worden vastgesteld). Insteek van gemeenten, rol van de gemeente (beleidsvrijheid), traag? Ambitieniveau? Beleidsontwikkeling Wmo lijkt nu afgerond, verdere invulling? Aansluiting bij Regelhulp: gaat heel traag met aantal deelnemende gemeenten (trage besluitvorming binnen gemeenten omtrent wel/niet deelname). Regelhulp zal mogelijk toch wat aangepast worden; het is nu sterk op voorzieningen gericht. Er lijken bij gemeenten toch wat meer gedachten te gaan ontstaan omtrent de ‘vrijere’ invulling van de compensatieplicht. Cliënt denkt niet financieringsgericht (AWBZ-Wmo), voor cliënt passen deze zorgen dienstverlening nauw bij elkaar. Informatie over de keten is van belang. Wie vertelt, wat, wanneer aan cliënten en wie heeft welke rol in de keten (CIZ, zorgkantoor, gemeente, et cetera).

H H M / I O/ 0 9 /0 94 3 /m ol o, 7 apr i l 2 0 0 9


Verslag consultatieronde maatschappelijke organisaties

A CTI Z, ORGANISATIE VAN ZORGONDERNEMERS ActiZ herkent de wildgroei aan loketten en de onduidelijkheid voor burgers. Dit is een gevolg van de decentralisatie naar gemeenten. Het goed functioneren, zo wordt geconcludeerd, is met name afhankelijk van de regievoering door gemeenten. Dat lijkt ActiZ een belangrijk verbeterpunt. Voor het overige sluit ActiZ zich aan bij de verbeterpunten die in het rapport worden genoemd. V ERENIGING N EDERLANDSE G EMEENTEN (VNG) De uitkomsten uit de quickscan bevestigen het beeld van de VNG dat het ene loket het andere niet is, zoals dit ook al was voor de komst van de Wmo. De VNG acht het van belang dat mensen lokaal weten waar ze met een vraag om hulp terecht kunnen. In de ene gemeente is dat primair het Wmo-loket, in de andere kan voor veel mensen een stichting welzijn (ouderen) met zijn ouderenadviseurs als zodanig werken. In alle situaties is het van belang dat partijen samenwerken en afstemmen. Een helder onderscheid tussen de meer medische en meer maatschappelijke vormen van hulp en ondersteuning, zoals geschetst in de quickscan, blijkt volgens de VNG ook de klant aan te spreken. De VNG vult aan dat het project 'de Kanteling' zich met name richt op duidelijkheid voor de burger wat men van de gemeente kan verwachten: niet primair een concrete voorziening, maar vooral hulp bij het in kaart brengen van problemen en het samen zoeken naar oplossingen. Een onderdeel van dit project is ook een onderzoek naar de kosten en baten van de nieuwe werkwijze. De quickscan was gericht op de loketfunctie als toegang tot de functies zorg en welzijn (breed gedefinieerd). In hoeverre ouderen via deze toegang adequate informatie/advies en cliëntondersteuning ontvangen en adequate zorg/hulp en ondersteuning krijgen viel buiten het bereik van de quickscan. Bureau HHM acht de bevindingen uit het project ‘De Kanteling’ en het nadere onderzoek naar de kosten en baten van de nieuwe werkwijze een relevante aanvulling op de quickscan. Zie ook onderdeel 3 in deze rapportagebundel. MOVISIE, KENNIS EN ADVIES Op basis van de kennis van MOVISIE uit verschillende trajecten onderschrijft MOVISIE veel van de bevindingen uit de quickscan door bureau HHM. MOVISIE heeft de loketfunctie in de cure nooit meegenomen in haar inventarisaties omdat deze door niemand als zodanig wordt beleefd. Verder beschouwt MOVISIE CbO’s niet als loketten en moeten daarmee ook niet verward worden. Zij hebben een eigen plek en waarde, gericht op preventie en lifestyle-advies, voor de groep nog vitale ouderen (voor het merendeel tot pakweg 75 jaar). Gezien het onderscheid in doel en doelgroep, raadt MOVISIE te veel identificatie met loketten gericht op wonen, zorg en welzijn sterk af. MOVISIE ziet het CbO meer in het verlengde van initiatieven zoals ondersteund en beschreven in het MOVISIE-project ‘de Zilveren Kracht’. Om verdere verwarring zo veel mogelijk te vermijden, is een uitspraak van VWS over de gewenste reikwijdte en afbakening van de dienstverlening van CbO’s in relatie tot de loketfunctie wonen, welzin en zorg aan te bevelen. Verder geeft MOVISIE aan dat de loketfunctie van een Wmo-loket en andere voorzieningen op het gebied van informatie/advies en cliëntondersteuning binnen Wmo en care lokaal zullen moeten streven naar een zodanige samenwerking dat het voor de ondersteuning zoekende burger niet uitmaakt waar hij of zij zijn vraag stelt en dat hij door iedereen op het spoor gezet kan worden naar een persoonsgericht maatwerkpakket van ondersteunings- en participatiemogelijkheden. MOVISIE ziet hierbij aansluiting bij het project ‘de Kanteling’ (VNG). Binnen dit project dient de onderlinge samenhang met alle H H M / I O/ 0 9 /0 94 3 /m ol o, 7 apr i l 2 0 0 9



lokaal beschikbare voorzieningen voor cliëntondersteuning een apart van aandacht moeten zijn. Ook de mogelijkheden om de samenwerking met huisartsen te verbeteren zou hierin meegenomen kunnen worden. Tot slot geeft MOVISIE aan dat VWS wellicht de ontwikkeling van samenwerking ondersteunende registratie/cliëntsystemen stimuleren en faciliteren, liefst ook te koppelen aan het EPD. L ANDELIJK P LATFORM C ONSULTATIE B UREAU VOOR O UDEREN (C B O) Het Landelijke Platform en Vilans ondersteunen de conclusie van de onderzoekers dat het CbO geen Wmo-loket is en niet zou moeten worden ondergebracht bij het Wmo-loket. Men is het echter niet eens met de opvatting dat het CbO een backoffice is of zou moeten zijn van de huisarts. Het CbO is een public health-functie en positioneert zich in de ‘nulde lijn’, de basisgezondheidszorg. Het CbO richt zich op risk-finding en heeft empowerment, verbetering van de leefstijl en het versterken van de eigen verantwoordelijkheid van ouderen voor hun eigen gezondheid als doel. Uiteraard is samenwerking en afstemming tussen het Wmo-loket en het CbO van groot belang. Hetzelfde geldt voor de huisarts. Naar de mening van het Landelijke Platform en Vilans kan het CbO een verbindende schakel zijn, zowel naar de eerstelijnszorg als naar het Wmo-loket. Het Landelijk Platform CbO onderschrijft de volgende verbeterpunten die door bureau HHM worden genoemd ten aanzien van klantvriendelijkheid: Aansluiten bij de leefwereld van ouderen. Vermijden van competitie/concurrentie en zorgdragen voor afstemming c.q. ketenzorg. Marktwerking is en blijft echter een dilemma en maakt het niet gemakkelijker. Dit kan opgelost worden, zoals ook geconcludeerd door de onderzoekers, door de regie voor het CbO bij de gemeente te leggen. De netwerkpartijen uit de WWZ-keten dienen met elkaar goede en transparante afspraken te maken over de opzet en uitvoering van het CbO. Stimuleren outreachend werken en vraagverheldering. V ILANS , KENNIS DIE WERKT IN ZORG In aanvulling op de gezamenlijke reactie met het CbO (zie hiervoor) vraagt Vilans aandacht voor de aanbeveling van de onderzoekers dat het zinvol is om nader onderzoek te doen naar de kwaliteit van het aanbod van de loketten en de vraag in hoeverre ouderen en andere kwetsbare groepen via de loketfunctie adequaat worden ondersteund en toegang krijgen tot passende vormen van zorg en dienstverlening. Aandachtspunten daarbij zijn de mogelijke versmalling van Wmo-loketten (vooral toegang tot Wmo- en andere welzijnsvoorzieningen en minder breed terrein wonen, welzijn en zorg), onduidelijkheid over waar de informatie- en adviesfunctie ten behoeve van care en cure (AWBZ en ZvW) nu belegd is (mede in het licht van de veranderingen binnen de AWBZ) en ook de klachtfunctie, de verwijzing voor cliëntondersteuning naar andere organisaties, de inhoud van de cliëntondersteuning die door het loket wordt geboden en de wijze waarop ouderen door het loket worden geholpen bij vraagverheldering. G ESPREK MET MOVISIE, V ILANS EN L ANDELIJK P LATFORM C B O Aanvullend op de schriftelijke reacties van MOVISIE, Vilans en het Landelijk Platform CbO (zie hiervoor) heeft een gezamenlijk overleg plaatsgevonden tussen het Ministerie van VWS, de onderzoeker van bureau HHM en de drie partijen. In dit overleg zijn de volgende (aanvullende) zaken aan de orde gekomen: Op basis van het visiedocument (Vilans, 2008) wordt in het rapport uitgegaan van het ‘CbO is een soort voorportaal voor alle partijen op het terrein van Wonen, Welzijn en

H H M / I O/ 0 9 /0 94 3 /m ol o, 7 apr i l 2 0 0 9



Zorg.’ Aangegeven is dat dit een ongelukkige formulering is en onduidelijkheid schept. Zie verder hierna. Het ontbreken van eenduidige registratiegegevens en inzicht in de kosten wordt onderstreept en vraagt nadrukkelijk aandacht. De ervaringen van allochtone ouderen met de diverse loketten en specifiek zijn in deze quickscan heel summier meegenomen. Dit vraagt aandacht en zou mogelijk nader onderzocht moeten worden. Afgevraagd wordt waar de informatie en adviesfunctie ten behoeve van de AWBZ in het ‘systeem’ is belegd: CIZ?, zorgkantoor?, gemeentelijk loket?. Bij de indicatiestelling (CIZ) heeft een versmalling richting claimbeoordeling plaatsgevonden. In hoeverre wordt een brede vraagverheldering en aansluiting met het CIZ voldoende meegenomen bij de uitwerking van prestatieveld 3 van de Wmo. Is het een ontwikkelproces/transitie dat het veld nu doormaakt of is en blijft de focus op Wmovoorzieningen? Is het een systeemprobleem? Er lijken nu verschillende punten te zijn, terwijl de gebruiker/zorgvrager dit integraal ziet. Het feit dat zorgaanbieders zich terugtrekken uit het loket is een zorgelijke constatering (in het licht van de ketenbenadering). Wat betreft de rol en positionering van het CbO het volgende. Qua doelgroep kan onderscheid worden gemaakt in ‘medioren’ (50 tot 70/75 jaar) en ‘senioren’ (> 75 jaar). Het CbO is met name bedoeld voor de medioren die vanuit een ‘fysiek’ ingegeven onrust zelf zoeken naar leefstijladviezen om zo lang mogelijk zelf te kunnen blijven participeren. De bedoeling is dat een consult bij het CbO breed wordt ingestoken en past daarmee ook in het ‘nieuwe welzijnsdenken’. Denk ook aan projecten zoals ‘Goud voor groen’ in bijvoorbeeld Maastricht en de visie van de ‘Zilveren kracht’. Het CbO kan daarmee een instrument zijn voor ‘healthy aging’ dat de gemeente weer verder kan vertalen naar een healthy city. De gedachtegang is dat ouderen die je verleidt voor het CbO niet op zoek zijn naar het Wmo-loket. Het gaat met name om (nog) vitale ouderen. Gesproken is over het feit dat het Wmo-loket in de beeldvorming meer het imago heeft van langdurende zorg, voor mensen met beperkingen, voor het verstrekken van voorzieningen et cetera. In de gedachten van de Wmo is dit niet beoogd maar het loket lijkt nu wel zo ingevuld te worden door gemeenten. Beoogd is een brede insteek maar dit is/lijkt nu niet de eigenlijke praktijk.

MO GROEP Het onderzoek geeft een goed overzicht van de diverse informatie en adviesfuncties die vanuit verschillende disciplines en domeinen geboden wordt. Het onderscheid in primaire en secundaire loketfunctie is verhelderend. De MOgroep ziet de secundaire loketfunctie nog veel breder en geldt, naast zorgverleners ook voor het maatschappelijk werk, welzijnswerk voor ouderen, sociaal raadslieden werk, wijkservicepunten et cetera. De MOgroep W&MD ondersteunt de visie van een centraal Wmo loket als ‘front office’ en (uitvoerings)organisaties in de backoffice. Daar hoort naar de mening van de MOgroep ook vrijwilligerswerk en sport en cultuur bij. Met name de gezonde ouderen moeten ook goed geïnformeerd worden over de mogelijkheden van vrijwilligerswerk en sport- en cultuuraanbod. De MOgroep mist in de rapportage een consequente vertaling van gewenste vervolgstappen vanuit de backoffice bij het zoeken naar oplossingen. (noot van de onderzoekers: dit viel buiten de scope van het onderzoek) De MOgroep ondersteunt het advies van bureau HHM dat aansluiting met de eerstelijnszorg extra aandacht moet krijgen. Niet of niet alleen door situering van het loket in een gezondheidscentrum of bij een CbO. De MOgroep ziet de verbinding tussen het WmoH H M / I O/ 0 9 /0 94 3 /m ol o, 7 apr i l 2 0 0 9



loket en eerstelijnszorg meer in het betrekken en verbinden van eerstelijns hulpverleners bij de backoffice van het Wmo-loket. Wat betreft de overlap tussen verschillende ‘loketten’ is de MOgroep W&MD van mening dat de ‘overlap’ die in het rapport genoemd wordt niet persé opgelost hoeft te worden. En zelfs heel functioneel kan zijn voor mensen die rechtstreeks de weg vinden naar voorzieningen en hulp- en zorgverleners. Een breed loket is nodig als deze rechtstreekse weg niet gevonden wordt. De MOgroep herkent dat in de samenwerking nog wel wat te verbeteren valt. Gezien de verwachtte veranderingen rond de AWBZ en andere ontwikkelingen zal, volgens de MOgroep, een duidelijke positionering van het Wmo loket belangrijker worden. Burgers met vragen moet de weg naar een laagdrempelig Wmo-loket weten te vinden. De primaire loketfunctie, de frontoffice, moet in brede zin op orde zijn en moet goed aansluiten bij de backoffice. In een diep loket, kan een deel van de backoffice in het Wmo-loket zijn gesitueerd. Dit is ook afhankelijk van de lokale situatie. Lokaal maatwerk – en dus diversiteit- blijft geboden. C ENTRALE S AMENWERKENDE O UDERENORGANISATIES (CSO) Het rapport geeft een herkenbaar beeld van de bestaande praktijk. De uitkomsten van de ouderenpanels zijn herkenbaar voor de landelijke ouderenorganisaties. De CSO zal deze punten meenemen in de verdere beleidsvorming. Zonder landelijke sturing heeft zich in den lande een zeer gevarieerd aanbod van loketten ontwikkeld. De CSO vindt dit niet erg. Overlap is niet onontkoombaar en niet alleen negatief. Een bundeling lijkt een mooi streven maar dat is lastig en alleen met een goede invulling van de Wmo mogelijk. Landelijke sturing is gewenst maar dan vooral gericht op verheldering, volledigheid en kwaliteit van de loketten. De CSO acht het samenvoegen van de loketten voor de cure (huisarts) en het Wmo-loket (care/welzijn/wonen) niet haalbaar en niet passen in de cultuur en structuur van de Nederlandse opzet van zorgen welzijnssystemen. Naar de mening van de CSO kennen burgers het verschil tussen cure (op herstel gerichte gezondheidszorg) en care (langdurige zorg voor mensen met een beperking) voldoende en zit daar geen verwarring. De CSO is voorstander van brede en diepe Wmo-loketten omdat zij een grotere rol gaan spelen qua verwijsbron en coördinatiepunt voor beleidsvorming en samenwerking. Het verschil tussen front- en backoffice bij loketten kan, zoals ook in de quickscan wordt aangegeven, beter/krachtiger worden doorgevoerd (meenemen in project ‘De Kanteling’). De CSO geeft aan dat het Wmo-loket in de front- en backoffice speciale aandacht kunnen geven aan ouderen. De CSO is geen voorstander van uitbreiding van het aantal CbO’s met de ambitie en praktijk die zichtbaar zijn in het Vilansrapport van 2008 en in de quickscan van bureau HHM. Daar waar CbO’s blijven bestaan dienen zij, naar het oordeel van de CSO, geen loketfunctie of eerstelijnsfunctie te krijgen, dit schept onnodige verwarring. De CSO acht cliëntondersteuning voor burgers essentieel. Cliëntondersteuners kunnen ook een outreachende taak krijgen, een nog miskende functie, zeker voor ouderen. L ANDELIJK O VERLEG V ERSTERKING E ERSTELIJNSZORG (LOVE) Het Ministerie van VWS heeft geen reactie van LOVE ontvangen.

H H M / I O/ 0 9 /0 94 3 /m ol o, 7 apr i l 2 0 0 9


Deel 3

Bevindingen quickscan loketten zorg en welzijn en doel en inhoud project ‘De Kanteling’ Op verzoek van het ministerie van VWS heeft bureau HHM in februari 2009 het project ‘De Kanteling’ (VWS-VNG) bekeken in relatie tot de bevindingen uit de quickscan naar de zorgen welzijnsloketten. Deze notitie bevat eerst een beknopte samenvatting van de inhoud en de uitkomsten van het project De Kanteling, voor zover deze in februari 2009 beschikbaar waren op internet (zie bronvermelding). Verder bevat deze notitie een beschouwing over de raakvlakken tussen het VWS-VNG-project ‘de Kanteling’ en de uitkomsten van de quickscan naar zorgen welzijnsloketten. I NFORMATIE OVER HET PROJECT D E KANTELING Het project De Kanteling is een driejarig project van de VNG en gaat over het anders vormgeven van het compensatiebeginsel in de Wmo. Welke ondersteuning heeft de burger echt nodig om te kunnen participeren? De Wmo is een brede participatiewet: iedereen moet kunnen meedoen. Voor burgers met een beperking hebben gemeenten een compensatieplicht. De Wmo schrijft niet voor hoe gemeenten daar uitwerking aan moeten geven. Met het project De Kanteling wil de VNG het compensatiebeginsel in de Wmo helpen vormgeven en een nieuwe manier van werken stimuleren die mensen met een beperking betere kansen biedt om volwaardig mee te doen aan de samenleving. De VNG heeft daarbij de volgende doelen voor ogen: Het in de praktijk ontwikkelen van nieuwe werkwijzen voor de uitvoering van artikel 4 van de Wmo (van aanvraag tot realisering) die meer aansluiten bij de kern van het compensatiebeginsel. Het is niet de bedoeling om tot een uniforme aanpak te komen maar om verder te innoveren en experimenteren met het compensatiebeginsel. Het produceren en verspreiden van instrumenten, voorbeelden en modellen op basis van deze praktijkontwikkeling. Het vertalen van de nieuwe werkwijze in een consistent en realistisch lokaal juridisch kader (verordening, beleidsregels). Het enthousiasmeren en informeren van alle overige gemeenten over de ontwikkelde aanpakken. Door de nieuwe werkwijze zal het zwaartepunt bij een individuele aanvraag verschuiven. De vaak gebruikelijke claimgerichte aanvraag en beoordeling zullen veranderen in een ruime probleemverkenning en het zoeken naar oplossingen op basis van maatwerk. Voor gemeenten betekent dit allereerst de tijd nemen in het eerste gesprek; voor de burgers betekent het afstappen van het claimdenken en mede verkennen van alle mogelijkheden - ook de eigen – ter oplossing van de problemen. Bij het vinden van oplossingen staan behoud van regie over het eigen leven en zelfredzaamheid voorop. Deze nieuwe werkwijze betekent dus niet alleen een verandering voor gemeenten, maar ook voor burgers. Juist daarom worden nadrukkelijk ook de Wmo-raden en lokale belangenorganisaties bij dit proces betrokken.

H H M / I O/ 0 9 /0 94 6 /m ol o, 7 apr i l 2 0 0 9


Bevindingen quickscan loketten zorg en welzijn en doel en inhoud project ‘De Kanteling’

P RAKTIJKERVARINGEN VAN ZEVEN GEMEENTEN EN EERSTE LESSEN EN TIPS In de eerste handreiking (oktober 2008) beschrijft en analyseert het Verwey-Jonker Instituut vernieuwende projecten35 in de volgende zeven gemeenten die in meer of mindere mate al vorm hebben gegeven aan het kantelen: Almelo, PGB welzijn (zinvolle vrijetijdsbesteding); Almere, integrale vragenlijst bij toegang tot voorzieningen; Enschede, instrument vraagverheldering; Sluis, integrale huisbezoeken; Oostzaan, Informatie- en Serviceloket Zorg en Welzijn; Tilburg, behoefteprofielen van kwetsbare groepen (beschikbaar voor loketmedewerkers); Middelburg, dienstenloket. In de praktijk van de zeven gemeenten zien de onderzoekers van het Verwey-Jonker Instituut dat er feitelijk twee problemen zijn waarvoor gemeenten via het compensatiebeginsel, door te kantelen, een oplossing willen realiseren: het gebrek aan goede vraagverheldering en het tegengaan van regeldruk. Met dit laatste wordt bedoeld dat er in de praktijk onvoldoende samenhang is (intake/front-Office van diverse gemeentelijke afdelingen en organisaties). Het gebrek aan samenhang heeft vooral negatieve gevolgen bij complexe hulpvragen. Gemeenten erkennen de noodzaak om de kennis en de kunde te bundelen die al in een gemeente aanwezig is. Uit de analyse van de praktijkervaringen van deze zeven projecten komt naar voren dat de essentie van kantelen bestaat uit drie kenmerken: Vraagverheldering vanuit een breder perspectief (wat ervaart iemand als een beperking, wat kan iemand nog wel, waar is ondersteuning voor nodig, waar zit de kracht van de omgeving). Relatie tussen ondersteunen en bevorderen van participatie (een burger met een ernstige chronische ziekte is niet alleen zorgvrager, maar heeft mogelijkheden om deel te nemen aan het sociale leven). Samenwerken gericht op een samenhangende aanpak van de ondersteuning (bundelen van kennis en expertise van ambtelijke afdelingen en maatschappelijke organisaties om te komen tot een uniforme werkwijze gericht op het bieden van een goede (keten van) ondersteuning aan burgers met beperkingen). Uit de eerst zeven praktijken komen de volgende adviezen naar voren waar toekomstige kantelaars hun voordeel mee kunnen doen (handreiking oktober 2008): 1. Werk met een heldere projectopzet als vertrekpunt, een planning en een tijdpad. 2. Bereik de juiste burgers door het oude ‘doelgroepdenken’ los te laten en door heldere indicatoren op te stellen voor verwijzers. 3. Bouw vroegtijdig aan draagvlak door een actieve en continue communicatie en door gericht netwerken. Maak vooral ook gebruik van ervaringsdeskundigheid. 4. Toon je kwaliteit en vorderingen door monitoren en effectmeting, bijvoorbeeld via kwartaalrapportages, onafhankelijke kwaliteitscontroles, klanttevredenheidsmetingen of een kwaliteitspanel. Vergeet daarbij niet de uitgangspositie van een project vast te leggen via een nulmeting.

35 Geen enkel project is afgerond. De meeste gemeenten bevinden zich nog in de opbouwfase van het project of ze zijn nog niet klaar met het (door) ontwikkelen ervan.

H H M / I O/ 0 9 /0 94 6 /m ol o, 7 apr i l 2 0 0 9



5.

Meet nauwgezet de ervaren baat, dus niet alleen de maatschappelijke en beleidsopbrengsten, maar ook de opbrengsten voor de burger: is de aanvrager opgeschoten met de hulpverlening en diensten?

B EVINDINGEN QUICKSCAN LOKETTEN EN INHOUD EN EERSTE RESULTATEN ‘ DE K ANTELING ’ Vooraf: De bevindingen in de quickscan naar loketten zorg en welzijn zijn gebaseerd op gegevens van april 2008. Met als doel inzicht te krijgen in welke loketten voor zorg en welzijn er zijn ten behoeve van ouderen, hoe zij functioneren, gelet op doelmatigheid, kwaliteit en klantvriendelijkheid, en welke aanbevelingen voor verbetering kunnen worden gedaan. De quickscan was gericht op de loketfunctie als toegang tot de functies zorg en welzijn (breed gedefinieerd). In hoeverre ouderen via deze toegang adequate informatie/advies en cliëntondersteuning ontvangen en adequate zorg/hulp en ondersteuning krijgen viel buiten het bereik van de quickscan. De eerste uitkomsten van het project de Kanteling zijn van een wat later moment (oktober 2008). In tegenstelling tot de quickscan is het project De Kanteling gericht op de uitvoering en dan met name het vormgeven aan het compensatiebeginsel, beginnend bij een goede vraagverheldering (al dan niet vanuit een loketfunctie). Insteek is een brede doelgroep: mensen met beperkingen. Uit de eerste ervaringen van de zeven gemeenten van het project De Kanteling komt naar voren dat de loketfunctie een belangrijke rol vervult om (meer) vorm te (kunnen) geven aan het compensatiebeginsel. In zes van de zeven projecten gaat het direct over de uitvoering van de (primaire) loketfunctie (o.a. vragenlijsten voor een goede vraagverheldering, huisbezoeken, vraaggerichte benadering via één loket, behoefteprofielen, kwalitatieve dienstverlening op maat). Door de respondenten uit de quickscan is een goede vraagverheldering als een belangrijk aspect aangegeven voor de kwaliteit van de dienstverlening van het loket. Uit de quickscan blijkt verder dat door goede afstemming/samenwerking en regievoering door gemeenten de loketfunctie uit het oogpunt van doelmatigheid kan worden verbeterd. Ook uit de geanalyseerde projecten van De Kanteling komt naar voren dat een werkwijze voor het samenwerken, zowel intern als extern, van belang is. Weliswaar dienen alle gemeentelijke afdelingen met ondersteuningsvoorzieningen (bijvoorbeeld een Dienst Werk en Inkomen) betrokken te zijn bij een project. Om het compensatiebeginsel goed vorm te geven is het echter ook noodzakelijk externe partners erbij te betrekken. Ook bij de verschillende zorgen welzijnsorganisaties in een gemeente dient de kanteling van een aanbod- naar een vraaggestuurde vorm van participatieondersteuning plaats te vinden. Het gaat dan bijvoorbeeld om MEE, zorginstellingen, welzijnsorganisaties, de GGD, woningcorporaties en maatschappelijk werk. Ook samenwerking met buurgemeenten komt voor. Het lijkt alsof er minder aandacht uitgaat naar afstemming met de eerstelijnszorg, de huisarts, andere voorzieningen uit de zorgverzekeringswet en preventie, zoals ook geconstateerd in de quickscan. De vraag is of dit gezien het doel van De Kanteling nodig c.q. wenselijk is.

H H M / I O/ 0 9 /0 94 6 /m ol o, 7 apr i l 2 0 0 9



Het project De Kanteling benadrukt de regievoering door gemeenten: ‘Gebleken is dat een stevige regievoering door de gemeente essentieel is voor het slagen van een project. Faciliteren is onvoldoende: de gemeente moet op alle onderdelen van het project meedenken en de betrokken organisaties aanzetten tot actie. Samenwerken met andere partijen, zowel binnen als buiten de gemeente, is een essentieel onderdeel van een goed ‘Kantelingproject’. Uit de quickscan komt verder het belang van een duidelijke profilering van het loket als zodanig naar voren. In de eerste handreiking van het project ‘De Kanteling’ wordt hier verder niet op in gegaan. O VERALL BEVINDINGEN De Kanteling richt zich op een specifiek maar belangrijk onderdeel van de kwaliteit van de dienstverlening van loketten: vraagverheldering. Binnen De Kanteling is dit nader gericht op het vormgeven van de compensatieplicht. Dit ligt op zich in de verdere lijn van de bevindingen uit de quickscan. Ook wordt in De Kanteling aangegeven dat gemeenten een oplossing willen realiseren voor de regeldruk. Aangegeven wordt dat er in de praktijk onvoldoende samenhang is (intake/front-Office van diverse gemeentelijke afdelingen en externe organisaties). Dit raakt aan het doelmatigheidsvraagstuk uit de quickscan. In de eerste adviezen van De Kanteling wordt aangegeven dat samenwerken, zowel intern als extern, van belang is en zo ook een stevige regievoering. Uit de nu beschikbare informatie is niet duidelijk hoe hier in De Kanteling verder aandacht aan besteed wordt en/of gemeenten ook gericht gaan werken aan een doelmatige uitvoering van de vraagverheldering en uitvoering geven aan de compensatieplicht.

G ERAADPLEEGDE BRONNEN http://www.verwey-jonker.nl/participatie/publicaties/zorg/de_kanteling http://www.invoeringwmo.nl/WMO/nl-NL/Kernthemas/VNG-project+De+Kanteling.htm http://www.vng.nl/smartsite.dws?ch=,DEF&id=80490

Eerste publicatie van De Kanteling: Vormgeven aan het compensatiebeginsel in de Wmo- een handreiking voor gemeenten (Verwey-Jonker Instituut, Utrecht oktober 2008). NB. Deze handreiking is gefinancierd door het ministerie van VWS vanuit het programma Beter in Meedoen

H H M / I O/ 0 9 /0 94 6 /m ol o, 7 apr i l 2 0 0 9


molo. mw. drs. I. Oomen

Recommend Documents