MOGELIJKHEDEN EN BEPERKINGEN VAN CLIËNTGERICHT OVERLEG IN DE WELZIJNS- EN GEZONDHEIDSSECTOR

MOGELIJKHEDEN EN BEPERKINGEN VAN CLIËNTGERICHT OVERLEG IN DE WELZIJNS- EN GEZONDHEIDSSECTOR

Prof. Dr. Wouter Vanderplasschen Vakgroep Orthopedagogiek Universiteit Gent [email protected]

KORT OVERZICHT Wat is cliëntoverleg?  Waarom cliëntoverleg nodig?  Situering binnen evoluties in welzijns- en gezondheidszorg  Verschillende vormen van cliëntgericht werken  Mogelijkheden en implementatiekwesties  Aandachtspunten en mogelijke valkuilen 

1. WAT? 

“Het is een overleg waarbij hulpverleners (al dan niet met de cliënt erbij) samenkomen omtrent een reële cliëntsituatie met als doelstelling een zorgaanbod op maat van de cliënt te realiseren.” (studiedag Provincie WestVlaanderen)



“Tijdens een netwerktafel gaan het kind, de jongere en de ouders samen met hulpverleners en andere belangrijke personen uit de context van het gezin rond de tafel zitten. Er is ondersteuning door een team van deskundigen uit de verschillende sectoren binnen de jeugdhulp. De netwerktafel wordt voorgezeten door een externe voorzitter. De doelstelling is een geïndividualiseerd zorgplan op te stellen en een geïndividualiseerd zorgteam samen te stellen, op maat van het kind of de jongere en zijn gezin.” (Integrale Jeugdhulp Antwerpen)



“Een cliëntoverleg is een overleg met de cliënt en de hulpverleners, die betrokken zijn bij de situatie. Het cliëntoverleg kent dus geen vaste samenstelling, maar varieert ‘op maat van de cliënt’. Het cliëntoverleg is er in de eerste plaats voor de cliënt en deze neemt in principe ook deel aan het overleg. Het doel van het overleg is het bekomen van een hulpverleningsplan op lange termijn, dat positief, integraal, gestructureerd en gecoördineerd is. Het overleg mondt uit in duidelijke afspraken tussen de betrokken hulpverleners en het gezin, en zorgt voor een betere afstemming van de hulpverlening op elkaar en op de noden van de cliënt.” (OCMW Houthalen-Helchteren)



“Cliëntoverleg brengt iedereen samen, die bij de hulpverlening aan een gezin of een cliënt betrokken is. In samenspraak met de cliënt wordt de agenda van het overleg opgemaakt: wat komt op de agenda en welke ondersteuning is daarvoor nodig? De betrokkenheid van de cliënt is een noodzakelijke voorwaarde opdat het cliëntoverleg effectief kan werken. Een neutrale coördinator, die niet bij de hulpverlening aan deze cliënt is betrokken, organiseert het overleg. Deze bewaakt de positieve ingesteldheid, de participatieve houding en de integrale werking. Zij zorgt voor de afstemming van de hulpverlening op de hulpvraag van de cliënt . Aan het einde van het overleg worden duidelijke afspraken gemaakt. Het uiteindelijk doel is dat de cliënt terug greep krijgt op zijn leven. Een van de betrokken hulpverleners neemt de rol op zich van spilfiguur . Deze spilfiguur is een steunfiguur voor de cliënt en tegelijkertijd een aanspreekpunt voor alle hulpverlening van de cliënt, tussen overleg momenten door.” (Sociaal Huis Oostende)



“Het Cliëntenoverleg Drugs, opgestart in 2001, is momenteel binnen het netwerk een belangrijke motor voor een betere en effectieve samenwerking op het werkveld. Driewekelijks bespreken veldwerkers van verschillende zorgvoorzieningen van het netwerk een aantal cliënten die op verschillende voorzieningen een beroep hebben gedaan, met het oog op coördinatie en afstemming van de hulpverlening voor deze cliënten.” (PopovGGZ, Oost-Vlaanderen)

GEMEENSCHAPPELIJKE ELEMENTEN Overleg/vergadering  Hulpverleners  Voorzitter  Als team  Afspraken/plan  Betrokkenheid cliënt  Zorg op maat 

Cliënt(systeem)  Omgeving  Spilfiguur, steunfiguur, case manager, …  Overige (onafhankelijke) deskundigen  ≠ leefgebieden + integraal  Positieve houding 

VERSCHILLENDE VORMEN VAN CLIËNTOVERLEG MOGELIJK Betreft een overleg waarbij minstens één cliënt en twee hulpverleners betrokken zijn om tot meer afstemming, zorg op maat en continuïteit te komen  Continuüm: 

Minimaal contact tussen hulpverleners van 2 ≠ diensten (bv. bij doorverwijzing, ontslag)  Regelmatig overleg tussen diensten om gemeenschappelijke casussen te bespreken  Ronde tafelgesprekken met/over 1 cliënt met ≠ betrokken hulpverleners  Individueel case management: uiteenlopende modellen Heel veel variatie mogelijk: frequentie, duur, (eenmalig), met/zonder cliënt, mono- of multidisciplinair, uni- of intersectoraal 



2. WAAROM CLIËNTOVERLEG NODIG? Toename van # cliënten met complexe en meervoudige problematiek !?  Maar ook: 

    

Toegenomen fragmentatie en differentiatie in HV Belang van integrale probleemaanpak vs. specialistische Professionalisering van het hulpverleningsaanbod Toegankelijkheid in gedrang + drempels naar hulpverlening Cliënten hebben negatief beeld van hulpverlening: speelbal + geen motivatie; self-fulfilling prophecy

Barriers to treatment

Persons With Multiple Problems

Personal Practical Case Management Transportation Help clients to identify Financial personal needs Childcare Knowledge of system Lifestyle issues & available Substance abuse & resources mental health High risk behaviors Homeless Incarceration Sub(cultural) Internal  Strengths Assessment Fear of discovery  Contact Plan Stigma Denial Fatalism Embarrassment Lack of trust Ethnicity System Strengths Approach Location Establish relationship Rural providers with client Affordability Encourage client through Inflexible hours discussion of Admission process strengths/abilities Cultural competence Impersonal Intimidating Staff skills Waiting lists

Access to treatment

HOE PROBLEMEN EN HET HULPAANBOD Relationele problemen

Werkloosheid

School

Gezondheidszorg

Comité voor Bijzondere Jeugdzorg Huisvesting Alcohol- en drugmisbruik

Psychische problemen

ERVAREN WORDEN (RAPP, 2007)

3. CLIËNTGERICHT WERKEN SLUIT AAN BIJ EEN AANTAL RECENTE TENDENSEN EN EVOLUTIES           

Deïnstitutionalisering Differentiatie en specialisatie – verkokering Gezinsgericht werken Participatie en inspraak – rechtendiscours Kwaliteitsdenken : kwaliteit van zorg – kwaliteit van leven Responsabilisering Laagdrempeligheid – toegankelijkheid Van aanbodgericht naar vraaggericht en vraaggestuurd Effectiviteit en efficiëntie Evidence-based werken Van betutteling over normalisering naar participatie en empowerment naar …

IN ≠ SECTOREN TENDENS NAAR MEER CLIËNTGERICHT WERKEN Zorg voor personen met een beperking  Onderwijs  Integrale jeugdhulp  Welzijnswerk  Geestelijke gezondheidszorg  Verslavingszorg  Bejaardenzorg … …  Bemoeizorg 

Zorgcoördinator?  Zorgbemiddelaar?  Zorgmakelaar?  Zorgconsulent?  Case manager?  Trajectbegeleider?  Reclasseringsbegeleider? 

WERKEN WE DAN NU NIET CLIËNTGERICHT? 

We hebben toch allemaal het beste voor met onze cliënt? 

Ja, maar binnen bepaalde grenzen   



Hv kan onbedoeld beschuldigend werken: 

 

Bevoogdende vs. Emancipatorische houding

Waar werken we naar toe? 



Waar oorzaak van problemen leggen (bv. in opvoeding)?

Kloof tussen verwachtingen cliënt en aanbod/resultaten Soms nogal bezitterig naar cliënten (cliënt als object, “mijn,onze cliënt”), niet de realiteit: beperkte duur, andere actoren betrokken, … 



Setting, persoon, omgeving Aanbodgerichte HV: grootste gemene deler Nood aan meer vraaggerichte HV

Werk, huisvesting, geen contacten met justitie, … of kwaliteit van leven

Vanuit welke houding/veronderstelling? 

Respect, empowerment, …

Supports-denken PERSPECTIEF CREËREN

Eisen van de omgeving

KLOOF Persoonlijke competenties

DOMEINEN VAN KWALITEIT VAN LEVEN (SCHALOCK, 2007) 

Onafhankelijkheid • Persoonlijke Ontwikkeling • Zelfbepaling



Sociale Participatie • Interpersoonlijke Relaties • Sociale Inclusie • Rechten



Welbevinden • Emotioneel Welbevinden • Fysiek Welbevinden • Materieel Welbevinden

4. BASISFUNCTIES CASE MANAGEMENT   



 

Analyse van sterktes en zwaktes cliënt (assessment) Vastleggen van aandachtsgebieden, doelstellingen en subdoelen (planning) Helpen en ondersteunen cliënt (directe dienstverlening): informatie, advies, motivatie, aanleren vaardigheden, regelmatige gesprekken, evt. therapie “Advocaat” van de cliënt en regisseur van het hulpverleningsproces (indirecte dienstverlening):  in contact brengen met diensten (linking);  afstemming van de hulpverlening (coördinatie);  opkomen voor belangen cliënt (advocacy);  cliënt opzoeken in diens omgeving (outreaching) Opvolgen en bijsturen van doelstellingen en hulpverleningsproces (monitoring) Evaluatie van doelen en tevredenheid cliënt (evaluatie)

BIJKOMENDE KENMERKEN 

Cliëntgerichtheid: client + hulpvraag centraal



Maatschappijgerichtheid: ondersteuning in directe leefomgeving



Assertiviteit: niet louter wachten op initiatief cliënt, maar actieve contactname



Integrale en omvattende aanpak: niet louter het hoofdprobleem, maar ook gerelateerde problemen aanpakken zoals tewerkstelling, huisvesting, …



Één aanspreekpunt: verantwoordelijkheid bij 1 contactpersoon, die fungeert als ‘boundary spanner’



Flexibiliteit: soepel en pragmatisch inspelen op noden en hulpvraag cliënt

MODELLEN VAN CASE MANAGEMENT Model bepaald door doelstellingen, realisatie basisfuncties, betrokkenheid cliënt, …  Makelaarsmodel: poortwachter, kortdurend contact, toeleiding 

naar hulpverlening



Strengths based-model: controle verwerven over eigen leven

via eigen sterktes + mogelijkheden; beroep op eigen probleemoplossend vermogen + omgeving



Assertive community treatment: actief contact met cliënt



Klinisch of rehabilitatiemodel: combinatie klinische

in de eigen omgeving, regelmatig contact, gericht op dagdagelijkse problemen

functies met trajectbegeleiding in functie van herstel  Rehabilitatiemodel: gericht op zelfstandig functioneren in omgeving  Klinisch model: gericht op verlichten symptomen en klachten

STRENGTHS-BASED CASE MANAGEMENT Sterktes, mogelijkheden als basis voor de hulpverleningsrelatie  Cliënt heeft controle over doelbepaling en zoektocht naar hulpbronnen  De cliënt-case manager relatie staat centraal  Omgeving als hulpbron gezien ipv als barrière  Actieve, ‘community-based’ vorm van case management 

ONDERSCHEIDENDE KENMERKEN Brokerage / generalist CM

ACT / ICM

SBCM

Klinisch CM

Outreaching

Nee

Ja

Ja

Ja

Case managercliënt relatie

Niet echt belangrijk

Belangrijk

Belangrijk

Zeer belangrijk

Coördinatie of dienstverlening

Coördinatie

Dienstverlening

Beide

Beide

Aan huis?

Nee

Ja

Ja

Ja

Case manager of team

Case manager

Team

Case manager

Case manager

Multidisciplinair Nee team

Ja

Nee

Nee

Groei of stabilisatie

Eerder stabilisatie

Groei

Groei

Eerder stabilisatie

Paternalisme of empowerment

Eerder empowerend

Paternalistisch

Empowerment

Eerder paternalistisch

Caseload

35

15

10-15

5-10

5. MOGELIJKHEDEN EN IMPLEMENTATIEKWESTIES Doelgroep  Cliëntgerichtheid  Reikwijdte  Programmastructuur  Locatie  Directe dienstverlening 

Training  Case manager/cliënt ratio  Opleiding  Beschikbaarheid  Intensiteit/frequentie  Duur  Bevoegdheden/mandaat 

NIET TE VERGETEN ! 1. Voldoende middelen: logistiek + personeel 2. Integreer het programma in bestaande aanbod 3. Vorm een multidisciplinair team 4. Eén locatie 5. Vrijstelling van andere taken + beschrijf takenpakket 6. Stel projectleider of coördinator aan 7. Expliciteer de doelstellingen 8. Deskundigheidsbevordering: training + intervisie 9. Afbakening: tijd, taken, … 10. Netwerkontwikkeling

6. AANDACHTSPUNTEN EN MOGELIJKE VALKUILEN  Privacy

en beeldvorming – informatieuitwisseling  Onafhankelijkheid van de case manager  Convenant: spelregels vastleggen  Vanuit welke dienst/mandaat?  Niet de behandelaar of therapeut  Tijdsinvestering

Open communicatie  Belangenbehartiging (functie van advocaat)  Afschuiven van verantwoordelijkheden  Continuïteit en samenhang  Kosten en baten  Case managment² & clientoverleg² 

GEDEELD BEROEPSGEHEIM  

Relevante informatie delen ifv verantwoorde doelstellingen Bv. Deontologische code CLB-medewerkers: “Meedelen van informatie door iemand die gebonden is aan beroepsgeheim aan iemand anders die zelf ook gebonden is aan beroepsgeheim. Beperkt zich tot relevante informatie aan relevante personen met impliciete of expliciete toestemming cliënt”.      

  

Toestemming nodig Relevante gegevens Personen ook gebonden aan beroepsgeheim Zelfde finaliteit Meest aangewezen persoon Cliënt bevat de voorwaarden voor informatie-uitwisseling

Cliënt bij eerste contact hiervan op de hoogte brengen Plicht tot geheimhouding prevaleert op recht om gegevens uit te wisselen Dezelfde beroepsgroepen of minimaal zelfde finaliteit



Gedeeld beroepsgeheim wettelijke basis in Decreet Integrale (art. 32): 

  



“Actoren wisselen onder elkaar persoonsgegevens uit met het oog op de uitvoering van de taken en bevoegdheden geregeld door dit decreet. Deze gegevensuitwisseling is onderworpen aan volgende voorwaarden: Gegevensuitwisseling heeft enkel betrekking op gegevens die noodzakelijk zijn voor jeugdhulp (need to know) Gegevens worden enkel uitgewisseld in belang van personen tot wie de jeugdhulp zich richt; De genoemde actoren trachten, in de mate van het mogelijke, de geïnformeerde instemming met de gegevensuitwisseling te verkrijgen van de persoon op wie de gegevens betrekking hebben”

Doorgeven van informatie aan hulpverleners van buiten de jeugdhulp (bv. huisarts, advocaat) kan enkel mits toestemming en noodzaak en belang van de jongere

“EEN KOSTUUM OP MAAT IS ALTIJD BETER; HET IS BETER DAN NEN BOSS.”

De Maeyer, J., Cole, S., Franssen, A. & Vanderplasschen, W. (2007). Kwalitatieve evaluatie van 10 jaar zorgcoördinatie en case management in de Oost-Vlaamse drughulpverlening: een rondvraag bij hulpverleners en cliënten (Orthopedagogische Reeks Gent Nr. 29). Gent: vzw OOBC.