MODUL 6 CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT TEORI MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (THEORY CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
•Loe, David dan James
Mengungkapkan mengenai CRM, bahwa : “Customer realationship management (CRM) is a bussiness process that delivers personalized goods and services by harnessing and mining customer informastion”.
Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah proses bisnis yang memberikan barang dan jasa dengan memanfaatkan dan informasi pelanggan.
Customer Relationship Management (CRM) adalah :
is Systems designed to improve relatioship with customers and improved the bussiness ability to identify valuable customers. They include call center management software, sales trackin, and customer service (CRM).
Sistem
yang dirancang untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan kemampuan bisnis untuk mengidentifikasi pelanggan yag berharga. Mereka termasuk call center perangkat lunak manajemen, pelacakan penjualan dan layanan pelanggan
CRM menurut Levy “CRM is a bussiness philosophy an set of strategies, programs, and systems that focused on identifying and building loyalty with a retailers most valued customers”.
CRM adalah filosofi bisnis dan seperangkat strategi, program san sistem yang berfokus pada identifikasi dan membangun loyalitas dengan pelanggan pengecer yang paling berharga.
CLOW DAN BAACK “CRM is a program designed to build longterm loyalty and bonds with customers trough the use of personal touch facilitated by technology.” Manajemen hubungan pelanggan adalah : “Program yang dirancang untuk membangun loyalitas jangka panjang dan obligasi dengan pelanggan melalui penggunaan sentuhan pribadi difasilitasi oleh teknologi”
Kotler dan Keller “CRM is the process of carefully, maging de tailed infomation about individual customers and all customers “touch points” to maximize customer loyalty. A customer touch points is any occassionon which a customer encounters the brand and product – from actual experience to personal or mass communications to casual observation”.
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) adalah
proses yang hati-hati dalam mengelola informasi rinci tentang pelanggan individu dan semua “titik sentuh” pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan, sebuah titik sentuh pelanggan adalah setiap kesempatan dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman yang sebenarnya untuk komunikasi personal atau masa pengamatan.
Lush, Dunne, dan Carver
CRM is comprised of integrated information system where the fundamental unit of data collection is the customer, suplemented by relevant information about the customer. CRM terdiri dari suatu sistem informasi yang terintegrasi dimana unit dasar pengumpulan data, pelanggan di lengkapi dengan informasi yang relevan tentang pelanggan.
Dikutip Eddy Soeryanto Soegoto mengungkapkan bahwa CRM adalah pengelolaan dan pelaksanaan strategi yang terpau dalam mendapatkan, mempertahankan dan berteman dengan pelanggan selektif untuk menciptakan nilai yang supervisor bagi perusahaan dan pelanggan.
Terdapat tiga indikator yang terkait CRM : 1. Continuity Marketing
adalah pemberian pelayanan yang berkelanjutan untuk mengikat pelanggan 2. One to one marketing pendekatan secara individual berdasarkan pemenuhan 3. Partnering program Hubungan kerjasama perusahaan dengan perusahaan penyedia produk / jasa lain dalam mengikat pelanggan diluar lini produk perusahaan , baik yang berada di dalam maupun di luar perusahaan.
Johnston dan Marshall dalam bukunya Sales Force Management : “Relationship between organization that result in strategic partnerships generally go through for stages : awarness, explorations, ex passion and commitment”. Hubungan antara organisasi yang menghasilkan kemitraan strategis umum nya melalui empat tahap, kesadaran, eksplorasi, perluasan dan komitmen.
MENURUT CLOW DAN BAACK DALAM MEMBUAT PROGRAM CRM DIBUTUHKAN EMPAT LANGKAH:
1. 2.
3.
4.
Mengidentifikasi pelanggan perusahaan Membedakan pelanggan dalam hal kebutuhan mereka kepada perusahaan yang menjual Berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang meningkatkan efisiensi biaya dan efektivitas kontak pelanggan Menyesuaikan aspek dari barang atau jasa yang ditawarkan pelanggan
JOHNSON DAN MARSHALL BERPENDAPAT MENGENAI KEUNTUNGAN DARI CARA : 1.
2.
3.
4.
5.
6.
Mengurangi biaya iklan Membuatnya lebih muda untuk mentargetkan pelanggan pelanggan tertentu dengan berfokus pada kebutuhan mereka Membuatnya lebih mudah untuk melacak efektivitas promosi (komunikasi pemasaran) kampanye tertentu Memungkinkan organisasi untuk bersaing untuk pelanggan berdasarkan pelayanan berdasarkan pelayanan , bukan harga Mempercepat waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan dan memasarkan produk Meningkatkan menggunakan saluran pelanggan, sehingga membuat sebagian besar dari setiap kontak dengan pelanggan
DAFTAR PUSTAKA Loe, E, Pelton David Srutton dan James R Lamplun, Marketing Channels a Relationship Management (New York McGraw, Hill Companies, Inc 2002) Byron J. Finch, Operation Now Profitability processes, performance second edition (New York : McGraw Hill Companies, Inc 2006) P.235 Micheel Levy, Barton A Weitz and Lauren Skinnner, Beitels Pecher, Retailing Management Eight Edition (New York:McGraw Hill Companies, Inc)P.275 Clow dan Baack, Integrated Advertising, Promotion and Marketing Management, 13th Edition (USA Pearson Prentice Hall 2007) P.362
DAFTAR PUSTAKA Philip Kotler dan Kevin Lane Koller, Marketing Management, 13th (USA Pearson Prentice Hall 2009), P.173 Robert F Lush, Patrick M. Dune dan James R. Carvel, Introduction to retailing, seventh edition (China South Western 2011)P.526 Eddy Suryanto Soegoto, Marketing Research The Smart way to solve a problem, cetak ke – I, Elex Media Komputindo : Jakarta, 2008, P.59 Mark, W, Johnsonton dan Greg W. Marshall, Sales Force Management Tenth Edition (New York : Mc Graw-hill Companies Inc. 2011) P.82 Rudstone Click.Blogspot.com/2013/05/teori-manajemenhubungan-pelanggan-html.
