BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadikan perusahaan harus lebih berhati-hati dalam menyikapi persaingan yang ada. Investor semakin kritis dalam menentukan pilihannya. Manajemen hubungan investor dapat membantu perusahaan meningkatkan laba dengan menerapkan strategi yang berfokus pada investor. Hal ini dapat terwujud apabila perusahaan telah melaksanakan Customer Relationship Management atau manajemen hubungan investor dengan baik. Untuk mendapatkan investor yang loyal sesuai dengan keinginan pihak perusahaan,
dengan
menciptakan
hubungan
(relationship)
antara
pihak
perusahaan dengan investor yang dikenal dengan Customer Relationship Management. Kotler dan Armstrong (2008: 98) menjelaskan bahwa Customer Relationship Management menjadi modal perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas investornya dalam rangka meraih keuntungan jangka panjang dan jangka pendek. Fenomena biaya penyetoran awal produk/jasa PT Danareksa (Persero) Medan yang peneliti surve dari biaya administrasi dan penyetoran awal minimum lebih rendah dibandingkan pada empat perusahaan sekuritas di Kota Medan seperti Panin sekuritas, BNI sekuritas, dan Mandiri sekuritas, dapat dilihat dari Tabel 1.1
1 Universitas Sumatera Utara
2
Tabel. 1.1 Penyetoran Awal Produk Sekuritas 2013 pada Empat Perusahaan Sekuritas di Kota Medan
No
Nama Perusahaan Sekuritas
Biaya administrasi (%)
Penyetoran awal minimum (Rp)
1.
Danareksa
0,17 – 0,27
5.000.000,-
2.
Panin
0,25 - 0,35
25.000.000,-
3.
Mandiri
0,18 - 0,28
10.000.000,-
4. BNI 0,25 - 0.35 Sumber : Majalah Tribun (data diolah, 2014)
10.000.000,-
Tabel 1.1 menjelaskan bahwa biaya administrasi 0,17–0,27%
dengan
penyetoran awal minimum Rp. 5.000.000,- lebih rendah dibandingkan dengan perusahaan sekuritas seperti Panin biaya administrasi 0,25-0,35% dengan penyetoran awal minimum Rp. 25.000.000,- Mandiri biaya administrasi 0,18-0,28 % dengan penyetoran awal minimum Rp. 10.000.000,- dan BNI, biaya administrasi 0,25–0,35% dengan penyetoran awal minimum Rp.10.000.000,-. Sistem transaksi akan semakin cepat dan mudah dengan penggunaan tehnologi pendukung transaksi yang efektif dan efesien. PT Danareksa Medan mempunyai fasilitas D’ONE yang mampu melayani kebutuhan transaksi investornya. Investor menggunakan internet melalui perangkat komputer/laptop/hp dan investor melakukan transaksi dengan sendiri secara praktis, aman, real time, dan fleksibel yaitu D’ONE TradePro/Einternet, D’ONE WebTrade/Website dan D’ONE Mobile/Etelepon selular. PT Danareksa Medan adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa keuangan dan mempunyai 38
titik penjualan yang
tersebar di Indonesia. Perseroan terbatas yang didirikan pada tahun 1976 ini
Universitas Sumatera Utara
3
melakukan kegiatan utama di bidang pasar modal dan pasar uang meliputi antara lain sebagai perusahaan pembiayaan, perantara perdagangan efek, penjamin emisi efek serta pengelolahan investasi dan reksa dana. PT Danareksa Medan juga melakukan usaha yang biasa dilakukan oleh perusahaan amanat, seperti pengeluaran surat berharga yang dikaitkan dengan portofolio dari produk/jasa PT Danareksa Medan seperti: saham, obligasi, dan reksadana. Kartika (2011:10) Customer Relationship Management merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan investor. Customer Relationship Management lebih memfokuskan pada investor bukan kepada produk yang ingin dijual oleh perusahaan. Melalui penerapan Customer Relationship Management, perusahaan diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan para investornya sehingga dalam menghasilkan suatu produk/jasa perusahaan tidak hanya menjual dan memasarkan suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan investor. Hasil wawancara (2014) PT Danareksa Medan dalam meningkatkan Customer Relationship Management kepada investor dengan cara : 1. Transaction marketing, yakni mengelola bauran pemasaran untuk menarik dan memuaskan investor. 2. Database marketing yakni memanfaatkan alat-alat berbasis teknologi untuk menargetkan dan mempertahankan investor. 3. Interaction marketing
yakni mengembangkan relasi interpersonal dalam
rangka menciptakan interaksi kooperatif antara pembeli dan penjual.
Universitas Sumatera Utara
4
4. Network marketing yakni mengembangkan relasi antar perusahaan untuk mewujudkan koordinasi aktivitas antar berbagai pihak demi manfaat bersama, pertukaran sumber daya. Tjiptono (2012:24) menjelaskan dimensi kualitas layanan yang sering menjadi acuan adalah: (1) responsiveness
(daya tanggap) adalah suatu
respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, (2)
reliability (kehandalan) adalah suatu
kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, (3) assurance
(jaminan) adalah kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, (4) empathy (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para investor, (5) tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik. Hasil wawancara (2014) PT Danareksa (Persero) Medan dalam memberikan kualitas layanan terhadap investor dengan acuan responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance
(jaminan), empathy
(perhatian), tangibles (kemampuan fisik) sehingga investor puas akan kualitas layanan yang diberikan. Menyediakan kualitas layanan terbaik melalui produk/jasa yang inovatif, sistem keuangan yang hati-hati dan sistem operasional yang responsif. Sebagai perusahaan penyedia layanan keuangan, Danareksa akan selalu mengutamakan kualitas dalam melayani investor di atas segalanya.
Universitas Sumatera Utara
5
Unit pengembangan produk/jasa PT Danareksa (Persero) Medan akan senantiasa menciptakan produk yang inovatif dan dapat memenuhi keinginan investor, baik institusi maupun individu. Dalam industri keuangan dimana risiko dan keamanan selalu menjadi bagian dalam bisnis, PT
Danareksa (Persero)
Medan akan menyediakan sumber daya khusus dalam jumlah yang signifikan untuk selalu melaksanakan, memonitor dan memperbaiki sistem manajemen. Sebagai bagian dari kualitas layanan, kecepatan operasional juga menjadi fokus strategi PT Danareksa (Persero) Medan dalam melayani investor. Lupiyoadi (2006:191) menjelaskan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia peroleh dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan investor ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan investor yang itu sendiri. Faktor-faktor mempengaruhi dan harapan investor melakukan pembelian suatu barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh investor tersebut pada saat melakukan pembelian. Irawan (2008: 45) mengemukakan loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan investor lebih cenderung mempengaruhi sikap investor. Hubungan yang baik antara pegawai dan investor akan meningkatkan kinerja pegawai dalam memberikan kualitas layanan, untuk mencapai tingkat loyalitas investor adalah tujuan utama PT Danareksa (Persero) Medan. Ketika investor merasa sangat puas atas pelayanan yang didapatkan, maka kemungkinan
Universitas Sumatera Utara
6
investor akan kembali lagi dan melakukan transaksi yang lain dan investor juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan sekuritas tersebut. Investor yang sangat puas atas produk/jasa yang disampaikan oleh karyawan sekuritas ini akan memberikan kontribusi positif berupa rekomendasi orang lain dan merasa bangga karena produk/jasa sudah sesuai dengan harapan investor. Sejak pembukaan kantor di Medan pada tahun 2006, perusahaan ini telah berhasil melakukan penjualan berbagai jenis produk PT Danareksa (Persero) Medan, dan mendapatkan investor yang cukup banyak. Fluktuasi jumlah investor juga merupakan faktor yang sangat penting untuk mencapai laba perusahaan yang diinginkan. Adapun perkembangan investor Danareksa selama tahun 2009- 2013 adalah sebagai berikut: Tabel 1.2 Fluktuasi Jumlah Investor pada PT Danareksa Medan TAHUN JUMLAH INVESTOR 2009 500 2010 650 2011 450 2012 700 2013 500 Sumber : PT. Danareksa ( Persero) Medan Tabel 1.2 menjelaskan bahwa terjadi penurunan dan kenaikan jumlah investor di PT Danareksa (Persero) Medan dari tahun 2009 sampai 2013. Pada tahun 2009 jumlah investor 500 orang tahun 2010 jumlah investor mengalami kenaikan 650 orang, tahun 2011 jumlah investor mengalami penurunan 450 orang, tahun 2012 jumlah investor mengalami kenaikan 700 orang, tahun 2013 jumlah investor mengalami penurunan 500 orang. Berdasarkan interview yang dilakukan
Universitas Sumatera Utara
7
oleh peneliti diketahui bahwa fluktuasi jumlah investor ini disebabkan oleh adanya kendala atau kekurangan dalam kegiatan pengelolaan hubungan dengan investor yang dilakukan PT Danareksa Medan. 1.2 Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1.
Apakah Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan ?.
2.
Apakah kualitas layanan secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan ?.
3.
Apakah Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa (Persero) Medan?.
4.
Apakah Customer Relationship Management secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas investor melalui kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan ?
5.
Apakah kualitas layanan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa (Persero) Medan ?.
6.
Apakah kualitas layanan secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas investor melalui kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan ?.
7.
Apakah kepuasan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa (Persero) Medan ?.
Universitas Sumatera Utara
8
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan secara langsung terhadap kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management secara langsung terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa (Persero) Medan. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management secara tidak langsung terhadap loyalitas investor melalui kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan secara langsung terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa (Persero) Medan. 6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan secara tidak langsung terhadap loyalitas investor melalui kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan. 7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan secara langsung terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa (Persero) Medan. 1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah untuk: 1. Bagi perusahaan, sebagai sumbangan ilmiah dan diharapkan dapat dijadikan informasi yang bermanfaat dalam upaya untuk meningkatkan Customer
Universitas Sumatera Utara
9
Relationship Management dan kualitas layanan untuk kepuasan dan loyalitas investor untuk berinvestasi. 2. Bagi investor, sebagai bahan pertimbangan untuk melakukan investasi pada bidang jasa keuangan. 3. Bagi
peneliti,
penelitian
ini
merupakan
kesempatan
untuk
dapat
mengembangkan wawasan berpikir ilmiah tentang teori dan praktek terkait dengan Customer Relationship Management dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas investor. 4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dan perbandingan bagi yang berminat mengembangkan topik yang sama pada masa mendatang.
Universitas Sumatera Utara
