BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL. 2.1 Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management-

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL

2.1 Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship ManagementCRM) Menurut Kotler dan Armstrong (2008:15,138), manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. CRM melibatkan penataan informasi detail tentang pelanggan perorangan dan secara cermat menata “titik sentuh” pelanggan untuk memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan adalah keseluruhan proses membangun dan memilihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.

Proses

ini

berhubungan

dengan

semua

aspek

untuk

meraih,

mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Hubungan jangka panjang kepada konsumen dapat dinamakan sebagai “Relationship Marketing” (pemasaran relasional) dimana ada beberapa konsep inti dari Relationship Marketing” di antaranya: 1.

Horizon Oriental jangka panjang Merupakan ciri utama Relationship Marketing. Keberhasilan Relationship Marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian Relationship Marketing juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.

Universitas Sumatera Utara

2.

Komitmen dan Pemenuhan janji Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, Relationship Marketing menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara kedua belah pihak.

3.

Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar Relationship Marketing tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.

4.

Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (Customer Lifetime Value-CLV ) agar menguntungkan perusahaan.

5.

Dialog Dua Arah Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah.

6.

Kustomisasi Relationship Marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Menurut Kotler (2003 Jurnal Manajemen, Bahan Kuliah Manajemen).


Relationship Marketing juga dapat berkembang melalui tiga cara yaitu: 1.

Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan kelompoklain, dimana interaksi tersebut merupakan komunikasi dua arah.

2.

Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang alami.

3.

Adaption, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan tanpa melalui adaptasi, karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang menguntungkan. Menurut Ford (2003 Jurnal Manajemen, Bahan Kuliah Manajemen). Manajemen hubungan pelanggan juga mengelola informasi detail tentang

pelanggan perorangan dan secara hati-hati agar dapat memaksimalkan loyalitas pelanggan. Dengan menggunakan manajemen hubungan pelanggan untuk memahami pelanggan secara lebih baik, perusahaan dapat memberikan tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi dan mengembangkan hubungan pelanggan yang lebih dalam. Mereka dapat menggunakan manajemen hubungan pelanggan untuk menunjukkan pelanggan bernilai tinggi, menargetkan mereka secara lebih efektif, menjual produk perusahaan, dan menciptakan penawaran bagi kepentingan pelanggan tertentu, dalam membangun hubungan pelanggan sangat dibutuhkan untuk merancang strategi pemasaran, yang digerakkan kepada


pelanggan, membangun program pemasaran, namun

arah yang paling

diperhatikan yaitu, membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan. Leonard Berry, dalam Lupiyoadi dan Hamdani(2006:28), dalam pemasaran relasional, penarikan pelanggan baru hanyalah sebuah langkah awal dari proses pemasaran. Selain itu, mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan, dari pada mencari pelanggan baru. Hal ini di perkuat oleh hasil penelitian bahwa ternyata diperlukan biaya lima kali lipat untuk mendapatkan seorang konsumen baru dari pada mempertahankan seorang pelanggan. Pengertian ini memberikan tambahan sudut pandang: 1. Ada perubahan dalam cara pandang perusahaan mengenai hubungannya dengan konsumen. penekanan-penekanan bergerak pada transaksi yang menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan (mempertahankan dan membangun hubungan baik dengan pelanggan). 2. Adanya sebuah pengakuan bahwa kualitas, customer service (layanan konsumen), dan aktifitas pemasaran perlu dijalankan secara bersamaan. Pemasaran relasional memfokuskan pada pemaduan ketiga unsur tersebut dan memastikan terciptanya potensi kombinasi sinergi di antara unsur ini. Little dan Marandi dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21), pemasaran relasional adalah suatu alternatif strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran tradisional (yang cenderung transaksional) sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan (sustainable competitive advantage-SCA) dan cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.


Hal ini sejalan dengan definisi Gronroos dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21), dan teori commitment-trust Morgan dan Hunt dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21). Relasi yang dimaksud mencakup hubungan dengan pemilik kepentingan yang ada (mulai dari pasar pelanggan, pasar internal, refferral market, pasar pemasok, karyawan, pasar pengaruh, pemerintah, dan lain-lain. Dengan demikian, secara singkat dapat dikatakan bahwa pemasaran relasional merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21) Secara ringkas, beberapa hal yang membedakan antara pemasaran transaksional (tradisional) dengan pemasaran relasional dapat dilihat pada Tabel 2.1 Adrian payne dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21). Tabel 2.1 Perbedaan Pemasaran Tradisional dan Pemasaran Relasional Aspek Pemasaran Tradisional Pemasaran Relasional Fokus Fokus pada penjualan Fokus pada mempertahankan konsumen Orientasi Orientasi pada Orientasi pada manfaat karakteristik produk produk Skala waktu Skala waktu jangka Skala waktu jangka pendek panjang Komitmen pada Komitmen terbatas Komitmen tinggi konsumen Kontak Kontak dengan Kontak dengan konsumen rendah konsumen tinggi Kualitas Kualitas adalah urusan Kualitas adalah urusan bagian operasi semua departemen/orang Sumber : Payne dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21)


2.2 Konsep Inti dan Tujuan Pemasaran Relasional 2.2.1 Konsep Inti Pemasaran Relasional Terdapat beberapa konsep inti di dalam pemasaran relasional. Diantaranya menurut Little dan Marandi dalam buku Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21), adalah sebagai berikut: 1. Horizontal/Oriental Jangka Panjang Orientasi jangka panjang merupakan ciri utama pemasaran relasional. Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dan seberapa besar bagian ‘dompet konsumen’ (customer wallet) yang diperoleh. Dengan demikian, pemasaran relasional juga menyangkut estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen (customer lifetime value-CLV). Pemasaran relasional memandang pelanggan sebagai mitra sehingga mendorong kolabrorasi serta penciptaan nilai mutual dan situasi win-win. 2. Komitmen dan Pemenuhan Janji Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran relasional menekankan pada upaya pemeliharaan sikap percaya dan komitmen dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji dan empati di antara kedua belah pihak. Sehingga dapat menyatukan arah pada pencapaian tujuan yang diinginkan Callaghan et al., Yau et al., dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21). Hal inilah yang diyakini dapat mendorong loyalitas konsumen.


3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar Pemasaran relasional tidak lagi berkonsentrasi pada pencapaian pangsa pasar tetapi pada upaya untuk mempertahankan pelanggan dan peningkatan bagian dompet konsumen dengan menjual lebih banyak produk yang sama atau penjualan silang kepada mereka. Hal ini berimplikasi bahwa pelanggan yang berpotensi tinggi diperlukan sebagai individu. 4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan (customer lifetime value-CLV) Mengingat biaya untuk menerapkan pemasaran relasional cukup besar, maka tidaklah ekonomis untuk menginvestasi dalam hubungan jangka panjang. Sehingga perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan-pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung CLV agar menguntungkan perusahaan. 5. Dialog Dua Arah Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, diperlukan dialog dan komunikasi dua arah, karena hubungan masyarakat (public relations-PR) adalah hubungan, jaringan, dan interaksi sebagaimana definisi dari Gummenson dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:22). Pemasaran relasional bukan sejedar basis data atau pemasaran langsung. 6. Kustomisasi Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan dengan demikian, kustomisasi massal


(mass customization) atau kustomisasi di pasar massal (mass market) dapat dilakukan. Untuk membuat sebuah konsep inti pemasaran relasional maka dapat diperhatikan melalui Tabel 2.2 yang akan memperlihatkan instrumen hubungan pemasaran di dalam fase atau siklus hubungan pelanggan, karena untuk dapat membuat sebuah hubungan pelanggan yang dapat dilakukan dengan jangka panjang, maka sebuah perusahaan baik barang maupun jasa harus memperhatikan beberapa instrumen pemasaran relasional yang apabila di perhatikan maka perusahaan akan dapat mengetahui bagaimana cara membuat sebuah hubungan pelanggan yang seharusnya yang dapat menguntungkan satu sama lain berdasarkan bauran pemasaran. Tabel 2.2 Instrumen Hubungan Pemasaran dalam Fase Siklus Hidup Hubungan Pelanggan Atribut

Tugas

Produk

Inisiasi

Pertumbuh Kemata an ngan

Imperil ment

• Aklimitasi • Kustomis • Peralih asi an • Stimulasi • Penjualan • Perbaik an berbagai efisiens produk i • Jaminan • Menjaga • Integrasi • Pengga kualitas pelanggan pelanggan bungan produk • Layanan • Layanan purna jual nilai • Standar tambah produk • Tes • Program produk ekspansi • Standarisa si Produk • Perjanjian borongan

• Kesala han perbaik an • Restitu si • Perbaik an produk • Subtitu si produk

• Bujukan

Sosialisasi

Penghentian atau pantangan • Bujukan (menciptakan nilai tambah) • Stimulasi (perbaikan pemulihan) • Kustomisasi produk • Mengambil penanganan transaksi yang formal


Promosi • Basis • Pelatihan • Member • Promos • Pelatih • Promosi promosi pelanggan baru i an khusus produk pelanggan khusus pelang • Penyesuaian • Nomor layanan promosi • Kontrol • Kelompok • Promos gan rekomend • Acara pelanggan i online • Hadiah asi • Pelatihan langsung pelanggan • Hubungan masyarak at • Memprom osikan komunika si antar pelanggan • Surat langsung Harga

• Harga • Harga sebagai konstan indikator • Penjualan khusus • Penjualan transparan • Potongan harga

• Perbedaan • Kartu • Penuru harga pelang nan gan harga • Nilai untuk berbasis diskon harga • Penawara • Menga mbil n paket keuntu • Kartu pelanggan ngan dari untuk kesedia diskon an memba yar • Konsisten • Kemudah • Keanek • Distrib si dalam an aragam usi distribusi distribusi an • Perbaik distribu • Kostumis an si distribu asi distribusi • Standar si distribu si

• Penurunan harga • Pembayaran tunai

Tempat

• Pilih lokasi

• Koustomisasi distribusi • Pengganti biaya distribusi

Sumber:


Dari Tabel 2.2 dapat dilihat bahwa hubungan pemasaran dalam prakteknya tidak

untuk

menggantikan

bauran

pemasaran

tradisonal

melainkan

merestrukturisasikan instrumen yang ada di dalam hubungan pemasaran yang dimiliki dalam sebuah Relationship Marketing aplikasi spesifik tergantung pada hubungan pelanggan yang dapat dilihat dari fase siklus hidup dan mencapai perubahan mulai dari perubahan kecil dalam penekanan untuk tetap fokus dengan menjaga hubungan yang tinggi dengan konsumen. Fase yang tepat untuk mengembangkan, merancang, dan mengintensifkan hubungan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 2.2. Tabel 2.3 Instrumen Stimulasi Dalam Tahap Inisiasi Lamanya/Kejujuran Langsung Tidak Langsung Jangka Pendek 1. Stimulasi Jangka 2. Stimulasi Jangka Pendek Langsung Pendek Tidak Contoh: Langsung Contoh: • Penjualan Khusus • Standar Produk • Surat Langsung • Sistem Harga yang Transparan Jangka Panjang 3. Stimulasi Jangka 4. Stimulasi Jangka Panjang Langsung Pendek Tidak Contoh: Langsung Contoh: • Diskon • Pemilihan Tempat • Penawaran Paket • Potensi Konsumen Sumber: Untuk membuat sebuah program dalam menjalin hunbungan yang baik dengan pelanggan maka, dapat dikatakan tepat bahwa sebuah perusahaan harus sudah memikirkan jangka panjang dan jangka pendek program untuk dapat terus menjaga hubngan yang baik dengan pelanggan, dengan memberikan beberapa program yang akan menambah minat konsumen untuk tetap loyal kepada


perusahaan tersebut. Pada kuadran 1 sebuah stimulasi yang ada pada sebuah program jangka pendek langsung melibatkan satu transaksi yang akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian pada produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut, ini dapat dicapai melalui penjualan spesial yang sering kali mencakup beberapa tawaran nilai yang baik pada perushaan selama waktu yang terbatas, dan ini yang membuat konsumen terdorong untuk melakukan pembelian pada saat perusahaan memberikan beberapa cara untuk dapat menarik pelanggan dengan baik. Pada kuadran 2 stimulasi jangka pendek tidak langsung tidak mendorong pelanggan untuk terburu-buru melakukan pembelian pada sebuah produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen, melainkan dapat berhasil mengatur kondisi dimana pelanggan dapat dirangsang untuk melakukan penilain pada produk-produk tertentu, misalnya yang terdiri dari standar produk yang akan dinilai konsumen pada sebuah produk yang di pasarkan oleh pemasar dengan konsumen mengetahui standar sebuah produk tersebut maka konsumen dapat diarahkan untuk dapat menggunakan produk tersebut dengan tawaran harga yang terbuka yang sesuai dengan standar kualitas yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Pada kuadran 3 dapat dilihat bahwa konsumen mulai didorong dengan adanya program diskon yang diberikan perusahaan kepada konsumen yang berarti bahwa terdapat penurunan harga yang akan diberikan untuk produk yang ditawarkan, serta dengan menawarkan beberapa paket yang telah di sediakan oleh


perusahaan akan membuat pelanggan masuk dalam sebuah hubungan relasional kepada perusahaan. Pada kuadran 4 stimulasi jangka pendek tidak langsung yaitu dengan masuknya konsumen dalam sebuah hubungan relasional kepada perusahaan didukung juga pada pemilihan lokasi yang tepat dan memudahkan konsumen untuk dengan cepat mengetahui tempat atau lokasi penjualan produk tersebut dan dengan begitu banyaknya stimulasi program yang dibuat kepada konsumen, maka potensi konsumen akan dilihat dengan bagaimana perusahaan menjaga hubungan yang sudah terjalin dengan baik kepada konsumen dapat di lakukan dan dipertahankan untuk kemajuan sebuah perusahaan tersebut. 2.2.2 Tujuan Pemasaran Relasional Tujuan utama pemasaran relasional adalah untuk menemukan nilai sepanjang hidup (life time value-LTV) dari pelanggan. Setelah life time value di dapat maka tujuan selanjutnya adalah bagaimana life time value masing-masing kelompok pelanggan itu dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, bagaimana menggunakan laba yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan, yaitu pelanggan lama dan pelanggan baru. 2.2.3 Client Relationship Management atau Pemasaran Relasional Dari contoh kasus yang terdapat dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:24), terdapat sebuah kantor konsultan manajemen terkemuka di jakarta, sebut saja PT


PW, dimana menurut contoh kasus PT PW Client Relationship Management atau pemasaran relasional dapat diartikan sebagai: 1. Membangun hubungan berkelanjutan dengan pengambilan keputusan dari klien. 2. Memperbaiki nilai/jasa dari setiap anggota tim kepada klien. 3. Memindahkan target hubungan pada timgkat general manager atau lebih. 4. Mengantisipasi permasalahan klien. 5. Mengikuti proses bisnis untuk memperbaiki kinerja klien. 6. Menggunakan beberapa kumpulan cara, alat, keterampilan yang berhubungan dengan Client Relationship Management. 7. Mengelola sumber daya dan kemampuan perusahaan kepada permasalahan klien untuk proyek yang lebih terintegrasi dan berdampak lebih. 2.2.4 Ukuran Keberhasilan Pemasaran Relasional Dari contoh kasus yang terdapat dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:24), terdapat sebuah kantor konsultan manajemen terkemuka di jakarta, sebut saja PT PW, dimana menurut contoh kasus PT PW ukuran mengenai tingkat keberhasilan dalam menjaga hubungan dengan klien mereka yaitu: 1. Para klien mencari PT PW untuk memecahkan masalah tersulitnya. Hal ini dalam konsep jenjang pemasaran relasional berarti telah mencapai suatu tingkat advocate (loyalitas pelanggan) di mana klien mencari PT PW untuk meminta advokasi/nasihat mengenai masalah mereka. 2. Para klien menghormati PT PW yang terus memberikan kualitas jasa terbaiknya.


3. Partisipasi PT PW dalam perusahaan yang terus meningkat. 4. Meningkatnya pendapatan dan keuntungan. 2.2.5 Definisi, Fungsi, Strategi dan Bauran Pemasaran 2.2.5.1 Definisi Pemasaran Sebuah perusahaan akan memandang, bahwa pemasaran merupakan hal yang penting yang harus diperhatikan karena di produksi untuk langsung dimanfaatkan dan dikonsumsi oleh konsumen sehingga, menurut Kotler dan Armstrong (2008:6), pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan sehingga dapat didefinisikan bahwa pemasaran (marketing) sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Menurut William J. Stanton dalam Sunyoto (2012:18) pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran tujuan perusahaan. Menurut Basu Swastha DH dalam Sunyoto (2012:18), pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi, sedangkan menjual


adalah ilmu dan seni mempengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang lain agar bersedia membeli barang atau jasa yang ditawarkan. Menurut Sunyoto (2012:18), jelaslah bahwa pemasaran telah didefenisikan berbagai cara oleh para penulis dan definisi tersebut tidak bersifat konstan, melainkan mengalami perubahan sesuai dengan perkembangan dan evolusi itu sendiri. Pengertian ketiga penulis diatas mengandung beberapa kesimpulan yaitu: 1. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan langganan melalui proses pertukaran dan pihakpihak yang berkepentingan dengan perusahaan. 2. Pemasaran adalah kegiatan perusahaan dalam membuat rencana, menentukan harga, promosi serta mendistribusikan barang dan jasa. 3. Pemasaran berorientasi pada langganan yang ada dan potensial. 4. Pemasaran tidak hanya bertujuan memuaskan kepentingan langganan saja akan tetapi juga memperhatikan semua kepentingan pihak-pihak yang terlibat di dalamnya, seperti kesejahteraan sosial karyawan, kepentingan masyarakat sekitarnya, kepentingan para pemegang saham, pencemaran lingkungan dan lain-lain. 5. Program pemasaran itu dimulai dengan sebuah ide tentang produk baru (barang, jasa, ide pribadi atau tempat) dan tidak berhenti sampai keinginan konsumen benar-benar terpuaskan. 2.2.5.2 Fungsi Pemasaran Menurut Sunyoto (2012:36), tujuan pemasaran adalah mengarahkan barangbarang dan jasa-jasa ke tangan konsumen. untuk ini diperlukan kegiatan-kegiatan


tertentu. Berbagai jenis kegiatan dan proses yang diperlukan karena spesialisasinya di dalam pemasaran itu disebut fungsi-fungsi pemasaran. Menurut Suhardi Sigit dalam Sunyoto (2012:36), fungsi-fungsi pemasaran dapat digolongkan sebagai berikut: 1. Fungsi Pertukaran Fungsi pemasaran jenis pertukaran meliputi: Pembelian Pembelian ialah proses atau kegitan yang mendorong untuk mencari penjualan. Kegiatan yang mendorong untuk mencari (penjualan), oleh karena itu perlu dimengerti bahwa proses atau kegiatan apa yang mengakibatkan atau mendorong untuk melakukan pembelian. Penjualan Penjualan adalah refleksi dari pada pembelian, merupakan lawan dari pada pembelian. Pembelian tidak akan terjadi tanpa adanya penjualan dan penjualan tidak akan terjadi tanpa ada pembelian. Di dalam pembelian dan penjualan itu terjadi saling mendekati, melakukan tawar-menawar, berunding, membentuk harga dan penyerahan hak pemilikan. 2. Fungsi Penyedia Fisik Fungsi pemasaran jenis penyediaan fisik meliputi: Transportasi Transportasi adalah kegiatan atau peroses pemindahan barang dari tempat yang satu ke tempat yang lain. Proses ini menciptakan kegunaan tempat (place utility).


Pergudangan (storage) Fungsi pemasaran jenis ini melakukan kegiatan penyimpanan barang sejak selesai diproduksi atau dibeli sampai saat dipakai atau dijual di masa yang akan datang. Pergudangan menciptakan kegunaan waktu (time utility) dan dapat terjadi di manapun juga sepanjang arus antara produsen dan konsumen. 3. Fungsi fasilitas Fungsi pemasaran jenis fasilitas meliputi: Standardisasi Jika barang-barang atau jasa-jasa berpindah tempat, berpindah waktu atau berpindah

pemilik,

umummnya

diperlukan

ketentuan-ketentuan

tertentu.

Standardisasi meliputi penentuan standar produk, pemeriksaan produk untuk menentukan termasuk standar yang mana (inspection) dan menjeniskan barang ke dalam kelompok-kelompok standar yang telah ditentukan (sorting). Pembelanjaan (financing) Di dalam kegiatan pembelian, transportasi, pergudangan, standardisasi, dan sebagiannya, diperlukan uang atau dana untuk pembiyaan. Penanggungan Resiko (risk bearing) Didalam kegiatan atau proses pemasaran terdapat banyak risiko seperti risiko hilang, risiko lepas kepemilikan, lepas pengawasan, turun harga, rusak, terbakar dan lain sebagianya. Penerangan Pasar (market information) Penerangan pasar adalah fungsi pemasaran yang sangat luas, karena fungsi ini memberikan keterangan tentang situasi dagang pada umumnya, keterangan


yang berhubungan dengan fungsi-fungsi manajemen pemasaran, dan kegiatankegiatan

lainnya

mengenai

spesialisasi-spesialisasi

di

dalam

bidang

perekonomian. 2.2.5.3 Strategi Pemasaran Kotler dan Amstrong (2008:58), strategi pemasaran (marketing strategy) logika pemasaran di mana perusahaan berharap untuk menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang menguntungkan. Siagian (2005:210), strategi fungsional di bidang pemasaran menjadi penentu dalam melakukan berbagai bidang fungsional lainnya. Teori pemasaran yang sangat sederhana pun selalu menekankan bahwa dalam kegiatan pemasaran harus jelas siapa yang menjual, apa, dimana, bilamana, bagaimana, dan dalam jumlah apa dan kepada siapa. 2.2.5.4 Bauran Pemasaran Kotler dan Amstrong (2008:62), bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari 7 kelompok yang terdiri dari: 1. Produk (product) merupakan ragam, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemsan, layanan, yang akan di tawarkan kepada konsumen melalui pasar sasaran yang telah di tetapkan oleh perusahaan. 2. Harga (price) merupakan daftar harga, diskon, potongan harga, yang di berikan perusahaan kepada konsunmen di dalam pasar sasaran, dimana konsumen akan menilai apakah harga yang ditawarkan sesuai dengan barang


yang ada di pasaran, karena konsumen akan menilai bagaimana harga akan membuat konsumen menjadi selektif lagi dalam melakukan pembelian terhadap barang yang dibutuhkannya. 3. Tempat (place) merupakan saluran cakupan pemilihan lokasi yang menentukan dimana sebuah usaha yang akan didirikan memiliki tempat yang strategis dan mudah untuk di jangkau oleh konsumen ataupun dekat dengan pasar karena, salah satu usaha yang baik adalah menempatkan lokasi yang dekat dengan pasar sasaran, karena akan membantu konsumen dan akan membuat perusahaan mendapatkan keuntungan dari pemilihan tempat yang benar. 4. Promosi (promotion) merupakan aktiitas yang menyampaikan manfaat produk dan melakuakn pembujukan kepada pelanggan agar pelanggan dapat mengenal sehingga akan membeli produk yang di tawarkan oleh pemasar. 5. Orang (People) merupakan penyedia jasa yang mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan, untuk mencapai kualitas diperlukan pelatihan staf sehingga karyawan mampu memberikan kepuasan yang baik kepada konsumen. Orang dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal, merupakan interaksi setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan sebagai konsumen internal dan pemasok internal menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:80). 6. Bukti Fisik (Physical Evidance) merupakan lingkungan fisik tempat jasa yang diciptakan serta langsung berinteraksi dengan konsumen. Ada dua jenis bukti fisik, yaitu:


a. Bukti penting (Essential Evidence) merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak dari sebuah gedung-gedung, ruangan, dan lain-lain. b. Bukti pendukung (Peripheral Evidence) merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:71) 7.

Proses (Process) merupakan pemasaran jasa yang terkait dengan kualitas yang diberikan, terutama dalam hal sistem penyampaian jasa. Terdapat pilihan-pilihan dalam unsur proses untuk menghasilkan kualitas jasa, yaitu: a. Kemampuan membangun proses yang menghasilkan pengurangan biaya, peningkatan produktifitas, dan kemudahan distribusi. Hal ini terkait pada unsur mengurangi keragaman yang ada. b. Kecenderungan memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang mampu manimbulkan naiknya harga. Aktifitas ini terkait dengan unsur menambah keragaman. c. Kecenderungan menciptakan spesialisasi yang terkait dengan unsur mengurangi kompleksitas. d. Kemampuan melakukan penetrasi pasar dengan cara menambah pelayanan yang diberikan. Hal ini juga terkait dengan menambah kompleksitas menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:82).


4P Produk Harga Tempat Promosi Sumber: Kotler (2008:63)

Tabel 2.4 Bauran Pemasaran 4C Solusi Pelanggan (Customer solution) Biaya Pelanggan (Customer cost) Kenyamanan (Convenience) Komunikasi (Communication)

2.2.6 Analisis Lingkungan Perusahaan Hunger

dan

wheelen

(2009:113),

pengamatan

lingkungan

adalah

pemantauan, pengevaluasian dan penyebaran informaasi dari lingkungan eksternal kepada orang-orang kunci dalam perusahaan. Pengamatan lingkungan adalah alat manajemen untuk menghindari kejutan strategis dan memastikan kesehataan manajemen dalam jangka panjang. 2.2.6.1 Variabel-variabel Lingkungan Dalam melakukan pengamatan lingkungan, seorang manajer strategis harus memperhatikan dan mengetahui berbagai variabel-variabel yang ada di dalam lingkungan sosial dan lingkungan kerja. Menurut Hunger dan Wheelen (2009:113), lingkungan sosial termasuk kekuatan umum yang secara tidak langsung berhubungan dengan aktifitas-aktifitas organisasi jangka pendek tetapi sering sekali dapat mempengaruhi keputusan jangka panjang. Keputusan jangka panjang dalam perusahaan dapat meliputi beberapa lingkungan-lingkungan seperti: Lingkungan Eksternal 1. Lingkungan Ekonomi


Dimana kekuatan ekonomi yaitu yang mengatur pertukaran material, uang, energi dan informasi yang ada, sehingga kekuatan ekonomi memiliki kekuatan yang sangat di perhatikan dalam segi ekonomi. 2. Lingkungan Teknologi Yang menghasilkan penemuam pemecaahan masalah yang ada melaui kemajuan teknologi yang telah berkembang di zaman yang serba terkoneksi. 3. Lingkungan hukum-politik Dimana kekutan ini yang mengalokasikan kekuasaan dan menyediakan pemaksaan dan perlindungan hukum dan aturan-aturan yang telah ditetapkan untuk dipatuhi, dan ditaati. 4. Lingkungan sosiokultural Dimana nilai-nilai, adat istiadat dan kebiasaan lingkungan menjadi sebuah perhatian yang penting yang harus dipahami oleh perusahaan, agar dapat menjadikan kebiasaan lingkungan dan adat istiadat yang diterapkan dalam suatu lingkungan tersebut dapat menjadi keuntungan dan menjadi kekuatan bagi perusahaan. 5. Konsumen Konsumen merupakan aktor yang penting dalam sebuah perusahaan, karena melalui konsumen lah produk yang diproduksi oleh perusahaan diantar, dan di konsumsi oleh konsumen. 6. Pemasok Sebuah

perusahaan

akan

selalu

menjaga

hubungan

baik

dengan

pemasoknya, keran pemasok yang akan menyalurkan semua bahan yang


dibutuhkan oleh perusahaan, sehingga diperlukan menjaga hubungan satu sama lain dengan saling percaya satu sama lain. 7. Pesaing Sebuah perusahaan akan menjadi sangat kuat dan merasa tidak ada yang bisa mengalahkan produknya yang sukses dipasaran, apabila sebuah perusahaan tersebut tidak memiliki pesaing yang akan menyaingi dan akan selalu melakukan inovasi yang akan membuat perusahaan tersebut ketinggalan dengan produk-produk yang di produksinya. Tetapi perusahaan yang baik akan melakukan persaingan yang sehat dengan pesaingnya apabila mereka saling berinovasi dalam menciptakan produk-produk yang baru, dan dapat dikonsumsi oleh konsumen. Lingkungan Internal Lingkungan internal merupakan lingkungan yang berada di dalam perusahaan tersebut yang secara normalnya memiliki dampak atau implikasi secara langsung terhadap perusahaan tersebut. Lingkungan internal akan mencakup beberapa aspek yaitu seperti: 1. Sumber daya (resources) Sumberdaya memiliki peran yang sangat penting dalam sebuah perusahaan, menurut Situmorang (2012:326), sumberdaya manusia sengaja dipisah karena sifatnya yang spesifik, namun sumberdaya yang mereka sumbangkan kepada perusahaan adalah keterampilan, pengetahuan dan kemampuan dalam mengambil keputusan.


2. Kapabilitas (capability) Menurut Situmorang (2012:327), kapabilitas adalah suatu kumpulan sumberdaya yang menampilkan suatu tugas atau aktifitas tertentu secara integratif. Menentukan kapabilitas suatu perusahaan didasarkan dua pendekatan yaitu pendekatan fungsional dan pendekatan rantai nilai (value chain). 3. Kompetisi Inti (core competence) Kompetensi inti merupakan sekumpulan keterampilan dan teknologi yang memungkinkan suatu perusahaan menyediakan manfaat tertentu kepada pelanggan, sehingga dalam kompetisi inti perusahaan akan memproritaskan pelanggan dalam produk-produk yang di produksi dan dipasarkan oleh perusahaan. Dari beberapa kekuatan dan aspek-aspek yang diperhatikan dalam lingkungan perusahaan, menurut Hasan (2003:56), analisis terhadap aspek lingkungan sangat penting untuk mengetahui pengaruh yang ditimbulkan pada perusahaan, mengabaikan pengaruh berarti kehancuran. Bahwa lingkungan memiliki peran yang penting untuk selalu di perhatikan dan dianalisis apakah, yang dilakukan sesuai dengan lingkungan sekitar, dimana di dalam kegiatan pemasaran dipengaruhi oleh berbagai aspek lingkungan yang terdiri dari faktorfaktor teknologi, sumber daya finansial, kemampuan pemanufakturan, serta kekuatan pemasaran.


2.2.7 Teknik-Teknik Analisis Lingkungan Ada beberapa macam teknik untuk melakukan analisis lingkunga yaitu, adanya matrix External Factor Evaluation (EFE) dan matrix Internal Factor Evaluation (IFE). Tabel 2.5 Identifikasi Internal Factor dan Eksternal Factor Eksternal Factor Internal Factor Mengembangkan daftar peluang yang Semua organisasi mempunyai kekuatan dapat dimanfaatkan dan ancaman yang dan kelemahan, tidak satupun yang kuat perlu dihindarkan. atau lemah disegala bidang. Tidak bertujuan mengembangkan daftar Tidak mungkin melakukan peninjuan panjang dan lengkap semua faktor semua bidang fungsional organisasi eksternal yang berpengaruh terhadap (pemasaran, keuangan, akunting pencapaian misi dan visi. komputer, produksi dan operasi) dan sub bidang secara mendalam. Mengenali faktor-fakor kunci saja dan Mengenali faktor-faktor kunci saja dan menawarkan respon yang mungkin menawarkan respon yang mungkin dilakukan. dilakukan. Sumber : Situmorang (2012:343) 2.2.7.1 Matrix Faktor Strategi Eksternal Sebelum membuat matrix faktor strategi eksternal, terdapat beberapa cara dalam penentuan faktor strategi eksternal menurut Rangkuti (1997:22) yaitu; 1. Susunlah dalam kolom 1 (5 sampai dengan 10 peluang dan ancaman). 2. Beri bobot masing-masing faktor dalam kolom 2, mulai dari 1,0 (sangat penting) sampai dengan 0,0 (tidak penting). Faktor-faktor tersebut kemungkinan dapat memberikan dampak terhadap faktor stretgis. 3. Hitung rating (dalam kolom 3) unyuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4 (outstanding) sampai dengan 1 berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan yang bersangkutan. Pemberian nilai rating untuk faktor peluang bersifat positif (peluang yang


semakin besar diberi rating +4, tetapi jika peluangnya kecil, diberi rating +1). Pemberian nilai rating ancaman adalah kebalikannya. 4. Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3, untuk memperoleh faktor pembobotan dalam kolom 4. Hasilnya berupa skor pembobotan untuk masing-masing faktor yang nilainya bervariasi mulai dari 4,0 (outstanding) sampai dengan 1,0 5. Jumlah skor pembobotan (pada kolom 4), untuk memperboleh total skor pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan. Nilai total ini menunjukkan bagaimana perusahaan tertentu bereaksi terhadap faktor-fator strategis exsternalnya. Total skor ini dapat digunakan untuk membandingkan perusahaan ini dengan perusahaan lainnya dalam kelompok industri yang sama. 2.2.7.2 Matrix Faktor Strategi Internal Jika manajer strategis telah menyelesaikan analisis faktor-faktor strategis eksternalnya (peluang dan ancaman), manajer tersebut harus juga memperhatikan hal yang penting, yang ada di dalam perusahaannya yaitu strategis internal (kekuatan dan kelemahan) dengan menggunakan cara yang sama seperti matrix eksternal factor. Sehingga antara matrix eksternal factor dan matrix internal factor memiliki cara menganalisis yang sama, hanya saja di dalam eksternal factor terdapat peluang dan ancaman, sedangkan di dalam internal factor terdapat kekuatan dan kelemahan.


Tabel 2.6 Matrix IFAS and EFAS Bobot Rating

Uraian Strengths (kekuatan) Item dari strenghs Nilai Weaknesses (kelemahan) Item dari weaknesses Nilai Opportunities (peluang) Item dari opportunities Nilai Threats (ancaman) Item dari threats Nilai Sumber : Fahmi (2013:263)

Skor

Nilai

Nilai

Nilai

Nilai

Nilai

Nilai

Nilai

Nilai

2.2.8 Analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunity, Threats) 2.2.8.1 Definisi SWOT (Srengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) SWOT merupakan singakatan dari Srengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunitie (peluang), Threats (ancaman), dimana SWOT ini dijadikan sebuah model dalam menganalisis suatu organisasi yang berorientasi kepada profit dan berorientasi kepada non profit, dengan tujuan utama dalam analisis SWOT yaitu untuk mengetahui keadaan suatu organisasi secara lebih komprehensif. Sehingga dengan adanya analisis SWOT membuat suatu organisasi yang berorintasi profit, maupun non profit dapat melakukan analisis dengan beberapa ketentuan yang sudah ada, di dalam menganalisis sebuah organisasi ke dalam analisis SWOT. Menurut Siagian (2005:172), SWOT dapat merupakan instrumen yang ampuh dalam melakukan analisis stratejik, keampuhan tersebut terletak pada kemampuan para penentu strategi perusahaan untuk memaksimalkan peranan faktor kekuatan dan pemanfaatan peluang sehingga sekaligus berperan sebagai alat untuk meminimalisasi kelemahan yanhg terdapat dalam tubuh organisasi dan menekan dampak ancaman yang timbul dan harus dihadapi.


Menurut David (2009:327), SWOT adalah sebuah alat pencocokan yang penting yang membantu para manajer mengembangkan empat jenis strategi, yaitu terdiri dari strategi SO (kekuatan-peluang), strategi WO (kelemahan-peluang), strategi ST (kekuatan-ancaman), strategi WT (kelemehan-ancaman). Menurut Rangkuti (1997:18), analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Menurut Situmorang (2012:341), analisis SWOT berisi evaluasi faktor internal perusahaan berupa peluang dan tantangan. Strategi yang dipilih harus sesuai dan cocok dengan kapabilitas internal perusahaan dengan situasi eksternalnya. Menurut Hunger dan Wheelen (2009:193), analisis SWOT merupakan identifikasi kompetensi langka (distinctive competence) perusahaan yaitu keahlian tertentu dan sumber-sumber yang dimiliki oleh sebuah perusahaan dan cara unggul yang digunakan. Faktor kekuatan dan kelemahan terdapat dalam tubuh suatu organisasi termasuk satuan bisnis tertentu, sedangkan peluang dan ancaman merupakan faktor-faktor lingkungan yang dihadapi oleh organisasi atau perusahaan atau satuan bisnis yang bersangkutan. Jika dikatakan bahwa analisis SWOT merupakan instrumen yang ampuh dalam melakukan analisis stratejik, keampuhan tersebut terletak pada kemampuan para penentu strategi perusahaan untuk memaksimalkan peranan faktor kekuatan dan pemanfaatan peluang sehingga sekaligus berperan sebagai alat untuk meminimalisasi kelemahan yang terdapat dalam tubuh organisasi dan menekan dampak ancaman yang timbul dan harus dihadapi. Jika para penentu starategi perusahaan mampu melakukan kedua hal tersebut dengan


tepat, biasanya upaya untuk memilih dan menentukan strategi yang efektif membuahkan hasil yang diharapkan. Faktor-faktor kekuatan yang dimiliki oleh suatu perusahaan termasuk satuan-satuan bisnis di dalamnya adalah antara lain kompetensi khusus yang terdapat dalam organisasi yang berakibat pada pemilikan keunggulan komparatif oleh unit usaha di pasaran, dikatakan demikian karena satuan bisnis memiliki sumber keterampilan, produk andalan dan sebagiannya yang membuatnya lebih kuat dari para pesaing dalam memuaskan kebutuhan pasar yang sudah dan direncanakan akan dilayani oleh satuan usaha yang bersangkutan. Contoh-contoh bidang-bidang keunggulan itu antara lain ialah kekuatan pada sumber pemasaran, citra positif, keunggulan kedudukan di pasar, hubungan dengan pemasok, loyalitas pengguna produk dan kepercayaan para berbagai pihak yang berkepentingan. Jika berbicara tentang kelemahan yang terdapat dalam tubuh suatu bisnis, yang dimaksud ialah keterbatasan atau kekurangan dalam hal sumber, keterampilan dan kemampuan yang menjadi penghalang serius bagi penampilan kinerja organisasi yang memuaskan. Dalam praktek, berbagai keterbatasan dan kekurangan kemampuan tersebut bisa terlihat pada sarana dan prasarana yang dimiliki atau tidak dimiliki, kemampuan manajerial yang rendah, keterampilan pemasaran yang tidak sesuai dengan tuntutan pasar, produk yang tidak atau kurang diminati oleh para pengguna atau calon pengguna dan tingkat perolehan keuntungan yang kurang memadai.


Faktor peluang dapat di definisikan secara sederhana yaitu berbagai situasi lingkungan yang menguntungkan bagi suatu bisnis, yang dimaksud dengan berbagai situasi tersebut antara lain ialah: 1. Kecenderungan penting yang terjadi dikalangan pengguna produk, 2. Identifikasi suatu segmen pasar yang belum mendapat perhatian, 3. Perubahan dalam kondisi persaingan, 4. Perubahan dalam peraturan perundang-undangan yang membuka berbagai kesempatan baru dalam kegiatan berusaha, 5. Hubungan dengan para pembeli yang akrab dan 6. Hubungan dengan pemasok yang harmonis. Faktor

ancaman

merupakan

faktor-faktor

lingkungan

yang

tidak

menguntungkan suatu bisnis. Jika tidak diatasi, ancaman akan menjadi ganjalan bagi bisnis untuk masa sekarang maupun di masa depan

Sumber daya/ kemampuankemampuan organisasi

Peluangpeluang organisasi

Peluangpeluang di lingkungan tersebut

Sumber: Fahmi (2013:252) Gambar 2.1 Mengidentifikasi Peluang-peluang Organisasi


Berbagai peluang 3.Mendukung strategi funarround

1. Mendukung strategi Agresif

Kelemahan Internal

Kekuatan Internal 4.Mendukung strategi Devensif

2. Mendukung strategi Diversifikasi

Berbagai Ancaman

Sumber : Rangkuti (1997:19) Gambar 2.2 Diagram Analisis SWOT (Srengths, Weaknesses, Opportunities, Threats)

Gambar 1.2 menunjukkan bahwa situasi yang paling didambakan atau yang paling di idamkan oleh suatu organisasi yaitu: Kuadran 1

: Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan. Perusahaan tersebut

memiliki

peluang

dan

kekuatan

sehingga

dapat

memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus ditetapkan dalam kondisis ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (Growth oriented strategy). Kuadran 2

: Meskipun mengahdapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus ditetapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan


peluang jangka panjang dengan cara strategi diversifikasi (produk/pasar) Kuadran 3

: Perusahaan mengahadapi peluang pasar yang sangat besar, tetapi di lain pihak, ia mengahadapi beberapa kendala/ kelemahan internal. Kondisis bisnis pada kuadran 3 ini mirip dengan Question mark pada BCG matrik. Fokus strategi perusahaan ini adalah meminimalkan masalah-masalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik.

Kuadran 4

: Ini merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan, perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal. Menurut Rangkuti, (1997:20)

2.2.9 Analisis SWOT dan Manajemen Pengambilan Keputusan Dalam mendukung manajemen mengambil sebuah keputusan yang akan berpengaruh terhadap organisasi tersebut, maka analisis SWOT memiliki peran yang besar dalam pengambilan sebuah keputusan organisasi. Seorang manajer tidak dapat mengambil keputusan apabila tidak memiliki sebuah landasan yang kuat, yang akan mempertahankan sebuah organisasi dalam melakukan pengambilan keputusan yang benar dan tepat. Dalam perusahaan akan melakukan beberapa analisis yang berguna dalam pengambilan keputusan organisasi tersebut, oleh karena itu secara umum terdapat beberapa kegunaan dengan menggunakan analisis SWOT dalam menentukan keputusan yang tepat dalam organisasi tersebut, yaitu menurut Fahmi (2013:253), ada beberapa kegunaan dengan


menggunakan analisis SWOT dalam mendukung manajemen dalam mengambil keputusan: 1. Mampu memberikan gambaran suatu organisasi dari empat sudut dimensi, yaitu strenght (kekuatan), dan weaknesses (kelemahan), serta opportunities (peluang), threats (kelemahan). Sehingga pengambilan keputusan bisa melihat dari empat dimensi ini secara lebih komprehensif. 2. Dapat dijadikan sebagai rujukan pembuatan rencana keputusan jangka panjang. 3. Mampu

memberikan

pemahaman

kepada

para

stakeholders

yang

berkeinginan menaruh simpati bakan bergabung dengan perusahaan dalam suatu ikatan kerjasama yang saling menguntungkan. 4. Dapat dijadikan penilai secara rutin dalam melihat progress report dan setiap keputusan yang telah dibuat selama ini. 2.2.10 Tujuan Penerapan SWOT di Perusahaan Penerapan SWOT dalam sebuah perusahaan bertujuan untuk memberikan suatu arah ataupun panduan bagi perusahaan agar tetap fokus kepada tujuan dari organisasi atau perusahaan tersebut, karena sebuah perusahaan harus memiliki sebuah tujuan yang fokus dan tepat agar dapat menjaga kelangsungan hidup perushaan, karena kelangsungan hidup perusahaan merupakan harga “mati” untuk di pertahankan. Sehingga dengan adanya analisis SWOT tersebut dapat dijadikan sebauh alat untuk perbandingan dari sudut pandang segi kekuatan maupun segi kelemahan serta peluang dan ancaman yang mungkin suatu saat akan datang pada perusahaan. Menurut Fahmi (2013:254), tujuan analisis SWOT adalah dimana


setiap produk yang beredar di pasaran pasti akan mengalami pasang surut dalam penjualan atau yang dikenal dengan istilah daur hidup produk (life cycle product). 2.2.11 Solusi Keputusan dalam Mengatasi Penurunan Nilai Produk Di dalam sebuah perusahaan baik barang maupun jasa, pasti akan memiliki produk yang ditawarkan kepada konsumen agar dapat dikonsumsi dan di manfaatkan oleh konsumen, tetapi terkadang produk tidak selamanya akan bertahan di pasar, karena beberapa pengaruh yang menyebabkan produk yang perushaan tawarkan mengalami penurunan dalam permintaan, sehingga akan membuat manajer perushaan untuk mencari cara agar apabila terjadi penurunan permintaan produk dapat mengetahui solusi dalam setiap pengambilan keputusannya, menurut Fahmi (2013:256), ada solusi keputusan yang dapat diberikan dalam penurunan nilai produk yaitu, 1. Melakukan kebijakan evaluasi secara menyeluruh terhadap beberapa produk yang telah diluncurkan kepasaran. Evaluasi tersebut dilakukan berdasarkan data dan riset pasar, sehingga diketahui dengan persis produk apa saja yang mengalami penurunan dan produk apa saja yang masih bertahan serta terus mengalami permintaan. 2. Menarik kembali produk yang diperkirakan akan terus mengalami penurunan jual. 3. Menciptakan penciptaan produk baru (new product) dengan model gaya yang berbeda, termasuk memberi nama baru pada produk bahkan lebih jauh dengan memberi logo baru jika itu diperlukan 4. Menerapkan konsep baru dalam bidang struktur model.


5. Melakukan training and education secara lebih profesional. 6. Pimpinan perusahaan dalam menyelesaikan setiap masalah adalah selalu menjunjung nilai-nilai profesionalisme and sportifitas. 2.2.12 Model Analisis SWOT Dalam rangka untuk menciptakan ssuatu analisis SWOT yang baik dan akurat maka akan diperlukan sebuah analisis SWOT yang representative atau bagaimana sutau kasus yang akan dilihat dan diteliti berdasarkan dengan ruang lingkup dari kegiatan tersebut. Tabel 2.7 Matrix Analisis SWOT Strenght (S) Daftar semua kekuatan yang dimiliki Strategi SO Opportunities (O) Daftar semua peluang Gunakan semua kekutan yang dapat diidentifikasi yang dimiliki untuk memanfaatkan peluang yang ada Strategi ST Threats (T) Daftar semua ancaman Gunakan semua kekuatan yang dapat diidentifikasi untuk menghindar dari semua ancaman Sumber: Fahmi (2013:265)

Weakness (W) Daftar semua kelemahan yang dimiliki Strategi WO Atasi semua kelemahan dengan memanfaatkan semua peluang yang ada Strategi WT Tekan semua kelemahan dan cegah semua ancaman

2.3 Kerangka Konseptual Di dalam penelitian ini analisis yang digunakan yaitu analisis SWOT (strenghs, weakness, oppotunities, theats) atau analisis (kekuatan, kelemahan, peluang, ancaman). Dengan menggunakan analisis SWOT ini maka akan didapat empat strategi yaitu, strategi SO, strategi WO, startegi ST dan strategi WT Fahmi (2013:265). Secara sederhana kerangka konseptual dapat dilihat di gambar sebagai berikut:


1. Analisis Kekuatan dan Kelemahan 2. Analisis Peluang dan Ancaman

Program Relationship Marketing

Sumber : Rangkuti (1997) Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Dari Gambar 2.3 dapat diketahui bahwa analisis kekuatan dan kelemahan, serta analisis peluang dan ancaman akan menghasilkan sebuah program Realationship Marketing. 2.4 Penelitian Terdahulu

Peneliti Ahmad Ramadhan

Inka Rahmisari

Tabel 2.8 Penelitian Terdahulu Tahun Judul 2013 Analisis SWOT Sebagai Landasan Dalam Menentukan Strategi Pemasaran (studi McDonald’s Ring-Road)

2012

Analisis Strategi SWOT Dalam Meningkatkan Penjualan Pada Perusahaan

Hasil Penelitian Berdasarkan analisis lingkungan internal dapat dilihat bahwa McDonald’s Ring-Road kurang luas sedangkan berdasarkan analisis lingkungan eksternal, dapat dilihat bahwa McDonald’s RingRoad memiliki posisi eksternal yang kuat. Hal ini berarti restoran telah mampu memanfaatkan peluang untuk mengatasi ancaman dengan cukup baik. Dan peluang yang dimiliki berupa perusahaan dapat melakukan penjaualan online sehingga memberikan kemudahan bagi pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Indra Pura Perkasa dapat melaksanakan delapan strategi alternatif


Pemasaran Coffe Mix Di Kota Medan (Studi Kasus Pada PT Indrapura Perkasa Medan)

berdasarkan prioritas yang dihasilkan dari analisis SWOT sebagai berikut 1. Strategi Promosi 2. Strategi Peningkatan Kualitas SDM 3. Strategi Penetrasi Pasar 4. Strategi Lokasi dan Layout 5. Strategi Pembenahan Struktur Organisasi 6. Strategi Memperluas Distribusi Jaringan 7. Strategi Peningkatan Kualitas Teknologi Layanan 8. Strategi Pelayanan Universal.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL. 2.1 Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management-

Recommend Documents