Misfits in ERP-implementaties Webapplicaties bij de Rijksoverheid Structuring emergency care: Who cares? Social media in het onderwijs

Magazine voor Informatiemanagement

Misfits in ERP-implementaties Webapplicaties bij de Rijksoverheid Structuring emergency care: Who cares? Social media in het onderwijs

Jaargang 12 - Editie 1 Januari 2013

Vo l .

33

INHOUDSOPGAVE

Enterprise Resource Planning (ERP) implementaties brengen, naast de voordelen, diverse problemen met zich mee. Doordat gestandaardiseerde ERP-systemen niet aansluiten op de

PAGINA 4

Misfits in ERP-implementaties bedrijfsspecifieke processen van een organisatie ontstaan misfits die een oplossing vereisen. BDO heeft in samenwerking met Tilburg University onderzoek gedaan naar de oorzaken van misfits en de oplossingen van dergelijke misfits tijdens een ERP-implementatie in het Midden en Klein Bedrijf (MKB).

Structuring emergency care: Who cares?

Sinds enige tijd zijn Nederlandse beleidsmakers binnen de gezondheidszorg, verzekeringsmaatschappijen en andere partijen bezig met het uitdragen van integratie van huisartsenposten en de spoedeisende hulp.

Pagina 18 IN Deze uitgave Artikelen 4

Oud IM’ers aan het woord

Misfits in ERP implementaties

37

Drs. Dolf L’Or t ye

10

Webapplicaties bij de Rijksoverheid

38

Drs. Harm Jan Kanis

18

Structuring emergency care: Who cares?

39

Drs. Pim Wetzelaer

24

Social media in het onder wijs

30

De opkomst van mHealth: Kansen van mobiele devices in de zorg

Column 16

The illusion of privacy

Afgestudeerden 40

Afgestudeerden juli 2012 - december 2012

.ego Weblog 42

De toekomst van product aanbevelingen

Wil je een onderwerp terugzien in de .ego? Twitter mee!

#ego @dotegomagazine

COLOFON

Follow us on

#cadeaut jes

Voor u ligt het eerste .ego Magazine van dit collegejaar. Ik ben erg trots dat ik voor het eerst aan het .ego Magazine heb mogen meewerken. Daarnaast ben ik vooral blij dat ik wat meer insights heb gekregen in de redactionele kant van het magazine proces. Het doet me dan ook goed u te kunnen ver tellen dat er weer een aantal pareltjes van ar tikelen in deze editie staan. Speciaal voor u; leesvoer voor in het nieuwe jaar. In deze editie staat weer een ar tikel van ons eigen lid Joost van Beijster veld. Met zijn ar tikel “Misfits in ERP implementaties” geef t hij ons meer inzicht in het onder werp waarmee hij zijn master Information Management heef t afgerond. Cokk y Hilhorst geef t ons meer inzicht in het onder werp mHealth. Ze schrijf t in haar ar tikel “De opkomst van mHealth” over kansen van mobile devices in de zorg. Verder heef t Mark Musters, hoofdredacteur van het .ego Magazine, een ar tikel geschreven met de titel “Structuring emergency care”. Het ar tikel is geschreven in navolging op zijn bachelor thesis die bekroond is met de ‘best thesis award’. Natuurlijk worden er naast deze ar tikelen nog een aantal andere prikkelende onder werpen belicht. Naast de eerste editie van het .ego Magazine van dit collegejaar willen we nog iets anders aanprijzen. Wij kunnen met trots mededelen dat het .ego Magazine een eigen website heef t. Via w w w.egomagazine.nl kunnen voorgaande edities online bekeken worden. Neem dus snel je smar tphone of tablet erbij en scan de QR- code op pagina 15 om onze webpagina te bezoeken. Veel lees én browse - plezier! @Joep van Dingenen

Het semi -wetenschappelijke magazine .ego is een uitgave van studievereniging Asset | SBIT in samenwerking met alumnivereniging EKSBIT. Asset | SBIT is de Tilburgse vereniging voor studenten Information M anagement en andere geïnteresseerden in dit vakgebied. Het magazine wordt verspreid onder alle leden van Asset | SBIT en de alumnivereniging EKSBIT, de medewerkers van het depar tement Information Systems and M anagement aan Tilburg Universit y en geïnteresseerden uit het bedrijfsleven.

Redactieadres

Redactie

Grafisch Ont werp

Oplage

Asset | SBIT Kamer E116 t.a.v. redactie .ego Postbus 90153 50 0 0 LE Tilburg [t] 013 – 466 2998 [f] 084 - 839 1373 [e] ego@asset - sbit.nl [i] w w w.egomagazine.nl

Jeroen Bekkers Xander Bordeaux Joep van Dingenen Gieljan Everaer t Carlijn Frins Sjoerd Hoogendoorn Stijn I Jzermans M ark Musters Ger tjan Scholten

SBIT DsK.

60 0 exemplaren

Vormgeving

Copyright

Dion Duimel Wouter van Ooijen Bar t Ot tenheim

Voor overname van (delen van) ar tikelen dient schrif telijk toestemming te worden gevraagd aan de redactie. In de ar tikelen gedane uitspraken vallen onder de verant woordelijkheid van de desbetref fende auteurs.

Druk Orangebook | almanakken & verenigingsbladen w w w.orangebook.nl

Misfits in ERP implementaties Joost van Beijsterveld

Over de auteur Joost van Beijsterveld is binnen BDO werkzaam als IT Auditor en heeft voor zijn afstuderen onder begeleiding van Willem van Groenendaal (Tilburg University) dit onderzoek uitgevoerd. Voor vragen of informatie over dit onderwerp, neem contact op met Joost van Beijsterveld: [email protected].

misfits in ERP implementaties

Enterprise Resource Planning (ERP) implementaties brengen, naast de voordelen, diverse problemen met zich mee. Doordat gestandaardiseerde ERP- systemen niet aansluiten op de bedrijfsspecifieke processen van een organisatie ontstaan misfits die een oplossing vereisen. BDO heeft in samenwerking met Tilburg Universit y onderzoek gedaan naar de oorzaken van misfits en de oplossingen van dergelijke misfits tijdens een ERP- implementatie in het Midden en Klein Bedrijf (MKB).

Een ERP- systeem is het makkelijkst te implementeren

standaard ERP- systeem nadelige gevolgen kan hebben

als een systeem speciaal voor een individuele

voor een MKB - onderneming. Het MKB heef t daarom

organisatie is ont wikkeld en het naadloos aansluit

de drang om misfits op te lossen door het aanpassen

op de bedrijfsprocessen van deze organisatie.

van het ERP- systeem. De vraag is echter of deze

De luxe van een op maat gemaakt ERP- systeem

oplossing altijd de juiste is. Zeker gezien het feit dat

is maar voor weinig organisaties weggelegd

aanpassing van het systeem leidt tot hogere kosten

en wordt tegenwoordig zelden meer gedaan,

dan een standaard ERP- implementatie. Dit hdoordat

omdat het veel tijd en kosten met zich meebrengt.

programmeurs niet meer nodig zijn. Door de oorzaak

Daarnaast hoef t dit niet altijd de beste oplossing

van misfits tijdens een ERP- implementatie in het MKB

te zijn en kan een standaard ERP- systeem juist tot

te onderzoeken, kunnen we inzichten krijgen in de

een ef ficiëntieslag leiden. Een ERP- systeem is ook

drijf veer van een MKB - onderneming om het op een

wel een set ‘best practices’ en is in de ogen van

bepaalde manier op te lossen.

de sof t wareont wikkelaar de beste manier om de bedrijfsprocessen van een organisatie in te richten.

Misfits: Actual en Perceived Zoals gezegd zijn misfits tijdens een ERP

De afgelopen jaren zijn bedrijven steeds meer

implementatie haast onvermijdelijk. Onderzoek van

overgegaan tot de aanschaf van een standaard ERP-

BDO heef t aangetoond dat er een onderscheid moet

systeem. Het implementeren van een dergelijk ERP-

worden gemaakt tussen actual (echte) en perceived

systeem heef t een aantal voordelen ten opzichte van

(er varen) misfits. Een actual misfit is een discrepantie

maat werksystemen, zoals een snellere oplevering,

tussen de wijze waarop een ERP- systeem werkt en de

goedkopere implementatie, het gebruik van best

wijze waarop een organisatie haar bedrijfsprocessen,

practices en de zekerheid van een goed doorgetest

die het ERP- systeem ondersteunt, heef t ingericht

systeem. Echter, doordat iedere organisatie zijn

(voor tkomend uit de strategie, procedures, regels en

eigen unieke bedrijfsprocessen heef t, is er zelden

normen). Deze discrepantie leidt tot inef ficiëntie en/

sprake van een exacte overeenkomst (‘ fit’) tussen

of het missen van belangrijke functionaliteit op het

het standaard ERP- systeem en de bedrijfsprocessen

niveau van de gehele organisatie. In de literatuur zijn

van een organisatie, waardoor zogenaamde ‘misfits’

drie oorzaken van actual misfits te vinden:

ontstaan. De misfits die zich voordoen tijdens een ERP- implementatie vereisen een oplossing, waarbij

⹅⹅

Deep structure: deze structuur is de kern van een

een organisatie in de uiterste gevallen kan kiezen om

organisatie. De af wezigheid van elementen in

het ERP- systeem aan te passen aan de organisatie

een ERP- systeem die betrekking hebben op de

of juist andersom. Het MKB haalt zijn kracht uit het

diepe structuur van een organisatie leidt tot grote

hebben van unieke bedrijfsprocessen, waardoor

tekor tkomingen. Deep structure misfits komen

het aanpassen van deze bedrijfsprocessen aan het

voor op het niveau van data invoer (input) en

5

data ver werking (process). In het geval een deep

output. Hierbij is het ERP- systeem niet in staat om

structure misfit zich voordoet, is het ERP- systeem

bepaalde informatie, die wel in het systeem is opgeslagen, weer te geven.

niet in staat om bepaalde data of documenten van de organisatie in de database op te slaan

⹅⹅

⹅⹅

Latent structure: de latent (verborgen) structure

(input misfit) of het ERP- systeem is niet in staat om

misfits bevinden zich in de omgeving van het

de processen van de organisatie te ondersteunen

systeem en gaat om zaken als IT infrastructuur

(process misfit).

en de prestatie en k waliteit van het systeem. Een

Sur face structure: sur face structure misfits

voorbeeld van een latent structure misfit is dat

bevinden zich aan de opper vlakte van het ERP-

het ERP- systeem niet ieder uur een back- up kan

systeem en vinden plaats op het niveau van data

maken. Figuur 1: Actual or perceived misfit?

Identification of a misfit

Is the issue a deficiency?

No

Is the issue an imposition?

No

Yes

Yes

Does it lead to inefficiency?

Is the missing functionality really needed?

No

Resistance to change

Yes Yes

No

It is an actual misfit

It is a perceived misfit

Ignorance

Wishes Input

Output

Environmental

Surface structures

Latent structures

Process

Deep structures

6


Het onderzoek naar misfits toont aan dat niet iedere

standaard te programmeren. Op deze manier

misfit tijdens een ERP- implementatie een actual

wordt benodigde functionaliteit verkregen.

misfit is, maar dat sommige misfits enkel door

⹅⹅

Bedrijfsprocessen aanpassen: de

gebruikers van het ERP- systeem er varen worden

bedrijfsprocessen aanpassen aan de processen in

als een misfit (perceived misfits). Dit onderscheid

het ERP systeem, waardoor de manier van werken

wordt in de huidige literatuur niet gemaakt. In

in de organisatie verander t.

tegenstelling tot een actual misfit, leidt een perceived

⹅⹅

Een workaround creëren: dit kan door buiten het

niet tot inef ficiëntie of het missen van belangrijke

systeem om te werken of door het systeem anders

functionaliteit. Tijdens het onderzoek is bewijs

te gebruiken dan aanvankelijk bedoeld was, om

gevonden dat er drie oorzaken zijn voor het bestaan

zo alsnog de benodigde functionaliteit te krijgen.

van perceived misfits:

Een veel gebruikte workaround is het aanvullend gebruik van Excel bestanden naast het ERP-

⹅⹅

Weerstand tegen de verandering: medewerkers kunnen zich om verschillende redenen verzet ten tegen veranderingen. Men wil dan hun werk

systeem. ⹅⹅

Misfit accepteren: de eisen die de organisatie aan het ERP- systeem stelt herzien.

hetzelfde blijven doen als voor de ERPimplementatie, ongeacht of de nieuwe manier van werken tot voordelen leidt. ⹅⹅

Onwetendheid: gebruikers hebben niet genoeg kennis van de mogelijkheden en functionaliteiten van het geïmplementeerde ERP- systeem, waardoor ze functionaliteit lijken te missen die wel in het systeem aanwezig is.

⹅⹅

Wensen: het geïmplementeerde ERP- systeem voldoet niet aan de exacte behoef te van de gebruikers. Bovenop het nieuwe systeem hebben de gebruikers wensen voor extra functionaliteit of aanpassingen die niet noodzakelijk zijn. Vaak gaat dit om zaken als gebruiksgemak. Zo kan een gebruiker het bijvoorbeeld gemakkelijker vinden

Wat betref t perceived misfits dient een organisatie in

om een printknop links op het scherm te hebben in

principe geen van bovenstaande oplossingsrichtingen

plaats van rechts.

te kiezen, omdat het probleem immers bij de gebruiker ligt (niet bij het ERP systeem) en er

Misfits oplossen

geen sprake is van een actual misfit die leidt

Na de identificatie van de misfits, moet een

tot inef ficiëntie of het missen van belangrijke

organisatie de actual misfits oplossen om het ERP

functionaliteit. Omdat het probleem zich echter

systeem aan te laten sluiten op de organisatie. Een

wel voordoet, moet het niet genegeerd worden.

organisatie kan hierbij voor iedere individuele misfit

Zo moeten bijvoorbeeld perceived misfits die

kiezen uit vier verschillende oplossingsrichtingen:

veroorzaakt worden door een gebruiker die erg onwetend is over het nieuwe ERP systeem, niet

⹅⹅

Maat werk: het ERP systeem aanpassen aan

opgelost worden door het ERP systeem aan te

de organisatie, door aanpassingen naar de

passen. Dit kost namelijk tijd en geld en zal naar

7

complexiteit van het systeem. Een mogelijke oplossing

Oorzaken van misfits en oplossingsstrategieën

is om de gebruiker beter op te leiden.

De belangrijkste oorzaak van actual misfits zit in de

alle waarschijnlijkheid leiden tot een verhoogde

deep structure. Tot de deep structure misfits behoren

Misfits in ERP- systeem implementaties

input en process misfits. Dus het ERP- systeem is niet

Zoals gezegd zijn er zowel actual als perceived

in staat om bepaalde data of documenten van de

misfits, waaraan verschillende oorzaken ten

organisatie in de database van het ERP- systeem te

grondslag liggen. Daarnaast kan een organisatie

krijgen (input misfit), of om de processen van de

op verschillende manieren met deze misfits omgaan.

organisatie te ondersteunen (process misfit). Dat de

Maar wat veroorzaakt misfits tijdens een ERP-

meeste actual misfits worden veroorzaakt in de deep

implementatie in het MKB? En hoe lost een MKB -

structure komt omdat MKB - organisaties hun kracht

onderneming deze misfits op een bepaalde manier

halen uit hun onderscheidend vermogen. Hier voor

op? We proberen door het beant woorden van deze

moet een organisatie unieke bedrijfsprocessen

vragen zicht te krijgen op wat voor facet ten een

hebben (deep structure), die veelal niet ondersteund

ERP- systeem niet volledig aansluit en voor welke

worden door het standaard ERP- systeem. Het MKB

t ype misfits het MKB bereid is om tijd en geld

onderscheidt zich makkelijker van concurrenten in de

te investeren. Door met de oorzaak van misfits

deep structure dan in de sur face of latent structure.

bekend te zijn, kan een organisatie misfits eerder ontdekken, kunnen organisaties veranderingen in de

Het MKB lost de deep structure misfits voornamelijk

bedrijfsprocessen of het ERP- systeem beter plannen

op door te kiezen voor maat werk of het creëren van

en kunnen managers een beter geïnformeerd besluit

een workaround. Hieruit valt te concluderen dat het

nemen over hoe de misfit op te lossen.

MKB de missende functionaliteit in de deep structure

‘‘

daadwerkelijk nodig heef t en dit verkrijgt door of In het onderzoek is op basis van vier casussen (waar

maat werk of het creëren van een workaround en zo

Microsof t D ynamics NAV in de afgelopen vijf jaar

‘uniek ’ blijf t ten opzichte van de concurrentie.

is geïmplementeerd) een lijst met misfits opgesteld (zowel actual als perceived). Ver volgens hebben

Perceived misfits tijdens een ERP implementatie in

vijf exper ts op het gebied van ERP- implementaties

het MKB worden in de praktijk veroorzaakt door

onafhankelijk van elkaar per misfit bepaald of een

weerstand, onwetendheid en wensen. Ongeveer t wee

misfit actual of perceived is en wat de oorzaak van

derde van de perceived misfits worden niet opgelost

de misfit is. Op basis van deze categorisatie zijn de

of geaccepteerd. Ongeveer een derde wordt opgelost

oorzaken van zowel de actual als perceived misfits

door maat werk of het creëren van een workaround

en de gekozen oplossingen duidelijk geworden.

om de gebruiker tevreden te houden. Omdat niet het

Niet iedere misfit tijdens een ERP-implementatie is een actual misfit

8


ERP- systeem, maar de gebruiker ‘het probleem’ is bij

Conclusie

perceived misfits, moet in principe voor perceived

Niet iedere misfit tijdens een ERP- implementatie

misfits geen oplossing worden gekozen. Zo kunnen

is een actual misfit. Een deel van de misfits hangt

geld en complexiteiten in de sof t ware bespaard

namelijk af van de gebruiker en niet van het ERP-

worden.

systeem. Door dit onderscheid te maken kun je je als organisatie focussen op de zaken die er echt toe

Omdat de perceived misfit zich toch voor heef t

doen. Het onderzoek toont aan dat ERP- systemen

gedaan moet het echter niet genegeerd worden.

het minst goed aansluiten op die plek waar MKB -

Daarom is het belangrijk om perceived misfits zoveel

ondernemingen zich willen onderscheiden van

mogelijk te voorkomen. Zo kunnen perceived misfits

hun concurrenten en het ERP- systeem deze ‘unieke’

veroorzaakt door weerstand voorkomen worden

bedrijfsprocessen niet ondersteunt (deep structure

door ‘goed’ change management te voeren voor de

misfits). Om toch uniek te blijven en niet de standaard

ERP- implementatie. Onderdeel van ‘goed’ change

processen van het ERP- systeem over te nemen, lossen

management is onder andere gebruikers betrekken

MKB - organisaties deze misfits op door maat werk te

bij de inrichting van het nieuwe ERP- systeem en

ont wikkelen of een workaround te creëren.

gebruikers de voordelen van het nieuwe ERP- systeem in laten zien. Perceived misfits veroorzaakt door

Ook toont het onderzoek aan dat een deel van de

onwetendheid van de gebruikers kunnen voorkomen

misfits tijdens een ERP- implementatie perceived

worden door de gebruikers goed en tijdig te

misfits zijn die worden veroorzaakt door weerstand,

trainen en door kennisdeling tussen consultants en

onwetendheid en wensen van de gebruikers. Deze

gebruikers. Echter is ook een deel afhankelijk van

perceived misfits worden binnen MKB - organisaties in

het aard van het beestje. Tot slot kunnen perceived

één op de drie gevallen opgelost door maat werk te

misfits veroorzaakt door wensen van de gebruiker

ont wikkelen of door het creëren van een workaround.

voorkomen worden door gebruikers te laten begrijpen

Als perceived misfits worden voorkomen, kan dus

wat de implicaties van maat werk zijn. Daarnaast

uiteindelijk geld en complexiteit van het ERP- systeem

kunnen onnodige eisen en wensen geëlimineerd

bespaard worden.

worden door de gebruiker hun motivering hier voor duidelijk kenbaar te laten maken.

9

Webapplicaties bij de Rijksoverheid Xander Bordeaux

Welke rol kan een IT- auditor spelen in beveiligingsonderzoeken op webapplicaties? Dit artikel beschrijft beknopt de ont wikkelingen van webapplicaties binnen de overheid. Ver volgens gaat het in op de auditfunctie binnen het Rijk en uitgevoerde onderzoeken op webapplicaties. Het artikel eindigt met toekomstplannen om beveiligingsrisico’s bij webapplicaties te beheersen.

10


Dienst verlening via internet is tegenwoordig niet meer weg te denken uit de huidige samenleving. Ook de dienst verlening van de overheid is steeds meer toegankelijk gemaakt via het internet. Via de digitale snelweg kan de overheid haar burgers en bedrijven sneller en gerichter van informatie voorzien. De overheid biedt op laagdrempelige manier een rijk scala aan digitale overheidsdiensten aan en kan daardoor kosten besparen en efficiency verhogen. Echter, de dienst verlening via het internet resulteert in een groot en laagdrempelig bereik, maar dat geldt ook voor kwaadwillenden. Nieuwe beveiligingsrisico’s treden op met een grotere impact dan bij dienst verlening via traditionele weg. Het misbruik maken van kwetsbaarheden in webfunctionaliteit, zoals het ongeautoriseerd aanpassen van overheidsinformatie of het onderscheppen van persoonlijke gegevens, ondermijnen het vertrouwen dat de burger heeft in communicatie met de overheid via het internet. Het is voor de overheid daarom van groot belang om de beveiliging van haar webapplicaties op hoog niveau te houden om beveiligingsrisico’s bij webapplicaties te beheersen.

Ont wikkelingen bij de overheid

houden met de toename van het gebruik van internet

Bij de overheid is een grote toename te constateren

technologie. Het was voorheen veelal gedreven

in het gebruik van internet technologie. Niet alleen in

uit ideologie en hobbyisme, maar is tegenwoordig

de dienst verlening van en naar burgers en bedrijven,

een apar te business geworden waarin veel geld is

maar de overheid faciliteer t ook dienst verlening

te verdienen. Professionele hackers zijn actief om

tussen verschillende (semi -)overheidsonderdelen

overheden en bedrijven te bespioneren. Cybercrime

(bijvoorbeeld uit wisseling in de zorgketen) en tussen

is een apar te tak van spor t geworden bij de diverse

burgers en bedrijven. De afhankelijkheid van ICT is

veiligheidsdiensten. Bij nieuwe producten zijn

toegenomen, net zoals de toenemende samenwerking

beveiligingsmaatregelen getrof fen maar zij worden

in publieke en private ketens. In de afgelopen jaren

bijna sneller gehacked dan dat ze op de markt

hebben diverse overheidsprogramma’s zoals Andere

komen. Voorbeelden hierbij zijn vele zero - day

O verheid en het Nationaal Uit voeringsprogramma

k wetsbaarheden bij diverse (web) applicaties en de

Dienst verlening en e - overheid (NUP)1 het gebruik van

invoering van de OV- chipkaar t bij de overheid.

internet door de overheid gestimuleerd. Het kabinet wil burgers en bedrijven online beter van dienst zijn

Eind september 2011 heef t de toonaangevende ICT-

met een kleinere en ef ficiënte overheid. Daarom zijn

nieuwssite Webwereld de maand oktober uitgeroepen

de laatste jaren diverse voorzieningen getrof fen

tot Lektober 2 . In oktober 2011 was op elke werkdag

om te komen tot standaardisatie en de invoering

een ICT- privacylek onthuld in een website of

van een basisinfrastructuur. Voorbeelden van

overheidsdienst. Hiermee werd de aandacht gelegd

dergelijke voorzieningen zijn het toepassen van het

op het belang van goede beveiliging van privé -

Burgerser vicenummer (BSN) en DigiD als inlogcode

gegevens. Diverse (semi -)overheidswebsites werden

voor de hele overheid.

getrof fen en verschenen op pijnlijke manier dagelijks in het nieuws. Veel imagoschade is aangebracht

Hacking, malware en phishing zijn voorbeelden

waardoor de minister van Binnenlandse Zaken (BZK)

van toegenomen malafide activiteiten die verband

zich al snel moest verant woorden in de Tweede

1 Voor meer info zie ht tp://e - overheid.nl/ en ht tp://w w w.rijksoverheid.nl/onder werpen/digitale - overheid 2 ht tp://webwereld.nl/nieuws/108052/lektober- - iedere - dag - een - privacylek- op - webwereld.html

11

Kamer. Op 11 oktober 2011 schreef minister Donner

“bij te dragen aan het gezamenlijk vergroten van

van BZK in een kamerbrief : “Uit de voorbeelden die

de weerbaarheid van de Nederlandse samenleving

Webwereld in het kader van hun actie “Lektober”

in het digitale domein en daarmee aan een

tot nu toe heef t gepresenteerd, blijkt evenwel dat

veilige, open en stabiele informatiesamenleving

ICT beveiliging bij overheidsorganisaties te kor t

door het leveren van inzicht en het bieden van

schiet. Recent is bij enkele tientallen gemeenten

handelingsperspectief ”. Het NCSC is opgericht

geconstateerd dat hun ICT beveiliging onvoldoende

op initiatief van het kabinet en zorgt voor een

was. Dat moet beter.”

integrale aanpak van cybersecurit y. Het NCSC wisselt kennis uit met publieke en private par tijen

“Lektober” heef t geleid tot snelle repareer acties

over k wetsbaarheden, stimuleer t veilig programmeren

waarbij een intensieve samenwerking heef t

binnen de overheid en fungeer t als centraal meldpunt

plaatsgevonden tussen publieke en private par tijen.

bij beveiligingsincidenten op het gebied van

De actie bracht het land flink in oproer waardoor

cybercrime.

informatiebeveiliging plots een trending topic werd. Kennis over informatiebeveiliging en k wetsbaarheden

Auditfunctie binnen de Rijksoverheid

bij webapplicaties bleken erg gefragmenteerd bij

Elk ministerie moet vanuit de Comptabiliteitswet

diverse overheidsinstanties beschikbaar te zijn. Met

(20 01) een audit functie inrichten die de

“Lektober” moest daardoor veelal een beroep worden

accountantscontrole uit voer t op de jaar verslagen

gedaan op nauwe samenwerking met een select

van het ministerie. Naast deze wet telijke taak,

aantal private par tijen met specifieke exper tise om

kan de audit functie ook worden toegepast om

snel te kunnen acteren. Het werd duidelijk dat de

onderzoeken uit te voeren op het gebied van de

overheid meer haar kennis moet bundelen en blijven

beheersing van bedrijfsprocessen binnen een

ont wikkelen zodat het in de toekomst adequater kan

ministerie zoals het toetsen van de ef fectiviteit

reageren op incidenten en minder afhankelijk is van

en ef ficiëntie van beleidsvorming en – uit voering.

private par tijen.

Hierdoor werken niet alleen accountants maar ook IT en operational auditors in de audit functie die

Dit heef t onder andere geleid tot de oprichting van

adviseren over respectievelijk de beheersing van IT

het Nationaal Cyber Securit y Centrum (NCSC) per

en organisatieprocessen. Door in het kabinetsbeleid

1 januari 2012. Het NCSC is een samenvoeging

te streven naar een kleinere en ef ficiënte overheid,

van diverse overheidsinstanties en heef t als missie

is ook de audit functie bij de Rijksoverheid in

12


2012 gecentraliseerd. De Auditdienst Rijk 3 ver vult

geven over de k waliteit van de gerealiseerde

tegenwoordig de centrale audit functie als accountant

beveiliging ter ondersteuning van de go/no go

en adviseur binnen het gehele Rijk.

beslissing; 3. Audits op bestaande webapplicaties - periodiek

De audit functie kan ook bijdragen aan een veiliger

kan de auditor worden ingeschakeld om de

overheid door beveiligingsonderzoeken uit te voeren

gerealiseerde beveiliging te testen op de op dat

op webapplicaties van de overheid. Bij dit soor t

moment bekende k wetsbaarheden.

onderzoek wordt veelal een beroep gedaan op de ITauditor. Hoe kan een IT- auditor tijdig k wetsbaarheden

In de beginperiode van webapplicaties bij de

constateren en adequate maatregelen laten tref fen

overheid zijn veel ‘beginnersfouten’ aangetrof fen.

om beveiligingsrisico’s bij webapplicaties te

Veelvoorkomende OWASP4 k wetsbaarheden zoals

mitigeren?

XSS (Cross - Site Scripting) en SQL- injecties werden aangetrof fen. Webapplicaties waren door eigen

Onderzoeken op webapplicaties

enthousiaste medewerkers of door een private par tij

Door het grootschaliger gebruik van webapplicaties

gebouwd waarbij weinig aandacht werd geschonken

werd het interessanter voor k waadwillenden om

aan informatiebeveiliging. Ondanks k waliteitsslagen

k wetsbaarheden in webapplicaties te vinden en

die in de loop van de tijd zijn gemaakt zijn tijdens

te misbruiken. Het aantal beveiligingsincidenten

“Lektober” ook incidenten bekend geworden die

nam toe. Hierdoor k wamen ook meer vragen vanuit

voornamelijk betrekking hadden op XSS en SQL-

de overheid bij IT- auditors terecht om te helpen

injectie.

met beveiligingsonderzoeken op webapplicaties. De EDP AUDIT POOL - een van de voorlopers van de Auditdienst Rijk - is als een van de pioniers in 20 05 gestar t om vanuit de audit functie beveiligingsonderzoeken op webapplicaties uit te voeren. Naast mainframes, databases en net werken werden webapplicaties steeds meer beschouwd als serieuze onderzoeksobjecten waarbij beveiligingsrisico’s aanwezig waren die (indirect) ook financiële gevolgen hadden. Welke soor ten onderzoeken kan de IT- auditor uit voeren: 1. Audits op het beveiligingsont werp - al in het ont wikkeltraject vanuit functioneel en technische ont werpen wordt de auditor gevraagd om mee te denken en te adviseren over de geplande beveiliging; 2. Audits op nieuwe webapplicaties - voorafgaand aan een go - live kan de auditor een advies 3 ht tp://w w w.rijksoverheid.nl/onder werpen/rijksoverheid/bedrijfsvoering - van - het - rijk/auditbeleid 4 ht tps://w w w.owasp.org/index.php/Top_10 _ 2010

13

webapplicaties bij de rijksoverheid

Naast het advies om specifieke maatregelen te tref fen

Met de oprichting van het NCSC is kennis en

om de aangetrof fen k wetsbaarheden te verhelpen,

er varing meer gebundeld en verstevigd dan voorheen

spelen generieke aanbevelingen op het gebied van

het geval was waardoor adequaat en daadkrachtig

informatiebeveiliging een rol. Hierbij kan worden

kan worden gereageerd bij incidenten. Meer

gedacht aan:

kennisuit wisseling vindt plaats over best practices en frameworks voor veilig programmeren van

1. Verant woordelijkheid: besluit vorming mag zich

webapplicaties. IT- auditors worden actief betrokken

niet beperken tot het niveau van operationeel

bij de ont wikkeling van webapplicaties om als

management. Het hogere management moet meer

objectieve par tij de beveiliging te toetsen voordat

dan nu verant woordelijkheid nemen en haar “risk

zij online worden gezet. Een actueel voorbeeld

appetite” tot uitdrukking brengen. Hiermee kan

is de betrokkenheid van IT- auditors bij de ICT-

zij een kader scheppen waarbinnen operationeel

beveiligingsassessments DigiD. Ook is aandacht op

management kan/mag besluiten bijvoorbeeld bij

het gebied van k waliteit en toegankelijkheid met de

incidenten;

Webrichtlijnen 5 open standaard. De Webrichtlijnen

2. Securit y by design: informatiebeveiliging moet

zijn gebaseerd op internationale best practices

vanaf de tekentafel worden meegenomen.

die indirect ook zorgen voor een gestructureerde

Applicaties achteraf beveiligen is kostbaar en

manier van ont werpen, bouwen en beheren om

verre van ef ficiënt. Informatiebeveiliging mag

k wetsbaarheden te voorkomen.

niet een sluitstuk zijn van de of fer te; Webapplicaties blijven hot, “veilig vandaag”

Toekomst

hoef t niet te betekenen “veilig morgen”. Een IT-

Door het optreden van grote beveiligingsincidenten is

auditor betrekken bij ont wikkeling en beheer van

de aandacht weer op informatiebeveiliging gericht.

webapplicaties kan bijdragen aan de k waliteit van

De impact blijkt groter dan gedacht. Ook de Tweede

webapplicaties en informatiebeveiliging . Toch is

Kamer is zich weer doordrongen van het belang van

een continue aandacht vereist waarbij het periodiek

adequate informatiebeveiliging, met name waarbij

uit voeren van beveiligingsonderzoeken is aan te

het gaat om de privacy van burgers en bedrijven.

raden.

5 ht tp://w w w.webrichtlijnen.nl

Over de auteur Xander Bordeaux is afgestudeerd informatiekundige en register IT-auditor (RE). Hij werkt sinds 2005 als IT-auditor binnen de gehele Rijksoverheid en heeft zijn focus gelegd op het uitvoeren van beveiligingsonderzoeken op webapplicaties. Xander is daarnaast vanuit EKSBIT redactielid van de .ego en heeft dit artikel op persoonlijke titel geschreven.

Column

Sjoerd Hoogendoorn

The illusion of privacy

The much debated right to privacy, a principle “as old as the common law”, of ten hailed as the cornerstone of our modern socialized societ y, has been said to be “ dying”, “ diminishing”, “eroding”, “ fading”, “evaporating” and according to other critics it is “under siege” 1. We are constantly urged to beware of corporate and governmental infringements – while in realit y, it seems we have more ways to individualize than ever. From vir tually any historical perspective, these fright ful claims seem bizarre. Is privacy in disarray or have our expectations been fundamentally altered? Privacy is the right to live a life that doesn’t meet the public eye, simply put “the right to be lef t alone”. Since antiquit y, people in nearly all societies have debated issues of privacy ranging from gossip, to eavesdropping to sur veillance1. Nobody can ar ticulate what it exactly means, though we agree that it encompasses a variet y of expectation such as freedom from sur veillance, control over one’s personal information, protection of one’s reputation and protection from searches and interrogations Privacy is a sweeping concept and highly evanescent. In

Over de auteur

his 20 08 book “Understanding Privacy” Daniel J. Solove

Sjoerd is bezig met het laatste jaar van

ultimately also reaches the conclusion that “philosophers,

zijn Bachelor of Science Economie &

legal theorists, and jurists have frequently lamented the great

Informatica. Tegelijk met de afronding

difficult y in reaching a satisf ying conception of privacy” 1.

daar van zal hij ook een Bachelor in

Much can be explained by the high degree of subjectivit y of

Management ontvangen van Bentley

the mat ter. Fundamentally, expectations of privacy determine

University.

the experience of privacy. It’s a simple concept: if we have no expectation of privacy, we believe we have it.

Privacy has made for so much structural controversy ever since its legal establishment that the term is constantly subject to redefinition and political resistance. Back in the 1890’s, privacy was also “eroding” because of the establishment of a national postal ser vice. Private information began to circulate through public infrastructure and traditional privacy instruments (i.e. walls) began to fall shor t in ensuring privacy. Legal scholars were seeking to extend the legal rights regarding privacy: to have it continue to protect a person’s sense of uniqueness, independence, integrit y and dignit y, from the depredations of new possibilities. It seems that as Aaron Bady obser ves in his 2011 Technology review ar ticle “WWW: a World Without Walls” “as old technologies for protecting proprietar y information lag behind [..], the law seeks to restore the status quo ante” 2 . Privacy is constantly subject to redefinition because many of the new technologies impose new infringements. We balance threats on our privacy against the advantages of utilizing new tech - products in a reactive manner. What is so peculiar about the developments regarding privacy during the last fif t y years is that the pace at which the instruments harnessing it are becoming insuf ficient, has reached a rate we’ve never encountered before. Inventor Ray Kurz weil believes technology advancements are at “the knee of exponential growth” 3, just

16

about to blast of f- - how is anyone to keep up? A legal system built on a presumption of information scarcit y has no chance at protecting privacy when personal information is ubiquitous 2 . Social net works and the likes of fers users a myriad of possibilities to control what is communicated, but even the highest privacy set tings won’t prevent Facebook from selling your personal information on a real - time basis. This false sense of control defines the illusion of privacy in the information era. It’s hard to distinguish bet ween genuine concerns about privacy- erosion and that par t of the hype or movement which is communicated with dif ferent intentions (i.e. an economic stake). but if we long to continue privacy as the fundamental value in societ y that it’s supposed to be, we should behave in a proactive manner regarding the infringements new technology impose on us - and not let them backtrack us. This counter-weight is crucial because as Jonathan Franzen strikingly obser ved: “privacy seems to be the Cheshire cat of values: not much substance, but a ver y winning smile”4 .

1. Solove, Daniel J. Understanding Privacy. Cambridge, M A: Har vard UP, 20 08. Print. 2. Bady, Aaron. “World Without Walls - Technology Review.” Technology Review: The Authorit y on the Future of Technology. Nov.- Dec. 2011. Web. 11 Dec. 2011. ht tp://w w w.technologyreview.com/printer_ friendly_article.aspx?id=38909.

3. Kurz weil, Ray. The Singularit y Is Near: When Humans Transcend Biology. New York: Viking, 20 05. Print. 4. Franzen, Jonathan. “Imperial Bedroom.” How to Be Alone: Essays. New York: Farrar, Straus and Giroux, 20 02. Print.

17

Structuring emergency care: Mark Musters

Who cares?

Structuring emergency care: who cares?

Sinds enige tijd zijn Nederlandse beleidsmakers binnen de gezondheidszorg, verzekeringsmaatschappijen en andere partijen bezig met het uitdragen van integratie van huisartsenposten en de spoedeisende hulp. Volgens hen is zo’n nauwe samenwerking noodzakelijk gezien de ver warring bij patiënten met een probleem buiten de gebruikelijke praktijktijden. Spoedeisende hulp afdelingen hebben te maken met performance issues en met over volle ziekenhuizen. Een van de belangrijkste oorzaken hier van zijn zelf ver wijzers: meer en meer patiënten gaan direct naar de spoedeisende hulp zonder eerst een huisarts gesproken te hebben.

Zorg

verschillende motieven zijn voor deze zelf ver wijzing.

In Nederland kennen wij een zorgplicht. Dat wil

Slechts 18% van de onder vraagden bleek van

zeggen dat patiënten die behoef te hebben aan

mening te zijn dat de spoedeisende hulp beter

urgente zorg wet telijk niet door een spoedeisende

toegankelijk was dan de huisar tsenpost. Een zeer

zorginstantie geweigerd mogen worden en directe

grote groep onder vraagden (36%) gaf als reden

behandeling moeten krijgen. Zowel de huisar tsenpost

er van over tuigd te zijn verder onderzoek nodig te

als de spoedeisende hulp zijn instanties waarbij de

hebben, bijvoorbeeld een röntgenfoto. Zij dachten

spoedeisende hulp vierent wintig uur per dag, zeven

dat wanneer ze eerst naar een huisar tsenpost gegaan

dagen per week beschikbaar is voor patiënten. In

waren, ze toch doorgestuurd zouden worden en

Nederland onderscheiden we primaire zorg van

gingen daarom maar rechtstreeks op eigen initiatief

secundaire zorg. Primaire zorg is zorg die direct

naar de spoedeisende hulp. Verder gaf ook een grote

toegankelijk is voor patiënten. Het is als het ware het

groep patiënten (30%) als motief aan er van over tuigd

eerste contactpunt voor zorg behoevende personen

te zijn dat de doctor bij de spoedeisende hulp beter

waarbij men zonder restricties aan kan kloppen.

gek walificeerd is de patiënt te ondersteunen met het

Huisar tsen en een huisar tsenpost vallen onder

specifieke probleem.

primaire zorg. Een van de doelen van de primaire zorg is om te voorkomen dat patiënten onnodig

Zelf ver wijzers

gebruik maken van meer schaarse, meer complexe en

Zelf ver wijzers zouden niet direct naar de

tot wel drie keer zo dure zorg; secundaire zorg.

spoedeisende hulp moeten gaan. Toch moet deze groep vanwege de zorgplicht wet telijk wel

Patiëntstromen

opgevangen en behandeld worden. Zelf ver wijzing

Normaal gesproken gaat een patiënt buiten de

op zichzelf lijkt niet zo problematisch. Echter,

praktijktijden eerst naar een huisar tsenpost.

eerder onderzoek heef t aangetoond dat tot wel

Hier zal de patiënt behandeld worden door een

80% van deze groep zelf ver wijzers ook geholpen

huisar ts. Wanneer blijkt dat de patiënt behoef te

had kunnen worden in een huisar tsenpost waarbij

heef t aan meer complexe zorg, zal de patiënt

niet onnodig gebruik gemaakt zou worden van

door ver wezen worden naar de spoedeisende hulp.

de duurdere en meer complexe secundaire zorg.

Dit is hoe de patiëntstroom zou moeten zijn. Uit de

Een beter samenwerkingsmodel zou er voor kunnen

praktijk blijkt echter dat meer en meer patiënten

zorgen dat minder zelf ver wijzers rechtstreeks bij de

de huisar tsenpost overslaan en op eigen initiatief

spoedeisende hulp aankloppen waardoor er minder

direct naar de spoedeisende hulp gaan. Dit noemt

problemen zijn met overbevolkte ziekenhuizen en

men zelf ver wijzing. Uit onderzoek blijkt dat er

per formance daar van.

19

Samenwerkingsmodellen spoedeisende zorg Volgens Vermue, Giesen en Huiber ts (20 07), zijn er vier mogelijke modellen voor het organiseren en structureren van spoedeisende zorg. Deze modellen richten zich op de integratie en samenwerking tussen huisar tsenposten en spoedeisende hulp afdelingen:

Model 1: Geen verregaande samenwerking Het eerste model is een model zonder een echte vorm van samenwerking tussen de huisar tsenpost en de spoedeisende hulp. In deze vorm heef t de huisar tsenpost geen connectie met het ziekenhuis en is er slechts zelden communicatie tussen deze par tijen omtrent regulier medisch inhoudelijk overleg en de ver wijzing van patiënten. Zoals te zien in Model 1 kunnen patiënten bij zowel de huisar tsenpost als de spoedeisende hulp binnenlopen. Slechts in complexe gevallen zal de huisar tsenpost (HAP) een patiënt door ver wijzen naar de spoedeisende hulp (SEH).

Model 2: Zelf ver wijzers van SEH direct naar HAP In dit model is er al enige vorm van samenwerking tussen de huisar tsenpost en de spoedeisende hulp. Een patiënt die bij de spoedeisende hulp binnenkomt, zal na een kor te triage, waarbij de ernst en urgentie van de situatie waarin de patiënt zich bevindt vastgesteld wordt, in principe altijd door ver wezen worden naar de huisar tsenpost. Slechts wanneer bij de triage blijkt dat de patiënt duidelijk specialistische zorg behoef t, zal de patiënt opgenomen worden bij de spoedeisende hulp.

Model 3: HAP als voorportaal van SEH Deze vorm kent al een vorm van integratie waarbij de huisar tsenpost als het ware als voorpor taal van de spoedeisende hulp functioneer t. Zodoende hebben alle binnenlopers en zelf ver wijzers alleen toegang tot de huisar tsenpost. Hier zal dan ook de triage plaatsvinden en waar nodig zal de patiënt door ver wezen worden naar de spoedeisende hulp.


Model 4: HAP en SEH samengevoegd Het vierde model is een sterk geïntegreerd model waarbij de huisar tsenpost en de spoedeisende hulp samenwerken onder één en hetzelfde loket. In deze structuur kan een patiënt zich slechts op één locatie melden. Na het melden bij het gedeeld loket zal de patiënt door ver wezen worden naar de huisar tsenpost of in meer complexe gevallen naar de spoedeisende hulp.

Performance Ziekenhuizen en andere zorginstellingen onder vinden problemen met per formance. Voordat onderzocht kan worden wat iets voor een invloed heef t op

Cat e gories

per formance, moet eerst behandeld worden hoe per formance gemeten wordt. Adelaar et al. (20 05),

Pe r formance indicators •

Custome r

beschrijven hoe health care organisaties management informatie uit de organisatie kunnen afleiden en

• •

Customer satisfaction Response time Telephone consultation in accordance to protocol

•

Employee satisfaction

•

Absenteeism

•

Periodicals

•

Evaluation inter views

•

Travel expenses

•

Faultless daily records

•

Internship

•

M edical assistants

op health care organisaties ( Tabel 1).Nadat er met

•

Production

behulp van de balanced scorecard categorieën

•

Costs

en per formance indicatoren beschreven zijn, kan

•

Stock use

er gekeken worden naar mogelijke per formance

•

Liquidit y/Solvency

invloeden.

•

Uncollectible accounts

structureren om zo beter inzicht te krijgen in de organisatie. Hier voor wordt gebruikt gemaakt van de balance scorecard om voor health care organisaties de per formance indicatoren te bepalen behorend tot

I nt e rnal business pro cess

de categorieën ‘customer’, ‘internal business process’, ‘learning and grow th’ en ‘ financial’. De volgende per formance indicatoren zijn in dat onderzoek naar voren gekomen en zijn nationaal toepasbaar

Onderzoek In de huidige situatie is de overgrote meerderheid van huisar tsenposten en spoedeisende hulp afdelingen gestructureerd zonder verregaande samenwerking of integratie, model 1 van Vermue, Giesen en Huiber ts (20 07). In de literatuur zijn meerdere

Le arning and grow th

Financial

receivable •

Days of accounts receivable

•

Number of credit entries

•

Cash set tlement to the post

Tabel 1: Performance indicatoren

casussen te vinden over veranderingen van de ene organisatiestructuur naar de andere. Kool et al. (20 08) beschrijven t wee situaties, één in Purmerend

21

en één in Haarlem, waarbij de structuur is veranderd

wat vooral te danken was aan de toegankelijkheid

van een model zonder verregaande samenwerking

en de manier waarop de vragen van de patiënt in

naar een sterk geïntegreerde structuur onder een

behandeling werden genomen. De werknemers in de

gedeeld loket. In hun onderzoek hebben zij gemeten

nieuwe situatie gaven echter aan minder tevreden te

hoe deze nieuwe structuur, die zij Integrated

zijn dan in de controle situatie. Uit inter views bleek

Emergency Post (IEP) noemden, over een bepaalde

dat alle medewerkers voorstander waren van de

tijd zou presteren ten opzichte van een vergelijkbare

nieuwe situatie, zij waren alleen niet tevreden met

controle situatie zonder deze vorm van integratie.

de uit voering van bepaalde onderdelen als sociaal

Enkele van deze resultaten zijn weergegeven in tabel

klimaat en de informatie die zij kregen.

2, waarin de verschillen over een tijdsperiode van één jaar aangetoond zijn.

Kijkend naar de resultaten van dit onderzoek kan er geconcludeerd worden dat een IEP de spoedeisende

Ook toonden zij in hun onderzoek aan dat de

hulp een stuk ef ficiënter kan maken. Kijkend naar de

patiënten in de nieuwe situatie over het algemeen

patient flows is er te zien dat er een overduidelijke

meer tevreden waren dan in de controle situatie,

verschuiving is van secundaire hulp, de spoedeisende

EPI

Control

TO

TI

Number of patients A&E

6257

5315**

3985

4321*

Number of contacts GP Post

10195

12940*

14011

12719**

1 hr 56 min

1 hr 42 min**

1 hr 34 min

2 hrs*

62%

46%**

53%

58%*

Time spent at post % self- referrals

TO

TI

A&E = Spoedeisende hulp

* TI significantly higher, p < 0,05, Chi square

GP Post = Huisartsenpost

** TI significantly lower, p < 0,05, Chi square Tabel 2: Patiënt flow in de I EP en in de controlesituatie

22


hulp, naar primaire hulp, de huisar tsenpost. Ook is de hoeveelheid tijd dat de patiënt besteed bij de zorg instelling lager bij de IEP, dan bij de controle situatie en is het percentage zelf ver wijzers dat aan klopt bij de IEP beduidend lager. Tot slot waren, zoals al eerder gezegd, de patiënten over het algemeen meer tevreden over de nieuwe situatie, maar waren de werknemers nog niet over tuigd.

Conclusie Terugkijkend op de verschillende structuur modellen, de per formance indicatoren en de casus kan het volgende geconcludeerd worden. De overgang van een structuur zonder verregaande vorm van

van secundaire zorg, naar primaire zorg. Door het

samenwerking naar een sterk geïntegreerde

lagere percentage zelf ver wijzers en de stijging

structuur onder een gedeeld loket zal leiden tot

van patiënten behandeld door een huisar ts zal er

een hogere customer satisfaction. Een verhoging

minder onnodig gebruik gemaakt worden van de

van deze per formance indicator zal een positieve

meer complexe en duurdere secundaire zorg. Een

invloed hebben op de categorie ‘customer’ uit de

verschuiving in structuur naar een sterk geïntegreerd

balance scorecard. Voor de categorie ‘internal

model onder een gedeeld loket heef t dus een

business process’ kan gezegd worden dat de

positieve impact op t wee van de vier categorieën

per formance indicator employee satisfaction niet

van de balance score card, een negatieve impact op

toe is genomen, deze is zelfs licht af is genomen

de categorie ‘internal business process’, waar van

als gevolg van de geïntegreerde structuur. Echter,

nog goede hoop is dat dit nog positiever zal worden

verschillende studies tonen aan dat, in het

en voor de laatste is er nog geen ondersteunende

algemeen, professionals en werknemers moeite

data om uitspraken over te doen. Hieruit blijkt dat

hebben met organisatieverandering en aangezien

er nog veel onderzoek gedaan zal moeten worden,

de werknemers in de inter views al aangaven de

maar een eerste conclusie is dat het verschuiven

voordelen van sterkere integratie in te zien is er

van een organisatiestructuur, zonder verregaande

goede hoop dat de nieuwe organisatiestructuur

samenwerking, naar een sterk geïntegreerde structuur

op den duur toch geaccepteerd wordt. Voor de

onder een gedeeld loket een positieve impact zal

categorie ‘learning and grow th’ is nog geen data

hebben op de per formance van spoedeisende hulp.

uit eerder onderzoek bekend. Het is aannemelijk dat bij de geïntegreerde structuur het delen van middelen en bredere kennis zal leiden tot betere medische assistenten en stagiaires, maar dit kan niet geconcludeerd worden uit het onderzoek. Voor de categorie ‘ financial’ kan geconcludeerd worden dat de per formance indicator costs zal

Over de auteur Mark Musters volgt momenteel de master Information Management aan de Tilburg University. Zijn bachelor thesis over het structureren van emerngency care is dit jaar beloond met de best paper award. Daarnaast is Mark ook de hoofdredacteur van het .ego Magazine.

dalen als gevolg van de verschuiving

23

Social Media

in het onderwijs

#smiho: #hype of #blijvertje

Erno Mijland

Van de opmerking over die ‘ kutschool ’ op Twitter tot het maken van een Facebook- profiel voor Napoleon als opdracht bij de geschiedenisles, het onder wijs ontdekt langzaam maar zeker de wereld van sociale media. Het ontdekt dat die wereld risico’s met zich meebrengt, maar zeker ook unieke mogelijkheden.

Webcare, Facebook- pagina’s en het gebruik van

Het verschil maken

sociale media voor samenwerken en communiceren,

Dat laatste geldt voornamelijk voor de PR en

in veel sectoren is het gebruik van sociale media

communicatie. Dit is relevant voor scholen,

onder tussen een vaste waarde. Maar niet iedere

bijvoorbeeld als het gaat over de wer ving van

professional is een ‘early adopter’. Het onder wijs

nieuwe leerlingen of het onderhouden en intensiveren

was lange tijd af wachtend als het ging om het

van contacten met ouders. Leraren en hun scholen

omarmen van sociale media, maar onder tussen

hebben meer doelgroepen dan alleen leerlingen.

ontstaat bij scholen in het basis - en voor tgezet

Ze communiceren met collega’s, lerarenopleidingen,

onder wijs een gevoel van urgentie. Want hoe kun

kinderen die voor een schoolkeuze staan en

je jongeren voorbereiden op de wereld van morgen

hun ouders, leveranciers, de inspectie, de

zonder daarbij oog te hebben voor de rol die

medezeggenschapsraad enzovoor t. Al deze par tijen

internet en sociale media daarin spelen? Bovendien:

via dezelfde kanalen op dezelfde manier benaderen

sociale media zijn onlosmakelijk verbonden met de

werkt niet meer. Deze tijd vraagt om maat werk en

leef wereld van jongeren. Je houdt ze niet meer buiten

het was nog nooit zo gemakkelijk dat te leveren. En

de deur. Of positiever geformuleerd: ze bieden de

zo moeilijk, want het vraagt om een aantal nieuwe

mogelijkheid aan te sluiten bij de belevingswereld

invalshoeken bij communicatie: organisaties zullen

van de leerling. Er zit wel een voordeel aan de

zich naast zender ook als ont vanger moeten gaan

voorheen af wachtende houding: het onder wijs kan

profileren. Ze moeten naast een strak georganiseerd

als ‘smar t follower’ gebruik maken van de ‘lessons

communicatiebeleid ook dur ven loslaten. Dat betekent

learned’.

bijvoorbeeld toelaten dat een enthousiaste leraar

25

een levendig Twit ter- account bijhoudt, waarin hij

ver tegenwoordiger van je organisatie. Geef naast

zich profileer t als medewerker van de school, maar

zakelijke informatie nu en dan ook een (onschuldig)

vooral ook als iemand die leef t voor zijn vak. Ook

stukje persoonlijke kleuring. Geef via sociale media

moeten ze nog meer gaan denken vanuit specifieke

aan de buitenwereld altijd een open en eerlijke blik

ont vangers en doelgroepen. Sociale media bieden

in de school. ‘Window dressing’, of wel uitsluitend

snelle, rechtstreekse toegang tot communicatie

de mooie, goede kanten laten zien werkt in de

met relaties uit verschillende doelgroepen en in

transparante wereld van nu uiteindelijk averechts.

verschillende samenstellingen: je kunt een specifieke

Als je overal blijf t communiceren dat de school geen

ouder met een berichtje benaderen, maar ook voor

lesuit val kent, ook als je dat tijdelijk niet waar kunt

een groep ouders van leerlingen uit één klas of één

maken, val je snel door de mand. Geef aan wat

leerjaar een online communicatieomgeving inrichten.

eventuele problemen zijn en belangrijker nog: wat je eraan gaat doen. Dur f te delen, maar ook om hulp of

De vier A’s

advies te vragen. Aan ongebreidelde openheid kleef t

Sociale media gaat over snelheid en direct contact.

een risico; de gouden regel: bij t wijfel niet inhalen.

Vanuit die constatering bieden onderstaande vier A’s

O verleg met je collega’s hoe je in moeilijke situaties

vier perspectieven om naar communicatie via sociale

vorm en inhoud geef t aan authentieke communicatie.

media te kijken.

Wees attent Wees actueel

Met dienstbaarheid creëer je waarde. At tendeer

Deel actuele informatie over wat er op school

ouders op goede websites of ar tikelen over opvoeden

leef t. De kracht van sociale media is onder andere

of begeleiden van kinderen bij beroepskeuze of

het ‘real - time’ karakter: op het moment dat het

huiswerk maken. Wens de leerlingen succes, een

gebeur t, wordt het gedeeld. De informatie hoef t

k war tier tje voordat hun eindexamen Frans begint.

niet uitgebreid te zijn, de gedeelde bronnen ook

Reageer - liefst snel - op vragen die via sociale media

niet van topk waliteit. Maak tijdens de open dag

binnenkomen en weet wat er leef t aan vragen onder

daarom gerust met een smar tphone een foto van de

de doelgroep. Als je merkt dat ouders vragen hebben

demonstratie trampoline springen of de werkstukken

over het omgaan met lesuit val op de school, reageer

van de handvaardigheidlessen. Zet er een kor te

daar proactief op. Beschouw klachten als een advies

toelichting bij en plaats deze online. Plaats een

om de k waliteit van de school te verbeteren. Denk

aankondiging over een zojuist geplaatst bericht op

aan het bordje dat je wel eens in een winkel ziet

de schoolwebsite met de link of een belangrijke

hangen: ‘Bent u tevreden, ver tel het anderen, bent u

conclusie vanuit de medezeggenschapsraad.

ontevreden, ver tel het ons!’

Wees authentiek

Wees alert

Sociale media verbindt mensen van vlees en bloed.

Zorg dat je altijd een vinger aan de pols hebt met

Laat de buitenwereld zien dat de school niet een

betrekking tot wat er binnen en rondom de school

anoniem opererende organisatie is, maar een plek

gebeur t. Reageer snel op wat er door anderen over

waar gepassioneerde professionals en leerlingen

de school gezegd en gepubliceerd wordt, zowel op

bij elkaar komen om met onder wijs bezig te zijn

positieve als op negatieve berichtgeving. Leer van

en te bouwen aan een plezierige gemeenschap.

veelgestelde vragen. Komen er via verschillende

Communiceren als mens van vlees en bloed doe je

kanalen (e - mail, telefonisch) veel vragen binnen

in sociale media bij voorkeur onder je eigen naam,

over de planning van het begin van het schooljaar,

als persoon en als individuele, maar betrokken

maak een heldere uitleg, plaats die op de website en

26

Social Media in het onderwijs

communiceer de link in de verschillende media. Het

het internet enerzijds en de manier waarop vooral

bespaar t je uiteindelijk tijd in het uitgebreid moeten

ook jongeren graag informatie ver werken: op een

beant woorden van telkens dezelfde vraag.

audiovisuele manier.

Actief op zoek naar je doelgroep

Wie is de spreekbuis?

Facebook, Hy ves, Twit ter... jongeren (en steeds meer

Authenticiteit en persoonlijk communiceren staat

volwassenen) gebruiken sociale media dagelijks

haaks op de traditionele organisatie van PR en

om met elkaar te communiceren, maar ook om zich

communicatie, waarbij een centrale afdeling

te informeren. Organisaties die zich op jongeren

communicatie of communicatiemedewerker het

richten zien sociale media dan ook als hét nieuwe

lijntje met de buitenwereld regisseer t. Dit roept

communicatiemiddel om in contact te komen met

nieuwe vragen op over hoe je de communicatie via

hun doelgroep en ver volgens hun product of dienst

sociale media organiseer t. Het is authentieker als

te promoten en jongeren aan zich te binden. Al

de leraar natuurkunde naar buiten brengt dat zijn

snel er varen ze dat het niet vanzelf gaat: jongeren

klas een proefjeswedstrijd heef t gewonnen dan dat

filteren genadeloos de digitale informatie waarin ze

de afdeling communicatie hierover een persbericht

geen meer waarde zien. Alleen als het lukt de echte

publiceer t. Met sociale media worden alle

verbinding aan te gaan met jongeren, kun je hun

medewerkers, leerlingen en andere betrokkenen bij

aandacht vangen. Daar voor moet je weten waar hun

de school de PR- afdeling. Honderden spreekbuizen...

behoef ten liggen. Communicatiebeleid in dit kader

wat kun je als school doen om dat in goede banen

begint dan ook met het onderzoeken van de vraag:

te leiden? Twee ant woorden: goede afspraken en

wat heb ik mijn doelgroep te bieden? Denk hierbij

ondersteuning/begeleiding van de betrokkenen. In

aan het gebruik van multimedia: sluit met filmpjes,

beide gevallen ligt hier een taak voor de PR- afdeling

foto’s en infographics aan bij de mogelijkheden van

of - medewerker. Als er goede afspraken zijn, kun je

27

als schoolorganisatie de regie loslaten. Dat is precies

Als het gaat om sociale media in en om de lessen, zal

wat er nodig is om een sociale media - strategie

het onder wijs zelf het wiel moeten uit vinden. Dank zij

succesvol te laten zijn: de mogelijkheden vastpakken

de uit wisseling van kennis, er varing en ideeën via

en op basis van ver trouwen individuele medewerkers

sociale media, kunnen onder wijsprofessionals veel

los dur ven laten.

van elkaar leren.

Kennisoverdracht

Chloé en Muriel

De school is er in eerste instantie voor het opdoen

Sociale media in en om de lessen: hoe moeten

van kennis, vaardigheden en at titudes. Vanuit

we ons dat voorstellen? Stel je Chloé en Muriel

dat oogpunt is het interessant te kijken naar

voor. Deze leerlingen hebben als opdracht een

de mogelijkheden van sociale media als extra

werkstuk te maken over de gezondheidsaspecten

gereedschap naast de traditionele leermiddelen. Ze

van zout in onze voeding. Ze zoeken op YouTube

kunnen het werk op school en thuis af wisselender

naar documentaires of lezingen over het onder werp

maken, maar ook ef ficiënter. Sociale media bieden

en plaatsen een berichtje op Twit ter: ‘Wat is een

gereedschappen die uitstekend en laagdrempelig zijn

goed boek over zout en gezonde voeding?’ Ze

in te zet ten voor leerdoeleinden. Met het inzet ten

voegen er de hashtag #dur f tevragen aan toe. Een

van sociale media in het onder wijs sluit je aan bij,

uur tje later hebben ze drie tips. Twee keer wordt

en bouw je voor t op de kennis en er varingen die

het boek ‘Wat is nu gezond?’ van prof. dr. Mar tijn

jongeren al opdoen met deze media. Leerlingen

Katan genoemd, met daarbij: ‘Leest gemakkelijk ’ en

krijgen bovendien toegang tot waardevolle bronnen

‘Nuchter en wetenschappelijk onderbouwd’. Precies

die ontsloten worden door de online gemeenschap.

wat ze zoeken. Ze reser veren het boek online via

28

Social Media in het onderwijs

hun plaatselijke bibliotheek. Via de website van de

steeds meer van iedere professional ver wachten. Het

auteur stelt Chloé een aanvullende vraag, dezelfde

schrijven van een goede profieltekst en het managen

avond heef t ze al een ant woord. De leerlingen

van je online por t folio zijn minstens zo belangrijk als

schrijven samen – soms zelfs tegelijker tijd - aan het

het schrijven van een sollicitatiebrief.

werkstuk, ieder van thuis uit in Google Docs. De tekst staat in de cloud; er is maar één versie en dat

Hype of blijvertje?

is altijd de laatste. Als het werkstuk bijna klaar is,

Zijn sociale media een hype of een blijver tje?

geven ze enkele mensen uit hun net werk (een kok in

Leerlingen en professionals zijn volop bezig met

een verzorgingshuis, een oom die leraar Nederlands

het ontdekken van de mogelijkheden en risico’s

is) toegang met het verzoek om feedback. Een

van sociale media. Vanzelfsprekend dat er veel

paar dagen later hebben ze nog enkele goede tips

over gesproken wordt. Veel toepassingen die nu

in huis en heef t de leraar Nederlands alvast wat

hip zijn, zullen verdwijnen. Misschien t wit teren

tekstcorrecties doorgevoerd in het stuk. De leerlingen

we over vijf jaar niet meer en kijken we dan wat

halen een dikke voldoende. Ze plaatsen hun werkstuk

hoofdschuddend naar onze probeersels op Facebook.

in hun online por t folio.

Het online samenwerken, kennis delen en informatie verzamelen zal echter blijven. Daarbij zullen

Opvoeding

we steeds krachtigere gereedschappen tot onze

De school heef t ook een opvoedende rol. Daarbij

beschikking krijgen en vaardigheden ont wikkelen om

gaat het onder andere over het aanleren van

optimaal gebruik te maken van de toegang tot steeds

vaardigheden voor digitale communicatie. Hoe ga

grotere hoeveelheden informatie en data. Leerlingen

je met elkaar om in de vir tuele wereld? Hoe zeg je

hebben daar voor mediawijze begeleiders nodig,

dingen tegen elkaar als iedereen kan meelezen?

leraren die kennis van zaken hebben, maar niet per

Welke beelden zet je wel en welke niet op je profiel?

se alle gereedschappen hoeven te kennen of de

Maar ook: hoe houd je de regie en word je geen

knoppensnelheid van jongeren hoeven te evenaren.

slaaf van je mobieltje ten koste van ‘real life’ sociaal

We zijn bezig met een zoektocht die het meest

contact en concentratie op je werk in het echte

succesvol zal zijn als jong en wat ouder deze samen

leven? En niet onbelangrijk: functioneel en mediawijs

doen.

gebruik van sociale media is een vaardigheid die we

Over de Auteur Erno Mijland (1966) is auteur van het boek ‘Smihopedia. Aan de slag met sociale media in het onder wijs’. Hij is opgeleid als docent Nederlands en Engels. Sinds 2007 is hij zelfstandig adviseur en schrijver van columns, journalistieke verhalen en boeken. Erno verzorgt presentaties, gastlessen, workshops en scholingstrajecten over de impact van nieuwe technologie op leven en leren. Daarnaast begeleidt en adviseert hij schoolorganisaties bij innovatietrajecten op dit terrein.

Internet: www.ernomijland.com.

De opkomst van mHealth: Kansen van mobile devices in de zorg

Cokky Hilhorst

DE OPKOMST VAN mhEALTH

Mobiele gezondheidszorg (mHealth) is een van de grootste technologische doorbraken van onze tijd, aldus de Amerikaanse minister van Volksgezondheid, Kathleen Sebelius, keynote speaker op de jaarlijkse mHealth - topconferentie van 2011 in Washington DC. Zij stelde dat hiermee het grootste nationale probleem van haar land kan worden aangepakt. Ook in andere delen van de wereld staan de mobiele technologie en de hiermee gepaard gaande mogelijkheden steeds hoger op de agenda van de gezondheidszorg. In haar kamerbrief van 7 juni 2012 voorziet minister Schippers door inzet van technologie voordelen als meer vrijheid, zelfredzaamheid en veiligheid voor de patiënt en een oplossing voor het naderende personeelstekort en stijgende kosten in de zorg. Waar eHealth gedefinieerd kan worden als de

Duitsland, Groot - Brit tannië, India, Spanje, Turkije,

mogelijkheid voor patiënten om zorgzaken via

de Verenigde Staten en Zuid - Afrika. In de eerste

het internet te kunnen regelen, verstaan we onder

enquête werden 1.027 patiënten (een zeer diverse

mHealth het aanbieden van informatie over

groep wat betref t economische achtergrond, leef tijd,

gezondheid en gezondheidszorg middels mobiele

opleidingsniveau en gezondheidstoestand) gevraagd

apparaten. Hierbij gaat het zowel om het inzet ten

naar hun mening over verschillende aspecten

van smar tphones en tablets, als gespecialiseerde

van mHealth. In het t weede onderzoek werden

medische mobiele apparatuur voor onder meer

433 ar tsen en 345 functionarissen van betalende

monitoring op afstand, video conferencing, online

organisaties onder vraagd. De respondenten in de

consultatie, inzage in het eigen medische dossier

groep ar tsen k wamen uit de publieke sector (46%),

en toegang tot elektronische medicatievoorschrif ten.

de par ticuliere sector (49%) of waren onafhankelijk

De belangstelling voor mHealth is begrijpelijk. De

(5%). De groep betrof grotendeels respondenten

inmiddels alom aanwezige en krachtige mobiele

uit stedelijke gebieden (67%), deels voorstedelijke

technologie heef t het potentieel om slepende k westies

(24%) en ook nog plat telandsgebieden (10%),

in de gezondheidszorg aan te pakken. Echter, een

waar van 45% afkomstig was uit de primaire zorg,

dergelijk enthousiasme voor een gebied met nog

45% uit de secundaire en 10% uit de ter tiaire zorg.

maar weinig bewezen bedrijfsmodellen, kan de

De functionarissen van de betalende organisaties

indruk wekken dat het hier mogelijk om een op

die reageerden op de enquête, waren ruw weg

technologie gestoelde hype gaat die kan leiden tot

gelijkelijk verdeeld over de publieke en de private

kostbare missers.

sector, waar van 55% het hoger management betrof. Bovendien is er uitgebreid bureauonderzoek

Over het mHealth - onderzoek

gedaan en zijn 20 diepte - inter views afgenomen bij

In opdracht van adviesbureau P w C heef t de

topfunctionarissen van zorgaanbieders en betalende

Economist Intelligence Unit (EIU) de huidige status en

par tijen, technologie - en telecommunicatiebedrijven,

de mogelijkheden van mHealth onderzocht in zowel

brancheorganisaties, toonaangevende

ont wikkelde als opkomende markten. De EIU heef t

wetenschappers, denktanks en tot slot niet -

onderzocht wat de immer aanwezige hindernissen

gouvernementele organisaties. Naast de analyse van

bij de implementatie van deze technologie zijn en

de EIU heef t P w C haar eigen commentaar gegeven

wat de consequenties zijn voor ondernemingen

op best practices en strategische over wegingen

in deze branche. Bij de ont wikkeling van het

voor bedrijven en organisaties die actief zijn op het

onderzoek heef t de EIU t wee enquêtes gehouden

gebied van mHealth.

in tien landen: Brazilië, China, Denemarken,

31

Belangrijkste bevindingen belemmer t de snelle invoer en acceptatie van

De sterke weerstand in de gezondheidszorg tegen verandering vertraagt de implementatie van het innovatieve mHealth

mHealth. “Mobiele gezondheidszorg heef t het in

De aanwezigheid van nieuwe technologie is niet

zich om zorg dichter bij de patiënt te brengen en

genoeg. De brede implementatie van mHealth

meer te focussen op preventie. Desondanks loopt het

vraagt om veranderingen in het gedrag van par tijen

nog geen storm. Daarbij vormt niet technologie de

die hun belangen proberen te beschermen. Ook

belemmerende factor, maar de weerstand binnen de

minister Schippers onderkent dit door aan te

zorgsector tegen verandering in de manier waarop

geven dat zij voornemens is vanuit de overheid

gezondheidszorg momenteel wordt verstrekt”, stelt

innovatie te faciliteren door belemmeringen

Cokk y Hilhorst, verant woordelijk voor mHealth binnen

weg te nemen. Het gaat dan om het integreren

P w C Nederland.

van de inzet van technologie in de financiering

Niet de patiënt, maar de gezondheidssector zelf

van de gezondheidszorg en het stimuleren van

De ver wachtingen voor mHealth zijn hooggespannen

standaardisatie, zelfregulering en toezicht. De

Ruw weg de helf t van de voor het onderzoek

innovators, aangezien de verbeteringen waar

onder vraagde patiënten ver wacht dat mHealth

mHealth voor kan zorgen (zoals op de patiënt

in de komende drie jaar verbetering zal brengen

gerichte zorg en meer aandacht voor preventie) een

met betrekking tot het gemak, de kosten en de

ont wrichting gaat betekenen voor de manier waarop

k waliteit van hun gezondheidszorg. Onder tussen

gezondheidszorg wordt verstrekt. Om te kunnen

denken zes van de tien ar tsen en betalende par tijen

slagen dienen de innovators zich een weg te banen

dat een brede implementatie in hun landen in de

door allerlei (vaak monopolistische) systemen met een

nabije toekomst onaf wendbaar is. Toch ver wachten

conser vatieve cultuur, die in hoge mate gereguleerd

de meeste exper ts die werden onder vraagd

en zeer gefragmenteerd zijn en die dik wijls

voor dit onderzoek dat mHealth uiteindelijk een

tegenstrijdige prikkels afgeven. In Nederland is dit

belangrijke rol gaat spelen in de verstrekking van

zichtbaar door de versnippering van vele initiatieven

gezondheidszorg, maar dat de implementatie nog

bij individuele zorgverleners.

uitdaging is nog groter voor de zogenaamde

een behoorlijke tijd zal duren.

De belangrijkste redenenen voor patiënten om te over wegen mHealth - applicaties/diensten (vaker) gaan gebruiken. 46% 43% 32% 28% 25%

M ogelijkheid om gemakkelijker / beter toegang te krijgen tot mijn zorgaanbieders M ogelijkheid om mijn zorgkosten te verlagen. M ogelijkheid om meer controle te krijgen over mijn gezondheid M ogelijkheid om informatie te vergaren die niet of lastig te verkrijgen M ogelijkheid om toegang te krijgen tot betere gezondheidszorg

Figuur 1: Patiënten gaan mHealth gebruiken als dit de toegang tot zorg verbetert, de kosten hier van reduceert en hen meer controle geef t. (Bron: Economist Intellegence Unit, 2012)

32


De diversiteit van de gevestigde belangen maken het landschap dat nu gaat ontstaan nog ingewikkelder Patiënten willen in de zorgverstrekking meer gemak, maar ook meer controle (zie figuur 1). Dit geldt zeker voor de specifieke Nederlandse situatie waarin patiënten nog weinig zorg uit de eigen por temonnee betalen. Hoewel inmiddels het eigen risico jaarlijks stijgt wordt zorg nog steeds vooral door zorgverzekeraars en de overheid betaald. Het belang van kostenbesparingen kan een belangrijke aanjager zijn om mHealth toepassingen te adopteren en zal voor Nederlandse patiënten naar ver wachting in de nabije toekomst toenemen. Voor ar tsen kan mHealth resulteren in betere patiëntenzorg en verminderde administratieve rompslomp (zie figuur 2). Zij zullen echter ook een

Wat zou de implementatie van mHealth door artsen stimuleren? 36% 32% 32% 29% 28% 26% 25% 17% 16% 14% 13%

Hogere k waliteit van zorg/betere zorgresultaten Gemakkelijker toegang tot zorg voor bestaande patiënten Vermindering van administratieve rompslomp voor medisch personeel, waardoor er meer tijd vrijkomt voor de patiënt Ef ficiëntere interne processen/communicatie M ogelijkheid om voorheen onbereikbare patiënten toch te bereiken Ver wachtingen/vraag van de patiënt Lagere totale zorgkosten voor patiënten M ogelijkheid om nieuwe diensten aan te bieden/nieuwe markten aan te boren Alomtegenwoordigheid van smar tphones en applicaties in alle aspecten van het leven Stimulering door regelgevers Ver wachtingen/vraag van medisch personeel of werknemers

Figuur 2: Artsen zien hogere kwaliteit en betere efficiëntie als de belangrijkste prikkels om mHealth te implementeren (Bron: Economist Intellegence Unit, 2012)

33

‘‘

Het belang van kostenbesparingen kan een belangrijke aanjager zijn om mHealth toepassingen te adopteren bepaalde weerstand voelen vanwege het verlies

realiseren heef t te maken met de schaarste van hun

van macht, dat inherent is aan meer controle bij de

bestaande gezondheidszorg: er is een grotere roep

patiënt. Betalende par tijen, zoals zorgverzekeraars,

om verandering en, minstens zo belangrijk, er zijn

tonen reeds interesse in mHealth, en de economische

minder gevestigde belangen die de toepassing van

roep om meer patiëntgerichte en preventieve zorg

nieuwe benaderingen belemmeren.

duw t hen waarschijnlijk verder in de richting van het standpunt van de patiënt.

Oplossingen, in plaats van de technologie, vormen de sleutel tot succes.

Opkomende markten zijn de pioniers voor mHealth

P w C stelt dat het draagvlak voor mHealth kan

Patiënten in opkomende markten zijn veel meer

focussen, maar vooral op concrete oplossingen

genegen mHealth - applicaties of diensten te gebruiken

die zorgverzekeraars bovendien willen vergoeden.

dan patiënten in de ont wikkelde markten (zie figuur

Opbrengsten vanuit de consument alleen zijn

3). Dit heef t onder meer te maken met de hogere

vaak onvoldoende om innovaties rendabel in

eigen bijdragen van patiënten in de zorgkosten

de markt te kunnen zet ten. Reden hier voor is de

in deze markten. Tevens bieden meer ar tsen in de

beperkte betalingsbereidheid bij de consument, die

opkomende markten mHealth - diensten aan dan

gezondheidszorg als een ver wor ven recht ziet. Dit

hun collega’s in de ont wikkelde landen, en meer

speelt vooral in landen als Nederland, waar mensen

verzekeraars dekken deze kosten. Het vermogen

relatief weinig zelf betalen voor de zorg.

vergroten door niet alleen op de technologie te

van deze landen om een grote sprong voor waar ts te

% Patiënten dat bekend is met de term “mobiele zorg” of “mHealth”

Ja

Nee

61%

63%

37%

39%

Ontwikkelde markten

Opkomende markten

Figuur 3: Patiënten zijn zich meer bewust van mHealth in opkomende markten (Bron: Economist Intelligence Unit, 2012)

34


Ingrediënten voor succesvolle mHealth - oplossingen

bij het zorgproces betrokken zijn door het bieden

omarmen volgens het onderzoek de volgende zes

van ondersteuning, coaching, advies en andere

principes:

vormen van assistentie. ⹅⹅

⹅⹅

Interoperabiliteit – Sensoren en overige mobiele

investeringsrendement in termen van kosten,

en niet - mobiele hulpmiddelen werken samen

toegankelijkheid of k waliteit van zorg.

met andere applicaties zoals elektronische

⹅⹅

Resultaat – mHealth oplossingen bieden een

⹅⹅

Betrokkenheid – Patiënten zijn betrokken bij de

patiëntendossiers om grote hoeveelheden

inrichting van mHealth oplossingen. Zo zorgen

medische gegevens uit te wisselen.

zij voor constante en directe terugkoppeling om

Integratie – mHealth oplossingen zijn geïntegreerd

daarmee de gewenste gedragsverandering en

in bestaande zorgprocessen en maken nieuwe

voordelen vast te houden.

wijzen van interactie tussen zorgverleners en ⹅⹅

⹅⹅

patiënten mogelijk.

“Door juist te zoeken naar concrete oplossingen

Informatie – mHealth oplossingen maken

waar zowel zorgverlener als patiënt meteen

gebruik van bestaande gegevens om op basis

iets aan hebben, voorkom je dat mHealth een

van intelligente analyse te komen tot de meest

technologiegedreven hype wordt, die wel veel geld

ef fectieve en ef ficiënte behandelwijze met

kost, maar onvoldoende opbrengt”, aldus Hilhorst.

productiviteits - en k waliteitsvoordelen als

“Daarnaast zal een cultuur verandering moeten

resultaat.

plaatsvinden van betrokken par tijen binnen de

Socialisatie – mHealth oplossingen fungeren als

gezondheidszorg.”

een schakelpunt voor interactie tussen par tijen die

35

weblog

.ego

Lees op www.egoweblog.nl meer over de onderstaande onderwerpen.

Het tweede scherm Al enige tijd is er bij voetbal op het t weede scherm de wedstrijd te volgen vanuit de spidercam. Er komen steeds meer van dit soor t 2e schermen via apps en dergelijke. Niet alleen bij t v- programma’s, maar ook reclames, games en zelfs films maken al gebruik van een t weede scherm.

Phablets en convertibles, what’s next? Het begon allemaal met een experiment van Samsung. Zou een telefoon, met een scherm van 5,3 inch kunnen aanslaan? De daarop volgende verandering in het technologie landschap konden maar weinig mensen voorspellen.

5 nieuwe beeldscherm technieken van de toekomst Beeldscherm techniek heef t de afgelopen tijd een enorme sprong voor waar ts gemaakt. Waar slechts enkele jaren geleden de pixels nog veel te duidelijk zichtbaar waren in donkere, sombere beeldschermen, staat een goed beeldscherm steeds vaker boven op het lijstje met vereisten bij het shoppen voor een nieuw product. Wat kunnen we in de komende 10 jaar nog ver wachten?

Smart Clothing In een wereld waar techniek nog steeds belangrijker wordt en er zodoende steeds meer technische apparaten komen, loopt zo goed als iedereen nog gewoon in kleren van stof. Echter komt er nu ook meer onderzoek naar kleren met technische snufjes erin ver werkt. Een klein verzameling van leuke en/of nut tige toevoegingen aan kleding.

Beter in je vel dankzij je smartphone Tegenwoordig is een leven zonder technologie haast onmogelijk. O veral wordt het toegepast, zo ook tijdens het duurspor ten. Zelfs als amateur kun je tegenwoordig tijdens het spor ten bergen data verzamelen die je ver volgens kunt analyseren om nog beter te worden.

Facebook.com/egoWeblog

Twitter.com/egoWeblog

Oud IM’ers aan het woord Drs. Dolf L’Ortye Leeftijd:

35

Woont in:

Utrecht

Checkt elke dag:

FD, nu.nl, mijn mail en gedurende werkdagen LinkedIn

Huidige functie:

Management Consultant bij Magnitude Consulting

Opleiding:

Bestuurlijke Informatiekunde, UvT

Opleiding Studieperiode:

1995 -20 01

Universiteit:

Universiteit van Tilburg

Activiteiten SBIT:

Gestar t in de IT- Monitor commissie als redactielid begin 1998, later hoofdredacteur geworden, redacteur IT Almanak 1999, voorzit ter 1999-20 0 0 en commissielid Seminar 20 01. Na mijn bestuursjaar heb ik nog een tijd in de Raad van Advies gezeten.

Belang studie:

Leren hoe je gestructureerd een analyse maakt en een probleem oplost. Leren hoe je moet samenwerken, de taal van IT wat leren kennen. Telkens vanuit het perspectief van de business naar de problematiek kijken. Ik gebruik deze ‘BIKbril’ dagelijks in mijn werk. Soms denk ik nog wel eens “ dat en dat vak zou ik met de praktijker varing van nu best nog wel eens over willen doen”. Uiteraard nooit aan toegekomen om dat echt te doen.

Mooiste herinnering:

Dat is absoluut mijn bestuursjaar en het jaar er voor (o.a. IT Almanak 1999) geweest. Keihard werken met een club hele leuke, slimme en gedreven mensen. Niet enkel van BIK maar ook de samenwerking met de andere studieverenigingen (bijv. de EBT ). Heel veel gelachen, heel veel geleerd. Erg waardevol.

Huidige situatie Huidige baan &

Ik werk inmiddels al een hele tijd als management consultant bij Magnitude

werk zaamheden:

Consulting in Zeist. Het gros van onze klanten zijn spelers in de financiële sector (banken, verzekeraars, pensioenfondsen, etc.). Samen met collega’s en teams van de klant werken wij aan complexe vraagstukken op het gebied van strategie, besturing en structuur. Dat betekent de feiten op een rij hebben. Op basis daar van in gesprek zijn met een klant, in kor te tijd de essentie van een vraagstuk begrijpen en de klant helpen om de beste keuze te maken. Het is een geweldig vak met veel verandering, telkens nieuwe mensen, nieuwe organisaties, nieuwe vraagstukken en veelheid aan dossiers tegelijker tijd. Het is een vak waarin je betekenisvol voor mensen kunt zijn.

Specifieke expertise:

Vragen stellen gericht op het creëren van helderheid.

Connecties Volgende oud - BIKker:

Hoe zou het met mijn oud - huisgenoot Zairo Ruiz zijn?

37

Oud IM’ers aan het woord Drs. Harm Jan Kanis Leeftijd:

35

Woont in:

Geldermalsen

Checkt elke dag:

Nu.nl, Buienradar en Facebook

Huidige functie:

Manager ICT- afdeling

Opleiding:

Bestuurlijke Informatiekunde (BIK)


1996 – 20 01

Universiteit:

Universiteit van Tilburg

Activiteiten SBIT:

In 1997 ben ik actief geworden binnen SBIT door het organiseren van een congres. Het jaar erop ben ik in het bestuur gegaan en heb me bezig gehouden met de IT Almanak en de promotiecommissie. De rest ben ik al lang weer vergeten!

Belang studie:

De studie is voor mij een belangrijke basis voor verdere ont wikkeling geweest. Technische en financiële kennis dateer t nog van de studie, de rest heb ik tijdens mijn werk geleerd: groepsdynamiek, motiveren, coachen, samenwerken etc.


Zowel de studiereis naar Milaan als naar Kopenhagen heb ik erg leuk gevonden.


Ik ben manager van de ICT- afdeling van een dakdekkersbedrijf. Of beter

werk zaamheden:

gezegd: van een groep dakdekkersbedrijven. Ik houd me bezig met o.a. leveranciersmanagement en aansturing van het systeembeheer en de ser vicedesk.

Carrièrepad:

Als trainee bij Ordina begonnen en na 1,5 jaar ontslagen… samen met 20 0 anderen. Ver volgens consultant bij Magnus, Projectleider ICT bij Sandd en nu dan manager van een ICT- afdeling.


Collega’s zeggen altijd dat ze het pret tig vinden om een ICT’er tegen te komen met gevoel én die kan communiceren!


38

Ben benieuwd hoe René Huijsen terugblikt op BIK!

Drs. Pim Wetzelaer Leeftijd:

33

Woont in:

Rosmalen

Checkt elke dag:

autoblog.nl, hotmail.com en nos.nl

Huidige functie:

Papa van Fiene, wielrenner, hardloper en als ik tijd over heb, maak ik me nuttig als procesadviseur bij Achmea

Opleiding:

Gestar t met Bestuurlijke Informatiekunde aan de KUB, afgestudeerd in Information Management aan de UvT


1997-20 04

Universiteit:

Je beste kennis in Brabant en Universiteit van Tilburg

Activiteiten SBIT:

Studiereiscommissie Kopenhagen 1999, IT- Almanak commissie 20 0 0 en namens SBIT voorzit ter van de EBT (Economische Bedrijvenweek Tilburg) 20 01 met circa 50 0 deelnemers en tot slot Kascontrolecommissie SBIT.

Belang studie:

Een goed excuus om mooie herinneringen te verzamelen. En tijdens je eerste werkmaand erachter komen dat je toch wel heel erg op een eiland hebt geleefd.


Avondje stappen in Paradiso, deelname aan Batavierenrace en Har t van Brabantloop, de voorstudiereis naar Kopenhagen, de studiereis zelf, Nacht van Pendragon tijdens de TIK, SA - schap voor GIK & VIP, TIK- mentorschap met Niels, botsauto regelen als afstudeercadeau voor Joris, de avondjes in Kandinsk y, de sfeer en gezelligheid in K, zeilen in Friesland, op diverse beurzen staan met de IT Almanak, met Ouke en Ard de hoofdprijs winnen bij Conours IT’que in Apeldoorn, enzovoor ts.


Als procesadviseur bij Achmea Leven ben ik bezig met het continu verbeteren

werk zaamheden:

van de dienst verlening aan onze klanten. Dat doe ik door in - en externe waardeketens in kaar t te brengen, te analyseren en waar mogelijk te verbeteren. Daarbij heb ik de hele dag mijn BIK- bril op en vlieg en land ik met mijn helikopter door en in het Leven - landschap.


Toepassing van Lean, ketenprocessen van het Levenbedrijf en doorzet ten.


Paul Koetsier. Aan hem zou ik willen vragen: heb je de IT Almanak van 20 01 nog?

39

Afgestudeerden juli 2012 - december 2012 S. Maas

16- 07-2012

M . Karamzadeh

27- 08-2012

The effect of management information on efficiency in

IT Qualit y M anagament Framawork within Philips IT

decision making in project management

Dr. Jeusfeld

Prof. dr. ir. Van der Zee M . A . A .E. de Man S. Hoppenbrouwer

16- 07-2012

Value net work analysis for knowledge management

Trivire

Dr. Weigand

Dr. Hexspoor

M . Goel

08- 08-2012

30 - 08-2012

Business & ICT- Alignment Bedrijfs - en ICT activiteiten

L . van Hagen

31- 08-2012

Business Process Analysis - Theor y and Evaluation

Improving the Word - of- M outh Effect on Social M edia

Dr. Weigand

Sites by Increasing Actual Sharing Dr. Van de Walle

P. J. Mes

08- 08-2012

M oving the customer to the web

J. Au

Dr. Weigand

M easuring visitor behavior from social media web

31- 08-2012

traffic sources using web analytics G. J. A .P. Adriaensen

13- 08-2012

Dr. Weigand

Coordination in a care net work linking the care chain together

J. van Beijster veld

Dr. Smits

Misfits in ERP System Implementations

31- 08-2012

Prof. dr. ir. Van Groenendaal

C.G. J. Westgeest

14- 08-2012

Asynchronous discussion in professional - level

K. Sembiring

01- 09-2012

distance learning a UN case study

M ethod for Resource Allocation to M edia Processes

Dr. Van de Walle

Executed in a distributed Computing System Prof. dr. Van den Heuvel

D. Toka

22- 08-2012

A Comparative analysis of parametric sof t ware

F. Cardoso Coutinho

estimation models

Data - driven Suggestion of Social M edia Concepts

Dr. Turetken

Prof. dr. Van den Heuvel

F.F.C. Mulkens

24- 08-2012

T.G. Haberle

How far along is the artificial intelligence domain in

Automated scaling of Cloud Resources

creating their ultimate goal?


Prof. dr. ir. Daniels

40

01- 09-2012

01- 09-2012

R. Oliveira de Machado

01- 09-2012

Distributing OSGi Ser vices by means of an Enterprise

J. Lu

01- 09-2012

Towards the success in a strategic information

Ser vice Bus

technology and information systems outsourcing



A . Sagar

01- 09-2012

F. Hong

01- 09-2012

Composition of non - functional concerns in web

Effect of enterprise architecture approach on it

ser vices from the white box view

portfolio management


Dr. Smits

P.S. Yeo

01- 09-2012

M . Varonin

01- 09-2012

Optimising interactivit y in the ser vice design of the

Supporting extensibilit y of Business - Oriented

air travel industr y on Facebook

Sof t ware through expression of Extension Possibilities

Dr. Ou

and guided Development Prof. dr. Van den Heuvel

L . Taufik

01- 09-2012

SOA Governance in Discrete M anufacturing Industr y

N. J.H. A . de Jong


WiFi offloading during events ‘Exploring user

19- 09-2012

acceptance of WiFi offloading during events’ H. O viedo Cahuata

01- 09-2012

Dr. Van de Walle

M ethodology for Decision making in investments for the Reduction and Prevention of IT outages

L . Aarts

10 -10 -2012


Privacy awareness related to beliefs and behavior for Facebook users in The Netherlands and The United

S. Chandramouli

01- 09-2012

The impact of Enterprise Architecture Ser vices on

States Prof. dr. Ribbers

selecting IT Projects R. A .L . Preesman

Dr. Smits

12-10 -2012

“You M ay Always Move”: Focusing on Employabilit y, D. Shikt ybayev

01- 09-2012

Ser vice Continuit y and Cost in M anaging an It Legacy

Competition Among Ser vice Value Net works

Environment During Migration to ERP


Prof. dr. Beulen

S. M . Chengeta

01- 09-2012

T.P.C. Bloksma

12-10 -2012

Bridging sematic GAP ’s through ontology

IT Governance “A review of the current IT governance

engineering: case study of Philips

process at M axima M edisch Centrum”


Prof. dr. Ribbers

B. Uslu

01- 09-2012

Analyzing the impact of enterprise architecture on

J.C. Slaa

14-12-2012

M anagement of cloud sourced applications: a

business and IT value generated

management framework

Dr. Smits


41

.ego weblog

De toekomst van product aanbevelingen Door: Richard van Laak Gepubliceerd: 22 November 2012

aanbevelingen en adver tenties voorgeschoteld. Deze

Het crunchen van data voor een relevantere en een persoonlijkere experience

aanbevelingen zijn gebaseerd op zeer ingenieuze

Hoe weten deze ondernemingen zo goed wat hun

analyses van grote datasets die resulteren in hogere

klanten willen? Hoe weet Google wat ik wil gaan

omzet ten en marges voor bedrijven.

zoeken als ik maar t wee let ters heb get ypt. Hoe

Consumenten krijgen steeds vaker, steeds relevantere

weet ‘Target’ dat een meisje z wanger is voordat Als je dit product zoekt, dan zal dat product je

haar vader het weet? Door middel van data mining:

waarschijnlijk ook wel interesseren

een mix tussen kunstmatige intelligentie, statistiek en

Telkens wanneer ik het blauw en geel van een

database technologie.

IKEA winkel achter me laat, verbaas ik me over alle producten die in mijn mandje zit ten die niet op

Het ontdekken van een statistisch verband tussen

mijn lijstje stonden. Het is opmerkelijk hoe vaak ik

de aanschaf van product A en product B kan erg

gedurende het winkelen een product zie en denk:

nut tig zijn voor een retailer. Wal - Mar t gaat met het

“Dat is ook handig, laat ik het voor de zekerheid

doen van aanbevelingen op basis van informatie

maar meenemen”. Bij de aanschaf van een lamp koop

zelfs nog een stapje verder. WallMar tLabs, de

ik bijvoorbeeld een setje spaarlampen, ook al weet

innovatieafdeling van de onderneming, heef t

ik dat ik er maar eentje nodig heb. Daarbij komt dan

Shopycat uitgebracht. Shopycat is een Facebook

ook nog de spontane aanschaf van nieuwe bat terijen

app die consumenten helpt om een leuk cadeau te

voor mijn wandklok, omdat ik er niet zeker van ben

vinden voor zijn of haar vrienden. Door klantdata

of ik deze thuis nog heb liggen.

van koopgedrag te combineren met klantprofielen van sociale media (die vol zit ten met ‘likes’ en ‘interests’),

Ongeveer hetzelfde gebeur t online. Neem

kan een gepersonaliseerd kado worden aanbevolen.

Amazon.com: Bij het zoeken naar een biografie van Steve Jobs komt een lijst met aanbevolen ar tikelen

Internetadver teerders gebruiken hetzelfde principe.

tevoorschijn onder het item “Customers who bought

Als je een 28 jarige man bent die reizen erg leuk

this item also bought”. De biografieën van Alber t

vindt, dan is de kans groter dat je op een adver tentie

Einstein, Richard Branson en Benjamin Franklin

zult klikken van een goedkope reis naar New

worden getoond en ik moet toegeven dat deze mij

York dan op een adver tentie van vrouwenkleding.

ook erg interessant lijken om te lezen. Voorheen

Specialistische bedrijven volgen het online klikgedrag

klikte ik recensie na recensie aan om boeken te

van internetgebruikers en weten hier zeer ‘rijke’

vinden die mij echt aanspreken. Tegenwoordig krijg

profielen mee op te bouwen. Deze persoonlijke

ik zonder te zoeken de boeken onder ogen die ik

profielen, die continu ver verst worden, zijn te (ver)

normaal gesproken zelf nooit zou hebben gevonden.

kopen op een aandelen - achtige beurs.

Het resulteer t echter wel in het kopen van meer

Voorheen kochten adver teerders adver tentieruimte op

boeken dan in eerste instantie de bedoeling was; net

een specifieke website – bijvoorbeeld een adver tentie

als bij de IKEA.

van een auto op een autowebsite. Tegenwoordig betalen adver teerders een premie om consumenten te

42

‘achter volgen’ met adver tenties op het internet. Waar

Bedenk eens wat dit zou kunnen betekenen. Men kan

de consument ook heen sur f t, dezelfde specifieke

op basis van onze bezoeken (veelal geregistreerd

adver tenties blijven hen achter volgen.

via onze klantenkaar ten) voorspellen wanneer wij terugkomen in een winkel. Ik weet zelf niet eens

Bezoek maar eens Exelate’s website en ontdek

wanneer ik weer iets ga kopen! En als het model

hoeveel informatie zij over jou hebben verzameld.

een afname van het aantal bezoeken of uitgaven

Wat als je zou kunnen voorspellen wat er in de

voorspelt, dan stuur t de winkel een persoonlijke

toekomst gaat gebeuren? Wat als je op basis van

kor tingsbon om mij alsnog naar de winkel te ‘lokken’.

winkelbezoeken van afgelopen jaar kan voorspellen

Dunnhumby heef t al bewezen dat zij waarde toevoegt

wat het toekomstig koopgedrag van een klant is.

met analy tics. Mr. Humby, een van de oprichters,

Dunnhumby (het bedrijf dat de analy tics verzorgd

heef t er zelfs een boek over geschreven: Scoring

voor Tesco) heef t voor Kaggle een competitie opgezet

Points: How Tesco is winning customer loyalt y.

waarbij deelnemers moesten voorspellen wanneer het volgende bezoek van klanten zou plaatsvinden

Het is zeker geen toeval.

en hoeveel zij ver volgens zouden uitgeven. De

De volgende keer dat je een kor tingsbon ont vangt,

deelnemers kregen toegang tot een dataset met

het basilicum naast de tomaten vindt, of denkt “ dat

details van winkelbezoeken van 10 0.0 0 0 klanten

is ook handig…” als je een adver tentie ziet, bedenk

gedurende een jaar. Op basis van deze data moesten

dan dat dit geen toeval is, maar de uitkomst van een,

deelnemers voorspellen wanneer elk van de 10 0.0 0 0

door getalenteerde data junkies gecreëerd, complex

bezoekers terug zou komen en hoeveel zij dan

model wat jouw gedrag middels een vergelijking

zouden uitgeven. Het winnende model was 208%

vaststelt. Stel je eens voor hoe je in de toekomst een

accurater dan de huidige benchmark (en heef t een

piz za gaat bestellen.

Russische professor $10.0 0 0 opgeleverd).

43

Magazine voor Informatiemanagement

Het semi - wetenschappelijke magazine .ego is een uitgave van studievereniging Asset | SBIT in samenwerking met alumnivereniging EKSBIT. Asset | SBIT - Kamer E116 - t.a.v. redactie .ego Postbus 90153 - 50 0 0 LE Tilburg [t] (013) 466 2998 - [e] ego@asset - sbit.nl - [i] w w w.egomagazine.nl

Misfits in ERP-implementaties Webapplicaties bij de Rijksoverheid Structuring emergency care: Who cares? Social media in het onderwijs

Recommend Documents