Minőségmenedzsment (módszerek) BEDZSULA BÁLINT
Bedzsula Bálint gyakornok Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék Q. épület A.314.
[email protected] http://doodle.com/bedzsula.mvt
Az előző előadás tartalmából
Amiről szó lesz ma • Választ adok a következőkre: • Mit jelent napjainkban a
folyamatmodellezés? • Melyek az ARIS módszertan sajátosságai? • Melyek az BPMN módszertan sajátosságai?
• Mikor érdemes kompetencia mátrixot, ill. ellenőrzőlistát használni?
14. Folyamatok leírása, modellezése • • • • • •
164.
Folyamatleltár Táblázatok Folyamatábra Modellezés Kompetencia mátrixok, mátrixdiagramok Ellenőrző listák, kérdéslisták
Feladat! • Alkossanak 4-5 fős csoportokat! A lehetőségekhez képest helyezkedjenek el úgy, hogy tudjanak közösen dolgozni! • A folyamatábra alapszimbólumainak használatával rögzítsék a reggeli készülődés teendőit 15 percben! • Kezdjék a makro szinttel, majd részletezzék! • 1-2 pont
Feladat! • Az alábbi „történéseket” mindenképp rögzítsék: – Ébredés (óra csörgés, hétköznap-hétvége) – „Szundi” (pl.: ha álmos…) – Reggeli (pl.: ha van idő…) – Reggeli elkészítése (pl.: reggeli kiválasztása a hűtőből…) – Kávé (pl.: ha van alapanyag…) – Fürdőszoba – Öltözködés (pl.: időjárás ellenőrzése…)
Feladat! Ébredni kell!
Ébresztő
Fürdés
Ébredni kell! Ébredés a csörgésre
Zuhanyzás Igen Felkel? Nem
5 perc
Internet
„Szundi” beállítása
Igen WC használata
Van idő fürdeni? Nem Mosakodás
…
Folyamatmodellezés
170.
• Üzleti megközelítés: • A modell egy egyszerűsített ábrázolása egy „igazi rendszernek” (működésvizsgálat).
• Modellezési módszer és módszertan • Folyamatmodell:
• As-Is: aktuális • Ideal: ilyennek kellene lennie • To-Be: új, fejlesztett
Folyamatmodellezés Modellezés tervezése Információgyűjtés
Folyamat-modell kidolgozása Ellenőrzés és dokumentálás
170.
Folyamatmodellezés Modellezés tervezése • Cél meghatározása • Résztvevők azonosítása • Idő- és erőforrás tervezése • Modellezési szabályok rögzítése
Információgyűjtés • Vonatkozó előírások, dokumentumok • Interjúk
• Megfigyelés
170.
Folyamatmodellezés
• Folyamatok információinak összegyűjtése - példa Folyamat hivatalos neve, amely alkalmas a Név: folyamat azonosítására. Azonosító: A folyamatnak egy rövid és egyértelmű megnevezése, amit a leírásokban referenciaként könnyen használhatunk. Rövid név: A folyamat azonosítására alkalmas, a gyakorlatban alkalmazott nem szükségképp hivatalos elnevezés Verzió: A leírás verziószáma Létrehozás: Létrehozás dátuma Módosítás: Módosítás dátuma http://www.ekk.gov.hu/hu/emo/ekozigkeretrendszer/folyamatleiras http://www.ekk.gov.hu/hu/emo/ekozigkeretrendszer/foly amatleiras
Folyamatmodellezés
• Folyamatok információinak összegyűjtése - példa Leírás:
A folyamat szöveges megfogalmazása, terjedelme: 5-10 sor.
Résztvevők: Azoknak a személyeknek, szervezeti egységeknek a felsorolása, akik a folyamatot megvalósítják. Indító A folyamat szempontjából külső esemény, amely a esemény: folyamat egy példányának létrejöttét és a folyamat megindulását eredményezi, ha az előfeltételek és kezdeti állapot ezt lehetővé teszik. Megelőző Azon folyamat(ok), amely(ek)nek a végrehajtása folyamat: során a vizsgált folyamat végrehajtását kezdeményezik.
Folyamatmodellezés
Követő Azon folyamat(ok), amely(ek)nek végrehajtását a folyamat: vizsgált folyamat kezdeményezi. Bemenetek: A folyamatnak átadott dolgok (pl. termékek, ügyiratok, adatok). Szokásos A folyamat konkrét példányának végrehajtásakor a lépések: lehetséges lépéssorozatok egy változata hajtódik végre. Ez a leírás a leggyakoribb lépéssorozatot adja meg. Változatok: A lehetséges lépéssorozatok kevéssé gyakori változatainak leírása. Termékek, Mindazon, a folyamat végrehajtása során kimenetek: keletkezett dolgok (okiratok, adatok stb.) összessége, amelyek kimunkálása, létrehozása céljából zajlott le a folyamat.
Folyamatmodellezés • Folyamatok információinak összegyűjtése - példa Gyakoriság:
A folyamat indításainak száma átlagosan egy időszakban. Csúcsterhelés: A folyamat indításainak maximális száma egy időszakban. A csúcsterheléses időszakok előfordulása, hosszúsága. Átlagos lefutási A folyamat teljes lefutásának szokásos ideje. idő: Minimum A folyamat teljes lefutásának minimális ideje. lefutási idő: Maximum A folyamat teljes lefutásának maximális ideje. lefutási idő:
Folyamatmodellezés
• Folyamatok információinak összegyűjtése - példa Szabályzatok: Azon jogszabályok, jogi normák, előírások, utasítások, amelyek a folyamattal, annak végrehajtásával kapcsolatosak, amelyek módosulása a folyamat módosítását okozza. Megjegyzés: Tetszőleges a folyamat megértését segítő szöveg.
http://www.ekk.gov.hu/hu/emo/ekozigkeretrendszer/folyamatle http://www.ekk.gov.hu/hu/emo/ekozigkeretrendszer/folyamatleiras iras
Folyamatmodellezés Folyamat-modell kidolgozása • Csoportmunka, több forduló • Ábrázolási, modellezési szabályok következetes alkalmazása • Kapcsolódó információk rögzítése
Ellenőrzés és dokumentálás • Az elkészült folyamatmodellek többszöri ellenőrzése, pontosítása az érintettekkel • Konzisztencia-vizsgálat • Szabályzatok, előírások felülvizsgálata
171.
Folyamatmodellezés
171.
• Ábrázolási nyelvek
• vizsgálandó szempontok az összehasonlításhoz: • • • •
érthetőség nyelv kifejezőképesség szoftveres támogatottság elterjedtség, adaptálhatóság
• • •
EPC (Event Driven Process Chain) BPMN (Business Process Model and Notation) UML (Unified Modelling Language)
• ismertebb típusok:
Következő előadásra!
• Lehetőség szerint töltse le és telepítve hozza magával laptopján az alábbi szoftvert: http://www.ariscommunity.com/arisexpress/download Az előadás enélkül is követhető, de lesz lehetőség a szoftver megismerésére!
ARIS folyamatmodellezés • ARIS-ház - 5 nézet: • Szervezet: szervezeti egységek és köztük lévő kapcsolatok • Adat: dokumentációs hierarchia és kapcsolat • Funkció: fő tevékenységek hierarchiája • Termék: termékek, szolgáltatások hierarchikus kapcsolata • Folyamat/szolgáltatás: az előző 4 nézetet rendezi össze folyamatokká.
171.
171.
ARIS-ház Beszerzés
Beszerzési osztályvezető Indirekt és segédanyag beszerzés
SZERVEZET
Beszerző
ADAT
FUNKCIÓ
FOLYAMAT Irodaszer beszerzése szükséges
Beszerzési dokumentáció
Beszerzés Igénylő
Igény létrehozása
Igénylés
Igény létrehozása
SAP R/3 Beszállítói szerződés
Igénylés Beszerző
Beszállító kiválasztása
Beszállító kiválasztása Szerződés -kötés
Teljesítés igazolás
TERMÉK/SZOLGÁLTATÁS
ARIS folyamatmodellezés • A folyamatok rögzítése, hierarchizálása több szinten lehetséges: • Vállalati és főfolyamati áttekintő folyamattérkép (értékteremtő lánc diagram) • Folyamatábra (eseményvezérelt folyamatlánc diagram) • Folyamatlépés (funkció hozzárendelési diagram)
171.
ARIS folyamatmodellezés • Értékteremtő lánc diagram • Value Added Chain Diagram – VACD • a fő működési területek, funkciók közötti aláfölérendeltség, előzmény-következmény kapcsolatok bemutatására alkalmas magas absztrakciós szinten TERMELÉS
ÉRTÉKESÍTÉS
MEGBÍZÁS
SZÁLLÍTÁS
FELDOLGOZÁSA
MEGSZERVEZÉSE
172.
ARIS folyamatmodellezés • Eseményvezérelt folyamatlánc diagram
• Even drive Process Chain – EPC • a folyamatok logikai munkamenetét ábrázolja lépésenként • grafikus szimbólumok használatával események és műveletek kombinációjaként jelenít meg, a folyamat időleges lefutásának logikai elágazásait pedig „logikai kapcsolók“ szemléltetik
172.
ARIS folyamatmodellezés • Kibővített eseményvezérelt folyamatlánc diagram • Funkció hozzárendelési diagram (Function allocation diagram – FAD) használatával az eseményvezérelt folyamatlánc lépéseihez tartozó objektumokat (adat, alkalmazási rendszer, szervezeti egység,…) , ill. ezek kapcsolódási típusait (pl.: adat: in-, output; szervezeti egység: végrehajt, közreműködik, információt ad, …) szemléltethetjük.
172.
ARIS folyamatmodellezés
172.
• Kibővített eseményvezérelt folyamatlánc diagram • EPC és az EPC tevékenységeihez tartozó FAD-k segítségével hozhatjuk létre
ARIS folyamatmodellezés
173.
• Folyamatok, lépéseik feltérképezése: Melyek a megelőző/ követő ill. kapcsolódó folyamatok?
Milyen adatok, dokumentumok szükségesek?
Ki a feladatok ill. alfolyamatok végrehajtója?
Milyen rendszer támogatja a feladat végrehajtását? logikai kapcsoló
Milyen a folyamat végrehajtásának logikai menete?
Milyen adatok, dokumentumok keletkeznek?
ARIS folyamatmodellezés
Alapfolyamatok
OKTATÁS
OKTATÁSI IDŐSZAK ELŐKÉSZÍTÉSE
KUTATÁS
KURZUSOK KEZELÉSE
OKTATÁSI FOLYAMAT LEBONYOLÍTÁSA
... KURZUSOK
ÓRAREND-
MEGHIRDETÉSE
KÉSZÍTÉS
...
Kurzusfelvétel véglegesítése KURZUSJELENTKEZÉSEK LEBONYOLÍTÁSA
ARIS folyamatmodellezés
A kurzus megtartásának feltételei biztosítva Követelmények
Oktató Követelmények kihirdetése
felelős
V Tantárgyi program
Oktató A kurzus (előadás, gyakorlat) megtartása
felelős
Ismertetett tananyag
Hallgató közreműködő
X Nem szükséges az évközi teljesítménymérés
Az oktatás megtartva
X
Kurzusteljesítés évközi teljesítményméréshez kötve
Hallgató évközi teljesítménymérése
V
Szorgalmi időszak lezárása
Évközi hallgatói teljesítmények rögzítve
ARIS folyamatmodellezés • Alapelemek: • Esemény • Tevékenység Az események és a tevékenységek egymás utáni váltakozásával alakul ki az eseményvezérelt folyamat lánc: • események tevékenységeket váltanak ki. • tevékenységek eseményeket eredményeznek. • esemény közvetlenül nem követhet eseményt.
ARIS folyamatmodellezés
• Alapelemek:
• Logikai kapcsolók: és: vagy:
kizáró vagy:
– Logikai kapcsolókat kell használni, ahol több logikai „vonal” csatlakozik be, ill. hagyja el az eseményt vagy a tevékenységet. (Minden eseménynek és funkciónak csak 1 bemenő és kimenő kapcsolata lehet.) – Fő szabályként ugyanazt a kapcsolót használjuk a szálak összegyűjtéséhez, amit a szétágazásnál használtunk. – Egy „kizáró vagy” vagy egy „vagy” kapcsoló után dönteni kell, hogy melyik logikai „vonalat” válasszuk, így ezt meg kell előznie egy tevékenységnek. Egy döntési kapcsolónak korlátlan számú kimenő, de csak egy bejövő kapcsolata lehet.
ARIS folyamatmodellezés • Példák: • Események: levél megérkezett, megrendelés átvételre került, műszaki hiba jelentkezett, számlát kiállították, ajánlat aláírva, ajánlat megfelelő • Tevékenységek: áru minőségének ellenőrzése, jelentés elkészítése, számla kiállítása, megrendelés összeállítása, ajánlat ellenőrzése
ARIS folyamatmodellezés • Példák:
ARIS folyamatmodellezés • Egyéb elemek: • Szervezet (egység, személy, beosztás, …):
• Alkalmazási rendszer:
• Input/output elemek:
ARIS folyamatmodellezés
Végrehajtó Tevékenység
ARIS folyamatmodellezés
Esemény
IT rendszer
Logikai elágazás (kapcsoló)
Feladat! • Az ARIS Express „Business Process” felületét használva készítse el a pizza házhozszállítás kibővített eseményvezérelt folyamatábráját! • Előbb készítse el az eseményvezérelt folyamatábrát, majd egészítse ki a FAD elemeivel! • Emailben 2014. 04.02. 22:00-ig! • 1-2 pont
Feladat! • Az alábbi „történéseket” mindenképp rögzítsék: • Vevői rendelés interneten vagy telefonon
• Rendelés „feldolgozása” • A kívánt pizza elkészítése • A rendelés kiszállítása • A vevő átveszi a rendelését és fizet
• Szereplők pl: vevő, diszpécser, pék, futár
BPMN folyamatmodellezés • Folyamat objektumok: • Esemény (indító – köztes – záró): • Tevékenység:
• Átjáró (logikai kapu):
173.
BPMN folyamatmodellezés
• Összekapcsoló objektumok: • Szekvencia folyam (tevékenységek kronológiája szervezeten belül): • Üzenetfolyam (információáramlás):
BPMN folyamatmodellezés • Úszósávok: • Medence (folyamatot végrehajtó szervezeti egység)
Ügyintéző #1
Menedzser
Ügyfélszolgálat
• Sáv (szervezeti egység része)
BPMN folyamatmodellezés • Adatok: • Adatobjektumok (dokumentum, email, levél – szervezeten belül):
• Üzenet (kommunikáció két résztvevő között – lehet termék is):
BPMN folyamatmodellezés
173.
BPMN folyamatmodellezés Esemény (indító)
Üzenet
Szervezeti egység (szerep)
Tevékenység
Logikai elágazás (kapu)
Mátrix diagram, kompetencia mátrix
173.
• Egyszerű táblázatok • Információ-csoportok között valamilyen összefüggést jelenítenek meg • Leggyakrabban kétdimenziós • Kapcsolat a táblázatos folyamatleírással • Alkalmazási területek: • Feladatmegosztás • Felelősség megosztás • Tudás, ismeret helye
Mátrix diagram, kompetencia mátrix
Elem 1 Elem 2 Elem 3 Elem 4 Elem 5
Elem E
Elem D
Elem A Elem B Elem C Elem D Elem E
Elem C
Elem 1 Elem 2 Elem 3 Elem 4 Elem 5
Elem B
Lista 2
Elem A
Lista 1
173.
○○ ○ ○ ○○ ○ ○ ○ ○○ ○○
Mátrix diagram, kompetencia mátrix
174.
• A módszer alkalmazásának lépései: • Válasszuk ki a fő tényezőket. • Állítsuk fel a megfelelő munkacsoportot. • Válasszuk ki a megfelelő mátrix-formát, annak alapján, hogy milyen adatokat akarunk vizsgálni az adott pillanatban.
• Válasszuk ki és határozzuk meg a rajzjeleket, amiket használni fogunk. • Töltsük ki a mátrixot.
Mátrix diagram, kompetencia mátrix • Mátrix-formák:
http://syque.com/quality_tools/toolbook/Matrix/how.htm
Mátrix diagram, kompetencia mátrix • Mátrix-formák:
http://syque.com/quality_tools/toolbook/Matrix/how.htm
Mátrix diagram, kompetencia mátrix
jelen volt
közösségi tevékenységeken való részvétel több mint 70% ⓪
30% és 70% között
r
30%-nál kevesebb
Tóth A.
2
Kovácsné K.
5
rr r
Kovács Z.
10
r
⓪
Szabó L.
4
Oláh F.
3
Feket Á.
5
Juhász L.
3
Kocsis Gy.
11 ⓪
Békésiné V.
9
Mohácsi Gy.
5
⓪
tenisz
úszás
pool
fényképezés
foci
közösségi tevékenység (kör, egyesület)
sakk
A beszerzési osztály dolgozói
munkában töltött évek száma
csapatmunka
megfigyelő készség
Készségfejlesztő kurzusok
tárgyalás
Magyarázat
csapatépítés
• Mátrix diagram
magabiztosság
• Példa:
készségfejlesztő kurzusok
r r
r ⓪
r
⓪
⓪
Mátrix diagram, kompetencia mátrix
• • • • • •
Bejárás, hálózatellenőrzési, diagnosztika eredmények elemzése, értékelése Üzemi és üzemzavari események kivizsgálása, értékelése Információ elegendőségének vizsgálata Üzemeltetési paraméterek értékeslése, gyűjtése, tendencia változsá vizsgálata VH - végrehajt, K - közreműködik, D - dönt
VH
Mérésügyi referens
Responsible Accountable Consulted Informed Support Omitted
Vezetők
• RACI!:
t or op cs ka ég un y s M ken vé Te
• Kompetencia mátrix
Szakértők, mérnökök
• Példa:
174.
VH
VH D VH
D D
K
Kérdéslisták, ellenőrző listák • Egyszerű eszköz a feladatok, folyamatok végrehajtása, ellenőrzése során. • Részletesség • Értékelés
• Alkalmazási terület: • Rendszerek, folyamatok, termékek átvizsgálása • Beszállítók minősítése • Vevői vélemények megismerése
174.
Kérdéslisták, ellenőrző listák
• Példa:
• Pályázati ellenőrzőlista: TERMÉK
ELLENŐRZÉSE
Csomagolás sértetlen Cégbírósági bejegyzés Alapító Okirat Aláírási címpéldány
PÁLYÁZATUNK
MEGFELEL A FORMAI KÖVETELMÉNYEKNEK?
Pályázati adatlap cégszerű aláírása, pecsételése minden példányon eredetiben megtörtént. A pályázat 1 eredeti és 4 egymással mindenben megegyező másolatból áll + 1 CD lemez. Minden példány egymástól jól elkülönítetten kötött, fűzött.
Kérdéslisták, ellenőrző listák
175.
• Példa:
• Beszállítói minősítés
• Szempontjai 0 - 5 pont között értékelendők: az együttműködés megbízhatósága; a beszállító, alvállalkozó kapacitása; referenciák, begyakorlottság; tanúsítványok, hasonló dokumentumok. • A teljesítmény értékelése: Elért pontszám
Beszállítói teljesítmény
0–9
Gyenge
10 – 14
Közepes
15 – 20
Jó
Kérdéslisták, ellenőrző listák • Példa: • OHV – elégedettségmérés 7. Értékelje a tantárgyat összességében! Nem tudok válaszolni 5: Kiváló 4: Jó 3: Átlagos 2: Rossz 1: Nagyon rossz
Összefoglalás és mint-a kérdések
• Hogyan definiálná a szervezeti folyamatokat? Magyarázza a definíciót/hozzon rá egy szemléltető példát! • Milyen pozitívumai/negatívumai lehetnek a folyamatok rögzítésének? • Milyen folyamatfejlesztési megközelítéseket ismer? Mi indokolja használatukat, mi jellemzi azokat? • Milyen tipikus módszereket ismer a folyamatok rögzítésére, mi ezek jellemzője? • Mi a SIPOC táblázat, hogyan használjuk? Adjon rá példát! • Ismertesse, jellemezze a folyamatábra módszert!
Összefoglalás és mint-a kérdések • Milyen típusú folyamatábrákat ismer, melyiket mire használná? • Melyek a folyamatmodellezés folyamatának tipikus tevékenységei, mi jellemzi azokat?
• Mely kérdésekre érdemes választ keresni a folyamatok/lépéseik feltérképezésekor? • Rajzoljon egy (kibővített) eseményvezérelt folyamatlánc diagramot! • Értelmezze a BPMN „medencéit, sávjait”, a folyamatábrát! • Mire használható a kompetencia mátrix/kérdés, ellenőrző lista? Készítsen egy egyszerű példát!
Visszajelzés! – 3. ea. http://1drv.ms/1pDdq0B
Visszajelzés! – 4. ea. http://1drv.ms/1ieNkg1
Összefoglalás
Köszönöm a figyelmet!
