Minőségmenedzsment (módszerek) BEDZSULA BÁLINT
Bedzsula Bálint gyakornok Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék Q. épület A.314.
[email protected] http://doodle.com/bedzsula.mvt
Az előző előadás tartalmából
Amiről szó lesz ma • Választ adok a következőkre: • Mi a csoportos ötletgyűjtés lényege?
• Hogyan alkalmazható a brainstorming? • Mivel több egy affinitás diagram?
• Mi a Pareto-elv lényege?
15. Ötletgyűjtő, problémafeltáró módszerek • Brainstorming (ötletroham) • Affinitás diagram
• Delphi módszer • NCM (nominális csoportok módszere)
177.
Ötletgyűjtő, problémafeltáró módszerek • A gond ott kezdődik, hogy…
– Az alternatívák megkeresése egyre nehezebb – Kevés az idő – Túl sok a változó – Nem ismerjük a feltételeket – Átláthatatlan a probléma által érintett összes terület
CSOPORTOS ALKOTÓTECHNIKÁK
177.
Csoportmunka
A csoportos alkotó gondolkodás
• a tagok kölcsönösen erősítik egymás törekvéseit a kitűzött cél elérésére • lehetővé válik a feladat sokoldalú átgondolása • a véleménycsere eredményeképp gazdagodik minden résztvevő tudása • kialakul a versengés és a kölcsönös segítségnyújtás légköre • valamely kérdés megoldása serkentőleg hat az új problémák felvetésére • a kollektív gondolkodás gyorsan kiveti magából a hibákat és tévedéseket (sokoldalú kritika)
Brainstorming technikák
177.
• Klasszikus brainstorming: olyan csoportos alkotó technika, amelynek célja az ötletek minél teljesebb és gyorsabb összegyűjtése, és új ötletek generálása. • Felvázolt problémát befolyásoló tényezők feltárása • A probléma több szempontú megközelítése • DE nem helyettesíti az elmélyült problémaanalízist (célmeghatározás, helyzetfeltárás, koncepcióalkotás, de teljes feladat megoldására nem alkalmas) • Alex Osborn • Kreatív munka • + http://be-novative.com/
Klasszikus brainstorming
178.
• Az ötletroham szereplői: • levezető személy, moderátor (probléma világos ismertetése, a szabályok betartatása, a team „felrázása”, az ötletek felírása, lezárás) • tagok (a szakterület szakemberein kívül más területeken dolgozó szakemberek is – heterogén 5-15 fő)
• laikus, külső tagok (esetenként, pl. ügyfelek)
Klasszikus brainstorming • Néhány alapszabály:
178.
• Tömör, rövid javaslatokat tegyünk. • A javaslatokkal kapcsolatban minősítő vélemény nem hangozhat el. • Az ötletek nem személyhez kötöttek: minden vélemény az egész csoport véleménye. • A javaslatait mindenki szabadon előadhatja. • Szakadjunk el a napi megszokott gyakorlatunktól. • Egy-egy új ötlet ugródeszka lehet más ötletekhez. • A mennyiség fontosabb a minőségnél!
Klasszikus brainstorming
179.
• Menete: 1. A brainstorming céljának megfogalmazása, a játékszabályok elfogadása, néhány perc felkészülés 2. Ötletek gyűjtése. (10-15 perc) A csapattagok feldiktálják az ötleteiket – strukturált brainstorming esetén sorban, nem strukturált esetén bármilyen sorrendben. (flip-chart, olvashatóan, passz, eredetiség, tömörség) 3. Az ötletek rendezése, a brainstorming összefoglalása
Klasszikus brainstorming
179.
• A legjobb ötletek meghatározása: • A brainstorming lezárására, az ötletek rendszerezésére • Döntés a szavazás, rangsorolás módszeréről (pl.: egy csoporttag mennyi szavazattal rendelkezik, a szavazatok hány ötlethez kapcsolhatóak, …)
• Az elfogadott módszer következetes alkalmazása
Klasszikus brainstorming • Előnyei • Egyszerű alkalmazás • Kevés eszközzel sok ötlet generálása • Fejleszti a csapat tagjainak nyitott gondolkodását, a toleranciát, az asszociációs készséget, a kreativitást, a fegyelmezett együttműködést. • Több módszerrel kombinálható
• Hátrányai • Nincs mód a legjobb szakemberek összehívására • Zavaró lehet a munka időkorlátja, a többiek presztízse, státusza, viselkedése.
180.
Feladat! • Alkossanak 6 fős csoportokat! A lehetőségekhez képest helyezkedjenek el úgy, hogy tudjanak közösen dolgozni! • Gyűjtsenek ötleteket az alábbi kérdés kapcsán: Frissen kinevezett nemzetközi, high-tech startup vállalkozás vezérigazgatójaként mi lenne az első három dolguk? • Munkájukhoz a brainstorming technikát vegyék alapul! • Vázlatosan írják le a munkamódszerüket!
Feladat! • Segítség: – válasszanak munkamódszert, rögzítsék az egyes feladatokra felhasználható idő nagyságát! (célkitűzés, alkalmazott módszer, szabályok, időfelhasználás) – releváns, indokolható ötleteket gyűjtsenek! (gondoljanak a cég vélhető felépítésére, a szervezeti kultúra kiforrottságára, az alkalmazottakra, a konkurensekre, a piacra, a vásárlókra, a beszállítókra, … esetleg a minőségmenedzsment ismereteikre!) – valamilyen módszerrel válasszák ki a „legjobbat”!
Egyéb ötletgyűjtő módszerek • Delphi módszer:
180.
• résztvevők kérdőívet kapnak, amelyet megválaszolnak és visszaküldenek, több fordulóban
• NCM módszer:
• egyéni gondolkodás, megosztás, csoportos megbeszélés és szavazás
• Rohrbach-féle “635” módszer:
• 6 fős csoport 3 gondolatot 5-ször továbbfejleszt írásban
• Philips 66 módszer:
• több 6 fős munkacsoport 6 perces megbeszélése eredményét leírja/lerajzolja
Affinitás diagram
181.
• ötletfeltáró, ötletgyűjtő technikák közé sorolható • ok-okozati kapcsolatok vizsgálatával azon túlmutat (KJ) • résztvevők ötletelnek, megoldási lehetőségeket keresnek, de csendben és javaslataikat kártyákra írják, majd csoportosítják • a javaslatcsoportokon belül célszerű rangsorolni, egyszerű pontozásos módszerrel • csoportos és egyéni munka • több időt vesz igénybe, mint a klasszikus brainstorming
Affinitás diagram • Kawakita Jiro módszer:
181.
1. A konkrét kérdés megfogalmazása, felírása. 2. A válaszok cédulára írása (alapszintű cédulák). 3. A válaszok egyenkénti felolvasása, értelmezése, esetleg, aki írta a cédulát, elmagyarázza max. 1 percben a tartalmát. 4. Az alapszintű cédulák csoportosítása, címzés (1. szint); max. 3 válasz legyen egy csoportban; a csoportosítás a jelenség hasonlósága alapján történjen és ne ok-okozati kapcsolat, vagy a szavak hasonlósága alapján.
Affinitás diagram • Kawakita Jiro módszer:
182.
5. További csoportosítás, amíg max. 5 csoportunk lesz. 6. A 2. és 3. (felső szintű) szintű címek közötti logikai kapcsolat meghatározása. 7. Diagram elkészítése, felrajzolása. 8. A legfelső szintű címek fontossági sorrendjének meghatározása. 9. Következtetés levonása, az eredmény összefoglalása egy mondatban, végül a nyilak útján kiderül, hogy mi is a probléma, amit meg kell oldani.
182.
Affinitás diagram 2. szintű cím
1. szintű cím
alapszintű cédula ötlet
Affinitás diagram • Példa (kezdeti állapot!):
• Az állandó fejlesztési folyamat fenntartása AZ ÁLLANDÓ FEJLESZTÉSI FOLYAMAT FENNTARTÁSA
A VEVŐI ELVÁRÁSOK MEGÉRTÉSE
TRÉNINGEK
ELLENŐRZÉS JAVÍTÁSA
A MENEDZSMENT ELKÖTELEZETTSÉGE
KOMMUNIKÁCIÓ JAVÍTÁSA
KAPCSOLATTARTÁS A VEVŐKKEL
JUTALMAZÁSI RENDSZER KIÉPÍTÉSE
„FELJŐDÉS PROJEKTRŐLPROJEKTRE”
INFORMÁCIÓÁRAMLÁS BIZTOSÍTÁSA
FELSŐVEZETŐI ELKÖTELEZETTSÉG BIZTOSÍTÁSA
STABIL ELLENŐRZÉSI RENDSZER
A VEVŐK AZONOSÍTÁSA
TÖREKVÉS AZ ÁLLANDÓ FEJLŐDÉSRE
A MINŐSÉGFELJESZTÉS TECHNIKÁINAK ISMERETE
A DOLGOZÓK BEVONÁSA
A CÉLOK
A VEVŐI IGÉNYEK BEÉPÍTÉSE A FOLYAMATOKBA
A FOLYAMATOK DEFINIÁLÁSA
AZ INFORMÁCIÓS KORLÁTOK MEGSZÜNTETÉSE
HATÉKONY HIBAMEGELŐZŐ RENDSZER KIÉPÍTÉSE
VILÁGOS MEGHATÁROZÁSA
Összefoglalás és mint-a kérdések
• Mi a brainstorming lényege, hogyan kombinálhatjuk más módszerekkel? • Röviden, lényegre törően magyarázza el kollégájának a brainstorming módszert (szabályok, szerepek, menete..)! • Ismertesse a brainstorming előnyeit/hátrányait, hozzon rá gyakorlati példákat! • Ismertesse röviden, a brainstormingon kívül milyen további ötletgyűjtő módszerek vannak! • Röviden jellemezze az affinitás diagram módszert!
• Milyen esetben alkalmazná az affinitás diagramot, és miért? • Az affinitás diagram módszerével rendezze az alábbi ötleteket!
16. A hibaelemzés módszerei
183.
• Pareto-elemzés • Ok-okozati elemzés • FMEA elemzés • Egyéb (fadiagram, 5W+1H)
Minőségmenedzsment - módszerek
24
183.
Pareto-elv
• A tételek viszonylag kis hányada meghatározó jelentőségű az összességében túlsúlyban lévő sok kis tétellel szemben. • Eredete: Vilfredo Pareto, 80/20 szabály • A hibaokok 20%-án keletkezik a hibák 80%-a! („A” típusú vagy kritikus hibák) Illetve a lehetséges hibaokok 80%-a a hibák 20%-át okozza.
Minőségmenedzsment - módszerek
25
183.
Pareto-elv
Létfontosságú kevés vs. érdektelen sok • A vállalati gazdálkodás és döntéshozatal számos területén alkalmazott megoldás • Minőségmenedzsment: • Alapfeladat: a lehetséges hibaokok közül azt a „jelentős keveset” azonosítani, melyek megoldásával jelentősen csökkenthetők a hibák • Juran: a problémák 2/3-a az okok 1/3-ából ered
Minőségmenedzsment - módszerek
26
183.
Pareto-elv
• Kategorizálhatóak az okok, termékek, … 3 jellegzetes csoportra: • „A” – kritikus hibák, létfontosságú kevés • „B” – ezekből lehet majd „A” • „C” – hatásuk, súlyuk nem jelentős
ABC diagram
• A módszer lényegi része a hibatípusok, hibakategóriák meghatározása, az előfordult hibák megfigyelése, összeszámlálása!
Minőségmenedzsment - módszerek
27
Pareto-elemzés
183.
Speciális oszlopdiagram: • Vízszintes tengely: • Lehetőség szerint csökkenő sorrendben minden elképzelhető hibaok szerepeljen • Hasonló jellegű hibaokok együtt szerepeljenek, (hiba kategória) • „Egyéb hibaokok" kategória külön kezelendő (utolsó oszlopként)
• Függőleges tengely: • Olyan mértékegységet válasszunk, amely a legkifejezőbb számunkra (gyakoriság, hiba-arány, ppm-érték, költség + súlyozás) • Adatok mérés, megfigyelés alapján Minőségmenedzsment - módszerek
28
28
184.
Pareto-elemzés a zavar % aránya 30
20
10
zavarok csökkenő sorrendben A
B
Minőségmenedzsment - módszerek
29
Pareto-elemzés
184.
• Alkalmazásának menete: 1.
Probléma és a gyűjtendő információk megfogalmazása Példa: „Miért elégedetlenek a vevők?” A vevőszolgálathoz befutott panaszok fajtái és gyakoriságai A reklamációk okai: - sérült csomagolás - elkésett szállítás - hibás termék - adminisztrációs kifogások - a megrendelttől eltérő mennyiség
2. Határozza meg a vizsgálat időtartamát!
Az adott helyzetre jellemző időtartam megválasztása. Példa: 6 hónap Minőségmenedzsment - módszerek
30
184.
Pareto-elemzés • Alkalmazásának menete:
3. Információgyűjtés, adatvételezés
Az 1. pontban kiválasztott okokhoz gyűjtsön adatokat a kiválasztott mértékegység szerint, a 2. pontban meghatározott időszakra vonatkozóan
4. Arányszámítás
PROBLÉMAOK-KATEGÓRIA
GYAKORISÁG
[%]
1. Sérült csomagolás
5
20
2. Elkésett szállítás
14
56
3. Hibás termék
2
8
4. Adminisztrációs kifogások
3
12
5. A megrendelttől eltérő mennyiség
1
4
ÖSSZESEN :
25
100
Minőségmenedzsment - módszerek
31
184.
Pareto-elemzés • Alkalmazásának menete:
5. Ábrázolja az adatokat oszlopdiagramban! 6. Rajzolja be a kumulált százalékvonalat! 100% 80%
60% 40% 20% 0% 2.
1.
4.
3.
5.
7. Elemezze az eredményeket! Minőségmenedzsment - módszerek
32
Pareto-elemzés
185.
• Mit eredményez? • A problémák okainak viszonylagos fontosságát egyszerű, gyorsan elemezhető módon ábrázolja. • Segít azokra az okokra koncentrálni, amelyek megszüntetése, csökkentése a legnagyobb hatást eredményezi. • Megjósolható és megérthető a fejlesztés hatékonysága. • Véd a látszatmegoldásoktól. • Méri a fejlődést, további javításokra ösztönöz. • Több szempontú megközelítést tesz lehetővé. Minőségmenedzsment - módszerek
33
Pareto-elemzés • Példa – eltérő adatgyűjtés
nagyobb méretű csövek
kisebb méretű csövek
leminősítés % 40
leminősítés % 60
30
20
30
10 2. 5. 4. 6. 1. 7.
3.
hibacsoportok
4. 5. 3. 1. 2. 7.
Minőségmenedzsment - módszerek
6.
hibacsoportok 34
Pareto-elemzés • Példa – eltérő adatgyűjtés %
%
III. negyedév
II. negyedév 60
60
40
40
20
20
10
10
3
2
6
1
4
7
selejt okok Minőségmenedzsment - módszerek
3
1
4
2
5
selejt okok 35
Pareto-elemzés • Példa – eltérő adatgyűjtés I-IV. negyedév
IV. negyedév %
%
60
60
40
40
20
20
10
10
1 7 3 2 6
selejt okok
Minőségmenedzsment - módszerek
1 2 4 3 7
selejt okok
36
186.
Pareto-elemzés • Az elemzés néhány gyakorlati jellemzője:
• feltétel: legyen elegendő, megbízható adat
• adat- és információs háttere sokszor passzív • inkább statikus • legtöbbször nem utal az ok-okozati háttérre • „hatékonysághatár”: 1/4 -3/4
Minőségmenedzsment - módszerek
(1/3 -2/3 )
37
Pareto-elemzés
Minőségmenedzsment - módszerek
38
Pareto-elemzés
186.
• Mi történik, ha nem olvasható ki az okok prioritása? • Lehetséges, hogy nem áll rendelkezésre elegendő adat. • Nem helyesen készítettük el a gyakorisági kimutatást. • Az y tengelyt nem helyes dimenzióban adtuk meg. • Nem megfelelő a hibacsoport meghatározása. Minőségmenedzsment - módszerek
39
Visszajelzés! – 5. ea. http://1drv.ms/1g5pa9g
Összefoglalás
Köszönöm a figyelmet!
