Ministerie van Financien Algemeen Secretariaat BIJZONDER LASTENBOEK CALL CENTER E - GOVERNEMENT

Ministerie van Financien Algemeen Secretariaat

BIJZONDER LASTENBOEK CALL CENTER E - GOVERNEMENT

1

Deel 1 : Administratieve en contractuele bepalingen 1.1

Identificatie van de opdracht

1.1.1

Aanbestedende overheid – Leidende dienst – Leidende ambtenaar

1.1.1.1 Aanbestedende overheid : Ministerie van Financiën Algemeen Secretariaat, Informaticadiensten Financietoren Kruidtuinlaan 50 bus 45 1010 Brussel De Aanbestedende overheid is verantwoordelijk voor de gunningsprocedure van de opdracht. 1.1.1.2

Leidende ambtenaar :

Leidende ambtenaar : L. COLLET Contactpersoon :

Christa De Troyer (02/210.41.98) e-mail : [email protected]

De leidende ambtenaar is verantwoordelijk voor de uitvoering van deze opdracht. 1.1.2

Aard van de opdracht:

Opdracht van diensten. 1.1.3

Gunningswijze.

Algemene offerteaanvraag.

2

1.1.4

Voorwerp van de opdracht.

Het callcenter zal telefonische ondersteuning bieden inzake: -

het indienen van het elektronisch formulier voor de BTW aangifte via internet (Intervat en Edivat) het indienen van electronische formulieren via internet (Finform) het indienen van het electronisch formulier voor bedrijfsvoorheffing (Finprof) consultatie van de fiskale databanken (Fisconet) andere gelijkaardige e-governement toepassingen ter beschikking gesteld van het publiek via internet

Verder informatie over deze projecten kan u vinden op volgende site : http://minfin.fgov.be Er wordt geopteerd voor een multicliënt of non-dedicated callcenter in outsourcing. Het callcenter zal enkel instaan voor de technische ondersteuning en niet voor het inhoudelijke. 1.1.5 Duur van de opdracht. De opdracht heeft een looptijd van 1 jaar ten belope van 1.250 minuten per week. De opdracht kan één enkele keer verlengd worden voor de duur van 1 jaar mits aanzegging door de Inschrijver en minstens 1 maand voor het verstrijken van het eerste jaar. 1.1.6 Ontvangst van de offertes De inschrijvingen moeten toekomen bij de dienst Automatisering-Beheer,Dhr. Lucien Schepens, Financietoren, 28° verdieping, Kruidtuinlaan 50, 1010 Brussel uiterlijk op 17 oktober om 10 uur. 1.1.7 Opening van de offertes: De openbare zitting voor het openen van de offertes zal plaatshebben op 17 oktober 2002 om 10u te : Ministerie van Financiën Financietoren, 1° verdieping (inkomhal) Kruidtuinlaan 50 1010 Brussel 1.2

Bepalingen die de opdracht regelen.

De opdracht is onderworpen aan de reglementering van de overheidsopdrachten voor zover de hiernavolgende bijzondere voorwaarden er niet van afwijken. 1.2.1 Reglementering. Wet van 24 december 1993 (B.S. van 22.1.1994 en errata in B.S. van 25.2.1997) betreffende de overheidsopdrachten en sommige opdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten. 3

Koninklijk Besluit van 8 januari 1996 (B.S. van 26.1.1996 en errata in B.S. van 25.2.1997) betreffende de overheidsopdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten. Koninklijk Besluit van 26 september 1996 (B.S. van 18.10.1996) tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels voor de overheidsopdrachten en van de concessies van openbare werken. De bijlage aan het voormelde Koninklijk Besluit van 26 september 1996, nl. de algemene aannemingsvoorwaarden). Koninklijk Besluit van 14 oktober 1996 betreffende het voorafgaand toezicht en de overdracht van bevoegdheid inzake de gunning en de uitvoering van overheidsopdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten en inzake de toekenning van concessies van openbare werken op federaal niveau (B.S. van 24 oktober 1966). Alle wijzigingen aan bovenvermelde wet en besluiten die in werking zijn op datum van de opening van de offerte. 1.1.2

Documenten die de opdracht betreffen. Het bestek. de in het Bulletin der Aanbestedingen aangekondigde of gepubliceerde berichten en rechtzettingen, die in het algemeen betrekking hebben op overheidsopdrachten, evenals de berichten en de rechtzettingen van deze opdracht, die per individuele aangetekende brief of per fax worden verzonden. Die berichten maken integraal deel uit van de contractuele voorwaarden en de inschrijver wordt geacht er kennis van genomen te hebben en er rekening mee gehouden te hebben bij het opstellen van zijn aanbod; De offerte van de inschrijver.

1.3

Offertes.

1.3.1 Opmaak van de offerte. 1.3.1.1 Inhoud van de offerte. De inschrijver maakt zijn offerte op volgens het model opgenomen in bijlage 1 van het bestek en vult de prijstabel in die in bijlage 2 aan het bestek is toegevoegd. Deze documenten worden ondertekend door de inschrijver of zijn gemandateerde (K.B., Art. 89). De in het bestek geëiste documenten moeten aan de offerte worden toegevoegd. (K.B. , Art. 90 §2). Voor de voorstelling van zijn offerte dient de inschrijver de door het Ministerie van Financiën opgelegde structuur te respecteren.

4

De offerte van de inschrijver moet worden gesteld in drie delen : DEEL 1 –administratief gedeelte en voorstelling van de kostprijs A. Offerteformulier B. Kwalitatieve selectie uitsluitingssituatie economische en financiële capaciteit technische capaciteit C. Volmacht van mandataris D. Informatie omtrent de onderaannemers DEEL 2 : Financieel gedeelte -

Antwoorden op de kostprijs van het voorstel : detailleer en vat de kostprijs samen

DEEL 3 - Technische voorstelling

Elk voorstel van de inschrijver dat deze vorm niet volgt zal worden verworpen. 1.3.1.2 Mandaat. Offertes die door mandatarissen worden ingediend, vermelden duidelijk de juridische entiteiten voor wie zij handelen. De mandatarissen voegen aan de offerte de authentieke akte of de onderhandse akte toe die hen bevoegd verklaart, hetzij een eensluidend verklaard afschrift van deze akte. Zij kunnen ook het nummer van de bijlage van Belgisch Staatsblad vermelden waarin de mandaten werden gepubliceerd. 1.3.1.3 Verplichtingen van de partijen. Door het indienen van zijn offerte ziet de inschrijver automatisch af van zijn algemene en bijzondere verkoopsvoorwaarden, zelfs indien deze voorkomen op een of andere bijlage aan zijn offerte. De inschrijvers zijn gehouden zich uitdrukkelijk akkoord te verklaren met alle administratieve en contractuele bepalingen van het bestek. Elk voorbehoud of het niet aanvaarden van een van deze beschikkingen kan leiden tot de onregelmatigheid van de offerte. 1.3.2 Taal van de offerte. De offerte wordt in het Nederlands of in het Frans opgemaakt.

5

1.3.3 Aantal exemplaren. De offerte wordt in drie exemplaren ingediend, waarvan één origineel. De offerte wordt onder gesloten omslag geplaatst, waarop enkel twee vermeldingen worden aangebracht : de datum van opening van de offertes, de referentie van het bestek.: “Call center e-governement” De offerte wordt ingediend vóór de opening van de offertes: hetzij aan een medewerker van de aanbestedende dienst tegen ontvangstbewijs ten laatste op de werkdag voor de opening van de offertes ; hetzij per brief aan de aanbestedende overheid. In geval van verzending via de post, wordt de gesloten omslag in een tweede omslag gestopt die eveneens gesloten wordt en waarop de volgende vermeldingen worden aangebracht: de vermelding « offerte », het adres van de aanbestedende dienst. 1.3.4 Gestanddoeningstermijn van de offertes. De gestanddoeningstermijn van de offertes moet minimaal 8 maanden bedragen. De termijn vangt aan vanaf de datum van opening van de offertes. 1.3.5 Vrije varianten. Er worden geen varianten toegelaten. 1.3.6 Prijsopgave. 1.3.6.1 Prijsweergave. De prijzen worden in euro en exclusief BTW vermeld. De prijzen worden verplicht gegeven volgens het model in bijlage 2. Een afwijking van dit model leidt tot onontvankelijkheid van de offerte. Prijzen die op andere plaatsen van de offerte vermeld zijn, zullen niet in aanmerking worden genomen. 1.3.6.2 Prijs van de prestaties De opdracht is een opdracht aan globale prijs, alle kosten inbegrepen. 1.3.6.3 Prijsherzieningsformule. Alle prijzen zijn forfaitair en niet herzienbaar.

6

1.4

Gunning van de opdracht

De opdracht zal worden gegund na de evaluatie van de offertes in verschillende etappes: 1. De aanbestedende overheid onderzoekt de geschiktheid van de inschrijver overeenkomstig de regels voor de kwalitatieve selectie. 2. De aanbestedende overheid onderzoekt de regelmatigheid van de offertes. 3. De opdracht zal worden gegund aan de regelmatige offerte die het interessants is gelet op de resultaten van de onderhandelingen. 1.4.1 Kwalitatieve selectie. De aanbestedende overheid voert de kwalitatieve selectie (K.B. 8 januari 1996, Art. 110§ 1°) 1.4.1.1 Regelmatigheid van de situatie van de inschrijver – Uitsluitingscriteria. De inschrijver wordt gevraagd de regelmatigheid van zijn eigen situatie aan te tonen door de hiernavolgende inlichtingen aan zijn offerte toe te voegen : 1) een certificaat afgeleverd door de bevoegde autoriteit van het betreffende land vaststellende dat de kandidaat inschrijver voldaan heeft aan zijn verplichtingen betreffende de betaling van zijn belastingen en taksen naar Belgische wetgeving of diegene van het land waar hij is gevestigd, overeenkomend de bepalingen van artikel 43 van het Koninklijk Besluit van 8 januari 1996 betreffende overheidsopdrachten, leveringen en diensten en concessies voor openbare werken; 2) voor de Belgische inschrijver die personeel tewerkstelt en daardoor onderworpen is aan de wet van 27 juni 1969 dat het Koninklijk Besluit van 28 december 1944 betreffende de sociale zekerheid van werknemers herziet, een attest van de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid waaruit blijkt dat voldaan werd aan de verplichtingen betreffende de bijdragen voor sociale zekerheid en bestaanzekerheid zoals vermeld in artikel 90 §3 van het voornoemd Koninklijk Besluit van 8 januari 1996; 3) het bewijs dat de inschrijver geen aangifte van faillissement heeft gedaan of het voorwerp van een procedure van vereffening is geweest, van een gerechtelijk akkoord of van een gelijkaardige procedure, bestaande in de nationale wetgevingen en reglementeringen 1.4.1.2 Economische en financiële draagkracht. Er wordt de inschrijver gevraagd om z’n economische en financiële draagkracht te bewijzen door bij z’n offerte de volgende informatie toe te voegen: -

Een verklaring betreffende de totale omzet en de omzet van dienstverleningen waarop de opdracht betrekking heeft, die door de onderneming in de loop van de drie laatste jaren werden verwezenlijkt.

7

1.4.1.3 Technische bekwaamheid. De inschrijver wordt gevraagd zijn technische bekwaamheid aan te tonen door de hiernavolgende inlichtingen aan zijn offerte toe te voegen : een lijst van de voornaamste gelijkaardige diensten uitgevoerd tijdens de laatste drie jaar, met vermelding van bedrag en datum en van de publiek- of privaatrechtelijke instanties waarvoor zij bestemd waren. De lijst zal ten minste drie referenties bevatten met gelijkaardige diensten als deze van het bestek als voorwerp : voor elk van deze referenties wordt een certificaat gevraagd met vermelding van het bedrag, de datum, de bestemmeling en een contactpersoon bij deze klant. Indien het diensten aan overheden betreft, worden de certificaten door deze overheid opgesteld of goedgekeurd ; indien het gaat om diensten aan privaatrechterlijke personen worden de certificaten opgesteld door deze personen of, bij onstentenis, door een verklaring van de dienstverlener; een certificaat van de reeks ISO 9000 of equivalent is gewenst maar niet verplicht. de opgave van het gedeelte van de opdracht dat de dienstverlener desgevallend voornemens is in onderaanneming te geven. 1.4.2 Regelmatigheid van de offertes. De offertes van de geselecteerde kandidaten zullen onderzocht worden op het vlak van hun regelmatigheid overeenkomstig artikelen 89 en volgende van het Koninklijk Besluit van 8 januari 1996 en de bepalingen in dit lastenboek. Elk financieel voorstel of kostprijs die onvolledig is, tegenstrijdigheden of significant onjuistheden bevat of die de in dit lastenboek vermelde vereisten op het vlak van geformuleerde kostprijs niet respecteert, kan onregelmatig worden verklaard. 1.4.3 Gunningscriteria. De opdracht zal worden gegund op basis van de regelmatige offerte die het voordeligst wordt geacht, rekening houdend met de hieronder vermelde criteria : 1° De prijs 2° De voorgestelde sanctie in het kader van de SLA 3° De kwaliteit van de rapportering 4° De kwaliteit van de database 5° De kwaliteit en de duidelijkheid van de offerte

: : : : :

60% 10% 10% 10% 10%

1.4.4 Presentatie van de offerte Een presentatie van de offerte zal geëist worden. Enkel de Inschrijvers waarvan de offerte weerhouden worden na een eerste rangschikking, kunnen uitgenodigd worden om hun offerte voor te stellen. Deze zal een uiteenzetting omvatten, bedoeld om de mogelijkheden van de vooropgestelde oplossing voor te stellen, rekening houdend met de vraag van het Ministerie en de gunningscriteria. 8

1.5

Bepalingen betreffende de uitvoering van de opdracht.

1.5.1 Bekendmaking van de gunning van de opdracht De inschrijver aan wie de opdracht wordt gegund zal worden ingelicht omtrent de aanvaarding van zijn offerte via aangetekend schrijven. Deze bekendmaking zal gebeuren volgens de modaliteiten voorzien in artikelen 117 en 119 van het Koninklijk Besluit van 8 januari 1996. De inschrijvers van wie de offerte niet werd gekozen door de aanbestedende overheid worden hierover ingelicht overeenkomstig de modaliteiten van artikel 80 van het Koninklijk Besluit van 8 januari 1996. De aanbestedende overheid deelt mee, binnen 15 dagen, vanaf de ontvangst van de schriftelijke vraag : 1. aan iedere niet geselecteerde inschrijver, de redenen van zijn niet-selectie; 2. aan iedere inschrijver van wie de offerte onregelmatig werd verklaard, de redenen van zijn uitsluiting; 3. aan iedere inschrijver van wie de offerte niet werd gekozen, de gemotiveerde beslissing van de gunning van de opdracht. De inschrijvers kunnen, op schriftelijke aanvraag, de bestuursdocumenten van het dossier raadplegen, toelichtingen en kopies verkrijgen, met uitzondering van de bestuursdocumenten die vertrouwelijke informatie bevatten inzake de onderneming of fabricagegegevens (Wet van 11.04.1994, art. 4, 5 en 6, § 1, 7°, M.B. 30.06.1994). 1.5.2 Personeel van de aannemer Voor de huidige opdracht zal de inschrijver een projectleider aanduiden, die de inschrijver in zijn contacten met de Administratie zal vertegenwoordigen. Het personeel dat voor de uitvoering van de opdracht wordt aangeduid, moet hetzelfde zijn als wat werd voorgesteld in de offerte. Bij gebrek hieraan zal het ter beschikking gestelde personeel voor de uitvoering van een gelijkwaardig niveau zijn.

9

1.5.3 Opvolging van de uitvoering van de opdracht 1.5.3.1

Te gebruiken middelen

De inschrijvers zullen de middelen preciseren (het materiaal, de software en het personeel) die zij zullen aanwenden om het beheer van het project te garanderen . 1.5.3.2

Stuurgroep (Steering-committee)

De stuurgroep bestaat uit, enerzijds, de projectverantwoordelijke bij de aannemer, vergezeld van de verschillende bij de ontwikkeling betrokken chefs volgens de staat van vooruitgang van het project, en, anderzijds, de begeleidende Cel van het project die de Administratie vertegenwoordigt. De begeleidende Cel is de enige instantie met wie de aannemer rekening moet houden. Zij laat zich bijstaan door de interne projectgroep die belast is met de opvolging van de uitvoering van de opdracht. De stuurgroep heeft een zeer ruime bevoegdheid : zij staat in voor de contractuele, administratieve en technische aspecten van de uitvoering van de opdracht (levering, ontvangsten, waarborg, respecteren SLA, vooruitgang van het project, kwaliteit van de uitvoeringen…). Zij is de zetel van rapportering. 1.5.3.3

Reporting

Periodiek, het is te zeggen maandelijks, volgens een gemeenschappelijk gedefinieerde kalender opgesteld tijdens de « kick-off »-vergadering, maakt de aannemer een compleet rapport over aan de stuurgroep (steering-committee) van de vooruitgang van het project (staat van elke etappe in de realisatie), de ontdekte problemen met voorstellen van oplossing. 1.5.3.4

“ KICK-OFF “vergadering

Binnen een termijn van maximaal 1 kalendermaand, te rekenen vanaf de gunning van de opdracht, zal de aannemer en het Ministerie/de Administratie verplicht hun eerste sturende vergadering houden, genoemd KICK-OFF-vergadering. Deze eerste vergadering laat toe de respectievelijke ploegen met hun samenstelling en hun competenties voor te stellen, de kalender van de vergaderingen van rapportering en de stuurgroep te regelen, de planning van de realisatie van de opdracht te definiëren, …. 1.5.4 Borgtocht. De borgtocht bedraagt 5% van de prijs van de gegunde opdracht. De dienstverlener stelt zijn borgtocht overeenkomstig het artikel 5 van de Algemene Aannemingsvoorwaarden. Binnen de 30 dagen na de dag van de kennisgeving van de gunning van de opdracht zal de dienstverlener het bewijs van de plaatsing van zijn borgtocht aan de aanbestedende overheid overhandigen. De borgtocht zal, op vraag van de dienstverlener, worden vrijgegeven bij de definitieve oplevering.

10

1.5.5 Onderaanneming. Het feit dat de dienstverlener het geheel of een deel van zijn verbintenissen aan derden toevertrouwt, ontslaat hem niet van zijn verantwoordelijkheid ten overstaan van de Aanbestedende overheid. Deze laatste erkent geen enkele contractuele band met voormelde derden (Algemene Aannemingsvoorwaarden, art.10). Indien de dienstverlener een deel van de prestaties betreffende deze opdracht aan derden toevertrouwd dan moeten hun namen in de offerte vermeld worden. De dienstverlener duidt aan voor welk deel elke onderaannemer zal instaan. 1.5.6 Oplevering. De oplevering van de opdracht bestaat uit de controle door de aanbestedende overheid van de overeenstemming van de door de aannemer uitgevoerde prestaties met de regels van de kunst evenals met de bepalingen en de voorwaarden van de opdracht. De prestaties worden slechts opgeleverd nadat de controles voldoening schenken (Algemene Aannemingsvoorwaarden., Art.19) De opleveringskosten vallen ten laste van de dienstverlener. 1.5.7 Betalingsmodaliteiten. De prestaties van de opdracht worden per maand na vervallen termijn (50 kalenderdagen) betaald zo de aanbestedende overheid in het bezit is van alle vereiste bescheiden (overzicht van de maandprestaties) Voor elk verschuldigd bedrag stelt de dienstverlener een factuur op, op datum dat deze som betaalbaar is. De facturen worden in vier exemplaren bezorgd aan de hiernavolgende Dienst Algemeen Secretariaat van het Ministerie van Financiën Dienst automatisering-beheer Rijksadministratief centrum – Financietoren bus 45 Kruidtuinlaan 50, 1010 Brussel De betalingen worden verricht volgens de reglementering op de Rijkscomptabiliteit. 1.5.8 Veiligheid en vertrouwelijkheid De aannemer verbindt zich ertoe, zowel tijdens als na de uitvoering van de opdracht, alle gegevens en inlichtingen, van welke aard ook, die hem zullen worden medegedeeld of waarvan hij bij de uitvoering van zijn opdracht kennis zal nemen, vertrouwelijk te blijven behandelen. De aannemer blijft borg staan voor de eerbiediging van de vertrouwelijkheid van de gegevens door zijn personeel en zijn onderaannemers. Hij zal slechts de voor de uitvoering van de opdracht noodzakelijke gegevens verspreiden, en dit enkel aan de leden van zijn personeel en deze van zijn onderaannemers die rechtstreeks bij de opdracht betrokken zijn.

11

1.5.9 Bezwaren en geschillen De verweermiddelen van het Ministerie van Financiën worden bepaald in de artikelen 20 en 75 van de Algemene Aannemingsvoorwaarden. De opdracht moet overeenkomstig het Belgisch recht worden opgevat, beschouwd en ten uitvoer gelegd. De partijen verbinden zich ertoe om hun verplichtingen te goeder trouw na te komen en om samen te werken met het oog op het welslagen van de onderneming. De geschillen inzake de verplichtingen die voortvloeien uit de bepalingen die de opdracht regelen, moeten in overleg worden geregeld. 1. De partijen zullen alvorens enig ander rechtsmiddel aan te wenden, de zaak moeten proberen in der minne te regelen. Daartoe, zal de meest gerede partij de andere partij per eenvoudig aangetekend schrijven de slechte uitvoering van het contract betekenen. Indien mogelijk zal er een oplossing bij deze kennisgeving gevoegd worden. De andere partij beschikt over een termijn van 15 dagen, te rekenen vanaf de verzending van de aangetekende brief, om de ontvangst ervan te bevestigen en in te stemmen met de voorgestelde oplossing. 2. Bij gebrek aan overeenkomst en alvorens een rechtsvordering in te stellen, zullen de partijen proberen om een compromis te vinden door onderhandelingen aan te vatten van zodra gebleken is dat de zaak niet in der minne kan worden geregeld. De onderhandelingen zullen plaatsvinden op het adres vermeld in punt 1.1.1.1, in aanwezigheid van de personen, die daartoe door beide partijen zijn aangeduid. Behoudens andere afspraken, zullen de onderhandelingen de duur van 30 dagen, te rekenen vanaf de toezending van de eerste aangetekende brief, niet mogen overschrijden. 3. Indien in dit stadium van het geschil nog geen overeenstemming is bereikt, wordt de zaak verder gezet voor de rechtbanken te Brussel, die alleen bevoegd zijn. 1.5.10 Boete wegens laattijdigheid Onverminderd de bepalingen m.b.t. ambtshalve maatregelen in de artikelen 20 en 75 van het algemeen lastenboek, is de Inschrijver ertoe gehouden de termijnen de respecteren voorzien in het bijzonder lastenboek en in zijn offerte indien hij intussen geen verlenging van de leveringstermijn verkregen heeft, behoudt de Administratie zich het recht voor de opdracht te annuleren (zie art. 9 K.B. van 26 september 96).

12

Deel 2 : Beschrijving van de opdracht.

2.1

Openingsuren van het callcenter Van maandag tot vrijdag : Zaterdag : Zon-en feestdagen :

2.2

8u – 20u 9u – 17u gesloten

Talen

Het callcenter zal de gebruikers te woord staan in de volgende talen : - Nederlands - Frans - Duits 2.3

Operationeel Het callcenter moet operationeel kunnen zijn ten laatste op 13 januari 2003.

2.4

Tarieven De gebruikers van het callcenter zullen bellen volgens de normale beltarieven

2.5

Telecom - De oproepen moeten een antwoord kunnen krijgen in het Nederlands, Frans en Duits naargelang de door de gebruiker ingetoetste keuze. - Bij het eventueel wachten, zal een te bepalen wachtboodschap in de 3 talen met muziek worden gespeeld. - De gebruiker van het callcenter zal bellen naar 1 te bepalen betalend oproepnummer.

13

2.6

Facturatie - 1.250 minuten per week : Indien de 1.250 minuten per week niet volstaan, dan kan eventueel het aantal bijkomende minuten worden gefactureerd. - boventallige minuten : De eventuele bijkomende minuten zullen berekend kunnen worden op basis van het gemiddelde van de prestaties voor 1 jaar.

2.7

Rapportering, opvolging en beheer Het Ministerie van Financiën zal regelmatig een contact hebben met de verantwoordelijke van het callcenter die de nodige rapportering zal geven omtrent de productiviteit en de kwaliteit overeenkomstig de vooropgestelde SLA, de inhoud van de oproepen, het bijsturen van de toepassing, aantal oproepen, beantwoorde en onbeantwoorde calls. Wat de rapportering betreft zal de Inschrijver een voorstel doen voor de inhoud, de frequentie en de vorm van de rapportering. Een wekelijkse rapportering wordt geëist.

2.8

Callagents – operatoren 2.8.1 Profiel De callagents of operatoren zullen voldoen aan volgende voorwaarden : -

communicatief stressbestendig georganiseerd oplossingsgericht kunnen werken flexibel grondige kennis van het Nederlands, Frans en Duits kennis van verschillende besturingssystemen (MS Windows2000/95/98…) en de verschillende internet browsers (netscape, internet explorer, ..) klantgericht analytisch

2.8.2 Opleiding Het Ministerie van Financiën zal de nodige inhoudelijke opleiding verschaffen aan de callagents. De verdere opleiding is de taak van het callcenter. De kosten hiervoor zullen inbegrepen zijn in de opstartkosten of trainingskosten. 2.8.3 De Inschrijver zal duidelijk in zijn offerte het aantal callagents vermelden die voor het project zullen werken

14

2.9

Inhoud Database In de database zullen minstens volgende gegevens worden opgenomen : -

aantal oproepen per dag aantal beantwoorden oproepen per dag aantal onbeantwoorde oproepen duur van de oproepen de gestelde vragen andere relevante informatie

De Inschrijver zal omschrijven hoe de eventuele toegang van het Ministerie van Financiën tot de database zal worden geregeld. De Inschrijver zal meedelen welke tool wordt gebruikt voor de database. Op het einde van het contract zal deze databank worden overgemaakt aan het Ministerie van Financiën in een bruikbare vorm. 2.10

Service Level Agreement (SLA) Er wordt een SLA vereist. Hierin zal het volgende omschreven worden : -

het kwaliteitsniveau van de te leveren dienst taken en verantwoordelijken van het callcenter definiëring van de parameters die moeten gemeten worden welke rapporten er zullen worden afgeleverd af te leveren statistieken

Gevraagde SLA: -

80% van oproepen mogen niet langer dan 20 seconden in een wachtrij worden geplaatst 90% van de oproepen moeten worden opgelost binnen de 4 minuten

Sanctie : De Inschrijver zal een voorstel doen wat betreft de sanctie die opgelegd wordt bij het niet naleven van de SLA.

2.11

Doorschakeling second level Het callcenter zal inhoudelijke vragen overmaken aan het Departement. De e-mail adressen en/of telefoonnummers worden na de gunning van de opdracht medegedeeld.

15

2.12

Prijsbepaling De tabel in bijlage 2 moet verplicht worden ingevuld. Er wordt een gedetailleerde omschrijving gevraagd van de opstart- en de operationele kosten.

16

Bijlage 1 Model van offerte

1.

VOORWERP VAN DE OFFERTE 1.1 Bestek nr. 1.2 Voorwerp van de opdracht:

2.

IDENTIFICATIE VAN DE INSCHRIJVER

2.1 Vennootschappen 2.1.1 Handelsnaam of benaming: 2.1.2 Juridische vorm: 2.1.3 Nationaliteit: 2.2 Maatschappelijke zetel of domicilie Straat: Plaats: Land: Telefoonnummer: Faxnummer: BTW nummer: Handelsregisternummer en plaats van inschrijving: Contactperso(o)n(en) en telefoonnummers(s):

3.

Nr.: Postcode:

Bus:

GESTANDDOENINGTERMIJN VAN DE OFFERTE

De offerte blijft geldig tot:…………………………………

4.

BETALINGEN

Rekeningnummer waarop de betalingen mogen worden verricht:……………………...

17

5.

BIJKOMENDE INLICHTINGEN

De naam en de nationaliteit van eventuele onderaannemers waarop de inschrijver beroep zal doen bij de uitvoering van de opdracht. Algemene inlichtingen - Geef een korte omschrijving van uw bedrijf. - Wat is de huidige beschikbare capaciteit : - Over hoeveel “stoelen” beschikt uw callcenter momenteel? - Hoeveel tijd hebt u nodig om callagents aan te werven en te trainen? - Wat is de mogelijke uitbreidingscapaciteit en flexibiliteit van de werkplaatsen en wat zijn de faciliteiten. - Is het mogelijk om, indien nodig, meer callagents beschikbaar te hebben voor het verwerken van hogere volumes (meer calls dan verwacht, onverwachte piekmomenten, …) - Waar is uw callcenter gevestigd ?

6.

AAN DE ONDERHAVIGE OFFERTE TOE TE VOEGEN DOCUMENTEN -

-

De ingevulde en ondertekende inventaris van de prijzen (bijlage 2) RSZ attest attest van de Directe belastingen attest ven de BTW vermelding van de totale omzet en de omzet in diensten waarop de opdracht betrekking heeft, die door de onderneming in de laatste drie jaren werden verwezenlijkt de lijst van de belangrijkste diensten die de inschrijver gedurende de afgelopen drie jaar heeft uitgevoerd en van gelijkaardige projecten die hij in die periode heeft gerealiseerd, hun bedragen, data en de overheids- of privé instanties waarvoor zij bestemd waren (minimaal 3 referenties) een certificaat van de reeks ISO 9000 of equivalent (gewenst maar niet verplicht) de vermelding van het eventueel beroep op onderaanneming, met vermelding van het gedeelte van de opdracht dat in onderaanneming wordt uitgevoerd en de naam van de onderaannemers

18

7.

HANDTEKENING(EN) VAN DE MANDATARISSEN

7.1 De inschrijver werd gemandateerd door: 7.2 Zijn bevoegdheden zijn vermeld in: De authentieke of onderhandse akte die als bijlage aan de offerte is toegevoegd. Het voor conform geattesteerde afschrift van de volmacht die als bijlage aan de offerte is toegevoegd. De bijlage aan het Belgisch Staatsblad nr. …………. van ………….. waarin de bevoegdheden gepubliceerd werden. Door het indienen van deze offerte aanvaard ik expliciet alle voorwaarden van het Bestek en doe ik afstand van alle andere beschikkingen zoals mijn eigen verkoopsvoorwaarden. Daarenboven verbind ik mij, onder borgstelling van mijn roerende en onroerende goederen, tot het uitvoeren, overeenkomstig de bepalingen van het onderhavige bestek, van de dienstverrichtingen, op omstandige wijze opgesomd in de aan de onderhavige offerte als bijlage toegevoegde inventaris, en dit tegen de daarin vastgestelde tarieven. Bovendien machtig ik de aanbestedende overheid tot het nemen van alle nuttige inlichtingen (zoals deze van financiële aard) over mijn onderneming bij andere instanties. Gedaan te : Datum : Naam : Handtekening1:

1

De offerte moet door de inschrijver of door zijn gemachtigde worden ondertekend. Doorhalingen, overschrijvingen, aanvullingen of wijzigingen, zowel in de offerte als in de bijlagen, die de essentiële voorwaarden van de opdracht zoals prijzen, termijnen, technische specificaties kunnen beïnvloeden, moeten eveneens door de inschrijver of zijn gemachtigde ondertekend worden.

19

Bijlage 2 Inventaris van de prijzen Toepasselijk BTW-tarief :

Opmerking : 1) Deze tabel dient verplicht te worden ingevuld. Bij het niet invullen van deze tabel wordt uw offerte niet geldig bevonden. 2) De prijzen die vermeld worden op andere plaatsen dan in deze tabel, komen niet in aanmerking. Opstartkosten

Prijs

- Training - Database - Telecom - Andere (detailleren en nader omschrijven) Operationele kosten / facturatie

Prijs

- 1.250 minuten/week - Kostprijs van de boventallige minuten (*) - Rapportering - Opvolging en beheer - Andere (detailleren en nader omschrijven) Indicatief

Prijs

- Kostprijs per operator (*) Berekingswijze zonodig nader te omschrijven. Opgemaakt te : Datum : Naam : Handtekening :

21

22